Диверсификация услуг на туристском предприятии (на примере ООО "Центр лыжного спорта "Малиновка")

Также ООО «ЦЛС «Малиновка» ведет туроператорскую деятельность и входит в единый федеральный реестр туроператоров. В ассортименте предприятия имеются следующие туры:

гастрономический тур по Устьянскому району, в ходе которого туристы и экскурсанты познакомятся с бытом северной деревни, и особенно - с кухней, смогут попробовать местное пиво и вино, принять участие в мастер-классах по приготовлению старинных национальных блюд;

посещение соревнований и спортивных фестивалей. К примеру, посещение ежегодного снегоходного фестиваля «Snow-Устья», проходящего в феврале. Помимо посещения соревнований можно прокатиться на лошадях, насладиться развлекательной программой в кафе;

организация охоты и рыбалки для новичков, любителей и профессионалов в данных видах деятельности;

исторические туры придутся по вкусу любителям истории. Посещение Устьянского краеведческого музея станет возможностью для знакомства с богатой историей края, начиная с XVII века;

новогодние туры предоставляют возможность побывать в настоящей новогодней сказке. В дни новогодних каникул гостям туристского комплекса доступна развлекательная программа с участием Деда Мороза и Снегурочки. В программе: праздничный ужин, фейерверки, танцы, караоке и многое другое. Стоимость каждой программы рассчитывается индивидуально.

Таким образом, можно отметить, что на территории ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» имеется достаточно развитая инфраструктура, включающая в себя различные структурные подразделения, сложная разветвленная организационная структура, состоящая из укомплектованного штаба сотрудников, а также подходящие природно-климатические условия для успешного функционирования данного туристского предприятия. Также конкурентным преимуществом данного предприятия является факт ведения туроператорской деятельности на территории Устьянского района Архангельской области.

2.2 Сегментация потребителей на предприятии гостиничного комплекса «Круча»

Осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. Сегментация туристского рынка определяется как деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. В туризме основными признаками сегментации являются географические, поведенческие демографические, психографические, социально-демографические,

Среди характеристик гостиничных услуг, обеспечивающих их качество, наиболее важными для потребителей являются следующие:

получаемые выгоды;

уровень цен;

степень контакта с клиентами;

сочетание цена-качество;

уровень обслуживания;

наличие дополнительных услуг;

квалификация персонала [12].

Во время прохождения преддипломной практики в гостиничном комплексе «Круча» были проанализированы анкеты потребителей услуг, которые им выдаются при заселении. Анкета состоит из 10 пунктов, важных для исследования (приложение 2). Анализ анкет клиентов за период март-апрель 2017 года показал, что количество посетителей 318 человек (см. таблица 2.1).

Таблица 2.1 - Распределение респондентов в зависимости от месяца пребывания в ГК «Круча»

Месяц	Количество человек	Удельный вес, %
Март	203	63,8
Апрель	115	36,2
Итого	318	100,0

Спад количества посетителей связан с выраженной сезонностью деятельности предприятия.

Географическая преемственность респондентов представлена в таблице (см. таблица 2.2).

Таблица 2.2 - Распределение респондентов в зависимости от места постоянного проживания

Субъект РФ	Количество человек	Удельный вес, %
Архангельская область	136	42,8
Вологодская область	51	16
Москва и Московская область	35	11
Республика Коми	25	7,9
Другие субъекты	71	22,3
Итого	318	100,0

Исходя из этих данных, можно отметить, что основным сегментом потребителей предприятия по территориальному признаку являются жители Архангельской области, где и располагается гостиничный комплекс «Круча». Но также многие гости пребывают из Вологодской области, республики Коми, а также Москвы и Московской области.

В результате проведенного анкетирования респондентов было выявлено, что их возрастной контингент различен, что является преимущественным фактором для развития предприятия. Так как данный факт позволяет проводить мероприятия развлекательного, спортивного, познавательного, экскурсионного, оздоровительного и иного характера для различных возрастных групп с учетом их интересов, социального положения, уровня доходов, физического состояния, ролевой и статусной преемственности в обществе. Исследование, связанное с анализом проведенного анкетирования, представлено в таблице (см.таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Распределение респондентов по возрасту

Возраст	Количество человек	Удельный вес, %
От 14 до 18 лет	61	19,2
От 19 до 35 лет	152	47,8
От 35 до 70 лет	105	33
Итого	318	100,0

Анкетный анализ также дает возможность говорить о том, что основополагающими целевыми группами потребителей являются:

люди до 35 лет без детей - 67,1 % от общего количества респондентов до 35 лет;

люди до 35 лет с детьми - 32,9 % от общего количества респондентов до 35 лет;

люди от 35 лет без детей - 69,7 % от общего количества респондентов до 70 лет;

люди от 35 лет с детьми - 30,3 % от общего количества респондентов до 70 лет.

Из данного анализа можно сказать, что наибольшее количество гостей представлено в возрасте от 19 до 35 лет. Эта группа потребителей является наиболее активной частью населения, они не любят сидеть на месте и предпочитают с пользой и интересом проводить свободное время. Для данной категории важным является наличие молодежной атмосферы и выделение совместной зоны рекреации.

Изучив анкеты потребителей гостиничного комплекса «Круча», выявлено, что 23 % от общего количества респондентов в возрасте от 19 до 70 лет пребывают в гостиничный комплекс с детьми. Для данной группы немаловажным фактором является наличие игрового пространства для детей, возможность их свободного досуга, а также организации особых условий для питания и проживания детей. Наличие данных элементов в инфраструктуре горнолыжного комплекса позволит привлечь дополнительных клиентов, а также преимущественно выделит данный комплекс среди конкурентов.

Таким образом, сегментирование потребителей гостиничного комплекса «Круча» путем их анкетирования позволило выявить основные целевые группы, которые пользуются услугами Центра лыжного спорта «Малиновка». Благодаря сегментированию представляется возможным выявление потребностей определенных групп потребителей и способы их удовлетворения. Однако необходимо провести анализ конкурентной среды комплекса.

2.3 Анализ конкурентной среды

Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды туристского предприятия. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т. д. А также анализ внешней среды определяет ту или иную конкурентную стратегию.

Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.

Для разработки конкурентной стратегии необходимо провести анализ конкурентной среды. Основная цель - определение сильных и слабых конкурентов и выбор стратегии с целью их нейтрализации.

В качестве первого этапа анализа выступает выявление прямых и косвенных конкурентов, расположенных в различных субъектах РФ (см.таблица 2.4)

Таблица 2.4 - Перечень горнолыжных комплексов

Субъект РФ	Названия горнолыжных комплексов
Мурманская область	«Большой Вудъявр», «Кукисвумчорр», «Воробьиная гора», «Коласпортланд», «Крестовая гора», «Лапарь-Стан», «Норд Стар», «Огни Мурманска», «Салма», «Хибины Сноу-парк», «Южный склон».
Архангельская область	«Голубино-Красная горка», «Косково», «Куртяево», «Малиновка», «Мечка», «Онега», «Петровский».
Республика Карелия	«Горка», «Kallivo-Park», «Курган», «Малая Медвежка», «Спасская Губа», «Ялгора».
Вологодская область	«Y.E.S. Стризнево», «Ципина гора», «Фристайл».
Республика Коми	«Зеленецкие Альпы»

Таким образом, видим, что на территории этих пяти субъектов находится большое количество горнолыжных комплексов, но в силу своей территориальной удаленности не все они являются прямыми конкурентами.

Ближайшими косвенными конкурентами ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» являются горнолыжный комплекс «Петровский», центр активного отдыха и туризма «Y.E.S.», горнолыжные комплексы «Ципина гора» и «Фристайл». В Приложении 3 представлена карта с расположением перечисленных предприятий.

Горнолыжный комплекс «Петровский» расположен вблизи деревни Петровской Котласского района Архангельской области. Данное туристское предприятие функционирует на рынке горнолыжных услуг сравнительно недавно: горнолыжный комплекс открылся в феврале 2015 года [25].

Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S.» открылся несколько раньше. 24 января 2013 года состоялся официальный торжественный запуск горнолыжного курорта, на котором присутствовал заместитель Губернатора Вологодской области Олег Васильев. Вместе с инвестором проекта Алексеем Сивковым был дан пуск подъемника новой горнолыжной трассы [28].

Горнолыжный комплекс «Ципина гора» расположен на северо-западе Вологодской области в 115 км от областного центра г. Вологды по трассе Вологда-Кириллов. С 2003 года работает по обслуживания горно-лыжников-любителей и сноубордистов. Необходимо отметить, что данное предприятие появилось первым на рынке такого рода услуг. Для создания основного склона был использован природный рельеф с частичной подсыпкой. Открыто несколько трасс различной степени сложности [27].

Горнолыжный комплекс «Фристайл» расположен вблизи деревни Есиково Вологодского района. Данный комплекс функционирует с 2008 года [26].

Для выявления прямых конкурентов ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» необходимо проанализировать инфраструктуру косвенных конкурентов (см. таблица 2.5). Как показывает данная таблица, прямым конкурентом Центр лыжного спорта «Малиновка» является Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево». Схожими услугами, предоставляемые в данных предприятиях являются услуги объектов общественного питания, размещения, медицинского пункта, проката инвентаря, подъемников, конного клуба в «Малиновке» и контактного зоопарка в «Стризнево».

Таблица 2.5 - Анализ инфраструктуры горнолыжных комплексов

Название горнолыжного комплекса	Инфраструктура
Центр лыжного спорта «Малиновка»	Гостиничный комплекс, гостевой дом, гостиница, ресторан, кафе быстрого питания, пункт проката оборудования, конный клуб, автостоянка, медицинский пункт, два подъемника, лыжно-биатлонный центр.
Горнолыжный комплекс «Петровский»	Два подъемника, кафетерий, автостоянка, гостиница, каток, пункт проката.
Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево»	Медицинский пункт, веревочный парк, автостоянка, контактный зоопарк, пункт проката инвентаря, спортивно-стрелковый клуб, кафе быстрого питания, ресторан, гостиница. четыре подъемника.
Горнолыжный комплекс «Фристайл»	Гостевой дом, гостиница, автостоянка, кафе, прокат оборудования, два подъемника.
Горнолыжный комплекс «Ципина гора»	Гостиница, кафе, подъемник, пункт проката оборудования, медицинский пункт.

Преимуществом Центра лыжного спорта «Малиновка» является наличие в нем лыжно-биатлонного центра и больший объем номерного фонда гостиниц, а преимуществом Центра активного отдыха и туризма «Y.E.S.» - веревочный парк и спортивно-стрелковый клуб.

Существенным критерием оценки конкурентоспособности является качество предоставляемых услуг. Оценить качество услуг в Центре лыжного спорта «Малиновка» и Центре активного отдыха и туризма «Y.E.S.» предоставляется возможным благодаря отзывам посетителей. Для этого были использованы сайт для любителей путешествий «TripAdvisor» и отзывы посетителей, оставленные ими на геолокациях в системе «Google Карты».

Гости Центра лыжного спорта «Малиновка» на сайте «TripAdvisor» оценили данное предприятие в среднем на 4,8 балла по пятибалльной шкале. А в системе «Google Карты» данное предприятие получило среднюю оценку 4,9 балла из 5 максимальных баллов. Данные показатели указывают на высокую оценку потребителей качества предоставляемых им услуг.

В свою очередь Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S.» на сайте «TripAdvisor» получил среднюю оценку 4,7 балла, а в системе «Google Карты» - 4,6 балла. Что также говорит о высокой оценке качества обслуживания потребителей [24, 30].

Таким образом, можно сделать вывод, что данные предприятия предлагают приблизительно одинаковый перечень услуг, а показатели оценки качества услуг также имеют небольшие различия, но это может оказать существенное влияние на выбор потребителей. Поэтому для отстройки от конкурента Центру лыжного спорта «Малиновка» необходимо провести диверсификацию услуг.

Исходя из анкетного анализа, проведенного в Центре лыжного спорта «Малиновка» 41 % гостей пребывают в гостиничный комплекс «Круча» с детьми, и для них немаловажным фактором является наличие условий для проживания и развлечения их детей.

Проанализируем наличие условий для проживания и развлечений детей в ЦЛС «Малиновка» и Центре активного отдыха и туризма «Y.E.S.» (см. таблица 2.6).

Таблица 2.6 - Перечень услуг, предоставляемых для проживания и развлечения детей

Центр лыжного спорта «Малиновка»	Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево»
Аренда тюбингов, горных лыж, беговых лыж, сноубордов и средств защиты для детей, услуги инструктора для ребенка, детское меню в кафе «Фристайл», предоставление детской кроватки в ГК «Круча», разнообразные услуги, предоставляемые конным клубом «Мезенка», проведение детских праздников с услугами аквагрима для детей.	Прокат оборудования, инвентаря, защиты для детей, услуги инструктора для ребенка, наличие «детского» маршрута в веревочном парке, посещение контактного зоопарка, проведение детских праздников.

Можно отметить, что в Центре лыжного спорта «Малиновка» услуг для проживания и развлечения детей предоставляют несколько в большем количестве. Данный факт является конкурентным преимуществом данного туристского предприятия и позволит успешно развивать на базе «Малиновке» семейный туризм.

Исследование потребителей и конкурентов, а также условий конкуренции дает возможность организации выявить его преимущества и недостатки, и поддержать конкурентоспособность в данном секторе рынка.

SWOT-анализ представляет собой основной метод оценки конкурентоспособности компании. SWOT-анализ проводится как по предприятию в целом, так и по отдельным рынкам, на которых организация функционирует. «Аббревиатура SWOT в традиционном толковании означает: Strengths - сильные стороны; Weakness - слабые стороны; Opportunities - возможности; Threats - угрозы» Это анализ сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз со стороны внешней окружающей среды. К состоянию внутренней среды относятся «S» и «W», а «O» и «T» к внешнему окружению предприятия [40]».

При разработке SWOT-анализа руководству компании необходимо получить ответы на вопросы:

Какие слабые и сильные стороны имеет компания?

Какое воздействие оказывает внешняя среда на деятельность организации?

Насколько сильные стороны организации позволяют ей использовать имеющиеся возможности и устоять перед угрозами?

В какой мере слабые стороны организации не позволяют осуществить имеющиеся возможности?

Какие стратегии имеет смысл реализовывать при имеющемся сочетании сил, возможностей, слабостей, и угроз? SWOT-анализ способствует обоснованию тех обстоятельств, в которых существует организация.

Данный метод позволяет сбалансировать внутриорганизационные слабые и сильные стороны с факторами угрозы и благоприятными возможностями, с которыми столкнется предприятие. «Метод SWOT-анализа дает возможность предприятию изучить существующие возможности на рынке и взвесить свои способности по их преследованию. Сильные и слабые стороны рассматриваются с позиции покупателей, что подводит реальную основу под решения о распределении ресурсов и помогает компании извлечь максимум пользы из имеющихся у нее возможностей [42]».

Этот анализ может помочь сформулировать не только возможности предприятия, но и всевозможные преимущества перед конкурентами.

SWOT-анализ сводится к заполнению таблицы, в которой сопоставляются сильные и слабые стороны предприятия, угрозы и возможности со стороны рынка. Данная процедура сопоставления позволяет выявить, какие действия могут быть предприняты для будущего развития предприятия, а также какие проблемы необходимо решать в срочном порядке.

Проведем SWOT-анализ деятельности Центра лыжного спорта «Малиновка» и из полученных данных выявим слабые и сильные стороны и разработаем комплекс мероприятий, благодаря которым данное предприятие будет выделяться среди конкурентов на данном рынке услуг (см.таблица 2.7).

Таблица 2.7 - SWOT-анализ сильных и слабых сторон Центра лыжного спорта «Малиновка»

Сильные стороны	Слабые стороны
уникальный природный рельеф; благополучная экологическая обстановка; индивидуальный подход к гостям; высокая пропускная способность; большой номерной фонд; проведение соревнований высокого уровня; участие в формирование туристско-рекреационного кластера «Устьяны» наличие уникального лыжно-биатлонного центра; наличие условий для проживания и развлечения детей; ведение туроператорской деятельности; небольшое количество конкурентов.	отсутствие горнолыжных трасс высокопрофессионального уровня; небольшая продолжительность зимнего сезона; уязвимость природного баланса северных экосистем; отсутствие квалифицированных кадров с образованием в сфере туризма; географическая удаленность от центральных регионов отсутствие организованного пространства для детей в структурах предприятия.
Возможности	Угрозы
расширение рекламной деятельности; расширение комплекса услуг; увеличение туристского потока; улучшение качества обслуживания.	увеличение количества конкурентов; динамика потребностей клиентов; нестабильная экономическая среда.

Из SWOT-анализа следует, что данное предприятие имеет возможности для повышения эффективности деятельности. Для этого следует разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности комплекса.

В результате анализа конкурентной среды можно сделать выводы: Центр лыжного спорта «Малиновка» имеет большое количество косвенных конкурентов; единственным прямым конкурентом данного предприятия является Центр активного отдыха и туризма «Y.E.S.»; Центр лыжного спорта «Малиновка» располагает схожим перечнем предоставляемых услуг в сравнении с прямым конкурентом; рассматриваемое предприятие располагает большим количеством условий для проживания и развлечения детей.

В заключении можно констатировать, что только на основе полного анализа конкурентной среды отраслевых рынков услуг, постоянного мониторинга можно получить достоверную оценку уровня конкурентоспособности предприятия и, как следствие, выработать наиболее целесообразную стратегию обеспечивающую отстройку от конкурентов. Таковой является стратегия диверсификации гостиничных услуг, которая предполагает поиск возможностей роста на существующем рынке за счет новой продукции или услуги. Новые продукты или услуги по своим качествам должны быть сопутствующим уже производимому продукту, а также должны обладать уникальностью, по сравнению с конкурирующими предприятиями.

Из общего анализа деятельности предприятия выявлено, что «Центр лыжного спорта «Малиновка» привлекателен для семейных групп с детьми. Однако данному факту уделяется недостаточное внимание. Для повышения конкурентоспособности, увеличения туристского потока, улучшения качества оказываемых услуг и увеличения их ассортимента, расширения сегмента целевой аудитории предприятия необходимо провести диверсификацию услуг, а именно - организовать единое пространство для детей с возможностью комфортного проживания и развлечения. Во многом только за счет диверсификации можно совершить рыночный прорыв. Поэтому важными условиями для эффективного существования туристского предприятия являются: усовершенствование материальной составляющей сервиса, проведение обширных маркетинговых исследований, привлечение высококвалифицированного персонала, работа по созданию популярности предприятия, и т. д., в общем, все то, что дает возможность выявить многообразие потребностей потенциальных покупателей, заинтересовать их и удержать, сформировав лояльность. Комплексный анализ деятельности ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» показал, что предприятие не является лидером, но и не является отстающим, в связи с этим возникает необходимость в приобретении конкурентных преимуществ.



3. Концепция единого пространства для детей на базе ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» как реализация стратегии диверсификации услуг

3.1 Ресурс имеющейся инфраструктуры ООО «Центра лыжного спорта «Малиновка» для разработки концепции единого детского пространства

Из общего анализа деятельности предприятия выявлено, что ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» привлекателен для семейных групп с детьми. Однако данному факту уделяется недостаточное внимание. Для повышения конкурентоспособности, увеличения туристского потока, улучшения качества оказываемых услуг и увеличения их ассортимента, расширения сегмента целевой аудитории предприятия необходимо провести диверсификацию услуг, а именно - организовать единое пространство для детей с возможностью комфортного проживания и развлечения. Создание такого пространства позволит успешно развивать на базе «Малиновки» семейный туризм и будет являться конкурентным преимуществом данного туристского предприятия.

Для создания единого пространства для комфортного проживания и досуга детей необходимо рассмотреть уже имеющиеся и функционирующие элементы в инфраструктуре предприятия. Их оценка позволит выявить недостающие элементы для формирования единого пространства и обоснует необходимость их внедрения.

Во-первых, рассмотрим условия проживания для детей на территории ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка», так как данные условия являются первостепенным фактором при выборе туристского предприятия потребителями, имеющими несовершеннолетних детей. К таким условиям относятся услуги размещения, питания, а также дополнительные услуги.

В объектах размещения, входящих в структуру Центра лыжного спорта «Малиновка», а именно - в гостиничном комплексе «Круча», базе отдыха «Маковеевка» и гостевом доме в д. Малиновке гостям с несовершеннолетними детьми при заселении по просьбе гостя без дополнительной платы предоставляются детская посуда, средства для детской гигиены, а также детская мебель (детская кроватка, детский стульчик для кормления).

В объектах общественного питания, входящих в структуру Центра лыжного спорта «Малиновка», а именно - в кафе «Олимп» и «Фристайл» наряду с основным меню предлагается меню, специально разработанное для детского питания. Блюда, предлагаемые в данном меню, изготавливаются из полезных, натуральных и экологически чистых продуктов и отличаются особым оформлением.

Можно сделать вывод, что услуги размещения, питания представлены в достаточном объеме для комфортного проживания детей и рассчитаны на различные возрастные категории.

Во-вторых, необходимо оценить условия для досуга детей на территории ООО «Центра лыжного спорта «Малиновка», так как данные условия преимущественно определяют впечатление от проведенного времени в «Малиновке», а также влияют на формирование субъективного образа у гостей о данном туристском предприятии.

Основным направлением деятельности предприятия является предоставление возможности катания на горных лыжах, сноубордах и беговых лыжах. Данный факт обусловил необходимость адаптации горнолыжного склона, трасс скай-кросса, тюбинг-парка и их технического оснащения для различных категорий потребителей, в том числе и для несовершеннолетних детей. Современная бугельная канатная дорога европейского уровня оснащена подъемными устройствами, которые рассчитанны для разных весовых категорий, в том числе и для небольшого детского веса. Горнолыжные склоны, трассы скай-кросса, а также лыжные трассы оборудованы таким образом, что обеспечивают возможность комфортного катания, как для профессионалов, так и для новичков-любителей. Также в структуру «Центра лыжного спорта «Малиновка» входят две лыжные трассы с искусственным освещением и оснежением небольшой продолжительности 1,6 км и 2,5 км, которые по своим критериям подойдут для детского возраста.

Для обеспечения комфортного и безопасного катания несовершеннолетних детей данным туристским предприятием предлагается услуги квалифицированных инструкторов для детей. Такие инструкторы не только обучат ребенка базовой технике катания на горных лыжах и сноуборде, а также обеспечат максимальную безопасность его жизни и здоровья. Услуги инструктора для детей предоставляются с личного разрешения родителей ребенка. Рекомендуемым возрастом для начала обучения детей многими специалистами определяется шестилетний возраст. В пункте проката оборудования представлен широкий ассортимент горных лыж, сноубордов, беговых лыж и тюбингов, предназначенных для детей, а также специализированная защитная экипировка - шлемы, наколенники и пр.

Помимо катания на горных и беговых лыжах, сноубордах, тюбингах и снегоходах ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» предлагает услуги для детей других направлений.

К примеру, конный клуб «Мезенка», расположенный на территории «Центра лыжного спорта» предоставляет следующие услуги для различных групп детей: изучение привычек лошадей и уход за ними; экскурсия по конюшне; катание на лошадях и обучение верховой езде; организация конных походов и прогулок выходного дня с квалифицированным инструктором, а также костюмированные представления с участием лошадей. Посещение конного клуба возможно для различных возрастных групп детей совместно с их родителями.

При бронировании одного из коттеджей базы отдыха «Маковеевка», которая расположена на берегу реки Устья, гости с несовершеннолетними детьми имеют возможность провести с ними время в оборудованном спортзале. В данном спортзале имеется спортивное оборудование для игры в настольный теннис, волейбол, мини-футбол, дартс и бадминтон. Для обеспечения безопасности жизни и здоровья детей, а также для сохранности оборудования базы отдыха несовершеннолетние дети в спортзале должны находиться под присмотром родителей или иных взрослых людей.

Также необходимо отметить, что «Центр лыжного спорта «Малиновка» предлагает услугу по проведению детских праздников - дней рождений, именин, выпускных и так далее. В штабе сотрудников находятся организаторы различных мероприятий.

Таким образом, можно отметить, что для создания единого детского пространства в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» имеются необходимые условия для размещения и питания детей совместно с их родителями. Также в ассортименте предлагаемых услуг представлены разнообразные направления для проведения интересного досуга детей. Однако данные услуги представлены преимущественно для совместного досуга детей и их родителей, и практически отсутствует возможность проведения досуга детей под присмотром квалифицированных специалистов. Итак, появляется необходимость во внедрении недостающих элементов единого детского пространства и формирования его общей концепции.

3.2 Разработка проекта детского мини-клуба «Малинушка» в гостиничном комплексе «Круча»

Благодаря оценке имеющейся инфраструктуры ООО «Центра лыжного спорта «Малиновка» удалось выявить, что услуги, предоставляемые для досуга несовершеннолетних детей носят характер совместного проведения времени с их родителями, и практически отсутствует возможность проведения досуга детей совместно с квалифицированными специалистами.

В качестве такой услуги предлагается проект детского мини-клуба на базе гостиничного комплекса «Круча», который входит в структуру «Центра лыжного спорта «Малиновка».

Необходимость разработки данного проекта обусловлена потребительским спросом на данную услугу. Данный спрос был выявлен в ходе проведенного опроса в официальной группе ГК «Круча» в социальной сети «ВКонтакте». Результат показал, что 51,9 % опрошенных пользователей видят необходимость организации детского мини-клуба. Также обоснованность заключается в отсутствии предложения аналогичной услуги у прямого конкурента - «Центра активного отдыха и туризма «Y.E.S. Стризнево».

Для того чтобы открыть детский мини-клуб необходимо определить первоначальные инвестиции, а для этого следует составить бизнес-план. Это обязательный этап планирования, поскольку прибыльность будет напрямую зависеть от того, насколько тщательно продумана конкурентная стратегия, ценовая политика, спектр предложений и так далее.

Бизнес-план детского клуба состоит из описательной и финансовой части. Описательная часть содержит определение целей детского клуба, задач, места клуба среди конкурентов, описание самого предприятия, перечень услуг. Финансовая часть включает в себя детальные расчеты -- расходы, доходы, прибыль и прочее.

Обозначенные цели разработки детского клуба помогут определиться с теми основополагающими принципами, которые впоследствии определят задачи и способы их выполнения.

Цель проектирования детского мини-клуба на базе ГК «Круча» - это:

с одной стороны, возможность для детей интересно и весело провести время совместно с квалифицированными педагогами,

с другой стороны, возможность для родителей воспользоваться в полной мере услугами «Центра лыжного спорта «Малиновка».

После определения целей детского клуба целесообразно подобрать необходимое помещение.

В номерной фонд ГК «Круча» входит 60 номеров разной степени комфортности. Поэтому представляется возможным переоборудовать один из номеров в детскую комнату. Благодаря показателю потребительского спроса за последние сезоны на различные категории номеров администрация гостиничного комплекса сможет принять решение о переоборудовании конкретного номера конкретного уровня комфортности.

Переоборудованная детская комната будет иметь отдельный вход, что весьма удобно для остальных посетителей гостиничного комплекса. Также комната уже будет оборудована санузлом, а также в данной комнате в наличии будут размещены телевизор, мини-холодильник и электрический чайник.

Детская комната без коридорного пространства и санузла имеет площадь 20 м2, что позволит оборудовать её необходимыми игровыми конструкциями, зоной для спокойного отдыха, полками для хранения игрушек, книг и пр. Также необходимо оставить достаточно свободного места для игр детей.

Также необходимо, чтобы при организации детской комнаты учитывались все требования законодательных актов в данной сфере.

Оборудование, находящееся в детской комнате должно соответствовать требованиям международных (EN-1176) и российских (ГОСТ Р 52169-2003, ГОСТ Р 52168-2003, ГОСТ Р 52167-2003, ГОСТ Р 52299-2004, ГОСТ Р 52300-2004, ГОСТ Р 52301-2004) стандартов безопасности. В соответствии ФЗ РФ «О защите прав потребителей» необходимо позаботиться о наличии вывески или стенда, на котором бы указывались реквизиты организации, график работы, перечень предоставляемых услуг, порядок их оказания, цены, правила фирмы и т. п. Также стоит знать о тех видах уголовной и административной ответственности, которые предусмотрены за причинение вреда жизни и здоровью ребенка в случае определенных действий или бездействия сотрудников игровой комнаты (ст. 69 ГПК РФ; ст. 79 УПК РФ; ст. 118 и ст. 109 УК РФ; ст. 1068, ст. 1064, ст. 151, ст. 1081 ГК РФ).

Далее следует особое внимание уделить общему представлению о детском клубе. Возможное название для детского клуба - «Малинушка». Данное название является производным от названия предприятия «Малиновка» и носит смягчающий характер.

Для эффективной работы детского клуба возможен следующий график работы. Так как большинство постояльцев гостиничного комплекса останавливаются в выходные, целесообразным является в будние дни дать возможность детям с родителями бесплатно посещать детскую комнату в любое удобное время с 10:00 до 19:00 часов без услуг аниматора-педагога. А в выходные дни предоставить возможность детям весело провести время за интересными мастер-классами, анимационными программами и играми вместе с квалифицированным педагогом.

Также целесообразно будет разграничить расписание детского мини-клуба в выходные в зависимости от возрастных групп детей. Предлагается проводить занятия для группы детей возрастом от 4 до 6 лет в первой половине дня. К примеру, с 10:00 до 12:00 часов. А занятия для группы детей возрастом от 7 до 10 лет - во второй половине дня. К примеру, с 17:00 до 19:00 часов. Такое разграничение во времени посещения позволит разработать мастер-классы и анимационные программы, учитывая психологические и физические особенности детей.

В качестве единой тематики для проведения мастер-классов и анимационных программ предлагается использовать элементы, связанные с зимним временем года. Этот выбор связан с тем, что «Центр лыжного спорта» имеет выраженную сезонную направленность своей деятельности.

Одним из таких элементов являются зимние праздники - Новый год, Рождество, День защитника отечества, Масленица. Также в этот список можно включить Международный женский день, который также близок к зимнему времени года. Накануне перечисленных выше праздников предлагаем участие в мастер-классах по изготовлению открытки, написания письма Деду Морозу, изготовления сувениров и прочее. В сценарий анимационной программы также возможно включить подвижные игры, связанные с зимней тематикой.

Для проведения подвижных игр необходимо особое внимание уделять комфорту и безопасности. Вся мебель, игровые конструкции, отделочные материалы, расходные материалы для мастер-классов должны соответствовать всем предъявляемым требованиям.

В детской комнате должны соблюдаться комфортный температурный режим, а также приемлемая влажность воздуха. Помещение, в котором расположена детская комната, должно быть хорошо вентилированным, регулярно проветриваться, также в нем должна регулярно проводиться влажная уборка, дезинфекция и дезинсекция.

Таким образом, можно отметить, что проектирование детского мини-клуба в гостиничном комплексе «Круча» возможна за счет переоборудования одного из номеров в детскую игровую комнату. Внедрение данной услуги позволит сформировать единое пространство для комфортного проживания и проведения досуга детей на территории ООО «Центра лыжного спорта «Малиновка», тем самым позволив провести стратегию диверсификации услуг в масштабе всего туристского предприятия.

3.3 Экономическое обоснование проектирования детского мини-клуба «Малинушка»

Проектируемый детский мини-клуб «Малинушка» является одним из основных этапов проведения диверсификации услуг на предприятии ООО «Центра лыжного спорта «Малиновка». Мини-клуб предполагается разместить в переоборудованном номере гостиничного комплекса «Круча», тем самым дав возможность гостям гостиничного комплекса воспользоваться полным перечнем услуг горнолыжного центра.

Для того чтобы открыть детский мини-клуб необходимо определить первоначальные инвестиции. Это обязательный этап планирования, поскольку прибыльность будет напрямую зависеть от того, насколько тщательно продумана конкурентная стратегия, спектр предложений и т. д.

Переоборудованная детская комната площадью 20 м2 будет иметь отдельный вход, что весьма удобно для остальных посетителей гостиничного комплекса. Также комната уже будет оборудована современным санузлом, а также в данной комнате в наличии будут размещены телевизор, мини-холодильник и электрический чайник. Номер оборудован беспроводным доступом в сеть Интернет.

Данная детская комната по типу будет являться мягкой игровой комнатой, поскольку имеет недостаточную площадь для организации оборудованного развлекательного комплекса. Наибольшая загрузка по количеству детей для данного помещения - 15 детей, возрастная категория которых будет составлять диапазон от 4 до 10 лет. Преимущества выбора мягкой игровой комнаты - меньшая сумма первоначальных вложений; категория детей с меньшим выбором традиционных развлечений.

Особое внимание следует уделить интерьеру детской комнаты. Необходимо избегать черных и темных оттенков в оформлении, отдавая предпочтение спокойным и приглушенным цветам. Стены в комнате должны быть ровными и гладкими, а также легко поддаваться влажной уборке. Пол в комнате должен быть теплым, невоспламеняемым, устойчивым к различным ударам. Гигиеническими нормативами по искусственному освещению для игровой комнаты является 300 лк для люминесцентных ламп и 150 лк для ламп накаливания. Обеспечить оптимальные микроклиматические условия помещений возможно лишь только при наличии в гостинице эффективных и надежных в эксплуатации систем вентиляции и отопления и правильной их эксплуатации.

В структуру детской комнаты необходимо ввести три зоны: зону отдыха детей, зону активных игр и функциональную зону.

Зона отдыха может включать в себя детские столики, стульчики, мольберты, настольные игры, конструкторы, наборы для лепки и рисования и т. д. Приобретая настольные игры для детей, необходимо учитывать их возраст. Так, для малышей в возрасте от 3 до 6 лет необходимы игры с доступным содержанием. На карточках лото, парных картинках, книжках-ширмах изображаются игрушки, предметы обихода, простейшие виды транспорта, овощи, фрукты. Подбор картинок парами, соответствующих картинок к основной карте, название изображённого предмета, того или иного качества содействует развитию словаря, краткой поясняющей речи. Для детей от 6 лет и старше необходимо приобрести настольно-печатные игры, в которых отражены явления природы, представлены разные виды транспорта, представлены роли в семье, морально-этические принципы поведения, действуют герои сказок. Эти и подобные им игры требуют от детей припоминания и применения знаний, усвоенных на занятиях.

Зона активных игр может состоять из надувных батутов, игровых лабиринтов, сухого бассейна, различных горок и качелей и прочего игрового оборудования.

Ко всем конструкциям игрового оборудования предъявляются следующие требования:

Размеры игрового оборудования должны соответствовать усилиям, возникающим при его использовании согласно предписаниям.

Выступающие детали оборудования, о которых дети могут пораниться не должны выступать на поверхность. Это не относиться к деталям оборудования, выполняющего одну игровую функцию, где эта деталь заметна для детей.

Всевозможные отверстия и трещины должны быть закрыты, чтобы исключить опасность попадания в них различных частей тела. Если отверстия и трещины нельзя закрыть или ликвидировать в силу конструктивных, функциональных или производственных причин, защита от травм может быть достигнута так же соблюдением специальных мер.

Ступени и перекладины. При спусках и подъемах ступени и перекладины прочно соединяют со стояками. Это требует надежных гарантированных от искривлений и сдвигов соединений деревянных деталей. Не допустимы соединения посредством гвоздей или деревянных болтов.

Игровое оборудование конструируют таким образом, чтобы риск для детей любого возраста был очевиден. Нельзя, чтобы элементы оборудования создавали острые углы менее 50 %. В противном случае эти места закрывают или экранируют. Это относится ко всем игровым зонам, в которых существует опасность заземления конечностей или частей одежды.

Функциональная зона детской комнаты включает в себя функциональную мягкую мебель (диваны, кресла), вешалки для верхней одежды, шкафчики для книг и материалов, полочки для обуви, шкаф для хранения личных вещей персонала.

Персонал детского клуба должен выполнять следующие задачи:

обеспечивать безопасность детей во время их нахождения в комнате;

проводить ознакомительные мини-экскурсии для детей;

следить за исправной работой имеющегося оборудования;

поддерживать чистоту и порядок в комнате.

Также сотрудники должны иметь действующие медицинские книжки и документы о наличии педагогического образования.

Итак, рассчитаем примерную стоимость затрат на переоборудование детской комнаты в ГК «Круча» (см. таблица 3.1).

Таблица 3.1 - Экономический расчет затрат на переоборудование детской комнаты в ГК «Круча»

Наименование расходных затрат	Количество	Стоимость	Итоговая стоимость
Проведение косметического ремонта		10 000 руб	10 000 руб
3-местный детский диван Пуфик Детский стол Детский стул Стеллаж для хранения игрушек Вешалки для верхней одежды Подушка напольная для релаксации Горшок или детская накладка	1 шт. 2 шт. 1 шт. 4 шт. 1 шт. 2 шт. 4 шт. 1 шт.	10 600 руб 1 600 руб/2 шт. 1 500 руб 560 руб/4 шт. 3 500 руб 200 руб/2 шт. 450 руб/4 шт. 250 руб	23490 руб
Расходные материалы для игр (наборы для рисования и лепки), настольные игры, детские книги, мультфильмы на СD-дисках		5 500 руб	5 500 руб
Сухой бассейн угловой (1,5 м) Комплект мягких модулей	1 шт. 1 шт.	7 800 руб 6 600 руб	14 400 руб
Бактерицидный рециркулятор воздуха с производительностью 30 м2 Педиатрический набор для оказания неотложной медицинской помощи Бутилированная вода	1 шт. 1 шт. 25 л	4 730 руб 7 000 руб 300 руб	12 030 руб
Итого			65 420 руб

Общая стоимость переоборудования номера в детскую комнату составит 65 420 рублей. Стоимость услуг педагога-организатора рассчитывается за месяц, так как он входит в штатную единицу организационной структуры. Средняя заработная плата педагога дополнительного образования в Архангельской области в 2016 составила приблизительно 15 000 рублей за 22 рабочих дня и 18 часов в неделю по производственному календарю.

Рассчитаем месячную норму рабочих часов педагога дополнительного образования: 18 ч:5 дн/нед*22 дн/мес=79,2 ч.

Далее высчитаем стоимость работы одного часа педагога: 15000 руб:79,2 ч=189,4 руб.

Согласно предлагаемому графику работы занятость педагога за один календарный месяц составляет 32 часа. Соответственно стоимость услуг педагога-организатора в месяц составит: 32 ч*189 руб = 6048 руб.

Итого общая стоимость первоначальных инвестиций составит: 65420+6048=71648 руб. Большая часть денежных средств, потраченная на переоборудование номера, будет относиться к категории разовых расходов (покупка мебели, пособий, медицинского оборудования и пр.). К постоянным расходам будут относиться заработная плата педагогу, коммунальные платежи, закупка расходных материалов для игр и т. д.

Деятельность данного туристского предприятия имеет выраженную сезонную направленность с ноября по апрель. Соответственно деятельность детского мини-клуба будет иметь продолжительность как минимум 6 месяцев по 32 рабочих часа в каждом месяце. Средняя почасовая стоимость услуг детских клубов в России составляет 200-300 рублей. Для первоначального периода деятельности детского мини-клуба «Малинушка» целесообразно определить часовую оплату услуг в диапазоне 200 рублей в час.

Рассчитаем месячный доход детского клуба при посещении одного ребенка в каждый выходной: 200 руб*32 ч = 6400 руб. Данный доход позволит лишь выплачивать заработную плату педагогу-организатору, которая составляет 6048 рублей.

Рассчитаем месячный доход при посещении двух детей в каждый выходной: 200 руб*2*32 ч=12800 руб. Данный доход позволит иметь прибыль в 6752 рубля после оплаты заработной платы педагогу. Все же он не даст возможность детскому клубу стать рентабельным.

Также рассчитаем месячный доход детского клуба при посещении трех детей в каждый выходной: 200 руб*3 реб*32 ч=19200 руб. Доход после оплаты заработной платы педагогу составит: 19200-6048=13152 руб. Данный доход позволит окупить первоначальные затраты на переоборудование детского клуба и покупку необходимого оснащения в 5 месяцев. Далее доход детского мини-клуба «Малинушка» будет приносить чистую прибыль до тех пор, пока оборудование детской комнаты физически не устареет.

Стоит отметить, что расчеты проводились без учета налоговых обложений и уровня инфляции.

Деятельность данного детского мини-клуба обеспечит синергетический эффект финансовой доходности предприятия за счет предоставления возможности родителям воспользоваться ассортиментом услуг ООО «Центра лыжного спорта» в полной мере. При реализации детского мини-клуба ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» не только отстроится от конкурентов, но и получит прибыль от их внедрения. Поскольку купленное оборудование будет задействовано многократно, проведение программ в последующее время будет менее затратным для предприятия.

Таким образом, экономически обосновав проект детского мини-клуба «Малинушка», можно сделать вывод о том, что ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» необходимо реализовать концепцию единого пространства для детей в качестве стратегии диверсификации услуг в целом, так как в этом случае затраты не только смогут быстро окупиться, но и помогут поднять уровень сервиса.

3.4 Рекламное продвижение концепции единого пространства для детей на территории ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

Экономическое обоснование проекта детского мини-клуба показывает, что для концепции единого детского пространства существуют все необходимые инфраструктурные, кадровые и финансовые возможности.

Однако для привлечения внимания целевой аудитории и поддержания уровня информированности об услугах данного туристского предприятия необходимо провести рекламное продвижение новых услуг.

Цель рекламного продвижения - популяризация нового вида услуг среди целевой аудитории.

Для достижения вышеуказанной цели необходимо добиться решения следующих задач:

содействие узнаваемости услуг предприятия и укрепление доверия;

обеспечение восприятия услуг потребителями;

стимулирование спроса на услуги;

противоборство с прямыми и косвенными конкурентами;

обеспечение роста сбыта уже имеющихся услуг предприятия;

стимулирование запросов потребителей;

разъяснение сути новых услуг;

обеспечение роста товарооборота и интенсификация использование средств, вложенных в товарно-материальные задачи;

побуждение потенциальных потребителей к покупке услуг данного туристского предприятия.

Достижение этих задач позволит эффективно использовать стратегию диверсификации услуг на базе туристского предприятия, тем самым увеличив его доходность.

Рекламное продвижение нового продукта необходимо проводить в несколько этапов - подготовительный, основной, завершающий.

Так как новое предложение носит сезонный характер, подготовительный этап необходимо проводить в октябре-ноябре.

В ходе подготовительного этапа необходимо детально разработать концепцию единого пространства для детей как нового предложения предприятия; определить бюджет рекламных мероприятий; выделить каналы и средства продвижения; разработать материал, который будет транслироваться через выбранные каналы для создания информационного поля вокруг нового продукта; заключить договоры с субъектами, ответственными за реализацию данного продукта.

Основной этап рекламного продвижения связан с зимним сезоном - ноябрь-апрель. Цель данного этапа - формирование и поддержание интереса потребителей к новому продукту. В ходе данного этапа реализуются основные рекламные мероприятия и анализируются промежуточные итоги рекламного продвижения. Об эффективности рекламного продвижения и заинтересованности потребителей будет свидетельствовать спрос на услуги. Также на данном этапе важно замерить эмоциональную оценку потребителей после использования продукта посредством обратной связи.

В качестве основного канала продвижения нового продукта предприятия предлагается Интернет-пространство. Данный выбор обоснован популярностью данного вида коммуникации среди целевой аудитории в возрасте от 19 до 35 лет, так как люди данной возрастной группы являются активными пользователями Интернет-ресурсов. Также преимуществом выбранного канала продвижения является сравнительно низкая стоимость затрат на рекламную кампанию.

В первую очередь информацию о реализации единого пространства для детей на базе «Центра лыжного спорта «Малиновка» необходимо разместить на официальном сайте туристской организации, а также на официальных аккаунтах в социальных сетях «ВКонтакте» и «Instagram». Именно посредством этих ресурсов происходит первое визуальное знакомство потребителя с предлагаемой услугой и создаётся первое впечатление о том, что он получит при его выборе.

Также информацию о новых услугах можно разместить на сайте туристического портала Архангельской области «Открытый Север», а также на сайте туристско-информационного центра «Устьяны». Данные интернет-ресурсы являются особо популярными среди туристов, которые планируют посетить Архангельскую область или просто ознакомиться с предлагаемым ассортиментом. В качестве средства распространения на данных каналах могут стать рекламные баннеры, контекстная реклама, рекламные статьи, вирусные видеоролики и пр.

В качестве примера рекламы единого пространства для детей на территории «Центра лыжного спорта «Малиновка» разработан видеоролик продолжительностью 1 минута. Чтобы не перегружать ролик по смысловому содержанию, возможности для проживания и проведения досуга детей в «Центре лыжного спорта» перечислены кратко и обобщенно. Данный ролик направлен на привлечение внимания зрителей посредством интенсивной музыкальной композиции, смены слайдов, на которых изображен текст рекламного сообщения, а также фотографий детей, отдыхающих вместе с родителями в «Малиновке». На предпоследнем слайде указаны полное название предприятия, адрес расположения и контактный номер телефона.

Еще одним средством распространения рекламного сообщения является печатная реклама в виде листовок, брошюр, визиток и пр. Данную рекламную продукцию необходимо распространять непосредственно в местах пребывания целевой аудитории - в детских поликлиниках, школах, детских садах и т. д. Обязательным условием при этом является согласие руководства учреждения.

Завершающий этап рекламного продвижения пройдет в апреле-мае. Цель этапа - подведение итогов рекламных мероприятий и их влияния на формирование потребительского спроса. В зависимости от уровня потребительского спроса на новый продукт и впечатлений от его потребления необходимо либо внести изменения в рекламное продвижение в следующий сезон, либо внести изменения в сущность нового предложения.

Таким образом, рекламное продвижение диверсификации услуг «Центра лыжного спорта «Малиновка» позволит привлечь внимание потенциальных покупателей, информировать их о предоставляемых услугах, сформировать у них потребность в услугах данного предприятия, тем самым расширив клиентскую базу и увеличив прибыль компании, а также позволит сохранить и упрочить свою позицию на туристском рынке.

Итак, в ходе разработки концепции единого пространства для детей на базе ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» выявлено, что все необходимые условия для комфортного и безопасного проживания и питания в данном предприятии имеются. Также данным центром представлен целый ряд различных направлений для проведения интересного и увлекательного досуга детей совместно с родителями. Однако отсутствует предложение досуга детей совместно с квалифицированными специалистами без участия их родителей, поэтому появляется необходимость во внедрении недостающего элемента.