Разработка культурно-познавательного тура на Кольском полуострове для иностранных туристов

Таким образом, в заключении данной главы можно сделать следующие выводы. Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, называется туроператорской деятельностью. Туроператор - выступает генератором организованного туризма, и ему отводится особое место в деле формирования рынка туристских услуг. В данной главе отражено, что согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности: установление нормируемых характеристик услуги, установление технологии процесса обслуживания туристов, разработка технологической документации, определение методов контроля качества, анализ проекта, представление проекта на утверждение. Также отмечено, что характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Разработка российскими турфирмами туров для иностранных туристов требует обязательного соблюдения определенных правил и условий, подробно изученных в данной главе. Согласно проведенному анализу рынка въездного и выездного туризма Мурманской области, был сделан вывод о том, что въездной туризм все интенсивнее развивается и работа турфирм в сфере создания новых турпродуктов для иностранных туристов является весьма перспективным видом деятельности. Особое внимание в данном параграфе уделено проблемам развития туристского комплекса города Мурманской области.

Глава 2. Анализ деятельности турфирмы «Арго Гарантия»

2.1 Характеристика деятельности турфирмы «Арго Гарантия»

ООО «Арго Гарантия» была основана в 1999 г. Располагается по адресу: ул. Воровского д.13.

«Арго Гарантия» имеет лицензию на турагентскую деятельность (Приложение 1). Номер лицензии: 51-ap-00820 TД 0000507. Дата выдачи лицензии: 26. 02. 2002. Дата окончания лицензии: 26. 02. 2007.

Туризм, как в России, так и в Мурманской области сегодня приобретает все большую роль как межотраслевой комплекс. Состояние туризма в Мурманской области отражает уровень экономического развития региона и его хозяйственного потенциала, которые является определяющим фактором развития туристической деятельности. В настоящее время в регионе сформировалась сфера частного туристического бизнеса, состоящая из различных организаций, располагающих туристскими ресурсами, которые производят и реализуют туристические услуги и товары. В 2002 г. на территории Мурманской области зарегистрировано 52 туристические фирмы, выдано 66 лицензий на осуществление туристской деятельности, из них 28 туроператорских лицензий, 38 турагентских.

Нормативно-правовой базой, регулирующей деятельность турфирмы и непосредственно влияющей на ее деятельность, являются следующие документы:

- Федеральный Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

- Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

- Федеральный Закон РФ от 22 июля 2005 г. № 116-ФЗ «Об особых экономических зонах в РФ» Постановление Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95.

- Распоряжение Правительства РФ от 11.07.2002 г. № 954-р Страны, с которыми Россия заключила межправительственное соглашение о сотрудничестве в области туризма.

По организационно-правовой форме «Арго Гарантия» представляет собой общество с ограниченной ответственностью. Общество учреждено одним лицом, которое становится его единственным участником.

Уставный капитал общества образуется в соотношении с положениями Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью». Учредителем предприятия является физическое лицо, доля которого в уставном капитале составляет 100%.

Учредительными документами предприятия является Устав.

Турагент это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (715 % от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.

Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт. Так, деятельность «Арго Гарантия» преимущественно направлена на выездной туризм, однако, совместно с туроператором «Гулливерус» она занимается и приемом иностранных туристов. Этот тандем стал возможным благодаря работе руководителя обеих турфирм в разных рыночных сегментах.

В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. Одна и та же туристская фирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как рецептивный туроператор, а к другим как инициативный, а в некоторых случаях и как турагент по продаже готовых туров, сформированных сторонним туроператором. Квартальнов В. А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С.61.

При выборе туроператора «Арго Гарантия» особое внимание обращает на:

- Репутацию туроператора среди коллег - турфирм

- Репутацию туроператора в профессиональной прессе и на туристических Интернет-ресурсах

- Размер предоставляемой им комиссии

- Стаж его работы на туристическом рынке

- Информативность и удобство web-сайта этого туроператора.

Ведущие туроператоры-поставщики туров для турфирмы «Арго Гарантия»: «Асент Трэвел», «Натали Турс», «Зевс Трэвел», «Ланта-тур вояж», «Диамант», «Нева».

Основная специализация «Арго Гарантии» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям, в зависимости от потребности туриста.

Виды туризма, которыми занимается исследуемая турфирма: внутренний туризм, въездной, выездной; религиозный, рекреационный, пешеходный, экологический, этнический, деловой, детский.

Основные туристские направления: ОАЭ, Египет, Тунис, Болгария, Турция, Таиланд, Испания.

Услуги, предлагаемые «Арго Гарантия»:

- Организация групповых и индивидуальных туров

- Обучение за рубежом

- Страхование

Также фирма оказывает дополнительные тур- услуги, такие как бронирование гостиниц, бронирование авиабилетов, железнодорожных билетов, визовая поддержка, трансфер, организация деловых поездок (выставки, ярмарки, конгрессы), экскурсий.

Скидки в турфирме «Арго Гарантия» предоставляются постоянным клиентам (5%).

Обеспечение гарантий. Обеспечение гарантий по договору. Заключая договор с клиентом, турфирма «Арго Гарантия» берет на себя следующие обязательства: организовать предоставление всех услуг, входящих в тур, предоставить все необходимые документы для пользования услугами, предоставить клиенту достоверную информацию о стране пребывания (, местных обычаях, условиях и правилах проживания в отелях, мерах по обеспечению личной безопасности и т.п.), информировать об изменениях каких-либо условий заказа.

Турфирма по договору несет ответственность за материальный и моральный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленного туристского обслуживания, за правильное оформление, выписку и предоставление документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг.

Страхование туристов. «Арго Гарантия» работает со страховой компанией «РЕСО-Гарантия», для туристов предлагается оформление международного полиса страхования медицинских расходов, который обеспечен поддержкой сервисной компании Assistance CORIS International. Полис РЕСО-Гарантия гарантирует организацию и оплату медицинской помощи 24 часа в сутки в любой стране мира, в том числе России, странах СНГ и Балтии, при внезапном заболевании или несчастном случае во время зарубежной поездки или поездке внутри страны.

Полис гарантирует оплату:

- услуг врача и выписанных врачом лекарств

- пребывания в больнице и всех необходимых исследований, включая стоимость операций

- медицинской транспортировки в больницу и эвакуации на родину после проведенного лечения

- билета в оба конца близкому родственнику застрахованного и его проживание в гостинице в пределах установленных лимитов в случае, если застрахованный находился в больнице более 10 дней

- сопровождения на родину оставшихся без присмотра несовершеннолетних детей

- экстренной стоматологической помощи

- других услуг в соответствии с категорией полиса.

Клиентская база турфирмы «Арго Гарантия»

Анализ клиентской базы турфирмы «Арго Гарантия» был проведен на основе опроса 35 человек, а также с помощью метода наблюдения. Данное исследование проводилось с согласия клиентов турфирмы. Менеджер задавал заранее подготовленные вопросы туристам, а те в свою очередь давали ответ на них. Процедура не заняла много времени, однако позволила сделать выводы о клиентской базе «Арго Гарантия».

Результаты опроса и наблюдения следующие:

- возрастная группа клиентов: 25 - 37 лет - 54 %; 37 - 55 лет - 46%;

- семейное положение: холостые - 48,5%; семейные пары - 51,4%;

- уровень лояльности к фирме: постоянные клиенты - 31,4%; новые клиенты - 68,5%.

Также был проведен опрос относительно предпочтений в отдыхе:

- недорогой отдых на море (российские курорты) - 26%

- отдых на море в экзотической стране - 42%

- комфортабельный отдых на островах - 8 %

- экскурсионный тур по Европе - 12 %

- экскурсионная поездка по России - 5 %

- путешествие по нескольким экзотическим странам - 7%

Таким образом, клиентами исследуемой турфирмы являются жители Мурманска и Мурманской области. По возрастной категории клиентов можно подразделить, в основном, на две категории: 25 - 36 лет и 37 - 55. В основном приходят клиенты, собирающиеся в тур с семьей, а также с друзьями. Большинство туристов предпочитают отдых за границей на море. Многие клиенты пользуются услугами турфирмы «Арго Гарантия» в первый раз.

Сфера конкуренции. Конкуренты - турфирмы Мурманска, оказывающие аналогичные услуги. К ним относятся 90 % агентств города Мурманска. Они сотрудничают с теми же операторами, предлагают туры по тем же направлениям и их уровень цен отличается незначительно. Среди них можно выделить турфирмы: «Тур-Навигатор», «Дедал», «Интурист», «Натали», «Радуга Севера», «Мкти-тур», «М-тур», «Спутник», «Мап-Тур».

По сходным предложениям туров и услуг, ценовым показателям можно выделить следующих конкурентов: «М-Тур», «Тур-Навигатор», «Радуга Севера», «Мап-Тур», «Натали».

Многие турфирмы - конкуренты усиливают свою рекламную деятельность в преддверии летнего сезона: «Нордморсервис Групп», «Радуга Севера», «Тур-Навигатор», «М-Тур».

Главным конкурентом ООО «Арго Гарантия» является «М-Тур», так как находится в непосредственной близости от турфирмы «Арго Гарантия», занимается организацией аналогичных туров.

Конкурентные преимущества турфирмы «Арго Гарантия»:

- опыт работы

- квалифицированный персонал

- большой выбор туров

- благоприятный имидж.

Работа с фирмами - партнерами. Поставщики - авиакомпании, осуществляющие перевозки пассажиров турфирмы, гостиницы, предоставляющие размещение, питание, организацию досуга. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М: Финансы и статистика, 2001. - С.184.

Работа с партнерами ведется на основании договоров.

«Арго Гарантия» является фирмой-турагентом. Она заключает договора комиссии с фирмами-поставщиками услуг и с фирмами-операторами.

Партнеры - туроператоры: «Асент Трэвел» (Австрия), «Натали Турс» (Турция, Испания, Андорра), «Зевс Трэвел» (Греция, Египет, Кипр, Мальдивы, ОАЭ), «Ланта-тур вояж» (Турция, Бразилия), «Диамант» (Россия, Черноморское побережье, Индия), «Нева» (Болгария, Турция, Дания, Финляндия), «Гулливеррус» (Норвегия, Финляндия).

Партнеры - авиакомпании - Кола-тавс, Аэрофлот и т.д. Турфирма сотрудничает со страховым обществом «РЕСО ГАРАНТИЯ».

В офисе турфирмы «Арго Гарантия» установлено пять персональных компьютеров, факс, принтер, копировальный аппарат.

Персональный компьютер используется для связи по различным компьютерным сетям, применяют для бронирования билетов, заказа номеров в гостиницах, аренды автомобилей и иных средств передвижения. Принтер необходим, потому, что происходит постоянное оформление листов бронирования, заключение договоров и т.д.

Турфирма «Арго Гарантия» является небольшой и потому для нее характерной является линейная структура управления.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.2 Организационная структура «Арго Гарантия»

В штате организации 8 человек. Во главе компании находится Генеральный директор, который уполномочен принимать все окончательные решения, касающиеся деятельности компании. Директор нанимает работников, организует их работу, увольняет, заключает сделки, распоряжаясь имуществом компании, совершает от имени компании любые другие действия. Приказы и распоряжения Генерального директора, изданные в связи с деятельностью компании, обязательны для исполнения всеми работниками. Заместитель Генерального директора находится в непосредственном подчинении у Генерального директора и управляет трудовыми процессами менеджеров. Главный бухгалтер подчиняется Генеральному директору, осуществляет основные финансовые операции, ведет бухгалтерский учет предприятия.

Руководство предъявляет очень высокие профессиональные требования к работникам. Поэтому при отборе сотрудников учитываются, прежде всего, знания в области туризма (это относится ко всем сотрудникам), опыт работы по специальности приветствуется, обязательным является знание английского языка (существенным плюсом является знание двух и более языков), высшее образование в соответствующей области. Также сотрудники должны обладать коммуникабельностью, важным является грамотность речи.

Менеджер по туризму должен знать: природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира; традицию, географию и климат российских регионов и зарубежных стран; виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений.; систему классификации гостиниц; порядок работы консульско-визовых служб; порядок валютного и таможенного контроля; туристические каталоги и справочную информацию; конъюнктуру туристического рынка; основы маркетинга и рекламы; правила страхования туристов; правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов и др.

В компании работают квалифицированные работники, которые в обязательном порядке имеют образование в области туристской деятельности или опыт работы в этой сфере не менее трех лет.

В турфирме каждый менеджер может дать исчерпывающие ответы на вопросы, возникающие у клиентов. Это свидетельствует о высокой квалификации сотрудников.

Прием сотрудников осуществляется на основании трудового договора.

Условия работы:

Часы работы: понедельник - пятница: с 10 - 18 (обед с 13.00 - 14.00), суббота - 13.00 - 17.00 (без обеда), воскресенье - выходной.

Работнику предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск.

Наиболее часто используемое материальное поощрение в исследуемой турфирме заключается в выплате премий по результатам работы, а также в выплате индивидуальных премий в случае значительного увеличения объемов продаж менеджера.

Среди средств моральной мотивации в «Арго - Гарантии» используются:

- просьбы

- благодарности

- грамоты

- «личные просьбы»

- отметки на доске информации.

Должностные обязанности менеджера по туризму.

В обязанности менеджера по туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Менеджер по туризму должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.

Менеджер по туризму обязан: собирать, изучать и анализировать требования клиентов к туристическим услугам; осуществлять поиск более выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов; устанавливать контакты с отелями, организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги; участвовать в определении стоимости туристического пакета; обеспечивать клиента необходимой устной и письменной информацией; формировать списки туристов и составлять графики заездов в отели; проводить инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности; вести статистику организованных туров и готовить отчетность; незамедлительно информировать руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристов.

Источниками данных, на основании которых турфирма проектирует свою деятельность, являются собственные маркетинговые исследования, а также планирование на основе обработки результатов работы за предыдущие периоды. Следует отметить, что как такового маркетолога в турфирме нет, этой работой занимается менеджер по рекламе. В целом маркетинговые исследования направлены на изучение конкурентной среды турфирмы, а также анализ предпочтений потребителей. Планирование деятельности осуществляется ежеквартально, путем сравнительного анализа материалов по аналогичным статьям. Сотрудники турфирмы стараются оценивать не только собственную работу, но и успехи или неудачи коллег, состояние всего туристского рынка. Отслеживают публикации в прессе и пользуются итогами анкетирования: как провели лето читатели, где они хотели бы отдохнуть в будущем году. Таким образом, в ходе этого анализа выясняется, на чем сосредоточить усилия к следующему сезону.

Стимулирование клиентов. «Арго Гарантия» практикует скидки с объявленных цен (сезонные скидки, скидки отдельным категориям покупателей, групповые скидки, скидки постоянным клиентам).

Сотрудниками турфирмы «Арго Гарантия» используется личная продажа. Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Дурович А. П. Маркетинг в туризме.- Мн.: Новое знание, 2001. - С. 325.

Рассмотрим систему обеспечения качества в данной турфирме.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик услуги, которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. В турфирме «Арго Гарантия» при разработке стратегии качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода добиться, чтобы конкретные предлагаемые турпакеты по уровню продаваемости не уступали аналогам трех основных конкурирующих турфирм.

Важное значение в стратегии качества в исследуемом предприятии придается четкому определению ответственных лиц - менеджеров турфирмы. В обязанности менеджера как ответственного за качество предлагаемых услуг входит обширный круг вопросов. Это и контроль за предложениями поставщиков, и анализ всех собранных материалов по предлагаемой услуге.

Менеджеры проводят оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам. На менеджеров возложена и работа с потребителями - покупателями туруслуг. Важным аспектом работы менеджеров с точки зрения качества предлагаемых услуг является составление программ повышения качества.

Не менее важным моментом, считается внимательное отношение руководства турфирмы «Арго Гарантия» к проблеме качества. Руководство осознает, что качество предлагаемых услуг оказывает влияние на главные показатели работы турфирмы - их рентабельность, перспективы, долю на туристическом рынке и др. и стремится к повышению уровня качества своих услуг.

Как уже было отмечено, штат исследуемого предприятия составляет 8 человек. В компании работают квалифицированные работники, которые в обязательном порядке имеют образование в области туристской деятельности или опыт работы в этой сфере не менее трех лет, что способствует конструктивному разрешению профессиональных споров.

В турфирме каждый менеджер может дать исчерпывающие ответы на вопросы, возникающие у клиентов. Руководство турфирмы стремится к сплочению коллектива, дл этого регулярно организуются совместные развлекательные мероприятия. Как правило, раз в неделю директор проводит совещание на котором подводятся итоги прошедшей недели и происходит планирование мероприятий на следующую. В совещании принимают участие все сотрудники, причем каждый имеет право на высказывание личного мнения.

Офис турфирмы «Арго Гарантия» - просторный и светлый. Менеджеры всегда приветливы, клиенту по желанию предлагается чай или кофе. Таким образом создается уютная, почти домашняя атмосфера, при этом сотрудники турфирмы учитывают ограниченный объем времени на каждого клиента и оперативно справляются со своей задачей.

Рекламная деятельность турфирмы «Арго Гарантия» на сегодняшний день весьма активная (преимущественно в летний период). Рекламные сюжеты о предлагаемых турах транслируются на местных телеканалах - ГТРК «Мурман» и ТВ - 21. Как правило, реклама идет в вечернее время с 19.00 до 22.00 часов. В связи с тем, что основными потребителями услуг «Арго Гарантия» являются взрослые люди от 25 до 55 лет, этот временной промежуток является наиболее рентабельным. Рекламные сюжеты турфирмы весьма лаконичны и в то же время содержат в себе достаточный объем информации, что позволяет за умеренные деньги донести до потребителя туруслуг самое главное. Также свою рекламную информацию турфирма публикует в печатных СМИ региона, среди них можно отметить такие газеты как «Ва-Банк», «Из рук в руки». Стоит отметить, что реклама в газетах размещается турфирмой ежегодно, в независимости от сезонности.

«Арго Гарантия» принимает активное участие в различных туристических выставках, которые ежегодно проводятся в Санкт - Петербурге и Москве, а также на региональном уровне.

Таким образом, проанализировав внешнюю и внутреннюю среду исследуемой турфирмы можно сделать вывод о том, что на сегодняшний день деятельность турфирмы активно развивается, кадровый состав предприятия немногочисленен, но стабилен и состоит из высококвалифицированных специалистов. Маркетинговая деятельность турфирмы - в достаточной степени развита и активна, в рекламной деятельности используется несколько источников для информирования потребителей. В следующем параграфе будут рассмотрены сильные и слабые стороны «Арго Гарантия».

2.2 Сильные и слабые стороны турфирмы

К сильным сторонам исследуемой турфирмы можно отнести:

- Выгодное для турфирмы и удобное для клиентов месторасположение - центр города

- Высокий профессионализм персонала турфирмы

- Известность среди населения

- Современное техническое и технологическое оснащение офиса

- Оперативность в работе менеджеров

- Регулярное проведение рекламных кампаний

- Участие в специализированных выставках

- Наличие Интернет - сайта

- Сотрудничество с другими турфирмами (ООО «Гулливеррус», «Спутник», «Нева»)

К слабым сторонам можно отнести:

- Большая нагрузка на менеджеров в разгар летнего сезона

- Отсутствие стратегического маркетингового плана

- Редкое обновление Интернет - страницы

- Наличие большого числа конкурентов

- Не достаточно мероприятий проводится в сфере связей с общественностью

- Не предлагаются туры по Мурманской области

Таким образом, можно сделать следующие выводы. Турфирма «Арго Гарантия» полностью соответствует поставленным целям и задачам своей деятельности. В целом, у предприятия отмечено достаточно большое количество сильных сторон, а, обратив внимание на выделенные слабые стороны, исследуемая турфирма способна добиться лидирующей позиции на рынке туруслуг региона.

Среди рекомендаций по улучшению деятельности, можно предложить следующее:

- При достаточных финансовых ресурсах - внедрить программу по автоматизации деятельности турагентства (например, «САМО-Турагент», «TurWin») - это позволит существенно улучшить работу менеджеров, вывести турфирму на новый уровень обслуживания, получить конкурентные преимущества.

- Регулярно обновлять Интернет - страницу, что также ускорит работу менеджеров и даст возможность потребителям самостоятельно изучать предлагаемые турфирмой услуги.

- Желательно разработать программу мероприятий, которая будет в себя включать: формулирование основных рекламных обращений, ознакомление потенциальных клиентов с услугами предлагаемыми турфирмой, мероприятия для поддержания и развития благоприятных взаимоотношений с аудиторией.

- Разработать план маркетинга, в который будут включены затраты на рекламные мероприятия, на мероприятия по связям с общественностью, стимулированию сбыта.

- К перспективной деятельности турфирмы можно отнести разработку познавательных туров. Мурманская область в силу своего географического положения и особенностей исторического развития располагает необходимыми ресурсами для развития многих видов туризма.

Таким образом, в данном параграфе были рассмотрены сильные и слабые стороны исследуемой турфирмы, проанализировав их, с целью улучшения деятельности исследуемого предприятия был предложен комплекс рекомендаций.

2.3 Деятельность турфирмы по разработке турпродукта

Как уже было отмечено, «Арго Гарантия» тесно сотрудничает с туроператором «Гулливеррус», поэтому в турфирме есть сотрудники деятельность которых направлена непосредственно на разработку турпродуктов. Далее рассмотрим специфику разработки турпродукта в исследуемой турфирме.

На первоначальном этапе турфирма «Арго Гарантия» проводит исследования относительно спроса и предложения на рынке туруслуг, а также предложения конкурентных турфирм, работающих на приеме.

Далее начинается поиск идей нового турпродукта. Затем разрабатывается концепция турпродукта, включающая: общее описание тура, сезонность, маршрут, продолжительность, определяются транспортные средства по маршруту, график загрузки, туристские ресурсы. Определяются поставщики по маршруту, условия работы с ними (договорная основа). Разрабатывается программа маршрута, определяются туристские формальности для иностранных граждан. Проводится расчет стоимости турпродукта. Разрабатывается технологическая документация по маршруту.

После этого турпродукт проходит экспериментальное внедрение. В случае положительных результатов испытания турфирма «Арго Гарантия» принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок на коммерческой основе.

Окончательное формирование турпродукта по Мурманску и области производится турфирмой «Арго Гарантия» самостоятельно или на основе заявок от иностранных партнеров и согласования с ними всех деталей и характеристик этих поездок.

Таким образом, турфирма «Арго Гарантия» представляет собой турагентскую фирму, которая занимается туроператорской деятельностью совместно с ООО «Гулливеррус». Турфирма работает на рынке туризма Мурманска и области на протяжении девяти лет, занимается въездным и выездным туризмом, преимущественно работает со странами Скандинавии, а также (совместно с ООО «Гулливеррус») организует перевозки туристов.

2.4 Обоснование выбора культурно - познавательного тура для турфирмы «Арго Гарантия»

Культура является фундаментальной основой процесса развития, сохранения, укрепления независимости, суверенитета и самобытности народов. Цель развития культуры состоит в обеспечении благосостояния и удовлетворении потребностей общества и каждого человека. Это означает, что каждый человек, каждый народ обладает правом получать информацию, приобретать знания и передавать свой опыт.

Схожесть путей исторической эволюции культуры и туризма предопределила общность новых методов подхода к их дальнейшему развитию: в течение последних сорока лет в большинстве стран мира происходит процесс демократизации культуры и туризма. Культура и туризм составляют неотъемлемую часть человеческой жизни. Самосознание и знание окружающего мира, развитие личности и достижение поставленных целей - все это немыслимо без получения знаний культурного характера дома, на работе и во время путешествий.

За последние десятилетия произошло расширение понятий «культура» и «туризм», и до сих пор не существует окончательных и общепринятых определений этих понятий, так как они находятся в процессе трансформации. На конференции в Мехико (1981 г.) использовались два определения культуры. Одно - более общего характера, основанное на культурной антропологии и включающее все, что создал человек дополнительно к природе: все направления общественной мысли, хозяйственную деятельность, производство, потребление, литературу и искусство, образ жизни и выражение человеческого достоинства. Другое - более специализированного характера и построено на «культуре культуры», т. е. на моральных, духовных, интеллектуальных и художественных аспектах человеческой жизни.

Рамки концепции туризма значительно расширились со времени проведения Римской конференции (1963 г.), которая в интересах сбора соответствующих статистических данных приняла определение международного туризма. Манильская декларация (1980 г.) обратила особое внимание на политическую, социальную, культурную и образовательную роль туризма, включающего все передвижения людей, независимо от мотивировок.

ЮНЕСКО и ВТО принадлежит ведущая роль в координации и стандартизации культурной и туристской деятельности во всем мире. Сфера их деятельности включает также сбор данных, передачу и распространение накопленных знаний и опыта. Генеральные ассамблеи, конференции и другие мероприятия, проводимые этими двумя организациями, в которых участвуют представители ведущих организаций в области культуры и туризма, представляют собой действенный механизм международного сотрудничества. Решения, принимаемые этими организациями, являются основой для разработки направлений и рекомендованной практики на национальном уровне. Особого внимания заслуживают конвенции и рекомендации ЮНЕСКО по охране культурного наследия, основные принципы которых получили поддержку на заседаниях различных органов ВТО.

В рамках Всемирной конференции по политике в области культуры (1972 г.) была принята рекомендация по вопросу о культурном туризме. Принципы сотрудничества в области культуры и туризма нашли свое отражение в декларациях, принятых в Маниле (1980 г.) и Мехико (1981 г.). Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С.185.

Культурно - познавательный туризм играет огромную роль в сохранении культурного, природного наследия и исторических памятников, привлекая внимание к их ценностям, способствует повышению общего образовательного и культурного уровня.

Культурно-познавательный туризм - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики. От культурно-познавательного туризма идет и самая большая, причем постоянно возрастающая, экономическая отдача, которая для многих стран исчисляется десятками миллиардов евро ежегодно. Значительную экономическую отдачу от культурного туризма получают и развивающиеся страны.

Под понятием культурного туризма понимается потребность духовного освоения и духовного присвоения культуры мира через его посещение, непосредственное постижение и переживание разных культур в различных местах, где лично увиденное становится достоянием, принадлежностью мысли и чувств туриста, изменяя горизонты его восприятия.

На сегодняшний день существует множество видов туризма. Это семейный, познавательный, спортивный, деловой, так как понятие культурного туризма не сводится только к познанию других стран, её обычаев и традиций, но культурно - познавательный туризм это ещё обмен опытом, навыками.

Так как туризм способствует развитию путешествий, благодаря которым люди (туристы) имеют возможность посетить другие страны, то, задача культурно - познавательного туризма состоит в том, чтобы повысить культурный уровень людей во время путешествия, удовлетворить их культурные потребности. Объектами туристского интереса могут являться древние города, музеи, памятники созданные человеком и природные, достопримечательности, городские ландшафты, этнические и фольклорные памятники и т. д.

Рынок познавательного туризма также достаточно широк. Он в меньшей степени зависит от возрастной принадлежности туристов, в большей от круга его интересов. Интересовать человека может многое, в особенности что-то непривычное и необычное; поэтому при изучении рынка и разработки тура, при рекламе, особое внимание нужно уделять освещению именно этих сторон туристского маршрута.

Существуют две разновидности познавательных туров:

Стационарные туры - с пребыванием туристов в одном городе, туристском центре;

Маршрутные туры - посещение нескольких городов и центров достопримечательностей, выстроенное в виде маршрута путешествия.

При организации маршрутных туров разрабатывается специальный график посещения запланированных пунктов. На город или туристский центр выделяется от 1 до 3 дней в зависимости от величины туристского центра и объема достопримечательностей. Наибольшее количество дней выделяется только на самые крупные туристские центры.

Кроме того, познавательные туры имеют массу тематических разновидностей: исторические экскурсии, театральные, фольклорные, этнографические, литературные, природоведческие.

Основную роль в таких программах играют экскурсионно-познавательные и культурные (театры, концерты) мероприятия, направленные на удовлетворение любопытства туристов. Если организуется исторический тур, то богатая экскурсионная программа призвана осветить историческое развитие местности на примерах достопримечательных объектов.

Культурные мероприятия - посещение массовых мероприятий, таких, как театры, концерты, и т.п. В программу включено посещение музеев быта, декоративно-прикладного искусства, исторических, краеведческих музеев и т. д.

Программа тура строится в зависимости от тематики тура. Досуг на таких турах культурно-познавательного характера: творческие встречи, видеопрограммы о месте отдыха, различные национальные праздники. Спортивные и курортные программы, как правило, не планируются.

Размещение туристов в стационарных турах может быть самым разнообразным - в гостиницах от 1 до 5 звёзд. Основное требование - местонахождение гостиницы в черте города, желательно ближе к его историческому центру. На маршрутных турах туристов размещают, как правило, в гостиницах туристского класса (в разных странах - от 2 до 4 звезд).

На познавательных турах с туристами работают опытные гиды-экскурсоводы. На отдельных тематических экскурсиях - экскурсоводы-искусствоведы. Важно при работе с иностранными туристами предоставлять им экскурсии на родном (в ином случае, на английском) языке. Это является сегодня правилом хорошего тона и негласным правилом хорошего обслуживания. Считается, что перевод искажает восприятие темы и ухудшает качество экскурсии. В программе туров необходимо выделять свободное время для самостоятельного осмотра города и знакомства с его магазинами.

В городах, на посещение которых выделяется всего 1 день, такое время может быть не предусмотрено. Хотя это зависит от построения программы, нагрузки и обилия достопримечательных объектов.

На основании материалов о культурном и познавательном туризме можно сделать вывод, что такое культурно-познавательный туризм. Это туристские посещения памятников истории и культуры, туристских территорий и объектов культурного наследия.

Разработка увлекательного культурно - познавательного тура для иностранных туристов является весьма перспективным и прибыльным делом для исследуемого предприятия. Это обусловлено следующими показателями:

Во-первых, исследуемая турфирма, совместно с туроператором «Гулливеррус» имеет достаточно большой стаж работы в сфере приема иностранных туристов, а также опыт в разработке и проведении увлекательных экскурсионных программ по Кольскому полуострову для гостей и жителей Мурманской области.

Во - вторых, в последнее время замечена стойкая тенденция к увеличению числа желающих выехать на отдых, который необходимо учитывать при разработке.

Третьим, условием является наличие высокой конкурентоспособности данного вида туризма на территории Мурманской области. Выделим наиболее известные турфирмы области, которые в настоящее время специализируются по разработке и внедрению культурно - познавательных турпродуктов:

- «М - Тур»

- «Радуга Севера»

- «Тур Навигатор»

- «Спутник»

Следует отметить, что большинство конкурентов имеют достаточный опыт работы в данной сфере (более 10 лет), что, в свою очередь, может свидетельствовать о наличии постоянных клиентов, а также договоров с иностранными представителями туристских организаций, предлагающих туры данных турфирм своим соотечественникам.

Таким образом, в заключении данной главы можно отметить следующее.

Турфирма «Арго Гарантия» работает на рынке туризма Мурманской области с 1999 года. По организационно-правовой форме «Арго Гарантия» представляет собой общество с ограниченной ответственностью.

Основная специализация «Арго Гарантии» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям, в зависимости от потребности туриста. Основные виды туризма, которыми занимается исследуемая турфирма: внутренний туризм, въездной, выездной; религиозный, рекреационный, пешеходный, экологический, этнический, деловой, детский.

Согласно проведенному анализу клиентской базы, было отмечено, что клиентами исследуемой турфирмы являются жители Мурманска и Мурманской области. По возрастной категории клиентов можно подразделить, в основном, на две категории: 25 - 36 лет и 37 - 55. приходят клиенты, собирающиеся в тур с семьей, а также с друзьями. Большинство туристов предпочитают отдых за границей на море. Многие клиенты пользуются услугами турфирмы «Арго Гарантия» в первый раз.

В штате исследуемой организации 8 человек, во главе компании находится Особое внимание в работе уделено тесному сотрудничеству «Арго Гарантии» и туроператора «Гулливеррус», этот тандем позволяет турфирмам максимально использовать ресурсы друг друга на взаимовыгодных условиях, возможность подобного сотрудничества стала возможной благодаря генеральному директору обеих турфирм.

Также необходимо отметить, что разработка культурно - познавательного тура для исследуемого туристского предприятия является, как весьма актуальным и перспективным направлением, способствующим увеличению спроса на услуги исследуемой организации, так и предполагающим определенные трудности, требующие квалифицированного подхода к разработке нового турпродукта, что позволит расширить перечень предлагаемых услуг и приведет к успешной конкуренции на соответствующем сегменте рынка.

Глава 3. Разработка познавательного тура для иностранных туристов (на примере турфирмы «Арго гарантия»)

3.1 Характеристика разрабатываемого тура

Разработка культурно - познавательного туров для исследуемого туристского предприятия является, перспективным направлением, способствующим увеличению спроса на услуги исследуемой организации.

Предлагаемый тур позволит турфирме расширить спектр предлагаемых туристам программ. Тем самым, обеспечив увеличение объема продаж, а также будет способствовать повышению конкурентоспособности фирмы на Мурманском рынке туруслуг.

Общее описание идеи тура:

Вид тура - автобусный

Количество человек - 10

Продолжительность тура - 2 дня (предпочтительно: раз в две недели, в будние рабочие дни, кроме летних месяцев - отпускной сезон для работников мурманской студии телевидения)

Общее количество туров в месяц - 2

Общее количество туров в год - 18

Вид туризма: международный въездной

По форме организации - инклюзив тур (предоставление комплекса услуг за одну стоимость).

По характеру организации - групповой тур; организованный (организованные туристы обеспечиваются комплексом туристских услуг по заранее приобретенной путевке на определенный срок).

По целям тур - культурно - познавательный.

Потенциальные потребители разрабатываемого тура - это иностранные туристы, преимущественно жители Скандинавии, старшего школьного возраста, возможно, желающие связать свою дальнейшую учебную деятельность с журналистикой.

Туристские ресурсы: город Мурманск и мурманская студия телевидения (ГТРК «Мурман»).

Цель предлагаемого тура - знакомство с творческой деятельностью телевизионных работников столицы Заполярья.

Отличительные свойства проектируемого турпродукта: относительно невысокая стоимость.

Цель внедрения турпродукта - удовлетворить потребности целевых групп потребителей, что в конечном итоге будет способствовать:

увеличению объема продаж;

повышению имиджа фирмы;

захват доли рынка.

Как уже отмечалось, турфирма «Арго Гарантия», совместно с туроператором «Гулливеррус» имеет большой опыт работы в организации и проведении автобусных туров, таким образом, имеется возможность расширить сферу деятельности - проводя познавательные туры в городе Мурманске. Также у турфирмы есть большой опыт в проведении туров для иностранных туристов.

Анализ рынка потребителя показал, что число лиц, желающих посетить Кольский полуостров, постоянно растет.

Маршрут тура:

- Проезд от ДАПП Борисоглебск до г. Мурманска

- В Мурманске: ознакомительная экскурсия, поездка на студию телевидения

- Проезд из Мурманска до ДАПП Борисоглебск

Туристские ресурсы, являющиеся объектом интереса при организации тура:

- Город Мурманск

- Государственная телевизионная и радиовещательная компания «Мурман»

Маршрут разрабатываемого тура - радиальный - путь следования, во время которого турист находится в гостинице (на туристской базе), реализуя программу походов или экскурсий из одного туристского центра. Зорин И. В. Энциклопедия туризма: Справочник / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2001. -С.122.

Схема маршрута представлена на рис.3.1.

Рис. 3.1. Схема маршрута

Определение и описание вида транспорта на маршруте:

Транспортное обеспечение: микроавтобус «Газель» на 10 человек.

При разработке тура определяются поставщики услуг, а также составляется договорный план (таблица 3.1).

Таблица 3.1 Договорный план с поставщиками услуг

№ п/п	Наименование партнера	Основной предмет договора	Срок действия договора	Сроки заключения договора	Особые сведения
1	Отель «Огни Мурманска»	Услуги по предоставлению мест размещения	сентябрь - май	05.09.2007- 24.05.2007	-
2	Ресторан в отеле «Огни Мурманска»	Услуги по предоставлению питания	сентябрь - май	05.09.2007- 24.05.2007	-
3	Трактир «Кружка»	Услуги по предоставлению питания	июнь - август	05.09.2007- 24.05.2007	-
4	ООО «Гулливеррус»	Услуги по перевозкам	сентябрь - май	05.09.2007- 24.05.2007	-

Поставщиками по формированию данного тура являются:

- Отель «Огни Мурманска», г. Мурманск, ул. Огни Мурманска, 1 (автодорога Мурманск - Санкт-Петербург, 8 км).

- Ресторан «Огни Мурманска», г. Мурманск, ул. Огни Мурманска,1.

- Трактир «Кружка», г. Мурманск, ул. Профсоюзов, 17/12.

- ООО «Гулливеррус», ул. Воровского д.13.

Партнерами по формированию данного тура являются:

- ГТРК «Мурман», г. Мурманск, сопка Варничная.

Для наиболее эффективного взаимодействия турфирмы с ГТРК «Мурман», подписывается Договор о взаимовыгодном сотрудничестве, в котором оговаривается стоимость предоставляемых студией телевидения услуг, из расчета 200 рублей в час с группы (с учетом НДС) за работу сопровождающего журналиста. Питание в буфете студии оплачивается турфирмой самостоятельно.

Таким образом, данный параграф дипломного исследования посвящен анализу общей характеристики предлагаемого тура, рассмотрены поставщики и партнеры турфирмы по созданию данного культурно - познавательного тура. Рассмотрен маршрут и средство передвижения по нему. Отмечено, что реализация предлагаемого тура желательна два раза в месяц, по 10 человек в группе. В следующем параграфе будет предложена программа данного тура.

3.2 Программа тура для иностранных туристов

В таблице 3.2. представлена программа тура.

Таблица 3.2 Программа 2-х дневного тура для старшеклассников из скандинавских стран

1 День	08.00 - 12.00	ДАПП Борисоглебск - Мурманск, 10.00 - 15-минутная прогулка, легкий ланч (База «Титовка»)
	12.30 - 13.30	Размещение в отеле «Огни Мурманска»
	13.30 - 14.30	Обед в ресторане «Огни Мурманска»
	14.30 - 18.30	Посещение мурманской студии телевидения
	16.30 - 17.00	Ланч в буфете студии телевидения
	18.30 - 19.00	Возвращение в гостиницу
	19.00 - 20.00	Ужин в отеле
	20.00 - 22.00	Посещение тропической купальни при отеле*
2 День	09.00 - 10.00	Завтрак в отеле
	10.30 - 14.00	Обзорная автобусная экскурсия по Мурманску с посещением Городского Выставочного зала (Коммуны, 18)
	14.00 - 15.00	Обед в трактире «Кружка» (русская кухня)
	16.00 - 20.00	ДАПП Борисоглебск 233 км, ланч (База «Титовка»)

* Посещение тропической купальни входит в стоимость стандартного номера, поэтому дополнительно туристами не оплачивается.

Рассмотрим основные туристские формальности по предлагаемому маршруту.

Основное требование в том, что иностранец, находящийся в одном месте более трех дней, должен зарегистрировать свою визу в местном ОВиР (отделе виз и регистраций, являющаяся подразделением МВД, т.е. милиции). За эту регистрацию отвечает организация, пригласившая иностранца в Россию и указанная в его визе.

Оформляется как однократная на срок не больше 21 дня. Туристская виза выдается только туристам, подтверждающим свое место проживание в России гарантированным бронированием номера в гостинице.

Чтобы получить визу необходимо представить приглашение и ваучер в российское посольство или консульство, стоимость визы - 30 - 45 долл.США. (Цена визы зависит от времени ее обработки.)

Требование к паспорту туриста:

– паспорт соискателя визы должен быть годным еще не менее трех месяцев после окончания поездки в Россию

– паспорт должен иметь, как минимум, одну свободную страницу.

В анкете на получение визы необходимо указать способ путешествия (автобус, ж/д, автомобиль, самолет).

Для оформления визовой поддержки гражданам иностранных государств требуются следующие данные: фамилия, имя (в русской и латинской транскрипции, согласно написанию в паспорте); гражданство; пол; дата; рождения; номер паспорта и срок его действия; цель визита; срок пребывания и города посещения в РФ; место обращения за визой (на Родине); место работы (полное название организации, должность); адрес места работы (почтовый индекс, почтовый адрес, телефон, факс); ксерокопия первой страницы паспорта.

Запрещённые к ввозу предметы из-за границы: оружие всякого рода военных образцов и боеприпасы к нему; наркотические и психотропные вещества, а также приспособления для курения опия и гашиша; произведения печати, аудиовизуальные материалы и другие носители информации, которые могут принести вред безопасности государства, здоровью и нравственности населения, предметы, ввоз которых запрещен в соответствии с законодательством Российской Федерации. Указанные товары подлежат соответственно немедленному вывозу за пределы территории Российской Федерации, если не предусмотрена конфискация этих товаров.

Таблица 3.3 Калькуляция расходов

№ п/п	Статья затрат	Показатель в %	Стоимость
			1 чел.	Группа (10 чел)
1	Транспортные расходы: - трансфер - внутримаршрутные перевозки		432 300	432*10 = 4320 300*10 = 3000
2	Расходы на питание: Обед, ужин, завтрак в отеле Обед в «Кружке»		1100 400	1100*10 = 11000 400*10= 4000
	Итого:		1500	1500*10=15000
3	Расходы на проживание		1250	1250*10 = 12500
4	Дополнительные услуги: - сопровождающий журналист на студии			200*3,5 часа = 700
5.	Итого стоимость прямых затрат		3552	35520
7.	Косвенные расходы	10%	355,2	3552
8.	Полная себестоимость		3907,2	39072
9.	Налоги: НДС За пользование дорог	18% 1%	730 39	7032 390
10	Прибыль	10 %	390	3907
11	Продажная цена		5066	50660

Таким образом, стоимость тура на 1 человека на 2 дня составит 5066 руб. (примерно 145 Евро), на группу из 10 человек, соответственно, 50660 руб. (1450 Евро).

Далее рассмотрим проводимые во время тура мероприятия.

1. Экскурсия на ГТРК «Мурман».

Всего за восемнадцать месяцев был построен телевизионный центр в Заполярье. Строительство началось в 1956 году. Аппаратура пришла из Ленинграда, и устанавливали ее ленинградские монтажники.

6 ноября 1957 года в областной газете «Полярная правда» была опубликована заметка «Мурманский телецентр начинает свою работу». 6 ноября состоялась первая передача. Длилась она всего лишь один час. Технические возможности тогда были крайне ограниченными. Никакой записи передач - все они шли в прямом эфире.

Сначала в студии была одна телевизионная камера. В качестве дополнительного видеоряда использовали фотографии, рисунки, редко - документальную хронику. Вначале передачи можно было принимать только в Мурманске и его окрестностях.

Сейчас для производства, монтажа и выпуска программ телевидение имеет современное оборудование типа Betacam SP, аппаратно-студийный блок АСБ-ЦТ «Перспектива», передвижную телевизионную станцию «Магнолия», несколько тележурналистских комплектов, станции графики и анимации. Сегодня годовой объем вещания студии телевидения составляет 652 часа. Собственное вещание составляет 500 часов в год, остальное время занимает так называемое прочее вещание.

Студия телевидения работает на втором общероссийском канале «Россия». Аудитория телезрителей сегодня насчитывает 930 тысяч человек, а ее социальный состав отражает состав населения региона: работающие, школьники и студенты, пенсионеры, военнослужащие армии и Северного флота.

Во время ознакомительно - познавательной экскурсии на студии телевидения ГТРК «Мурман» школьники узнают о трудоемкой и тяжелой работе журналистов. Познакомятся с двумя студиями из которых осуществляется непосредственное вещание развлекательных и информационных программ. Посетят монтажные и аппаратные, смогут познакомиться с работой компьютерных графиков и режиссеров.

Обзорная экскурсия по городу Мурманску проводится силами самой турфирмы «Арго Гарантия» и состоит из посещения следующих мест:

1) Площадь пяти углов.

Ее официальное название в советское время - площадь Советской Конституции. Площадь пересекает несколько улиц - Пушкинская, Воровского, Ленинградская и пр. Ленина. С северной стороны стоит 16-этажное здание гостиницы «Арктика», в плане представляющее собой трилистник. Напротив - отель «Меридиан» (бывший Дом межрейсового отдыха моряков-рыбаков).

2) Ленинградская улица.

Сравнительно короткая улица в центре города, ведущая от улицы Профсоюзов мимо площади Пяти углов к Комсомольской улице. Это одна из самых старых улиц Мурманска. В 1920-х г.г. по ней проходила узкоколейная железная дорога («декавилька»), по которой бегали дрезины с вагонетками. В 1927 году на обочинах этой улицы появились первые в Мурманске деревянные тротуары, а в 1939 году проезжую часть покрыли асфальтом. Долгое время улица Ленинградская была главной в центре города.