3.3 Информационное обеспечение процесса оказания услуги

Весь управленческий персонал рассматриваемого автосервиса владеет навыками работы на компьютере, документация ведется с применением прикладных программ автоматизированного учета. Документооборот является связующим звеном между внутренними структурами предприятия, а также его внешней средой (законодательные, фискальные органы, аудиторские фирмы, поставщики, покупатели, собственники, кредиторы и др.). Для осуществления более эффективного документооборота все компьютеры в каждом отделе фирмы объединены в локальную сеть и имеют выход в Интернет.

Для повышения эффективности работы СЦ предлагается внедрить современные методы и средства управления.

Информационные операции охватывают широкий круг информации - от рекламы на радио, и телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля на автосервис. При этом автосервис согласовывает с клиентом условия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.

Знания о клиенте позволят компании предлагать услуги тогда и тому клиенту, который в них может быть заинтересован при подходящем именно ему уровне цены. Необходимая клиентская информация должна быть доступна в режиме реального времени сотрудникам на точках контакта с клиентами. Интеграция данных и управление информационными потоками в организации, обеспечивается внедрением передовых информационных технологий и профессиональных программ.

Необходимо внедрять на всех уровнях организации культуру клиенто-ориентированного ведения бизнеса. Это подразумевает интеграцию технологических решений, бизнес-процессов и сотрудников в единую систему взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками. Целью является создание такой системы, которая работает эффективно с точки зрения не только компании, но и клиента.

Для информационного обеспечения сервисного центра будет использоваться ряд компьютерных программ, входящих в специальную программу «Авто-Дилер».

Система «Авто-Нормы» содержит трудоемкости работ (нормы времени) по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей и предназначена для анализа стоимости работ по ремонту.

Система «Авто Планирование» предназначена для планирования рабочего времени и составления расписаний на станциях технического обслуживания автомобилей, автомойках, шиномонтажных мастерских и т.п.

Электронный каталог запчастей «Авто-Каталог». Содержит 1.000 каталогов запчастей по: легковым и грузовым автомобилям, мототехнике, автобусам, тракторам, сельхозтехнике, спецтехнике, дорожно-строительной технике, двигателям. Это компьютерная база данных с информацией об устройстве автомобилей от крупных узлов и агрегатов до запчастей с их кодами, наименованиями и графическими изображениями.

Для административного управления сервисным центром будет применяться программа «1С: Предприятие 8 для автосервиса» от разработчика «Софт-Баланс».

В программе реализован документооборот предприятия автосервиса. Предусмотрено оформление таких хозяйственных операций, как «предварительная запись на ремонт», «резервирование запасных частей», «заказ запасных частей у поставщика для покупателя» (для пополнения склада), «оптовая и розничная продажа», «начисление заработной платы» и др.

Работа по поиску определенной формулы подбора красок обычно может занять время. Программное обеспечение поиска формулы DUXONE - программа поиска цветовых формул (на русском языке).

Программа содержит все разработанные на конец апреля 2009 года цветовые формулы на одном компакт диске, совместимом с любым компьютером с операционной системой Windows.

Более 20.000 формул на Российские, Европейские, Азиатские и Американские автомобили.

Ретроспектива >> 20 лет назад.

Содержит цветовые формулы, разработанные лабораториями DPC по всему миру: Бельгия (Мехелен), Россия, Япония, США, Корея, Австралия, Китай, Южная Африка и т.д.

Проста в использовании.

Обладает такими современными функциями как:

Различные варианты поиска цветовых формул.

Кумулятивное и абсолютное взвешивание.

Пересчет формул после ошибки взвешивания.

Возможность создания персональной базы данных.

Импортирование/экспортирование персональных формул.

Подключение к принтеру - печать этикеток.

Подключение к весам.

Опция Мастер цен.

Содержит техническую документацию (TDS).

Обновляется 2 раза в год: апрель и ноябрь.

Рабочее окно данной программы представлено на рис. 3.2.

Рисунок 3.2. Рабочее окно программы для подбора цвета краски DUXONE

3.4 Разработка медиа-плана

Медиаплан - это набор схем размещения рекламных материалов рекламной кампании. В более широком понимании медиаплан представляет собой комплексный документ, в котором определены и обоснованы все стратегические и тактические стороны проведения рекламной кампании.

От того, насколько профессионально проведено медиапланирование (т.е. от верного выбора средств распространения рекламы и оптимального графика их использования), зависит очень многое:

· скольких потенциальных потребителей достигнет объявление;

· каково будет воздействие на них;

· какие суммы будут потрачены на рекламу;

· насколько эффективны будут эти затраты.

В конечном счете медиапланирование предопределяет успех всей рекламной кампании, ее рентабельность.

В целях продвижения услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия автомобиля рассматриваемого автосервиса в Центральном районе г. Пскова необходимо разработать мероприятия (медиа-план).

В процессе медиапланирования можно условно выделить четыре основных этапа.

1. Анализ рекламно-маркетинговой ситуации.

Изучается целевая аудитория, которой предназначено обращение.

Выясняются конкурентная ситуация на рынке, степень его насыщенности, рекламная деятельность конкурентов и их активность. Выявляются особенности рекламируемого товара и его позиционирование.

По итогам, выбора целевого сегмента ориентируемся на людей среднего возраста с доходом от 10000 руб. При достаточной насыщенности рекламы со стороны конкурентов, необходимо будет провести активную рекламную компанию при выходе на рынок услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия автомобиля.

2. Принятие решения об охвате аудитории и частоте контактов. Для рекламодателя важно, какую часть целевой аудитории достигнет послание и сколько рекламных контактов с рекламным обращением будет у каждого представителя целевой аудитории.

Охват носителя - это число лиц целевой аудитории, которые познакомятся с рекламным обращением хотя бы один раз за определенный период.

Частота появления рекламы показывает, сколько раз за конкретный отрезок времени должен столкнуться с рекламным обращением средний представитель целевой аудитории. При выборе оптимальной частоты надо учитывать психологию восприятия рекламы.

При выборе оптимальной частоты примем, что для восприятия рекламы человек должен ее увидеть не менее 5 раз. В этом случае он усвоит ее основные положения и заинтересуется ими.

3. Сравнительный анализ и выбор носителей рекламных обращений. На этом этапе главная задача медиапланера - выбрать наиболее рентабельные средства распространения рекламы (т.е. дающие наибольший эффект при минимуме затрат).

В медиапланировании выделяют следующие понятия. Медиа - это средства распространения рекламы. Медиаканал - это совокупность средств распространения рекламы, однотипных с точки зрения способа передачи информации. Медианоситель - это конкретный представитель медиаканала.

Для медиапланирования принимаем такие медиаканалы: радио, телевиденье, газеты, интернет. Медианосителями будут являться рекламные ролики и объявления.

4. Разработка оптимальных схем размещения рекламных материалов. Необходимо разработать такую схему размещения рекламных материалов, при которой в рамках заданного бюджета достигаются максимально возможные охваты целевой аудитории с частотами, близкими к оптимальным. Причем очень важно решить, что в данном конкретном случае важнее - большая частота или больший охват.

Применительно к нашей ситуации примем активную рекламную компанию вначале рекламной компании, после появления заинтересованности со стороны клиентов, можно немного снизить рекламную активность, а после насыщения производства по оказанию автоуслуг возможно убрать рекламу на телевиденье, напоминая о себе на радио и в печати, как более дешевых средствах рекламы.

Рассмотрим график затрат на год по медиапланированию по таблице 3.1.

Таблица 3.1. Мероприятия медиа-плана для услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия

Мероприятия	Средства распространения информации	Цель мероприятия
1. Рассылка, раздача купонов и листовок о деятельности нового СЦ в крупные торговые центры.	Личный контакт	Информирование потенциальных клиентов о деятельности предприятия
2. Партнерство с торговыми предприятиями г. Перемышль	Личный контакт	Создание положительного имиджа
3. Выбор оптимальных каналов распространения рекламы	Телевидение, радио, пресса, сеть Интернет, социальные сети	Информирование потенциальных клиентов о деятельности предприятия и о об услуге по восстановлению лакокрасочного покрытия

Расходы на рекламу сведены в таблицу 3.2.

Таблица 3.2. Расходы на рекламму

Реклама	Стоимость, руб.	Количество
Интернет сайт, социальные сети, мессенджеры	25000	1
Визитные карточки черно-белые	390	300
Рекламные буклеты	4200	100
Баннер	7740	1
Итого	37330



4. Безопасность процессов оказания услуг

4.1 Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги

Условия труда в сервисном центре - это совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека в процессе труда. Эти факторы различны по своей природе, формам проявления, характеру действия на человека. Среди них особую группу представляют опасные и вредные производственные факторы. Их знание позволяет предупредить производственный травматизм и заболевания, создать более благоприятные условия труда, обеспечив тем самым его безопасность.

В соответствии с ГОСТ 12. О. 003-74 опасные и вредные производственные факторы подразделяются по своему действию на организм человека на следующие группы: физические, химические, биологические и психофизиологические.

Работники, осуществляющие услугу по восстановлению лакокрасочного покрытия автомобиля могут подвергаться воздействию паров органических растворителей, красочного аэрозоля, пыли полимеров, продуктов их термоокислительной деструкции, свинцовых соединений, шума, вибрации, ионизации. Концентрации токсических веществ в воздухе зависят от способов нанесения краски или удаления ее, габаритов изделий, наличия эффективной вентиляции, организации процесса и от состава лакокрасочных материалов. Главным источником загрязнения воздуха рабочей зоны и причиной интоксикаций являются органические растворители, испаряющиеся во время окраски и сушки изделий.

Из пигментов наибольшее значение имеют свинцовые соединения (крон, сурик, зелень); при пульверизационной окраске они находятся в красочном аэрозоле, при удалении старой краски, содержащей свинец, и шлифовке попадают в воздух в виде пыли. Пленкообразователи (смолы, асфальты, битумы и др.) могут обладать фотосенсибилизирующими свойствами.

При окраске применяют синтетические краски: эмали (пентафталевые, глифталевые, перхлорвиниловые и др.), лаки (битумные, смоляно-масляные, эпоксидные, кремнийорганические и др.), грунты и шпаклевки. Эти материалы обычно содержат органические растворители - уайт-спирит, толуол, ксилол, сольвентнафт, хлорбензол, спирты, эфиры, ацетон, скипидар и др. Наиболее токсичными из них считают углеводороды ароматического ряда.

При организации окрасочных работ следует учитывать возможное воздействие на работников следующих вредных и опасных факторов:

а) повышенное содержание в воздухе рабочей зоны вредных веществ, входящих в состав красок: при приготовлении, окрашивании и сушке окрашиваемых материалов; шлифовании и полировании окрашенных поверхностей; при транспортировке и хранении этих материалов;

б) повышенное содержание пыли в воздухе рабочей зоны при подготовке поверхностей к окрашиванию и шлифовании (полировании) окрашенных поверхностей;

в) повышенный уровень шума от электро- и пневмоинструментов, оборудования и вентиляции при подготовке поверхностей к окрашиванию, окрашивании, сушке и обработке окрашенных поверхностей;

г) повышенная температура воздуха, моющих растворов, рабочих растворов ЛКМ и поверхностей оборудования при подготовке поверхностей к окрашиванию, окраске и сушке;

д) недостаточная освещенность окрашиваемых поверхностей и рабочих мест;

е) повышенный уровень локальной вибрации при подготовке поверхностей к окрашиванию и обработке окрашенных поверхностей с использованием ручного электро- и пневмоинструмента;

ж) повышенный уровень напряженности электростатического поля при нанесении ЛКМ электростатическими методами и обработке окрашиваемых поверхностей;

з) повышенные уровни инфракрасного, ультрафиолетового и других видов излучения окрашенного материала;

и) повышенное давление воздуха при использовании пневмоинструментов и компрессорного оборудования для окрашивания, подготовки для окрашивания и сушки ЛКМ;

к) высокое давление ЛКМ при окрашивании поверхностей;

л) незащищенные токоподводящие провода и кабели, электрооборудование и электроинструменты;

м) работа на высоте при окрашивании и подготовке к окрашиванию высоко расположенной кровли наружных поверхностей зданий и сооружений.

При неблагоприятных условиях труда у маляров с большим стажем работы возможны функциональные изменения нервной системы (по типу вегетодистоний, астеновегетативных синдромов), в периферической крови - лейкопения, тромбоцитопения, лимфоцитоз. При воздействии скипидара, толуола, ксилола у маляров отмечаются заболевания кожи (дерматиты, экземы).

Микроклиматические условия рабочей среды оказывают влияние на процесс теплообмена и характер работы человека. Длительное воздействие на человека неблагоприятных метеорологических условий ухудшает его самочувствие, снижает производительность труда.

С целью обеспечения нормальных условий труда на предприятиях автосервиса производят установку оптимальных параметров микроклимата. Оптимальные параметры распространяются на всю рабочую зону. Оптимальные микроклиматические условия - это сочетание всех показателей микроклимата, обеспечивающих состояние комфорта в течение длительного времени.

Соблюдение величины оптимальных параметров обеспечивает ощущение теплового комфорта на производственном участке и создает предпосылки для высокого уровня работоспособности рабочих.

Рабочая поза у маляров при окраске вынужденная (стоя или в согнутом положении) и зависит от размера и конфигурации окрашиваемых изделий, их расположения. Трудовые движения маляра заключаются в движении правой руки (вверх - вниз, вправо - влево), в которой удерживается распылитель, с одновременным нажатием указательным пальцем на рычаг подачи краски. Амплитуда движения руки при окраске мелких изделий определяется их размером, а при окраске больших поверхностей - возможным размахом движения руки. В среднем за 1 с рабочий производит одно-два движения руки, что составляет примерно 33000-66000 движений правой руки за смену. Маляр удерживает распылитель массой 0,45-1,20 кг, а усилие, затрачиваемое при нажатии курка краскораспылителя, находится в пределах 2,5 кгс.

Физическая нагрузка за смену при окраске составляет примерно 8400-56 000 кгм. При окраске изделий, расположенных неподвижно, рабочему приходится обходить его со всех сторон.

Рабочее место маляра сиденьем не оборудовано. Все время работы, включая время наблюдения, маляр вынужден проводить стоя.

Переход из положения лежа в положение сидя и особенно стоя сопровождается изменением гемодинамики кровообращения, которое вызывает дополнительную работу сердца. Пульс по сравнению с положением лежа учащается на 24% в положении сидя и на 51% при выполнении однотипной работы стоя.

Положение стоя может явиться не только причиной общей усталости, но и вредных последствий в виде заболеваний вен нижних конечностей (расширение вен), спинно-поясничной части позвоночника (искривление поясничной дуги - лордоз) и др. Постоянное положение сидя также может неблагоприятно сказываться на состоянии здоровья работающих. При этом возможны расстройства деятельности органов пищеварения, застойные явления в венах нижних конечностей и органах малого таза, сдавление внутренней полости живота. Все это говорит о необходимости периодической замены позы сидя на позу стоя, о рациональном сочетании работы в различных позах.

Многочисленными исследованиями установлено большое влияние освещенности рабочих поверхностей на производительность труда. Особенно велико влияние освещенности на производительность труда для технологических процессов с большим объемом зрительных работ.

Увеличение освещенности способствует улучшению работоспособности даже в тех случаях, когда процесс труда практически не зависит от зрительного восприятия, а так же способствует повышению качества нанесения лакокрасочного покрытия.

При плохом освещении человек быстро устает, работает менее продуктивно, возрастает потенциальная опасность ошибочных действий и несчастных случаев. Наконец, плохое освещение может привести к профессиональным заболеваниям (например, близорукость, спазм аккомодации и др.).

Согласно СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений» для обеспечения качества предоставляемой услуги температура воздуха в производственном помещении должна быть в пределах 18 - 22 С; относительная влажность воздуха, % - 40; освещённость - 500 Лк.

Негативные факторы трудового процесса приводят к снижению трудоспособности и ухудшению качества производимой услуги.

Длительное воздействие неблагоприятных условий труда может привести к нарушению здоровья работающего, развитию профессионального заболевания или инвалидности.

С учетом сказанного выше, можно сделать вывод, что соблюдение требований санитарного законодательства при организации работ по восстановлению лакокрасочного покрытия автомобиля гарантирует сохранение здоровья работникам, в том числе профессионального, высокую работоспособность обслуживающего персонала и обеспечит возможность оказания автосервисом качественных услуг населению.

Создание здоровых и безопасных условий труда в малярном цехе достигается комплексом мероприятий, и в частности, применением наименее вредных технологий покраски материалов, эффективных санитарно-технических средств и индивидуальных средств защиты работающих. Предотвращение выделения различных производственных вредностей позволяет облегчить условия труда для большого числа работающих, занятых в этих производствах.

Окрасочные работы должны быть безопасными на всех стадиях. При проведении окрасочных работ должны быть предусмотрены меры, устраняющие условия возникновения взрывов и пожаров. Уровни опасных и вредных производственных факторов при окрасочных работах не должны превышать предельно допустимых значений, предусмотренных государственными стандартами и санитарно-гигиеническими нормами.

Задачей защиты человека от опасных вредных производственных факторов на окрасочном производстве является снижение уровня вредных факторов, не превышающих ПДУ и ПДК и риска появления опасных факторов до величин приемлемого риска.

Основные методы защиты человека от ОВПФ в малярном цехе:

1. Совершенствование технологии производств и технических средств с целью снижения уровня ОВПФ.

2. Защита расстоянием (удаление от источника ОВПФ).

3. Защита временем (уменьшение времени пребывания в зоне действия ОВПФ).

4. Применение средств индивидуальной защиты.

Окрасочные работы следует выполнять в окрасочных цехах, отделениях, участках, на специальных установках, в камерах или на площадках, оборудованных принудительной вентиляцией.

4.2 Производственная безопасность услуги для клиента

Безопасность предоставляемой на автосервисе услуги для клиента определяется комплексом факторов, которые могут быть разбиты на следующие группы:

-· санитарно-гигиенические;

-· физиологические и психофизиологические;

-· эстетические;

-· социально-психологические.

Клиент сталкивается на обслуживающем его предприятии со всеми перечисленными факторами, для него имеет значение удельная площадь контактной зоны; микроклимат помещений, в которых происходит обслуживание; вибрация, шум, освещенность и т.д., высокое значение имеет эстетическое восприятие окружающей обстановки и предоставляемой услуги, а так же эмоционально-психологический фон сопутствующий предоставлению услуг.

Нервно-психологическое напряжение клиент испытывает, когда слушает ответ сервис-менеджера на свой вопрос или следит за появлением на информационном табло интересующих его сведений. Напряжение это зависит от логичности и четкости изложения, достаточности информации, от того, насколько она соответствует возможности человека на восприятие и переработку информации.

Небезразлична клиенту и поза, которую он занимает при получении услуги, очевидно, что в мягком кресле зоны для клиентов с чашкой крепкого кофе клиент будет находиться в лучшем психофизическом состоянии, чем при ожидании на улице под дождем.

Эстетические условия получения услуги заключаются в эстетике помещения, места обслуживания (декоративное оформление и т.п.), внешнего вида обслуживающего работника. При этом эстетика внешнего вида работника включает не только эстетику одежды, но и эстетические свойства присущей человеку мимики и пантомимики выражений лица и телодвижений. К этой же группе условий следует отнести культуру речи работника (отсутствие жаргонных выражений, правильные обороты речи и т.д.).

Социально-психологические условия труда составляют психологический климат трудового коллектива. Этот климат определяется умением сервис-менеджера быстро устанавливать контакт с клиентом, предотвратить возможность конфликтной ситуации, а если конфликт все же возник - устранить его. Много здесь зависит от внимательности и доброжелательности сервис-менеджера, его умения владеть собой, терпимости к недостаткам в поведении клиента. К этой же группе относятся этические условия получения услуги: соблюдение работниками автосервисного центра норм общепринятой и профессиональной этики, этикета.

Положениями ст. 715 Гражданского Кодекса РФ гарантировано право заказчику услуги в любое время проверять ход и качество выполнения работ, не вмешиваясь в его деятельность. Применительно к услугам автосервиса законодатель специально расшифровывает право заказчика на контроль, устанавливая обязанность исполнителя обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии (п. 31 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 №290).

Нахождение клиента в производственной зоне связано с повышенным риском для его жизни и здоровья. Обязанность сервисного центра обеспечить безопасность клиента имеет первоочередное значение над требованием обеспечить ему доступ в производственную зону. Поэтому для случая, когда запланированные работы по характеру опасности исключают присутствие посторонних лиц (лакокрасочные работы), администрация сервисного центра может временно ограничить доступ клиента на период проведения таких работ. Перечень работ, при выполнении которых присутствие посторонних лиц не допускается, установлен Межотраслевыми правилами по охране труда на автомобильном транспорте (утв. Постановлением Минтруда РФ от 12.05.2003 №28).

Самым очевидным способом соблюдения права клиента на присутствие в ремонтной зоне является буквальное соблюдение требования законодательства: обеспечение беспрепятственного доступа всем желающим при условии обязательного инструктажа каждого посетителя о правилах техники безопасности. Однако, это могут себе позволить лишь крупные сервисные компании, для которых не является непреодолимым препятствием разграничить производственное помещение на зону, в которой выполняются работы, и огороженный участок, предназначенный для присутствия клиентов.

Для автосервисов небольшого масштаба такие способы, как правило, неприменимы: площадь производственной зоны не позволяет выделить участок для клиентов, а против оконного проёма может возражать собственник помещения (арендодатель). Кроме того, в зависимости от планировки здания наличие сквозного оконного проёма может нарушать требования пожарной безопасности.

В такой ситуации правильным решением будет оборудование производственного помещения видеокамерами, чтобы клиенты могли отслеживать ход работ на мониторах, установленных в отдельном помещении. Как правило, дистанционный способ контроля устраивает большинство клиентов.

Если заказчик настаивает на предоставлении доступа именно в производственное помещение, такой доступ необходимо предоставлять в индивидуальном порядке.

Процесс приёмки автомобиля должен быть максимально открытым для потребителя. По результатам осмотра следует оформлять акт дефектовки с указанием работ, подлежащих выполнению, и их стоимости. Приёмка автомобиля в ремонт должна начинаться с подробного описания его внешнего состояния.

Помещение для клиентов должно предусматривать возможность наблюдения за процессом ремонта, предлагается установить мониторы, на которые транслируется изображение с видеокамер, расположенных в производственном помещении), камеры необходимо расположить в рабочей зоне таким образом, чтобы можно было наблюдать за процессом ремонта автомобиля под разными ракурсами. На экран выведено несколько изображений с разных камер, что позволяет наблюдать за разными автомобилями одновременно, но можно вывести одно изображение и наблюдать за конкретным объектом (рис. 4.1).

Рисунок 4.1. Монитор в помещении клиентской

Если присутствие в сервисной зоне является для клиента принципиальным условием, клиент допускается в ремонтную зону для присутствия при ремонте автомобиля, при условии что:

- клиент знаком с правилами техники безопасности и соблюдает их;

- клиент входит в ремонтную зону и выходит из нее только в присутствии мастера-приемщика;

- клиент находится в ремонтной зоне только в согласованном с мастером-приемщиком месте (местах);

- все вопросы и замечания по ходу выполнения ремонтных работ клиент задает только мастеру-приемщику;

- клиент не общается с мастером, выполняющим ремонт.

Для постоянных клиентов автосервиса предлагается внедрить бесплатную услугу, которая дает возможность запросить прямо из боксов краткий видеоотчет о проделанной работе или узнать на какой стадии находится ремонт без посещения центра. Ответственный за автомобиль мастер может оперативно уведомить клиента о неисправности, просто отправив видеоролик.

4.3 Экологическая безопасность услуги

Выбросы загрязняющих веществ на посту выполнения лакокрасочных работ являются более-менее постоянным явлением. Вследствие этого предлагается оснастить окрасочный цех системой вытяжной вентиляции с применением сухих сменных угольных фильтров.

В процессе оказания услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия образуются токсичные отходы: лакокрасочные материалы, использованная ветошь и прочее, которые представляют серьезную проблему для предприятия, т.к. хранить их на территории нецелесообразно по самым разным причинам. Они являются пожаро и огнеопасными, имеют специфический резкий запах.

Способы сбора, хранения и транспортировки отходов должны исключать возможность загрязнения окружающей территории, почвы населенных мест и обеспечивать безопасность персонала, занятого на всех этапах работы по очистке и обезвреживанию промышленных отходов.

Как было показано выше, в процессе окраски выделяются различные газообразные вещества, из которых наиболее опасным является толуол.

Для очистки воздуха от толуола используем адсорбер.

Адсорбция - это процесс избирательного поглощения одного или нескольких компонентов из газовой или жидкой смеси твердыми телами.

Адсорберы нашли наибольшее распространение среди методов очистки вентиляционных выбросов из сушильных установок вследствие простоты обслуживания.

Адсорбционный метод очистки решает сразу две задачи: очистка паровоздушной смеси от паров растворителей и дальнейшее их использование в технологическом процессе по прямому назначению (как растворитель) или как дополнительный источник тепловой энергии (при сжигании).

Адсорберы характеризуются высокой степенью очистки, она наиболее эффективна при удалении паров растворителей, органических смол, паров эфира, ацетона.

4.4 Оценка материальных затрат на обеспечение технической и экологической безопасности услуги

Произведем расчет загрязняющих веществ, выделяющихся на окрасочном цехе необходимо иметь нижеследующие данные:

В начале определяем валовый выброс аэрозоля краски (в зависимости от марки) при окраске различными способами по формуле:



где m - количество израсходованной краски за год, кг;

- доля краски, потерянной в виде аэрозоля при различных способах окраски, % (табл. П. 1);

f₁ - количество сухой части краски, в%.

Валовый выброс летучих компонентов в растворителе и краске, если окраска и сушка проводятся в одном помещении, рассчитывается по формуле:

где m₁ - количество растворителей, израсходованных за год, кг;

f₂ - количество летучей части краски в%;

f_pip - количество различных летучих компонентов в растворителях, в%;

f_piк - количество различных летучих компонентов, входящих в состав краски (грунтовки, шпатлевки), в%.

Валовый выброс загрязняющего вещества, содержащегося в данном растворителе (краске), следует считать по данной формуле, для каждого вещества отдельно.

При проведении окраски и сушки в разных помещениях, валовые выбросы подсчитываются по формулам:

для окрасочного помещения:



для помещения сушки:

Общая сумма валового выброса однотипных компонентов определяется по формуле:

Максимально разовое количество загрязняющих веществ, выбрасываемых в атмосферу, определяется в г за секунду в наиболее напряженное время работы, когда расходуется наибольшее количество окрасочных материалов (например, в дни подготовки к годовому осмотру). Такой расчет производится для каждого компонента отдельно по формуле:

где t - число рабочих часов в день в наиболее напряженный месяц, час;

n - число дней работы участка в этом месяце;

- валовый выброс аэрозоля краски и отдельных компонентов растворителей за месяц, выделившихся при окраске и сушке. При этом принимается m - масса краски и m - масса растворителя, израсходованных за самый напряженный месяц.

При наличии работающих очистных устройств для улавливания загрязняющих веществ, выделяющихся при окраске, доля уловленного валового выброса загрязняющих веществ определяется по формуле:



где Mⁱ - валовый выброс i-го загрязняющего компонента в ходе производства (окраски, сушки), т.е. рассчитанная по формулам 3.4.1, 3.4.2, 3.4.3, 3.4.4. 3.4.5, за год;

А - коэффициент, учитывающий исправную работу очистных устройств;

- эффективность данного очистного устройства по паспортным данным, (в долях единицы).

Коэффициент А рассчитывается по формуле:

где N - количество дней исправной работы очистных устройств в год;

N₁ - количество дней работы окрасочного участка в год.

Валовый выброс загрязняющих веществ, попадающих в атмосферный воздух, при наличии очистных устройств, будет определяться при окраске и сушке по каждому компоненту отдельно по формуле:

Максимально разовый выброс загрязняющих веществ при наличии очистных устройств определяется по формуле:

при этом определяется по формуле:



где: - определяется) для каждого компонента отдельно. При этом принимается m - масса краски и масса растворителя, израсходованных за самый напряженный месяц.

Рассчитаем выбросы и экологический налог от покрасочной камеры при применении краски «Standoflex 2k autolak».

Годовой расход краски - 1,8 т

За получасовой цикл расход краски - 1,5 кг

Согласно приложению А - содержание летучей части - 50,6%

Состав летучей части:

Бутилацетат - 39,99%.

Ксилол - 31,54%.

Уайт-спирит - 15,66%.

Этилбензол - 12,81%.

Выброс при нанесении покрытия пневматическим методом:

Бутилацетат - Мо=1,8·50,6·25,0·39,99·10··-6=0,091 т.

Ксилол - Мо=1,8·50,6·25,0·31,54·10··-6=0,072 т.

Уайт-спирит - Мо=1,8·50,6·25,0·15,66·10··-6=0,036 т.

Этилбензол - Мо=1,8·50,6·25,0·12,81·10··-6=0,029 т.

Выброс при сушке:

Бензол - Мс=1,8·50,6·75,0·39,99·10··-6=0,273 т.

Ксилол - Мс=1,8·50,6·75,0·31,54·10··-6=0,215 т.

Уайт-спирит - Мс=1,8·50,6·75,0·15,66·10··-6=0,107 т.

Этилбензол - Мс=1,8·50,6·75,0·12,81·10··-6=0,088 т.

Суммарный выброс составит:

Бензол - 0,091+0,273=0,364 т.

Ксилол - 0,072+0,215=0,287 т.

Уайт-спирит - 0,036+0,107=0,143 т.

Этилбензол - 0,029+0,088=0,117 т.

Выброс окрасочного аэрозоля, с учетом 98,0% очистки на фильтрах

покрасочной камеры, составит:

Ма=1,8·30,0·(1-0,98)·10··-2=0,0108 т.

Экологический налог составит:

Бензол (2 кл.) - 0,364·9253=3368,09 руб.

Ксилол (3 кл.) - 0,287·3059=877,93 руб.

Уайт-спирит (4 кл.) - 0,143·1520=6520,80 руб.

Этилбензол (3 кл.) - 0,117·3059=357,90 руб.

Окрасочный аэрозоль (3 кл.) - 0,0108·3059=33 руб.

Итого: 3368,09+877,93+6520,80+357,90+33=11157,72 руб.



5. Экономическая часть

5.1 Стоимость основных производственных фондов

Основные производственные фонды - это те средства труда, которые участвуют во многих производственных циклах, сохраняя при этом свою натуральную форму, а их стоимость переноситься на готовый продукт в течение длительного времени, их стоимость определяется:

где С_оф - стоимость основных производственных фондов, руб.;

С_зд.рек. - стоимость здания (участка) при реконструкции без строительства дополнительных площадей, руб.;

С_инв - стоимость инвентаря, руб.;

С_пр - стоимость приборов, руб.;

С_об - стоимость оборудования, руб.

Прибавочная стоимость здания на реконструкцию без строительства дополнительных площадей определяется по формуле:

где S_рек - площадь помещения участка;

P_рек. - стоимость реконструкции одного кв. метра площади, руб. (0,2 тыс. руб.).

Отсюда С_зд = 144 · 200 = 28800 руб.

Стоимость оборудования

Стоимость оборудования определяется:



где C_i - стоимость единицы оборудования,

n - количество единиц оборудования.

Затраты на оборудование определяется исходя из рыночной стоимости и отражается в табл. 5.1.

Таблица 5.1. Затраты на оборудование

Наименование	Количество	Цена (руб.).	Стоимость
Компрессор	1	8900	8900
Окрасочно-проходная камера с нижним отсосом для окраски автомобилей	2	122000	244000
Красконагретательный бак	2	5500	11000
Масловлагоотделитель	2	6200	12400
Краскораспылитель	3	8200	24600
Установка воздушного распыления	2	7800	15600
Терморадиационные рефлекторы для сушки малых поверхностей	3	7300	21900
Слесарный верстак	1	12000	12000
Стеллаж для инструмента и красок	1	9000	9000
Всего	359400

Итого стоимость оборудования 359400 руб.

Стоимость инвентаря составляет 2% от стоимости оборудования:

С_инв = 7188 руб.

Стоимость приборов составляет 10% от стоимости оборудования:



С_пр= 35940 руб.

Определим стоимость основных производственных фондов С_оф.:

С_оф= 28800 + 359400+ 7188+ 35940 = 431328 руб.

5.2 Расчет текущих производственных затрат

Текущие эксплуатационные затраты включают в себя расходы на приобретение основных и вспомогательных материалов, на приобретение запасных частей для ремонта технологического оборудования и транспортных средств, на приобретение малоценных и быстроизнашивающихся предметов, на обеспечение энергоносителями, затраты на ремонт помещения и оборудования.

Затраты на приобретение сырья и (или) материалов (технические газы и жидкости, ветошь), используемых при выполнении работ принимаем:

где Н_м.ср - средняя норма затрат на материалы по рассматриваемому автосервису 315,0 руб.;

N_сто - количество условно-обслуживаемых автомобилей, ед (N_сто = 1495)

Тогда Р_мат = 315 · 1495 = 470925 руб.

Затраты на ремонт технологического оборудования принимаем равным 2% от стоимости оборудования

Р_зч = 0,02 • С_об = 0,02 · 359400 = 7188 руб.

Затраты на приобретение инструмента и инвентаря принимаем равными 900 руб. в год на одного рабочего участка. тогда Р_мал = 2700 руб.

Работы и услуги производственного характера, выполняемые сторонними организациями, принимаем равными 500 руб. на работника участка, тогда

Р_раб = 1500 руб.

Расходы на электроэнергию для проектируемой услуги рассчитаем исходя из суммарной мощности оборудования окрасочного цеха.

Затраты на электроэнергию определяются:

где Р_э. - стоимость электроэнергии за год, руб.;

W - годовой расход электроэнергии, кВт · ч;

где М_сум. - мощность оборудования участка, кВт. (М_сум. = 7,9 кВт);

W_. = 7,9 • 8 • 1 • 305 = 19276 кВт

S_к. - стоимость одного кВт · ч силовой электроэнергии, руб. (стоимость 1 кВт·ч для промышленных предприятий S_к = 4,11 руб.).

Тогда по формуле (5.7)

Р_.э = 19276 · 4,11 = 79225 руб.

Расходы на содержание и эксплуатацию основных средств состоят из следующих статей:

Расходы на ремонт оборудования принимается примерно 5% от его стоимости:

Р_рем.об. = 0,05 • 359400 = 17970 руб.

Расходы на содержание помещения Р_сод.зд. принимают равными 3% от стоимости помещения.



Расходы на ремонт здания С_рем.зд. принимают равными 2% от его стоимости:

Р_рем.зд. = 576 руб.

Расходы на содержание, ремонт и возобновление инвентаря Р_инв. составляют 7% от его стоимости:

Р_инв.= 503 руб.

Расходы на охрану труда Р_охр.тр. можно принимать равными 700 рублей на одного работающего.

Р_охр.тр.= 2100 руб.

Тогда расходы, связанные с содержанием и эксплуатацией основных средств и иного имущества - Р_{эк.осн.ср}. определяются:

Р_{эк.осн.ср.}= Р_рем.об. + Р_сод.зд. + Р_рем.зд. + Р_инв. + Р_охр.тр = 17970 + 864 + 576 + 503 + 2100 = 22013 руб.

5.3 Расчет расходов на оплату труда

Фонд заработной платы по тарифу:



где С_ч. - часовая тарифная ставка, руб. (С_ч. = 40,05 руб.)

Т_г. = - годовой объем работ на малярном участке, чел.-ч (Т_г = 4990)

ФЗП_т. = 40,05 · 4990 = 199850 руб.

Премии за производственные показатели составляют:

Пр. = 0,35 • 199850 = 69948 руб.

Основной фонд заработной платы определяется:

ФЗП_осн. = 199850_. + 69948 = 269798 руб.

Фонд дополнительной заработной платы составляет 10-40%, например:

ФЗП_доп. = 269798 · 0,35 = 94429 руб.

Общий фонд заработной платы складывается из основного и дополнительного фонда заработной платы:

ФЗП_общ. = 269798_. + 94429 = 364227 руб.

Средняя заработная плата производственного рабочего за год:

где Р_ш. - число производственных рабочих, чел. (для малярного участка Р_ш = 5 чел.)

ЗП_ср. = 364227 / 5 = 72845,40 руб.

Зарплата в месяц одного рабочего:

З_{ср мес.}= 6070,45 руб.

Начисления на заработную плату 26,0%:

Н_нач.= 0,26 · 364227 = 94699 руб.

Общий фонд заработной платы с начислениями:

ФЗП_{общ.нач.} = 364227_. + 94699 = 458926 руб.

Заработная плата сотрудников управленческого аппарата с соответствующими отчислениями составляет 14% от фонда заработной платы штатных рабочих [33].

ФЗП_адм. = 452926 · 14% = 64250 руб.

5.4 Расчет суммы начисленной амортизации

Отчисления на амортизацию помещения определяются по формуле:



где Н_а - норма амортизации.

= 1440 руб.

Затраты на амортизацию оборудования

Сумма амортизационных отчислений определяется исходя из стоимости оборудования и дифференцированных норм амортизации по формуле:

где Н_а - норма амортизации;

С_об - первоначальная стоимость оборудования

Стоимость основных фондов участка составляет С_об = 359400 руб. (табл. 5.1).

Норма амортизации (Н_а) устанавливается исходя из срока полезного использования (работы) основных средств:

,

где 17 - средний срок службы машин и оборудования, лет.

Таким образом, А_об = 359400 · 5,88% = 21133 руб.

Итого затрат на амортизацию основных фондов

А_осн = 22573 руб.

В соответствии со статьей 264 НК к прочим расходам, связанным с производством и реализацией, относятся следующие расходы налогоплательщика:

1) расходы на сертификацию продукции и услуг;

2) суммы комиссионных сборов и иных подобных расходов за выполненные сторонними организациями работы;

3) расходы на услуги по охране имущества, обслуживанию охранно-пожарной сигнализации, а также расходы на содержание собственной службы безопасности

4) расходы на обеспечение нормальных условий труда и мер по технике безопасности, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

5) расходы по набору работников, включая расходы на услуги специализированных организаций по подбору персонала;

6) арендные (лизинговые) платежи за арендуемое имущество (в том числе земельные участки);

7) расходы на содержание служебного транспорта

8) расходы на командировки;

9) расходы на юридические и информационные услуги;

10) представительские расходы,

11) расходы на профессиональную подготовку и переподготовку работников

12) расходы на канцелярские товары, услуги связи и пр.;

13) расходы, связанные с приобретением права на использование программ для ЭВМ и баз данных по договорам с правообладателем;

При укрупненных расчетах

где ФЗП_{общ.нач} - общий фонд заработной платы с начислениями, руб.;

К_ох - процент общехозяйственных расходов, % (принимаем 30%).

Р_пр = 458926 · 30% = 137678 руб.

Калькуляция себестоимости представлена в табл. 3.2.

Таблица 5.2. Калькуляция себестоимости

№ п/п	Статьи расходов	Сумма расходов, руб.
1		Материальные расходы	427626
	1.1	Основные и вспомогательные материалы	315000
	1.2	Запасные части для ремонта технологического оборудования и транспортных средств	7188
	1.3	Приборы и приспособления	2700
	1.4	Электроэнергия	79225
	1.5	Работы и услуги производственного характера, выполняемые сторонними организациями	1500
	1.6	Расходы, связанные с содержанием и эксплуатацией основных средств	22013
2		Расходы на оплату труда	523176
	2.1	Заработная плата производственных рабочих	364227
	2.2	Начисления на заработную плату	94699
	2.3	Заработная плата сотрудников управленческого аппарата с соответствующими отчислениями	64250
3		Итоговая сумма начисленной амортизации	22573
4		Прочие расходы	137678
	ИТОГО (Робщ.)	1111052

5.5 Расчет себестоимости, прибыли и налогов

Себестоимость человеко-часа определяется по формуле:

где Р_общ - общие расходы по участку за год руб.

Т^г_уч - трудозатраты на участке (4990 чел. ч. табл. 2.4)

Принимая расходы по табл. 3.2, рассчитываем себестоимость - S.

S= 1111052 / 4990 = 223 руб.

Цена трудозатрат:



где R - рентабельность.

Принимая рентабельность R равной 15-35% определяем цену трудозатрат

Ц = 223 · 1,2 = 268 руб.

Выручку рассчитываем следующим образом:

Д = 268 · 4990= 1337320 руб.

Прибыль от реализации:

П_р= 1337320 - 1111052 = 226268 руб.

5.6 Расчет финансово-экономических показателей

Рентабельность затрат по балансовой прибыли:

R_затр=П_р / Р_общ = 226268 / 1111052 = 0,2

Срок окупаемости:

Т= С_оф. / П_р = 359400 / 226268 = 1,6 года

Технико-экономические и финансовые показатели представлены в табл. 5.3.



Таблица 5.3. Сводная таблица технико-экономических и финансовых показателей услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия по окрасочному цеху

Показатели	Единицы	Значения в проекте
Годовой объем работы на участке(Т уч.)	чел.-ч	4990
Площадь участка (расчетная)	м2	133
Стоимость реконструкции участка	тыс. руб.	28,8
Стоимость оборудования участка	тыс. руб.	359,4
Количество производственных рабочих	чел.	5
Средняя заработная плата за месяц	руб.	10118
Себестоимость	чел.-ч	223
Цена нормо-часа для клиента	руб.	268
Рентабельность затрат по балансовой прибыли	%	20
Срок окупаемости капитальных вложений	лет	1,6

Таким образом, в 3 разделе работы рассчитаны фонд заработной платы, основная и дополнительная заработная плата. Определены и проанализированы основные статьи расходов на проект. Проведен расчет основных технико-экономических показателей проектируемого участка:

Цена нормочаса для клиента расчётная составляет 268 рублей

Зарплата рабочего средняя расчётная составляет 10118 руб.

Расчётный срок окупаемости по услуге - 1,6 года



Заключение

В результате выполнения выпускной квалификационной работы разработана услуга по восстановлению лакокрасочного покрытия автомобилей на базе автосервиса ИП Божко С.Н.

В аналитической части были изучены факторы, влияющие на спрос автосервисных услуг; произведён анализ конкурентов по основным конкурентообразующим признакам. На основе анализа рынка автосервисных услуг Центрального района города Пскова был сделан вывод, что целесообразно разрабатывать услугу по восстановлению лакокрасочного покрытия автомобилей, так как эта услуга является перспективной и актуальной в этом районе. При выбранной услуге следует отметить эксклюзивность проведения компьютерного подбора краски, что определить конкурентные преимущества среди конкурентов, и следовательно к созданию собственного списка клиентов. Выбрано место предоставления услуги - окрасочный цех автосервиса ИП Божко С.Н.

В технологической части произведён расчёт годового объёма предоставляемых услуг, расчёт количества рабочих, расчёт площадей помещений, расчёт числа постов. В результате расчётов годовой объём предоставляемой услуги составил 12720 чел.-ч, количество необходимых рабочих - 5 человек, площадь окрасочного цеха составляет 196 м², число постов - 4 шт. Затем был осуществлен выбор дополнительного оборудования для оснащения участка, на общую сумму 130000 руб. Далее приведены общие характеристики процесса предоставления услуги и описан процесс предоставления услуги с учётом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов.

В коммуникативной части определена суть кадровой политики и организация работы персонала, описана структура управления предприятием, освещена организация работы с клиентом. Для привлечения и напоминания клиентам о нашей услуги был представлен медиа-план. Рекламу планируется размещать на телевидении, радио и наружной рекламе. Стоимость рекламной компании составляет 246 500 рублей.

В разделе безопасность процессов оказания услуг проведён анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги, разработаны мероприятия по технической безопасности услуги для клиента и экологической безопасности проекта.

В экономической части произведён расчет технико-экономических показателей проекта, расчет сроков окупаемости и рентабельности проекта внедрения услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия.

Общие затраты за год составляют 1471980,8 руб., чистая прибыль от реализации услуги составляет 515193 руб. Наличие прибыли определяет экономически обоснованное вложение средств, для проектирования, внедрения и продвижения услуги. Полная окупаемость по услуге восстановления лакокрасочного покрытия составляет около 2,8 лет.



Библиографический список

1 СанПиН 2.2.1/2.1.1.1200-03. Санитарно-защитные зоны и санитарная классификация предприятий, сооружений и иных объектов. Утверждено Главным государственным санитарным врачом РФ 30.03.03 г.

2 Федеральный закон от 22 июля 2008 г. №123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»

3 ИСО 154.21.122-2003. Инструкция по устройству молниезащиты зданий и сооружений.

4 СанПиН 2.2.4.548-96. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.

5 Определение категорий В1-В4 помещений (извлечения из НПБ 105-03 и ГОСТ 12.1.004-91).

6 ППБ 01-03. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации.

7 ГН 2.2.5.1313-03. Предельно допустимые концентрации (ПДК) вредных веществ в воздухе рабочей зоны.

8 СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение.

9 Технический сервис транспортных машин и оборудования: Учебное пособие / С.Ф. Головин. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. - 288 с.: ил.; 60x90 1/16. (переплет) ISBN 978-5-98281-141-7, 2000 экз. http://znanium.com/bookread.php? book=140827

10 Поектирование процесса оказания услуг./ сост. А.М. Малинин, А.М. Перепеченов, Ф.П. Шпак Учебник для студентов направления 100.100.62 «Сервис» и специальности 100101.65 «Сервис», специализации 100101.65 12 «Автосервис» - Изд.2-е, перераб. и доп. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012. - 147 с. 6. Буралев Ю.В.

11 Автосервис и фирменное обслуживание. Капустин А.А., Каширин В.Т., Левкин Г.М., Мельников Д.В. / Под общей редакцией Капустина А.А. Учебное пособие по дипломному проектированию для студентов специальностей 230100 и 230700. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2001 г. - с. 84 с.

12 Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей: Учебник / Грибут И.Э., Артюшенко В.М., Мазаева Н.П. и др. / Под ред. В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. - 480 с.: ил. - (Серия «Сервис и туризм»).

13 Автосервис: станция технического обслуживания автомобилей. Учебник/ под редакцией В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. - М.:Альфа-М: ИНФАРМА-М, 2014.-480 с.

14 Буралев Ю.В., Павлова Е.И. Безопасность жизнедеятельности на транспорте: Учеб. Для ВУЗов. - М.: Транспорт, 2014.-200с

15 Вахламов В.К. Автомобили: основы конструкции. - М.: «Академия», 2015. - 528 с.

16 Волгин В.В. Автосервис: Производство и менеджмент. - М.: «Дашков и К», 2014. - 440 с.

17 Епифанов А.В., Пирозерская О.Л., Эмиров И.Х. Безопасность жизнедеятельности. Методические указания по выполнению раздела «Безопасность процессов оказания услуг» дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. - 27 с.