Автосервисные услуги в городе Великий Новгород и Новгородской области

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Автосервис - это все то, что обеспечивает, эксплуатацию, использование, поддержание и восстановление работы автомобиля в течение всего "жизненного" цикла. Продукция автосервиса - достаточно широкое понятие. Анализ процесса удовлетворения потребностей потребителя позволяет увидеть "колоритность" продукции автосервиса, разнообразие ее форм и содержания. В настоящее время автомобильная индустрия интенсивно развивается, в связи с этим увеличивается и объем ремонтных работ появляется все большая необходимость в создании станций технического обслуживания. Эффективность использования автомобилей зависит от общей постановки создания широкой инфраструктуры, относящейся к автомобильному транспорту. Поэтому постоянное совершенствование организации и технологии капитального ремонта автомобилей, повышение качества и снижение себестоимости продукции являются важнейшими, первоочередными задачами авторемонтного производства. Необходимость ремонта автомобилей определяется техническими и экономическими факторами. Технические причины обусловлены тем, что современные основы производства автомобилей предусматривают различие в сроках службы их деталей и сборочных единиц. Полное использование ресурса составных частей автомобилей может быть обеспечено только при условии выполнения комплекса мероприятий по их техническому обслуживанию и ремонту, что подтверждает необходимость в создании станций технического обслуживания. Экономическая целесообразность капитального ремонта автомобилей и их агрегатов вытекает из возможности повторного использования после восстановления до 70 % деталей и из меньшего расхода материальных, финансовых и трудовых затрат по сравнению с производством новых машин. Капитальный ремонт автомобилей позволяет продлить срок их службы, чем обеспечивается увеличение парка подвижного состава автомобильного транспорта страны.

Многие автовладельцы сталкиваются с поломками своих транспортных средств вовремя движения, мобильная техническая помощь на дороге предназначена для выполнения ряда несложных работ: Запуск двигателя, замена колёс, подзарядка аккумулятора, и мелкий ремонт.

Бригады технической помощи на дороге оснащаются нужным оборудованием, технической документацией и средствами мобильной связи (с возможностью связи с сайтами заводов - изготовителей). По заявкам клиентов запасными частями, расходными материалами оснащаются непосредственно перед предстоящим выездом.

Бригады выезжают на место поломки автомобиля, проводят ремонт и сбор материалов по неисправностям, поломкам и отказам автомобилей за определенный пробег. Исходя из анализа материалов уточняются и корректируются рекомендации по обслуживанию.

Мобильная техническая помощь на дорогах необходима как для крупных городов так и для малонаселённых районов. Хорошо организованный парк машин с диспетчером, распределением зон действия и несколькими партнерами-поставщиками запчастей и материалов привлекает новых и удерживает постоянных клиентов.

В будущем сервисный центр может проводить Государственный технический осмотр, при проведении технического обслуживания как следствие это дополнительное количество клиентов и конечно доходы сервисного центра.

В итоге можно сказать что, спрос на услуги мобильной помощи есть и немалый, особенно в регионах где сервисные центры находятся вдалеке от клиентов на дальних расстояниях.

При выполнении дипломного проекта:

1) Проанализировать рынок автосервисных услуг в г. Великий Новгород.

2) Изучить конкурентов: объем предоставляемых ими услуг, виды услуг, оснащенность конкурирующих предприятий, место расположения и другие конкурентно образующие характеристики.

3) Выбрать сегмент рынка и предоставляемую услугу.

4) Разработать структуру управления предприятием, организацию работы с клиентами.

5) Разработать информационное обеспечение предоставляемой клиентам услуги.

6) Произвести расчет годового объема предоставляемой услуги, количества рабочих, производственных площадей.

7) Определить потребность в оборудовании.

8) Обосновать технологический процесс оказания услуги по оказанию мобильной технической помощи.

9) Разработать мероприятия по обеспечению технической и экологической безопасности сервисного центра.

10) Количественно оценить технико-экономические и финансовые показатели, обосновать мероприятия по повышению эффективности и рентабельности услуги оказания мобильной помощи.

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в городе Великий Новгород и Новгородской области

Рынок автосервисных услуг - это взаимоотношения между владельцами автомобилей и предприятиями автосервиса по поводу купли-продажи услуг, обращенных на поддержание работоспособности и реставрации автомобиля в течение всего срока эксплуатации. Рынок автосервисных услуг в России с каждым годом расширяется. Во-первых, замечается ярко выраженная тенденция увеличения численности автомобилей в личном пользовании, большей частью, легкового. Во-вторых, расширение малого бизнеса в сфере автотранспортных услуг; сопровождающееся ростом численности малых предприятий и индивидуальных предпринимателей.

На сегодняшний день на 219 тысяч новгородцев доводится почти 90 тысяч единиц техники, и легковые автомобили - 70 тысяч из них.

Численность населения области по данным Росстата составляет 622 430 человек. А на территории региона зарегистрировано более 200 тысяч единиц транспортных средств [5].

Протяженность автомобильных дорог регионального и межмуниципального значения, проходящих по территории области, по состоянию на 01.01.2013 составляет 8444,48 км, в том числе:

- с твердым покрытием - 8198,0 км;

- с усовершенствованным покрытием - 4614,2 км;

- с покрытием переходного типа (щебеночные, гравийные) - 3583,7 км;

- грунтовые - 246,5 км [5].

Рынок автосервисных услуг в г. Великий Новгород и Новгородской области доставляет около 40 предприятий по ремонту автомобилей, но его строение неоднородно как по техническому оборудованию, квалификации сотрудников, величине цен, так и по доступности к информации ценообразованию услуг. Проведем анализ автосервисного рынка г. Великий Новгород и Новгородской области. Автосервисные услуги развиваются по следующим направлениям:

- купля-продажа новых и подержанных автомашин;

- специализация на ремонте двигателей, замене прокладок, ремней сцепления, элементов и подвесок, коробок передач и т.д.;

- специализация на продаже масла и замене фильтров;

- установка и продажа автомобильной сигнализации, обеспечение безопасности автомобилей, радиофицирование;

- разборка автомобилей на запчасти;

- специализация на кузовном ремонте, покраске;

- ремонт автостекол;

- поставка оригинальных запчастей;

- грузо- и пассажиро-перевозки, перегон и эвакуация автомобилей;

- в сети автошкол обучение и переподготовка автослесарей, водителей различных категорий.

Стоит отметить, что ни одно предприятие Великого Новгорода и Новгородской области не дает полноценной услуги по оказанию технической помощи на дорогах.

Конкурентоспособность проектируемого центра определяется: высоким качеством услуг, современным оборудованием для диагностики и ремонта, доступными ценами на услуги, а также возможностью оказания мобильной технической помощи автомобилям на дорогах с использованием необходимого оборудования с последующим ремонтом непосредственно в сервисном центре.

1.1.1 Факторы, влияющие на спрос

Величина спроса на услуги автосервиса зависит от таких факторов которые оказывают истинное влияние на величину спроса:

- автомашины, которые находятся в личном употреблении граждан и в собственности организаций. Общая их численность и структурные характеристики ? разделение по маркам и моделям, размер общего и годового пробега с начала эксплуатации, оценка общего технического состояния, срок службы;

- степень организации автотехобслуживания ? число станций технического обслуживания (СТОА) и других предприятий отрасли, номенклатура и комплексность, производственные возможности, совершаемых работ; время обслуживания заказчика, зависящее от способности постов по некоторому виду ремонта; удобство в размещении сервиса; количество запасных частей (продажи и ремонта), средний уровень качества выполняемых работ, и ряд экономических показателей ? цены на запасные части и услуги, обеспеченность ресурсами и так далее

- плотность и протяжённость автомобильных дорог, их техническое состояние, интенсивность дорожного движения и размещения автосервиса СТОА по территории города и области.

Комплекс социальных условий - её демографическая характеристика, занятость с дифференциацией по уровню доходов, квалификация автовладельцев, их уровень технического образования, навыков, подвижность населения, склонность к самообслуживанию, соблюдение всех необходимых требований к размещению предприятий автосервиса т.п. [18]

1.1.2 Изучение структуры парка автомобилей

По данным 2013 г. около 50% семей, проживающих в Великом Новгороде и Новгородской области, имеют автомобиль. В областном центре зарегистрировано более 90 тысяч единиц автотранспорта, из них 70 тысяч -- как правило легковые автомобили. И примерно 30 тысяч машин -- числятся как транзит, то есть находятся в другой области, но используются на территории Новгородской области. По данным старшего госинспектора ГИБДД по Новгородской области 15% зарегистрированных в Городе и области автомобилей практически не используются. Общий прирост рынка новых легковых автомобилей в Новгородской области составляет 7-8% в год. Сейчас иномарки вытесняют отечественные автомобили. Появились иномарки ценовой категории, как и российские модели (от 7000$), а кредит для физическим лицам получить стало проще.

Количественный и структурный состав парка легковых автомобилей г. Великий Новгород и Новгородской области представлены в таблице 1.1. [6]

Таблица 1.1 ? Состав парка автомобилей

Марка автомобилей	Год выпуска автомобилей	Количество автомобилей N'	Годовой пробег автомобилей, LГ, км.
		%	шт.
Hоndа	1999-2014	1,9	4693	17000
Аudi	1992-2014	1,3	3211	15000
BMW	1991-2014	1	2470	20000
Fоrd	1991-2014	3	7410	19000
Mеrcеdеs-Bеnz	1993-2014	1,1	2717	14000
Mitsubishi	1991-2014	2,3	6249	16000
Ореl	1993-2014	1,7	9657	12000
Tоyоtа	1994-2014	9,1	22477	11000
Vоlkswаgеn	1992-2014	2	4940	17000
ГАЗ	1970-2014	4,6	11362	20000
Rеnаult	2001-2014	4,4	10868	15000
BYD, Chеry	2004-2014	2	4940	12000
Ваз	1970-2014	38	93860	19000
Москвич-АЗЛК	1970-2002	4.1	10260	11000
УАЗ	1966-2014	2	4940	15000
Hyundаi	1995-2014	2,1	5187	14000
Nissаn	1995-2014	3,7	9139	20000
Fоrd	1985-2014	2,7	6669	18000
Chеvrоlеt	1999-2014	2,5	6175	14000
Dаеwоо	1998-2014	1,4	3458	11000
Mаzdа	1990-2014	1,4	3458	17000
Kiа	1995-2014	1,2	2964	18000
Suzuki	1997-2014	0,7	1729	14000
Skоdа	2000-2014	0,6	1482	16000
Subаru	1985-2014	0,6	1482	18000
Реugеоt	1990-2014	0,5	1235	13000
Vоlvо	1980-2014	0,5	1235	19000
Lеxus	1995-2014	0,3	741	20000
Fiаt	1980-2014	0,2	494	14000
Прочии авто		4,1	10260
Итого		100	247000

Из таблицы видно, что основная масса автомобилей российского производства, по прогнозам с каждым годом число иномарок существенно растет.

Если учитывать направление развития российского автопрома, можно предположить,что в дальнейшем деление на иномарки и отечественные автомобили станет условным т.к. отечественные машины уже собирают на иностранных платформах на территории России.

1.1.3 Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Автосервисные предприятия, осуществляющие продажу, ремонт и техническое обслуживание подвижного состава, должны изучать своих конкурентов систематически. Для оценки конкурентоспособности нужно постоянно проводить сравнение показателей своей работы с основными показателями конкурентов, производимых деятельность в таком же сегменте рынка

Конкурентоспособность предприятия обуславливается уровнем организации производства, финансовым положением, состоянием маркетинговой деятельности, технологическим уровнем производства, квалификацией и уровнем культуры персонала, расположением предприятия и т.д. Чтобы «оставаться на плаву» предприятие должно быть конкурентоспособным, обладать ярко выраженными преимуществами перед другими субъектами рынка. Под конкурентными преимуществами предприятия понимают потенциальные и реальные возможности, характеристики его финансовой, производственной, маркетинговой и иной деятельности, которые позволяют предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать с большей эффективностью, свои экономические интересы нежели его конкуренты. Уровень авто сервисного обслуживания отражает структуру услуг и объем (количественные показатели) и качества предоставления данных услуг населению (качественные показатели). Уровень конкурентоспособности определяют уровнем конкурентоспособности выполненных услуг, что главным образом, обеспечивается степенью привлекательности услуг рассчитанных на потребителя. Также конкурентоспособность предприятия зависит ещё и от изменений во внешней среде, включая конкурентов, и конечно от изменений в своей фирме, способствующих росту ее показателей в сравнении с конкурентами. Повысить конкурентное положение фирмы может: современное оборудование для диагностики и ремонта, доступные цены на услуги, высокое качество услуг, сервисного центра, а также оказания мобильной технической помощи автомобилям с использованием необходимого оборудования и дальнейшего ремонта в сервисном центре. Кроме того, отдельно стоит отметить, что ни одна компания Великого Новгорода не предоставляет полноценной услуги по оказанию технической помощи на дорогах.

Основными конкурентами создаваемого предприятия следует считать следующие СТОА, оказывающие услуги автосервиса:

1) СТО Альянс Моторс Ул. Державина, 16а. Ремонт и диагностика ходовой, КПП, подвески, двигателя, плановое ТО;

2) СТО Кардент ул.Большая Санкт-Петербургская 39. Ремонт двигателя, КПП, подвески, дооборудование и тюнинг, кузовные и малярные работы;

3) СТО Форвард Авто, ул. Нехинская 57. Ремонт двигателя, КПП, подвески, мойка, шиномонтаж;

4) СТО Лицей №1 ул. Кочетова 28. Ремонт и диагностика ходовой части, подвески, регулировка развал-схождение;

5) Авторемонтный завод ул. Магистральная 18. Капитальный ремонт дизельных и бензиновых двигателей импортного и отечественного производства, изготовление различных частей и агрегатов в отрасли машиностроения;

6) Автомир ул. Большая Санкт-Петербургская 86. Продажа запчастей, шиномонтаж, автомойка;

7) Боровичи-Лада г. Боровичи, ул. Парковая, д. 6-А. Ремонт легковых автомобилей, техническое обслуживание;

8) Динамик г. Чудово, ул. Октябрьская, д. 4/1. Ремонт грузовых автомобилей, техническое обслуживание;

9) Сто -2000 Крестцы, ул. Валдайская, д. 64. Ремонт двигателя, КПП, подвески, электротехнические работы.

Показатели работы указанных СТО приведены в приложении 1.

Из сравнительной характеристики видно, что все указанные СТО не оказывают услуги в полном объеме. Располагаются они в приспособленных помещениях, не имеют достаточных площадей, удобных подъездов, не оснащены высокоэффективными приспособлениями и инструментом. Как наиболее серьёзных конкурентов можно выделить: Автомир и Авторемонтный завод.

1.1.4 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка

Сегмент рынка -- это особым способом выделенная часть рынка, группа потребителей, товаров или предприятий, которые имеют определенные похожие свойства, признаки.

Проектируемый сервисный центр будет работать и с физическими и с юридическими лицами. Территориально подавляющее большинство потребителей располагается в городе Великий Новгород.

Первый критерий сегментации - вид услуги, за которой обращается потенциальный потребитель. В таком случае можно выделить следующие сегменты:

1) установка сигнализаций;

2) установка противоугонных систем;

3) тонирование стекол;

4) установка дешевых акустических систем;

5) установка средних и дорогих акустических систем, TV систем, шумоизоляция;

6) установка кондиционеров, обогревателей и отопителей, люков;

7) оказание мобильной технической помощи;

8) антикоррозионная обработка;

9) ремонтные работы;

10) мойка, чистка, полировка автомобиля.

Краткая характеристика сегментов:

- Установка сигнализаций. Сегмент, очень распространённый, он характеризуется наиболее значительной конкурентной борьбой, которая ведётся за счет снижения цены, но минус в том, что страдает качество. Используются более самые простые технические решения и более дешёвые комплектующие. Это сегмент очень многочисленный и его тенденция растёт.

- Установка противоугонных систем. Это конкурентная борьба средней интенсивности. Основной момент это - сложные и дорогие комплектующие, их качественная, грамотная установка. Сектор небольшой и непреклонно сокращается за счет перехода потенциального клиента в сегмент 1.

- Тонирование задних стекол. Это сегмент, в котором произошли значительные изменения, в связи с изменением законов. Главное оружие - снижение цены.

- Установка дешевых акустических систем. Сегмент, довольно объемный количественно, но в финансовом плане, малопривлекательный из-за большого предложения в этом секторе и небольшой цены. В большей степени работы выполняются с применением наиболее простых решений и с минимальными затратами по времени.

- Установка средних и наиболее дорогих акустических систем, TV систем, шумоизоляция. Этот сегмент, характеризуется незначительной конкурентной борьбой. Хотя требует компетентных специалистов и довольно дорогих приемов труда. Сегмент совсем незначителен, хотя привлекателен перспективами роста стоимостью единицы продукта.

- Установка кондиционеров, отопителей и обогревателей, люков. Сегмент малый, работы разовые. Требует сильных специалистов, особых знаний и оборудования. В нем конкуренции не наблюдается.

- Антикоррозионная обработка. Сегмент с довольно интенсивной конкурентной борьбой. Конкурируют за счет цены. Ёмкость этого сегмента весьма высока. Сегмент интересен тем, что эти работы выполняются вместе с другими услугами, которые потребитель теперь получает непосредственно на предприятии.

- Ремонтные работы. Работа по ремонту проводится в нижнем и, или в среднем ценовом диапазоне. Таким образом, предприятие выявит сегмент рынка, в котором присутствует интенсивная конкуренция.

- Мойка, полировка автомобиля, чистка. Сегмент с очень интенсивной конкурентной борьбой. Ёмкость данного сегмента довольно высокая.

- Мобильная техническая помощь на дорогах перспективна и для крупных городов, для малонаселённых, удалённых районов.

Второй критерий сегментации - это признак платежеспособности клиента. В такой сегментации условно выделяют три группы потребителей:

1) Способны оплачивать только минимальный набор услуг и ищут, где их можно получить подешевле;

2) Понимают, что дешево и хорошо быть не может, но их доходы или иные причины не могут позволить им удовлетворять все пожелания, они тщательно выбирают нужные им услуги, руководствуясь правилом цена - качество - полезность;

3) Могут использовать товары и услуги высшего качества, цена для них - это не определяющий фактор, но прекрасно ориентируются в стоимости предоставляемых услуг.

Персонал проектируемого предприятия будет выполнять работу на любом нужном клиенту уровне. Однако состязаться в цене с нелегально работающим гаражным специалистом это предприятие заведомо не сможет. Поэтому ориентация на потребителя первой группы, как основного клиента продукта фирмы приведет к её разорению и следовательно к закрытию. Также невозможно дождаться постоянного потока потребителей третьей группы, чтобы работать только с этой группой. В этой категории предприятие будет конкурировать с более мощными фирмами других городов (Санкт-Петербург, Москва др.), имеющими большое количество платёжеспособного потребителя. Количество таких потребителей в Великом Новгороде и Новгородской области очень немного (тот, кто хочет, не всегда может, а кто может, не всегда хочет). Поэтому в основной массе своей потребитель продукции предприятия - это клиент второй группы.

С учетом двух критериев сегментации можно составить таблицу групп потребителей, где выделены интересующие фирму группы (таблица 1.3).

Таблица 1.3 ? Сегментирование рынка автосервисных услуг

Вид услуги	Уровень платежеспособности
	1	2	3
Установка дешевых сигнализаций	Х	Х
Установка противоугонных систем.		Х	Х
Тонирование стекол.	Х	Х	Х
Установка дешевых акустических систем.	Х	Х
Установка средних и дорогих акустических систем, TV систем, шумоизоляция		Х	Х
Установка кондиционеров, обогревателей и отопителей, люков		Х	Х
Оказание мобильной технической помощи автомобилям.		Х	Х
Антикоррозионная обработка.	Х	Х
Ремонтные работы	Х	Х
Мойка, чистка, полировка автомобиля		Х	Х

Из таблицы видно, что основной потребитель продукции предприятия - это потребитель второй группы.

При проектировании сервисного центра, была выбрана разработка услуги по оказанию мобильной технической помощи на дорогах.

Много автомобилистов встречаются с поломками своих транспортных средств во время движения. Специалисты технической помощи на дороге могут выполнить ряд несложных работ: запуск двигателя, замена колёс, подзарядка аккумулятора, и мелкий, ремонт автомобиля на месте, эвакуация в сервисный центр, доставка запасных частей, транспортировка отремонтированного автомобиля по месту жительства клиента, предоставление подменного автомобиля в случае неисправности собственного, перевозка пассажиров и багажа, предоставление железнодорожных и авиабилетов для продолжения путешествия, гостиницы ? в случае длительного ожидания.

Бригады технической помощи на дороге снабжаются нужным оборудованием, технической документацией и средствами мобильной связи. По заявкам клиентов запасными частями, расходными материалами снабжаются прямо перед предстоящим выездом.

Техническая помощь на дорогах конечно перспективна для Великого Новгорода и Новгородской области. Хорошо организованный парк машин с диспетчером, несколькими партнерами-поставщиками запчастей и материалов, распределения зон действия хороший сервис, ориентированный на клиентов, может привлечь свежих и удержать постоянных клиентов. В будущем сервисный центр может заниматься проведением Государственного технического осмотра, при проведении технического обслуживания, а это дополнительное число обращений и, конечно, дополнительные доходы сервисного центра.

1.2 Выбор места предоставления услуги

Сервисный центр предполагает мобильную помощь на дорогах, поэтому основными потребителями услуг являются автовладельцы Великого Новгорода и Новгородской области. Проектируемый сервисный центр будет располагаться в районе «Западный» на улице Зелинского. Население этого микрорайона составляет приблизительно 50 тыс. чел. Из расчета 40% обеспеченности семей личным автотранспортом имеем около 20 тысяч автомобилей в данном микрорайоне.

Можно рассчитать, что большая часть этих потребителей пользуется услугами сервисного центра при условии, что цены на услуги не выше цен конкурентов, так как местоположение центра ремонта и технической диагностики прямо в непосредственной близости от места хранения автомобиля формирует безусловные удобства для клиентов. Для привлечения этих клиентов может быть разработана система скидок и бонусов на техобслуживание для владельцев автомобилей.

Кроме того, при условии неплохого оснащения центра оснасткой, деталями и высококвалифицированными сотрудниками, можно рассчитывать, что услугами центра технического обслуживания, и услугами мойки будут пользоваться также и автолюбители других микрорайонов города и Новгородской области.

1.3 Цели и задачи дипломного проекта

Целью данного дипломного проекта является разработка проекта сервисного центра по обслуживанию автовладельцев г. Великий Новгород и Новгородской области, оказывающего техническую помощь на дорогах.

Для реализации цели дипломного проекта необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать рынок автосервисных услуг в городе Великий Новгород и Новгородской области;

- определить предоставляемую услугу, её целевой сегмент и место предоставления на основе изучения рынка;

- произвести расчет проектируемого сервисного центра и описание характеристик производственного процесса оказания всех услуг, потребность в оборудовании и различного рода ресурсах;

- описать организационную структуру проектируемого сервисного центра, функции, задачи основных административно-управленческих подразделений и организацию работы с клиентами;

- произвести анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги. Определить техническую безопасность услуги и экологическую безопасность проекта;

- произвести расчёт технико-экономических показателей проекта, расчёт сроков окупаемости и рентабельности проекта.

2. Технологическая часть

2.1 Определение годового объема работ в СЦ

Годовой объем работ содержит ТО, ТР, уборочно-моечные работы, предпродажную подготовку автомобилей и выбранные на основе анализа рынка специфические услуги - Т_усл.

Одним из главнейших факторов, определяющих мощность и тип городских СЦ, является число автомобилей, находящихся в зоне обслуживания проектируемого центра или свободная доля рынка. На основе изучения рынка автосервисных услуг, определенных в аналитической части, для расчета принимаем следующее количество автомобилей:

- свободная доля рынка по марке Hоndа составляет 4693 автомобиля;

- свободная доля рынка по марке Аudi составляет 3211 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке BMW составляет 2470 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Fоrd составляет 7410 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Mеrcеdеs-Bеnz составляет 2717 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Mitsubishi составляет 6249 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Ореl составляет 9657 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Tоyоtа составляет 22477 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Vоlkswаgеn составляет 4940 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке ВАЗ составляет 93860 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке BYD, Chеry составляет 4940 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Rеnаult составляет 10868 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке ГАЗ составляет 11362 автомобиля;

- свободная доля рынка по марке Москвич-АЗЛК составляет 10260 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке УАЗ составляет 4940 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Hyundаi составляет 5187 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Nissаn составляет 7410 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Chеvrоlеt составляет 6175 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Dаеwоо составляет 3458 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Mаzdа составляет 3458 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Kiа составляет 2964 автомобиля;

- свободная доля рынка по марке Suzuki составляет 1729 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Skоdа составляет 1482 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Subаru составляет1482 автомобиля;

- свободная доля рынка по марке Реugеоt составляет 1235 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Vоlvо составляет1235 автомобилей;

- свободная доля рынка по марке Lеxus составляет 741 автомобиль;

- свободная доля рынка по марке Fiаt составляет 494 автомобиля;

Ниже рассчитаем годовой объем работ по ТР при проектировании универсального СЦ по формуле:

(2.1)

где N_1, N_2, N_i - число автомобилей по каждой модели, обслуживаемых в СЦ;

L_1, L_2, L_i -среднегодовой пробег автомобилей по каждой модели, км;

t_1, t_2, t_i - удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч/1000 км.

Удельная трудоемкость ТО и ТР автомобилей (tТОиТР, t_1, t_2, t_i ) при проектировании принимается в соответствии с ГОСТ 21624-81 (таблица2.1.1) и в соответствии с нормами технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта (ОНТП 01-91) (таблица 2.1.2)

Таблица 2.1.1 ? Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей

Автомобили класса	Рабочий объем двигателя, л	Масса (сухая), кг	Нормативная трудоемкость (по ГОСТ 21624-81)
			ЕО чел.-ч	ТО чел.-ч/1000 км пробега	ТР чел.-ч/1000 км пробега
Особо малого	До 1,2	До 850	0,25	0,7	1,7
Малого	Св. 1,2 до 1,8	Св.850 до 1150	0,35	0,8	2,0
Среднего	Св. 1,8 до 3,5	Св. 1150 до 1500	0,5	1,0	2,3

Таблица 2.1.2 ? Разовая трудоёмкость ТО и TР автомобилей в СЦ (по ОНТП 01-91)*

Тип СЦ и подвижного состава	Удельная трудоемкость ТО и TР** чел.-ч/1000 км	Разовая трудоёмкость на один заезд по видам работ, чел.-ч
		ОТО и ТР	Мойка и уборка	Приёмка и выдача	Предпродажная подготовка	Противокоррозионная обработка
Городской СЦ легковых автомобилей:
особо малого класса	2,0	-	0,15	0,15	3,5	3,0
малого класса	2,3	-	0,20	0,20	3,5	3,0
среднего класса	2,7	-	0,25	0,25	3,5	3,0
Дорожный СЦ:
легковых автомобилей всех классов	-	2,0	0,20	0,20	-	-

Примечание * Трудоёмкости могут быть скорректированы при соответствующем обосновании.

** Без учёта уборочно-моечных работ и противокоррозионной обработки.

Следовательно:



Годовой объем уборочно-моечных работ ТУМР (в чел.-ч.) определяется исходя из числа заездов d в СЦ автомобилей в год и средней трудоемкости работ t_УМР.

(2.2.)

где N_СЦ - число заездов для УМР

t_УМР - нормативная трудоёмкость уборочно-моечных работ, чел-ч;

t_УМР = 0,5 чел-ч средняя трудоемкость одного заезда

где d - число заездов на СТО одного автомобиля в год.

Однако, обычно в СЦ уборочно-моечные работы осуществляют не только перед ТО и ТР, но и как самостоятельный вид услуг. В этом случае Nсц включает общее число автомобилей, выполняющих коммерческую мойку перед ТО и ТР. Если коммерческая мойка не осуществляется в расчетах учитывается лишь число обслуживаемых автомобилей. Общее число заездов на уборочно-моечные работы d при выполнении коммерческой мойки принимается из расчета одного заезда на 800-1000 км. За число заездов d принимаем d = 15.

Средняя трудоемкость одного заезда при механизированной (в зависимости от используемого оборудования) мойке составляет tУМР = 0,15-0,25 чел.-ч. при механизированной (в зависимости от используемого оборудования) мойке и tУМР = 0,5 чел.-ч. при ручной шланговой мойке.

чел.-ч.

Таблица 2.1.3 ? Частота заездов в СЦ

Показатель	Ед. изм.	Значение показателя
Городские СТОА
Число заездов автомобилей на ТО и TР, приходящихся на один комплексно обслуживаемый автомобиль	Заезды в год	2
Число заездов автомобилей на уборочно-моечные работы, приходящихся на один комплексно обслуживаемый автомобиль	Тоже	5
Число заездов автомобилей на выполнение работ по антикоррозионной защите кузовов		1
Дорожные СТОА
Число заездов легковых автомобилей в сутки в наиболее напряженном месяце года	%	4,0/5,5*

* В числителе приведено число заездов на ТО и TР, в знаменателе -- на посты мойки автомобилей.

2.2 Расчет числа постов для ТО и ТР и распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения

В данное время ТО и ТР автомобилей на предприятиях автосервиса производится на базе готовых деталей, узлов и механизмов. Поэтому основные работы по ТР и ТО выполняют на рабочих постах. Обособленные производственные помещения (с рабочими постами) как правило предусматривают в целях уборочно-моечных работ, кузовных, окрасочных и противокоррозионных работ.

Выполнение таких работ, как электротехнические; ремонт приборов, системы питания, снятых с автомобиля; обслуживание аккумуляторных батарей; балансировка колес; шиномонтаж, ремонт камер и так далее, предусматривается и в зоне рабочих постов, снабженных надлежащим оборудованием и оснасткой, так и в обособленных помещениях с соблюдением нужных санитарно-гигиенических противопожарных требований. Выбор того или иного варианта осуществляется в зависимости от объёма работ, численностью трудящихся, компоновочным решением планировки и организацией работ.

В сервисных центрах, особенно крупных, могут быть организованы отдельные производственные участки по ремонту агрегатов (двигателей, коробок передач и др.), и т.п. Для разработки таких участков также определяется программа и трудоемкость основных видов работ или численность производственных рабочих.

Распределение общего годового объема работ по ТО и TР по видам и месту выполнения в зависимости от числа рабочих постов в процентном отношении может быть принято по данным таблицы 2.2.1.

Таблица 2.2.1 ? Примерное распределение трудоемкости по видам и месту их выполнения, % (по ОНТП-01-91)

Работы	Распределение объема работ в зависимости от числа рабочих постов	Распределение объема работ по месту их выполнения
	До 5	6-10	11-15	16-25	Более 25	На раб. пост	На произ-вод. участках
Диагностические	6	5	4	4	4	100	-
ТО в полном объеме	35	25	15	10	8	100	-
Смазочные	5	5	3	2	2	100	-
Регулировочные по установке углов передних колес	10	7	4	4	3	100	-
Регулировочные по тормозам	10	5	3	3	3	100	-
Обслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехнические	7	6	5	4	4	75	25
Шиномонтажные	7	5	2	1	1	30	70
ТР узлов и агрегатов	20	20	15	12	10	45	55
Кузовные	-	10	25	30	35	75	25
Малярные	-	10	20	25	25	100	-
Обойные и арматурные	-	2	4	5	5	50	50
ИТОГО:	100	100	100	100	100

Для выбора распределения объема работ проектируемого СЦ предварительно число рабочих постов можно определить из следующего выражения:

, (2.4)

где Tвесь ТОиТР - годовой объем работ, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (ц = 1,15);

к_п - доля постовых работ в общем объеме (0,75…0,85)

Д_раб.г - число рабочих дней в году;

Т_см - продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Р_п - среднее число рабочих на посту (Р_п= 0,9…1,1);

з_п - коэффициент использования рабочего времени поста (з_п = 0,9);

принимаем X=15 постов, при работе в 2 смены, по 8 часов.

2.3 Расчет штатного числа рабочих

Штатное число рабочих определяется по формуле:

, (2.5)

где Ф_ш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 - для вредных условий работы и 2070 - для нормальных.

2.4 Расчет числа рабочих постов ТО и ТР

Для данного вида работ ТО и ТР число рабочих постов определяется:

, (2.6)

где - годовой объем работ по ТО и ТР, выполняемый проектируемым СЦ, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1,15);

Д_раб.г - число рабочих дней в году;

Т_см - продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Р_п - численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР - 2 чел., для кузовных и окрасочных работ - 1,5 чел, для приемки и выдачи автомобилей - 1 чел.);

з_п - коэффициент использования рабочего времени поста (0,90 - при одной смене работы, 0,85 - при двухсменной работе);

Расчет числа вспомогательных постов. Число постов на участке приемки Хпр определяется в зависимости от общего годового числа заездов автомобилей на СЦ и времени приемки автомобилей:

, (2.7)

где N^СЦ_общ - общее число автомобилей, обслуживаемых проектируемым СЦ в год по всем предоставляемым услугам;

ц = 1,1 - 1,5 - коэффициент неравномерности поступления автомобилей;

Т_пр - суточная продолжительность работы участка приемки, ч.;

А_пр = 2 - 3 - пропускная способность поста приемки, авт./ч;

Для расчета числа постов выдачи автомобилей условно можно принять, что ежедневное число выдаваемых автомобилей равно числу заездов автомобилей на СЦ.

Таким образом общее количество постов на станции составляет 4 поста: 2 поста для выполнения работ и 2 вспомогательных поста.

2.5 Расчет площадей зон ТО и ТР

Площадь зон ТО и ТР определяется по формуле:

, (2.8)

где f_а - площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м²;

- число постов только в зоне ТО и ТР;

К_п - коэффициент плотности расстановки постов;

Коэффициент Кп представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме площадей проекции автомобилей в плане. Величина Кп зависит от габаритов автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов Кп = 6-7. При двухсторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания может быть принят равным 4 ч 5.

м²

2.6 Расчет площади производственного участка

(2.9)

где f_об - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м²;

К_об - коэффициент плотности расстановки оборудования;

Для расчета предварительно на основе табеля и каталогов оборудования составляется ведомость оборудования и определяется его суммарная площадь f_об по участку.

Значения коэффициента К_об для соответствующих производственных участков (помещений) принимаются согласно ОНТП 01-91 по таблице 2.6.1

Таблица 2.6.1 ? Значения коэффициента К_об

I группа: слесарно-механический, медницко-радиаторный, ремонт электрооборудования, ремонт радиооборудования и сигнализации, ремонт приборов системы питания,	3,5…4,0
II группа: агрегатный, шиномонтажный, ремонт оборудования и инструмента;	4,0...4,5
III гр.: сварочный, жестяницкий, арматурный, малярный;	4,5...5,0

²

Расчет площадей вспомогательных помещений.

Вспомогательные помещения включают в себя: административные, общественные и бытовые помещения.

К административным помещениям относят кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.

К бытовым помещениям относят гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр. Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:

- на один кран умывальной комнаты - не более 10 человек;

- на одну душевую кабину - не более 5 человек;

- на один унитаз - не более 20 человек.

Гардеробы рассчитываются так, чтобы число мест хранения одежды было равно числу работающих в наиболее загруженную смену.

Площади бытовых помещений определяют исходя из площади элементов оборудования и проходов шириной 1,25 - 2,0 м или по нормируемой площади пола:

- расстояние между кранами умывальных - 0,8м;

- площадь пола на один кран умывальной комнаты - 0,7 кв. м;

- размеры душевой - 0,9 х 0,9 м;

- площадь, с учетом раздевалки на один душ - 2,0 кв.м;

- размеры кабины туалета - 0,9 х 1,2 м;

- площадь пола на одну кабину - 2 - 3 кв.м.

Площадь административно-управленческого аппарата принимается 12,0 - 15,0 кв.м.

Площадь помещений ИТР рассчитывается из нормы - 6,0 кв.м.

Площадь помещений для клиентов рассчитываются на один рабочий пост:

- для малой станции - 8,0 - 9,0 кв.м;

- для средней станции - 7,0 - 8,0 кв.м;

- для крупной станции - 6,0 - 7,0 кв.м;

- для дорожных СТО площадь помещений для клиентов составляет 6,0 -8,0 кв.м.

Площадь помещений для продажи мелких запасных частей и автопринадлежностей принимается из расчета 6,0 - 8,0 кв.м. на 1000 обслуживаемых автомобилей.

Таблица 2.6.2 ? Площади помещений СЦ

Наименование показателей	Количество
Площадь зоны ТО и ТР, м2	100
Площадь занимаемая автомобилем в плане, м2	10
Коэффициент плотности расстановки оборудования	7
Суммарная площадь горизонтальной проекции оборудования, м2	10
Коэффициент плотности расстановки оборудования	3,5
Площадь бухгалтерии, м2	18
Площадь кабинета начальника СЦ, м2	9
Площадь комнаты отдыха, м2	8
Площадь гардеробной, м2	8
Площадь душевой, м2	4,5
Площадь туалетной, м2	4
Площадь бытовых помещений, м2	20

2.7 Разработка услуги по оказанию мобильной технической помощи

Многие автомобилисты встречаются с поломками своих автомобилей вовремя движения, техническая помощь на дороге может выполнить ряд несложных работ: Запуск двигателя, подзарядка аккумулятора, замена колес и мелкий ремонт.

Автомобиль мобильной технической помощи на дороге снабжают необходимым оборудованием, технической документацией и средствами мобильной связи. По заявкам клиентов запасными частями, расходными материалами комплектуются перед предстоящим выездом.

На месте поломки автомобиля, производят ремонт и одновременно проводят сбор материалов по неисправностям и отказам автомобилей за определенный пробег. На основе анализа материалов уточняются и корректируются рекомендации по обслуживанию.

Таблица 2.7.1 ? Перечень ю?сн?вных услуг мобильной техпомощи на дорогах

Код операции	Наименование работ (операций)	Профессия исполнителя	Место выполнения работ	Оборудование, инструмент
1	Транспортировка а\м на безопасное место (код по ОКУН 017610)	Водитель механик	дорога	Жесткая сцепка
2	Контрольно-диагностические работы (код по ОКУН 017104)	Слесарь-диагност	дорога	Сканер, мотор-тестер, ноутбук
3	Смазочно-заправочные работы (код по ОКУН 017105)	автомеханик	дорога	ГСМ
4	Электротехнические работы на автомобиле (код по ОКУН 017110)	автоэлектрик	дорога	Отвертки, пассатижи, паяльник, различные провода
5	Регулировка системы зажигания (код по ОКУН 017114)	автомеханик	дорога	коюмплект инструмента карбюратоюрщика
6	Замена агрегатов (код по ОКУН 017201)	автомеханик	дорога	Гаечные ключи, отвертки
7	Ремонт электрооборудования (со снятием с автомобиля) (код по ОКУН 017206)	автоэлектрик	дорога	Отвертки, пассатижи, паяльник,
8	Шиномонтажные работы (код по ОКУН 017211)	автомеханик	дорога	Гайковёрт (пневматический) - набор торцевых насадок. Пистолет для подкачки колёс. Шиномонтажное оборудование
9	Ремонт и поверка контрольно-измерительных приборов (код по ОКУН 017423)	автомеханик	дорога	Сканер, мотор-тестер, ноутбук

Для выполнения услуги по оказанию мобильной технической помощи будет использоваться передвижная авторемонтная мастерская на базе шасси ПАРМ «Урал 4320» стоимостью 2800000 рублей.

Передвижная авторемонтная мастерская будет предназначена для выполнения ремонта техники и транспорта непосредственно на месте аварии или поломки, а также проведения планового технического обслуживания автомобилей и агрегатов.

Таблица 2.7.2 ? Технические характеристики

Базовое шасси	Урал 4320-41
Колесная формула	6x6
Максимальная скорость, км/ч	65
Емкость топливного бака, л	300
Дорожный просвет, мм	360
Полная масса мастерской, кг	12 200
Масса буксируемого прицепа, кг	11 500
Габаритные размеры автомобиля, мм	7880x2500х3600
Кузов-фургон
Тип	Каркасного типа, металлический, утепленный, однообъемный, с отопительно-вентиляционной установкой
Продолжение таблицы 2.7.2
Внутренние размеры кузова мастерской, мм	3870x2340х1850
Кабина
Тип кабины	Цельнометаллическая, трехместная, двухдверная, оборудована средствами повышенной термошумоизоляции, системой вентиляции и отопления, регулируемым сиденьем водителя
Подвеска
Передняя	На двух полуэллиптических рессорах с гидравлическими телескопическими амортизаторами
Задняя	Балансирная с реактивными штангами
Тормозная система
Рабочая тормозная система	Барабанного типа с пневмогидравлическим приводом
Вспомогательная тормозная система	Тормоз-замедлитель моторного типа, компрессионный, устанавливается в системе выпуска газов
Стояночная тормозная система	Тормозной механизм барабанного типа, установлен на выходном валу раздаточной коробки
Рама
Тип	Клепанная, состоит из двух штампованных лонжеронов, содиненных между собой поперечинами
Электрооборудование
Система электрооборудования	Однопроводная, с номинальным напряжением 24В
Аккумуляторная батарея	2 шт., ёмкость 190 А·ч каждая
Генератор	Переменного тока, мощность 1000 Вт, работает совместно с бесконтактным регулятором напряжения

Таблица 2.7.3 ? Стандартная комплектация оборудования авторемонтной мастерской

Наименование комплектующих	Кол-во	Наименование комплектующих	Кол-во
Стационарное оборудование		Набор слесарного оборудования
1) Верстак	1	1) Ключи гаечные	5
2) Сиденье	1	2) Ключ разводной	1
3) Шкаф для газовых баллонов	1	3) Отвертка	1
Электросварочное оборудование		4) Молоток	1
1) Трансформатор сварочный	1	5) Кернер	2
2) Кабель сварочный	20м	6) Метчики	5
Газосварочное оборудование		7) Сверла	5
1) Баллон для пропан-бутана	1	8) Напильники	2
2) Баллон для кислорода	1	9) Плоскогубцы	1
3) Горелка св.пропановая	1	10) Зубило слесарное	1
4) Рукав для газовой резки и сварки	20м	11) Плашки	5
5) Резак пропановый	1	12) Станок ножовочный	1
6) Редуктор пропан-бутановый	1	Прочее оборудование
7) Редуктор кислородный	1	1) Прожектор заливающего света	1
8) Очки защитные	1	2) Вал гибкий для прочистки канализации	1
Слесарное оборудование		3) Лебедка ручная	1
1) Тиски слесарные	1	4) Огнетушитель	1
2) Ключ трубный №2	1	5) Аптечка медицинская	1
3) Электроточило	1	6) Ковер резиновый	1
4) Дрель /электросверлилка/	1	7) Перчатки диэлектрические	1
5) Паяльная лампа	1	8) Паяльник	1
		9) Кабель для подключения	20м

Конструктивные особенности.

Кузов-фургон передвижной мастерской каркасный клепано-сварной, утепленный.

Поверхность крыши выполнена покатой, для быстрого удаления дождевой воды.

Оконные проемы травмобезопасные, стеклопакет однокамерный. Часть окон - открываются для вентиляции.

Дверные проемы окантованы двойным контуром уплотнения.

Тяжелое оборудование (шиномонтажный станок, компрессор и т.п.) крепятся на закладные элементы силового каркаса фургона.

Газовые баллоны вынесены в ниши, с доступом с внешней стороны фургона (Пространство, занимаемое нишами, используется под верстаки)

Таблица 2.7.5 ? Технологическая карта ремонта карбюратора, топливного насоса и замены фильтра тонкой очистки топлива на грузовом автомобиле

№	Наименование операции. Технические требования и указания	Приборы, инструмент, приспособления	Норма времени
1	Снятие карбюратора.	Ключ 8,10,12,отвёртка	10
2	Разборка карбюратора.	Ключ 8,10,12, отвёртка	10
3	Очистить, промыть и протереть детали.	ГСМ, ветошь	5
4	Проверить работу игольчатого клапана.	Стенд	5
5	Притереть игольчатый клапан поплавковой камеры к седлу.	Смазка для притирки	5
6	Собрать карбюратор	Ключ 8,10,12, отвёртка	10
7	Изготовить прокладку под фланец карбюратора	Прокладка поранит	5
8	Проверить клапан - экономайзера.	Стенд э/оборудования	5
9	Установить карбюратор, проверить работу и отрегулировать его.	Ключ 8,10,12, отвёртка	10
	Снятие топливного насоса	Ключ 8,10,12, отвёртка	15
10	Разобрать насос на детали	Ключ 8,10,12, отвёртка	5
11	Очистить, промыть и проверить детали	ГСМ, ветошь	5
12	Разбраковать детали и укомплектовать насос	Новые детали	5
13	Проверить на плите плоскости корпуса насоса, крышки насоса и притереть	Плита	10
14	Собрать насос	Ключ 8,10,12, отвёртка	10
15	Проверить, отрегулировать насос на стенде	Ключ 8,10,12, отвёртка	5
16	Установить и проверить работу насоса на двигателе	Ключ 8,10,12, отвёртка	5
17	Разобрать, промыть детали и собрать фильтр с заменой фильтрующего элемента.	Ключ 8,10,12, 14,17 ,отвёртка	15

Оперативное время на ремонт составило 140 минут.

(2.10)

где Н_вр - норма времени на операцию, чел.-мин;

Т_оп - оперативное время, чел.-мин;

пз - время на подготовительно-заключительные работы, чел.-мин;

об - время обслуживания рабочего места, чел.-мин;

от - время на отдых;

л - время на личные надобности.

Н_вр = 140 •(1+( 10 +8 + 5 + 5 / 100)) = 180 минут.

3. Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

Эффективность работы сервисного центра определяется организацией работы персонала. Она содержит подбор, подготовку и расстановку кадров, рост квалификации, организацию и оборудование рабочих мест, выбор более рациональных методов исполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей для любого работника, создание условий, отвечающих требованиям производственной санитарии, этики, охраны труда и техники безопасности на каждом рабочем месте.

Кадры предприятия и кадровая политика - тоже важные факторы, обеспечивающие существенные условия функционирования и устойчивой работы предприятия. Анализ кадровой политики, структуры и организации кадров, а также системы их подготовки и переподготовки позволяет определить и устранить многие дефекты производства и сбыта. Оптимальная система стимулирования труда работников создаёт дополнительные условия для удачной реализации стратегических и оперативных задач предприятия. Можно выделить пять принципов работы с кадрами:

- сочетание испытанных, опытных рабочих с молодыми специалистами, регулярное пополнение руководящих кадров за счёт развивающихся, активных работников;

- снабжение необходимой преемственности кадров;

- создание необходимых условий для роста кадров, и развития сотрудников, соблюдение объективных, научно обоснованных мерок оценки;

- всесторонняя помощь кадрам управления в освоении опытом и знаниями;

- сочетание доверительных отношений к кадрам с проверкой исполнения принятых решений;

- чёткое определение обязанностей кадров и ответственности;

- учёт специальных и общих требований при подборе кадров.

Обязательно соответствие уровня квалификации, подготовки, деловых и личных качеств кандидата, претендуемого на руководящую должность, профилю управляемого объекта, характеру деятельности. Для этого оцениваются должность и качество работника. Методы управления персоналом сервисного центра:

1) административные методы, ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость трудовой дисциплины,чувство долга, стремление человека трудиться в данной организации, культура трудовой деятельности. Основой административных методов являются:

- правовые акты и нормы (федеральные законы, указы, госстандарты, положения, инструкции), утверждаемые государственными организациями для обязательного исполнения и объединенные в систему;

- методы организационного воздействия (инструкции, нормирование, регламентирование, организационные схемы), действующие внутри предприятия и регламентирующие состав, взаимосвязи и содержание всех подсистем организации;

- распорядительные методы (приказы, распоряжения), применяемые в процессе управления персоналом;

2) экономические методы, которые выполняют материальное стимулирование труда коллективов и отдых работников и образованные на использовании экономического механизма управления. В базу экономических методов положены:

- методы, используемые федеральными и региональными органами управления (кредитно-финансовый механизм, налоговые системы);

- методы, применяемые предприятием (экономические нормативы) и функционирующие внутри предприятия, система материального поощрения работников за эффективность работы и качество;

3) социально-психологические методы, сформированные на пользовании моральных стимулов к труду и оказании воздействия на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в его личный долг, внутреннюю потребность человека. Составными элементами социально-психологических методов являются:

- формирование трудового коллектива, творческой атмосферы, создание позитивного психологического климата, способствующего укреплению отношений;

- участие рабочих в управлении предприятием;

- удовлетворение духовных и культурных потребностей работников;

- установление моральных санкций и поощрений.

Число выбывших или принятых работников за соответствующий период времени называется оборотом персонала. Необходим такой оборот, который составляют те, кто был уволен или уволился по объективным причинам (сокращение штатов вследствие изменения масштабов деятельности, системы управления, структуру предприятия), и избыточным, связанным с субъективными причинами, увольнение за срыв трудовой дисциплины.