Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Восстановление лакокрасочного покрытия



Введение

лакокрасочный автомобиль технологический

В данной выпускной квалификационной работе разработан проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Центрального района г. Пскова с подробной разработкой услуги по восстановлению ЛКП автомобиля Kia Rio.

Актуальность разработки данной услуги обусловлена тем, что кузов современного автомобиля стал легче за счет уменьшения слоя металла, загазованность, использование химических реагентов на дорогах зимой, применение активных средств для ухода и дороговизна ремонта заставляют по-новому посмотреть на процесс покраски, ухода за лакокрасочным покрытием и профилактику коррозионных процессов, следовательно, услуги по окрасочным работам становятся все более востребованными. Для успешной работы на рынке услуг по восстановлению лакокрасочного покрытия необходимо постоянное совершенствование и развитие технологий и оборудования.

Актуальность данного вида услуг обусловлена еще и тем, что не многие автосервисы в нашем городе этой услуги не предоставляют.

Целью работы является разработка услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия автомобиля Kia Rio для ИП Божков С.Н.

В соответствии с данной целью в работе были поставлены следующие задачи:

- изучить рынок автосервисных услуг Центрального района г. Пскова, в частности услуги восстановления лакокрасочного покрытия автомобилей;

- рассчитать годовой объем работ по разрабатываемой услуге;

- рассчитать число постов, количество рабочих и служащих, площадей помещений, необходимых для предоставления услуги;

- разработать технологический процесс восстановления лакокрасочного покрытия применительно к автомобилям Kia Rio;

- внедрить современные методы организации работы с персоналом и клиентами;

- проанализовать вредные производственные факторы, которые влияют на качество предоставления услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия и оценить материальные затраты на обеспечение технической и экологической безопасности услуги;

- рассчитать вложения и расходы на оказание услуги.

Объектом исследования в работе выступил ИП Божков С.Н., который оказывает услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей.

Предметом исследования является процесс восстановления лакокрасочного покрытия автомобиля.

В соответствии с поставленными задачами выпускная квалификационная работа состоит из пяти основных частей. В аналитической части дана характеристика деятельности рассматриваемого предприятия, произведен анализ рынка автосервисных услуг, исследованы факторы, влияющие на спрос проведен анализ структуры парка автомобилей, проведен анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам; произведена сегментация рынка и выбор услуги, а также выбрано месторасположение предоставления услуги.

В технологической части проведен расчет годового объема услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия, постов, площадей, численности рабочих и служащих, разработан технологический процесс восстановления лакокрасочного покрытия Kia Rio.

В коммуникативной части разработаны стратегии работы с клиентами, мероприятия по их привлечению; кадровая политика сервисного центра; представлено программное и информационное обеспечение, используемое в работе различных отделов сервисного центра, разработан медиа-план.

В разделе «Безопасность процессов оказания услуг» рассматривается анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество услуги и дается оценка материальных затрат на обеспечение технической и экологической безопасности услуги.

В экономической части проведен расчет капитальных вложений и производственных затрат основных финансово-экономических показателей.



1. Аналитическая часть

1.1 Характеристика деятельности предприятия

лакокрасочный автомобиль технологический

Предприятие ИП Божков С.Н расположено в удобном для сервиса автомобилей месте г. Пскова. Адрес предприятия: ул. Терепецкое кольцо, д. 1.

Автосервис работает в сфере сервисных услуг в Пскове с 2005 года.

Автосервис - это современный технический центр, оборудованный профессиональной техникой для высокоточной диагностики и качественного ремонта автомобилей. Основное направление деятельности тех центра - пост гарантийное обслуживание и ремонт автомобилей.

Ценовая политика предприятия рассчитывается на сектор населения со средним, выше среднего и высоким достатком. Возрастные группы, пол, этнический состав не будут влиять на решающие факторы, т.к. на предприятии создаются условия для комфортного отдыха во время ремонта автомобилей.

Заезд на территорию СТОА осуществляется с Верхне-Ростинским шоссе 38. Рядом со станцией технического обслуживания имеются асфальтированные места стоянки автомобилей, размеры которых позволяют водителям свободно маневрировать. Для удобства клиентов и для обслуживающего персонала парковка расположена и напротив сервисного центра.

Автосервис оказывает следующие услуги: ремонт и диагностика ходовой части автомобиля; ремонт и замена сцепления; ремонт тормозной системы; замена масла; ремонт двигателя; регулировка сход - развала; ремонт коробки передач; регулировка инжектора; ремонт и регулировка карбюратора; диагностика и устранение неполадок в электрической системе автомобиля, кузовной ремонт.

На все виды оказываемых услуг имеются сертификаты соответствия.

На предприятии работают специалисты разной квалификации. Среди них: производственные рабочие по техническому обслуживанию и текущему ремонту, служащие, административно-управленческий персонал.

Квалификация персонала высокая. Каждый из работников компетентен в своей области и постоянно расширяет круг своих знаний и навыков. Сотрудники проходят дополнительное обучение, занимаются самообразованием, повышают свою квалификацию.

Режим работы предприятия ежедневно с 9:00 до 19:00. Обед с 13:00 - 14:00. Выходные: суббота, воскресение. В праздничные дни предприятие не работает.

Штат предприятия составляют 7 производственных рабочих и 5 человек административно-технического персонала.

Прием клиентов осуществляется непосредственно на территории СТОА. По поводу выполнения работ, оплаты, стоимости услуг и другим организационным вопросам клиент должен обратиться к старшему мастеру. Цены зависят от сложности выполняемых работ.

При желании, клиент может пообщаться с персоналом, ремонтирующим его автомобиль - мастера ответят на все интересующие вопросы, касающиеся выполняемых работ, вежливо и в удобной для восприятия форме.

Обслуживая автомобиль в данном автосервисе, клиенты получают:

- Гарантию безупречного качества выполненных работ;

- Гибкую систему скидок для постоянных клиентов;

- Информационную поддержку высококвалифицированных мастеров и опытных специалистов.

Накопленный на рассматриваемом автосервисе опыт позволяет предполагать, что услуга по восстановлению лакокрасочного покрытия и развернутый на его территории сможет быстро стать конкурентоспособной и приносить предприятию ощутимую прибыль.



1.2 Анализ рынка автосервисных услуг Центрального района г Пскова

Псков - город на северо-западе России, административный центр Псковской области и Псковского района. Население города составляет по оценке на 1 января 2017 года - 209840 человек. Территориально город разделен реками на три района: Центральный, Запсковье и Завеличье. В выпускной квалификационной работе рассматриваем район Центральный.

В отделениях МРЭО при ГИБДД г. Пскова за указанный год зарегистрировано максимальное количество автомототранспорта на единицу населения по всему Северо-западному району России. Около 40-ка процентов от общего количества автопарка приходится на марки машин отечественного производителя, примерно 60 процентов составляют иномарки.

В Центральном районе по данным переписи проживает 38% жителей города, что составляет 80450 человек. Численность автомобилей на 1000 человек, по данным ГИБДД (на начало 2018 г.) составляет порядка 289 автомобилей. Эти данные определяют общую численность автомобилей в рассматриваемом районе города.

Число автомобилей в Центральном районе определяем по формуле:

где А - число жителей, чел.;

n - число автомобилей на 1000 чел.

.

При анализе структуры автомобильного парка осуществляется сбор данных о наличии автомобилей, принадлежащих населению данного района города по маркам, году выпуска их среднему годовому пробегу. По этим данным можно определить свободную долю рынка автосервисных услуг, определить свободную нишу и выбрать услугу для дальнейшего проектирования.

Часть владельцев автомобилей выполняют ТО и ТР собственными силами или с привлечением других лиц и т.д., т.е. не все автомобили, которым необходимо ТО и ТР, заезжают в СЦ, а только часть из них. С учетом этих общая емкость рынка автосервисных услуг составит:

,

где К_с/о - коэффициент самообслуживания.

Принимаем, для отечественных автомобилей к_с/о = 0,10…0,50, для автомобилей иностранного производства к_с/о = 0,03…0,25.

Количество автомобилей, обслуживаемых конкурентами, определяем по результатам анализа рынка автосервиса Центрального района г. Пскова.

Для определения свободной доли рынка необходимо из общей емкости рынка автомобилей N_СЦ вычесть то количество автомобилей, которое обслуживается конкурентами. Средний годовой пробег зависит от региональных особенностей и составляет для города от 12000 до 22000 км. Полученные данные представлены в таблице 1.1.



Таблица 1.1. Структура легкового автотранспорта в Центральном районе г. Пскова

Марка автомобиля	Год выпуска средний	Кол-во автомобилей	Ср год пробег, 1 автомобиль, км	Коэффициент самообслуживания	Удельная трудоёмкость, чел./ч на 1 тыс км	Емкость рынка	Кол-во автомобилей обслуживаемых конкурентами, шт.	Свободная доля рынка
		%	шт.
ВАЗ	1990-2014	13,8	3209	19000	0,45	2,8	1765	1173	592
Газ	1990-2016	6,3	1465	13000	0,3	2,8	1025	193	832
Audi	1990-2016	8,7	2023	21000	0,15	3,3	1719	336	1383
Opel	1993-2016	7,2	1674	19000	0,1	2,8	1507	343	1164
BMW	2000-2017	8,1	1883	19000	0,07	3,3	1751	401	1350
Volkswagen	1992-2015	6,3	1465	18000	0,09	3,3	1333	332	1001
Hyundai	1990-2015	7,7	1790	18000	0,1	2,8	1611	206	1405
Kia	1998-2017	7,8	1814	17000	0,07	2,8	1687	192	1495
Mitsubishi	1993-2017	7,5	1744	17000	0,08	2,8	1604	162	1442
Chevrolet	1993-2017	5,3	1232	16000	0,25	2,8	924	288	636
Renault	1993-2017	8,5	1976	17500	0,07	2,8	1838	433	1405
Citroen	1995-2017	5,8	1349	17000	0,05	2,8	1281	75	1206
другие	1990-2015	7,0	1628	15000	0,25	3,3	1221	199	1022
ИТОГО		100,0	23250	17423			19266	4333	14933

По результатам исследования о количестве автомобилей в Центральном районе (таблица 1.1) составлена диаграмма структуры автопарка по маркам (рис. 1.1).



Рисунок 1.1. Структура парка автомобилей Центрального района г. Пскова

Разделение рынка на сегменты необходима для проведения анализа структуры имеющегося автопарка автомобилей, которая определит перспективность предоставления конкретных автосервисных услуг для рассматриваемого района.

1.3 Факторы, влияющие на спрос на услуги автосервиса

Механизм функционирования рынка автосервисных услуг представляет собой способы поведения хозяйствующих субъектов на рынке, а также взаимодействия цен, спроса и предложения.

При первом рассмотрении спрос на автосервисные услуги зависит от количества и доходов потребителей данных услуг. С другой стороны, спрос на автосервисные услуги зависит от цены на них. Однако применение классического подхода, предполагающего зависимость спроса лишь от двух факторов - доходов и цен приводит к чрезмерному упрощению и даже искажению ситуации.

Согласно закону спроса при неизменности всех прочих параметров снижение цены на услугу ведет к соответствующему возрастанию величины спроса на нее, и, наоборот повышение цены ведет к соответствующему уменьшению величины спроса.

К смещению всей кривой спроса, т.е. к увеличению спроса кроме ценовых детерминант приводит изменение и неценовых факторов как объективного, так субъективного характера.

К неценовым факторам, формирующим спрос на автосервисные услуги, относятся перечисленные ниже факторы:

- стоимость услуг автосервиса - основной показатель, который определяет привлекательность услуги для автовладельцев, выражается в стоимости нормо-часа;

- общая численность, распределение по маркам и моделям, величина годового и общего пробега с начала эксплуатации, срок службы, оценка общего технического состояния парка автомобилей, находящихся в личном пользовании граждан и в собственности организаций.

- уровень организации автотехобслуживания: количество станций технического обслуживания и других предприятий отрасли, их производственные возможности, номенклатура и комплексность производимых работ; время обслуживания клиента, зависящее от пропускной способности постов по каждому виду ремонта; удобство размещения сети автосервисных услуг; резервы запасных частей, средний уровень качества производимых работ, а также ряд экономических показателей - цены на услуги и запасные части, обеспеченность ресурсами и т.д.;

- состояние дорожной сети, протяженность и плотность автомобильных дорог и их состояние, интенсивность дорожного движения и соответствие ему размещения организаций автотехобслуживания в данном районе;

- комплекс социальных условий: демографическая характеристика населения, структура занятости с дифференциацией по уровням доходов, квалификация владельцев автомобилей как водителей, общий уровень их технического образования, навыков, склонность к самообслуживанию, транспортная подвижность населения (годовые пробеги), соблюдение экологических требований к размещению предприятий автосервиса и т.п.;

- сезонность: данный фактор оказывает большое влияние на распределения различных видов работ в зависимости от сезона.

Наиболее важные факторы - это стоимость услуги автосервисов и их уровень организации, который определяет качество выполняемых работ.

Факторы, благоприятствующие развитию рынка:

- увеличение количества автомобилей в рассматриваемом районе;

- повышение общего уровня покупательной способности населения, увеличение дохода населения;

- тенденция ускорения темпа жизни, когда выбор отдается быстроте и качеству.

Факторы, сдерживающие развитие рынка автосервиса:

- непроработанная нормативная база: отсутствие внятного законодательства позволяет беспрепятственно частным мастерам самостоятельно оказывать услуги по автосервису, тот факт, что они не платят налогов, аренды и т.п. позволяет им предлагать услуги по мелкому ремонту по более привлекательным ценам, существенно усложняя деятельность официально зарегистрированным компаниям;

- трудность подбора квалифицированного персонала, соответствующего всем необходимым требованиям;

- нехватка земли, а также высокая стоимость аренды земли;

- теневой бизнес, так центры и мастерские, не имеющие достаточной квалификации для проведения ремонтных работ, создают дополнительную конкуренцию на рынке и отбирают клиентов у профессиональных автосервисов.

1.4 Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Анализ конкурентов условно разделим на несколько этапов.

1. Сбор информации. Для этой цели имеется несколько инструментов, которыми активно пользуются предприниматели:

- Интернет;

- личное посещение места продаж или оказания услуг;

- телефон;

- электронная почта.

2. Анализ собранной информации.

3. Подведение итогов, принятие решений.

С помощью Интернета и телефона получены необходимые сведения, документы (брошюры, проспекты) по электронной почте, кроме того, были у конкурентов лично.

В таблицах 1.2-1.5 приведены краткие характеристики основных автосервисов: «АН-Авто», «Евро-Авто», «АС-Моторс», «Псков-Лада»

Таблица 1.2. Краткая характеристика «АН-Авто»

Марки обслуживаемых автомобилей	Количество обслуживаемых автомобилей за год	Характеристика сервисного центра
ВАЗ	45	Шиномонтаж, диагностика, ремонт подвески, проведение ТО и мелкого ремонта, продажа автоаксессуаров, автозапчастей, малярные работы проводятся в боксе. Отдаленное местоположение, среднеквалифицированный персонал, сравнительно низкая стоимость нормо-часа.
Газ	32
Audi	80
Opel	85
BMW	92
Volkswagen	55
Hyundai	63
Kia	53
Mitsubishi	60
Chevrolet	58
Renault	72
Citroen	10
другие	60
ИТОГО	765

Таблица 1.3. Краткая характеристика «Евро-Авто»

Марки обслуживаемых автомобилей	Количество обслуживаемых автомобилей за год	Характеристика сервисного центра
ВАЗ	86	Диагностика, ТО и ТР, ремонт подвески, кузовной ремонт, малярные работы, подбор краски по каталогам, услуги техосмотра, магазин автозапчастей и автохимии Доступное местоположение, высококвалифицированный персонал, средняя стоимость нормо-часа, высокое качество.
Газ	65
Audi	132
Opel	127
BMW	162
Volkswagen	118
Hyundai	43
Kia	30
Mitsubishi	21
Chevrolet	109
Renault	154
Citroen	15
другие	40
ИТОГО	1102

Таблица 1.4. Краткая характеристика «АС-Моторс»

Марки обслуживаемых автомобилей	Количество обслуживаемых автомобилей за год	Характеристика сервисного центра
ВАЗ	147	ТО и ТР, ремонт двигателей, КПП, подвески, кузовной ремонт, устранение повреждений лакокрасочного покрытия, магазин автозапчастей. Доступное местоположение, среднеквалифицированный персонал, высокая стоимость нормо-часа.
Газ	43
Audi	59
Opel	53
BMW	84
Volkswagen	73
Hyundai	68
Kia	61
Mitsubishi	42
Chevrolet	46
Renault	109
Citroen	27
другие	43
ИТОГО	855



Таблица 1.5. Краткая характеристика «Псков-Лада»

Марки обслуживаемых автомобилей	Количество обслуживаемых автомобилей за год	Характеристика СЦ
ВАЗ	895	Диагностика, ТО и ТР, ремонт подвески двигателей, кпп, кузовной ремонт, покраска, магазин оригинальных автозапчастей. Хорошее местоположение, высококвалифицированный персонал, средняя стоимость нормо-часа.
Газ	53
Audi	65
Opel	78
BMW	63
Volkswagen	86
Hyundai	32
Kia	48
Mitsubishi	39
Chevrolet	75
Renault	98
Citroen	23
другие	56
ИТОГО	1611

Из приведенных выше таблиц легко увидеть, что в Центральном районе г. Пскова конкуренция на рынке автосервиса достаточно сильная, но предприятий, предоставляющих полный комплекс услуг, включая компьютерный подбор краски и проведение окрасочных работ в специализированной окрасочной камере, нет.

Проанализировав конкурентов можно сделать следующие выводы:

1. Цены должны быть ниже, чем у предполагаемых конкурентов.

2. Персонал должен быть высококвалифицированным.

3. Предприятие должно быть оснащено современным оборудованием по покраске и подготовке к покраске.

4. Качество производимых работ должно быть выше, чем у конкурентов.



1.5 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка

Сегмент рынка - это особым способом выделенная часть рынка, группа потребителей, товаров или предприятий, которые имеют определенные похожие свойства, признаки.

Не стоит даже пытаться завоевать сразу весь рынок, разумнее выделить только ту его часть, которую именно эта компания именно в это время и в этом месте способна эффективно обслужить.

В результате изучения рынка авто сервисных услуг в Центральном районе г. Пскова, можно сделать вывод, что наиболее целесообразно разрабатывать услугу по устранению повреждений лакокрасочных покрытий.

Произведем сравнение конкурентов в табличной форме (см. таблицу 1.6).

Таблица 1.6. Сравнение характеристик конкурентов, осуществляющих услуги по устранению повреждений лакокрасочного покрытия

№	Конкурентообразующие характеристики	АН-Авто	Евро-Авто	АС-Моторс	Псков-Лада
1	Уровень технологии устранения повреждений лакокрасочного покрытия	С	В	В	В
2	Уровень обслуживания клиентов	С	В	С	В
3	Квалификация кадров	С	С	В	В
4	Качество обслуживания и ремонта	В	С	С	С
5	Удобство расположения	Н	С	С	В
6	Цена на устранение лакокрасочного покрытия	Н	С	В	С
7	Удельная продолжительность выполнения часа работы	Н	В	С	С
8	Охват рынка с точки зрения номенклатуры услуг	Н	С	Н	В
9	Имидж	Н	С	С	В

Для определения целевого сегмента необходимо рассмотреть потребителей и разбить их на группы (сегменты) с определенными свойствами или признаками.

Сегментирование по маркам и количеству автомобилей проведем, опираясь на данные таблицы 1.1. По таблице 1,1 видно, что по всем маркам автомобилей есть свободная доля рынка, наши конкуренты в комплексе обеспечивают выполнение всех услуг по автообслуживанию. Но при этом на рынке города Псков есть доля рынка по восстановлению лакокрасочного покрытия автомобилей, которая ещё не охвачена конкурентами. Данная услуги будут хорошо сочетаться с основными услугами автосервиса и определит конкурентоспособность на рынке.

Платежеспособность автовладельцев оценим по результатам анкетирования. На заправочной станции проводился опрос всех клинкетов по доходу и необходимости обращения к услугам сервисного центра, в частности по услуге восстановления лакокрасочного покрытия.

Результаты анкетирования по доходу населения Центрального района г. Пскова представлены в табл. 1.7.

Таблица 1.7. Результаты анкетирования по доходу населения Центрального района г. Пскова

№	Доход на члена семьи, руб.	Сегмент%	Необходимость обращения в автосервис в сегменте, %
1	До 5000	13	12
2	От 5000 до 10000	19	26
3	От 10000 до 15000	25	56
4	От 15000 до 25000	28	77
5	От 25000 до 50000	10	83
6	Более 5000	5	100



При оценке результатов данной таблицы можно сделать вывод, что чем выше доход автовладельца, тем меньше он связывается с самообслуживанием и отдает свой автомобиль в специализированный сервисный цент.

Рассматриваемому сервисному центру необходимо иметь ряд преимуществ перед конкурентами:

- эксклюзивность предоставляемой услуги;

- необходимость наличия компьютерного подбора краски;

- высокое качество восстановленного лакокрасочного покрытия.

Для достижения заданных целей необходимо:

- наличие помещения на рассматриваемом сервисном центре, которое позволит рационально расположить необходимое оборудование для различных технологических операций;

- приобретение материалов и оборудования для оказания услуг;

- наличие высококвалифицированных специалистов;

- необходимость расположения рекламной информации;

- высокая культура обслуживания клиентов.

В рассматриваемом районе выявлен большой спрос владельцев автомобилей марки Kia к разрабатываемой услуге, принимаем их потенциальными клиентами услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия.

На основе анализа рынка автосервисных услуг можно сделать следующие выводы:

- целевым сегментом являются клиенты с доходом на члена семьи с от 10000 до 25000 рублей;

- одним из главнейших факторов, определяющих мощность и тип городских СЦ, является число автомобилей, находящихся в зоне обслуживания проектируемого центра или свободная доля рынка;

- свободная доля рынка услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия по марке Kia составляет 1495 автомобилей.

1.6 Выбор места предоставления услуги

Предлагается услугу по устранению повреждений лакокрасочного покрытия автомобилей производить на базе рассматриваемого сервисного центра. По технологическим, производственным, экологическим причинам данная услуга должна предоставляться в окрасочном цехе. Так как большой процент трудоемкости работ по восстановлению повреждений лакокрасочного покрытия приходится на подготовку к покраске и может осуществляется после устранения повреждений кузова, предлагается разместить окрасочный цех смежно с кузовным цехом.

Цех кузовных и покрасочных работ включает в себя (см. рисунок 1.2):

1 - пост кузовных работ. На этом посту выполняются кузовные работы, а также разборка и сборка автомобилей, подготовка к покраске.

2 - пост подготовки к покраске. Здесь выполняются заключительные стадии подготовки автомобилей или деталей кузова к покраске (шпаклевка, шлифовка) а также финишные стадии (полировка).

3 - окрасочно-сушильная камера. Собственно место, где происходит покраска и сушка как деталей по отдельности, так и автомобиля в целом.

4 - комната отдыха персонала. Комната отдыха по совместительству является раздевалкой, а также оснащена отдельной душевой.

5 - санузел.

6 - кладовая. Здесь складируются необходимые для работы материалы и некоторый инструмент.

7 - подъемник. Подкатной подъемник, плюсом которого является мобильность - возможность перемещения с одного поста на другой в пределах цеха.

8 - стапель. Оснащен подъемником на 10т.

9 - стеллаж.

10 - верстак.

11 - шкаф для инструментов.

12 - сварочный аппарат.

13 - воздушный компрессор.

14 - огнетушители.

15 - щиток управления режимами окрасочно-сушильной камеры.

Рисунок 1.1. Схема кузовного и окрасочного цеха с размещением оборудования



2. Технологическая часть

2.1 Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка

годовой объем работ в выбранном сегменте рынка определяется по следующей формуле:

,

где N_i, - число автомобилей в выбранном сегменте рынка;

_, - среднегодовой пробег автомобилей, км;

- удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел. ч / 1000 км.

чел.-ч.

Годовая трудоемкость работ по восстановлению лакокрасочного покрытия автомобиля:

где дj - доля (процент) данного вида работ в общем объеме работ ТО и ТР (по ОНТП-01-91), принимаем 16%.

чел.-ч.



2.2 Расчет постов, необходимых для предоставления услуги

Расчет числа рабочих постов

число рабочих постов определяется по формуле:

где T_усл - годовой объем работ по предоставляемой услуге, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1,15);

Д_раб.г - число рабочих дней в году 247;

Т_см - продолжительность смены, 8 ч;

С - число смен в сутки, 1 смена;

Р_п - численность одновременно работающих на посту (2 чел.);

з_п - коэффициент использования рабочего времени поста (0,90 - при одной смене работы, 0,85 - при двухсменной работе).

.

Принимаем 4 поста:

- 1 пост кузовных работ, на этом посту выполняются кузовные работы, а также разборка и сборка автомобилей, подготовка к покраске на базе кузовного цеха рассматриваемого автосервиса;

- 2 поста подготовки к покраске, здесь выполняются заключительные стадии подготовки автомобилей или деталей кузова к покраске (шпаклевка, шлифовка) а также финишные стадии (полировка);

- 1 пост непосредственной окраски и сушки, собственно место, где происходит покраска и сушка как деталей по отдельности, так и автомобиля в целом.



2.3 Расчет количества рабочих и служащих

Различают технологически необходимое (явочное) штатное число рабочих.

Технологически необходимое (явочное) число производственных рабочих Р_Т и штатное Р_Ш:

где Т - годовой объем работ выбранного целевого сегмента, чел.-ч;

Ф_т - годовой фонд времени рабочего места или технологически необходимого рабочего при односменной работе, ч, принимаем для производств с вредными условиями труда 2530 ч.

Ф_Ш - (эффективный) фонд времени штатного рабочего, ч. принимаем Ф_Ш равным 2500 ч для производства с вредными условиями.

чел.;

чел.

Принимаем 5 чел. Получившееся число показывает, что для оказания услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия достаточно одного человека.

Число вспомогательных рабочих = 30 - 45% от Р_Ш. Число административно-технических работников = 20% от штатного числа производственных рабочих Р_Ш. По причине малого значения числа вспомогательных рабочих и административно-технических работников применительно к проектируемой услуге, предполагается задействовать имеющийся вспомогательный персонал и персонал административно-технической службы автосервиса.

2.4 Расчет площадей помещений

где К_об - коэффициент плотности расстановки оборудования, можно принять К_об = 4;

f_об - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м²;

- площадь автомобиля в плане.

м².

2.5 Разработка услуги по восстановлению ЛКП автомобиля

Самой уязвимой для внешнего воздействия частью автомобиля является кузов. Как бы владелец ни следил за машиной, всё равно время от времени на кузове появляются царапины, сколы и деформации, возникающие по различным причинам. Опытные автолюбители знают, что не реже 1 раза в год необходимо проводить ремонт вышеупомянутых повреждений, так как со временем процессы разрушения будут прогрессировать, и, если вовремя не принять меры, повреждённые места начнут ржаветь и увеличиваться в размерах. Для устранения выявленных повреждений предпринимается локальный ремонт лакокрасочного покрытия кузова.

Окраска кузова автомобиля является процессом многостадийным и предполагает наличие большого опыта у ее исполнителя. Каждый из слоев лакокрасочного покрытия имеет определенное назначение и исключение любого из них приводит к ухудшению защитных или декоративных свойств нового покрытия.

Устранение повреждений лакокрасочного покрытия автомобилей производится в окрасочном цехе. Схема технологического процесса по рассматриваемой услуге приведена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1. Схема технологического процесса восстановления лакокрасочного покрытия

Рассмотрим технологический процесс восстановления лакокрасочного покрытия на примере автомобиля Kia Rio.

Удаление старого лакокрасочного покрытия

Подготовку кузова автомобиля под окраску следует начинать с удаления старого лакокрасочного покрытия и ржавчины (рис. 2.2). Лакокрасочное покрытие удаляют в тех случаях, когда какую-либо значительную часть автомобиля (капот, крыло, дверь) необходимо перекрасить полностью или когда покрытие отслаивается от металла, либо под покрытием идет подпленочная коррозия (точечные пятна ржавчины проступают через лакокрасочное покрытие).

Рисунок 2.2. Удаление старого лакокрасочного покрытия специальной жидкостью

Старое лакокрасочное покрытие механически удаляют наждачными камнями, щетками, скребками, шкуркой или химическим способом. Лучший результат дает совмещение этих методов, когда лакокрасочное покрытие перед механическим удалением обрабатывают различными смывающими составами (смывками).

Удаление продуктов коррозии и обезжиривание

Для удаления ржавчины используют механический, химический метод или их комбинацию.

При механическом удалении ржавчины рекомендуется провести «мокрую» очистку в среде уайт-спирита. Удаление ржавчины с поверхности металла химическими методами достигается при ее травлении растворами кислот или кислых солей.

Процесс травления поверхности состоит из:

- обезжиривания;

- травления как такового;

- промывки водой;

- промывки нейтрализующим составом;

- повторной промывки водой и сушки.

На практике широко используются травильные пасты на основе соляной кислоты. Для удаления следов воздействия травильной пасты наносят на нее пасту - ингибитор. Заменителями травильной и ингибиторной паст являются так называемые преобразователи ржавчины, которые переводят ее в неактивное состояние. Промышленностью освоено несколько марок: «Автопреобразователь-1 ржавчины», «Автопреобразователь ржавчины лигинный» и др. Преобразователь наносят на поверхность, и через 17-24 ч она считается готовой для нанесения грунтовки. Однако, защитные свойства лакокрасочных покрытий, нанесенных на поверхность, обработанную только преобразователем ржавчины, ниже, чем при применении паст.

Обезжиривание поверхности деталей кузова (рис. 2.3) перед окраской представляет собой удаление с их поверхности консервационных и технологических масел, смазок, шлифовально-полировочных составов, разного рода загрязнений. Для обезжиривания применяются органические растворители, щелочные или кислые водные моющие составы, а также эмульсионные составы.

Органические растворители хорошо удаляют загрязнения органического характера - растворяют их полностью или частично.

Щелочные водные моющие составы хорошо очищают от загрязнений органического и неорганического характера, однако их эффективность мала для удаления шлифовально-полировочных составов и загустевших масел и смазок.



Рисунок 2.3. Обезжиривание поверхности

Обезжиривание кузовов легковых автомобилей, как правило, начинается с предварительной подготовки. Для этого наружные поверхности кузова протирают с помощью щетки или ветоши уайт-спиритом, а места, имеющие легкий налет ржавчины - диоксидином. Последний обладает раскисляющей способностью.

Более прогрессивным способом предварительной подготовки поверхности кузовов перед окраской является струйная промывка водным раствором препарата «Омега-1», который обладает моющим и раскисляющим действием.

Окончательное обезжиривание кузовов производят водными щелочными моющими композициями методами погружения и струйной промывки.

Фосфатирование

Для увеличения долговечности лакокрасочного покрытия, работающего в жестких условиях больших городов, очищенную поверхность металла рекомендуют подвергнуть фосфатированию. Процесс фосфатирования заключается в химической обработке стальных деталей с целью получения на ее поверхности нерастворимой в воде пленки на основе фосфорно-кислых соединений, надежно защищающих поверхность от воздействия внешней среды. При ремонтных работах можно применять только холодное фосфатирование, используя грунтовки «ВЛ-02», «ВЛ-023», пасты или растворы. При этом время между фосфатированием и последующим грунтованием поверхности не должно превышать 48 ч при 20°С, а влажность окружающей среды должна быть менее 70%.

Грунтование

Целью грунтования является улучшение антикоррозионной защищенности металлической поверхности (рис. 2.4) и ее сцепления с лакокрасочным покрытием. Применяемые грунтовки отличаются от эмалей повышенным содержанием антикоррозионного пигментного наполнителя.

Рисунок 2.4. Грунтованная поверхность

Перед употреблением грунтовку тщательно перемешивают и процеживают через два-три слоя капрона или марли. Наносят грунтовку на подготовленную (зачищенную, просушенную и обезжиренную) поверхность в несколько слоев (2-3), толщиной 10-20 мкм каждый.

Очень важно основательно просушить загрунтованную поверхность при температуре 18-20°С в течение не менее 48 ч, тогда наносимая пленка нитроэмали не будет морщится. При возможности проводят горячую сушку грунтовки при температуре 100 - 110°С.

Шпатлевание

Процесс шпатлевания необходим в том случае, когда нет возможности выровнять поверхность металла рихтованием, а глубина повреждения не превышает 2 мм для эпоксидных и эфирных шпатлевок и 0,3 мм - для остальных. Шпатлевка не улучшает защитных свойств лакокрасочного покрытия, но отрицательно сказывается на его механических свойствах.

Шпатлевку наносят только на загрунтованную или окрашенную поверхность пластмассовым или металлическим шпателем, или куском листовой резины толщиной 5 - 7 мм (для криволинейных поверхностей). В зависимости от поверхности и объема работы ширина шпателя (длина рабочей кромки) колеблется от 30 до 150 мм. Для шпатлевания подойдут также тонкие упругие стальные пластины (рис. 2.5).

Рекомендуется использовать эпоксидные и полиэфирные шпатлевки в один слой. Шпатлевки на основе нитроцеллюлозы, алкидостирола и алкида наносят несколькими тонкими слоями с промежуточной сушкой каждого слоя.

Рисунок 2.5 Процесс шпатлевания



Различают два вида шпатлевок: двухкомпонентную шпатлевку и шпатлевку для мелких работ. Двухкомпонентная шпатлевка предназначена для выравнивания значительных неровностей металла. Для ее получения смешивают отвердитель с наполнителем незадолго до использования, так как она быстро затвердевает. Вторая шпатлевка для мелких работ предназначена для выравнивания незначительных дефектов поверхности. Ее наносят на многие участки одновременно.

На отрихтованную или выправленную накладками из стекловолокна поверхность двухкомпонентную шпатлевку наносят шпателем, разравнивают и оставляют до полного отвердевания. После сушки поверхность выравнивают вручную или виброшлифовальной машинкой, а также шлифовальной бумагой №180.

Также используют водостойкую шлифовальную бумагу с периодической промывкой обрабатываемой поверхности проточной водой. В заключение протирают обрабатываемый участок сухой ветошью и дают ему высохнуть. На заключительном этапе работ наносят на обрабатываемую поверхность широким пластиковым шпателем слой шпатлевки для мелкого ремонта и дают высохнуть в течение 2-3 ч.

Заключительным этапом подготовки поверхности к окраске является шлифовка (рис. 2.6).

Рисунок 2.6. Шлифовка поверхности

Для шлифовки зашпатлеванной поверхности рекомендуют сначала использовать бумагу №180-240. Наполнитель и старое лакокрасочное покрытие подвергают мокрой шлифовке бумагой №360. Для последнего, мокрого шлифования лакокрасочного покрытия применяют бумагу №600. По окончании шлифования на шпатлевочном слое не должно быть посторонних включений, трещин, грубых штрихов от абразивных материалов и незашлифованных мест.

Слои эпоксидной шпатлевки или грунт-шпатлевки перед нанесением на них нитроэмалей рекомендуют покрывать грунтовкой ГФ-021, что улучшает межслойную связь компонентов в лакокрасочном покрытии.

Если необходимо восстановить незначительный участок поверхности под лакокрасочным покрытием, то необходимо выполнить следующее:

- закрыть границы окрашиваемого участка широкими полосами защитной бумаги, закрепив их липкой лентой, чтобы случайно не повредить прилегаемую поверхность кузова;

- трехгранным скребком, а затем шлифовальной бумагой №120 удалить всю видимую, а также скрываемую пузырями эмали ржавчину с обрабатываемой поверхности;

- зашлифовать край вокруг поврежденного участка на ширину 1-2 см шлифовальной бумагой №320 до поврежденной эмали.

Шлифуют оцинкованные детали кузова только до грунтовки, не достигая поверхности цинка.

Далее наносят на обрабатываемую поверхность, зачищенную до металлического блеска, коррозионно-защитную грунтовку. Участок предварительно обезжиривают нитрорастворителем, просушивают и вытирают чистой ветошью.

Грунтовку наносят на подготовленную поверхность краскораспылителем с расстояния примерно 25-30 см от обрабатываемой поверхности очень тонким и равномерным слоем. Дают слою подсохнуть в течение 15-20 мин и наносят повторный слой грунтовки. Допускается для ускорения процесса сушки обдувка поверхности сжатым воздухом.

Следующим этапом подготовки к окраске является шпатлевание, о котором сказано выше.

Окраска и сушка

Целью всей вышеописанной работы является подготовка основания под слой лакокрасочного покрытия, который обеспечивает защитно-декоративные функции. Для получения лакокрасочного покрытия используют два метода: пневмораспыление - для окраски больших поверхностей, к внешнему виду которых предъявляются высокие требования, и кистевую окраску - для всех остальных поверхностей.

Суть способа распыления заключается в дроблении лакокрасочного материала струей сжатого воздуха до частиц размером 10-60 мкм. Частицы аэрозоля образуются в пневматическом краскораспылителе (рис. 2.7). Краску для пневмораспыления разводят до вязкости 17-30 сСт по вискозиметру ВЗ-4 и распыляют сжатым воздухом при давлении 4-6 кгс/см, получаемым от компрессора или баллона со сжатым воздухом через понижающий редуктор.

Рисунок 2.7. Пневматический краскораспылитель



Покраску кузова авто с помощью краскопульта следует проводить на расстоянии 30-35 см от поверхности (рис. 2.8). Очень важно выдерживать это расстояние на всем протяжении покраски. Если держать краскопульт слишком близко, то избежать образования потеков и разводов будет очень трудно. В случае слишком большого расстояния до поверхности большая часть краски не будет просто попадать на поверхность кузова, что приведет не только к перерасходу эмали, но и к тому, что она будет плохо держаться на автомобиле.

Рекомендуется, чтобы форма факела при нанесении краски на поверхность была овальной с размером в большей стороне около 30 см. Такая форма достигается правильным регулированием давления подачи воздуха. При слабом давлении краска будет плохо разбрызгиваться, образуя на поверхности капельки. При слишком сильной подаче воздуха факел будет иметь форму восьмерки.

Рисунок 2.8. Покраска кузова автомобиля

Количество слоев верхнего покрытия определяется свойствами используемых лакокрасочных материалов, способами их получения и требованиями к покрытию. Обычно наносят несколько слоев одного и того же лакокрасочного материала, однако возможно сочетание нескольких разнородных материалов. Каждый последующий слой наносят на хорошо просохнувший слой. Хотя и допускается заводской вариант технологии - «мокрый по мокрому», когда на неотвержденный слой грунтовки или эмали наносят последующие слои, но для индивидуального ремонта он не рекомендуется.

Первый слой краски

Для первого слоя при покраске кузова авто используют эмаль с большей, чем последующие вязкостью. При этом она наносится тонким слоем, быстрыми горизонтальными движениями, постепенно перемещаясь сверху вниз. При нанесении первого слоя, а также всех последующих за ним, каждая новая полоса краски наносится параллельно вышележащей с перекрытием примерно на 50 процентов. После нанесения первого слоя необходимо дать ему просохнуть в течение 5-10 минут в зависимости от температуры в гараже.

Второй слой краски

Перед нанесением второго слоя краски следует еще раз тщательно изучить всю поверхность кузова на предмет наличия незамеченных дефектов. Первый проявочный слой краски позволяет лучше проявить такие дефекты.

На следующей стадии покраски кузова автомобиля эмаль необходимо наносить более толстым слоем. При этом нужно быть аккуратнее, чтобы краска наносилась равномерно без образования пятен. Второй слой эмали наносят перпендикулярно первому, вертикальными полосами. Такая технология позволяет избежать непрокрашенных областей.

Третий слой краски

Для третьего слоя краска должна быть наиболее жидкой. Обычно он наносится более тонким слоем, чем при второй стадии.

После завершения покраски кузова автомобиля не следует сразу же снимать малярный скотч с поверхностей не предназначенных для покраски, поскольку еще не высохшая краска может подтечь на открытую поверхность. Следует дать подсохнуть эмали 10-15 минут. После снятия молярного скотча необходимо проверить, не попала ли эмаль на участки, не подлежащие покраске. При их обнаружении, свежую краску будет легко удалить с помощью ветоши смоченной растворителем.

Теперь автомобиль можно оставлять на сушку. Краска полностью высыхает при нормальных условиях за 1-2 суток. Горячая сушка автомобиля позволяет значительно сократить время выдерживания.

Сушка после покраски автомобиля осуществляется при помощи передачи тепла в покрасочных камерах (рис. 2.9).

Рисунок 2.9. Сушильная камера

Кроме сушки в сушильных камерах применяется, особенно в условиях небольших автомастерских, сушка с помощью инфракрасных обогревателей.

Вариантом служит вертикальная инфракрасная сушка (рис. 2.10). Такое оборудование полезно при покраске вертикальных панелей. Высота лампы составляет 17800 мм. Модуль оснащен системой позиционирования инфракрасной кассеты, с помощью которого меняется высота и положение так, как требуют условия.



Рисунок 2.10. Инфракрасная сушка

Источником питания для инфракрасной сушки служит электрическая сеть с мощностью 220В. Это стандартная мощность для любого помещения. Минимальное рекомендуемое расстояние между поверхностью и лампой составляет 500 мм.

2.6 Определение потребности в оборудовании и различного рода ресурсах

Современные высококачественные краски для автомобилей очень требовательны к точности выполнения технологического процесса. Оснащение окрасочного цеха требует очень тщательного подхода.

Подбор технологического оборудования, технологической и организационной оснастки для малярного отделения производим с учетом рекомендаций типовых проектов рабочих мест и табеля гаражного технологического оборудования.



3. Коммуникативная часть

3.1 Кадровая политика, организация работы персонала

Кадровая политика - это система целей, принципов и вытекающих из них форм, методов и критериев работы с кадрами причем распространяется это положение на весь коллектив, в рамках которого осуществляется управление.

Основными свойствами кадровой политики рассматриваемого предприятия являются:

- связь со стратегией;

- ориентация на долговременное планирование;

- значимость роли кадров;

- круг взаимосвязанных функций и процедур по работе с кадрами.

Политика рассматриваемой организации в области кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но также и планирование персонала, определение способов привлечения персонала, непосредственно подбор, оценка, отбор и принятие сотрудников на работу, адаптация, обучение и повышение квалификации работников, а также их развитие.

Процесс подбора кадров - это их изучение с целью определения пригодности выдвигаемых кандидатов для выполнения функциональных обязанностей на определенной должности. Он включает в себя следующие основные виды работ:

1. Сбор информации о возможных кандидатах;

2. Оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них;

3. Сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований;

4. Сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника;

5. Назначение кандидата на должность;

6. Проверка в течение определенного времени выполнения данным работником возложенных на него функций и принятие решения о целесообразности его назначения на эту должность.

Такая последовательность работ обеспечивает необходимый при нынешних условиях научный уровень процесса подбора кадров. Определение пригодности кандидата для выдвижения на руководящую должность требует разработки перечня качеств, которыми должен обладать руководитель в соответствии с должностью, на которую он выдвигается.

Набор на работу по проектируемой услуге осуществляется из числа наиболее подготовленных, способных, высококомпетентных специалистов, набор узконаправленный, отбираются только нужные специалисты. Процедуры оценки более формализованы.

Управление рассматриваемым предприятием осуществляется в соответствии с гражданским законодательством, иными актами, содержащими нормы гражданского права Российской Федерации, а также Уставом.

Структура управления сервисного цента представлена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. Структура управления сервисного цента ИП Божков С.Н.

Для выполнения проектируемой услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия необходимо нанять 5 работников.

3.2 Организация работы с клиентом

Эффективная работа с клиентом приносит прибыль, при этом клиенты остаются полностью удовлетворенными, а значит - обращаются снова и будут рекомендовать данный сервисный центр в своем окружении.

Большое значение с точки зрения эффективности производства и конкурентоспособности станций технического обслуживания имеет применение различных способов изучения потребностей клиентуры. Для сбора указанной информации предлагается использовать различные методы, так на данном сервисе заказ-наряды выписываются на ЭВМ, в них отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ указанной информации дает возможность установить временные характеристики потока требований, а анализ адресов, нанесенных на карту города, даст представление о географии обращения в автосервис, анализ зафиксированных телефонных обращений и отказов позволит расширить информацию о клиентах. По крайней мере, можно зафиксировать число звонков и их поводы, можно узнать, что хотел клиент и готова ли станция удовлетворить его требования.

Основными документами, регламентирующими взаимодействие клиента с рассматриваемым автосервисом являются:

- Гражданский кодекс РФ;

- Закон «О защите прав потребителей»;

- «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Постановление Правительства РФ №290 от 11.04.2001 г.);

- Постановление Правительства РФ от 17.11.01 г. №795 в ред. Постановления Правительства РФ от 24.04.2007 №248.

В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями проектируемой услуги. Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирма в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же автосервисе, нужно на него произвести впечатление.

На рассматриваемом предприятии ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.

Для клиента предлагается организовать приятную атмосферу, возможность выпить кофе или чай. Также необходимо организовать работу диспетчера (по телефону, интернету), который будет составлять план обслуживания клиентов по услуге восстановления лакокрасочного покрытия, предлагать наиболее удобное время обращения. Это даст возможность без лишней необходимости посещать сервисный центр, а также узнать о стадии процесса оказания услуги

Каждого клинкета обслуживает сервисный консультант. Он составляет заказ наряд на оказание услуги. В заказ-наряде отображаются все данные о клиенте (паспортные данные, контакты, данные о автомобиле, цель обращения).

Сервисный консультант с клиентом производит приемку автомобиля, параллельно заказ наряду составляется акт передачи авто, в котором отображается техническое состояние автомобиля (повреждения, царапины, комплектация) а также, при необходимости, список вещей находящихся в салоне и багажнике автомобиля.

После приемки сервисный консультант отпускает клиента и направляет автомобиль в мойку (при необходимости). Далее автомобиль обслуживают слесари. Производится подготовка к покраске, подбор краски, окраска и сушка. После окончания всех работ сервисный консультант или мастер производит контроль выполненных работ и отправляют автомобиль в зону ожидания или на пост приемки / выдачи.

Диспетчер сообщает клиенту о завершении работ (по телефону или лично, если он находился в клиентской). При удовлетворении проделанных работ клиенту вручается счет на проведенные работы. После оплаты в кассе заказ наряд закрывается и клиенту выдают автомобиль.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя так же изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

Для привлечения клиентов к разрабатываемой услуге необходимо организовать доступность информации о предлагаемых услугах сервисного центра. Прежде всего, это размещение рекламных материалов в печатных изданиях, радиоэфире, на телевидение, в социальных сетях, мессенджерах, видеохостингах, сети Интернет.

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами данного автосервиса при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в базу. Для постоянных клиентов предлагается применить скидочные программы.