Аэропорт Нижневартовска

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по дисциплине

«Технология и механизация пассажирских перевозок»

«Аэропорт Нижневартовск»

Введение

Одним из условий стабильного развития российского государства является его экономическая деятельность, а она, в свою очередь, не возможна без надежной транспортной системы. Гражданская авиация является одной из ведущих отраслей экономики Российской Федерации. Перевозка иностранных и российских пассажиров на международных и внутренних регулярных воздушных линиях составляет существенную часть работ и услуг, выполняемых российскими авиаперевозчиками.

Однако сложности переходного периода в российской экономике привели к большим проблемам, в том числе несовершенство нормативно-правовой базы по авиаперевозкам, что поставило авиатранспортные предприятия в тяжелое положение. Экономические преобразования, осуществляемые на транспорте в России, привели к структурным изменениям в системе управления отраслью. Для сохранения и укрепления позиций российской гражданкой авиации, предприятиям отрасли приходится ставить перед собой задачи выживания и достижения экономической стабильности в новых условиях хозяйствования.

В связи с этим российские авиакомпании обратились ко все возможным методам привлечения клиентов (повышение качества обслуживания, предоставление спектра авиационных и не авиационных услуг, установление гибких тарифов за перевозку). Все это потребовало укрепления связей и взаимодействия между участниками авиатранспортного процесса: перевозчиками, агентами по продаже авиаперевозок, аэропортами, обслуживающими фирмами.

Вместе с тем недостатки в аэропортах в организации самих технологических процессов могут привести к значительным задержкам обслуживания пассажиров, багажа, грузов или почты, что в свою очередь может привести к потере клиентов и лишним издержкам.

В настоящей работе целью является анализ существующих в аэропортах технологических процессов при организации авиаперевозки пассажиров с учетом современных требований и тем самым повышать качество и культуру обслуживания.

Международный аэропорт Нижневартовска входит в число крупнейших в стране. Воздушные ворота города уже давно имеют статус первого класса, наравне со столичными. Сегодня «Нижневартовскавиа» работает более чем с тридцатью авиакомпаниями. Занимаются не только пассажирскими перевозками, но и грузовыми.

Принимаемые воздушные суда: Ан-12, Ил-18,-76,-86, Ту-134,-154,-204, Як-42, Б-737,-757, ДС-10, MD-11F и его модификации и ВС кл. ниже, вертолеты всех типов; Ан-124 и его модификации; А-310 и его модификации; A-319, A-320, A-321; Б-767 и его модификации; Ил-96-300, Ил-62 (Ил-62м).

1. Организация работ в службе СОП и ГП

СОП и ГП организует воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты на внутренних и международных авиалиниях; обеспечивает выполнение плана авиаперевозок; осуществляет мероприятия по рациональному и эффективному использованию воздушных судов, привлечению коммерческой загрузки на воздушные суда различных перевозчиков и обеспечению высокой культуры обслуживания пассажиров и клиентуры.

СОП и ГП организационно входит в состав ОАО «Нижневартовскавиа» непосредственно подчиняется заместителю генерального директора по организации авиаперевозок.

Основные задачи.

· Удовлетворение потребностей предприятий и населения в перевозке пассажиров, грузов и почты, обеспечение регулярности и безопасности полетов на внутренних и международных авиалиниях.

· Обеспечение сохранности и своевременной доставки перевозимых багажа, грузов и почты.

· Обеспечение мероприятий по созданию безопасных и здоровых условий труда.

· Обеспечение выполнения технологии коммерческого обслуживания пассажиров и клиентуры, соблюдения финансовой дисциплины.

· Внедрение прогрессивных форм технологий, средств механизации и автоматизации процессов обслуживания пассажиров, погрузочно-разгрузочных работ.

· Рассмотрение жалоб и претензий пассажиров и клиентуры.

Функции СОП и ГП.

В соответствии с основными задачами СОП и ГП осуществляет следующие функции:

· Организует воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты на внутренних авиалиниях;

· Обеспечивает максимальное использование коммерческой грузоподъемности ВС, повышение производительности полетов и рентабельности авиаперевозок;

· Разрабатывает и осуществляет мероприятия по совершенствованию организации перевозок, коммерческой связи, улучшению обслуживания пассажиров и клиентуры. Принимает меры к повышению технической оснащенности службы средствами информации и связи, механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных операций при перевозке багажа, грузов и почты;

· Разрабатывает совместно с другими службами аэропорта расписание движения воздушных судов;

· Анализирует регулярность полетов, принимает меры по предупреждению причин, вызывающих нарушение регулярности движения ВС по вине СОП и ГП;

· Обеспечивает четкое выполнение технологических операций по коммерческому обслуживанию вылетающих и прилетающих ВС в соответствии с утвержденными технологическими графиками подготовки ВС к вылету;

· Осуществляет расчет центровки, составляет центровочные графики и схемы загрузки ВС, обеспечивает размещение загрузки ВС в соответствии с графиком;

· Оформляет документы, связанные с нарушениями правил перевозок багажа, грузов и почты. При необходимости организует экспертизу;

· Рассматривает жалобы пассажиров и клиентуры, организует подготовку по ним ответов;

· Другие.

Организационная структура службы (с указанием производственных задач исполнителей) (Приложение1).

Организационная структура и штатное расписание СОП и ГП утверждается генеральным директором предприятия. СОП и ГП возглавляется начальником службы.

СОП и ГП состоит из четырех групп:

- Группы пассажирских перевозок;

- Группы грузовых перевозок;

- Группы реализации перевозок, услуг и информационно-справочного обслуживания пассажиров;

- Хозяйственной группы.

Для организации круглосуточной работы из состава групп образованы смены, которые возглавляет начальник смен.

Функциональные обязанности каждой структурной группы, их взаимодействие и подчиненность закреплены в должностных инструкциях руководителей групп.

Производственные задачи исполнителей:

Начальник службы организует работу личного состава, направленную на обеспечение высокой культуры обслуживания, обеспечение безопасности и регулярности вылетов, проведение необходимого комплекса работ по содержанию аэровокзала, производственных помещений и оборудования. Осуществляет контроль за состоянием отправок пассажиров; анализирует недогрузки рейсов; организует и контролирует выполнение мероприятий по отправке пассажиров; осуществляет контроль за порядком и санитарным состоянием аэровокзала, технического оборудования, обеспечивает питанием пассажиров при сбойных ситуация.

Начальник смены осуществляет руководство сменой в условиях посменной работы в дневное и ночное время; организует технологию работы всех е звеньев, по обеспечению безопасности и регулярности полетов, максимальной коммерческой загрузке ВС, высокой культуре обслуживания авиапассажиров, санитарной чистоты, общественного и производственного порядка, а так же, охраны труда, противопожарной безопасности в служебных и рабочих помещениях.

Старший диспетчер по организации полетов осуществляет обеспечение безопасности полетов; управление производственным процессом; максимальное использование грузоподъемности самолета; оперативное управление производственно-техническим процессом СОП во взаимодействии со смежными службами аэропорта, организует работу всего личного состава смены по высококачественному обслуживанию рейсов внутренних авиалиний, иностранных пассажиров международных рейсов, официальных делегаций.

Приемосдатчик багажа проверяет готовность и исправность весоизмерительной техники, транспортера багажа, средств механизации для комплектации и транспортировки багажа. Проверяет наличие багажных бирок по направлениям, бирок ручной клади, трансфертных и именных бирок. Производит прием багажа в багажном отделении и выдает его прилетевшим пассажирам.

Агент по регистрации обязан осуществлять регистрацию билетов, багажа, ручной клади в строгом соответствии с технологическим графиком, а о всех отклонениях докладывать диспетчеру СОП. Аккуратно заполнять ведомость регистрации авиабилетов, контролировать правильность и четкость заполнения билетов.

Диспетчер по центровке отвечает за своевременное и качественное составление центровочного графика, своевременно корректирует центровочный график с учетом изменения коммерческой загрузки; обязан инструктировать диспетчера по загрузке об особенностях загрузки конкретного рейса; своевременно передает расчетные данные диспетчеру СОП; участвует в составлении актов в случаях нарушения РЦЗ.

Диспетчер по загрузке обеспечивает руководство и контроль над размещением загружаемого в ВС груза, багажа, почты в строгом соответствии со схемой загрузки и центровки, присутствует при разгрузке прибывшего транзитного рейса, контролирует стабильность выгрузки груза согласно пунктам назначения, участвует в составлении актов в случаях нарушения руководства по центровке и загрузке.

Ответственность.

Служба организации пассажирских и грузовых перевозок в своей работе в целом ответственна за:

· Обеспечение регулярности и безопасности полетов на внутренних и международных авиалиниях;

· Обеспечение культуры обслуживания пассажиров и клиентуры;

· Обеспечение сохранности и своевременной доставки перевозимых багажа, грузов, почты;

· Обеспечение сохранности оборудования, средств механизации, инвентаря;

· Обеспечение требований по охране труда;

· Обеспечение требований пожарной безопасности;

· Осуществление мероприятий по предупреждению повреждений ВС на земле;

· Состояние трудовой и технологической дисциплины;

· Поддержание соответствующего уровня подготовки персонала;

· Обеспечение требований авиационной безопасности;

· Выполнение мероприятий по совершенствованию технологических процессов коммерческого обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты.

Взаимодействие службы с другими подразделениями.

Взаимодействие СОП и ГП с подразделениями общества организовано:

А) на уровне начальника службы

С кем	По поводу чего	Периодичность
Генеральный директор	Взаимодействие по вопросам развития организационной структуры, стратегии развития перевозок, кадровой политики.	Постоянно
	Получает: - Приказы, распоряжения; - Оперативные задания; Предоставляет: - Кандидатуры на вакантные должности руководителей групп; - Анализы развития перевозок.	Постоянно По мере необходимости
Заместители генерального директора по направлениям. Начальники служб, отделов.	Взаимодействие по вопросам: - Подбора и обучения персонала, анализа разработки, обновление орг.структуры, утверждение и выполнение плановых заданий по перевозкам; - Согласование заявок по МТС; - Использование требований и рекомендаций соблюдения режимов по авиационной безопасности; - Исполнение утвержденного бюджета службы; - Совершенствование технологических процессов и внедрение новой техники; - Развитие сети авиаперевозок; - Обеспечение необходимых условий труда, организации рабочих мест.	Постоянно

Б) На уровне структурных звеньев ОАО, обеспечивающих суточный план полетов, взаимодействие организовано в объеме технологических графиков обслуживания ВС в аэропорту Нижневартовск (Приложение 2), например:

ПДСП

СОП и ГП получает суточный план полетов и все особенности его выполнения, а также выписки из расписания движения ВС на каждый месяц.

ССТ

СОП и ГП получает необходимое количество спецтранспорта для перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты, для доставки работников службы.

САБ

Производит досмотр экипажа, пассажиров, их ручной клади, багажа для своевременного выявления веществ, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте и опасных предметов, а также специальный осмотр ВС, организует и поддерживает пропускной и внутриобъектный режимы.

Авиакомпании (представители)

СОП и ГП получают от представительств авиакомпаний заявки на обслуживание ВС, правила перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты, информацию о новых формах обслуживания, а также предоставляют авиакомпаниям варианты обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты.

Нормативные и руководящие документы.

I. Документы международных организаций:

· Приложение 9 к Конвенции о международной гражданской авиации. «Упрощение формальностей».

· Приложение 18 к Конвенции о международной гражданской авиации. «Безопасная перевозка опасных грузов по воздуху».

· «Технические Инструкции по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху» (ИКАО).

· Общие условия перевозок (пассажиры и багаж) (документ ИАТА).

II. Документы РФ:

· Гражданский кодекс Российской Федерации. Глава 40 «Перевозка».

· Воздушный кодекс Российской Федерации.

· Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

· Постановления Правительства Российской Федерации:

o Об утверждении Положения Министерства транспорта Российской Федерации.

o Об утверждении Положения о Федеральном агентстве воздушного транспорта.

o Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере транспорта.

· Федеральные авиационные правила:

o Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов
и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 года №82.

o «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты». Приказ Минтранса Российской Федерации от 23 июня 2003 года №150.

o Сертификация аэропортов. Процедуры (утверждены и введены в действие приказом Федеральной службы воздушного транспорта Российской Федерации от 24 апреля 2000 года N 98).

o Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 31 июля 2009 г. N 128.

· Государственные и отраслевые стандарты:

o ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

o ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

o ГОСТ Р 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.

o ОСТ 54-3.59-92. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Условия транспортирования грузов. Основные требования».

o ОСТ 54-4-283.01-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения».

o ОСТ 54-3-63-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских воздушных судов. Общие технические требования».

o ОСТ 54-3-283.64-94. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете. Основные требования».

o ОСТ 54-3-62-93. «Компоновка пассажирской кабины гражданских воздушных судов. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование. Общие технические требования».

o ОСТ 54-1-283.02-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Общие требования».

o ОСТ 54-1-283.03-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже авиаперевозок. Общие требования».

o ОСТ 54-3-61-93. «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете».

· Ведомственные документы (наставления, правила, руководства, нормы).

o Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов.

o Положение о формировании, согласовании, издании и оперативной корректировке внутреннего расписания движения воздушных судов авиаперевозчиков Российской Федерации.

o Руководство по бронированию и продаже воздушных перевозок.

o Наставление по организации перевозок на внутрисоюзных воздушных линиях гражданской авиации СССР (НОП ГА-83).

o Руководство по грузовым перевозкам на внутренних воздушных линиях Союза ССР (РГП-85).

o Руководство по обслуживанию пассажиров на внутренних воздушных линиях СССР.

o Руководство по багажным перевозкам на воздушных линиях Союза ССР (РБП-85).

o Руководство по загрузке и центровке воздушных судов.

o Нормы технологического проектирования аэровокзалов внутренних воздушных линий.

o Нормы технологического проектирования аэровокзалов международных воздушных линий.

Также СОП и ГП в своей деятельности руководствуется:

o Табелем внутриаэропортовой информации (ТВИ ГА-90).

o Руководством по обеспечению и учету регулярности полетов (РПП-90).

o Наставлением по организации международных перевозок.

o Международными справочниками по воздушным перевозкам.

o Инструкцией о пропускном и внутриобъектовом режиме.

o Приказами и распоряжениями генерального директора ОАО «Нижневартовскавиа».

o Положением о Службе организации перевозок.

o Положением о группе обеспечения суточного плана полетов.

o Правилами внутреннего трудового распорядка.

o Уставом ОАО «Нижневартовскавиа».

2. Анализ существующей технологии выполнения работ.

Описание технологии вылетающих пассажиров

Технология обслуживания вылетающих пассажиров должна отвечать следующим основным требованиям:

- Сокращение до минимума времени обслуживания пассажиров и ожиданиями ими вылета;

- Простота и удобство обслуживания на уровне современных требований;

- Эффективность использования сооружений и технических средств обслуживания пассажирских перевозок;

- Правильная организация, четкость и высокая культура работы обслуживающего персонала;

- Наиболее полная загрузка ВС;

- Размещение пассажиров в салоне ВС в соответствии с требованиями его центровки;

- Исключение засылки багажа;

- Исключение посадки на ВС пассажиров с предметами, запрещенными к перевозке;

- Обеспечение своевременной посадки пассажиров и погрузки багажа, почты и грузов.

1. Подготовка ВС к отправлению.

До начала регистрации билетов и оформления багажа на рейс должно быть подготовлено и приведено в рабочее состояние необходимое оборудование, средства механизации для комплектования и транспортировки багажа, средства доставки пассажиров к ВС, подобрана документация и проинструктирован обслуживающий персонал.

Диспетчер СОП, старший дежурный по регистрации, старший дежурный по досмотру, бригадир водителей самоходных механизмов назначают работников СОП для оформления рейса к вылету, сообщая им номер рейса, время отправления, маршрут полета, номер стоянки ВС, номер борта ВС, номер секции регистрации.

2. Регистрация билетов и оформление багажа.

Регистрация билетов и оформление багажа к перевозке должны проводиться в аэровокзале за одним или несколькими рабочими местами в зависимости от пассажировместимости ВС.

Рабочее место дежурного по регистрации должно быть оснащено необходимым технологическим оборудованием, средствами связи (оргтехники).

Регистрацию билетов, оформление багажа производят сотрудники СОПП - дежурные по регистрации, приемосдатчик багажа.

Регистрация может проводиться двумя методами:

· Основным, при котором ведется ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа, взвешивается багаж каждого пассажира, осуществляется учет сведений по пассажирам и багажным перевозкам по каждому пассажиру, в целом по рейсу и пунктам посадки;

· Упрощенным, при котором не ведется ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа.

3. Основной метод регистрации билетов.

Регистрация билетов и оформление багажа пассажиров основным методом производится в операционном зале аэровокзала за специально оборудованными стойками.

Сведения о пассажирах и багаже заносятся в ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа.

Рабочее место дежурного по регистрации и приемосдатчика багажа должно быть оборудовано:

- Стойками для регистрации билетов пассажиров и оформления багажа;

- Весами для взвешивания багажа;

- Указателем рейсов на стойке регистрации;

- Средствами связи;

- Устройствами для подсчета итогов регистрации.

Процесс регистрации билетов и оформления багажа делится на три этапа: подготовку, собственно регистрацию, подведение и передачу итогов регистрации. Подготовка к регистрации билетов и оформлению багажа начинается не позднее, чем за 5 мин. до начала регистрации, в течении которых дежурный по регистрации должен:

- Уточнить у диспетчера службы организации перевозок (старшего дежурного по регистрации) номер борта самолета, место стоянки, время отправления, количество пассажирских мест на ВС, возможное ограничение по его предельной загрузке;

- Подготовить посадочные талоны на рейс (если они применяются);

- Проверить исправность средств связи, оборудования секции и наличие необходимой документации;

- Проверить наличие соответствующей информации на табло;
сообщить диспетчеру службы организации перевозок о готовности к регистрации.

Регистрация билетов и оформление багажа производится в следующем порядке:

- Дежурный по регистрации предлагает пассажирам предъявить билеты с гарантированной датой и документы, а также вещи, подлежащие перевозке;

- Пассажиры в порядке очередности устанавливают свои вещи на весы и предъявляют билеты приемосдатчику багажа;

- В целях повышения безопасности полетов и предотвращения возможности использования перевозных вещей для сокрытия нападения на экипаж или запрещенных к перевозке опасных веществ и предметов, основной задачей дежурного по регистрации и приемосдатчика багажа должно быть максимально возможное ограничение количества мест незарегистрированного багажа (ручной клади), допускаемых к перевозке в салонах ВС. Это должно достигаться путем вежливо тактичного разъяснения пассажиру действующих правил, предложением произвести более тщательную упаковку с дальнейшей сдачей их к перевозке в качестве зарегистрированного багажа.

Получив от приемосдатчика багажа билет и отрывные талоны багажных бирок, дежурный по регистрации:

- Проверяет в контрольном талоне билета наличие записи аэропорта назначения, номер рейса и даты отправления, Ф.И.О. пассажира и номера документа, удостоверяющего его личность;

- Проверяет наличие сведений о багаже в билете (количество мест и массу зарегистрированного багажа), правильность оформления багажных бирок;

- Проверяет в билете порядковый номер регистрации;

- Изымает контрольный талон билета и приобщает его к ведомости регистрации;

- Возвращает пассажиру билет, вручает ему отрывной талон багажной бирки и направляет его в зону контроля (пункт досмотра).

По окончании регистрации билетов дежурный, ответственный за регистрацию:

- Подготавливает итоги в ведомости регистрации по каждому пункту посадки и в целом по рейсу;

- Сообщает в группу комплектования рейсов сведения о наличии свободных мест для продажи билетов;

- Заверяет своей подписью и оттиском личного штампа в ведомости регистрации правильность данных о пассажирах;

- Передает данные итогов регистрации диспетчеру службы.

Итоговые данные должны включать сведения о пассажирах и их багаже, зарегистрированных в международном секторе аэропорта, депутатской комнате.

Регистрация билетов и оформление багажа трансферных пассажиров и пассажиров с детьми до 2-х лет производится вне очереди.

Посадка больных пассажиров (инвалидов) и сопровождающих их лиц должна осуществляться до посадки остальных пассажиров.

Посадка на ВС пассажиров с детьми до 2-х лет производится вне очереди.

Больные пассажиры (инвалиды) и сопровождающие их лица высаживаются в последнюю очередь.

4. Обслуживание семей с детьми до 2-х лет.

Дежурный персонал аэропорта обязан оказывать пассажирам с детьми до 2-х лет необходимые услуги по внеочередному бронированию мест, регистрации билетов, оформлению багажа, посадке на ВС, при необходимости помочь вызвать носильщика.

При длительном пребывании в аэропорту (в период задержки отправления ВС) женщины с детьми дошкольного возраста обслуживаются в комнате матери и ребенка.

Каждому взрослому пассажиру разрешается перевозить бесплатно только одного ребенка в возрасте до 2-х лет, другие перевозятся по билетам с оплатой 50% полного тарифа и предъявлением отдельного места.

5. Доставка пассажиров к ВС.

Перед посадкой пассажиров на ВС дежурный по посадке:

· Получает от дежурного, ответственного за регистрацию, данные о числе пассажиров (ВЗР, РБ, РМ), зарегистрированных в аэропорту, в том числе о депутатах, иностранных пассажирах;

· Вызывает перронный автобус для доставки пассажиров к месту стоянки ВС;

· Проверяет исправность переговорного устройства (рации);

· Сопровождает пассажиров из зоны контроля (пункт досмотра) в автобусе к трапу ВС, не допуская контактов с посторонними лицами;

· Напоминает, что первыми к посадке приглашаются пассажиры с детьми до 2-х лет, инвалиды и престарелые.

При сопровождении пассажиров, дежурный по встрече и посадке должен избегать мест, где могут произойти несчастные случаи (неровная поверхность покрытия, разлитое горючее, реактивная струя от ВС и т.д.).

Пассажиры, следующие на посадку, предупреждаются дежурными о запрещении курения на перроне и у ВС.

6. Посадка пассажиров на ВС.

До посадки пассажиров на ВС дежурный по встрече и посадке должен на перроне:

- Проверить исправность пассажирского трапа и правильность его установки у ВС;

- Удостовериться в готовности ВС к принятию пассажиров;

- Совместно с бортпроводником производить посадку пассажиров на ВС.

Посадка пассажиров на ВС выполняется в следующем порядке: дежурный по встрече и посадке объявляет пассажирам о начале посадки и предлагает им приготовить посадочные талоны, первыми к посадке приглашает пассажиров с детьми до 2-х лет, инвалидов и престарелых.

При проведении посадки пассажиров дежурный обязан:

- Не допускать курение пассажиров вблизи ВС;

- Не допускать на ВС пассажиров, не прошедших досмотр.

За 15 мин. до закрытия дверей ВС дежурный по посадке:

- Определяет число прошедших на ВС пассажиров и сверяет итоги посадки с данными ведомости регистрации и сводной загрузочной ведомости;

- В случае неявки пассажиров на посадку организует и контролирует снятие багажа.

По окончании посадки дежурный по встрече-посадке:

- Уточняет у бортпроводника число пассажиров, находящихся в салоне и сообщает диспетчеру СОП данные о фактическом числе пассажиров на борту ВС;

- Вносит во все четыре экземпляра СЗВ в графу «Изменения в последнюю минуту» данные о числе дополнительных пассажиров, название аэропорта, до которого дополнительно посажен пассажир и удостоверяет это своей подписью;

- С разрешения экипажа дает указания водителю самоходных механизмов об отгоне трапа;

- Сдает дежурному по регистрации посадочные талоны;

- Заверяет своей подписью правильность данных об отправленных пассажирах в ведомости регистрации.

Дежурный по регистрации после окончания посадки пассажиров:

- Определяет количество контрольных талонов и вкладывает их в конверт, на конверте записывает следующие данные: дату вылета ВС, номер рейса, количество контрольных талонов, ставит на конверте оттиск личного штампа и свою подпись;

- Комплектует и передает старшему дежурному СЗВ, центровочный график, багажную ведомость и ведомость регистрации, а также конверт с контрольными талонами.

7. Организация допродажи билетов и посадки пассажиров.

Подсадка пассажиров осуществляется по билетам, оформленным в процессе подсадки. Подсадка начинается по окончании подведения итогов регистрации, время окончания устанавливается в каждом аэропорту индивидуально, но обязательно с учетом времени, необходимого пассажиру для оформления к отправлению и посадки на ВС.

Дежурному по регистрации самостоятельно производить подсадку на свободные места пассажиров, имеющих билеты на более поздние рейсы, запрещается. Пассажиров, желающих вылететь более ранним рейсом, следует направлять в кассу, где при наличии мест кассир переоформляет билет.

Пассажиры с билетами «на подсадку» ожидают окончания регистрации у стойки.

Разработка технологического процесса и построение технологического графика.

Технологический график коммерческого обслуживания ТУ-134.

Операция	Исполнители	Время до вылета
1. Регистрация	1 агент
2. Оформление документации	1 агент
3. Досмотр	3 агента
4. Посадка пассажиров	1 агент
5. Загрузка груза	2 грузчика
6. Загрузка багажа	2 грузчика
7. Уборка трапа	1 агент

Пояснение к технологическому графику.

Состав работ, включенных в наименование операции
Регистрация билетов и оформление багажа Оформление документации	Получение задания. Подготовка к регистрации и оформлению багажа. Подготовка посадочных талонов, бирок «ручная кладь». Получение сведений о количестве проданных билетов, предельной пассажирской и предельной багажной загрузке, особенностях рейса и т.д. Регистрация билетов и прием багажа. Закрытие рейса со своей стойки. Передача итогов регистрации. Подсчет контрольных купонов и квитанций платного багажа на каждой стойке регистрации. Подведение итогов по количеству оформленного багажа. Печать пассажирской ведомости, багажных ведомостей. Оформление пассажирских и багажных ведомостей, СЗВ, ЦГ. Передача документов члену экипажа, ответственному за коммерческую загрузку.
Досмотр	Получение задания. В зоне спецконтроля проверка авиабилетов, посадочных талонов с отметкой явки пассажиров. Сверка явки пассажиров с количеством зарегистрированных билетов. Передача данных в служебную комнату.
Посадка пассажиров и уборка трапа	Получение задания. Вызов автобуса. Получение документов и сведений об особенностях загрузки рейса (общее количество пассажиров, неявка на досмотр). Сопровождение пассажиров к ВС. Проверка установки трапа. Посадка пассажиров, проверка посадочных талонов. Подсчет пассажиров на борту ВС. Сверка данных с сопроводительными документами. Внесение изменений в СЗВ (по необходимости). Команда на отгон трапа. Переезд (переход) к зданию аэровокзала. Доклад о выполнении задания.
Загрузка груза, багажа	Получение задания. Подгон автомашины к месту регистрации. Прием и транспортировка груза, багажа. Загрузка груза, багажа на автомашину. Оформление документов. Переезд к месту стоянки ВС. Руководство подъездом (отъездом) к ВС. Загрузка груза, багажа в ВС. Отгон автомашины на место стоянки.

Расчет уровня механизации и автоматизации технологического процесса.

Средства механизации пассажирских перевозок подразделяются на две технологические группы: внутривокзальные и перронные.

К внутривокзальной механизации относятся:

- Средства регистрации билетов и оформления багажа;

- Оборудование для передачи информации по комплектованию рейсов;

- Аппаратура визуальной и звуковой информации пассажиров;

- Оборудование спецконтроля.

Перронная механизация включает:

- Средства внутриаэродромного пассажирского транспорта;

- Оборудование для посадки (высадки) пассажиров в самолет;

- Средства транспортировки бортового питания и его загрузки в самолет.

Внутривокзальные средства обслуживания пассажиров имеют в своем составе системы и устройства, обеспечивающие сокращение времени обслуживания, улучшение организации пассажиропотоков в аэровокзале, а, следовательно, повышение культуры обслуживания.

Для регистрации билетов используются стойки регистрации, аппаратура служебной связи, переговорные устройства.

Информация по комплектованию рейсов передается диспетчерским переговорным устройством (ДПУ).

Перронные средства обслуживания пассажиров обеспечивают перемещение пассажиров по территории перрона и посадку в воздушное судно. Основным преимуществом перронных пассажирских средств транспорта является то, что с их помощью обеспечивается гибкость системы, которая в наибольшей степени позволяет использовать перроны применительно к новым типам ВС и к большему количеству ВС. Однако они имеют ряд неудобств:

- Ограничивают степень использования пассажирами общего движения потока и создают волны движения потока из-за того, что доставляют пассажиров группами;

- Большое количество средств транспорта, необходимое для очень крупных ВС, может вызвать скопление этих средств транспорта;

- Размер средств транспорта и методы проезда между ними и ВС могут изменяться вместе с изменениями размера и емкости ВС, используемых в аэропорту.

Посадка (высадка) пассажиров в ВС производится с помощью самоходных стационарных посадочных устройств, к которым относятся пассажирские трапы на автомобильном и специальном шасси с электроприводом. К ним предъявляются такие требования, как хорошая маневренность, простота управления, надежность в эксплуатации и возможность обслуживания нескольких типов ВС.

Для непосредственного соединения аэровокзала, посадочных галерей или павильонов - накопителей с салоном ВС используются телескопические трапы (обычно устанавливаются в аэропортах с объемом перевозок, превышающим 2 млн. пассажиров в год).

Система обработки багажа.

Обработка багажа является неотъемлемой частью обслуживания пассажиров в аэровокзале. Система обработки багажа должна отвечать следующим требованиям:

- Простота и надежность;

- Экономическая обоснованность;

- Быстрота и удобство управления;

- Возможность обработки багажа любых форм и размеров, в том числе так называемого негабаритного багажа;

- Сохранность багажа от порчи, пропажи, хищений;

- Исключение влияния отдельных сбоев на всю систему в целом;

- Минимальное использование ручного труда и небольшое число персонала;

- Рациональность организации потоков пассажиров и багажа;

- Возможность организации специального контроля безопасности с целью обнаружения оружия и взрывчатых веществ в багаже;

- Минимальный уровень шума от работающих механизмов.

Систему обработки багажа можно разделить на три основных компонента: обработка багажа вылетающих, прилетающих и трансферных пассажиров.

Система обработки багажа вылетающих пассажиров включает оборудование для приема, оформление багажа, его транспортировки в багажное помещение, комплектования, доставки и загрузки в ВС.

В зависимости от применяемых методов регистрации и типа эксплуатируемого ВС различают три способа обработки багажа:

- Багаж комплектуется поштучно на электо- и автотележки и загружается в ВС (Ту-134, Ту-154, Ил-62).

- Багаж комплектуется в контейнеры, которые доставляются контейнерными поездами и загружаются в ВС (Ил-86, Ил-96).

- Багаж методом самообслуживания доставляется пассажирами и размещается в ВС (Як-40, Ан-24).

По технологическому признаку все средства механизации для обработки багажа подразделяются на:

- Внутривокзальную механизацию (весовое оборудование, средства внутривокзальной транспортировки багажа, механизированные и автоматизированные системы сортировки багажа).

- Перронную механизацию (погрузо-разгрузочные машины и механизмы, специализированные транспортные средства).

Оборудование для приема и оформления багажа включает: стойки регистрации, весы. В новых аэровокзалах применяются весы, встроенные в транспортер.

Комплектование и сортировка багажа вылетающих пассажиров производится на одной площади и с одних и тех же подающих транспортных устройств независимо от загрузки багажа в контейнеры или электокары.

Сортировка багажа производится по следующим отличительным признакам: авиакомпания, номер рейса, пункт назначения, обозначение места выдачи багажа в аэровокзале назначения в том случае, если выдача багажа производится более, чем на одном устройстве. Сортировка багажа выполняется с помощью механизированных полуавтоматических или автоматических систем.

Состав средств механизации и оборудования, используемый для обслуживания ТУ-134.

Наименование	Название	Назначение	Кол-во
Стойка регистрации	APM (LAS-1)	Регистрация билетов и оформление багажа	1
Транспортер зоны вылета	ТР-5	Передача багажа от места регистрации в зону комплектования	1
Трап пассажирский самоходный	ТП-1М	Посадка пассажиров в самолет	1
Автобус пассажирский перронный	АППА-4	Транспортировка пассажиров к самолету	1
Автомобиль с подъемным кузовом	АПК-1	Транспортировка и загрузка багажа	1

Расчет уровня механизации:

Анализ обеспечения безопасности при выполнении технологического процесса.

Система безопасности необходима для предупреждения любых актов незаконного вмешательства, нарушающих безопасность функционирования аэропорта, а также регулирование движения людей и транспортных средств в пределах аэропорта.

В организационной структуре любого аэропорта должна быть предусмотрена служба авиационной безопасности (САБ), осуществляющая комплекс мероприятий по обеспечению безопасности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства в её деятельность.

Весь персонал, наделенный ответственностью, и даже временные участники обеспечения безопасности аэропорта должны быть информированы о стоящих перед ними задачах и пройти подготовку по соответствующим программам. Кроме того, необходимо осуществлять постоянный контроль знаний каждого служащего.

Основными задачами САБ являются:

- Предотвращение и пресечение попыток захвата (угона) ВС;

- Осуществление в установленном порядке досмотра членов экипажа, обслуживающего персонала, авиапассажиров, ручной клади и багажа, почты, грузов и бортпитания в целях предотвращения доставки на борт ВС оружия, боеприпасов, взрывных веществ, отравляющих, легковоспламеняющихся и других веществ, которые могут быть использованы для совершения акта незаконного вмешательства;

- Обеспечение охраны территории аэропорта и расположенных на ней объектов, включая авиационную технику, зоны рабочих секторов, курсовых и глиссадных радиомаяков, объектов управления воздушным движением, радио- и светотехнического оборудования аэродромов, складов ГСМ, коммерческих складов;

- Организация контролируемых зон в аэропортах и обеспечение пропускного режима;

- Разработка программ и организация обучения членов экипажей ВС, сотрудников подразделений и служб эксплуатантов ВС и других организаций мерам по обеспечению авиационной безопасности;

- Осуществление надзора за соблюдением норм, правил и процедур по авиационной безопасности эксплуатантами ВС и организациями, базирующимися на территории аэропорта или пользующимися его услугами;

- Предоставление эксплуатантам ВС дополнительных услуг по авиационной безопасности на договорных условиях;

- Обеспечение в зданиях аэропортов оборудованных и оснащенных техническими средствами специальных зон контроля для проведения досмотра ручной клади, багажа и личного досмотра пассажиров, исключающих возможность контакта прошедших досмотр с лицами, не имеющими отношения к обслуживанию конкретных рейсов;

- Оборудование на грузовых складах и комплексах зон для проведения досмотра груза, почты и бортпитания;

- Оборудование на территории аэропорта мест стоянок для специального следования ВС при чрезвычайных обстоятельствах;

- Устройство ограждений и инженерно-технических средств охраны периметров, объектов, контрольно-пропускных пунктов аэродрома;

- Обеспечение условий для надежного хранения оружия и боеприпасов, исключающих возможность их хищений и утраты;

- Наличие необходимой материально-технической базы для подготовки и повышения квалификации сотрудников службы.

Обеспечение безопасности при выполнении технологических процессов.

Вопросы обеспечения и организации технологических процессов при подготовке ВС к вылету решаются службами аэропорта. Можно выделить ряд проблем, связанных прежде всего с организацией технологических процессов обслуживания ВС, пассажиров, багажа, а также режимно-охранных мероприятий.

К ним также можно отнести: уровень профессиональной подготовки персонала, нарушение установленных правил перевозок, несоблюдение технологии оформления пассажиров, багажа, приема груза к перевозке, нарушение в обработке грузов и багажа, несоблюдение требований нормативных документов, регламентирующих центровку и загрузку ВС, нарушение правил обслуживания ВС на перроне средствами механизации, недостаточная информация пассажиров и грузоотправителей о правилах перевозки.

Особую актуальность имеют проблемы незаконного вмешательства в деятельность ГА.

Для решения вопросов безопасности полетов при организации перевозок необходимо проведение комплекса мероприятий, включающих следующие методы и средства:

- Широкое использование различных технических средств контроля и сигнализации;

- Разработку типовых технологий организации спецконтроля и режимно-охранных мероприятий;

- Совершенствование правил перевозок на воздушном транспорте;

- Разработку и внедрение специальных технологических приемов обеспечение безопасности пассажирских и грузовых перевозок;

- Внедрение передовых форм и методов организации перевозок пассажиров, багажа и грузов;

- Разработку и внедрение научно обоснованных технологий взаимодействия служб перевозок с другими службами обеспечения полетов;

- Внедрение централизованных систем наблюдения за обслуживанием ВС, обработкой багажа и грузов;

- Научно обоснованный выбор средств механизации, автоматизации и технологического оборудования;

- Внедрение оптимальных методов регистрации;

- Создание специального центрального пункта в службах безопасности аэропортов;

- Постоянное повышение уровня общей и специальной подготовки персонала.

Эффективность использования технических средств должна дополняться комплексом технических мер, осваивающих процессы обслуживания ВС, организации перевозок пассажиров, багажа и грузов, начиная с широкой информации о правилах перевозок и специальных требований для строгого соблюдения контроля за загрузкой самолетов; посадкой пассажиров и снятия багажа пассажиров, не явившихся на посадку.

Актуальность проблем обеспечения безопасности технологических процессов обслуживания ВС, пассажиров, багажа и обработки грузов требует постоянного совершенствования основных нормативных документов авиакомпаний и аэропортов, руководств и инструкций, регламентирующих эти вопросы, повышения уровня общей и специальной подготовки различных категорий персонала.

Нарушение предельной коммерческой загрузки сверх допустимой нормы может привести к выкатыванию с взлетно-посадочной полосы, кабрированию в полете, поломке ВС при посадке, нарушению центровки, смещению нагрузки при взлете. В связи с этим четко нужно знать и соблюдать нормативы расчета коммерческой загрузки как диспетчерскому составу, так и членам экипажа ВС, отвечающим за загрузку.

Для комплексного обеспечения режимно-охранных мероприятий целесообразно создать специальный центральный пункт в службах безопасности аэропорта, а также исключить доступ посторонних лиц к ВС, средствам механизации и зонам хранения багажа, почты и т.д.

Процедуры безопасности на летном поле.

Летное поле аэродрома является основным местом, где могут произойти любые незаконные действия против ВС, экипажей, пассажиров. В связи с этим в аэропортах предусматривается комплекс мер:

1. Ограждения. Применяются для ограничения прохода посторонних лиц на летное поле аэропорта, причем число пунктов входа через ограждения должно быть минимальным.

2. Идентификация личности. Доступ на летное поле должен быть строго по пропускам, обеспечивающим идентификацию личности. Право доступа конкретным специалистам может предоставляться только в те места летного поля, в которых специалист должен выполнять работу, а пропуска не должны давать право универсального доступа в любую часть летного поля.

3. Идентификация транспортных средств. Доступ на летное поле может предоставляться только тем транспортным средствам, которые должны там находиться для выполнения своих функций.

4. Защита ВС на перронной стоянке. В качестве защитных мер ВС, находящихся на перронной стоянке, могут использоваться следующие:

- Ночное освещение перронных стоянок;

- Закрытие дверей ВС;

- Уборка трапов и лестниц от ВС, находящихся длительное время без обслуживающего персонала на борту;

- Использование различных приборов обнаружения актов незаконного вмешательства.

Процедуры безопасности в пассажирском аэровокзале.

Меры безопасности в пассажирском аэровокзале являются наиболее эффективным средством предупреждения возможных незаконных действий на борту ВС.

В идеальном случае система безопасности функционирует в течение всего процесса обслуживания пассажиров:

- Продажа билетов;

- Регистрация пассажиров и оформление багажа;

- Досмотр пассажиров и багажа;

- Посадка на борт ВС.

Функции контроля безопасности пассажиров могут выполняться децентрализованным путем в отдельных выходах к ВС.

Централизованное обеспечение безопасности требует меньшего количества персонала и оборудования контроля, основным недостатком является то, что непроверенные лица могут проникнуть в зону с проверенными пассажирами через перронные стоянки или через выходы для персонала аэропорта.

Необходимым средством является наличие стоек регистрации, контроля и обработки багажа, которые исключают незаконный проход неуполномоченных лиц на летное поле.

Контроль пассажиров осуществляется с помощью физического досмотра с использованием электромеханического, электронного и рентгеновского оборудования.

Багаж проверяется автоматически с помощью специальной установки или вручную в то время, когда проверяющий проходит вдоль установки, дополняя контроль отдельных мест багажа в случае необходимости. Процесс контроля существенно уменьшается, если багаж сосредоточен в одном месте.

Кроме перечисленных мер обеспечения безопасности следует отметить полезность использования скрытого наблюдения за посетителями аэровокзала.

Повышение уровня безопасности перевозочного процесса.

В условиях повышения уровня безопасности при осуществлении коммерческого обслуживания ВС актуально внедрение автоматизированных систем контроля операций технологических процессов при подготовке ВС к рейсу.

Рассмотрим аэропортовую компьютеризированную систему установления принадлежности багажа пассажиров (FRA-BRS).

Система FRA-BRS не позволяет вылет ВС с зарегистрированным багажом на борту, который не принадлежит ни одному из пассажиров. Её применение обеспечивает высококачественную обработку багажа при соблюдении стандартов ИКАО. Наряду с преимуществами в отношении сбора, передачи и согласовании данных на базе компьютера, система функционирует быстрее, чем существующие системы обеспечения безопасности. Кроме того, она облегчает применение различных оперативных средств, таких как контроль за качеством, контроль за погрузкой и отслеживание маршрута багажа.

Система помогает избежать задержек, одновременно обеспечивая более высокий уровень безопасности. Физическая идентификация багажа на эстакаде пассажирам больше не нужна.

Технологический процесс обработки багажа выглядит следующим способом:

Прежде всего вылетающие пассажиры проходят проверку на компьютере авиалинии или на системе контроля вылета при регистрации. Данные о пассажире собирают на регистрационном компьютере.

В целях безопасности регистрационная система генерирует десятизначный штриховой код для каждой регистрируемой единицы багажа, который необходим при машиносчитываемой идентификации багажа. Этот код печатают на бирке, прикрепляемой к каждому грузовому месту багажа, и сохраняют в регистрационном компьютере авиакомпании.

Далее проверяется все ли зарегистрированные на данный рейс пассажиры находятся на борту ВС. Это делается путем сбора посадочных талонов при посадке пассажиров на борт ВС.

Одновременно с проверкой пассажиров при посадке система FRA-BRS занята сбором и передачей данных в штриховом коде для всего багажа.

Персонал, занимающийся проверкой багажа, сканирует каждое багажное место с помощью пистолетных устройств, считывающих штриховой код и соединенных с терминальными персональными компьютерами. Количество погрузочных устройств и порядковый номер погрузки записывается автоматически.

Перед взлетом данные по багажу, записанные в системе, проходят проверку соответствия данным авиакомпании, полученным при посадке. Такая проверка может предупредить о наличии какого-либо багажа на ВС, владелец которого не находится на борту. Используя списки загрузки, несопровождаемый багаж можно быстро удалить с ВС.

Таким образом, применение системы FRA-BRS исключает необходимость использования ручных методов установления принадлежности багажа.

3. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях

аэропорт пассажир багаж безопасность

При скоплении пассажиров в здании аэровокзала происходит сбойная ситуация. В связи с этим работники служб и подразделений аэропортового комплекса и мобилизуют свои силы. Руководители служб и подразделений контролируют ситуацию каждый на своём месте, участке.

Для пассажиров это не самое лучшее время, поэтому всему персоналу авиапредприятия необходимо проявлять максимум внимания, заботы и участия к пассажирам. Создать удобные, по возможности комфортные условия пребывания в аэровокзале, в аэропорту. Создать атмосферу доброжелательности. При массовых нарушениях графика движения ВС («сбойная» ситуация) в аэропорту обслуживание пассажиров ведётся по специальной технологии. Организация работы служб в случаях массовых нарушений регулярности полетов, вызванных неблагоприятными метеоусловиями в период массовых перевозок пассажиров возлагается на оперативную группу.

Зам генерального директора по производству - директор АПК;

Начальник ПДСП;

Старший диспетчер ИСГ;

Начальник комплексной смены ПДСП;

Начальник СОПиГП;

Начальник КТОиР;

Начальник аэродромной службы;

Начальник ССТ;

Начальника САБ;

Начальника службы движения.

Вызов начальников служб производят начальники смен соответствующих служб. Оперативная группа собирается в кабинете директора АПК.

Действие руководителя оперативного штаба в первую очередь предполагает определение времени и продолжительности «сбойной» ситуации. Собрав оперативный штаб и заслушав членов штаба о выполнении задачи по обеспечению ритмичной работы аэропорта, анализирует развитие «сбойной» ситуации, размещение пассажиров и экипажей, вносит коррективы в технологические процессы работы аэропорта по обслуживанию пассажиров, сохранности багажа, по подготовке аэродрома и ВС к полетам. После проделанной работы докладывают - Ген директору.

Все подразделения авиапредприятия, участвующие в приёме и обслуживании ВС и пассажиров организуют свою деятельность согласно сетевого графика взаимодействия служб и табеля внутренней информации между диспетчерскими пунктами и службами аэропорта.

· Начальник ПДСП определяет очередность подготовки ВС к вылету, составляет график отправления ВС с учетом пропускной способности аэропорта. Организует, через диспетчера ИСГ выдачу информации пассажирам, о принимаемых мерах, по организации их отправки. Также возглавляет взаимодействие служб аэропорта с организациями города.

· Начальник комплексной смены ПДСП организует производственную деятельность комплексной смены предприятия по обслуживанию пассажиров и экипажей, подготовки ВС согласно установленной очередности.

· Начальник СОПиГП при «сбойных» ситуациях увеличивает количество работников смены СОПиГП за счет перераспределения и вызова из дома работников. Согласует возможность размещения иногородних пассажиров в гостинице. Ведет разъяснительную работу среди пассажиров, о принимаемых мерах в сложившейся обстановке.