Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта российской федерации

Федеральное агентство воздушного транспорта

(Росавиация)

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации"

Красноярский филиал

Факультет: Организация воздушных перевозок

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: "Организация пассажирских перевозок и сервисное обслуживание"

На тему: Информационное обслуживание в аэропорту "Белгород"

Руководитель Бирюкова Л.И.

Студент группы Т-21 Борисова К.С.

Красноярск 2015

Содержание

• Введение
• Раздел 1. Технология информационного обслуживания пассажиров в аэропорту
• 1.1 Информационное обслуживание в аэропорту "Белгород"
• 1.2 Совершенствование информационного обслуживания пассажиров в аэропорту
• Раздел 2. Расчет предельной коммерческой загрузки
• Раздел 3. Оформление перевозочных документов
• 3.1 Ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа
• 3.2 Багажная ведомость
• 3.3 Сводная загрузочная ведомость
• 3.4 Центровочный график
• Заключение
• Список литературы

Введение

Аэропорт - это комплекс сооружений включающий в себя аэродром, аэровокзал и другие сооружения предназначенные для отправки и приема воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей специальное оборудование и квалифицированный авиационный персонал.

Информационное обслуживание - главная составляющая всего перевозочного процесса.

Современные информационные технологии активно внедряются в такой специфичной отрасли, как гражданская авиация. Российские пассажиры ежедневно совершают авиаперелеты по всему миру, от того как развита структура информационного оповещения, зависит не только качество предоставляемых сервисных услуг, но и безопасность пассажиров.

Соответствие международным стандартам - это то, к чему стремятся все аэропорты различных городов России. Значительную работу в этой области делает служба ИТ и связи "Белгород" - международного аэропорта в Белгороде. Учитывая выгодное геополитическое расположение, международный аэропорт Белгород по оценкам специалистов имеет мощный экономический потенциал. С 2012 года рост пассажиропотока составляет 50-65% в год. Такая динамика прогнозируется и в будущем, этому будет способствовать расширение географии полетов и улучшение качества обслуживания пассажиров. Быстрое развитие белгородского аэропорта было высоко оценено, по итогам работы за 2014 год, аэропорт Белгород был признан лучшим региональным аэропортом России за выполнение международных стандартов обслуживания воздушных судов и пассажиров. Почетный титул третьего места получил на 4 съезде института Адама Смита в номинации - "развитие аэропортов России и стран СНГ"

Уникальный архитектурный облик аэровокзала напоминает серебристую птицу с распростертыми крыльями, что придает сооружению неповторимый вид.

Цель курсовой работы

Целью работы является исследование эффективности информационного обслуживания за счет его улучшения.

Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению информационного обслуживания пассажиров в аэропорту за счет внедрения новых технологий.

Задачи курсовой работы:

· Рассмотреть информационное обслуживание;

· проанализировать основные проблемы организации информационного обслуживания в аэропорту;

· разработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания пассажиров.

Объектом исследования курсовой работы является аэропорт "Белгород". Предметом исследования выступает система информационного обслуживания пассажиров в аэропорту "Белгород".

Раздел 1. Технология информационного обслуживания пассажиров в аэропорту

Обслуживание пассажиров - деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки, а так же предоставление услуг с целью удовлетворения потребностей.

Информационное обслуживание - деятельность обеспечивающая удовлетворение информационных потребностей.

Услуга - взаимодействие аэропорта с другими предприятиями по удовлетворению личных потребностей пассажиров

Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту делятся на:

· Обязательные - входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров в аэропорту;

· Рекомендуемые - удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке;

В аэропорту пассажирам так же должен предоставляться перечень обязательных платных и бесплатных услуг.

Бесплатные:

· Бесплатное пользование залами ожидания.

· Взвешивание багажа и ручной клади пассажиров.

· Бесплатная доставка пассажиров к ВС.

· Бесплатная доставка багажа к ВС так же его погрузка, разгрузка и доставка в зону выдачи.

· Пользование комнатой матери и ребенка.

· Медицинские услуги в аэропорту.

· Услуги отделения внутренних дел на воздушном транспорте.

Платные:

· Временное хранение вещей пассажиров.

· Услуги банка.

· Размещение пассажиров в гостиницах.

· Упаковка багажа.

· Торговля различными товарами и прессой.

· Вызов такси.

· Предоставление временных охраняемых автостоянок.

Справочно-информационная работа является одной из важнейших задач в обеспечении наземного обслуживания пассажиров.

Основные задачи:

· Информирование пассажиров.

· Организация акустической и визуальной информации.

· Выдача справок - в качестве источников информации могут использоваться различные средства.

· Табло, витрины, радио, телевиденье и др.

Информация должна способствовать правильной организации пассажирских потоков, быстрой ориентации и экономии времени. Она должна передаваться четко, своевременно, во всех помещениях аэровокзала и на привокзальную площадь.

Информационное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

Повышенная надежность - качество оборудования должно обеспечивать его непрерывную работу 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, в течении 5-7 лет. "Живучесть" - информационная система должна сохранять свою работоспособность в экстремальных ситуациях.

1. Грамотное размещение оборудования- очень важно правильно расположить оборудование в стойках(поддержание требуемой температуры, вентиляция между блоками, высокий уровень пыле и влагозащиты).

2. Возможность работы от резервных источников питания.

Интегрируемость - возможность надежной работы с другими системами безопасности и обеспечения жизнедеятельности аэропорта.

Функциональность - возможность организации очередности, с учетом приоритетности передаваемых сообщений. Не лишним так же будет автоматическое регулирование уровня громкости воспроизводимых сообщений за счет аудиомониторинга фонового шума.

Управляемость - простота в управлении не самое важное, грамотного оператора можно обучить работе с системой любой сложности. Куда важнее информативность модуля управления. Аэропорт, особенно крупный имеет сложную, разветвленную структуру, сотни зон оповещения, десятки источников звука. Идеальный вариант в таком случае - графический интерфейс.

Графический интерфейс - позволяет пользователю взаимодействовать с устройством, путем предоставления всех доступных системных объектов и функций в виде графических компонентов (окна, кнопки, экраны).

1.1 Информационное обслуживание в аэропорту "Белгород"

Международный аэропорт Белгорода - аэропорт, расположенный на северной окраине Белгорода, является запасным аэродромом Московской воздушной зоны. Неофициальное название аэропорта "Воздушные ворота Белогорья", базирующиеся в аэропорту компании - ГазпромАвиа, Центр-Юг.

Летом 2011 было построено новое здание аэровокзального комплекса, площадью - 13.164,9 кв.м что значительно увеличило пропускную способность аэропорта и сделало более комфортабельными условия пребывания пассажиров на его территории. Произведено удлинение до 2500м и расширение до 45м взлетно-посадочной полосы, она усилена высокопрочный асфальтобетонным покрытием. Произведена реконструкция рулежных дорожек и перрона, увеличено количество мест стоянок, предусмотрена специальная площадка для обработки воздушных судов противооблединительной жидкостью. Введена в эксплуатацию новая светосигнальная система с огнями высокой интенсивности по европейским стандартам, позволяющая значительно улучшить погодный минимум для приема воздушных судов.

Его пропускная способность 550 пассажиров в час: 350 на внутренних рейсах и 200 на международных.

При максимальной загруженности аэропорт может обеспечивать до 18 взлетно-посадочных операций в час.

Суточный грузооборот составляет порядка 2,5 т.

В результате проведенной реконструкции и строительства новых объектов инфраструктуры с 2011 года аэропорт обеспечивает в круглосуточном режиме прием воздушных судов типа - ИЛ-76, Ту-154, Ту-204, Ту-214, Boeing-737 всех модификаций, Airbus -319, Аirbus - 320, Airbus- 321, Boeing- 767-300ER, которые являются самыми востребованными на рынке международной гражданской авиации.

География полетов: Москва, Анапа, Сочи, Киев, Симферополь, Донецк, Львов, Смоленск, Хабаровск, Новосибирск, Тюмень, Екатеринбург, Санкт-Петербург, Мурманск, Архангельск, Челябинск, Ереван, Калининград, Баку, Турция, Объединенные Арабские Эмираты, Болгария, Израиль, Пхукет, Бангкок.

Сезонное расписание рейсов доступно на официальном сайте: http://belgorodavia.ru

В аэропорту используется специализированная система информирования пассажиров "Аэропорт", которая включает в себя:

· сервер с программным обеспечением;

· часы;

· информационное табло различных типов;

· видеоэкраны;

· видеонаблюдения (для обеспечения максимального уровня безопасности);

· дополнительные информационные носители (бегущие строки, указатели, вывески).

Система "Аэропорт" функционирует в автономном режиме, позволяет упорядочить пассажирские потоки в аэровокзале, повышает оперативность в информировании пассажиров и удобство пользования услугами.

Система информирования предназначена для визуального и звукового оповещения пассажиров, встречающих, провожающих и сотрудников аэропорта о текущем состоянии на территории всего комплекса: о начале и окончании регистрации, посадке на рейс, задержке или переносе рейса с указанием причин, выдаче багажа, обо всех изменениях в расписании, экстренных ситуациях и услугах предоставляемых в аэропорту.

Аэропорт "воздушные ворота Белогорья" предлагает своим гостям следующие услуги:

· VIP и конференц-зал;

· Комната матери и ребенка с кроватями и пеленальными столиками;

· Кафе, киоски и магазины;

· Магазин товаров в зоне DutyFree;

· Постоянный бесплатный доступ к сети - интернет (по технологии Wi-Fi)

· Банкоматы, платежные терминалы;

· Камера хранения и пункт упаковки багажа;

· Бесплатный паркинг на 150 машин;

· Охраняемая платная автостоянка на 100 мест;

· Круглосуточные авиакассы;

· Представители авиаперевозчиков;

Рядом с аэропортом находится гостиница и ресторан "Белая гора".

Справочная служба аэропорта Белгорода: +7 (4722) 340 - 928.

1.2 Совершенствование информационного обслуживания пассажиров в аэропорту

Развитие аэропортовой инфраструктуры стало одним из ключевых звеньев транспортной стратегии России, воздушные гавани активно инвестируют в сферу обработки данных пассажиров, с целью управления пропускной способностью для того, чтобы пассажиру было приятно находиться в аэропорту.

Внедрение новых технологий позволит не только ускорить обработку данных, снизить очереди, но и сделать пассажиров более информированными.

Ускоренная регистрация пассажиров и багажа

В 2015 году в аэропорт Белгород примерно 2 из 5 пассажиров приезжают, предварительно зарегистрировавшись. Для тех, кто не успел или не смог это сделать заранее, отличным помощником стали киоски самостоятельной регистрации на рейс и самостоятельной печати багажных бирок. При этом багаж с наклеенными бирками пассажиры могут сдавать без помощи персонала, это более быстрая процедура, чем традиционный способ сдачи багажа сотруднику на стойке регистрации.

Сокращение очередей

Ускоренная регистрация пассажиров и багажа решает одну проблему, но моет привести к более длинным очередям на следующем пункте пропуска. Для более эффективного управления потоком через терминал, аэропорт Белгород планирует внедрить технологию датчиков, таких как маячки, чтобы отследить основные точки движения пассажиров до выхода на посадку. Такие датчики будут размещены в пунктах контроля и предполетного досмотра.

Так же необходимо внедрение датчиков для отслеживания процессов в таких зонах, как получение багажа. Только в 6 % аэропортов реализовали данную технологию, начиная с зоны регистрации.

Информационные услуги в реальном времени "DAY OF TRAVEL"

К 2018 году Разработчики планируют внедрять данные технологии в аэропорту Белгород в сочетании с мобильными приложениями, дабы пассажир мог воспользоваться информационной услугой "Day of travel" в реальном времени. В дополнение к уведомлению о статусе рейса будет добавлена услуга навигации по терминалу, функция уведомления о времени в очереди в пунктах контроля, предполетном досмотре и наличии свободных мест парковки.

Умный аэропорт

Данная функция необходима для улучшения распределения ресурсов, путем отслеживания транспортных средств и других мобильных ресурсов. Данная практика будет включена в аэропорту Белгород в ближайшие 3 года. Ключевым фактором создания "умного аэропорта" является сбор и использование полученных данных для принятия решения, в таких областях как мониторинг пассажиропотока и аэропортовые операции.

Необходимо обеспечить полную безопасность информационных систем, а так же уделить особое внимание интеграционным процессам по объединению различных приложений в единые комплексы, с целью повышения эффективности.

Комплексная система безопасности аэровокзала будет реализована на базе новейших достижений цифровых технологий и будет включать в себя:

• Систему охранно-тревожной сигнализации

• Систему газового пожаротушения

• Систему дымоудаления и огнезадерживающих клапанов.

В рамках реализации стратегии по повышению эффективности работоспособности Международный аэропорт Белгород заключил соглашение с ведущими российскими банками по установке новейших многофункциональных банкоматов нового поколения, которые обеспечат полный объем услуг, как для пассажиров, так и для персонала аэропорта.

Среди основных критериев - это удобство стыковок рейсов, оборудование зон ожидания, условия для не затруднительной ориентации пассажиров в аэропорту.

Аэропорт должен предлагать очень широкий набор услуг: душевые, помощь стоматолога, боулинг-зал, большое количество магазинов, бутиков и др. аэропорт пассажир багаж перевозочный

Для слепых и слабовидящих пассажиров входы в терминалы аэропорта оборудованы специальной тактильной плиткой, ведущей к интерактивной информационной стойке для вызова сопровождения и оказания содействия в прохождении предполетных формальностей.

Также, в терминалах Международного аэропорта будут установлены специальные телефонные аппараты для слабослышащих пассажиров и гостей аэропорта. Преимуществом таких аппаратов является увеличенная громкость в трубке, совместимость со слуховым аппаратом, а также наличие клавиатуры оборудованной специальным шрифтом, для возможности использования телефонных аппаратов слабовидящими и слепыми людьми.

Эти и многие другие меры направлены на обеспечение безопасного и качественного обслуживания пассажиров и повышение уровня удовлетворенности граждан, пользующимися услугами аэропортов и аэровокзалов.

В помощь пассажирам нужно создать специальную службу, сотрудники которой помогут ориентироваться в аэропорту и готовы исполнить их небольшие поручения. Если кто-то забыл важный документ, обслуживающий персонал разыщет его и доставит; возникла необходимость купить цветы - с такой просьбой также можно будет обратиться к представителю этой службы

Раздел 2. Расчет предельной коммерческой загрузки

Коммерческая загрузка - это наибольшая КЗ ограниченная количеством пассажирских мест, вместимостью багажа, грузовых помещений и прочностью элементов конструкции ВС.

Фактическая коммерческая загрузка - это загрузка, принятая на борт самолета для перевозки.

Предельная коммерческая загрузка - это наибольшая коммерческая загрузка, определяемая требованиями безопасности полетов в ожидаемых условиях предстоящего рейса. Она определяется путем вычитания эксплуатационной массы из допустимо - взлетной массы.

Допустимая взлетная масса ВС - это наибольшая масса взлета на старте определяемая требованием безопасности в условиях предстоящего взлета, полета и посадки. Она определяется инженерно-штурманским расчетом.

Пример:

Рассчитать предельную коммерческую загрузку и массу свободного тоннажа вылетающего самолета по маршруту: Москва - Красноярск

Самолет BOEING 767-200ER.

Дано:

Протяженность трассы - 3450км

Техническая скорость - 809км/ч

ВЗР = 170 чел

РБ = 5 чел

РМ = 7 чел

m_снар. = 86070кг

m_{доп.взл.} = 157900кг

m_баг = 3500 кг

n_э. = 2чел

m_р.кл = 950 кг

n_к.э = 7 чел

m_гр = 1170 кг

m_пит = 1475 кг

m_к.з = 40230кг

H_т.час = 4500 кг

АНЗ = 4500кг

Масса экипажа = n*80кг = 2*80=160 кг;

кол-во БП*75 = 7*75=525 кг.

БП, кухня и остал.снар = m_БП + m_пит + m_снар = 525+1475+86070=88070кг.

t_полета = L / V_тех = 3450/809=4,3 ч- протяженность полета.

Масса топлива на полет = H_т.час * t_полета = 4500*4,3=19350 кг

Масса топлива с запасом = АНЗ + топливо = 4500+19350=23850 кг

H_т.час - часовая норма расхода топлива.

Пассажиры зимний период

ВЗР 170*80= 13600кг

РБ 5*30=150кг

РМ 7*15=105кг

13600+150+105=13855кг

m_фак = m_пас + m_баг + m_руч.кл + m_гр = 13855 + 3500 + 950 + 1170 = 19475 кг.

m_экспл = m_снар + m_эк + m_кэ + m_пит + m_топ = 86070 + 160 + 525 + 1475 + +23850 = 112080 кг.

m_{пред.кз} = m_доп - m_экс;

157900-112080=45820 кг.

45820>40230

m_св.т = m_{наим.пр.кз} - m_фак;

40230-19475=20755 кг

Из получившихся данных следует вывод, что в ВС можно догрузить груз и почту, имеющих общую массу 20755кг. Так как масса дополнительного взлета 157900кг, а масса предельной коммерческой загрузки равна 45820кг.

Раздел 3. Оформление перевозочных документов

3.1 Ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа

Ведомость регистрации пассажиров и багажа служит для подсчета общего количества пассажиров, по категориям (ВЗР, РБ, РМ) и классам, а также общего количества багажа, отправляемого данным рейсом из аэропорта, и является документом, по которому устанавливаются:

· количество первоначальных отправок пассажиров и багажа;

· номера багажных бирок;

· данные для багажных ведомостей;

· данные для сводной загрузочной ведомости;

· количество платного багажа;

· данные для центровочного графика.

Ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа составляется агентом по регистрации в одном экземпляре. Этот экземпляр остается в аэропорту для учета отправок, а потом сдается в архив.

Пример:

Белгород - Домодедово:

1) ВЗР - чемодан 10кг, сумка 5кг;

2) ВЗР, РБ - чемодан 11кг и 20кг, сумка 5кг;

3) ВЗР, РБ, 2РМ - чемодан 15кг, сумка 16кг, ранец 4кг, коляска 6кг;

4) ВЗР, РБ - чемодан 28кг, сумка 17кг и 5кг;

5) ВЗР, 2РБ - чемодан 20кг, сумка 10кг и 15кг, саженцы 4кг;

Домодедово - Емельяново:

6) ВЗР, РБ, РМ - сумка 12кг, чемодан 20кг, велосипед 10, букет цветов;

7) ВЗР, 2РБ, - лыжи 12кг, рюкзак 10кг;

8) 2ВЗР, РМ - сумка 10кг, чемодан 20кг;

9) 2ВЗР, РБ, РМ - чемодан 32кг, сумка 15кг, портфель 3кг, зонтик;

10) 2ВЗР - сумка 10кг, чемодан 20кг, телевизор 8кг.

3.2 Багажная ведомость

Багажная ведомость - документ, удостоверяющий ответственность за сохранность зарегистрированного багажа лиц, участвующих в его оформлении и перевозке при:

· регистрации;

· комплектации;

· доставке к (от) ВС;

· погрузке (выгрузке) в (из) ВС;

· перевозке в ВС;

· доставке в зону выдачи;

· выдаче багажа пассажирам.

Багажная ведомость содержит данные о количественном и весовом составе зарегистрированного багажа, принятом от пассажиров к перевозке данным рейсом и оформленным номерными багажными бирками.

В багажной ведомости фиксируются все установленные при приеме и сдаче багажа неисправности (несоответствие количества мест, нарушения упаковки багажа, отсутствие на отдельных местах багажных бирок или неправильное их оформление).

Данные, указанные в багажной ведомости, используются в ведомости регистрации отправок пассажиров и багажа и в сводной загрузочной ведомости.

Багажная ведомость составляется в аэропорту отправления на каждый пункт разгрузки в 3-х экземплярах. Все экземпляры подписываются приемосдатчиком, загрузчиком багажа и членом экипажа пассажирской кабины, принимающим багаж на ВС. Первый следует с багажом и передается ПСБ второй экземпляр вручаются члену экипажа пассажирской кабины ВС, третий остается в аэропорту отправления (загрузки).

3.3 Сводная загрузочная ведомость

Сводная загрузочная ведомость первичный документ, в котором фиксируется вся коммерческая загрузка по рейсу и по пунктам посадки.

На основании данных сводная загрузочная ведомость передается сообщение о загрузки рейса в очередной пункт посадки.

Сводная загрузочная ведомость имеет стандартную форму бледно-зеленого цвета.

Сводная загрузочная ведомость составляется специалистом по оформлению сопроводительной документации в 3-х экземплярах и распределяется следующим образом:

· один у экипажа и прилагается к полетному заданию

· один в службу СОПП аэропорта 1-ой посадки (аэропорта назначения)

· один в аэропорт отправления и служит для учета отправок и сообщения о загрузки ВС в аэропорт 1-ой посадки (аэропорт назначения)

Сводная загрузочная ведомость заполняется на основании данных ведомости регистрации, багажной ведомости, почтово-грузовой ведомости.

3.4 Центровочный график

Официальный документ, в котором фиксируется данные рейса, расчет предварительной коммерческой загрузки, распределение коммерческой загрузки и полученную при этом взлетную/ посадочную массы, центровка ВС.

Место положения центра тяжести ВС определяет балансировку, устойчивость и управляемость ВС на земле и в воздухе.

Основы центровочной характеристики является центровка ВС, которая определяет место расположения центра тяжести ВС.

Центровка ВС обозначается X- это расстояние от носка средней арифметической хорды крыла до центра тяжести ВС выражается в %;

Центровка ВС рассчитывается по формуле:

X=(х/ва)*100%,

где: х - расстояние от носка САХ до центра тяжести;

ва - средняя длинна хорды выражается в метрах.

Центровку различают:

• Пустого снаряженного воздушного судна

• Пустого самолета

• Взлетная воздушного судна

• Полетная

• Посадочная

• Предельно-допустимая

Центровка пустого самолета является исходным данным в расчете коммерческой загрузки воздушного судна.

Центровка пустого снаряженного воздушного судна - центровка с учетом основного и дополнительного снаряжения.

Заключение

Сегодня качество обслуживания в аэропорту - залог успеха. В этом нет ничего удивительного, ведь ожидание рейса может занимать несколько часов. Время до посадки на самолет должно проходить в условиях максимального комфорта. Полет начинается еще на земле, поэтому обустройство клиентов в аэровокзале играет очень серьезную роль. Такое понятие, как информационное обслуживание пассажиров в аэропорту включает в себя приятное и понятное на слух акустическое оповещение, систему аварийного оповещения, яркие, разборчивые, широкомасштабные вывески и табло. Предоставление бесплатных интернет-услуг, номера в комфортабельных гостиницах в случае задержки рейса и вежливых сотрудников, всегда готовых ответить на любой вопрос.

Во в 2 разделе был произведен расчет коммерческой загрузки и массы.

В 3 разделе рассказывается о перевозочных документах.

Ими являются: ведомость регистрации, багажная ведомость, сводная загрузочная ведомость и центровочный график. Они все взаимосвязаны друг с другом. Без ведомости регистрации пассажиров мы не можем заполнить багажную ведомость и сводную загрузочную ведомость, а, следовательно, не можем рассчитать предельную коммерческую загрузку и построить центровочный график.

Список литературы

1. "Своевременная информация ключ к безопасности" (журнал- транспортная безопасность и технологии №1 от 2014г.).

2. Инструкция "Локальная система оповещения для потенциально опасных объектов"

3. http://Studopedia.info

4. Стандарт предприятия "Аэрофлот - Российские авиалинии" по обслуживанию пассажиров в аэропортах и на борту самолетов" от 10.02.2001г.

5. http://ru.wikipedia.org/

Размещено на Allbest.ru