Авиакомпания "Добролёт"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Частное учреждение дополнительного профессионального образования

«НЕБО БЕЗ ГРАНИЦ»

Курсовая работа на тему:

Авиакомпания «Добролёт»

Работу выполнил: Кальдин М.А.

Работу проверили:

Ефремова М.В. Байбулатова О.С.

Челябинск 2014

Введение

Вряд ли кто-то осмелится отрицать тот факт, что авиаперевозки в современном мире играют огромную роль. Высокая скорость перемещения в пространстве сегодня очень ценится. Однако не менее важным является приемлемая стоимость авиабилетов. Именно поэтому вопрос типа “Лоукостер - что это?” сегодня даже возникать не должен. О существовании такого рода компаний нужно не только знать, но и прибегать к их услугам.

Стремление увеличить количество пассажиров, которые пользуются воздушным транспортом, привело американские компании во второй половине 20-го века к разработке концепции, согласно которой перелёт может быть совершён за минимальную стоимость. Каким образом? За счёт отказа от дополнительных пассажирских услуг.

Первоначально термин «авиакомпании - лоукостеры» относился к организациям, структура эксплуатационных расходов, которая была сравнительно более низкой по отношению к конкурентам. Сегодня это определение применяется и к различным перевозчикам, предлагающих ограниченный набор пассажирских услуг.

В России дешевым авиаперелетам было положено начало авиакомпанией SkyExpress, которая была основана в марте 2006 года генеральным директором «Красноярских Авиалиний» Борисом Абрамовичем, став первым в России низкобюджетным авиаперевозчиком.

30 июля 2009 года авиакомпания «Авианова» получила сертификат эксплуатанта. С середины августа на официальном сайте компании уже появилась возможность покупки билетов онлайн. Перевозчик работал по дискаунт модели и стал вторым лоукост проектом России.

В конце августа 2013 года совет директоров «Аэрофлота» рассмотрел вопрос о создании бюджетного перевозчика в составе компании и принял решение о начале финансирования проекта.

Авиакомпания «Аэрофлот» получила прямой контроль над ООО «Добролёт» 4 октября 2013 года. Руководителем стал Владимир Горбунов, который ранее возглавлял компанию «Авианова».

В данной работе мы проведём анализ деятельности ООО «Добролёт»

Глава 1. Характеристика ООО «Добролёт»

1.1 ООО «Добролёт»

Название «Добролёт» появилось в 1923 году. Именно тогда было образовано Акционерное общество российского добровольного воздушного флота «Добролёт». Его целями были внутренние и международные авиаперевозки пассажиров, почты, грузов, решение других транспортных задач и развитие отечественной авиационной промышленности. В 1932 году общество было переименовано в «Аэрофлот».

В 2013 году «Аэрофлот» принял решение открыть новую страницу практически забытого имени. В октябре 2013 года «Аэрофлот» зарегистрировал 100-процентное дочернее предприятие ООО «Добролёт». Компания создается по бизнес-модели классического бюджетного перевозчика, которая позволяет снизить стоимость полета для пассажиров.

1.2 Основные виды деятельности ООО «Добролёт»

Основной вид деятельности авиакомпании составляют регулярные пассажирские и грузовые авиаперевозки на внутренних линиях. На начало августа 2014 г. «Добролёт» выполнял рейсы по маршрутам: Москва -Симферополь - Москва и Москва - Волгоград - Москва. В будущем маршрутную сеть планируется расширить, а в 2016-м планируется освоить и зарубежные маршруты.

«Добролёт» -- классический лоукост-перевозчик. Все дополнительные услуги можно приобрести только за дополнительную плату. На сайте авиакомпании возможно:

· выбрать место в салоне самолета

· произвести оплату багажа

· приобрести страховку

· арендовать автомобиль

· забронировать отель

· приобрести билеты на «Аэроэкспресс».

1.3 Бизнес модель

Бизнес-модель лоу-кост авиакомпании обычно (но не всегда) включает в себя следующие положения:

· наличие единого пассажирского класса;

· использование одного типа самолёта, (обычно экономных Airbus A320 или Boeing 737), что позволяет сокращать издержки на подготовку персонала и обслуживание техники;

· минимальный набор дополнительного оборудования в самолёте, отсутствие развлекательных видеопанелей, AVOD, систем цифровой связи пилотов с землей ACARS, автоторможения и т. д., что снижает стоимость самолета и уменьшает его полетный вес, а значит, и расход топлива;

· упрощенная схема оплаты билетов, использование единого бланка для проезда в оба конца. В последнее время обычным является отсутствие бумажных билетов и переход на электронные билеты;

· прямые продажи билетов, особенно через Интернет с целью уменьшения выплат комиссионных агентам и системам резервирования;

· типично - увеличение цены билета по мере заполнения самолёта с целью поощрения раннего резервирования клиентами;

· отсутствие указанных мест в посадочных талонах, то есть поощрение пассажиров быстрее подняться на борт и занять места;

· использование менее загруженных по воздушному трафику аэропортов. Выполнение рейсов ранним утром или поздним вечером с целью минимизации задержек, вызванных перегрузкой их воздушного пространства («воздушных заторов») и экономии за счёт более низких сборов в таких аэропортах;

· выполнение в течение дня одним самолетом нескольких рейсов, быстрый оборот самолётов в аэропортах (например, в компании Southwest Airlinesкаждый самолет в среднем выполняет 6 рейсов в сутки и при этом проводит в полете 10 часов 51 минуту);

· выбор упрощенных маршрутов полетов, которые строятся по принципу "из точки в точку" (т.е. организация прямых рейсов между аэропортами, вместо использования промежуточных посадок в «хабах» (также с целью максимального использования самолёта и минимизации задержек, связанных с опозданием транзитных пассажиров и потерь багажа между рейсами);

· ориентация на прямые перелеты: багаж не перемещается автоматически с рейса на рейс, даже если это рейсы одной компании;

· сокращение набора услуг, предоставляемых пассажирам на борту самолета, исключение из этого набора услуг, которые в других авиакомпаниях являются стандартными (раздача пассажирам прохладительных напитков и питания), перевод таких услуг в разряд платных;

· получение дополнительных доходов от продажи услуг и товаров на борту самолёта;

· служащие бюджетных авиакомпаний выполняют несколько функций. Например, стюарды кроме своих прямых обязанностей, также занимаются уборкой салона, регистрацией пассажиров на рейс (с целью экономии фонда зарплаты);

· уменьшение роли особого сервиса (например, повышение возраста детей, с которого они могут летать самостоятельно), что снижает затраты;

· агрессивные программы хеджирования стоимости топлива.

1.4 Маршрутная сеть

Начиная с 10 июня 2014 года, выполняются рейсы по маршруту Москва -- Симферополь -- Москва. С 1 августа 2014 года выполняются рейсы по маршруту Москва - Волгоград - Москва. 30 июня 2014 года открыта продажа билетов из Москвы в Волгоград и Пермь, а затем в Самару и Уфу. Полёты начнутся в августе 2014 года, минимальная цена билета составила 999 рублей.

В дальнейшем планируется выполнение рейсов по маршрутам:

· Москва -- Архангельск -- Москва

· Москва -- Екатеринбург -- Москва

· Москва -- Казань -- Москва

· Москва -- Пермь -- Москва

· Москва -- Самара -- Москва

· Москва -- Санкт-Петербург -- Москва

· Москва -- Тюмень -- Москва

· Москва -- Волгоград -- Москва

· Москва -- Уфа -- Москва

· Москва -- Сургут -- Москва

Цена среднего тарифа «Добролёта» на 20-50 % ниже стоимости тарифов классических авиакомпаний РФ в сегменте экономического класса.

1.5 Воздушный флот

В парке авиакомпании «Добролет» новые воздушные суда Boeing 737-800 Next-Generation (NG), которые поставляются напрямую с завода. До конца 2014 года парк будет насчитывать восемь таких самолетов, а к 2018 году, согласно стратегии развития, компания будет эксплуатировать 40 воздушных судов.

«Добролет» - классическая бюджетная авиакомпания. Мы отказались от бизнес-класса, чтобы перевозить больше пассажиров. В салоне установлены кожаные кресла производства компании B/E - Aerospace. Шаг между креслами составляет 29 дюймов, что соответствует 73 см. У аварийных выходов шаг между креслами составляет 39 дюймов или 99 см.

Дизайн салона самолета Sky Interior отличается от предыдущих версий новыми более вместительными багажными полками и механизмами их открывания, что обеспечивает больше надголовного пространства для пассажиров, сидящих в креслах у прохода, и позволяет визуально расширить пространство салона. Помимо этого новый интерьер позволяет использовать в салоне различные режимы освещения.

Мы выбрали самолеты Boeing 737-800 NG, которые являются наиболее популярными и надежными пассажирскими реактивными самолетами в мире. Крупнейшие авиаперевозчики, в том числе и низкобюджетные, успешно эксплуатируют всю линейку Boeing 737.

Максимальная дальность полета наших Boeing 737-800 NG составляет 5765 км. Крейсерская скорость - 852 км/ч. Максимальная высота полета - 12 500 м. На самолете установлены современные и надежные двигатели CFM56-7.

В парк воздушных судов авиакомпании также был внесен один отечественный самолет Sukhoi Super Jet 100 (SSJ-100), который ранее эксплуатировался в ОАО «Аэрофлот».

1.6 Безопасность

Главным приоритетом «Добролета» всегда будет безопасность полетов. Мы снижаем не только цены, но и риски. Новые самолеты позволяют добиться высочайших показателей в области безопасности. Наша деятельность отвечает требованиям российского авиационного законодательства, стандартам и рекомендуемой практике ICAO (Международная Организация Гражданской Авиации) и IATA (Международная Ассоциация Воздушного Транспорта), требованиям Boeing и передовому опыту российских и зарубежных авиапредприятий (подробнее в «Заявлении о политике в области безопасности полетов»).

Заявление о политике в области безопасности полетов

Настоящая Политика разработана на основе второй редакции ICAO Doc 9859, одобрена комитетом по безопасности полетов и утверждена генеральным директором авиапредприятия.

Безопасность полетов является главным приоритетом во всей нашей деятельности. При этом мы не отделяем авиационную безопасность (security) от непосредственно безопасности при выполнении полетов (flight safety) и в системе управления безопасностью полетов рассматриваем опасные факторы, риски и показатели безопасности во всей их совокупности.

Руководство на всех уровнях считает своей обязанностью осуществлять, развивать и совершенствовать системы и методы управления для того, чтобы наша авиационная деятельность демонстрировала высокие уровни безопасности полетов и отвечала требованиям российского авиационного законодательства, стандартам и рекомендуемой практике ICAO и IATA, требованиям завода-производителя наших воздушных судов Boeing, а также передовому опыту российских и зарубежных авиапредприятий.

В вопросах обеспечения безопасности полетов нашей обязанностью является:

· Развитие и внедрение во всей нашей авиационной деятельности «культуры безопасности», которая придает важное значение эффективности системы мер по обеспечению безопасности полетов и устанавливает высший приоритет для вопросов безопасности полетов в любых ситуациях.

· Четкое определение обязанностей и областей ответственности (компетенции) всех руководителей и сотрудников авиапредприятия по обеспечению безопасности полетов. В руководствах и стандартах предприятия, положениях о подразделениях и должностных инструкциях руководителей и сотрудников обязанность участия в управлении безопасностью полетов указана как «первейшая» (термин ICAO).

· Снижение рисков, связанных с организацией, производством и обеспечением полетов, до наименьших практически возможных и реально достижимых уровней (НПВУ).

· Обеспечение того, чтобы внешние поставщики услуг, аэропорты, их организации и службы, оказывающие влияние на безопасность наших полетов, отвечали соответствующим стандартам безопасности.

· Неукоснительное соблюдение и, по возможности, превышение нормативных требований и стандартов безопасности как российских, так и международных - ICAO, IATA, Boeing.

· Своевременное предоставление достоверной и объективной информации по вопросам безопасности полетов как руководителям, так и всему авиационному персоналу ООО «Добролет», а также авиационным властям России, международным организациям и институтам.

· Соответствующая первичная и периодическая подготовка персонала, связанного с обеспечением безопасности полетов, и только после подготовки - поручение выполнения функций и задач, связанных с обеспечением безопасности полетов. Обеспечение достаточного количества квалифицированных и обученных сотрудников для реализации стратегии и политики в области безопасности полетов.

· Постоянное улучшение наших результатов в области безопасности полетов.

· Проведение анализов состояния безопасности полетов, четкое функционирование системы управления безопасностью полетов на уровне нашего авиапредприятия, своевременное и адекватное реагирование на повышение рисков и такое же реагирование на снижение показателей безопасности полетов.

Глава 2. Положения и условия ООО «Добролёт»

2.1 Политика обработки персональных данных

Согласие пассажира на обработку персональных данных в соответствии с настоящей политикой является существенным условием договора воздушной перевозки, заключаемого с ООО «Добролет».

ООО «Добролет» осуществляет обработку персональных данных физических лиц, предоставивших свои персональные данные при бронировании и оплате стоимости билета, исключительно в целях исполнения договора воздушной перевозки пассажира, а также в иных целях, предусмотренных законодательством Российской Федерации о персональных данных.

Перечень обрабатываемых персональных данных: фамилия, имя, дата рождения, пол, гражданство, вид и номер документа, удостоверяющего личность, номер телефона, адрес электронной почты и иные персональные данные, в случае их предоставления пассажиром.

Способы обработки персональных данных: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (распространение, предоставление, доступ), включая трансграничную передачу (США, Великобритания), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.

Маршрут-квитанция электронного билета передается пассажиру в соответствии с Приказом Минтранса РФ от 08.11.2006 № 134 «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации» в электронном виде посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет по открытым каналам связи.

2.2 Перевозка детей

Дети до двух лет

Младенцы в возрасте до 8 дней к полету не допускаются из соображений безопасности. Остальные дети в возрасте до двух лет могут путешествовать бесплатно, сидя на коленях сопровождающего их взрослого. При этом один взрослый пассажир может сопровождать не более одного двухлетнего ребенка.

О наличии малолетних детей пассажиру необходимо сообщить во время онлайн-бронирования или через наш контакт-центр.

На детей в возрасте до двух лет не распространяются нормы провоза багажа, за исключением детской коляски. Она оформляется в багаж бесплатно при регистрации в аэропорту, либо оформляется в виде ручной клади и передается ответственному сотруднику авиакомпании или аэропорта при посадке, непосредственно перед бортом самолета.

Возраст ребёнка не должен превышать двух лет, как во время полета к месту назначения, так и во время обратного рейса. При покупке билета в обе стороны, если ребенку исполняется два года до вылета обратного рейса, ему следует купить отдельное место.

Дети от двух до 12 лет

Дети в возрасте от двух до 12 лет при регистрации указываются как «дети», но должны иметь отдельное место, приобретенное по тарифу для взрослых.

Дети до 12 лет могут путешествовать в самолете только в сопровождении взрослого, который несёт полную ответственность за ребёнка. Компания «Добролет» допускает путешествие детских групп при наличии одного совершеннолетнего сопровождающего, если в группе не более 10 детей.

Сопровождающий взрослый должен быть зарегистрирован на тот же рейс, что и ребенок. Если место для ребенка бронируется отдельно от сопровождающего его взрослого, два места должны быть забронированы под именем и адресом одного и того же взрослого клиента.

Дети в возрасте от 12 до 18 лет могут путешествовать самостоятельно, но должны регистрироваться на рейс непосредственно в аэропорту.

2.3 Перевозка животных

Авиакомпания «Добролет» не перевозит животных и птиц, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.

Можно перевозить собаку-поводыря, однако следует заблаговременно предупредить авиакомпанию, сообщив об этом в контакт-центр во время бронирования.

2.4 Регистрация на рейс

Самый простой способ регистрации на рейс - онлайн-регистрация. Она начинается за 23 часа и заканчивается за четыре часа до времени вылета по расписанию.

Регистрация в аэропорту заканчивается за 40 минут до времени вылета по расписанию, если иное не предусмотрено маршрутом Вашего следования.

Посадка на рейс, как правило, заканчивается за 25 минут до отправления. При этом, службы аэропорта могут не объявить об окончании посадки, и пассажиры сами несут ответственность за опоздание. Отсутствие регистрации или несвоевременный выход на поставку является причиной отказа в воздушной перевозке.

2.5 Правила перевозки багажа

Каждому пассажиру разрешается бесплатный провоз багажа массой до 10 кг или ручной клади размерами 55 Ч 40 Ч 20 см (ручную кладь или зарегистрированный багаж). В дополнение к разрешенной норме, каждый пассажир может сдать для перевозки до двух единиц зарегистрированного багажа, внеся при первоначальном бронировании плату за провоз багажа весом до 15 кг или до 20 кг.

После бронирования регистрируемый багаж может быть добавлен через раздел «Управление моим бронированием» не позднее, чем за 4 часа до времени вылета рейса по расписанию. Превышение массы бесплатно провозимого багажа также можно оплатить через контакт-центр или непосредственно в аэропорту.

Плата за багаж взимается за один перелет в одну сторону. В периоды максимальной нагрузки, взимается более высокий тариф. Плата может периодически варьироваться, но при осуществлении оплаты при бронировании, будут применяться тарифы, которые действовали на тот момент.

Если в зарегистрированном багаже перевозятся острые предметы, они должны быть упакованы соответствующим образом, чтобы предотвратить травмирование операторов досмотра и работников, обрабатывающих багаж.

Объединение или разделение уже оплаченного и зарегистрированного багажа не разрешается.

Пассажир, превысивший норму личного зарегистрированного багажа, должен оплатить багаж, перевозимый сверх норматива по тарифу, действующему на день поездки.

Нормы провоза зарегистрированного багажа/ручной клади не распространяются на детей до двух лет. Однако для одного ребенка можно взять на борт бесплатно один из следующих предметов: складную коляску, двойную коляску, самоходную коляску или слинги. Разрешается проносить на борт, дополнительно к Вашему личному зарегистрированному багажу, детские принадлежности, такие как специальные стульчики и дорожные люльки. Пронос на борт принадлежностей для детей в возрасте до двух лет допускается, только если ребенок указан при регистрации.

Любые детские принадлежности весом более 10 кг оплачиваются дополнительно - как провоз багажа весом до 15 кг или до 20 кг. Любые детские принадлежности весом более 20 кг оплачиваются как сверхнормативный багаж по тарифу из расчета за килограмм веса сверх установленного норматива.

Средства передвижения для пассажиров с ограниченными возможностями перевозятся бесплатно.

Спортивный инвентарь или музыкальные инструменты, в том числе большие удочки, клюшки для игры в гольф, велосипеды (массой не более 20 кг и только в защитной упаковке), скутеры, материал для ограждений, шесты, метательные копья, доски для серфинга, доски для серфинга, сноуборды, лыжи, а также крупные музыкальные инструменты, в том числе арфы, контрабасы и барабаны, по определению не подходят для перевозки авиакомпаниями с малым периодом времени наземного обслуживания рейсов в аэропортах, к которым относится «Добролет». Однако Каждый перевозимый предмет оплачивается онлайн за рейс в одну сторону, и в этом случае действует льготный тариф. Если багажное место оплачивается в аэропорту или через контакт-центр, то применяется более высокий тариф. Любое спортивное и музыкальное оборудование массой более 20 кг оплачивается как сверхнормативный багаж по тарифу из расчета за каждый килограмм сверх установленного норматива.

Небольшие музыкальные инструменты, не превышающие габаритов, установленных для ручной клади, такие как гитара, скрипка или альт могут провозиться в салоне, если для них зарезервировано место и внесена соответствующая оплата. При покупке дополнительного места норма регистрируемого багажа или ручной клади не предусмотрена.

Исходя из соображений обеспечения здоровья и безопасности пассажиров «Добролет» не принимает к перевозке предметы массой свыше 32 кг или превышающие габариты 81 х 119 х 119 см. Однако это ограничение не применяется к средствам передвижения для пассажиров с ограниченными возможностями.

«Добролет» не несет ответственности, если багажу нанесен ущерб в результате внутреннего дефекта, низкого качества и не зависимых от внешнего воздействия изъянов. Мы также не несем ответственности за багаж, упакованный ненадлежащим образом, а также за скоропортящийся, хрупкий или поврежденный до перелета багаж.

Вы также должны полностью соблюдать условия перевозки.

2.6 Ручная кладь

Пассажир может взять с собой в салон самолета багаж весом до 10 кг (см. «Правила перевозки багажа») с размерами не более 55 Ч 40 Ч 20 см и, в дополнение к нему, небольшую сумку или личную вещь (см. ниже, про личные вещи) размером до 35 Ч 20 Ч 20 см.

Ввиду ограниченности пространства, в салоне самолета может быть размещено не более 90 предметов ручной клади размером 55 Ч 40 Ч 20 см. Остальные предметы бесплатно помещаются в багажно-грузовой отсек воздушного судна.

Если у Вас имеются сомнения по поводу размеров или веса багажа, проконсультируйтесь на стойке регистрации, прежде чем направиться в зону досмотра. Негабаритный багаж будет задержан в пункте выхода на посадку или, при возможности, помещен в грузовой отсек воздушного судна при внесении соответствующей оплаты (такая плата на внутренних рейсах включает НДС по действующим государственным ставкам).

2.7 Личные вещи

Пассажирам разрешается взять с собой в салон один из следующих предметов, в дополнение к разрешенной ручной клади:

· дамская сумочка или портфель;

· папка для бумаг;

· зонтик, трость;

· букет цветов;

· верхняя одежда;

· печатные издания для чтения в полете;

· детское питание для ребенка на время полета:

· мобильный телефон;

· фотоаппарат;

· видеокамера;

· портативный компьютер;

· костюм в портпледе;

· люлька для переноса ребенка.

Эти предметы не предъявляются для взвешивания, не подлежат оформлению и не маркируются бирками.

Запрещается провозить в салоне самолета острые предметы, ножи, топоры, инъекционные иглы без медицинского обоснования, вязальные спицы, ножницы.

Если пассажиру необходимо сделать уколы во время полета (например, больному диабетом), он может взять с собой шприцы в салон. При прохождении на посадку он должен предъявить соответствующую медицинскую справку, которая должна быть всегда при нем.

2.8 Перевозка жидкостей

Провоз жидкостей в салоне самолета ограничивается следующими правилами:

· Вместимость емкостей для жидкости не должна превышать 100 мл;

· емкости с жидкостями должны быть упакованы в прозрачный закрывающийся пакет;

· пластиковый пакет объемом не более одного литра и размером 20 Ч 20 см;

· при досмотре этот пластиковый пакет предъявляется отдельно.

Все жидкости, не соответствующие вышеуказанным требованиям, должны быть оставлены в зоне досмотра аэропорта.

Жидкости, приобретенные в магазинах беспошлинной торговли в аэропорту или на борту воздушного судна, должны быть упакованы в опломбированные пластиковые пакеты. На них должны быть указаны место (магазины беспошлинной торговли или на борту воздушного судна) и дата покупки.

В салон самолет можно взять с собой:

· термометр медицинский - один на пассажира;

· тонометр ртутный в складном футляре - один на пассажира

· барометр или ртутный манометр в герметичном контейнере, опечатанном пломбой отправителя;

· одноразовые зажигалки - одна на пассажира;

· сухой лед для охлаждения скоропортящихся продуктов - не более 2 кг на пассажира;

· 3% раствор перекиси водорода - не более 100 мл на пассажира;

· жидкости, гели и аэрозоли, не относящиеся к опасным.

2.9 Нарушения при перевозке багажа

авиакомпания добролёт

Зарегистрированный багаж, по возможности, перевозится на том же самолете, на котором Вы летите, но перевозчик может принять решение о его перевозке другим рейсом по соображениям безопасности или по иным причинам эксплуатационного характера. Если Ваш зарегистрированный багаж перевозится последующим рейсом, мы доставим его Вам, за исключением тех случаев, когда, согласно действующему законодательству, Ваше присутствие будет необходимо для таможенной очистки. В случае выполнения рейса на международных-воздушных линиях доставку пассажиру домой выполнить нельзя. Необходимо личное присутствие пассажира на таможне.

В случае утери или повреждения багажа по прибытии в аэропорт Вы должны сообщить об этом на стойке «Утерянный багаж» или «Востребование багажа». На основании такого сообщения пассажир получает Акт об утере (или повреждении) багажа.

Если зарегистрированный багаж не прибывает тем же рейсом, что и его владелец, и пассажир не сделал заявления по прибытии, «Добролет» снимает с себя ответственность за утерю и повреждение багажа.

Если по прибытии пассажир сообщает о задержке его зарегистрированного багажа, такой багаж разыскивается в течение 21 дня. Если багаж не найден в указанный срок, «Добролет» несет ответственность за пропавший багаж.

Если повреждение или хищение из багажа невозможно установить сразу же по прибытии, отчет должен быть составлен в аэропорту в течение 7 дней после полета.

Если багаж не прибывает тем же рейсом, что и его владелец, и затем он доставлен поврежденным или со следами хищения, пассажир должен подать письменную претензию в течение 21 дня после получения своего багажа.

«Добролет» не несет ответственности за багаж, который по ошибке забрал другой пассажир. Ответственность за все расходы владельца багажа несет пассажир, ошибочно забравший чужой багаж.

Ответственность за задержанный, поврежденный и похищенный багаж уменьшается, если он не был упакован надлежащим образом при прохождении регистрации.

О повреждении ручной клади, в том числе одежды, пассажир должен сообщить сразу же - на борту самолета, или до того, как он покинет зону прилета. В таком случае он получает акт о повреждении багажа.

Претензии представляются в письменной форме в течение одного месяца после прибытия в конечный пункт назначения (аэропорт, указанный в билете последним), компании «Добролет» или непосредственно в страховую компанию.

Для скорейшего рассмотрения претензии необходимо к заявлению о задержке, повреждении или хищении багажа приложить копию акта о повреждении багажа, которую Вы получили на борту самолета или в аэропорту. Также нужно сообщить Ваши контактные данные и банковские реквизиты для перечисления компенсации (если будет принято решении о ее выплате).

Если претензия не подана в установленные сроки, то к авиакомпании «Добролет» не может быть предъявлен какой-либо иск.

Все прочие жалобы, помимо претензий в отношении багажа, должны подаваться в письменной форме в течение одного месяца после прибытия рейса. Если жалоба не подана в установленный срок, к авиакомпании «Добролет» не может быть предъявлен какой-либо иск.

Если пассажир не получил в аэропорту свой багаж, мы попробуем его найти. Если поиски будут успешными, и на багаже будет правильно оформленная багажная бирка, то «Добролет» направит пассажиру письменное уведомление с приглашением забрать багаж. Если багажная бирка не будет обнаружена, пассажир должен будет доказать право собственности на свой багаж.

2.10 Резервирование мест

«Добролет» предлагает услугу по резервированию мест, что позволит сделать Ваше путешествие максимально комфортным. Воспользуйтесь этой услугой, чтобы занять в самолете конкретное место, по своему желанию, и если Вы летите группой, чтобы все места Вашей группы находились рядом друг с другом.

Места можно зарезервировать следующим образом:

· Отметить место во время бронирования билета на рейс, после заполнения Ваших личных данных.

· Если Вы сразу не зарезервировали место во время бронирования, можно сделать это позже в разделе «Управление моим бронированием» на сайте

· Вы можете также сделать это по чуть более высокой цене, позвонив в наш контакт-центр.

· Можно также воспользоваться этой услугой в аэропорту в день отлета за более высокую плату.

По соображениям безопасности перечисленные ниже пассажиры не могут резервировать места, расположенные в рядах с аварийными выходами (ряды 1, 15 и 16-й):

· пассажиры младше 18 лет;

· пассажиры с излишним весом или с ограниченными возможностями передвижения;

· беременные женщины;

· пассажиры с детьми до двух лет;

· пассажиры, не владеющие русским языком.

2.11 Расписание, задержка, отмена рейсов и изменение маршрутов полёта

Расписание

Время полета, указанное в Вашем подтверждении/билете/маршрут-квитанции, может изменяться с даты бронирования до даты вылета.

При подтверждении бронирования, мы уведомляем Вас о времени вылета по расписанию, действующему на момент подтверждения. Это время указывается в Вашем подтверждении/билете. Однако у перевозчика может возникнуть необходимость изменить время рейса по расписанию после того, как Вы забронировали рейс. Если Вы предоставите нам контактный телефон и адрес электронной почты, мы будем уведомлять Вас о любых изменениях.

Отмена и задержка рейсов

В случае отмены рейса, невозможности осуществить рейс по расписанию или отмене маршрута, если иное предусмотрено действующим законодательством, то мы, по Вашему выбору, сделаем следующее:

· При первой же возможности предоставим вам место на другом нашем рейсе между теми же пунктами маршрута, или, в порядке исключения, при наличии отдельной договоренности с Вами и исключая любое иное обязательство организуем Вашу поездку на одном или нескольких наших регулярных рейсах, без дополнительной платы. В этом случае варианты поездки могут быть такими:

o до Вашего пункта назначения через другой аэропорт маршрутной сети «Добролет»

o до Вашего пункта назначения из альтернативного аэропорт маршрутной сети «Добролет»

o из аэропорта Вашего вылета в альтернативный аэропорт, обслуживающий нас, на территории страны, где находится Ваш пункт назначения;

o из альтернативного аэропорта, обслуживающего нас, также в обслуживающий нас альтернативный аэропорт на территории страны, где находится Ваш пункт назначения.

· Перевезем Вас по тому же маршруту в Ваш пункт назначения в более позднюю дату, как Вам будет удобно, при условии наличия свободных мест;

· Возместим Вам стоимость воздушной перевозки в соответствии с правилами вынужденного возврата «Добролет».

При необходимости, «Добролет» бесплатно организует для Вас следующие услуги:

· предоставление комнаты матери и ребенка для пассажиров с детьми в возрасте до 7-ми лет;

· два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при задержке отправления рейса более чем на два часа;

· обеспечение прохладительными напитками при задержке рейса более чем на два часа;

· обеспечение горячим питанием при задержке рейса более чем на два часа. Далее каждые 6 часов - в дневное время и каждые 8 часов - в ночное время;

· размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов - в ночное время;

· организацию хранения багажа.

Для оказания этих услуг мы примем все меры, исходя из существующей инфраструктуры аэропорта, в котором Вы находитесь.

Изменение маршрута полета

Если по не зависящим от нас причинам мы не в состоянии приземлиться в аэропорту Вашего пункта прибытия и вынуждены сесть в другом аэропорту, и после этого самолет не продолжает полет до первоначального пункта назначения, то воздушная перевозка считается выполненной. В такой ситуации мы должны предоставить альтернативные способы перевозки, нашими собственными или иными средствами передвижения, к первоначальному пункту назначения, указанному в Вашем подтверждении/билете, без дополнительной платы.

2.12 Специальная помощь

О детях без сопровождения, инвалидах, беременных женщинах, больных, пассажирах с нарушениями зрения и иных лицах, которым необходима специальная помощь, следует сообщать нам заранее при бронировании билета в соответствии с нашими Правилами.

Инвалиды, пассажиры с ограниченными возможностями или их представители должны сообщить нам, какая специальная помощь может понадобиться им в полете. Это надо сделать при бронировании или как только станет известно, но не менее чем за 48 часов до поездки. Мы должны удостовериться, что по соображениям безопасности можем взять такого пассажира на рейс. В противном случае, мы приложим обоснованные усилия, чтобы предложить приемлемый альтернативный вариант.

Если Вы собираетесь путешествовать с инвалидным креслом-каталкой, ходильной рамой и другими подобными средствами, сообщите нам об этом при бронировании билета, и мы примем необходимые меры для вашей перевозки. Пожалуйста, имейте в виду, что «Добролет» обычно не использует телетрапы, поэтому инвалидное кресло нужно сдать в багаж. Оплата за перевозку кресла не взымается.

Пассажиры со специальными потребностями (в том числе, с гипсовыми повязками и излишним весом) не могут занимать места рядом с аварийными выходами, которые имеют дополнительное пространство для ног.

Люди с ограниченными возможностями не могут зарегистрироваться на свой рейс онлайн.

Пассажиры, которым во время полета необходим кислород, должны уведомить об этом наш контакт-центр не позднее, чем за 7 дней до отправления рейса. Такие пассажиры должны иметь при себе свой собственный, снабженный сертификатом, кислородный аппарат, а также медицинскую справку, подтверждающую, что они могут путешествовать авиационным транспортом. В случае невыполнения этих требований они не будут допущены в самолет.

Пассажиры, имеющие соответствующую медицинскую справку, могут взять два маленьких переносных кислородных баллона для использования во время полета. Баллоны можно провозить только в салоне самолета. Они учитываются при расчете нормы багажа.

Лица, имеющие инвалидность по слуху и зрению, и дети с ограниченными возможностями до 12 лет могут летать только в сопровождении другого пассажира.

2.13 Регистрация, посадка и расположение мест

В отношении всех рейсов с забронированными местами, мы сохраняем за собой право перераспределять места в любое время, даже после посадки в самолет. Это может быть обусловлено соображениями безопасности или причинами эксплуатационного характера.

Пассажиры могут воспользоваться либо онлайн-регистрацией, начинающейся за 24 часа и заканчивающейся за четыре часа до вылета, или пройти регистрацию в аэропорту, которая начинается за 2 часа и заканчивается за 40 минут до вылета. Пассажиры, прошедшие онлайн-регистрацию, должны распечатать свои посадочные талоны и представить их в аэропорту.

Все платежи за багаж и/или сверхнормативный багаж должны быть уплачены, а зарегистрированный багаж следует сдать на стойке регистрации не позднее, чем за 40 минут до вылета по расписанию.

В пункте досмотра и в пункте выхода на посадку вы должны представить действительные документы удостоверяющие личность, данные которых совпадают с указанными на Вашем посадочном талоне для всех рейсов.

Вам следует прибыть в пункт выхода на посадку не позже чем за 30 минут до времени отправления рейса. Посадка заканчивается за 25 минут до отправления. Если Вы придете к выходу на посадку позже, Вы не будете допущены к полету. Для посадки на более поздний рейс Вам будет необходимо забронировать и оплатить новое место.

2.14 Беременные женщины

По наступлении 28-й недели беременности беременные женщины и предоставить на регистрации справку от врача/акушера, наблюдающего беременность, с подтверждением того, что беременность протекает нормально, и с указанием предполагаемой даты родов. Такая справка должна быть выдана не позднее, чем за 7 дней до рейса, и представляется на стойке регистрации и/или пункте выхода на посадку.

«Добролет» оставляет за собой право отказать в поездке беременной женщине со сроком беременности более 28 недель, если она не предоставила справку «о пригодности к полету» от своего врача/акушера.

При беременности без осложнений беременным женщинам запрещается путешествовать на самолете в следующих случаях:

· при одноплодной беременности без осложнений -- после 36 недель беременности;

· при многоплодной беременности без осложнений -- после 32 недель беременности.

Перед рейсом беременная женщина подписывает обязательство, по которому «Добролет» не будет нести ответственность за возможные отрицательные последствия для матери или плода.

2.15 Какие документы необходимы для путешествия

При регистрации на соответствующий рейс Вы обязаны предъявить документ, удостоверяющий личность, данные которого Вы указали при регистрации, бронировании и оплате авиабилета. Мы перевозим только тех пассажиров, у которых данные в документах совпадают с данными в системе регистрации аэропорта.

Документом, удостоверяющим личность, может служить:

· общегражданский паспорт гражданина РФ или заменяющий его документ;

· заграничный паспорт гражданина РФ;

· военный билет (для военнослужащих, проходящих военную службу);

· свидетельство о рождении (для лиц, не достигших 14 лет);

· национальный паспорт (для иностранных граждан);

· удостоверение для лиц без гражданства;

· вид на жительство.

Беременная женщина, помимо документа, удостоверяющего личность, при сроке беременности свыше 28 недель должна иметь медицинскую справку (см. раздел «БЕРЕМЕННЫЕ ЖЕНЩИНЫ»)

Пассажиры, которым в полете необходим кислород, также должны иметь медицинскую справку.

Если пассажиру необходимы уколы во время полета, у него должна быть соответствующая медицинская справка, чтобы он мог взять с собой в салон шприцы.

2.16 Как подать претензию

В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажир имеет право потребовать от авиакомпании «Добролет» возмещения ущерба. Предъявить претензию можно через представительство перевозчика в аэропорту или по адресу: 141411, г. Москва, Международное шоссе, дом 31, строение 1. Срок рассмотрения претензий составляет 30 календарных дней с момента получения нами письменного заявления.

Претензии, высказанные по телефону, или отправленные по электронной почте не рассматриваются.

2.17 Правила поведения пассажиров на борту самолёта

Если поведение пассажира на борту самолета, по нашему обоснованному мнению, создает угрозу самому воздушному судну или какому-либо лицу или имуществу на борту, или мешает экипажу в выполнении их обязанностей, или если таковой пассажир не выполняет указания экипажа, нарушая правила в отношении запрета на курение и распитие спиртных напитков, или ведет себя таким образом, что, по нашему обоснованному мнению, причиняет или может причинить неудобства, дискомфорт, нанести ущерб имуществу или вред другим пассажирам или экипажу, то мы можем принять такие меры, какие будут сочтены обоснованно необходимыми, для пресечения такого поведения, вплоть до ограничения его свободы. Пассажира могут высадить и отказать ему в перевозке без возврата уплаченной за нее суммы. Также за противоправные действия на борту возможно привлечение к уголовной ответственности.

На борту самолета запрещено курить, в том числе электронные сигареты.

Запрещено распивать на борту самолета алкогольные напитки, помимо предоставляемых перевозчиком. Из соображений безопасности запрещается проносить на борт горячие напитки. Питание и горячие напитки предоставляются за дополнительную плату. Прохладительные напитки -- по требованию пассажира.

2.18 Электронное оборудование

Во время всего полета разрешается пользоваться небольшими портативными электронными устройствами (весом менее 1 кг) при включенном режиме «В полете». По соображениям безопасности, во время руления, взлета и посадки, а также в любое другое время по приказу капитана воздушного судна, портативные компьютеры и более крупные электронные устройства должны быть упакованы.

Любое устройство, передающее или получающее сообщения, которое не имеет режима «В полете», должно быть выключено на время полета.

Разрешается использование слуховых устройств и кардиостимуляторов.

Полная информация о правилах поведения на борту изложена в Воздушном кодексе Российской Федерации.

2.19 Бронирование

Пассажир может забронировать билет через сайт dobrolet.com, позвонив в контакт-центр, обратившись к уполномоченным агентам или в кассы авиакомпании. Пассажирам, осуществляющим бронирование через контакт-центр или иные каналы офлайн, придется заплатить дополнительный сбор.

«Добролет» является авиакомпанией, которая не использует бумажных билетов. Вместо этого, во время бронирования пассажиры получают код подтверждения. Этот код подтверждения предоставляется на стойке регистрации вместе с документом, удостоверяющим личность, для получения посадочного талона. В зависимости от способа бронирования, пассажиры получают код подтверждения по электронной почте (при бронировании через Интернет), по почте (через туристических агентов) и по телефону (бронирование через контакт-центр).

Способы оплаты, принимаемые онлайн и через контакт-центр:

· банковской картой;

· наличными через платежные терминалы (инструкция по оплате через терминалы, адреса терминалов);

· подарочный сертификат, выданный на Dobrolet.com;

· наличными в агентстве по продаже билетов, либо в кассе «Добролета» в аэропорту.

Оплата наличными при онлайн-бронировании возможна только за рейсы, до времени вылета которых остается не менее 72 часов.

2.20 Добровольный отказ от полёта

Пассажир вправе добровольно отказаться от воздушной перевозки на любом рейсе ООО «Добролет» в порядке, установленном действующим законодательством РФ и настоящими Правилами.

Добровольным признается такой отказ пассажира от воздушной перевозки, который не был обусловлен следующими обстоятельствами:

· отмена или задержка рейса ООО «Добролет», указанного в билете;

· изменение ООО «Добролет» маршрута перевозки;

· выполнение рейса не по расписанию;

· несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;

· несостоявшаяся перевозка пассажира, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;

· внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи, следующего с ним на воздушном судне Перевозчика, что подтверждено медицинскими документами;

· неправильное оформление билета Перевозчиком или его уполномоченным агентом.

В случае добровольного отказа пассажира от перевозки, оформленной по тарифу, правила применения которого разрешают возврат, пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная им за перевозку с удержанием сборов, предусмотренных соответствующими опубликованными на сайте www.dobrolet.com положениями Перевозчика. Такие сборы установлены и взимаются ООО «Добролет» в соответствии с Приказом Министерства транспорта РФ от 25.09.2008 г. «Об утверждении Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации».

При добровольном отказе пассажира от перевозки по тарифу, правила применения которого не предусматривают условие о возврате стоимости перевозки, стоимость перевозки пассажиру не возвращается. В указанном случае пассажиру возвращаются только стоимость оплаченных дополнительных услуг, не оказанных пассажиру на момент отказа от перевозки, с удержанием сборов, предусмотренных соответствующими опубликованными на сайте www.dobrolet.com положениями Перевозчика. Такие сборы установлены и взимаются ООО «Добролет» в соответствии с Приказом Министерства транспорта РФ от 25.09.2008 г. «Об утверждении Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации».

Уведомления на добровольный отказ пассажира от воздушной перевозки, оформленной уполномоченным агентом ООО «Добролет», должны быть предоставлены по месту оформления перевозки. Далее агент осуществляет возврат денежных средств и отражает данный возврат в Отчёте о продаже, направляемый Перевозчику в соответствии с Агентским соглашениям.

Уведомления на добровольный отказ от воздушной перевозки, оформленной через интернет-сайт www.dobrolet.com или через Центр Обработки Вызовов (ЦОВ), могут быть предоставлены двумя способами:

· через Центр Обработки Вызовов в устной форме путём телефонного звонка по номерам +7 (809) 505-47-77 и +7 (499) 215-47-47 (для абонентов Крыма) не позднее 4 часов до вылета по расписанию;

· отправка Уведомления на адрес электронной почты vozvrat@dobrolet.com не позднее 24 часов до вылета по расписанию;(обработка поступивших Уведомлений осуществляется только в рабочие дни в период 09:00 - 18:00).

Сотрудники Центра Обработки Вызовов имеют право принимать устные (по телефону) заявления пассажира только до вылета рейса.

После получения заявки об отказе от воздушной перевозки сотрудник ЦОВ:

1. запрашивает фамилию и паспортные данные пассажира;

2. запрашивает номер брони;

3. запрашивает форму оплаты билета (банковская карта или QIWI);

4. удаляет сегмент полета и снимает пассажира с рейса; пассажир при этом получает по электронной почте уведомление об аннуляции бронирования;

5. начисляет в автоматизированном режиме необходимые штрафы\сборы;

6. все брони с итоговой суммой возврата направляются в Альфа-Банк или QIWI, в зависимости от выбранной формы оплаты. При этом пассажир по электронной почте получает Уведомление об одобрении возврата со стороны Перевозчика и о завершении возврата в течение 30 дней.

Важно! Если пассажир не в состоянии предоставить информацию по пунктам 1, 2, 3, то разговор с пассажиром прерывается, с извещением пассажира о необходимости предоставлять все сведения для поиска. Если пассажиру требуется консультация специалиста, по вопросам написания уведомления, правил возврата и иной информации, он переводится на специалистов ЦОВ.

Все Уведомления на добровольный отказ от воздушной перевозки могут быть поданы в письменном виде на адрес электронной почты vozvrat@dobrolet.com (обработка поступивших Уведомлений осуществляется только в рабочие дни в период 09:00 - 18:00).

Скайчайте Образец Уведомления на сайте www.dobrolet.com. Копия Уведомления, направляемая на адрес vozvrat@dobrolet.com, должна содержать отметку об аннулировании бронирования (далее - отметку) сотрудником соответствующей кассы ООО «Добролет» в аэропорту согласно режиму работы таких касс (данная отметка должна отражать дату, время, место аннулирования соответствующего бронирования, а также содержать фамилию, имя, отчество и оттиск штампа сотрудника кассы, сделавшего такую отметку).

Уведомление о добровольном отказе от воздушной перевозки должно быть подано в кассу ООО «Добролет» в аэропорту для аннулирования бронирования и проставления на Уведомлении отметки не позднее времени вылета по расписанию соответствующего рейса лично пассажиром, для которого была забронирована и оплачена такая перевозка, либо его уполномоченным представителем по нотариально оформленной доверенности.

Для обращения в ООО «Добролет» за возвратом денежных средств за аннулированное бронирование по электронной почте пассажиру необходимо не позднее 90 (девяноста) календарных дней с момента аннулирования бронирования направить Уведомление по электронной почте на адрес vozvrat@dobrolet.com с указанием «Добровольный возврат», и отправить данную форму ООО «Добролет», приложив к ней отсканированную копию документа, удостоверяющего личность, отсканированный оригинал Уведомления, с отметкой о снятии мест и электронный билет (маршрут-квитанцию).

ООО «Добролет» не несет ответственности в случае, если запрос на возврат денежных средств был направлен пассажиром иным способом и/или в иной адрес, чем это указано в настоящих Правилах.

Данные документа, удостоверяющего личность пассажира, должны совпадать с данными, указанными при оформлении договора воздушной перевозки пассажира и багажа и предъявляемым документом при принятии Уведомления.

ООО «Добролет» не несет ответственности за соблюдение установленных действующим российским законодательством и условиями настоящих Правил сроков обработки запроса на возврат денежных средств, если вместе с таким запросом им не были получены вышеперечисленные документы и сведения или хотя бы часть из них.

В запросе пассажир обязан указать свой адрес электронной почты, по которому ООО «Добролет» в установленном порядке направит пассажиру уведомление о принятом по его запросу решении.

Ответственность за предоставление пассажиром корректной и полной информации, требуемой ООО «Добролет» для осуществления возврата денежных средств согласно настоящим Правилам, несет сам пассажир.

Если билет был оплачен банковской картой, денежные средства поступят обратно на счет в течение 5-30 рабочих дней, в зависимости от банка-эмитента.

Если билет был оплачен через терминал QIWI, денежные средства поступят на указанный в запросе QIWI кошелек.

2.21 Вынужденный отказ от полёта

Настоящие Правила регулируют порядок подачи документов на возврат денежных средств в случае вынужденного отказа пассажиров от воздушной перевозки на рейсах ООО «Добролет», определяют права, обязанности и ответственность ООО «Добролет» и пассажиров в случаях вынужденного отказа от воздушной перевозки на рейсах ООО «Добролет».

Вынужденным признается отказ пассажира от воздушной перевозки, который был обусловлен следующими обстоятельствами:

· отмена или задержка рейса ООО «Добролет», указанного в билете, более одного часа;

· изменение ООО «Добролет» маршрута перевозки;

· несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;

· внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи, следующего с ним на воздушном судне ООО «Добролет», что подтверждено медицинскими документами.

Для обращения к ООО «Добролет» за возвратом денежных средств в связи с вынужденным отказом пассажира от воздушной перевозки последнему необходимо:

А). В аэропорту вылета.

Не позднее времени окончания регистрации на рейс пассажир имеет право обратиться к сотруднику кассы ООО «Добролет» в аэропорту отправления за возвратом денежных средств. При это пассажир обязан предъявить документ, удостоверяющий личность, и данные которого должны совпадать с данными, указанными пассажиром при заключении договора воздушной перевозки.