Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса

1.2 Комплексная система управления качеством услуг охватывает все стороны деятельности предприятий и направлена как на повышение качества собственно услуг и качества обслуживания автомобилей, так и на повышение на этой основе эффективности эксплуатационной деятельности и экономию материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

1.3 КС УКУ является частью системы управления предприятием и строится в полном соответствии с ее структурой.

1.4 Основные положения КС УКУ определяются и регламентируются стандартами предприятия (СТП), которые являются организационно-технической основой КС УКУ и разрабатываются в полном соответствии с государственными, отраслевыми, республиканскими и другими нормативно-техническими документами, регламентирующими нормы и правила в области организации работ по управлению качеством услуг и обслуживания.

Примерный перечень типовых стандартов предприятия и область их распространения представлены в приложении 1 к данному стандарту.

Перечень ГОСТов и других нормативных документов приведен в приложение 2.

1.5 Стандарт предприятия отражает результаты специальных работ, направленных на выявление, установление и применение правил, обеспечивающих упорядочение деятельности подразделений предприятия в области управления качеством и общую координацию этой деятельности.

Приложение Б

ЗАДАЧИ КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Основными задачами КС УКУ на предприятиях СТО являются:

- определение и уточнение требований к качеству услуг и обслуживания на основе систематического изучения потребительского спроса и достижений в области улучшения качества;

- планирование качества услуг и обслуживания автомобилей и качества эксплуатационной деятельности;

- разработка организационно-технических мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

- контроль за внедрением мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества, анализ результатов внедрения;

- сбор и анализ информации о качестве услуг и обслуживания на всех этапах оказания услуги;

- регистрация отклонений от заданного качества, разработка и осуществление мероприятий, направленных на устранение отклонений от заданного качества;

- применении прогрессивной технической эксплуатации СТО, оборудования и их совершенствование;

- разработка и внедрение совершенных систем контроля и оценки уровня качества услуг и обслуживания.

Процесс управления качеством услуг и обслуживания на СТО состоит в последовательном и регулярном выполнении определенных видов деятельности - функций управления, которые условно могут быть разделены на три составляющих общего процесса:

- подготовительный (планирование повышения качества);

- предоставление услуги (обеспечение качества);

- результативный (оценка результатов деятельности и разработка рекомендаций по обеспечению качества).

Функции планирования повышения качества включают:

- изучение достижений науки, техники и передового опыта лучших предприятий СТО;

- изучение существующего уровня качества услуг и обслуживания, выявление отклонений от заданного уровня качества и анализ их причин;

- изучение и анализ эффективности эксплуатационной деятельности предприятия и его подразделений;

- планирование мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания и эффективности эксплуатационной деятельности.

3.3 Функции обеспечения качества осуществляются на этапах:

- проектирования и строительства для предприятий, в которых намечается реконструкция или расширение;

- эксплуатации;

-обслуживания автомобилей;

и сводится к следующему:

- обеспечение всех структурных подразделений предприятия нормативно-технической документацией;

- разработкам внедрение стандартов;

- внедрение мероприятий организационно-технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических, обеспечивающих бесперебойное обслуживание автомобилей;

- контроль качества с целью установления соответствия качества услуг и обслуживания требованиям стандартов и другой нормативно-технической документации;

- изучение обоснованных жалоб клиентов;

- организация сбора, учета и анализа информации о качестве.

Функции оценки результатов деятельности и разработки рекомендаций по обеспечению качества включают:

- сбор, анализ и обработку информации о качестве;

- оценку качества услуг и обслуживания;

- моральное и материальное стимулирование за повышение уровня качества услуг и обслуживания;

- анализ эффективности эксплуатационной деятельности;

- разработку рекомендаций, направленных на поддержание или повышение качества услуг, обслуживания и труда, а также на повышение эффективности эксплуатационной деятельности,

Полный комплекс работ по управлению качеством услуг, обслуживания и труда на СТО, состоящий из развернутых функций системы, сгруппированных по трем составляющим общего процесса, приведен в таблице 1-3.

В каждом конкретном предприятии этот комплекс работ может быть уточнен, дополнен в зависимости от специфики его деятельности.

Таблица А.1 - Функции системы во время подготовительного периода

*Ответственным за выполнение каждой функции может быть структурное подразделение или отдельный специалист (функциональный исполнитель) в зависимости от величины предприятия и его организационной структуры управления.

**Дня предприятий, в которых намечены реконструкция или расширение.

Таблица А.2 - Функции системы на стадии предоставления услуги

Таблица А.3 - Функции системы в результативный период

Приложение В

Таблица А.4 - Перечень типовых стандартов предприятия

Приложение Г

Рисунок А.1 - Структурная схема управления качеством услуг

КРГ - координационно-рабочая группа; ПЭО - планово-экономический отдел; ОК - отдел кадров; ОМТС - отдел материально-технического снабжения (в предприятиях с небольшим объемом работ, выполнение их возлагается на функциональных исполнителей)

Приложение Д