Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

Ділове спілкування

Зміст

Вступ

1. Особливості ділового спілкування

2. Підготовка ділового спілкування

2.1 Створення сприятливого психологічного клімату

2.2 Активне слухання співбесідника, постановка питань і тактика відповідей на них

2.3 Активне і пасивне слухання

3. Основні фази ділового спілкування та оцінка ділової бесіди

3.1 Основні фази ділового спілкування

3.2 Спілкування з представниками преси

3.3 Прес-конференція

3.4 Публічний вияв ворожості до суперників

Висновки

Список використаної літератури

В курсовій роботі розглядаються наступні питання: особливості та підготовка ділового спілкування, створення сприятливого психологічного клімату, активне слухання співбесідника, постановка питань і тактика відповідей на них, активне і пасивне слухання, основні фази ділового спілкування та оцінка ділової бесіди, основні фази ділового спілкування та спілкування з представниками преси, прес-конференція, публічний вияв ворожості до суперників.

Вступ

У ст. 11 Закону «Про мови в Українській РСР» записано:

«Мовою роботи, діловодства й документації, а також взаємовідносин державних, партійних, громадських органів, підприємств, установ, організацій є українська мова».

Офіційно-діловий стиль (ОДС) -- функціональний різновид мови, який слугує для спілкування в державно-політичному, громадському й економічному житті, законодавстві, у сфері управління адміністративно-господарською діяльністю. Належить до виразно-об'єктивних стилів; виділяється найвищою мірою книжності.

Основне призначення-- регулювати ділові стосунки в зазначених вище сферах та обслуговувати громадянські потреби людей у типових ситуаціях.

Під функціональним різновидом мови слід розуміти систему мовних одиниць, прийомів їх виокремлення та використання, обумовлених соціальними завданнями мовлення.

Мовленню у сфері управління притаманна низка специфічних особливостей. Учасниками ділового спілкування є органи та ланки управління -- організації, заклади, підприємства, посадові особи, працівники. Характер і зміст інформаційних зв'язків, у яких вони можуть бути задіяні, залежать від міс-ця установи в ієрархії органів управління, її компетенції, функціонального змісту діяльності. Ці стосунки стабільні й регламентуються чинними правовими нормами.

Специфіка ділового спілкування полягає в тому, що незалежно від того, хто є безпосереднім укладачем документа й кому безпосередньо його адресовано, офіційним автором та адресатом документа майже завжди є організація в цілому.

Іншою важливою характеристикою ділового спілкування є -конкретна адресність інформації. "Суттєвим фактором ділового спілкування, що впливає на характер управлінської інформації, є повторність дій і ситуа-цій. Управлінська діяльність -- це завжди «гра за правилами». Як наслідок цього повторність управлінської інформації приводить до регулярності використовування весь час однакових мовних засобів.

Важливою складовою комерційного успіху в діяльності фірми є вміння вести ділову розмову.

Чим вищий рівень культури усного мовлення при веденні переговорів чи просто в розмові з співробітниками, підлеглими, іншими людьми, тим вищий авторитет людини, що займається підприємницькою діяльністю, тим кращі і плідніші результати роботи.

Ділова розмова сприймається як усний мовний контакт між людьми, що зв'язані інтересами справи і мають повноваження для встановлення ділових стосунків, рішення ділових проблем і здійснення конкретних підходів до їх вирішення.

Тобто ділова розмова - це «дракон із чотирма головами», де:

* перша голова відповідає за грамотність і вірність мовлення (мовний склад розмови);

* друга - завідує логікою і обмірковує доведення (логічний склад);

* третя - думає про створення гарного психологічного клімату бесіди, про враження, що справляє на оточуючих (психологічний склад);

* четверта - керує нашою мімікою, жестами, манерами

(немовний склад розмови).

При цьому тулуб дракона - це наш мозок, який контролює діяльність всіх чотирьох голів.

1. Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування, як складова частина культури управління, повинне ґрунтуватися на засадах етичних норм, певних ритуальних правил ділових взаємин, знання й уміння, які пов'язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу та взаєморозуміння. У цьому контексті вагомого значення набуває моральний аспект ділового спілкування.

Етика ділового спілкування ґрунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, колег, які сприяють розвиткові співпраці, розв'язанню поставлених проблем. А це й зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів та дій, а також запобігання обману й порушенню взятих зобов'язань. Формуючись в умовах конкретної діяльності, професійне спілкування вбирає в себе її особливості, стає важливою частиною й дієвим засобом цієї діяльності. Загальні норми й правила ділового спілкування зумовлюються також характером суспільного ладу, історичними традиціями та сучасними здобутками.

Є різні концепції, що описують способи, моделі та стилі спілкування. Різноманіття підходів певною мірою сприяє більш глибокому вивченню й аналізу основного процесу і допомагає кожному спиратися на ту концепцію, яка йому найбільше зрозуміла і відповідає його уявленням про себе та про інших. Проте важко розібратись у великій кількості підходів, ураховуючи, що описано далеко не всі, до того ж, звичайно, заважає відмінність у термінах, які вживаються для характеристики одних і тих самих явищ. Об'єднати розмаїття термінів і відповідних їм феноменів можна, увівши поняття "стратегія та тактика спілкування". Це дасть змогу описати процес інтегровано і сприятиме систематизації інформації.

Варто зауважити, що деякі вчені вживали термін "стратегія спілкування", однак переважно в математичному контексті (відповідно до теорії гри). У працях з менеджменту й маркетингу це поняття охоплює не лише спілкування, а й усю систему стратегій, які використовуються в організації (підприємстві, фірмі тощо). Наприклад, у маркетингу розрізняють стратегії, зорієнтовані на збут товару, і клієнтцентровані стратегії [2]. Сьогодні в основі підготовки керуючих американськими банками лежить саме навчання їх стратегіям і тактикам [4].

Існують різні визначення поняття стратегія. У нашому розумінні -- це загальна схема дій. Американські автори вважають, що це загальний план досягнення мети [2]. Описуючи та конструюючи в житті стратегії спілкування, доцільно орієнтуватися на обидва визначення. До того ж треба ще враховувати, чи досягається мета під час спілкування одним суб'єктом чи обома (мотиваційний компонент стратегій).

Коли двоє суб'єктів прагнуть виконати разом певну роботу, обмінятися думками, почуттями, оцінками, дійти згоди, вони, спілкуючись, прямують до досягнення спільної мети. Якщо ж кожен або один із суб'єктів хоче задовольнити лише свої інтереси, він ставить перед собою індивідуальну мету. Інколи люди, що спілкуються, можуть і не ставити перед собою певної мети (фатичне спілкування).

Для повної характеристики стратегій до мотиваційного компонента необхідно додати ще змістовний. Річ у тім, що спільна або індивідуальна мета може відповідати гуманістичним або маніпулятивним (егоїстичним, навіть жорстоким) установкам спілкування. У першому випадку -- це найчастіше готовність, що реалізується у спілкуванні через акти співробітництва, співучасті, взаємодопомоги, взаєморозуміння та взаємоповаги. У другому випадку -- це спрямованість на дії, в яких проглядають корисливі, егоїстичні інтереси одного або обох суб'єктів. Саме ці установки кожного з них і призводять до маніпулювання та порушення етики спілкування.

Для характеристики стратегій важливі не лише мета та комунікативні установки, а й характер конструювання спілкування. Його стратегічним параметром є певне співвідношення між діалогом і монологом. Якщо під час взаємодії суб'єкти по черзі обмінюються інформацією, думками, жестами, почуттями, то вони дотримуються діалогу. Якщо досить довго говорить один або ж, говорячи, кожен думає лише про себе, то відбувається монолог чи два монологи. Сприймаючи монолог одного із суб'єктів, інший може вести з ним внутрішній діалог. Діалогічний підхід до спілкування (краще в контексті зовнішнього діалогу) є оптимальним з погляду організації комунікації й має великий розвиваючий, творчий потенціал.

Схематично основні види стратегії спілкування з урахуванням описаних компонентів зображено на рис. 1.

Ці стратегії ділового спілкування можна пояснити на прикладах.

Так, перед створенням фірми Микола 3. і Ганна П. самостійно розпоряджалися своїми коштами. Тепер вони мають вести фінансові справи разом. Для цього необхідно прийняти єдине рішення, яке б задовольнило обох партнерів. Але Микола 3. заявляє: "Я -- старший, тому я буду розпоряджатися грошима". Це стратегія К.

Економіст М. побачила на столі у начальника відділу новий штатний розклад. У ньому вона не знайшла своєї посади. У неї вихопилось: "Ах, так?! Як же він міг так повестися зі мною? Я не допущу цього". Це стратегія L -- маніпулятив-но-монологічна, мета її індивідуальна.

А ось приклад стратегії А -- гуманістично-діалогічної. Мета її спільна. Керівник організації говорить: "Наступного року випускатимемо іншу продукцію, більш складну. Що ми для цього мусимо зараз зробити?" Підлеглі внесли пропозиції: розробити документацію, визначитися з ресурсами, знайти покупців і т. ін. "Давайте конкретно розподілимо, хто за Що відповідатиме," -- попросив керівник. Начальники служб почали формулювати свої завдання.

Стратегії спілкування, наведені на рис. 1 і у прикладах, є так званими чистими. У житті найчастіше бувають їх комбіновані варіанти.

Система послідовних дій, що сприяють реалізації стратегії, Досягненню мети, називається тактикою. Одну й ту саму стратегію спілкування можна втілити в різних тактиках.



Рис. 1. Види стратегій спілкування:

А -- гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення спільної

мети;

В -- гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;

С -- гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

D -- гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

Е -- маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

F -- маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

К -- маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення

спільної мети;

L -- маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети

Побудова стратегії або її добір залежить від особливостей суб'єктів, які це здійснюють, їх системи цінностей, інтересів і обов'язково від комунікативних установок. Побудова і добір тактик базуються насамперед на знаннях про ситуацію та особливості конкретних співрозмовників. Загалом, на розбудову тактики як системи дій при спілкуванні звичайно впливає стратегія, якщо вона є усвідомленою. Саме вона визначає характер дій, які застосовують суб'єкти, передаючи певну інформацію і впливаючи один на одного.

Отже, спосіб і стратегія спілкування -- два споріднених феномени, що розкривають операційний аспект взаємодії людей. Вони є важливим інструментом досягнення мети.

2. Підготовка ділового спілкування

2.1 Створення сприятливого психологічного клімату

Будь-яка зустріч починається зі створення сприятливого для спілкування психологічного клімату. Цю складову ні в якому разі не можна недооцінювати, бо саме вона запам'ятовується на емоційному рівні як враження від зустрічі, від уміння співбесідника вести бесіду і логічно доводити свою точку зору, при цьому не зупиняючи партнера образливими випадами та ін.

Ось основні правила, які допоможуть досягти успіху при створенні сприятливих умов і ділової атмосфери.

1. Не шукайте односторонніх вигод.

Ви будете надто нудним співбесідником, якщо будете думати лише про себе, про свої проблеми і про свій зиск у справі. Оскільки партнер теж прийшов зі своїм баченням цієї проблеми, то в результаті зустрічі, у кращому випадку, кожен залишиться при своїй думці. В гіршому - можливий конфлікт.

2. Зацікавте партнера своєю пропозицією. Для цього треба повести розмову так, щоб партнер сам вимовив те, що ви хотіли йому запропонувати. При цьому намагайтесь вловити його точку зору і побачити речі його очима.

Появи інтересу з боку співрозмовника можна домогтися шляхом визнання його важливості або важливості його фірми. Дія цього прийому полягає в тому, що в основі поведінки кожної людини лежить бажання бути достойно і справедливо оціненою. Так зробіть це, тим самим ви знайдете шлях до серця співрозмовника.

3. Проявляйте виняткову увагу до співрозмовника.

Задавайте питання, на які можете отримати розповсюджену відповідь. Дайте можливість більше говорити йому, але не дуже захоплюйтесь цим. Звертайтеся на ім'я. Кожній людині приємніше чути особисте ім'я.

Природно, коли маєш справу з великою кількістю людей, запам'ятати імена всіх дуже важко. Тому, щоб краще запам'ятати імена і прізвища людей, яких вам представляють, треба запам'ятати три основних закони вашої пам'яті.

Закон враження. Чим яскравіше і сильніше враження про те, що ви хочете запам'ятати, тим швидше і краще ви це зробите. При новому знайомстві проявіть інтерес до цієї людини, тобто попросіть повторити її ім'я і по батькові, якщо воно незвичайне, спитайте, як воно пишеться та ін.

Уважність і спостережливість - ось засоби, котрі вам допоможуть.

Закон повторення. Можна запам'ятати все, що завгодно, якщо цей матеріал повторити багато разів. Але не захоплюйтесь, оскільки лише усвідомлене запам'ятовування дає максимальний результат.

Закон асоціацій. Для більш ефективного запам'ятовування матеріалу треба зв'язати його з будь-яким іншим фактором, який допоможе вам згадати вихідні дані. Наприклад, прізвище та ім'я нового знайомого зв'яжіть асоціацією зі схожим ім'ям та прізвищем вашого друга, співробітника тощо. Якщо у вашого нового знайомого незвичайне прізвище, намагайтесь об'єднати його або з видом занять, або з незвичайною зовнішністю, попросіть розповісти про його походження і т. ін.

4. Доводячи свою правоту, намагайтесь не сперечатися.

Існує думка про те, що «у суперечці народжується істина». Насправді це вірно лише у випадку використання конструктивної суперечки. А він якраз і є «найвищим пілотажем», і вміння вести суперечку на цьому рівні дано не кожному.

Всім знайома ситуація, коли кожен зі сперечальників кінець кінцем доводить, що саме його варіант вирішення питання кращий. В кінці кінців кожний залишається при своїй думці або співбесідники розходяться ворогами. А в інтересах справи - це небажаний результат.

Існують випадки, коли ви впевнені, що факти викладені вашим співрозмовником невірні. Відмовтесь від задоволення одразу ж вказати на його помилки. Ви можете досягти умовної перемоги, при цьому втративши прихильність співбесідника. Якщо ж ви відчуваєте, що не маєте рації, знайдіть рішучість визнати свою помилку.

А, найголовніше, звичка виражати свою думку як можна скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо виявиться, що ви помилились, то це завдасть вам значно менше прикростей. Якщо ж виявиться, що ви праві, то вам буде легше переконати партнера приєднатися до вашої точки зору.

5. Не кажіть співбесіднику образливих слів. Психологія суперечки підкоряється закону «емоційного дзеркала»: нервозність одного породжує нервозність іншого, злість породжує злість. Щоб ваше слово подіяло, говоріть делікатно, не ображаючи.

6. У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до оточуючого світу: позитивне і негативне.

Позитивне мислення більш сприяє створенню гарного психологічного клімату в будь-якій бесіді. А максимальний виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Можна більше виграти, якщо направити свій розум на вирішення проблем, замість того, щоб нарікати на їх існування.

2.2 Активне слухання співбесідника, постановка питань і тактика відповідей на них

А. «Я вас уважно слухаю»

Вміння слухати є показником культури людини. Будь-який співбесідник буде задоволений терплячим і співчуваючим слухачем, якому можна висловити всі свої проблеми.

Дослідження психології виявили, що лише 10 % людей вміють «вислухати» співбесідника. Які помилки часто допускають ті, що слухають?

Помилка 1. Відхилення від основного предмету розмови, в результаті чого можна повністю втратити напрям викладення.

Помилка 2. Загострення уваги на «голих» фактах. Дослідження показали, що навіть найуважніший слухач може запам'ятати не більше п'яти основних фактів. Все інше «змішується» в голові. Тому при переліку фактів звертайте увагу лише на найістотніші.

Помилка 3. «Вразливі місця». Для багатьох людей це такі «критичні слова», які особливо діють на психіку і виводять людину зі стану рівноваги. При цьому виникає несвідоме бажання протесту, і за мовою співбесідника вже не слідкують.

2.3 Активне і пасивне слухання

Пасивне характеризується невтручанням у розмову. Воно ефективне у тих випадках, коли співбесідник хоче виговоритися, проявляючи при цьому максимум своїх почуттів і емоцій.

До активного слухання відносять:

* «виявлення» або «уточнення» слів того, хто говорить;

* перефразування;

* резюмування.

Найбільша помилка, котру можна допустити при спілкуванні, це весь час говорити самому і ігнорувати співбесідника. В спілкуванні часто буває цінніше бути гарним слухачем, ніж оратором.

Б. «Як ви вважаєте?»

Всім відомо, щоб отримати чітку і правильну відповідь, треба вміти вірно поставити запитання. Вміння ставити запитання - це ціле мистецтво, якому кожен з нас вчиться протягом всього життя.

Спілкуватись нам доводиться дуже багато, з різними людьми і в різних ситуаціях. Це спілкування:

* з близькими, друзями і родичами;

* з підлеглими і керівниками;

* з незнайомими і малознайомими людьми та ін. У кожному з варіантів спілкування ми отримуємо інформацію завдяки не лише бажанню кожного що-небудь про себе розповісти, а й завдяки умінню задавати питання. На ділових переговорах ви задаєте питання для отримання ділової інформації. Коли розмовляєте з близькими людьми, в залежності від мети бесіди, ви будете ставити різні питання для отримання інформації особистого характеру. Які вони бувають?

Таблиця 1

	Вид питання	Сутність	Використання	Приклад
1.	«Закриті»	Це питання,	Ці питання	Будь-яке
	питання.	на які можна відповісти	рекомендується ставити лише	питання, що передбачає
		«так» чи «ні». Вони звужують	в тих випадках, коли ви хочете	відповідь «так» чи «ні».
		простір для ма	прискорити
		невру вашого співбесідника.	отримання згоди або під
			твердження ра
			ніше досягнутої
			домовленості.
	Вид питання	Сутність	Використання	Приклад
2.	«Відкриті»	Це питання, на	їх використову	«Яка ваша
	питання.	Які неможна	ють для отриман	думка про…?»
		відповісти лише	ня додаткових
		«так» чи «ні»,	відомостей. Не
		вони потребують	безпека криється
		додаткового	в тому, що мож
		пояснення. Вони дають можливість	на втратити контроль за ходом бесіди.
		Співбесіднику
		маневрувати
		і вести з вами
		змістовний
		діалог.
3.	Риторичні запитання.	Служать для більш глибокого	Їх мета -викликати нові	«Чи можемо ми вважати подібні
		розгляду проблем.	Питання і вказати на	явища нормальними?»
			невирішені проблеми або забез
			печити підтримку
			вашої позиції
			з боку учасників бесіди шляхом
			мовчазного
			схвалення.
4.	«Переломні» запитанім.	Такі питання утримують бесіду в суворо	Їх ставлять, якщо хочуть переключитись	«Як ви вважаєте, чи треба…?», «Як ви собі
		встановленому напрямку або	на іншу тему, або, якщо	уявляєте рішення…?»
		піднімають нові проблеми.	Хочуть подолати опір співбесід
			ника, оскільки
			при відповіді
			на них можна
			виявити вразли
			ві місця його
			позиції.
	Вид питання	Сутність	Використання	Приклад
5.	Питання	Дають	Співбесіднику	«Чи вважаєте
	для розміркову	можливість ретельно обду	надається можливість	ви, що…?», «Чи вірно я
	вання.	Мувати і ко	внести поправ	зрозумів
		ментувати те, що вже було	ки у викладену позицію.	Думку про те, що…?»
		сказано.
6.	Інформаційні питання.	Ці питання завжди відкриті, торкаються	Вони необхідні при зборі відомостей, щоб скла	«Чи не могли б ви надати мені інформацію
		конкретного предмету,	сти уявлення про що-небудь.	Про…?»
		у відповідях
		на них повідом
		ляють певні
		відомості.
7.	Контрольні запи	Дозволяють дізнаватись, чи	Такі питання можна задава	«Що ви про це думаєте?»
	тання.	Розуміє співбесідник те, про	ти по ходу бесіди, коли
		що ви кажете.	Ви хочете ді
			знатись, чи
			слідкує за ходом бесіди ваш
			партнер.
8.	Питати для орієнтації.	Ці питання за	Таке питання	«Чи є у вас ще
		Даються для того, щоб вста	можна задати, якщо ви	питання по цій темі?» «Яка
		новити, чи продовжує співбесідник дотри	докладно розповіли про складний	ваша думка з цього пункту?»
		муватися своєї	вид послуг,
		думки чи змінив її.	Оскільки після п'ятої вашої
			пропозиції співбесідник
			«відключа
			ється».
	Вид	Сутність	Використання	Приклад
9.	Підтвер	Задаються для	В будь-яку роз	«Ви напевне,
	джу вальні	того, щоб при	мову можна	теж раді тому,
	питання.	Йти до взаєморо	включати ці пи	що...?»
		зуміння. Якщо	тання і робити
		співбесідник	акцент па тому,
		п'ять разів зго	що зв'язує,
		дився з вами, то	а не на тому,
		на шосте питан	що розділяє.
		ня не стане
		заперечувати.
10.	Ознайом-	Знайомлять вас	Ці питання	«Чи задоволені
	люючі пи	з думкою спів	задають і на	ви,..?»
	тання.	бесідника.	початку, і в кінці
			бесіди, щоб ви
			явити відношен
			ня партнера
			до сказаного.
11.	Зустрічні	Мета цих пи	Використо	«Скільки
	питання.	тань - підвести	вуються для	коштує ця річ
		співбесідника	обробки і підве	(станок
		до того моменту,	дення партнера	і т. ін.)?»
		коли він згодить	до рішення, що	Відповідь:
		ся з вашою	вигідне для вас.	«А скільки ви
		пропозицією.		візьмете?»
12.	Альтерна	Питання, що на	Ці питання для	«Який день
	тивні	дають свободу	уточнення і ви	тижня вас
	питання.	вибору. Вони	явлення думки	більше влашто
		припускають	співбесідника з	вує вівторок
		швидке рішення	2-3 альтернатив.	чи середа?»
13.	Направ	Дозволяють ке	Використовують	«Повернемося
	ляючі	рувати ходом	ся для регламен	до питання
	питання.	бесіди, направ	тованого веден	про...?»
		ляти розмову в	ня бесіди. А та
		те русло, котре	кож тоді, коли
		вас цікавить.	розмова приймає
			небажаний
			оборот.
	Вид питання	Сутність	Використання	Приклад
14.	Провока	Ці питання ки	Використовують ся для того, щоб встановити, чи вірно розуміє ваш партнер положення справ.	«Чи впевнені ви, що зможете ще тривалий час продавати цей товар по такій ціні?»
	ційні	дають виклик,
	питання.	підбурюють.
15.	Вступні	Добре постав	Використовують	«Сьогодні ми
	питання.	лене питання є гарним стартом,	ся для привернення уваги,	розглянемо такі питання...?»
		викликає заці	прояву зацікав
		кавленість, стан	леності.
		позитивного че
		кання.
16.	Завершаль ні питання.	їх мета -- завершити розмову.	Використовують ся в кінці розмови.	«Чи зміг я вас упевнити, в чому вигода...?»

Не дивлячись на таке багатство видів питань, тактику і стратегію відповідей на них можна звести до декількох моментів:

* відповідайте на питання лаконічно і ясно;

* не поспішайте з відповіддю, спочатку впевніться, що ви вірно зрозуміли питання;

* на складні проблемні питання відповідайте, якщо у вас є продуманий варіант відповіді, якщо ж ні, не треба імпровізувати, можете потрапити в незручне становище;

* якщо в питанні використовуються негативні, некоректні слова і вирази, це не означає, що ви їх повинні повторювати;

* на провокаційні питання краще не відповідати або перевести розмову на того, хто задає питання або на характер питання;

* чим більш емоційне питання, тим коротшою повинна бути відповідь;

* чим більше співбесідник переповнений емоціями, тим спокійніше і холод нокровніше треба йому відповідати.

ділове спілкування співбесідник конференція

3. Основні фази ділового спілкування та оцінка ділової бесіди

3.1 Основні фази ділового спілкування.

Незважаючи на те, що ділова бесіда може мати різні форми, її учасники, спираючись на загальний підхід до ділового спілкування, керуються спільними для таких стосунків правилами. Давно помічено, що в ділових взаєминах вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника, тактовність та вміння не лише говорити, а й терпляче й уважно слухати. За підрахунками науковців, саме процес слухання -- істотний складник трудової діяльності загальностатистичного працівника невиробничої сфери, він складає 45% робочого часу, тоді як говоріння -- 30%, а 16% і 9% відповідно -- читання й писання. І хоча це доволі узагальнені дані, уміння вислухати, зрозуміти людину -- неабияке мистецтво.

Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками точки зору й доказів свого партнера, висловлених по суті, із відповідною тактовною реакцією щодо отриманої інформації.

Ураховуючи проблематику, що буде порушуватися під час розмови, мету зустрічі, вік, стать, а також поведінку та характер взаємин учасників, можна вичленувати такі основні фази ділової бесіди:

-- установлення часу й місця зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території);

-- спосіб вступу в контакт, початок розмови (на своїй території ініціатива належить господареві, він же й диктує правила гри; на нейтральній

-- ініціатива належить тому, хто прийшов першим: це вітання, початкові жести і фрази для мобілізації уваги);

-- формулювання конкретної мети зустрічі (у формі проблеми чи завдання);

-- обмін предметними пропозиціями й випрацювання рішень (оцінка пропозицій та ухвалення чи не ухвалення рішення за кожним пунктом порушеного питання);

-- фіксування остаточної домовленості й вихід із контакту, закінчення розмови (підведення кінцевих підсумків ділової бесіди, фіксування (у писемній чи іншій формі) взаємних зобов'язань і розподіл функцій щодо реалізації рішень).

Кожна із цих фаз має основний принцип, відповідно до якого треба діяти співрозмовникові, щоб домогтися позитивного результату.

Обидві сторони ділової бесіди повинні бути ввічливими, привітними, доброзичливими, виявляти щирий інтерес і повагу до співрозмовника, чемність й емоційну стриманість у полеміці, тактовність і здатність до співчуття та розуміння проблем одне одного. Розмовляючи, слід дивитися на співрозмовника, щоб відповідно скориґувати подальший хід ділової бесіди у разі втрати інтересу до теми. Для досягнення повнішого взаєморозуміння слід оволодіти не лише вмінням переконливо говорити, а й уважно слухати співрозмовника.

Ефект ділової бесіди залежить від того, як учасники готуються до неї, чи знають, якими принципами слід керуватися на окремих її стадіях, чи вміють контролювати свою поведінку під час розмови, чи вміють перетворити розмову на плідний діалог, чи враховують особливості психології партнера.

3.2 Спілкування з представниками преси

З тієї давньої пори, коли перша газета дала завдання своєму першому кореспонденту зробити перший в історії репортаж, представники засобів масової інформації почали невтомно переслідувати громадських діячів, намагаючись здобути факти, якомога більше фактів, з їх життя.

З цього самого часу видатним громадським діячам довелось так або інакше навчатися мати справи з пресою - спостигати науку вправно ховатися, швидко тікати, ухилятись від питань, переконливо брехати, говорити - або надто багато, або, якщо вони дійсно були професіоналами, повідомляти рівно стільки, щоб задовольнити допитливість журналіста і примусити його піти.

В цій грі одні журналісти виглядають сильнішими, інші слабшими. Теж саме можна сказати і про громадських діячів -деякі з них виглядають більш виграшно, ніж їхні колеги.

І ви, і преса потребуєте одне одного. Вам вона потрібна у тому випадку, якщо виникає необхідність швидко поширити точну інформацію. Преса ж має потребу в вас, як в джерелі свіжих фактів. Тому у вашому громадському житті ви повинні прагнути налагодити якомога більш вигідні для себе стосунки і з кореспондентами, і з видавцями та кампаніями, котрі вони представляють.

Ви можете відчувати до преси як любов, так і ненависть. її представники можуть шпигувати за вами, перекручувати ваші слова, можуть опублікувати неточні відомості і навіть нанести шкоду вашій репутації. Але і ви, в свою чергу, можете навмисно приховувати інформацію, якою так прагнуть заволодіти репортери.

Преса може настирливо крутитися навколо вас, пхаючи носа і в ваше особисте життя. Вони можуть задати питання, котрі здаються вам образливими, на теми, до яких, по-вашому, вони не повинні мати діла.

Дійсно, приблизно з часів президенства Річарда Ніксона та Уотергейтського діла представники преси все більше й більше пхають носа в особисте життя видатних громадських діячів та інших посадових осіб.

Безперечно, в останні роки преса стала набагато могутнішою і, як наслідок, набагато небезпечнішою для політичного діяча. Не секрет, що деякі представники нашого суспільства, не настільки вже й малочисельні, щиро вважають, що кожна деталь особистого життя відомої персони, зокрема кандидата в парламент, є предметом дослідження і повинна бути відкрита широкій громадськості і виборцям. І не важливо, яким чином ця інформація добувалась. Інша частина суспільства, навпаки, вважає, що теперішня преса заходить надто далеко. Яскравим прикладом є репортери, які в рокову для Гері Харта ніч зуміли повністю вивести його з боротьби за президентство.

Не думайте, що, якщо в даний момент ви не є кандидатом на виборну посаду, то ви повністю позбавлені уваги преси. І багато інших представників суспільства - від комп'ютерних хакерів до робітників соціальних служб, від спортсменів - олімпійців до кандидатів у Верховний суд, від уолл-стрітівських магів до проповідників - євангелістів - всі вони не обділені увагою преси.

Тому треба постійно прагнути налагоджувати добрі стосунки з представниками засобів масобої інформації. Ви самі або ваші довірені особи повинні виробити політику спілкування з пресою, яка б працювала як на вас, так і на журналістів. Наприклад вам треба миттєво реагувати на кожне питання, яке вам можуть задати, і самому вишукувати будь-який вигідний випадок, щоб підкинути пресі матеріал, в якому вона має потребу. Перш за все, ви повинні бути правдиві, але при цьому повідомляти тільки той об'єм інформації, який, по-вашому, слід привідкрити. Використовуйте кожний час для співробітництва, але не нашкоджуйте собі. Якщо преса опублікує матеріал, що стосується вас і містить брехливі відомості, вам належить, якомога швидше, навздогін опублікувати правдиву інформацію. Виправлення фактів повинно бути зроблено без затримки, доки інцидент ще свіжий в свідомості громадськості.

Ефективно використовуйте можливості преси, щоб чинити вплив на мільйони людей, які в противному випадку ніколи навіть не почують вас. Так, коли у вас беруть інтерв'ю для вечірніх новин, преса, без сумніву, використовує вас, але і ви використовуєте її, в свою чергу. І не важливо, яку ви маєте при цьому ціль: перемогти на виборах, продати свою книгу, зібрати гроші на благодійні цілі, створити собі репутацію, прояснити власну точку зору, чинити вплив на ділових партнерів і колег, завести нових клієнтів, удосконалити свої знання як експерта або аналітика в тій або іншій галузі, або ж ви просто хочете повідомити світ про нову продукцію, подію, про наукове досягнення або витвір мистецтва. Іншими словами, кожен раз, спілкуючись з пресою ви отримуєте чудовий шанс сказати те, що думаєте або те, що хочете сказати.

Як персона, що має контакти з пресою, ви будете втягнутими у безліч ситуацій, пов'язаних із засобами масової інформації - ситуацій, які між іншим, не завжди стосуються представників преси. Використовуйте усі допустимі засоби, щоб упоратись з усіма мислимими і немислимими ситуаціями, очікуваними і неочікуваними обставинами. Наведемо декілька прикладів ситуацій, в яких ви можете опинитись:

* промова;

* участь в прес-конференції;

* представництво на засіданні клубу або якого-небуть товариства;

* викладання курсу лекцій;

* арбітраж або судейство в якості присяжного засідателя;

* інтерв'ю для газети, бюлетня, журналу, телебачення або радіо;

* проведення семінару;

* участь в дебатах по життєво важливій темі;

* участь в турне;

* зустріч з політичним суперником віч-на-віч;

* висунення своєї кандидатури на виборах на якусь громадську посаду;

* діяльність в якості представника впливової особи або його адвоката, або лікаря тощо;

* проведення дуже важливої телефонної розмови, ціль якої укладення будь-якої угоди, або розмови, від ходу якої залежить щось важливе для вас (отримання роботи, затвердження до друку вашої нової книги, отримання грошей на благодійні цілі і т.п.);

* участь в телеконференції, участь в радіоконференції;

* тридцятисекундна вимова в дискусії;

* поява в якості гостя на радіо чи телебаченні;

* організація будь-якої серйозної компанії;

* виступ перед сенатською підколегією;

* відповіді на ворожі питання;

* «напад» репортера з мікрофоном, прямо на порозі вашого дому;

* читання офіційної заяви - не виключено, що в розпалі кризи чи стихійного лиха;

* виявлення подяки адміністраторам або просто особам, які підтримують вас.

Таким чином, хоча в багатьох перелічених ситуаціях ви, начебто, не маєте безпосереднього контакту з пресою, проте, ваша діяльність виявиться в полі зору інших членів суспільства і, кінець кінцем, може стати здобутком журналістів.

3.3 Прес-конференція

Як громадський діяч, ви можете бути запрошені на одну з прес-конференцій, яких в достатку буває в наші дні, коли новини швидко поширюються. Там ви можете оголосити про висування своєї кандидатури на громадську посаду, повідомити про новий прорив в медицині або повести мову з пресою про наслідки національного лиха.

В наші дні практично будь-яка організація час від часу проводить прес-конференції - будь то музей, зоопарк або благодійне товариство. Сучасні бізнесмени проводять прес-конференції з будь-якого приводу включаючи повідомлення про випуск нового товару, про надання нової послуги, про отримання патента на нові ліки, про відкриття нового заводу або закриття старого.

Фірма може скликати прес-конференцію, щоб виправдатися або порозумітися в невигідній для неї ситуації, наприклад, при висуненні їй звинувачення в забрудненні навколишнього середовища, після вибуху, що стався на виробництві, після випуску продукції, що виявилась небезпечною для покупців, при несплаті тарифів, під час страйку робітників та ін.

Представники влади, в свою чергу, також організовують прес-конференції. Міська влада може провести прес-конференцію, щоб надати мерові можливість відповісти на питання преси і повідомити народу, чому, наприклад, шеф поліції звільнений з посади після року роботи або чому такий високий в поточному році прохідний бал у вищі учбові заклади. Він може роз'яснити нову політику найму на роботу, запросити представників преси відвідати бібліотеку або лікарню, що відкрилися, обговорити кримінальну статистику.

Знаменитості - актори, спортсмени, письменники - будучи залученими в тяганину, влаштовують власні прес-конференції, щоб прояснити розбіжності, які виникли з законом, намагаючись при цьому прихилити до себе пресу.

Маючи справу з кореспондентами, не забувайте, що вони акредитовані своїми редакторами з однією тільки метою -добування потрібної інформації. Телерепортерам часто необхідно просто записати коротке висловлювання, щоб уже цього вечора запустити його в ефір. Кореспонденти радіо можуть бути присутні на вашій прес-конференції тільки з метою оцінити ставлення до вас преси, або заради запису однієї цитати. А може бути, просто запросять вас прийти до них в студію для участі в ток-шоу. Журналістам, що пишуть, потрібна інформація для роздумів, вивудивши з якої потрібні факти, вони б змогли написати статтю. Проте усім журналістам конче потрібні «смажені» факти, потрібні шокуючі подробиці, потрібні сенсації та актуальні вислови.

Готуйтесь до прес-конференції якомога ретельніше. Треба мати в наявності вже готову заяву, котру ви можете розповсюдити або просто прочитати в мікрофон перед скупченням представників преси. У вашій заяві, в першу чергу, завжди торкайтесь найбільш важливих пунктів. Після того як прочитаєте або розповсюдите заяву, можете відповідати на питання кореспондентів.

Намагайтесь передбачити питання, які вам можуть задати, і відрепетируйте ваші відповіді. Наперед продумайте, яку підходящу інформацію ви хочете побачити опублікованою в пресі наступного дня. Відповідайте ролі лідера, давайте відповіді на питання авторитетно і довірчо. Вирішіть, Що ви збираєтесь і що не збираєтесь говорити, і стійко додержуйтесь прийнятого рішення.

Намагайтесь, щоб одягнений вами костюм відповідав ситуації і тій аудиторії, перед якою ви будете виступати. Використовуйте при цьому стиль, найбільш доречний для даного випадку, з урахуванням того, що на вас чекає - офіційне повідомлення чи довірча бесіда. Але який би стиль ви не обрали, відповіді на питання повинні бути спокійними, правдивими і, по можливості, стислими.

Ставтеся до прес-конференції як до слушної нагоди донести правду до суспільства. Чесність іноді сприймається бо-лісно, але, пам'ятайте: правда завжди виходить назовні, тому краще з самого початку додержуватись чесних стосунків з журналістами. Пам'ятайте, довіру важко заслужити, але зберегти ще важче. Уперте замовчування фактів підриває віру і змушує журналістів вишуковувати інші джерела інформації і глибоко копати в пошуках деталей та істинних причин. Не намагайтесь брехати і фальсифікувати факти.

Обман громадськості або засобів масової інформації просто не пройде. Якщо ви захочете приховати або перекрутити факти, вам знадобиться безліч заяв, щоб зробити свою неправду правдоподібною. Ви просто не зможете придумати, як утримати в голові масу цих брехливих тверджень.

Суспільство повинно вам довіряти, повинно вірити вашим словам. Цією вірою не можна зловживати, не можна зраджувати її. Дорогоцінна рівновага довіри та віри надто крихка і потребує постійної турботи і захисту. Варто один раз втратити довіру, і повернути її буде дуже нелегко.

Не ставтеся до журналістів із презирством, думаючи, що їм ви можете говорити все, що хочете, що вони повірять всьому. Не намагайтесь підкинути вигадку, щоб привернути до себе увагу, не плекайте ілюзій, що публіка довірлива і накинеться на сумнівну інформацію - люди хочуть знати правду, і вони заслуговують на це.

Ще до початку прес-конференції вам слід вирішити, що ви хочете сказати пресі і громадськості. Поміркуйте заздалегідь про стислу заяву. Пройдіться по основних пунктах, сформулюйте її декількома словами. Ви можете порепетиру-вати з секундоміром і магнітофоном, щоб визначити, що ви зможете повідомити за десять, двадцять, тридцять, шістдесят і дев'яносто секунд. Заздалегідь напишіть цитати скорочено, як у телеграмі, щоб при необхідності готова заява без зусилля встала в вашій пам'яті. Відповідайте на питання прямо і без збентеження. Визначте свою стратегію і уникайте сюрпризів.

Якщо ви готуєте заяву для опублікування її у вечірніх новинах, то призначайте час прес-конференції таким чином, щоб журналісти мали можливість прибути на неї, потім повернутися на свої робочі місця і відредагувати матеріал до ефіру.

Правильний вибір часу дуже важливий.

Традиційно після офіційної частини прес-конференції журналісти збираються навколо її організаторів.

Вони хочуть задати вже свої особисті питання, відшукують матеріал для спеціальних заміток або полюють за висловами для своїх вечірніх новин.

Прес-конференції президентів готуються звичайно дуже ретельно і репетируються заздалегідь.

Штат президента веде спеціальну книгу для запису - аж до дня проведення конференції! Заносіть туди усі питання, які можна чекати від преси.

Президент має схему, що показує, де буде сидіти під час прес-конференції кожен із кореспондентів. Він також заздалегідь може уважно роздивитися приміщення, щоб ближче познайомитися з обладнанням місць для преси.

3.4 Публічний вияв ворожості до суперників

Будьте обережні, коли критикуєте якусь організацію або конкретну людини під час прес-конференції або на людях. Якщо ці вислови пізніше будуть оцінені пресою і громадськістю як занадто різкі або суб'єктивні, не виключено, що ваші слова вдарять по вас же. Пізніше можуть і не згадати, що ви конкретно сказали, зате прекрасно запам'ятають, як «мерзенно» ви поводили себе по відношенню до такої-то персони або до такої-то організації.

Коли ви публічно критикуєте або коли намагаєтесь збентежити своїх супротивників, ви повідомляєте про свої особисті слабкості, і не більше. Так само і вам супротивник, який, працюючи на публіку, навмисно бентежить вас, просто заздрить вам і поводить себе «не спортивне». Не слід копатися у брудній білизні і кидати брехливі звинувачення- це може мати неприємні наслідки для обох сторін. Якщо вас все ж таки облили брудом, зберігайте спокій - покличте на допомогу почуття гумору і постарайтесь приховати від публіки свій гнів.

У такому випадку ви можете не тільки уникати ворожнечого відношення публіки, але й завоювати її симпатії, якщо зробите витончений хід і запропонуєте своєму супротивнику обговорити проблему, що виникла, зустрівшись віч-на-віч на телебаченні. Ви можете опублікувати і відповідну заяву, що проллє світло на проблему, але вона не повинна мати критичних зауважень на адресу вашого супротивника.

Висновки

Інтелігентність не тільки в знаннях, але й у здатності до розуміння іншого. Вона виявляється в тисячі і тисячі дріб'язків: в умінні шанобливо сперечатися, поводитися скромно за столом, в умінні непомітно допомогти іншому, берегти природу, дурними ідеями .

Інтелігентність - це терпиме відношення до світу і до людей.

В основі всіх гарних манер лежить турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом почували себе добре. Треба вміти не заважати один одному. Виховувати в собі потрібно не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах, дбайливе відношення до світу, до суспільства, до природи, до свого минулого.

Не треба запам'ятовувати сотні правил, а запам'ятати одне- необхідність поважного відношення до іншим.

Список використаної літератури

1. Мескон М.X., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента»; Москва «Дело» 1992

2. Скот Д.Г. «Конфликты и пути их преодоления»; Киев «Виешторгиздат» 1991

3. Ануфриева Н.М., Зелинская Т. Н. «Социальная психология»;

Киев 1995

4. Корнелиус X., Шошана Ф. «Выиграть может каждый: Практическое руководство но конфликтологии» // Наука и религия 1993 №4 //

5. Шевадрин Н.И. «Принцип «решетки противостояния позиций» в диагностике межличностных отношений»// Вопросы психологии 1992 №1/2 //

6. Азаров Н. «Как уладить конфликт?»//Авиация и космонавтика 1991 №11//

7. Карнеги Д. «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей» Минск «Беларусь» 1992

8. СтанкинМ.Н. «Интерактивное общение: Психологическая коррекция конфликта» // Среднее специальное образование 1990 № 10

Размещено на Allbest.ru