Роль персонала в повышении конкурентоспособности организации (на примере гостиничного комплекса "Космос")

3. Распределительный микс предприятия показал, что необходимо установление корпоративных контактов с иностранными и российским иногородними фирмами, имеющими представительства в Москве, установка системы скидок постоянным клиентам. Обновление сайта в Интернете с подробным перечнем услуг и рекламной информацией и возможность бронирования номеров по Интернету.

4. Коммуникативный микс требует совершенствования в работе с гостями после выезда и гостиницы, для привлечения гостей в "несезон", создание фирменных проспектов отеля, выход с рекламными проспектами на иностранные и отечественные профессиональные биржи и выставки.

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности ОАО "Гостиничный комплекс "Космос"

После проведения оценки конкурентоспособности при помощи анкетирования и экспресс анализа были сделаны следующие выводы:

Слабыми сторонами предприятия являются:

· Уровень технологии;

· Уровень кадрового состава и трудовых мотиваций;

· Эффективность системы правления предприятием;

· Уровень дизайна и оснащенности номеров.

Для повышения конкурентоспособности необходимо провести ряд мероприятий по улучшению этих областей деятельности предприятия.

После проведения бенчмаркингового анализа и сравнения ОАО "Гостиничный комплекс "Космос" с основным конкурентом, был сделан вывод о там как можно использовать примеры превосходства конкурента для усовершенствования работы Г/К "Космос". Необходимо:

1. Повышение квалификации работников всех отделов гостиницы;

2. Разработка фирменного стиля гостинцы и повышение имиджа введение дополнительных услуг;

3. Использование Интернет технологий внутри гостиницы, усовершенствования оборудования.

3.1 Мероприятия по повышению квалификации работников

Вопросы производственного обучения и повышения квалификации уже работающих специалистов получают в последнее время все большее значение. Программы профессионального роста, внутрипроизводственные тренинги, организуемые менеджерами линейных подразделений, семинары для не квалифицированных специалистов, программы профессиональной ориентации и введения в специальность, кадровый консалтинг и ярмарка вакансий - вот не полный перечень мероприятий, проводимых для специалистов различных уровней с целью улучшения их профессиональной подготовки. Тренировка навыков всегда рассматривалась как необходимое условие работы в гостинице, особенно для должностей связанных с оказанием услуг. В современных условиях отработка необходимых производственных навыков выходит на одно из первых мест.

Вопросы профессионального обучения входят в сферу компетенции кадровых служб гостиницы, именно здесь концентрируется вся информация и все разработки в области профессиональных стандартов и должностных инструкций, которые затем используются в практической работе различных отделов.

Мероприятия по практической реализации профессиональной подготовки новых сотрудников и повышению квалификации уже работающего персонала:

1. Постоянный мониторинг кадровых проблем;

2. Оценка эффективности обучающих программ, возможно разработка новых собственных обучающих программ. Внедрение новых не традиционных методов обучения: интерактивные программы, обучение с использованием видео записей, психологические тренинги, обучение поведению в стрессовых ситуациях;

3. Проверка соответствия персонала обязанностям, отраженным в должностных инструкциях. Проведение анкетирования на профпригодность для возможного дальнейшего обучения или увольнения;

4. Совершенствование должностных инструкций на предмет адекватного отражения производственного процесса;

5. Обучение всего персонала работе на ПК и использование интернет технологий для снижения трудоемкости процесса.



Затрата на производственное обучение и программы повышения квалификации персонала могут с полным основанием рассматриваться как инвестиции в будущее гостиницы.

Все эти мероприятия это вполне соответствуют современным направлениям профессионального коучинга. Но почему настолько важно развитие персонала абсолютно для всех предприятий?

Здесь позволю себе обобщить и углубить само определение "персонал предприятия". Это - не только коллектив специалистов, имеющих соответственную квалификацию и решающих определенные рабочие задачи. Персонал предприятия - это его человеческий капитал.

Здесь стоит отметить, что этот капитал складывается из отдельных личных капиталов. Его некоторые ученые определяют его как "некоторый запас знаний, навыков и других личностных способностей, которыми располагает отдельно взятый человек". В то же время другие полагают, что человеческий капитал представляет собой "способность человека приносить доход в той или иной форме". Оба определения правильны, если их объединить. Они раскрывают значение человеческого капитала одновременно и как личностного потенциала, и как бизнес-инструмента.

Поэтому конкурентоспособность человеческого капитала предприятия напрямую зависит от качества отдельных человеческих капиталов его сотрудников. К факторам конкурентоспособности индивидуального человеческого капитала можно отнести:

- общий и профессиональный уровень подготовки работника,

- профессиональный опыт,

- трудовую активность,

- адаптивные возможности,

- личностные качества и т.д.

Так что факторы конкурентоспособности человеческого капитала предприятия не могут быть иными, чем факторы индивидуальных капиталов, вошедших в эту совокупность.

Но неимоверно значительным особым фактором конкурентоспособности человеческого капитала предприятия является синергетический эффект от кооперированного труда персонала.

В свете этого можно сделать вывод, что критерием конкуренто-способности человеческого капитала предприятия является его способность продуцировать конкурентоспособные продукты (товары, услуги), которые дают предприятию возможность сохранять и расширять долю рынка в условиях постоянной конкуренции.

Поэтому не в последнюю очередь стоит обратить внимание на эффективность использования наличествующего человеческого капитала. И для этого имеет смысл привнести в работу коллектива некоторую долю соревновательности, подкрепленной материальными стимулами. Такой подход сразу выявит наиболее способных и перспективных работников, ведь отдача от их трудовой деятельности сразу возрастет. Это не только принесет материальный результат, но и даст основание для формирования на предприятии кадрового резерва. А кадровый резерв позволить не только продвигать лучших работников по карьерной лестнице, наиболее эффективно используя их способности, но и позволит кадровой службе предприятия не тратить время на поиски кандидатуры на освободившуюся вакансию, а занять ее уже испытанным человеком непосредственно из собственного коллектива.

Поэтому программа производственного обучения призвана дать двойной результат: во-первых, повысить уровень профессионализма персонала гостиницы, а во-вторых усилить отдачу от наличествующего человеческого капитала, эффективизировав его использование.

В контексте вышесказанного необходимо отметить предположительную необходимость ротации кадров в пределах предприятия. Причем для гостиничного хозяйства наиболее интересна не вертикальная ротация как довольно рискованный эксперимент, вместо которого лучше применять практику карьерного роста, а горизонтальная (то есть, перемещение работника в пределах своего уровня подчиненности) и ограниченная рамками подразделения (например, помощник повара с трудом адаптируется к работе водителя, но выполнять обязанности уборщика или оператора в прачечной будет вполне успешно).

Вместе с тем, к вопросу ротации кадров следует подходить очень взвешенно и учитывая все нюансы применительно к каждому конкретному сотруднику.

Что же может дать эффективная ротация кадров? Это:

- препятствие профессиональному "выгоранию", когда человек с трудом "тянет" поднадоевшую и монотонную работу;

- известно, что нет лучшего отдыха, чем смена деятельности, и поэтому на смежной работе от человека можно ожидать большей продуктивности и положительного настроя на результат;

- даст возможность полнее раскрыть личный потенциал каждого работника для дальнейшего его служебного продвижения;

- укрепит дух сотрудничества, то есть позволить смежникам больше контактировать и помогать друг другу, что окажет ощутимое положительное влияние на психологическую атмосферу в коллективе;

- продуцирует взаимозаменяемость работников в случае болезней, отпусков и других ситуаций нестабильности;

- как результат благоприятного психологического климата в среде сотрудников у работника будет иметь место большая преданность организации и, как следствие этого, снижение утечки информации, являющейся коммерческой и иной тайной;

- повысит квалификационный уровень работников за счет овладения навыками смежной должности (должностей).

3.2 Мероприятия по повышению имиджа персонала гостиницы

Гостеприимство должно отражать индивидуальность отеля. Развитие этой индивидуальности должно начинаться с атмосферы, формируемой личностью владельца или директора, и завершаться манерой обслуживания, присущей персоналу этого заведения. Для повышения имиджа гостиницы необходимо провести ряд мероприятий:

1. Разработать календарь мероприятий по продвижению услуг гостиничного комплекса. (Цели, рекламные средства, направленные на реализацию маркетингового плана). Проведение PR компании. Для этого необходимо принимать участия в выставках, создание и обновление фирменных проспектов с более подробной информацией;

2. Атмосферу и престиж отеля создают события, проводимые в его стенах, а также рестораны. Среди "светских" мероприятий гостиницы можно отметить юбилеи и презентации известных артистов и банков в ресторанах. Список подобных мероприятий следует расширять (например, показ мод, проведение аукционов, конкурсов красоты и др.). Так же возможно использовать название гостиницы, и проводить мероприятия связанные с космосом, например отмечание дня космонавтики, продаже сувениров с логотипом гостиницы. Эти мероприятия, возможно, проводить в "несезон" для получения дополнительных доходов.

Все эти мероприятия призваны обслуживать работники гостиницы (ее персонал). И здесь стоит задача: как улучшить имидж предприятия с помощью имиджа его работников? Ответ только таков: за счет культивирования столь новомодного и противоречивого, но все же такого прогрессивного "корпоративного духа". Ведь повышение уровня лояльности клиентов невозможно без высокой степени лояльности сотрудников к своей фирме. Это тем более справедливо для большого гостиничного комплекса, где вся работа строится на обслуживании клиентов.

Итак, для взращивания корпоративного духа необходима некая корпоративная культура. Она выделяет предприятие из ряда подобных ему с помощью какого-то особого, только ему присущего шарма. И это так важно для того, чтобы привлечь клиента и перевести его в разряд постоянных. Вообще, для большого комплекса это труднее, чем для маленькой гостиницы, но тем не менее. Очень хорошо, если человек почувствует себя не просто постояльцем, а, так сказать, "членом семьи". То есть, положительная мотивация клиента - движущая сила гостиничного бизнеса!

С другой стороны, в таком огромном хозяйстве, как ГК "Космос" сложно, порой и невозможно обособить индивидуальную миссию каждого работника. Здесь необходим другой подход: четкие схемы взаимодействия персонала, слаженная, незаметная постороннему глазу, работа. Клиент должен видеть только результат. А, к сожалению, при всех положительных качествах службы персонала гостиницы (культивирование внимательного, доброжелательного отношения к клиентам) имеет место довольно непрофессиональный подход к организации обслуживания помещений. Иногда уборка или текущий ремонт сантехники доставляют неудобства постояльцам. В этом направлении необходима целенаправленная работа. Следует продумать схему-расписание сервисных работ, чтобы они проводились в строго установленном порядке.

Отдельно хочется отметить низкий профессиональный уровень сотрудников охраны. При всех положительных качествах (безупречное обеспечение безопасности гостиничного комплекса) есть ряд недостатков, первый из которых - недостаточно вежливое общение с клиентами. Необходимые проверки проводятся "топорно" и грубовато, что очень сильно роняет имидж четырехзвездочного отеля.

Гостиничного комплекс создавался еще в советские времена, и сейчас организация работы обслуживающего персонала носит некий легкий налет "советского" подхода. Это относится и к общему стилю рабочей одежды персонала, и к недостаточному использованию фирменного стиля. Руководству коллектива стоит разработать программу, которую, к примеру, можно назвать "Европейский стандарт". В рамках этой программы предлагается:

1. Создать обновленный корпоративный стиль одежды с использованием фирменных цветов.

2. Ввести в обиход специально разработанный "фирменный" стиль обслуживания (фирменный этикет).

3. Разработать программу поощрения (в т.ч. и материального) сотрудников с целью сознательного повышения их лояльности к работе и осознанию себя как части единой команды.

4. Разработать унифицированную систему профилактики и разрешения конфликтных ситуаций как внутри коллектива, так и между сотрудниками гостиницы и клиентами.

Предлагаемые меры достаточно обзорные, но они позволяют обобщить возможности для более эффективного использования персонала как стратегического ресурса предприятия в условиях конкурентной борьбы. Вместе с тем, они намечают направления для дальнейшего улучшения работы с персоналом гостиничного комплекса "Космос" как в краткосрочной перспективе, так и в стратегическом плане.

3.3 Мероприятия по совершенствованию мотивации персонала

О мотивации персонала как основополагающей составляющей успеха любого предприятия стоит позаботиться в первую очередь. Сотрудники всегда нуждаются в мотивации. Наиболее простой способ - материальный, то есть, зарплата, ведь люди и приходят на работу в первую очередь для того, чтобы заработать деньги, эту самую зарплату. Кроме нее существуют еще такие материальные средства, как премии, различные льготы и т.д. Кроме материальных стимулов, существуют и другие методы мотивации, нематериальные, также повышающие эффективность труда.

При рассмотрении конкретного трудового коллектива невозможно уйти от тенденций общества в целом. Это же касается и мотивации (демотивации) труда. И сегодня мы наблюдаем такие общие тенденции:

- усиление дифференциации общества по материальному признаку;

- переоценка ценностей (люди учатся мыслить "капиталистически");

-нестабильность общества и конфликт человеческого стремления к стабильности с происходящим во внешней среде.

Конечно же, в таких условиях на первом месте будет находиться материальная составляющая. Поэтому оценка качества труда предлагается в первую очередь материальная. Предлагаемая системам материального стимулирования труда персонала гостиницы рассматривает пропорциональные зарплате и должностным компетенциям бонусы и премии, выплачиваемые в строгом соответствии с финансовыми результатами предприятия (по принципу поощрения за трудовой вклад в общий положительный результат), а также не зависящие от должностей дополнительные материальные стимулы.

Группу основных материальных мотиваторов важно правильно "привязать" к определенному реальному вкладу каждого работника в улучшение работы предприятия в целом. Ведь мотивирующее воздействие используемых форм оплаты труда тем выше, чем сильнее они связаны как с реальными рабочими показателями отдельных сотрудников, так и с результатами, достигаемыми подразделением и фирмой в целом. В основе материального стимулирования лежит принцип опережающего роста производительности труда по сравнению с ростом её оплаты.

Но говоря о положительном стимулировании, нельзя не сказать и об отрицательном. То есть, разумная система штрафов за некачественное исполнение служебных обязанностей также необходима. Таким образом будет происходить справедливое перераспределение оплаты труда. В целом система штрафов представлена на рис.

При такой зависимости материальных поощрений и санкций от результатов труда необходима некоторая унификация оценки результатов труда. Это позволит избежать субъективности, которая может свести на нет всю систему материального стимулирования труда на предприятии и даже стать причиной трудовых конфликтов. Поэтому как основу для определения размера материальных стимулов предлагается использовать матрицу повышающих и понижающих коэффициентов.

Таблица 3.1 Повышающие и понижающие коэффициенты к должностному окладу

№ п./п.	Наименование показателей	Коэффициенты
	Повышающие показатели
1	1. Положительные отзывы клиентов о конкретном сервисе (работнике) относительно обслуживающего персонала. 2. Общий финансовый результат предприятия для сотрудников администрации.	0,2
2	Отсутствие замечаний по качеству исполняемых обязанностей	0,05
3	Оказание практической помощи другим сотрудникам (по информации получивших помощь)	0,05
4	Новшества, рацпредложения	0,15
5	Экономия при неизменном качестве работы	0,05
6	Проявление инициативы в выполнении общих задач подразделения, высокий профессионализм и эффективность труда	0,05 - 0,1
7	Увеличение прибыли (для топ-менеджмента)	0,3
	Понижающие коэффициенты
1	Несвоевременное и некачественное выполнение обязанностей, предусмотренных должностными инструкциями	0,15
2	Нарушение правил безопасности	0,05
3	Нарушение трудовой дисциплины, грубость или равнодушие к требованиям клиентов	0,2
4	Неэффективное использование материалов	0,05
5	Отсутствие инициативы, инертность в работе	0,02
6	Необеспечение сохранности вверенного оборудования	0,2
7	Другие нарушения, отрицательно сказывающиеся на результатах работы подразделения	0,05

Мотивационный эффект от внедрения системы материальной мотивации труда предполагается благодаря тому, что заработок сотрудников будет напрямую зависит как от их личного трудового вклада в результаты, отношение к труду, так и от итогов финансово - хозяйственной деятельности всего предприятия.

Кроме системы материального стимулирования персонала, необходимо уделить вниманию и нематериальному стимулированию. Относительно периодической смены вида работ было уже сказано выше. Это очень эффективно не только в плане повышения квалификации работников, но и для их психологической разгрузки. Кроме того, снижение психологического напряжения позволяет избежать конфликтов на рабочих местах, которые ведут к потере эффективности использования рабочего времени и снижению уровня мотивированности труда у сторон конфликта.

Руководству гостиничного комплекса в целом и руководителям подразделений стоит поработать над созданием корпоративной системы моральных ценностей. Ведь не секрет, что в гостиничном деле нередко встречается грубость и равнодушие по отношению к клиенту, "крышевание" различных служебных нарушений и т.п. Не исключение и ГК "Космос". Жалобы клиентов дают основание предполагать, что корпоративная культура отсутствует как система. Поэтому и в плане повышения имиджа работников гостиницы, и в плане нематериального стимулирования труда предлагается разработка общего корпоративного "кодекса" по таким направлениям:

1. Правила обслуживания клиентов:

- ровное и вежливое общение вне зависимости от настроя клиента;

- унифицированная схема обслуживания для той или иной штатной позиции;

- четкая схема действий в случае различных негативных или внештатных ситуаций.

2. Правила сервиса:

- расписание и четкость;

- безупречное качество;

- чистота и опрятность.

3. Правила внутрикорпоративного общения:

- дружелюбие и взаимопомощь;

- четкие схемы взаимодействия в различных ситуациях;

- соревновательность в достижении наилучших результатов работы.

Также необходим внутренний коучинг, ответственность за который должны нести руководители подразделений. Такой подход позволит поддерживать благоприятный психологический климат в коллективе.

Мы видим, что материальные и нематериальные мотивы взаимосвязаны. Это - наилучшие условия для их реализации. Только взаимосвязь материальных и моральных составляющих даст работнику почувствовать удовлетворенность от своей трудовой деятельности и получить толчок к дальнейшему профессиональному самосовершенствованию.

3.4 Мероприятия по усовершенствования оборудования

Интерьер сегодняшней гостиницы должен отвечать ряду условий: быть качественным, прочным и элегантным. Это относится как к применяемому материалу, так и к художественному замыслу и его воплощению. В оформлении интерьера необходимо учитывать не только вкусы и потребности гостей, но также цель их поездки, так как Г/К "Космос" работает на рынок въездного и внутреннего туризма, принимает группы и индивидуальных туристов со средним достатком целью из поездок может быть как туризм там и возможны деловые поездки. Так как клиент ценит индивидуальность, то возможно разбить номера по категориям таким как: номера для бизнесменов, людей путешествующих с семьей, с животными. Уникальный дизайн, подкрепленный персонализированным обслуживанием, позволит повысить уровень продаж гостиницы, реконструкция способствует привлечению бизнес клиентов, которым наскучили обычные бизнес отели.

1. Обновления устарелого оборудования и предметов интерьера. Можно значительно освежить вид номера, заменив стаканы для воды, убрав искусственные цветы из номеров-люкс и заменив их на более солидные живые вазоны, добавив другие приятные мелочи типа журналов, разложенных в гостиничном номере. Обязательно "вышколить" обслугу гостиницы на предмет предоставления клиенту необходимых средств гигиены и своевременного ремонта сантехнического оборудования. Здесь необходимы жесткие дисциплинарные меры. Большее внимание уделить качеству уборки, так как персонал не пользуется современной клининговой техникой для уборки непосредственно номеров. Это позволяет сказать, что в таком случае сервис в отеле носит налет провинциальности и не соответствует качеству четырех звезд. Поэтому необходимо проводить тренинги не только для административных работников, но и для обслуживающего персонала. Эти тренинги позволят обучить персонал правильным подходам и эффективным приемам работы, повысят их профессиональный уровень.

Любые мелкие детали выгодно выделяют номер из прямолинейного гостиничного дизайна. Так как клиент ценит индивидуальность, то возможно разбить номера по категориям таким как: номера для бизнесменов (дополнительное оборудование: факсы, ПК, большой письменный стол, хорошее освещение), людей путешествующих с семьей (дополнительные кровати в номера, дополнительные принадлежности: микроволновка, кофеварка), с животными (миски, корма для животных).

В связи с этим предлагается ввести периодические тренинг-аттестации сотрудников, где

А) будет производиться контроль знаний и навыков обслуживающего персонала;

Б) персонал будет получать тренинговую и коучинговую поддержку;

В) будут практиковаться конкурсы на лучший профессиональный уровень с материальным поощрением ответственных и высококвалифицированных работников, что не только придаст некий соревновательный дух в работе, но и повысит лояльность и заинтересованность сотрудников.

2. Обновление сайта, изменение дизайна сайт гостиницы. Необходимо создания яркого необычного привлекательного сайта, с возможностью просмотра номеров, ресторанов, бизнес центров и конгресс залов в виде видео ролика, это даст больше информативности клиенту, возможно, его заинтересует. Также необходимо ввести возможность бронировать номера через интернет с сайта гостиницы. Разместить баннеры на туристических сайтах русскоязычных и иностранных.

Кроме того, предлагается ввести возможность интерактивного общения клиентуры с администрацией ГК "Космос". Это может быть чат на сайте, специально выделенный почтовый ящик и "горячая" телефонная линия. Тогда не будет появляться множество негативных отзывов, портящих имидж гостиницы, а конфликты будут гаситься "на корню". Кроме того, это позволит своевременно реагировать на негативные тенденции в обслуживании клиентов, видеть недостатки в работе персонала гостиницы и своевременно устранять это. А также поможет своевременно замечать возможность потери своих конкурентных преимуществ либо появление их у конкурентов.

Заключение

Туристический бизнес в данное время переживает период своего обновления, перехода на качественно иной уровень. Глобализация мирового сообщества, новейшие технологии, позволяют увеличить потоки людей, которые путешествуют з различными целями. И все они нуждаются в качественном гостиничном обслуживании, доступном по цене. Разнообразие предложений позволяет им сделать выбор. И здесь начинается конкурентная борьба за посетителя, то есть, за клиента. Многие из них приезжают неоднократно, что теоретически позволяет сформировать контингент постоянных клиентов.

В настоящее время для международного туристского рынка характерны процессы жесткой конкурентной борьбы за клиента, рынки сбыта и сферы влияния. В такой ситуации вопросы повышения конкурентоспособности выходят на передний план, поскольку гостиница, получившая пусть даже на небольшой срок конкурентное преимущество, может заложить прочный фундамент дальнейшего преуспевания.

Персонал - это не что иное, как человеческий капитал этого предприятия. Так что в разрезе развития персонала как пути достижения конкурентных преимуществ концепция базисной компетенции актуализирует тезис о необходимости формирования человеческого (интеллектуального) капитала. Именно интеллектуальный капитал должен быть сформирован внутри данной организации.

В ходе работы рассмотрены и проанализированы понятия конкурентоспособности организации разных авторов и выявлено основное определение: конкурентоспособность организации - это превосходство организации своими товарами и услугами аналогов в конкретных сегментах рынка в определенный период времени и по потенциалу разработать, производить и продавать конкурентоспособные товары (услуги) в будущем, достигнутое без ущерба финансовому состоянию организации. Так же были рассмотрены разные подходы к оценке конкурентоспособности аналитическими и графическими методами.

Описание деятельности ОАО "Гостиничный комплекс "Космос" позволило охарактеризовать его как предприятие большой величины, основной деятельностью которого является предоставление услуг по размещению и обслуживанию с целью создания прочного и длительного сотрудничества с клиентами. Анализ деятельности гостиницы показал, что в целом результаты деятельности предприятия соответствуют основным тенденциям развития отрасли. Был выявлен ряд условий влияющих на деятельность гостиницы: сезонность и изменчивость спроса, изменение конкурентной среды, изменение внешнеполитической ситуации в мире, экономическая стабильность, высокие расходы на эксплуатацию.

Выполнена оценка конкурентоспособности предприятия с помощью экспресс анализа. Оценка проводилась при помощи анкетирования, анкеты были заполнены работниками Г/К "Космос". Конкурентоспособность в цифровом выражении равна 5,4 и по 10-ти бальной шкале оценена как средняя, выявлены слабые и сильные стороны предприятия.

Сильные стороны:

· Финансовое обеспечение (финансовое устойчивость предприятия, а значит предприятие платежеспособно и ликвидное);

· Технологический цикл обслуживания гостя;

· Система материально-технического обеспечения (предприятие имеет устойчивые связи с поставщиками, взаимодействует с турфирмами);

· Совершенство организационно-правового статуса;

· Уровень маркетинга.

Слабые стороны предприятия:

· Уровень технологии;

· Уровень кадрового состава и трудовых мотиваций;

· Эффективность систему правления предприятием;

· Уровень дизайна и оснащенности номеров.

При идентификации кандидатов в партнеры по следующим критериям: звездность, специализация, ориентированность на тот же сегмент рынка, размер номерного фонда, были отобраны 2 отеля конкурента Гостиница Новотель Москва-Центр и Гостиничный комплекс "Молодежный". А затем после подробного сравнения и определения значимость параметров сравнения по конкурентам и анализируемому предприятию оставлена только одна гостиница, которая является основным конкурентом - Гостиница Новотель Москва-Центр.

На основании исследования были определены направления деятельности для повышения конкурентоспособности ГК "Космос":

1. Повышение квалификации работников гостиницы всех отделов.

Для этого необходимо провести мероприятия по повышению квалификации сотрудников, усилению контроля над качеством предоставляемых услуг.

· Постоянный мониторинг кадровых проблем

· Внедрение новых нетрадиционных методов обучения: интерактивные программы, обучение с использованием видео записей, психологические тренинги, обучение поведению в стрессовых ситуациях.

· Проверка соответствия персонала обязанностям, отраженным в должностных инструкциях. Проведение анкетирования на профпригодность для возможного дальнейшего обучения или увольнения.

· Совершенствование должностных инструкций на предмет адекватного отражения производственного процесса

· Обучение всего персонала работе на ПК и использование интернет технологий для снижения трудоемкости процесса.

· Ввести систему поощрений и штрафов для повышения качества работы персонала.

2. Разработка фирменного стиля гостинцы и повышение имиджа.

* Разработать календарь мероприятий по продвижению. (Цели, рекламные средства, направленные на реализацию маркетингового плана). Проведение PR компании. Для этого необходимо принимать участия в выставках, создание и обновление фирменных проспектов с более подробной информацией.

* Атмосферу и престиж отеля создают события, проводимые в его стенах, а также рестораны. Список подобных мероприятий следует расширять. Эти мероприятия можно проводить в "несезон" для получения дополнительных доходов.

3. Использование Интернет технологий, усовершенствования оборудования.

* Обновления устарелого оборудования. К тому же, поскольку клиент ценит индивидуальность, то возможно разбить номера по категориям таким как: номера для бизнесменов (дополнительное оборудование: факсы, ПК, большой письменный стол, хорошее освещение), людей путешествующих с семьей (дополнительные кровати в номера, дополнительные принадлежности: микроволновка, кофеварка), с животными (миски, корма для животных). Ввести тренинговую и соревновательную программу по повышению профессионального и культурного уровня обслуживающего персонала. Приобрести и использовать новейшую клининговую технику для более качественной уборки номеров, а также уделить особое внимание техническому обслуживанию номеров.

* Обновление сайта, изменение дизайна сайт гостиницы. Необходимо ввести возможность бронировать номера через интернет с сайта гостиницы. Разместить баннеры на туристических сайтах русскоязычных и иностранных. Ввести возможность интерактивного и прямого контакта клиентов ГК с администрацией комплекса.

Нами была проанализирована роль персонала предприятия в формировании положительного имиджа гостиницы и повышении ее конкурентоспособности. Конкурентоспособность гостиниц напрямую связывается с тем, насколько качественно обслуживаются клиенты.

Список литературы

Белоусов В.В. Развитие персонала как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия// "Вестник УрО РАН". - Екатеринбург: Изд-во ИЭ УрО РАН, 2006. - С.15.

Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья)

Налоговый кодекс Российской Федерации -- часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ (с изм. и дополнениями от 17.05.2007.

Некипелов А.Д. Популярная экономическая энциклопедия. М., 200, С.301.

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 2 октября 2006 г., 15 сентября 2007 г.).

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 5 февраля 2007 г., №12-ФЗ.),

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей"

Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"

Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изм. и доп. от 15 августа 2007 г.).

ГОСТ Р 51185-98 "Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования".

СНиП 2.08.02.89 "Общественные здания и сооружения";

ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий"

СНиП 42-123-5774-91 "Санитарные правила для предприятий общественного питания";

ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. "Пожарная безопасность. Общие требования";

ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

Система Классификации Средств Размещения (Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения" прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации; регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года и опубликован в "Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти"* № 38 от 19 сентября 2005 года).

Антикризисное управление. Под ред. Э.М. Короткова М. ИНФРА-М 2004

Балашова Е.А., "Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса". - ООО "Вершина", 2005 - 112c.

Беквит Гарри. Продавая незримое. Альпина бизнес букс, Москва 2006, 271с;

Быков В. А.. Конкурентоспособность товара: научные основы, методы оценки, управление. М. Научная Книга, 2004 г.

Волков Ю. Ф., "Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов", Феникс, 2007 г. - 193с.

Генкин Б.М. Экономика и социология труда : учеб. М., 1998. С. 52.

Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. Питер, 2006;

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М. Академия, 2004

Джон Р. Уокер "Введение в гостеприимство", Юнити, Москва, 2006. - 594с.

ДуровичHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/1522889/" А. П. Реклама в туризме. Минск. Новое знание, 2005 г.

Дурович А.П., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. М. Новое знание 2005

ДуровичА.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Минск. Экономпресс 2007

Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М. Иэдательский центр "Академия" 2005

Исмаев Д.К. "Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг" , Учебное пособие Московская академия туристического и гостинично - ресторанного бизнеса при правительстве Москвы. Москва 2007. - 89c.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, Новое знание, 2001

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. М.2006

Клаус Кобьелл. "Мотивация в стиле ЭКШН". Альпина Бизнес Букс, 2007 - 116 с.

Кобьелл Клаус. Мотивация в стиле экшн. Альпина бизнес букс, Москва 2005, 190с;

Котлер Ф. Боуэн Дж. Мейкенз Дж. Маркетинг Гостеприимство Туризм. - второе издание, переработанное и дополненное. Юнити, Москва 2002. - 1064с;

МазурHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/2075333/" И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством. Учебник. М. Омега-Л, 2006 г.

Манн Игорь. Маркетинг на 100% - второе издание. Питер, Москва 2006 - 313с; МедликHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/1946188/" С., HYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/1946188/"Инграм Х., "Гостиничный бизнес"., ЮнитиHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/857300/"-Дана, 2005 г. - 318 с.

Минько Э.В., Кричевский М.Л., "Качество и конкурентоспособность". - СПб, Питер, 2004. - 268с.

Морган Н., HYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/1628824/"ПричардHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/1628824/" А. Реклама в туризме и отдыхе. ЮнитиHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/857300/"-Дана, 2004

Левинсон Джей Конрад. Партизанская креативность. Эксмо, Москва, 2007, 318с;

Лесник А.Л. , Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. М. ИПФ "Талер", 2004

Никитин В.А., Филончева В.В., "Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000, Питер, Санкт-Петербург, 2005.- 129с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М. Экономика 2005

ОкрепиловHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/120341/" В. В. Управление качеством. М. Наука, 2006 г

Организация и управление гостиничным бизнесом. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М. Интел Универсал, 2004

Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В., HYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/3605278/"Каращенко В. В., "Гостиничные комплексы. Организация и функционирование", Издательский центр "HYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/2680511/"МарТHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/2680511/"", ИКЦ "HYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/1418973/"МарТHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/1418973/"", 2007 г. - 428 с.

Сенин В. С., Денисенко А. В., "Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения". Финансы и статистика, 2007 г. - 412 с.

Сорокина А.В. "Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-м, 2007 - 304с.

ФатхутдиновHYPERLINK "http://www.ozon.ru/context/detail/id/2418134/" Р. А. Стратегическая конкурентоспособность. Учебник. М. Экономика, 2008 г.

Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - Спб.: Питер, 2008.- С. 448.

Цыганова Е.Б., "Основы управления в индустрии гостеприимства". Аспект Пресс, 2006. - 401с.

Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М. Финансы и статистика 2005

Учебно-методическое пособие Правительства Москвы. Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства. Москва, 2007, 96 с;

Учебно-методическое пособие Правительства Москвы. Маркетинг и организация продаж услуг индустрии гостеприимства, Москва 2010, 96с;

Учебно-методическое пособие Правительства Москвы. Планирование деятельности гостиничных предприятий. Москва, 2010, 96 с;

Учебно-методическое пособие Правительства Москвы. Экономическая стратегия предприятий индустрии гостеприимства, Москва 2007, 96с;

Ежеквартальные отчеты ОАО "ЦМТ" за 2007 год, второе полугодие 2008 года.

Анализ факторов конкурентоспособности гостиницы "Международная", по состоянию на июнь 2009 года, выполненный компанией John Lang La Salle Hotel по заказу ОАО "ЦМТ".

Анализ рынка коммерческой недвижимости города Москвы за 2007 год, выполненный компанией Colliers.

Ежеквартальные отчеты компании Intercontinental Hotel Group за период с 2006 по 2010 год.

Журнал "5 звезд". Май 2009. "Маркетинговая политика - Главный инструмент отелей". стр 14 - 17;

Журнал "5 звезд". Март 2009. "Факторы конкурентоспособности отеля". стр 29-33;

Журнал "Commercial Real Estate". №21 (81). "Обзор рынка московских отелей средней и высшей категорий";

Журнал "PR в России". №0. А.Чернозатонский. "Становление PR";

Журнал "PROhotel". Май 2009. "PR в гостиничном бизнесе. Теория и практика";

Журнал "PROhotel". Август 2009. "Фактор сезонности. Как оптимизировать загрузку?" стр 17-42;

Журнал "Гостиничное дело". Февраль 2009. "Корпоративная культура и имидж отеля", 16- 17;

Пять звезд, №12, 2009. Интервью с Александром Бобылевым.

Пять звезд №9, 2010. Интервью с Еленой Белашовой.

Отель. Статья особенности качества гостиничных услуг. Июнь 2007, ноябрь 2007, февраль 2008,

Секрет фирмы. 12.11-18.11.2007 №44 (227) Интервью с Клаусом Кобьеллом.

Интернет ресурс www.advertology.ru. Морозова Ю. "Директ-маркетинг и новые формы работы с клиентами";

Интернет ресурс www.advertology.ru. Романова О. "Маленькие секреты больших форматов";

Интернет ресурс www.advertology.ru. Прохоров Я.М. "PR-технологии создания корпоративного имиджа";

Интернет ресурс www.advertology.ru. Каталог Бизнес-Могилев. "Правила составления эффективной рекламы. Практические советы";

Интернет ресурс www.advertology.ru. Про-Номекс. "О листовках";

Интернет ресурс www.becar.ru. Becar Commercial Property. "Обзор Гостиничного рынка Москвы";

Интернет ресурс www.crowneplaza.com. Официальный сайт отелей под брендом Crowne Plaza;

Интернет ресурс www.deloitte.com. The Hotel Benchmark Survey by Deloitte;

Интернет ресурс www.hotelconsulting.ru. Hotel Consulting & Development Group. "Анализ ситуации на московском гостиничном рынке";

Интернет ресурс www.ihgplc.com. Официальный сайт компании InterContinental Hotels Group;

Интернет ресурс www.joneslanglasallehotels.com. Jones Lang laSalle Hotels. "Обзор Гостиничного рынка России";

Интернет ресурс www.marketing.spb.ru. Веснин В.Р. "Стратегия рекламной кампании";

Интернет ресурс www.marketing.spb.ru. Спиридонова И. "Организация рекламной кампании";

Интернет ресурс www.marketing.spb.ru. Фурсов М. "Оценка эффективности рекламной кампании: миф или реальность?";

Интернет ресурс www.prohotel.ru. Информационно справочный ресурс, посвященные гостиничному бизнесу;

Интернет ресурс www.theBench.com. Hotel Benchmark Survey;

Интернет ресурс www.wtcmoscow.ru. Официальный сайт ОАО "ЦМТ";

Приложение 1

Определения термина конкуренция

Автор определения	Определение
1.Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А.	Экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения разнообразных потребностей покупателей.
2. Киперман Г.Я.	Процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы изготовителей и поставщиков при реализации продукции, экономическое соперничество между обособленными товаропроизводителями или поставщиками товаров (услуг) за наиболее выгодные условия сбыта.
3.Макконнел К.Р., Брю С.Л.	Наличие на рынке большего числа независимых покупателей и продавцов и возможность для покупателей и продавцов свободно входить на рынок и покидать его.
4.Маршалл А.	Состязание одного человека с другим, особенно при продаже или покупке чего-либо.
5.Спиридонов И.А.	Экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения различных потребностей покупателей и получения наибольшей прибыли.
6.Перцовский Н.И.	Экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения потребностей покупателей и получения наибольшей прибыли.
7.Фатхутдинов Р.А.	Это процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для достижения победы или других целей в борьбе с конкурентами за удовлетворение объективных или субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях.
8.Фатхутдинов Р.А.	Состязательность хозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия эффективно ограничивают возможность каждого из них односторонне воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке.

Приложение 2

Определения конкурентоспособности организации

Автор определения	Определение
1. Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршнев А.Г., Райзберг Б.А.	Это способность фирмы, компании конкурировать на рынках с производителями и продавцами аналогичных товаров посредством обеспечения более высокого качества, доступных цен, создания удобства для покупателей, потребителей.
2. Киперман Г.Я.	Способность противостоять на рынке другим изготовителям и поставщикам аналогичной продукции (конкурентам) как по степени удовлетворения своими товарами или услугами конкретной общественной потребности, так и по эффективности производственной деятельности.
3. Перцовский Н.И.	Возможность эффективной хозяйственной деятельности и ее практической прибыльной реализации в условиях конкурентного рынка. Это обобщающий показатель жизнестойкости предприятия, его умения эффективно использовать свой финансовый, производственный, научно-технический и трудовой потенциалы.
4. Фатхутдинов Р.А.	Способность фирмы выпускать конкурентоспособную продукцию, преимущество фирмы по отношению к другим фирмам данной отрасли внутри страны и за ее пределами.
5. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В.	Это способность успешно оперировать на конкретном рынке (регионе сбыта) в данный период времени путем выпуска и реализации конкурентоспособных изделий и услуг.

Приложение 3

Анкета № 1 Опрос работников гостиницы Космос

Фактор	Ранг	Ключевые критерии	Ранг	Баллы
1. Совершенство организационно правового статуса	7	1 .Многообразие сфер бизнеса 2.Правовой статус предприятия 3.Взаимодействие с рыночными структурами 4.Размер предприятия	2 3 1 4	6 6 5 5
2. Технологический цикл обслуживания гостя	2	1. Бронирование 2.Заезд, регистрация, размещение гостя 3. Обслуживание гостя в процессе проживания 4. Выезд гостя, процедура выписки гостя	1 2 3 4	6 7 5 6
3. Уровень технологии	8	1. Прогрессивность оборудования 2. Уровень механизации и автоматизации производства 3. Прогрессивность применяемых методов 4. Использование компьютерной технологии 5. Соответствие применяемых технологий задаче выпуска конкурентоспособной продукции 6. Снижение трудоемкости 7. Использование Интернет технологий	5 1 4 5 3 2 6	5 5 5 5 5 5 5
4. Финансовое обеспечение	4	1. Финансовая устойчивость 2. Рентабельность продукции 3. Ликвидность предприятия 4. Использование инвестиций 5. Использование заемных средств	2 1 3 4 4	8 8 8 3 3
5. Уровень маркетинга	5	1. Наличие маркетинговых служб 2. Взаимодействие служб маркетинга с другими службами 3. Наличие и использование маркетинговой информации 4. Взаимодействие с посредниками предприятия 5. Развитие новых услуг с учетом требований рынка 6. Ценовая политика, основанная на изучении спроса 7. Реклама 8. PR 9. Участие в выставках	1 8 5 9 2 3 4 6 7	9 5 5 5 4 4 2 1 2
6. Система материально-технического обеспечения	3	1.Наличие устойчивых связей с поставщиками 2. Взаимодействие с турфирмами 3.Степень обеспеченности производственного процесса 4. Качество сырья и материалов и оборудования	3 1 4 2	6 7 6 5
7. Уровень кадрового состава и трудовых мотиваций	6	1 Уровень квалификации работников 2.Совершенство системы оплаты труда 3.Наличие дополнительных льгот 4.Участие работников в акционировании 5.Обновление кадрового состава 6.Система подготовки и переподготовки кадров	1 2 4 6 5 3	6 5 4 3 4 4
8. Эффективность системы управления предприятием	1	1.Прогрессивность структуры управления 2.Использование компьютерной технологии в подготовке управленческих решений 3.Уровень подготовки управленческого персонала 4.Уровень мотивации 5.Взаимодействие различных служб 6.Гибкость системы управления 7.Уровень организации управленческого учета 8. Уровень безопасности	3 4 1 5 2 8 6 7	5 5 4 5 4 4 4 6
9. Уровень дизайна и оснащенности номеров	9	1.Использование новых технологий 2. Разработка фирменного стиля гостиницы 3.Наличие доступа в Интернет из номера	1 2 3	4 3 8

Приложение 4

Анкета №2 Матрица экспертных оценок

Факторы	Экспертные оценки
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	5	4	7	5	7	8	5	7	7	7	6,2		7
2	6	5	1	4	6	1	4	3	1	2	3,3		2
3	1	1	6	4	6	8	1	4	6	6	4,3		8
4	7	6	5	3	2	7	6	2	1	1	4		4
5	8	7	4	2	5	2	7	1	3	3	4,2		5
6	4	8	8	6	4	6	8	5	5	4	5,8		3
7	2	2	2	1	1	4	3	2	2	5	2,4		6
8	3	3	3	7	3	3	2	6	3	5	3,8		1
9	9	9	9	8	8	5	9	7	4	8	7,6		9

Приложение 5

Анкета № 3 Расчет весомости факторов

№ Фактора	Средний ранг	Величина обратная рангу Столб.2/1	Весомость фактора
1	2	3	4
1	6,2	0,16	0,07
2	3,3	0,30	0,14
3	4,3	0,23	0,11
4	4,0	0,25	0,12
5	4,2	0,24	0,11
6	5,8	0,17	0,08
7	2,4	0,42	0,19
8	3,8	0,26	0,12
9	7,6	0,13	0,06
СУММА		2,17	1,00

Приложение 6

Анкета № 4 Расчет среднего критерия по факторам

№ Фактора	Критерий	Экспертные оценки
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	1	2	4	3	2	3	2	4	2	2	3	2,7
	2	3	2	3	3	2	1	2	3	1	2	2,2
	3	1	1	1	1	1	2	1	1	2	1	1,2
	4	4	3	2	3	4	1	3	4	1	2	2,7
2	1	1	4	1	1	2	1	3	1	2	2	1,8
	2	2	1	1	1	1	1	1	1	1	2	1,2
	3	3	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1,2
	4	4	2	1	2	3	1	2	1	3	3	2,2
3	1	5	3	3	3	5	1	3	5	1	3	3,2
	2	1	2	3	3	2	2	2	3	2	1	2,1
	3	4	5	3	3	4	4	5	4	4	3	3,9
	4	5	4	4	1	3	3	4	2	3	2	3,1
	5	3	6	5	4	1	2	6	1	2	4	3,4
	6	2	1	2	2	5	5	1	5	5	1	2,9
	7	6	2	1	1	3	1	2	3	1	2	2,2
4	1	2	1	2	2	1	2	1	1	2	1	1,5
	2	1	3	1	1	1	1	3	2	1	1	1,5
	3	3	2	1	2	2	2	2	1	2	1	1,8
	4	4	4	4	3	3	3	4	3	3	2	3,3
	5	4	4	4	3	3	3	5	4	4	2	3,6
5	1	1	2	1	1	1	1	2	1	1	2	1,3
	2	8	5	5	4	3	5	5	1	5	5	4,6
	3	5	3	6	4	2	2	3	2	2	4	3,3
	4	9	8	7	6	5	4	6	5	4	6	6
	5	2	1	2	3	4	1	1	3	3	3	2,3
	6	3	4	4	5	4	3	4	4	1	1	3,3
	7	4	6	3	2	2	2	6	2	2	1	3
	8	6	7	3	7	6	6	7	7	6	7	6,2
	9	7	7	3	8	6	6	7	6	6	8	6,4
6	1	3	3	3	3	3	2	3	2	1	3	2,6
	2	1	4	1	2	3	1	4	3	1	2	2,2
	3	4	2	2	1	2	3	2	2	3	3	2,4
	4	2	1	3	1	1	2	1	1	2	1	1,5
7	1	1	1	1	1	1	1	1	1	2	1	1,1
	2	2	3	2	3	2	2	3	2	1	1	2,1
	3	4	3	2	3	2	2	3	5	1	2	2,7
	4	6	5	4	4	4	4	5	3	4	4	4,3
	5	5	4	3	1	3	3	4	4	3	3	3,3
	6	3	2	3	2	3	1	2	5	2	2	2,5
8	1	3	5	2	3	4	3	5	4	7	5	4,1
	2	4	4	4	4	5	7	4	5	3	4	4,4
	3	1	1	1	1	2	1	1	2	1	4	1,5
	4	5	3	3	2	1	1	3	1	1	1	2,1
	5	2	2	3	3	3	5	2	3	4	1	2,8
	6	8	6	2	5	5	4	6	5	5	2	4,8
	7	6	6	5	6	4	6	7	4	6	3	5,3
	8	7	4	6	6	2	2	4	2	2	2	3,7
9	1	1	1	2	2	1	3	1	1	3	3	1,8
	2	2	2	1	3	2	2	2	2	2	2	2
	3	3	3	3	1	3	1	2	3	1	1	2,1

Приложение 7

Анкета № 5 Расчет весомости критериев

№ фактора	№ критерия	средний ранг	величина обратная рангу	весомость фактора	Столб. 5* Столб. 5 табл. 1
1	2	3	4	5	6
1	1	2,7	0,37	0,18	1,08
	2	2,2	0,45	0,22	1,32
	3	1,2	0,83	0,41	2,05
	4	2,7	0,37	0,18	0,9
		Сумма	2,03		5,35
2	1	1,8	0,56	0,21	1,26
	2	1,2	0,83	0,31	2,17
	3	1,2	0,83	0,31	1,55
	4	2,2	0,45	0,17	1,02
		Сумма	2,68		6
3	1	3,2	0,31	0,13	0,65
	2	2,1	0,48	0,19	0,95
	3	3,9	0,26	0,10	0,5
	4	3,1	0,32	0,13	0,65
	5	3,4	0,29	0,12	0,6
	6	2,9	0,34	0,14	0,7
	7	2,2	0,45	0,18	0,9
		Сумма	2,46		4,95
4	1	1,5	0,67	0,27	2,16
	2	1,5	0,67	0,27	2,16
	3	1,8	0,56	0,22	1,76
	4	3,3	0,30	0,12	0,36
	5	3,6	0,28	0,11	0,33
		Сумма	2,47		6,77
5	1	1,3	0,77	0,27	2,43
	2	4,6	0,22	0,08	0,4
	3	3,3	0,30	0,11	0,55
	4	6	0,17	0,06	0,3
	5	2,3	0,43	0,15	0,6
	6	3,3	0,30	0,11	0,44
	7	3	0,33	0,12	0,24
	8	6,2	0,16	0,06	0,06
	9	6,4	0,16	0,05	0,1
		Сумма	2,85		5,12
6	1	2,6	0,38	0,20	1,2
	2	2,2	0,45	0,24	1,68
	3	2,4	0,42	0,22	1,32
	4	1,5	0,67	0,35	1,75
		Сумма	1,92		5,95
7	1	1,1	0,91	0,34	2,04
	2	2,1	0,48	0,18	0,9
	3	2,7	0,37	0,14	0,56
	4	4,3	0,23	0,09	0,27
	5	3,3	0,30	0,11	0,44
	6	2,5	0,40	0,15	0,6
		Сумма	2,69		4,81
8	1	4,1	0,24	0,09	0,45
	2	4,4	0,23	0,09	0,45
	3	1,5	0,67	0,25	1
	4	2,1	0,48	0,18	0,9
	5	2,8	0,36	0,14	0,56
	6	4,8	0,21	0,08	0,32
	7	5,3	0,19	0,07	0,28
	8	3,7	0,27	0,10	0,6
		Сумма	2,64		4,56
9	1	1,9	0,53	0,35	1,4
	2	2	0,50	0,33	0,99
	3	2,1	0,48	0,32	2,56
		Сумма	1,50		4,95

Приложение 8

Расположение служб гостиницы

Размещено на Allbest.ru