Зовнішнє середовище сервісного підприємства, його вплив на ефективність системи управління (за матеріалами товариства з обмеженою відповідальністю "ІДРІСКА ТУР" м. Києва)

РОЗДІЛ 3.ШЛЯХИ ЗНИЖЕННЯ НЕГАТИВНОГО ВПЛИВУ ЗОВНІШНЬОГО СЕРЕДОВИЩА НА ЕФЕКТИВНІСТЬ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ТОВ «ІДРІСКА ТУР»

Зміни, які відбуваються у світі дедалі більше примушують звернути увагу на зовнішнє середовище підприємства. Для того,щоб успішно функціонувати на ринку, підприємство повинне чітко визначити параметри дослідження зовнішнього середовища і вибрати чинники, які найістотніше впливають на діяльність фірми.

Як свідчить аналіз, проведений у п.2.3, на систему управління туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР» досить негативно впивають такі фактори, як: конкуренти, трудові ресурси, стан економіки, недосконала законодавча база, нестабільність в суспільстві тощо.

Для успішного подальшого розвитку ТОВ «ІДРІСКА ТУР» і для зменшення негативного впливу зовнішнього середовища можна запропонувати можна запропонувати такі завдання:

- удосконалення роботи з партнерами;

- удосконалити маркетингову діяльність;

- удосконалити цінову стратегію підприємства;

- покращити якість обслуговування.

Опис даних рекомендацій наведено нижче.

Удосконалення роботи з партнерами. Так як ТОВ «ІДРІСКА ТУР» фірма - туроператор, вона сама займається формуванням, просуванням та реалізацією туристичного продукту.

Менеджери фірми самостійно оцінюють перспективу розвитку майбутнього пакету послуг у певній місцевості. Вони закуповують у значних обсягах послуги підприємств туристичної індустрії (готелів, ресторанів), комплектують з них власні програми турів та здійснюють їх реалізацію безпосередньо споживачам.

Тут особливо важливо правильно вибрати і організувати ефективну роботу з партнерами, як факторами зовнішнього середовища.

Партнери - одне з основних напрямів взаємодії туристичного підприємства. З одного боку, ТОВ «ІДРІСКА ТУР» проводить вивчення, пошук і вибір партнерів для розробки конкурентоспроможного туру, максимально відповідає потребам споживачів, з іншого - організовує з ними вигідну співпрацю. Слід уточнити, що під партнерами розуміються інші туристичні підприємства - як вітчизняні, так і зарубіжні, які беруть участь в повному або частковому формуванні туристичного продукту. До них відносяться готелі, підприємства харчування, транспортні, страхові, фінансові компанії, послуги яких можуть бути включені до складу туру в якості основних або додаткових.

Пошук перспективних партнерів полягає в тому, що з великого їх числа потрібно вибрати тих, хто проявить інтерес до співпраці. При цьому вони повинні відповідати інтересам і вимогам туроператора щодо обслуговування туристів. Для пошуку партнерів і постачальників можна використовувати різні довідники, Інтернет та інші засоби комунікації. Вибираючи партнерів у готельному і транспортному бізнесі, важливо пам'ятати, що працювати тільки з одним партнером небажано. Наявність в регіоні подорожі та відпочинку декількох готелів і транспортних організацій значно розширює їх вибір і до того ж служить альтернативою при виникненні непередбачених і конфліктних ситуацій.

Удосконалення маркетингової діяльності. Так як в штатному розкладі туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР» відсутня посада маркетолога, є тільки менеджер з реклами, то для покращення маркетингової діяльності необхідно включити посаду маркетолога. В його обов'язки якого будуть входити заходи з просування туристичного продукту, реклама, зв'язки з громадськістю, а також формування цінових стратегій.

Маркетингова діяльність на ТОВ «ІДРІСКА ТУР» повинна проводитись за наступними напрямками:

- встановлення контактів з клієнтами, що передбачає переконання клієнтів у тому, що передбачуване місце відпочинку і існуючі там служби сервісу, визначні пам'ятки і очікувані вигоди повністю відповідають тому, що бажає отримати клієнт;

- проведення рекламних заходів;

- аналіз результатів діяльності по просуванню послуг на ринок;

- оцінка кон'юнктури ринку, постійний аналіз результатів комерційної діяльності підприємства та факторів, на них впливають;

- оперативне інформаційне забезпечення маркетингової діяльності всього підприємства і його підрозділів;

З метою покращення рекламно-інформаційної діяльності підприємства «ІДРІСКА ТУР» можна запровадити:

1. Тактику пабліситі, яка використовується не тільки для збільшення обсягів продажів, залучення нових споживачів, а й для інформування наявних і потенційних покупців про рекламні акції, присвячених різним святам. Тактика пабліситі може проводитися з використанням преси, обласних та регіональних видавництв.

2. Використання рекламних брошур, плакатів та календарів, дозволяє отримати додаткову інформацію про фірму, підвищує довіру споживачів до туристських пропозицій. Тим самим при мінімальних витратах фінансових ресурсів виявляється інформаційної вплив на потенційного споживача.

3. Використання рекламних міні-щитів не вимагає вкладення значних фінансових ресурсів і робить позитивний вплив на споживача.

4. Тактика «Зірок» передбачає публікацію в пресі думок знаменитостей про діяльність ТОВ «ІДРІСКА ТУР». При мінімальних витратах за рахунок публікацій у пресі, що має великий тираж, дозволяє охопити значну частину споживачів.

5. Тактика «хитрої анкети». Основа даної тактики - анкета , для відповіді на яку необхідно мати яку-небудь інформацію про ТОВ «ІДРІСКА ТУР». Тобто реальне анкетування перетворюється на рекламну акцію, мета якої - не скільки дізнатися думку, скільки довести інформацію про діяльність фірми.

На мою думку, впровадження таких заходів буде досить ефективним для підприємства «ІДРІСКА ТУР», тому що така рекламна діяльність не понесе за собою великих фінансових витрат і значно збільшить потік клієнтів.

Для удосконалення цінової стратегії ТОВ «ІДРІСКА ТУР», потрібно стимулювати споживачів шляхом використання торговельних знижок. Торгова знижка являє собою короткочасне зниження ціни послуги, може застосовуватися для заохочення постійної клієнтури. Дане заохочення здійснюється у вигляді готівки, безкоштовних або частково оплачених послуг, що надаються постійним клієнтам компанії.

Основними методами стимулювання торгівлі для туристичної фірми ТОВ «ІДРІСКА ТУР» можуть стати: цінова знижка, грошова допомога, деякі методи, використовувані при стимулюванні споживачів (конкурси, премії, сувеніри з рекламою і таке інше).

Для забезпечення платоспроможного попиту й адекватної конкурентної боротьби ТОВ «ІДРІСКА ТУР» необхідне застосування стратегії ціноутворення особливого випадку.

Стратегія розпродажу за особливим випадком на вітчизняному ринку досить різноманітна. Вже одна назва цього ринкового маневру - «тактика різдвяного розпродажу» показує її короткочасність і вузькість в маркетинговому сенсі. В даний час є дуже багато свят: два Різдва (православне і католицьке), Новий рік і Старий Новий рік, Тетянин день, День Святого Валентина, День захисника вітчизни, 8 Березня і таке ін. На кожен місяць припадає по одному, а то й по два «особливих випадки». Крім того, є ще й професійні свята: День фірми, День відкритих дверей, День народження генерального директора. Особливістю застосування цієї тактики на вітчизняному ринку є те, що ціни до «особливої ??дати» не знижують, а завищують.

Покращити якість обслуговування можна шляхом підвищення кваліфікації співробітників, тобто потрібно проводячи навчання, періодичне тестування та підвищення кваліфікації персоналу. Для цього можна скористатися безкоштовною програмою «Знак Якості АЛТУ».

«Знак Якості АЛТУ» це перша недержавна програма, яка створена асоціацією лідерів тур-бізнесу України та спрямована на поліпшення якості туристичного обслуговування і підвищення професійного рівня персоналу. Дана програма є безкоштовною. В її рамках здійснюється добровільна перевірка туристичних агентів на відповідність на відповідність правилам ділової практики, встановлених Асоціацією. Зокрема, здійснюється паспортизація приміщень, призначених для обслуговування споживачів туристичного продукту, оцінка кваліфікації персоналу шляхом онлайн тестування.

Також для покращення обслуговування, можна запропонувати єдиний стиль обслуговування і єдину уніформу для всіх співробітників туристичного агентства. Це особливо актуально для фірм з великим штатом співробітників і для фірм, які мають додаткові офіси продажів. Єдина уніформа досить давно практикується в організаціях сервісу і туризму за кордоном. Безумовно, це безпосередньо не відіб'ється на якості обслуговування, але вона створює атмосферу, імідж в очах клієнтів, що є важливим моментом передпродажного обслуговування.

Висновки до розділу 3

Аналіз зовнішнього середовища підприємства є важливим чинником виживання та ефективного функціонування підприємства в сучасних умовах. Очевидно, що, не знаючи ситуації, яка відбувається в зовнішньому середовищі компанія дуже скоро почне втрачати конкурентні переваги, а потім може просто зникнути з ринку.

Фактори зовнішнього середовища можна розглядати як можливості та загрози для підприємства, їх позитивний чи негативний вплив на організацію буде залежати від ефективності управління та адаптивності підприємства. Тому головним завданням керівництва кожного підприємства є ретельне дослідження впливу зовнішніх факторів на життєздатність підприємства. Визначення найвпливовіших факторів зовнішнього середовища підприємства дозволяє отримати всю можливу та необхідну інформацію про нього.

Багато факторів прямого, а також непрямого впливу негативно впливають на систему управління підприємством і ускладнюють умови його існування та діяльності. Отже, для того щоб зменшити негативний вплив зовнішнього середовища на ефективність управління підприємством ТОВ «ІДРІСКА ТУР», потрібно вирішити наступні завдання: удосконалення роботи з партнерами, удосконалення маркетингової діяльності та цінової політики підприємства, а також покращення якості обслуговування.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Підсумовуючи вищесказане можна зробити наступні узагальнюючі висновки:

1. Під зовнішнім середовищем розуміють сукупність усіх чинників, які впливають на діяльність підприємства, але знаходяться поза його межами. У зовнішньому середовищі будь-якого підприємства виділяють два рівні: середовище прямої (мікросередовище) та непрямої (макросередовище) дії. Зовнішнє середовище характеризується складністю, мінливістю, взаємозалежністю факторів і, як правило, невизначеністю. Чинники зовнішнього середовища підприємства значно впливають на ефективність його управління, тому керівники потребують постійної інформації про стан зовнішнього середовища.

2. Середовище прямого впливу, тобто мікросередовище слід розуміти як середовище, елементи якого прямо і постійно впливають на діяльність підприємства. До елементів мікросередовища відносяться: споживачі, постачальники, конкуренція, а також послуги або товари-замінники.

3. Середовище непрямого впливу або макросередовище слід розуміти як середовище, елементи якого не чинять безпосереднього впливу на діяльність підприємства, але, незважаючи на це, позначаються на ній. До його елементів відносяться: економічні, політичні, соціально-демографічні, технологічні, географічні та міжнародні.

4. Туристичне підприємство «ІДРІСКА ТУР» є товариством з обмеженою відповідальністю. Підприємство займається тур-операторською та тур-агентською діяльністю. Основними напрямками діяльності ТОВ «ІДРІСКА ТУР» є організація відпочинку в Україні, реалізація путівок вихідного дня, тижневі тури, закордонні тури, оздоровчі, освітні, екзотичні, шоп - тури для різних вікових категорій туристів. Крім того, компанія реалізує квитки на всі види транспорту, бронює місця в готелях, замовляє екскурсії та ін. Ефективність управління туристичною компанією залежить від організаційної структури управління. Лінійно-функціональна організаційна структура управління є досить оптимальною для даного підприємства.

5. Аналізуючи розвиток сфери послуг протягом 2011-2013 рр. можна відзначити, що ринок послуг розвивається досить швидкими темпами. Однак послуги, представлені на українському ринку, розвиваються не рівномірно, як за видами економічної діяльності, так і за регіонами країни. Так, найбільше було реалізовано послуг транспорту та зв'язку, обсяг яких у 2013 році становив 181098,4 млн.грн., що на 21,4% більше за 2011р. Найменше зростання за останні 3 роки склала діяльність у сфері освіти, показник обсягу реалізованих послуг збільшився лише на 7,8 %. За регіонами найбільший обсяг послуг реалізованих підприємствами м. Києва у 2013 році становив 115600,7 млн. грн., що на 24% більше ніж у 2011 році. Найменше послуг реалізували підприємства Чернівецької області -1528,5 млн. грн., що на 7% більше порівнюючи з 2011 роком.

6. Оцінюючи конкурентоспроможність ТОВ «ІДРІСКА ТУР» можна зазначити, що дане підприємство займає друге місце серед своїх конкурентів. При аналізі було використано метод експертних оцінок. Даний метод визначити, що такі показники як: зовнішня реклама, кваліфікація співробітників, прийнятна та невисока ціна за послуги, а також якість обслуговування найбільше впливають на загальний рівень конкурентоспроможності. SWOT-аналіз допоміг розглянути сильні і слабкі сторони підприємства, проаналізувати можливості і загрози зовнішнього середовища, і в результаті запропонувати різні підходи для покращення діяльності підприємства, а також для підвищення конкурентних позицій.

7. Зовнішнє середовище прямо чи опосередковано впливає на ефективність управління підприємством. Тому, для зменшення негативного впливу зовнішнього середовища підприємству «ІДРІСКА ТУР» доцільно буде: удосконалити роботу з партнерами та маркетингову діяльність; удосконалити цінову стратегію підприємства.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Гетьман О.О. Економіка підприємства: [навч. посібник для студ. вищих навч. закладів]. / Гетьман О.О., Шаповал В.М. - Київ: Центр навчальної літератури, 2006. - 488 с.

2. Гой І. В. Підприємництво [Текст]: навч. посіб./ І.В. Гой, Т.П. Смелянська. - К.: Центр учбової літератури, 2013. - 368 с. ISBN 978-617-673-158-0.

3. Іванілов О.С. Економіка підприємства / О.С. Іванілов. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 728 с.

4. Ігнатьєва, Ірина Анатоліївна. Менеджмент організації малого та середньго бізнесу [Текст]: підручник / І. А. Ігнатьєва, О. М. Паливода, Р. В. Янковий. - К.: КНУТД, 2012. - 243 с. - ISBN 978-966-8276-37-8

5. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні [Текст]: навч. посіб./ В. Ф. Кифяк. - Чернівці: Рута, 2003. - 300с.

6. Ковальчук І.В. Економіка підприємства [Текст]: навч. посібник / І. В. Ковальчук. - К. : Знання, 2008. - 679 с. - (Вища освіта ХХІ століття).

7. Мартиненко М.М., Ігнатьєва І.А. Стратегічний менеджмент. - К.: Каравела, 2006.

8. Міщенко А.П. Стратегічне управління [Текст]: навч. посіб./ А. П. Міщенко. -К.: Центр учбової літератури,2004. - 336с.

9. Моргулець, Оксана Борисівна. Менеджмент у сфері послуг [Текст]: навч. посіб. / О. Б. Моргулець. - К. : ЦУЛ, 2012. - 384 с. - ISBN 978-611-01-0304-6

10. Офіційний сайт туристучного підприємства «Ідріска Тур» [Електронний ресурс].- Режим доступу: http://idriska-tour.com/ru/

11. Офіційний сайт Державної служби статистики України [Електронний ресурс].- Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua/

12. Примак Т. О. Маркетинг [Текст]: навч. посіб./ Т.О. Примак. - К.: МАУП, 2004. -- 228 с. - ISBN 9бб-б08-405-8

13. Хміль, Федір Іванович. Основи менеджменту [Текст] : підручник для студ. вищих навч. закладів / Ф. І. Хміль. - 2-ге вид., випр. і доп. - К.: Академія, 2007. - 576 с. - (Альма-матер).

14. Шморгун, Леонід Григорович. Менеджмент організацій [Текст]: навчальний посібник / Л. Г. Шморгун. - К.: Знання, 2010. - 452 с. - (Вища освіта ХХІ століття). - ISBN 978-966-346-754-2

15. Generald D. Bell. Orcanization and the External Enviranment 1997, in McGuire, op.cit.

16. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов. - М., 2003. - 285с.

17. Котлер Ф. Основы маркетинга. / Ф. Котлер. - М.: Изд. дом «Вильяме», 2007 -656 с. - ISBN 978-5-8459-0376-1

ДОДАТКИ

Додаток А

Динаміка обсягу реалізованих послуг за регіонами за 2011-2013 рр.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Додаток Б

Додаток В

Матриця SWOT-аналізу туристичного підприємства «ІДРІСКА ТУР»

Размещено на Allbest.ur