Оптимизация процесса продажи эфирного времени с помощью Microsoft Dynamics CRM на радиостанциях "Газпром – Медиа" - СИТИ – FM и Relax FM

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовой проект

Оптимизация процесса продажи эфирного времени с помощью Microsoft Dynamics CRM на радиостанциях «Газпром - Медиа» - СИТИ - FM и Relax FM



Введениe

Трудно представить современный мир без информационных технологий. В течение последнего десятилетия различные компьютерные программы прочно вошли в нашу жизнь: начиная от крупных корпораций, заканчивая решением бытовых вопросов. Важнейшим фактором повышения эффективности производства в любой отрасли является улучшение управления. Совершенствование форм и методов управления происходит на основе достижений научно - технического прогресса, дальнейшего развития информатики, занимающейся изучением законов, методов и способов накапливания, обработки и передачи информации.

Данная работа посвящена проблеме внедрения программы Microsoft Dynamics CRM. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM -- это стратегия, направленная на увеличение прибыльности бизнеса и повышение удовлетворенности клиентов. Данная тема является очень актуальной, так как, автоматизированная обработка экономической информации с применением средств связи и оргтехники вооружает администрацию и непосредственных исполнителей точными сведениями об объеме работы, проделанной за любой отрезок времени, об использовании трудовых и материальных ресурсов, о себестоимости продукции, трудоемкости процессов и т.д. На основе этих данных осуществляется расчеты экономической эффективности производства, его отдельных отраслей и видов продукции, контролируется ход деятельности компании.

Применение программ, подобных Microsoft Dynamics CRM позволяет сократить время, необходимое для расчетов средств, необходимых для работы с клиентами, систематизировать информацию и них и их запросах. Все это повышает качество экономической информации, ее точность, объективность, оперативность и, как следствие этого, повышается возможность принятия актуальных управленческих решений.

Программа Microsoft Dynamics CRM приобрела широкое распространение среди предприятий различных отраслей:

· Государственные учреждения

· Здравоохранение

· Профессиональные услуги

· СМИ/развлечения

· Недвижимость

· Телекоммуникации

· Банки/Кредиты

· Опт/Дистрибуция

· Инвесторы/страхование

· Автомобили

· Торговля

Среди клиентов программы можно увидеть Банк Возрождение, Агенство по недвижимости Миэль, Газпром медиа - холдинг, журнал «За рулем», «Интерфакс», оргкомитет Олимпиады в Сочи 2014 (ведение документооборота, управление инвестиционными потоками, управление логистикой и закупками) и многие другие крупные российские компании, а так же администрации городских округов.

В ходе данной работы были использованы различные информационные ресурсы, исследовались примеры решения проблем организации бизнес процессов на предприятиях. Актуальность внедрения программы Microsoft Dynamics CRM подтверждается значительным количеством публикаций статей на информационных ресурсах. Например, по данным интернет - ресурса «Росбизнесконсалтинг», Microsoft Dynamics CRM было внедрена на ОАО "Мосэнергосбыт" для повышения уровня ориентированности на потребности клиентов. В соответствии с этим основные инвестиции в 2011 г. были направлены на программу повышения качества обслуживания клиентов, в том числе создание единого формата клиентских офисов.

О расширении области применения Microsoft Dynamics CRM свидетельствует тот факт что Майкрософт проводил настоящий Конкурс на лучшее внедрение Microsoft Dynamics CRM в вузе. В рамках Конкурса вузом-участником должен был осуществлен(ы) проекты внедрения Microsoft Dynamics CRM для решения задач автоматизации деятельности различных подразделений вуза. Конкурс стартовал 1 января 2012 года и продлился до 5 июня 2012 года. 15 сентября 2011 года компания Microsoft в России объявила результаты конкурсов «Ведущие поставщики решений Microsoft Dynamics ERP в отраслях» и «Microsoft Dynamics CRM Awards» и назвала партнеров подразделения Microsoft Business Solutions, которые стали победителями.

Согласно условиям конкурсов, деятельность российских партнеров Microsoft оценивается по целому ряду критериев, в том числе по наличию отраслевых решений, зарегистрированных в Microsoft, объему продаж, количеству новых клиентов и реализованных проектов, числу сертифицированных специалистов и др. По результатам конкурса «Ведущие поставщики решений Microsoft Dynamics ERP в отраслях 2010-2011 годов» отмечены следующие партнеры:

· АНД Проджект

· Bright Consult

· КОРУС Консалтинг

· GMCS, и другие.

В работе будут использованы данные:

· с официальных конференций, посвященных внедрению Microsoft Dynamics CRM

· официальные данные Microsoft

· форумы, посвященные проблемам внедрения Microsoft Dynamics CRM - AXforum. Info

· Форум Microsoft Dynamics

· Пресс - релизы

Предметом исследования данной работы является проблема оптимизации бизнес процессов, в частности продажи эфирного времени, с помощью использования Microsoft Dynamics CRM для управления взаимоотношениями с клиентами. Объектом анализа является - Московское информационное радио СИТИ-FM и музыкальная радиостанция Relax FM, стартовавшие в начале 2006 года. Цель исследования - анализ рентабельности, эффективности и изменений после внедрения Microsoft Dynamics CRM.

В ходе данной работы буду исследованы:

· Инвестиционный проект холдинга «Газпром - Медиа» - СИТИ - FM и музыкальная радиостанция Relax FM

· Программный пакет Microsoft Dynamics CRM, его интерфейс

· Пути решения проблемы на базе применения данной программы

· Плюсы и минусы внедрения подобных программ и дальнейшие прогнозы.



1. Постановка задачи

Московское информационное радио СИТИ-FM и музыкальная радиостанция Relax FM, стартовавшие в начале 2006 года, являются инвестиционными бизнес-проектами компании «М-ПУЛ+», которая в свою очередь входит в состав холдинга (Газпром-Медиа).

СИТИ-FM представляет собой московскую информационную радиостанцию, круглосуточно вещающую на частоте 87.9 FM с 1 февраля 2006 года. Основу вещания СИТИ-FM составляют московские новости, репортажи, сводки погоды, оперативная информация о ситуации на столичных дорогах, новости потребительского рынка, а также главные федеральные и международные новости.

Музыкальная радиостанция Relax FM, круглосуточно вещающая на частоте 90.8 FM, появилась на рынке радиовещания 18 апреля 2006 года. На волне Relax FM звучит комфортная мелодичная музыка стилей Lounge, New Age и Smooth Jazz с вкраплениями популярных баллад и саундтреков кинофильмов, соответствующих общему настроению радиостанции.

За неполные 2 года присутствия на рынке радиостанции СИТИ-FM и Relax FM успели занять серьезные позиции в российском медийном рейтинге. По данным руководства управляющей компании, план по доходам на 2006 год был выполнен радиостанциями на 125%, в 2007-м году компания заработала в 3 раза больше чем в 2006 году и уже в 2008 году компания должна выйти на операционную безубыточность.

Обе радиостанции обслуживаются общей инфраструктурой, включая службы продаж, производства, маркетинга, административный персонал. Генеральным директором и учредителем является Евгений Комбаров, в его подчинении находится исполнительный директор. В свою очередь в его подчинении находятся руководители отдела продаж, производства и маркетинга. В подчинении у котрых находятся исполнительные подразделения. В силу специфики данного вида деятельности, исполнители одной функциональной группы могут применять свои профессиональные знания для решения задач другой профессиональной группы. Таким образом, делаем вывод о функциональной организационной структуре.

Рис. 1 Организационная структура СИТИ-FM и Relax FM

Радиостанции СИТИ-FM и Relax FM появились на российском рынке радиовещания, когда тот был уже сформирован. Музыкальные радиостанции к моменту запуска проекта Relax FM уже были представлены на рынке в огромном количестве и разнообразии. Существовали в 2006 году и информационное радиостанции. Поэтому к новым радиостанциям изначально предъявлялись высокие требования как с точки зрения эфирного контента, так и с точки зрения продажи их рекламных возможностей - единственного источника доходов радиостанций.

Сроки выхода на самоокупаемость проектов СИТИ-FM и Relax FM, стартовавших в 2006 году с разницей в 2 месяца, были обозначены достаточно жестко - 2008 год. В целях повышения эффективности коммерческой работы радиостанций СИТИ-FM и Relax FM, имеющих единые службы продаж и маркетинга руководством ЗАО «М-ПУЛ+» (учредитель СИТИ-FM и Relax FM), было принято решение о внедрении единой информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе решения Microsoft Dynamics CRM.

Коммерческий успех радиостанций, в особенности ориентированных на узкую целевую аудиторию, определяется в первую очередь грамотной организацией продаж эфирного рекламного времени. Аудиторию СИТИ-FM и Relax FM, не смотря на совершенно разный эфирный контент, составляют слушатели среднего возраста с активной жизненной позицией и при этом весьма платежеспособные. Таким образом, рекламные возможности обоих проектов достаточно интересны рекламодателям, но, учитывая высокую конкурентную ситуацию на рынке радиовещания, радиостанции вынуждены постоянно наращивать эффективность коммерческой работы. По их оценкам, внедрение CRM-системы способно на порядок повысить качество операционной работы, уровень клиентского сервиса и рентабельность самих продаж.

Итак, исходя из того, что основной доход радиостанции получают от продаж эфирного времени рекламодателям. Учитывая специфику радиостанций СИТИ- FM Relax FM, (рассчитана на узкий круг слушателей, а значит не является привлекательным для всех рекламодателей), на этих радиостанциях необходимо улучшить работу по продаже рекламных возможностей и создать условия для наиболее эффективного развития службы маркетинга и продаж:

· повысить точность оценки масштабов и объемов коммерческой работы за счет ведения подробной информации о рекламодателях;

· обеспечить информационную поддержку процессов управление договорной работой за счет консолидации данных по контрактам и счетам и внедрения автоматизированных инструментов расчета скидок, НДС и итоговых сумм сделок;

· упростить работу менеджеров, повысить контроль сроков исполнения работ за счет создания возможностей ведения планов по продажам рекламы;

· внедрить новые инструменты управления продажами для повышения достоверности оценки эффективности клиентского сервиса.

Для усовершенствования процессов продажи эфирного времени радиостанциям необходимо:

· быстрее реагировать на запросы, отвечая на них в режиме реального времени

· формировать по каждому клиенту единое представление с учётом всей имеющейся о нем информации

· упорядочивать маркетинговую деятельность с помощью интеллектуальных средств организации списков и сегментного анализа;

· задействовать централизованные средства планирования и управления для контроля ресурсов и координации обслуживания.



2. Обзор Microsoft Dynamics CRM

2.1 Общий Обзор Microsoft Dynamics CRM

Общее понятие CRM систем

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM -- это стратегия, направленная на увеличение прибыльности бизнеса и повышение удовлетворенности клиентов. Согласно клиентоориентированной стратегии центром бизнеса является клиент, вокруг потребностей которого должны быть сфокусированы все силы и процессы компании.

CRM-стратегия должна проникать во все сферы деятельности компании -- от фронт-офиса, сотрудники которого вежливо и внимательно относятся к текущим и потенциальным клиентам, заканчивая работниками производства и бухгалтерии.

CRM-система -- это корпоративная информационная система, которая помогает компаниям реализовать клиентоориентированную стратегию. Это происходит за счет объединения всей информации о клиентах, автоматизации связанных с клиентами бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных, включая маркетинговую деятельность, продажи и обслуживание.

Ориентированная на клиентов бизнес-стратегия, поддержанная современной CRM-системой известного производителя, положительно влияет на инвестиционную привлекательность коммерческих компаний. Иногда внедренная и работающая CRM-система -- обязательное условие деятельности компании на некоторых рынках.

Пользователи Microsoft Dynamics CRM.

CRM является инструментом стратегического управления бизнесом, поэтому ключевыми потребителями аналитической информации из CRM-системы являются топ-менеджеры компании: в их зоне ответственности и полномочиях находятся стратегия и тактика развития организации, которые, в свою очередь, во многом зависят от ситуации на рынке.

Линейными пользователями CRM-системы являются все сотрудники, связанные с работой с клиентами: менеджеры по продажам, аналитики и маркетологи, сотрудники департамента обслуживания клиентов и их руководители. Кроме того, пользователями CRM-системы являются клиенты и партнеры компании -- ведь именно они являются субъектами управления взаимоотношениями и во многом определяют рыночный ландшафт.

Понятие Microsoft Dynamics CRM.

Microsoft Dynamics^® CRM -- мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.

Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM:

· снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции;

· сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок;

· увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

Преимущества Microsoft Dynamics CRM для руководителей компаний:

· комплексное CRM-решение, включающее блоки управления маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов, закрывает весь спектр задач взаимодействия с клиентами;

· мощные аналитические возможности, в том числе панели ключевых показателей деятельности для руководителей, предоставляют возможности управленческого контроля;

· привычный и естественный ролевой пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников;

· гарантии производителя по развитию и поддержке системы защищают вложения в технологии;

· низкая совокупная стоимость владения и быстрый результат внедрения обеспечивают высокий возврат на инвестиции.

«Умный маркетинг»

Функции управления маркетингом охватывают все этапы маркетингового цикла: маркетинговое планирование, подготовка и выполнение кампаний, включая сегментацию базы клиентов под каждую кампанию, сбор первичных откликов клиентов и маркетинговый анализ.

· Возможности маркетингового планирования заключаются в постановке целей для сотрудников или подразделений компании. Как правило, маркетинговые цели - это охват аудитории, выполнение тех или иных маркетинговых активностей, количество и качество маркетинговых контактов, количество интересов, полученных в результате активностей. Цели для отдела маркетинга также можно сформировать в терминах возврата на маркетинговые инвестиции.

· Подготовка и выполнение маркетинговых кампаний позволяет спланировать кампанию - как с финансовой точки зрения, так и с точки зрения выполнения задач, связанных с подготовкой к кампании. Например, для мероприятий это может быть выбор и согласование места проведения мероприятия, определение параметров целевой аудитории, формирование и утверждение программы, несколько волн рассылки приглашений, подготовка макетов для печати и т.д. Последовательность задач (план кампании) может формироваться системой автоматически или создаваться вручную. Если в назначенный срок задача не выполнена, Microsoft Dynamics CRM может автоматически сообщить об этом ответственному сотруднику или его менеджеру. При этом каждая задача может иметь свою стоимость; за счет этого можно в любой момент сравнить фактический бюджет кампании с запланированными инвестициями. Полная преемственность данных и автоматизация действий с помощью бизнес-правил позволяет маркетёрам сконцентрироваться на придумывании идей эффективного привлечения клиентов.

· Сегментация базы клиентов выполняется с помощью функций простого или расширенного поиска. Формируя портрет требуемой целевой аудитории, например, «девушки от 18 до 25 лет, купившие за последние три месяца товар X», маркетёр создает так называемый маркетинговый список, который впоследствии может использоваться в кампаниях для контакта с аудиторией. Типы контактов могут быть разными: штатно в системе поддерживаются телефонные звонки, факсы, электронные или обычные письма, встречи, а также действия сервиса (департамента обслуживания), но этот список можно расширить другими типами действий, например, рассылкой SMS. Маркетинговые списки бывают статическими, созданными один раз и не изменяющимися в дальнейшем, и динамическими, состав которых можно обновлять по мере необходимости. Вместе с функцией автоматического поиска и удаления дубликатов клиентских записей это позволяет значительно сократить трудозатраты на формирование высококачественной целевой аудитории.

· Сбор первичных откликов - пожалуй, самая важная часть маркетинговой активности. Неважно, по какому каналу откликнулся на кампанию потенциальный клиент: через веб-сайт, телефон, написал письмо или пришел в офис. Скрупулёзный учет всех откликов не оставляет «потерянных клиентов» и повышает эффект от маркетинговых воздействий. Удобный механизм включения откликов в воронку продаж избавляет сотрудников от повторного ввода данных: например, из отклика можно создать новый интерес, конвертировать отклик в существующий интерес, создать запись о новом клиенте и привязать к нему возможную сделку, предложение или заказ - всё это делается одной кнопкой.

· Маркетинговый анализ дает возможность определить самые эффективные инициативы и каналы работы с клиентами. Взаимосвязь финансовых затрат на кампанию, полученных откликов и данных из воронки продаж как раз позволяет вычислить возврат на маркетинговые инвестиции: сколько компания заработала на каждый вложенный в маркетинг рубль.

Система «Продуктивные продажи»

Управление продажами - один из самых востребованных сценариев использования CRM-системы. В Microsoft Dynamics CRM модуль управления продажами содержит все необходимые функции, чтобы сделать процесс продаж прозрачным, управляемым и предсказуемым.

· Планирование продаж отвечает на вопрос, сколько компания хочет заработать на своих бизнес-территориях. Планирование ведётся в различных разрезах, например, географическом, продуктовом, в зависимости от сегмента рынка и так далее. Финальная стадия планирования - распределение «квот», или планов продаж, по конкретным подразделениям и сотрудникам. Таким образом, каждый сотрудник компании получает индивидуальный план. В любой момент и сам сотрудник, и его руководитель могут проанализировать, насколько успешно этот план выполняется.

· Консолидация информации о клиентах - важнейшая функция CRM-системы. Кроме того, что система фиксирует и сохраняет все взаимодействия с клиентом (например, электронная переписка через Microsoft Outlook автоматически попадает в историю клиента в CRM-системе), Microsoft Dynamics CRM даёт возможность учитывать взаимосвязи между клиентами. Например, можно создавать связи «сотрудник - компания», родственные связи, холдинговые структуры, учитывать лиц, оказывающих существенное влияние на принятие решений. Использование взаимосвязей помогает создавать новые типы клиентских портретов и находить дополнительные возможности при продаже. Карточка клиента содержит исчерпывающую информацию: помимо общих данных и истории взаимодействия в карточке можно увидеть историю продаж, текущие потенциальные сделки, предложения и заказы, а также все связанные с ними документы. «Плоский» пользовательский интерфейс сводит к минимуму количество кликов мышкой для просмотра информации по клиентам.

· Сбор и обработка интересов позволяет зафиксировать все входящие обращения клиентов в компанию и квалифицировать их для дальнейшей работы. Интересы могут попадать в систему из разных источников - например, с веб-сайта, через контакт-центр, с корпоративного почтового ящика или как результат маркетинговых активностей. После прохождения интереса через воронку продаж и заключения сделки можно определить, какой из каналов наиболее эффективен. Процесс квалификации интереса, то есть определения ключевой информации о клиенте, его потребностях и возможностях, может быть реализован в системе в виде серии диалоговых окон с вопросами для клиента и вариантами ответов. Такой процесс квалификации может иметь ветвления или использовать информацию из других модулей системы, а так же запускать другие процессы или вызывать дополнительные функции. Результатом квалификации может быть создание возможной сделки, нового клиента - физического и / или юридического лица или дисквалификация интереса. Все эти действия осуществляются одним нажатием кнопки, при этом система избавляет сотрудников от двойного ввода данных: вся информация, введенная в карточку интереса в момент его создания или в процессе квалификации, будет автоматически перенесена в новые сущности.

· Управление воронкой продаж - одна из самых распространённых методологий управления продажами во всем мире. В воронке продаж каждая потенциальная сделка в любой момент времени находится на определённом этапе, который определяет «близость» сделки к закрытию и связанную с этим вероятность получения денег. Так, возможная сделка с клиентом, который запросил информацию о предлагаемых компанией товарах и услугах, попадает на самый первый этап продажи; после этого с ним начинают работать менеджеры по продажам: делать презентации, готовить коммерческое предложение, обсуждать условия работы, и возможная сделка постепенно приближается в воронке продаж к закрытию. Конечно, клиент на любой стадии работы может отказаться от дальнейшего взаимодействия, и это определяет вероятность выигрыша сделки: на начальных этапах она, как правило, не превышает 10%, в то время как клиент, подписавший договор, скорее всего, заплатит деньги, и сделка будет закрыта. Обладая информацией о количестве сделок на каждом этапе, их суммах и предполагаемых датах закрытия, руководство компании может строить обоснованный взвешенный и невзвешенный прогноз продаж на среднесрочную перспективу. Вторым преимуществом воронки продаж является стандартизация процессов продажи. CRM-система сама подскажет продавцу, какие именно действия он должен сделать на текущем этапе работы с клиентом, назначив ему соответствующие задачи. Бизнес-процесс продажи очень гибко настраивается, для этого не нужно привлекать программистов. В результате у менеджера будут появляться задачи, выполнение которых может проконтролировать руководитель. Нельзя перевести сделку на следующий этап, если менеджер по продажам не выполнил необходимых действий на текущем этапе. Это делает данные о прогнозе продаж более достоверными и позволяет сократить время обучения новых менеджеров.

· Анализ продаж дает руководству компании информацию как о прогнозе продаж в различных разрезах, так и о продуктивности работы каждого конкретного сотрудника. Установка индивидуальных целей и постоянный контроль с помощью панелей мониторинга и отчетов помогает руководителям «держать руку на пульсе», видеть состояние продаж в целом и погружаться в детали только по мере необходимости. С помощью встроенной визуализации табличных данных можно построить нужный отчет и посмотреть его в удобном графическом представлении, отфильтровать и переформатировать в любом разрезе.

Забота о клиентах в Microsoft Dynamics CRM.

Модуль сервиса Microsoft Dynamics CRM подходит для автоматизации процессов массового обслуживания и обслуживания в сфере B2B. Специальный бесплатный модуль, Customer Care Accelerator, позволяет компаниям иметь «единую версию правды» за счет интеграции разных систем с клиентской информацией в единый рабочий стол агента контакт-центра.

· Управление обращениями объединяет регистрацию, классификацию, распределение, обработку, эскалацию, закрытие обращения и контроль сроков каждого этапа. Обращения клиентов маршрутизируются напрямую агентам в соответствии с типом и другими параметрами обращения или через очереди - в этом случае обращение назначается первому свободному агенту, работающему с обращениями данного типа. При эскалации вся информация, связанная с обращением, автоматически передаётся новому ответственному сотруднику. Фиксация уровня качества обслуживания (SLA), постоянный автоматический мониторинг времени разрешения обращений и информирование руководства о задержках позволяют оказывать каждому клиенту сервис именно того уровня качества, который он ожидает.

· Календарное планирование ресурсов подчас требует виртуозной работы квалифицированного планировщика и диспетчера. Microsoft Dynamics CRM дает возможность планировать ресурсы как вручную, контролируя загрузку ресурсов в календаре, так и в автоматическом режиме по настраиваемым правилам. При этом все сервисные активности синхронизируются с календарями Microsoft Outlook, в том числе на мобильных устройствах, так что персонал, работающий «в полях», получает всю необходимую информацию прямо в коммуникатор.

· Управление знаниями в Microsoft Dynamics CRM включает встроенную базу знаний и управляемые диалоги, или сценарии работы агентов контакт-центра. База знаний - это набор статей с рубрикацией по темам и возможностями поиска. Статьи базы знаний можно использовать как инструкции для сотрудников департамента обслуживания или для отправки клиентам напрямую через электронную почту. С помощью тематического рубрикатора статьи можно привязывать к продуктам и услугам компании для быстрого поиска ответов на обращения клиентов. Управляемые диалоги позволяют настроить серию вопросов с вариантами ответов, которые должен задать сотрудник клиенту для поиска оптимального решения проблемы клиента при обращении. Эти два механизма значительно увеличивают количество закрытых при первом обращении проблем, снижают требования к квалификации агентов контакт-центра (а значит, сокращают время на обучение новых сотрудников) и уменьшают время, необходимое на разрешение обращения.

· Анализ обслуживания проводится по целому ряду показателей. Так же как для маркетинга и продаж, руководство компании может поставить цели по количеству разрешенных обращений или среднему времени ответа на обращение. Система будет автоматически рассчитывать значения показателей и выводить их на панели мониторинга для руководителя. Детальную информацию по обращениям, загрузке ресурсов, эффективности использования базы знаний можно увидеть в отчетах.

· Customer Care Accelerator (CCA) - это бесплатное дополнение к Microsoft Dynamics CRM, с помощью которого можно интегрировать разные приложения в едином пользовательском интерфейсе. Такая задача часто стоит в контакт-центрах крупных компаний со сложившейся инфраструктурой бизнес-приложений. Например, в банках агенту контакт-центра должна быть доступна информация из автоматизированной банковской системы (АБС), карточной системы, систем интернет-банка; в телекоммуникационных компаниях сотрудник департамента обслуживания должен иметь доступ к информации из биллинга и служебных систем. Независимо от отрасли стоит задача интеграции с коммуникационными каналами (телефон, e-mail и др.). Агенту контакт-центра нужна консолидированная информация по клиенту, поэтому системы должны быть интегрированы друг с другом. Зачастую такая интеграция требует значительных ресурсов и затрат или вообще невозможна. С помощью Customer Care Accelerator можно интегрировать практически любые приложения, причем сделать это значительно быстрее, дешевле, чем традиционным способом, и без потери функциональности. Использование CCA рационализирует обслуживание клиентов, повышает его качество и сокращает время, затрачиваемое на одного абонента.

· Поддержка активных продаж реализуется в системе с помощью настраиваемых алгоритмов. Совместное использование CustomerCareAccelerator и возможностей маркетинговых кампаний позволяет создавать сценарии активных продаж, использующие информацию из разных систем и нацеленных на разные аудитории клиентов. С помощью управляемых диалогов процесс активной продажи становится доступным даже новичкам.

2.2 Технологический Обзор Microsoft Dynamics CRM

экономический радиостанция эфирный

Microsoft Dynamics CRM -- гибкая платформа, которая растет и меняется вместе с вашим бизнесом. Архитектура Microsoft Dynamics CRM надежна и эффективна, она представляет собой новейший стандарт информационных технологий и позволяет:

· снизить затраты на информационные технологии за счет упрощения процедур развертывания и сопровождения системы, а также более эффективного использования оборудования (например, Microsoft Dynamics CRM полностью поддерживает виртуализацию на технологиях Hyper-V);

· выбрать наиболее подходящий способ развертывания системы: автономно, на оборудовании компании, или в облаке;

· повысить уровень масштабирования и быстродействие с помощью технологий кластеризации, балансировки нагрузки и широкополосного доступа.

Рис. 2 Структура Microsoft Dynamics CRM

Продуманная архитектура системы также позволяет использовать Microsoft Dynamics CRM как платформу создания бизнес-приложений, которые поддерживают не только управление взаимоотношениями с клиентами, но и другие бизнес-процессы, например, работу с поставщиками, дилерской сетью, автопарком, филиалами и многие другие.



Рис. 3 Техническая архитектура Microsoft Dynamics CRM

Мобильная работа

С системой Microsoft Dynamics CRM можно работать через Интернет из любого места, без каких либо функциональных ограничений. Также можно использовать Microsoft Dynamics CRM через Microsoft Outlook на рабочем ноутбуке и работать с системой даже без подключения к сети, при этом все функции системы продолжают работать, а при подключении к сети система автоматически синхронизирует все изменения. Сотрудники могут работать с системой через смартфон, имея под рукой всю необходимую информацию.

Бизнес аналитика в Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM предлагает широкие возможности бизнес-анализа, основанные на передовых технологиях:

· Стандартные аналитические отчеты. Microsoft Dynamics CRM содержит несколько десятков самых распространенных и востребованных отчетов для управления маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов.

· Генератор отчетов. При необходимости любой пользователь может создать нужный ему отчет с помощью интуитивно-понятного генератора отчетов. Созданный отчет можно сохранить и использовать в будущем.

· Управление целями. В Microsoft Dynamics CRM любым подразделениям компании и / или сотрудникам можно устанавливать цели (выраженные в финансовых или других показателях) и отслеживать их выполнение в реальном времени.

· Панели мониторинга. Руководитель может начинать свой рабочий день с просмотра панелей мониторинга, которые отражают интегральные результаты работы компании в целом или отдельных бизнес-процессов. Стандартные панели мониторинга включены в поставку Microsoft Dynamics CRM, а при необходимости руководители и сотрудники компании могут настроить для себя индивидуальные панели мониторинга без привлечения разработчиков.

Рис. 4 Панель мониторинга Microsoft Dynamics CRM



· Визуализация табличных данных. Любая структурированная информация, будь то воронка продаж, список обращений в контакт-центр или отклики на маркетинговую кампанию, могут быть проанализированы пользователем в удобной форме, которая объединяет таблицу и графическое представление. Технология бизнес-анализа позволяет изменять внешний вид, фильтры, сортировки и другие параметры выборки одновременно для графического табличного представления данных.

· Технология детализации («drill down»). Из любого отчета или панели мониторинга пользователь может получить детальную информацию о том, как именно был сформирован тот или иной показатель. Например, анализируя воронку продаж, директор по продажам, не выходя из отчета, может просмотреть, какие именно сделки находятся на каждом этапе продаж, кто из его сотрудников отвечает за эти сделки и какие продукты или услуги компании предлагаются клиентам.

· Экспорт и анализ в Microsoft Excel. Для тех пользователей, которые привыкли самостоятельно строить сложные аналитические отчеты, в Microsoft Dynamics CRM предусмотрена возможность формирования и выгрузки данных в Microsoft Excel для формирования отчетов Power Pivot.

Рис. 5 Визуализация табличных данных

Интеграция Microsoft Dynamics CRM с другими системами

CRM-система не может существовать в отрыве от других ИТ-систем компании, потому что она является связующим звеном для данных и процессов из разных приложений. Например, в ERP-системе хранится часть данных о клиентах, продуктовый каталог и прайс-листы, в системе электронных коммуникаций -- переписка, задачи и встречи, на портале -- коммерческие предложения и договоры, которые создаются в офисных приложениях с использованием данных о клиентах и их заказах. Через веб-сайт компании клиенты могут запрашивать информацию о продуктах и услугах, а в социальных сетях отслеживать новости о компании и делиться своими впечатлениями. Очень часто CRM-система должна быть интегрирована со специализированными системами, такими как автоматизированные банковские системы, биллинговые платформы и др.

Microsoft Dynamics CRM может работать совместно с продуктами Microsoft сразу после установки. Чтобы интегрировать Microsoft Dynamics CRM с такими продуктами, как Microsoft Outlook, Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Sharepoint, не требуется никакое программирование --нужно установить компоненты Microsoft Dynamics CRM, которые бесплатно доступны для скачивания с сайта Microsoft. Интегрировать Microsoft Dynamics CRM с другими системами не составит труда. Microsoft Dynamics CRM построена на современной архитектуре веб-сервисов, что позволяет без проблем интегрировать её с любой другой информационной системой. Даже если ИС, с которой предстоит интегрировать Microsoft Dynamics CRM, не поддерживает современные технологии, интеграцию можно осуществить другими способами, например, с помощью импорта-экспорта файлов.

Обслуживание большого числа пользователей

Для крупных предприятий крайне важно, чтобы CRM-система всегда мгновенно отзывалась на запросы сотрудников независимо от числа пользователей -- даже во время пиковых нагрузок.

Операторы телефонного центра должны моментально получать информацию о заказчиках, чтобы вовремя выполнять их запросы. Чем быстрее отвечает на запросы пользователей CRM-система, тем быстрее работают ваши сотрудники, и тем эффективнее функционирует ваша система продаж.

Производительность и масштабируемость Microsoft Dynamics CRM соответствуют требованиям крупнейших предприятий. Для оптимизации и конфигурирования системы необходимы только стандартные инструменты и технологии. Решения Microsoft Dynamics CRM сегодня работают на предприятиях с десятками тысяч пользователей.

Тестирование производительности Microsoft Dynamics CRM показало, что потенциал масштабирования системы позволяет ей эффективно работать на крупнейших предприятиях, обслуживая до 150 тыс. одновременных пользователей и отзываясь их запросы за доли секунды. Было проведено нагрузочное тестирование программы, результаты которого представлены в Таблице 1

Таблица 1

Показатель	Значение
Одновременно работающие пользователи	150 000
Среднее значение ответа	0,4 секунды
Веб - запросы	5,5 млн/час
Бизнес - транзакции	703 080 в час
Среднее использование сервера БД	39,6%
Среднее использование сервера CRM	42%

Результат исследования: для одного экземпляра Microsoft Dynamics CRM 2011 время отклика может составлять менее секунды, даже когда 150 тыс. одновременно работающих пользователей выполняют ресурсоемкие рабочие задачи в большой и сложной базе данных - количество записей в тестовой базе данных составило более 220 млн., а ее размер превысил 720 ГБ.

Иногда крупным предприятиям приходится развертывать несколько параллельных экземпляров CRM-системы, чтобы удовлетворить потребности различных подразделений или региональных филиалов. Развертывание Microsoft Dynamics CRM можно масштабировать для удовлетворения потребностей даже очень крупных предприятий.

Технические требования к установке Microsoft Dynamics CRM

Требования к Microsoft Dynamics CRM Server 2011

В Таблице 2 описаны минимальные и рекомендуемые требования к аппаратному обеспечению, а также требования к программному обеспечению Microsoft Dynamics CRM Server 2011, работающему в режиме «Full Server»

Таблица 2

Характеристика	Минимальные требования	Рекомендуемые требования
Процессор	Двухъядерный x64 процессор 1,5 ГГц	Четырехъядерный x64 процессор 2 ГГц или выше (например, AMD Opteron или Intel Xeon)
Оперативная память	2 Гб	8 ГБ и больше
Жесткий диск	10 Гб свободного пространства	40 Гб свободного пространства
Операционная система	Windows Server 2008 редакций Standard, Enterprise, Datacenter, Windows Web Server 2008, Windows Small Business Server 2008 редакций Standard или Premium. Поддерживаются только x64-версии. Обязательное условие -- установка последнего пакета обновлений (SP).
Виртуализация	Microsoft Dynamics CRM поддерживает развертывание в виртуальной среде с использованием Windows Server 2008 с технологией Hyper-V или решений других производителей, участвующих в программе Microsoft Windows Server Virtualization Validation Program (SVVP).

Требования к пользовательскому оборудованию и ПО

Требования к ПО при использовании веб-клиента

При использовании веб-клиента Microsoft Dynamics CRM, должно быть установлено следующее программное обеспечение:

· ОС: Windows 7 (все редакции), Windows Vista (все редакции), Windows XP Professional, Home или Media Center Edition (для Windows XP требуется SP3)

· Браузер: Internet Explorer 7, 8 или более поздние версии

· Чтобы использовать Microsoft Dynamics CRM вместе с Microsoft Office, например, функции экспорта в Excel или почтового слияния, потребуется одна из следующих версий Microsoft Office: Microsoft Office 2003 SP3, Microsoft Office 2007 SP2 или Microsoft Office 2010.

Требования к оборудованию и ПО клиента для Outlook

Таблица 3

Характеристика	Минимальные требования	Рекомендуемые требования
Процессор	x86 (32-битная архитектура) 750 МГц или x64 (64-битная архитектура) 1,5 ГГц	Многоядерный x86 (32-битная архитектура) 1,8 ГГц или многоядерный x64 (64-битная архитектура) 2 ГГц или выше (например, AMD Opteron или Intel Xeon)
Оперативная память	2 Гб	4 Гб
Жесткий диск	1,5 Гб свободного пространства	2 Гб свободного пространства
Экран	SVGA с разрешением 1024x768	SVGA с разрешением более 1024x768
Браузер	Internet Explorer 7, 8 или более поздние версии
Офисный пакет	Microsoft Office 2003 SP3, Microsoft Office 2007 SP2 или Microsoft Office 2010
Дополнительные службы	Служба индексации (Indexing Service) должна быть установлена и запущена

2.3 Приобретение Microsoft Dynamics CRM

Процедура приобретения

Познакомиться с Microsoft Dynamics CRM можно в режиме «тест-драйва» совершенно бесплатно. Для этого необходимо воспользоваться предложением StartService, и для заказчиков будет создан индивидуальный экземпляр Microsoft Dynamics CRM в дата-центре. В течение 30 календарных дней предоставляется право работать в системе, а служба поддержки при возникновении проблем будет помогать с их решением. Через 30 дней бесплатное предоставление сервиса будет приостановлено. Данные и настройки будут храниться на защищенном сервере в течение ещё 30 календарных дней, за это время клиент сможет сделать выбор:

· Купить лицензии на систему и перенести данные и настройки на собственную площадку.

· Оплатить аренду (хостинг) системы у любого хостинг-провайдера, перенести данные и настройки на хостинговую площадку.

· Не покупать систему -- тогда через 30 календарных дней (или раньше -- по вашему требованию) архив с данными и настройками будет автоматически удален.

Начиная общение с партнерами Microsoft, клиент должен ответить на следующие вопросы:

· Каковы цели проекта (например, «Снижение стоимости привлечения клиента на 30% в течение 6 месяцев от момента запуска системы в эксплуатацию»)?

· Какие бизнес-функции и бизнес-процессы должны быть автоматизированы в ходе проекта?

· Каковы ожидаемые сроки выполнения проекта?

· Кто станет ключевыми пользователями внедренного решения?

· Сколько всего пользователей будет работать с системой, каковы их роли?

· На каких языках говорят пользователи системы?

· Сколько компаний будет автоматизировано в ходе проекта, какие это компании?

· Планируете ли вы установить систему на серверы в вашей компании или хотите использовать систему в облаке, то есть арендовать её.

Модели использования

Microsoft Dynamics CRM может быть использована двумя способами: автономно и в «облаке» -- так называемом режиме хостинга.

· автономное использование -- традиционная модель, когда система устанавливается в ИТ-инфраструктуру вашей компании, на ваши серверы;

· CRM в облаке -- модель хостинга (аренды) ПО, когда система устанавливается у специальной компании -- хостинг-провайдера, а сотрудники компании имеют доступ к системе через Интернет или виртуальную частную сеть (VPN) в режиме 24x7. Часто такую модель называют «программное обеспечение как услуга».

ПО в облаке -- это возможность быстро и за умеренную плату получить в пользование необходимые бизнесу ИТ-решения любого уровня. Как это делается? Программное обеспечение устанавливается на сервер провайдера, который является партнером Microsoft и оказывает услуги по настройке и последующей поддержке системы в соответствии с вашими потребностями. Получив полноценный доступ ко всем функциям ПО, вы оплачиваете лишь стоимость аренды ПО, а не полную его стоимость. Вы также не ставите ПО на баланс вашего предприятия и не платите налог на имущество.

Интерес к облачным сервисам связан с рядом экономических и технологических преимуществ:

1. Оптимизация расходов.

2. Снижение рисков.

3. Минимизация инвестиций в ИТ.

4. Эффективность инвестиций в ИТ.

5. Работа в любом месте.

6. Работа с любым программным обеспечением.

Лицензирование

Лицензирование в облаке

В случае лицензирования по модели хостинга вы периодически оплачиваете доступ к системе того количества пользователей, которое вам нужно. Например, в период высокого спроса на продукцию можно увеличить количество менеджеров по продажам, а в период «затишья» -- уменьшить количество пользователей и снизить затраты. «Облачная» лицензия на одного пользователя называется Subscriber Access License (SAL).

Существует два типа лицензий SAL -- с полным доступом и доступом только на чтение. Лицензия на чтение может быть полезна руководителю, который не вводит информацию в систему, а только просматривает отчеты. Такая лицензия стоит дешевле, чем лицензия с полным доступом.

Лицензирование при автономном использовании

В случае установки системы на собственные ресурсы вам необходимо приобрести серверные и клиентские (пользовательские) лицензии. Количество необходимых серверных лицензий определяется количеством используемых для работы серверов приложений Microsoft Dynamics CRM, а количество клиентских лицензий -- количеством пользователей и / или устройств (компьютеров, КПК, смартфонов или планшетов) в сети, которые имеют доступ к системе. Важно, что в этом случае учитывается не количество одновременных пользователей, а количество всех пользователей и устройств. Например, если в компании работают пять менеджеров по маркетингу, постоянно использующих систему, и руководитель отдела маркетинга, который раз в неделю анализирует работу отдела, необходимо приобрести шесть клиентских лицензий (одна из них может быть с доступом только на чтение).



Рис. 6 Использование различных типов лицензий

Доступ к Microsoft Dynamics CRM для внешних пользователей

Рис. 7. Лицензирование при доступе к Microsoft Dynamics CRM через внешние приложения

Итак, Microsoft Dynamics CRM представляет собой систему по управлению отношениями с клиентами, которая содержит инструментальные средства и функции, необходимые для создания и удобного сопровождения профилей клиентов -- от первого контакта до момента закупок и послепродажного обслуживания. В её состав входят модули управления продаж, автоматизации маркетинга и обслуживания клиентов (сервис), в совокупности образующие быстрое, гибкое и доступное решение, позволяющее вносить последовательные и ощутимые усовершенствования во все бизнес-процессы, более тесно взаимодействовать с клиентами и повышать уровень доходности.

Microsoft Dynamics CRM позвоволяет повысить эффективность продаж путем их планирования, сбора информации и обработки интресов, управления воронкой продаж и анализа продаж. Все это ведет к разработке стратегий более эффективных продаж.

Что касается технологии Microsoft Dynamics CRM, ее платформа позволяет создавать бизнес-приложения, что позволяет наладить систему решения бизнес-процессов. Еще одним ее преимуществом является мобильность, то есть возможность Microsoft Dynamics CRM Mobile позволяет менеджерам по продажам работать с системой не только в офисе. Благодаря технологии беспроводной передачи информации пользователи CRM Mobile могут управлять учетными данными, добавлять и структурировать контакты, планировать встречи и контролировать имеющиеся возможности, где бы они ни находились, -- в результате эффективность продаж повышается, а сделки заключаются быстрее. Microsoft Dynamics CRM может быть использована двумя способами: автономно и в «облаке», что также повышает эффективность ведения бизнес-процессов.



3. Решение проблемы продажи эфирного времени в коммерческой службе радиостанций СИТИ-FM и Relax FM

3.1 Специфика решений Microsoft Dynamics CRM в сфере СМИ/развлечений

Секрет популярности отраслевых решений на платформе Microsoft Dynamics CRM заключается в том, что процесс настройки готового отраслевого решения для нужд конкретного предприятия занимает гораздо меньше времени, требует существенно меньших ресурсов и связан с меньшим риском, чем полная адаптация стандартного программного обеспечения. Кроме того, вместе с решениями партнеров Microsoft вы получаете их отраслевую экспертизу и профессиональные консультации.

Отраслевое решение для медиакомпаний разработано специалистами компании «НОРБИТ» на базе Microsoft Dynamics CRM и позволяет автоматизировать основные бизнес-процессы коммерческой и маркетинговой работы радиостанций, телекомпаний, а также рекламных агентств полного цикла. Решение предназначено для управления продажами эфирного времени и рекламных услуг, а также хранения общей и контактной информации о заказчиках, ведения договорной работы, контроля исполнения планов продаж и анализа общей эффективности коммерческой работы.

Преимущества решения для отрасли:

Внедрение решения «НОРБИТ: Microsoft Dynamics CRM для медиакомпаний» в коммерческой службе медиакомпаний позволяет улучшить работу по продаже рекламных возможностей и создать условия для наиболее эффективного развития службы маркетинга и продаж:

· повысить точность оценки масштабов и объемов коммерческой работы за счет ведения подробной информации о рекламодателях;

· обеспечить информационную поддержку процессов управление договорной работой за счет консолидации данных по контрактам и счетам и внедрения автоматизированных инструментов расчета скидок, НДС и итоговых сумм сделок;

· упростить работу менеджеров, повысить контроль сроков исполнения работ за счет создания возможностей ведения планов по продажам рекламы;

· внедрить новые инструменты управления продажами для повышения достоверности оценки эффективности клиентского сервиса.

Компоненты решения:

Возможности решения «НОРБИТ: Microsoft Dynamics CRM для медиакомпаний» охватывают автоматизацию следующих функциональных областей:

· управление отношениями с рекламодателями (хранение информации о заказчиках, истории взаимодействия с ними);

· управление договорной работой (ведение контрактов, счетов, приложений к договорам и прочее);

· управление операциями менеджеров (ведение планов продаж, система автоматических напоминаний о событиях);

· анализ эффективности продаж и финансовых показателей коммерческой работы.

Рис. 8 Управление отношений с рекламодателями



Рис. 9. Управление договорной работой

Рис. 10. Управление менеджерскими операциями

Решение «НОРБИТ: Microsoft Dynamics CRM для медиакомпаний» также содержит механизм автоматических напоминаний о наступлении критически важных событий в цепочке управления продажами, использование которого позволяет осуществлять оперативный контроль сроков завершения действия договоров и исполнения работ, поступления оплат по счетам, факт отправки актов и прочее.

Рис. 11 Механизм автоматических напоминаний



Использование специализированных отчетов для анализа финансовых показателей работы медиакомпании, в том числе объемов и структуры продаж позволяет руководству достоверно оценить коммерческие возможности компании и разработать оптимальные схемы для ее развития в соответствии с поставленными планами. Для максимально полной и критической оценки качества и эффективности работ по продаже рекламы в отраслевое решение были включены отчеты для анализа активности работы отдельных менеджеров коммерческой службы.