Оцінка готелю "Гетьман"

7. придбання й доставка квітів;

8. продаж сувенірів, листівок і той друкованої продукції;

9. побутове обслуговування (помешкання і чистка взуття; помешкання іглажение одягу; послуги хімчистки і пральної; зберігання речей та матеріальних цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення -- телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо.; ремонт годин, побутової техніки від, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутових послуг);

10. послуги салону краси;

11. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

12. оренда залів переговорів, конференц-залу;

13. послуги бізнес-центру;

Система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту, які відповідають різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не переважають у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і давати їм повний перелік послуг. Проте скрізь повинні прагне, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, які надають послуги, потрібно розміщувати в доступному місці (найчастіше першого поверху). У вестибулі, на поверхах, в номерах мусить бути з'явилася інформація, як і отримати послуги, годинник роботи мають бути зручними для гостей.

Надаючи будь-які послуги, персонал маю виявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим не але їхні кількість, а й якість. Тож у багатьох готелях які проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які складають разом із ключами до служби прийому і розміщення, та був їх вивчають в службі реклами й маркетингу.

1.4 ПРАВИЛА ТА ОБОВЯЗКИ ПРАЦІВНИКІВ ПРИ ОБСЛУГОГУВАНІ НОМЕРУ У ГОТЕЛІ

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими.

Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Фірмений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Далі розглянемо власне функціональні обов'язки службовців операційної ланки.

Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі - швейцар. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо. Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, TV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).

Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю.

Основним заданиям служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору.

Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням.

Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я про-живаючих одержує і вручає портьє

Служба покоївок.

Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а та-кожусі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних по-шкоджень.

Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримую-чись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у но-мері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Такождо її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Завідуюча білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання. Підпорядковуєть-ся директору готелю і його заступнику.

Кастелянка готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянці в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною.

Забезпечення високої якості обслуговування туристів у готелі для найбільш повного задоволення їхніх запитів - запорука успіху готельного підприємства.

Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з головних сторін діяльності готелю.

РОЗДІЛ 2. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН

Львів - старовинне, мальовниче місто, "музей під відкритим небом". Його пам'ятки архітектури, багаті музейні колекції, театри та затишні парки здавна приваблюють туристів з усього світу. Стара частина міста внесена до архітектурної спадщини ЮНЕСКО.

Найкращий готель у Львові починається з посмішки адміністратора, що зустрічає вас на вході, та закінчується приємними спогадами про львівську гостинність. Перелік комфортабельних номерів дозволяє обрати для себе оптимальний варіант - від компактних та затишних одномісних стандартів до розкішних люксів. Ви шукали готелі у Львові недорого - вартість на запропоновані номери вас приємно здивує. Авторський дизайн інтер'єру - це унікальне поєднання задумки авторів із сучасними тенденціями та досконалістю архітектурних форм.

Готель пропонує 16 одномісних та 69 стандартних двомісних номерів, 1 одномісний та 8 двомісних номерів класу "люкс". У кожному номері вигоди (гаряча і холодна вода цілодобово), телефон, телевізор. готельний фонд налічує 96 номерів. На території готелю розташована автостоянка з цілодобовою охороною. Готель "Гетьман” - вдале місце для проведення конференцій, симпозіумів та бізнес-семінарів. До Ваших послуг актовий зал на 300 місць, зал для проведення фуршетів та презентацій на 80 місць, конференцзал на 50 місць, зал засідань на 50 місць, учбова аудиторія на 50 місць. У ресторані готелю 150 місць можна скуштувати традиційні та оригінальні страви. Зал оздоблений в українсько-гетьманському стилі, а багатоколірні вітражі піднімуть настрій та нададуть відчуття затишку та комфорту.

Готель розташований:

Львів, вул. Володимира Великого, 50

+38 (032) 264 99 81, +38 (032) 230 13 91;

Бронювання: +38 (032) 230 13 07, +38 (032) 239 90 90

факс: +38 (032) 264 84 72

2.1 ОСОБЛИВІСТЬ НОМЕРІВ ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН

Готель пропонує високий рівень послуг за доступними цінами.

Готельний фонд 180 місць.В вартість номеру включений сніданок.

Всі номери з вигодами (холодна/гаряча вода - цілодобово). У кожному номері є телевізор з кабельним телебаченням, телефон,wi - fi (безкоштовний)

Стандартні номери:

Одномісний номер

ціна номеру (UAH) 340 UAH

балкон 7

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати Душ, Ванна

засоби гігієни Мило для рук

Двомісний номер

ціна номеру (UAH) 420 UAH

балкон 7

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати Душ, Ванна

засоби гігієни Мило для рук

Стандартні номери обладнані двома односпальними ліжками одним односпальним чи двоспальним ліжком, в залежності від категорії номера, телевізором, столиком, телефоном, ванною з душом та шафою для одягу.

Люкс номери:

Одномісний Люкс

ціна номеру (UAH) 530 UAH

балкон 7

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати Душ, Ванна

засоби гігієни Мило для рук

Двомісний Люкс

ціна номеру (UAH) 570 UAH

балкон 7

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати Душ, Ванна

засоби гігієни Мило для рук

Двомісний Люкс

ціна номеру (UAH) 780 UAH

балкон 7

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати Душ, Ванна

засоби гігієни Мило для рук

Дво- та трикімнатні номери категорії "люкс" витримані у вишуканому класичному стилі та обладнані сучасними меблями та сантехнікою. У номері: двоспальне ліжко, м'яка частина, телевізор з кабельним ТБ, телефон, холодильник, гардероб, санвузол з ванною.

2.2 ДОДАТКОВІ ПОСЛУГИ У НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

У готелі доступні такі послуги як: Багатомовний обслуговуючий персонал, цілодобова рецепція, бар, ресторан, сніданок "Шведський стіл", сейф для зберігання цінностей (у реєстратурі), ліфт, банкомат, банківські послуги, лелефон на рецепції для клієнтів, місце зберігання багажу, номери для некурців, місця для куріння, сімейні номери, опалення, номери зі звукоізоляцією, обслуговування подій, сонячна тераса, Wi-Fi безкоштовно, спосіб оплати готівковий та безготівковий.

В готелі працюють ресторан (на 150 місць) з банкетним залом (на 25 місць) та бар.

Ресторан пропонує страви української та європейської кухні (обід - 50 грн.,вечеря - 40 грн.,обідо - вечеря -50 грн.)

Готель „Гетьман” - вдале місце для проведення конференцій, симпозіумів, семінарів, бізнес-зустрічей, тренінгів.

Конференц-зали готелю «Гетьман» у Львові -- це можливість вибрати саме той зал, який найкраще підійде для проведення як невеликих бізнес-зустрічей так і масштабних конференцій, семінарів або з'їздів. В структуру готелю входить:

1. Актовий зал на 300 осіб

Обладнання: 2 мікрофони, екран, фліп-чарт, проектор.

2. Конференц-зал №1 на 50 осіб

Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.

3. Конференц-зал №2 на 45 осіб

Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор, кондиціонер.

4. Конференц-зал №3 на 80 осіб

Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.

5. Аудиторія на 40 осіб

Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.

Користування мультимедійним проектором - 50,00 грн / год .

На території готелю є :

- Перукарня - за доступними цінами

- Стоматологічний кабінет

- Масажний кабінет

- Солярій

- Нотаріус

- Автостоянка з цілодобовою охороною на 80 автомобілів.

Ціни при користуванні автостоянкою:

Тип автомобіля	Ціна грн./доба
легковий	15,00
мікроавтобус	30,00
автобус	60,00

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ СЛУЖБИ ОБСЛУГОВУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

Для того, щоб вигідно виглядати перед конкурентами «Гетьман» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати для «Гетьман» проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним. Розробка програми контролю якості передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа.

При розробці програми контролю якості обслуговування в номерах необхідно керуватися наступними цілями:

- збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;

- швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

- можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість готельного пропозиції в масштабах всієї готелю;

- постійний контроль дій, прийнятих для підвищення якості (маркетинговий план);

- створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.

Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.

1-й етап: визначення масштабів вимірювання якості. Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.

2-й етап: постановка питань, перевіряючих рівень якості. Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування має вивчатися на основі внутрішньогостьових аркушів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).

3-й етап: контроль, дії, оцінка. Опитувальники та листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу, зайнятого у відділах обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У кожному разі, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати проблему якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».

4-й етап: постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш суворим критиком - клієнтом.

Наведені рекомендації дозволять «Гетьману» забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

3.1 ПОКРАЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ

Дослідивши готельний комплекс «Гетьман» я можу запропонувати деякі методи вдосконалення комфортності.

В одномісному номері це перш за все залежить від ширини кімнати та місця розташування дверного отвору. У готелі в одномісному номері ліжко встановлено по середині кімнати, що частково заважає переміщенню по кімнаті, тому необхідно його встановити ближче до вікна торцем до стіни, що надасть кімнаті більшого освітлення і збільшить площу кімнати. Також необхідно встановити кондиціонер, для освіження повітря. Телевізор необхідно встановити напроти ліжка або на підвісну нішу на проти нього. Столик для комфортності у протилежному куті від ліжка але не близько до дверей. Для підтримання чистоти та порядку в кімнаті надання тапочок.Для покращення комфортності освітлення також на тумбочку встановити настільну лампу.

У двох місному номері з односпальними ліжками необхідно також зробити переміщення ліжок паралельно одна одному ближче до вікна торцем до стіни для збільшення об'єму кімнати. Так само як в одномісному номері необхідно встановити телевізор на підвісну ношу, і надання тапочок для клієнтів.

Також для удосконалення номеру готелю необхідне встановлення електронної замикаючої системи, що повинна замінити механічні замки у готелі. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з'єднана з дверима кожного номеру. Ключ-картка, що видається гостю є єдиним діючим ключем від номера. Дані нововведення потребуть і удосконалення інформаційного забезпечення роботи готелю.

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

· Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

· Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

· Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

· Постійне підвищення кваліфікації;

· Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

· Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

· Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

· Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

· Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

· Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

· Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією. Хочеться ще раз відзначити, що процес підбору персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатна і тонка, оскільки особові якості обслуговуючого персоналу мають бути адекватні характеристикам клієнтури. Поважно провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору може привести до серйозних негативних наслідків в майбутньому. Перший спосіб полягає в просуванні осіб, що вже працюють на готельному підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідно визначити критерії, по яких ви найматимете людей. Визначити, яким стандартам повинен відповідати обслуговуючий персонал, яким - співробітники, що виконують функції керівника. Просування працівників по службових сходах наочно демонструє можливості професійного зростання на готельному підприємстві, позитивно впливаючи на моральний стан колективу.

3.2 ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ

На основі проведеного аналізу надання додаткових послуг в готелі «Гетьман» можна сформулювати низку рекомендацій щодо підвищення їх ефективності.

Для підтримання конкурентоздатності на сучасному вітчизняному ринку готельних господарств є необхідність впроваджувати в готелі «Гетьман» новітні послуги, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних систем і технологій. Це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації матеріально-технічної бази готелю, вкладення інвестицій, а також державної підтримки. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов'язані з технічними засобами.

Дуже ефективною стала б така послуга, як двері з магнітним ключем, коли номери відкриваються не ключем, а спеціальною магнітною карткою. Такі двері не тільки сучасні, але й запобігають крадіжкам, тому що вони з'єднані з комп'ютером та відеокамерами. На них записується, хто і коли входив та виходив з номеру.

Крім того були б доречні введення таких додаткових послуг:

- впровадження посад швейцара та носія багажу

- організація зустрічі та проводів (на автовокзалі,залізничному вокзалі)

- дрібний ремонт одягу;

- служба організації міні-барів;

- послуги хімчистки.

Головною перевагою при ухваленні на роботу нової людини є те, що нові працівники володіють вищою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одному із завдань в кадровій політиці залучення нових ідей і швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти в рішенні цієї задачі. Для нового працівника має бути підготовлена програма навчання. Вона має бути наближена до функціональних обов'язків працівника, а також враховувати декілька більший обсяг знань, оскільки слід мати на увазі можливу перспективу подальшого просування працівника по службі. Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які б відповідали за навчання нових співробітників. В ролі наставників повинні виступати не просто відмінні професіонали, але і люди, що уміють знаходити підхід до інших. Безпосередній керівник, наставник і новий співробітник повинні щодня зустрічатися для обговорення процесу навчання. Зворотний зв'язок допоможе удосконалити програму навчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконання своїх службових обов'язків. Але воно повинне зачіпати не лише працівників, що знов прийшли. Програма повинна розповсюджуватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, бажання, що мають, і можливість просуватися по службових сходах, має бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах. Необхідно інформувати своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цього слід проводити кожен вечір "летучки", на яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня. На дошці оголошень мають бути записані особливі завдання, важлива інформація. Співробітники мають бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе часткою підприємства, і він повинен знати основні стратегічні завдання і фінансове положення господарства. Якщо в готелі немає виробничих зобов'язань, що стосуються, наприклад, забезпечення якіснішого обслуговування, потрібно подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники, що витратили багато сил і часу на складання виробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть свою відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих цінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення співробітників у всі сфери роботи готелю зробить їх співучасниками загальної справи і допоможе підняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм свої міркування, вислуховувавши їх зауваження. Так вони будуть залучені в загальний процес роботи готелю. Ті зауваження і пропозиції гостей, мають бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються з гостями і здійснюють зворотний зв'язок відносно побажань або незадоволеності гостей. Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібне що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж. Керівництву готелю слід залучати співробітників до всіх сфер роботи готелю, що робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, направлені на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам. З метою задоволення попиту клієнтів в готельному підприємстві було б доречним організація послуги ресторану, бару, конференц-залу, аптеки, тютюнової крамниці та інші, що спрямовані на задоволення попиту реальних клієнтів та спонукання до користування послугами готелю потенційних клієнтів.

ВИСНОВОК

У даній курсовій роботі розкривається особливості обслуговування у готелі «Гетьман».

Організація обслуговування у номерах готелю - дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелю, що впливає на кількість відвідувачів та завантаженість готелю. Саме якість і комфортабельність надання послуги пр. номерах, обслуговування номерів впливає на формування загальної думки про готель а також надання комфортних умов проживання, що залучає туристів неодноразово повертатись в цей готель і приносити йому прибуток.

Сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. У сервісне обслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг. Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється і диференціюється залежно від розмірів готелю, її розташування, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення.

У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.

Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг, що надаються.

Дослідивши готельний комплекс «Гетьман» я можу запропонувати деякі методи вдосконалення комфортності.

Першим пунктом для вдосконалення комфортності в номері готелю є рівномірне розміщення високих і невисоких стільців, столів. Вони повинні розміщуватись паралельно до ліжок, які повинні бути встановлені торцем до стіни ближче до вікна. Ще одним із важливих чинників для підвищення комфортності у номері готелю є покращення матеріально - технічної бази підвищення автоматизації виробів. Одним із таких витробів є впровадження магнітної системи відкривання дверей з використанням магнітної стрічки і магнітної картки щоб покращить, постійне закривання дверей ключима. Ще одним із факторів підвищення якості є встановлена системи кондицювання в кожному номері.

Контролюється така система через систему електроннну систему в кімнаті адміністратора.

Головним чинником який впливає та кож на якість обслуговання є введення додаткових послуг. Готель «Гетьман » оснащений певними додаткови послуга які покращують яістсть обслуговування але при кожному заїзді клієнтів необхідно враховувати особливості кожного. Тому до додаткових послуг також необхідно ввести ще:

- організація зустрічі гостей (зустріч і прощання з клієнтом, довезення на автобусі чи маршрутному таксі.)

- посуги хімчистки

Всі методи та організаційні заходи по покращенню якості обслуговування, інтерєру впровадження нових матеріально-технічних засобі забезпечує готельний комплекс зібльшення клієнтської бази готелю, дотримання вимог клієнтів( що впливає на їх потребності),та підвищення грошового обігу готелю.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Готельний бізнес - Мальська М.П

2. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства -

Пятницька Н.О.

3. Організація готельного обслуговування - Мальська М.П.

4. Основи готельної справи - Руденко В.П.

5. http://tourlib.net/books_ukr/roglev03-5.htm

6. http://bukvar.su/fizkultura-i-sport/58849-Organizaciya-dopolnitel-nyh-uslug-v- gostinichnom-biznese.html

7. http://getmanhotel-conference.virtual.ua/

9. http://pidruchniki.ws/16801028/turizm/obslugovuvannya_nomerah_gotelyu

10.http://pidruchniki.ws/15410104/turizm/dodatkovi_gotelni_poslugi_pokaznik_yakosti_konkurentospromozhnosti_kulturi_obslugovuvannya

ДОДАТОК

Додаток 1

Таблиця 1.1. Форма зміни режиму бронювання у готелях

Дата відміни	Джерело відміни	Дата прогнозованого прибуття	Гість	Номер відміни бронювання

Додаток 2

Табл.1.2 Прибуття, продовження перебування та від'їзд

Дата	Прибуття	Продовжує перебувати	Виїжджає Проживаючі	Зайнято	Не зайнято	Дохід
03/02	14	98	12	203	135	70	7 136.00
08/08	17	72	34	198	51	86	8.276.00
08/04	26	56	41	239	144	89	10 761.00
03/06	29	86	32	240	137	107	11 372.00
08/06	11	79	17	171	190	35	6 563.00

Додаток 3

Табл. 1. 3 Готельний фонд готелю «Гетьман»

Номерний фонд	Кількість	Ціна
Одномісний номер	16	- 340,00 грн.
Двомісний номер	69	- 420,00 грн.
“Люкс” (одномісний)	1	- 530,00 грн.
· “Люкс” (двомісний) · “Люкс”(двомісний)	1 7	- 570,00 грн. - 780,00 грн.

Додаток 4

Табл. 1.4 Додаткові послуги приміщень

Назва залу	Кіль-ть осіб	Розміщення столів	Оренда, год.	Ціна,грн.
Актовий зал	300	„театр”	8	3000,00
Зал №1	50	„О”	8	2500,00
Зал №2	45	„клас”	8	2000,00
Зал №3	80	„П”	8	700,00/1000,00*
Аудиторія	40	„клас”	8	450,00

Размещено на Allbest.ru