Интернет страхование, как фактор использования высоких технологий в деятельности страховой компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Красноярского края

краевое государственное бюджетное

профессиональное образовательное учреждение

«Красноярский аграрный техникум»

Специальность «Страховое дело» по отраслям

К защите допущен:

зам. директора по УПР

___________ Е.И. Бочаров

«___»___________2019г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Интернет страхования, как фактор использования высоких технологий в деятельности страховой компании

Руководитель работы Александрова Ольга Александровна

Обучающийся Довгалов Алексей Сергеевич

Красноярск 2019



Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНТЕРНЕТ СТРАХОВАНИЯ

1.1 Понятие интернет страхования и примеры моделей сайтов

1.2 Теоретический анализ интернет продаж

1.3 Положительные и отрицательные свойства Интернет-страхования

Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПРОГНОЗЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-СТРАХОВАНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И ЗА РУБЕЖОМ

2.1 Европейский рынок интернет - страхования: потенциал, перспективы развития и возможность адаптации на российский рынок

2.2 Организация продаж страховых продуктов в России через интернет

2.3 Особенности обмена информацией в электронной форме между страхователем и страховщиком

Глава 3. ПРИМЕРЫ РОССИЙСКИХ ИНТЕРНЕТ-СТРАХОВЫХ КОМПАНИИ

3.1 Характеристика онлайн сайтов страховых компаний

3.3 Проблемы развития канала интернет-страхования и возможные пути их решения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОКЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Тема посвящена вопросам организации в России продаж страховых продуктов через интернет и как фактор использования высоких технологий в деятельности страховой компании. Интернет всё глубже проникает в нашу повседневную жизнь. Уже достаточно давно различные финансовые учреждения используют онлайн-инструменты для удобства своих клиентов и повышения уровня сервиса. Разумеется, рынок страхования также подвержен влиянию современных технологий. На сегодняшний день каждый без труда найдёт в Интернете рейтинги по КАСКО и другим видам добровольного страхования. Кроме того, различные веб-приложения позволяют страхователям произвести расчёт каско и других страховок в Интернете, заказать доставку полиса на дом курьером и даже оплатить свою покупку онлайн. Однако в последнее время наиболее актуальной темой для обсуждения в этой связи стали электронные страховые полисы. Недавно началась разработка законопроекта, согласно которому страховые компании будут обязаны обеспечить своим клиентам возможность покупки электронных полисов страхования.

Цель выпускной квалификационной работы. Изучение проблем организации интернет-продаж на рынке страховых услуг в современных условиях.

В соответствии с поставленной целью определены задачи выпускной квалификационной работы:

- рассмотреть теоретические основы организации интернет-продаж;

- проанализировать европейский рынок интернет-продаж страховых услуг;

- проанализировать российский рынок интернет-продаж страховых услуг;

- определить основные пути совершенствования организации интернет-продаж на рынке страховых услуг.

- анализ интернет страхования и внедрение высоких технологий в деятельность страховых компаний и страхового рынка на просторы интернета, на основе практической деятельности российских и зарубежных страховщиков по внедрению интернет технологий, в том числе с применением общенаучных подходов и методов исследования.

- так же рассмотреть вопросы организации интернет-представительства страховой компании, этапы интернет страхования, внедрение систем CRM.

В ходе написания выпускной квалификационной работы были использованы опыт работы страховых фирм в интернете, статьи и брошюры по данному вопросу, известные учебники и монографии.

Существует обыденное представление об интернет-страховании как использовании высоких технологий продаже страховых полисов через Интернет. Однако, на мой взгляд, интернет-страхование представляет собой систему экономических отношений, включающую совокупность форм и методов взаимодействия страхователя, страховщика и иных профессиональных участников страхового рынка, направленных на удовлетворение потребностей страхователя в страховой защите при помощи сети Интернет.

Перевод части организационных моментов страхового бизнеса в Интернет предоставляет потенциальным и реальным клиентам страховой компании ряд новых возможностей:

- составить, не выходя из дома, общее представление о страховом рынке и страховщике, его услугах;

- провести самостоятельный расчет тарифов с помощью страхового калькулятора;

- воспользоваться онлайновыми консультациями по различным вопросам страхования;

- оценить риск относительно потенциального объекта страхования;

- подать заявку на заключение страхового договора в электронной форме;

- заключить договор страхования и внести страховой взнос через Интернет;

- получить онлайн-сопровождение страхового договора;

- сообщить о наступлении страхового случая через Интернет.

Результатами работы стали определения таких понятий, как «интернет страхование» «Интернет-брокеры», формулировка проблем и перспективы дальнейшего использования высоких технологий в деятельности страховых компаний, а так же интернет страхования. В выпускной квалификационной работе сделан вывод о том, что внедрение новых технологий интернет экономики окажет влияние на технологию страхования, но не изменит ее экономическую сущность. Вместе с тем интернет страхование будет сопровождаться выраженными инновациями, связанными с повышением эффективности страховой деятельности, разработкой новых программ страхования, конвергенцией коммерческого и взаимного страхования и прочими явлениями.

В страховой деятельности реализуются разнообразные экономические отношения, которые складываются между людьми в процессе обращения, производства, потребления и обмена материальных благ. Страхование предоставляет всем клиентам гарантии в возмещении ущерба.

В настоящее время уровень предоставления страховых услуг в России неразрывно связан не только с общей экономической ситуацией в стране, состоянием финансового рынка, системы налогообложения и правового регулирования, но также эффективным использованием информационных технологий в данной сфере. Поэтому для поддержания конкурентоспособности компании на рынке предоставления страховых услуг, целесообразно проводить небольшие, но постоянные улучшения с помощью информационных технологий, особенно в сфере продаж.

Программное и аппаратное обеспечение для автоматизации страховой деятельности должно отвечать разнообразным требованиям, которые должны отражать отраслевую специфику и решать узкие проблемы для повышения эффективности работы страховой компании. Практически все российские страховые компании имеют опыт автоматизации, либо приобретая готовые программные продукты, либо разрабатывая их собственными силами. У многих страховых организаций автоматизированы часть процессов. Несмотря на то, что к информационным системам в страховании автоматизации предъявляются значительно большие требования.

Сохранение стабильности функционирования страховых компаний, особенно в периоды кризиса и экономической нестабильности, требует развития новых каналов продаж страховых продуктов. Серьезным подспорьем в расширении страхового рынка может стать использование потенциала информационно-компьютерных технологий (ИКТ) и существующих на их основе информационных сетей. По данным совместного исследования компаний «РОСЭНЕРГО» , «РЕСО-Гарантия» и «Ренессанс страхование» , 76% жителей крупных городов России готовы приобретать страховые полисы на сайтах страховых компаний.



Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНТЕРНЕТ СТРАХОВАНИЯ

1.1 Понятие интернет страхования и примеры моделей сайтов

Интернет страхование-это договорные отношения между страховой компанией и клиентом, возникающие при продаже страхового продукта и его обслуживания с помощью сети Интернет.

В условиях преодоления последствий экономического кризиса интернет - страхование получает дополнительный импульс к развитию как со стороны страховщиков (сокращение издержек и попытка привлечь новых клиентов), так и со стороны страхователей. Страховой мир меняется с динамичной скоростью. Страхователи становятся все более искушенными и требуют предоставления страховых услуг в любое время. Роль таких каналов распространения страховых продуктов, как телефон, сети автоматизированных продавцов и, прежде всего Интернет, значительно возрастает. Огромный потенциал в области инноваций лежит в Интернете, который за последнее время стал чем -то большим, нежели простое средство передачи информации. Появление новых каналов распространения страховых услуг, связано непосредственно с увеличением роли Интернета.

В Интернет-страховании выделяют следующие этапы его реализации: предпродажное обслуживание клиента, непосредственно продажа полиса и пост продажное обслуживание страхователя через сеть. Предпродажным обслуживанием клиента можно назвать размещение информации об общем и финансовом состоянии страховщика, предоставление информации о товарах и услугах компании и возможности детального ознакомления с ними, приблизительный расчет величины страховой премии и определение условий договора для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров, предоставление страховщиком других услуг и информации, необходимых для заключения договора.

Система online выполняет практически полный цикл продаж в виртуальном режиме: расчет стоимости, заполнение заявления на страхование. Через Интернет реально провести и оплату. При таком варианте страховщик со страхователем (их представители) могут воочию и не увидеться. Правда, почти во всех компаниях клиент все-таки получает с курьером страховой полис - документ на бумажном носителе. Но купить можно только « стандартные » продукты: страхование медицинских расходов при выезде за рубеж, гражданской ответственности автовладельцев. Однако онлайновое страхование далеко не всегда возможно.

Например, для корпоративных клиентов часто разрабатываются индивидуальные страховые программы. Иногда может быть необходим осмотр объекта страхования. Это требует от страховщика более тщательной подготовки.

Модели сайтов страховых компаний в интернете:

1. Визитная карточка компании (небольшой сайт визитка: название, контактная информация, предлагаемые услуги);

2. Виртуальное представительство (название, контактная информация, предлагаемые услуги, история развития компании, финансовая отчетность, политика перестрахования);

3. Интернет-магазин (можно приобрести online страховые продукты в защищенном режиме, оплатив покупку через платежную Интернет-систему).

4. Виртуальный офис (на сайте представлена информация о финансовом состоянии компании;

О страховых услугах:

1. расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования;

2. заполнение формы заявления на страхование;

3. заказ и оплата полиса страхования при помощи платежной системы непосредственно через Интернет;

4. передача полиса, заверенного электронно-цифровой подписью страховщика, клиенту по сети Интернет;

5. возможность информационного обмена между страхователем и страховщиком во время действия договора (личный кабинет);

6. информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;

7. страховая выплата страхователю при наступлении страхового события через сеть Интернет).

Три способа покупки страховых полисов через Интернет:

1. Интернет заявка (через сайт страховой компании клиент заполняет форму своими данными, к клиенту выезжает специалист, либо клиенту предлагают приехать в офис компании для заключения договора, оплата полиса наличными).

2. Интернет-платеж (через сайт страховой компании клиент заполняет форму своими данными, оплата полиса происходит через интернет при помощи платежной системы, чаще это только держатели карт Visa International, Eurocard/Mastercard, доставка готового полиса курьером, экспресс почтой либо предоставление возможности самостоятельно забрать договор в офисе продаж).

3. Онлайн продажа полиса (через сайт страховой компании клиент заполняет форму своими данными, оплата происходит через интернет, полис пересылается через интернет с электронной подписью, распечатка полиса).

Послепродажное обслуживание с помощью Интернета представляет собой информационный обмен между страхователем и страховщиком во время действия договора страхования, включающий статус договора, электронное напоминание о необходимости осуществить очередной взнос или пролонгацию договора, новости компании, новинки и т.д.

Послепродажный информационный обмен между сторонами включает также оплату очередных страховых взносов через Интернет, а при наступлении страхового случая - осуществление страховой выплаты.

1.2 Теоретический анализ интернет продаж

От широкого развития рынка интернет-страхования выигрывают как страхователи, так и страховщики. Как показывает мировая практика, в результате введения продаж полисов через Интернет страховщики могут снизить свои затраты на 9-12%. Такой эффект достигается за счет снижения транзакционных издержек в результате упрощения процедуры страхования, экономии на вознаграждении агента, брокера или посредника, продающего полис, что приводит к снижению цены продукта, повышению прибыли и конкурентоспособности страховщика.

Снижение цены страховой услуги вызывает рост рыночного предложения и отражается сдвигом кривой предложения S вправо до положения S1. При этом точка равновесия смещается от А к А1. Это приводит к увеличению количества заключенных договоров страхования, что положительно влияет на развитие страхового рынка (приложение А).

В результате развития рынка интернет-страхования выигрывают не только страховщики, но и страхователи. Жители нашей страны знают, что приобретать товары через Интернет значительно дешевле. У россиян отмечен самый высокий уровень намерений экономить благодаря покупкам через Сеть. Данный показатель выше среднеевропейского на 28%.

Экономия достигается как за счет более низких цен интернет-магазинов, так и за счет снижения временных затрат на осуществление покупок.

Данные факторы приводят к увеличению спроса на страховом рынке, что отражается сдвигом кривой D вправо до положения D1. При этом точка равновесия также смещается вправо - от А1 к А2 (приложение Б).

В конечном итоге может быть достигнута ситуация, когда совокупный объем страхования увеличится без существенных потерь для страховщиков. Более того, страховщики только выиграют за счет роста количества заключенных договоров при незначительном снижении страховых тарифов (в идеале - без их снижения).

В России развитие интернет-страхования отстает от уровня передовых стран. Так, по статистике, более 70% жителей Великобритании, которые покупают страховку, предпочитают делать это посредством телефона или Интернета.

Во Франции клиентов, приобретающих полис онлайн, уже почти 50% . В России продажи полисов с использованием Интернета выполняются в большинстве случаев в виде интернет-заявки, когда клиент передает через Интернет только свои контактные данные. Далее взаимодействие с ним происходит по телефону с дальнейшим выездом специалиста (как правило, страхового агента) или визитом в офис страховщика. На сайте крупных страховых компаний, ориентированных на розничные продажи, можно увидеть интернет-магазины, где требуется отметить лишь интересующий вид страхования и оставить контактные данные. На этом участие Интернета в продаже полиса, как правило, заканчивается (приложение В).

Но данные процессы относятся к цифровому страхованию в целом и не имеют отношения к интернет продажам страхового бизнеса.

Факторами, способствующими развитию интернет продажам страхового рынка, являются:

- увеличение количества пользователей Интернета и лиц, осуществляющих операции интернет-коммерции;

- появление законодательных норм, регулирующих взаимодействие страховщика и страхователя через Интернет;

- более высокая рентабельность интернет-продаж страховых услуг и урегулирования страховых случаев через Интернет;

- низкий базовый уровень интернет-продаж на рынке страхования в Российской Федерации;

- развитие концепции интернета вещей в страховании (IoT);

- более активное использование страховщиками технологий Big Data, направленных на персонализацию страховых услуг, их предложение и урегулирование убытков.

Факторами, препятствующими развитию интернет-страхования, служат:

- высокий уровень страхового мошенничества;

- потенциальная подверженность операций страхования через Интернет киберпреступлениям;

- отсутствие полного покрытия территории Российской Федерации качественным Интернетом;

- незаинтересованность страховщиков в массовых видах страхования, (прежде всего в автостраховании), которые могли бы выступать драйверами интернет-страхования, вследствие высокого уровня убыточности;

- общий низкий уровень доверия страховым институтам и страховой культуры.

Несмотря на более чем десятилетнюю историю интернет-страхования на российском страховом рынке, среди специалистов до сих пор продолжаются дискуссии о том, что следует учитывать в интернет-страховании как особом канале продаж страховых услуг. Страховые компании относят к интернет-продажам различные этапы покупки страхового полиса. Через Интернет на сайте страховой компании страхователь может осуществлять следующие процедуры покупки страхового полиса:

- выбор конкретного страхового продукта (страховой услуги);

- ознакомление с правилами страхования и юридически значимое подтверждение этого факта;

- оформление необходимых документов (заявление на страхование, анкета и т.д.);

- предоставление документов, которые требуются для оформления страхового полиса, например отправка копии свидетельства о регистрации на автомобиль и прочих;

- получение расчета стоимости страховой услуги (на калькуляторе или в процессе андерайтинга 1);

- оплата страховой премии (или первого страхового взноса);

- получение страхового полиса (договора страхования);

- внесение изменений в договор страхования;

- подача заявления о страховом событии;

- получение страховой выплаты.

1.3 Положительные и отрицательные свойства Интернет-страхования

интернет страхование сайт информация

Преимущества Интернет-страхования - это большой охват потенциальных клиентов, расширяется география, территория;

Нет ограничения по времени, в любое время суток; экономия личного времени;

Снижение издержек, например на аренду помещения, комиссионное вознаграждение и т. д.

Стоит только иметь компьютер либо ноутбук, выход в интернет, банковскую карту и полчаса свободного времени. Достаточно выбрать сайт страховой компании, ознакомиться с перечнем страховых полисов, существующими тарифами, программами, выбрать подходящий вам вариант, оформить и оплатить его онлайн. При этом вы в максимально спокойной обстановке, без всякой спешки, сможете ознакомиться с доступными программами страхования и определиться с нужной именно вам. Если же у вас возникнут затруднения, сотрудники контакт-центра компании в телефонном режиме разъяснят все интересующие вас вопросы.

Это еще и практично. Вы никогда не потеряете страховой документ. Даже если потеряется распечатанная версия полиса, он всегда будет надежно сохраняться в электронном виде на вашем компьютере.

- Ну и, наконец, это выгодно. Каждый человек сможете купить полис через интернет напрямую у страховой компании, минуя конторы посредников, в этом случае документ вам обойдется значительно дешевле.

Минусы: ограниченный набор продуктов, неуверенность в безопасности данных от несанкционированного доступа, как страхователя, так и страховщика.

Причины медленного продвижения интернет-страхования:

1. еще не во всех отдаленных точек России есть Интернет;

2. несовершенство системы онлайновых платежей;

3. медленное внедрение ЭЦП -- низкая психологическая готовность потребителей, также не отработаны механизмы использования ЭЦП, есть проблемы с лицензированными сертификационными центрами, которые должны закреплять за гражданином право на электронную подпись.

4. финансовые затраты страховщиков на создание и ведение сайта;

5. нехватка грамотных специалистов в страховых компаниях, одновременно разбирающихся в вопросах страхования и информационных технологий.

6. необходимость постоянного тестирования сайта на удобство навигации, расчетов, работы с клиентами.

Бесспорно, у Интернет-страхования большие перспективы. На развитие Интернет-страхования положительно повлияло бы и внедрение электронно-цифровых подписей среди всего населения.



Глава 2. Современное состояние и прогнозы развития интернет-страхования в Российской федерации и за рубежом

2.1 Европейский рынок интернет - страхования: потенциал, перспективы развития и возможность адаптации на российский рынок

Впервые технология страхования через Интернет была использована страховыми компаниями в США. В настоящее время большинство страховых компаний в США предоставляют на своих сайтах следующую информацию: подробные описания услуг, словарь страховых терминов, маркетинговую и финансовую информацию, статистику, рейтинги, новости, онлайн-консультации. У каждого клиента на сайте есть Личный кабинет, в котором он может посмотреть персональную информацию по страховому договору, оплатить страховую премию, а также оставить заявление о страховом случае. Для заполнения специальной веб-формы при покупке страхового полиса через Интернет клиенту приходится отвечать на большое количество вопросов, как правило, около ста. Далее рассчитывается страховая премия и выбирается способ оплаты страхового полиса, в большинстве случаев клиент вводит номер пластиковой карты. Поскольку в 2000 году в США был принят закон об электронной цифровой подписи (ЭЦП), большинство страховых компаний могут осуществлять полный процесс продажи через Интернет, отправляя страховой полис клиенту по электронной почте.

Отличительной чертой Интернет-страхования в США от российского является то, что большинство страховых компаний, имея собственные сайты, предпочитают предлагать услуги через Интернет брокеров.

«Интернет-брокеры» - это различные страховые порталы, которые объединяют информацию по нескольким крупным страховым компаниям (например, наиболее посещаемые порталы www.insweb.com и www.insure.com). Для потенциального страхователя такой сервис является удобным, так как он имеет возможность сравнить услуги различных страховщиков и выбрать наиболее подходящие его требованиям. На сайте портала потребитель может зарегистрироваться, оставив о себе необходимую информацию, которая в дальнейшем может быть использована при подаче заявки на страхование.

На сайте компании AIG (www.aigdirect.com), которая является крупнейшей в США, для удобства пользователя по каждому виду страхования создан отдельный раздел, в котором помимо подробного описания услуг есть страховой калькулятор для данной услуги. Есть специальный раздел, в котором представлены часто задаваемые вопросы и ответы на них, советы специалистов (например, информация по безопасному управлению автомобилем).

2.2 Интернет-страхование в Западной Европе

В Великобритании не так популярны страховые сайты , как в США. Сайты страховых компаний и страховые порталы также предоставляют полный спектр услуг, необходимый клиенту для покупки страхового полиса. Самыми популярными среди пользователей являются сайт www.directline.com и страховой портал www.its4me.co.uk

Современные клиенты страховых компаний стали более требовательными: они запрашивают более подробную информацию от страховых компаний и привыкли к широкому спектру страховых и инвестиционных продуктов и каналов продаж. Сегодня европейский страховой рынок характеризуется двумя основными подходами к продажам продуктов: традиционная персональная или индивидуальная модель, включающая полный комплекс услуг премиум брендов, в основном, сосредоточена на «качестве» топ-менеджмента, справедливых тарифах и на качественном обслуживании клиентов. Больший эффект достигается путем оказания полного спектра финансовых услуг и индивидуальных решений, включающей персонализированный сервис и личный подход к продаже продуктов по рыночным ценам; - прямые продажи и модель «low-cost» сегмента сфокусированы на недорогой стоимости бренда и, в основном, сосредоточены нанизкой цене и справедливой стоимости с учетом особенностей клиентов, для которых решающим фактором является цена продукта. Данная модель включает предложение стандартизированных продуктов, а также легкий, быстрый и удобный способ получения услуги (зачастую самостоятельно), которая предоставляется через интернет или телефон. Обе бизнес-модели имеют потенциал развития, особенно прямые продажи в «low-cost» сегменте, которые показывают высокие темпы роста во всех секторах экономики на рынках Европы. Так, 175 млн. европейцев уже осуществляют покупки через интернет, по сравнению с 80 млн. 6 лет назад (рост активных онлайн-покупателей в 2,2 раза). Кроме того, во всех отраслях значительно выросли скидки, а также количество и качество специальных акций для «low-cost» сегмента-- от авиакомпаний и автодилеров до банковского сектора с быстро растущими объемами потребительского кредитования.

Модель прямых продаж, как правило, предполагает продажу продуктов или услуг по ценам ниже, чем через другие каналы продаж. В принципе, почти все страховые продукты могут продаваться онлайн, однако есть существенные различия в том, как это происходит в Европе. Основным сегментом прямых продаж пока еще остается non-life сектор. Однако в разных странах Европы структура продаж отличается. Так, в Германии доля прямых продаж по страхованию жизни намного выше, чем по рисковому страхованию, а в Нидерландах, наоборот, наибольшие продажи осуществляются в сегменте страхования здоровья. Огромный потенциал интернет- страхования в Европе развитие прямых каналов продаж показывает заметное изменение в странах Европы. Доли рынка онлайн - и прямого страхования от общего бизнеса существенно различаются по всей Европе. Так, « зрелые » рынки, такие, как в Великобритании, имеют долю интернет - и прямых продаж более 10%, развитые страны, такие как Испания - долю между 1,1% и 10% и - 1% и ниже.

Прямые каналы продаж реализованы в виде гибрида и представляют собой пассивную или активную бизнес-модель. Гибридные онлайн-каналы продаж в основном сфокусированы на удержание существующих клиентов и повышении их лояльности к бренду по аналогии с интернет - магазинами, существующие страховые продукты предлагаются без активного продвижения через традиционные каналы. Пассивные онлайн-каналы в основном сосредоточены на удержании клиентов и на привлечении новых через собственные сети и веб-сайты с минимальными затратами и инвестициями. Активная бизнес-модель прямых продаж сфокусирована на привлечении новых клиентов через собственные сети и веб-сайт с использованием мощных инструментов рекламы и продвижения бренда компании, включая печатную и телевизионную рекламу. По сравнению с прямым каналом продаж, классический direct- маркетинг или прямые продаж и в рамках традиционной модели должны обеспечивать поддержку своих продавцов и других партнеров по дистрибуции, которых нужно мотивировать, что существенно повышает расходы на ведение дела страховщика.

После апробации различных интернет - стратегий в 2012 году европейские страховщики структурировались, определившись с выбором модели прямых продаж: 24,5 % компаний использует активные каналы интернет-продаж, 23,3% -пассивные модели и 52,2% - гибридные решения. Кроме того, модели существенно отличаются в разных странах и в рамках международных групп, большинство которых использует две онлайн-модели. В настоящее время на европейском страховом рынке существует более 250 каналов онлайн-продаж.

В Германии, например, рынок прямых продаж сильно конкуренте, поэтому существует практика скидок, что положительно сказывается на продажах. Тем не менее, число мелких игроков, практикующих прямые и онлайн - продажи, по - прежнему больше, чем крупных на европейских рынках. В общей сложности в 2012 году страховщики активно использовали 27 каналов онлайн-продаж. В 2012 году из всех основных игроков в Европе , 58% являлись международными (с присутствием в более чем одной европейской стране), 42% - исключительно национальные игроки с активной работой только на внутреннем рынке.

Например, в Великобритании в основном работают международные группы, в Нидерландах - доминируют национальные группы. В общей сложности, более 20 международных страховых групп действуют как международные игроки онлайн - рынка. Среди крупнейших игроков рынка онлайн - продаж - ведущие международные страховые группы Европы, среди которых Allianz, Generali, AXA и RSA. Сегодня бизнес не может игнорировать интернет - магазины и интернет - продажи. По сравнению с другими отраслями эта тенденция распространяется на страховой бизнес с запозданием, отчасти из- за предполагаемого конфликта интересов при организации продаж.

Традиционный страховой бизнес по - прежнему делает ставку на собственные агентские сети и продающие подразделения, а также на страховых брокеров, посредников, туроператоров, автодилеров и банки, которые воспринимают модель прямых продаж, как угрозу их существованию, и поэтому отвергают ее. Но европейцы становятся более требовательными и отдают предпочтения онлайн - продажам.

2.3 Организация продаж страховых продуктов в России через интернет

В России толчком развития онлайн-продаж страховых полисов стало введение Федерального закона от 4 июня 2014г. № 149-ФЗ, нормы которого снимают некоторые ограничения на заключение договоров страхования в электронной форме и позволяют заключать договоры страхования через Интернет без посещения офисов страхования.

С 1 июля 2015 г. Страховые компании с помощью своих официальных сайтов в сети Интернет предоставляют возможность автовладельцам осуществить пролонгацию действующих полисов онлайн, а с 1 октября 2015 г. Данным способом автолюбители могут совершить полноценную покупку новой страховки ОСАГО. Это нововведение также оказало существенное влияние на развитие онлайн-продаж страховок в России.

В настоящее время 85 % страховых компаний в процессе продаж используют информационные технологии, связанные с сетью Интернет.

В 2018 г. Доля таких компаний составляла 78 % от общего рынка, а в 2017 г. Услуги онлайн-страхования предоставляли 47 % страховщиков. Наиболее распространенной платформой для реализации дирек-страхования является официальный сайт компании, который используют все страховые организации. Также для осуществления онлайн-продаж разрабатываются мобильные приложения. На сегодняшний день около 23 % страховых организаций предоставляют своим клиентам возможность осуществить покупку страховых полисов через телефон.

Многие компании, посредством использования сети Интернет для реализации своей продукции, значительно увеличили объем выручки, и тем самым улучшили конечные показатели своей деятельности. В (приложении Г) представлен рейтинг компаний по директ-страхованию в первом полугодии 2018 г.

Из (Приложения Г) видно, что по итогам 2018г. Лидерами директ-страхования стали группа «Росгосстрах и Капитал», страховая группа «Альфа-страхование» и «Всероссийская страховая компания».

В 2018г. по сравнению с 2017г. объем онлайн-продаж страховых продуктов группы «Росгосстрах и Капитал» увеличился на 67 %, а прирост взносов по электронным полисам составил 340,7 %. Благодаря собственному сайту компания «Альфа-страхование» увеличила рост продаж в 6 раз, объем продаж превысил 1,5 млрд руб. «Всероссийская страховая компания» в 2018 г. через Интернет заключила больше 67000 договоров, при этом размер среднего чека продуктов, проданных онлайн, увеличился на 7-8 %. Темп прироста взносов по электронным полисам в 2018г. по отношению к 2017г. равен 557,1%. На четвертом месте в рейтинге организаций по директ-страхованию находится АО «Региональная страховая компания «Стерх».

В 2018 г. через Интернет ею было получено более 700000 тыс. руб. Пятое место в данном рейтинге заняла страховая компания «Согаз». Ее деятельность онлайн в 2018 г. характеризуется значительным темпом прироста взносов по электронным полисам по сравнению с 2017 г. в размере 5518,9 %. Также в (приложение Г) показывает, что практически все компании, представленные в ней, имеют стопроцентную долю электронных полисов в общем объеме взносов, на основании чего можно говорить об активном развитии интернет-страхования.

Данные, характеризующие объем продаж страховых продуктов в России, осуществляемых онлайн, представлены на (приложение Г).

Ну а ( приложение Д) показывает, что динамика рассматриваемого показателя имеет положительный характер, причем в 2017 г. Достигается рекордное значение объема выручки от продаж страховых продуктов через Интернет.

Также на основании (приложение Г) можно сказать, что рынок онлайн страхования на протяжении рассматриваемого периода вышел на высокий уровень развития, о чем свидетельствует прирост вышеуказанного показателя в 2017 г. по сравнению с 2014г. на 397 %.

Показателем положительного развития Интернет-страхования является и динамика доли объема выручки от онлайн-продаж в общем объеме страховых премий, представленная на (Приложение Е).

Исходя из рисунка 4 можно сказать, что доля онлайн-продаж страховых полисов в общем объеме на протяжении рассматриваемого периода имеет тенденции к увеличению.

В 2015 и 2016гг. значение прироста данного показателя было равно 16% и 197 % соответственно, а в 2017г. По сравнению с предыдущим годом данный показатель увеличился на 6,77 %. Следовательно, все большее количество клиентов предпочитает осуществлять покупку страховых продуктов через Интернет.

Основными видами страховых продуктов, продаваемых онлайн, являются (Приложение Ж):

1. автострахование;

2. добровольное медицинское страхование;

3. страхование путешественников, выезжающих за рубеж (далее - ВЗР);

4. страхование от несчастных случаев и болезней.

Структурное распределение объемов онлайн-продаж выше представленных страховых продуктов в общем объеме продемонстрировано на (Приложение З).

Как показывает рисунок 3, наибольшая доля в общем объеме продаж страховых продуктов через Интернет приходится на страховку ВЗР. Обусловлено это в первую очередь тем, что на сегодняшний день покупка билетов за границу очень часто совершается онлайн, а вместе с этим покупается и страховой полис.

Совместная покупка с помощью Интернет значительно облегчает процедуру подготовки к выезду за рубеж. Около 35 % страховых премий получено организациями, функционирующими в данной сфере, за счет продажи полисов ОСАГО. До конца 2016 г. рост приобретения полисов автострахования имел стабильный характер и находился на уровне 30-40 %. Введение в 2017 г. электронного ОСАГО повлекло за собой увеличение объема продаж данного страхового продукта примерно в 3-5 раз. Продажа полисов добровольного медицинского страхования в общем объеме онлайн-продаж занимает около 17 %, причем на протяжении рассматриваемого на рисунке 3 периода, данный показатель имеет отрицательную динамику. За счет продажи полисов страхования от несчастных случаев и болезней страховыми компаниями было получено около 8 % выручки. Динамика данного показателя скачкообразная, что вызвано изменениями доли объема выручки от продажи полисов ОСАГО и страховки за рубеж.

На основании проведенного анализа можно сказать, что развитие онлайн-продаж страховых продуктов набирает значительные бороты, доказательством чего являются высокие темпы прироста объемов выручки, полученной от продажи страховых полисов онлайн. Обусловлено это, в первую очередь, принятием федеральных законов, позволяющих осуществлять продажу страховых полисов онлайн.

Несмотря на положительные показатели функционирования директ-страхования, в сфере онлайн-продаж существует ряд проблем, а именно:

- большой объем первоначальных затрат на создание и внедрение автоматизированной программы реализации онлайн-продаж;

- высокие затраты на поддержание функционирования электронного ресурса и создание бесперебойной работы Интернет-сайта;

- высокий уровень затрат на обучение и переподготовку персонала;

- технические неполадки, которые ограничивают работу Интернет-ресурса;

- не доверительное отношение к Интернет-услугам со стороны граждан, особенно старшего поколения;

- неспособность самостоятельно осуществить покупку страхового продукта на сайте в связи с низким уровнем грамотности населения в данном вопросе.

2.4 Особенности обмена информацией в электронной форме между страхователем и страховщиком

1. Создание и отправка страхователем (застрахованным лицом, выгодоприобретателем) страховщику информации в электронной форме (заявления о заключении, изменении, досрочном прекращении договора страхования, уведомления о наступлении страхового случая, заявления об осуществлении страховой выплаты и (или) иных документов) для заключения, изменения, досрочного прекращения договора страхования, для получения страховой выплаты в случаях и в порядке, которые предусмотрены правилами страхования, осуществляются с использованием указанного в пункте 6 статьи 6 настоящего Закона официального сайта страховщика в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". При этом указанный официальный сайт страховщика может использоваться в качестве информационной системы, обеспечивающей обмен информацией в электронной форме между страхователем и страховщиком, являющимся оператором этой информационной системы. (Абзац в редакции, введенной в действие с 4 июля 2016 года Федеральным законом от 23 июня 2016 года N 194-ФЗ.

Доступ к указанному официальному сайту страховщика для совершения действий, предусмотренных настоящей статьей, может осуществляться страхователем (застрахованным лицом, выгодоприобретателем) с использованием единой системы идентификации и аутентификации.

2. При осуществлении добровольного страхования информация в электронной форме, отправленная страховщику и подписанная простой электронной подписью страхователя (застрахованного лица, выгодоприобретателя) - физического лица в соответствии с требованиями Федерального закона от 6 апреля 2011 года N 63-ФЗ "Об электронной подписи", признается электронным документом, равнозначным документу на бумажном носителе, подписанному собственноручной подписью этого физического лица, если правилами страхования не предусмотрено иное.

Требования к использованию электронных документов и порядок обмена информацией в электронной форме между страхователем (застрахованным лицом, выгодоприобретателем) и страховщиком при осуществлении добровольного страхования устанавливаются правилами страхования и (или) иным соглашением между указанными лицами с соблюдением требований Федерального закона от 7 августа 2001 года N 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" и Федерального закона от 6 апреля 2011 года N 63-ФЗ "Об электронной подписи".

3. Требования к использованию электронных документов и порядок обмена информацией в электронной форме между страхователем (застрахованным лицом, выгодоприобретателем) и страховщиком при осуществлении обязательного страхования, в частности, признание информации в электронной форме, подписанной простой электронной подписью, электронным документом, равнозначным документу на бумажном носителе, подписанному собственноручной подписью, устанавливаются федеральными законами о конкретных видах обязательного страхования и принятыми в соответствии с ними нормативными актами органа страхового надзора с соблюдением требований Федерального закона от 7 августа 2001 года N 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" и Федерального закона от 6 апреля 2011 года N 63-ФЗ "Об электронной подписи".

4. Договор добровольного страхования в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 434 и статьей 940 Гражданского кодекса Российской Федерации может быть составлен в виде электронного документа с учетом особенностей, определенных настоящим Законом. При этом в случае направления страховщиком страхователю - физическому лицу на основании его заявления в письменной или устной форме страхового полиса (свидетельства, сертификата, квитанции), подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью страховщика с соблюдением требований Федерального закона от 6 апреля 2011 года N 63-ФЗ "Об электронной подписи", договор добровольного страхования, составленный в виде электронного документа, считается заключенным страхователем на предложенных страховщиком условиях с момента уплаты страхователем страховой премии (страхового взноса). Страхователь - физическое лицо уплачивает страховую премию (страховой взнос) после ознакомления с условиями, содержащимися в договоре добровольного страхования и правилах страхования, подтверждая тем самым свое согласие заключить этот договор на предложенных страховщиком условиях.

5. Деятельность страховых агентов и страховых брокеров по оказанию услуг, связанных с заключением договоров страхования в виде электронных документов в соответствии с настоящей статьей, не допускается.

(Статья дополнительно включена Федеральным законом от 4 июня 2014 года N 149-ФЗ)



Глава 3. Примеры Российских интернет-страховых компании

3.1 Характеристика онлайн сайтов страховых компаний

Практически на всех российских сайтах можно ознакомиться с историей компании, прочитать новости о компании, ознакомиться со страховыми продуктами, страховыми тарифами, акциями и скидками. В разделе «Контакты» указаны номера телефонов, адреса офисов обслуживания и продаж, адреса электронной почты.

На первое место я поставили сайт страховой компании Ингосстрах (www.ingos.ru). По нашему мнению, это самый удобный сайт, красиво оформленный, на нем легко и просто можно найти необходимую информацию, очень удобная навигация по сайту, на сайте есть все, что необходимо потенциальному клиенту.

На сайте страховой компании Ингосстрах представлены все виды страховых услуг, предлагаемых клиентам, которые можно оформить, приехав в офис компании или позвонить по телефону. Кроме того представлены 4 страховых продукта для покупки online: 1) Поездки (за рубеж, по России, полис страхования имущества «Отпускной»); 2) Имущество (Квартира -- 3 продукта: Отпускной, FreeДом. Квартира, Экспересс-Квартира; Дом/Строение FreeДом. Строение, Экспересс-Строение); 3) Авто (КАСКО-Аккурат, ОСАГО-Полис обязательного страхования автогражданской ответственности); 4) Несчастный случай (3 продукта: Спортивный, индивидуальный, семейный).

На сайте можно предварительно ознакомиться с правилами страхования, самостоятельно рассчитать стоимость полиса и отправить заявку в центральный офис компании. Расчет будет отправлен менеджеру, который свяжется с Вами в течение 7 рабочих дней. В этот период необходимо обратиться в один из офисов и, назвав номер своего заявления или фамилию, получить счет на оплату. Заплатить можно наличными деньгами или по кредитной карте в кассе офиса. После этого вам вручат полис.

При покупки онлайн можно оформить и оплатить полис прямо на сайте с помощью карт Visa International, Eurocard/Mastercard. После оплаты полис будет выслан на электронную почту.

На сайте компании можно оформить продление договоров страхования в режиме online. При необходимости можно задать онлайн вопрос специалисту, т. е. есть обратная связь. Также имеется интересная полезная информация, новости, перечислены действия и многое другое

РОСГОСТРАХ (http://www.rgs.ru)

По нашему мнению, Страховая компания «Росгосстрах» занимает ведущую позицию на рынке страхования России. Сайт очень прост и удобен в использовании. На сайте представлена актуальная информация о страховых программах, специальных предложениях и электронных услугах, которые можем получить прямо на сайте.

Ренессанс (http://www.renins.com/)

Сайт достаточно хороший и проработанный. Не можем не отметить, что Группа Ренессанс Страхование была первой страховой компанией, представившая в 1999 г. первый в России Интернет-проект мирового уровня -- RENINS.COM, предлагающий страхование с помощью интернета.

На сайте можно воспользоваться следующими услугами: Автомобиль, Имущество, Ипотека, Путешествие, Здоровье. Кроме того представлены 25 страховых продукта для покупки online. Процедура покупки будет включать в себя: расчет стоимости на online калькуляторе, заполнение заявления, на страхование и оплату по кредитной карте через платежную систему Интернета (CyberPlat). Платеж можно произвести и в отделении банка, распечатав автоматически сформированный счет. При желании можно оплатить полис наличными или по кредитной карте в офисе компании. Процедуру покупки завершает бесплатная курьерская доставка документов. Но единственный минус, что работают они только с четырьмя городами: Москва, Екатеринбург, Санкт- Петербург, Самара. Невольно встает вопрос: а как же все остальные?

На сайте существует вход в личный кабинет, таким образом обрабатываются все возможные вопросы клиентов, на которые последует ответ специалиста.

РЕСО-Гарантия (www.reso.ru).

Страховая компания предлагает в режиме Онлайн оформить полис ОСАГО и полис "РЕСО-Экспресс" (КАСКО), т. е. всего 2 продукта. При покупки онлайн можно оформить и оплатить полис прямо на сайте с помощью карт Visa International, Eurocard/Mastercard. После оплаты полис будет выслан на электронную почту.

Интернет-сайт работает просто и удобно, ничего лишнего, все, что необходимо клиенту - сразу можно найти. Красноярский филиал страховой компании РЕСО-Гарантия не работает с интернет-продажами.

Затем мы попытались протестировать, как работают web-калькуляторы различных страховых компаний. Мы взяли 5 автомобилей. Калькуляторы всех страховых компаний справились с расчетом страховой премии великолепно: работать было очень легко и удобно, всего за пару минут можно быстро рассчитать ОСАГО и КАСКО.

3.2 Проблемы развития канала интернет-страхования и возможные пути их решения

Несмотря на положительные показатели функционирования интернет-страхования, в сфере онлайн-продаж существует ряд проблем, а именно конкретные проблемы:

- большой объем первоначальных затрат на создание и внедрение автоматизированной программы реализации онлайн-продаж;

- высокие затраты на поддержание функционирования электронного ресурса и создание бесперебойной работы Интернет-сайта;

- высокий уровень затрат на обучение и переподготовку персонала;

- технические неполадки, которые ограничивают работу Интернет-ресурса;

- не доверительное отношение к Интернет-услугам со стороны граждан, особенно старшего поколения;

- неспособность самостоятельно осуществить покупку страхового продукта на сайте в связи с низким уровнем грамотности населения в данном вопросе.

Статистика говорит, что более 65% граждан отрицательно относятся к продажам страховых полисов через интернет, свидетельствуют результаты опроса, проведенного на портале "Прайм Страхование". Самым популярным у респондентов стал ответ "Отрицательно, разведется куча мошеннических сайтов, продающих страховки". За него проголосовало 45% всех участников опроса, еще 20% сообщили, что относятся отрицательно к интернет-продажам, поскольку им важен личный контакт с продавцом. Еще 6% респондентов заявили, что они относятся с опаской к покупке полиса через интернет и боятся, что кто-то будет использовать их персональные данные. Оставшиеся 29% участников опроса положительно относятся к интернет-продажам. Из них 3% уже имеют положительный опыт покупки полиса через интернет, 12% поддерживают электронные продажи при условии гарантии надежности платежей и обмена данными. Еще 5% респондентов готовы покупать через интернет простые, недорогие полисы, а 7% - при условии, что не придется идти в офис за бумажным полисом.

Онлайн-страхование и необходимость создания условий для его дальнейшего развития активно обсуждаются сегодня на многих площадках, конференциях, в ассоциациях и государственных органах. Вместе с тем, не все страховщики разделяют позитивный настрой по этому вопросу. По данным опроса «Эксперт РА», всего лишь 20% страховщиков в России считают, что в ближайшее время прямые продажи, в том числе онлайн, будут играть преимущественную роль. При этом 30% страховщиков однозначно не планируют работать через Интернет. Несомненно, страховщики прекрасно осознают, что Интернет-технологии - это один из способов удержания клиентов и повышения их лояльности. Российские потребители становятся все более и более требовательными, обращая внимание, в первую очередь, на качество услуг и неплохо разбираясь как в продуктах, так и в законодательстве. Онлайн-коммуникация с клиентом на разных этапах продажи и исполнения договора страхования является существенным конкурентным преимуществом.

В настоящий момент в интернете многие страховые компании предлагают свои продукты онлайн. Однако уровень удобства и быстроты сделки у компаний разный.

Для решения данных проблем предлагаются следующие мероприятия:

- наличие в страховой компании собственного программиста, который на постоянной основе совершает проверку функционирования сайта, своевременно выявляет возможные технические неполадки и предпринимает всевозможные действия для их устранения;

- создание на базе страховой компании курсов и семинаров, направленных на обучение сотрудников работать онлайн;

- наличие на сайте информации, в содержании которой раскрывается законодательное регулирование онлайн-продаж страховых продуктов;

- наличие на сайте онлайн-консультанта, который поможет посетителям осуществить необходимую операцию, а также создание единой линии телефонной связи по вопросам, касающимся онлайн-операций на сайтах страховых организаций.

Так же при помощи внедрения ИКТ можно сделать значительно более результативным общение с потенциальными клиентами. Использование информационных технологий в сфере обслуживания потребителей страховых услуг позволяет на порядок улучшить клиентский сервис. Одним из примеров применения ИКТ для улучшения обслуживания клиентов страховой компании является развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management). Данная инновационная система, базирующаяся на новых технологиях учета и хранения данных, а также телефонии (колл-центры), решает задачи ведения аналитической базы существующих и потенциальных клиентов, автоматизирует бизнес-процессы продажи полисов до момента их выписки, позволяет сегментировать и анализировать клиентскую базу, производить автоматические рассылки предложений потенциальным клиентам и контролировать работу центрального офиса и агентов.

Внедрение CRM может предоставить страховой компании следующие преимущества:

- требования страхователя не забываются, при этом сохраненные в базе данных сведения позволяют предложить то, что более всего ему подходит;