Фахівцями Банку ведеться постійна робота з розширення видів внесків. Були розроблені і запропоновані клієнтам нові продукти, спрямовані на задоволення різних потреб. На сьогоднішній день асортимент видів внесків включає:

внески з помісячною чи поквартальною виплатою відсотків, що дозволяє клієнтам одержувати додатково чи щомісячно поквартально визначену суму до заробітної плати чи пенсії;

внески з можливістю поповнення рахунка, що дозволяють нагромадити суму для значної покупки;

внески з виплатою відсотків наприкінці терміну, що дозволяють дістати великий прибуток, залишаючи нараховані відсотки в розпорядженні Банку до завершення терміну дії договору.

Одним з найважливіших завдань індивідуального бізнесу на 2012 рік було нарощування ресурсної бази Банку шляхом збільшення залишків на вкладних рахунках фізичних осіб.

Рис. 2.8. Стокові депозити фізичних осіб, млн. грн.

З травня 2012 року по всій мережі Банку була впроваджена бонусна програма лояльності, що передбачала збільшення процентної ставки для вкладників, які повторно укладають договір банківського вкладу із банком. У значній мірі завдяки дії програми лояльності обсяги залучених вкладів за депозитним продуктом «Скарбничка» протягом 2012 року зросли на 179,26 млн. грн.(на 34,97%).

У серпні 2012 року по всій мережі Банку був впроваджений акційний банківський продукт «Фінансова незалежність» за умовами якого клієнт міг розмістити кошти на 1 або 3 місяці з можливістю автоматичного продовження строку дії вкладу на той же термін після його закінчення. Продукт зацікавив вкладників, оскільки він одночасно надає можливість, як вилучити кошти без втрати процентів по закінченні кожного короткого (1 або 3 місяці) періоду дії договору, так і не витрачати час на переоформлення депозиту у разі бажання продовжити співпрацю з банком. За перший місяць дії акції за продуктом «Фінансова незалежність» було залучено 3047 вкладів на суму 185,73 млн. грн., питома вага залучених за продуктом вкладів досягла 20% від загальної кількості укладених депозитних договорів та склала 6,9% від загального обсягу залучених строкових депозитів фізичних осіб. Враховуючи позитивний ефект від впровадження продукту, з 20 листопада 2012 року «Фінансова незалежність» діє як стандартний банківський вклад.

На кінець 2012 року за продуктом «Фінансова незалежність» залучено 6511 вкладів на загальну суму 427,71 млн. грн., що складає 15,1% від загального депозитного портфелю фізичних осіб.

Найбільшу популярність серед вкладників-фізичних осіб завоювали депозити з можливістю вільного користування коштами на рахунку. Тому подальший розвиток отримали «універсальні» вклади з можливістю зняття коштів у будь-який момент дії договору та підвищеною процентною ставкою на залишок.

Рис. 2.9. Динаміка кредитів фізичних осіб, млн. грн.

Серед популярних депозитних продуктів можна відзначити вклад «Гнучкий +» та «Подвійна перевага». Обсяги залучених коштів за вкладами до вимоги «Гнучкий +», та «Подвійна перевага» збільшились за 2012 рік на 14,41 млн. грн. (на 58,2%).



Рис. 2.10. Динаміка залишків на вкладах фізичних осіб протягом 2012 року в еквів. грн. (млн. грн.)

Впроваджені депозитні продукти та послуги сприяли сповільненню та припиненню відтоку коштів фізичних осіб, а починаючи з II половини 2012 року обсяги залучених коштів почали щомісячно зростати в середньому на 1-2%.

Після введення в 2001 році індивідуальної виплати відсотків, що дозволила більш оперативно обслуговувати клієнтів і зняти операційне навантаження зі співробітників Банку, у 2012 році фізичним особам була запропонована нова послуга: виплата відсотків, нарахованих по внесках клієнта, на платіжну картку. Ця послуга дозволила ще більш підвищити комфорт і швидкість обслуговування клієнтів.

Зараз, після нарахування, відсотки автоматично перелічуються на платіжну картку клієнта, кошти з якої він може одержати в будь-який час у розгалуженій мережі відділень і банкоматів не тільки ПАТ «КБ Ощадбанк», але й інших банків в Україні і за кордоном. Крім того, за бажанням клієнта можливе перерахування на платіжну картку не тільки відсотків, але і суми депозиту по закінченню терміну внеску.

Аналіз фінансових результатів діяльності банку припускає аналіз його витрат, прибутковості та рентабельності.

В таблиці 2.6 наведено аналіз звіту про фінансові результати Банку за 2011-2012 роки.

Чистий відсотковий доход банку у 2012 році збільшився з 361365 тис. грн. до 397690 тис. грн. Дане зниження обумовлене тенденцією збільшення загального рівня ставок на ринку, яка триває на даний момент.

Таблиця 2.4. Аналіз звіту про фінансові результати банку

№ п/п	Показник	Роки	Відхилення (+/-)
		2011	2012	тис. грн	%
1	Чистий процентний дохід	361365	397690	36325	10,1
1.1	Процентні доходи	1384872	1654459	269587	19,5
1.2	Процентні витрати	1023507	1256769	233262	22,8
2.	Чистий комісійний дохід	176870	185412	8542	4,8
2.1	Комісійні доходи	190960	212765	21805	11,4
2.2	Комісійні витрати	14090	27353	13263	94,1
3	Результат від торгових операцій з цінними паперами в торгівельному портфелі банку	-631	-890	-259	41,0
4	Результат від переоцінки інших фінансових інструментів, які обліковуються за справедливою вартістю з визнанням результатів переоцінки у фінансових результатах		11635	11635	0
5	Результат від торгові лі іноземною валютою	33612	47746	14134	42,1
6	Результат від переоцінки об'єктів інвестиційної нерухомості	-808	-682	126	-15,6
7	Прибуток/збиток який виникає під час первісного визнання фінансових активів за процентною ставкою вищою або нижчою, ніж ринкова	0	-12382	-12382	0
8	Результат від переоцінки іноземної валюти	61750	-8162	-69912	-113,2
9	Резерви під заборгованість за кредитами	-217061	-265654	-48593	22,4
10	Знецінення цінних паперів у портфелі банку на продаж	5985	1062	-4923	-82,3
11	Результат від продажу цінних паперів у портфелі банку на продаж	11644	12284	640	5,5
12	Резерви за зобов'язаннями	-3823	1070	4893	-128,0
13	Інші операційні доходи	11540	13567	2027	17,6
14	Адміністративні та інші операційні витрати	-339689	-353254	-13565	4,0
15	Прибуток /збиток до оподаткування	100763	29442	-71321	-70,8
16	Витрати на податок на прибуток	32977	-11582	-44559	-135,1
17	Прибуток /збиток після оподаткування	67786	17860	-49926	-73,7
18	Чистий прибуток/збиток банку	67786	17860	-49926	-73,7

Основним показником результативності роботи банку є прибуток. Обсяг прибутку у 2012 році у порівнянні з 2011 роком зменшився на 49926 тис. грн. або на 73,7%.

Для більш детального аналізу прибутку банку розглянемо у таблиці 2.5. відповідні показники які характеризують ефективність роботи банку.

Таблиця 2.5. Основні показники ефективності діяльності банку

Показник	Рекомендоване значення	2011 р.	2012 р.	Зміна за рік
Загальна сума активів, тис. грн.		14204030	16174270	1970240,0
Чистий прибуток, тис. грн.		67786	17860,0	-49926,0
Рентабельність активів, %	?1	0,48	0,11	-0,4
Капітал, тис. грн.		2314270	2312689	-1581,0
Рентабельність капіталу, %	?1	2,93	0,77	-2,2

Отже, діяльність банку є прибутковою, проте спостерігається зменшення прибутковості в кінці 2012 року.

2.3 Організація розрахунково-касового обслуговування в ПАТ «КБ Ощадбанк»

На сьогодні банк утримує провідні позиції у розрахунково-касовому обслуговуванні клієнтів і планує зміцнити їх шляхом удосконалення внутрішніх технологічних процесів та привабливої тарифної політики.

Серед основних послуг розрахунково-касового обслуговування ПАТ «КБ Ощадбанк» належать:

До розрахункового обслуговування належать:

переказ безготівкових коштів з рахунку Клієнта

міжнародні перекази в іноземній валюті (система SWIFT)

договірне списання Банком коштів з рахунку Клієнта

обслуговування системи віддаленого доступу «Клієнт-Банк»

організація функціонування взаємопов'язаних рахунків компанії за допомогою системи «Клієнт-Банк».

До касового обслуговування належать:

прийом готівкових коштів на поточний рахунок Клієнта через касу Банку (торгівельна виручка, фінансова допомога тощо.)

видача готівкових коштів з поточного рахунку Клієнта (на відрядження, представницькі витрати та ін.)

прийом платежів готівкою від юридичних осіб, підприємців та фізичних осіб на користь корпоративного клієнта Банку за реалізовану продукцію (роботи або послуги)

прийом, а також обмін непридатних для обігу банкнот національної валюти на придатні для обігу банкноти

До розрахунково-касового обслуговування також належать інші супутні послуги: надання виписок про рух коштів, запити про анулювання платежів, видача довідок про операції Клієнта та ін.

Готівковий оборот за 2011 рік склав 207 125 317 тис. грн. проти 171 079 421 тис. грн. за 2010 рік, що на 36 045 896 тис. грн. більше, ніж минулого року.

В 2011 році до кас установ банку надійшло готівкою понад 44 234 000 тис. грн., що на 15 575 144 тис. грн., або 54% більше у порівнянні з минулим роком. Найбільший ріст по надходженням відслідковується за рахунок надходжень від підприємств поштового зв'язку, надходжень на рахунки за вкладами фізичних осіб, податків і зборів та від продажу іноземної валюти. За рахунок збільшення обсягів надходжень було частково забезпечено готівкою зобов'язання перед клієнтами банку. Проте видатки готівки із кас банку склали близько 109 053 664 тис. грн., що на 21 019 690 тис. грн., або 24% більше 2010 року. Ріст видатків збільшився за рахунок видачі із вкладних рахунків фізичних осіб, підкріплення підприємств УДППЗ «Укрпошта», видачі по платіжним карткам та за придбану іноземну валюту.

В установах банку станом на 31.12.2011 року діє 1422 угоди по наданню послуг з відповідального зберігання цінностей та документів клієнтів банку в індивідуальних сейфах, що на 166 угод більше проти 2010 року, внаслідок чого отримано доходів понад 427 тис. гривень.

Протягом 2011 року на поточні (карткові) рахунки фізичних осіб, відкриті в установах банку, зараховано коштів, що надійшли безготівковим шляхом, на загальну суму 38 356 249 тис. грн. Суми безготівкових зарахувань заробітної плати робітників та службовців та прирівняних до неї виплат становили 8 527 049 тис. грн. або 22,2 % від загальної суми безготівкових надходжень. За 2011 рік сума заробітної плати, перерахованої безготівковим шляхом, збільшилась на 1 873 790 тис. грн. (або 28,2 %). Підприємствами та організаціями - суб'єктами господарювання перераховано 3 731 890 тис. грн. та 4 795 159 тис. грн. - державними установами, які фінансуються з бюджетів.

Заробітну плату через поточні рахунки в установах банку безготівковим шляхом отримують майже 1 060 тисяч працівників, у тому числі понад 620 тисяч - працівників бюджетної сфери.

Виплату заробітної плати через вкладні рахунки в установах банку здійснюють 16 276 підприємств та організацій, з них 9 773 бюджетних установ.

Суми інших доходів фізичних осіб, які надійшли безготівковим шляхом на їх поточні рахунки, склали 5 091 459 тис. грн., що перевищує аналогічний показник 2010 року на 1 511 318 тис. грн. або на 42,2 %.

У 2011 році отримано доходів за обслуговування безготівкових зарахувань сум на поточні рахунки громадян у розмірі 52 093 тис. грн., в тому числі від виплати заробітної плати 30 709 тис. гривень.

Станом на 31.12.2011 р. через установи банку одержують пенсії 2 349 тис. пенсіонерів, з них 1 785 тис. - пенсіонерів Пенсійного фонду України та 564 тис. - військових пенсіонерів. За минулий рік кількість пенсіонерів, які обслуговуються установами банку, збільшилась на 48 тис. чоловік. Крім того, понад 1 млн. громадян отримують в установах банку грошові допомоги та інші соціальні виплати, які фінансуються за рахунок коштів Міністерства праці та соціальної політики України.

Продовжується робота банку з Державним центром зайнятості по виплаті отримувачам через поточні рахунки в установах банку допомоги по безробіттю. Протягом 2011 року суми виплат такої допомоги становили 988 853 тис. грн., що на 63 583 тис. грн. більше ніж у 2010 році. За виплату допомоги по безробіттю установи банку отримали 2 906 тис. грн. комісійної винагороди.

Однією з послуг банку, що користуються значним попитом клієнтів, є приймання готівкових платежів населення. Загальна сума платежів, прийнятих установами банку у 2011 році становить 21 800 283 тис. грн., що на 44 % більше порівняно з попереднім роком.

За надання послуг з приймання готівкових платежів установами банку у 2011 році отримано комісійних доходів у сумі 282 742 тис. грн., що на 96 524 тис. грн. більше ніж у 2010 році, в тому числі: 152 271 тис. грн. отримано від приймання платежів за квартирну плату та житлово-комунальні послуги, 54 738 тис. грн. - за приймання платежів до бюджетів різних рівнів та прирівняних до них обов'язкових платежів до державних цільових фондів, 75 733 тис. грн. - від приймання інших платежів на користь юридичних осіб.

Установами ПАТ «Ощадбанк» протягом 2012 року виконано значні обсяги робіт з розрахунково-касового обслуговування як юридичних, так і фізичних осіб, а саме:

прийнято комунальних та інших платежів від населення на користь юридичних осіб на суму 26,8 млрд. грн., що на 5,0 млрд. грн., або на 23,0%, більше, ніж у 2011 році;

виплачено заробітної плати та інших доходів населенню через поточні рахунки фізичних осіб на суму 20,0 млрд. грн., що на 6,4 млрд. грн., або на 47,1%, більше, ніж у 2011 році.

Банк постійно підтримував ліквідність на достатньому рівні для забезпечення своєчасних розрахунків за дорученням клієнтів. За 2012 рік кошти на кореспондентському рахунку в Національному банку України зросли в 2,4 разу і на 01.01.2012 р. становили 1,4 млрд. грн. Готівкові кошти та банківські метали в касах банку за 2012 рік збільшились на 160,9 млн. грн. і на кінець звітного року становили 1,3 млрд. грн. Частка коштів на кореспондентському рахунку та в касах банку в чистих активах склала 4,5%.

Установами ПАТ «Ощадбанк» протягом 2012 року виконано значні обсяги робіт з розрахунково-касового обслуговування як юридичних, так і фізичних осіб, а саме:

прийнято комунальних та інших платежів від населення на користь юридичних осіб на суму 26,8 млрд. грн., що на 5,0 млрд. грн., або на 23,0%, більше, ніж у 2011 році;

виплачено заробітної плати та інших доходів населенню через поточні рахунки фізичних осіб на суму 20,0 млрд. грн., що на 6,4 млрд. грн., або на 47,1%, більше, ніж у 2011 році;

виплачено пенсій та допомоги по безробіттю на суму 35,2 млрд. грн., що на 9,5 млрд. грн., або на 36,8 %, більше, ніж у 2011 році.

Станом на 01.01.2012 кількість пенсіонерів, що отримують пенсію в установах ПАТ «Ощадбанк», зросла на 51 тис. і досягла майже 2,4 млн. чоловік.

Кошти на вимогу фізичних осіб залучались також на поточні рахунки в національній та іноземних валютах, на поточні пенсійні рахунки в національній валюті, на вклади на вимогу «Пенсійний» та «Пенсійний +» в національній валюті та «Універсальний Ощадного банку» в іноземних валютах.

Враховуючи сучасні тенденції в банківській системі, було розроблено два короткострокові вклади «Новорічний Ощадного банку» строком на 30 або 90 днів та «Бліц Ощадного банку» строком на 10 або 20 днів.

Розділ 3. Шляхи підвищення ефективності розрахунково-касових послуг банку

3.1 Основні проблеми розрахунково-касового обслуговування банківських установ

Спектр банківських послуг, які сьогодні пропонують своїм клієнтам комерційні банки промислово розвинених країн, є досить широким. Фактично, банк вже стає не лише посередником між клієнтами та партнерами у торгових, валютних та інших операціях, а швидше безпосереднім партнером та учасником комерційних угод, оскільки забезпечує ряд додаткових послуг та умов для підвищення ефективності проходження зазначених операцій.

На жаль, аналіз сучасного рівня якості обслуговування вітчизняними банками своїх клієнтів дозволяє стверджувати, що сьогодні український банк - це посередник у певних угодах, головною метою якого є не обслуговування цих угод, а отримання прибутку для збереження своєї платоспроможності та недопущення банкрутства. Виходячи з цього, потенційні клієнти часто просто не бажають вкладати тимчасово вільні кошти на депозити в комерційні банки і тим самим приймати на себе певний ризик.

Отже, сьогодні в банківській системі України є багато проблем, які потребують свого практичного вирішення. Вони зачіпають перед усім питання, які пов'язані з подальшим розвитком банківських послуг, які мають концентруватися на таких напрямах:

1) покращення рівня сервісу у сфері «якості» обслуговування клієнтів;

2) необхідність вдосконалення існуючого програмного забезпечення;

3) використання традиційних засобів зв'язку одержувати необхідну для клієнта інформацію і здійснювати ряд операції з банківськими інструментами прямо з будинку або офісу;

4) постійне підвищення професіоналізму та компетенції персоналу банку, активна кадрова робота з підбору персоналу з високим рівнем відповідальності, професійних знань, новаторським хистом;

5) впровадити такі бізнес-напрямки: «персональні» фінанси, «корпоративні» фінанси, приватні банківські послуги;

6) диверсифікація діяльності за різними напрямами з метою зниження рівня банківських ризиків;

7) збільшення клієнтської бази, активне залучення корпоративних клієнтів та розвиток роздрібного бізнесу;

8) розробка та впровадження нових банківських продуктів з використанням інформаційних технологій високої якості.

3.2 Шляхи удосконалення розрахунково-касового обслуговування

Майже єдиним напрямком розвитку банківських послуг на сьогодні є розроблення та вдосконалення розрахунково-касового програмного забезпечення, тобто того, що надає можливість клієнтам здійснювати платежі, не виходячи із дому та офісу. На жаль, останнім часом цьому процесу приділяється надмірна увага, у той час як інші інструменти майже не впроваджуються.

На нашу думку, найбільш перспективними інноваційними послугами, які мають впроваджуватися українськими комерційними банками, є: інтернет - еквайринг, нові депозитні рішення, Private-Banking, хеджування валютних ризиків, мультивалютні вклади, емісія «привілейованих» пластикових карток тощо.

Інтернет-еквайринг як складова електронної комерції є діяльністю кредитної організації (банку-еквайрера), що включає здійснення розрахунків з організаціями електронної комерції за операціями, які здійснюються з використанням банківських карт у мережі Інтернет. На сьогоднішній день в Україні лише декілька комерційних банків можуть запропонувати елементи цієї послуги. В українських банках не існує дефіциту IT-фахівців, здатних розробити відповідне програмне забезпечення, однак в Україні немає широкого попиту на таку послугу, оскільки цільова аудиторія ще не готова до активного використання інтернет-технологій у здійсненні своїх розрахункових операцій, а система бухгалтерського обліку підприємств ще не в змозі перебудуватися під нові вимоги.

На жаль, навіть найкращі зразки українських систем інтернет-банкінгу не можуть конкурувати з аналогами розвинених країн. Якщо в ЄС і США системи онлайн-платежів автоматизовані, то у вітчизняних банках, як правило, ці платежі обслуговуються банківськими операторами вручну. Наприклад, у США інтернет-банкінгом користуються 4 з 10 американців, а в Україні ця цифра менша в 20 разів. У США і Європі клієнт інтернет-банкінгу може не тільки перевірити стан свого рахунку і перерахувати гроші, але і замовляти платіжні карти, відкривати депозити, купувати або продавати валюту. Таким чином, ринок послуг інтернет-банкінгу в Україні не можна вважати освоєним, тому розроблення та популяризація електронних розрахунків може значно розширити клієнтську базу та надати конкуренті переваги комерційним банкам.

Private Banking - це система відносин між клієнтом і банком, яку характеризує персональний підхід до клієнта, комплексність послуг, що надаються, і висококласне обслуговування.

В основу ідеології Private Banking закладено такі основні принципи:

1. Гарантування клієнту максимальної конфіденційності усіх послуг, що йому надаються (з погляду чинного законодавства країни).

2. Можливість доступу до вищого керівництва банку.

3. Відповідність характеру обслуговування специфічним вимогам клієнта, індивідуальний підхід.

4. Наявність персонального менеджера, що працює в особистому контакті з клієнтом і в зручному для клієнта часовому режимі.

5. Найвища якість і рівень обслуговування, орієнтація на тривалу ділову співпрацю.

6. Системний, глобальний підхід до управління особистим капіталом клієнта, фінансове планування, уміння враховувати можливі запити клієнта.

Відповідно до принципів Private Banking, крім класичних послуг, банки пропонують ще й цілий комплекс додаткових.

Перш за все мова йде про формування індивідуального інвестиційного портфеля та інвестиційної стратегії, а також довірче управління: довірче управління фінансовими ресурсами клієнтів шляхом їх розміщення в боргових і пайових цінних паперах, а також у цінних паперах інститутів спільного інвестування.

Послуги фінансового планування й управління капіталом клієнта базуються на високому рівні довіри клієнта до банку. На підставі отриманих даних про фінансовий стан клієнта фахівці банку здійснюють комплексну роботу за розроблення пропозицій клієнту щодо збереження його фінансових ресурсів і їх оптимальне використання залежно від потреб клієнта. Фактично фахівці банку складають детальний перелік доходів і витрат клієнта на рік або декілька років вперед, в якому враховуються податкові зобов'язання клієнта, управління активами, пропонують узгоджені дії із збереження спадку і управління передачею успадкованого майна.

Особливою популярністю користуються консалтингові послуги: комплекс послуг з податкового, юридичного супроводу і консультування, розроблення рекомендацій, спрямованих на мінімізацію податків і податкове планування.

Додатково банки можуть надавати клієнтам цілий ряд послуг нефінансового характеру. Як правило, це послуги, які надають клієнту додатковий сервіс, додаткові привілеї (дисконтні програми, доступ в зали VIP-персон, приватні ділові клуби тощо). Окрім цього, у рамках даних послуг можуть пропонуватися різні програми інвестування засобів у нефінансові активи: нерухомість, мистецтво, дорогоцінні метали, складання різних колекцій.

Зазначимо, що для українських банків залишається відкритим питання визначення клієнта, на якого повинна орієнтуватися система послуг Private Banking. Як правило, сьогодні кожний банк самостійно визначає для себе граничні рамки і характеристики, за якими клієнт може бути визначений як VIP-персона.

Ряд українських банків (ВАТ «Приватбанк», ВАТ «БГ Банк», ВАТ «ОТП Банк», ВАТ «Укрсоцбанк» та інші) вже впроваджують елементи Private Banking. Цікаво, що в кожному із перелічених банків існують різні підходи до його визначення: одні більше акцентують увагу на послугах із консультування, в той час як інші - на додаткових послугах для VIP-клієнтів. Повноцінного обслуговування за системою Private Banking, як і за системою інтернет-еквайрингу, українські банки, на жаль, сьогодні надати не можуть.

Цікавим для впровадження сьогодні може бути депозит з програмою страхування, відсотки за яким банк перераховує страховій компанії на накопичувальний рахунок із страхування життя або як оплата, наприклад, туристичної страховки або поліса КАСКО. Однак така послуга не є страхуванням, якщо банк продає цю послугу, посилаючись на афілійовану страхову компанію. Оскільки фінансові проблеми банку, як правило, автоматично призводять до подібних проблем у афілійованого страхувальника, то відповідно можуть виникнути труднощі і з виплатою страхових відшкодувань. Показовою в даному випадку є співпраця одного з найбільших банків в Україні ВАТ «Промінвестбанк» зі страховою компанією СК «Вексель», його дочірньою структурою.

Відносно новим видом банківських послуг є мультивалютні вклади - терміновий депозит у декількох валютах (об'єднання в один рахунок три валюти: гривні, долара, євро). Більшість банків просуває бівалютні депозити (євро/долар). При цьому прибутковість цих депозитів є значно нижчою за стандартні депозити в гривні, а для клієнтів майже повністю відсутня можливість вільного переходу з однієї валюти на іншу, а також можливість гри на різниці валютних курсів.

Не виключається також можливість відкриття у майбутньому вітчизняними банками і депозитів, що індексуються. Відсотки за ними частково прив'язані до прибутковості певного інвестиційного інструменту, наприклад, вартості нафти, змінам фондового індексу, вартості валют. Однак ця можливість може залишитися лише припущенням, оскільки в Україні відсутній повноцінний фондовий ринок. Тому українські банки значну частину фінансових ресурсів, які вони отримують від депозитів, спрямовують в основному на кредитування і лише невелику частку вкладають в акції та облігації.

Перспективними банківськими послугами є також хеджування валютних ризиків з використанням похідних цінних паперів: ф'ючерсів, опціонів та свопів, однак відсутність в Україні повноцінного фондового ринку призводить до неможливості використання зазначених інструментів у наш час.

Значний потенціал для розвитку має також і емісія «привілейованих» пластикових карток. Картки World Signia (міжнародної платіжної системи MasterCard International) та Visa Infinite (міжнародної платіжної системи Visa International) займають вищу сходинку в ієрархії банківських карток в усьому світі. Вони емітуються за рішенням правління банків, а тому є ексклюзивними для кожного клієнта. У докризовому періоді в Україні зазначені картки емітували лише 3 банки: ВАТ КБ «ПриватБанк», АКІБ «УкрСиббанк», ВАТ КБ «Укргазбанк». На сьогодні існує інформація про можливість отримання привілейованої картки лише у ВАТ КБ «ПриватБанк».

До складу пакета World Signia входить: міжнародна платіжна карта World Signia; додаткова міжнародна платіжна карта MC Platinum на ім'я довіреної особи (члена сім'ї) утримувача основної карти; самостійна міжнародна платіжна карта Visa Platinum або МС Platinum на ім'я утримувача карти World Signia; додаткова міжнародна платіжна карта МС Gold або Visa Gold на ім'я довіреної особи (члена сім'ї) утримувача основної карти; необмежена кількість карт Visa Plus («електронний гаманець»); дебетна карта VISA або MasterCard (за бажанням клієнта); програма автоматичного страхування власника карти при виїзді за кордон; послуги (цілодобово) служби «Консьєрж-сервіс» банку і Центру підтримки World Signia (WSAC); сервіс Security для утримувача карти і його найближчих родичів; підключення до «Приват24» і MobileBanking; карта IAPA (за бажанням клієнта); карта Priority Pass; карта ETN (за бажанням клієнта); міжнародне водійське посвідчення (за бажанням клієнта); клубні і дисконтні карти українських закладів класу «еліт» (відповідно до домовленостей на момент випуску карти. На нашу думку, випуск зазначених карток і відповідно створення додаткових банківських послуг для заможних клієнтів банками з першої групи за рейтингом НБУ призведе до збільшення кількості іменитих клієнтів банків, що відновить довіру населення до банків, які будуть впроваджувати такі послуги.

Підводячи підсумок, зауважимо, що в умовах поглиблення наслідків світової фінансово-економічної кризи першочерговими завданнями, що стоять перед комерційним банкам для відновлення довіри населення та покращання свого іміджу, слід вважати:

- просування інтернет-технологій для підвищення ефективності та прискорення фінансово-господарських операцій клієнтів шляхом застосування інноваційних мережних рішень, тобто інтернет-еквайрингу;

- створення нових комплексних рішень для обслуговування VIP-персон, тобто застосування системи Private-Banking та впровадження нових підходів до сегментації клієнтів;

- повна автоматизація всіх електронних операцій, що здійснюються з використанням систем інтернет-банкінгу;

- розроблення принципово нових депозитних рішень для підвищення привабливості цієї послуги з використанням депозитів з програмами страхування;

- дослідження можливості та розроблення відповідних механізмів використання у майбутньому перспективних для української економіки фінансових послуг, а саме: хеджування валютних ризиків та депозитів, що індексуються;

- обов'язкове впровадження системи повноцінних мультивалютних вкладів для розширення можливості клієнтів отримання прибутку на курсових різницях;

- розгляд можливості емісії «привілейованих» пластикових карток World Signia та Visa Infinite і надання відповідно до них повноцінного пакета послуг для підвищення привабливості комерційного банку з боку найбільш заможних громадян України.

3.3 Удосконалення розрахунково-касового обслуговування шляхом впровадження система платежів по телефону «Телебанк 24»

Для підвищення ефективності здійснення розрахунково-касових операцій банками України доцільно використовувати нові інструменти. Мова йде про віддалене (дистанційне) банківське обслуговування фізичних та юридичних осіб за допомогою банкоматів, управління рахунком (банкінг) через Інтернет тощо. Але для цього клієнт повинен мати підключений до мережі Інтернету, комп'ютер, оплатити послуги провайдерів та послуги зв'язку. Втім є ще один вид віддаленого банківського обслуговування найперспективніший та найзручніший для України дистанційне управління рахунком по телефону.

Дистанційне управління рахунком по багатоканальному телефону як вид обслуговування давно став звичним у західних банках. Так, система платежів по телефону «Телебанк 24» це новітній банківський продукт, який не має аналогів в Україні, тому розробку складного та багатогранного проекту було почато з налагодження контактів та обміну досвідом з іноземними банками, а також із порівняння вихідних умов розвитку цієї послуги на Заході та в інших країнах.

Вперше скористатися даною системою та оцінити її переваги клієнти змогли у жовтні 2000 року на прикладі AT «Укрінбанк», коли почала функціонувати автоматична довідкова система. Ця система дає змогу отримати оперативну інформацію щодо всіх видів діяльності банківської установи, офіційних та комерційних курсів іноземних валют на поточну дату.

З 1 лютого 2001 року система «Телебанк 24» стала доступною для всіх бажаючих. А тому розглянемо докладніше, як вона працює. Уклавши угоду на обслуговування, клієнт отримує номер у системі та ТОН-код. Зателефонувавши до «Телебанку», він переключає телефон у режим тонового набору, вводить свій номер та кілька цифр із ПІН-коду. Від шахрайства з боку будь-яких третіх осіб клієнта убезпечує багаторівневий захист, а саме: 1 рівень лише клієнт та працівники банку знають номер договору в системі «Телебанк 24»; 2 рівень лише клієнт знає свій ПІН-код; 3 рівень клієнт сплачує лише обумовлені угодою платежі (навіть знаючи пароль клієнта та його номер у системі, ніхто не зможе переказати кошти на свій рахунок); 4 рівень сума платежу не перевищує встановленого клієнтом ліміту; 5 рівень завдяки роботі в автоматичному режимі конфіденційну інформацію клієнта не може отримати жоден співробітник банку чи інша особа; 6 рівень під час роботи з оператором клієнт повідомляє лише частину пароля, а отже, його реквізитами не скористається жоден співробітник банку чи інша особа. Якщо авторизація пройшла успішно, клієнту відразу повідомляють поточний залишок на рахунку в системі (інформація з бази даних озвучується платою голосової обробки). Увівши код необхідної операції, він може дізнатися про залишки на своїх рахунках (карткових, депозитних), провести платіж за попередньо обумовленими договором на обслуговування реквізитами, отримати інформацію про виконання операції, замовити виписку тощо. Отже, схему здійснення операцій у системі «Телебанк» можна представити наступним чином:

Рис. 3.1. Схема здійснення операцій у системі «Телебанк»

Щомісяця безпосередньо в банку або поштою за вказаною в договорі адресою клієнт може отримати докладну виписку і проконтролювати стан свого рахунку та платежі. Користувач системи «Телебанк 24» має змогу здійснювати практично всі повсякденні операції, пов'язанні з банківським обслуговуванням, а саме:

оперативно контролювати надходження коштів на рахунок (при безготівковому переказі заробітної плати, дивідендів, відсотків за депозитом);

здійснювати стандартні платежі (квартплата, електроенергія, міський та міжнародний телефонний зв'язок, мобільний зв'язок, Інтернет, навчання, абонплатаза спортзал тощо);

поповнити картку, переказавши кошти з поточного рахунку;

розмістити тимчасово вільні кошти на депозитному рахунку (після закінчення визначеного клієнтом терміну банк автоматично повертає їх разом з нарахованими відсотками на поточний рахунок).

Виконати всі ці операції можна, перебуваючи будь-де і в будь-який час, аби лише був під рукою телефон. Досвід засвідчує, що клієнти здійснюють їх навіть з таксофонів нового типу, які переключаються у тоновий режим «зірочкою», як і більшість кнопкових апаратів.

Для прикладу наведемо у таблиці (табл. 3.1) спосіб оплати за комунальні послуги.

Таблиця 3.1. Приклад розрахунку клієнта за комунальні послуги за допомогою системи платежів по телефону «Телебанк 24»

Дії клієнта	Повідомлення системи «Телебанк - 24»
Набирає телефонний номер: (247-20-20) Вводить І	«для отримання довідки натисніть 0, для здійснення платежу 1» «Введіть Ваш номер у системі «Телебанк»
Вводить свій особистий номер у системі, наприклад, 34567	«Введіть.... цифру Вашого ГПН-коду»
Вводить ті цифри зі свого ГПН-коду, які запитує система	«залишок коштів на Вашому поточному рахунку на 20 квітня 2008 року становить 350 грн. 45 копійок»
Вводить 41 код для здійснення комунального платежу Вводить 05 2008, тобто сплачує за травень 2008 року	«Ви замовили сплату за комунальні послуга, введіть місяць та рік, за які проводиться сплата» Введіть суму платежу в копійках, і після останньої цифри натисніть «решітку»
Якщо, наприклад, необхідно сплатити 120 грн. 30 коп., вводить 12030#	«Ви замовили сплату за комунальні послуги за травень 2008 року в розмірі 120 гривень 30 копійок. Для підтвердження і натисніть -1, для відміни - 3»
Якщо все зроблено правильно натискає 1	«Ви провели платіж за... Платіжне доручення № 12» і

Слід зазначити, що операція триває близько двох хвилин. За аналогічним сценарієм здійснюються практично всі операції у системі.

Щодо підвищення ефективності здійснення готівкових розрахунків, тобто касових операцій банків, то слід зазначити, що традиційна технологія розрахунків з отримувачами платежів надзвичайно громіздка і не може цілковито задовольнити всіх учасників розрахунків. І це створює проблеми в організації та обслуговуванні платіжного обороту населення, що веде до зниження й рівня касового обслуговування. Вирішити цю проблему можна за умови оперативного надходження інформації про оплату від установ, які приймають платежі, і тісної взаємодії комунальних служб та банків.

Авжеж, вирішенням цих проблем кожен банк займається самостійно, створюючи власну базу інформації про постачальників, банки, послуги та споживачів на підставі договорів чи проплат. Відомості щодо клієнта, який заплатив принаймні один раз, зберігається в довіднику та беруться до уваги при здійсненні ним наступного платежу. Проте прогресивнішим є підхід, впроваджуваний нині за активної участі обласних держадміністрацій, а саме:

на першому етапі: удосконалення та спрощення порядку приймання платежів від населення, зменшення кількості паперових носіїв інформації (розроблено зведені квитанційні книжки);

на другому етапі: формування єдиної бази запровадження комплексної автоматизації та концентрації розрахунково-касового обслуговування міських комунальних підприємств та організацій. Це дасть змогу прискорити надходження коштів на рахунки постачальників. Такі технології було вже запроваджено у Вінницькій, Волинській, Житомирській, запропоновано для роботи в Херсонській областях, де обласні державні адміністрації своїми розпорядженнями зобов'язали управління житлово-комунального господарства разом з установами місцевих банків створити єдину централізовану систему оплати за житлово-комунальні послуги.

Заслуговує на увагу підхід, практикований на Харківщині Східноукраїнським енергетичним банком «Мегабанк». У загальних рисах ця технологія зводиться до обслуговування населення на основі нарахувань, проведених комунальною службою стосовно кожного клієнта та щомісяця наданих розрахунковому центру при уповноваженому банку, і щоденної звітності цього банку перед організаціями одержувачами платежів (у електронному чи іншому обумовленому вигляді) щодо кожного клієнта (рис. 3.2).



Рис. 3.2 Схема технології приймання та обробки платежів зі створенням розрахункового центру

Обслуговування клієнта, який сплачує комунальні платежі, зводиться, власне, до пошуку в базі даних інформації про нього, друкування повідомлення із зазначенням належних до сплати сум та розрахунку з клієнтом, якщо останній у змозі оплатити і не піддає сумніву виставлений рахунок (інакше запропоновані суми редагуються). Технологія передбачає прийом як комунальних, так і інших платежів населення (податки, штрафи, разові послуги тощо).

Висновки

На сьогодні дослідження питання підвищення ефективності управління розрахунково-касовим обслуговуванням є актуальною проблемою У сучасних умовах коли банки не мають змоги, залучити кошти через кризу в економіці та недовіру населення до банків потрібні рішучі дії системи менеджменту щодо покращення якісної структури портфеля банк.

Розрахунково-касові операції полягають у забезпеченні руху грошових коштів на рахунках клієнтів банків згідно з їхніми дорученнями. Ці операції посідають особливе місце в банківській діяльності і відіграють важливу роль в забезпеченні успішного перебігу економічних процесів на мікро- та макрорівнях.

Банки здійснюють касові операції з обслуговування клієнтів на основі єдиних правил, що встановлені Національним банком України. Ці правила визначають порядок прийому, видачі, пакування, зберігання та обліку готівки.

ПАТ «КБ Ощадбанк» пропонує повний спектр послуг розрахунково-касового обслуговування для юридичних осіб, в т.ч. ведення поточних рахунків, здійснення платежів в національній і іноземній валюті та здійснення інкасації. Обслуговування юридичних осіб відбувається в Головному операційному управлінні, обласних управліннях та на рівні окремих відділень, що забезпечує клієнтам широку та розгалужену мережу обслуговування по всій Україні.

Ведення ПАТ «КБ Ощадбанк» рахунків клієнтів є необхідною передумовою та важливою складовою їх розрахунково-касового обслуговування. Весь процес ведення рахунків умовно можна розділити на три стадії: відкриття, обслуговування, закриття рахунків.

Для зберігання грошових коштів та здійснення всіх видів операцій банки відкривають своїм клієнтам кілька видів рахунків: поточні, депозитні (вкладні), бюджетні. Перші два види рахунків можуть відкриватися в національній та іноземній валюті, а останній тільки в національній.

Одним із шляхів покращення розрахунково-касового обслуговування ПАТ «КБ Ощадбанк» є впровадження нової системи «Телебанк 24»). Банк зможе отримати змогу на якісно новому рівні обслуговувати клієнтів, оскільки даний елемент обслуговування здійснюється на рівні Інтернет-банкінг, але при цьому клієнт несе менші витрати, «інтерфейс» для нього значно спрощений; завдяки автоматичній обробці заявок банк зможе обслужити більше клієнтів за тієї ж чисельності персоналу, а відтак зменшується собівартість операцій, вплив «людського фактору», тобто робота банку (філії) з клієнтом стане безперебійною та надійнішою. При цьому всьому головною перевагою для банку є залучення через систему «Телебанк 24» нових клієнтів, збільшення обсягів його зобов'язань, тобто збільшення продажу банківських продуктів і послуг.

Також слід зазначити, що розрахункові центри, які створюються банками, це нові перспективні установи сучасної фінансової інфраструктури, їх розвиток у цілому відповідає загальній тенденції поглиблення спеціалізації у банківській сфері, відокремленню їх інститутів, спроможних якнайкраще обслуговувати конкретні галузі фінансових взаємовідносин. Запровадження таких центрів сприятиме активізації інтересу населення до банківських послуг, допоможе привернути його увагу до безготівкових форм розрахунків, що, у свою чергу, дасть змогу збільшити банківські активи, залучивши готівку, яка обертається поза банками, для обслуговування народного господарства та вирішення актуальних економічних проблем.

Створення та впровадження системи автоматизованого обліку платежів населення у розрахунковому центрі надає ряд переваг. Так, для банків підвищується продуктивність праці операторів; суттєво зменшується кількість помилок при прийманні платежів; скорочується кількість неплатежів, оскільки спрощується порядок оплати; платників швидше обслуговують. Для населення відпадає необхідність самостійно стежити за зміною тарифів та заборгованістю; значно спрощується процедура ведення платіжних документів, з'ясування непорозумінь щодо прийнятих платежів; на обслуговування витрачається небагато часу.

Список використаної літератури

1. Закон України «Про банки і банківську діяльність» від 07.12.2000 р. (із змінами)

2. Закон України «Про Національний банк України» від 20.05.1999 р. (із змінами)

3. Про затвердження Інструкції про порядок відкриття, використання і закриття рахунків у національній та іноземних валютах: Інструкція затв. постановою Правління НБУ від 12.11.2003 року № 492. - К.: НБУ. Із змінами.

4. Про організацію безготівкових розрахунків в Україні в національній валюті: Інструкція №22 затв. Постановою Правління НБУ від 22.01.2004- К.: НБУ.

5. Про організації емісійно-касової роботи в установах банків України: Положення затв. постановою Правління НБУ № 129 від 7.07.2004. - К.: НБУ.- 267 с.

6. Про міжбанківські розрахунки в Україні: Положення утв. постановою Правління НБУ № 414 від 8.10.2004. - К.: НБУ.

7. Про виконання установами банків доручень підприємств і розрахункових документів по безперечному списанню засобів: Положення утв. постановою Правління НБУ від 18.09.2006 р. № 379. - К.: НБУ.

8. Про ведення касових операцій у національній валюті в Україні: Положення затв. постановою Правління НБУ від 15.12.2004 р. № 637. Про затвердження Змін до Положення про ведення касових операцій у національній валюті в Україні від 29.04.2009 № 252. - К.: НБУ.

9. Аналіз банківської діяльності: Підручник / А.М. Герасимович, М.Д. Алексеєнко, І.М. Парасій-Вергуненко та ін.; За ред. А.М. Герасимовича. К.: КНЕУ, 2006 - 540с.

10. Банки и банковское дело/ Под ред. И.Т. Балабанова. - СПб.: Питер, 2007. - 304 с.

11. Банківська справа: Навчальний посібник/ За ред. Р.І. Тиркала. - Тернопіль: Карт-бланш, 2008. - 314 с.

12. Банківська справа: Підручник /Під ред. О.И. Лаврушина. - М.: Фінанси і статистика, 2006. - 576с.

13. Банківська справа: Підручник. - 3-і изд. /Під ред. проф. В.И. Колесникова, проф. Л.П. Кроливецкой. - М.: Фінанси і статистика, 2009. - 480 с.

14. Банківський менеджмент: підручник / За ред. О.А. Кириченка, В.І. Міщенка. - К.: Знання, 2008. - 831 с.

15. Банківські операції: підручник / За ред. В.І. Міщенка, Н.Г. Слав'янської. - К.: Знання, 2006. - 727 с.

16. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 672 с.

17. Безклубний І., Пафик О. Поняття безготівкових розрахункових відносин // Підприємництво, господарство і право. - 2011. - № 1. - C. 19-22.

18. Васпоренко О.В. Банківські операції: Навч.посібник. - К.: т-во «Знання», КОО, 2008. 0 243 с.

19. Васюренко О.В., Волохата К.О. Економічний аналіз діяльності комерційних банків. - К.: Знання, 2007. - 463 с.

20. Вступ до банківськоі справи: Посібник /Відп. ред. Савлук М.I. - K.: Лібра, 2008. - 344 с.

21. Гуляєва Л.П. Сучасні тенденції банківської діяльності // Формування ринкових відносин в Україні. - 2011. - № 1. - C. 99-104.

22. Д`яконова І.І. Поняття банківської системи та особливості банківської системи України // Вісник Сумського державного університету. - 2008. - № 1. - C. 183-191.

23. Коробкіна С. Безготівкові розрахунки та шляхи їх вдосконалення //Банківська справа. - 2011. - № 1. - С. 49 - 51.

24. Матвієнко П.В. Розвиток грошово-кредитних відносин у трансформаційній економіці України. - К.: Наукова думка, 2007. - 256 с.

25. Нестеренко Т. Система платежів по телефону «Телебанк - 24» //Вісник НБУ. - 2010. - № 3 - С. 52 -56.

26. Операції комерційних банків. / За ред. В. Ричаківська, Г. Табачук, Я. Грудзевич, М. Вознюк. - 4-те вид. - К., 2006. - 500 с.

27. Основи аналізу діяльності комерційного банку: Навч. Посібник/ За ред. В.М. Кочеткова. - К.: в-во Європейського ун-ту, 2008. - 95 с.

28. Основи банківської справи/Під. ред. А.Н. Мороза. - К.: «Либра», 2006. - 184 с.

29. Примостка Л.О. Фінансовий менеджмент у банку: Підручник. - 2-е вид., доп. і перероб. - К.: КНЕУ, 2007. - 468 с.

30. Примостка О. Аналіз ефективності діяльності комерційних банків // Фінанси України. - 2011. - № 4. - С. 97 - 101.

31. Про гроші [Електронний ресурс]. - Режим доступу до ресурсу: http://www.finance.ua.

32. Розрахунково-касове обслуговування [Електронний ресурс]. - Режим доступу до ресурсу: http://www.privatbank.ua.

33. Тарифні пакети та РКО [Електронний ресурс]. - Режим доступу до ресурсу: http://www.otpbank.com.ua.

Размещено на Allbest.ru