Банковский менеджмент и проблемы эффективного управления коммерческим банком в период мирового финансового кризиса

Однако принятию решения о размещении средств, находящихся на корреспондентском счете, в другие виды активов должны предшествовать анализ платежеспособности предприятий, обслуживаемых банком, прогноз их предстоящих доходов и расходов, поскольку в силу ряда негативных факторов возможно резкое сокращение остатков средств на корреспондентском счете и снижение уровня текущей ликвидности банка.

Во второй группе активов, как и в целом во всей их структуре, основной удельный вес занимают ссуды предприятиям, организациям. Эти ссуды в настоящее время носят, как правило, краткосрочный характер - до 3 - 6 месяцев и направлены в основном в сферу обращения. Уровень дохода от средств, размещенных в этот вид активов, наиболее высок, что позволяет коммерческим банкам значительную часть прибыли получать от ссудных операций. Следует заметить, что ликвидность краткосрочных ссуд весьма неравнозначна, что вызвано далеко не всегда высоким качеством обеспечения возврата кредита, предоставляемого заемщиками. Поэтому коммерческие банки в целесообразных случаях перемещают (или размещают) привлеченные средства в такой более предпочтительный для них с точки зрения риска, хотя и менее доходный вид активов, как кредиты другим банкам, кредитоспособность которых им хорошо известна, тем самым повышая в целом уровень своей ликвидности. Причем эти кредиты также носят в основном краткосрочный характер.

Что касается следующей по величине статьи во второй группе активов - межбанковских кредитов, то на начальном этапе развития коммерческих банков они также имели устойчивую тенденцию к росту, что было вызвано рядом факторов, в том числе и стремлением банков, повысить свою ликвидность. Однако следует сказать, что для каждого банка существуют соответствующие пределы размещения средств в межбанковские кредиты, определяемые наряду с ликвидностью еще и функциональным назначением и приоритетами деятельности банка.

Размещение средств в активы третьей группы в виде приобретения акций, паев предприятий, организаций вызвано главным образом стремлением банков иметь постоянное поступление доходов, что повышает их финансовую устойчивость и соответственно ликвидность. Одновременно следует учитывать, что активы этой группы менее ликвидны, чем предыдущей, особенно в условиях кризисного состояния экономики, и размещение в них средств связано с весьма существенным риском. Поэтому, в частности, коммерческие банки обязаны создавать специальные резервы под обесценение ценных бумаг, не имеющих официальной рыночной котировки. Несмотря на все это, вложения средств банками в коммерческие структуры колеблются в пределах 20-25% к уставному капиталу. Несомненно, что такой чрезмерно высокий удельный вес вложений средств в акции, паи предприятий, организаций существенно снижает ликвидность коммерческих банков, а управление ею в части этой группы активов при отсутствии развитого рынка ценных бумаг связано с большими трудностями.

Четвертую группу активов составляют в основном средства, вложенные в развитие производственно-технической базы коммерческих банков. Поскольку коммерческие банки находятся на начальном этапе своего становления, то сегодня требуются значительные вложения средств для обеспечения банков помещениями, оборудованием, вычислительной техникой, современными средствами связи. Однако далеко не все банки, особенно это относится к вновь созданным, могут найти соответствующие источники финансирования своего развития. Отсюда возникает необходимость решения проблемы обеспечения сбалансированности между соответствующими капитальными затратами банка и источниками их финансирования. В случае осуществления вышеуказанных затрат без наличия соответствующих источников их покрытия ликвидность банка начинает снижаться в связи с трудностями, которые могут возникнуть при обеспечении выполнения обязательств перед кредиторами.

Общий объем и структура активов в разрезе отдельных статей баланса определяются теми источниками средств, за счет которых они сформированы, или иначе пассивами коммерческого банка. Подавляющую часть пассивов банка, доходящую до 90% и выше, составляют привлеченные средства сторонних предприятий, организаций, граждан. Оставшаяся часть приходится на собственные средства банка, состоящие из уставного капитала, фондов специального назначения, резервов и нераспределенной прибыли.

Управление ликвидностью банка включает в себя поиск источников заемных средств, выбор среди них самых надежных с наиболее длительными сроками привлечения и установление необходимого оптимального соотношения между отдельными видами пассивов и активов, позволяющего банку всегда выполнять свои обязательства перед кредиторами. Поэтому процессы управления активами и пассивами взаимосвязаны, взаимозависимы и осуществляются одновременно. При формировании кредитных ресурсов следует учитывать все издержки банка, связанные с привлечением средств, с тем расчетом, чтобы они имели минимально допустимый уровень, позволяющий банку не снижать норму прибыли при размещении этих средств в активные операции.

Основными видами привлеченных средств, которые должны объективно использоваться коммерческими банками в качестве кредитных ресурсов для цели последующего предоставления ссуд предприятиям, организациям, являются срочные вклады и депозиты. Однако, как показывает банковская практика, с момента организации системы коммерческих банков и по настоящее время при формировании этих видов пассивов вследствие влияния ряда факторов складываются неблагоприятные тенденции. Хотя в последнее время и наметилась некоторая активизация процесса привлечения средств предприятий, организаций, граждан, но в целом вклады и депозиты занимают в структуре пассивов коммерческих банков сравнительно невысокий удельный вес.

Негативно влияет также на состояние ликвидности банков и то, что в связи с инфляционными процессами сроки, на которые привлекаются средства во вклады и депозиты, и составляют в основном не более трех месяцев.

В то же время основной удельный вес в структуре пассивов коммерческих банков занимают денежные средства на расчетных и текущих счетах предприятий, организаций, т. е. средства на счетах до востребования, с которых они могут быть изъяты в любой момент. Несмотря на то, что это очень дешевые для банков кредитные ресурсы, величина их может в течение времени существенно колебаться, особенно в условиях кризисного состояния экономики, а поэтому значительную часть этих ресурсов банки объективно без ущерба для своей ликвидности не могут использовать для предоставления ссуд. Это подтверждается теми случаями, когда у коммерческих банков возникают проблемы с наличием необходимых средств на корреспондентском счете, т.е. вложения средств в активы не покрываются полностью денежными ресурсами и соответственно банки не могут обеспечить выполнение обязательств перед кредиторами.

В процессе управления ликвидностью банков определенную роль играет межбанковский кредит. Удельный вес кредита, предоставляемого коммерческими банками друг другу, первоначально имел тенденцию к росту, хотя на него оказывает влияние в определенные периоды времени денежно-кредитная и финансовая политика государства. Для регулирования уровня ликвидности этот вид пассивов может быть достаточно приемлемым для коммерческих банков, так как его отличают в определенных случаях надежность, значительная величина ресурсов, которую можно получить в предельно сжатые сроки, сравнительно более длительное время пользования по сравнению с другими видами ресурсов.

Наряду с межбанковскими кредитами коммерческие банки в необходимых случаях могут формировать свои пассивы и за счет кредитов Национального банка РК.

Одним из основных видов пассивов как по величине, так и по значению являются собственные средства коммерческого банка. Главная их функция заключается в защите интересов акционеров, вкладчиков, всех кредиторов банка, т.е., как уже указывалось, собственные средства банка служат обеспечением его обязательств перед контрагентами. Наряду с этим собственные средства, находящиеся в денежной форме, могут использоваться в определенной мере в качестве кредитных ресурсов. Эффективность участия собственных средств в управлении ликвидностью банка зависит от их величины, структуры и размещения. Коммерческие банки, владеющие крупными собственными средствами, имеют по сравнению с мелкими и средними банками, при всех прочих равных условиях, более высокий уровень ликвидности, поскольку обладают гораздо большей способностью осуществлять диверсификацию своей деятельности и, что особенно важно в области ссудных операций, переносить потерю части кредитных ресурсов, вложенных в ссуды и не возвращенных заемщиками.

Основное место в структуре собственных средств банков принадлежит уставному капиталу.

К следующим укрупненным составным элементам собственных средств относятся фонды и резервы специального назначения, которые создаются, как правило, за счет отчислений от прибыли банка. Это, в частности, могут быть резервный и страховой фонды, назначением которых являются покрытие соответствующих убытков и поддержание ликвидности банка, а также фонды накопления и потребления, используемые для развития банка и материального стимулирования труда его работников.

К важному структурному элементу собственных средств относится нераспределенная прибыль банка. Временно свободные средства специальных фондов и нераспределенная прибыль в определенной мере могут выполнять функцию обеспечения обязательств банка перед клиентами. В дальнейшем эти фонды расходуются по целевому назначению, а нераспределенная прибыль, как правило, направляется на выплату дивидендов. По решению общего собрания акционеров часть дивидендов может реинвестироваться для вложения в определенные виды высокодоходных активов или в развитие банка, что способствует повышению ликвидности банка.

Важное значение для состояния ликвидности коммерческого банка имеет также то, в какие виды активов вложены средства уставного капитала. В частности, чрезмерное использование этих средств на приобретение акций, паев, участие в деятельности различных организационных структур снижают ликвидность коммерческого банка, о чем уже упоминалось ранее. Это объясняется тем, что почти все эти виды активов являются в настоящее время низколиквидными.

В мировой банковской практике управление ликвидностью осуществляется посредством ряда методов, к которым, в частности, относятся метод общего фонда средств и метод распределения активов.

Сущность метода общего фонда средств заключается в том, что в процессе управления активами все виды ресурсов, а это вклады и остатки средств на счетах до востребования, срочные вклады и депозиты, уставный капитал и резервы, объединяются в совокупный фонд ресурсов коммерческого банка. Далее средства этого совокупного фонда распределяются между теми видами активов, которые с позиции банка являются наиболее приемлемыми с точки зрения их прибыльности. При этом обязательным условием является соблюдение адекватного уровня ликвидности средств, вложенных в соответствующие активы, т.е. всегда должно поддерживаться равновесие «прибыльность - ликвидность». При использовании этого метода сначала определяется доля средств, которая может быть размещена в активы, представляющие собой резервы первой очереди, т.е. те средства, которые могут использоваться по первому требованию клиентов для удовлетворения заявок на изъятие вкладов, получение кредитов. Применительно к банковской практике в нашей стране к резервам первой очереди можно отнести средства на корреспондентских счетах в Национальном банке РК и в коммерческих банках-корреспондентах, в кассе, обязательные резервы в Национальном банке РК.

Затем определяется доля средств, которая может быть размещена в резервы второй очереди, которые включают высоколиквидные активы, приносящие соответствующий доход. При необходимости они могут использоваться для увеличения резервов первой очереди. К резервам второй очереди можно отнести краткосрочные государственные ценные бумаги, в частности облигации, межбанковские кредиты, выданные на незначительные сроки, и в определенной мере - высоколиквидные ссуды с небольшими сроками погашения. Величина резервов второй очереди зависит от диапазона колебаний вкладов и спроса на кредит - чем они выше, тем больше по величине требуются резервы.

Третья группа активов, на которую приходится наибольшая доля размещаемых средств, - это ссуды клиентам. Вложения в активы этой группы приносят наибольший доход банку, но и одновременно наиболее рискованны. В последнюю группу активов, доля и состав которой определяются на основе прогнозирования развития экономики, входят первоклассные ценные бумаги с относительно длительными сроками погашения. Назначение инвестиций в эти ценные бумаги - приносить банку определенный постоянный доход и по мере приближения срока погашения долговых обязательств выступать в качестве дополнения резерва второй очереди.

При использовании метода распределения активов, или метода конверсии средств, учитывается зависимость ликвидных средств от источников привлеченных банком средств и устанавливается определенное соотношение между соответствующими видами активов и пассивов. При этом принимается во внимание, что средства из каждого источника с учетом их оборачиваемости требуют различного обеспечения и соответственно норм обязательных резервов. В частности, по вкладам до востребования необходимо устанавливать более высокую норму обязательных резервов, чем по срочным вкладам. Отсюда большая доля средств, привлеченных в виде вкладов до востребования, должна помещаться в резервы первой и второй очереди, что позволит обеспечить выполнение обязательств банка перед вкладчиками.

В соответствии с этим методом определяется несколько центров ликвидности (прибыльности), которые еще иначе называются «банками внутри банка». В частности, такими центрами являются: вклады до востребования, срочные вклады и депозиты, уставный капитал и резервы. Из каждого такого центра средства могут размещаться только в определенные виды активов с тем расчетом, чтобы обеспечить их соответствующие ликвидность и прибыльность. Так, поскольку вклады до востребования требуют самого высокого уровня обеспечения, то большая их часть направляется в резервы первой очереди; другая существенная часть вкладов размещается в резервы второй очереди путем приобретения краткосрочных государственных ценных бумаг, и только относительно небольшая доля вкладов до востребования должна быть размещена в ссуды банка с крайне незначительными сроками возврата.

Требования ликвидности для привлеченных средств, относящихся к центру срочных вкладов и депозитов, будут ниже по сравнению с предыдущими, а поэтому основная часть этих средств размещается в ссуды банка, в меньшей мере - в первичные и вторичные резервы, в незначительной части - в ценные бумаги.

Средства, принадлежащие центру уставного капитала и резервов, в определенной мере вкладываются в здания, оборудование, технику и т.п. и частично - в низколиквидные ценные бумаги, паи.

Основным достоинством метода распределения активов по сравнению с методом общего фонда средств считается то, что на основе расчета он позволяет более точно установить долю высоколиквидных активов и за счет ее уменьшения вложить дополнительные ресурсы в высокодоходные активы - ссуды предприятиям и организациям.

В определенной мере в части кредитных операций метод распределения активов рекомендован Национальным банком РК коммерческим банкам для использования на практике. В соответствии с предложенными рекомендациями коммерческие банки должны постоянно поддерживать определенное соотношение между привлеченными средствами в разрезе таких источников, как вклады, депозиты, межбанковские кредиты, собственные средства, средства на счетах до востребования, и размещенными средствами в краткосрочные и долгосрочные ссуды банка. При этом учитываются конкретные сроки, на которые привлечены и размещены средства.

В отдельных случаях, когда уровень ликвидности коммерческого банка существенно снижается, и он не может самостоятельно решить возникшие временные проблемы, связанные с выполнением своих обязательств перед клиентами, соответствующую экономическую помощь ему оказывает Национальный банк РК.

3.2 Управление процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов

Общеизвестно, что большинство казахстанских предприятий, будучи клиентами банков, на разных стадиях своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» банковского обслуживания. Грамотное и своевременное решение реальных проблем, а также прогнозирование и упреждение новых, несомненно, позволит «подняться» как самим компаниям, так и обслуживающим их банкам.

Политические и экономические перемены, произошедшие в Казахстане на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов. Действительно, в ряде ведущих казахстанских компаний, в результате произошедшей смены собственников и менеджеров, к руководству пришли энергичные, инициативные и решительные профессионалы, в интеллектуальном багаже которых глубокие специализированные знания, полученные в ведущих отечественных и западных бизнес-школах.

В то же время изменения, происходящие в казахстанской банковской системе, способствуют созданию ситуации, когда региональные филиалы крупных банков будут удовлетворять потребности только конкретных регионов, оставляя местным банкам право обслуживать местные компании малого и среднего бизнеса.

В связи с этим, потребуется внесение изменений в управление банком, преобразование его организационной структуры, и в том числе создание подразделений, ответственных за установление и поддержание отношений с корпоративными клиентами, а также занимающихся структурированием реализуемых услуг.

Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов и пересмотра содержимого их портфелей банковских услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.

Таким образом, в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для казахстанских банков по переходу к более эффективной схеме обслуживания корпоративных клиентов.

Оценка текущего состояния управления процессом банковского обслуживания клиентуры показывает, что несколько лет назад, в Казахстане преобладала обычная практика, когда каждому корпоративному клиенту, банк предлагал сначала заключить договор на расчетно-кассовое обслуживание, и только потом, спустя некоторое время, начинал формирование портфеля, состоящего, как правило, из стандартных банковских услуг, лишь изредка включающего сложные услуги и ещё реже учитывающего собственные пожелания клиента.

В настоящее время, в состоянии «как есть», многие банки по-прежнему предлагают клиентам только услуги «имеющиеся в наличии», по жестким, фиксированным ценам и только в случае конкретного обращения клиента. Также как и прежде менеджеры банков не стремятся по собственной инициативе установить контакты с руководством клиентов с целью предложения полного или специального перечня услуг с гибкими ценами и с использованием современных способов предоставления и стимулирования их потребления. Они не готовы разъяснить руководству компаний-клиентов преимущества комплексного обслуживания и проинформировать их о достоинствах новых и усовершенствованных услуг.

Основные элементы, характеризующие состояние обслуживания клиентов «как есть» представлены на рисунке 7.

Рисунок 7. Процесс банковского обслуживания клиентов

Согласно проведенному анализу экономической литературы среди преимуществ казахстанских банков при обслуживании крупных корпоративных клиентов можно выделить: качество платежных услуг с использованием системы «банк-клиент», знание особенностей деятельности компаний, умение работать в сложных условиях перехода к рыночной экономике и кризисных потрясений, потребность в получении прибыли за счет кредитования реального сектора экономики.

По данным этого же анализа, среди основных потребностей крупных корпоративных клиентов в настоящее время отмечаются: минимизация операционных рисков; круглосуточность и оперативность осуществления платежей; возможности выбора средства платежа; автоматизация расчетов и внедрение безбумажных форм; возможность проведения операций в режиме реального времени на разных финансовых рынках; комплексность информационного обеспечения; наличие у банка разветвленной корреспондентской сети; скорость информирования клиента о зачислении денежных средств; прямая связь с партнерами; конкурентоспособность тарифов и комиссионных вознаграждений, возможность предоставления овердрафтного кредита по счету клиента; наиболее позднее время окончания приема платежей к исполнению от клиентов; наличие у банка единой службы обработки платежей; автоматизированное отслеживание исходящих платежей; проведение клиринговых взаимозачетов по платежам, фондовым сделкам.

Для успешного развития бизнеса клиентов актуальным является предоставление синдицированных кредитов (под экспортные контракты нефтяных компаний) и проведение операций по низким тарифам (для отечественных импортеров) с использованием корреспондентских сетей крупных иностранных банков.

Проведенный нами анализ показал, что среди критериев выбора корпоративными клиентами обслуживающих банков выделяются: качество структурирования обслуживания и реализации каждой сделки и оперативность принятия соответствующих решений банка, конкурентоспособность тарифной политики банка, квалификация банковского персонала в области проведения документарных операций и международных расчетов, международные связи и развитая сеть корреспондентских отношений банка, гибкая система управления корреспондентскими счетами и кредитными рисками, наличие кредитных линий зарубежных банков и экспортных агентств, качество консультационных услуг банка по вопросам валютного контроля и выбора банка-контрагента, помощь банка в поиске контрагента по сделке, широкая корреспондентская сеть, развитая представительская инфраструктура, солидная клиентская база, грамотное управление рисками.

По мнению многих авторов, успешность обслуживания зависит от качества операций и клиентского портфеля услуг, эффективности проведения каждой сделки, своевременности действий по снижению рисков и получению прибыли.

Таким образом, основными критериями эффективности банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов можно считать: устойчивый рост доходов банка, рост объема услуг (как показателя квалифицированности персонала банка), качественное и количественное изменение состава корпоративных клиентов, конкретное видение направлений маркетинговых исследований банка, четкость ориентиров стратегии развития сети филиалов и банков-корреспондентов, наглядность увеличения динамики роста платежных потоков по счетам.

Оценка перспектив управления процессом банковского обслуживания клиентуры показывает, что переход менеджмента современного банка из состояния «как есть» в состояние «как будет», безусловно, должен начинаться с анализа текущих проблем банковского обслуживания корпоративных клиентов.

По итогам проведенного проблемного анализа можно сделать вывод о том, что при переходе к эффективному обслуживанию клиентуры потребуется создание в банке единой системы обслуживания и соответствующее разделение полномочий (с учетом специализации менеджеров банка) по окончании проведения их сегментации по группам.

Кроме того, введение и развитие подобной системы в банке потребует осуществления постоянной координации всей её деятельности, расширения ассортимента и повышения качества услуг с учетом мирового опыта, оптимизации денежных потоков с учетом перспектив развития бизнеса, поддержания отношений с рейтинговыми агентствами, приведения финансовой отчетности банка в соответствие с мировыми стандартами, расширения географии деятельности клиентов, обеспечения информационной открытости деятельности банка перед партнерами.

По нашему мнению, для повышения эффективности банковского обслуживания необходимо создать в каждом банке подразделение, осуществляющее индивидуальный подход к каждому доходному и перспективному клиенту. Среди его функций может быть разработка возможных стратегий и планов достижения целей, определенных совместно клиентом и банком. В этом случае, банк будет отвечать за инвестиционную, финансовую поддержку деятельности клиента, а клиент - за их практическую реализацию. Кроме того, банком должен быть сформирован портфель услуг, предоставляемых клиенту в соответствии с разработанной стратегией на взаимовыгодной основе. При этом банку важно постоянно оценивать рентабельность обслуживания каждого клиента и, в зависимости от полученных результатов корректировать планы его обслуживания.

В изменившейся экономической ситуации, возможно, станет нормой предложение услуг крупным клиентам «в пакете». Более того, каждому новому клиенту в первую очередь может быть предоставлена возможность получения сложной услуги, демонстрирующей ему возможности банка. Очевидно, что в случае успеха банк получит во временное и возмездное пользование значительные свободные денежные средства, лежащие на счетах клиента и заявки на другие услуги.

Таким образом, состояние «как будет» предполагает следующее. Банк разрабатывает бизнес-процесс обслуживания корпоративных клиентов в соответствии со сформулированными основными целями и задачами, определяет стратегию и тактику их достижения и разрабатывает план их практической реализации.

В ходе реализации плана, банк активно использует индивидуальный подход к каждому корпоративному клиенту. Банк проводит экспресс-анализ его текущего финансово-экономического состояния, устанавливает индивидуальные цели и задачи обслуживания, выбирает для каждого из них индивидуальные стратегию и тактику обслуживания, разрабатывает индивидуальный план их реализации, ход выполнения которого контролируется с помощью оценки обратной связи «клиент-банк», определяет особый механизм взаимодействия с корпоративным клиентом.

При возникновении отклонений фактический показатель от планируемых, банком проводится соответствующая корректировка планов и механизма обслуживания, а также изменяется стратегия обслуживания. Если это явление принимает массовый характер, то корректируется общая стратегия, пересматриваются цели и задачи, т.е. корректируется политика обслуживания всех клиентов банка.

Рисунок 8. Рекомендуемая модель процесса банковского обслуживания клиентов

Основные элементы процесса обслуживания «как будет» показаны на схеме (рисунок 8). (Обозначения: Клиент - высокодоходный, привлекательный для банка перспективный корпоративный клиент).

Для совершенствования клиентского обслуживания выявляются возможные резервы для повышения эффективности планирования работы с клиентом, разработки актуального для клиента ассортимента услуг, управления портфелем услуг клиента, индивидуального планирования его деятельности.

Реализация этих задач позволит банку разработать эффективную стратегию по каждому приносящему доход клиенту, создать реально выполнимые планы по их обслуживанию. Это, в свою очередь, будет способствовать достижению совместно сформулированных стратегических целей и росту доходов как корпоративного клиента, так и его банка.

Эффективными инструментами для осуществления перехода менеджмента банка из состояния «как есть» в состояние «как будет» являются механизм планирования и механизм реализации обслуживания клиентов. Сбои, происходящие в них, приводят к отклонениям от намеченных целей, стратегий и политики банка.

Механизм планирования включает экспресс-анализ состояния и потребностей корпоративного клиента, определение цели и стратегии по его обслуживанию, формирование портфеля банковских услуг, формирование бюджета доходности обслуживания клиента и оценку его исполнения. При отклонениях фактических показателей от планируемых проводится корректировка планов.

Механизм реализации предполагает определение последовательности, периодичности, стоимости, средства, способа и порядка стимулирования процесса предоставления каждой банковской услуги каждому корпоративному клиенту. К данному механизму также относятся средства контроля процесса обслуживания и средства оценки степени удовлетворенности предоставленным обслуживанием, применяемые в процессе анализа результатов обратной связи клиентов с банком.

Отметим, что использование современных информационных технологий и функционального моделирования бизнес-процессов обслуживания корпоративных клиентов в современном коммерческом банке позволит избавиться от лишних звеньев в механизмах планирования и реализации их обслуживания.

Проведенные нами исследования позволили определить пути минимизации имеющихся проблем, раскрыть имеющиеся резервы и разработать оптимальную методику планирования и реализации обслуживания корпоративных клиентов.

Среди актуальных шагов, требующих скорейшей реализации выделим следующие.

С учетом того, что деятельность отделов банка ориентирована на внутренние задачи, а деятельность отдела по работе с клиентами - на внешние задачи по взаимодействию с реальными и потенциальными клиентами, то в организационной структуре необходимо создать маркетинговый отдел и отдел по работе с клиентами, или Управление по обслуживанию клиентов, включающее отдел по работе с клиентами, отдел услуг и рекламы и отдел рыночной конъюнктуры. Среди функций Управления выделяются: привлечение потенциальных клиентов, планирование обслуживания реальных клиентов; установление взаимоотношений, способствующих развитию деловых связей; проведение аналитических исследований, связанных с содействием внедрению новых операций, услуг и изучением рыночной конъюнктуры; оказанием консультационной помощи клиентам.

Организация планирования деятельности менеджеров, обслуживающих крупных клиентов, и планирования процесса предоставления услуг. Необходимо дополнить контроль качества планирования деятельности менеджера, проводимый на основе статистической информации банка о предоставленных услугах, контролем периодичности обращения клиентов за предоставлением услуг и контролем деятельности по привлечению новых клиентов (по выполнению графиков встреч и звонков потенциальным корпоративным клиентам).

Активное внедрение в практическую деятельность банков экспресс-анализа клиентуры, позволяющего учитывать общие вопросы по деятельности Клиента (учредители, уставный фонд, валюта баланса, имеющиеся лицензии), конкретные данные о работе Клиентов (история создания, наличие филиалов, инвестиционная деятельность, финансирование капитальных вложений, внедрение новых услуг) и рассчитывать аналитические финансовые показатели (ликвидность, достаточность капитала, прибыльность). Точность и качество полученных результатов во многом определяются компетентностью аналитика.

В качестве источников информации для проведения анализа используются:

юридические и финансовые документы (учредительный договор, устав, список акционеров и учредителей, лицензия, аудиторское заключение по итогам последнего отчетного года, годовой отчет, карточка с образцами подписей, перечень услуг и условия договоров);

информация из СМИ (рейтинги, аналитические и деловые статьи с упоминанием Клиента, деловые отчеты и рекламные материалы конкурентов), информация из специализированных аналитических агентств, кредитных бюро; из отраслевых и ведомственных органов; на основе личных контактов, отзывов знакомых, сотрудников и Клиентов банков; из анализа запросов, сделанных в банки, обслуживающие данного Клиента; из общения с конкурентами и т.д.);

субъективная информация, основанная на личных наблюдениях аналитиков, изучающих Клиентов, полученная при контактах с ними, во время общения со стажерами, бывшими сотрудниками, пенсионерами, ранее работавшими у них.

Среди рекомендуемых стратегий обслуживания клиентов выделяются:

поддержка и расширение отношений с привлекательными клиентами. Позволяет банку с высокой конкурентоспособностью твердо удерживать их в поле своей деятельности, не допуская к ним другие банки. В этих условиях банк может повысить свою прибыльность, сохраняя высокое качество предлагаемых услуг, постоянно наблюдая за конкурентами и «чувствуя» настроение клиентов;

развитие и углубление отношений. Средний уровень конкурентоспособности банка при обслуживании привлекательных клиентов вынуждает банк бороться за них, расширять ассортимент предлагаемых услуг, внедряясь в круг организаций, успешно работающих с ними. Значительное повышение прибыльности в таких условиях невозможно, за исключением случаев, когда банк в состоянии предложить новые услуги или услуги более высокого качества, в наибольшей степени соответствующие запросам клиентов;

совершенствование качества процесса предоставления услуг. Низкий уровень конкурентоспособности банка и высокая привлекательность клиента заставляют банк прибегать к решительным действиям. Для клиентов важно предоставлять услуги и предлагать цену с учетом их заинтересованности в обслуживании в данном банке. Таким образом, конкурентоспособность банка при предоставлении услуг этих клиентам должна значительно улучшиться. «Воздействие» на привлекательных клиентов требует привлечения значительных ресурсов. Поэтому, если завоевание данных клиентов не представляется возможным, лучше сразу отказаться от их обслуживания без временных и материальных затрат;

сохранение и предложение всех видов услуг банка. Клиенты со средним уровнем привлекательности и высокой конкурентоспособностью банка при их обслуживании должны оберегаться от влияния банков-конкурентов, которые, не имея возможности привлечь особо привлекательных клиентов, акцентируются на борьбе за «середнячков». При этом даже при прочных позициях банка важно не допускать к клиентам соперников, способных перехватить инициативу;

избирательное банковское обслуживание клиентов. Используется при обслуживании банком со средней конкурентоспособностью клиента со средней привлекательностью, что требует избирательного подхода к обслуживанию. Средняя конкурентоспособность банка выдвигает и дополнительное условие - отсутствие сильных конкурентов на оказание ему услуг. При этом важно контролировать доходность обслуживания и не предлагать высококачественные услуги;

предложение стандартного набора банковских услуг. Для клиентов со средней привлекательностью и низкой конкурентоспособностью банка нет необходимости осуществлять индивидуализированный подход при предложении услуг и установлении цен на них. Если банк не видит перспектив в обслуживании таких клиентов, но также отсутствует реальная угроза быть стесненным конкурентами, то оказание им услуг ориентируется на стандартизированное обслуживание;

поддержка выгодными услугами. Банк должен удерживать клиентов, при обслуживании которых он конкурентоспособен. Даже если у них низкая привлекательность, их нельзя отбрасывать, а важно поработать на перспективу при наличии у них хороших шансов к росту. Поддерживая их выгодными услугами, банк решает две задачи: помогает выйти из затруднительного положения; лишает конкурентов возможности претендовать на них, так как это требует предложения ещё менее прибыльных для себя услуг;

ограничение поддержки деятельности клиента банковскими услугами. Эта стратегия соответствует средней конкурентоспособности банка и низкой привлекательности клиента. Такие клиенты должны обслуживаться при условии, что это не повлечет за собой существенных расходов банка. Особой прибыли здесь не ожидается, поэтому предоставление услуг ориентируется на остаточный принцип, т.е. данные клиенты обслуживаются при наличии свободных ресурсов;

сокращение контактов и объемов предлагаемых банковских услуг. Низкий уровень показателей экспресс-анализа, служащих критериями при выборе стратегии обслуживания, требует отказаться от них, так как банк, будучи коммерческой организацией не должен нести убытки.

Внедрение практики формирования и управления портфелем услуг каждого крупного корпоративного клиента, представляющего собой набор услуг, собранных для достижения целей, сформулированных в отношении данного клиента. Менеджеры, управляющие портфелем клиента, должны включать в него услуги, выбираемые по результатам проведенного анализа потребностей клиента и оценивать риск и доходность отдельных услуг «на входе» портфеля, и поведение показателей риска и доходности портфеля «на выходе». При этом задачей менеджера является поиск компромисса между доходностью предоставления услуги клиенту и степенью удовлетворенности самого клиента.

Таким образом, банк, предоставляя ряд услуг клиенту на льготных условиях, обязан затем компенсировать собственное «недополучение» прибыли по данной группе услуг, используя повышение размеров комиссий, тарифов, ставок по другим группам услуг, предлагаемых данному клиенту. Поэтому контроль за поддержанием баланса бюджета доходности портфеля услуг клиента и регулярное проведение классификации его потребностей является основой деятельности «портфельного» менеджера. Менеджер должен проводить мониторинг портфеля услуг клиента, проверяя на соответствие его содержимое, подобранное на основе критериев ожидаемой доходности, соответствующих рисков и определенных налоговых соображений, и проводить его обновление с целью достижения требуемого уровня эффективности.

Проводить выбор и изменение стратегии обслуживания клиента на основе оценки доходности его портфеля. При стабильно положительной величине доходности клиенту предоставляется весь спектр проблемных и рутинных услуг. При стабильно отрицательной доходности - ограниченный стандартный набор рутинных услуг, минимально удовлетворяющий его потребности. С учетом прямой зависимости доходности портфеля услуг клиента, риска неполучения её планируемой величине и затрат, связанных с обслуживанием и наполнением портфеля набором услуг, необходимо устанавливать соотношение между объемами проблемных и рутинных услуг в зависимости от выбранных стратегии обслуживания. Когда их фактическое соотношение отличается от желаемого на заданную величину, а также с учетом анализа доходов и расходов пересматриваются стратегия обслуживания клиента. При превышении портфельных доходов над расходами по формированию портфеля и предоставлению услуг, часть превышения расходуется на дотацию предоставления сложных проблемных услуг, например, индивидуальное планирование производственной и финансово-экономической деятельностью Клиента, составление бизнес-планов, оценку инвестиционных проектов.

Структурирование сложных услуг банка (кредитования и др.) и введение поэтапного порядка их реализации (оптимального для банка и для клиента). Это позволит выявить и оценить возможные риски, возникающие на каждой стадии, и провести комплексный анализ структуры услуги с целью уменьшения кредитных, валютных и платежных рисков и общих расходов корпоративных клиентов.

Введение для менеджеров, ответственных за корреспондентские отношения банка, специализации по регионам. Это, бесспорно, будет способствовать сокращению корреспондентской сети банка, позволит уменьшить оперативные расходы, централизовать денежные потоки, повысить доходы от управления краткосрочной ликвидностью на корсчетах, а также стимулирует получение краткосрочных кредитных линий от иностранных банков под обороты по корсчетам. Такой подход наиболее эффективен при обслуживании крупных предприятий, ведущих активную внешнеэкономическую деятельность (предприятий-экспортеров, предприятий оборонного комплекса) и может быть востребован в филиалах, обслуживающих крупных клиентов.

Овладение менеджерами следующими практическим приемами: установление и сохранение деловых контактов, информирование о банке, сбор информации об услугах других банков и подготовка предложений по их использованию, оценка рисков и подготовка предложений по установлению лимитов на клиентов и партнеров, координация деятельности подразделений с клиентами и партнерами, совершенствование условий ведения корреспондентских счетов.

Расширение возможностей менеджеров банка для самостоятельного принятия управленческих решений по перераспределению объемов операций, ведению международных расчетов, валютных операций между корпоративными клиентами, с учетом сложившихся отношений. В банках также важно внедрить практику предоставления менеджерами банка внешней и внутренней межфункциональной мобильности, а также, при необходимости, провести реорганизацию служб банка м целью эффективного удовлетворения запросов клиентов.

Создание подразделения, выполняющего исследовательскую, маркетинговую и посредническую функции по связи между производителями и потребителями, являющихся клиентами банка (с последующей информационной поддержкой и организацией сделок через банк). Среди его функций выделяются: поиск контрагентов по сделкам клиентов с минимальными ценовыми параметрами, ведение без данных по отраслям и ассортименту товара и услуг клиентов банка и контрагентов, экспортеров и импортеров, а также проведение маркетинговых исследований по запросам клиентов (заинтересованных в росте внешнеэкономической деятельности, снижении операционных расходов, увеличении доходов). Действительно, банк, привлекая к сотрудничеству надежную компанию, занимающуюся организацией маркетинговых исследований внешнеэкономической и внешнеторговой деятельности, помогает клиенту найти рынок сбыта своей продукции, выступает гарантом проведения торговых сделок с надежными контрагентами и содействует установлению долгосрочных отношений между ними. Это, в свою очередь, способствует снижению их расходов и увеличению доходов.

Внедрение сложных услуг, имеющих хорошие перспективы. Среди них: инвестиционные услуги, услуги по выпуску долговых обязательств, услуги по корпоративным финансам и финансовому консультированию, услуги по хранению ценных бумаг. Их использование позволяет осуществить комплексное банковское обслуживание крупных корпоративных клиентов, инвестировать свободные средства в инвестиционные портфели с различной степенью доходности, оперативно управлять активами и инвестиционным портфелем.

Активное использование современных информационных технологий и средств коммуникаций открывает новые возможности обслуживания крупных корпоративных клиентов. Услуги с использованием Интернета позволяют проводить расчеты по сделкам в режиме реального времени, осуществлять клиринг и проводить эффективный мониторинг состояния эмитента, и, например, обеспечить доступ к информации о выпуске облигаций и изменении их курса.

Активное использование консультационных услуг. Среди услуг, заказываемых банками-партнерами и корпоративными клиентами банка, выделяются: анализ кредитоспособности и финансового состояния банков-корреспондентов и банков-контрагентов по межбанковскому кредитованию, анализ текущего состояния финансово-экономических и производственно-хозяйственных показателей корпоративных клиентов, анализ внешнеэкономических контрактов клиентов, разработка индивидуальных схем по организации сделок клиентов.

Внедрение процедур планирования обслуживания корпоративных клиентов, включающих: формирование целей банка по обслуживанию клиентов; оценку состояния дел каждого крупного клиента; формирование стратегии и планов обслуживания клиента; распределение ресурсов и мониторинг.

3.4 Совершенствование интегрированной системы управления банковским конгломератом

При организации системы консолидированного планирования в АО «АТФ Банк» целесообразно использовать финансовую структуру, представляющую собой совокупность центров финансовой ответственности, центров затрат и центров прибыли. Самым верхним уровнем управления является центральная компания Банк, выполняющий функции центра финансовой ответственности. Центральной компании конгломерата подчиняются финансовые компании, образующие единую технологическую цепочку.

Управление АО «АТФБанк» зависит от того, насколько своевременно руководство группой будет получать актуальную управленческую отчетность, как консолидированную по группе, так и по предприятиям, в нее входящим (по каждому центру финансовой ответственности - ЦФО).

Таким образом, задача получения консолидированной отчетности по АО «АТФБанк» должна, по нашему мнению, разделяться на три составляющие: выпуск управленческой отчетности по банковской части конгломерата, выпуск управленческой отчетности по аффелированным финансовым предприятиям в составе финансового конгломерата и, наконец, получение консолидированной отчетности.

В настоящее время крупные казахстанские банковские холдинги и конгломераты проводят активную политику в направлении развития информационных систем, таких как:

- систем автоматизации банковской деятельности;

- информационно-аналитических систем;

- CRM-систем автоматизации взаимоотношений с клиентами;

- «call-центров»;

- систем работы с пластиковыми картами;

- систем электронных услуг «банк-клиент», «интернет-банкинг»;

- «мобильный банкинг»;

- «IP-технологии»;

- систем защиты информации.

Проанализируем этапы развития автоматизации бизнес-процессов в интегрированных корпоративных структурах (таблица 13) на основании работ [22 - 26].

Этапы отражают постепенный переход от автоматизации оперативных бизнес-процессов к автоматизации стратегии управления бизнесом. Процессы на более высоких этапах контролируют процессы на более низких уровнях. Кроме BPM, наиболее распространены сокращения CPM (Corporate Performance Management, управление эффективностью корпорации) и EPM (Enterprise Performance Management, управление эффективность предприятия).

Таблица 13. Этапы развития автоматизации бизнес-процессов в интегрированных банковских структурах

Как известно, одним из основных элементов корпоративной системы управления являются системы управления ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planning, ERP). Роль ERP-систем трудно переоценить, ведь они обеспечивают управление операциями предприятия, включая финансы, материальные запасы, производственные мощности, трудовые ресурсы. Зачастую ERP преподносится как всеобъемлющая система управления [27].

К задачам, выходящим за пределы ERP, относятся стратегическое управление, долгосрочное и среднесрочное корпоративное планирование, а также задачи аналитического характера. Характерный пример - корпоративное бюджетирование. На первый взгляд, в ERP-системе имеется вся информация, необходимая для полноценного бюджетирования, - данные о продажах, закупках, запасах, финансовых взаимоотношениях с контрагентами. Но бюджетный период, как правило, превышает горизонт планирования, охватываемый планами производства и движения материалов (которые составляются с ERP-системой). Иначе говоря, ERP-система носит тактический характер, а задача управления бюджетом предприятия имеет также и стратегическую составляющую. Для этого ERP-система может лишь предоставить некоторую часть данных для построения бюджета, а также обеспечить фактическую информацию.

Другой пример - комплексная система анализа деятельности предприятия. Многие предприятия сталкиваются с проблемой разрозненного хранения данных, что, в свою очередь, приводит к отсутствию единого взгляда на управленческую информацию. Эта проблема ERP-системой не устраняется (или, по крайней мере, устраняется не полностью). Как показывает опыт, задача корпоративного анализа решается путем применения специализированных систем аналитической обработки данных в режиме реального времени - OLAP-систем (On-Line Analysis Processing), которые могут выбирать информацию одновременно из разных источников, работать с разными форматами данных и формировать многомерный массив корпоративной информации.

Именно специализированные системы (для задач анализа, бюджетирования, консолидации отчетности и др.) содержат всю необходимую функциональность, включая специальные функции, которые могут не в полной мере присутствовать в ERP-системе. Например, для системы бюджетирования к таким функциям относятся: аналитические направления и классификаторы, описание финансовой структуры и принципов взаимодействия, учет трендов, анализ отклонений и некоторые другие.

Управление корпорацией разделяется на оперативный, тактический и стратегический уровень. Оперативный уровень управления - наиболее детальный, он подразумевает управление отдельными операциями (транзакциями). Что же касается тактического и стратегического уровней, то здесь менеджеры решают более общие задачи, и поэтому здесь используются агрегированные данные. ERP-системы, будучи по сути системами транзакционными, предназначены, прежде всего, для управления операциями на детальном уровне. Однако, системы этого класса решают далеко не все задачи тактического характера и практически совсем не предназначены для решения стратегических задач, в отличие от BPM - систем.

Для поддержки процессов управления бизнесом существует методология и класс BPM-систем (Business Performance Management - управление эффективностью бизнеса). Согласно классическому определению [28] BPM рассматривается как единство методологической и информационной составляющих.

Этот класс систем, прежде всего, востребован крупнейшими организациями: многофилиальными кредитными учреждениями, холдингами, объединяющими разнородный бизнес, финансово-промышленными группами. Именно для таких организаций обеспечить контроль и эффективное управление деятельностью распределенной структуры невозможно без специальных средств автоматизации [29].