- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, а также удобства и функциональности отделения, в связи с чем, многие клиенты, чтобы избежать очередей и потери времени, идут в другие банковские учреждения, что и мешает высоким показателем эффективности;

- низкий уровень производительности труда: здесь есть два аспекта - устаревшие программы и недостаточная квалификация менеджеров, что также необходимо ликвидировать в самые кратчайшие сроки.

Приоритетными задачами работы с клиентами в исследуемом отделении Сбербанка стали:

- повышение удовлетворенности клиентов условиями обслуживания в Банке: ликвидация очередей в подразделениях, обслуживающих клиентов, а также развитие пунктов самообслуживания при помощи банковских терминалов;

- увеличение доли в активах банковской системы России за счет укрепления позиций на основных сегментах финансового рынка;

- обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов по сетям удалённого доступа;

- совершенствование технических решений организации расчётно-кассового обслуживания.

В части совершенствования процессов и технологий завершается переход к ориентированной на клиента системе обслуживания. Ориентированная на клиента модель обслуживания наилучшим образом позволит Банку воспользоваться своими конкурентными преимуществами: широкой клиентской базой, в том числе на треть сформированной в рамках зарплатных проектов, широкой сетью точек продаж, сильным брендом и высокой степенью доверия населения. Именно сочетание комплексной работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества в расчётно-кассовом обслуживании. Реализация такого подхода обеспечит рост перекрестных продаж и доходов темпами, опережающими рынок, что позволит сохранить и укрепить конкурентные позиции на рынке розничного обслуживания.

Заключение

Принципиальным изменением в деятельности коммерческих банков на современном этапе является то, что возрастает роль разработки и продажи банковских продуктов и услуг как основного продукта деятельности коммерческого банка.

Коммерческие банки представляют широкий диапазон банковских услуг, из которых наиболее важными являются расчётно-кассовые услуги.

В процессе выполнения настоящей работы было установлено, что современный рынок розничных банковских услуг Сбербанка характеризуется существенным ростом объемов предоставления услуг населению. Положительная динамика отмечается по рынку вкладов, динамика кредитной задолженности физических лиц также подтверждает устойчивые положительные тенденции развития банка. В целом сегодня Сбербанк предоставляют физическим лицам более 100 видов услуг. Так, на рынке вкладов банк предлагает своим клиентам в среднем от 20 до 60 видов вкладов. Кроме того, рынок расчётно-кассовых услуг характеризуется не только увеличением объемов, но и расширением спектра услуг.

Расчетно-кассовые операции банка предполагают ведение счетов и осуществление расчетов по их поручению. Осуществление расчётов и платежей для клиентуры и для самих банков традиционно и вполне обоснованно относят к основным и даже важнейшим базовым банковским операциям, то есть таким, которые констатируют саму сущность операций банка как кредитного учреждения. Таким образом, основные банковские операции, так или иначе, осуществляются в рамках расчетно-кассового обслуживания различных категорий клиентов в операционных подразделениях банка.

Банковские операции в рамках расчетно-кассового обслуживания осуществляются в наличной и безналичной формах. Основные функции расчетно-кассовых операций заключаются в организации работы по обслуживанию счетов клиентов; организации безналичных расчетов и налично-денежного обращения по различным счетам; оказании консультативной помощи клиентам.

Все операции, проводимые в системе расчетно-кассового обслуживания, строго регламентированы нормативно-правовыми актами, соблюдение которых является непременным условием функционирования любого банка.

Традиционными и основными кассовыми операциями банка являются услуги приема от клиентов и выдачи им наличных денег. К кассовым относят также операции обмена и размена наличных денежных знаков, определение подлинности банкнот. Для обеспечения своевременного кассового обслуживания клиентов и соблюдения банковского законодательства, коммерческие банки: составляют прогнозы своих кассовых оборотов; устанавливают лимит остатка денежных средств в кассе клиента; проверяют порядок кассовой дисциплины корпоративных клиентов.

Банковские услуги совершенствуются и модернизируются в соответствии с современными реалиями и развитием новых банковских технологий. К таковым следует отнести, прежде всего, различные модификации дистанционного управления счетов; развитие «пластикового» направления обслуживания; развитие новых услуг по эффективному управлению капиталом; депозитарное обслуживание.

В результате изучения зарубежного опыта выявлена необходимость: внедрения современных технологий в отечественных банках; реорганизации каналов сбыта; создания новых консультационных структур, мини расчетных центров; вывода на рынок новых банковских продуктов; расширения проектов расчетно-информационного обслуживания корпоративных клиентов; развития инвестиционных банковских услуг.

Особенностью стратегии расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов является детальная сегментация клиентской базы, на основании которой выработаны ключевые технологические и маркетинговые подходы для работы с клиентами.

Расчетно-кассовые операции Банка совершаются в учётно-операционном управлении, включающий расчетный и операционный отделы, инкассацию, бухгалтерию и кассовое управление. Временная продолжительность расчетно-кассового обслуживания ограничена пределами операционного дня, установленного банком.

Кассовые операции Банка включают выдачу и прием наличных денежных средств в валюте РФ и иностранной валюте; разменные операции и валютно-обменные операции. Доставка и перевозка ценностей осуществляется собственной инкассаторской службой, которая оказывает услуги не только банку и его клиентам, но и другим кредитным и прочим организациям в рамках договорных отношений. Банк не только совершенствует традиционные услуги в области расчетно-кассового обслуживания, но и внедряет новые.

Таким образом, Тульское отделение Сбербанка выполняет широкий спектр традиционных и современных операций по расчетно-кассовому обслуживанию, которое, в свою очередь является визитной карточкой банка, важнейшей составной частью банковской работы.

В качестве рекомендаций по их совершенствованию можно предложить Банку: современные концепции маркетинга финансовых услуг, в рамках которых реализовывать сопровождение новых и существующих банковских продуктов и услуг на всех стадиях их жизненных циклов; составление планов продаж банковских продуктов; разработку требований и методических материалов для модификации продуктовых предложений; децентрализацию принятия решений и увеличение роли персональных менеджеров; развитие расчетно-информационных услуг.

При проведении исследования был предложен проект по повышению эффективности операционной деятельности расчётно-кассового обслуживания, была рассчитана его эффективность, и он был принят как достаточно рентабельный.

Таким образом, развитие банковских продуктов и услуг, в частности, внедрение в практику стратегий многоканального обслуживания, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества банковских продуктов и услуг будут способствовать дальнейшему развитию Сбербанка. Расширение спектра услуг, освоение новых сегментов рынка банковских продуктов и услуг поможет оптимизировать использование текущих возможностей и, следовательно, увеличит рентабельность деятельности.

Внедрение новых банковских продуктов и услуг предполагает изучение передового зарубежного опыта, развитие банковских технологий, дальнейшее совершенствование менеджмента и маркетинга в данной сфере, создание системы подготовки и переподготовки персонала.

Список использованных источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Федеральный закон Российской Федерации от 30.11. 1994 г. №51-ФЗ, принят ГД ФС РФ 21.10.1994 г. (действующая редакция от 02.11.2013 г.) / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2014. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/;

2. Налоговый кодекс Российской Федерации: часть вторая от 05.08.2000 г. №117-ФЗ, принят ГД ФС РФ 19.07.2000 г. (действующая редакция от 05.04.2013 г.) / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2014. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/.

3. «О валютном регулировании и валютном контроле»: Федеральный закон от 10 декабря 2003 г. №173-ФЗ, принят ГД ФС РФ 21.11.2003 г. (действующая редакция от 12.03.2014 г.) / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2014. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/.

4. «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)»: Федеральный закон от 10 июля 2002 г. №86-ФЗ (в ред. 28.12.2013) / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2013. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/.

5. «О бухгалтерском учете»: Федеральный закон от 06.12.2011 г. №402-ФЗ, принят ГД ФС РФ 22.02.2011 г. (действующая редакция от 28.12.2013 г. с изменениями и дополнениями от 01.01.2014 г.)/ Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2014. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/.

6. «О банках и банковской деятельности»: Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. №395-1 (ред. 03.02.2014), с учётом положений ФЗ от 27.10.2008 г. №175-ФЗ/ Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2014. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/.

7. «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации»: Положение Банка России от 26 марта 2007 г. №302-П, утверждено Банком России 16.07.2012 г. №385-П, ред. 16.11.2013, зарегистрирована в Минюсте России 03.09.2012 г. №25350/ Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2014. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/;

8. «Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам)»: Инструкция Банка России от 14 сентября 2006 г. №28-И, в редакции Указаний Банка России от 14.05.2008 г. №2009-У, от 25.11.2009 г. №2342-У, от 28.08.2012 г. №2868-У // Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2013. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/;

9. «О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк Российской Федерации»: Указание Банка России от 12.11.2009 г. №2332-У, действующая редакция от 28.02.2014 г. / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2014. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/;

10. Положение Банка России от 01 апреля 2003 г. №222-П «О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации», зарегистрировано 29.04.2003 г. №4468, в редакции Указаний Банка России от 22.01.2008 г. №1965-У, от 26.08.2009 г. №2281-У, от 12.12.2011 г. №2748-У/ Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2012. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/;

11. «О безналичных расчетах в Российской Федерации»: Положение Банка России от 3 октября 2002 г. №2-П, в редакции Указаний Банка России от 03.03.2003 г. №1256-У, от 11.06.2004 г. №1442-У, от 02.05.2007 г. №1823-У, от 22.01.2008 г. №1964-У / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2013. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/;

12. «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории Российской Федерации»: Положение Банка России от 24.04.2008 г. №318-П / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2013. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/;

13. «О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)»: Положение Банка России от 31 августа 1998 г. №54-П (ред. 27.07.2001) / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2012. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/;

14. «О правилах организации наличного денежного обращения на территории Российской Федерации»: Положение Банка России от 5 января 1998 г. №14-П, с изменениями 31.10.2002 г. (Указание от 13.12.2011 г. №2750-У «О признании утратившими силу отдельных нормативных актов Банка России) / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. - Москва, 2012. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/;

15. Банковское дело. Базовые операции для клиентов / Под ред. А.М. Тавасиева. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 304 с.

16. Банковское дело: учебник / Под ред. Л.П. Кроливецкой, Г.Н. Белоглазовой. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 567 с.

17. Банковское дело: учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 565 с.

18. Банковское дело / Под ред. Г.Г. Коробовой. М.: Экономисть, 2013 г. - 765.

19. Бломштейн Г.Д. Банковское дело и платежная система. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 364 с.

20. Данилова Ю.Р. Современные формы расчетно-кассового обслуживания: конкуренция за привлечение клиентов // Коммерсантъ. - 2012. - №28 (576).

21. Денежное обращение и банки. Учебное пособие / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Г.В. Толоконцевой. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 580 с.

22. Гамидов Г.М. Банковское и кредитное дело. - М.: Банки и биржи, 2013. - 560 с.

23. Глущенко С.В. Инвестиционные услуги банков для корпоративных клиентов: зарубежная практика и российские перспективы // Банковское дело. - 2012. - №5. - с. 56-68.

24. Голубович А.Д. Управление банком; организационные структуры, персонал и коммуникации. - М.: МЕНАТЕПИНФОРМ, 2012. - 342 с.

25. Жарковская Е.П. Банковское дело. - М.: Омега-Л, 2013. - 452 с.

26. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. - 465 с.

27. Лаврушин О.И. Банковские операции: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2013. - 384 с.

28. Королев А.А. Организация расчетно-информационного обслуживания корпоративных клиентов в банке // Методический журнал «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке». - 2013. - №1 (66) - с. 22-44.

29. Крилевский Н.А. Основные пути развития клиентской базы банка // Деньги и кредит. - 2011. - №4. - с. 6 - 32.

30. Крупнейшие банки России в 2012 г. [Электронный ресурс]/РБК. Рейтинг. - Москва, 2013.

31. Курбатов А.А. Правовое регулирование расчетов в Российской Федерации // Банковское дело. - 2012. - №2. - с. 3-80.

32. Михайлов А.Г. Коммерческие банки: платежная система // Банковское дело. - 2011. - №1. - с. 48 - 71.

33. Немчинов В.К. Учет и операционная техника в банках: Учебное пособие для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. - 392 с.

34. Полушкин В.К. Анализ валютных операций коммерческого банка // Бухгалтерия и банки. - 2012. - №3 - с. 15-37.

35. Расчетно-кассовое обслуживание в Сбербанк России [Электронный ресурс]/ Официальный сайт СБ РФ / Режим доступа: http://www.sbrf.ru/ruswin/

36. Ривуар Ж. Техника банковского дела: Пер. с фр. Широких И.В. - М.: Прогресс, 2010. - 384 с.

37. Роуз П.С. Банковский менеджмент. - Пер. с англ. Гладова И.А. - М.: Дело ЛТД, 2011. - 620 с.

38. Сердинов З.И. Банковское дело. Учебник для вузов. - М: Финансы и статистика, 2012. - 620 с.

39. Слуцкий Л.Э. Банк и малое предприятие: проблемы взаимодействия // Деньги и кредит - 2012. - №2. с. 24 - 46.

40. Яковлев С.А. Деньги, банки и банковские операции. - М: ПРОСПЕКТ, 2013. - 560 с.

Размещено на Allbest.ru