Возможность внедрения новых продуктов и услуг в деятельность филиала №300 ГОУ ОАО "АСБ Беларусбанк"

5 Прием и обработка платежных требований, чеков, выставленных на инкассо на бумажном носителе (количество документов в месяц), штук

Без ограничений

Лимит 10

Без ограничений

6 Перевод денежных средств в белорусских рублях со счетов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в системе BISS, штук

150

500

Без ограничений

7 Стоимость операции по переводу денежных средств в белорусских рублях сверх предусмотренного планом количества

3740

5 000

3500 - 12 000

8 Оформление чековой книжки

Не предусмотрено

Не предусмотрено

Без ограничений

9 Предоставление оперативного состояния счетов

Без ограничений

Не предусмотрено

10 Передача документов по факсу клиенту

11 Оформление копий документов

12 Прием наличных денежных средств с последующим зачислением на счет клиента

Данные таблицы 21 говорят о том, что ОАО «АСБ Беларусбанк» разрабатывает пакеты услуг с целью максимального удобства для своих клиентов.

Следует отметить также относительно недорогую по сравнению с некоторыми другими банками абонентскую плату за обслуживание. Между тем предоставляемый банком набор услуг по изучаемому тарифу «Корпоративный-электронный» не включает ряда операций, предусмотренных другими банками: оформление чековой книжки, установка системы «Клиент-банк». К тому же помимо абонентской платы за подключение взимается дополнительная плата.

Дистанционное банковское обслуживание. Система «Клиент-Банк» представляет собой [14]: 

возможность осуществления расчетов в белорусских рублях и иностранной валюте в режиме удаленного доступа;

возможность передачи в банк порядка 40 видов заявок (на покупку/продажу валюты на внебиржевом валютном рынке и на Белорусской валютно-фондовой бирже, на заказ наличных денег, на получение кредита, лизинга);

возможность передачи и согласования с банком договоров по различным направлениям деятельности, ведение переписки с банком;

получение справочной информации.

Вознаграждения за услуги в системе «Клиент-банк» - Приложение З [14].

Банковские платежные карточки. Филиал №300 - ГОУ выпускает корпоративные и зарплатные карточки для юридических лиц и ИП. Банк предлагает как международные корпоративные карточки MasterCard Business и Maestro, так и корпоративные карточки Maestro и БелКарт-М, предназначенные для использования только на территории Республики Беларусь. Счет клиента к международным корпоративным карточкам MasterCard Business и Maestro может быть открыт в долларах США, евро или белорусских рублях. К корпоративным карточкам Maestro и БелКарт-М - в белорусских рублях. Для открытия счёта юридическому лицу (ИП) необязательно иметь расчётный счёт в банке.

Отдельно следует выделить платежную карточку MasterCard Business - таблица 22 [14].

Таблица 22 - Условия совершения операций по карточке MasterCard Business

Наименование операций	MasterCard Business (мультивалютные)	MasterCard Business
	USD	EUR	BYR	USD	EUR	BYR
Страховой депозит на одну карточку	-	0 - 500	0 - 350	0 - 3000000
Начисление процентов на страховой депозит, годовых	4	ставка рефинансирования + 1,5 п.п.
Начисление процентов на сумму средств, хранящихся на счете, % годовых	по ставке до востребования
Штраф за нарушение правил пользования карточкой (кроме возмещения ущерба), базовая величина	1

Ставка по вкладу «До востребования» в иностранной валюте с 15.01.2005 установлена в размере 0,1% годовых, в белорусских рублях - 0,5% годовых.

Эквайринг. Беларусбанк с 2010 ведет работу в сфере интернет-эквайринга, то есть обеспечивает расчеты по операциям оплаты за товары, работы и услуги, проведенные с использованием банковских платежных карточек в интернет-магазинах. Среди партнеров такие популярные магазины, как www.kvitki.by, www.ticketpro.by, www.eda.by, www.pokupon.tut.by [14].

Беларусбанк совместно с Республиканским государственно-общественным объединением Белорусское физкультурно-спортивное общество «Динамо» и «Белгосстрах» запустил первый сервис по покупке страховок в сети Интернет - POLICY.BY.

Применение специального протокола 3-D Secure предохраняет интернет-магазин и держателя карточки от возникновения мошеннических операций.

Однако услуга характеризуется высокими тарифами на обслуживание.

Операции на рынке ценных бумаг. К данным операциям относятся депозитарные услуги, доверительное управление и инвестиционный банкинг.

Депозитарий филиала №300 - ГОУ ОАО «АСБ Беларусбанк» предоставляет юридическим лицам следующие услуги (рисунок 14) [14]:



Рисунок 14 - Депозитарные услуги для юридических лиц

Обзор услуг, представленных на рисунке 14, позволяет сделать вывод о достаточном развитии депозитарных услуг в банке.

Ключевые направления инвестиционно-банковской деятельности [14]:

организация привлечения долгового финансирования (организация облигационного займа, привлечение синдицированного кредита);

брокерское обслуживание на внутреннем и внешнем рынках;

сопровождение сделок слияний и поглощений (поиск контрагентов, оценка объектов сделки);

публичное размещение акций (IPO, SPO);

корпоративный и инвестиционный консалтинг.

Операции, связанные с внешнеэкономической деятельностью клиента. Филиал №300 - ГОУ осуществляет: экспортно-импортные, валютно-обменные операции, иностранная безвозмездная помощь, авансовые платежи, операции, связанные с движением капитала, а также контроль платежей.

Валютно-обменные операции включают следующие виды услуг операции на внебиржевом валютном рынке и операции на торгах ОАО «БВФБ».

Валютно-обменные операции на внебиржевом валютном рынке. В ОАО «АСБ Беларусбанк» можно осуществить [14]:

покупку и продажу иностранной валюты;

конверсию иностранной валюты;

перевод с покупкой иностранной валюты;

перевод с продажей и конверсией иностранной валюты;

зачисление с покупкой банком поступившей в пользу клиента иностранной валюты (данная операция осуществляется только в отношении иностранной валюты, не подлежащей обязательной продаже);

зачисление с конверсией (зачисление с конверсией иностранной валюты, подлежащей обязательной продаже, осуществляется только в иностранную валюту, подлежащую обязательной продаже).

При совершении валютно-обменных операций на внебиржевом валютном рынке комиссионное вознаграждение не взимается.

Обменный курс при проведении валютно-обменных операций на внебиржевом валютном рынке устанавливается по договоренности между участниками сделки. При этом к каждому клиенту применяется индивидуальный подход.

Валютно-обменные операции на биржевом валютном рынке. Виды операций, совершаемые на торгах ОАО «Белорусская валютно-фондовая биржа»:

покупка иностранной валюты;

свободная продажа иностранной валюты;

обязательная продажа иностранной валюты.

За операции на торгах ОАО «БВФБ» клиенты уплачивают комиссионное вознаграждение (от суммы эквивалента в рублях по биржевому курсу) [14]:

покупка иностранной валюты - 0,3%;

продажа - 0,3% от суммы;

обязательная продажа валюты - 0,2%.

Международные банковские переводы. Использование передовых банковских технологий, включая SWIFT, в сочетании с эффективной работой корреспондентских счетов НОСТРО, открытых в ведущих банках мира, позволяет клиентам филиала №300 осуществлять расчеты с контрагентами. Документарные расчеты - аккредитивы, гарантии, инкассо.

Облигации для юридических лиц имеют следующие характеристики [14]:

отсутствие налогообложения доходов, полученных по облигациям;

доходность инвестиций в облигации превышает доходность депозитов;

периодическая выплата процентного дохода;

различные сроки заимствования (1,5 года, 2 года, 5 лет);

гибкий срок обращения;

возможность управления сроками инвестирования посредством совершения сделок с данными облигациями на вторичном рынке.

Депозитные сертификаты. Филиал №300 выпускает именные сертификаты в белорусских рублях. Процентная ставка определяется на основании договоренности банка и клиента. Проценты выплачиваются при погашении. При досрочном погашении выплачивается доход по ставке «до востребования».

Операции с депозитными сертификатами:

покупка депозитных сертификатов других банков;

предоставление кредитов под залог депозитных сертификатов;

принятие сертификатов в отступное при погашении кредитов.

Филиал №300 - ГОУ предлагает широкий спектр услуг по инкассации и перевозке денежной наличности, валютных и других ценностей:

оказание услуг по инкассации рублевой и валютной торговой выручки;

перевозка ценностей;

доставка денежной наличности для выплаты заработной платы;

размен банкнот белорусских рублей крупного номинала на банкноты мелкого номинала с доставкой денежной наличности по заявке клиента.

Таким образом, филиал №300 - ГОУ ОАО «АСБ Беларусбанк» предлагает широкий перечень продуктов и услуг корпоративным клиентам: кредитование, РКО, сопровождение и финансирование внешнеторговых контрактов, размещение свободных денежных средств, валютно-обменные операции, операции с ценными бумагами, платежные карточки, инкассация.

2.4 Оценка уровня эффективности реализации банковских продуктов и услуг филиала

Эффективность реализации продуктов и услуг банка заключается в получении дохода от их продажи и изменении доли банка на рынке по предоставлению той или ной услуги.

Данные проанализированы на основании локального документа филиала - «Итоги работы филиала №300 - ОАО «АСБ Беларусбанк» за 2012 год»

Получение доходов от использования ресурсов. Основную долю ресурсов банков, в том числе филиала №300 - ГОУ ОАО «АСБ Беларусбанк» занимают средства клиентов (таблица 23) [32].

Таблица 23 - Средства клиентов, привлеченные филиалом №300 - ГОУ

Показатель	01.01.2012	01.01.2013	Отклонение (+, -)	Темп роста, %
	сумма	уд. вес, %	сумма	уд. вес, %	суммы	уд. веса, п.п.
Средства клиентов всего (млн. рублей)	4323248	100,0	5890008	100,0	1566760	136	-
в том числе
BYR (млн. рублей)	2089585	48,3	3241635	55,0	1152050	155	7
USD (тыс.ед.)	192365	37,2	229357	33,4	36991	119	-4
EUR (тыс.ед.)	35625	8,9	38801	7,5	3176	109	-1
RUB (тыс.ед.)	928680	5,6	860656	4,1	-68024	93	-1

В структуре средств клиентов по валютным составляющим (таблица 23) произошли изменения в части роста доли ресурсов в национальной валюте с 48% до 55%, в валютной части произошло уменьшение.

Средства юридических лиц и бюджета за год снизились на 50453 млн. рублей или на 3%, их объем на 01.01.2013 составил 1706,0 млрд. рублей.

Средства бюджета за год снизились на 1,8 млрд. рублей, в том числе в белорусских рублях на 6,3 млрд. руб., что повлияло на снижение доли средств бюджетных организаций (с 43% до 42%).

Доля филиала №300 - ГОУ по аккумулированию денежных средств юридических лиц (без учета бюджетных средств) за год снизилась на 7.2 п.п. и по состоянию на 01.01.2013 составила 24,1%.

По состоянию на 01.01.2013 клиентская база сформирована из 10164 клиентов - юридических лиц и ИП. С начала года количество клиентов (юридических лиц и ИП) уменьшилось на 51 клиента (юридических лиц увеличилась на 69 клиентов, ИП - уменьшилась на 120). Закрытие счетов наблюдалось, в основном, по причине отсутствия движения средств по счету клиента.

Размер средств физических лиц (с учетом наращенных процентов и ценных бумаг) вырос за 2012 год на 1615,2 млрд. рублей или на 62 п.п. и на начало 2013 года ставил 4211 млрд. рублей (в том числе в белорусских рублях рост на 66%, в валюте - на 55%).

Удельный вес филиала №300 - ГОУ на рынке привлечения средств населения в эквиваленте всех валют на 01.01.2013 составил 45,8% при 44,5% на 01.01.2012 (увеличился на 1,3 п.п.).

Изменения в структуре наиболее востребованных депозитов - рисунок 15 [32].

Рисунок 15 - Изменение доли отдельных видов вкладов населения за 2012 год

На рисунке 15 видно, что значительно увеличилось количество заключенных депозитных договоров по вкладу «гарантированный доход», «Классик +» и «Ваш выбор». Данные продукты являются наиболее востребованными.

Динамика структуры рублевых и валютных вкладов населения представлены в Приложениях И и К соответственно.

Структура срочных депозитов в иностранной валюте изменилась в сторону увеличения доли вкладов со сроком размещения свыше 1 года (с 72,0% до 91,3%), что связано с привлечением средств в валюте на вклад «Ваш выбор».

Привлечение денежных средств посредством продажи ценных бумаг банка. За 2012 год остаток средств (в эквиваленте), привлеченных путем продажи облигаций ОАО «АСБ Беларусбанк» юридическим и физическим лицам, по Гомельской области увеличился на 2,3 млрд. рублей или на 2,5 % с 87,4 млрд. рублей на 01.01.2012 до 89,7 млрд. рублей на 01.01.2013.

По облигациям для физических лиц за 2012 год объем средств физических лиц уменьшился в белорусских рублях на 3,2 млрд. руб., по евро уменьшился на 1592 тысяч в связи с превышением выкупа над продажей.

Документарные операции. За 2012 год открыто 125 импортных и 2 экспортных аккредитивов на общую сумму 127,9 млн. долларов США в эквиваленте, в том числе 30 аккредитивов с торговым финансирование на 32,5 млн. долларов США в эквиваленте, что в 2,6 раза больше чем за 2011 год.

За отчетный период привлечены ресурсы иностранных банков в размере 49,2 млн. долларов США в эквиваленте, в том числе за счет предоставленных иностранных кредитных линий на сумму 16,7 млн. долларов в эквиваленте.

За текущий период 2012 года получено комиссионное вознаграждение по документарным операциям в размере 15,2 млрд. рублей. Объем комиссионного вознаграждения по сравнению с 2012 годом вырос на 20 % (таблица 24) [32].

Таблица 24 - Анализ объемов документарных операций и полученных по ним доходов

Филиал	Открыто аккредитивов, млн. долларов США	Удельный вес в общем объеме открытых аккредитивов,%	Комиссионное вознаграждение, млн. бел. рублей	Удельный вес,%
300 с ЦБУ	13,5	10,5	4,14	27,3
302 с ЦБУ	73,3	57,3	7,43	49,1
312 с ЦБУ	27,6	21,7	2,40	15,8
317 с ЦБУ	13,5	10,5	1,19	7,8
Итого	127,9	100	15,15	100

Из данных таблицы 24 необходимо отметить, что филиалом № 302 были получены доходы в размере более 7 млрд. рублей доходов (49% от общего объема доходов по документарным операциям).

Активные операции. Основная доля активов любого банка - кредиты. Оценим эффективность реализации кредитных продуктов и услуг. Структура кредитов по валютным составляющим - таблица 25 [32].

Таблица 25 - Структура кредитного портфеля по валютам

Показатель	01.01.2012	01.01.2013	Темп роста, %
	Сумма	Уд. вес, %	Сумма	Уд. вес. %
Кредиты клиентам, всего (млн. рублей)	8590560	100	14927546	100	174
BYR (млн. рублей)	5367075	62	7106569	48	132
USD (тыс.ед.)	171351	17	396500	23	231
EUR (тыс.ед.)	124186	16	299850	23	241
RUB (тыс.ед.)	1729890	5	3626508	7	210

Из данных таблицы 25 следует, что основную долю выданных кредитов (62%) составляют кредиты в белорусских рублях. Долларовые кредиты - 17%, евро - 16%, российские рубли - 5%.

Кредитный портфель юридических лиц (с учетом облигаций) за отчетный период увеличился на 5,48 трлн. рублей (темп роста - 198%) и составил 11,07 трлн. рублей. Доля филиала №300 - ГОУ в области по объему кредитов составила 37,1%, выросла по сравнению с началом 2012 на 10,6 п.п., что свидетельствует об укреплении позиций банка в данной сфере банковской деятельности с одной стороны, но с другой стороны - об увеличившихся кредитных рисках.

За 2012 год позиции филиала в сфере кредитования физических лиц укрепились на 3,2 п.п., удельный вес в кредитной задолженности физических лиц по Гомельской области увеличился с 75,8% на 01.01.2012 до 77,0% на 01.01.2013.

По состоянию на 01.01.2013 задолженность по кредитам физических лиц (с учетом овердрафта) в эквиваленте валют составила 3,86 трлн. рублей и увеличилась с начала года на 0,86 трлн. рублей или на 29%.

На льготное кредитование объектов жилищного строительства в 2012 году направлено 996,4 млрд. рублей льготных кредитных ресурсов, что составляет 95,0 % от установленного лимита годового объема кредитных ресурсов.

По Системе строительных сбережений за 2012 год на строительство и приобретение жилья заключено 81 кредитных договора, выдано 9260,9 млн. рублей (по состоянию на 01.01.2013 - заключено 259 кредитных договоров, по которым предоставлено кредитов на сумму - 17340,2 млн. рублей).

Валютно-обменные операции. За 2012 достигнут финансовый результат в размере 52,5 млрд. рублей. Доходы за 2012 год выросли по сравнению с прошлым годом на 9,1 млрд. рублей или на 21,1% (рисунок 16) [32].

Рисунок 16 - Сравнительный анализ доходов по операциям с иностранной валютой, драгоценными металлами и камнями, млн. рублей

Из данных на рисунке 16 видно, что наибольший рост доходов наблюдался в филиале №300 - ГОУ ОАО №АСБ Беларусбанк»

Структура доходов от валютно-обменных операций составила: 70,5% - доходы от операций с участием физических лиц, 29,5% - доходы от операций с юридическими лицами и ИП.

Банковские платежные карточки. По итогам работы за 2012 года все прогнозные показатели, в части развития системы расчетов с использованием банковских платежных карточек выполнены в полном объеме. Получен доход в размере 54,8 млрд. рублей. Темп роста объемов составил 175,3%. Доля безналичного оборота за декабрь 2012 года составила 24,2% при плане 24,0%. По сравнению с декабрем 2011, доля безналичных платежей увеличилась на 4,2%.

Доля на рынке по количеству выпущенных в обращение платежных карточек составила 42%. Доля по количеству установленного терминального оборудования в ОТС составила 48%.

Мерные слитки. За 12 месяцев 2012 года куплено у населения 2,8 кг золота и 29,2 кг серебра. Тенденции спроса на драгоценные металлы остаются постоянными, однако, по ряду объективных причин (стабилизация на рынке наличной иностранной валюты, укрепление позиций белорусского рубля) в 2012 году реализуемый объем драгоценных металлов снизился на 42,7%. Наибольшим спросом у населения в 2012 году, как и в 2011, пользуется серебро. Так за 12 месяцев 2012 года физическим лицам продано 9,1 кг золота, 25.3 кг серебра. Доход от продажи мерных слитков драгоценных металлов за 2012 год составил 284 млн. рублей.

Драгоценные камни. Операции по продаже аттестованных бриллиантов осуществляют 12 структурных подразделений области. За 2012 год населению продано 29 аттестованных бриллиантов, общей массой 6 карат. Получен доход в размере 7,4 млн. рублей.

Вестерн-Юнион. На 01.01.2013 в Гомельской области работает 107 пунктов Вестерн-Юнион. Количество переводов по системе Вестерн-Юнион за 2012 год увеличилось на 19% и составило почти 40,3 тысяч, объем операций увеличился на 22% и составил 11 млн. долларов США. В 2012 году получено 1,1 млрд. рублей доходов, что на 76% больше, чем за 2011 году.

Международные банковские переводы. За 2012 года филиалами области отправлено 1909 международных переводов, сумма дохода составила 227,7 млн. рублей, темп роста доходов составил 92,5%. Темп роста объема по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил 73%. В рублевом эквиваленте объем операций в 2012 году составил 68,5 млрд. рублей.

Система денежных переводов BLIZKO. По состоянию на 01.01.2013 года открыто 83 пунктов обслуживания по системе BLIZKO. Количество переводов за 2012 год увеличилось на 145% и составило 8,9 тысяч, объем операций вырос на 145 % и составил 2,3 млн. долларов США в эквиваленте. Доходы от данного вида операций составили 18 тысяч долларов США в эквиваленте, что на 204 % больше по сравнению с аналогичным периодом 2011 года.

Значительное увеличение показателей связано с реализацией с 01.02.2012 возможности осуществления операций с использованием международной системы денежных переводов BLIZKO в долларах США и евро, значительным расширение перечня стран, включенных в систему.

Дорожные чеки American Express. За 2012 год куплено дорожных чеков «Американ Экспресс» в рублевом эквиваленте на сумму 3,9 млрд. рублей, продано - 4,8 млрд. рублей. С апреля 2012 года унификация и снижение комиссионного вознаграждения по операциям с дорожными чеками «American Express» дала возможность увеличения объемов по данным операциям. Доходы от операций с дорожными чеками получены в размере 56,4 млн. рублей, темп роста доходов составил 195% к 2011 году.

Лотерейные билеты. За отчетный период реализовано лотерейных билетов на 7,6 млрд. рублей. За работу с лотерейными билетами получено 773,4 млн. рублей доходов (темп роста - 130,%).

Страхование. Сумма принятых от населения взносов по страховым услугам составила 1865,9 млн. рублей (темп роста к 2011 году составил 157%), получено вознаграждение 161,3 млн. рублей (темп роста 180%).

Объем принятых платежей за 2012 год по системе АИС «Расчет» (ЕРИП) составляет 326,5 млрд. руб. (темп роста по отношению к 2011 году - в 9 раз). По состоянию на 01.01.2013 доля банка составляет 68,0% от всех платежей, проведенных в области по ЕРИП (за 2011 год - 45,3%).

Электронный документооборот. По состоянию на 01.01.2013 года удельный вес электронного документооборота в целом по области составил 92,01%, увеличившись с начало года на 4 п.п. (на 01.01.2012 - 87,9%). Показатель электронного документооборота по Гомельской области - Приложение Л.

Инкассация. В Гомельской области функционирует 6 служб инкассации. За 2012 год службами инкассации области проинкассировано торговой выручки 4,7 трлн. рублей, что на 224% больше 2011 года. В связи с закрытием участков инкассации Национального банка привлечено на инкассационное обслуживание 547 торговых точек. В связи с этим получен дополнительный доход 2900,5 млн. рублей. При этом расходы филиалов увеличились на 1553,3 млн. Положительный эффект 244,8 млн. рублей.

Монеты. За 2012 год получены для реализации монеты из драгоценных металлов иностранных государств в количестве 200 штук. Из них реализовано 159 монет, получен доход в сумме 110,4 млн. рублей.

Таким образом, продуктовая линейка банка включает широкий перечень продуктов и услуг как для физических лиц, так и для корпоративных клиентов. Тем самым, продуктовый ряд филиала №300 является достаточно конкурентоспособным, но характеризуется низкой долей новых продуктов и услуг.

Эффективность реализации продуктов и услуг филиала №300 - ГОУ значительно увеличилась по большинству продуктов и услуг. Следует отметить увеличение доли банка на рынке по привлечению средств населения и по предоставлению кредитных ресурсов. Данная динамика положительно характеризует деятельность банка и его позиции в банковском секторе Беларуси.



3. Предложения по развитию продуктовой линейки банка

3.1 Продуктовая линейка зарубежных банков: адаптация к белорусской практике

В настоящее время международная финансовая система во все большей степени становится глобальным информационно-финансовым комплексом. Поэтому функционирование банков во многом зависит от изменений, происходящих во внешней среде [33, c. 32].

Внешние факторы, определяющие направления преобразования в банках, можно сгруппировать по трем направлениям. Во-первых, глобализация финансовых рынков, предопределяющая переход к более однородному рынку финансовых услуг. Во-вторых, либерализация и дерегуляция национальных финансовых рынков, способствующие появлению новых конкурентов, не являющихся банками. В-третьих, переход к мировым интегрированным технологическим системам, что дает возможность сформировать единую глобальную сеть.

Под влиянием всеобъемлющих внешних факторов в зарубежной банковской практике происходят следующие инновационные изменения [34, с. 14]:

новые банковские продукты на базе новых технологий;

виртуальные банковские и финансовые технологии: управление банковским счетом, электронная подпись, финансовые организации (биржи);

комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий для электронного и смешанного маркетинга;

сбор, хранение и аналитическая обработка внутренней информации;

новые возможности внутреннего контроля и аудита;

изменения в квалификации работников: продукт-менеджер, консультант, специалист по трансакциям и консультациям;

новые автоматы самообслуживания.

В результате происходит изменение структуры и облика банка в целом: «многоканальная деятельность» при сочетании самообслуживания, дистанционного обслуживания, использования сети Интернет, телефонных центров.

В качестве основной характеристики зарубежного опыта развития банков можно отметить онлайновые услуги. Во многих развитых странах происходит переход от классической филиальной модели к модели дистанционного обслуживания, и все больше операций проводится клиентами без визита в банк.

Система дистанционного банковского обслуживания (СДБО) появилась примерно 27 лет назад, когда строительное общество Nottingham Building Society, британская телефонная компания British Telecom и Bank of Scotland объединили усилия для создания новой технологии - программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии банковских технологий [35, с. 9].

К СДБО относятся следующие банковские продукты:

e-banking (с помощью персонального компьютера);

интернет-банкинг (internet banking);

клиент-банкинг (client-banking);

смс-банкинг (sms-банкинг);

мобильный банкинг (m-banking);

семейный банкинг (family office);

обслуживание состоятельных клиентов (vip-banking, private-banking).

Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Банки Франции, Австрии и Италии не спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть. Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании.

Исторически первой появилась система дистанционного обслуживания, использующая телефон. Первые опыты по внедрению систем удаленного доступа были проведены западными банками в 80-х годах. Их системы совершенствовались параллельно развитию цифровой связи и компьютеризации. Одним из первых банков, внедривших у себя систему удаленного доступа, был английский National Westminster Bank. Одним из пионеров в США в этом деле был North Carolina National Bank, который в 1990 предложил клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан сall-центр. В США больше 80% компаний используют в своей работе call-центры [36, с. 60].

Так, в ряду инструментов работы с клиентами одно из важнейших мест занимает call-центр. Call-центр - аппаратно-программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие вызовы автоматически или с участием оператора. По сравнению с обычной информационно-справочной службой его использование позволяет оптимизировать обработку звонков, сокращая время поиска информации и обеспечивая постоянную доступность [37, с. 30 - 31].

В Беларуси данный вид СДБО предоставляется большинством банков.

Следующий этап развития - электронный банкинг - был пройден очень быстро. При этой схеме связь с банком клиент осуществлял с помощью индивидуального канала при помощи компьютера и модема, что позволяло осуществлять банковские операции в режиме реального времени.

Данный этап развития СДБО в Беларуси не имел места.

Интернет-банкинг - важнейшее направление развития банковского обслуживания в зарубежных банках. Здесь большое значение имеет рост числа пользователей Интернет. Данные о доле интернет-пользователей среди населения по данным Всемирного банка на конец 2012 года рисунок 17 [38].



Рисунок 17 - Доля интернет-пользователей среди населения

На рисунке 17 видно, что по количеству интернет-пользователей лидируют США. В Беларуси данный показатель составляет 31,7%.

В мире каждый четвертый интернет-пользователь, владеющий банковской картой, пользуется услугами онлайнового обслуживания (рисунок 18) [39].

Рисунок 18 - Доля интернет-пользователей, использующих интернет-банкинг, %

Рисунок 18 показывает, что по количеству пользователей системы интернет-банкинг лидирует Швеция. В России достаточно низкий показатель - 13%.

По состоянию на начало 2012 года, в Нидерландах и Франции был зарегистрирован самый высокий уровень использования интернет-банкинга в Европе -- 66,3% и 76% соответственно от всей интернет-аудитории. Во всем мире около 423,5 млн. интернет-пользователей или 28,7% от общего числа интернет-пользователей посещают сайты интернет-банкинга. В то же время, в североамериканском регионе 45% пользователей регулярно осуществляют операции в онлайн-банкинге -- самый высокий показатель среди регионов. В Европе показатель составил 37,8%, в Латинской Америке -- 25,1%.

Согласно результатам исследования, остальные регионы, не попавшие в тройку лидеров, показали существенный рост количества пользователей интернет-банкингом за год. Например, в Азиатско-Тихоокеанском регионе их число выросло с 5,1% в 2011 году до 22% в 2012, а в Средней Азии и Африке, наоборот, уменьшилось на 0,4% (с 9,2 до 8,%) [40].

В Беларуси, к сожалению, не все банки предоставляют услугу интернет-банкинг, и только 15% держателей платежных карт подключены к ней.

Развитие информационных технологий привело к виртуализации банковской деятельности. Виртуальный банк - банк, работающий с клиентами исключительно через Интернет, не располагающий филиальной сетью. Как правило, банки предпочитают сочетание виртуальных и классических технологий. Первый виртуальный банк Security First Network Bank открылся в 1995 в Америке.

По численности виртуальных банков лидирующее место в мире занимает Германия, далее следуют Франция, Испания, Великобритания. В США доля виртуальных банков ниже. Однако виртуальные банки не получают должного распространения по причине того, что для большинства клиентов банков главное - надежность и безопасность, а не круглосуточный доступ к счету.

Клиент-банк (электронная почтовая система) используется при работе с юридическими лицами. Она предполагает осуществление платежей, получение выписок по счетам, проведение комиссионных операций, операций по инкассо, получение информационных сообщений от банка и другие.

В настоящее время данный вид СДБО к практике белорусских банков почти полностью адаптирован - около 80% предприятий используют электронную форму документооборота.

Смс-банкинг, являясь быстрым, эффективным и недорогим продуктом, также имеет значительное место в развитии СДБО зарубежных стран. Развитием SMS-банкинга является мобильный банкинг, посредством которого можно оказывать большее количество операций и который требует установки специального приложения на мобильный телефон.

Развитие данных услуг в республике постоянно увеличивает свои темпы.

Семейный офис появился в XIX веке как модель обслуживания, позволяющая в полной мере учитывать индивидуальные интересы семьи по управлению благосостоянием. Такие услуги предоставляются как в Европе, США, так и в Российской Федерации. В Беларуси такого рода услуги не предоставляются.

В рамках private banking оказываются классические банковские услуги, но с более высоким сервисом и индивидуальными условиями. Банки предлагают на выбор стандартные инвестиционные продукты как собственные, так и сторонних поставщиков. Клиентам могут предлагаться специальные предложения: доступ в vip-залы аэропортов, программы обучения наследников, скидки партнеров банка, консультационные услуги.

К услугам по обслуживанию состоятельных клиентов в Беларуси можно отнести платежные карточки, предоставляющие различные дополнительные возможности клиентам, а также вклады и кредиты под индивидуальные процентные ставки. Однако, как комплексное обслуживание такого рода услуга не предоставляется.

Одной из последних зарубежных инноваций является интерактивное брокерское обслуживание. Клиенты отдельных банков могут покупать акции компаний и ценные бумаги доверительных фондов путем вложения средств по чеку или со сберегательного счета. Но пока немногие банки сопрягают работу со счетами клиентов и покупку-продажу акций в онлайновом режиме. Например, в США, Италии и Германии такая банковская услуга существует еще с 1999 года.

Таким образом, основным направлением развития зарубежных банков является дистанционное обслуживание, адаптация которого к опыту белорусских банков состоит, прежде всего, в повышении финансовой грамотности населения, развитие компьютерных и информационных технологий, в том числе обеспечении их надежности и безопасности, а также в высоких темпах реализации Стратегии развития информационного общества в Беларуси.

Следующим важнейшим направлением развития продуктовой линейки зарубежных банков является совершенствование существующих продуктов и услуг. К ним относятся:

нетрадиционные формы кредитования (факторинг, форфейтинг, синдицированное, ипотечное, мультивалютное и экспресс-кредитование);

нетрадиционные формы привлечения средств (металлические счета, траст, мультивалютные, индексируемые, инвестиционные депозиты);

индивидуальные ячейки и сейфы клиентов;

секъюритизация;

пакетные услуги;

операции с деривативами.

Данный перечень не является исчерпывающим. Некоторые из данных услуг рассмотрим более подробно.

Следует отметить, что при внедрении нетрадиционных форм кредитования в зарубежной практике используются результаты мониторинга кредитного рынка, в котором делается акцент на неценовых условиях кредитования. Посредством данного мониторинга выявляются незадействованные сегменты рынка, а также те потенциальные условия кредитования, которые банк мог бы предложить клиенту при наличии соответствующего спроса. В США данные исследования проводятся с 1964 года, в Японии - с 2000 года, в Великобритании - с 2007, в России - с 2008 года [42, с. 43 - 44].

Объем факторинговых операций в международной банковской практике постоянно увеличивается. Об этом говорит и динамка факторинга в мировом опыте (рисунок 19) [43].

Рисунок 19 - Динамика факторинга в мире, млн. евро

Данные рисунка 19 подчеркивают перспективность развития факторинга в банках, так как он имеет ряд преимуществ (расширение банком предоставляемых услуг, долгосрочный характер факторинга и другие).

Статистика по факторингу представлена в Приложении М [44, с. 49].

Путями адаптации факторинговых операций в деятельности банков Беларуси являются доработка законодательной базы, повышение платежеспособности предприятий и уровня финансовой культуры потенциальных кредиторов, должников, а также увеличение уровня деловой активности.

Следует отметить, что в системе финансирования мировой торговли почетное место занимает форфейтинг. В общем объеме расчетов по экспортно-импортным операциям его доля неуклонно растет. Достаточно сказать, что для проведения форфейтинговых сделок созданы специализированные банки, функционирующие в рамках крупных банковских холдингов. Широко известны такие банки в составе CreditSwissHolding и SwissBankCorp. (Швейцария). Есть такие банки в Великобритании, Франции, США. 

Развитию форфейтинговых операций будут способствовать повышение станового и политического рейтингов Беларуси, снижение трудоемкости заключения сделок, доработка законодательства, а также вступление в Международную ассоциацию форфейтинга.

Экспресс кредитование можно рассмотреть на опыте Украины и России. В Украине на развитие собственного бизнеса частный предприниматель может получить одновременно до 100 тысяч долларов сроком до двух лет. На оформление кредита до 500 тысяч долларов до 5 лет он потратит 3 дня.

В последнее время на западе распространяется такая разновидность экспресс-кредитования как POS-кредитование - выдача банками кредитов непосредственно в точках продаж. Процентные ставки по данным кредитам выше из-за повышенного риска невозврата денежных средств. Для наглядности на рисунке 20 представлен объем POS-кредитования в России [45].

Рисунок 20 - Объем рынка POS-кредитования в России, млрд. рос. рублей

По данным на рисунке 20 видно, что темпы кредитования постоянно увеличиваются, что подтверждает популярность данного кредитования.

Рынок экспресс-кредитования и POS-кредитования в Беларуси имеет достаточные темпы развития.

Кредитование синдикатами банков. Пик активности мирового рынка синдицированного приходится на второй квартал 2007 года, когда объем подписанных сделок составил 814,5 млрд. долларов. Для сравнения: за четвертый квартал 2008 было заключено сделок всего на 293,7 млрд. долларов [46, с. 61].

К сожалению, нормативные акты, регламентирующие применение синдицированного кредитования в Республике Беларусь, на сегодняшний день зачастую носят теоретический и поверхностный характер, что создает трудности на пути адаптации этого важного долгового инструмента финансирования.

Ипотечное кредитование широко распространено в развитых странах. Ипотечные кредиты выдают ссудо-сберегательные ассоциации (40 - 50% всех ипотечных кредитов), ипотечные банки (18 - 30%), коммерческие банки (19 - 20%), взаимосберегательные банки (8 - 10%), кредитные союзы (1 - 2%) [12].

Самое распространенное на сегодня «оригинальное» предложение (на Украине) - кредитование совместно с Государственным ипотечным учреждением. Плюсы: маленькие ставки и большие сроки, минусы: кредиты только в национальной валюте, повышенные требования к доходам, велик начальный взнос (30%). Процентная ставка -- 11% - 12% годовых. Среди оригинальных можно назвать и предложение «Бридж», когда можно проводить обмен квартирами (продать старую и купить новую) с минимальными рисками.

Проблемами, решение которых приведет к развитию ипотечного кредитования в Республике Беларусь, являются увеличение объемов долгосрочных ресурсов банков, совершенствование законодательства, поиск путей формирования качественного залога, повышение срока кредитования.

Сегодня многие зарубежные банки предлагают свои клиентам новую услугу - мультивалютные кредиты, которые позволяют осуществлять операции сразу в нескольких валютах.

Основной сдерживающий момент в развитии мультивалютного кредитования в республике - отсутствие опыта банков в данной деятельности.

Наряду с вышеизложенными формами банковского кредитования, в мировой практике применяются кредитные каникулы. Такие каникулы могут предлагаться клиенту не только при наступлении форс-мажорных событий (в рамках реструктуризации кредита), но и в качестве удобного сервиса.

Данная услуга имеет ориентацию на потребности клиентуры, что обеспечивается посредством маркетинговых исследований. Так, в Беларуси в качестве проблемы адаптации зарубежного опыта можно отметить недостаточное развитие банковского маркетинга.

Металлические счета. В большинстве развитых стран давно практикуют способы вложения капиталов в драгоценные металлы путем открытия металлических счетов. Такие счета бывают двух типов: счета ответственного хранения и обезличенные металлические (ОМС) счета. Наиболее распространенным вариантом являются ОМС. Данные счета широко применяются в США, Индии, Китае, России. Объемы привлечения средств в металлические счета в практике России представлены на рисунке 21 [47].

Рисунок 21 - Объем средств на металлических счетах в банках России, млрд. российских рублей

Данные рисунка 21 подтверждают высокие темпы развития привлечения средств клиентов путем открытия металлических счетов.

В качестве мер по расширению данных услуг банками Беларуси можно выделить доработку законодательства о металлических счетах и повышение информированности населения о данных услугах и их возможностях.

Трастовые операции возникли в прошлом веке, в практике банков наиболее развитых стран (США, Великобритания, Германия). Широкое распространение они получили в конце 40-х - начале 50-х годов, а за последние годы объем этих операций возрастал быстрыми темпами, прежде всего, благодаря высокой степени специализации, достигнутой траст-отделами коммерческих банков.

В современных условиях активно развивается международная трастовая деятельность коммерческих банков. Здесь следует назвать швейцарские банки, английские торговые банки, американские банки. В конце 60-х годов было организовано множество траст-фондов, управляемых банками.

Зарубежные банки, имеющие вековой опыт ведения трастовых операций и средства для анализа рынка, предлагают клиентам различные схемы управления портфелями, которые разработаны таким образом, что учитывают все элементы, определяющие возможности и риски. Идеальный портфель имеет в своем составе различные международные финансовые инструменты (краткосрочные депозиты, облигации, конвертируемые облигации, акции), внутренние финансовые продукты (фонды банка, предназначенные для операций с валютными фьючерсами и на рынках опционов) и внешние (офшорные фонды).

Мерами по развитию доверительного управления в Беларуси можно считать совершенствование нормативно-правовой базы, создание специализированных структурных подразделений банков, а также разработку механизмов учета рисков данной деятельности в сочетании с выгодным размещением средств клиента и получением достаточной прибыли.

Интересен опыт США в части привлечения средств во вклады, которые придумали, как в условиях снижающихся ставок по банковским депозитам повысить интерес вкладчиков к своим продуктам и начали предлагать синтезированные вклады, включающие и инвестиционную и депозитную составляющую, то есть инвестиционные и индексируемые депозиты. Потенциально они могут давать большую доходность по сравнению с «обычными» вкладами.

Так, например, индексируемый депозит подразумевает, что доходность вложений не фиксирована, а привязана к определенному инструменту - стоимости товаров, фондовому индексу, инвестиционному фонду. В России, например, подобный продукт предлагают несколько банков. Один из российских банков начал привлекать средства вкладчиков на депозиты, доходность которых зависит от динамики цен на нефть и изменения индекса РТС. Единственный риск, который несет инвестор - недополучение дохода. От потери средств вкладчик застрахован за счет того, что банк использует опционную стратегию.

Инвестиционный депозит подразумевает, что часть суммы, полученной банком от вкладчика, инвестируется в инструменты фондового рынка. При этом схема инвестиций и инструментарий могут быть различными, однако, как правило, речь идет об инвестициях в ценные бумаги [48].

В связи с неразвитостью финансовых рынков в Беларуси, а именно фондового рынка, данные депозиты не имеют места в отечественной практике.

Широко применяются в зарубежной практике и мультивалютные депозиты. Рассмотрим опыт Украины.

Например, в «Индекс-Банке» есть несколько видов мультивалютных депозитов с разными схемами выплаты процентов, по этим вкладам при заключении договора сразу устанавливаются ставки по всем трем валютам. И если у клиента возникает необходимость поменять валюту вклада, он обращается в банк с заявлением и оплачивает только комиссионные за конвертацию - 1,5%.

Есть и бивалютные счета. К примеру, в «Укргазбанке» предлагают депозит в двух валютах - гривне и долларе. Причем соотношение вносимых денег заранее оговаривается: гривна к доллару как 5:1. Ставка по обеим валютам установлена одна - 14%.

Встречаются и другие варианты. Например, в банке «Форум» можно поменять валюту вклада таким образом: досрочно расторгнуть договор с сохранением процентной ставки, конвертировать валюту (не бесплатно) и заключить другой договор. При этом надо учесть условие банка - срок второго договора не может быть меньше того, что остался до окончания первого.

Есть и более экзотические предложения: например, Банк «Кредит Днепр» включает в набор валют российские рубли, фунты стерлингов, швейцарские франки, а также золото и платину. И, наконец, крупные банки предлагают клиентам комплексное обслуживание, по сути, те же мультивалютные счета. К примеру, «Надра Банк» в пакет «Добро пожаловать» включил 3 накопительных, 3 текущих счета, 3 платежные карты и депозитные счета в трех валютах.

В развитых странах банки предоставляют для хранения ценностей и документов индивидуальные сейфы (ячейки). Они предоставляется на срок до одного года. Наниматель может продлить срок пользования. В зависимости от размеров сейфа устанавливается стоимость аренды в месяц.

Недостаточная информированность населения, а также сложившаяся культура сбережений в нашей стране выступает ограничителем в развитии данного банковского продукта.

Секьюритизация. Механизм секъюритизация впервые появился более 30 лет назад в США. В общем виде процесс секъюритизация - перевод активов в более ликвидную форму. Сейчас американский рынок ипотечных ценных бумаг - самый крупный долговой рынок в мире. Чистый выпуск секьюритизированных ценных бумаг в мире (разница между ценными бумагами, проданными на рынке и удержанными банками-эмитентами) представлен на рисунке 22 [50].

Рисунок 22 - Чистый выпуск секьюритизированных ценных бумаг, млрд. долларов

Исходя из рисунка 22 следует отметить, что лидируют США. Объем чистого выпуска ценных бумаг еще не вернулся на докризисный уровень.

Недостаточное развитие отечественного рынка ценных бумаг - препятствие в развитии подобного рода продуктов и услуг.

Пакетное обслуживание. На рынке банковских услуг развивается тенденция применения пакетной формы обслуживания. По словам экспертов, такие механизмы работы выгодны как банкам (увеличение клиентской базы), так и клиентам (снижение расходов на банковское обслуживание). Банки пока «пакетируют» только «элементарные» услуги, наиболее востребованные рынком. Каждый из пакетов услуг включает ряд продуктов на специальных условиях, предложения от партнеров банка и обслуживание персональным менеджером, предложения ежедневного обслуживания, дополнительные услуги.

Расширение своей продуктовой линейки банками Беларуси путем разработки различных пакетов услуг повлияет на имеющийся опыт банков в данной деятельности, а также привлечет дополнительных клиентов.

Операции с деривативами. Значительный рост объемов операций с деривативами - одна из характеристик развития мирового рынка капиталов и одно из важнейших направлений банковской деятельности в мире. Потребность в использовании деривативов обусловлена зависимостью банка от рыночных факторов (цены товаров, обменных курсов и процентных ставок), снизить риск по которым можно с помощью производных финансовых инструментов.

Распределение деривативов между промышленно развитыми странами представлено на рисунке 23 [51].



Рисунок 23 - Доля развитых стран в объеме операций с деривативами

Как видно на рисунке 23, США занимают лидирующее место по объему операций банков с деривативами. Можно добавить, что общие деривативные обязательства 9 крупнейших банков Америки за 2011 год составили - 228,72 триллиона долларов [51].

Подводя итог, необходимо подчеркнуть диверсифицированность подхода зарубежных банков к построению продуктовой линейки. Основными мерами по адаптации зарубежного банковского опыта является совершенствование законодательства, развитие финансовых рынков и повышение финансовой грамотности населения.

3.2 Применение лин-менеджмента в банковской практике как метод повышения качества банковских продуктов и услуг

В настоящее время в Беларуси все большее количество банков выходит на рынки услуг физическим лицам. Растущая конкуренция требует от банков не только вывода новых продуктов на рынок, но и совершенствования качества обслуживания. Мировая тенденция развития банковских услуг заключается в уменьшении времени затрат клиента, в упрощении процедур обслуживания, и вместе с тем клиенты стремятся к наиболее полному решению своих проблем в одном месте и в одно время. Качественное решение проблем клиентов в сфере предоставления банковских услуг является важной задачей финансового сектора республики, так как помогает стабилизировать финансовую систему и благотворно повлиять на экономику страны в целом.

Одной из важнейших инноваций, способной коренным образом повлиять на улучшение качества банковских услуг, а следовательно и на стабилизацию банковского сектора в целом, является обращение к опыту производственников, в частности к получившему распространении во всем мире лин-менеджменту [52, с. 129].

На устранение потерь времени клиента направлены такие «линовские» инструменты, как внедрение системы офисного 5С, разработка карты потока с определением времени, затрачиваемого на продвижение документов, расшивка «узких» мест (выравнивание загрузки работников), выявление главных ценностей целевого клиента с дальнейшим изменением сервиса под его предпочтения.

Для начала необходимо дать определение понятию лин-менеджмент, которое более известно в Беларуси как бережливое производство. Лин-менеджмент - это современный подход к управлению предприятием, позволяющий повысить его прибыль с помощью использования уже имеющихся ресурсов предприятия и устранения 7 видов потерь. К данным потерям относятся [53]:

потери из-за перепроизводства;

потери времени из-за ожидания;

потери при ненужной транспортировке;

потери из-за лишних этапов обработки;

потери из-за лишних запасов;

потери из-за ненужных перемещений;

потери из-за выпуска дефектной продукции.

В соответствии с концепцией бережливого производства всю деятельность предприятия можно классифицировать так: операции и процессы, добавляющие ценность для потребителя, и операции и процессы, не добавляющие ценности для потребителя. Следовательно, все, что не добавляет ценности для потребителя, с точки зрения бережливого производства классифицируется как потери и должно быть устранено.

Изначально лин-менеджмент как подход к бережливому управлению предприятием был разработан и применен в начале 1950-х гг. Тайити Оно на базе японского автоконцерна «Тойота».

На данный момент бережливое производство применимо практически в любых сферах деятельности, однако напрямую проецировать опыт японской производственной системы «Тойота» на банковскую систему не представляется возможным, так как банк относится по большей части к сфере услуг, а не к производству. Для банковской сферы в большей степени подходят специально адаптированные для сервисных компаний методики бережливого менеджмента, известные как принципы бережливого сервиса. К ним относятся [52, с. 129]:

достижение превосходного качества предоставляемых продуктов и услуг;

максимальное избавление от потерь;

гибкость предоставления продуктов и услуг;

установление долгосрочных отношений с клиентами.

Принципы бережливого менеджмента находят применение практически на всех этапах деятельности банка. Для наглядности можно структурировать применение лин-менеджмента на всех уровнях деятельности коммерческого банка (рисунок 24) [52, с. 130].



Рисунок 24 - Применение принципов лин-менеджмента на разных уровнях деятельности банка



На рисунке 24 к первому блоку отнесены отделы, специализирующиеся на проект-менеджменте, работе по развитию бизнеса и высшем руководстве банка. Они объединены в общий блок, так как решают общую задачу - проектирование дальнейшей деятельности. Из схемы видно, что на каждом уровне банковской структуры принципы лин-менеджмента решают свою задачу.

Следует выделить базовые понятия лин-менеджмента. Таковыми являются 4 вопроса, на которые должны ответить руководители банка, прежде чем выбрать направление своей дальнейшей деятельности:

кто является клиентом;

что нужно и ценно для клиента;

что банк предлагает клиенту и может предложить в будущем;

какие потери несет банк.

Наиболее актуальным является второй вопрос, так как правильный ответ на него способен коренным образом повлиять на увеличение прибыли банка с помощью максимального удовлетворения потребностей клиента.