Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Содержание
• Введение 2
• 1. Роль и значение информатизации в развитии банковской системы 4
• 1.1 Этапы развития использования ИТ в банковской системе 4
• 1.2 Факторы, влияющие на эффективность использования ИТ в банковской системе 16
• 1.3 Оценка эффективности использования ИТ в банковской системе 28
• 2. Анализ эффективности деятельности ОРКЦ 33
• 2.1 Характеристика ОРКЦ 33
• 2.2 Анализ финансовых результатов деятельности ОРКЦ 42
• 2.3 Анализ применяемых ИТ, их влияние на эффективность деятельности ОРКЦ 52
• 3. Пути развития и эффективности использования ИТ в ОРКЦ 61
• 3.1 Мероприятия по совершенствованию ИТ 61
• 3.2 Оценка эффективности от проведения мероприятий в ОРКЦ 73
• 4.Определение интегрального критерия уровня готовности к информационному обществу 87
• 5. Безопасность жизнедеятельности 94
• Заключение 103
• Список использованной литературы 105

Введение

Актуальность исследования состоит в том, современная технологическая революция требует адаптации экономики страны к новым способам ведения бизнеса и предоставления услуг.

Развитие этих технологий позволило в последние десятилетия коренным образом изменить сложившиеся веками методы проведения коммерческих операций за счет широкого использования электронного обмена данными при их проведении вместо традиционного бумажного документооборота. Благодаря этому мы работаем в совершенно новой среде. Бизнес с выгодой это использует, так как создаются условия для непрерывного движения финансового и интеллектуального капитала. Деньги и идеи с помощью Интернета быстро пересекают границы в современном мире. В этих условиях меняется структура рынка: доля традиционных товаров и услуг уменьшается за счет увеличивающегося объема рынка услуг с использованием информационных технологий.

Ни одна страна не в состоянии рационально формировать и реализовать экономическую политику, не учитывая приоритеты и нормы поведения многообразных участников мировой экономики.

Несмотря на то, что доля России на мировых рынках высоких технологий пока незначительна, у нее есть серьезные предпосылки для развития электронных услуг. Это утверждение базируется на том, что у нас традиционно сложился и поддерживается высокий уровень образования населения, а также непрерывно растет спрос и предложение в российском секторе информационных технологий.

Сегодня требуется глубокий анализ сущностных характеристик, формирующихся на макро- и микроуровне современных экономических основ развития сферы услуг, определение основных факторов, влияющих на результативность электронных услуг, ядром которых являются ИКТ.

В этих условиях особую актуальность приобретает исследование теоретических и прикладных аспектов развития системы электронных услуг, так как недооценка этого направления негативно сказывается на развитии российской экономики и требует научного поиска путей решения накопившихся проблем.

Целью исследования является разработка теоретических положений, раскрывающих природу, современное состояние и тенденции развития сферы электронных услуг, а также механизмов совершенствования организации электронных услуг и финансовых расчетов.

Достижение поставленной цели осуществлялось посредством постановки и решения следующих задач:

* определить место и роль электронных услуг РКЦ в современной экономике, исследовать их сущность и особенности, а также наиболее распространенные виды;

* определить основные тенденции развития электронных услуг РКЦ в России на основе сравнительного анализа с развитыми странами;

* разработать рекомендации по совершенствованию организации дистанционного банковского обслуживания в РФ;

* обосновать меры по усилению государственного регулирования развития электронных услуг в России.

Объектом исследования являются Расчётно-кассовые центры (РКЦ), использующие информационно-коммуникационные технологии и оказывающие электронные услуги. Примером выбран Орджоникиздиевский РКЦ Свердловской области

Предмет исследования - экономические, организационные и управленческие отношения, возникающие в процессе становления, внедрения и развития электронных услуг в расчётно-платёжной сфере

1. Роль и значение информатизации в развитии банковской системы

1.1 Этапы развития использования ИТ в банковской системе

банковский электронный финансовый расчет

Информацию можно трактовать как совокупность сведений, сообщений, материалов, данных, определяющих меру потенциальных знаний менеджера о процессах или явлениях в их взаимосвязи.

Суть информации составляют только те данные, которые уменьшают неопределенность интересующих менеджера событий. Информация в менеджменте -- сумма нужных, воспринятых и осознанных сведений, необходимых для анализа конкретной ситуации, дающая возможность комплексной оценки причин ее возникновения и развития, позволяющая определить ряд альтернативных решений, из которых реально (исходя из конкретной ситуации) найти оптимальное управленческое решение, осуществить контроль за его выполнением. Информация, следовательно -- необходимая предпосылка соединения и последующего органического срастания процессов труда и развития личности.

Одним из важнейших направлений научно-технического прогресса является информатизация, основанная на широком применении микроэлектронной вычислительной техники, средств связи, автоматизированных банков данных, взаимоувязанных между собой в информационно-вычислительные системы. Информатизация облегчает овладение накопленными обществом знаниями, находящими отражение в источниках информации. В современных условиях информатизация, осуществляемая с помощью современных средств вычислительной техники, получила название компьютеризации. Она включает встраивание микропроцессорной и вычислительной техники во вновь создаваемые машины, агрегаты, построение автоматических систем управления работой машин, комплексов, производств, создание автоматизированных информационных систем в сфере научных исследований, проектировании, управлении, обучении, обследовании населения, наблюдении за природными явлениями и др. Система автоматизированной обработки информации включает ее сбор, интерпретацию, хранение, преобразование и передачу. Сатонин П., Кафиатуллин Р. Управление проектом: опыт экстремального внедрения в регионе» // Проблемы теории и практики управления, 2006, № 5, с. 103.

Внедрение корпоративных информационных систем как основы для комплексной автоматизации деятельности предприятий направлено на поддержку принятия управленческих решений менеджерами высшего звена корпорации. А это предполагает, что предварительно должны быть решены задачи автоматизации рабочих мест, связанных с выполнением текущих производственных функций и оперативным управлением производственными процессами на уровне нижнего и среднего звена менеджеров. До последнего времени существовало два подхода к решению задачи комплексной автоматизации деятельности предприятия:

1. Поэтапная разработка корпоративной системы собственными силами (включая использование готовых или заказных программных продуктов сторонних фирм и организаций, позволяющих автоматизировать отдельные рабочие места или производственные процессы) и

2. Внедрение готовой информационной системы корпоративного уровня

Преимущество первого подхода состояло в том, что в создаваемой собственными силами системе в наибольшей степени можно было учесть потребности и специфику работы конкретного предприятия. Хотя, следует отметить, не всегда это качество является достоинством - достаточно сослаться на известную книгу Хаммера и Чампи «Реинжиниринг корпорации». В этой книге обоснованно утверждается, что автоматизация плохо организованных бизнес-процессов способна только ухудшить ситуацию на предприятии. Поэтому, разработке информационной системы должен предшествовать анализ, а если необходимо, то и реинжиниринг производственной деятельности. Кроме того, «эволюционный» характер постепенных улучшений с возможностью поэтапного финансирования разработок во многих случаях выглядит более привлекательно по сравнению с риском кардинальных преобразований и значительных затрат, связанных с внедрением готовых систем. К сожалению, этот путь решения проблемы автоматизации оказывается слишком растянут во времени, часто превращаясь в «постоянный процесс разработки», когда разработчики не успевают за изменениями, происходящими в организации.

Корпорации, располагающие необходимыми финансовыми средствами, отдают предпочтение готовым программным системам. Однако, успех от внедрения такой системы, в значительной степени зависит от готовности (и возможности) корпорации работать по «правилам», диктуемым приобретаемой информационной системой. «Готовая» информационная система имеет модульную архитектуру и процесс внедрения такой системы может быть выполнен по этапам - начиная с модулей, автоматизирующих наиболее критичные участки работы. При этом, обеспечивается «целостность» системы, позволяющая воспользоваться на соответствующих рабочих местах новыми функциями подключаемых модулей.

Опыт разработки «готовых» информационных систем позволил сформировать новый подход к созданию корпоративных информационных систем, основанный на «сборке» систем из программных «компонент» различных фирм-производителей. Компонентная архитектура корпоративных информационных систем стала возможной благодаря поддержке ведущими производителями программного обеспечения общих стандартов на проектирование, разработку и технологию компонентной «сборки» информационных систем, реализуемых на различных программно-аппаратных платформах.

На современном этапе развития информационных технологий компонентная технология создания корпоративных информационных систем выглядит наиболее привлекательной и перспективной. Действительно, она объединяет гибкость в выборе необходимых компонент информационной системы, свойственную разработке системы собственными силами, с надежностью кода и функциональной полнотой, проверенными многократным использованием, характерным для коммерческих программных продуктов. Более того, компонентная технология позволяет оперативно вносить изменения в существующую информационную систему не нарушая ее работоспособности. При этом, новые приложения могут работать с новыми модулями, а старые - с прежними модулями, которые остаются в системе. Снимается проблема «унаследованных» систем - нет необходимости их замены для изменения или расширения функциональности, а значит уменьшаются затраты на сопровождение и модернизацию информационной системы Сатонин П., Кафиатуллин Р. Управление проектом: опыт экстремального внедрения в регионе» // Проблемы теории и практики управления, 2006, № 5, с. 105.^.

Стабилизация отечественной экономики сопровождается укреплением различного рода систем и структур, так или иначе связанных с рынком, как сферой обмена и экономического риска. Вхождение в нормальное русло рыночных отношений объективно предполагает необходимость соблюдения его требований, законов и принципов. В целом они сводятся к наличию конкуренции, действующей во всех областях экономики, в т.ч. банковской деятельности. В современных условиях России она заставляет банки проводить политику не простого выживания, а постоянного роста и развития. Для этого они вынуждены изменять себя с целью получения дополнительных преимуществ и продвижения вперед, при чем желательнее быстрее, чем конкуренты.

В этих условиях особая роль отводится постоянному генерированию инноваций, оптимизации структуры банка, выработке и принятию инвестиционной стратегии. Только на такой основе становится возможным создание банковских структур, обладающих достаточной гибкостью в обеспечении кредитными ресурсами, проводящими политику получения дополнительных доходов от депозитов, ускорения сроков и применения специфических форм расчетов и т.п. Среди средств достижения подобного положения особая роль отводится банковским инновационным технологиям, выступающим материальной базой успешной реализации банковского маркетинга.

В общем понимании инновации связаны с целенаправленной деятельностью по созданию, освоению в производстве и продвижению на рынок продуктовых, технологических и организационно-управленческих новшеств. В современном мире они выступают необходимым условием экономического роста и повышения качества жизни, а потому занимают центральное место в развитии любой организации, в том числе банков, независимо от их масштабов, формы собственности и видов хозяйствования.

Среди широкого круга инновационных направлений развития для современных банков особое значение приобретают информационные технологии и организационные нововведения. Оба направления тесно связаны с маркетинговой деятельность банков, что выдвигает необходимость выявления взаимодействия и взаимосвязи между ними. В этом аспекте многие западные специалисты и эксперты указывают на настоятельную необходимость повышения стратегической и организационной роли маркетинга, базирующегося на эффективном использовании новой информационной технологии. Подобный подход вытекает из содержания современного банковского маркетинга, в основе которого лежит стратегия максимального удовлетворения потребностей клиентов. Она, в свою очередь, приводит к существенному повышению рентабельности деятельности банков.

В этой связи реалии функционирования банковской системы указывают на необходимость, прежде всего, снижения действия факторов, ограничивающих эффективное использование маркетинга. К важнейшим из них следует отнести низкие расходы на маркетинг и наличие организационной структуры банков, не позволяющей осуществлять маркетинговую стратегию, ориентированную на клиента. При этом недостатки действующей организационной структуры банков проявляются на всех уровнях управления.

В данном аспекте отмечается, прежде всего, что высшее руководство и подразделения маркетинговой службы банка, как правило, структурированы по отдельным видам банковских услуг, по которым и разрабатываются планы маркетинга. В результате такого распределения действий планы по различным услугам часто становятся не скоординированными между собой, хотя все они могут быть ориентированны на одни и те же группы клиентов. Тем самым снижается возможность наиболее полного удовлетворения потребностей потенциальных и фактических клиентов, что негативно отражается на доходах банка и эффективности маркетинговой деятельности.

Вполне определенно просматриваются и другие недостатки сложившейся структуры банков. К ним можно отнести следующие:

- многочисленные сети распределения и сбыта банковских услуг (отделения, агентства, системы подписки т.п.) часто преследуют конкурирующие между собой коммерческие цели;

- каждое структурное подразделение банка, непосредственно контактирующее с клиентами, концентрирует усилия на «своих» операциях и контроле «собственных» издержек, не координируя деятельность с другими подразделениями.

В последние годы европейские банки расходуют немалые средства на адаптацию сетей распределения и сбыта банковских операций и услуг к новым потребностям клиентов. Видимыми результатами этих усилий являются новое автоматизированное оборудование банковских отделений, развитие различных форм дистанционного обслуживания и т.д. Однако еще более существенными выступают изменения, остающиеся невидимыми для клиентов и связанные с использованием новой технологии управления отношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management). Это новая технология второго поколения предполагает совершенствование рабочих мест служащих банка, осуществляющих непосредственные контакты с клиентами, децентрализацию функций банковского маркетинга и изменения в организации и использовании баз данных о клиентах.

Новая организация и оснащение рабочих мест банковских служащих должны позволять служащим не только вести диалог с клиентом и автоматически генерировать те или иные банковские операции. Одновременно они способствуют эффективному управлению рекламной компанией на основе предложения клиенту новой услуги по принципу «каждому клиенту - отдельный продукт» (one to one), разработанный в США свыше семи лет назад. При этом информация о профиле (социально-демографическом, профессиональном и др.) клиента и истории его коммерческих отношений с банком должна поступать на экран компьютера, что помогает служащему или консультанту принять необходимое решение.

Такого типа организация направлена на предоставление всем клиентам одинаково высокого уровня услуг, что предполагает: персонализацию услуг в целях повышения прибыли от каждой операции; содействие в поиске запрашиваемых досье, документов и операций. Она также обеспечивает помощь в осуществлении рабочих процессов; управление и контроль над информацией об объекте и связями между объектами.

С новым типом рабочего места связана также децентрализация банковского маркетинга, предполагающая передачу некоторых маркетинговых функций из специальных служб, занимающихся маркетингом, в операционные службы банка. Это увеличивает численность пользователей новой технологией CRM. В частности, операционные подразделения банка могли бы дополнять сценарии рекламных кампаний своими соображениями и рекомендациями с учетом специфики обслуживаемых ими рынков. В этих условиях отделы банка, занимающиеся заключением различных сделок с клиентами (front-office), смогут все чаще, независимо от служб маркетинга, разрабатывать собственные меры по достижению определенных коммерческих целей.

Вместе с тем технология CRM требует серьезных изменений управленческого и организационного порядка. Они исходят из положения, что служащие банка и консультанты должны быть не только пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции сбора соответствующей информации. В целом подобные изменения приводят к необходимости устранения иерархической структуры управления, как не отвечающей современным требованиям к управлению на основе менеджмента.

С другой стороны, рассматриваемые организационные и технологические преобразования предполагают постоянное совершенствование базы данных с ориентацией на клиента. Здесь следует исходить из наличия в отношениях между банками и клиентами трех типов информации: макро-, микро- и мезоинформации. Первая из них находится в распоряжении специалистов по маркетингу и включает данные о возрасте, профессиональных и прочих характеристиках всех клиентов банка. Она используется службами маркетинга для анализа существующего портфеля активов банка и для разработки новых банковских продуктов и услуг.

Микроинформация используется коммерческими консультантами и включает различные характеристики клиента, его поведение и привычки. Она может накапливаться в компьютере консультанта, который использует ее для персонализации отношений с клиентом. Мезоинформация, занимающая промежуточное положение между названными выше категориями, представляет собой информацию общего характера, которая позволяет осуществлять сегментирование клиентов по отдельным группам, определять их свойства, качества и т.д.

Все типы информации в совокупности должны быть доступны в любом банковском агентстве. Это достигается на основе применения новой технологии CRM. Развитие и совершенствование на основе новых технологий баз данных о клиентах вызывает существенные изменения в классической концепции организации и эксплуатации информационных систем. Пока же большинство ныне действующих информационных систем не дают полного представления даже об идентифицированном клиенте. Дело в том, что многие клиенты не только имеют банковский счет (используемый, например, для расчетов по чековой книжке, различных платежей и переводов и т.д.), но и другие контракты с банком (сберегательный счет, план жилищных сбережений и др.). В этом случае они обслуживаются в разных операционных отделениях банка, нацеленных на оказание отдельных услуг банка.

Таким образом, становится очевидным, что единый («синтетический») подход к клиенту отсутствует. Это не позволяет составить о нем полное и реальное представление. Часть ценной информации об отношениях клиента с банком не включается в память информационной системы в виду разброса ее в информационных службах различных каналов сбыта банковских услуг. Между тем, современный банковский маркетинг требует полной и реалистичной, а не фрагментарной, информации о клиенте.

Рынок АБС в России имеет ряд сходных черт уже потому, что стартовая площадка для его формирования была единой. Более быстро, в силу известных обстоятельств, он развивается в России, однако есть основания предполагать, что и в других государствах бывшего Союза, где создаются или будут созданы соответствующие экономические условия, этот рынок в своем развитии пройдет те же фазы - где-то раньше, где-то позже. Поэтому анализ тенденций российского рынка АБС может иметь значение не только для России. (ныне их несколько тысяч).

Нынешний период автоматизации КБ отличают две ярко выраженные тенденции.

Одна из них - технологическая - обусловлена сменой информтехнологий, лежащих в основе большинства АБС, применяемых банками. Вторая - функциональная - связана с расширением объема услуг КБ и, соответственно, финансовых инструментов, которые они используют. Сочетание обоих факторов может оказать заметное влияние на поведение и самочувствие банков - участников финансовых рынков.

До сих пор технологическая база большинства реально эксплуатируемых АБС - это персональные компьютеры (ПК), локальные сети ПК (ЛСПК) и СУБД, работающие на ПК и рассчитанные на ПК (СУБДПК) - Btrieve, Clipper, Clarion, FoxPro, dBase и др. Это относится как к АБС, разработанным банками самостоятельно, так и к системам, поставляемым такими фирмами, как Програмбанк, Диасофт, АСофт, R-Style, Инверсия, ЛИМ, и используемым в весьма значительном числе КБ (общее число установок заведомо превышает тысячу).

Сегодня стало очевидно, что эти информационные технологии (ИТ) устарели. Опыт эксплуатации систем этого типа в качестве основы для автоматизации банков показал, что они очень быстро исчерпывают себя. Более выгодные с сиюминутной точки зрения (низкая стоимость, наличие специалистов), эти решения оказываются несостоятельными в долгосрочной перспективе прежде всего с точки зрения надежности и эффективности распределенной обработки.

В конечном счете, указанные проблемы - следствие неадекватности технологии программирования в СУБДПК задачам нового уровня и масштаба, перед которым оказались банки. Говоря попросту, система перегружается, так как не рассчитана на слишком большую нагрузку: возросший трафик, большие объемы хранимых данных, высокое число транзакций.

Несовершенство инструмента часто вынуждает идти по пути латания ошибок, в результате чего легко попасть в заложники к собственной команде программистов или к фирме-поставщику.

За рубежом в условиях устоявшегося бизнеса, общепризнанной и общепринятой технологической основой для создания и использования ИТ масштаба предприятия (к которым, безусловно, относится всякая солидная АБС), является архитектура «клиент-сервер», которая реализована, в частности, в системах управления реляционными базами данных (РСУБД): Oracle, Sybase, Informix, Ingres, Progress и др.

Использование адекватных ИТ позволяет удовлетворить в банковской системе следующим важнейшим общетехнологическим критериям:

1. Надежность хранения данных. Как наглядно показывает опыт России, это - критический показатель для банковского бизнеса. АБС должна гарантировать, что данные не теряются после неизбежных сбоев; что сохраняется их целостность, согласованность; что обеспечивается «откат» к предыдущему, проверенному варианту.

2. Конфиденциальность доступа. Система должна обеспечивать различные уровни и контроль доступа к данным для разных групп пользователей: например, поддерживать привилегии (или, наоборот, ограничения) при доступе к данным управляющего, администратора, операциониста; доступ должен быть защищен паролем, чтобы исключить кражу или непреднамеренную порчу данных.

3. Эффективность распределенной обработки. Система должна работать в сети без перегрузки; отказы сети не должны вызывать потерю или искажение данных.

4. Возможность работы в реальном времени с единой информационной базой, в единой информационной среде; принципиальная возможность работы не только в локальной, но и территориально-распределенной сети. Тем самым при наличии соответствующих линий связи поддерживается сетевое взаимодействие не только локальных, но и удаленных пользователей и, в частности, обеспечивается оперативная связь банка с филиалами.

5. Отсутствие принципиальных ограничений на производительность: на объемы хранимых данных, скорость их обработки и т. п.

Развитый инструментарий разработки приложений в архитектуре «клиент-сервер» (CASE-средства, языки 4-го поколения), позволяющий создавать системы, которые надежны и эффективны в работе, удобны для сопровождения и модификации.

На технологический кризис и потребность в модернизации ИТ рынок откликнулся появлением новых фирм-поставщиков с продуктами, опирающимися на реляционные СУБД: БИСквит (фирма БИС), Банкир (CSBI EE), РАБИС, Derby и др.

Об остроте технологического кризиса свидетельствует тот факт, что некоторые авторитетные российские фирмы-разработчики, ранее опиравшиеся на СУБДПК, в частности, Диасофт, Инверсия и Програмбанк, объявили о разработке новых версий АБС, теперь базирующихся на реляционных СУБД.

О том, что процесс смены ИТ в России далеко не завершен (и темпы его не слишком высоки) говорит тот факт, что на сегодняшний день даже на этом относительно высокоразвитом рынке имеется лишь несколько (не считая чисто западных) реально эксплуатируемых систем, реализованных в РСУБД. Основную долю среди них составляют системы Ва-Банк и Банкир, при этом число их установок исчисляется не сотнями, а десятками.

Сущность второй тенденции - усиление со стороны банков требований к набору функций АБС.

Для успешного развития и устойчивости в конкурентной борьбе требуются комплексные системы. Такие системы, как правило, поддерживают работу с многими валютами, а также дают возможность подключения дополнительных модулей, предназначенных для облегчения работы банковского персонала и для автоматизации более сложных банковских операций, - таких, как расчетно-кассовое обслуживание, кредиты и депозиты и т. п. Примерами являются системы вышеупомянутого ряда: БИСквит, Банкир, Ва-Банк, Диасофт, RS-Банк.

Однако и эти более развитые системы имеют серьезные недостатки. Главный из них - отсутствие грамотной постановки на этапе проектирования. Большинство указанных систем разработаны программистами, слабо знакомыми со спецификой банковской деятельности. Концептуально они выросли из «операционных дней», и потому в них автоматизируется, в первую очередь и главным образом, бухучет и лишь частично и неполно - работа остальных отделов банка, в том числе тех, которые, собственно, и приносят ему прибыль. Функциональные расширения систем автоматизации, поддерживающие операции на валютном рынке, на рынке межбанковских кредитов, на фондовом рынке и др., просто не успевают за новыми требованиями банкиров. (По этой причине часто в банке используется даже не единая система, а слабо увязанные прикладные программы от разных поставщиков или собственного изготовления).

Между тем именно активная деятельность на этих финансовых рынках - как в России, так и за рубежом - стала в повестку дня многих российских банков. Они стремятся сократить заметный разрыв в номенклатуре услуг с типичными западными банками, сблизиться с международной банковской практикой, повысить свою конкурентноспособность. Как следствие, фокус их деятельности перемещается от отдельных спекулятивных акций и вообще экстенсивных механизмов получения прибыли на оперативное управление ресурсами, анализ финансового состояния банка, варьирование применяемых финансовых инструментов.

В свою очередь, это подталкивает к пересмотру организационной структуры. В банках появляются новые технологические отделы (бэк-офис, казначейство), новые рабочие места, возникают новые информационные потоки.

1.2 Факторы, влияющие на эффективность использования ИТ в банковской системе

Огромную роль в коренном усовершенствовании банковской деятельности играет внедрение в повседневную практику работы банков последних достижений науки и техники. Использование технических средств способствует автоматизации расчетных операций, в связи с чем, обеспечивается ускорение расчетов, а также позволяет создать принципиально новые виды банковских услуг. Она позволяет осуществлять перевод денежных средств по телефону, электронным каналам доставки, управлять денежными потоками, а также высвобождать служащих для работы на других наиболее перспективных направлениях развития банка. С помощью автоматизированных систем можно осуществлять расчеты в режиме реального времени, что повышает их качество, обеспечивает высокую надежность системы платежей.

Следует отметить, что автоматизация банковских услуг, способствует увеличению доли рынка. Так, осуществляя автоматизацию трудоемкого обслуживания мелких клиентов и частных вкладчиков, можно добиться значительного увеличения доли рынка на этом сегменте и укрепления своих позиций на рынке.

Специальные автоматизированные системы позволяют обеспечить обработку любой информации и проведение сложного финансового анализа. Электронные коммуникационные системы постепенно стали входить в практику отечественных банков. Изменяющиеся условия нашей жизни приводят к новым требованиям, предъявляемым банкам со стороны клиентов, одним из которых является скорость проведения расчетов. Примером такой услуги может служить перевод денег с использованием системы «Маниграмма», позволяющей осуществлять переводы в 26 тысяч городов стран мира за 15 минут. Этот прогрессивный, быстрый и надежный вид услуги по переводу денежных средств целесообразно взять на вооружение отечественным коммерческим банкам в проведении инновационной маркетинговой работы.

В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. Наиболее значимыми являются: надежность банка, скорость реализации услуг, решение банком проблем клиента, непрерывный доступ к банковским услугам. Для удовлетворения таких требований региональные банки должны «приблизить» к клиенту свои услуги. Достичь этого можно с помощью использования электронных каналов предоставления банковских услуг.

По характеру взаимодействия между банком и клиентом можно выделить следующие типы каналов:

- филиальная сеть (филиалы, отделения, агентства, обменные пункты), предполагающая обязательное присутствие сотрудников банка при взаимодействии с клиентом;

- банкоматы и POSы - устройство удаленного обслуживания с использованием пластиковой карточки;

- «клиент-банк» с использованием персонального компьютера, что требует прямого соединение клиента с сервером банка и специального программного обеспечения у клиента;

- интернет с использованием персонального компьютера и сети Интернет, что связано с подключением к системе «Интернет», но позволяет использовать стандартное программное обеспечение клиентом;

- телефонный автоматический, когда клиент получает автоматические ответы голосом от банковского сервера и имеет возможность выполнять операции из заранее определенного набора, вводя их коды в тоновом режиме.

- телефонный операторский с использованием оператора (через операторские центры, call centers);

В настоящее время широкое применение получили устройства самообслуживания. Они включают: банковские терминалы - фактически персональный компьютер в специальном исполнении с возможностью выполнения операций; банковские принтеры для получения информации на бумажном носителе (выписок); устройства приема наличности и т.п. Подобные устройства, как правило, устанавливаются в филиалах банков и местах скопления людей (на вокзалах, станциях метро и др.).

В России автоматизация банковских операций пока не получила нужного развития. В настоящее время на рынке имеется несколько поставщиков систем обслуживания карточек, около 20 разработчиков систем «Клиент-банк», ряд небольших фирм, создающих системы доступа через Интернет. Системы автоматического обслуживания по телефону разрабатываются пока собственными силами единичных банков.

Рынок автоматизированных банковских систем (АБС) в России начал интенсивно развиваться в 1993-94 годах с бурным ростом числа коммерческих банков (КБ) Сегодня в подавляющем числе КБ используются те или иные средства автоматизации, обычно в виде АБС. Степень автоматизации, а также ее технологическая база в разных банках сильно различаются.

Для улучшения обслуживания клиентов банки все чаще объединяются с партнерами по сбыту, не принадлежащих к банковскому сектору. Так, многие европейские банки активно сотрудничают с туристическими фирмами, агентствами по торговле недвижимостью и др., используя пункты продажи их услуг и даже разрабатывая совместные услуги. В перспективе такая тенденция может привести к предложению новых услуг под общей торговой маркой. Значение подобного партнерства определяется взаимодополняемостью клиентов и объемом потенциальной экономии на масштабах оказываемых услуг.

В целях получения максимально полного объема информации о клиенте, определенным образом структурированная база данных о них должна постоянно анализироваться и дополняться. С позиции банковского маркетинга подобные действия должны проводится по трем направлениям:

1) неуклонное углубление сегментирования клиентов по различным признакам (ожиданиям клиентов, уровню рентабельности операций по их обслуживанию, уровню цен используемых услуг и др.);

2) моделирование структурного «профиля» клиентов, в частности, по социально-демографическим характеристикам; что предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (данных об изменении гражданского состояния, крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т.д.) и до создания автоматизированной картотеки;

3) моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее добиться положительного ответа клиента на предложение банка о приобретении новой услуги, чему способствует информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т.д. и предложить соответствующую банковскую услугу.

Немалую роль в привлечении и удержании клиентов играет установление оптимального соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. В целях повышения производительности банки направляют свои усилия на снижение издержек и рационализацию банковских операций, часто игнорируя оптимизацию цен на свои услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное влияние на объем прибыли. Структура цены банковского продукта очень сложна, поскольку наряду классическим процентом, включает издержки, комиссионные, различные платежи и т.д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.

Для привлечения и удержания клиентов современные банки все шире используют опыт промышленных и торговых компаний, которые еще в 60-х годах начали разрабатывать и осуществлять подобные программы, ставшие сегодня неотъемлемой чертой их практической деятельности. Главные цели таких программ сводятся к привлечению и удержанию наиболее активных клиентов, от которых зависят доходы банка. Согласно имеющимся оценкам 4/5 всех прибылей обеспечивают только 1/5 клиентов См. Le prix optial // Bangue Magazine/ - P., 1999. - №605,- P. 28-29.. Сбор информации о таких клиентах позволяет разрабатывать в отношении этой категории методы так называемого прямого целевого маркетинга.

Пониманию важности и практической целесообразности его включения в деятельность российских банков способствует изучение зарубежного опыта. Аналитическое обобщение работы наиболее известных европейских банков подтверждает такой вывод. Так, английская банковская группа Barclays, имеющая 3500 отделений и представительств в более чем 70 странах, первой в Европе предложила своим клиентам пластиковую карточку, установила автоматические кассовые аппараты и стала работать в субботу. Она ежегодно расходует на маркетинг более 100 млн. ф. стерлингов.

Банк Barclays с 1998 г. осуществляет во Франции свою программу стимулирования физических лиц, предполагающую, что владелец пластиковой карточки банка каждый раз при ее использовании (для оплаты авиабилетов и других покупок) получает несколько баллов (по 3 балла за каждые 100 франков расходов). Баллы автоматически учитываются на банковском счете клиента и в конце месяца публикуются в выписке о состоянии его счета. Накопленные баллы могут обмениваться на определенные товары или услуги по выбору клиента. В специальном каталоге банка перечислены возможности подобного обмена. Так, указывается, что подписка на газеты или журналы соответствует150-300 баллам, билеты в кино 300 баллам, цветы 450 баллам, билеты на концерт 1500 и т.д.

Вместе с тем, программы привлечения и удержания клиентов этим не ограничиваются. В частности, разрабатывается система скидок некоторым частным клиентам, обладающим значительными средствами на банковском счете, предлагается вступление в особый клуб, члены которого пользуются дополнительными услугами и т.п..

Другим важным направлением повышения эффективности маркетинговой деятельности региональных банков становится усиление конкурентоспособности сетей распределения финансовых средств и услуг. Она достигается путем адаптации каналов сбыта к различным категориям банковской клиентуры и сокращения издержек. При этом сегментирование сетей распределения, направленное на сокращение издержек, может привести к разработке новых подходов в области маркетинга. К важнейшим из них относятся следующие:

- адаптация размеров и организационной структуры пунктов продажи к ожиданиям клиентов;

- развитие способов сбыта, направленных на улучшение условий продажи («мерчандайзинг»);

- использование внешних каналов сбыта, позволяющих увеличивать объем предложения путем заключения соглашений о партнерстве, что особенно важно для специализированных институтов, не имеющих развитой сбытовой сети;

- организация местных пунктов продажи путем передачи всех или части существующих сетей партнерам на условиях франчайзинга;

- расширение предложения услуг по своим собственным каналам за счет развития методов «прямого маркетинга», создания оптовых баз и прямых банков, использующих центры приема телефонных обращений клиентов, сеть Интернет и другие способы передачи информации.

С позиции современного банковского маркетинга наибольшее преимущество получит тот банк, который не только обеспечит обслуживание клиентов, но и предоставит им доступ к счетам. Данному положению отвечает применение интегрированных систем, позволяющих обслуживать максимальное число клиентов. В связи с этим, маркетинговая деятельность банка должна быть направлена на проведения исследований в области такого типа систем и подбору необходимых каналов доставки банковских услуг.

Решение такой задачи требует от банка организации оперативной и удобной системы обслуживания клиентов банка в любом его филиале и отделении, создавая возможности самообслуживания клиентов из дома или офиса, а также эффективного мониторинга предоставления услуг. Однако, традиционные способы доставки услуг клиентам не позволяют добиться ее решения, главным образом, по причине большой сложности обслуживания клиентов в удаленных филиалах и отделениях. Это связано с недостаточной поддержкой различных каналов связи и периферийных устройств, а так же высокой стоимостью эксплуатации системы. Причина такого положения сводится к отсутствию интегрированного решения, охватывающего все требуемые функциональные возможности.

Стремление к расширению возможностей сбыта своих услуг обусловило возникновение нетрадиционных методов их предоставления, к которым следует отнести электронную доставку услуг клиентам. Такой подход к обслуживанию несет в себе ряд существенных преимуществ по сравнению с традиционным, а именно:

- удобство для клиентов;

- возможность быстрого изменения предоставляемых услуг в ответ на изменения требований рынка;

- проведение оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные услуги.

Указанные особенности электронного способа предоставления услуг позволяют банкам повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом. В этом аспекте интерес представляют также системы типа «банк-банк», предназначенными для управления межбанковскими расчетами.

Используемые в настоящее время средства предоставления банковских услуг существенно ограничивают набор возможных услуг и не позволяют банку проводить оперативный анализ их качества и ассортимента. Кроме того, многим клиентам уже не хватает заложенных в существующих системах функциональных возможностей. Практически сложившееся положение означает, что появление новой банковской услуги становится возможным только при наличии новых технических средств ее обеспечения.

На решение такой задачи направлено использование системы Home banking, которая способна охватить широкий круг банковских операций. По своим функциональным возможностям она способна:

- осуществлять мониторинг, анализ и управление портфелем банка;

- посылать запросы, распоряжения различного рода, письма в отдел по работе с клиентами, изменять информацию о себе и пр.;

- переводить средства между своими счетами в режиме онлайн;

- производить оплату счетов (коммунальные платежи, счета по кредитной карточке и др.), в т.ч. с заданной периодичностью;

- получать в банке кредитно-депозитное обслуживание;

- размещать капиталы на денежном рынке;

- проводить работу с финансовыми инструментами по документарным операциям (аккредитивы, гарантии, инкассо);

- получать информацию о различных банковских продуктах в демонстрационном режиме.

Изучение практики работы отечественных банков подтверждает эффективность действия таких систем. Так, АКБ «Автобанк», используя Интернет, дает своим клиентам, как пользователям «Домашнего банка», информацию о курсе покупки и продажи валюты, а также возможность осуществлять покупку иностранной валюты с зачислением средств на счет международных пластиковых карт. При этом круглосуточно ведется продажа валют по льготному курсу (конвертируемость уменьшается на 0,3%).

Кроме того, клиенты «Домашнего банка» имеют возможность, в случае появления резко отрицательных новостей о состоянии на валютном рынке, мгновенно прореагировать на изменение ситуации. В частности, они могут закрыть имеющиеся счета и купить иностранную валюту. Помимо этого, всего несколько секунд требуется клиентам для перевода купленных долларов или рублей на карточный или любой другой счет. Они также могут открывать валютные депозиты и получать разрешения на вывоз валюты. Все указания клиента по операциям с валютой передаются в «Домашнем банке» через Интернет непосредственно с рабочего места клиента или домашнего компьютера.

Развитие банковских технологий и конкуренция среди поставщиков банковских услуг приводит к тому, что банкам приходится предоставлять через Интернет все более полный набор услуг. Тем самым в современной банковской системе нашло практическое воплощение виртуального банка. Его организация с охватом очень широкого круга потребителей обходится существенно дешевле, чем создание разветвленной сети филиалов. Поэтому вполне закономерно, что идея развития электронных коммуникационных систем, оснащенных сетью Интернет, в настоящее время охватила практически все европейские банки. По оценкам исследовательской компании Detamonitor общие расходы на подобные банковские системы в прошлом году составили 362 млн. долларов С. П. Иванова. Банковский маркетинг.- М: Маркетинг.,- 2001, с.23..

Так как маркетинг представляет собой систему управления сбытовой деятельностью, ориентированной на требования рынка и запросы покупателя, то использование электронных каналов предоставления услуг позволяет не только качественно удовлетворять запросы клиентов, но и автоматически собирать в базу данных информацию о результатах продаж услуг и осуществлять маркетинговый анализ. Его результаты позволяют банку повысить эффективность представляемых услуг, путем их реструктуризации по составу, ориентации на различные категории клиентов и способам доставки. Таким образом, использование электронной доставки банковских продуктов и услуг дает банку реальные конкурентные преимущества на рынке услуг.

Наиболее передовые, с точки зрения технологий и маркетинга, коммерческие банки постепенно переходят от экспериментов в использовании Интернета к полноценному совершенствованию на его основе своих бизнес-процессов. Поэтому в ближайшей перспективе обслуживание конечных потребителей, создание разветвленных сбытовых сетей и финансовых супермаркетов будет основным направлением банковской системы, что должны учитывать региональные банки.

С данной точки зрения практический интерес представляет система «Интернет-Банк-Клиент», появившаяся в банковской практике примерно 1,5 года назад. Она способна выполнять все функции традиционной системы «Клиент-Банк». Но кроме этого, web-сервер, на котором установлен Центр Системы, параллельно является представительством банка в системе Интернет, его лицом, визитной карточкой, мощнейшим информационным и маркетинговым инструментом. Она способствует увеличению притока клиентов в банки и получению конкурентных преимуществ перед другими банками И. Зверев. Банк-Клиент в системе Интернет // Банковское дело в Москве - 3/2000..

Эффективность использования системы «Интернет-Банк-Клиент» обеспечивается следующими ее возможностями:

1) банк полностью избавляется от затрат на установку, сопровождение и обновление клиентского программного обеспечения (оно просто отсутствует, вся функциональная часть системы находится на web-сервер банка);

2) сравнительно незначительными затратами на содержание большого количества телефонных номеров для связи клиентов с центром системы, т.к. достаточно иметь один канал до своего Интернет-провайдера. Подтверждением данных положений служит тот факт, что только на установке 50 клиентских мест системы «Интернет-Банк-Клиент», банк экономит около 2500 долл. США С.П.Иванова.Банковский маркетинг.- М.: Маркетинг.- 2001.,с.23. Однако, главным достоинством системы «Интернет-Банк-Клиент» следует считать удобство работы конечного пользователя и привлекательность новой банковской услуги для вкладчиков. Именно они создают не прямую и сиюминутную, а опосредованную и долгосрочную выгоду банку. Клиент может уехать в другой город (страну) и работать со своим банком с любого компьютера, подключенного к Интернету.

Наряду с рассмотренными информационными системами, новым направлением выступает телефонное банковское обслуживание, получившее распространение около 10 лет назад в США и Англии. Однако перечень услуг, оказываемых с использованием этого канала, в настоящее время весьма узок (справки об услугах, предлагаемых банком, сведения о курсах валют и о состоянии счетов клиентов, услуги по управлению счетами клиентов). Система телефонного банкинга позволяет предоставлять клиентам возможность получения факсов с выписками по счетам, передавать им необходимую информацию по факсу. Появилась возможность рассылки сообщений по электронной почте и на пейджер, а позже на сотовый телефон.

Кроме предоставления справок по счетам, система телефонного банкинга дает возможность клиенту при помощи клавиатуры телефона с тоновым набором выполнять такие операции, как пополнение карт-счета и платежи по заранее зафиксированным реквизитам (типа оплаты коммунальных услуг, за пользование сотовой связью и так далее).

Таким образом, в настоящее время региональным банкам необходимо активно проводить работу по внедрению современных каналов доставки продуктов и услуг до потребителей, которые дают возможность банку увеличить прибыль и расширить клиентскую сеть.

Современные интегрированные каналы доставки банковских услуг достаточно широко внедряет в свою практику Сберегательный Банк России. В компьютеризации он видит техническое средство, которое способствует сокращению издержек и повышению качества обслуживания клиентов. Наиболее крупные статьи издержек связаны с оплатой труда банковского персонала и расходами на обработку платежных документов. При чем издержки наиболее велики при обслуживании мелких вкладчиков. Автоматизация позволяет банку сократить штат, уменьшить затраты на аренду зданий и помещений.

Для сокращения издержек на обработку платежных документов банк разрабатывает и применяет новые технологии обслуживания клиентов. К ним можно отнести:

- использование безналичных расчетов на основе пластиковых карт;

- применение устройств самообслуживания клиентов (в первую очередь банкоматов для выдачи наличных денег);

- электронные системы расчетов в торговых точках, которые позволяют существенно сократить налично-денежный оборот.

Рассмотренные направления инновационных преобразований в банковской системе позволяют считать, что маркетинговые службы региональных банков должны проводить постоянную работу по изучению и внедрению новых каналов доставки банковских услуг. Для современного банка становится все более важным комплексный подход к внедрению специальной банковской техники и технологии, подключению к международным коммуникационным системам, использованию интернетной и телефонной сети. Он выступает необходимым условием для успешной деятельности региональных банков на внутреннем, внешнем и международном рынках. Только использование новейших технических средств и банковских технологий позволит им создавать принципиально новые электронные банковские услуги и осваивать новые рынки.

1.3 Оценка эффективности использования ИТ в банковской системе

О том, что процесс смены ИТ в России далеко не завершен и темпы его не слишком высоки говорит тот факт, что на сегодняшний день даже на этом относительно высокоразвитом рынке имеется лишь несколько реально эксплуатируемых систем, реализованных в РСУБД.

Для успешного развития и устойчивости в конкурентной борьбе требуются комплексные системы. Такие системы, как правило, дают возможность подключения дополнительных модулей, предназначенных для облегчения работы банковского персонала и для автоматизации более сложных банковских операций, -- таких, как кредиты и депозиты и т.п.

Однако и эти более развитые системы имеют серьезные недостатки. Главный из них -- отсутствие грамотной постановки на этапе проектирования. Большинство указанных систем разработаны программистами, слабо знакомыми со спецификой банковской деятельности. Функциональные расширения систем автоматизации, поддерживающие операции на валютном рынке, на рынке межбанковских кредитов, на фондовом рынке и др., просто не успевают за новыми требованиями банкиров. По этой причине часто в банке используется даже не единая система, а слабо увязанные прикладные программы от разных поставщиков или собственного изготовления.