Политика банка филиал "Петровский" ОАО "Банк "Открытие" на рынке банковских услуг

Банк "Открытие" входит в ТОП-30 российских банков по размеру активов.

По данным Банки. ру, на 1 августа 2012 года нетто-активы банка - 164,56 млрд рублей (27-е место в России), капитал (рассчитанный в соответствии с требованиями ЦБ РФ) - 20,29 млрд, кредитный портфель - 86,76 млрд, обязательства перед населением - 70,28 млрд. По состоянию на июль 2011 года активы банка превышают 150 млрд рублей. Прибыль банка по итогам 2011 г. составила около 6 млрд рублей. Банк входит в ТОП-20 самых надежных коммерческих российских банков по данным журнала "Профиль".

Цель Банка "Открытие" - войти в ТОП-10 российских банков по совокупному кредитному портфелю в рознице, малом и среднем бизнесе. Банк представлен в 36 регионах России, сеть отделений насчитывает более 220 офисов в 53 городах.

Инвестиционный бизнес ФК "Открытие" представлен не только в России, но и в Великобритании, Германии и на Кипре. Также планируется открытие офисов в Гонконге и Нью-Йорке.

Банк "Открытие" - универсальный банк, который предоставляет полный комплекс услуг частным лицам, малому и среднему бизнесу, корпоративным клиентам иинституциональным инвесторам. .

В настоящее время, в преддверии кризиса основная конкуренция на банковском рынке разворачивается между коммерческими банками за средства населения клиентов, когда приоритет в продуктовой линейке отдан кредитованию населения и депозитной политике. Объем вкладов в крупнейших банках России, привлекающих больше всего средств населения, достиг почти 10 трлн рублей. В банках первой тридцатки на данный момент сосредоточено 77% всех вкладов населения. За второй квартал суммы вкладов в банках из Топ-30, по подсчетам аналитиков Банки Ру, выросли на 7,27% -- до 9,9 трлнрублей. Тридцать банков держат почти 80% всех вкладов россиян. Объем вкладов только в крупнейших российских банках вплотную подошел к отметке в 10 трлн рублей, а розничный кредитный портфель вырос за год (с июня 2011 года по июнь 2012) на 44,4%

Все банки из списка Топ-30 увеличили свои депозитные портфели за первую половину года. Более чем на 10% они выросли у пяти кредитных организаций -- "Хоум кредит и финанс банка" (ХКФ-банк), банка "Восточный экспресс", НОМОС-Банка, Юникредитбанка.

Депозитная база ХКФ-банка увеличилась на 23,23%, что принесло ему 20,1 млрд рублей. При этом рост вкладов в банке произошел, в основном, за счет среднесрочных и долгосрочных депозитов.

На втором месте по динамике прироста вкладов -- банк "Восточный Экспресс" (плюс 18,78%, или 18,6 млрд рублей). Рост депозитов в НОМОС-Банке составил 14,06%, или 8,4 млрд рублей. Банк "Юникредит" продемонстрировал рост депозитной базы на 11,94%, или 5,9 млрд рублей. На пятом месте -- Альфа-банк, где депозиты населения выросли на 11,1%, или 26,2 млрд рублей.

Во-первых, за счет дефицита ликвидности в банковском секторе произошло удорожание фондирования, и, как следствие, банки подняли ставки по вкладам. Сегодня ставки в отдельных банках доходят до 12% годовых", Во-вторых, инфляция была низкой. За первое полугодие прирост индекса потребительских цен составил всего 3,2% против 5% годом ранее, то есть помимо номинальной доходности идет рост и реальной доходности банковских вкладов. Учитывая работу государственной системы страхования вкладов, люди получают неплохой доход от вложения личных средств в депозиты,не беспокоясь. Начиная со второго квартала, мы действительно наблюдаем существенный рост розничного бизнеса, как объема вкладов, так и кредитного портфеля.

Стимулом роста депозитов стала и благоприятная экономическая ситуация -- рост ВВП, низкая безработица и рост благосостояния россиян, данные Росстата, согласно которым во втором квартале 2012 года россияне сберегали 7,2% от своих доходов во вкладах и ценных бумагах. А во втором квартале прошлого года объем сбережений составлял 6,1%.

Вклады физлиц, банка "Открытие" занимающие более 40% пассивов , за 2012 год выросли на 8%. Такой прирост произошел в основном из-за присоединения банка "Губернский", объем депозитов составил 16,1 млрд рублей.

Почти половина объема депозитов (32,4 млрд рублей) размещена в кредитной организации на срок от одного года до трех лет, также значительный объем средств населения банк привлек во вклады сроком от шести месяцев до года (19,2 млрд рублей). Помимо стандартных депозитных продуктов, "Открытие" предлагает инвестиционные вклады, предусматривающие кроме внесения денег на депозит передачу такой же суммы в доверительное управление управляющей компании "Открытие". Также банк активно продает паи ПИФов этой УК.

"Мы запустили комбинированные вклады в середине 2011 года, в тот самый период, когда классические депозиты стали терять популярность из-за снижения ставок по ним, - поясняют в банке. - Благодаря запуску таких вкладов "Открытие" смог увеличить продажи паев через свою сеть на 50%.

Стратегическим преимуществом Банка "Открытие" является позитивная история присутствия на рынке, создание собственного имиджа, которые дали возможность банку достигнуть и удерживать конкурентные преимущества на рынке, постоянно наращивая объемы продаж своих услуг.

2.2 Анализ банковских услуг ОАО "Банка "Открытие"

Приоритет в исследуемом банке отдается комплексному обслуживанию корпоративных клиентов и активному развитию розничного бизнеса.

В структуре пассивов 80% (133 975. 6 млн. руб. ) приходится на средства физических лиц и некредитных организаций. Средства, привлеченные в результате выпуска долговых обязательств, составляют 3. 2% (5 407. 7 млн. руб. ), средства кредитных организаций - 3. 1% (5 149. 8 млн. руб. ), 11. 3% (18 920. 7 млн. руб. ) составляют собственные средства Банка.

Кредитный портфель юридических и физических лиц продолжает составлять основную долю в структуре активов Банка на 1 января 2012 - 57. 7% (96 623. 1 млн. руб. ). вложения в ценные бумаги - 26. 1% (43 651. 7 млн. руб. ), денежные средства - 7. 1% активов (11 840,8 млн. руб. ),

Портфель кредитов предприятиям малого и среднего бизнеса на начало года составил 30,6 млрд рублей, увеличившись за год на 32,5%. Причем основная часть этих займов предоставлена именно малому бизнесу.

Основная часть (почти 80%) розничных ссуд - это займы сроком свыше трех лет. Более 7 млрд рублей из этого объема - ипотечные кредиты.

При этом объем просроченной задолженности уменьшился всего на 150 млн рублей. Ее уровень в кредитном портфеле составляет 5,2%. Сам кредитный портфель банка на начало года составил 94,8 млрд рублей.

Вклады физлиц, банка "Открытие" занимающие более 40% пассивов, за 2012 год выросли на 8%. Такой прирост произошел в основном из-за присоединения банка "Губернский", объем депозитов составил 16,1 млрд рублей.

Почти половина объема депозитов (32,4 млрд рублей) размещена в кредитной организации на срок от одного года до трех лет, также значительный объем средств населения банк привлек во вклады сроком от шести месяцев до года (19,2 млрд рублей). Помимо стандартных депозитных продуктов, "Открытие" предлагает инвестиционные вклады, предусматривающие кроме внесения денег на депозит передачу такой же суммы в доверительное управление управляющей компании "Открытие". Также банк активно продает паи ПИФов этой УК.

Запуск комбинированных вкладов в середине 2011 года, в тот самый период, когда классические депозиты стали терять популярность из-за снижения ставок по ним, благодаря запуску таких вкладов "Открытие" смог увеличить продажи паев через свою сеть на 50%.

Уверенная работа банка позволяет проводить политику последовательной диверсификации ресурсной и клиентской базы. Число клиентов постоянно растет. Каждому клиенту Банк предлагает комплект продуктов и услуг, отвечающих высоким требованиям.

Одновременно Банк укрепляет свои позиции на розничном рынке, активно развивая дистанционное банковское обслуживание, при этом оказывая клиентам бесплатные услуги как sms-информирование, подключение нтернет-банк. Разрабатывая новые программы потребительского и ипотечного кредитования физических лиц, разрабатывая удобную и доходную линейку вкладов.

Основной составляющей финансового результата Банка (без учета разового результата от восстановления резервов) по-прежнему является чистая процентная маржа. Наибольшую долю в доходах составили процентные доходы от ссуд, предоставленных клиентам-некредитным организациям, - около 12 млрд. руб. , комиссионные доходы - 2. 4 млрд. руб. , чистые доходы от переоценки иностранной валюты - 2. 2 млрд. руб.

ОАО Банк "Открытие" продолжает предоставлять в полной мере своим клиентам и контрагентам актуальный ассортимент банковских продуктов, гибко адаптируя их в соответствии с текущими потребностями финансового сообщества. Постоянная работа над повышением уровня качества предоставляемых услуг, внедрение новейших информационных технологий в операционную деятельность способствуют увеличению привлекательности ОАО Банка "Открытие" для существующих и потенциальных банков-партнеров.

Банк обладает безупречной репутацией на финансовых рынках, что подтверждается наличием необеспеченных лимитов от широкого круга российских и иностранных банков, активным сотрудничеством и давними партнерскими отношениями с крупнейшими финансовыми институтами.

2.3 Анализ прибыли предприятия

Прибыль представляет собой конечный финансовый результат деятельности предприятия, характеризующий абсолютную эффективность его работы. В условиях рыночной экономики прибыль выступает важнейшим фактором стимулирования производственной и предпринимательской деятельности предприятия и создает возможность для ее расширения, удовлетворения социальных и материальных потребностей трудового коллектива. Рост прибыли создает финансовую основу для самофинансирования деятельности предприятия, осуществляя расширенное воспроизводство. За счет нее выполняется часть обязательств перед бюджетом, банками и другими предприятиями. Она характеризует сметы деловой активности предприятия и его финансовое благополучие. Таким образом, прибыль становится одним из важнейших элементов финансового анализа деятельности предприятия.

Основной целью анализа прибыли организации нахождение группы ключевых показателей, которые характеризуют объективное изменение в финансовом состоянии организации, ее прибылей, расчетов с дебиторами и кредиторами, изменение в составе активов и пассивов. При этом аналитика и менеджера может интересовать как текущее состояние предприятия, так и проекция на ближайшую или более отдаленную перспективу, т. е. ожидаемые параметры финансового состояния, так и его проекция на ближайшую или более определенную перспективу, т. е. ожидаемые параметры финансового состояния. Для достижения этой цели решаются несколько основных задач:

оценивается динамика и структура показателей прибыли за анализируемый период;

проводится факторный анализ показателей прибыли;

анализируются финансовые результаты от прочей реализации, внереализационной и финансовой деятельности и выявляются факторы и причины изменения показателей;

оценивается динамика показателей рентабельности и анализируются факторы, воздействующие на уровень использования хозяйственных средств;

анализируются затраты, произведенные организацией, и затраты на рубль товарной продукции;

выявляются резервы увеличения суммы прибыли и рентабельности. Результаты анализа используются для принятия различных экономических решений, направленных на эффективное использование ресурсов, выбор наилучшего варианта инвестиций, обоснование перспективы развития предприятия и т. д. Прибыль характеризуется многоаспектовой ролью и многообразием форм, в которых она выступает. Виды прибыли могут быть классифицированны по различным признакам.

1. по видам деятельности предприятия выделяют прибыль от текущей, инвестиционной и финансовой деятельности.

Прибыль от текущей деятельности является результатом от основной деятельности, зафиксированной в учредительных документах.

Результат от инвестиционной деятельности частично отражается в прибыли от внереализационных операций в виде доходов от участия в совместной деятельности, от владения ценными бумагами и депозитными вкладами, в операционной прибыли от реализации имущества по окончании инвестиционного проекта. Результаты инвестиций отражаются на производственной прибыли, когда инвестиции осуществляются в реальные активы по расширению, обновлению и модернизации основного и вспомогательного производства.

Прибыль от финансовой деятельности является косвенным эффектом от привлечения капитала из внешних источников на более выгодных, чем среднерыночные, условиях. В процессе финансовой деятельности может быть получена прямая прибыль от использования финансовых проектов вложения собственного капитала в другие организации.

2. по источникам формирования в соответствии с НК РФ.

3. по характеру налогообложения прибыли выделяют налогооблагаемую и не облагаемую налогом прибыль. Такое деление прибыли важно при формировании налоговой политики предприятия, так как позволяет оценить альтернативные хозяйственные операции с позиции их конечного эффекта. Состав доходов, не учитываемых при определении налогооблагаемой базы, регулируется положениями ст. 251 гл. 25 НК РФ.

4. По характеру инфляционной очистки прибыли различают номинальную и реальную прибыль. Реальная прибыль характеризует размер номинально полученной суммы прибыли за анализируемый период, скорректированный на индекс инфляции в соответствующем порядке.

5. По рассматриваемому периоду формирования выделяют прибыль предшествующего периода, прибыль отчетного периода и планируемую прибыль.

6. По регулярности формирования прибыль делится на регулярно формируемую и чрезвычайную. Чрезвычайная прибыль в рыночной экономике характеризует необычайный для данного предприятия источник ее формирования или очень редкое ее получение.

7. По характеру использования в составе прибыли, остающейся после уплаты налогов и других обязательных отчислений, выделяют капитализированную и потребляемую части. Капитализированная часть прибыли направляется на финансирование прироста активов, а потребляемая часть расходуется на выплату собственникам, персоналу или социальные программы предприятия.

Для проведения экономического анализа прибыли наиболее важна классификация по составу элементов, формирующих прибыль.

Анализ прибыли включает оценку следующих показателей: валовой прибыли, прибыли от продаж, прибыли до налогообложения, прибыли от обычной деятельности, чистой прибыли предприятия.

Конечный финансовый результат (чистая прибыль) получается сложением финансового результата от обычных видов деятельности, а также прочих доходов и расходов.

Информация, содержащая в отчетной форме №2 "Отчет о прибылях и убытках", позволяет проанализировать прибыль, полученную ото всех видов деятельности предприятия, установить ее структуру и динамику показателей.

Валовая (маржинальная) прибыль представляет собой разность между выручкой от продажи товаров, продукции, работ, услуг (В) и их себестоимостью (С):

ВП = B - C

В последнее время значение показателя "валовая прибыль" растет. Это является следствием того, что валовая прибыль характеризует вклад отдельных направлений деятельности компании в формирование общего финансового результата. Это показатель также служит основой для анализа рентабельности и рисков сегментов бизнеса.

Следующим важнейшим показателем для анализа прибыли является прибыль от продаж. Ее можно рассчитать как разницу между валовой прибылью и коммерческим (КР) и управленческими расходами (УР):

ПП = ВП - КР - УР.

Прибыль от продаж является результатом обычной деятельности. От прибыли продаж можно перейти к показателю "бухгалтерская прибыль". Бухгалтерская прибыль включает финансовые результаты от реализации продукции, работ и услуг, от прочей реализации.

Чистая прибыль - это та прибыль, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налогов, экономических санкций и отчислений в благотворительные фонды.

ЧП = БП - Н + ОНА - ОНО,

где ЧП - чистая прибыль; Н - налоги; ОНА - отложенные налоговые активы; ОНО - отложенные налоговые обязательства. Изменение экономических показателей за любой временной период происходит под влиянием множества разнообразных факторов. Многообразие факторов, влияющих на прибыль, требует их классификации.

Выделяют внутренние и внешние факторы.

К внутренним относятся факторы, которые зависят от деятельности самого предприятия и характеризуют различные стороны работы его коллектива. Они подразделяются на производственные и внепроизводственные. Производственные факторы отражают наличие и использование основных элементов производственного процесса, участвующих в формировании прибыли, - это средства труда, предметы труда и сам труд. Внепроизводственные факторы связанны в основном с коммерческой, природоохранной, претензионной и другими аналогичными видами деятельности предприятий.

К внешним факторам относятся факторы, которые не зависят от деятельности самого предприятия, но некоторые из них могут оказывать влияние на темпы роста прибыли и рентабельности производства. Их можно разделить на две группы: обусловленные конъюнктурой рынка и связанные с государственным регулированием предпринимательской деятельности. К первой группе относятся уровень инфляции, уровень концентрации рынка, измеряющий изменение конкурентной среды, факторы платежеспособности спроса, предложение на рынке товаров, работ и услуг. Во вторую группу входят налоговая политика, влияющая на размер налоговых ставок, таможенная политика, административные ограничения.

По каждому из этих элементов выделяются группы экстенсивных и интенсивных факторов.

К экстенсивным относятся факторы, которые отражают объем производственных ресурсов (например, изменения численности работников, стоимости основных фондов), их использования по времени (изменение продолжительности рабочего дня, коэффициента сменности оборудования и др. ), непроизводственное использование ресурсов (затраты материалов на брак, потери из-за отходов).

К интенсивным относятся факторы, отражающие эффективность использования ресурсов или способствующие этому (например, повышение квалификации работников, производительности оборудования, внедрение прогрессивных технологий).

В процессе осуществления производственной деятельности предприятия, связанной с производством, реализацией продукции и получением прибыли, эти факторы находятся в тесной взаимосвязи и зависимости.

Для оценки резервов повышения эффективности производства и формирования управленческих решений по использованию производственных ресурсов производится факторный анализ прибыли. Существуют различные подходы к его проведению. Это связанно с количеством выделяемых факторов и применяемыми аналитическими формулами для расчета их влияния. Схема факторного анализа прибыли показана на рис. 3.

Как видно из рис. 3, балансовая прибыль состоит из прибыли от обычных видов деятельности (прибыли от продаж) и прибыли от прочих видов деятельности. Поэтому для проведения полного анализа балансовой прибыли необходимо проанализировать ее составляющие.

Динамика и структура активов ОАО "Банк "Открытие" за 2011-2012 гг.

По данным таблицы можно сделать следующие выводы:

1. валюта баланса увеличилась в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 4,6% или 10881,0 тыс. руб. и составила 154174010 тыс. руб. , что свидетельствует об увеличении хозяйственного оборота и увеличении имущества банка;

2. наибольший удельный вес в структуре активов банка занимает ссудная задолженность заемщиков, к концу 2008 г. она увеличилась на 35,5% или 10302160,0 тыс. руб. и составила 97647061 тыс. руб. ;

3. денежные средства банка увеличились на 9,0% и составили 7789557 тыс. руб. , увеличение денежных средств можно охарактеризовать как нерациональную финансовую политику банка;

4. в 2012 г. произошло уменьшение средств в ЦБ РФ и отчислений обязательных резервов на 16,9% и 10,4% соответственно, что свидетельствует о повышении риска финансовой устойчивости банка.

Глава 3. Развитие и направление банковских услуг

3.1 Качество услуг: сущность, критерии, особенность

В современных условиях перехода к рыночной экономике проблемы роста технического уровня и качества услуг выделяются среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития предприятий. Факторы насыщенности рынка и преобладающей неценовой конкуренции оказывают мощное влияние на функционирование предприятия. Достичь успеха смогут лишь те из них, которые обеспечат не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность услуг. Сегодня многие российские банки находятся на стадии формирования системы управления качеством услуг. Практика применения современных методов управления качеством присутствует лишь на некоторых из них. Таким образом, назрела серьезная необходимость в создании теоретической базы, впитавшей в себя мировые достижения по управлению качеством, в научно-методологическом обеспечении процессов разработки и внедрения системы управления качеством услуг для всех типов предприятий. Интерес к качеству услуг и способам управления им возник давно, что и обусловливает наличие множества подходов к определению понятия качества. Считается, что Аристотель первым обратил внимание и рассмотрел категорию качества как различие между предметами. Качество одинаковых предметов, подобно, как и качество услуг, различается: хорошее и плохое. Позднее Гегель дал философское определение качества: "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество". В то же время качество не сводится к отдельным его свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отметил неразрывное соотношение между качеством и количеством. Любые количественные изменения имеют свой предел, так называемую качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения между количеством и качеством. В работе Фридриха Энгельса "Диалектика природы" рассматривается качество в двух основных планах: всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения; существуют не качества сами по себе, а только вещи, обладающие качествами. Качество продукции или услуги есть существующая определенность предмета, в силу которого он является данным, а не иным предметом. К понятию качества обращаются: при выборе услуги для удовлетворения потребностей; при оценке результатов выполнения определенных операций и процессов; при планировании производства; при создании новых технологий и т. д. К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:

соотношение свойств, отражающих суть проблемы; соотношение предметов между собой; соотношение между явлениями; соотношение между предметами и явлениями. Проблема обеспечения качества является очень важной для любого предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции. Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ. Качество - это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. , который под качеством понимал различие между предметами по признаку "хороший - плохой". Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество". Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество - пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны - качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). Трактуют качество услуг как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль. В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие: в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента; ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия; без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми. Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. Адаптация деятельности фирмы к требованиям и ожиданиям клиентов является одним из сложнейших вопросов ее деятельности. От разнообразия используемых приемов привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса фирмы. Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 2009 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией. Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций. Применение принципов приведет к следующим положительным результатам: понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации; измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения; рассмотрение запросов общества; управление взаимоотношениями клиента и общества. В результате реализации принципов предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов. Управление качеством должно включать: · разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;· перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;· радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;· качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);· ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;· совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;· совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;· высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе: передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием; конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами; компонентной базой, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества). Анализ опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством. Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т. п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества. Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отношения к заказчику. Под "заказчиком" понимается не только внешний потребитель, на которого направлена деятельность фирмы, но и любой потребитель внутри фирмы (поскольку все мы зависим от качества работы своих коллег по производству). . При оказании услуг высокого качества необходимо использовать средства труда соответствующего уровня. . Основа качества должна закладываться уже при проектировании фирмы, предприятия, производства. . Требуется приверженность высшего руководства фирмы, компании, предприятия проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством. . Современные методы руководства предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей. . Разработкой методов и организацией работ по управлению качеством должны заниматься профессионалы. . Персонал должен быть подобран таким образом, чтобы ему можно было доверять. . Необходима постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников фирмы, производства по повышению, обеспечению и улучшению качества. . Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специальная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и регулярное повышение их квалификации в области управления качеством. Стремление к обучению, самообразованию должно поощряться. . Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения работников любой должностной категории и внимания к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т. е. важно учитывать человеческий фактор. . Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна. . Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по улучшению качества работы предприятия, необходим регулярный обмен опытом внедрения достижений и новшеств, обеспечивающих повышение качества.

Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели - совершенствования качества производства. Указанные выше принципы управления качеством полностью справедливы для компании, предоставляющей сервисные услуги, при этом необходимо учитывать, что сервисный сегмент рынка относится к сектору повышенного экономического риска вследствие того, что:· ремонтный бизнес относительно малоприбылен и существенно зависит от политики иностранных фирм - производителей продукции и их сервисных представительств;· очень большое влияние оказывают всевозможные внешние факторы: новые законодательные акты, изменение таможенной политики, изменение политики фирм-производителей, общее экономическое положение и т. п. ;· технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, и ему свойственны особенности и той и другой сферы деятельности. Сервисное производство ближе к изготовлению единичных, технически сложных, трудоемких изделий на заказ, так как каждый ремонтный случай индивидуален. От правильных решений, принимаемых исполнителями на всех уровнях управления сервисным производством, существенно зависит конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и постоянному повышению квалификации персонала сервисных предприятий. Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них: · Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);· сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант - опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах. · Установка бесплатного телефона для справок ("горячая линия") через которые будут проводиться опрос. ·Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства. Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания.

3.2 Проблемы банковского обслуживания

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом. Высокий уровень ответственности заставляет банк повышать требования к своему персоналу, их профессионализму, качеству подготовки сотрудников.

Все большее значение приобретает качество банковского обслуживания, которое определяется режимом работы банковских офисов, качеством предлагаемых услуг, уровнем сервиса, доступностью консультационного обслуживания, готовность персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора услуг. Для клиента важна также доступность услуг банка как по времени, так и по месту их оказания.

В условиях перенасыщенности рынка банковских продуктов банк направляет основные усилия на повышение качества обслуживания и предоставляемых услуг, отчего зависит дальнейшее продвижение услуг на рынок.

Конкуренция за розничного клиента постоянно обостряется, это требует от банка грамотной эффективной политики, обеспечивающей не просто постоянное привлечение новых клиентов, но формирование относительно стабильной клиентской базы, состоящей из лояльных к банку лиц, пользующихся банковскими услугами на постоянной основе.

Ключевыми направлениями по расширению клиентской базы банка являются: сохранение клиентской базы; привлечение клиентов; проведение маркетинговых исследований; работа с персоналом.

Для сохранения клиентской базы банк проводит ряд мероприятий по повышению качества обслуживания. Применение индивидуального подхода. Так постоянным вкладчикам выплачивается дополнительный процент по вкладу "Премиальный бонус". Повышение качества обслуживание и улучшение сервиса с помощью мониторинга собственными силами и методом "тайный покупатель".

Для привлечения новых клиентов банк использует рекламу банковских услуг, семинары и презентации банковских услуг, контакты по телефону, так называемый "обзвон", и применяет стимулирование сотрудников за привлечение клиентов в банк.

В настоящее время банк столкнулся с кадровой проблемой, в следствии проведение "универсализации" специалистов, что привело к переходу некоторых офисов на "летний режим" работы и ограничило доступ клиентов к банковским услугам.

Проблема квалификации сотрудников негативно отражается на коммуникационной функции, влияет на продвижение банковской услуги на рынок. Банк проводит программы по развитию персонала и повышению квалификации.

Персонал коммерческого банка - это самый мощный внутренний фактор, влияющий не только на внутренние процессы в банке, эффективность его деятельности, но и на отношение с клиентами. Банковская услуга - это предмет отношений между клиентом и банком. А так как банковская услуга это форма деятельности сотрудников банка, то на персонале замыкается вся цепь эффективности и успешности работы банка.

Для улучшения качества обслуживания банк проделывает большую работу и ведет планомерную деятельность по развитию в этом направлении.

3.3 Совершенствование рынка банковских услуг

Банковский рынок является сегодня крайне динамичным сегментом финансового рынка, что требует от банка постоянного и гибкого реагирования на происходящие изменения и внесения соответствующих дополнений в стратегию и текущие планы работы. Это в свою очередь, усиливает роль и значение маркетинговых исследований розничного рынка.

Маркетинговые исследования банковского розничного рынка представляет собой систему сбора , анализа и представления информации о различных аспектах банковского обслуживания населения. Целью банковского маркетинга является выявление потребностей клиентов и определение возможностей и путей удовлетворения их требований. Соответственно при проведении исследований важно не просто всесторонне изучить объект исследования, но и рассмотреть возможности банка в отношении выхода на соответствующий рыночный сегмент и завоевания на нем конкурентных преимуществ.

Маркетинговые исследования могут производиться силами самого банка, а так же силами маркетинговых или консалтинговых агентств.

При проведении исследования банковского рынка принято выделять маркетинговую микросреду и макросреду банка.

Принятие руководством банка большинства стратегических и текущих решений требует предварительного рассмотрения и анализа больших массивов информации, касающейся работы самого коммерческого банка и характеристик его внешней среды, включая макроэкономические, социальные, конъюнктурные и прочие факторы. Получение такой информации происходит в процессе проведения маркетингового исследования банковского рынка.

При выборе банка клиенты, руководствуются не только характеристиками банковской услуги, а непосредственно характеристиками самой кредитной организации, а в частности надежностью банка, именно эта составляющая приоритетна при выборе клиентом, где он будет держать счета и обслуживаться (55,5%). Данный критерий наиболее важен для всех компаний, независимо от размера и объемов оборотных средств на счетах. Наряду с надежностью более 40% опрошенных обращаются к банкам, имеющим на рынке достаточно долгую историю, а также к тем, которые обеспечивают более высокую оперативность расчетов. Каждый второй клиент выбирает банки с конкурентоспособной тарифной политикой. Следующие немаловажные факторы - критерии банковского сервиса. Особый акцент респонденты делали на обслуживающий персонал и удобное месторасположение отделений. Комплексность обслуживания (широкий спектр услуг, также продажа в виде пакета) отмечает более 26% опрошенных. Потребитель чаще всего не хочет взаимодействовать с множеством кредитных организаций. Идеальный случай - когда запросы клиента решаются в одном месте, и он работает с одними и теми же людьми, зная их. Следует отметить, что одним из распространенных источников получения информации о банке, его услугах являются рекомендации знакомых. Хорошие рекомендации служат критерием при выборе банка для каждой четвертой компании. Это говорит об имидже банка и его позитивной истории присутствия на рынке финансовых услуг.

Сегодня банк проводит политику клиентоориентированности: выделение различных клиентских сегментов по географическому признаку, демографическому, поведенческому и применяет комбинированные. Поиск компромисса между повышением качества услуг и сокращением затрат на них привел банк к проведению более четкой и глубокой сегментации клиентов по социальному и имущественному признаку. Так на сегодня продукты и услуги, предлагаемые широким клиентам чаще всего, не требуют консультационного сопровождения. Рост общего уровня образования клиентов еще более снижает потребности в консультациях по стандартным услугам. Сложность банковских продуктов требует от клиентов определенного культурного и образовательного уровня, а от банков - целенаправленных усилий по разъяснению заинтересованным лицам содержания новых продуктов, продвигаемых на рынок. Недоверие к банкам, а также непонимание клиентами содержания предлагаемых банками продуктов и связанных с ними выгод и рисков, сдерживает продвижение продукта и развитие розничного бизнеса. Проникновение банковских продуктов в России ниже в четыре раза, чем в Европе. Для устранения этого препятствия нужно организовывать мероприятия по просветительской и разъяснительной финансовой грамотности населения, т. е. выставки финансовых услуг или курсы. Просто рекламные буклеты того или иного продукта не решают эту проблему.

Конкуренция требует от банка борьбы, за каждого клиента исходя из знаний его потребностей и возможностей. Сегментация банковского рынка выступает одним из этапов маркетинговой работы банка и представляет собой разделение всей клиентской базы банка на группы. ОАО "Банк "Открытие" разрабатывает пакеты услуг, ориентированных на людей разного возраста и с разными финансовыми возможностями - для пенсионеров, для молодежи, для среднего класса, для обеспеченных клиентов. Пакеты услуг различаются по объему операций, содержанию и тарифам. Для пенсионеров основу составляют сберегательные услуги. Наиболее важным критерием при выборе банка выступает доходность и надежность вложений. Выплата пенсий в банке дает возможность охватить большое количество клиентов. Для кредитной организации существует возможность самостоятельно создать свою разъездную службу, что даст возможность банку для точечного привлечения клиентов и увеличению клиентской базы. Банк должен приложить значительные усилия по созданию осведомленности о своем продукте. Основное преимущество для банка на этом этапе - практически полное отсутствие конкуренции. Этот период обычно не велик, поскольку другие банки быстро реагируют и предлагают своим клиентам аналогичную услугу. Но и за это время можно добиться успеха и привлечь к себе новых клиентов.

Заключение

С развитием рыночной экономики возрастает не только роль коммерческого банка, но и их количество, и спектр предоставляемых услуг и типов операций. На современном этапе своего развития коммерческие банки оказывают более 300 видов услуг своим клиентам. Благоприятная макроэкономическая ситуация, улучшение финансового состояния реального сектора экономики, увеличение реальных располагаемых денежных доходов населения послужили основой динамичного развития банковской деятельности и улучшения показателей, характеризующих уровень обеспеченности экономики банковскими услугами. Принципиальным изменением в деятельности коммерческих банков на современном этапе является то, что возрастает роль разработки и продажи банковских продуктов и услуг как основного продукта деятельности коммерческого банка. Помимо чисто коммерческих видов деятельности, направленных на извлечение прибыли, кредитные организации наделены некоторыми функциями публично-правового свойства, которые осуществляются только ими, исключительно в связи с выполняемыми банковскими операциями в интересах клиентов и только в рамках банковской системы. Например, функции агента валютного контроля или налогового контроля, а также функции по перечислению в бюджеты всех уровней и государственные внебюджетные фонды налогов и иных обязательных платежей. Непосредственным предметом банковской деятельности являются не просто деньги, ценные бумаги или иные финансовые инструменты, а обеспечение их экономического оборота в процессе денежно-кредитного регулирования, банковского обслуживания и кредитования клиентов, межбанковских расчетов и функционирования платежно-расчетных механизмов, создаваемых на основе банковской системы. В современных условиях развития банковской системы и усиления банковской конкуренции возникает необходимость разграничений понятий: "банковская операция", "банковская услуга" и "банковский продукт". Банковская услуга - это предоставляемые клиентам виды деятельности банка, способствующие оптимальному выполнению банковских операций. Банковская операция - это комплекс взаимосвязанных действий банка, предусматривающих перемещение денежных средств и направленных на достижение определенного экономического результата. Исследование их внутренней взаимосвязи позволило установить, что банковская услуга способствует оптимальному выполнению банковской операции, а разработанные и реализованные банковские услуги в комплексе с банковскими операциями рождают банковский продукт. Основополагающими принципами деятельности коммерческого банка являются: работа в пределах реально имеющихся ресурсов, экономическая самостоятельность, построение с клиентами взаимоотношений рыночного типа. Общими особенностями банковских операций и услуг являются: их длящийся характер, доверительные свойства, осуществление по стандартным правилам в соответствии с законодательством или банковскими правилами и обычаями. Банковский продукт - это материально оформленная часть банковской услуги. Коммерческие банки представляют широкий диапазон банковских услуг, из которых наиболее важными считаются осуществление операций по кредитованию промышленных, торговых и других предприятий, населения, а также предоставление расчетно-кассовых и депозитных услуг. В процессе выполнения настоящей работы было установлено, что современный рынок розничных банковских услуг ОАО "Банка "открытие" характеризуется существенным ростом объемов предоставления услуг населению. Положительная динамика отмечается по рынку вкладов, динамика кредитной задолженности физических лиц также подтверждает устойчивые положительные тенденции развития розничных банковских продуктов и услуг. В целом сегодня банк предоставляют физическим лицам более 300 видов услуг. Так, на рынке вкладов банк предлагает своим клиентам 11 видов вкладов (различные по срокам привлечения, ставкам, условиям внесения и снятия денежных средств со счетов клиентов, ориентированные на различные группы граждан). Кроме того, рынок кредитования характеризуется не только увеличением объемов, но и расширением спектра потребительского кредитования населения. Достаточно широко представлены сегодня розничные банковские услуги по расчетно-кассовому обслуживанию населения, в том числе по приему коммунальных платежей, осуществлению срочных переводов через международные платежные системы: Western Union, Caspian Money и Юнистрим. За счет расширения спектра услуг, освоения новых сегментов рынка банковских продуктов и услуг происходит оптимизация использования текущих возможностей и, следовательно, повышается рентабельность деятельности банка, растет отдача от вложенного капитала. Современные тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг. Развитие современного рынка банковских продуктов и услуг рассмотрено на примере ОАО "Банк "Открытие". Банк на основании банковской лицензии имеет право осуществлять как в рублях, так и в валюте иностранных государств, следующие банковские операции:- привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);- размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;- открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;- осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

- инкассирование денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов, кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

- купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

- привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов при наличии соответствующей лицензии;

- выдача банковских гарантий;

- осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Широк спектр кредитных услуг ОАО "Банк "Открытие". Каждый клиент, физическое или юридическое лицо, найдет приемлемый для себя вид кредитования. Рынок кредитования характеризуется не только увеличением объемов, но и расширением спектра потребительского кредитования населения. Динамика кредитной задолженности физических лиц также подтверждает устойчивые положительные тенденции развития кредитования ОАО "Банк "Открытие" своих клиентов.

В работе проведено исследование основных и инновационных банковских продуктов и услуг, реализуемых ОАО "Банк "Открытие".

На основании исследования были предложены пути совершенствования банковских продуктов и услуг, среди которых необходимо выделить :