Технологии продаж страховых продуктов в компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Раздел I. Система продаж в страховой компании

1.1 Характеристика страховой компании

1.2 Структура системы продаж страховой компании

1.3 Средства маркетинговых коммуникаций

Раздел II. Каналы распределения в страховой компании

2.1 Классификация посредников, их функции

2.2 Агентские сети страховой организации

2.3 Роль страхового брокера как посредника на страховом рынке

2.4 Активность банковского канала продаж в страховой компании

Раздел III. Прямые продажи (директ-маркетинг) страховой продукции

3.1 Варианты прямого маркетинга и их характеристика

3.2 Каналы прямого страхового маркетинга

3.3 Комплексный (пакетный) характер продаж страховых продуктов

Раздел IV. Технологии продаж страховых продуктов в страховой компании

4.1 Сложности продаж страховых продуктов

4.2 Различия "теплых" и "холодных" продаж

4.3 Различия между продажами дорогих и дешевых услуг

Раздел V. Организация работы интернет-магазина страховой компании

5.1 Цели и задачи в сфере организации Интернет-магазина

5.2 Требования к структуре Интернет-магазина

5.3 Разработка макета сайта Интернет-магазина страховой компании

5.4 Основные принципы работы Интернет-магазина

5.5 Выявление недостатков работы Интернет-магазина и предложение рекомендаций по улучшению работы

Раздел VI. Автоматизированный калькулятор страховой компании

6.1 Особенности программы автоматизированный калькулятор

6.2 Требования к организации работы автоматизированного калькулятора

6.3 Выявление возможных недостатков и предложений по работе автоматизированного калькулятора

Список используемой литературы

страховой брокер автоматизированный калькулятор



Раздел I Система продаж в страховой компании

1.1 Характеристика страховой компании

Стратегическая цель компании -- сделать из Росгосстраха в течение 10-15 ближайших лет компанию, которая из года в год будет:

· эталоном надежности и качества обслуживания для клиентов в финансовой отрасли;

· эталоном качества работы сотрудников и качества управления людьми и процессами;

· эталоном работодателя для сотрудников в финансовой отрасли.

Основная задача - Укрепление позиции Росгосстраха на рынке, благодаря

повышению профессионализма своих работников, в первую очередь агентов и менеджеров, напрямую взаимодействующих с клиентами.

А также:

· Передача передового опыта, накопление и сохранение знаний

· Проведение обучения в сжатые сроки

· Распространение единых стандартов обучения

· Доступность обучения для всех сотрудников во всех филиалах

· Активизация продаж компании

Главные направления деятельности компании: ОСАГО, имущественное страхование, личное страхование, обязательное личное страхование, страхование ответственности, страхование жизни.

Группа Группа компаний "Росгосстрах" -- это огромный холдинг, в который входят несколько компаний.

В группу компаний входят ОАО "Росгосстрах", ООО "Росгосстрах", СК "РГС-Жизнь", занимающаяся страхованием жизни и негосударственным пенсионным обеспечением, а также ООО "РГС-Медицина", осуществляющая операции по обязательному медицинскому страхованию.

Головной компанией группы является ОАО "Росгосстрах".

Наряду с Общим собранием акционеров, составной частью системы управления ОАО "Росгосстрах" является Совет директоров, избираемый ежегодно решением годового Общего собрания акционеров.

Учредительные документы:

· Устав

· Положения об органах управления и ревизионной комиссии. [1]

Рис. 1 Составляющие внутренней и внешней среды

1.2 Структура системы продаж страховой компании

Рис. 2 Структура продажи страхового полиса



1.3 Средства маркетинговых коммуникаций

Основные средства коммуникации маркетинга - микс.

Традиционно выделяют четыре основных проблемно-функциональных блока маркетинга-микс, формирующих маркетинговую стратегию. Это комплексы целей фирмы, взаимосвязанных проблем, способов и инструментов их решения, определяющих политику в отношении товара (услуги), цен, коммуникаций, сбыта и продаж. В зарубежных учебниках и практике работы для обозначения этой совокупности направлений маркетинговой политики популярна мнемоническая формула "4Р":

"Product (товар) - Price (цена) -- Promotion (продвижение) -- Place (распределение)". В последнее время некоторые специалисты аргументированно выделяют пятый структурный блок, пятое "Р" -- комплекс проблем персонала, причем он рассматривается как центральный, определяющий качество реализации стратегии и тактики в отношении всех остальных блоков проблем. Но решение таких проблем не определяется качеством персонала!

К тому же разными авторами в дальнейшем было предложено еще более десятка "Р",.. [9]

Оценка эффективности рекламной компании.

В страховой компании "Росгосстрах" подсчитывают количество обращений в компанию по периодам и смотрят, когда размещалась та или иная реклама. Если в период проведения рекламной кампании число обращений увеличивалось, значит, реклама была результативной. Под обращениями понимаются звонки, посещения точек продаж банка, а также посещаемость сайта в целом и конкретного раздела в частности. Измерить эффективность интернет-рекламы гораздо проще. В этом случае можно использовать, например, такие сервисы как Google Analitycs. Но это все первичные замеры. После этого оценивается воронка продаж, то есть, сколько обратившихся людей дошли до той или иной стадии покупки продукта. [1]



Раздел II Каналы распределения в страховой компании

2.1 Классификация посредников, их функции

Классификация посредников:

· агенты

· брокеры

· андеррайтеры

Функции посредников:

· предоставление интересов компании

· заключение договоров

· сдача отчетов

2.2 Агентские сети страховой организации

Организационная модель по развитию агентской сети содержит в себе все функции по управлению агентами от набора и обучения, до ответственности за выполнение плана продаж и бюджета доходов и расходов. В данном случае имеется в виду обособленный внутри компании или филиала канал продаж и конкретное подразделение, например, департамент агентских продаж.

Сильной стороной такой модели является централизация всех функций в одной структуре и финансовая ответственность руководителя департамента за эффективность агентской сети компании либо филиала. "Слабая сторона такой модели заключается в том, что в компании наряду с агентами могут работать и другие продающие подразделения. И тогда возникает конфликт между различными подразделениями продаж, который необходимо разрешать. Если говорить о децентрализованной модели, то она предполагает наличие подразделения по развитию агентской сети, в функции которого входит подбор, обучение и развитие агентов. При этом планирование продаж и ответственность за эффективность агентской сети несет продающее подразделение, к которому "прикрепляется" агент после обучения в школе агентов.

Сильной стороной такой модели является высокое качество отбора и обучения агентов, а также высокий профессионализм сотрудников подразделения по развитию агентской сети. Слабой стороной является "раздвоение ответственности" за эффективность агентской сети между двумя подразделениями компании. В России успешно работают обе модели, так как вопрос заключается не столько в идеальности самой модели, сколько в специфике самой страховой компании: построении ее бизнес-процессов, организационной структуре, корпоративной культуре, системы мотивации и других факторах. Поэтому менеджерам не нужно слепо копировать чужие модели, а нужно создавать свои, опираясь на опыт других и учитывая свою специфику.

Росгосстрах открыл новый корпоративный учебный центр, в котором будут проходить подготовку страховые агенты и штатные сотрудники компании. Он является самым большим не только в системе Росгосстраха, но и на страховом рынке России.

Система подготовки агентов включает в себя последующее профессиональное обучение в Школе Страхового Агента, ориентированное, прежде всего, на тех агентов, которые уже работают в компании, и повышают свой профессиональный уровень. Курс подготовки включает в себя не только глубокие теоретические знания по всем видам страхования и технологии продаж, но и практику, что дает возможность агенту стать профессионалом и получить сертификат Школы Страхового Агента "Росгосстрах-Столица".

Условия оплаты труда страховых агентов ориентированы на выполнение задачи развития всех видов страхования среди населения. Для этого ставки комиссионного вознаграждения по рисковым видам страхования среди населения устанавливаются в минимальных и максимальных размерах от суммы поступивших взносов. [2]

2.3 Роль страхового брокера как посредника на страховом рынке

1. Деятельность страхового брокера является исключительным видом деятельности и подлежит лицензированию уполномоченным органом.

Страховой брокер не вправе осуществлять деятельность страхового агента.

2. Страховой брокер осуществляет следующие виды брокерской деятельности:

· посредническую деятельность по заключению договоров страхования от своего имени и по поручению страхователя или договоров перестрахования от своего имени и по поручению цедента;

· консультационную деятельность по вопросам страхования (перестрахования);

· поиск и привлечение физических и юридических лиц к страхованию (перестрахованию);

· проведение сравнительного анализа услуг и финансового состояния страховых (перестраховочных) организаций;

· сбор информации об объектах страхования в целях проведения сравнительного анализа услуг, предоставляемых страховыми (перестраховочными) организациями;

· разработку по поручению клиентов условий страхования (перестрахования), критериев выбора страховщиков (перестраховщиков), оказание экспертных услуг по выявлению страховых рисков;

· подготовку и (или) оформление по поручению страхователя (цедента) необходимых для заключения договора страхования (перестрахования) документов, сбор информации по вопросам страхования;

· оформление по поручению страхователя (цедента) договора страхования (перестрахования);

· сбор страховых премий от страхователей (цедентов) по договорам страхования (перестрахования) для их последующего перевода страховым (перестраховочным) организациям при наличии соответствующего соглашения со страхователем (цедентом);

· размещение страховых рисков по договорам страхования (перестрахования) или сострахования по поручению клиентов;

· обеспечение правильного и своевременного оформления документов при заключении договора страхования (перестрахования), осуществлении страховой выплаты, рассмотрении претензий при наступлении страхового случая, а также других документов, связанных с заключенными договорами страхования (перестрахования);

· проведение консультаций и оказание содействия в получении страхователем (цедентом), выгодоприобретателем страховой выплаты при наступлении страхового случая;

· оформление в соответствии с предоставленными полномочиями необходимых документов для получения страховой выплаты;

· сбор по поручению страхователя (цедента) страховых выплат от страховых (перестраховочных) организаций для их последующей передачи страхователю (цеденту), выгодоприобретателю;

· подготовку документов по рассмотрению и урегулированию убытков при наступлении страхового случая по поручению заинтересованных лиц;

· организацию услуг экспертов по оценке ущерба и определению размера страховой выплаты.

3. Страховой брокер при осуществлении своей деятельности не является стороной договора страхования (перестрахования).

4. Основные права, обязанности и ответственность страхового брокера должны быть определены в его внутренних правилах осуществления деятельности страхового брокера.

Страховой агент - это физическое или юридическое лицо, которое является представителями страховщика, действуют от его имени и по его поручению.

Страховой брокер -- это юридическое или физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке в качестве предпринимателя, осуществляющее посредническую деятельность по страхованию в интересах страхователя или страховщика. Для приобретения статуса страхового брокера в России необходимо наличие лицензии. Страховой брокер при заключении договоров не вправе одновременно действовать в интересах страхователя и страховщика. Страховой брокер чаще является представителем страхователя, а не страховщика, и в международной практике не несет юридической ответственности перед страховщиком, что не исключает моральной ответственности. [3]

2.4 Активность банковского канала продаж в страховой компании

В число партнеров страховой компании "Росгосстрах" входят такие банки, как: Deutsche Bank, Сбербанк. [1]



Раздел III. Прямые продажи (директ-маркетинг) страховой продукции

3.1 Варианты прямого маркетинга и их характеристика

· Личные продажи. Первоначальная и старейшая форма прямого маркетинга -- это контакты, устанавливаемые торговыми представителями компаний.

· Прямая почтовая рассылка. Прямая почтовая рассылка подразумевает отправку различных предложений, объявлений, напоминаний или другой информации конкретному адресату.

· Использование каталогов. Компания имеет возможность периодически рассылать избранным почтовым или е-адресатам (потенциальным покупателям) разнообразные товарные каталоги.

· Телемаркетинг -- это деятельность телефонных операторов, направленная на привлечение новых покупателей и осуществление контактов с клиентами для определения уровня их удовлетворения или приема заказов.

· Электронная коммерция. Электронный маркетинг -- это новейший канал прямого маркетинга. Интернет сегодня функционирует как информационный источник, источник развлечений, коммуникационный канал, канал осуществления трансакций и даже дистрибьюторский канал. Ключевой техникой е-маркетинга является разрешенный потребителем маркетинг. Безадресная почтовая рассылка - это массовое распространение корреспонденции по почтовым ящикам для определённого сегмента людей.

· Интегрированный маркетинг -- разработка всеохватывающего бюджета коммуникативных расходов и правильное распределение финансов между разными формами коммуникаций.

· Медиа прямой маркетинг - это эффективный инструмент, с помощью которого посетители привлекаются на сайт из социальных сетей, сообществ, блогов, дневников и форумов. [4]



3.2 Каналы прямого страхового маркетинга

К каналам прямого страхового маркетинга следует отнести продажи полисов по почте, с использованием каталогов, вкладышей в печатные издания, рекламных акций и др. [5]

3.3 Комплексный (пакетный) характер продаж страховых продуктов

Страховщики в прошлом ориентировались на продажу индивидуальных страховых продуктов, тогда как сейчас компании предпочитают продавать страхователям несколько продуктов в пакете, называемой гаммой. Такой гаммой в компании Росгосстах является ОСАГО+Фортуна. В последнее время страховщики предпочитают продавать свою продукцию именно в пакетах, т.к. это снижает издержки, связанные с привлечением клиентуры по отдельному договору, повышает конкурентоспособность компании за счет снижения цены, способствует фиделизации страхователей. [10]



Раздел IV. Технологии продаж страховых продуктов в страховой компании

4.1 Сложности продаж страховых продуктов

- отказы;

- на 1 договор 10 встреч

- 5 встреч 10 звонков

- 1 встреча 3 рекомендации.

4.2 Различия "теплых" и "холодных" продаж

Двухступенчатый отдел продаж:

Первое звено, часто являющееся частью отдела маркетинга, занимается генерацией потенциальных клиентов. Его задача найти и получить контакты потенциального клиента, который в принципе заинтересован в продуктах и услугах компании. Как правило, это самая нудная и ресурсозатратная работа, которую ненавидят большинство продажников.

К примеру - холодные звонки, когда 97 раз из 100 менеджер получает отказ, в лучшем случае в вежливой форме, а часто и с подробным описанием, куда он может пойти со своим предложением.

Эту неблагодарную работу стоит перенести с плеч профессиональных продажников на менее квалифицированный персонал, который будет работать по скриптам. К примеру на холодный обзвон баз данных можно посадить девочку с минимальной зарплатой, в задачи которой входит позвонить, сказать 3 шаблонные фразы и задать ключевой вопрос. Если она получает ответ "да", то тут же передает трубку в следующее структурное подразделение профессиональному продажнику.

Второе звено цепи - как правило, называющееся непосредственно "отделом продаж", - принимает уже "теплых" заинтересованных в продуктах и услугах компании клиентов. Здесь сидят более профессиональные продажники, задача которых "закрыть сделку", то есть совершить первую продажу. [6]

4.3 Различия между продажами дорогих и дешевых услуг

Страхование недвижимости.

По информации специалистов РОСГОССТРАХа, полис страхования строений включает покрытие целого ряда рисков: пожар, взрыв, повреждение водой в результате аварии систем водоснабжения, отопления, канализации, проникновение воды из соседних помещений, наезд транспортных средств, падение на дом деревьев или даже летательных аппаратов, стихийные бедствия (ураган, землетрясение, паводок, наводнение, град и пр.), а также внушительный список преступлений против собственности.

Можно выбрать только те риски, которые клиент считает особенно опасными. Как правило, в классическую программу обязательно включается "огневой" риск, а к нему уже подбираются другие актуальные риски. Однако при наступлении страхового случая выплату получат только по тем рискам, которые застрахованы. Поэтому специалисты компании призывают лучше страховаться по полной. Средняя стоимость страховки для дачи составляет менее 1 % от стоимости недвижимости. Сэкономить можно, если, например, установить железную дверь, решётки на окнах, надёжный забор или противопожарную сигнализацию, т. е. самостоятельно повысить защищённость своего имущества. А вот если дом построен из бревна или бруса, наличие камина или бани делают страховку дороже.

Стоимость страхования загородного дома зависит от количества и типа застрахованных рисков, стоимости строения, состояния строения, принятых мер безопасности и ряда других факторов: режима проживания в доме, окружающей обстановки, удалённости пожарной части и т. д.



Раздел V. Организация работы интернет-магазина страховой компании

5.1 Цели и задачи в сфере организации Интернет-магазина

К основным плюсам для интернет-магазинов для потребителя можно отнести:

· возможность выбора и приобретения товара или услуги, не выходя из дома (экономия времени);

· относительная анонимность покупки;

· получение дополнительной информации о необходимых товарах;

· доставка в указанное место.

Целью перехода к интернет продажам, является снижение издержек на аренду площадей и количество персонала. В отличие от физической торговли, торговля через интернет подразумевает совсем другое ведение деятельно предприятия. Несмотря на плюсы, тут появляются и свои минусы, как правило маркетинговые - неизвестные размеры рынка, пассивность покупателей, незнание потребителей. В классическом понимании, то есть, в том смысле, в каком он понимается в наиболее развитых странах, "Интернет-магазин", - интерактивный сайт, в котором:

· рекламируются товары и услуги;

· принимаются заказы на товары и услуги;

· посетителю предлагаются различные варианта оплаты заказанных товаров и услуг;

· возможна мгновенная оплата через Интернет заказанных товаров и услуг;

· посетитель имеет возможность зарегистрироваться с помощью логина и пароля и в дальнейшем использовать уже введенные им данные при входе в разделы сайта;

· посетитель имеет возможность выписать счет на оплату товаров и услуг, служащий одновременно подтверждением принятия заказа;

· осуществляется оперативная доставка заказанных товаров и услуг;

· предоставляется гарантия и страхование заказанных и оплаченных товаров и услуг;

· обеспечивается соблюдение конфиденциальности совершаемых сделок;

· сделки могут совершать как физические, так и юридические лица.

5.2 Требования к структуре Интернет-магазина

1. предоставление клиенту полной информации об общем и финансовом состоянии компании;

2. информации об услугах компании и детальное ознакомление с ними;

3. расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования;

4. дополнение формы заявления на страхование;

5. заказ и оплата;

6. передача полиса заверенного электронной цифровой подписью страховщика клиенту непосредственно по сети интернет;

7. возможность информационного обмена между страховщиком и страхователем во время действия договора;

8. информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;

9. оплата страховой премии страхователю посредством сети интернет при наступлении страхового случая;

10. предоставление страховщикам клиенту других услуг и информации.



5.3 Разработка макета сайта Интернет-магазина страховой компании

Контакты О компании Офисы

Застраховать автомобиль Каско Калькулятор КАСКО Калькулятор ОСАГО + Фортуна Купить зеленую карту Купить полис ДМС

Страхование туристов Страхование дома Страхование квартиры Расчет страхования от несчастного случая Страхование онлайн



Вызвать агента

Вы всегда можете вызвать нашего страхового агента на дом или в офис

Конкурсы и акции Предложения и жалобы Отзывы

5.4 Основные принципы работы Интернет-магазина

Рис. 3 Принципы работы интернет-магазина

5.5 Выявление недостатков работы Интернет-магазина и предложение рекомендаций по улучшению работы

На сайте страховой компании "Росгосстрах" не хватает отзывов для клиентов.



Раздел VI. Автоматизированный калькулятор страховой компании

6.1 Особенности программы автоматизированный калькулятор

Компания РОСГОССТРАХ сообщает о запуске на своем корпоративном сайте www.RGS.ru новой версии калькулятора каско. Новая разработка является во многом революционной для российского страхового рынка.

В новом калькуляторе все поля разработаны с учетом потребностей клиента. Специальные страховые термины, сложные для понимания обычного пользователя, заменены на простые и понятные объяснения. Расчет и заказ полиса каско разбит на простые шаги, сопровождаемые подсказками.

Новый калькулятор создан для клиента, направлен на обеспечение его максимального удобства и делает процесс общения со страховой компанией максимально быстрым, простым и понятным. Такой подход во многом является уникальным для российского страхового рынка, и создан в лучших традициях мировой индустрии страхования. [1]

6.2 Формирование пошаговых принципов работы

Чтобы рассчитать точную стоимость полиса КАСКО в компании Росгосстрах потребуется заполнить поля стандартной формы, в которые необходимо будет внести:

· данные об автомобиле (марку, модель, год выпуска, объем двигателя и т.д.),

· данные о водителях (пол, возраст, стаж),

· предполагаемый вариант страховки каско (только ущерб или угон+ущерб),

· срок страхования,

· вариант возмещения ущерба,

· наличие и размер франшизы,

· сведения о противоугонных устройствах

· иную информацию, при необходимости.

После того, как вы ответите на все вопросы, каско калькулятор Росгосстрах в течение нескольких секунд произведет онлайн расчет стоимости страховки с учетом всех поправочных коэффициентов и скидок, предусмотренных программами КАСКО РГС. [8]

6.3 Выявление возможных недостатков и предложений по работе автоматизированного калькулятора

Недостатков не обнаружено.



Список используемой литературы

1. http://www.rgs.ru/ - Росгосстрах

2. http://marketoff.ru/text.php?art=732 - Страховой брокер

3. http://ru.wikipedia.org/wiki/ -

4. http://mgt-edu.ru/4-95.php - Требования к страховому брокеру

5. http://wiki-ins.ru/wiki/Каналы_продаж# - Каналы продаж

6. http://ultrasales.ru/business/salesdep/ - Построение отдела продаж

7. http://www.west-akras.ru/osnovnye-zadachi-internet-magazina/ Основные задачи Интернет Магазина

8. http://www.inguru.ru/kalkulyator_kasko/rosgosstrah - калькулятор КАСКО

9. http://xn--90aisup.xn--p1ai/news/society/2011/11/23/59406.html - Росгосстрах

10. http://vk.com/doc152694071_249499548?hash=6b33782a9450217efe&dl=ed31f82b49f9e21fd7 - Маркетинг

Размещено на Allbest.ru