Объем привлеченных средств физических лиц увеличился за 2008 г. на 41% и составил 546,305 млрд. р., что на 15% превышает объем запланированный бюджетом. Рыночная доля банка также увеличилась и составила 5,2% на начало 2009 г. Средства клиентов малого бизнеса увеличились в 1,5 раза. Это явилось следствием успешного проведения мероприятий в рамках реализации стратегии руководства по развитию розничного бизнеса. Были предложены более высокие процентные ставки, а также улучшены существующие условия размещения денежных средств в банке, предложены новые продукты.

Также анализируя пассивы банка, можно проследить в 2008 г. активизацию выпуска банком ценных бумаг на сумму почти в 30 млрд. р. Развитие этого направления существенно расширяет ресурсную базу. Активизация в данном направлении обусловлена макроэкономическими причинами. До 2008 г. налог на доходы, получаемые юридическими лицами при вложении средств в ценные бумаги (40 %), был намного выше ставки налогов по депозитам (24 %), поэтому экономической целесообразности выпускать облигации не было. Но после выхода в 2007 г. указа президента Республики Беларусь, освобождающего доходы покупателей отдельных видов облигаций от налогообложения, у банка появилась возможность использовать и этот вид долговых обязательств для формирования долгосрочной ресурсной базы. Причем, устанавливая по облигациям более низкую ставку, чем по депозитам, банк как эмитент обеспечивал инвестору более высокую чистую (после уплаты налогов) прибыль по сравнению с вкладами. В свою очередь рост спроса на ценные бумаги обусловлен ещё рядом преимуществ. Во-первых, для хранения ценных бумаг достаточно иметь всего один счет депо. Во-вторых, чтобы получить средства, инвестированные в облигации, до наступления срока их погашения, их можно продать на вторичном рынке. В то же время в случае досрочного снятия средств с депозита ставка по нему, как правило, существенно снижается.

Для оценки пассивов используют коэффициент, характеризующий надежность помещения средств и определяющий достаточность капитала. Соотношение собственных и привлеченных средств

Уровень коэффициента в 10% считается нормой.

Для определения эффективности использования привлеченных средств рассчитывается отношение привлеченных ресурсов к общей сумме кредитных вложений банка: К = 3 771648,70 / 3594315,70 100% = 105%. Значение данного показателя свыше 100% говорит об опережающих темпах формирования портфеля депозитов по сравнению с темпами роста кредитных операций. Это свидетельствует об использовании привлеченных средств не только в качестве кредитных ресурсов, но и в качестве источника других активных операций (в том числе и для покрытия собственных затрат банка, что не всегда говорит об эффективном использовании привлеченных ресурсов).

В целом увеличение пассивов свидетельствует о росте доверия, оказываемому банку, как со стороны банков, организаций, так и со стороны частных клиентов. Имидж банка имеет очень важное значение для его развития. Для дальнейшего развития отношений с клиентами в этой сфере банку необходимо уделять внимание таким направлениям, как разработка новых продуктов, услуг, повышать их качество, предлагать клиентам более выгодные условия размещения денежных средств.

После того, как проанализированы источники средств банка. Необходимо рассмотреть их размещение. Проведём анализ активов, а, следовательно, и направлений использования ресурсов Приорбанка: в каком объеме и кому они предоставляются. В таблице 2 указаны основные направления и их темпы роста.

Таблица 2 - Динамика активов банка за период с 2006 по 2008 гг, млн.

Статья	1 января 2007 г.	1 января 2008 г.	Темп роста, %	1 января 2008 г.	Темп роста, %
АКТИВЫ
Денежные средства	45 741,40	76 621,80	167,51	99 902,00	130,38
Средства в Национальном банке	96 638,30	120 342,40	124,53	129 589,00	107,68
Ценные бумаги:	202 449,40	100 082,80	49,44	178 490,60	178,34
для торговли	202 449,40	100 082,80	49,44	178 490,60	178,34
Кредиты и другие средства в банках	199 880,60	87 607,60	43,83	859 953,20	981,60
Кредиты клиентам	1 122 559,70	1 810 901,70	161,32	2 734 362,50	150,99
Долгосрочные финансовые вложения	2 568,00	3 342,20	130,15	5 476,30	163,85
Основные средства и нематериальные активы	86 772,80	114 251,70	131,67	141 479,20	123,83
Прочие активы	132 378,70	62 754,90	47,41	44 060,90	70,21
ИТОГО активы	1 888 988,90	2 375 905,10	125,78	4 193 313,70	176,49

Из таблицы 2 видно, что активы банка постоянно увеличиваются достаточно быстрыми темпами. На четверть за 2007 г. и на 75% за 2008 г. Рассмотрим структуру активов и исследуем основные причины такого стремительного роста.

Рисунок 4 - Структура активов на 01.01.2009

Рисунок 4 демонстрирует, что наибольшую долю (66%) в структуре активов имеют кредиты клиентам. Из таблицы 2 следует, что за последние три года они возросли более чем в два раза и составили 2,7 трлн. р., что демонстрирует активное развитие банка в частности в таком основном виде его деятельности как предоставление займов. Рассмотрим более подробно причины роста кредитного портфеля банка.

Таблица 3 - Динамика изменения кредитного портфеля по типам контрагентов

Тип клиентов	01.01.2008	01.01.2009	Темп роста, %
	Сумма, млрд. р.	Удельный вес %	Сумма, млрд. р.	Удельный вес %
Юридические лица	1 366,9	74,77	2 007,6	73,42	147
Индивидуальные предприниматели	27,0	1,48	43,4	1,59	161
Физические лица	434,3	23,76	683,4	24,99	157

Структура задолженности по кредитным и иным активным операциям в разрезе типов контрагентов в 2008 г. не претерпела существенных изменений. Основной прирост кредитного портфеля ОАО «Приорбанк» произошел за счет увеличения почти на 50% объемов кредитования юридических лиц. Результатом реализации политики расширения розничных услуг явился существенный рост объемов предоставленных банком кредитных ресурсов физическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Сумма задолженности этого типа клиентов увеличилась к концу 2008 г. практически на 60% и составила 683,4 млрд. р. и 43,4 млрд. р. соответственно. Банк занял второе место в стране по кредитованию населения.

Структура кредитного портфеля в разрезе секторов экономики также существенно не изменилась. Наибольший удельный вес в кредитном портфеле юридических лиц занимают кредиты, выданные предприятиям промышленности - 34,2 %. Вторыми по объему кредитного портфеля являются предприятия оптовой и розничной торговли - 23,4%. Далее следуют кредиты, предоставленные предприятиям строительной отрасли - 3,9%, транспортным организациям - 3,4%, предприятиям электроэнергетики и газоснабжения - 2,5%.

Вторым значимым направлением (21%) по размещению денежных средств, как видно из рисунка 3, являются межбанковские кредиты. Межбанковское кредитование - это привлечение и размещение банками между собой временно свободных денежных средств кредитных учреждений. Основной причиной увеличения их на порядок в 2008 г. явилось то, что привлечённые средства возросли почти вдвое (см. таблица 1), а размещение средств происходило более медленными темпами. Вследствие чего образовались временно свободные кредитные ресурсы, и банк, как это принято, продал их на рынке межбанковских кредитов - денежном рынке. Главным достоинством такого взаимодействия является то, что межбанковские кредиты являются самым оперативным источником для поддержания ликвидности баланса банков второго уровня, а также для проведения активных операций и пополнения корреспондентских счетов.

Следующим по объёму активом (см. рисунок 3) являются средства в Национальном банке. Их доля составляет 3%. Как видно из таблицы 2, существенный их рост (на четверть) наблюдался в 2007 г., что объясняется макроэкономическими причинами, а именно распоряжением Нацбанка по созданию дополнительных резервов под проблемную задолженность.

Также 3% активов приходится на основные средства и нематериальные активы. Более подробно причины их роста будут изложены в следующем подразделе.

Как видно из рисунка 4, 2% активов составляют денежные средства. К ним относятся денежные средства банка, находящиеся в его кассе и на корреспондентских счетах. Следственно и причинами их роста являются увеличение объёмов денежно-кассового обслуживания различных категорий клиентов по мере развития банка. А также развитие системы корреспондентских счетов, о чём более подробно будет сказано ниже.

Также из таблицы 2 видно, что в два раза с 2006 г. увеличились долгосрочные финансовые вложения банка. Это связано с тем, что в настоящее время Приорбанку открыт ряд иностранных кредитных линий, средства которых могут быть использованы для финансирования инвестиционных проектов клиентов банка. Среди них РУП «МАЗ», ОАО «Нафтан», РУП «Минскэнерго», ОАО «Гродно-Азот», Белорусская железная дорога, ОАО «Могилевхимволокно». Инвестиционный проект может предусматривать как приобретение отдельного технологического или торгового оборудования, строительство или приобретение здания или иного сооружения, так и создание целого имущественного комплекса. Основным документом, который банк оценивает при принятии решения о возможности кредитования, является бизнес-план по проекту.

Активы банка имеют различный уровень доходности, поэтому следует постоянно регулировать соотношение между активами, приносящими доходы и не приносящими их. С этой целью изучим следующие показатели:

а) Коэффициент эффективности использования активов, определяемый путем соотношения средних остатков по активам, приносящим доход, и средних остатков по всем активам. Значение этого коэффициента на конец

2008 г.: К = 3822343 / 41933138 100% = 90%.

Учитывая, что нормой является значение 60-80%, можно сделать вывод об эффективной структуре активов.

б) Отношение суммы предоставленных банком кредитов к общему объему депозитов:

К = 3594315,70 / 3674955,50 100% = 90%

Значение коэффициента свыше 75% говорит об активной кредитной политике проводимой банком.

Подытоживая выше сказанное, можно отметить, что зависимость деятельности банка от иностранных кредитов может негативно отразится на его развитии. Во-первых, в мировой экономике прослеживается кризис ликвидности, получить кредит всё сложнее и стоимость их увеличивается. А следственно, сокращаются источники ресурсов. Да и спрос на кредиты в последнее время сократился, в связи с резким снижением темпов развития мировой экономики. А поскольку Беларусь является экспортоориентированной страной и её предприятия сотрудничают с различными государствами, то мировые тенденции прослеживаются и в нашей стране. Одним из приоритетных направлений деятельности банка должно стать наращивание ресурсов из внутренних источников, в частности, активное привлечение средств населения.

2.3.2 Анализ доходов

Для анализа эффективности работы банка необходимо проанализировать его доходы, их структуру и динамику. Информационной базой для этого является отчёт «О прибыли и убытках» (см. приложение В). В таблице 4 рассмотрим только чистые доходы.

Таблица 4 - Структура чистых доходов, млн. р

Наименование статьи	1января 2007 г.	Доля, %	1января 2008 г.	Доля, %	1января 2009 г.	Доля, %
Чистые процентные доходы	82 624,30	43,28	89 580,60	42,92	109 291,40	40,16
Чистые комиссионные доходы	68 589,80	35,92	85 004,70	40,73	98 795,80	36,30
Чистый доход по операциям с валютой	21 338,90	11,18	27 979,80	13,41	34 782,00	12,78
Чистый доход по операциям с ценными бумагами	1 032,00	0,54	264,60	0,13	205,80	0,08
Доход в форме дивидендов	5,90	0,00	227,30	0,11	119,10	0,04
Прочие доходы	17 336,80	9,08	5 638,90	2,70	28 949,40	10,64
Итого доходов	190 927,70	100,00	208 695,90	100,00	272 143,50	100,00

Из таблицы 4 видно, что за последние три года деятельности банка структура доходов существенных изменений не претерпевала. Так основным источником прибыли являются чистые процентные и комиссионные доходы, удельный вес которых в среднем составляет соответственно 42,1% и 37,6%. Это очевидно, поскольку главными направлениями деятельности банка являются выдача и сопровождение кредитов, привлечение депозитов. А также осуществление платёжных операций. Явно прослеживается тенденция к снижению доли чистого дохода по операциям с ценными бумагами.

Для того чтобы проанализировать результаты деятельности банка, необходимо изучить динамику доходов и прибыли, которые приведены в таблице 5.

Таблица 5 - Темп роста чистых доходов, млн. р.

Наименование статьи	1января 2007 г.	1января 2008 г.	Темп роста, %	1января 2009 г.	Темп роста, %
Чистые процентные доходы	82 624,30	89 580,60	108,42	109 291,40	122,00
Чистые комиссионные доходы	68 589,80	85 004,70	123,93	98 795,80	116,22
Чистый доход по операциям с иностранной валютой	21 338,90	27 979,80	131,12	34 782,00	124,31
Чистый доход по операциям с ценными бумагами	1 032,00	264,60	25,64	205,80	77,78
Доход в форме дивидендов	5,90	227,30	3 852,54	119,10	52,40
Прочие доходы	17 336,80	5 638,90	32,53	28 949,40	513,39
Итого доходов	190 927,70	208 695,90	109,31	272 143,50	130,40

Как видно из таблицы 5, самым стабильным и высоким является темп роста процентных доходов. Это объясняется тем, что приоритетным направлением развития является разработка мероприятий, направленных на увеличение клиентской базы, пополнение и совершенствование линейки кредитных продуктов и услуг для всех категорий клиентов. Рост процентных доходов обусловлен не только увеличением выданных кредитов, но также и повышением их качества, в смысле надежности и возвратности. Во многом этому поспособствовало развитие системы риск-менеджмента. Этот вид деятельности был выделен в отдельный департамент. Его сотрудники повышают свою квалификацию, проходят стажировку за рубежом. Также внедряется новое программное обеспечение, аналитические системы.

Хотя темп роста комиссионных доходов снизился на 5%, в абсолютном выражении они увеличились на 13,791 млрд. р. Комиссионные доходы являются важным источником дохода.

Из таблицы 5 видно, что комиссионные расходы составляют лишь около 20% доходов, на основании чего можно сделать вывод, что данный источник доходов является очень прибыльным. Играет важную роль в покрытии других издержек банка. Например, операционных расходов.

Таблица 6 - Динамика роста чистых комиссионных доходов, млн. р.

Статья	1 января 2007 г.	1 января 2008 г.	1 января 2009 г.
Комиссионные доходы	78 851,60	103 096,40	129 610,00
Комиссионные расходы	10 261,80	18 091,70	30 814,20
Чистые комиссионные доходы	68 589,80	85 004,70	98 795,80
Соотношение расходов и доходов	0,13	0,18	0,24

К основным источникам комиссионных доходов относятся доходы, полученные по ведению счетов, кредитным и пассивным операциям, операциям с пластиковыми картами, ценными бумагами, иностранной валютой.

Рост доходов, получаемых за ведение счетов, вызван увеличением совокупного числа обслуживаемых клиентов. Открытие новых счетов юридических лиц обусловлено, помимо прочего, и развитием международных корреспондентских отношений банка. На 01.03.2008 г. количество «ностро» счетов Приорбанка составило 48 в 31 банках, в т.ч. количество «ностро» счетов в банках стран СНГ и Балтии - 23 в 13 банках региона. Среди банков-корреспондентов Приорбанка по-прежнему крупнейшие финансовые институты: Банк Американ Экспресс (основной расчетный банк в долларах США), Сбербанк РФ (основной расчетный банк в российских рублях), Коммерцбанк АГ, Дойчебанк и РЗБ АГ (основные расчетные банки в евро), Гансабанк (основные расчетные банки в эстонских кронах), Токийский банк (основные расчетные банки в йенах) и др.

Приорбанк обладает широкой сетью счетов «лоро». Количество «лоро» счетов составляет 131, которые открыты на имя 83 зарубежного банка, а также 53 счета, открытых на имя 20 белорусских банков, в т.ч. и Национального банка Республики Беларусь. Из банков-нерезидентов наибольшее количество «лоро» корреспондентов по-прежнему составляют банки России, Украины, Латвии, Литвы. ОАО «Приорбанк» установил корреспондентские отношения с различными банками СНГ, Балтии, Европы, Азии и США.

Увеличение доходов по кредитным операциям вызвано ростом выдаваемых кредитов, о чём было сказано выше (см. таблица 3 ). А поскольку расходы по данной статье не велики, то взимание комиссии является хорошим источником прибыли.

Также динамично увеличиваются доходы по пластиковым карточкам. Это связано с ростом выпуска как дебетовых, так и кредитных карт. Подробнее эта сфера деятельности будет проанализирована в следующем подразделе.

Важной статьёй доходов являются доходы от операций с иностранной валютой, они составляют порядка 10% чистого дохода (см. таблица 4). Хотя из таблицы 5 видно незначительное снижение темпа их роста, в абсолютном выражении они возросли на семь миллиардов рублей. Это обусловлено, во-первых, ростом торговых валютных сделок юридических лиц, осуществляемых через систему корреспондентских счетов банка. А также тем, что в 2007 г. произошли качественные изменения в части совершаемых банком валютно-обменных операций на межбанковском рынке Форекс. На фоне снижения количества операций в полтора раза обороты по основным валютам существенно увеличились и составили: 7 969,1 млн. долл. США (+13.3%), 53 377,8 млн. р. рф. (+192.3%), 4 427,2 млн. евро (-11,6%). Как и в предыдущие годы по результатам 2007 г. банк удерживает 2-е место среди белорусских банков по операциям покупки-продажи иностранной валюты на торгах ОАО «Белорусская валютно-фондовая биржа», причем доля Приорбанка на этом сегменте рынка составила 13,4% от общего объема сделок на бирже. В то же время прирост сделок, совершенных банком на бирже, составил 33%, что позволило достичь объема операций эквивалентного 5763,7 млрд. р. В конце 2006 г. - начале 2007 г. существенно изменилось законодательство в части взимания банками платы за совершение валютно-обменных операций на внебиржевом рынке, однако возросший объем сделок с юридическими лицами, достигший объема 7308 млрд. р. (прирост 40%), позволил компенсировать потери в рентабельности операций и сохранить размер доходов на уровне 2006 г.

За период с 2007 по 2008 гг. прибыль банка увеличилась на 5 млрд. р. или 9%. Этот показатель может быть улучшен за счёт снижения операционных расходов. Разработка мероприятий в этом направлении должна стать одним из приоритетных направлений деятельности банка для повышения рентабельности.

2.3.3 Анализ операционных издержек

Основой для анализа расходов банка служит отчёт «О прибыли и убытках» (см. приложение В). Расходы коммерческого банка - это затраты денежных средств банка на выполнение операций и обеспечение функционирования банка. К первым относятся процентные и комиссионные расходы.

Таблица 7 показывает, что существенных изменений в структуре расходов не наблюдалось. Так основная доля (по 40%) приходится на процентные и операционные расходы, которые и представляют наибольший интерес для анализа. Однако процентные и комиссионные расходы будут проанализированы в следующем подразделе.

Таблица 7 - Структура расходов в период с 2006 по 2008 гг., млн. р.

Наименование статьи	1января 2007 г.	Доля, %	1января 2008 г.	Доля, %	1января 2009 г.	Доля, %
Процентные расходы	69 282,9	34,5	85 656,9	39,5	181 651,7	47,8
Комиссионные расходы	10 261,8	5,1	18 091,7	8,3	30 814,2	8,1
Отчисления в резервы	15 318,1	7,6	6 809,6	3,1	3 289,0	0,8
Операционные расходы	78 042,7	38,9	105 936,5	48,8	135 931,1	35,7
Прочие расходы	27 720,3	13,8	14 273,3	6,6	28 169,2	7,4
Итого расходов	200 625,8	100,0	217 148,8	100,0	379 855,2	100,0

Заострим внимание на операционных издержках, поскольку тщательный их анализ даёт возможность найти пути их снижения, а следственно - повышения прибыли. Из таблицы 7 видно, что каждый год они увеличиваются. Посмотрим на темп их роста.

Рисунок 5 - Рост операционных издержек

Как видно из рисунка 5, операционные доходы возрастают равным темпом почти на треть за год. В целом это связано с развитием деятельности банка, расширением филиальной сети, повышением качества программного обеспечения. Однако чтобы точнее понять причины такой тенденции, необходимо рассмотреть структуру издержек в динамике.



Рисунок 6 - Структура издержек в динамике

Как следует из рисунка 6, существенных изменений в структуре издержек за исследуемый период не происходило. Так наибольший удельный вес, а точнее половину, составляют расходы, связанные с персоналом. Сюда относится заработная плата, командировочные расходы, различные выплаты, затраты, связанные с организацией досуга персонала (частичное финансирование спортивных, культурных мероприятий), с обучением персонала.

Рост затрат по оплате труда объясняется как увеличением числа сотрудников в результате открытия новых точек продаж, так и ростом зарплаты. Так за 2007 г. среднемесячная заработная плата работников возросла на 18,5%, за 2008 г. на 18,3%. Учитывая средний уровень инфляции в стране в пределах 11%-14%, можно сделать вывод, что реальная зарплата персонала также увеличивается. За 2007 г. было открыто 19 точек продаж. Затраты на обучение персонала возросли в связи с повышением квалификации сотрудников, стажировками за границей. В 2006 г. 1199 работников банка или 66% от числа работающих в банке повысили квалификацию с помощью различных видов обучения, за 2007 г. - 1431 работников банка или 70,7%, за 2008 г. было организовано 1542 курсов.

Затраты на содержание зданий увеличились вследствие проведения ремонтных работ, необходимых для улучшения внешнего и внутреннего вида зданий, так как это является существенным моментом для поддержания имиджа у клиентов.

Затраты на оборудование возрастают как в связи с модернизацией и приобретением оргтехники, так и с увеличением числа банкоматов и электронных платёжных терминалов. За 2007 г. банк установил 26 новых банкоматов, и на 31 декабря 2007 г. общее количество банкоматов во всех регионах республики составило 186 шт. За 2008 г. банк установил 23 новых банкомата.

Издержки по информационным технологиям составляют 13%. Рост затрат демонстрирует, что банк следит за мировым опытом и активно применяет современные технологии. Основные направления развития задаются главным акционером. Ключевая задача 2007 г. - переход от распределенной банковской модели к централизованной на основе включения баз данных всех филиалов в одну централизованную систему с объединенным балансом на основе интегрированной банковской системы СТ.Банк. ИТ. Консолидация была успешно завершена в начале ноября 2007 г. В настоящее время все операционисты банка работают с централизованной базой данных в он-лайн режиме. Вторым значительным проектом было внедрение новой централизованной программной системы поддержки операций для физических лиц СТ. Банк. Розница. Внедрены программно-технические системы, предоставляющие новые возможности для обслуживания клиентов: кол-центр, смс-банкинг. В 2008 г. проведена централизация функций по обслуживанию юридических лиц. В результате чего 80% от всех входящих электронных платежей обрабатываются автоматически. Автоматизация обработки документов, предоставляемых клиентами в бумажном виде. Внедрён электронный архив, электронный документооборот для кредитных заявок малых клиентов. Развитие системы удаленного электронного банковского обслуживания клиентов. В 2008 г. достигнут рост доли электронных платежей, осуществляемых юридическими лицами с 70% в начале года до 85% к концу года.

Затраты на информационные технологии имеют высокую рентабельность. Они сокращают трудозатраты, совершенствуют предоставляемые сервисы, помогают внедрить качественно новые услуги. Результатом чего становится повышение конкурентных преимуществ, а следственно числа клиентов и доходов, а соответственно и прибыли. Поэтому совершенствование в этой сфере является неотъемлемой частью развития банка в целом.

Административные расходы сокращаются в результате оптимизации организационной структуры и централизации функций по работе с персоналом.

Рост маркетинговых затрат увеличивается, как вследствие повышения стоимости размещения рекламы, так и в результате роста числа проводимых рекламных акций. Однако эти затраты необходимы для успешного развития бизнеса.

Всё вышесказанное можно подытожить и сделать вывод, что важное значение имеют затраты на информационные технологии, поскольку влекут снижение различного вида затрат (административных, связанных с персоналом) и повышают эффективность деятельности в общем. Половину затрат связано с персоналом, поэтому важно следить за оптимальностью оргструктуры, внедрять системы анализа эффективности работы сотрудников.

2.3.4 Анализ экономических показателей работы банка с физическими лицами

Как уже отмечалось выше, эффективность работы департамента в целом зависит от качества обслуживания клиентов персоналом отдела розничного бизнеса в каждом ЦБУ республики и от результатов аналитической работы, проделанной сотрудниками департамента в центральном офисе.

Сегодня ОАО «Приорбанк» активно развивает бизнес с физическими лицами. Удерживает второе место в стране по объёмам кредитов, предоставленным населению. Причём величина его кредитного портфеля в данном сегменте вдвое больше, чем у конкурентов. И как уже было отмечено выше, организация стабильно удерживает шестое место из 27-ми по привлечению депозитов.

Работа с физическими лицами играет важную роль в деятельности банка.

Рисунок 7 - Структура прибыли за 2008 г

Как показывает рисунок 7, работа с физическими лицами обеспечивает банку треть всей его прибыли, поэтому анализ этой сферы деятельности является очень важным.

Одним из главных показателей эффективности развития отношений банка с населением является динамика количества частных клиентов банка.



Рисунок 8 - Динамика количества частных клиентов банка

Как следует из рисунка 8, число привлечённых клиентов банка в интересующем нас сегменте динамично увеличивается в последние годы, что является результатом реализации стратегии руководства по развитию розничного бизнеса.

Одними из показателей эффективности проделанной работы являются прибыль и рентабельность. Начальным этапом для оценки работы в данном сегменте будет являться анализ доходов.

Рисунок 9 - Динамика роста чистого дохода, полученного от работы с населением

Как следует из рисунка 9, доходы банка в интересующем нас сегменте динамично увеличиваются, что свидетельствует об эффективной работе.

Доходы, полученные от работы с населением, как и в общем случае, делятся на процентные и комиссионные.

Рисунок 10 - Структура чистых доходов, полученных от работы с населением в 2008 г.

Как следует из рисунка 10, комиссионные доходы обеспечивают 58% дохода от работы с физическими лицами. Рассмотрим источники их формирования и динамику.



Рисунок 11 - Структура и динамика комиссионных доходов

На рисунке 11 видно, что наибольший удельный вес и темп роста имеют комиссионные доходы, получаемые от обслуживания дебетовых карт. Причиной этому явился рост количества зарплатных проектов. В свою очередь предприятия охотней сотрудничают с банком в силу того, что расширяется сеть банкоматов и электронных платежных терминалов. Так за 2006 г. банк установил 26 новых банкоматов, а количество электронных платежных терминалов составило 777 штук. В 2007 г. их число увеличилось на 200 штук. Также банк активно привлекает новые предприятия торговли и сервиса, стремясь расширить возможности применения банковских карточек. Общее количество предприятий торговли и сервиса, принимающих к оплате банковские карточки в 2006 г., достигло 883, а в 2007 г. достигло 1 003. Совокупный оборот по банковским карточкам, обработанным в сети Приорбанка в 2006 г., увеличился в 1,5 раза и составил 618 млн. евро. Было совершено более 12 млн. операций. Совокупный оборот по карточкам, эмитированным ОАО «Приорбанк» за 2007 г. составил более 750 млн. евро. Общее количество совершенных операций превысило 18,7 млн. (по сравнению с 2006 г. количество операций выросло в 1,5 раза).

В 2008 году ОАО «Приорбанк» активно проводил рекламные акции и маркетинговые кампании, направленные на продвижение карточных продуктов, а также на увеличение доли безналичного оборота по банковским пластиковым карточкам. Рекламные акции «Призы, которые изменят вашу жизнь» и «Бумеранг» увеличили количество безналичных платежей посредством банковских карточек в 3,7 раза, сумма операций выросла в 2 раза.

Также активно возрастают комиссионные доходы по кредитным операциям. Это связано с ростом кредитного портфеля, который будет проанализирован ниже. К числу таких доходов относятся доходы от снятия наличных денежных средств, сопровождения, операций по счёту, обслуживание кредита.

К другим комиссионным доходам относятся плата, взимаемая за денежные переводы, предоставление депозитарных ячеек, операций с ценными бумагами. Но так как банк не специализируется на данных направлениях деятельности, то их развитие происходит постепенно.

Доходы по пластиковым карточкам будут повышаться с развитием у населения культуры пользования электронными деньгами. А она на данный момент отстает от ряда развивающихся стран филиальной сети Райффайзен. Необходимо больше информировать население о преимуществах безналичных платёжных средств, а также об особенностях пластиковых карт. Развивать в стране сервисы, которые должны предоставляться с картами, например класса «Голд».

Из рисунка 10 видно, что процентные доходы составляют 42%. Чистые процентные доходы складываются из процентных доходов по кредитам за вычетом процентных выплат по депозитам.

Из таблицы 8 следует, что процентные доходы, полученные по кредитным операциям, покрывают выплаты по депозитам и на 11% превышают их. Это свидетельствует о сбалансированной политики банка.

Таблица 8 - Процентные доходы и расходы за 2008 г.

Статья	Сумма, млн. р.
Процентные доходы	72001,24
Потребительские кредиты	48778,24
Кредитование недвижимости	23223,00
Процентные расходы	35436,70
Депозиты	35232,16
Другое	204,54
Итого чистых процентных доходов	36564,54

Чтобы выяснить причины роста процентных доходов, а также комиссионных доходов по кредитным операциям необходимо проанализировать кредитный портфель физических лиц как по количеству выданных кредитов, так и по их объёму.

Рисунок 12 - Структура кредитного портфеля по количеству счетов на январь 2009 г

Как следует из рисунка 12, наибольшее количество клиентов привлекает возобновляемая кредитная карта, хотя это и новый продукт, который появился в феврале 2008 г. Это первая в Беларуси карточка, кредитная линия которой является возобновляемой в течение всего срока действия кредитования. Она предоставляется всем клиентам с положительной кредитной историей, т.е. тем, кто вовремя оплачивает проценты за пользование кредитом

В 2008 г. выпущено 43200 возобновляемых кредитных карточек, задолженность на конец года составила 27,3 млн. евро. А к концу 2008 г. их число возросло почти до 100 тыс. Маркетинговая кампания по продвижению продукта «Возобновляемая кредитная карточка» увеличила объем продаж карточек в 1,5 раза. Очевидно, такой повышенный спрос объясняется как выгодными условиями, так и тем, что её пользователи уже давно являются клиентами банка и проявляют своё расположение. Эта тенденция является явным примером тому, что для повышения эффективности работы банка с физическими лицами необходимо разрабатывать мероприятия по удержанию ранее привлечённых клиентов, расширять взаимодействие с ними.

Карточные кредитные продукты и кредиты наличными составляют по 27% и 23% соответственно. Однако доля первых с каждым годом увеличивается, поскольку такие продукты более удобны в связи с возрастанием безналичных платежей и развитием данной сферы. Потребительские кредиты (кредитные карточки) в общем, стали наиболее прибыльным продуктом. Необходимо заметить, что потребительские кредиты приносят 62 % доходов по активам, но составляют при этом только 49% от всех активов по физическим лицам.

Рассмотрим структуру кредитного портфеля физических лиц по их величине.



Рисунок 13 - Структура кредитного портфеля по величине задолженности на конец 2008 г

Из рисунка 13 видно, что наибольший процентный доход обеспечивает кредитование, предоставляемое в виде пластиковых карт. За прошедший год были осуществлены два особо успешные проекта в сфере обслуживания частных лиц: выпуск нового продукта «Потребительский кредит» и сотрудничество с РУП «Белпочта». В рамках проекта «Потребительский кредит» заключаются соглашения с торговыми организациями в различных регионах Беларуси. Второй проект заключается во взаимодействии с РУП «Белпочта» по продаже кредитных карточек через отделения связи.

Однако если сравнивать структуру на рисунке с предыдущей можно сделать следующий вывод. Хотя количество клиентов в сфере кредитования недвижимости составляет всего 3% от общего числа заёмщиков, величина их доля в кредитном портфеле физических лиц составляет 33%, то есть займы достаточно велики. А следственно они обеспечивают 33% процентных доходов и являются важным направлением развития кредитования. Займы в большей части выданы в иностранной валюте. Положительным моментом является и минимальный риск потерь, в силу наличия залога.

Также значимым направлением является автокредитование. Во-первых, наличие залога в виде автомобиля снижает риск возникновения проблемной задолженности. Во-вторых, Приорбанк развивает отношения с автодиллерами, что даёт возможность разрабатывать выгодные для всех условия предоставления таких кредитов. В-третьих, это перспективное направление, поскольку в стране имеется тенденция к росту приобретения автомобилей.

Анализируя показатели работы банка с населением, можно отметить, что рост кредитного портфеля происходит достаточно быстрыми темпами (см. таблица 3). Так к концу 2007 г. его объем составил 434,295 млрд. р., что на 201,3 млрд. р. больше, чем в начале года (темп прироста составил 86,4%). В 2008 г. кредиты населению выросли на 58% и достигли 690 млрд. р. Такая динамика свидетельствует об эффективности мероприятий, проводимых в рамках осуществления стратегии по развитию розничного бизнеса. Наиболее значимыми из них явились: открытие 19 новых точек продаж, в начале июня 2007 г. ОАО «Приорбанк» запустил первый банковский кол-центр в Республике Беларусь, расширилась сеть мобильных банкиров.

Также банк проводит активную деятельность в сфере привлечения денежных средств населения. За 2007 г. депозиты населения увеличились на 45% и составили 223,6 млрд. р., что привело к расширению рыночной доли банка. А в 2008 г. объем привлеченных средств физических лиц увеличился за год на 68% и составил 375,138 млрд. р., что на 37% превышает объем запланированный бюджетом. Рыночная доля банка также увеличилась и составила 4,8% на начало 2008 г. Эта тенденция свидетельствует о росте доверия банку и эффективности мер по повышению имиджа банка, что является очень важным аспектом в сегодняшних условиях острой конкурентной борьбы между банками.

Подытоживая вышесказанное, можно сказать, что хотя по кредитованию населения банк занимает второе место в республике, по объёмам привлечённых средств населения стабильно остаётся на шестом месте после банков со значимой государственной долей капитала. Поэтому необходимо и дальше повышать имидж, разрабатывать новые выгодные предложения. Также для повышения прибыли можно предоставлять клиентам различные сопутствующие услуги, к примеру страховые. Необходимо разрабатывать мероприятия по наращиванию связей с ранее привлечёнными клиентами. Использовать опыт банков группы Райффазен в других странах.

2.4 Анализ зарубежного опыта организации работы банков с физическими лицами

Зарубежный опыт показывает, что повышение эффективности работы банков с населением происходит в двух направлениях: развитие и использование маркетинговых приёмов и внедрения новых технологий обслуживания.

Среди современных маркетинговых средств привлечения новых клиентов выделяют директ маркетинг (прямой маркетинг) - это селективное и персональное обращение к каждому клиенту посредством телефонной коммуникации или письмом (электронным или обычным). Ранее он использовался лишь в сфере торговли. Директ маркетинг (прямой маркетинг) представляет собой как минимум одну из возможных стратегий нахождения новых клиентов. Кроме того, уже имеющихся клиентов путем прямого маркетинга информируют о выводе на рынок нового продукта, услуги, акциях и т.д. Если в Приорбанке кол-центр занимается лишь информированием населения, является своего рода справочной, то в зарубежных банках кол-центры выступают как один из инструментов прямого маркетинга. С помощью директ маркетинга выстраивается имидж компании в обществе, поддерживаются отношения с клиентами: определяются их потребности, отношение к услугам банка, к нему в общем. Проанализировав эти данные, компания может вовремя модифицировать предложение рынку. Однако самое важное - директ маркетинг дает максимальную эффективность и избирательность воздействия.

Достаточно быстрыми темпами развивается сфера электронных банковских услуг. Интернет-банк имеет принципиальное технологическое преимущество. Его уникальность в том, что клиент получает возможность видеть и свободно управлять в режиме он-лайн всеми своими счетами: текущими, кредитными, депозитными, карточными.

Все же крупные банки Беларуси строят Интернет-банкинг в карточной процессинговой системе. Нет пластиковой карты - значит Интернет-банка нет. Да и сам Интернет-банкинг представляет собой систему, просто предоставляющую информацию о средствах на счёте. А возможности управлять своими средствами через Интернет белорусские пользователи не имеют. Для клиента это не совсем удобно, потому что если он, например, владелец депозита или у него есть текущий или расчетный счет, кредит на недвижимость, на автомобиль, потребительский кредит, он своих счетов в традиционных белорусских Интернет-банках не видит.

Принципиальное отличие Интернет-банка зарубежных ведущих банков в том, что они собирают информацию о клиенте из всех учетных систем. Подключившись к Интернет-банку, клиент может получить информацию по всем своим продуктам: просмотреть балансы, выписки по счетам, увидеть задолженность по кредитам - неважно, это кредит на недвижимость или кредитная карточка, а также совершить платежи, переводы между счетами, получить и распечатать чек по проведенной операции, самостоятельно изменить свои авторизационные параметры и контактную информацию. Кроме того, можно совершать общереспубликанские платежи, такие как оплата услуг мобильных операторов, интернет провайдеров, кабельного телевидения, домашнего телефона.

Развитие банка на новой технологической основе предполагает следующие шаги:

a) Использование банкоматов, принимающих наличные денежные средства (с функцией «кэш-ин»).

Банки, устанавливая такого рода банкоматы, предоставляют возможность населению пополнять свой карт-счет 24 часа в сутки 7 дней в неделю, избегая тем самым необходимости посещения банка.

б) Использование «бесконтактных» платежей.

Речь идет о встроенных специальных ЧИПах в карточку с магнитной полосой или крышку мобильного телефона (возможно встраивание микропроцессора также в брелоки, футляры для ключей, персональные компьютеры) для расчетов за товары и услуги в предприятиях торговли и сервиса. В некоторых категориях торгово-сервисных фирм скорость оплаты покупок имеет важнейшее значение для успеха их бизнеса. Использование бесконтактных технологий значительно сокращает затраты времени на осуществление оплаты товаров (услуг) покупателями (пользователями). Предприятия торговли и сервиса за счет повышения скорости обслуживания клиентов имеют возможность увеличить объем продаж .

Осенью 2003 г. было создано совместное предприятие с крупнейшим японским оператором мобильной связи ИТТ БоСоМо для реализации проекта по тестированию возможностей проведения платежных трансакций с помощью бесконтактных чипов, встроенных в трубки мобильных телефонов. А уже в середине 2004 г. бесконтактные платежи были включены в стандартный набор услуг для владельцев телефонов нового поколения. Международные платежные системы и их участники надеются, что бесконтактные технологии смогут потеснить наличные деньги как основной инструмент платежей в таких категориях предприятий торговли и сервиса, как рестораны быстрого обслуживания, кинотеатры, автозаправочные станции и проезд на всех видах транспорта. на рисунке 14 изображены возможные направления развития системы бесконтактных платежей.



Рисунок 14 - Схема перспектив развития бесконтактных платежей в Беларуси

3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ БАНКА С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ

Как показывает проведенный нами анализ финансовой работы банка, в частности работы с физическими лицами, на данный момент использованы далеко не все возможности активизации и повышения эффективности работы в данном сегменте. В качестве мер по развитию бизнеса с частными клиентами можно предложить создать отдел развития взаимоотношений с клиентами, автоматизировать его для повышения эффективности его работы, а также ввести специальную систему мониторинга и оценки результатов его деятельности.

В Приорбанке имеется ряд предпосылок для успешного функционирования такого отдела. К ним относятся:

- системы автоматизации работы персонала в точках продаж;

- наличие и использование двух обширных баз данных клиентов, имеющих кредиты и депозиты;

- создание и активная работа кол-центра;

- опыт успешных маркетинговых компаний для ранее привлечённых клиентов, в частности, предложение возобновляемых кредитных карточек.

3.1 Организация отдела развития взаимоотношений с клиентами

На основании вышеизложенной информации можно сделать вывод о том, что бизнес с физическими лицами имеет значимое место в работе банка. Он обеспечивает 30% прибыли. Также средства населения играют значимую роль в формировании ресурсной базы банка. Их доля составляет почти 30% от всех привлечённых средств клиентов. Причём темпы роста объёма бизнеса с каждым годом возрастают, поэтому необходимо и далее проводить различные мероприятия по наращиванию бизнеса в данном сегменте.

Но для дальнейшего успешного развития, как было отмечено выше, необходим отдел, который бы специализировался на организации прямых контактов банка с клиентами и развитии взаимоотношений с ними. На данный момент в банке, в частности в Центральном офисе, не имеется выделенного структурного подразделения - отела, которое бы занималось всеми аспектами построения отношений банка с частными клиентами, поддержания связей с ними, оценке эффективности от различного взаимодействия с различными клиентами. Большинство из этих функций выполняют сотрудники департамента по работе с частными клиентами, также отдел маркетинга, отдел сети продаж, отдел электронных каналов сопровождения и продаж. Причём необходимо учесть факт, что в отделе маркетинга работает всего лишь три человека и следственно они не могут самостоятельно эффективно продвигать большое разнообразие продуктов банка для всех категорий клиентов.

Новый отдел необходимо создать как структурное подразделение департамента по работе с частными клиентами, поскольку в банке только этот департамент решает все вопросы и занимается организацией работы с населением.

Таким образом, вся аналитическая работа, разработка новых продуктов, останутся закреплёнными за департаментом, а новый отдел будет курировать выстраивание и поддержание взаимоотношений с клиентами. За сотрудниками департамента останутся закреплёнными функции:

- разработка новых продуктов;

- планирование и организация совместных проектов с организациями, предоставляющими различные услуги населению(страховые компании, авиакомпании, магазины);

- определение направлений тарифной, кредитной, процентной политики;

- мониторинг выполнения целей;

- участие в формировании бюджета банка по обслуживанию населения;

- поддержание контактов с банками группы РЗБ, обмен опытом;

- постановка задач отделу информационных технологий для разработки и доработки программного обеспечения.

Итак определим: какие задачи будет решать новый отдел, чем его деятельность будет отличаться, подробно определить функции, чтобы после на их основе можно было определить сколько и каких сотрудников необходимо набрать в соответствии и закреплёнными за ними обязанностями.

Во-первых, к новому отделу перейдут такие функции департамента как:

- продвижение банковских продуктов для физических лиц;

- организация продаж банковских продуктов для физических лиц;

- работа с жалобами клиентов в сфере повышения качества услуг.

Помимо вышеперечисленного отдел будет заниматься очень важным направлением - развитием отношений с ранее привлечёнными клиентами. Как показал анализ мирового опыта для эффективной работы важно не количество привлечённых клиентов, а дальнейшее поддержание отношений с выгодными, прибыльными клиентами. Поэтому основной задачей отдела в данной области будет являться - выявление выгодных клиентов из уже имеющихся и установление длительных взаимоотношений с ними.

Проведённый выше анализ опыта работы иностранных банков с населением показывает, что преуспеть в сложившихся условиях в борьбе за клиента можно, если выделиться среди остальных. Поскольку банковские продукты достаточно схожи, для повышения конкурентоспособности необходимо или предложить дополнительные услуги, или создать уникальное предложение для каждого клиента. Варианты дополнительных услуг представлены на рисунке 15.



Рисунок 15- Список дополнительных услуг

Необходимо уметь предложить продукт каждому своему клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и, что очевидно, на взаимовыгодных условиях. Для реализации этой идеи прибегают к развитию системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM). Наиболее распространённое её определение звучит так: CRM -- это стратегия управления и оценки взаимоотношений с клиентами, которая предполагает, что центром всей философии бизнеса является клиент. Основными направлениями её внедрения являются меры по поддержке эффективного маркетинга продаж, обслуживания и поддержания отношений с ранее привлечёнными клиентами. CRM открывает расширенные возможности для использования информации как для понимания клиентов, так и для лучшего применения стратегий маркетинга взаимоотношений. Решение этой задачи требует кросс-функциональной интеграции персонала, операций, процессов, рыночных мощностей, которая становится возможна с использованием информации, технологий, программных приложений.

Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами благодаря прорыву в области информационных технологий. Так CRM опирается на использование целого спектра технологий по управлению базами данных, а также специализированных CRM-приложений. Возможно создавать обширные массивы клиентских данных, организовывать обратную связь и анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. В зависимости от сферы автоматизации процессов выделяют:

- Операциональный CRM нацеленный на автоматизацию бизнес - процессов, протекающих в местах контакта с людьми. Включает автоматизацию продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Как правило, здесь наиболее затратными становятся мероприятия по внедрению call- центров или систем автоматизации продавцов.

- Аналитический CRM подразумевает поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию, использование данных, полученных от операциональных частей бизнеса. Очень важна интеграция методов этих двух направлений.

Таким образом, операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение запросов. Тем самым повышая уровень сервиса и снижая издержки на обслуживание. А аналитический помогает фокусироваться на нужных клиентах и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Сегодня актуальна потребность в аналитическом для оптимизации своей клиенто - ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.

Прежде чем создавать отдел необходимо выбрать его руководителя. Проведенный анализ показал, что начальником отдела следует назначить заместителя директора департамента по работе с частными клиентами, так как он соответствует всем требованиям, предъявляемым к начальнику отдела, а именно:

- опыт работы с частными клиентами в ОАО «Приорбанк»;

- знание бизнес среды и осведомлённость о текущей ситуации в стране;

- хорошее знание структуры банка для успешного поиска необходимой информации;

- стратегическое мышление, аналитические способности;

- опыт постановки или решения ИТ задач;

- коммуникабельность и организаторские способности.

Таким образом, отдел будет решать следующие задачи:

а) продвижение банковских продуктов для физических лиц;

б) организация продаж банковских продуктов для физических лиц;

в) работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг;

г) разработка и реализация программ по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка;

д) взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса по вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими клиентами банка;

е) осуществление контроля и подготовка отчетности по результатам проводимых кампаний по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка;

ж) проведение сегментации клиентов и разработка предложений по повышению эффективности деятельности отдела;

з) улучшение работы по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка;

и) организация семинаров с банками группы Райффайзен для обмена опытом.

Деятельность нового отдела должна осуществляться в соответствии с положением об отделе (см. приложение Г).

Работа отдела должна быть построена по принципу проектного подхода. Различают управление проектами двух типов. Первый заключается в организации работы временной команды специалистов для работы над конкретным проектом, причём дата окончания этой работы установлена изначально. Второй тип будет использован в работе нашего отдела. Подразумевает, что постоянная кросс-функциональная команда будет разрабатывать и осуществлять различные проекты поочерёдно. То есть проект - деятельность по достижению определённых результатов, как правило, за определенное время. Проекты CRM должны реализовывать цели производные от целей компании. Для успешной реализации проектов их ход необходимо постоянно контролировать, иначе выход проекта за рамки бюджета и сроков принесёт ущерб банку. Эта важная обязанность будет закреплена за начальником отдела, на ряду с определением прибыльности проекта, планированием внедрения проекта, решениями о пробном запуске проекта.