- ненапряженная;

- малонапряженная;

- напряженная;

- очень напряженная.

Таблица 11 - Классификация напряженности умственной работы по физиологическим и психофизиологическим критериям

Показатели	Критерии напряженности умственной работы по категориям
	ненапряженная	Мало напряженная	напряженная	Очень напряженная
Увеличение частоты сердечных сокращений, уд./ мин	0 - 1	1,5 - 19	20 - 37	свыше 37
Уменьшение критической частоты световых мельканий, %	0 - 12	12 - 18	19 - 22	свыше 22
Уменьшение движений при тепинг-тесте, %	0 - 7	8 - 17	18 - 27	свыше 27
Увеличение времени простой сенсомоторной реакции, %	0 - 10	11 - 15	16 - 20	свыше 20
Увеличение времени сложной сенсомоторной реакции, %	0 - 15	16 - 20	21 - 25	свыше 25
Концентрация и распределение внимания - время обработки красно-черной таблицы (увеличение, %)	0 - 8	9 - 45	46 - 82	свыше 82

Проведенный анализ показал, что работа персонала банка относится к категории напряжённого умственного труда.

4.2 Анализ факторов, влияющих на работоспособность

Рассмотрим более подробно, какие негативные факторы влияют на трудовой процесс работников банка, а также причины их возникновения.

Во-первых, на трудовой процесс оказывают влияние элементы рабочего места, к которым относятся рабочее помещение, рабочая мебель, освещённость, а также предметы, которыми непосредственно пользуются сотрудники банка в процессе работы. При неправильной их организации данные элементы вносят дополнительную отрицательную нагрузку при долговременной, кропотливой и монотонной обработке экономической информации, которая выражена преимущественно цифрами, что приводит к напряжению зрения, памяти, внимания; также в процессе долгого пребывания в сидячем положении; или при ненужных, не естественных движениях.

Поэтому правильно организовать рабочее место значит не только оснастить его средствами и предметами труда, но и в рациональном порядке разместить их таким образом, чтобы создать уютную обстановку для высокопроизводительной работы. Современный банк невозможно представить без персональных компьютеров, принтеров, сканеров и другой офисной техники, которые сыграли не маловажную роль в появлении вредных факторов в воздушной среде: повышенное содержание положительных аэроионов в воздухе; пониженное содержание отрицательных аэроионов в воздухе; повышенная или пониженная температура и влажность воздуха; повышенные уровни запыленности воздуха вокруг рабочего места; повышенное напряжение в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека; повышенная или пониженная подвижность воздуха;

Свою лепту внёс и человеческий фактор - содержание в воздухе микроорганизмов. Таким образом, вышеперечисленные факторы вызывают дополнительную нагрузку на организм человека работающего в банке, который и без этого переносит существенные умственные нагрузки, что влечёт за собой утомление и снижение работоспособности.

Для снижения утомления в процессе труда и повышения работоспособности, сохранения здоровья человека должны соблюдаться требования к производственной среде, рабочей мебели и организации труда для профилактики психофизиологических перегрузок. Наиболее общими мероприятия для достижения этих целей:

- рациональная организация рабочего места, времени, труда и отдыха;

- создание благоприятного микроклимата;

- производственная гимнастика.

К психофизиологическим вредным производственным факторам относятся:

- Физиологически недостаточная двигательная активность.

- Монотонность труда (так называемый конвейерный труд).

- Перегрузка отдельных систем и органов.

- Перегрузка анализаторов (слухового, зрительного, тактильного).

- Нервно-психические перенапряжения (эмоциональное, умственное).

К статическим факторам прежде всего относится вынужденное положение тела во время работы, длительное напряжение отдельных групп мышц.

При гиподинамии в организме человека возникают существенные изменения со стороны основных жизненно важных систем (преимущественно центральной нервной системы, кровообращения, опорно-двигательного аппарата, обменных процессов. Под влиянием гиподинамии изменяется эмоциональная реактивность организма, понижается устойчивость к стрессовым воздействиям. Длительная гиподинамия способствует развитию атеросклероза, нарушений венозного кровообращения.

К профилактическим мероприятиям, относятся проведение производственной гимнастики, утренние зарядки, занятие физкультурой и спортом и т.д.

Также для деятельности работников банка характерны перенапряжение органов зрения, вызванное ежедневной работой за компьютером, и умственное и эмоциональное перенапряжение, особенно в период подготовки и сдачи отчётности.

Специалисты психофизиологии разработали общие условия, которые призваны обеспечивать высокую продуктивность умственного труда:

- Во всякую работу следует входить постепенно. Существует так называемый период врабатывания, в течение которого организм физиологически подготавливается к выполнению большого объема работы.

- Выбрать и придерживаться равномерности и оптимального ритма в режиме работы.

- Условием высокой работоспособности является привычная последовательность и систематичность работы, т.е. плановости деятельности ее порядка во времени. Не может быть продуктивной работы, выполняемой в условиях аврала. Работа рывками ведет к снижению ее количества и качества, более быстрому нарастанию утомления.

- Важное условие высокой работоспособности заключается в правильном чередовании работы и отдыхала также смене одних форм труда другими. Перемена занятий, переключение с одного вида умственного труда на другой, чередование мыслительной деятельности с невысокой физической нагрузкой обычно способствует работоспособности, устраняет чувство усталости.

- Без творческого отношения каждого к своему труду немыслима полноценная трудовая деятельность человека. Целесообразно организованный труд, правильно выбранная профессия, соответствующая интересам человека и отвечающая особенностям его организма, вызывает положительные эмоции, без которых невозможно творческое отношение к труду. В то же время и любые другие занятия, способствующие появлению положительных эмоций, благотворно сказываются на результатах профессиональной деятельности. Большим стимулом, способствующим высокой работоспособности, является благоприятное отношение общества к труду.

Работа экономиста связана с персональным компьютером, поэтому виды трудовой деятельности разделяются на 3 группы (см. таблица 12): группа А - работа по считыванию информации; группа Б - работа по вводу информации; группа В - творческая работа в режиме диалога.

Для видов трудовой деятельности устанавливается три категории тяжести и напряженности (см. таблица 12).

При несоответствии фактических условий труда требованиям настоящих санитарных правил, время регламентированных перерывов следует увеличить на 30%. Уровень нагрузки экономистов относится к первой группе, поэтому при восьми часовой рабочей смене регламентированные перерывы следует устанавливать через два часа от начала рабочей смены и через два часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 мин каждый.

Во время регламентированных перерывов рекомендуется выполнять комплексы упражнений для глаз, пальцев, кистей рук, спины, ног и т.д.

Таблица 12 - Время регламентированных перерывов в зависимости от продолжительности рабочей смены, вида и категории трудовой деятельности ПК

Категория работы с ПК	Уровень нагрузки за рабочую смену, знак.	Суммарное время регламентированных перерывов
	группа А	группа Б	группа В, час.	при 8-ми часовой смене	при 12-ти часовой смене
1	до 20000	до 15000	до 2,0	30	70
2	до 40000	до 30000	до 4,0	50	90
3	до 60000	до 40000	до 6,0	70	12

Рассмотрим основные требования, предъявляемые к помещениям и рабочей мебели.

Помещения должны иметь естественное и искусственное освещение. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми светозащитными устройствами типа: жалюзи, занавеси, внешние козырьки и др.

Искусственное освещение должно осуществляться системой общего равномерного освещения. Следует ограничивать прямую блесткость от источников освещения, при этом яркость светящихся поверхностей (окна, светильники и др.), находящихся в поле зрения, должна быть не более 200 кд/м² (кандел на метр квадратный).

Яркость светильников общего освещения в зоне углов излучения от 50 до 90° с вертикалью в продольной и поперечной плоскостях должна составлять не более 200 кд/м2, защитный угол светильников должен быть не менее 40°. Светильники местного освещения должны иметь не просвечивающий отражатель с защитным углом не менее 40°.

Также предъявляются требование к такой характеристике света, как коэффициент пульсации.

Коэффициент пульсации не должен превышать 5%, для этого применяются газоразрядные лампы в светильниках общего и местного освещения с высокочастотными пускорегулирующими аппаратами (ВЧ ПРА) для любых типов светильников.

Рабочие места с ПЭВМ по отношению к световым проемам должны располагаться так, чтобы естественный свет падал сбоку, преимущественно слева. Схемы размещения рабочих мест должны учитывать расстояния между рабочими столами с видеомониторами, которое должно быть не менее 2,0 м, а расстояние между боковыми поверхностями видеомониторов -- не менее 1,2 м.

Совокупное воздействие на работающего на ПЭВМ всех вредных Рабочее помещение работников должно способствовать созданию творческой обстановки. Этому способствует рациональное цветочное оформление.

Благоприятные климатические условия на рабочем месте могут обеспечить системы кондиционирования воздуха. Для повышения влажности воздуха следует применять увлажнители воздуха, заправляемые ежедневно дистиллированной или прокипяченной питьевой водой.

Рабочим местом называется зона, оснащенная необходимыми техническими средствами, в которой осуществляется трудовая деятельность человека или группы людей, совместно выполняющих одну и ту же работу или отдельную операцию.

Моторным полем называется пространство рабочего места с размещенными органами управления и другими техническими средствами, в котором осуществляются двигательные действия человека при выполнении работы. В моторном поле рабочего места человека-оператора выделяют три зоны: зону досягаемости, легкой досягаемости и оптимальную зону. Зона досягаемости ограничивается дугами, описываемыми максимально вытянутыми руками при движении их в плечевом суставе. Зона легкой досягаемости расслабленными руками при движении их в плечевом суставе, оптимальная зона моторного поля - предплечьями при движении в локтевых суставах с опорой. Размеры зон моторного поля человека показаны на рисунках 22-23.

При организации рабочего места необходимо стремиться к обеспечению выполнения всех трудовых операций в зоне досягаемости моторного поля; в том случае, если эти операции совершаются часто (две и более в 1 мин.), они должны концентрироваться в зоне легкой досягаемости и оптимальной зоне моторного поля.

Необходимо предусматривать также возможность регулировки конструктивных элементов рабочего места в зависимости от антропометрических параметров групп населения. Регулируемыми элементами могут быть высота сиденья, угол наклона спинки, высота и угол наклона подставки для ног, подвижность сидения вперед - назад.



Рисунок 22 - Зоны моторного поля рабочего места человека - оператора в горизонтальной плоскости при работе оператора в положении сидя:

1 - оптимальная зона моторного поля; 2 - зоне легкой досягаемости; 3 - зона досягаемости

Рисунок 23 - Зоны моторного поля рабочего места человека - оператора в вертикальной плоскости при работе оператора в положении сидя;

1 - оптимальная зона моторного поля (для размещения очень часто используемых и наиболее важных ОУ); 2 - зона легкой досягаемости (для размещения часто используемых ОУ); 3 - зона досягаемости (для размещения редко используемых ОУ)

Рабочие места допускается располагать по периметру помещения или рядами. Так как работа экономиста творческая, и требует значительного умственного напряжения или высокой концентрации внимания, поэтому следует изолировать рабочие места друг от друга перегородками высотой 1,5 2 м.

При конструировании оборудования и организации рабочего места следует обеспечить соответствие конструкции всех элементов рабочего места и их взаимного расположения эргономическим требованиям с учетом характера выполняемой пользователем деятельности, комплексности технических средств, форм организации труда и основного рабочего положения пользователя.

Конструкция рабочего стола должна обеспечивать оптимальное размещение на рабочей поверхности и используемого оборудования с учетом его количества и конструктивных особенностей, характера выполняемой работы.

Конструкция рабочего стула (кресла) должна обеспечивать поддержание рациональной рабочей позы, позволять изменять позу с целью снижения статистического напряжения мышц шейно-плечевой области и спины для предупреждения развития утомления.

Рабочий стул (кресло) должен быть подъемно-поворотным и регулируемым по высоте и углом наклона сиденья и спинки, а также расстоянию спинки от переднего крал сиденья, при этом регулировка каждого параметра должна быть независимой, легко осуществляемой и иметь надежную фиксацию. Поверхность сиденья, спинки и других элементов стула (кресла) должна быть полумягкой, с нескользящим, неэлектризующимся и воздухопроницаемым покрытием, обеспечивающим легкую очистку от загрязнений.

Экран видеомонитора от глаз пользователя должен находиться на оптимальном расстоянии 600 - 700 мм, но не ближе 500 мм с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов.

В помещениях ежедневно должна проводиться влажная уборка.

Помещения должны быть оснащены аптечкой первой помощи и углекислотными огнетушителями.

Высота рабочей поверхности стола для взрослых пользователей должна регулироваться в пределах 680 - 800 мм; при отсутствии такой возможности высота рабочей поверхности стола должна составлять 725 мм.

Модульными размерами рабочей поверхности стола для дисплея ПЭВМ, на основании которых должны рассчитываться конструктивные размеры, следует считать: ширину 800, 1000, 1200 и 1400 мм, глубину 800 и 1000 мм прн нерегулируемой его высоте, равной 725 мм.

Рабочий стол должен иметь пространство для ног высотой не менее 600 мм, шириной - не менее 500 мм, глубиной на уровне колен - не менее 450 мм и на уровне вытянутых ног - не менее 650 мм.

Конструкция его должна обеспечивать; ширину и глубину поверхности сиденья не менее 400 мм; поверхность сиденья с закругленным передним краем; регулировку высоты поверхности сиденья в пределах 400 - 500 мм и углом наклона вперед до 15 и назад до 5°; высоту опорной поверхности спннкн 300 ± 20 мм, ширину не менее 380 мм и радиус кривизны горизонтальной плоскости 400 мм; угол наклона спинки в вертикальной плоскости в пределах 0 + 30°; регулировку расстояния спинки от переднего края сиденья в пределах 260 - 400 мм; стационарные или съемные подлокотники длиной не менее 250 мм и шириной -- 50 - 70 мм; регулировку подлокотников по высоте над сиденьем в пределах 230 ± 30 мм и внутреннего расстояния между подлокотниками в пределах 350-500 мм.

Рабочее место должно быть оборудовано подставкой для ног, имеющей ширину не менее 300 мм, глубину не менее 400 мм, регулировку по высоте в пределах до 150 мм и по углу наклона опорной поверхности подставки до 20 градусов. Поверхность подставки должна быть рифленой и иметь по переднему краю бортик высотой 10 мм.

Клавиатуру следует располагать на поверхности стола на расстоянии 100 - 300 мм от края, обращенного к пользователю, или на специальной, регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы.

4.3 Пути оптимизации условий труда сотрудников банка

Оценка рабочих мест сотрудников Центрального офиса Приорбанка была проведена на основе анализа рабочих мест сотрудников отдела по работе с физическими лицами. Это возможно и объективно в силу того, что все офисные помещения банка и рабочие места оборудованы одинаково.

Как показал проведенный анализ не все параметры рабочих мест соответствуют эргономическим требованиям.

Во-первых, планировка рабочего места не предусматривает четкий порядок и постоянство размещения предметов, средств труда и документации. Необходимо чётко контролировать: то, что требуется для выполнения работ чаще, должно быть расположено в зоне легкой досягаемости рабочего пространства.

Оптимальное размещение предметов труда и документации в зонах досягаемости рук должно выглядеть так:

- дисплей размещается в центре в зоне максимальной досягаемости;

- клавиатура - в зоне оптимального пространства для грубой или тонкой ручной работы;

- системный блок размещается в зоне досягаемости пальцев при вытянутой руке (слева);

- принтер находится в зоне максимальной досягаемости (справа);

- документация:

- в зоне легкой досягаемости ладони (слева) - литература и документация, необходимая при работе;

- в выдвижных ящиках стола - литература, неиспользуемая постоянно.

Анализ показал, что необходимо переставить принтер вправо. А также пересмотреть расположение литературы.

Необходимо обратить внимание на то, что поверхность стола должна обладать свойствами, исключающими появление бликов в поле зрения экономиста; конструкция стола должна предусматривать наличие выдвижных ящиков (не менее 3 для хранения документации, листингов, канцелярских принадлежностей, личных вещей). А в некоторых столах их только два, поэтому на рабочем столе находятся вещи, которые не используются часто и создают захламленность.

Высота рабочей поверхности, на которую устанавливается клавиатура, должна быть 650 мм.

Необходимо предусматривать при проектировании возможность различного размещения документов: сбоку от видеотерминала, между монитором и клавиатурой и т.п. Хотя сотрудники банка работают за жидкокристаллическими мониторами, которые практически не имеют вредных излучений. Однако у некоторых мониторы расположены достаточно близко, что влечёт преждевременное зрительное перенапряжение. Необходимо соблюдать требования к установке дисплея. Положение экрана определяется:

- расстоянием считывания (0,60 + 0,10 м);

- углом считывания, направлением взгляда на 20 ниже горизонтали к центру экрана, причем экран перпендикулярен этому направлению.

Должна предусматриваться возможность регулирования экрана:

- по высоте +3 см;

- по наклону от 10 до 20 относительно вертикали;

- в левом и правом направлениях.

Зрительный комфорт подчиняется двум основным требованиям:

- четкости на экране, клавиатуре и в документах;

- освещенности и равномерности яркости между окружающими

условиями и различными участками рабочего места.

Многие сотрудники в силу большой загруженности работой не уделяют должного внимания рабочей позе, что влечёт излишнее напряжение и потеря работоспособности. Необходимо провести инструктаж с сотрудниками и время от времени высылать на каждый компьютер напоминание о том, чтобы проверяли правильную осанку.

Требования к рабочей позе пользователя видеотерминала следующие:

- шея не должна быть наклонена более чем на 20 (между осью «голова-шея» и осью туловища);

- плечи должны быть расслаблены, локти - находиться под углом 80° - 100° , а предплечья и кисти рук - в горизонтальном положении.

Причина неправильной позы пользователей также обусловлена следующими факторами: нет хорошей подставки для документов, клавиатура находится слишком высоко, а документы - слишком низко, некуда положить руки и кисти, недостаточно пространство для ног.

Характеристики используемых рабочих мест соответствуют эргономическим требованиям:

- высота рабочей поверхности стола 750 мм;

- высота пространства для ног 650 мм;

- высота сиденья над уровнем пола 450 мм;

- поверхность сиденья мягкая с закругленным передним краем;

- предусмотрена возможность размещения документов справа и слева;

- расстояние от глаза до клавиатуры 400 мм;

- расстояние от глаза до документов 500 мм;

- возможно регулирование экрана по высоте, по наклону, в левом и в правом направлениях;

Однако следует заметить, что у всех рабочих мест отсутствуют подставки для ног, что является обязательным требованием к организации рабочего места. Поэтому необходимо снабдить каждое рабочее место подставкой для ног, имеющей ширину не менее 300 мм, глубину не менее 400 мм, регулировку по высоте в пределах до 150 мм и по углу наклона опорной поверхности подставки до 20°. Поверхность подставки должна быть рифленой и иметь по переднему краю бортик высотой 10 мм.

Также проведенный анализ выявил рабочие места с неправильным естественным освещением. Оно падает справа и следственно влечёт необходимость или напрягать зрение или включать дополнительные источники света. Поэтому требуется сделать перестановку и правильно их расположить.

Окраска помещений и мебели должна способствовать созданию благоприятных условий для зрительного восприятия, хорошего настроения. В служебных помещениях, в которых выполняется однообразная умственная работа, требующая значительного нервного напряжения и большого сосредоточения, окраска должна быть спокойных тонов - малонасыщенные оттенки холодного зеленого или голубого цветов.

Анализ выявил нарушение режимов труда и отдыха, соблюдать которые очень важно при напряжённой умственной работе. Руководитель отдела должен назначить сотрудника, который бы наблюдал за регламентированными перерывами. Их следует устанавливать через 2 ч. от начала рабочей смены и через 2 ч. после обеденного перерыва продолжительностью 15 мин. каждый.

Для снижения влияния психофизиологических факторов необходимо наблюдать, чтобы работники активно поводили перерывы. А также делать зарядку для зрения. Для чего необходимо организовать автоматизированную рассылку напоминаний на компьютер каждого сотрудника.

Можно резюмировать, практически по всем параметрам рабочие места служащих банка соответствуют эргономическим требованиям. А устранение выявленных недостатков будет способствовать достижению ещё лучших результатов работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломном проекте была изучена работа банков с физическими лицами. В свете происходящих в мировой экономике событий тема является актуальной не только для банков нашей страны. В Беларуси последние пять лет бизнес с частными клиентами развивался очень динамично. Однако мировой финансовый кризис, отразившийся в первую очередь на функционировании мировой банковской системы, повлиял и на деятельность отечественных банков. Во-первых, возросли процентные ставки в связи с мировым удорожанием ресурсов. И если для вкладчиков это выгодно, то для кредитополучателей это влечёт проблемы с выплатами, что в свою очередь повышает риск финансовых потерь банков.

Цель дипломного проекта состояла в том, чтобы разработать пути повышения эффективности работы банков с физическими лицами. Данная цель была достигнута путём разработки конкретных предложений по:

- созданию отдел развития взаимоотношений с клиентами;

- автоматизации его для повышения эффективности его работы;

- использованию специальной системы мониторинга и оценки результатов его деятельности;

- установке банкоматов с функцией приёма наличных средств.

Для этого в научно-исследовательском разделе изучено развитие банковской системы Беларуси, развитие отношений с физическими лицами, проанализирована текущая ситуация.

В аналитическом разделе проведен анализ финансовой деятельности ОАО «Приорбанк» в динамики за три года. Анализ активов и пассивов выявил большую долю иностранных ресурсов, что объясняется структурой акционеров. Однако такая зависимость от иностранного капитала может повлечь негативные последствия в силу удорожания денежных средств. Такие обстоятельства способствуют привлечению новых источников средств, в частности населения. Анализ доходов и прибыли банка показал, что частные клиенты обеспечивают 30% прибыли банка. Этот показатель особенно увеличился после внедрения стратегии правления по развитию розничного бизнеса. Анализ показывает, что проведенные мероприятия по реализации данной стратегии были эффективны, а следственно существует необходимость поиска новых направлений развития данного сегмента. С другой стороны, большую долю операционных издержек (более 50%) составляют расходы, связанные с персоналом, большая часть которого занята обслуживанием физических лиц. Это диктует необходимость поиска и внедрения новых информационных технологий, которые снижают прямые контакты населения с банком. А следовательно, и число персонала.

Анализ результатов деятельности департамента по работе с частными клиентами выявил, что хотя по кредитованию населения банк занимает второе место в республике, по объёмам привлечённых средств населения стабильно остаётся на шестом месте после банков со значимой государственной долей капитала. Поэтому необходимо и дальше повышать имидж, разрабатывать новые выгодные предложения. Также для повышения прибыли можно предоставлять клиентам различные сопутствующие услуги, к примеру, страховые. Необходимо разрабатывать мероприятия по наращиванию связей с ранее привлечёнными клиентами. Использовать опыт банков группы Райффазен в других странах.

На основании результатов анализа и выявленных при этом возможностей активизации и повышения эффективности работы банка с физическими лицами разработаны конкретные предложения, позволяющие решить исследуемую проблему. В качестве мер по развитию бизнеса с частными клиентами был разработан ряд конкретных предложений. В частности, предлагается создать отдел развития взаимоотношений с клиентами. Работа отдела должна базироваться на идеях CRM-концепции. Основные её идеи можно сформулировать так:

- Добавление ценности взаимоотношениям с клиентами через индивидуализированное взаимодействие с ними.

- Избирательный уровень обслуживания; первоклассное обслуживание самых прибыльных клиентов.

- Ориентация на клиентские сегменты и повышенное внимание к «полной ценности» клиента.

- Сбор, анализ, интерпретация данных, разработка систем для оптимального использования обширной, постоянно растущей базы данных о клиентах. Способность реагировать на индивидуальных клиентов или на микросегменты.

- Интеграция маркетинговых идей с компетенциями в области информационных технологий для создания бизнес-мощностей, которые приводятся в движение новыми идеями и способны на интенсивный анализ.

- Развитые, динамичные и гибкие средства поддержки маркетинга, системы для менеджмента программ и реализации проектов, операционная поддержка непосредственной работы с клиентами.

- Аналитический подход и склонность к экспериментированию с акцентом на непрерывное извлечение опыта и повышение ценности данных.

- Основными показатели успешной работы: доля самых прибыльных клиентов, сумма привлечённых средств, количество откликов.

Разработаны положение об отделе (см. приложение Г), должностная инструкция (см. приложение Д), структура отдела (см. рисунок 16). Меры по его автоматизации для повышения эффективности работы. А также разработана система мониторинга и оценки результатов деятельности.

Единой методики оценки повышения эффективности в результате внедрения CRM не существует. Однако имеются некоторые факты, которые являются основанием для внедрения CRM:

- Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.

- Удовлетворенные клиенты дают хорошие рекомендации другим, что способствует привлечению новых клиентов без каких-либо затрат. В ведущих банках доля таких клиентов может составить 30%.В то же время удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым. Неудовлетворенный -- минимум десяти.

- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).

- Около 50% клиентов компании не приносят дополнительной прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

В разделе «Охрана труда и экологическая безопасность» рассмотрены условия труда сотрудников департамента по работе с частными клиентами. Проведенный анализ рабочих мест выявил некоторые несоответствия психофизиологическим и эргономическим требованиям, предъявляемым к рабочим местам персонала занятого умственным трудом и работой на ПЭВМ. Для устранения выявленных недостатков разработаны рекомендации. Предложено контролировать режим труда и отдыха в целях избегания перегрузок. Дополнить рабочие места подставками для ног. На рабочих местах необходимо переставить принтер вправо. А также пересмотреть расположение литературы.

В конструкторско-технологическом разделе рассмотрена главная составляющая компьютера - материнская плата. А также пути её модернизации для улучшения характеристик.

Предложенные мероприятия позволяют получить годовой эффект в размере 2 473,8 млн. р.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1 Андерсон, К. Менеджмент, ориентированный на потребителя : CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / К. Андерсон. - М. : Фаир Пресс, 2003. - 288 с.

2 Балабанов, И. Банки и банковское дело : учебник / И. Балабанов. - СПб. : Питер, 2007. - 448 с.

3 Герасименко, А. Третья волна кризиса / А. Герасименко // Экономическая газета. - 2009. - №20. - С. 7.

4 Германчук, И. История с деньгами / И. Германчук // Экономическая газета. - 2008. - №85. - С. 10-11.

5 ГОСТ Р. 509 48-2001 Средства отображения информации индивидуального пользования. Общие эргономические требования.

6 Зенько, Н. Атака на доллар / Н. Зенько // Экономическая газета. - 2009. - №22. - С. 14.

7 Каленкович, Н. И. Основы конструирования радиоэлектронной аппаратуры: учеб.-метод. пособие / Н. И. Каленкович, Н. С. Образцов, А. М. Ткачук. - Минск : 2006. - 150 с.

8 Корпоративный буклет «Приорбанк» ОАО. - 2009. - 30 с.

9 Лазаренков, А. Охрана труда: учебник / А. Лазаренков. - Минск : БНТУ, 2004. - 497 с.

10 Лузгин, Н. Реализация Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года / Н. Лузгин // Банковский вестник. - 2008. - №22. - С. 10-15.

11 Маркина, Т. Бум банковской розницы / Т. Маркина // Экономическая газета. - 2007. - №78. - С. 5.

12 Муха, А. Кредитное сжатие / А. Муха // Экономическая газета. - 2008. - №100. - С. 16.

13 Муха, А. Риск помноженный на курс / А. Муха // Экономическая газета. - 2009. - №17. - С. 14.

14 Пейн, Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - М. : Гревцов Букс, 2007. - 324 с.

15 Перепилица, В. Кризис в США : зарождение и развитие / В. Перепилица // Банковский вестник. - 2008. - №34. - С. 5-9.

16 Постановление правления Национального банка «Об одобрении Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года» // Банковский вестник. - 2004. - №24. - С. 39-55.

17 Салак, С. Задачи денежно-кредитной стабилизации решены / С. Салак // Экономическая газета. - 2006. - №82. - С. 12-16.

18 Селищев, А. Деньги. Кредит. Банки : учебник / А. Селищев. - СПб. : Питер, 2007. - 432 с.

19 Смирнова, Е. Ставка, больше чем риск / Е. Смирнова // Экономическая газета. - 2008. - №97. - С. 15.

20 Смирнова, Е. Долги после девальвации / Е. Смирнова // Экономическая газета. - 2009. - №15. - С. 10.

21 Смирнова, Е. Проблемы с возвратом кредитов нарастают / Е. Смирнова // Экономическая газета. - 2009. - №27. - С. 17.

22 ССТБ 12.2.032-78 Т58. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования.

23 Тарасов, В. Деньги, кредит, банки : учеб. пособие / И. Тарасов. - Минск : Интерпресссервис, 2005. - 512 с.

24 Фридкин, Л. Гарантия 100% / Л. Фридкин // Экономическая газета. - 2008. - №87. - С. 10-11.

25 Шупейко, И. Г. Инженерно психологическое проектирование средств информационного взаимодействия для систем «человек-машина»: учебное пособие / И.Г. Шупейко. - Минск : БГУИР, 1998. - 59 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(обязательное)

Организационная структура управления ОАО «Приорбанк»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

(обязательное)

Бухгалтерский баланс ОАО «Приорбанк» с 2006 по 2008 гг., млн. р.

Наименование статьи	1 января 2007 г.	1 января2008 г.	1 января 2009 г.
АКТИВЫ
Денежные средства	45 741,40	76 621,80	99 902,00
Средства в Национальном банке	96 638,30	120 342,40	129 589,00
Ценные бумаги:	202 449,40	100 082,80	178 490,60
для торговли	202 449,40	100 082,80	178 490,60
Кредиты и другие средства в банках	199 880,60	87 607,60	859 953,20
Кредиты клиентам	1 122 559,70	1 810 901,70	2 734 362,50
Долгосрочные финансовые вложения	2 568,00	3 342,20	5 476,30
Основные средства и нематериальные активы	86 772,80	114 251,70	141 479,20
Прочие активы	132 378,70	62 754,90	44 060,90
ИТОГО активы	1 888 988,90	2 375 905,10	4 193 313,70
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Средства Национального банка	8 887,60	1 743,20	7 377,30
Кредиты и другие средства банков	473 380,60	628 869,20	1 010 246,90
Средства клиентов	807 884,00	1 288 786,20	1 664 708,60
Ценные бумаги, выпущенные банком	681,80	8,20	27 912,70
Прочие обязательства	278 964,00	84 805,30	61 403,20
ВСЕГО обязательства	1 569 798,00	2 004 212,10	3 771 648,70
КАПИТАЛ
Уставный фонд	102 687,20	102 801,20	102 801,20
Эмиссионный доход	0,00	0,00	0,00
Резервный фонд	16 621,50	41 621,50	79 009,30
Накопленная прибыль	152 552,80	165 160,40	170 217,70
Фонд переоценки статей баланса	47 329,40	62 109,90	69 636,80
Всего капитал	319 190,90	371 693,00	421 665,00
ИТОГО обязательства и капитал	1 888 988,90	2 375 905,10	4 193 313,70
Требования	635 971,10	1 623 683,10	2 678 774,50
Обязательства	380 683,20	1 073 607,40	965 306,00

ПРИЛОЖЕНИЕ В

(обязательное)

Отчёт о прибыли и убытках за период с 2006 по 2008 гг

Статья	1 января 2007 г.	1 января 2008 г.	1 января 2009 г.
Процентные доходы	151 907,20	175 237,50	290 943,10
Процентные расходы	69 282,90	85 656,90	181 651,70
Чистые процентные доходы	82 624,30	89 580,60	109 291,40
Комиссионные доходы	78 851,60	103 096,40	129 610,00
Комиссионные расходы	10 261,80	18 091,70	30 814,20
Чистые комиссионные доходы	68 589,80	85 004,70	98 795,80
Чистый доход по операциям с иностранной валютой	21 338,90	27 979,80	34 782,00
Чистый доход по операциям с ценными бумагами	1 032,00	264,60	205,80
Доход в форме дивидендов	5,90	227,30	119,10
Чистые отчисления в резервы	15 318,10	6 809,60	3 289,00
Прочие доходы	17 336,80	5 638,90	28 949,40
Операционные расходы	78 042,70	105 936,50	135 931,10
Прочие расходы	27 720,30	14 273,30	28 169,20
Налог на прибыль	4 114,60	27 318,00	31 723,00
ПРИБЫЛЬ	65 732,00	67 977,70	73 031,20

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

(рекомендуемое)

Положение об отделе развития взаимоотношений с клиентами

ПОЛОЖЕНИЕ

Об отделе развития взаимоотношений с клиентами

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Отдел развития взаимоотношений с клиентами является структурным подразделением департамента по работе с частными клиентами и подчиняется непосредственно директору департамента.

1.2. Отдел развития взаимоотношений с клиентами возглавляет начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами.

1.3. Структуру и штаты отдела развития взаимоотношений с клиентами утверждает директор департамента по работе с частными клиентами.

2. ЗАДАЧИ

2.1. Продвижение банковских продуктов для физических лиц.

2.2. Организация продаж банковских продуктов для физических лиц.

2.3. Работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг.

2.4. Разработка и реализация программ по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка.

2.5. Взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса по вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими клиентами банка.

2.6. Осуществление контроля и подготовка отчетности по результатам проводимых кампаний по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка.

2.7. Проведение сегментации клиентов и разработка предложений по повышению эффективности деятельности отдела.

2.8. Улучшение работы по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка.

2.9. Организация семинаров с банками группы Райффайзен для обмена опытом.

3. ФУНКЦИИ

3.1 Разработка мероприятий по продвижению банковских продуктов для физических лиц.

3.2 Изучение жалоб клиентов на основе книги «Жалоб и предложений» и звонков в кол-центр.

3.3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг на основании результатов обработки жалоб.

3.4 Анализ причин ухода клиентов и разработка мероприятий по устранению этих причин.

3.5Работа с VIP клиентами.

3.6 Контактирование с работниками ЦБУ с целью получения новой информации о клиентах.

3.7.Анализ отдельных особых запросов с целью накопить и обработать полученную информацию для разработки на её основе новых продуктов или услуг.

3.8 Постановка задач отделу информационных технологий для разработки необходимого программного обеспечения или средств обработки информации.

3.9 Проверка достоверности и обновление клиентской базы.

3.10 Анализ предложения новых аналитических средств для работы с большими массивами данных.

3.11 Проведение сегментации клиентов на основе имеющихся баз данных:

3.11.1 Подготовка выборки клиентов, у которых не было проблемной задолженности по ранее полученным кредитам, используя информацию из баз данных банка, а также в последующем на основании кредитных историй населения.

3.11.2 Подготовка выборки клиентов, у которых не было просрочек по кредитным выплатам.

3.11.3 Подготовка выборки надёжных клиентов на основании выборок клиентов с отсутствием проблемной задолженности и просрочек.

3.11.4 Определение критериев и выбор наиболее выгодных, т.е. активных и состоятельных клиентов на основе информации об остатках на счетах дебетовых карт, информации, полученной из заявок на ранее предоставленные кредиты: место работы, должность, зарплата, состав семьи, возраст.

3.11.5 Проведение дальнейшей сегментации надёжных клиентов в зависимости от разработанных продуктов и условий их предоставления. С соблюдением обязательных требований к сегменту:

- Размер и характеристика сегмента должны подаваться измерению.

- Выделение сегмента должно иметь смысл. Сегмент должен быть в состоянии генерировать долговременную прибыль, оправдывающую особое к нему внимание.

- Обслуживание сегмента должно быть достижимо в рамках бюджета ограничений.

- Сегмент должен быть устойчив во времени.

3.11.6 Выбор целевых сегментов рынка на основании детального анализа текущей и потенциальной прибыльности клиента.

3.11.7 Разработка стратегии взаимодействия с различными сегментами.

3.11.8 Определение издержек на ожидаемую стоимость привлечения клиентов, прибыль на одного клиента, стоимость удержания, планы по числу обсуживаемых клиентов.

3.12 отсчёт экономической ценности различных сегментов.

3.13 Разработка банковских продуктов выгодных как для выбранного клиентского сегмента, так и для банка.

3.14 Разработка предложений по проведению топ-ап продаж, когда уже имеющийся продукт предлагается на более выгодных для клиента условиях: кредит с отсрочкой начала выплат на более протяжённый период, либо меньшая ставка по кредиту, либо бесплатное обслуживание кредитной карточки, либо повышенный процент по депозитам, либо более гибкие условия работы, либо предоставление сопутствующих услуг.

3.15 Разработка предложений по проведению перекрёстных продаж, когда с основным продуктом одновременно продается ряд дополнительных услуг но на выгодных основаниях: с выдачей кредита, возможна продажа кредитных карточек с кредитным лимитом, который позволяет занимать деньги у банка под покупку товаров; или при оформлении кредита предлагаются страховые услуги.

3.16 Подготовка выборок клиентов на основе проведенной сегментации для участия в определённой программе CRM.

3.17 Определение затрат на поддержание таких каналов как прямая почтовая рассылка, телереклама, прямые продажи, электронная торговля.

3.18 Определение каналов реализации разработанных предложений для каждого сегмента на основе сопоставления затрат с вероятностью получения дохода.

3.19 Непосредственно реализация программ, наблюдение за нормальным ходом проведения. Выявление отклонений.

3.20 Подготовка конкретных тестов предложений для клиентов, почтовых рассылок либо звонков кол-центра.

3.21 Обработка ответов.

3.22 Анализ данных полученных от кол-центра.

3.23 Анализ откликов клиентов на предложения в рамках CRM программ .

3.24 Ведение единого реестра по всем программам CRM.

4. ПРАВА ПЭО

4.1. Права отдела осуществляются начальником отдела и другими работниками по установленному должностными инструкциями распределению обязанностей.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Начальник отдела несет ответственность за:

- ненадлежащее выполнение функций, возложенных на отдел, и своих должностных обязанностей;

- неправильность и неполноту использования предоставленных ему прав;

- необеспечение выполнения плановых заданий или плановых показателей, закрепленных за отделом;

- разглашение сведений, составляющих служебную и коммерческую тайну.

5.2. Начальник отдела несет в установленном законом порядке ответственность за материальный ущерб, причиненный банку нерациональным использованием денежных ресурсов.

5.3. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

(рекомендуемое)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ экономиста отдела развития взаимоотношений с клиентами департамента по работе с частными клиентами

1 .ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Экономист отдела развития и управления бизнесом департамента по работе с частными клиентами (далее - экономист) относится к категории специалистов «Приорбанк» ОАО.

Основными задачами экономиста категории являются: взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса по

- вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими клиентами банка;

- разработка и реализация программ по развитию взаимоотношений существующими клиентами банка;

- осуществление контроля и подготовка отчетности по результатам проводимых кампаний в рамках проекта по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка;

- внесение предложений по улучшению работы в рамках проекта по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка;

- анализ существующей клиентской базы с целью проведения сегментации клиентов и подготовки предложений по повышению эффективности деятельности отдела.

Экономист II категории подчиняется непосредственно начальнику отдела развития и управления бизнесом.

В своей деятельности II категории экономист руководствуется:

законодательством Республики Беларусь;

Уставом «Приорбанк» ОАО;

Положениями о департаменте по работе с частными клиентами и об отделе развития взаимоотношений с клиентами департамента по работе с частными клиентами;

настоящей должностной инструкцией;

- иными локальными нормативными правовыми актами банка.

На должность экономиста II категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное (экономическое) образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее пяти лет.

Экономист должен владеть вопросами:

законодательства Республики Беларусь;

основ экономики и финансового анализа;

ведения бизнеса с частными клиентами;

применения средств вычислительной и организационной техники;

культуры труда и служебной этики;

охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Экономист должен добросовестно выполнять работу согласно следующим должностным обязанностям:

непрерывно следить за изменениями и дополнениями нормативной базы Республики Беларусь, используемой в банковской деятельности по вопросам деятельности отдела, департамента;

принимать участие в совершенствовании нормативно-методической базы для деятельности отдела, департамента, проводить консультационную работу с ЦБУ банка;

принимать участие в разработке и внедрении программ кредитования существующих клиентов банка:

2.3.1. формировать выборки клиентов, удовлетворяющих требованиям
программ работы с существующими клиентами банка;

2.3.2. анализировать базу существующих клиентов банка для проведения сегментации существующих клиентов банка;

2.3.3. подготавливать пакеты документов для проведения прямых
почтовых рассылок в рамках проекта по развитию взаимоотношений клиентов;

обрабатывать полученные от клиентов документы и вести их учет;

разрабатывать локальные нормативные правовые акты по реализации программ дополнительных и перекрестных продаж в рамках проекта по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка;

2.3.6. принимать участие в разработке базы данных по клиентам для повышения эффективности проводимых кампаний по взаимодействию с существующими клиентами банка.

2.4. оказывать методическую помощь подразделениям банка, осуществляющим обслуживание частных клиентов, по вопросам деятельности отдела;

2.5. обеспечивать непрерывность работы отдела, выполняя обязанности иных сотрудников отдела в момент их отсутствия;

выполнять другие поручения директора департамента, начальника отдела по профилю работы департамента, отдела;

соблюдать Правила внутреннего трудового распорядка «Приорбанк» ОАО, требования по охране труда, технике безопасности и противопожарной защите, нормы служебной этики, бережно относиться к имуществу «Приорбанк» ОАО;

2.8. не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну «Приорбанк» ОАО, в том числе и после прекращения работы в «Приорбанк» ОАО.

3. ПРАВА

Экономист имеет право:

3.1. запрашивать по согласованию с директором департамента, начальником отдела от структурных подразделений "Приорбанк" ОАО информацию, необходимую для выполнения возложенных на него обязанностей;

вносить на рассмотрение директору департамента, начальнику отдела предложения по улучшению форм и методов работы, по совершенствованию внутренней нормативной базы;

принимать решения в пределах своей компетенции;

взаимодействовать со всеми структурными подразделениями банка по вопросам, касающимся деятельности отдела, департамента в пределах своей компетенции;

не принимать к исполнению документы, нарушающие действующее законодательство Республики Беларусь и установленный порядок работы с населением.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Экономист несет ответственность:

за некачественное, ненадлежащее и несвоевременное выполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией;

за некачественную подготовку документов, представляемых на рассмотрение начальнику отдела, директору департамента;

4.3. за небрежное, халатное отношение к ведению документов;

4.4. за несохранность документации, разглашение сведений, имеющих гриф «ДСП»;

4.5. за несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка «Приорбанк» ОАО, невыполнение требований охраны труда, Правил противопожарного режима и норм служебного этикета.