Реинжиниринг страховых компаний

- наличие аналогичных банковско-страховых проектов, их преимущества и недостатки;

- возможные стратегии конкурентов и их изменения после появления на рынке совместного банковско-страхового проекта финансового супермаркета;

- текущее положение и финансовые возможности конкурентов.

Изучение аналогичных банковских и страховых продуктов, представленных на рынке, включает в себя анализ следующих параметров: набор покрываемых рисков (для страховых продуктов); наличие дополнительных услуг (например, сервисная служба технической помощи при страховании автотранспорта; мобильный банкинг); уровень сервиса; стоимость продукта; графическое представление документации. Конкурентоспособный продукт должен либо превосходить аналоги по вышеперечисленным позициям, либо быть не хуже уже имеющихся на рынке продуктов, т.к. дополнительное конкурентное преимущество в виде возможности приобрести сразу несколько финансовых продуктов будет получено за счёт создания финансового супермаркета.

Изучение потребностей рынка помогает спрогнозировать финансовый результат внедрения нового совместного проекта. В соответствии с отчётом маркетингового отдела рекламная служба разрабатывает стратегию продвижения проекта на рынок. Одним из главных конкурентных преимуществ совместного банковско-страхового проекта может явиться наличие правильно сформированного продуктового ряда финансового супермаркета. Важно учесть потребности клиентов в финансовых услугах, предложить им продукт, максимально экономящий их время и деньги, способный наиболее полно удовлетворить их потребности в кредитовании, страховании, депозитарном обслуживании и т.п.

При определении структуры продуктового ряда финансового супермаркета необходимо учитывать тот факт, что услуги должны быть стандартизированы.

Продуктовый ряд финансового супермаркета может выглядеть следующим образом: страховые полисы (страхование имущества, автотранспорта, обязательной автогражданской ответственности, выезжающих за рубеж); накопительное страхование жизни; ипотечное кредитование; потребительские кредиты; услуги ПИФов; приём коммунальных платежей; банковские депозиты; пластиковые карты; международные переводы.

Возможно также предоставление дополнительных услуг: приём заявлений об убытке, услуги туристской фирмы, лизинговые программы. За этапом создания оптимального продуктового ряда финансового супермаркета следует этап, от успешной реализации которого в немалой степени зависит успех проекта в целом. Это выбор бренда для проекта. Разработка бренда ? один из важнейших шагов в процессе привлечения клиентов и формирования собственной аудитории будущего проекта.

Понятие бренда включает в себя:

- сам финансовый продукт или услугу со всеми её характеристи-ками;

- набор ожиданий и ассоциаций, воспринимаемых и приписываемых клиентом финансовой услуге;

- обещания каких-либо преимуществ по сравнению с подобным товаром (услугой) другой компании.

В процессе создания бренда финансового супермаркета необходимо учесть, что брендинг превращается для российских финансовых институтов в полноценную экономическую категорию, которая будет влиять и на эффективность их бизнеса, и на инвестиционную привлекательность. Политика создания привлекательного имиджа на российском рынке должна являться определяющим моментом при разработке бренда финансового супермаркета.

Бренд, построенный на положительных эмоциях, открытости и доброжелательности, предоставит хорошие возможности для расширения клиентской базы и роста продаж финансовых продуктов компаний-партнеров проекта финансового супермаркета.

Качественное оказание современных банковских и страховых услуг невозможно без применения компьютерных и информационных технологий. Существуют разработанные специально для управления взаимоотношениями с клиентами системы CRM (Customer Relationship Management). CRM - это современная информационная технология, позволяющая на основе единого комплекса управления координировать действия различных подразделений компании, управлять отношениями с клиентом, совершенствовать бизнес-процессы в области маркетинга и управления продажами, создавать корпоративную бизнес-стратегию с целью выявления, учёта и наиболее полного удовлетворения потребностей клиента.

Информационная система финансового супермаркета должна обеспечивать достаточно полную автоматизацию всех производственных, технологических и вспомогательных процессов. Специализированных инфор-мационных решений для финансового супермаркета на российском рынке информационных технологий пока нет. При выборе информационной системы для управления и анализа бизнес-процессов в финансовом супермаркете рекомендуется обратить внимание на наличие следующих необходимых функций:

- наличие гибкого алгоритма, позволяющего построить информационную систему финансового супермаркета с использованием отдельных параметров и модулей уже существующего программного обеспечения банка и страховой компании;

- в системе комплексной автоматизации должны существовать такие функции, как СRМ, управление документооборотом и др.;

- формирование базы данных на клиентов, которая вносится только один раз, а затем применяется всеми компонентами системы автономно;

- создание единого информационного пространства для всех подразделений финансового супермаркета, позволяющее исключить проблемы дублирования, потерь информации, низкой эффективности обработки данных.

Автоматизация основных процессов обслуживания клиентов финансового супермаркета позволит повысить производительность труда персонала и создаст условия для широкого внедрения в продуктовый ряд супермаркета более сложных в обслуживании финансовых услуг. Учитывая тот факт, что одной из основных целей создания финансового супермаркета является повышение качества обслуживания клиентов и предоставление наиболее полного спектра финансовых услуг, основным моментом, определяющим в конечном итоге успех внедрения проекта финансового супермаркета на рынок, является управление качеством обслуживания клиентов. Как уже говорилось, финансовый супермаркет ? клиенто-ориентирован-ный бизнес. В связи с этим на этапе подготовки проекта необходимо разработать основные положения стратегии управления качеством обслуживания клиентов.

К сожалению, отечественные страховые компании и банки не имеют достаточной методологической базы для разработки и моделирования процессов эффективного обслуживания клиентов. А зарубежные исследователи в области управления и маркетинга предлагают множество моделей повышения качества обслуживания клиентов, построения клиенто-ориенти-рованного бизнеса. Обычно здесь просматриваются два аспекта:

- необходимость точных спецификаций клиентов. Исследование спроса и предложения на рынке финансовых услуг позволит понять особенности запросов различных групп клиентов, их требования к той или иной финансовой услуге;

- оптимизация организации сервиса и обслуживания клиентов в полном соответствии с их пожеланиями.

Важно подчеркнуть, что повышение качества обслуживания клиентов, предложение новых финансовых услуг достигаются только в том случае, если учёт требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса. В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют две концептуально разные цели.

Во-первых, специалисты маркетингового отдела финансового супермаркета должны проводить сбор информации о потребностях и системе ценностей клиентов, чтобы удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем предложения соответствующих финансовых продуктов. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов.

Во-вторых, в рамках структуры управления проектом должна быть налажена связь с целью обмена информацией между маркетинговым отделом, отделом разработки новых продуктов и отделом по обслуживанию клиентов.

Цель здесь заключается в превращении потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет создать оптимальный для клиента и партнёров финансового супермаркета продукт, позволит увеличить объёмы продаж.

Выделим основные факторы, способствующие обеспечению повышения конкурентоспособности страховых и банковских услуг при создании проекта «Финансовый супермаркет»:

- снижение себестоимости транзакций между партнёрами проекта, что приводит к удешевлению тарифной политики на финансовом рынке и делает её более гибкой и конкурентоспособной;

- наличие единых целей деятельности и единого информационного пространства ведёт к расширению спектра предоставляемых финансовых услуг;

- возможность предложить клиентам не только «связанные» продукты, созданные с помощью пакетирования, но и интегрированные услуги, которые учитывают запросы конкретных клиентов.

Библиографический список

1. Иншаков, О.В. Экономическая генетика как теоретическая основа наноэкономики / О.В. Иншаков // Философия хозяйства. - 2007. - № 5.

2. Иншаков, О.В. Институционализм в российской экономической мысли (IX - XXI вв.) : монография. В 2 т. - Т. 1 / О.В. Иншаков, Д.П. Фролов. ? Волгоград : Изд-во ВолГУ, 2008.

3. Исследование Does the World Need Securitization?, опубликованное Citibank 12 декабря 2008 г.

4. Калтырин, А.В. Глобализация финансовых рынков / А.В. Калтырин, Г.А. Буряков. - Шахты : Изд-во ЮРГУЭС, 2006.

5. Калтырин, А.В. Геоинформационное моделирование территориальных рынков банковских услуг / А.В. Калтырин, А.Г. Дружинин, Н.В. Гонтарь, Н.И. Коломоец, С.В. Кугаев. - Шахты : Изд-во ЮРГУЭС, 2006.

6. Калтырин, А.В. Управление издержками банковских операций в системе банковского ценообразования / А.В. Калтырин, О.А. Овсянникова. - Шахты, 2009.

7. Кальгин, В.Г. Конкурентоспособность кооперации в переходной экономике: институциональный подход / В.Г. Кальгин. - М. : Инфра-М, 2008.

8. Каплан Роберт С. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты ; пер. с англ. / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон. ? М. : Олимп-Бизнес, 2006.

9. Кастельс, М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / М. Кастельс ; пер. с англ. ред. О.И. Шкаратана. - М. : ГУ ВШЭ, 2010. - С. 108, 174, 212.

10. Кейнс, Дж.М. Общая теория занятости, процента и денег / Дж.М. Кейнс. - М. : Прогресс, 2008.

11. Кетова, Н.П. Виртуальная экономика: общемировые и российские реалии XXI в. / Н.П. Кетова // Экономика развития региона: проблемы, происки, перспективы : ежегодник. - 2007. - Вып. 1.

12. Кобяк, О.В. Экономическое поведение хозяйствующего субъекта: социологический анализ / О.В. Кобяк ; под науч. ред. Г.Н. Соколовой. - Минск : Современное слово, 2008.

13. Колесников, Ю.С. Модернизация территориальной организации экономики и макроэкономические функции этноэкономики / Ю.С. Колесников // Этноэкономика в модернизационной парадигме развития национального хозяйства. ? Ростов н/Д. : Изд-во Рост. ун-та, 2009.

14. Колесников, Ю.С. Регионализм в экономике / Ю.С. Колесников // Научная мысль Кавказа. ? 2007. ? № 4.

15. Коллонтай, В.М. О роли государства в становлении капитализма / В.М. Коллонтай // Философия хозяйства. - 2008. - № 6.

16. Коллонтай, В.М. Пределы новой экономики / В.М. Коллонтай // Антология современной философии хозяйства ; под ред. Ю.М. Осипова. - М., 2008. - Т. 1.

17. Коллонтай, В.М. Регулирование финансов и финансовые центры / В.М. Коллонтай // Философия хозяйства. - 2010. - № 4.

18. Кондратьев, Н.Д. Большие циклы конъюнктуры и теория предвидения / Н.Д. Кондратьев. - М. : Экономика, 2009.

19. Коуэн, Р. Зависимость от предшествующей траектории развития, причинная связь и экономическая политика / Р. Коуэн // Экономический вестник Ростовского гос. ун-та. - 2007. - Ч. 3. - № 3.

20. Кочетов, Э.Г. Геоэкономический (глобальный) толковый словарь (Элементы механизма российской модели глобального стратегического управления) : Сборник стратегических понятий - новелл. В 2 т. Т. 1. А-М; Т. 2. Н-Я. - М. : РИО РТА, 2008.

21. Красильщиков, В. Превращения доктора Фауста / В. Красильщиков. - М., 2008.

22. Красильщиков, В.А. Вдогонку за прошедшим веком / В. Красильщиков. - М., 2008.

23. Круглов, М.Е. Инновационный проект: управление качеством и эффективностью / М.Е. Круглов. - М. : Дело, 2009.

24. Круглова, Н.Ю. Антикризисное управление / Н.Ю. Круглов. - М. : КНОРУС, 2009.

25. Крюков, С.В. Выбор методов и моделей оценки эффективности инвестиционных проектов в условиях неопределённости / С.В. Крюков // Экономический вестник Ростовского гос. ун-та. - 2008. - Т. 6. - № 3.

Размещено на Allbest.ru