Разработка практических рекомендаций и мероприятий по оптимизации процесса продаж банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО "Сбербанк России"

*Принципал отзывает свое предложение до истечения срока действия тендера/конкурса;

*и/или Принципал, выигравший торги, отказывается от подписания контракта с Бенефициаром;

*и/или Принципал, выигравший торги, отказывается предоставить гарантию надлежащего исполнения контракта (посттендерное обязательство).

Гарантия в пользу Росалкогольрегулирования (РАР)

Обязательство Банка отвечать за исполнение Принципалом обязательств об использовании приобретаемых им федеральных специальных марок в соответствии с их назначением.

Гарантия под залог векселей и/или депозитных сертификатов ОАО «Сбербанк России»

Для выдачи данного типа гарантии проходит упрощенная процедура анализа документов.

Вид обеспечения: залог векселей и/или депозитных сертификатов ОАО «Сбербанк России».

Объем обеспечения: залоговая стоимость обеспечения должна превышать объем обязательств по гарантии в 1-1,3 раза.

Срок платежа по векселю: по предъявлении, но не ранее - г., при этом указанная дата должна превышать срок действия гарантии на 30 календ. дней

Налоговая гарантия в рамках заявительного порядка возмещения НДС

Обеспечивает исполнение Принципалом обязательств по уплате в бюджет суммы налога, излишне полученные налогоплательщиком в результате возмещения налога в заявительном порядке, если решение о возмещении указанной суммы налога, будет отменено налоговым органом по результатам осуществленной камеральной проверки (полностью или частично).

Выгода налогоплательщика при использовании заявительного порядка возмещения НДС:

*Возврат суммы НДС в более сжатые сроки - до завершения камеральной проверки на основе налоговой декларации.

*Возможность использования возмещенной суммы НДС в качестве оборотных средств.

*Отсутствие необходимости привлекать более дорогие кредитные ресурсы для восполнения потребности в оборотных средствах.

Право на применение заявительного порядка возмещения НДС имеют:

1. Налогоплательщики-организации, по которым сумма НДС, акцизов, налога на прибыль и налога на добычу полезных ископаемых, уплаченная за 3 календарных года, составляет не менее 10 млрд. руб.

2. Налогоплательщики, предоставившие вместе с налоговой декларацией действующую банковскую гарантию, удовлетворяющую требованиям ст. 176.1 НК РФ.

Налоговая гарантия освобождения от уплаты авансового платежа акциза по алкогольной продукции

Данная гарантия обеспечивает обязательство Банка уплатить в бюджет за Принципала сумму акциза в размере авансового платежа, исчисленном в соответствии со ст. 194 НК РФ, в случае неуплаты/неполной уплаты Принципалом акциза по реализованной алкогольной и/или спиртосодержащей продукции.

Цель предоставления гарантии: возможность освобождения Принципала (налогоплательщика) от уплаты авансового платежа акциза при условии предоставления в налоговый орган банковской гарантии.

Кроме этого был проведен сравнительный анализ по банкам, таким как Сбербанк, ВТБ 24, Банк Москвы и Ак Барс Банк. В данный список не входит Альфа банк, так как он не выдает банковские гарантии на территории Пермского края. Более того, в данном списке нет еще банка Урал ФД (Клюква), так как данный банк предоставляет свои услуги только на территории Пермского края, не включая Республики Коми и Удмуртия.

На основании данной таблицы можно сделать следующие выводы:

1. Самое большое количество видов банковских гарантий представлено в ВТБ 24.

2. Сбербанк и Банк Москвы выдают банковские гарантии только под обеспечение.

3. Самая низкая процентная ставка за получение банковской гарантии в ВТБ 24.

4. В Банке Москвы требуется минимальный пакет документов, что облегчает процедуру выдачи банковской гарантии и занимает меньшее количество времени для принятия решения.

5. В Ак Барс Банк требуется обязательное страхование выдачи банковской гарантии.

На основании данной главы можно сделать вывод, что в настоящее время в банке ПАО «Сбербанк России» регламентирован процесс продажи банковских гарантий, присутствует разнообразный перечень видов банковских гарантий. Клиентскому менеджеру прописан алгоритм продажи данного продукта и необходимые активности для реализации процесса. Однако следует выявить причину, по которой банку не удается добиться установленных показателей продаж.

2.3 Фазы DMA по методике анализа бизнес-процессов DMAIC

Фаза DMAIC: Определение (Define)

На данном этапе происходит описание проблемы: выяснить, что работает не так и для чего нужны изменения. Для того чтобы оценить проблему необходимо использовать результаты количественных измерений [Панде, Холп, 2005].

Итак, как было указано раннее, существует проблема низких продаж банковских гарантий. Для увеличения уровня продаж необходимо разобраться, в чем заключается проблема. Чтобы обнаружить проблемы процесса, нужно провести комплексное исследование.

Первым этапом нашего исследования был анализ таких систем ПАО «Сбербанк России» как OperSale и AC CRM-Корпоративный. При анализе данных систем применялись количественные и качественные методы исследования, а именно расчет эффективности выполнения продаж и анализ причин закрытия сделок.

Следующим шагом исследования являлось проведение полу структурированных интервью с ведущими специалистами Сбербанке в секторе Малого бизнеса. Из полученных ответов были выяснены, на каком этапе процесса клиенты отказываются от заключения сделки и какие сложности появляются при выполнении продажи.

Заключительным этапом было проведение интервью в ведущих отделениях Сбербанка. Ниже описано подробно про данный шаг нашего исследования.

Для определения степени выполнения установленных показателей продаж и эффективности клиентских менеджеров для анализа были взяты данные из системы OperSale. По состоянию на 01.04.2016 года продают банковские гарантии только 17% клиентских менеджеров. На диаграмме видно расхождение между плановыми показателями и фактическими. План продаж не выполняется в полном объеме. Необходимо выявить причины низких показателей продаж. Так же можно заметить, что банковские гарантии имеют сезонность в такие месяца, как февраль-март и ноябрь-декабрь. Данный факт можно объяснить тем, что начало года, а особенно весна, период, когда начинается активное строительство и ремонты. У банка появляется большое количество клиентов, желающих получить банковскую гарантию (чаще всего тендерную, авансовую, исполнения заказа или возврата НДС), тем самым выполняя поставленные целевые показатели.

Также из таблицы видно, что у многих КМ не установлены плановые показатели, которые им необходимо достичь. Данный факт можно объяснить тем, что согласно распоряжению продукт «Бизнес-гарантия» и плановые значения по нему в плане продаж клиентских менеджеров обслуживающих «Тип 1» и «Тип 2» клиентов, устанавливается только для «Тип 2», осуществляющих обслуживание клиентов в городах с населением 100 и более тыс. человек в Витрине продаж с IV квартала 2015г.

Если не решать существующую проблему, то Сбербанк может потерять значительное количество своих клиентов, тем самым теряя прибыль. Кроме этого, может понизиться рейтинг и ухудшиться репутация банка.

Также был проведен анализ банковских гарантий по суммам сделки. В результате было выявлено, что чаще всего выдаются гарантии на маленькие суммы до 350000 рублей, немного реже до 1 млн. рублей.

Рис.2. Динамика продаж банковских гарантий

Более того была проанализирована система AC «CRM-Корпоративный». Из данной системы было выявлено, что за 2015 год совершилось 2100 сделок на территории Пермского края, Республики Удмуртия и Коми, касающихся банковских гарантий. За 2015 год было заключено только 36% сделок от общего числа. На основе этих данных можно сделать вывод, что банк отказывает в одобрении получения банковской гарантии больше половине клиентов.

Результатом анализа данной программы стало выделение причин закрытия сделки. Больше 50% сделок закрылись по причине, что у клиента пропала потребность в продукте. Это, возможно, связано с большим сроком предоставления гарантии или сбором большого пакета документов.



Рис.3. Причины закрытия сделок

В рамках фазы «определение», необходимо составить план проведения интервью (Табл. 1).

Таблица 1. План проведения интервью

Сегмент клиентов	Метод сбора	Инструменты	Количество человек	Сроки
Руководители ведущих отделений Сбербанка	Качественный	Интервью	2	Апрель, 2016
Клиентские менеджеры	Качественный	Интервью	3	Апрель, 2016
Кредитные аналитики	Качественный	Интервью	3	Апрель, 2016

Для описания проблемы и потребности ее решения руководству Малого бизнеса, а также специалистам этого сектора было предложено в рамках интервью указать проблемные места процесса продаж банковских гарантий и предложить возможные решения данных проблем.

Определяя границы проекта, следует отметить, что в проект входит: процесс продажи банковских гарантий, начиная от поиска клиента и оканчивая подписанием и выдачей продукта клиенту.

Итак, опрошенные специалисты малого бизнеса назвали следующие проблемы, связанные с процессом продажи банковских гарантий:

1.Большой пакет документов. Многие клиенты после получения перечня необходимых документов сразу отказываются от дальнейшего сотрудничества, так как они не готовы собирать столько документов и раскрывать весь свой бизнес (консолидированная группа, связанный бизнес, большое количество филиалов и других организаций), если это можно сделать в другом банке, где пакет документов меньше.

2.Отсутствие структурированного пакета документов, так как каждая сделка индивидуальна. Клиентский менеджер начинает собирать не те документы, тем самым происходит разногласие между КМ и кредитным аналитиком. Как правило, затягивается срок получения банковской гарантии.

3.Большой срок получения банковской гарантии. Срок получения гарантии зависит от разных параметров, но, как правило, гарантия необходима быстро и у клиента нет времени ждать, особенно если сделка уходит на андеррайтера.

4.Высокие тарифы. Невыгодно получать гарантии на маленькие суммы. Установленная комиссия становится выгодной только при получении гарантии от 350000 рублей.

5.Отсутствие знаний у клиентов о наличие различных видов банковских гарантий.

Кроме этого, опрошенные сотрудники предложили следующие варианты решения вышеописанных проблем:

1. Заполнение онлайн заявки на получение банковской гарантии в личном кабинете в СББОЛ, где клиент заполнит только начальную информацию.

2. Внедрение скоринговых гарантий для суммы до 1000000 рублей. Особенно востребовано это будет для тендерных гарантий. Услуга будет предоставляться онлайн и подписываться с помощью электронно-цифровой подписи.

3. Установление лимита для гарантии обеспечения участия, так как клиент участвует сразу в нескольких торгах/аукционах и для каждого раза ему необходимо заново получать банковскую гарантию, что является трудоемким и затратным во времени процессом.

4. Подписание рамочного договора, который облегчает получение банковских гарантий в будущем.

5. Уменьшение количества документов для банковских гарантий суммой до 500000 рублей.

6. Не проводить анализ финансово-хозяйственной деятельности компании, если банковская гарантия берется под вексель Сбербанка. Это возможно сделать, так как коэффициент 1:1,1.

7. Для уменьшения времени получения банковской гарантии, можно вынести часть текстовок на сайт Сбербанка, оставив только переменную часть, которая заполняется клиентским менеджером. Разработать данные формы отдельно для юридических и физических лиц.

8. Выделение отдельных андеррайтеров, которые будут заниматься только рассмотрением сделок получения банковской гарантии.

9. Для крупных корпораций РФ, такие как МРСК Урал, Транснефть, Лукойл и другие, создать специальные шаблоны договоров, которые будут предварительно согласованы с юридическими отделами Сбербанка и компании.

Цель проекта - оптимизировать процесс продажи банковских гарантий, чтобы повысить уровень продаж и облегчить процедуру данного процесса (уменьшение количества времени и упрощение процедуры).

Фаза DMAIC: Измерение (Measure)

Первым этапом реализации данной фазы является необходимость построения схемы процесса продаж банковских гарантий, для подробного рассмотрения текущего состояния данного процесса.

После того как подробно описан процесс, необходимо выяснить возможные причины возникновения основной проблемы процесса - почему большой срок получения банковских гарантий? В методике «шесть сигм» принято использовать такой инструмент, как диаграмма Ишикавы, которая поможет отобразить отношения между проблемой и ее потенциальные причины.

Для выяснения возможных причин возникновения проблемы, сотрудникам сектора малого бизнеса, руководителям ВСП Сбербанка, кредитным аналитикам и клиентским менеджерам в рамках проведения полуструктурированного интервью был задан вопрос «Каковы основные причины низких показателей продаж банковских гарантий?».

Специалисты перечислили следующие причины:

- Плохие знания у клиентских менеджеров о продукте

- Неумение продавать данный продукт

- Нарушение алгоритма продажи

- Сложность определения пакета документов

- Несвоевременное предоставление пакета документов от клиента

- Несвоевременность принятия решения андеррайтером

- Предоставление от клиента ложной документации

- Клиент скрывает истинную схему бизнеса

- Большой срок получения банковской гарантии

- Необходимость сбора большого пакета документов

- Невыгодные условия получения банковской гарантии (высокое комиссионное вознаграждение)

- Неосведомленность клиента о наличии такого продукта как банковская гарантия

- Разногласия между кредитным аналитиком и клиентским менеджером

- Клиент обращается за банковской гарантией «в последний момент» и банк не успевает рассмотреть его заявку в срок.

Необходимо отсортировать полученные проблемы следующим образом:

1. Причины, связанные с сотрудниками Сбербанка:

· Плохие знания у клиентских менеджеров о продукте

· Неумение продавать данный продукт

· Нарушение алгоритма продажи

· Несвоевременность принятия решения андеррайтером

· Разногласия между кредитным аналитиком и клиентским менеджером

2. Причины, связанные с Клиентами:

· Несвоевременное предоставление пакета документов от клиента

· Предоставление от клиента ложной документации

· Клиент скрывает истинную схему бизнеса

· Клиент обращается за банковской гарантией «в последний момент» и банк не успевает рассмотреть его заявку в срок

3. Причины, связанные с Процедурой:

· Большой срок получения банковской гарантии

· Необходимость сбора большого пакета документов

· Нарушение алгоритма продажи

· Сложность определения пакета документов

4. Причины, связанные с Маркетингом:

· Невыгодные условия получения банковской гарантии (высокое комиссионное вознаграждение)

· Неосведомленность клиента о наличии такого продукта как банковская гарантия

Фаза DMAIC: Анализ (Analyze)

Начальным этапом данной фазы является анализ шагов процесса. Построенную ранее блок-схему процесса выдачи банковской гарантии необходимо проанализировать на наличие шагов, которые не создают и не увеличивают ценности конечного продукта.

В процессе принято обозначать деятельность, которая создает или добавляет ценность как VA (value added). Действия, которые не добавляют ценности, но неизбежны по какой-либо причине, принято называть деятельностью, добавляющей ценность бизнесу в целом (BVA - business value added). Действия, которые не прибавляют ценности конечному продукту, но требующие время, ресурсы или пространство принято обозначать как NVA (non value added). Данную деятельность можно незамедлительно вычеркнуть из процесса.

На построенной блок-схеме текущего состояния процесса выдачи банковской гарантии красной рамкой отмечены проблемные места процесса.

На этапе «Поиск потенциальных клиентов» клиентский менеджер не может заинтересовать клиента данным продуктом или не проводит качественное информирование о банковских гарантиях, не рассказывает выгоды о получении БГ именно в Сбербанке. Итогом служит, что клиент получает банковскую гарантию в другом банке.

На шаге «Встреча, структурирование сделки, достижение договоренностей» сложно определить набор необходимых документов для анализа, особенно если встреча происходит без кредитного аналитика. Как следствие, из-за неправильного перечня документов затягивается срок получения банковской гарантии. Более того, многих клиентов «пугает» большой перечень необходимых документов, и на данном этапе они уже отказываются получать данную услугу.

На этапе «Сбор базового пакета документов» клиент затягивает с предоставлением документов в банк. Данная процедура может длиться долго, и, представив документы в последний момент, банк не успевает рассмотреть заявку в срок, установленным клиентом.

На шаге «Получение и изучение базового пакета документов» бывают случаи, когда клиент предоставляет недостоверную информацию, ложные документы. Для того чтобы разобраться кредитному аналитику в достоверности данных и проведение качественного анализа финансово-хозяйственной деятельности клиента потребуется больше времени.

Процесс «Клиент присылает дополнительный пакет документов» имеет схожую проблему, как и процесс «Предоставление базового пакета документов».

На этапе «Определение уровня принятия решения» срок предоставления банковской гарантии зависит от ее вида и требуемой суммы. Если сделка совершается на крупную сумму, то данная заявка уходит на одобрение к андеррайтеру, который принимает решение до 3-5 дней, что затягивает данный процесс, особенно когда гарантию необходимо выдать срочно (чаще всего это относится к тендерным гарантиям).

На шаге «Защита заявки кредитным аналитиком» выявляется схожая проблема с описанным выше процессом. Из-за того, что андеррайтер рассматривает заявки все по порядку, не фильтруя их по срочности, и особенно если сделка попадает на повторную защиту, то данный этап может занят продолжительное время.

На этапе «Подготовка документов согласно тексту банковской гарантии» сложность состоит в правильном составлении текста и утверждения его юридическими отделами банка и клиента.

Выявив слабые места процесса выдачи банковских гарантий, можно определить перечень проблем согласно ранее составленной диаграмме Ишикавы, которые необходимо решить на следующем этапе «Совершенствование» (Improve).

Основные причины:

- Плохие знания у клиентских менеджеров о продукте

- Неумение продавать данный продукт

- Сложность определения пакета документов

- Несвоевременное предоставление пакета документов от клиента

- Несвоевременность принятия решения андеррайтером

- Предоставление от клиента ложной документации

- Клиент скрывает истинную схему бизнеса

- Большой срок получения банковской гарантии

- Необходимость сбора большого пакета документов

- Клиент обращается за банковской гарантией «в последний момент» и банк не успевает рассмотреть его заявку в срок.

В данной главе рассматривается, как происходит продажа банковской гарантии в ПАО «Сбербанк России» на текущий момент. Подробно описаны предоставляемые виды банковских гарантий. Более того, в последнем параграфе данной главы приведены начальные шаги методике DMAIC, на основе которых был сделан вывод, что основная причина низких продаж банковских гарантий заключается в большом сроке ее получения.



Глава 3. Разработка практических рекомендаций для оптимизации процесса продаж банковских гарантий в ПАО «Сбербанк России»

3.1 Фаза DMAIC: Совершенствование (Improve) и оценка нового состояния результативности

На данной фазе будут представлены варианты, как можно оптимизировать данный процесс, учитывая проблемы, которые были выявлены в прошлых фазах.

Проанализировав все проблемы, можно предложить следующие варианты оптимизации данного процесса:

1.Заполнение онлайн заявки на получение банковской гарантии в личном кабинете в СББОЛ, где клиент заполнит только начальную информацию.

Как только у клиента возникает потребность в получении банковской гарантии, он заходит на сайт и заполняет заявку. Если служба безопасности дает согласие на получение банковской гарантии, то клиент приходит в банк и далее процедура выдачи банковской гарантии будет аналогичной схеме текущего состояния.

Данная процедура позволит пройти начальную проверку (верификатор), который определит, может ли данный клиент получить банковскую гарантию. Рассмотрение заявки будет происходить в течение дня. Более того, данное предложение поможет решить проблему определения базового набора документов, так как по предложенной анкете клиентский менеджер может заранее изучить потенциального клиента, знать его деятельность, схему бизнеса. Стоит отметить, что данная процедура будет доступна для тех, у кого есть доступ в СББОЛ, т.е. клиентам Сбербанка.

2.Внедрение скоринговых гарантий для суммы до 1000000 рублей. Особенно востребовано это будет для тендерных гарантий. Услуга будет предоставляться онлайн, и подписываться с помощью электронно-цифровой подписи. Процесс продаж будет выглядеть следующим образом:

Если потребитель является клиентом Сбербанка, при необходимости получения банковской гарантии на сумму до 1 млн. рублей, то ему необходимо зайти на сайт СББОЛ в свой личный кабинет и отправить заявку. Как только его заявка будет одобрена, ему клиентский менеджер присылает перечень необходимых документов, клиент прикрепляет их онлайн. Кредитный аналитик анализирует предоставленную отчетность и принимает решение. Стоит отметить, что в данной процедуре не будет участвовать андеррайтер, так как сумма сделки маленькая. Данная процедура облегчает процесс получения банковской гарантии и дает возможность ее получения в максимально короткие сроки. Как только кредитный аналитик одобрил сделку, банковская гарантия подписывается обеими сторонами с помощью электронно-цифровой подписи. Клиенту отправляется банковская гарантия в электронном виде.

3.Подписание рамочного договора, который облегчает получение банковских гарантий в течение 3-х месяцев после получения последней гарантии.

Если клиент получал банковскую гарантию, и не прошло еще три месяца с момента подписания сделки, то в последующем он может получать данный вид услуги в ускоренном виде при подписании рамочного договора.

Данное предложение подразумевает, что когда клиенту необходимо получить еще банковские гарантии, то он обращается в банк, проводится сбор минимального пакета документов и сделка рассматривается в кротчайшие сроки.

4.Уменьшение количества документов для гарантий суммой до 350000 рублей.

Данная рекомендация представляет собой, что для получения банковской гарантии, клиенту необходимо предоставить минимальный пакет документов. В данном процессе не будет принимать участие андеррайтер. Срок получения гарантии будет зависеть от быстроты предоставления клиентом документов.

5.Не проводить анализ финансово-хозяйственной деятельности компании, если банковская гарантия берется под вексель Сбербанка.

Клиент обращается в банк за банковской гарантией с желанием взять ее по вексель Сбербанка. В данном случае клиентский менеджер совместно с кредитным аналитиком рассматривает сделку и одобряют ее, если сумма банковской гарантии не превышает суммы векселя. Это возможно сделать, так как коэффициент 1:1,1. Например, если клиент берет банковскую гарантию суммой 100000рублей, то вернет банку 110000 рублей.

6. Для крупных корпораций РФ, такие как МРСК Урал, Транснефть, Лукойл и другие, создать специальные шаблоны договоров, которые будут предварительно согласованы с юридическими отделами Сбербанка и компаниями. Это позволит сэкономить время, так как в настоящее время данный процесс занимает большое количество времени.

Процесс выдачи банковской гарантии будет схож со схемой предоставления банковской гарантии в текущий момент времени за исключением этапа «Подготовки текста согласно требованиям банковской гарантии».

Основываясь на все предложенные рекомендации, был составлен новый регламент продажи банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России», который позволяет сократить срок получения банковской гарантии.

На основе всех изменений есть возможность сравнить процесс продажи банковских гарантий до и после.

1. Уменьшение количества времени получения банковской гарантии



Таблица 2. Сравнение сроков получения банковской гарантии

До рекомендаций	После рекомендаций
Стандартная схема выдачи БГ	5-10 дней	Выдача БГ под вексель Сбербанка	1 день
		Выдача БГ при наличии рамочного договора	До 3 дней
Упрощенная схема выдачи БГ	До 5 дней	Выдача БГ суммой до 350000 рублей	До 3 дней
		Выдача БГ онлайн	До 3 дней
		Выдача БГ при прохождении верификатора на СББОЛ	До 5 дней

2. Введение дополнительного сервиса

В рамках выпускной квалификационной работы были предложены такие услуги, как получение БГ онлайн или заполнение верификатора на СББОЛ для получения БГ. Данные нововведение позволяют потреблять данный продукт с удобством и «не выходя из дома».

3. Введение дополнительных условий, облегчающих получение БГ

Было предложено ввести новые условия получения БГ, от которых зависел бы рассматриваемый пакет документов.



Заключение

Инструмент концепции «Шесть сигм» DMAIC позволил определить методологическую основу исследования для разработки проект по оптимизации процесса продаж банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России».

На первоначальных фазах проекта по оптимизации процесса продаж банковских гарантий было выявлено, что основной проблемой, связанной с процессом, является большой срок получения данного вида услуги. Для описания процесса были использованы блок-схемы, поясняющие последовательность действий клиентского менеджера в обращении клиента.

В рамках фазы «определения» было проведено интервью с работниками в данной сфере, а именно с руководителями отделений Сбербанков, клиентскими менеджерами и кредитными аналитиками. Данные сотрудники помогли выявить причины низких продаж банковских гарантий и оценить степень их важности в процессе. Выбор данного фактора зависел от степени важности этого показателя с точки зрения клиента.

При выполнении фазы проекта «измерение» была построена блок-схема процесса продаж банковских гарантий для детального рассмотрения текущего состояния данного процесса. После описания процесса на детальном уровне были выявлены потенциальные причины возникновения основной проблемы процесса - почему большой срок предоставления банковской гарантии? Для этого использовался такой инструмент «шести сигм», как диаграмма Ишикавы, отражающая отношения между следствием (проблемой) и его возможными причинами. Кроме определения потенциальных причин возникновения проблемы, построение данной причинно-следственной диаграммы позволило произвести сортировку и категоризацию этих причин.

Анализ шагов процесса является инструментом «бережливого производства» и начальным этапом фазы «анализ». На данном этапе был проведен анализ блок-схемы процесса выдачи банковских гарантий, где были определены проблемные места, вызывающие появление основной причины - большой срок получения банковской гарантии. Следующим этапом фазы «анализ» являлся выбор коренных причин возникновения проблемы, то есть причин, на устранение которых будет делаться упор на фазе «совершенствование».

В заключительной для данного проекта фазе DMAIC «совершенствование» приведены рекомендации, позволяющие сократить время получения банковской гарантии и облегчить данную процедуру. Для каждой рекомендации разработана блок-схема процесса и даны пояснения. Более того, был разработан новый регламент продаж банковских гарантий по Западно-Уральскому банку ПАО «Сбербанк России». Следуя данному регламенту, клиент может получить банковскую гарантию в течение одного дня.

бизнес банковский платеж авансовый



Список использованной литературы

Нормативные правовые акты

1. Регламент по порядку организации работы клиентских менеджеров с клиентами (Редакция 3) № 254-2-р / Утвержден Комитетом ОАО «Сбербанк России» по предоставлению услуг населению 15.02.2014.

2. Регламент по продаже кредитных продуктов (Редакция 2) № 2882-2-р

Специальная литература

3. Бойко Г.А. Методология системы «бережливое производство» и возможности ее использования в коммерческом банке // Экономический вестник Ярославского университета. - 2014. - № 32. - С. 67-72.

4. Брю Г, Шесть сигм для менеджеров. - М.: Гранд, 2004. - 272 с.

5. Ватсон Г. Методология «Шесть сигм» для лидеров. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. - 107-134 с.

6. Вумек Д., Джонс Д. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании/Пер. с англ. -- 2-е изд. -- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 473 с.

7. Джордж М. «Бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг: Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.

8. Долженко Р.А. Сущность и оценка эффективности использования оптимизационных технологий «Лин» и «Шесть сигм». Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2014. - № 1. - С. 25-33.

9. Елиферов В., Репин В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 136с.

10. Жабреев В.С., Половова Т.Н. Модели процесса реализации «бережливого обучения + шесть сигм» // Вестник Южно-Уральского государственного университета. - 2014. - № 3. С. 119-123.

11. Имаи М. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний / Масааки Имаи; Пер. с англ. - 4 изд. - М.: Альпина Паблишерз, 2009. - 276 с.

12. Итикава А.TPM в простом и доступном изложении, М.: РИА "Стандарты и качество". - 2008. - 128 с.

13. Луистер, Т. Бережливое производство. От слов к делу / Т. Луистер, Д. Теппинг. - М.: РИА «Стандарты и качество». - 2008. - 132 с.

14. Ковалева С.А. Современная система взглядов управления бережливым производством на предприятиях промышленности // Интеграл, № 6 (68). - 2012. - С.65-68.

15. Кочетков В.И. Модели современной (бережливой) организации производства: Научный альманах. Выпуск 7. - М.: МАИ, 2006. - С. 53-71.

16. Манн Д. Бережливое управление бережливым производством. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2008. - 208 с.

17. Муравьёва А.А., Пожидаев Р.Г. Совершенствование бизнес-процессов: задачи будущих исследований // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. - 2013. - № 2. - С. 145-152.

18. Панде П., Холп Л. Что такое «шесть сигм»? Революционный метод управления качеством/Пер. с англ. -- 2-е изд. -- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

19. Пинаев Д. Процессное управление: в чем сила? // Журнал «Босс». - 2012. - №3.

20. Рамперсад Х., Эль-Хомси А. TPS-Lean Six Sigma. Новый подход к созданию высокоэффективной компании. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2009 - 416 с.

21. Садретдинов Р.А. Перспективы внедрения методик бережливого производства в коммерческом банке // Каспийский регион: политика, экономика, культура. - 2012. - № 1. - С. 322-326.

22. Синго С. Быстрая переналадка: Революционная технология оптимизации производства. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 344 с.

23. Толстых Т.О. Анализ и классификация инструментов оценки менеджмента качества // Регион: системы, экономика, управление. - 2008. - № 3. С. - 32-42.

24. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 109-119 с.

25. Харрингтон Дж., Эсселинг К.С. Оптимизация бизнес-процессов. - СПб.: Азбука, 2002. - 5-49 с.

26. Хоббс П. Деннис, Внедрение бережливого производства. - Мн.: Гревцов Паблишер, 2007. - 352 с.

27. Шестакова Л.В. Моделирование бизнес-процессов. - Пермь, 2007. - 3-11с.

28. Dubinsky, A. A factor analytic study of personal selling process // Journal of personal selling and sales management. - 1980. - Р. 26-33.

29. George M., Rowlands D., Kastle B. What is Lean Six Sigma? // McGraw-Hill Companies, New York, NY, 2003.

30. Ingle S., Roe W. Six sigma black implementation // The TQM Magazine. - 2001. - Vol. 13. - No. 4. - P. 273-280.

31. Klefsjo B., Wiklund H., Edgeman R.L. Six sigma seen as a methodology for total quality management // Measuring Business Excellence. -2001. - Vol. 5. - No. 1. - P. 31-35.

32. Magnusson K., Kroslid D., Bergman B. Six Sigma - The Pragmatic Approach, Lund, Studentlitteratur, 2003.

33. Wan H-D, Chen F. F. Reconfiguration of manufacturing systems considering leanness and agility: In Proceedings of the IIE Annual Conference and Exposition, May 2004. - P. 1403-1407.

Размещено на Allbest.ru