Всемирной Туристской Организацией составлен прогноз, согласно которому к 2016 году Россия может войти в первую десятку самых популярных направлений туризма. На данный момент, по оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма.

В последние несколько лет в России развивается сегмент внутреннего туризма. В России широкие возможности для пляжного, экскурсионного, активного, экологического, этнографического и других видов отдыха. Наиболее динамично растут экологический туризм (в частности на Байкале), горнолыжный туризм, а также туризм выходного дня (пригородные отели) в окрестностях крупных городов. Крутик А.Б., Решетова М.В. Предпринимательство в сфере сервиса. - М.: Академия, 2011 - 22с.

Число внутренних туристов в России за 2011 год оценивается в 26-27 млн. человек.

По данным РБК, рост внутреннего туризма в России в 2011 г. составил 7,7% и достиг 28 млн. чел. В управлении развития внутреннего туризма и государственных туристических проектов Федерального агентства по туризму прогнозируют, что к 2014 году туристический поток внутри страны увеличится до 35 млн. человек. Эти показатели внушают большой оптимизм руководству отрасли.

Вместе с тем, 32% крупнейших по выручке в 2011 г. российских туристических компаний не занимаются внутренним туризмом.

Интерес зарубежных компаний к российскому рынку сконцентрирован на туроперейтинге.

Туристические компании, которые занимаются исключительно розничной продажей туров, по организации бизнеса близки к розничным компаниям в других секторах экономики. На рынке представлены как одиночные агентства, в сумме обеспечивающие подавляющий объем продаж (не менее 70%), так и сетевые агентства, на которые, по различным оценкам, приходится в целом от 10 до 30% розничных продаж. В Москве на сети приходится около 40% от общего объема продаж.

В 2011 г. на российском рынке насчитывается более 50 агентских сетей разного формата:

· Одиночные агентства - они являются, как правило, самостоятельными, независимыми от оператора, компаниями.

· Сетевые агентства - они могут быть как независимыми от оператора, так и находиться в его собственности. Как независимые, так и развиваемые операторами сети могут полностью или частично, в комбинации с открытием собственных офисов, использовать франчайзинговые схемы. По оценкам экспертов, около 30% вступающих в сеть турагентств в крупных городах не отличаются постоянством и постоянно меняют "порт приписки", переходя из одной сети в другую.

За редкими исключениями (к ним можно отнести "Турсеть", существующую на базе отделений "Почты России"), сети-лидеры развиваются с использованием фрачайзинговых схем.

Франчайзинг туризм широко распространен во всем мире. По принципу франчайзинга созданы большие американские туристические сети Uniglobe travel и Woodside travel, европейские TUI, Nekkerman. В России также получили широкое распространение франшизы в туризме, и обе стороны франчайзинговх отношений уже имели возможность оценить все плюсы ведения туристического бизнеса по этой схеме. Грачева О.Ю. Организация туристического бизнеса. Технология создания турпродукта. - М.: Дашков и Ко, 2010 - 112-114с.

В туристическом бизнесе вхождение в известную франчайзинговую сеть дает множество преимуществ, а также гарантирует эксклюзивность представительства выбранной сети в регионе. Ведь, для исключения слишком большой плотности туристических агентств сети на территории и создание конкуренции между ними, в договоре франчайзинга определяется территория, на которой от конкретной сети будет находиться только одно турагентство.

В туристическом бизнесе преимущественно применяют деловой франчайзинг называют "франчайзинг бизнес-формата" и сервисный франчайзинг.

Туристический франчайзинг в сравнении с открытием самостоятельной фирмы выгоден еще и тем, что некоторые туроператоры прекращают работу с независимыми агентствами, одновременно офисам сетей они предоставляют повышенную комиссию при продаже туров.

Турфирме предоставляется категоризация туроператоров и рекомендации по работе с каждой категорией. Также список туроператоров, работа с которыми нежелательна: некачественное обслуживание и нарушение обязательств этими туроператорами могли бы, при работе с ними, нанести ущерб агентству и подорвать к нему доверие у потребителя. Туристический бизнес довольно специфичен и разобраться во всех его тонкостях с нуля приходится долгое время. Вступая в сеть, турагентство получает рекламу своего турагентства в газетах и журналах, в сети Интернет, сами рекламные материалы, которые оплачивает центральный офис. Бородин В.В. Экономика туризма. - М.: Форум, 2011 - 215с.

Во всем мире франчайзинговые фирмы весьма развиты и доходны. В России в настоящее время они активно развиваются. В цивилизованных странах (Европа, США, Канада) уже давно большинство туристических агентств охвачены франчайзинговыми сетями. Примерами таких крупных сетей могут служить TUI (крупнейшая мировая сеть, ей принадлежит 97 самолетов, собственный круизный и чартерный флот), Томас Кук, "Оторвись, пока не поздно".

Рынок франчайзинга в туризме в РФ, пока недооценен и находится на стадии формирования спроса. Кроме того, франчайзинговая сеть наиболее устойчива ко всем возможным внешним угрозам, поскольку не связана с конкретной страной отправки. Изменение общей экономической ситуации в стране так же не столь критично. Так как в случае его ухудшения агентства будут более стремиться в сеть, что бы выжить, а в случае улучшения - будут вступать вновь образовавшиеся агентства. Франчайзинг в туризме в самое ближайшее время станет рынком продавца.

Сейчас в РФ реально существуют 2 сетевых бренда: "Куда. ру" (в нее входит 76 фирм) и "Магазин горящих путевок" (около 100 фирм). Существует еще несколько небольших сетей в них число участников порядка 10 фирм (Гринекс, ВКО Клаб, Эконом тур). Эти сети являются скорее материнскими, чем франчайзинговыми.

Потребность в создании туристических франчайзинговых сетей в РФ сейчас актуальна. Большинство руководителей мелких и средних туристических фирм пытаются разрешить одни и те же однотипные проблемы, разрешить, которые, в одиночку практически невозможно. Главная из них - эффективная технология привлечения клиентов.

Для поддержания экономической устойчивости предприятий индустрии туризма необходимо соблюдение ряда условий. Рыночные условия предоставления услуг значительно повышают деловой риск предприятий индустрии туризма. Чтобы снизить его и вместе с тем обеспечить рост капитала, необходимо предвидеть картину развития предприятия в относительно отдаленном будущем. Это видение позволяет формировать разработка экономической стратегии. Грачева О.Ю. Организация туристического бизнеса. Технология создания турпродукта. - М.: Дашков и Ко, 2010 - 231-33с.

Под экономической стратегией понимают генеральную перспективную программу рационального использования имеющихся и заимствованных ресурсов направленную на обеспечение роста портфеля заказов (продаж), стабильной экономической прибыли, сохранения ликвидности и роста рыночной стоимости предприятия индустрии туризма при приемлемом уровне риска. Эффективная и четко определенная экономическая стратегия делает предприятие сильным и устойчивым в финансовом отношении конкурентом на рынке услуг.

Экономическая стратегия по уровню последовательности, важности и сложности задач представляет, достижения трех основных взаимосвязанных целей:

I уровень - Получение экономической прибыли;

II уровень - Увеличение рыночной доли;

III уровень - Рост стоимости/ценности компании.

I уровень. Получение экономической прибыли - исходным индикатором этого уровня является стремление как можно быстрее и как можно больше заработать и накопить капитал для возврата кредитов и расширения бизнеса. При этом цель заключается не в получении прибыли как таковой, а стабильной экономической прибыли, которая может быть направлена как на потребление, так и на расширенное воспроизводство. В этот период наряду с финансовым подразделением предприятия большое значение придается отделу продаж. Определяющими направлениями в развитии являются максимальное расширение бизнеса и освоение целевого рынка.

II уровень. Увеличение рыночной доли - этот уровень стратегического планирования связан с возрастанием конкуренции на целевом рынке услуг гостеприимства. В связи с этим основным индикатором является укрепление собственной ниши и увеличение рыночной доли предприятия. Определяющее значение в управлении предприятием имеет отдел маркетинга. Управленческие технологии нацелены на максимальный захват рынка. Особое значение придается росту конкурентоспособности за счет повышения качества предоставляемых услуг. Финансовый и организационный контроль за деятельностью предприятия менее важен.

III уровень. Рост стоимости/ценности компании - на этом уровне создаются системы жесткого финансового и организационного контроля для сохранения управляемости предприятия и контроля за финансовыми потоками при быстром расширении бизнеса. В результате изменений в экономической ситуации и благодаря накопленному опыту идея увеличения стоимости компании выходит на первый план. Появляются управленческие технологии, ориентированные на этом направлении. В современных условиях ценность компании достигается за счет создания устойчивых конкурентных преимущества при внедрении современных информационных технологий, позволяющих эффективно управлять бизнесом. Управление знаниями - основа этого процесса. Грачева О.Ю. Организация туристического бизнеса. Технология создания турпродукта. - М.: Дашков и Ко, 2010 - 237-238с.

Туристический бизнес делают его основные ценности, которые реализуются в общении с каждым клиентом. Основа бизнес философии - ставить интересы клиента на первое место. У каждого клиента свои запросы, а задача турагентства стремится учитывать все пожелания и помнить обо всех требованиях к организации обслуживания. Именно поэтому турагентство стремится постоянно повышать качество услуг, изобретая всё новые и новые формы обслуживания. Честность по отношению к клиенту, уважительные отношения внутри компании - основные принципы деятельности.

Оценку экономической устойчивости предприятий в индустрии туризма предлагается производить с позиций системного подхода, который базируется на взаимосвязи и взаимодействии комплекса факторов его жизнедеятельности: социально-производственного, правового, социокультурного, социального, квалификационного, управленческого, финансово-экономического, коммерческого, а также экономико-экологического, историко-культурного и экономико-географического отражающих региональный аспект направленности.

Для оценки устойчивости предприятия индустрии туризма по социально - производственному направлению рекомендуется проанализировать существующие и необходимые для обеспечения его экономической стабильности факторы: наличие и структуру основных фондов по годам, их емкость и уровень фактического роста. На этой основе можно сделать предложение о возможности повышения качества обслуживания, снижения стоимости путевки, услуги, увеличения доходов, что также зависит от улучшения основных фондов. Следует также выявить соответствие существующих туристических услуг мировым стандартам, уровень научно-технического обеспечения и если в процессе анализа будут выявлены недостатки, необходимо обосновать затраты на их ликвидацию.

Социально-производственная структура предприятия должна обеспечивать высокую эффективность и надежность функционирования инженерных коммуникаций, объектов водопотребления. Материально-техническая база и её эффективность для обеспечения устойчивости предприятия включает наличие технологий, обеспечивающих высокий уровень обслуживания, наличие экзотических объектов культурно-спортивного использования и отдыха. Управленческое направление предполагает анализ планирования и организации труда с точки зрения использования его форм, организацию управления с позиции использования современного оборудования. На основе проведенного анализа предоставляется возможность планирования организации деятельности с использованием инновационных ресурсов, которая включает формирование нового специализированного оборудования, доведения основных фондов до уровня мировых стандартов обслуживания, а также детальный анализ организации вспомогательных и обслуживающих процессов. Анализ управленческого направления играет важнейшую роль в определении уровня устойчивости предприятия и решении комплекса его социально-экономических проблем. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Инфра-М, 2011 - 356-358с.

По квалификационному уровню необходимо проанализировать демографический состав работников и их квалификацию и соответствию современным требованиям. Следует оценить возможности их переподготовки, стажировок, а также использовать все виды затрат, необходимых для достижения соответствующего уровня квалификации. Следует также проанализировать принцип организации оплаты труда, повышения его эффективности и систему материальных стимулов. Спецификой любого предприятия рекреации является большой процент женского персонала, что предполагает разработку эффективной стратегии рациональной организации труда и социальной защиты работников.

В соответствии с коммерческим направлением определения устойчивости необходимо оценить потенциальные возможности предприятия, как в количественном, так и в качественном отношении, с тем, чтобы спрогнозировать масштабы соответствия деятельности и потребности в ресурсах потребления. Деятельность по созданию и поддержанию материально-технической базы туризма обуславливает производство и продажу услуг и товаров, которые должны соответствовать лучшим отечественным и зарубежным образцам.

Правовое направление должно обеспечивать соблюдение всех нормативных актов, касающихся системы налогообложения, норм амортизационных отчислений, сроков выплаты кредитов, отчетности предприятия перед органами государственного управления.

Финансово-экономическая направленность обеспечения устойчивости характеризует анализ доходности и эффективности деятельности, финансовой устойчивости, ликвидности, эффективного использования основных фондов. Мировой опыт и изучение литературных источников дает необходимость сделать вывод о том, что это направление является важнейшим в обеспечении экономической устойчивости предприятия. В связи с этим оценку уровня устойчивости рекомендуется проводить на основе ряда показателей, одним из которых является прибыль от основной деятельности. Другой не менее важный показатель это балансовая прибыль, как показатель суммарной деятельности предприятия. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Инфра-М, 2011 - 358-359с.

Социальная направленность устойчивости отражает уровень удовлетворенности работников своей ролью в предприятии. Представление о предприятии как социальной системе требует рассмотрения выгоды, получаемой её сотрудниками, наряду с тем, что получают её покупатели и клиенты.

Социокультурная направленность устойчивости характеризует систему корпоративных ценностей, которые вырабатываются в процессе создания и функционирования предприятия. Выработка особого кодекса, который подчиняет всех своими требованиями, является одним из важнейших показателей экономической стабильности предприятия.

Историко-культурная направленность характеризует уровень исторических и культурных ценностей территории, необходимый для формирования конкурентоспособного туристического продукта предприятия. Важным фактором устойчивого развития предприятий индустрии туризма является наличие в условиях территориального субъекта хозяйствования памятников национального и мирового значения, которые позволяют сформировать особый имидж территории для привлечения потенциальных потребителей туристического продукта.

Экономико-экологическое направление включает анализ существующих параметров природного окружения в границах предприятия и ближайшем окружении, все они должны соответствовать международным стандартам допустимых концентраций вредных веществ. Важной особенностью является экологически допустимая эксплуатация ценных рекреационных ресурсов. Экономико-экологический механизм должен включать введение четких экологических критериев и недопустимости соответствующих нарушений в этой сфере.

Социально-географическое направление обосновывается на анализе места расположения предприятия, потенциального резерва рабочей силы в зависимости от его специализации, соответствия географических характеристик, возможности транспортных и туристических потоков, состояния инфраструктуры и коммуникаций. Значительное место в туристическом продукте предприятия занимают рекреационные ресурсы, компоненты природно-биологической подсистемы - ландшафт, климат, флора, фауна. Наличие уникальных природных объектов в туристическом продукте гарантирует ему абсолютную конкурентоспособность.

Региональный аспект устойчивости выражается в постоянном сохранении, эффективном использовании и наращивании туристического потенциала региона (экологического, экономического, рекреационного, культурного, исторического, социального), а также в том, что любое предприятие, включенное в социально-экономическое развитие территории должно подчиняться определенным корпоративным нормам, которые обеспечиваются как на функциональном, так и процессном уровне жизнедеятельности. Это означает, что предприятие должно не только обеспечивать устойчивую и взаимовыгодную связь с органом местного самоуправления, но и отражать интересы территориальной громады.

В соответствии с этим экономическую устойчивость предприятия в индустрии туризма, следует рассматривать с позиции территориального субъекта хозяйствования, который обеспечивает свою жизнеспособность и жизнестойкость и нормальные условия для расширенного производства в долгосрочной перспективе, не только при условии сбалансированного состояния экономических ресурсов и потенциала, но и построении взаимовыгодных отношений с органом управления и территориальной громадой. Черевичко Т.В. Экономика туризма. - М.: Дашков и Ко, 2010 - 305-307с.

Использование принципов системного анализа позволяет сформировать экономическую устойчивость предприятия индустрии туризма, как комплекс показателей и характеристик, которые характеризуют эффективность его деятельности. Этого можно достичь путем использования метода экспертных оценок, в основу которых следует положить систему обобщающих показателей и направлений, характеризующих уровень экономической устойчивости предприятия индустрии туризма, которые формируются временным по критериям, отражающих систему эффективности предприятия.

I. Краткосрочные критерии экономической устойчивости предприятия.

1. Продуктивность, показывает способность предприятия обеспечить необходимое количество и качество предоставляемых туристических услуг в соответствии с требованиями внешней среды. Его характеризуют показатели: прибыль, объем продаж, рыночная доля, потенциальная загрузка, которые определяют результаты деятельности предприятия, которыми пользуются покупатели и клиенты.

2. Качество, которое означает удовлетворение запросов покупателей и клиентов в обеспечении предоставленного комплекса туристических услуг, показатели оценки и суждения о качестве исходят от самих покупателей и клиентов.

3. Эффективность - это отношение "выходов" к внешним факторам и базируется на полном цикле "вход-процесс-выход". Показатели эффективности включают следующие составляющие: стоимость единицы продукта, услуги, уровень потерь и убытков, количество затрат в расчете на одного клиента, отношения прибыли к издержкам.

4. Гибкость, которая означает способность предприятия перераспределять ресурсы одного вида деятельности на другой для выпуска инновационной продукции, в соответствии с запросами потребителей.

Показатели гибкости основываются на создании гибкой производственной технологии и подготовке специалистов, способных применять такую технологию. На устойчивость предприятия влияют три аспекта гибкости.

Во-первых, способность реагировать на изменения внешней среды (покупателей, конкурентов, органов управления).

Во-вторых, способность сотрудников реагировать на изменения в самой организации.

В-третьих, способность предприятия адаптировать свои методы и политику в планировании, организации, руководстве и контроле с учетом таких изменений.

5. Удовлетворенность, которая показывает, как работники предприятия чувствуют себя комфортно на работе и удовлетворены своей ролью в коллективе. Показатели, характеризующие удовлетворенность, показывают предприятие как социальную систему при рассмотрении выгоды, получаемой её сотрудниками, наряду с тем, что получают покупатели и клиенты, к ним можно отнести отношение работников к порученному делу, текучесть кадров, абсентеизм, опоздания и жалобы.

II. Среднесрочные критерии экономической устойчивости предприятия.

Они отражают более продолжительный временной горизонт по сравнению с краткосрочными критериями.

1. Конкурентоспособность характеризует положение предприятия в рыночной ситуации и туриcтическом регионе. Этот показатель отражается в том, как серьезно воспринимается в предприятии конкуренция, когда приходит время бороться за покупателей и клиентов. Показатель конкурентоспособности отражается в показателях производства, качества и гибкости и основывается на том, в состоянии ли предприятие выпускать то, что требуют покупатели туристического продукта.

2. Развитие, которое показывает эффективность организации в течении времени, оно заключается в инвестировании средств таким образом, чтобы удовлетворить будущий спрос внешней среды. Показатели в этом направлении характеризуются в инвестировании ресурсов в расширение производственных возможностей в качестве меры защиты от конкурентных неудач, связанных с выпуском единственного продукта, созданием программы обучения и переобучения и стажировок управленческого персонала и способствуют предприятию в реагировании на изменения внешней среды. Если конкурентоспособность означает умение предприятия сохранять свои позиции на выбранном им рынке, то развитие означает упреждающие стратегии, позволяющие реагировать на изменения в случае их возникновения. В этот критерий включены также аспекты понятия социальной ответственности, а именно как оправдываются ожидания общества в отношении предприятия.

III. Долгосрочный критерий экономической устойчивости предприятий.

Выживание является обобщающим показателем, характеризующим краткосрочную и среднесрочную экономическую устойчивость предприятия. Показатели предприятия в этом направлении определяются его способностью повысить свою устойчивость в долгосрочном аспекте, разработав ситуационные планы и выбрав нужный план, когда внешние перемены диктуют необходимость адаптации. Это еще раз подчеркивает то, что предприятие может выжить лишь в той мере, в какой оно признает грозящую ему опасность и примет соответствующие меры.

Таким образом, кратко охарактеризуем модель устойчивого развития предприятия индустрии туризма.

1) Экономическая устойчивость предприятия зависит от учета важнейших внешних и внутренних факторов, выражающих общехозяйственные и региональные аспекты устойчивости и отражающих уровень жизнедеятельности субъекта хозяйствования в условиях индустрии туризма.

2) Оценка экономической устойчивости проводится на основе критериев, выражающих три уровня временных состояния предприятия в процессе долговременного развития, которые отражают полный цикл: "вход-процесс-выход", а не один лишь результат и взаимосвязи с более крупной средой, в котором оно функционирует.

3) Задача стратегического управления заключается в сохранении оптимального баланса между всеми компонентами и составляющими, которые характеризуют экономическую устойчивость предприятия. Черевичко Т.В. Экономика туризма. - М.: Дашков и Ко, 2010 - 316-317с.

Особенности индустрии туризма, как объекта управления указывают на то, что при создании и внедрении нового туристического продукта нужно считаться с тем, что она отличается от других отраслей и поэтому механически переносить наработки и модели экономической устойчивости из других сфер трудовой деятельности в эту сферу невозможно. При управлении туристическим предприятием, нужно обязательно учитывать специфические особенности и характерные черты туристической деятельности.

Для анализа внешней среды ООО "Астра" воспользуемся PEST-анализом (табл.5), исходя из которого, по оценкам руководства предприятия, общее воздействие макроэкономической среды на его деятельность является положительным.

Причем наибольшее положительное воздействие оказывают технологические и социальные факторы. Повышение уровня жизни населения влияют на уровень покупательской способности потребителя и, соответственно, на его потребительские расходы.

Потребительские предпочтения сдвигаются в сторону более качественных (и, как правило, более дорогих) услуг.

Таблица 5. Анализ внешней среды

На втором месте по степени влияния стоят социально-демографические факторы. Повышение рождаемости, поддержка государством материнства и детства, приводит не только к повышению численности населения, но и к изменению его социального статуса. В социально-демографических факторах положительное влияние оказывают средства массовой информации, распространяя рекламу и вызывая всплеск интереса к видам туристических услуг.

Третьей по степени значимости являются политические факторы. Усиление попыток правительства урегулировать состояние проблемы нелегального бизнеса должно повлечь законодательное регулирование оказания услуг, а значит к повышению прибыли предприятий туристической индустрии. Положительным влиянием на деятельность предприятия можно считать влияние научно-технического прогресса, развитие интернет возможностей бронирования туристических продуктов.

Широкое внедрение автоматизации упрощает и улучшает качество услуг, ведения и контроля производственных процессов, что ведет к снижению издержек предприятия. Появление новых технологий дает возможность расширения ассортимента услуг. К тому же развитие научно-технического процесса приводит к появлению на рынке принципиально новых услуг, что стимулирует интерес потребителя и его покупательскую активность.

Таким образом, политические, экономические, социальные и технологические факторы способствуют благоприятному развитию ООО "Астра".

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между сотрудниками организации и их слаженной совместной работы. Основные правила, которых придерживаются работники ООО "Астра" это:

· каждый посетитель - потенциальный покупатель туристического продукта;

· принимать посетителя таким, каков он есть, быть вежливыми, тактичными, и радушными;

· отвечать на грубость выдержкой и вежливостью;

· никогда не оставлять без внимания претензий и возражения гостей;

· придерживаться согласованного с гостем времени его прихода.

В линии поведения персонала туристического агентства четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Персонал строит свою линию поведения, так, чтобы завоевать доверие, расположить к себе посетителя. Особенно тщательно выбирают линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникновение конфликтной ситуации.

Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства работника контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении. Работники туристического агентства вырабатывают линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Для облегчения контакта с посетителем персонал умело использует различные средства общения: мимику, жесты и даже позы.

Каждого посетителя персонал встречает приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен" Обслуживающий персонал относится всегда ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по-разному ведет разговор, учитывая его индивидуальность.

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в офисе. С данной целью в офисе компании всегда играет негромкая инструментальная музыка, призывающая посетителя расслабиться и настроиться на отдых.

Для анализа показателей качества обслуживания в ООО "Астра" нами был проведен анкетный опрос посетителей. Количество опрошенных составило 20 человек, из них 10 мужчин и 10 женщин, возраст интервьюеров от 30 до 45 лет. Метод опроса - анкетирование. Объект исследования - посетители туристического агентства "APPLE TRAVEL". Анкета опроса приведена в Приложении 3.

При ответе на вопрос: "С чего, по-вашему, мнению начинается культура общения" - потенциальные потребители ООО "Астра" выбрали варианты ответов, в следующем соотношении, 45% из 20 человек опрошенных считают, что культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам.27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у посетителя возникло такое чувство, менеджер должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к менеджеру проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между менеджером и потребителем способствует созданию нравственного стиля общения в агентстве. Так считают 22% опрошенных.

При ответе на вопрос: "В чем проявляется культура общения менеджера с потребителями. 100% из 20 опрошенных, считают, что все варианты ответов неотъемлемы друг от друга. Ведь культура общения менеджера должна привести к результату, при котором в выигрыше будет и клиент, и агентство. Такое возможно при проявлении менеджером гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат деятельности, менеджер должен сделать все необходимое, чтобы достичь его.

Треть опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус менеджера по продажам проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, "создать" туристический продукт необходимый клиенту.

В ходе исследования, выявлено, что 20 опрошенных из 20, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являются главными составляющими при обслуживании менеджером.

Отвечая на вопрос: "Из чего, по-вашему, мнению складывается культура сервиса". Посетители (100% опрошенных) ООО "Астра", свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических и других аспектов.

По поводу индивидуального подхода к посетителю, мнения опрошенных выражены следующим: благодаря индивидуальному подходу к посетителю, туристическое агентство "APPLE TRAVEL" приобретает большое количество постоянных клиентов. Таким образом, успешная деятельность туристического агентства зависит от того, в какой степени удается привлечь и удержать клиентов.

Конечными потребителями услуг ООО "Астра" являются: деловые люди; индивидуальные туристы (группы туристов); клиенты VIP.

Структурное распределение доходов, полученных по сегментам потребителей, представлено в таблице 6.

Таблица 6. Сегменты потребителей по доходу от реализации турпутевок

Из данных таблицы 6 видно, что основные клиенты турфирмы "APPLE TRAVEL" - частные и корпоративные. Рост корпоративных клиентов произошел в 2011 году, то есть в тот период, когда фирма стала работать по франшизе "APPLE TRAVEL", также в данный период появилась такая категория потребителей как туристические агентства, то есть помимо частных и корпоративных клиентов путевки приобретают мелкие агентства и агентства из регионов. В 2011г. в "низкий сезон" объемы продаж складываются из реализации разных семинаров, бизнес-встреч, выставок, это способствовало значительному повышению прибыли компании.

Рисунок 13. Структура каналов сбыта ООО "Астра"

По данным таблицы 6 видно, что основная часть выручки в 2011 году от корпоративных продаж приходится на праздничные мероприятия и составляет 75% корпоративных продаж. Это связано со сложившейся в последнее время модной тенденцией отмечать юбилеи компаний, календарные праздники, дни рождения сотрудников, в основном высшего состава на туристических базах отдыха, или за границей.

19% туристических путевок в 2011г. реализовано через различные туристические агентства, с которыми ООО "Астра" сотрудничает путем заключение агентских соглашений.

Работа с туристическим агентствами должна стать одним из ведущих направлений стратегической деятельности ООО "Астра" в области формирования самостоятельной сбытовой политики. На данный момент заключено около 50 агентских договоров, на постоянной основе ООО "Астра" осуществляет деятельность по продаже туристических продуктов с 15-ю туристическими агентствами.

C целью анализа потребительского спроса и формирования портфеля на услуги, ООО "Астра" было проведено анкетирование, с целью выявления потребительских ожиданий туристов при выборе туристического агентства. В анкетировании приняли участие респонденты, совершившие путешествие за рубеж в течение последнего года, количество участников составило 20 человек.

Анкета приведена в Приложении 4. Результаты опроса представлены в таблице 7.

Таблица 7. Факторы, влияющие на процесс принятия покупательского решения

На основе проведенного анкетирования выявлено, что при выборе туристского агентства мужчины более чем женщины, склонны доверять имиджу агентства. Среди женщин большее число склонно руководствоваться рекламой и предыдущим опытом.