Управление контактами в ресторане "Днепр" посредством обновления материальных свидетельств

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

МОГИЛЕВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОДОВОЛЬСТВИЯ

Кафедра экономики и организации производства

Управление контактами в ресторане «Днепр» посредством обновления материальных свидетельств

Курсовой работа

по дисциплине “Экономика предприятия отрасли”

Специальность 1-27 01 01 “Экономика и организация производства”

Специализация 1 - 27 01 01 21 “ Экономика и организация производства (общественное питание)”

Выполнила

студентка группы ЭОП-091

М.М. Мартынова

Могилев 2012

Содержание

Введение

1. Сервисный процесс как основа управления контактами

1.1 Сервис и его влияние на клиента

1.2 Материальные свидетельства как метод управления контактами

1.3 Грамотное использование материальных свидетельств для управления контактами

2. Контакты ресторана «Днепр» и методы их исследования

2.1 Общая характеристика ресторана «Днепр»

2.2 Методы исследования деятельности ресторана «Днепр»

3. Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Днепр»

3.1 Анализ материальных свидетельств в ресторане «Днепр»

3.2 Обеспечение усовершенствования сервисной среды, посредством обновления внутреннего убранства ресторана «Днепр»

3.3 Экономическая эффективность предлагаемых нововведений в ресторане «Днепр»

Заключение

Список литературы

Приложение А

Введение

Продолжающийся рост количества продуктов и конкурентов на рынке свидетельствует о том, что на смену дефициту товаров пришел дефицит потребителей. В результате именно они стали центром рыночной вселенной.(котлер)

Клиентов больше всего волнуют качество товара, уровень обслуживания и потребительская ценность. Все эти факторы являются прекрасными конкурентными возможностями на тех рынках, где они отсутствуют. Однако следует отметить, что многие компании и отрасли производства ускоренными темпами улучшают качество, уровень обслуживания и потребительскую ценность своих товаров. В результате их преимущества постепенно становятся нормой, а не отличительными признаками, позволяющими добиться успеха. Сегодня дизайн, скорость обслуживания и соответствие требованиям потребителя стали наиболее критическими факторами влияния на покупательский выбор. В зависимости от отрасли производства и типа товара лидеры рынка найдут новые свойства и преимущества, которые они смогут превратить в заметные и убедительные факторы дифференциации товара*.

Актуальность данной курсовой работы - ресторан «Днепр» насчитывает многолетний опыт работы, но с каждым годом количество клиентов воспользовавшихся услугами данного объекта общественного питания все меньше, что тормозит развитие и экономический рост предприятия. Имея ясное представление о роли потребителя в жизни фирмы и проанализировав проблемы, необходимо разработать меры по управлению контактами.

Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы разработать методы и способы управления контактами ресторана «Днепр» посредством обновления материальных свидетельств.

Для раскрытия цели работы были поставлены следующие задачи:

- изучить понятие контактов в сервисном процессе и управление ими;

- изучить влияние материальных свидетельств на гостей ресторана в сервисном процессе;

- определить основы грамотного использования материальных свидетельств;

- определить, насколько эффективно в ресторане «Днепр» применяют материальные свидетельства для управления сервисными контактами;

- разработать подходы, которые бы обеспечили усовершенствование сервисной среды;

- оценить экономическую эффективность предлагаемых нововведений для работы ресторана «Днепр»;

Объектом курсовой работы является ОАО «Днепр» г.Могилев.

Предметом исследования является привлечение потребителе.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Сервисный процесс как основа управления контактами

1.1 Сервис и его влияние на клиента

Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой 20 века. Оказание услуги невозможно без сервиса или сервисного процесса.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Услуги чрезвычайно разнообразны. Из-за этого разнообразия понятию "услуга" тяжело дать определение. Дело осложняется и тем, что способ, с использованием которого услуги создаются и предоставляются потребителям, также довольно тяжело описать вследствие такой их характеристики, как неосязаемость. Ниже представлено два подхода к определению услуги.

Услуга -- это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо.

Услуги -- вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество.

Можно привести и шутливое определение: "услуга -- это то, что можно купить и продать, но нельзя уронить себе на ногу".

Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой 20 века. Появилось даже понятие экономика услуг.

Существует классический перечень свойств услуг, характеризующих специфику услуг как товара: неосязаемость, одновременность производства и потребления, непостоянство качества, несохраняемость. Однако этот список небезаговорочен и далеко неисчерпывающий, поэтому его можно дополнить такими свойствами как:

-во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуг и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

- исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

- услуги локальны, нетранспонтабельны, могут иметь региональный характер;

- сотрудники иногда считаются неотъемлемой частью услуги;

- временной фактор более важен.

Перечисленные специфические свойства услуг сказываются на выборе стратегии предприятия, на том какие факторы будет влиять на потребителя, гостя, что поможет управлять им.

Среди зарубежных и отечественных исследователей маркетинга услуг существует относительное согласие в том, что вследствие специфики услуги как товара необходимы дополнительные стратегии для продвижения услуги и привлечения клиента.

Американские школы маркетинга верны своему подходу 4Р, разработанному еще в 1960 -х годах Д. Маккарти. Подход 4Р содержит в себе четыре контролируемые организацией элемента маркетинга: товар, цена, место, продвижения. Применительно к услугам исследователь М. Битнер предложил дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное окружение и люди. К. Лавлок расширил модель до 8Ps, добавив производительность и качество.

Наглядно модель 8Ps проще всего представить в виде гоночной восьмерки. Скорость движения лодки зависит как от физической силы гребцов, так и от слаженности их действий. Чтобы достичь максимальной эффективности, каждый из восьми членов команды должен грести в унисон с другими, следуя указаниям сидящего на корме рулевого. Аналогично, совместные усилия и тесная взаимосвязь всех восьми компонентов модели 8Ps остаются необходимыми условиями для успеха любого предприятия сферы обслуживания (рис. 1.2). Метафорически менеджмент в данном случае олицетворяет рулевой, который направляет лодку, регулирует ритм, мотивирует команду и следит за остальными лодками, участвующими в гонке.

Рисунок 1 - Наглядное отражение модели 8 Ps

1. Продукт. Прежде всего менеджерам необходимо определить характеристики основного продукта (товара или услуги) и ряд дополнительных сервисных элементов, необходимых для качественного предоставления услуги. При этом необходимо учитывать выгоды, которые желают получить потребители, а также то, насколько востребованы аналогичные услуги, предоставляемые конкурентами. Короче говоря, они должны внимательно относиться к каждому аспекту процесса предоставления услуги, который обладает потенциалом создания ценности для потребителей.

2. Место, киберпространство и время. Обслуживание потребителей связано с выбором места и времени выполнения операций и предполагает физические или электронные каналы сбыта (или и те, и другие), в зависимости от характера предоставляемой услуги. Благодаря электронной почте и Internet услуги можно доставлять через киберпространство потребителю, который сможет воспользоваться ими в то время и в том месте, какие для него удобнее всего. При реализации стратегии предоставления услуг скорость и удобство места и времени для потребителя становятся очень важными факторами.

3. Процесс. Создание новых элементов продуктов и предоставление их потребителям предполагает разработку и реализацию эффективных технологических процессов. Технологический процесс представляет методику и последовательность действий, с помощью которых работают сервисные операционные системы. Плохо спланированные технологические процессы часто вызывают недовольство потребителей, вызванное медленной, бюрократической и неэффективной системой обслуживания. Кроме того, несовершенные технологические процессы отрицательно сказываются на качестве работы персонала, который непосредственно контактирует с потребителями, что приводит к снижению эффективности операций и повышает вероятность возникновения ошибок.

4. Производительность и качество должны рассматриваться как единое целое. Ни одна сервисная фирма не может позволить себе их разделять. Производительность -- это показатель, описывающий, насколько эффективно используемые ресурсы преобразуются в результаты, имеющие определенную ценность для потребителей; качество свидетельствует, насколько та или иная услуга удовлетворяет потребителя; насколько она выполняет его пожелания, отвечает его ожиданиям и соответствует его потребностям. Очевидно, что повышение производительности становится необходимым для эффективного контроля над уровнем затрат, однако менеджерам следует остерегаться чрезмерного снижения уровня обслуживания, способного вызвать недовольство потребителей (а, возможно, и персонала фирмы). Качество услуги, по определению потребителей, лежит в основе ее успешной дифференциации среди услуг конкурентов и способствует формированию постоянной клиентуры. Однако следует помнить, что инвестируя средства в повышение качества услуг и забывая при этом о необходимости баланса между дополнительными издержками и дополнительными доходами, к которым ведут такие действия, фирма рискует поставить под угрозу свою производительность.

5. Персонал. Многие виды услуг подразумевают прямое, личное взаимодействие между клиентами и персоналом фирмы (например, ужин в ресторане). В результате такого взаимодействия у потребителя складывается представление о качестве обслуживания. Очень часто мнение потребителей о качестве предоставленной услуги основывается главным образом на их оценке действий обслуживающего персонала, а также на их оценке других клиентов, с которыми им приходится сталкиваться. Преуспевающие сервисные предприятия прилагают огромные усилия, подбирая, обучая и стимулируя своих служащих, в первую очередь (но не только) тех, кто непосредственно контактирует с потребителями. Многие фирмы также стараются найти способ управлять поведением своих клиентов.

6. Реклама и обучение. Ни одна маркетинговая программа не будет успешной без эффективного общения с нынешними и потенциальными потребителями. Этот компонент выполняет три жизненно важные функции: обеспечивает потребителя необходимой информацией и возможностью воспользоваться консультациями специалистов, убеждает целевых потребителей в преимуществах определенного продукта, а также в определенных ситуациях стимулирует стремление клиентов к тем или иным действиям.

В маркетинге услуг большая часть информации носит образовательный характер, особенно если речь идет о привлечении новых клиентов. Компании стараются демонстрировать клиентам выгоды своих услуг, а также объяснять, где и когда ими можно воспользоваться и как принять участие в процессе оказания услуг. Подобная информация может распространяться служащими, например продавцами и консультантами, либо с помощью различных средств массовой информации: телевидение, радио, газеты, журналы, рекламные щиты, брошюры и Web-сайты. Используемые методы продвижения компанией своих услуг нередко становятся основным движущим мотивом выбора потребителем той или иной марки и способствуют привлечению внимания потребителей к услугам фирмы и мотивации их к определенным действиям.

7. Материальные свидетельства. Внешний вид зданий, порядок на прилегающей территории, транспортные средства, внутреннее убранство, оборудование, служащие компании, реклама, печатные материалы и другая визуальная информация служат физическим, материальным свидетельством качества обслуживания фирмы. Сервисные предприятия должны очень внимательно относиться к этим свидетельствам, поскольку они оказывают огромное влияние на мнение потребителей о качестве предлагаемых им услуг.

8. Цена и другие затраты клиентов предприятий сферы услуг тесно связаны с управлением затратами, которые несут потребители, получая взамен выгоды от обслуживания. Обязанности менеджеров в данной сфере не ограничиваются традиционными задачами ценовой политики, такими как установление розничных продажных цен, торговых наценок и условий кредитования. Менеджеры сферы услуг должны также стремиться свести к минимуму и другие издержки, которые несут потребители при приобретении и использовании услуг их организаций, включая временные, умственные и физические затраты, а также неприятные ощущения, например звуки или запахи.

Так по мере усиления конкуренции в сфере услуг организациям становится все важнее дифференцировать свой сервисный продукт так, чтобы потребитель это сразу заметил. Использование модели 8Р в менедменте услуг позволит выделить конкурентные преимущества и ключевые факторы успеха, которые позволят занять лидирующие позиции на конкурентном рынке.

1.2 Материальные свидетельства как метод управления контактами

Человек посещает искусственно созданной среду. Большие и малые кафе, рестораны, бары практически все они созданы в соответствии с определенной концепцией -- это та реальность, которая формирует облик объекта общественного питания. Анализ среды в которую попадает гость позволяет по-новому взглянуть на процессы восприятия и механизмы, объясняющие все действия. Качество среды (пространство, материалы, формы, свет и пр.) оказывает влияние как на поведение, так и на оценку услуги.

На сегодняшний день развитие сферы услуг, а именно общественного питания осуществляется в ускоренном темпе. Количество концепций и идей зашкаливает, каждый день появляется все новые и новые проекты. В зависимости от темы объекта общественного питания будет зависеть все материальные свидетельства. На Тайване решили привнести туалетную тематику в объект общественного питания, посетителя повсюду окружают образы унитазов. В Южной Африке в городе Лимпопо создан ресторан Observatory Restaurant Johannesburg, в котором главный уклон сделан в сторону астрономией, все атрибуты атмосферы ресторана будет соответствовать теме звезд, телескопов. Если посмотреть на зарубежный ресторане с интересной тематикой предоставления еды в темноте, то единственным и наиболее важным материальных свидетельствах в этом заведении будет полное отсутствие света, которая наиболее полно позволит проникнуться идей.

Материальные свидетельства. Данное понятие включает физическую среду, в которой осуществляется обслуживание потребителей, а также любые материальные (осязаемые) элементы, способствующие повышению эффективности услуг и информированности потребителей. Потребитель всегда стремится определить качество услуг сервисной компании по внешним признакам, внимательно исследуя все возможные материальные сигналы. Так, например, потенциальный клиент может заглянуть в окно ресторана, чтобы оценить внешний вид официантов, дизайн и мебель в зале. Следует помнить, что атмосфера любого магазина зависит от оформления торгового помещения, причем важную роль играет цветовое решение, ведь каждый цвет имеет свое значение и особым образом влияет на настроение посетителя. Например, считается, что черный цвет символизирует силу и мощь, в то время как зеленый подразумевает мягкость. В интерьерах самолетов обычно превалируют пастельные тона, вызывающие чувство комфорта и спокойствия, а помещения дискотек наоборот оформляются яркими красками с использованием световых эффектов, что способствует возбуждению посетителей. Такие яркие цвета, как красный, желтый, красно-оранжевый и пурпурный, способствуют повышению аппетита. Они также увеличивают интерес к напиткам. Именно по этой причине многие компании, выпускающие продукты питания, выбрали эти цвета своими фирменными с целью привлечения покупателей к своему бренду.

Конструирование интерьеров кафе и ресторанов должно быть основано на принципах сочетания удобства, экономичности и красоты. Грамотно созданный интерьер впечатлит посетителей, удовлетворит их эстетическое чувство и еще не раз вызовет желание провести время в заведении. Внутреннее оформление помещения должно соответствовать тому, чем занимается компания, стилю ее работы. Невозможно себе представить сходное оформление ресторана и медицинского учреждения. Ресторан должен быть своеобразным, единственный по своим качествам. Интерьер участвует в складывании имиджа и стиля заведения. Он создает с первых шагов внутреннее душевное состояние гостя. Дизайн помещения с первого взгляда говорит об уровне ресторана и о том, чего здесь можно ожидать. Ресторан быстрого питания значительно отличается от ресторана класса люкс, детское кафе - от пивного бара.

Интерьер ресторана не редко становится причиной выбора заведения. Кому-то хочется представить себя во французском ресторане, а кому-то - в ирландском пабе. Внутреннее оформление кафе или ресторана непременно делается с учетом их особенностей: числа гостей, стиля работы, индивидуальных характеристик помещения. Все должно работать на удобство посетителей, создание условий для работы сотрудников. Интерьер ресторана не может не быть чуждым подражательности, и наоборот, должен составлять исключительную его принадлежность. Курящие и некурящие посетители не должны мешать друг другу, поэтому предусматривается разделение помещений. 

Внутреннее убранство ресторана на 90% влияет на количество будущих посетителей, а, следовательно, рентабельность заведения. Впечатление от интерьера, а не только уровень обслуживания или вкус блюд, влияют также на то, уютно ли тут клиентам, спокойно ли и одновременно радостно, вернуться ли сюда эти люди через время и посоветуют ли ресторан своим друзьям.

Почему же именно интерьер залов влияет на популярность ресторана? Всё объясняется довольно просто: клиенты ищут сначала место, где можно отдохнуть, а уже потом - поужинать. Если учесть огромную конкуренцию в этой сфере, то отобедать можно в любом другом месте, куда приглашают на работу замечательных поваров, но будет ли там так же красиво, шикарно и одновременно комфортно?

В отличие от кафе, интерьер ресторана должен вызывать ощущение праздника, веселья, чего-то необычного. Находясь в ресторане, клиенты всегда ощущают некую "избранность", что льстит самолюбию любого человека. На подсознательном уровне дизайн того или иного ресторана формирует у них мнение о блюдах, которые ещё не были заказаны, а также отношение к себе лично или же к тому, кто в это заведение пригласил. Согласитесь, что самое изысканное блюдо не захочется отведать, если обстановка вокруг не будет к этому располагать.

Главная тенденция ресторанного бизнеса гласит о том, что любой ресторан должен иметь свой неповторимый дизайн, стиль, облик, характер, ибо клиенты платят не только за спиртное или десерты, но и за атмосферу: музыку, освещение, возможность посидеть на шикарной мебели, которая далеко не всегда имеется у посетителя дома.

Ещё одна важная особенность дизайна ресторана состоит в том, что внимание должно быть уделено не только гостевой зоне, но и всем остальным, а это: холл и гардероб, бар и танцпол, кальянная и VIP-зал или бильярдная. Даже самый незначительный, на первый взгляд, аксессуар обязан гармонировать с остальными предметами интерьера и удачно вписываться в общую картину. Малейшая ошибка дизайнера способна повлиять на негативное отношение клиентов к заведению.

Дизайн интерьера ресторана должен в полной мере соответствовать концепции и позиционированию заведения. Также следует учесть следующие правила:

- необходимо избегать любой интерьерной недосказанности: всё в дизайне интерьера должно быть завершённым;

- периодически оформление залов претерпевает изменения и по причине новых веяний моды, и по причине изношенности той же мебели, и из желания обновить обстановку, поэтому при проектировании помещений следует учесть возможность внесения каких-либо дальнейших изменений;

- даже в самом шикарном ресторане всё должно отвечать законам грамотного построения пространства и эргономичности: ничто не должно создавать неудобств ни для клиентов, ни для персонала (от администратора до поваров).

- уют ресторана зависит от степени взаимосвязанности даже несочетаемых, на первый взгляд, зон.

Соединив дизайн и клиентов, можно сразу сделать вывод о том что если что-то в интерьере клиенту не понравилось или что-то отталкивает его, он не сможет комфортно чувствовать себя, ему захочется как можно быстрее уйти, а следовательно отказаться от предоставляемой услуги. Т.о мы отталкиваем клиентом неграмотным обращением с внешними материальными свидетельствами и неэффективно используем этот инструмент в управлении контактами.

1.3 Грамотное использование материальных свидетельств для управления контактами

Понятие материальные свидетельства включает в себя широкий перечень компонентов: внешний вид зданий, порядок на прилегающей территории, транспортные средства, внутреннее убранство, оборудование, служащие компании, реклама, печатные материалы и другая визуальная информация служат физическим, материальным свидетельством качества услуги.

По мнению Ф. Котлера и др., материальная среда обслуживания может решать следующие задачи:

1) служить приманкой для потребителей;

2) быть носителем определенного эффекта и информации для потребителей;

3) создавать определенное настроение у потребителей и персонала [12].

При создании материальной среды, или по выражению Ф. Котлера, атмосферы обслуживания, этот исследователь предлагает маркетологам ответить на пять вопросов:

- Что представляет собой наш целевой рынок или рынки?

- Что нашему целевому рынку необходимо от материальной среды?

- Какие элементы материальной среды могут дать то, что необходимо нашему целевому рынку?

- Как эти элементы материальной среды воздействуют на поведение персонала фирмы?

- Чем наша материальная среда отличается от материальной среды наших конкурентов? [13].

Примечательно, что план создания материальной среды предусматривает не только восприятие среды потребителями, но и восприятие этой же среды персоналом [10]. Причина кроется в одной из специфических черт услуги как товара -- неотделимости от источника. В тот момент, когда услуга потребляется клиентами, она производится персоналом. Качество услуги в значительной степени зависит от самочувствия персонала. Поскольку производство и потребление услуги происходит в одной и той же материальной среде, то эта среда воздействует как на самочувствие потребителя, так и на самочувствие персонала. В связи с этим некоторые исследователи предлагают относиться к персоналу как к клиентам, а к клиентам -- как к персоналу [8]. Исследования показывают, что источники удовлетворенности и неудовлетворенности у клиентов качеством услуги, а у персонала своей работой одинаковы по своему характеру [15].

Материальная среда включает несколько сенсорных каналов восприятия:

1) Визуальный. Интерьемр (фр. in-tйrieur лат. in-terior -- внутренний вид, антоним фр. ex-tйrieur,лат. exterior -- внешний вид) -- архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство здания, обеспечивающее человеку эстетическое восприятие и благоприятные условия жизнедеятельности; внутреннее пространство здания или отдельного помещения, архитектурное решение которого определяется его функциональным назначением.

Имея в собственном распоряжении грамотно разработанную концепцию ресторана, можно создать совершенный во всех смыслах интерьер. Впечатление, которое произведет интерьер заведения на посетителя, будет основополагающим и явится причиной для последующего визита. Интерьер заведения следует оформить так, чтобы в помещении создавалось соответствующее настроение, которое является обязательным для получения предельного удовольствия. Атмосфера должна располагать посетителя к неторопливому принятию пищи, к легкому общению, ненавязчивому разговору. Клиент должен чувствовать себя как дома и не торопиться прочь, с раздражением глядя на роскошные настенные часы. Не допускается никаких раздражающих моментов, которые могут стать помехой дегустации изумительных блюд. Только в случае полного удовлетворения окружающей обстановкой впервые прибывший клиент может стать постоянным гостем.

В основе дизайна интерьера лежит синтез прагматических и художественных идей и решений, направленных на улучшение условий существования человека в целостной эстетически совершенной форме.

Стильный интерьер кафе, бара, ресторана создается при помощи самых разнообразных материалов, всевозможных фактурных поверхностей и цветовых решений. Контрасты холодных и теплых оттенков, художественной ковки и витражей, грубо оштукатуренных поверхностей и природных материалов подчеркивают особую индивидуальность дизайна.

Интерьер бара, кафе, ресторана значительно выигрывает, если его декорировать светом. С помощью световой игры можно даже варьировать интерьерные решения (например, менять цветовую гамму или выделять, подчеркивать отдельные элементы). Различного цвета световые пятна позволяют создать дополнительные композиционные акценты интерьера. Использование фонтанов, имитации водопадов, скал, звездного неба создают уют, привлекательность и комфортную обстановку для отдыха посетителей.

2) Слуховой. Ресторане нельзя представить без звукового сопровождения. Звук - особый метод воздействия на психику человека, который связан в основном с психофизическими особенностями восприятия человека. Звук - нечто, воспринятое слухом, а затем отразившееся в сознании особым психическим образом.

Музыка оказывает влияние на поведении покупателя. Исключительная роль слухового восприятия отмечается в исследованиях эффективности действия рекламных средств на аудиторию. Доказано, что природа звука двойственна и наряду с физическим аспектом имеет психофизиологический. Психологи определили, что быстрая музыка побуждает покупателей двигаться быстрее, а медленная, соответственно, приводит к увеличению времени пребывания клиента в ресторане.

3) Обонятельный. Обоняние является важнейшим источником информации для человека. Запахи способны вызвать эмоциональную мгновенную реакцию и оказывать на наш организм непосредственное психологическое и физиологическое воздействие. Арома маркетинг позволяет наполнить эту информацию необходимым содержанием. Через обоняние человек воспринимает огромное количество информации. Большая ее часть проникает в подсознание и влияет на настроение, работоспособность, и вызывает различные эмоции. Эти явления взяли на заметку психологи, и вскоре появилась целая индустрия по производству и внедрению в практическую сферу жизни систем ароматизации. Ароматы, которыми заполнено помещение, оказывают влияние на принятие решения покупателем в пользу того или иного продукта, тем самым кардинально улучшая покупательскую способность. Научно доказано, что информация, воспринимаемая органами обоняния человека, оказывает самое непосредственное и незамедлительное влияние на принятие решения по сравнению с остальными органами чувств человека.

Многое зависит от правильности выбора аромата, его соответствию целевой аудитории, интенсивности и др. факторов. В каждом конкретном случае результат может быть разным, но можно с уверенностью утверждать, что он будет положительным. На сегодняшний день даже существуют компании которые с помощью опытных парфюмеров предоставляют услуги по разработке собственных ароматов как для людей так и для целых отдельных предприятий.

4) Осязательный. Осязание - способность организма человека и животных воспринимать действие различных факторов внешней среды посредством опорно-двигательного аппарата (мышц, суставов, сухожилий и т.д.), рецепторов кожи и некоторых слизистых оболочек (на языке, на губах и т.д.).

Осязательные ощущения разнообразны, они возникают в результате восприятия разных свойств раздражителя, который оказывает действие на кожу и подкожные ткани, в комплексе. Восприятия предметов из окружающей среды при помощи осязания позволяет оценивать их размеры, форму, консистенцию, свойства поверхности, температуру, влажность или сухость, положение в пространстве и перемещение. Физический контакт - важнейшая составляющая в процессе принятия решения о совершении покупки. Именно этот факт является причиной краха большого количества интернет-магазинов, предлагающих одежду. Ведь, покупая одежду, человеку непременно хочется ее почувствовать, ощутить фактуру, примерить.

Отметим, что каждый из перечисленных элементов сенсорного маркетинга можно использовать в совокупности с другими и по отдельности. Следует находить самое подходящее сочетание элементов в зависимости от особенностей целевой аудитории и специфики товара. Разнообразие материальных свидетельств дает большую вероятность в совершении ошибок при их применение поэтому, концепция, идея и образ ресторана позволят устранить все неважное и остановится на главном. В погоне за клиентами необходимо четко представлять концепцию и образ заведения.

сервис клиент ресторан убранство

2. Контакты ресторана «Днепр» и методы их исследования

2.1 Общая характеристика ресторана «Днепр»

Ресторан «Днепр» 2-й наценочной категории на 160 п.м. принадлежит закрытому акционерному обществу «Днепр» учрежденому и действующему на основании Учредительного договора от 17 ноября 1999 года. Гражданского кодекса РБ, Закона Республики Беларусь «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью и обществах с дополнительной ответственностью»(свидетельство № 700014799). ЗАО «Днепр» арендует помещения площадью 1658 кв.м. по адресу: г. Могилев, ул. Первомайская, 29, ресторан занимает 665 кв.м от общей площади. Заведение находится в центре города в историческом здании, что является плюсом. Месторасположение ресторана можно охарактеризовать, по нескольким критериям:

1) Видимость. Заведение, имеет хороший обзор, это обеспечивает получение дополнительных случайных клиентов, что положительно влияет на загрузку и, следовательно, на прибыль предприятия.

2) Проходимость. Каждодневная загруженность потоков машин и пешеходов вблизи месторасположения ресторана, высокая. Предприятие, расположено в зоне с большой проходимостью. Это обеспечивает также большую долю случайных клиентов.

3) Досягаемость. Для того чтобы посетить ресторан нет никаких трудностей, рядом расположен остановочный пункт общественного транспорта, пешеходный переход с нескольких сторон обеспечивает безопасное перемещение клиентов к заведению, и прилегающая территория ресторана Днепр оборудована подъездными дорогами с местом для парковки для гостей на личном транспортном средстве.

У ресторана «Днепр» очень выгодное расположение, но предприятии не полностью использует все возможности этого местоположения.



Рисунок 2 - Фрагмент карты с месторасположением ресторана «Днепр»

Режим работы ресторана «Днепр» с 17.00 до 2.00, представлена общеевропейская кухня

В состав ресторана «Днепр» входят следующие помещения:

гардероб для посетителей -27,19 кв.м;

вестибюль -52 кв.м.;

туалеты для посетителей - 14,17 кв.м;

торговый зал - 301,09 кв.м;

моечное отделение - 38,51 кв.м;

сервизная - 22,57 кв.м;

горячий цех- 131,18 кв.м;

холодный цех- 34,18 кв.м.

моечная кухонной посуды - 19,45 кв.м;

складские помещения - 23,81 кв.м.

В ассортимент реализуемой продукции входят: холодные блюда и закуски, супы, горячие блюда, кулинарные изделия, сладкие блюда, напитки, мучные кулинарные изделия, алкогольные напитки, водка, коньяк, шампанское, вина, соки, миниральные воды, кондитерские изделия, табачные изделия.

Сегментация клиентов ресторана «Днепр» представлена в таблице

Таблица 1 - Анализ клиентов ресторана «Днепр»

Критерий сегментации	Характеристика
Возраст	30 - 65 лет
Семейное положение	Холост, незамужем, супруги с детьми от 6 лет, пожилые супруги - дети живут отдельно;
Вид профессии	Учителя; медицинские работники; работники предпринимательских структур; коммерсанты и работники сферы торговли; рабочие предприятий; работники сельского хозяйства; пенсионеры;
Уровень образования	Среднее; среднее специальное, высшее; неоконченное высшее
Социальный слой	Среднего достатка
Степень случайности услуги	Никогда не носит случайного характера
Цель посещения	Проведение торжеств, праздников, банкетов, корпоративов
Поиск выгоды	Низкой цены
Статус постоянного клиента	Отсутствие такого статуса; наличие его в прошлом
Степень нуждаемости в продукте	Нужен время от времени

Проанализировав таблицу можно сформировать образ посетителя ресторана «Днепр» - гость в возрасте от 30-65 лет (возможно и больше, в данном случае ставить границы невозможно), со средним достатком, пришедший для массового празднования в кругу своих родных и близких, некоего праздника. Главный мотив и побудитель при выборе это низкая цена.

Следует отметить что, если главным приоритетом посещения является низкая цена (при низкой эффективности и отрицательной прибыли), то это не позволяет предприятию эффективно работать и получать отдачу от бизнеса.

Для полной характеристики ресторана необходимо рассмотреть конкурентов чтобы сформировать полную характеристику ресторана. Ресторан «Днепр» работает как банкетный ресторан на 200 посадочных мест, конкурентов нужно выбирать исходя из этих двух критериев. Ими являются ресторан «Габрово», «Дионис», «Салхино», «Метро». Сравнить ресторан «Днепр» с конкурентом по совокупность следующих элементов:

- Продукт (Product) - направленность меню ресторана, продукты и услуги

- Цена (Price) - ценовая политика ресторана

- Продвижение (Promotion) - мероприятия, направленные на увлечение

- продаж

- Местоположение (Place) - территориальное расположение точек питания и точек заказов

- Процесс (Process) - способ предоставления услуг

- Персонал (Personal) - посетители, сотрудники

- Физические признаки (Physical evidence) - интерьер, оборудование

Рисунок 3 - Сравнительный анализ ресторана «Днепр» с конкурентами

Можно сделать вывод что на данном этапе ресторан «Днепр» в конкурентной борьбе проигрывает по всем показателям, кроме как местоположение заведения.

В ресторане «Днепр» к услугам посетителей имеется сцена с необходимым акустическим оборудование, которая позволяет организовывать живые выступления певцов, исполнителей, танцоров и другое.

VIP - зал которые позволяет создать атмосферу уюта и комфорта для посетителей которые не желают чтобы их тревожили другие гости.

Зал на 160 посадочных мест обеспечивает проведение всего разнообразия торжеств от романтических вечеров на 2 человека и до свадеб на 160. В здании ресторана «Днепр» имеется кондитерский и кулинарный цех который гарантирует всегда свежие изделия для посетителей, от пирожков до праздничных тортов.

Для посетителей ресторан предлагает не большой спектр дополнительных услуг, что отрицательно влияет на управление контактами , веди сегодня гость приходит не просто поесть и выпить, а пообщаться, отдохнуть, провести деловые переговоры, свидания.

2.2 Методы исследования деятельности ресторана «Санта-Мария»

В соответствии с логикой научного поиска осуществляется разработка методики исследования. Она представляет собой комплекс теоретических и эмпирических методов, сочетание которых дает возможность с наибольшей достоверностью исследовать сложные и многофункциональные объекты.

Применение целого ряда методов позволяет всесторонне изучить исследуемую проблему, все ее аспекты и параметры.

Наблюдение -- целенаправленное восприятие какого-либо явления, в процессе которого исследователь получает конкретный фактический материал. При этом ведутся записи (протоколы) наблюдений. Наблюдение проводится обычно по заранее намеченному плану с выделением конкретных объектов наблюдения. Можно выделить следующие этапы наблюдения:

- определение задач и цели (для чего, с какой целью ведется наблюдение);

- выбор объекта, предмета и ситуации (что наблюдать);

- выбор способа наблюдения, наименее влияющего на исследуемый объект и наиболее обеспечивающий сбор необходимой информации (как наблюдать);

- выбор способов регистрации наблюдаемого (как вести записи);

- обработка и интерпретация полученной информации (каков результат).

Различают наблюдение включенное, когда исследователь становится членом той группы, в которой ведется наблюдение, и невключенное -- "со стороны"; открытое и скрытое (инкогнито); сплошное и выборочное.

Наблюдение -- это очень доступный метод, но он имеет свои недостатки, связанные с тем, что на результаты наблюдения оказывают влияние личностные особенности (установки, интересы, психические состояния) исследователя.

Методы опроса -- беседа, интервью, анкетирование. Беседа -- самостоятельный или дополнительный метод исследования, применяемый с целью получения необходимой информации или разъяснения того, что не было достаточно ясным при наблюдении. Беседа проводится по заранее намеченному плану с выделением вопросов, требующих выяснения. Она ведется в свободной форме без записи ответов собеседника. Разновидностью беседы является интервьюирование. При интервьюировании исследователь придерживается заранее намеченных вопросов, задаваемых в определенной последовательности. Во время интервью ответы записываются открыто.

Анкетирование -- метод массового сбора материала с помощью анкеты. Те, кому адресованы анкеты, дают письменные ответы на вопросы. Беседу и интервью называют опросом "лицом к лицу", анкетирование -- заочным опросом [6].

Результативность беседы, интервьюирования и анкетирования во многом зависит от содержания и структуры задаваемых вопросов. План беседы, интервью и анкета -- это перечень вопросов (вопросник). Разработка вопросника предполагает определение характера информации, которую необходимо получить; формулирование приблизительного ряда вопросов, которые должны быть заданы; составление первого плана вопросника и его предварительная проверка путем пробного исследования; исправление вопросника и окончательное его редактирование.

Особую роль в исследованиях играет эксперимент -- специально организованная проверка того или иного метода, приема работы для выявления его эффективности.

Собственно эксперимент -- проведение серии опытов (создание экспериментальных ситуаций, наблюдение, управление опытом и измерение реакций.

Трудности экспериментального метода состоят в том, что необходимо в совершенстве владеть техникой его проведения.

Перечисленные методы еще называют методами эмпирического познания. Они служат средством сбора научных фактов, которые подвергаются теоретическому анализу. Поэтому и выделяется специальная группа методов теоретического исследования.

Теоретический анализ -- это выделение и рассмотрение отдельных сторон, признаков, особенностей, свойств явлений. Анализируя отдельные факты, группируя, систематизируя их, мы выявляем в них общее и особенное, устанавливаем общий принцип или правило. Анализ сопровождается синтезом, он помогает проникнуть в сущность изучаемых явлений.

Индуктивные и дедуктивные методы -- это логические методы обобщения полученных эмпирическим путем данных. Индуктивный метод предполагает движение мысли от частных суждений к общему выводу, дедуктивный -- от общего суждения к частному выводу.

Теоретические методы необходимы для определения проблем, формулирования гипотез и для оценки собранных фактов. Теоретические методы связаны с изучением литературы: трудов классиков; общих и специальных работ; исторических документов; периодической печати и др.

Изучение литературы дает возможность узнать, какие стороны и проблемы уже достаточно хорошо изучены, по каким ведутся научные дискуссии, что устарело, а какие вопросы еще не решены. Работа с литературой предполагает использование таких методов, как составление библиографии -- перечня источников, отобранных для работы в связи с исследуемой проблемой; реферирование -- сжатое переложение основного содержания одной или нескольких работ по общей тематике; конспектирование -- ведение более детальных записей, основу которых составляет выделение главных идей и положений работы; аннотирование -- краткая запись общего содержания книги или статьи; цитирование -- дословная запись выражений, фактических или цифровых данных, содержащихся в литературном источнике.

Математические и статистические методы применяются для обработки полученных данных методами опроса и эксперимента, а также для установления количественных зависимостей между изучаемыми явлениями. Они помогают оценить результаты эксперимента, повышают надежность выводов, дают основания для теоретических обобщений. Наиболее распространенными из математических методов являются регистрация, ранжирование, шкалирование. С помощью статистических методов определяются средние величины полученных показателей: среднее арифметическое; медиана -- показатель середины; степень рассеивания -- дисперсия, или среднее квадратическое отклонение, коэффициент вариации и др. Для проведения этих подсчетов имеются соответствующие формулы, применяются справочные таблицы. Результаты, обработанные с помощью этих методов, позволяют показать количественную зависимость в виде графиков, диаграмм, таблиц [9, c. 41-49].

После получения информации необходимо провести анализ и сделать выводы о ситуации на предприятии. Так же не следует забывать о:

- регулярном обновлении результатов, чтобы каждый знал, как идут дела;

- использованных в процессе принятия решений, касающихся внедрения новых методик, повышений по службе, подбора сотрудников и т. д.;

- создании на их основе премиальной системы;

- публикации рейтинги качества обслуживания так же регулярно, как, например, отчеты о прибылях и убытках.

3. Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Днепр»

3.1 Анализ материальных свидетельств в ресторане «Днепр»

Что бы проанализировать состояние материальных свидетельств необходимо, необходимо рассмотреть каждую составляющую по отдельности и сделать вывод.

1) Внешний вид зданий. Внешний вид - это как бы одежка, по которой потенциальные клиенты судят о заведении. Здание в котором располагается ресторан «Днепр», арендовано и не является собственность заведения. Менять, перекрашивать, достраивать или пристраивать что-либо руководство не имеет права. Дом является исторической ценностью, расположение в центре города обеспечивает постоянное обновление, реконструкцию и ремонт, поддержание в надлежащем состоянии. Служит визуальным ориентиром для многих жителей города Могилева. Недостатком является отсутствие яркой и привлекающей внимание вывески ресторана, которая бы внешне обозначила нахождение ресторана для посетителей. Например флагшток, который является необычным способов обозначения и привлечения внимания. Т.о. никаких кардинальных изменений в экстерьере ресторана «Днепр», осуществить невозможно.

2) Порядок на прилегающей территории - всегда как возле здания ресторана, так и возле входа соблюдается идеальная чистота и порядок. Везде расставлены урны, что побуждает соблюдать чистоту как гостями ресторана, так и прохожими. Рядом растут деревья, которые оживляют и преображает заасфальтированные дороги и хмурые дома. Никаих преобразований в данном виде материальных свидетельств осуществить нельзя.

3) Оборудование. В ресторане основной акцент делается на сцену в центре зала, имеется хорошее акустическое и звуковое оборудование, клиент всегда на свой праздник может пригласить певца, музыканта, который создаст незабываемые впечатления. При экономическом анализе было выявлено, что вся материально техническая база ЗАО «Днепр» устарела, она не обеспечивает эффективной работы и требует обновления. В ресторан для обеспечения конкурентоспособности необходимо приобрести хотя бы базовое оборудование: кофе-машину, соковыжималку, чтобы удовлетворять потребности клиентов.

3 Внутреннее убранство одно из главных составляющих успеха ресторана. Заходя в ресторан «Днепр» гость не увидит ничего необычного и запоминающегося. Все довольно скучно и уныло. Сев за стол сервировка не впечатлит, она состоит из минимальных атрибутов: скатерть, спецовник ни единого элемента украшения стола. У ресторана нет своего неповторимого дизайна, стиля, облика, характера, который смог бы впечатлить и привлечь клиента. Вся база внутреннего убранства устарела. Даже сама дирекция не смогла внятно сформулировать то зачем работает ресторан, какие цели он преследует.

4) Служащие компании. В ресторане работает 6 официантов и 2 администратора. У них нет какой-либо стилизованной формы, работают они в классическом стиле черный низ, белый верх. Это так же отрицательно влияет на имидж ресторана ведь запоминающаяся форма в стиле концепции ресторана позволяет не только клиенту создать положительную оценку заведения, но и сами работники чувствуют себя частью предприятия, они понимают, что они нужны и важны для предприятия. Уровень обслуживания на низком уровне, часто поступают жалобы клиента о сомнительной чистоте предоставленных приборов и посуды. Меню неаккуратно находится в обычном скоросшивателе.

5) Реклама, печатные материалы тоже не маловажный сегмент для успешной работы ресторана. У ресторана «Днепр» нет своего сайта, информация довольно скромно представлена на нескольких порталах о заведениях досуга и отдыха республики Беларусь. Реклама по городу не проводится, скорее всего это связано с тем, что никаких ярких и запоминающихся мероприятий ресторан не проводит. Что отрицательно влияет на работу ресторана.

Т.о охарактеризовав основные материальные свидетельства ресторана «Днепр» можно сделать вывод о том, что лишь расположение и внешний вид здания положительно влияют на ресторан, и то эти плюсы используются не полностью. Над всеми остальными свидетельствами необходимо работать, внедрять нечто новое, обновлять, улучшать.

3.2 Обеспечение усовершенствования сервисной среды, посредством обновления внутреннего убранства ресторана «Днепр»

У большинства ресторанов настолько отсутствует какая-либо индивидуальность, что все они сливаются в однообразную серую массу.

«Дифференцируйтесь или умирайте» - писал уже много лет назад американский классик маркетинга Джек Траут. И он полностью прав, особенно для ресторанного бизнеса, где существуют такие фантастически широкие возможности выделиться из этой самой массы.

Возможные области отличий (по Котлеру):

- По товару (например, по особенностям кухни, способу приготовления, сырья);

- По услугам (например, по дополнительным услугам: от наличия швейцара до возможности выудить себе рыбу или подачи блюд на теле голой девушки);

- По персоналу (например: крайне учтивый персонал, негры официанты, персонал а-ля советикус);

- По имиджу. Это лучший пункт для отличия, как минимум, потому что его сложнее всего скопировать конкурентам, что является немаловажным фактором.

Для разработки конкурентоспособного и привлекательного для клиента имиджа, необходимо привлечь специалиста в сфере дизайна, который сможет на профессиональном уровне провести анализ и дать характеристику сложившейся ситуации.

Дизайнер знакомит заказчиков с новыми проектами и отслеживает все модные тренды в данном направлении: будь то дизайн проект кофейни или навороченный дизайн очень модного ночного клуба, все это он оценит и предложит наиболее правильные и выигрышные решения для ресторана «Днепр».

Профессиональный взгляд на современный дизайн для кафе и клубов невозможен без выделения стилистических особенностей. Важное место выделяется и деталям - так как, описание проекта оформления зала невозможно без детализации отдельных элементов интерьера, объяснения как осуществлялась работа с пространством для создания удобства посетителей и персонала. Даже телевизор нужно расположить максимально удобно и практично, что не нарушить целостность дизайна и, в тоже время, не навредить комфорту посетителей. Важен не только декор заведения, но и правильное зонирование, освещение и навигация. Все эти особенности возможно учесть лишь проконсультировавшись у специалиста - профессионала своего дела.

Дизайнер не просто проконсультирует, но и:

- реализует комплексный подход к созданию индивидуального интерьера от этапа выяснения Ваших пожеланий до выполнения комплексного ремонта, полного подбора материалов, мебели, элементов декора и аксессуаров.

- дизайнер плотно взаимодействуют с техническими экспертами на стадии проектирования и тем самым он получает все необходимые ему консультации по технической части и по возможным способам реализации дизайн-проекта. Благодаря этому дизайнер учитывает технические нюансы уже на стадии разработки дизайн-проекта. Такой комплексный подход к проектированию позволит в будущем избежать серьезных финансовых потерь, которые обычно возникают, если дизайн-проект не согласован с техническими требованиями по строительству.

- разработает не просто рисунок будущего интерьера, а подробный архитектурный проект с разрезами, узлами, техническими деталями, реальной мебелью и отделочными материалами (плитка, паркетная доска, обои и др.). Это позволит заранее вскрыть все неоднозначные моменты и отобразить их в чертежах, и таким образом, застраховаться от возможных рисков и переделок.