Адрес: Нижний Новгород, Комсомольский пос., ул. Дизельная, 23

В пассажирских перевозках первостепенное значение имеет безопасность. Поэтому мы приобретаем для своего автопарка только новые автобусы, которые оборудованы средствами для перевозки детей, в том числе ремнями безопасности. До и после рейса все машины проходят тщательный техосмотр, а водители проходят регулярные медицинские осмотры.

В грузоперевозках придерживаемся следующих правил: минимальные сроки, сохранность грузов и оптимальное соотношение цены и качества услуг. Мы занимаемся транспортировкой грузов от 500 кг до 10 т, в том числе и негабаритных. Имея большой и разнообразный парк грузовой техники, готовы предоставить любой тип кузова: тент, фургон, изотерм и другие.

Как и любой, кому дорого его дело, компания "Авто-Респект" не стояла на месте, развиваясь и постепенно расширяя спектр услуг. Оснащённость и технические возможности нашей собственной ремонтной базы позволили нам заняться оказанием услуг автосервиса - ремонт двигателей, КПП, кузовные работы и многое другое. А чтобы наши партнёры и клиенты могли получить полный комплекс услуг, мы открыли магазин автозапчастей. Кроме того, вы можете обратиться к нам, если вам нужна спецтехника в аренду (экскаваторы, погрузчики, краны и т.д.). Также мы оказываем услуги по уборке и вывозу снега.

Решив не останавливаться на пассажирских перевозках, мы пошли дальше и занялись организацией туристических поездок. Наши туристические услуги включают в себя: организацию поездок в санатории и пансионаты Нижегородской области, на зарубежные курорты, а также экскурсионных и шоп-туров по территории России. Таким образом, обратившись к нам, вы можете получить полный комплекс услуг для поездки.

2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО "Авто-респект НН"

Бизнес-процессы верхнего уровня ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН" - это бизнес-процессы, получающиеся на начальных этапах процессной декомпозиции деятельности компании. К данной группе бизнес-процессов, как правило, относят следующие виды деятельности: "Продажа", "Производство", "Закупка", "Управление финансами" и т.д.

Бизнес-процессы нижнего уровня ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН" - это бизнес-процессы, получающиеся на последующих этапах процессной декомпозиции деятельности компании и являющиеся составной частью процессов верхнего уровня. К данной группе бизнес-процессов можно отнести следующие виды деятельности: "Выставление счета", "Подготовка договора" и т.д.

Основным бизнес-процессом является получение и обработка заявки, начиная от проявления интереса заказчика до заключения договора и размещения заявки-заказа на закупку.

Рисунок 2.1. - Схема окружения бизнес-процесса "как есть" "Получение заказа на стандартную услугу" ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН"

Без сомнения можно утверждать, что данный бизнес-процесс наиболее важен для осуществления конкурентных преимуществ компании и получение максимальной выгоды в виде материальной прибыли, а так же, что немаловажно, авторитета компании и повышения лояльности заказчиков. Именно по этому довольно критично максимально оптимизировать данный процесс, с целью наиболее оптимального распределения задач, выполняемых в этом бизнес-процессе, а также времени и стоимости их выполнения.

Рисунок 2.2. - Структура бизнес-процесса "как есть" "Получение заказа на услугу" ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН"

Проведя маркетинговые исследования, компания пришла к выводу, что причиной низкого, на ее взгляд, оборота является большое время бизнес-процесса заключения договора ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН".

На основе проведения маркетинговых исследований оказалось, что время бизнес-процесса заключения договоров с заказчиками ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН" было намного большим по сравнению с конкурентами и не соответствовало требованиям клиентов.

Таким образом, основной бизнес-процесс ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН" не мог обеспечивать 100%-ую лояльность клиентов.

Поток заявок характеризуется высокой плотностью и однородностью, возникает необходимость в функциональном делении сотрудников, что углубляет уровень разделения и специализации труда и позволяет повысить эффективность организации. В этом случае описания бизнес-процессов должно быть более детализировано.

2.3 Рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг

Прежде чем привести рекомендации по оптимизации бизнес-процессов исследуемой компании дадим рекомендации по выбору программного обеспечения данной оптимизации.

Нами был проведен обзор предложений программного обеспечения для оптимизации бизнес-процессов компаний. Полученные нами сведения систематизированы в представленной ниже таблице.

Таблица 3.1. - Программные продукты для оптимизации бизнес-процессов ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН"

Нами предлагается использования Business Process Modeling Notation (BPMN).

Внедрение BPM-систем тесно связано с внедрением процессного управления в компании, и без ориентации на бизнес-процессы как объекты управления оно будет сложным и малоэффективным. Если компания работает через систему регистрации и росписи документов, то для перехода к управлению бизнес-процессами и использованию BPM-системы необходимо сначала выделить и стандартизовать основные бизнес-процессы, а уже затем приступать к их автоматизации, что потребует изменений зон полномочий и ответственности в компании.

Важно отметить, что BPM-система может быть применима и для автоматизации вспомогательных бизнес-процессов. Обработка запросов на обслуживание и закупку, управление персоналом, начисление заработной платы, заказ билетов и автомобилей - все эти процессы уже автоматизированы с использованием BPM-систем, чему имеется подтверждение в виде выполненных проектов.

Анализ времени исполнения процесса

Временной анализ бизнес-процесса позволяет находить те группы экземпляров процесса, которые превышают нормативы по длительности. Для этого используется диаграмма распределения, на которой по разным осям отражаются длительность и число экземпляров процессов. При детальном анализе выявленных групп выделяются наиболее критичные экземпляры процесса по длительности, при этом рассматривается логика организации работ. Далее на основании анализа выбранных экземпляров и информации об исполнителях можно фиксировать существующие в процессе проблемы.

Инструментарий Process Intelligence можно применять для анализа загрузки персонала, а также распределения полномочий и ответственности внутри подразделений. При таком анализе становится видно, какие сотрудники отвечают за те или иные направления работ. Изучая активность сотрудников, которая фиксируется в информационной системе, необходимо найти параметры, являющиеся ключевыми при распределении полномочий. В одних подразделениях может использоваться функциональная структура по направлениям работ, в других - структура может быть сформирована по клиентам. Проводя анализ для каждой функции в процессе, можно увидеть фактическую ситуацию, а также нарушения в существующем распределении полномочий.

В процессе последовательного изучения функций можно зафиксировать точки "изменения", когда одно подразделение работает по одному принципу, например клиентскому, а последующее подразделение переходит на другой принцип организации, например функциональный. Эта точка изменений обусловливает активное взаимодействие между подразделениями в рамках процесса по схеме "многие ко многим", что требует особого внимания при оптимизации.

Анализ качества учетной модели с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

В большинстве случаев существующие данные в информационных системах не обладают высоким качеством, что является результатом несоблюдения регламентов по использованию этих систем. Например, при заполнении карточки договора не всегда указывается направление деятельности компании. Это приводит к тому, что при дальнейшем изучении информации в большинстве договоров имеется незаполненный признак - направление деятельности, что, в свою очередь, делает невозможным анализ финансовых показателей. Данный вид анализа позволяет сформировать перечень мероприятий по улучшению используемой учетной системы.

Анализ пользовательской активности с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Одним из вариантов детального анализа процесса является контроль за действиями пользователей в информационной системе по дням. Часто в этом случае можно обнаружить значительную неравномерность в активности действий пользователей в системе, что может быть вызвано спецификой бизнеса. Однако на практике чаще оказывается, что пользователи не работают в системе постоянно, а заносят информацию "пакетами" один раз в неделю, что приводит к искажениям в управленческом учете. Анализ позволяет оценить исполнительскую дисциплину пользователей при работе с информационной системой.

Выводы по 2 главе

Для оценки результативности исполнителей используется сравнительный анализ, который выполняется на основании данных о частоте их действий в информационной системе. В частности, сравнивается число функций, выполненных определенным пользователем, в соотношении с остальными. Это позволяет определить "лидеров" и "отстающих" для дальнейшего анализа их загруженности. Подобный анализ может быть выполнен и на уровне подразделений. Для ранжирования подразделений по результативности также используется сравнительный анализ, который позволяет соотнести длительность обработки документов в подразделениях и на основании этой информации спланировать организационные мероприятия.

Анализ организационного взаимодействия с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Данный вид анализа позволяет определить частоту и длительность взаимодействия между различными подразделениями. Изучив частоту взаимодействия, можно принять решение о перемещении полномочий и ответственности для минимизации кросс-функционального взаимодействия. При этом результативность подразделений оценивается по длительности их взаимодействия между собой.

Анализ логики исполнения процесса с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Инструментарий Process Intelligence позволяет найти нарушения в порядке выполнения операций, анализировать фактический экземпляр бизнес-процесса, что дает возможность увидеть нарушения в последовательности исполнения функций, а также оценить регулярность нарушений, спланировать изменения в процессе или регламенте для достижения соответствия.

Заключение

1. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 23.07.2013) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.10.2013) //СПС "КонсультантПлюс"

2. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 29.12.2012, с изм. от 23.07.2013) "Об обществах с ограниченной ответственностью"//СПС "КонсультантПлюс"

3. Август-Вильгельм Шеер. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. Издательство: Весть-МетаТехнологии. 1999 год, 152 стр.

4. Август-Вильгельм Шеер. Моделирование бизнес-процессов. Издательство: Весть-МетаТехнологии. 2000 год, 206 стр.

5. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов С.В., Киселев А.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов. Полный курс МВА. Издательство: Эксмо. 2007 год, 592 стр.

6. Бьерн Андерсен. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Издательство: Стандарты и качество. 2007 год, 272 стр.

7. Бенькович Е., Колесов Ю., Сениченков Ю. Практическое моделирование динамических систем. Серия "Учебное пособие". - СПб.: БХВ-Петербург, 2002.

8. Бизнес процесс - http://www.center-yf.ru/data/ip/Biznes-process.php

9. Вендров А.М. Методы и средства моделирования бизнес-процессов (об- зор)

10. Газиян С. Оптимизация деятельности банка: практический опыт проектной работы // Бухгалтерия и банки. 2010. N 9. С. 21 - 30.

11. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. Издательство: Инфра-М. 2009 год, 320 стр.

12. Зырянова Т.В., Тарновская Ю.С. Моделирование процессного подхода для целей управленческого учета // Международный бухгалтерский учет. 2012. N 44. С. 15 - 28.

13. Кулябов Д.С., Королькова А.В. Введение в формальные методы описания бизнес-процессов. Издательство: Москва. 2008 год, 173 стр.

14. Ковалева И. Бизнес-процессы: каждому по обязанностям // Консультант. 2012. N 15. С. 34 - 37.

15. Калашян А.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии / Калашян А.Н., Калянов Г.Н. / Под ред. Г.Н. Калянова. М.: Финансы и статистика, 2003. 256 с. (Прикладные информационные технологии).

16. Калашнян А.Н., Калянов Н.Г. Структурные модели бизнеса, DFD-технологии. Издательство: Прикладные информационые технологии. 2009 год, 256 стр.

17. Легенчук С.Ф., Дударева К.О. Управление бухгалтерским документооборотом на предприятии: анализ основных подходов // Международный бухгалтерский учет. 2013. N 1. С. 43 - 49.

18. Лэйна Фишер. Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и workflow. Издательство: Весть-МетаТехнология, 200 год, 432 стр.

19. Майк Ротер, Джон Шук. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. Издательство: Альпина Паблишер. 2008 год, 144 стр.

20. Моделирование бизнес-процессов - http://www.script-coding.com/bp.html

21. Механизм международного бизнеса. Типология бизнес-систем -http://econom.mslu.ru/index.php?option=content&task=view&id=207&Itemid=47&limit=1&limitstart=10

22. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. Издательство: Стандарты и качество. 2005 год, 408 страниц.

23. Руководство по анализ бизнес-процессов для упрощения торговых процедур - http://www.kaznexinvest.kz/napr/export/library/Biz_process_torg.pdf

24. Российский и зарубежный опыт реинжиринга бизнес-процессов http://www.mctlab.ru/index.php/publications/effect/260-2009-10-14-18-51-54

25. Тютюнник А.В. Реинжиниринг кредитных организаций. Издательство: Издательская группа "БДЦ-Пресс", 2001 год, 312 стр.

26. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Издательство: Финансы и статистика. 2005 год, 320 стр.

27. Черемнхы С.В., Семенова И.О., Ручкин В.С. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум. Издательство: Финансы и статистика. 2006 год, 192 стр.

28. Есiпова К.А. Теоретичнi засади управлiння бiзнес-процесами туристичного пiдприемства // Економiчнi науки. Серiя "Економiка та менеджмент": збiрник наукових праць. Луцький нацiональний технiчний унiверситет. Вип. 7 (26). Частина 1. Луцьк, 2010. Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/en_em/2010_7_1/40.pdf.

29. http://www.betec.ru/images/articles/konsdir/55/r3.gif

Размещено на Allbest.ru