Проблемы обслуживания покупателей ОАО "Владхлеб"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей на предприятии
• 1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей
• 1.2 Управление процессом обслуживания покупателей и их информированность
• 2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»
• 2.1 Краткая характеристика ОАО «Владхлеб»
• 2.2 Уровень организации процесса обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»
• 3. Анализ коммерческой деятельности ОАО «Владхлеб»
• Заключение4
• Список литературы4
• Приложение
• Введение
• Актуальность работы объясняется тем, что от уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствует повышению его имиджа и оказывает непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности. Торговля это деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена. Торговый бизнес как опорная составляющая развитых экономических отношений во многом способствует решению главной задачи общественного производства удовлетворению разносторонних потребностей людей.
• В настоящее время, когда появляются новые типы розничных торговых предприятий и усиливается конкуренция в борьбе за покупателя, суть коммерческой работы в розничной торговле заключается в том, чтобы посредством наиболее полного удовлетворения потребностей населения получать необходимую прибыль. Основной способ достижения этой задачи - предложение покупателям товара определенного качества, в нужном ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем конкуренты. Существование любой организации невозможно без постоянного ежедневного принятия и реализации тех или иных решений на различных уровнях управления, направленных на повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг.
• Эффективная деятельность предприятий и хозяйственных организаций, стабильные темпы их работы и конкурентоспособность в современных экономических условиях в значительной степени определяются уровнем управления. Коммерческая деятельность четко ориентирована на получение прибыли, чем в условиях развитой конкуренции достигается и удовлетворение общественных потребностей. Это важнейшая предпосылка и причина заинтересованности в результатах коммерческой деятельности. Реализация этого принципа на деле зависит не только от предоставленной предприятиям самостоятельности и необходимости финансировать свои расходы без государственной поддержки, но и от той доли прибыли, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налогов.
• Целью данной курсовой работы является выявление проблем обслуживания покупателей в коммерческой сфере и формирование повышения эффективной коммерческой деятельности путём совершенствования системы обслуживания покупателей.
• Достижение цели возможно при постановке и реализации следующих задач:

· изучить и систематизировать информацию по теме курсовой работы, полученную из различных источников;

· определить понятие и критерии процесса обслуживания;

· проанализировать уровень процесса обслуживания;

· разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей;

· дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей.

Объектом исследования является открытое акционерное общество «Владхлеб». Предмет исследования выступает управление процессом обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб».

Методологической и теоретической основой для написания данной работы послужили труды таких ученых, как В.А. Абчук, И.А. Бланк, С.Н. Виноградова, Ю.В Гуняков., М. Леви, Л.В. Осипова, И.М. Синяева, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, и др.

1. Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей на предприятии

1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. [11].

Одним из основных требований функционирования предприятий и их ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования. Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателями, характеризующими результаты торговой деятельности деятельности торговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

· снижения издержек потребления;

· предоставления разнообразных услуг населению;

· стимулирование продаж [15].

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется [11]:

· как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания

· как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития [11].

Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гуд-вилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания [5].

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

1) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

2) Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

3) Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4) Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5) Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6) Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине [17].

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует [30]:

· освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,

· быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей. Последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:

1) Встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2) Предложение и показ товаров является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий [21].

3) Помощь в выборе товаров и консультация.

В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:

· сведения о назначении товаров разных марок,

· о способах эксплуатации и обращения с товарами,

· о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования,

Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

4) Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса [7].

Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования [9].

Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.

1.2 Управление процессом обслуживания покупателей и их информированность

Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп: если все элементы продуманы, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса [22].

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

На поведение покупателя при покупке товара большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера.

Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых, подчас не осознаваемых. И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина, который складывается из двух составляющих: технологической и психологической [8].

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует [15]:

· укреплению трудовой дисциплины,

· сокращению количества жалоб,

· повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина.

В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей [3].

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает [12]:

· строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;

· умение дать совет, консультацию покупателю;

· совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров;

· красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является:

· соблюдение правил торговли;

· установление постоянного контроля

· за сохранностью товарно-материальных ценностей;

· организаций труда , трудовой дисциплиной

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:

· совершенствование воспитательной работы в коллективе,

· повышение квалификации и творческой инициативы работников,

· применение новых форм и методов организации труда.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [9].

Управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов [9].

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торгового обслуживания:

1) Устойчивость и широта ассортимента товаров.

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.

От устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2) Соблюдение технологии обслуживания покупателей характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3) Издержки потребления. Отражают затраты времени покупателя на приобретение товара [22]. Их можно классифицировать следующим образом:

· затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);

· затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;

· расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается [13].

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

4) Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей.

Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5) Организация торговой рекламы и информации - помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале.

Реклама имеет воспитательный характер, так как под её воздействием покупатель выбирает товар, считая её достоверной, а товар - качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления [22].

6) Предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

7) Завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8) Качество обслуживания, по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.

Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля над деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания [18].

Показатели, способные определить качество обслуживания покупателей это совокупность черт и характеристик услуги, которые имеют отношение к их способности удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. Покупатель после посещения торгового зала оценивает состояние культуры обслуживания и перед выходом из магазина возвращает анкету продавцу или опускает её в специально отведенный ящик. Выделяют следующие группы показателей качества обслуживания: быстрота обслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность и т.д.)

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли:

· изучать типы и психологические особенности покупателей;

· мотивы совершения покупок;

· знать особенности восприятия покупателями различных товаров;

· владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах;

· уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [24].

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет выполнять свои функции обслуживания покупателей. Психологические факторы должны помогать продавцам, обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»

2.1 Краткая характеристика ОАО «Владхлеб»

Акционерное Общество «Владхлеб» было зарегистрировано 5 ноября 1992 года, а 21 сентября 1994 года было преобразовано в акционерное общество открытого типа ОАО «Владхлеб». Основными видами деятельности общества является: производство кондитерских, хлебобулочных изделий, торговля, развитие сети магазинов, кафе и иные виды деятельности, предусмотренные Уставом.

На сегодняшний день ОАО «Владхлеб», в состав которого входят два хлебозавода (СПП №2 и СПП №3), является ведущим и крупнейшим предприятием холдинга. Именно здесь производится самый массовый сорт хлеба в Приморье - «Подольский». Также хлебозаводы вырабатывают большой ассортимент ржано-пшеничных сортов хлеба, батонов, булочек, диетических и лечебно-профилактических хлебов и прочей популярной продукции: сушек, бубликов, пряников, сухариков и т.д. Всего в ассортименте ОАО «Владхлеб» около 100 наименований, из которых только хлебобулочных - более 80.

В основу производственной деятельности компании положены как традиционные, так и современные технологии хлебопечения с использованием только натуральных продуктов и самого лучшего сырья. Некоторые виды продукции вообще не имеют аналогов на российском рынке.

Во «Владхлебе» стремятся сделать хлебобулочные изделия источником здоровья, продуктом, который с удовольствием бы ели люди, стремящиеся сохранить стройную фигуру и прекрасное самочувствие. Ведется ежедневная работа над вырабатываемым ассортиментом - улучшение вкусовых качеств, оформления, увеличение сроков годности. Постоянно подбираются интересные виды сырья, разрабатываются новые изделия, которые заинтересуют покупателей.

Сегодня ОАО «Владхлеб» движется по пути наиболее передовых предприятий Европы и европейской части России. Полным ходом идет процесс технического перевооружения, модернизация оборудования. Непрерывная работа над совершенствованием производства и управления позволяет «Владхлебу» не просто сохранять лидирующие позиции по ассортименту и качеству продукции, но и стабильно развиваться, осваивать новые рынки и технологии.

Миссия компании «Владхлеб» заключается в обеспечение населения Дальнего Востока качественной продукцией на уровне мировых стандартов путём внедрения новейших технологий в производстве и управлении.

Своей долгосрочной ОАО «Владхлеб» ставит лидерство в области производства качественной высокорецептурной хлебобулочной и кондитерской продукции.

Издавна в России хлеб является продуктом №1. Наряду с крупяными кашами и картофелем хлеб и поныне занимает центральное место на столах россиян. Поэтому компания чувствует большую ответственность перед людьми, которые каждый день покупают её хлеб.

Стратегия развития ОАО «Владхлеб» состоит из следующих ключевых компонентов:

1) Концентрация усилий на удовлетворении потребностей покупателей. Компания постоянно работает над ассортиментом хлеба, хлебобулочных и кондитерских изделий, чтобы как можно более полнее удовлетворить предпочтения покупателей. Также усиленно трудится над увеличением производства наиболее массовых сортов хлебопродукции.

2) Применение самых передовых достижений. Выявляются и внедряются наиболее эффективные новаторские идеи в области производства и продаж, которые помогают уменьшить затраты, улучшить качество хлеба, а также увеличить объемы продаж.

3) Инвестиции в новые технологии. «Владхлеб» вкладывает деньги в новейшие средства производства и маркетинга, которые позволяют улучшить качество продукта, одновременно сокращая издержки.

2.2 Уровень организации процесса обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»

Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров. Этот показатель не только формирует тип предприятия, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей, он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям.

К числу основных операций продажи товаров относятся:

1) ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом продукции;

2) формирование мотивации выбора продукции покупателем;

3) отбор выбранных товарных позиций;

4) расчёт за приобретённую продукцию и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже продукции зависят в первую очередь от ассортимента реализуемой продукции и методов её продажи.

Компания «Владхлеб» осуществляет сбыт и реализацию продукции по средствам оптовой и розничной продажи. Розничная продажа продукции компании осуществляется в фирменных магазинах, в которых помимо товаров производства компании осуществляется реализация прочей сопутствующей продукции питания, при непосредственном участии продавцов-консультантов.

В обязанность продавцов, работающих в торговой сети магазинов компании «Владхлеб», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

· встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и демонстрация товара;

· помощь в выборе товара и консультация, предложение аналогичной и новой продукции;

· проведение технологических операций, связанных с реализацией товаров, расчётные операции;

· упаковка и выдача покупок.

Во всех официальных торговых точках компании «Владхлеб» клиентам и потенциальным покупателям непосредственную помощь в выборе и покупке товаров, реализуемых в магазинах ОАО «Владхлеб», помогает приветливый торговый персонал. Компанией «Владхлеб» предъявляются высокие требования к внешнему виду сотрудников, введена фирменная униформа, так как опрятный внешний вид торговых работников непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Торговый персонал выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости даёт его характеристику, подчеркивает достоинства, отличительные особенности, в случае отсутствия той или иной товарной единицы предлагает её аналог. Всё это делается для того, удовлетворить потребность покупателей.

Время, затраченное на обслуживания покупателей, сокращается в торговых точках «Владхлеб» за счёт квалифицированных торговых работников, а также за счёт хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается также и за счёт предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Все торговые точки, фирменные магазины, расположены в людных районах города, удобных для совершения покупок, также фирменные магазины располагают удобной автомобильной парковкой для клиентов. Также помимо реализации продукции компании через фирменные магазины компании «Владхлеб», продажа осуществляется по средствам торговых киосков, расположенных в микрорайонах и местных продуктовых рынках, где потребитель может приобрести свежевыпеченные хлебобулочные изделия. Упаковка фирменной продукции осуществляется в удобные пакеты, коробки с фирменной символикой.

Компанией «Владхлеб» регулярно производятся маркетинговые исследования рынка спроса, для выявления потребительских предпочтений. Опрос производится по средствам прямого контакта с клиентами и потребителями продукции компании, а также с помощью невербального способа сбора информации с помощью опросов, проводимых на официальном сайте компании. По результатам маркетинговых исследований потребительских предпочтений, руководство компании получает необходимую информацию для изменения структуры ассортимента продукции: увеличение объёма производства и реализации популярных товарных позиций, уменьшение доли продукции, пользующейся меньшим спросом, или снятие данных позиций продукции с производства, в связи с её невостребованностью, разработка новых видов продукции. Также компанией «Владхлеб» производится ограниченный выпуск продукции, приуроченный к к праздничным, знаменательным и памятным датам. Так, например, в преддверии Дня Победы ассортимент продукции, выпускаемый ОАО «Владхлеб», пополнят торты с праздничной символикой, а хлебная продукция будет продаваться с тематическим стикером на упаковке. Несколько наиболее любимых покупателями хлебов, выпускающихся в упаковке, с 27 апреля начнут поступать в продажу с праздничными стикерами. Мини-открытки «С Днем Победы!» украсят хлеба «Бородинский новый», «Бездрожжевой, «Горчичный», «Московский Новый», «Тимирязевский Новый», «Дарницкий» и некоторые другие.

Компанией «Владхлеб» также осуществляется услуги производства продукции на заказ, то есть потребитель имеет возможность получить продукцию, произведённую ОАО «Владхлеб», наделённую характеристиками, удовлетворяющими непосредственным требованиям заказчика.

ОАО «Владхлеб» осуществляет благотворительную и спонсорскую деятельность и выстраивает её по двум стратегическим направлениям:

· социальные инвестиции,

· программы спонсорства и традиционной благотворительности.

В программу социальных инвестиций входит программа администрации г.Владивостока «Город для людей», а составляющими программы спонсорства и традиционной благотворительности выступают:

· помощь православию;

· помощь воинским частям и флоту;

· помощь медицинским учреждениям;

· помощь материнству и детству;

· поддержка спортивных мероприятий;

· поддержка культурных и общественно-значимых событий региона.

В группе компаний "Владхлеб" существует Положение об оказании благотворительной и спонсорской помощи. Согласно этому Положению, все обращения поступают на рассмотрение комиссии по спонсорству и благотворительности. Путём голосования принимается решение об оказании помощи. Для обращения в компанию необходимо подготовить запрос об оказании благотворительной или спонсорской помощи. В запросе необходимо указать размер и форму необходимой помощи, цели направления помощи. В запросах на спонсорскую помощь необходимо указывать варианты сотрудничества с компанией. По средствам благотворительной и спонсорской деятельности также формируется положительное мнение потребителей о компании, что в свою очередь способствует популярности компании, росту спроса на продукцию и как следствие увеличению объёма продаж.

Реализация товаров "Владхлеб" увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, что с положительной стороны характеризует торговую деятельность компании, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям. ОАО "Владхлеб" рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на продукцию, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на реализуемую продукцию. Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Таким образом, проанализировав процесс обслуживания в торговых точках ОАО «Владхлеб» можно отметить следующие положительные аспекты обслуживания покупателей:

· фирменные магазины располагают местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;

· высококвалифицированный персонал обеспечивает высокую культуру торгового обслуживания;

· расчёт за приобретённую продукцию осуществляется как за наличный, так и безналичный расчёт;

· спектр услуг, оказываемых компанией, в достаточной степени удовлетворяет требованиям потребителей;

· режим работы фирменных магазинов в полной мере удовлетворяет покупателей, продукцию компании можно приобрести в любое удобное для потребителя время суток;

· компания регулярно проводит различные рекламные программы и потребитель имеет возможность получить информацию как о продукции, так и о самой компании.

Однако всё же следует отметить и недостаток обслуживания покупателей в торговых точках компании «Владхлеб», в качестве которого выступают очереди в часы час-пик, в часы обеденного перерыва, по окончанию рабочего дня или в праздничные и предпраздничные дни. Решение проблемы позволит улучшить экономические показатели и доход по компании «Владхлеб».

информированность покупатель управление обслуживание



3. Анализ коммерческой деятельности ОАО «Владхлеб»

Экономическая эффективность коммерческой деятельности характеризует результативность управления коммерческой работой, как конкретного предприятия, так и совокупности предприятий на определенной территории.

В торговом предприятии коммерческая деятельность непосредственно влияет и на его экономические результаты, и на социальную эффективность торговли в целом.

Эффективность управления торговлей оценивается, прежде всего, с позиции качества торгового обслуживания и рентабельности предприятий. Составляющие эффективности управления во многом зависят от организации коммерческой деятельности и её результатов, так как при осуществлении коммерческих операций формируются товарооборот, доходы предприятия, ассортимент товаров, проверяется их качество [4].

Оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий необходима при планировании хозяйственной деятельности, выявлении причин невыполнения плановых заданий, изыскании резервов повышения эффективности работы предприятия, определении стратегии его развития. Оценка коммерческой деятельности даёт представление об адаптации предприятия к рыночным условиям, позволяет не только выработать стратегию и тактику поведения торговых предприятий, но и повысить эффективность управления ими на уровне территории. Её применение позволяет хозяйствующим субъектам определять слабые и сильные стороны торговой деятельности и сконцентрировать все условия на направлениях, являющихся наиболее перспективными и доходными [11].

Основными участниками коммерческой деятельности являются не только предпринимательские структуры, но и потребители. Потребитель - не пассивный покупатель, а полноправный участник коммерческой деятельности, её регулятор. Таким образом, важнейшим субъектом деловых отношений между поставщиками товаров и розничным звеном является именно потребитель, который, реализуя свои интересы, оказывает определяющее влияние на поведение предпринимателей на рынке при заключении сделок, выборе сегмента рынка, организации сбыта и продажи товаров, формировании ассортиментной, ценовой политики.

Экономическая эффективность определяется соизмерением достигнутых результатов и имеющихся ресурсов или произведенных затрат. Предприятия всех отраслей национальной экономики, в том числе и торговли, должны обеспечивать достижение максимальных хозяйственных результатов при оптимальном экономическом потенциале, относительном сокращении издержек производства и обращения, высоком качестве работы.

Для комплексной оценки эффективности торговой деятельности предприятия может быть использована следующая формула [25]:

, (3.1)

где - комплексный показатель оценки эффективности торговой деятельности предприятия;

Р - розничный товарооборот;

- расход средств на содержание трудовых ресурсов;

- среднегодовые остатки внеоборотных активов;

- среднегодовые остатки оборотных активов.

Показатель даёт оценку эффективности использования экономического потенциала при осуществлении основной деятельности торговых предприятий - розничной реализации товаров. Он показывает, сколько получено товарооборота с каждого рубля экономического потенциала. Чем выше его значимость, тем лучше осуществляется торговая деятельность и эффективнее используются ресурсы предприятия. Если отсутствует плановая информация о среднегодовых остатках долгосрочных, нематериальных и оборотных активов, то анализ эффективности торговой деятельности предприятия проводят только в динамике за ряд лет.

Аналогичный показатель может быть исчислен и изучен для комплексной оценки эффективности финансово-хозяйственной деятельности предприятия (). Для этого в числителе указанной выше формулы вместо розничного товарооборота проставляют данные о сумме прибыли. Показатель () даёт оценку, при каких экономических ресурсах достигнут финансовый результат (прибыль) и насколько эффективно они используются.

Многие отечественные и зарубежные экономисты считают основным показателем оценки эффективности функционирования субъектов предпринимательской деятельности рентабельность. При проведении анализа хозяйственной деятельности предприятий должна использоваться система показателей рентабельности, позволяющая комплексно и глубоко изучать эффективность использования экономического потенциала и произведенных затрат. При исследовании эффективности хозяйствования предпочтение отдают показателю рентабельности, исчисленному по чистой прибыли.

Для оценки эффективности трудовой деятельности необходимо определить уровень производительности труда (выработку на одного работника) на каждый рубль средней заработной платы () [25]:

,(3.2)

где - производительность труда торговых работников;

- средняя заработная плата на одного торгового работника.

Показатель эффективности трудовой деятельности может быть также исчислен отношением объема товарооборота к сумме расходов на оплату труда, т.е. даётся его оценка по расходу средств на содержание персонала предприятия.

Для обобщающей оценки эффективности всех сторон предпринимательской деятельности предприятия определяют интегральный показатель эффективности хозяйствования () по 3 следующей формуле [25]:

, (3.3)

Первые три показателя эффективности хозяйствования изучают как в абсолютных, так и в относительных величинах. Интегральный показатель эффективности всей хозяйственной деятельности предприятия анализируют и оценивают по данным темпов его изменения по сравнению с планом и в динамике.

Анализа и оценка эффективности хозяйствования ОАО «Владхлеб» произведём на основе данных таблицы 3.1 (приложение А).

Из данных таблицы следует, что за последние три года ОАО «Владхлеб» достигло положительных результатов в эффективности торговой и финансово-хозяйственной деятельности. Несколько ниже темпы роста эффективности трудовой деятельности, что, в конечном счете, привело к снижению общей эффективности хозяйственной деятельности открытого акционерного общества «Владхлеб».

Для обобщающей оценки эффективности хозяйствования в зарубежной практике менеджмента определяют срок окупаемости активов (совокупного капитала) фирмы как отношение среднегодовой стоимости имущества и долговых прав (активов) к сумме чистой прибыли за год. Окупаемость совокупного капитала обычно изучается в динамике за длительный период времени. Проанализируем окупаемость активов открытого акционерного общества «Владхлеб» за последние три года, составив таблицу 3.2.

Из данных таблицы видно, что темпы изменения чистой прибыли значительно отставали от темпов увеличения активов торгового предприятия. В результате срок окупаемости вложений возрос с 10,1 года в предыдущем году до 12,5 года - в отчетном. Следовательно, за последние три года эффективность экономического и социального развития ОАО «Владхлеб» понизилась.

Таблица 3.2

Алгоритм расчёта срока окупаемости активов (совокупного капитала) по ОАО «Владхлеб» за 2007-2009 гг., млн. руб.

Показатель	Фактически	Отклонение отчётного года	Отчётный год в %	2008 в % к 2007
	2007	2008.	2009	от 2007	от 2008.	к 2007	к 2008
Чистая прибыль	841	876	816	-25	-60	97,027	93,150	104,16
Среднегодовая стоимость активов (совокупного капитала) предприятия	8326	9142	10196	1870	1054	122,45	111,52	109,80
Срок окупаемости вложений в активы предприятия	9,90	10,43	12,49	2,5949	2,0590	126,21	119,72	105,41

В условиях формирования рыночного механизма хозяйствования большое значение имеет изучение интенсификации развития субъекта хозяйствования. Интенсификация в торговле характеризуется такими качественными показателями, как производительность труда, фондоотдача, оборачиваемость оборотных активов. Для оценки интенсификации развития торгового предприятия необходимо проанализировать темпы их изменения и определить долю прироста товарооборота за счет повышения производительности труда торговых работников и роста фондоотдачи () по следующей формуле [24]:

, (3.4)

где и - отчетное и базисное значения показателей производительности труда торговых работников, млн. р.;

- фактическая среднесписочная численность торговых работников за отчетный период;

и - отчетное и базисное значения показателей фондоотдачи, р.;

- фактическая среднегодовая стоимость производственных основных средств за отчетный период, млн. р.;

?Р - прирост розничного товарооборота по сравнению с планом или в динамике, млн. р.

Таблица 3.3

Данные для определения доли прироста товарооборота ОАО «Владхлеб» за 2007-2009 гг.

Показатель	2007 г.	2008 г.	2009 г.	Отклонение
				от 2007 г.	от 2008 г.
производительность труда торговых работников	47819	52546	53459	5640	913
среднесписочная численность торговых работников	774	774	774	0	0
фондоотдача	4,626	4,791	4,837	0,211	0,046
среднегодовая стоимость производственных основных средств	8554	8554	8554	0	0
розничный товарооборот	36295	40250	41377	5082	1127

По данным таблицы 3.3 определим долю прироста товарооборота предприятия «Владхлеб» за счет интенсивных факторов:

в сравнении с данными плана:

в сравнении с данными прошлого года:

Таким образом, за счет интенсивных факторов обеспечен прирост розничного товарооборота по сравнению с планом на 48,7% и в динамике - на 60,7%.

Для обобщающей оценки интенсификации хозяйствования необходимо, используя следующий алгоритм расчета, определить и изучить темп интенсификации ():

,(3.5)

где - темп повышения (снижения) производительности труда;

- темп роста (снижения) скорости обращения оборотных активов (или товарных запасов) в количестве оборотов;

- темп повышения (снижения) фондоотдачи;

- темп увеличения (уменьшения) суммы расхода средств на содержание трудовых ресурсов;

- темп роста (снижения) среднегодовых остатков оборотных активов или товарных запасов;

- темп увеличения (уменьшения) среднегодовой стоимости основных производственных средств.

Используя данные ОАО «Владхлеб», произведём расчет и анализ темпа интенсификации хозяйстввания ():

· по степени выполнения планов:

· по динамике хозяйствования:

Следовательно, уровень интенсификации хозяйствования снизился как по сравнению с планом, так и против прошлого года.

Показатели эффективности и интенсификации хозяйствования, рассмотренные выше, имеют годовую равномерность. Для текущей оценки эффективности хозяйствования могут быть использованы такие показатели, как отношение объема товарооборота и прибыли к текущим затратам (издержкам обращения). Указанные показатели характеризуют социально-экономическую эффективность деятельности предприятий торговли. Если возможно, то в расчет следует включить и издержки потребления. Однако их определить довольно сложно, так как отсутствует информация об издержках потребления в учете и отчетности.

Важный вопрос анализа хозяйственной деятельности - изучение экономического развития предприятия. Экономический рост в торговле характеризуется прежде всего качественными показателями хозяйственной деятельности предприятия (производительностью труда, скоростью обращения оборотных активов, фондоотдачей, затратоотдачей, рентабельностью). Для комплексной (обобщающей) оценки уровня экономического развития предприятия необходимо, используя качественные показатели, рассчитать темп экономического развития () по следующей формуле [18]:

, (3.6)

где - темп роста (снижения) затратоотдачи (товарооборота на один рубль издержек обращения);

- темп повышения (снижения) уровня рентабельности продаж (прибыли от реализации товаров в процентах к товарообороту).

Изучим показатели экономического развития анализируемого торгового предприятия, составив таблицу 3.4.



Таблица 3.4

Алгоритм расчёта показателей оценки экономического развития по ОАО «Владхлеб» за 2009 гг., млн. руб.

Показатель	Темп изменения, %
	по плану	фактически	отклонение
Производительность труда	110,1	112,3	2,2
Скорость обращения товаров	103,3	104,4	1,1
Фондоотдача всех производственных фондов	103,6	104,6	1,0
Затратоотдача	103,3	101,9	-1,4
Рентабельность продаж	99,5	101,1	1,6
Темп экономического развития	103,9	104,8	0,9

Фактический темп экономического развития акционерного общества «Владхлеб» выше планового на 0,9%. Его величина зависит от изменения темпов развития основных качественных показателей хозяйственной деятельности предприятия, влияние которых можно измерить приемом цепных подстановок, предварительно составив таблицу 3.5.

Таблица 3.5

Алгоритм расчёта темпов экономического развития ОАО «Владхлеб» при различных условиях, %

Показатель	1-й	2-й	3-й	4-й	5-й	6-й
Производительность труда	план	фактически	фактически	фактически	фактически	фактически
	110,1	112,3	112,3	112,3	112,3	112,3
Скорость обращения товаров	план	план	фактически	фактически	фактически	фактически
	103,3	103,3	104,4	104,4	104,4	104,4
Фондоотдача всех производственных основных средств	план	план	план	фактически	фактически	фактически
	103,6	103,6	103,6	104,6	104,6	104,6
Затратоотдача	план	план	план	план	фактически	фактически
	103,3	103,3	103,3	103,3	112,3	112,3
Рентабельность продаж	план	план	план	план	план	фактически
	99,5	99,5	99,5	99,5	99,5	101,1
Темп экономического развития	план	пересчитанный	пересчитанный	пересчитанный	пересчитанный	фактически
	103,9	104,3	104,5	104,7	104,4	104,8

На темп экономического развития акционерного общества «Владхлеб» повлияли следующие факторы (%):

· повышение производительности труда: 104,3 - 103,9 = +0,4;

· рост скорости обращения товаров: 104,5 - 104,3 = +0,2;

· увеличение фондоотдачи: 104,7 - 104,5 = +0,2;

· снижение затратоотдачи: 104,4 - 104,7 = -0,3;

· повышение рентабельности продаж: 104,8- 104,4 = +0,4.

Итого: 104,8- 103,9= +0,9.

В условиях инфляции показатели эффективности и интенсификации хозяйствования должны изучаться в действующей и сопоставимой оценке, что позволит определить влияние ценового фактора на анализируемые показатели и дать объективную оценку экономическому и социальному развитию предприятия [18].

Высокие темпы роста эффективности хозяйствования могут быть обеспечены, если основные экономические показатели у предприятия возрастают в следующей последовательности:

где - темп роста прибыли;

- темп увеличения реализации товаров (продукции);

- темп роста собственного капитала;

- темп роста активов субъекта хозяйствования.