Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (РГТЭУ)

Кафедра коммерческой деятельности на рынке товаров и услуг

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине « Экономика и организация отрасли»

на тему: «Услуги розничной торговли и требования к ним»

Казань 2013г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты услуг розничной торговли

1.1 Сущность и значение услуг розничной торговли

1.2 Классификация услуг розничной торговли

1.3 Требования, предъявляемые услугам торговли

Глава 2. Характеристика уровня обслуживания в IKEA

2. Характеристика исследуемого предприятия

2.2 Анализ уровня обслуживания

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

В наше время развития рыночных отношений актуально стоит вопрос о развитии услуг розничной торговли. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая, чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

«Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода России не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения, а сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует и уровень культуры торгового обслуживания, которое оказывает первостепенное влияние на конкурентоспособность того или иного розничного предприятия. Ныне торговые предприятия предлагают большой спектр торговых услуг.

Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Ведь торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Мы считаем, что торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Представленная работа, безусловно, является актуальной как в целом для розничной торговли, так и для отдельно взятого предприятия на настоящем этапе развития экономики и розничной торговли.

Цель данной курсовой работы - изучить теоретические и практические аспекты услуг розничной торговли, рассмотреть классификацию, функции услуг розничной торговли, а также общих требований к ним предъявляемых.

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

1) рассмотреть сущность и значение дополнительных услуг;

2) исследовать ассортимент услуг, предоставляемый организациями

3) проанализировать услуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии;

Предмет исследования - услуги розничной торговли и требования к ним предъявляемые.

Объект исследования - предприятие розничной торговли IKEA.

В ходе написания курсовой работы использовались методы анализа и синтеза.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

1.1 Сущность и значение услуг розничной торговли

Существует несколько трактовок понятия услуг розничной торговли. Одна из них говорит нам, что услуга - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Однако это понятие не раскрывает всей полноты термина, особенно в определении именно нашей категории услуг.

Следующее понятия дал корифей маркетинга Ф. Котлер:

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Но наиболее полным и подходящим для нашей темы определением я считаю следующую, так как именно она раскрывает ту необходимую информацию, которая и послужит критерием выбора или сито при написании этой курсовой работы:

Услуга розничной торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Торговая услуга - особая форма продукта, представляющая собой организацию и выполнение торговых функций предприятием розничной торговли. Специфичность торговой услуги - симбиоз товара и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товара) - является характерной особенностью рынка розничных торговых услуг.

Для исключения ошибочного мнения стоит отметить, что услуги розничной торговли в литературе могут встречаться так же под определениями «дополнительные услуги», «торговая услуга», а так же подразумеваться под понятием «культура обслуживания». В целом, они отличаются друг от друга лишь категорией предоставляемых услуг в одной и той же области услуг розничной торговли.

Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать:

1. Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть и попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента их предоставления.

2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек, машина или товар.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить.

Что касается значения услуг розничной торговли, то стоит отметить, что розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны повышается роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания.

Однако преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания и получают отрицательный экономический эффект.

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что она производится и потребляется в основном одновременно и не подлежит хранению. В силу этого услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Торговые услуги являются составляющей форм продажи товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента людей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Хорошая культура обслуживания, по мнению покупателей, состоит в хорошем санитарном состоянии и красивом внешнем виде торгового зала и работников, в соблюдении установленных правил торговли, продажи отдельных товаров и т. д.

Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций.

Расширение видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий.

Розничная торговля связана с удовлетворением покупателя. В этом отношении в розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большинстве предприятий розничной торговли уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

Потребности, удовлетворяемые торговыми услугами, подразделяются на основные и второстепенные, что предопределяется их назначением: общим и специфичным. Общим назначением любых торговых услуг является реализация товаров, непосредственно удовлетворяющих социальные потребности. Однако опосредованно, через результат услуги - реализованный товар - в зависимости от его назначения удовлетворяются все виды и разновидности потребностей.

Наряду с указанной основной потребностью, торговые услуги могут удовлетворять и иные потребности. Чаще это психические потребности, поскольку торговое обслуживание предполагает взаимодействие покупателя с продавцом. А в основе этого лежит общение, которое оказывает решающее влияние на восприятие потребителем качества услуги реализуемых товаров.

Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам. Об этом поподробнее мы остановимся во второй части первой главы.

1.2 Классификация услуг розничной торговли

По всему миру насчитываются миллионы розничных торговых точек самых разных размеров и форм. Поскольку разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное существование и преуспевание предприятий с разными уровнями услуг для потребителей. В таблице 1.1 представлено четыре уровня обслуживания и указаны торговые заведения, обычно практикующие эти уровни.

Таблица 1.1 - Уровни обслуживания в торговых заведениях

	СОКРАЩЕНИЕ ЧИСЛА УСЛУГ		РОСТ ЧИСЛА УСЛУГ
	Самообслуживание	Свободный отбор товаров	Ограниченное обслуживание	Полное обслуживание
Отличительные черты	1.Минимальное число оказываемых услуг 2.Привлекательность цен 3.Торговля основными товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами повседневного спроса	1.Ограниченное число оказываемых услуг 2.Привлекательность цен 3.Торговля основными товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами повседневного спроса	1.Небольшое разнообразие услуг 2.Торговля товарами предварительного выбора	1.Широкое разнообразие услуг 2.Торговля модными товарами 3.Торговля товарами особого спроса
Примеры	1.Розничные магазины-склады 2.Бакалейно-гастрономические магазины 3.Магазины сниженных цен 4.Предприятия посылторга 5.Торговые автоматы	1.Магазины сниженных цен 2.Галантерейные магазины 3.Предприятия посылторга	1.Торговля вразнос 2.Универмаги 3.Продажа по телефону, почте, Интернету 4.Галантерейные магазины	1.Специализированные магазины 2.Универмаги

Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

Розничные торговые предприятия со свободным отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов со свободным отбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеют продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов - все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничной торговли относятся:

?реализация товаров;

?упаковка купленных в магазине товаров;

?прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

?подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

?прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

?погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);

?перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

?оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

?консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

?консультации диетологов, косметологов;

?гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

?функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

?послепродажное обслуживание.

Дополнительные торговые услуги, так же, можно подразделить на три вида:

¦ связанные с покупкой товаров. Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

¦ связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

¦ связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, "борясь" за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

1.3 Требования, предъявляемые к услугам торговли

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды и другим условиям.

Требования социального назначения услуги торговли:

1) обеспеченность населения услугами данного вида;

2) соответствие уровня качества услуги розничной цене;

3) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям разных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли:

? точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;

? наличие товаров надлежащего качества;

? наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

? обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

? наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

? соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

Эргономика услуги торговли предусматривает:

а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

б) соответствие гигиеническим требованиям к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

? гармоничность, стилевое единство, целостность композиции

? и художественной выразительности;

? рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;

? наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

? наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;

? оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования безопасности услуг розничной торговли: предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Республики Беларусь.

Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

? экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

? измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума);

? социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

Глава 2. ХАРАКТЕРИСТИКА УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В IKEA

2.1 Характеристика исследуемого предприятия

"ИКЕА ДОМ" в г. Казань, филиал общества с ограниченной ответственностью.

Форма собственности: Собственность иностранных юридических лиц.

Организационно - правовая форма: Представительство и филиал

ООО "ИКЕА" было создано с целью получения прибыли и может заниматься любой деятельностью, за исключением запрещенной законом.

Адрес магазина: 420100, Казань, пр-т Победы, д.141. ТЦ "МЕГА"

ИКЕА работает ежедневно с 10: 00 - 22: 00

Ресторан ИКЕА 09: 30 - 22: 00

Размер торговой площади - 24 тыс. кв. м

История ИКЕА уходит своими корнями в суровые земли провинции Смоланд в южной Швеции. Здесь родился основатель компании Ингвар Кампрад. В 1943 году семнадцатилетний Ингвар зарегистрировал компанию под названием ИКЕА. ИКЕА расшифровывается как Ингвар Кампрад, Ельмтарюд, Агуннарюд. Ельмтарюд - это название фермы, а Агуннарюд - название прихода, где рос Ингвар. Его первый ассортимент включал в себя рождественские открытки, спички и семена. Через пять лет в ассортименте компании появился первый предмет мебели - кресло.

Первая постоянная выставка мебели ИКЕА открылась в городе Эльмхульт в 1953 году. С тех пор компания ИКЕА растёт и развивается. Сегодня Эльмхульт - это сердце ИКЕА. Ценности, которые лежат в основе концепции компании, актуальны и по сей день. Энтузиазм, новаторство, бережливость, простота и скромность - основные понятия всех работающих в ИКЕА. Ингвар Кампрад и сейчас продолжает работать во имя процветания компании в качестве Главного советника. Сегодня, как и прежде он должен быть уверен, что каждый покупатель останется доволен приобретениями, сделанными в ИКЕА.

Потенциал дальнейшего расширения бизнеса ИКЕА заключаются в разработке решений, которые позволят покупателям создать экологичные условия у себя дома. Это обеспечит новые возможности для делового развития и усилит конкурентоспособность.

Также предлагается более широко информировать о работе всех лиц, заинтересованных в результатах деятельности. Это позволит создать доверительные отношения, а также обеспечить рост компаний и ее долгосрочную рентабельность.

Планы на будущее:

?Увеличение выручки и прибыли компании;

? Развитие сети;

? Увеличение количества посетителей за счет посетителей торгового центра МЕГА;

? Регулярный мониторинг;

? Эффективность рекламных акций;

? Обеспечение компании квалифицированным персоналом;

? Обеспечение привлекательности компании как работодателя

Главными конкурентами являются мебельные компании ШАТУРА, СТОЛПЛИТ, MEGGA, МУМ, МЕБЕЛЬ FRESH.

Основным конкурентным преимуществом компании ИКЕА является высокий уровень профессиональной подготовки кадров, хорошая логистика, грамотная маркетинговая политика, что дает хороший задел к дальнейшей конкурентной борьбе.

Чтобы снабдить информацией своих потребителей, IKEA распространяет каталоги товаров, где представлены и дизайн, и описание мебели, проводит постоянные акции и всевозможные распродажи и имеет "своих" покупателей.

1200 поставщиков мебельной продукции сотрудничают с ИКЕА во всем мире. Так же имеется 100 поставщиков продуктов питания, 50 поставщиков каталогов и 275 поставщиков транспортных услуг. ИКЕА приобретает товары и услуги в 55 странах.

Основными поставщиками ИКЕА Казань являются:

? Есипово - дистрибьюторский склад в московской области.

? Аскона-Век - прямой поставщик (матрасы)

? Славянский двор - прямой поставщик (диваны)

? Салотти - прямой поставщик (диваны)

Если говорить о целевой аудитории, то это семейные пары, 20-45 лет (ядро - 25-35 лет), семейный доход $300+. Работают, но стараются больше времени посвящать семье и дому. Любят дачный отдых - воздух, солнце и домик около леса - это экономично, полезно для здоровья и приятно для души. Они любят порядок, но не педантичны. Для них главное, чтобы все было устроено комфортно.

2.2 Анализ уровня обслуживания

ИКЕА - это шведская компания, которая вот уже более 60 лет создает мебель и предметы интерьера собственного дизайна. Одной из ведущих сфер деятельности компании в настоящее время является производство и розничная продажа мебели и товаров для дома. IKEA имеет 304 магазина в 37 странах мира.

Основная задача: удовлетворять потребности всех посетителей магазина, предлагая товары по доступным ценам и обеспечивая хорошее обслуживание.

Главная миссия ИКЕА - изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей.

Добивается этого руководство ИКЕА с помощью основной бизнес-идеи - предлагать широкий ассортимент товаров для дома хорошего качества и дизайна по таким низким ценам, чтобы как можно больше людей имели возможность их приобрести. Отсюда девиз ИКЕА - "Больше меньшими средствами".

Разработчики и дизайнеры мебели ИКЕА, проанализировав условия жизни большинства людей, показывают, как можно рационально использовать каждый сантиметр имеющегося пространства. Изучение жизненных реалий помогает понять разработчикам, какой дизайн будет наилучшим образом отвечать потребностям покупателей. Анализ условий жизни людей даёт компании лучшее понимание их повседневных проблем и стимулирует к поиску функциональных решений, которые позволяют изменить к лучшему обстановку их жилища.

Магазины ИКЕА уникальны тем, что здесь под одной крышей собраны практически все необходимые товары для дома: от мебели до мелочей.

Компания ИКЕА тоже следует девизу: главный в магазине - покупатель. Поэтому ИКЕА решила, чтобы посетители чувствовали себя максимально свободно и комфортно в магазине. В связи с этим в ИКЕА развита система самообслуживания. Покупатели сами делают выбор, сами забирают товар со склада и сами подвозят выбранные товары к кассе.

По пути к кассам у покупателя должна быть возможность выбрать аксессуары и сделать последние покупки. Покупатель может сам доставить свои товары домой. Практически все предметы мебели представляют собой разборные конструкции в плоских упаковках. Такая мебель занимает мало места в транспортировке и хранении.

Кроме розничной торговли, ИКЕА предоставляет следующие виды услуг:

? Служба доставки: Если у нет возможности или желания отвезти свои покупки домой самостоятельно, за умеренную плату мы поможем организовать их доставку.

? Сборка: В зависимости от того, какой объем помощи нужен, предлагаются разные виды услуг - от простой сборки до полной установки мебели и подключения встраиваемой техники.

? Потребительский кредит: Для удобства в магазинах ИКЕА действуют несколько кредитных программ, которые предоставляют максимально гибкие и комфортные условия пользования кредитными средствами банка.

? Ресторан, бистро и магазин шведской продукции.

? Предоставляется проектирование квартиры, дизайн.

? Пошив штор.

? Парковка для автомобилей.

? Детская комната.

Форма торгового обслуживания: самообслуживание и полное обслуживание.

Самообслуживание - метод организации розничной торговли, при котором покупатель самостоятельно отбирает покупки и производит их оплату в кассовом терминале на выходе из магазина.

Полное обслуживание предлагает клиенту весь возможный набор услуг. Здесь продавец готов немедленно обслужить каждого клиента индивидуально (выписка товара, доставка).

Ассортимент.

Разработкой ассортимента ИКЕА занимаются сотрудники IoS (Подразделение по разработке ассортимента, Эльмхульт, Швеция). Ассортимент насчитывает около 10 000 артикулов. Основной принцип работы дизайнеров, товаропроизводителей и закупщиков - это ориентация на низкую цену, которая делает удобную и практичную мебель доступной каждому.

Новые товары, которые разрабатывают дизайнеры ИКЕА и внештатные дизайнеры, рассматриваются с точки зрения функциональности, эффективности перевозок, качества, экологичности и низкой цены еще на этапе эскиза.

Компания IKEA of Sweden полностью отвечает за качество и конкурентоспособность всего ассортимента, предназначенного для продажи через магазины ИКЕА. Благодаря подобному подходу создаются необходимые условия для усиления позиций компании на рынках сбыта, обеспечивается долгосрочная рентабельность.

Приоритетным направлением деятельности IKEA of Sweden является развитие стратегии ассортимента. IKEA of Sweden отвечает за разработку всех товаров ИКЕА вне зависимости от места производства каждого конкретного изделия и поддерживает политику низких цен, заявленную компанией. Ведь основа для низких цен на товары ИКЕА закладывается уже на стадии разработки.

IKEA of Sweden гарантирует Качество ИKEA. В сферу ответственности компании входит также соблюдение экологической стратегии на всех стадиях разработки и производства изделий. ИКЕА тщательно разрабатывает не только каждое изделие из своего ассортимента, но и всю информацию по его производству, закупке, транспортировке и продаже.

IKEA of Sweden несет ответственность за выбор производителя, поставщика и, наконец, за долгосрочную рентабельность ассортимента товаров.

Основной ассортимент:

? Аксессуары для ухода за мебелью

? Гардеробы и хранение одежды

? Диваны, диван-кровати и кресла

? Зеркала и часы

? ИКЕА для детей

? Компактное хранение

? Кровати и матрасы

? Кухня

? Мебель и аксессуары для ванной

? Мебель и аксессуары для офиса

? Напольные покрытия и ковры

? Освещение

? Посуда

? Посуда и столовые приборы

? Стеллажи и системы для хранения

? Столы

? Стулья

? Текстиль

? Украшения

Дизайн.

"Идеальные условия для шопинга и для семейного досуга" - таков девиз IKEA, а потому перед проектировщиками была поставлена вполне конкретная задача: сделать торговые залы и вспомогательные помещения сине-желтого комплекса максимально комфортными абсолютно для всех посетителей, от мала до велика. И для тех, кто передвигается бегом и вприпрыжку, и для тех, кому не осилить крутые лестницы или узкие коридоры.

Здесь не найти упущений и досадных мелочей, продумано абсолютно все: от ширины коридоров и проходов, высоты и ширины дверных проемов, специальных съездов для инвалидных колясок, поручней в туалетах, расположения кнопок вызова лифта, близко расположенных автостоянок, движущихся лент-эскалаторов и прочих деталей, способных превратить поход в магазин в удовольствие для всей семьи.

IKEA также предоставляет посетителям, страдающим от нарушений слуха и зрения совершенно уникальный сервис: слуховые аппараты, фильтрующие "фоновые" шумы, "говорящие" лифты и специальные звуковые сигналы, возвещающие о прибытии лифта.

розничный ассортимент торговый качественный

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2. Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.

Таким образом, из представленной курсовой работы видно, что различные организации в погоне за потребителем изобретают самые разнообразные услуги или наоборот - потребитель, заскучав от однообразности, начинает желать "чего-то странного", а в наше время спрос рождает предложение и возникают самые разнообразные услуги. Поэтому сфера услуг может быть абсолютно безгранична, был бы спрос.

В ходе выполнения работы были так же рассмотрены основные направления предлагаемых услуг розничной торговли в предприятии IKEA.

В заключение можно привести следующие рекомендации, связанные с дополнительными услугами предприятия:

- нужно внедрять в торговлю новые услуги для завоевания покупателей и поддержки конкурентоспособности;

- стараться сделать их доступными или вовсе бесплатными;

- ориентироваться на разные сегменты рынка;

- поддерживать высокое качество своих услуг;

- информировать покупателей об имеющихся или вновь появившихся услугах.

Рассмотренная в работе тема является актуальной в настоящее время, так как для того, чтобы выделится из числа многочисленных конкурентов просто необходимо разрабатывать комплекс дополнительных услуг, которые будут привлекать клиентов и будут способствовать повышению эффективности деятельности предприятий розничной торговли.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные правовые акты

1. ГОСТ Р 51303 99. «Торговля. Термины и определения.»

2. ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования»

Литература

3. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. М.: Экономика, 2009

4. Бертил Торекуль - "Сага об IKEA” (онлайн версия).

5. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - К: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2008.- 207с.

6. Брагин Л.А. Торговое дело - экономика и организация. М, ИНФРА - М, 2008.- 339с.

7. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. Воронеж: Издательство Воронежского ун-та , 2008

8. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. М.: Экономика, 2008.

9. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: (Опыт Львовского областного управления торговли) - М.:Экономика, 2008

10. Годовой отчет Микаэля Ольссона, 2010/11.

11. Джоунз Г.П. Торговый бизнес: как организовать и управлять. М: Международные отношения, 2008. - 383с.

12. Котлер Филипп. Маркетинг, 2008. - 602с.

13.Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. - М.: 2008 .

14. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: перевод с франц. - СПб: Наука, 2008. - 401с.

15. Леви Майкл, Вейнц, Бартон А. Основы розничной торговли. - М.: Экономика, 2008.

16. Льюис Э. Великая ИКЕА. Бренд для всех. - М.: Олимп-бизнес, 2008

17. Панкратов Ф.Г.,Сергеина Т.К.,Шахурин В.Г. Рекламная деятельность М: Информ - внедр. центр " Маркетинг ", 2008. - 528с.

18. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - Москва, 2008. - 481с.

19. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация / Под ред. Л.А. Брагина и Т.П. Данько. М., 2008

20. Уткин Эдуард Андреевич, Кочеткова. Деловые отношения с покупателями. Учеб. Ассоц. Авт. И изд. « Тандем » - М.: ЭКМОС , 2009

21. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. М., 2008

22. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебное пособие / Под ред. А.Н. Соломатина. М., 2009

23. Экономика торгового предприятия. Под ред. проф. А.И. Гребнева,2008. - 367с.

24. Элен Льюис - "Великая IKEA” (онлайн версия).

Размещено на Allbest.ru