Уміння спілкуватися

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Вітання та рекомендування

1.1 Представлення

1.2 Відповідь на представлення

1.3 Проблемні ситуації при представленні

1.4 Рукостискання

2. Етикет бізнес-карток

2.1 Загальний вигляд бізнес-картки

2.2 Час обміну бізнес-картками

2.3 Етикет обміну бізнес-картками

3. Неформальна бесіда: вміння слухати та говорити

3.1 Вміння налаштовуватися на бесіду

3.2 Вміння слухати

3.3 Вміння говорити

4. Основні принципи підготовки ділових паперів

4.1 Коли писати

4.2 Основи будь-якого письмового повідомлення

4.3 Підготовка до написання документа

4.4 Пишемо документ

4.5 Мова та стиль ділового документа

5. Ділові листи

5.1 Відповідь на листи

6. Контакти із засобами масової інформації

6.1 Прес-реліз

6.2 Співпраця з представниками ЗМІ

6.3 Особливі події

6.4 Інтерв'ю

6.5 Особисті контакти зі ЗМІ

Висновок

Література

Вступ

Тема контрольної роботи «Уміння спілкуватися».

Мета роботи - розглянути основні поняття та використовування:

- вітань та рекомендувань;

- етикету бізнес-карток;

- неформальної бесіди;

- основних принципів підготовки ділових паперів;

- ділових листів;

- контактів із засобами масової інформації та ін..



1. Вітання та рекомендування

Вітання та рекомендування у сфері ділового спілкування мають особливе значення. Те, як ми вітаємо людей, значною мірою визначає, як вони сприймають нас самих. Перше враження, яке складається за надзвичайно короткий час -- від 15 до 60 секунд, може стати останнім і не зміниться вже ні за яких обставин (або ж у результаті величезних зусиль). Перше враження може накласти відбиток на все подальше спілкування. Ось чому знання правил вітання та рекомендування є нагальною необхідністю.

Найважливіше, що треба пам'ятати про рекомендування -- ніколи не забувати зробити його, тобто ніколи не забувати познайомити людей. Особа, яку не представили, залишається, з точки зору спілкування, невидимою. Якщо не знайомі між собою люди не відрекомендовані, вони не можуть активно, повноцінно брати участь у розмові, сконцентрувати свою увагу на обговорюваних питаннях, тому що намагаються визначити для себе, ким є інші присутні, або ж чекають на перерву у розмові, щоб представитися самим. Як тільки рекомендування відбулося, усі зразу ж почувають себе значно комфортніше. Сам процес допомагає почати встановлення стосунків між присутніми, а також знайти теми для подальшої розмови.

1.1 Представлення

Варто пам'ятати, що мета рекомендування -- допомогти незнайомцям пізнати не лише імена один одного, але і їх соціальні ролі та професійний статус.

Є кілька основних правил, яких необхідно дотримуватися при рекомендуванні:

- Першою називають особу, яка обіймає вищу посаду або є більш важливою, тобто особі, яка обіймає вищу посаду або є більш важливою, представляють особу, яка обіймає нижчу посаду або її роль у конкретній ситуації менш важлива. Це правило у ділових ситуаціях працює незалежно від статі осіб.

Наприклад:

"Пане директору, дозвольте представити Вам пана Хоменка, нового співробітника відділу планування" (представляємо підлеглого начальнику).

"Пане Сидоренку, я хотів би представити мого колегу пана Савченка" (представляємо співробітника клієнту фірми).

"Пане міністре, дозвольте представити вам пані Нечипоренко"

(представляємо неофіційну/приватну особу офіційній/ посадовій особі).

У тому випадку, коли вам не відомий соціальний чи професійний статус осіб, або ж коли усі присутні мають рівний статус, виберіть того, кому ви хочете приділити більше уваги та пошани, і назвіть цю особу першою, тобто представте йому / їй інших присутніх.

Якщо ж статус усіх однаковий, і ви не можете вирішити, кому приділити більше уваги та пошани, можна звернутися до традиційних правил етикету і представити молодшу за віком особу старшій за віком:

"Пане Ревенку (за 50 років), я хотів би представити Вам пана Зайченка (за 30 років)" або чоловіка жінці:

"Пані Наливайченко, дозвольте вам представити пана Германа".

У змішаних соціально-ділових ситуаціях, як, наприклад, свято фірми, на якому присутні подружжя співробітників і особливі друзі, працюють норми ділового етикету. Питання про більшу/меншу значущість тієї чи іншої особи (начальник чи дружина?) при представленні вирішується залежно від існуючих взаємовідносин та конкретної ситуації.

У принципі рекомендується на будь-яких заходах, організованих вашою компанією/фірмою, незалежно від місця його проведення, представляти подружжя (чоловіка чи жінку) начальнику, адже він/вона очевидно визнає статус і значущість вашого керівника. Якщо ж ви зустрілися з начальником випадково за межами офісу чи в гостях у третьої особи, ви представляєте дружину/чоловіка першою/першим.

- Називайте ім'я кожної особи чітко і зрозуміло. Не завжди обов'язково повторювати процес у кожну сторону ("Пане Романюку, познайомтеся, будь ласка, з паном Гавриленком". "Пане Гавриленку, познайомтеся, будь ласка, з паном Романюком"), особливо, коли необхідно представити більше, ніж дві особи. Щоправда, у деяких ситуаціях -- важливий статус присутніх, серйозна ділова зустріч тощо --- рекомендується такий двосторонній підхід. Він надає можливість повністю з'ясувати імена інших осіб, а також полегшує надання додаткової інформації про кожну особу.

При рекомендуванні завжди краще називати прізвище людини, ніж її ім'я. При цьому слід вказувати титул, посаду (міністр, професор), а коли їх немає, не забувати слова "пан" та "пані".

- Представляючи людей, за можливості слід додавати коротку ділову та коректну інформацію про кожного:

"Пані Соловей, дозвольте представити Вам нашого нового колегу з фінансового відділу пана Оберемка. Він нещодавно прийшов у нашу фірму з компанії АБВ. Сергій Петрович, пані Соловей -- старший спеціаліст відділу планування нашої фірми".

Надаючи інформацію про людину, яку ви представляєте, уникайте фраз типу: "Це Сергій Семенов, про якого я тобі/Вам говорив учора". Очевидно, що, почувши такі слова, Сергій почуватиме себе некомфортно, думаючи, що ж саме було сказано про нього вчора. Краще вибрати таке формулювання: " Сергій Семенов -- це людина, про яку я Вам/тобі говорив учора. Це він тільки повернувся із відрядження до Молдови".

Частою помилкою при представленні є затягування самого процесу. Ваше бажання і завдання -- надати достатню інформацію для початку розмови. Одного чи двох речень буде досить -- ви завжди зможете додати щось пізніше.

діловий спілкування рекомендування етикет лист

1.2 Відповідь на представлення

Як правило, у половині випадків представлятимете не ви, а вас. У подібних ситуаціях (бути представленим) так само важливо знати правила поведінки:

- Встаньте (якщо сидите). Коли людину представляють, вона повинна піднятися з місця, незалежно від своєї статі. У тому випадку, коли ситуація не дозволяє зробити це (стілець стоїть дуже близько до столу; мало місця і т. ін.), скажіть, що ви хотіли б піднятися, але не маєте такої можливості, або ж підніміться настільки, наскільки це можливо за даних умов.

Якщо ви не встанете під час представлення вас іншій особі, ви таким чином визнаєте свій нерівний (нижчий) статус щодо людини, якій вас представляють.

- Наблизьтесь до людини, якій вас представляють, подивіться їй в очі, посміхніться або ж наберіть приємного виразу обличчя. Не відволікайтеся на те, що відбувається у даний момент десь в іншому куті кімнати/приміщення. Сконцентруйте свою увагу на особі, з якою вас знайомлять.

- Потисніть руку. Рукостискання підтверджує встановлений зв'язок і є знаком поваги та готовності довіряти.

- Привітайтеся з людиною і повторіть її ім'я. Ви можете сказати щось таке:

"Радий познайомитися, пане Нечипоруку". "Дуже приємно, пане Нечипоруку". "Доброго дня, пане Нечипоруку".

- Після завершення розмови попрощайтеся. Навіть якщо ви говорили недовго, варто завершити зустріч ввічливим зауваженням, додавши до "До побачення" щось подібне:

"Я отримав задоволення від нашої зустрічі". "Побачимося на найближчий нараді".

1.3 Проблемні ситуації при представленні

На жаль, не всі представлення проходять так, як рекомендують норми етикету. Якщо виникають труднощі при рекомендуванні, найкраще з'ясувати, що іде не так, виправити ситуацію, а після того забути, що сталося.

- Якщо ви раптом забули ім'я людини, яку збираєтесь познайомити з кимось, зразу визнайте це. Не замовкайте на півслові, залишаючи всіх присутніх у ніяковому мовчанні. Нічого особливо страшного не сталося. Рано чи пізно кожен із нас забуває чиєсь ім'я. Не намагайтеся "вгадати" забуте, буде ще гірше, якщо ви назвете людину не її іменем.

Ви можете сказати щось таке:

"Вибачте, але я забув ваше ім'я".

"Усе вилетіло з голови. Я не пам'ятаю вашого імені".

"Як таке могло статися! Я точно знаю ваше ім'я".

Ви можете спробувати виправити ситуацію, сказавши:

"Чи ви зустрічалися з моїм колегою, Андрієм Васюком?"

Тоді особа, чиє ім'я ви забули, може представити себе вашому колезі, або ж ваш колега може сказати: "А ваше ім'я...?"

- Якщо ви забули або не змогли зрозуміти імені людини, яку вам представили, не треба сподіватися, що його пізніше повторить той, хто вас познайомив і у такий спосіб допоможе вам (може статися, що "посередник" буде змушений одразу ж піти, лишивши вас з новим знайомцем, імені якого ви так і не знаєте). Варто, не соромлячись, попросити людину повторити своє ім'я. Це буде краще, ніж називати її неправильно.

- Якщо вас забули відрекомендувати, не вагаючись, зробіть це самі, чітко та досить швидко назвавши себе:

"Моє ім'я (мене звуть)... (Я) думаю, що ми раніше не зустрічалися".

Для подібної ситуації варто також мати спеціальну фразу, яка допомогла б вам представити себе. Така фраза знадобиться вам і у тому випадку, коли з вами не буде людини, яка змогла б познайомити вас з присутніми.

Заздалегідь продумайте та відпрацюйте фрази, які допоможуть вам краще представитися. Представлення має бути чітким, позитивним, цікавим, добре поданим, а також надавати головну інформацію про вас і допомагати розпочати розмову.

Наприклад:

"Доброго дня. Моє ім'я Світлана Зайчук. Я консультант фірми АБВ".

"Доброго дня, пане Гавриш. Я Павло Даниленко, представник нашої компанії в Чернівцях".

- Якщо хтось вимовляє ваше ім'я неправильно або ж має неправильну інформацію про вас, ввічливо виправте людину, не ставлячи її при цьому у незручне становище. Наприклад, ви можете сказати:

"Насправді моє ім'я вимовляється: Вер-хо-го-ро-ден-ко".

або

"Моя офіційна посада -- заступник керівника фінансового відділу".

Це особливо важливо у ситуації, коли ви маєте намір зустрітися з новим знайомцем знову або ж коли інформація про вас може впливати на подальші стосунки.

1.4 Рукостискання

Найбільш поширеною формою вітання у діловому світі є потиск рук -- традиційний символ довіри. У далекому минулому простягнута рука демонструвала відсутність зброї та дружні наміри.

Сьогодні потиск рук -- важливий знак поваги, найбільш значущий аспект у протоколі ділового вітання. Це коректна форма вітання колег, ділових партнерів та клієнтів. Вагомою складовою першого враження про людину є саме оцінка "якості" її рукостискання.

У ділових стосунках (у західній культурі) руки тиснуть як чоловіки, так і жінки.

Як потискати руки

Звичайно, усім відомо, як потискати руки. Та все ж таки деякі люди роблять це мляво і безвільно, деякі ж, навпаки, стискують вашу руку так сильно, ніби хочуть, побачити сльози у ваших очах. Як ви потискаєте руку? Нижче наведено три кроки, які треба робити для адекватного професійного рукостискання:

1. Назвіть своє ім'я та простягніть руку. У більшості ситуацій особа, яка обіймає вищу посаду, має першою простягнути руку. Якщо вона цього не зробила, активною стороною повинні бути ви.

2. Тримайте свою руку під невеликим кутом, з великим пальцем, піднятим угору. Місце з'єднання великого та вказівного пальця на вашій руці має доторкнутися відповідного місця на руці іншої особи. Опустіть обережно ваш великий палець зверху на руку знайомця та обхопіть іншими пальцями його долоню.

3. Твердо, але не дуже сильно, потисніть руку (не дуже довго: 2 -- максимум 3 рази). Потім відпустіть руку.

Протягуючи руку для потискання, будьте певні у тому, що ви при цьому передаєте іншій людині відповідний, адекватний сигнал.

Якщо долоня вашої руки буде повернута вниз (до підлоги), ви своїм жестом, навіть не маючи такого наміру, продемонструєте бажання мати контроль над ситуацією і, ширше, домінувати у стосунках з даною особою.

Повернувши долоню вверх, ви тим самим проявите свою готовність віддати контроль над ситуацією та, ширше, ініціативу у стосунках іншій людині (рис. 1, 2). (Майте на увазі, що у деяких країнах такий жест -- долоня повернута вгору -- може розцінюватися як залякування партнера зі спілкування.)



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Протягуючи руку для потискання, ви маєте продемонструвати визнання рівності сторін (вас та іншої людини) у спілкуванні. Для цього тримайте вашу руку таким чином, щоб долоня не була повернута ні до підлоги, ні вверх (рис. 3).

Коли потискати руки

Знати, коли потискати руки, так само важливо, як і вміти адекватно, професійно це робити.

Визначте, коли у ділових ситуаціях необхідно потискати руки:

- Коли ви знайомитеся з кимось/вас знайомлять із кимось.

- Коли ви прощаєтеся з кимось.

- Коли хтось не з вашої організації (клієнт, відвідувач, покупець і т. ін.) завітає до вашого офісу.

- Коли ви зустрічаєте людину, з якою довго не бачились, наприклад, колегу з представництва вашої фірми в іншому місті.

- Коли ви приходите на ділову зустріч і вас представляють іншим присутнім.

- Коли ділова зустріч закінчилась.

- Коли ви зустрічаєте колегу/ділового партнера/клієнта компанії за межами офісу.

- Коли ви відчуваєте, що рукостискання необхідне та очікуване у конкретній ситуації.

У принципі, в усіх названих ситуаціях прийнятим і ввічливим є потискання руки.

Проблеми при потисканні рук

- Рукостискання занадто міцне. Розслабте свою руку, щоб вона могла "вислизнути із обійм твердої руки". Такі дії можуть досить ефективно захистити вас від непотрібних больових відчуттів. Тримаючи руку під невеликим кутом, ви також можете певною мірою послабити силу занадто міцного рукостискання.

- Рукостискання дуже слабке і мляве. У подібному випадку намагайтеся максимально наблизити точку з'єднання великого та вказівного пальців вашої руки до відповідної точки на руці іншої особи. У такий спосіб ви зможете певною мірою уникнути млявості рукостискання.

- Інша особа не простягнула своєї руки, щоб потиснути вашу. Просто опустіть свою руку без ніяких коментарів. Ви зробили усе правильно, ваша поведінка була адекватною. Якщо хтось не потиснув простягнуту вами руку, це проблеми його/її виховання та ділової культури, а не ваші.

- У правій руці ви тримаєте келих, портфель чи будь-яку іншу річ. Звільніть руку поставивши/поклавши річ, що тримаєте, або ж візьміть її у ліву руку. Якщо ви у ситуації, яка передбачає численні рукостискання, тримайте свій напій чи іншу річ у лівій руці.

- Спітнілі руки. Використайте свій носовичок чи серветку.

- Вашу руку потискають двома руками. Не кладіть свою ліву руку зверху.

У принципі, у західній діловій культурі потискання двома руками вважається неадекватним у ділових ситуаціях, тому що розцінюється як прояв більш близьких відносин між людьми.

2. Етикет бізнес-карток

Бізнес-картка використовується у діловій сфері для представлення бізнесмена/компанії/фірми/організації потенційним клієнтам, покупцям, діловим партнерам і не може використовуватися для світських візитів (для цього слугують візитні картки).

Бізнес-картка дає можливість краще запам'ятати ім'я, адресу та контактні номери її власника. Як символ офіційного та професійного статусу власника вона має бути відповідної -- високої якості.

2.1 Загальний вигляд бізнес-картки

Папір, з якого виготовляється бізнес-картка, має бути достатньо цупким, щоб не збігатися у момент діставання та тримання у руці. Розмір карток диктується розміром кейса, де вони зберігаються, або ж гаманця, де їх також можна тримати. Поверхня бізнес-картки може бути глянцевою або матовою, колір (на відміну від білого та сніжно-білого кольору візитної картки) -- будь-який, головне, щоб він не заважав сприймати інформацію на картці і відповідав іміджу власника. У зв'язку з цим не рекомендуються кольори чорний, електрик тощо.

Оптимальною інформацією для бізнес-картки є:

- торговельна марка, символ або лого компанії;

- повне ім'я власника;

- посада власника;

- назва компанії;

- номер телефону (робочий);

- номер факсу;

- якщо компанія має інші офіси, їхня адреса.

Можна вказати також номер домашнього телефону. Але слід враховувати, що дуже ефектним буде, коли власник при врученні картки власноручно допише номер свого домашнього телефону. Цей жест може свідчити про особливу увагу/повагу до конкретної особи: ви надаєте їй додаткову можливість підтримувати з вами зв'язок.

На бізнес-картках, виготовлених не у традиційній манері, практикується наявність фотографії власника.

Навіть якщо ваша компанія виготовляє для своїх співробітників бізнес-картки, ви можете замовити свою власну, яка несе повнішу інформацію.

2.2 Час обміну бізнес-картками

Обмін бізнес-картками, як правило, відбувається наприкінці першої ділової зустрічі і є сигналом до її завершення, а також вказує на бажання продовжити початий діалог. Можна також обмінятися картками і на початку зустрічі -- це найкраще рішення для зустрічей з великою кількістю учасників.

Отримавши перед початком ділових переговорів/зустрічі багато карток не знайомих до цього людей, доцільно використати поширену в ділових колах Японії практику розкладання на столі перед собою карток присутніх відповідно до їх розміщення за столом1. Загалом же, отримавши картку від будь-якої особи, слід вивчити інформацію, яку вона несе і, якщо ви не залишаєте картку перед собою на столі для зручності спілкування, не поспішаючи, поважливо покласти її до своїх паперів або ж до кишені.

Помилкою вважається обмін картками під час ділової їжі (ланчу, обіду та ін.). Слід дочекатися її завершення.

Бажано мати свою бізнес-картку і під час світських заходів на той випадок, якщо з'явиться можливість встановити нові ділові контакти, та при цьому не слід перетворювати неофіційний коктейль чи фуршет на свою рекламну кампанію.

2.3 Етикет обміну бізнес-картками

Правило обміну бізнес-картками збігається з правилом потискання рук: як правило, старша за віком/вища за посадою особа ініціює процес. Слід зачекати, доки старша/вища особа не запитає вас про вашу бізнес-картку. Якщо ж цього не зроблено, молодша за віком/нижча за посадою особа може вручити свою картку і потім попросити картку співрозмовника.

Оптимальною, найбільш адекватною схемою обміну бізнес-картками буде така: за певний проміжок часу обмін відбувається лише між двома людьми. Навіть коли ви перебуваєте у групі людей чи на великому заході, намагайтеся обмінюватися картками щоразу з однією конкретною людиною, а не роздавайте картки як гральні карти. Слід завжди демонструвати повагу до своєї бізнес-картки, а отже, і до себе, вручаючи її на основі свідомого вибору тієї чи іншої особи.

Бізнес-картку варто тримати у легкодоступному місці -- внутрішня кишеня піджака є оптимальним варіантом. Можна використовувати і бокові кишені піджака. Жінки вирішують це питання, враховуючи особливості свого вбрання (наявність кишень, сумочки і т. ін.).

3. Неформальна бесіда: вміння слухати та говорити

Важливим елементом знайомства, після представлення, рукостискання та можливого обміну візитними чи бізнес-картками, є неформальна бесіда. Неформальна бесіда відбувається також при зустрічі зі знайомими, колегами, клієнтами та діловими партнерами у різних місцях -- на роботі, у ресторані, на вулиці, у банку і т. ін. Перед початком ділових зустрічей та переговорів на будь-якому рівні присутні ведуть неформальну бесіду, що, як правило, триває короткий проміжок часу -- до 10 хвилин і не пов'язана з діловими питаннями.

Уміння вести неформальну бесіду на теми, не пов'язані зі справами, бізнесом, є надзвичайно важливою складовою процесу встановлення, підтримки та розвитку будь-яких ділових відносин. Воно посилює імідж професіонала, покращує відносини з колегами та полегшує спілкування з клієнтами. Якщо ви працюєте у великій організації, неформальна бесіда може бути єдиною можливістю спілкуватися зі співробітниками з інших підрозділів. На додаток, неформальна бесіда може бути способом встановлення контактів з вашим начальником/керівником.

У будь-якому разі варто робити усе можливе, щоб спілкування з іншими працювало на вас, посилювало ваш професійний імідж. Ви не захочете, щоб у людей після зустрічі з вами складалося враження про вас як про незграбну, ніякову або ж, навпаки, пихату особу.

Оксана Пилипчук, начальник відділу, любить свою роботу, але ненавидить понеділки тому, що кожен із них починається однаково. Як тільки вона виходить з ліфта, до неї наближається Іван Зайченко, амбіційний молодий співробітник, який горить бажанням поговорити з Оксаною. Не встигає та зняти своє пальто, як Іван вітає її традиційним: "Доброго ранку, як Ваші справи?", а потім, не чекаючи відповіді, починає свій монолог: "Ви знаєте, я цілі вихідні думав над планами, які обговорювались минулого тижня, і прийшов до певних висновків..."

Іван ніколи не знаходить часу для недовгої приємної неформальної бесіди. До того ж він не дає можливості Оксані навіть вставити слово. Він слідує за Оксаною, поки вона вішає пальто, відкриває портфель, розкладає папери і намагається (часто без особливого успіху) зосередитися перед п'ятихвилинкою, яка проводиться щопонеділка. Іван ніколи не зможе зрозуміти, чому його ім'я постійно "випадає" зі списку співробітників, рекомендованих на підвищення по службовій драбині та різного роду заохочення.

Кожна зустріч з іншими людьми надає вам можливість продемонструвати свої хороші професійні манери. Незважаючи на те, з ким саме ви зустрічаєтесь -- з незнайомцем чи людиною, яку бачите щодня, враження про вас, що складеться від такої зустрічі в іншої особи, значною мірою буде залежати від вашого вміння вести бесіду, а також від розуміння вами, коли саме можна і варто розпочинати розмову.

Вміння ефективно вести неформальну бесіду включає три основні компоненти:

1) вміння налаштуватися на бесіду;

2) вміння слухати;

3) вміння говорити.

3.1 Вміння налаштовуватися на бесіду

Щоб налаштуватися на розмову, навіть, якщо вона триватиме не більше 3--5 хвилин, необхідно виконати такі умови:

- Створити відповідну обстановку. За можливості треба зняти або зменшити вплив усіх зовнішніх факторів, що можуть заважати: сторонній шум, музика, телефонні дзвінки і т. ін. Зменшити звук у автовідповідача. Щоб зняти фізичний бар'єр між вами і співрозмовником, не сидіть з ним через стіл, поставте його стілець збоку.

- Сконцентруватися на розмові. Під час розмови не варто обдумувати питання, далекі від обговорюваної теми (ділова зустріч у другій половині дня; ремонт холодильника і т. ін.). Намагайтеся, щоб ваш фізичний стан (головний біль, втома, голод), як і ваші емоції, не заважав вам ефективно спілкуватися.

- Бути уважним до своїх жестів, міміки та пози. Ваші рухи та статура мають демонструвати готовність спілкуватися. Не совайтесь на місці, не кусайте губу, не мугикайте улюблений мотивчик, не грайтеся з волоссям чи прикрасами.

Майте на увазі, що відведений убік погляд або відвернутий від співрозмовника тулуб можуть бути розцінені як прояв незацікавленості у розмові, відсутність належної уваги.

Для того, щоб продемонструвати готовність до розмови, інтерес та повагу до співрозмовника, необхідно:

- Посміхнутися. Посмішка -- знак дружелюбності, приязності та відкритості. Багато хто забуває про неї і очікує, що інша особа буде вести з ним розмову, незважаючи на байдужий, відсторонений, а часом і ворожий вираз обличчя.

- Мати відповідну позу. Відкрита поза є невербальним сигналом того, що ви відкриті для сприйняття ідей співрозмовника. Поверніться до людини, з якою розмовляєте. Своєю статурою демонструйте увагу. Не схрещуйте руки перед собою -- цей жест може бути розцінений як вияв закритості або ж агресивності. Не наближуйтесь до співрозмовника більше, ніж на відстань витягнутої руки (прийнята у західній діловій культурі відстань між людьми). Якщо ви підійдете ближче, ваш співрозмовник може почувати себе некомфортно, а отже, його увага буде меншою і, відповідно, знизиться загальний ефект від розмови.

- Трохи нахилитися вперед. У такий спосіб ви підкреслите свою увагу та зацікавленість розмовою. Якщо ви будете сидіти або стояти далеко від співрозмовника, йому доведеться підвищувати голос, що заважатиме нормальному комфортному спілкуванню.

- Звертати увагу на тон та ясність свого голосу. Якщо ви шепочете, бурмочете або говорите занадто голосно, ви очевидно утруднюєте сам процес спілкування.

- Дивитися на співрозмовника/дивитися в очі співрозмовнику. Прямий погляд в очі -- чи не найкращий спосіб сказати: "Я слухаю", не розкриваючи рота. Більшість людей відчуває неувагу співрозмовника, якщо той дивиться у протилежний бік кімнати, у папери на столі і, особливо, на годинник. Дивлячись на людину, з якою розмовляєте, намагайтеся не "впиратися" в нею очима. Такий безвідривний погляд може сприйматись як образа або залякування.

- Інколи схвально кивати. Такий жест буде проявом згоди або ж просто розуміння. Намагайтеся не кивати дуже часто.

3.2 Вміння слухати

Вміння слухати полягає не лише у готовності віддати свою увагу співрозмовнику та у створенні відповідних -- необхідних умов для бесіди.

Це вміння включає також інші важливі компоненти:

- Надавати співрозмовнику можливість говорити. У принципі, ми повинні намагатися говорити менше, ніж ми слухаємо. Надавши людині можливість говорити, просто спокійно слухайте те, що вона хоче вам сказати. Не переривайте співрозмовника, дайте йому закінчити речення, думку. Не займайтеся вгадуванням того, що він скаже далі. Не думайте, що потім скажете ви. Ваше завдання слухати, а отже:

1) намагатися зрозуміти думку/позицію співрозмовника;

2) ставити запитання для повнішого розуміння і використовувати відповідні фрази для заохочення співрозмовника ("Чи не могли б Ви пояснити це детальніше"; "Що точно означає...?"; "Я розумію"; "Цікаво"; "Дійсно?!" і т. ін.).

3) показати, що ви зрозуміли сказане. Таким чином ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова.

Ви можете:

а) слово в слово повторити почуте;

б) повторити сказане, замінивши "Я" та "Ви"/"Ти" -- співрозмовник: "Я шукаю нову роботу",

ви: "Ти шукаєш нову роботу";

в) повторити почуте власними словами -- співрозмовник: "Моя робота нецікава",

ви: "Ти незадоволений своєю роботою"/"Ти не отримуєш задоволення від роботи".

Намагайтеся не використовувати фрази: "Що ти хочеш сказати, це..." Ваш співрозмовник вже сказав, що думав. Така ваша фраза може свідчити, що тепер ви намагаєтесь зрозуміти сказане;

4) уникати негативних відповідей та зауважень, які можуть змусити співрозмовника припинити бесіду ("Ми вже чули про це";"Навіщо знову про одне і те саме?").

- Робити паузу перед тим, як щось сказати. Це допоможе вам уникнути можливості сказати щось небажане, що "зірвалося з язика", а також зменшить вірогідність переривання співрозмовника, який ще не закінчив свою думку.

- Слухати цілеспрямовано. Намагайтеся сприймати слова співрозмовника з максимально непідробним інтересом. Цікавтеся людиною, з якою розмовляєте. Шукайте у почутому корисну для вас або для когось іншого інформацію. Якщо ви будете знати, що через деякий час повторите почуте колезі/друзям/знайомим і т.д., ви слухатимете співрозмовника більш уважно.

- За необхідності занотовувати почуте (якщо є така можливість). При цьому майте на увазі, що деякі люди починають нервувати і не можуть вільно викласти свою думку, коли бачать, що їх слова записують. Тому для зменшення подібного напруження можна сказати: "Це така хороша ідея, я не хотів би її забути". Як каже китайське прислів'я: "Найбідніше чорнило краще, ніж навіть дуже хороша пам'ять".

- Встановити емоційний контакт зі співрозмовником. Для цього варто повторювати -- "віддзеркалювати" деякі елементи поведінки іншої особи, як жести, позу, тон голосу, часто вживані слова і фрази, а також вираз обличчя. Звичайно, робити це слід помірковано, так, щоб'у співрозмовника не склалося враження, що його передражнюють.

3.3 Вміння говорити

Очевидно, що під час розмови ви будете говорити. Адже мовчання у даному випадку буде таким же проявом поганих манер, як і монополізація бесіди. Люди можуть розцінювати мовчання як прояв ворожості або незацікавленості. Головне -- знати, коли говорити і що говорити.

Що робить неформальну бесіду неформальною? Два моменти: тривалість та теми, що обговорюються. Неформальна бесіда -- це коротке обговорення нейтральних або відносно незначних питань. Важливо пам'ятати, що неформальна бесіда не означає і не передбачає обговорення ділових проблем, справ у цілому.

Якщо ви берете участь у заході, який передбачає ведення неформальної бесіди (конференція; соціальний захід, організований компанією), не стійте весь час на одному місці, рухайтесь по приміщенню, контактуючи з різними людьми. В англійській мові для означення такого роду дій є дуже вдалий вираз -- "work the room". Підходьте до присутніх, вітайтесь, представляйте себе та починайте розмову. Не затримуйтесь довго з однією людиною. Прийнятна тривалість неформальної бесіди у подібних ситуаціях -- від 4 до 7 -- 8 хвилин, залежно від того, з ким саме ви розмовляєте. І не забувайте, що неформальна бесіда не може нагадувати ділове засідання.

Ви не можете знати, коли саме з'явиться можливість для неформальної бесіди, але ви можете бути готовим до неї. Так, якщо ви зустрічаєтеся з кимось вперше або берете участь у діловій зустрічі, ви можете прийти з підготовленими темами для розмови. Така підготовка допоможе вам та іншим полегшити перші хвилини зустрічі, уникнувши ніякового мовчання. Підготовка такого роду не займає багато часу, ви можете, наприклад, обдумати, про що хочете поговорити з представником фірми в іншому місті, по дорозі в аеропорт, де будете його зустрічати. Чим частіше ви будете готуватися до неформальної бесіди заздалегідь, тим з кожним разом легшим буде для вас

цей процес. Попавши через деякий час у подібну ситуацію, ви навіть зможете використати старі напрацювання.

Теми для розмови можна знайти:

- читаючи щоденну газету та місячні журнали;

- спостерігаючи за подіями навколо вас;

- читаючи відповідну спеціальну літературу;

- збираючи цікаві матеріали, факти історії, статистичні дані.

Прийнятними (і безпечними) темами для неформальної бесіди є:

- погода;

- спортивні події;

- рух транспорту на дорогах;

- поточні події, які не є суперечливими (як вручення відзнак артистам, письменникам і т. ін.);

- подорожі;

- книжки;

- мистецтво;

- спільний досвід у певній області;

- хобі та захоплення;

- відпочинок;

- позитивні коментарі щодо місця проведення заходу; міста, де він проходить (у відповідній ситуації).

Небажаними темами для неформальної бесіди є:

- проблеми вашого здоров' я;

- проблеми чужого здоров' я;

- доходи; вартість речей;

- персональні проблеми;

- чутки;

- неадекватні жарти;

- проблеми релігії;

- питання політики, соціального життя, які викликають суперечності;

- інтимні деталі вашого особистого життя.

Варто не забувати, що неформальна бесіда не передбачає обговорення ні взаємовідносин між співробітниками, ні справ. Бесіда такого типу є легким, не занадто серйозним обговоренням питань, які викликають зацікавленість усіх. Серйозні теми заслуговують на серйозне обговорення за наявності відповідного (необхідного) часу.

Неформальну бесіду часто ведуть три або більше співрозмовників. Незалежно від їх кількості необхідно, щоб кожен мав можливість висловитися. Включення кожного із присутніх у бесіду є простим проявом хороших манер та ввічливості.

Початок розмови

Для багатьох людей найбільш складною частиною будь-якої розмови є її початок. Є кілька варіантів фраз, які можна успішно використати для того, щоб розпочати бесіду:

- Зауваження, з яким важко не погодитись, наприклад: "Для проведення переговорів вибрано надзвичайно вдале місце. Не так давно цей готель реконструювали, і тепер він, безумовно, є найкращим у місті. Видно, що дизайнери провели велику роботу, щоб створити новий імідж готелю".

- Питання, яке вимагає широкої відповіді, а не простих "Так" чи "Ні", наприклад:

"Які у Вас на даний момент враження про цю конференцію?"

- Зауваження про себе, що підходить по ситуації, наприклад:

"Я втретє приїжджаю до цього міста на робочі семінари і кожен раз у програмі знаходжу для себе щось нове і цікаве".

- Питання загального характеру, наприклад:

"Як довго Ви працюєте у компанії АМП?"; "Який навчальний заклад Ви закінчили?"; "Звідки Ви родом?"

Слова та фрази, яких слід уникати

Є певні слова та фрази, вживання яких майже автоматично веде до обривання розмови. Після таких висловів іншим учасникам бесіди надзвичайно важко знайти підходящу відповідь, і дуже часто вони просто мовчать.

Як і деякі теми, слова також можуть бути проявом неповаги до почуттів інших або ж призводити до непорозумінь. Використання подібних слів може не лише зменшити вашу професійну надійність в очах інших, але взагалі підірвати довіру до вас як до професіонала. Тому варто їх уникати.

До такого роду небезпечних мовних засобів належать:

- Просторічні слова/жаргон: "шльоцик", "головастик", "облом". Подібні слова дуже прості для ділових ситуацій. Так само непідходящими будуть різного роду прізвиська: "Товстун", "Сірий".

- Претензійний стиль. Не варто намагатися вразити співрозмовника занадто складними фразами. "Я виявив своє глибоке незадоволення діями особи, яка відповідає за підтримку відповідних санітарних умов у нашому офісі, у зв'язку з невчасним винесенням сміття", звучить мало-природньо, краще просто сказати: "Я нагадав прибиральниці, що у нас дуже швидко заповнюється корзинка для сміття, і тому варто її частіше виносити".

- Вираження незгоди у грубій формі: "Ти що, здурів?"; "Це просто смішно!", "Ти абсолютно не правий".

- Зауваження щодо національності, соціального рівня певної особи. Подібні висловлення просто не Прийнятні. Вони можуть свідчити про занадто велику увагу до того, що колись було основою для різного роду нерівних відносин, бути проявом позиції "ми проти них".

Слова та фрази, які не слід забувати

Ви матимете репутацію ввічливого, приємного та цікавого співрозмовника, якщо будете включати у розмову такі слова та фрази:

- Ім'я особи, з якою ви розмовляєте. Дуже легко призвичаїтися звертатися до співрозмовника "Ви" або "ти", взагалі уникаючи імен. Значно ввічливіше використовувати ім'я людини, з якою розмовляєте. Цим ви підкреслите повагу до співрозмовника, покажете, що звертаєтесь саме до нього. Намагайтеся під час розмови хоч би раз назвати ім'я іншої особи.

- Вираження згоди: "Ти правий", "Абсолютно згоден з Вами", "Ти попав у саму точку".

- Звертання за порадою чи допомогою: "Чи знаєте Ви хороший ресторан десь поблизу?", "Ти знаєш, як використовувати нову комп'ютерну програму?" Якщо ви звертаєтесь за порадою чи допомогою до когось, ви тим самим робите цій особі комплімент (її знанням чи умінням), тому більшість людей, будучи потішеними, з готовністю дадуть вам вичерпну інформацію, тим самим підтримуючи з вами приємну для них розмову.

- Зауваження або питання, які стосуються попередніх бесід чи подій. "Чи зацікавили Вас виступи учасників у другій половині дня так само, як повідомлення, прослухані до ланчу?", "Чи забирає у тебе так само багато часу, як і минулого року, підготовка звіту?" Подібні запитання продемонструють вашому співрозмовнику, що ви приділяєте увагу бесідам з ним і пам'ятаєте, що він говорив або робив у той час, коли ви востаннє бачилися з ним.

4. Основні принципи підготовки ділових паперів

Усі слова мають силу, при цьому написані слова мають силу, яка відчувається довше. Якщо ви написали щось на папері, ви не можете забрати це назад.

Існує етикет письма, про який важливо пам'ятати, кожен раз збираючись щось написати. Зрозуміло і очевидно, що ви не хочете нікого образити написаним. Так само ви не бажаєте надати будь-кому докази вашої неорганізованості або ж неповаги до часу адресата (людини, якій ви направляєте, адресуєте написане).

Вдало використовуючи слова, ви можете створити у інших позитивне враження про себе, посилити свій професійний імідж. Розуміння моменту, коли необхідно писати; знання того, як саме скласти діловий лист; коли направляти лист-подяку -- усі ці вміння та навички є абсолютно необхідними у роботі будь-якого бізнесмена.

Вам необхідно, щоб написане вами було простим, чітко і ясно сформульованим і, як результат, легкозрозумілим. Вживання неадекватних слів та виразів (надто простих або ж непотрібно "високих"), відсутність чіткої структури в написаному, неохайний вигляд документа вважаються поганими манерами і є виявом низького професіоналізму.

Навіть, якщо адресат не згоден з викладеними вами думками і запропонованими ідеями, він безумовно оцінить ваше вміння чітко, ввічливо спілкуватися. Дуже обережно вибирайте слова, приділяйте максимальну увагу тому, що пишете, використовуйте при цьому усе своє вміння та майстерність -- це принесе безсумнівну користь вашій професійній репутації.

4.1 Коли писати

Навіть надзвичайно швидкий розвиток технологій, які допомагають спілкуватися, -- факсів, комп'ютерів і т. ін. -- не може звільнити нас від нескінченного потоку паперів. Очевидно, існує безліч ситуацій, коли письмове спілкування не тільки можливе, а й необхідне. Викладення певних положень на папері робить їх офіційними і постійними/незмінними. Маючи написаний документ, ви можете простежити розвиток подій за тривалий період (підготовка проекту/контракту; розробка тих чи інших пропозицій і т. ін.).

Кожна компанія має свій власний протокол щодо того, коли саме писати документи. У деяких організаціях практично нічого не робиться без написаної документації, в інших -- інформація викладається на папері у рідкісних випадках. Неусвідомлення існуючих правил відносно того, коли саме слід писати, може призвести до небажаних ситуацій. Так, якщо у певній організації немає правила викладати на папері основні положення, що стосуються тих чи інших аспектів її діяльності, підготовка подібного документа може бути розцінена співробітниками як певного роду загроза, надзвичайно формальна, а може і така, що має юридичну силу. З іншого боку, якщо не викласти на папері певну інформацію, яка у даній конкретній компанії, як правило, фіксується у документах, співробітники можуть розцінити її як таку, що не варта уваги, і тому не діяти відповідно до неї.

Ви повинні знати правила вашої компанії/фірми/установи щодо письмового спілкування та дотримуватися їх.

4.2 Основи будь-якого письмового повідомлення

Незалежно від того, який саме документ ви готуєте, необхідно завжди дотримуватися основних принципів етикету ділового письма:

- Писати лише тоді, коли цього вимагає ситуація. Якщо певне питання можна вирішити по телефону, очевидно, варто так і зробити. Однак існують певні ситуації, які вимагають письмового спілкування:

-- висловлення вдячності/подяки;

-- підтвердження телефонної розмови (щоб уникнути можливих непорозумінь);

-- уточнення тих чи інших ділових моментів, наприклад, при підготовці контракту або при аналізі певних проблем.

Писати рекомендується у ситуаціях, коли люди потребують часу, а також у тих випадках, коли необхідно вивчити ситуацію/питання/обставини перед тим, як прийняти рішення чи розпочати дії.

- Намагатися, щоб написане було максимально зрозумілим. Завжди надавайте реальну інформацію; використовуйте позитивний тон і подавайте документ у максимально вигідній зовнішній формі. Короткі документи є найкращими. Однієї сторінки, як правило, абсолютно достатньо для більшості ділових листів.

- Поважати час адресата. Непродуманий, неорганізований документ принесе більше шкоди, ніж користі. Перед відправкою обов'язково відредагуйте написане -- викиньте непотрібне, зведіть увесь матеріал у логічну структуру, виділіть, де необхідно, основні, найбільш важливі положення.

4.3 Підготовка до написання документа

Значна частина, якщо не більшість, роботи щодо написання будь-якого матеріалу чи документа насправді відбувається до того, як ви берете ручку чи сідаєте за комп'ютер. Цей етап у підготовці можна визначити як "час до написання". Багато людей намагаються уникнути цього етапу. Деякі не планують, що саме вони будуть писати, вважаючи, що це занадто складно або ж забирає багато часу. Інші -- тому, що поспішають розпочати роботу (написання) і скоріше побачити результати. Є і такі, що просто не знають, як саме продумувати, готувати документ.

Дійсність свідчить, що без попереднього обдумування важко написати щось логічно і зв'язано. Важко викласти ідею, яку ви не продумали до кінця і не обдумали з усіх боків. Як правило, неорганізоване письмо є результатом неорганізованих думок. Ніякі слова не можуть заховати безлад мислення.

Для того, щоб розпочати і швидко організувати свої думки, насамперед з'ясуйте: а) кому ви пишете; б) що ви хочете сказати. Також визначте, який ви бажаєте побачити результат від написаного вами.

Запишіть основну тему на папері, а потім дайте вашим думкам вільно опрацьовувати її, записуючи усі ідеї, які з'являтимуться. Не оцінюйте їх на цьому етапі, головне зараз -- нічого не пропустити. Для такого обдумування варто відвести конкретний час, щоб не перетворити цей процес у безкінечний. До того ж, очевидно, ви будете мати конкретну дату, до якої маєте закінчити написання. Після того, як усі положення і пункти будуть записані, уважно прочитайте їх і оцініть (що ви будете вносити в документ/матеріал, а що просто відкинете). Оцінивши всі елементи, розмістіть їх у логічній послідовності, враховуючи структуру документа.

4.4 Пишемо документ

Тепер, коли ви знаєте, що писати, ви можете брати ручку чи сідати за комп'ютер.

Відведіть собі конкретний час для написання. Вам необхідно мати свіжу голову та якомога менше відволікаючих факторів. Впевніться у наявності потрібних вам матеріалів, щоб не перериватися на їх діставання з шафи чи пошуки. Якщо ви готуєте відповідь на чийсь лист або звіт, майте його перед собою.

Завжди пам'ятайте, хто саме читатиме написане вами. Виходьте з того, на інформацію якого типу і як саме подану ця людина відреагує найкращим чином. Чим більше ви знаєте про вашого адресата, тим легшим може бути процес написання.

Запишіть перший драфт. При цьому використовуйте ваші нотатки, зроблені під час продумування документа. Не виправляйте написане у ході процесу, нічого не викреслюйте, пишіть, поки пишеться. На цьому етапі ви не повинні видати ідеальний варіант. Пишіть так, як ви говорите, коли слова виходять легко і природно. Вам необхідно, щоб адресату було легко вас зрозуміти.

Після закінчення першого драфту, відредагуйте написане. Перечитайте текст і за необхідності змініть логічну послідовність окремих положень, абзаців. При цьому впевніться, що все написано у ввічливому, коректному тоні. Оцініть довжину речень та абзаців, вони не повинні бути дуже довгими. Перевірте орфографію та пунктуацію.

Завжди визначайте точний час, до якого вам необхідно підготувати матеріал, лист і т. ін. У цьому випадку така обмеженість часу може допомогти вам організуватися. До того ж, даючи відповідь без затягувань, ви можете заробити репутацію ввічливого організованого співробітника -- професіонала.

4.5 Мова та стиль ділового документа

Добре підготовлений документ означає правильне написання слів та побудову речень відповідно до правил, достатньо широкий запас слів, ясність та чіткість викладу.

Вдало зроблений документ полегшує процес письмового спілкування. Готуючи ділові листи, як і будь-які документи, необхідно пам'ятати про основні принципи та закономірності їх мови та стилю:

- Пишіть з позиції читача (адресата). Запитуйте себе: "Чому я повинен звернути увагу на написане?" або "Що тут стосується мене?" -- те, що запитає себе адресат. Ставте найважливішу інформацію на початку -- таким чином читач навряд чи пропустить її, навіть припинивши читати через пару абзаців. Намагайтеся відповісти на всі зауваження та заперечення, які, на ваш погляд, можуть виникнути в адресата.

- Пишіть так, як ви говорите. Викладайте думку чітко і зрозуміло. Навіть маючи визначену, стандартну структуру, діловий лист має бути написаний у розмовному тоні. Це не означає вживання простих слів, які не відповідають діловому стилю, як і не передбачає наявність помилок (ми завжди повинні говорити і писати правильно). Мова вашого листа має бути чіткою, простою і ясною, адже ваше основне завдання -- бути зрозумілим. Тому намагайтеся писати конкретно, без зайвих деталей. Без відволікань та затягувань переходьте до справи, щоб читач зразу (з першого прочитання) міг зрозуміти, про що йдеться. Ретельно підбирайте слова, щоб ваш лист не звучав дуже формально, або ж, навпаки, абсолютно не по-діловому. Допустимо вживання "Я". У принципі, відчуття особи, яка готувала/писала лист, краще, ніж абсолютна заформалізованість. "Я направляю інформацію, яка Вас зацікавила" звучить значно краще, ніж "Необхідна інформація вкладена".

Коли ви перечитуєте вже написаний лист, звертайте увагу, як він звучить. Якщо вам не подобається його загальний тон, швидше за все, і читач не буде сприймати його так, як вам хотілося б.

- Дуже обережно використовуйте гумор. Часто хочеться "освіжити" свій лист елементом гумору особливо у тому випадку, коли ви добре знаєте читача. Навіть якщо вам здається, що жарт звучить невинно, краще додержуватися золотого правила: промовчати. Причини для цього очевидні і прості (але вагомі):

-- Читач не матиме невербальних виразів жарту (міміка, жести, поза), як і не чутиме тону голосу та інтонації, які допомогли б йому адекватно сприйняти жарт, якби він чув його безпосередньо від вас або ж навіть і по телефону.

-- Навіть якщо ви відправите лист у прекрасному настрої, адресат може отримати його у напружений чи важкий для себе час, коли і найкращий жарт не спрацює. До того ж, читач може просто поспішати, і тому не сприйняти написане адекватно.

-- Написане слово можна інтерпретувати по-різному, і кількість таких варіантів значна. При цьому автор не має можливості контролювати цей процес. Крім того, жарт може бути перечитаний кілька разів і кожен наступний раз він буде сприйматися по-іншому (як не такий влучний і вдалий).

-- Навіть якщо ви відправите лист одній особі, на яку і буде розрахований ваш жарт, можливо, колеги адресата прочитають (звичайно, з дозволу) або почують його від цієї особи і смішне для вас розцінять як абсолютно неприйнятне при діловому спілкуванні.

- Уникайте непотрібних додаткових слів, які заважають швидкому розумінню написаного. Навіщо писати: "Глибоко вдячний Вам за Ваше надзвичайно уважне ставлення до запропонованої ідеї", коли навіть просте "Дякую" може бути проявом ваших емоцій та почуттів. Наведемо деякі інші приклади поширених "перевантажених" виразів та їх можливі мовні заміни.

Конструкції з багатьма елементами заміняються одною мовною одиницею.

Уникати Використовувати

У даний/цей період часу Нині

Демонструє надання переваги Віддає перевагу

З причини того, що Тому, що

На щоденній основі Щодня

В усі часи Завжди

Час від часу Інколи

У деяких випадках Інколи

У багатьох випадках Часто

Велика кількість Багато

Конструкції, які називають одне і те саме двічі, заміняють ся одним словом, яке передає бажаний/необхідний смисл.

Уникати Використовувати

Проблема, яка потребує вирішення Проблема

Минулий досвід Досвід

Базові основи Основи

Поєднати/з'єднати разом з Поєднати/з'єднати з

Відкласти на пізніше Відкласти

Співпрацювати разом з Співпрацювати з

Консенсус поглядів Консенсус

Повторити знову Повторити

- Використовуйте щоденно вживані слова. Чим більший ваш словниковий запас, тим більш точною може бути ваша мова. Але якщо ви використовуєте слова, які можна знайти лише в словниках, підручниках чи кросвордах, ви не полегшуєте розуміння написаного вами. Високі, вичурні слова не завжди справляють враження на людей. Часто вони можуть викликати у читача відчуття приниженості або заставити його думати, що ви -- сноб. У будь-якому разі це прояв поганих манер. Навіть якщо читач знає значення слова, він може втратити певний час, думаючи про нього, і при цьому відволіктися від головного у вашому листі. Слід використовувати прості, часто вживані слова, які чітко і адекватно передають вашу думку. Уникайте розмовних, застарілих, а також різного роду жаргонних слів.

- Уникайте монотонності, затягнутості висловлення.

Не використовуйте занадто довгих речень. Читаючи їх, адресат може загубити початок вашої думки десь посередині. Те саме стосується і довжини абзацу. Не варто робити абзаци розміром у півсторінки. Як правило, читач не вчитується в них, а лише проглядає, при цьому, зрозуміло, гублячи певну частину інформації і гаючи час.

- Використовуйте активний, дієвий тон. Ваш лист має бути свідченням вашої готовності розглядати поставлені питання, вирішувати існуючі проблеми, а отже, діяти. Для цього слід використовувати не лише іменники з відповідним смислом, а й активні дієслова. "Робоча група розгляне запропоновані пропозиції на наступному засіданні" звучить з більшою часткою активності і більш по-діловому, ніж: "Представлені пропозиції будуть розглянуті найближчим часом."

- Викладайте думки у логічній послідовності. Це допоможе читачу повністю зрозуміти написане вами, заощадить його час. Дотримуйтесь логічної послідовності не лише частин тексту (початок, основна частина, висновок), а й окремих абзаців та речень в них.

- Обов'язково відредагуйте написане. Скоротіть усе зайве, перевірте правильність написання слів, граматичних конструкцій та пунктуацію (всі коми, двокрапки, тире та інші знаки мають бути на своїх місцях). Наявність помилок у листі може бути свідченням ваших незнань, що аж ніяк не додасть позитивних рис до вашого іміджу. До того ж наявність помилок у вашому листі може мати ще більш вагомий негативний наслідок. Адресат може думати, що ви писали, поспішаючи, без належної уваги і не знайшли часу перевірити результати вашої роботи. Такий висновок у свою чергу поставить питання про загальний рівень вашої відповідальності за будь-яку справу, а також про ваше ставлення (повагу) до інших співробітників, ділових партнерів або клієнтів.