Роль этики в деятельности государственного служащего (на примере Управления кадров ГУ МЧС по городу Москве)

Государственному служащему необходимо при себе иметь не менее десяти своих визитных карточек, чтобы не попасть в глупую ситуацию, когда вам преподнесут визитку, а вам не чем будет на нее ответить.

Особое внимание государственный служащий обязан уделять своему гардеробу. Одежда должна быть стильной, чистой - чтобы подчеркнуть вашу аккуратность, сдержанность, должна вызвать уважение граждан к государственному органу, в котором вы служите. Поэтому не стоит одевать поношенных, мятых или грязных вещей.

Для мужчин и женщин существуют определенные правила в одежде, но так же есть и общие черты, которые подходят для обоих полов:

· Вы должны выглядеть опрятно: для этого необходимо соблюдать элементарные правила личной гигиены,

· Волосы должны быть чистыми и уложенными,

· Ароматы парфюма должны быть едва уловимыми, запах не должен чувствоваться на расстоянии вытянутой руки.

· Одежда должна быть сделана из добротных тканей - плотных и натуральных, без эффекта «блеска». Вещи должны сохранять свою форму в течение всего дня.

· Аксессуаров не должно быть много, они не должны привлекать к себе внимание, иначе собеседник попросту вас не услышит.

· Обувь должна быть удобной, из натуральных материалов, но главное ваши ботинки или туфли всегда должны быть чистыми.

· Так же при себе необходимо иметь ручку или карандаш хорошего качества, так как дешевые не пишущие ручки, или погрызенный карандаш могут полностью испортить ваш имидж.

В основном мужчины и женщины - государственные служащие, предпочитают носить деловые костюмы, в этом случае не стоит забывать, что одежда должна быть из однотонного материала, или с едва заметной полоской, но не стоит забывать что цвет вашей одежды должен зависеть от вашего цветотипа.

В нашем мире, невозможно представить делового человека, который не пользуется интернетом, это относится и к государственному служащему. По долгу, службы ему часто приходится бывать в виртуальном пространстве, отвечать на электронные письма, общаться на форумах, выставлять свои статьи и презентации.

Современный этикет государственного служащего имеет такое понятие как сетевой или не этикет - это свод правил хороших электронных манер, регулирующих поведение людей в виртуальном пространстве.

Первое что необходимо сделать это выбрать никнейм, для общения на форумах, так как государственный служащий представляет лицо государства даже в виртуальном общении выбирать ники «булочка» или «главный начальник», является не уместным, лучше пользоваться своей фамилий написанной латинскими буквами и указанием своей должности, например Perov-fin-otdel, да конечно это будет длинный никнейм, но за то собеседник сразу поймет кто отвечает на его вопрос. Если на сайте есть возможность использования подробной информации на русском языке - то имеет смысл ее заполнить.

Вы, можете прикрепить свое фото к вашей личной информации, но должны помнить что оно должно быть консервативным, лучше сделать его на рабочем месте. Ни в коем случае не стоит выставлять фотографию, как вы празднуете Новый Год в кругу семьи, так как это может вызвать у обратившимся к вам гражданам или коллегам целую кучу вопросов.

Не забывайте писать грамотно, ведь нет ничего хуже, чем получить сообщение с ошибками. Если вы не уверены в своей грамотности, прежде чем отправить свой ответ или сообщение воспользуйтесь специальными программами, которые проверят ваш текст на грамматические и пунктуационные ошибки.

Для государственного служащего не допустимо использование смайлов - графического изображения чувств. Ваш текст должен быть серьезным, и в нем совершенно не уместно использование довольных улыбок, постарайтесь передать свои эмоции, радость, сочувствие, сопереживание и злость словами, а не использовать для этого графические изображения.

Не употребляйте вульгарных слов, соблюдайте тайну переписки, если вы используете в своем тексте материалы защищенные авторскими правами, если вы копируете и вставляете в свое сообщение материал с какого-нибудь сайта, книги или просто цитируете какого-нибудь человека, обязательно давайте ссылку на источники или ставьте copyright sing © - обозначающая авторское право.

И не забывайте главное правило - всегда отвечайте на электронные письма.

Структура делового электронного письма, для государственного служащего:

ь Шапка в деловом стиле

ь Приветствие

ь Содержание: суть, цель и мотив обращения

ь Прощание

ь Контакты

ь Ссылка на сайт учреждения.

Обязательно заполняйте поле «Тема» (Subject), благодаря этому респондент сразу поймет, о чем говорится в вашем письме. При написании письма необходимо использовать знаки препинания, строчные и прописные буквы. Электронные письма не стоит делать слишком длинными.

В конце каждого электронного письма обязательно должна присутствовать подпись, которая представляет небольшой текст с указанием информации об отправителе: ваше полное фамилию имя и отчество, занимаемую должность, название учреждения и несколько способов по которым можно связаться с вами, например номер телефона, факса, ISQ или электронной почты.

Государственную службу, так же как любую другую работу, невозможно представить без телефона. На сегодняшний день - это один из самых популярных способов обмена информацией. Поэтому государственному служащему важно знать и соблюдать правила этикета ведения телефонного разговора. Служебный телефонный разговор должен быть кратким, поэтому государственному служащему нужно научиться передавать или получать максимум информации в минимальный промежуток времени.

Полная телефонная беседа состоит из семи обязательных последовательных фраз:

ь Первая - приветствие,

ь Вторая - взаимопредставление,

ь Третья - сообщение о цели звонка,

ь Четвертая - обсуждение существа проблемы или переадресации разговора,

ь Пятая - Подведение итогов,

ь Шестая - выражение признательности,

ь Седьмая - прощание.

Служебный телефонный разговор должен быть корректным, дипломатичным, строится на основе литературного языку, даже если вы не согласны с точкой зрения собеседника не стоит переходить на крик. Следует запомнить главное правило, даже если вам не хочется отвечать на телефонный разговор в силу каких-то своих внутренних мыслей, вы как государственный служащий обязаны на него ответить.

Для развития и укрепления деловых и служебных контактов большое значение в настоящее время имеют разного рода официальные мероприятия. Их устраивают по случаю государственных праздников, приездов делегаций, презентаций, конференций, ярмарок, выставок, годовщин или юбилеев. Поэтому государственный служащий любого ранга должен иметь четкое представление, какой вид приема соответствует конкретной ситуации, знать его особенности, время проведения, правила оформления приглашений, сервировки стола, этикет поведения за столом.

Государственному служащему не стоит забывать о том, что даже на официальных приемах он представляет учреждение в котором работает, а следовательно нужно приложить максимум усилий, что бы произвести благоприятное впечатление.

Официальные приемы имеют несколько видов:

ь Дневные - к ним относятся: «Бокал шампанского» (вина), «Завтрак», «Журфикс» и «Чай».

ь Вечерние - к ним относятся: «Обед», «Фуршет», «Коктейль», «Обед-фуршет» и «Ужин».

Особое внимание стоит уделить этикету поведения за столом, ведь владение этими правилами дает возможность государственному служащему вести себя непринужденно, не боясь сделать что-то не так и получить за это общественное порицание.

Государственному служащему стоит помнить, что официальное мероприятие это не прием пищи и не дегустация напитков, в возможность расширить свои контакты, установить нужные связи, получить какую-то информацию или завязать необходимые знакомства.

Для более высокой производительности труда государственному служащему следует соблюдать простые правила организации рабочего места и эргодизайна. Это важно не только для улучшения условий труда, но и для создания благоприятного психологического климата.

Конечно понятно, что каждый человек будет стремится организовать свое рабочее место, под себя, но все таки не стоит забывать о некоторых правилах.

Служебное помещение всегда должно содержаться в чистоте и убираться по крайне мере один раз в день. Не стоит есть за рабочим столом, и уж тем более курить - есть места созданные специально для этого.

Важное правило - на рабочем столе должны находится только те предметы и средства, которые часто и постоянно используются. Не загромождайте свой стол бумагами, запомните - это не создает впечатление что вы очень деловитый человек, скорее наоборот, что вы не справляетесь со своими делами и вас лучше не отвлекать, что бы вы успели все в срок.

Приучите себя разбирать свое рабочие место в конце дня - ведь грязь, завал и беспорядок свидетельствует о вашей неряшливости, и создает неблагоприятное впечатление о вас, как о государственном служащем. Обязательно протирайте пыль возле технических средств (компьютер, принтер, телефон), которые находятся в вашей рабочей зоне, даже если в вашем учреждении работает уборщик.

Интерьер служебного помещения - хорошо оживить цветами, они не только являются украшением кабинета, но и создают приятный микроклимат, растения улучшают состояние воздуха в кабинете, увлажняют его, а так же снимают шум. Но следует запомнить, растение должно помогать в работе, но ни в коем случае не мешать людям работать.

В связи со спецификой деятельности государственных служащих Управления кадров, особое внимание следует уделить этикетным правилам проведения собеседования.

Всегда тщательно готовьтесь к собеседованию, заранее составьте список вопросов, продумайте план проведения собеседования, заранее подготовьте необходимые документы, кандидату будет не приятно если во время такого важного для него события как собеседование интервьюер побежит искать не достающий тест, анкету или бланк.

Задавайте вопросы спокойно, не следует давить на кандидата, ваша главная цель установить контакт, а не запугать, ведь именно установление контакта влияет на ход всего собеседования в целом. Если кандидат вам не подходит, отказывать следует в деликатной форме.

Так как государственному служащему часто приходится выступать публично, следует знать и такие правила этикета как представление презентации, пресс-конференции или выступление по телевиденью или радио.

К любому публичному выступлению стоит готовиться заранее, лучше будет если вы заранее подготовите и отрепетируете свою речь - делайте это перед зеркалом, что бы отработать не только слова, но и мимику с жестами. Никогда не затягивайте свое выступление, помните поговорку «Краткость - сестра таланта», даже если вы считаете себя превосходным оратором, не стоит затягивать свою речь на несколько часов.

И в завершении хотелось бы уделить несколько слов этическому аспекту взаимоотношений мужчин и женщин на службе. Следует запомнить, что основные правила этикетного поведения государственных служащих одинаковы и для мужчин и для женщин. Но мужчины должны оставаться галантными на службе - придерживать перед женщиной дверь, пропускать ее вперед, встать, если женщина стоит, но при этом не стоит перебарщивать ваша вежливость не должна мешать службе.

Женщине же не следует злоупотреблять своим половым преимуществом, выделенных этикетом. Так же следует сдерживать свои эмоции, и уж тем более плакать в служебной обстановке. Стоит помнить, что вы являетесь государственным служащим, а не прекрасной дамой на своем рабочем месте.

Помните, как государственный служащий, вы можете в силу воспитания или других каких-то факторов не обладать какими-то важными, деловыми чертами, но как бы то ни было, вы должны создавать определенный имидж государственного служащего, который бы вызывал у граждан только положительные эмоции. Поэтому изучайте правила этикета, развивайте в себе необходимые качества при помощи специальных тестов и игр, в общем, прилагайте максимум усилий, что бы поднять гражданское представление о государственной службе и государства в целом, на более высокий уровень.

На сегодняшний день, законодательно закреплены этические нормы государственных служащих, касающиеся:

ь Публичных выступлений;

ь Делового общения с гражданами и должностными лицами;

ь Урегулированию конфликтов;

ь Исполнения должностных обязанностей;

ь Антикоррупционного поведения;

ь Обращения со служебной информацией.

По нашему мнению к ним необходимо добавить и законодательно закрепить, правила описанные в разработанных рекомендациях, то есть этические нормы касающиеся:

ь Внешнего вида, который вызывает чувство уважения со стороны граждан.

ь Приветствия, рукопожатия и обращения - чтобы производить благоприятное впечатление вначале служебного или делового общения.

ь Визитных карточек - как атрибута формирующего имидж государственного служащего.

ь Нетикета, который составляет неотъемлемую часть в деятельности современного государственного служащего;

ь Телефонной беседы, как одного из способов общения с гражданами;

ь Правил поведения на официальных мероприятиях, на которых государственные служащие развивают и укрепляют свои деловые и служебные контакты.

ь Эргономики - как одного из способов повышения производительности труда.

Законодательное закрепление данных норм поведения повысит этический уровень государственных служащих, а это не только поможет эффективнее функционировать государственному органу, но и создаст более благоприятное отношение граждан к государственному служащему и государственной службы в целом.

Заключение

Как показала проделанная работа, вопрос гражданского доверия государственному служащему сейчас стоит очень остро, а это влечет за собой недоверие к государственной власти, и как следствие разрушает структуру взаимодействия государства и общества. По данным официальных социологических исследований население сейчас не видит в государственном служащем, человека представляющего и защищающего интересы своего народа и страны. Государственные служащие рассматриваются гражданами как коррумпированные чиновники, которые пользуясь своим статусом, ставят свои личные интересы, желания и потребности выше интересов своих граждан.

Чтобы люди стали доверят, ценить и гордиться государственной службой Российской Федерации, надо не только совершенствовать законодательную базу страны, касающуюся вопросов этики государственного служащего, но и донести важность этических принципов и норм до всех работников государственного аппарата.

Международный опыт создания Кодексов этики и служебного поведения государственных служащих, может послужить прекрасным примером для нашей страны. Ведь во многих странах, рассмотренных в данной работе, существуют не только нормативно-правовые акты, касающиеся проблем и вопросов этики на службе, но и государственные органы, которые следят за соблюдением правил и норм этикета, например Бюро правительственной этики в США. Прекрасной зарубежной практикой является внедрение в структуру учреждения специально обученного человека, который занимается вопросами этики, разрабатывает рекомендации и программы для государственных служащий, учреждения в котором он работает, а также контролирует соблюдение данных правил, и осуществляет санкции за несоблюдение правил этики и этикета государственных служащих.

В результате социологического исследования государственных служащих Управления Кадров ГУ МЧС по городу Москве, была дана оценка знаний этики и этикета государственных служащих, а так же их отношение к данной проблеме. В результате проведенного исследования можно сказать, что государственные служащие нуждаются в совершенствовании своего профессионального уровня, по средствам изучения правил и норм этикета. Изучение данных правил поможет государственному служащему создать благоприятный образ, расположить к себе граждан, помочь наладить общение с населением.

В ходе данного исследования были разработаны рекомендации, которые могут помочь совершенствовать этику государственной службы. Они включали в себя правила: приветствия, внешнего вида, делового общения, поведения на официальных мероприятиях и т.д.

Проблему недоверия граждан к государственным служащим, с последующим формированием благоприятного имиджа госслужащего можно решить путем:

- совершенствования этических норм поведения государственного служащего;

- создания Кодекса этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации;

- проведения дискуссий и презентаций в государственном учреждении;

- формирования в сознании государственных служащих необходимость изучения правил и норм служебной этики;

- проведения социологических опросов населения и государственных служащих, с целью выявления основных проблем в деятельности госслужащих;

- создания крепкой нормативно-правовой базы, занимающейся вопросами этических норм поведения государственного служащего;

- создания государственного органа занимающегося вопросами этики и этикета государственного служащего.

Использование хотя бы одного из перечисленных методов поможет улучшить отношение населения к государственной службе.

И тогда, граждане будут видеть в государственном служащем человека честного, порядочного, ответственного, а главное способного защищать интересы своего народа, представлять свою страну на международной арене, что будет вызывать у людей уважение и гордость по отношению к государственной службе, власти и органам государственного управления.

Библиография

Нормативно-правовые акты:

1. Конституция Российской Федерации.

2. Федеральный закон «О системе государственной службы Российской Федерации» от 27 мая 2003 года №58-ФЗ

3. Федеральный закон «О государственной гражданской службе Российской Федерации» от 27 июля 2004 года №79-ФЗ

4. Указ Президента Российской Федерации «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» от 2 августа 2002 года №885.

5. Указ Президента РФ «О комиссиях по соблюдению требований к служебному поведению федеральных государственных служащих и урегулированию конфликта интересов» от 1 июля 2010 года №821

6. Федеральная программа «Реформирования государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы)», подписанная 19 ноября 2002 года

Научная литература:

7. Атаманчук Г.В. Сущность государственной службы. - М.: 2002. Стр. 312

8. Андреев А.Р. История государственной власти в России. - М., 1999, стр. 236

9. Баженова Е. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе.

10. Богомолова, М.Н., Васильева И.Ю., Комарова, Л.В. Технологии делового общения государственных служащих: учебное пособие/ М.Н. Богомолова, И.Ю. Васильева, Л.В. Комарова; отв. Ред. О.Н. Астафьева. - М.: Изда-во РАГС, 2010. - 158 с.

11. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. Издательство: М.: Финансы и статистика 2002. - 208 с.

12. Игнатьева Е.С. Международный бизнес-этикет/ Е.С. Игнатьева. - М.: Вече, 2009. - 320 с.

13. Инжиев А.А. Язык делового общения: легко и грамотно/ А.А. Инджиев. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 248 с.

14. Каленов С.Е.; Нарутто С.В.; Певцова И.Е; Плотникова Л.А. Профессиональная этика публичных служащих: Избранные лекции/ Под общ. Ред. К. юрид.н., доцента С.В. Нарутто - Хабаровст, 2002. - 356 с.

15. Ладатко Л.В. Этика и культура управления: Учебное пособие/ Л.В. Ладатко. - Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 317 с.

16. Миронов Б.Н. Социальная история России, - М., 1994, стр. 302

17. Митчелл М. Деловой этикет / Мэри Митчелл, Джон Корр; пер. с англ. О.И. Максименко. - М.: АСТ: Астрель; 2005. - XVIII, 285с.

18. Осипова И.Н. Этика и культура управления. Серия: Профессиональное образование, Издательство: Форум, 2009 г. - 192 с.

19. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учебное пособие. - 3-е изд., перераб. И доп. - М.: Дело, 2004. - 400 с.

20. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Жашко и Ко», 2007. - 272 с.

21. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. М.: Изд-во УРАО, 2001. 136 с.

22. Степанов П.П. Этические нормы государственных служащих (Социально-философский аспект). - М.: Изд-во РАГС, 200. - 135 с.

23. Фокс, Сью. Деловой этикет для «чайников», 2-е издание: Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. - 416 с.

Периодические издания:

24. Реферативный бюллетень «государственная служба за рубежом. Этика государственного служащего». - М.:2009, стр. 153

Приложение 1

Место Управления кадров в структуре ГУ МЧС по городу Москве

Приложение 2. Классификация государственных служащих

Приложение 3

Военный мундир при Петре I

	Hачиная с петровского времени русская армия организуется но европейским стандартам, причем о субординации в се рядах. лучше всего может поведать "Устав воинский" 1716 года: "Имя солдат просто содержит в себе всех людей, которые в войске суть, от вышняго генерала даже до последняго мушкетера, конного или пешего. Офицеры или начальные люди паки разделяются высокими и нижнеми офицеры; те, которые ниже прапорщиков свое место имеют, называются унтер-офицеры (то есть нижние начальные люди), другие же, от фендрика или прапорщика до майора, называются обер-офицеры (то есть вышние начальные), третьи же, от майора до полковника, называются штаб-офицеры"
	"Учреждение Преображенского полка, - писал в прошлом веке историк Г. В. Есипов, - есть одно из самых блистательных дел Петра Великого. В этом учреждении было зерно, из которого выросла впоследствии слава России и вся ее военная сила". "Воинская потеха", которой Петр предавался в селе Преображенском под Москвой, дала название его юному воинству. Когда же "потешным" стало в селе тесно, часть из них перевели в соседнее Семеновское. Так в 1687 году родилась русская гвардия -Преображенский и Семеновский полки

Приложение 4. Нововведения Петра I

«Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению, собранное от разных авторов» - сведенные воедино выдержки из различных западноевропейских руководств по светскому этикету, переведенные на русский язык.

Ассамблеи при Петре I

Приложение 5

Визитные карточки в эпоху Екатерине II

Приложение 6

Особенности этикета государственных служащих в Англии

Внешний вид государственных служащих Англии

Приложение 7

Особенности этикета государственных служащих во Франции

Внешний вид государственных служащих Франции

Приложение 8. Особенности этикета государственных служащих в Соединенных Штатах Америки

Внешний вид государственных служащих США

Приложение 9

Правила этикета приветствия и обмена визитными карточками в Японии

Приложение 10

Оценка значимости качеств служебной этики

Оценки значимости качеств служебной этики (сумма ответов превышает 100%, так как по методике опроса можно было выбрать несколько вариантов ответов)

Нормы и правила служебного поведения	Эксперты	Работники аппаратов
Дисциплинированность	69,1	49,5
Честность	53,2	37,3
Способность брать ответственность на себя	48,2	58,9
Доброжелательность	30,9	42,1
Принципиальность	16,5	25,3
Способность к компромиссу	14,4	31,5
Справедливость	11,5	25,8
Открытость	7,2	8,1
Склонность к взаимопомощи	6,5	16,9
Терпимость к чужим жизненным идеалам	5,8	9,6

Приложение 11

В какой степени государственные служащие отвечают определенным тредованиям

В какой мере государственные служащие в нынешних условиях отвечают следующим требованиям?

	В высокой степени	В средней степени	В низкой степени	Затруднились ответить
Соблюдают закон	6,6	44,5	36,1	12,8
Пользуются авторитетом у граждан	4,7	33,8	51,1	10,4
Заслуживают доверия	2,7	34,1	50,8	12,4
Справляются с обязанностями	4,4	43,3	33,1	19,2
Защищают права и интересы граждан	3,1	30,2	53,9	12,8
Открыты для общественного контроля	4,0	20,2	57,4	18,4
Доступны для контактов с гражданами	5,8	32,5	48,7	13,0
Успешно разрешают конфликты	3,2	25,1	46,3	25,4

Приложение 12

Результаты выборочного социологического пороса населения Российской Федерации

Какой престиж в ваших глаза имеет статус работника госслужбы?

Высокий	18,2
Невысокий	46,0
Низкий	20,0
Затруднились ответить	15,8

Доверяете ли вы сообщениям газет, радио, телевидения о действиях и намерениях властей?

Да, доверяю	11,2
Отчасти доверяю, отчасти нет	65,0
Не доверяю	21,2
Затруднились ответить	2,6

Приложение 13

Оценка удовлетворенности государственными служащими обстоятельствами работы

Оценка удовлетворенности обстоятельствами работы ( в % от числа опрошенных)

Обстоятельства работы	В основном удовлетворительно	В основном не удовлетворительно	Затруднились ответить
Условия труда	86,8	10,3	2,9
Режим труда	82,2	12,9	4,9
Возможность влиять на положение дел в республике, крае, области	21,7	22,8	55,5
Техническая оснащенность рабочего места	81,2	16,0	2,8
Возможность видеть конкретные результаты своего труда	72,8	14,8	12,4
Перспектива самосовершенствования	59,3	21,3	19,4
Уровень оплаты труда	22,8	69,2	8,0
Уровень социальной защищенности	37,5	49,9	12,6
Шансы роста по службе	44,1	26,0	29,9
Отношение с начальством	85,9	5,1	9,0
Полезность работы для общества	69,8	9,6	20,6

Приложение 14. Чьи интересу удовлетворяют государственные служащие

Чьи интересы, на Ваш взгляд, в первую очередь защищают сегодня госслужащие? (Сумма ответов превышает 100%, так как по методике опроса можно было выбрать несколько вариантов. Данные приведены в порядке убывания количества ответивших).

Свои собственные	60,8
Своего ведомства	38,0
Своего начальства	33,5
Государства	24,0
Коммерческих структур	19,3
Граждан	8,3
Другие	1,3

Приложение 15

Оценка влияния Указа президента РФ и осведомленность государственных служащих о смысле и цели реформы

Оценка влияния Указа Президента Российской Федерации «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» на состояние профессиональной этики в госаппарате (в % от числа опрошенных)

Безусловно, да	15,0
Скорее да	21,8
Все осталось без изменений	37,4
Скорее нет	16,3
Безусловно, нет	2,0
Затруднились ответить	7,5

Представления государственных служащих о смысле и цели реформы государственной службы (1 ряд - ответы экспертов (отмечены красным цветом), формулировка вопроса для эксперта: «насколько хорошо представляют, по Вашему мнению, работники Вашего аппарата смысл и цель реформы государственной службы?»; 2 ряд - ответы государственных служащих (синим цветом), формулировка вопроса для государственных служащих: «Насколько хорошо ВЫ представляете смысл и цель реформы государственной службы?»)

Приложение 16

Представление государственных служащих разных должностей о целях и задачах реформы государственной службы

Уровень представления государственных служащих разных должностных категорий о смысле и целях реформы государственной службы.

Приложение 17

Социологический опрос населения о роли и месте государственной власти в жизни общества

Существуют разные мнения о роли и месте государства, власти в жизни общества. С каким из нижеприведенных суждений Вы согласны в большей степени? (в %)

Приложение 18

Социологический опрос населения о бюрократии и власти

Каково Ваше отношение к приведенным ниже понятиям? (в %)

Государственные служащие	Понятия	Население
Скорее позитивное	Скорее негативное		Скорее позитивное	Скорее негативное
94,9	5,1	Государство	84,3	15,7
78,6	21,4	Власть	49,5	50,5
47,5	52,5	Чиновничество	11,2	88,8
87,5	12,5	Государственные служащие	56,7	43,3

Приложение 19

Анкета, которую предлагалось заполнить респондентам

Анкета для государственного служащего Управления кадров ГУ МЧС по г. Москве.

1. Возраст

2. Пол

3. Образование

4. Какими качествами на ваш взгляд должен обладать современный государственный служащий

Честность
Внимательность
Доброжелательность
Ответственность
Справедливость
Патриотизм
Принципиальность
Строгость
Аккуратность
Другое

5. Что по вашему формирует благоприятный имидж государственного служащего

Иметь навыки делового общения
Внешний вид
Знание правил этикета
Пунктуальность
Наличие образования
Умение выступать публично
Затрудняюсь ответить
Другое

6. Согласны ли вы с мнением о том, что государственному служащему для поддержания благоприятного имиджа среди граждан необходимо знание правил этикета

Да, согласен
Нет, не согласен

Приложение 20

Возрастная структура респондентов

Возрастная структура государственных служащих, принимавших участие в опросе.

Приложение 21

Качества современного государственного служащего

Приложение 22

Главные составляющие имиджа государственного служащего

Приложение 23

Влияние правил этикета на имидж государственного служащего

Влияет ли знание правил этикета, на формирование благоприятного имиджа государственного служащего.

Приложение 24

Осведомленность государственных служащих о Федеральной программе «Реформирования и развития государственной службы Российской Федерации (2009-2013годы)»

Слышали ли Вы, о Федеральной Программе «реформирования и развития системы государственной службы Российской Федерации (2009-2013 годы)»

Приложение 25

Осведомленность государственных служащих о типовом Кодексе этики государственных служащих

Слышали ли Вы, о типовом Кодексе этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих?

Приложение 26

Тест по правилам делового этикета

1. Главным правилом устного приветствия в этикете является принцип:

А) «Сверху вниз»

Б) «Снизу вверх»

В) «Общение на равных»

2. Как правильно стоит пожимать руку:

3. Выберете, пожалуйста, визитную карточку, которая подходить государственному служащему, почему?

4. Выберите вариант внешнего вида (имея в виду и одежду и прическу и аксессуары), который на ваш взгляд подходит государственному служащему, по каким критериям вы делали свой выбор:

Для женщин:

Наличие какого аксессуара или части гардероба, обязательно для женщины государственного служащего:

Колготок

Туфлей

Часов

Ручки

Для мужчин:

Наличие какого аксессуара или части гардероба, обязательно для мужчины государственного служащего:

Носовой платок

Носки

Часов

Аташе-кейс

5. Не каком по счету гудка следует поднимать телефонную трубку:

А) На первом,

Б) На втором,

В) На третьем,

Г) Это не имеет значение.

6. Соотнесите виды официальных приемов и время, когда они проходят:

Дневные приемы	Обед
	Бокал шампанского (вина)
	Завтрак
	Обед-фуршет
	Чай
Вечерние Приемы	Ужин
	Фуршет
	Журфикс
	Коктейль

7. Дайте название столовым приборам:

А) Бокал для минеральной воды Б) Малый нож для закусок В) Тарелка для хлеба Г) Малая вилка для закусок Д) Десертная ложка Е) Салфетка Ж) Закусочная тарелка З) Рыбная вилка для рыбных блюд И) Рюмка для сухого красного вина, подаваемая к мясным блюдам К) Большая обеденная вилка для мясных блюд	Л) Подставная тарелка М) Рыбий нож Н) Столовая ложка для супа О) Десертная вилка П) Рюмка для крепкого алкогольного напитка, подаваемого к закуске Р) Большой обеденный нож для мясных блюд С) Бокал для шампанского, подаваемого к десерту Т)Рюмка для сухого белого вина, подаваемого к рыбным блюдам

8. Какое межличностное расстояние при деловом общении следует относить к публичному:

Интимное (до 60 см)

Личное (60-2 м)

Социальное (2-4 м)

Официальное (от 4 м и более)

9. При встрече в аэропорту или на вокзале иностранной делегации, кто представляется первым и как?

А) Первым представляется глава делегации, называя свою фамилию, имя и должность.

Б) Первым представляется глава принимающей стороны, называя свою фамилию, имя и должность.

В) Сначала вручаются цветы присутствующим женщинам, потом представляется глава принимающей стороны, а затем глава иностранной делегации

10. В этическом аспекте взаимоотношения между мужчиной и женщиной являются равноправными, но в отношении каких этических правил даже на государственной службе мужчина должен проявлять галантность (выбрать несколько вариантов ответа):

Придерживать перед женщиной дверь

Вместо рукопожатия целовать руку женщине

Пропускать женщину вперед

Встать если женщина стоит

Делать комплименты по поводу внешнего вида женщины

В помещении мужчина должен садится раньше женщины

Приложение 27

Анализ результатов теста по правилам делового этикета

Приложение 28

Влияние международного делового этикета на этику государственной службы. Доверяют ли респонденты СМИ

Оказывает ли влияние на правила этикета государственного служащего РФ, международный опыт в бизнес этикете.

Верети ли вы тому что показывают по телевиденью или говорят по радио о государственных служащих?

Приложение 29

Тест по правилам делового этикета

1. Скажите, согласно правилам очередности приветствия, кто должен здороваться первый:

Нижестоящий по должности, или вышестоящий

Один человек приветствует группу или группа

Обгоняющий пешеход приветствует первым, или тот которого обгоняют

Первым здоровается женщина или мужчина.

2. Кто первым протягивает руку, для рукопожатия:

Старшие по возрасту или младшие

Если человек входит в помещение, где находится несколько людей, он должен обмениваться рукопожатием со всеми или только с близко сидящими к нему

Кто должен первый протягивать руку мужчина или женщина

3. Какие главные правила надо соблюдать при оформлении визитных карточек (несколько вариантов ответа)

Фамилия, имя и отчество указываются полностью

Не следует писать контактный телефон, по которому с вами можно связаться

Для оформления визитной карточки, лучше воспользоваться, необычным запоминающимся дизайном с вензелями

Государственному служащему необходимо иметь двусторонние визитные карточки, на одной стороне которой информация записана на русском языке, а на другой на иностранном

Обязательно на визитной карточке должны присутствовать полный адрес учреждения

4. Ключевыми моментами во внешним виде государственного служащего, которые создают благоприятное впечатление являются (несколько вариантов ответа)

Опрятный консервативный внешний вид

Использование ярких аксессуаров

Стильная, модная одежда знаменитых марок

Обязательной использование парфюмерии

5. Из скольких обязательных последовательных фраз состоит телефонная беседа:

А) Пяти

Б) Семи

В) Девяти

6. Соотнесите виды официальных приемов и время, когда они проходят:

Дневные приемы	Обед
	Бокал шампанского (вина)
	Завтрак
	Обед-фуршет
	Чай
Вечерние Приемы	Ужин
	Фуршет
	Журфикс
	Коктейль

7. Дайте название столовым приборам:

А) Бокал для минеральной воды Б) Малый нож для закусок В) Тарелка для хлеба Г) Малая вилка для закусок Д) Десертная ложка Е) Салфетка Ж) Закусочная тарелка З) Рыбная вилка для рыбных блюд И) Рюмка для сухого красного вина, подаваемая к мясным блюдам К) Большая обеденная вилка для мясных блюд	Л) Подставная тарелка М) Рыбий нож Н) Столовая ложка для супа О) Десертная вилка П) Рюмка для крепкого алкогольного напитка, подаваемого к закуске Р) Большой обеденный нож для мясных блюд С) Бокал для шампанского, подаваемого к десерту Т)Рюмка для сухого белого вина, подаваемого к рыбным блюдам

8. Какое межличностное расстояние при деловом общении следует относить к деловому:

Интимное (до 60 см)

Личное (60-2 м)

Социальное (2-4 м)

Официальное (от 4 м и более)

9. Прежде чем начать деловую часть визита, иностранная делегация, в соответствии с требованиями протокола:

А) Наносит визит вежливости

Б) Обсуждает дальнейший проект программы пребывания

В) Объявляет фуршет в честь своего визита

10. В этическом аспекте взаимоотношения между мужчиной и женщиной являются равноправными, но в отношении каких этических правил у женщины есть превосходство (выбрать несколько вариантов ответа):

Женщина первая протягивает руку для рукопожатия

Женщина имеет право дать выход своим эмоциям в служебное время

Женщине представляют мужчину, а не наоборот

В служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль

Женщина, в отличии от мужчины имеет право не пользоваться визитными карточками

Приложение 30

Анализ результатов теста «Правилах и нормах этикета»

Приложение 31

Как повлияло данное исследование на государственных служащих

Как Вы считаете, данное исследование повлияло на ваш профессиональный уровень?

Вы будете применять полученные в результате исследования знания на практике?

Приложение 32

Отношение государственных служащих к проведенному исследованию

Как Вы считаете, данный опыт пригодился бы государственным служащим, не участвовавшим в данном исследовании?

Имеет ли необходимость включить предоставленные вам этические рекомендации по внешнему виду, деловому общению и т.д. в типовой Кодекс Этики и служебного поведения государственных служащих РФ и муниципальных служащих?

Приложение 33

Разработанные рекомендации по правилам делового этикета, применимые к государственной службе

Рукопожатие

	Начните, сжав пальцы вместе и направив большой палец вверх. Обменяйтесь рукопожатием «рука в руку», пожимая руку прочно, но безболезненно.
	Никогда не предлагайте для рукопожатия только пальцы, что приводит к слабому, мягкому рукопожатию.

Рукопожатие необходимо в следующих ситуациях:

ь Когда другой человек протягивает вам руку,

ь Когда вы встречаете кого-либо,

ь Когда вы приветствуете гостей или хозяина/хозяйку,

ь Когда вы возобновляете знакомство,

ь Когда вы прощаетесь.

Правила очередности представления:

ь Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего.

ь Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего.

ь Мужчина первым здоровается с женщиной. Данное правило сложилось в континентальной Европе. В англосаксонских же странах первой здоровается женщина, тем самым позволяя встречному мужчине поприветствовать ее.

ь Один человек первым приветствует группу людей.

ь Проходящий первым приветствует стоящего.

ь Входящий в помещение приветствует присутствующих.

ь Обгоняющий пешеход первым приветствует того, кто идет медленно.

ь Сидящий в автомобиле первым приветствует того, кто идет по улице.

ь Если вы встречаете мужчину и женщину, то сначала следует поприветствовать даму, после чего - поздороваться с ее спутником.

ь Младшая по возрасту женщина приветствует ту, что старше, а также мужчину, который намного старше ее.

ь Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший - женщина.

ь Если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то, согласно этикету, вначале здоровается первая. Женщина также первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

ь Если встречаются две супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом и при желании обмениваются рукопожатиями женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой.

ь Гости на официальных приемах в самом начале приветствуют хозяйку и хозяина.

Межличностное расстояние при общении:

Ш Интимная зона (до 60 см). Из всех зон - это самая главная, поскольку именно ее человек охраняет так, как будто бы это его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с ним (дети, родители, супруги, близкие друзья и т.д.). В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверхинтимная зона.

Ш Личная (60 см - 2 м). Это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах, дружеских вечеринках и т.д.

Ш Социальная (или деловая, 2-4 м). На таком расстоянии мы обычно держимся от посторонних людей, которых не очень хорошо знаем.

Ш Официальная (общественная или публичная, от 4 м и более). Когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.

Визитные карточки

Что допустимо	Что не допустимо
1. Полностью указывать фамилию, имя и отчество, а так же должность.	1. Сокращать написание имени и отчества, не полное написание должности.
2. Указание полного адреса учреждения.	2. Не указывать полный адрес учреждения.
3. Шрифт должен быть легко читаем.	3. Не допускается использование не читаемого шрифта.
4. Допускается использование стандартной гаммы цветов.	4. Не допускается использование вычурных цветов, яркого фона.
5. Используется матовая или текстурная бумага.	5. Использование гофрированной, яркой бумаги.
6. Текст должен быть грамотным, без ошибок.	6. Ни в коем случае нельзя допускать грамматические ошибки.
7. Обратная сторона визитки не должна иметь текста, что бы на ней можно было делать заметки.	7. На обратной стороне визитная карточка на иностранном языке.

Основные элементы делового гардероба

Мужчины	Женщины
Светло серый костюм	Серый костюм
Бежевый костюм	Бежевый костюм, оливковый, песочный Баклажан, слива, бордо, шоколад Горчица, арбуз, жемчужный
Костюм двойка	Жакет, юбка, топ (но обязательно с жакетом)
Костюм тройка	Жакет, брюки
Галстук	Аксессуары и украшения

Цветовое сочетание элементов мужской одежды

Костюм	Сорочка	Галстук	Туфли
Серый	Белая, голубая, розовая, цвета слоновой кости	Любого цвета под цвет костюма или рубашки	Черные
Темно-серый	Белая, светоло-розовая	Красно-черный	Черные
Темно-голубой	Белая, слоновой кости	Серо-красно-бордовый	Черные, темно-коричневые
Темно-синий	Белая	Бело-красно голубой	Черные
Песочный	Светло-голубая	Темно-голубой	Светло-коричневый
Светло-коричневый	Белая, розовая, табачная	Зеленый, бордовый, красно-черный	Кофейные, красно-коричневые
Темно-коричневый	Белая, бежевая, светло-розовая	Зеленый, коричневый, красно-черный	Коричневые
Черный	Белая	Серебристо-серый, красно-коричневый	Черные

Цветовое сочетание элементов женской одежды

Костюм	Блуза	Аксессуары
Темно-синий	Бежевая, бледно-бежевая, розовая, светло голубая	Темно-синие, сине-черные
Серый, с голубым оттенком	Белая, бледно-голубая	Темно-бордовые
Бежевый	Слоновая кость, темно-синяя	В тон к блузке
Цвет «графита» или «мокрого асфальта»	Белая, бежевая, голубая, бледно-сиреневая	В тон к костюму

Для определения цветотипа необходимо на незагорелый участок кожи (например запястье) положить чистый лист плотной белой бумаги:

· Если ваша кожа отливает желтизной или золотисто-желтым, то вам подойдут теплые тона (это группа «Весна или «Осень»),

· Если ваша кожа имеет голубоватый оттенок вплоть до белого или оливкового, то вам идеально подойдут холодные тона (группа «Лето» или «Зима»).

Примеры речевого этикета, при телефонном общении

Не стоит говорить	Лучше сказать
Подождите минуточку	Для того чтобы найти необходимую информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать? Не могли бы вы перезвонить через … минут, я найду необходимую информацию или человека
Кто это говорит? Как ваша фамилия?	Представьтесь, пожалуйста
Что вы хотели?	Чем я могу вам помочь? Чем могу быть вам полезен?
Я не могу этого сделать. Мы этим не занимаемся.	К сожалению, нам отдел не занимается этим направлением/вопросом, но я могу порекомендовать обратиться к …
Я не знаю. Я из другого отдела.	Запищите пожалуйста номер телефона отдела (или специалиста)…они (он) занимаются этим вопросом и могут дать вам исчерпывающую информацию.
Вы не туда попали. Вы позвонили в другой отдел.	Вам нужен…Одну минутку, я переведу ваш разговор.
Его нет. Я не знаю где он (она). Перезвоните ему (ей) позже.	К сожалению его (ее) сейчас нет на рабочем месте. Он (она вернется) через… Вы можете оставить сообщение. Я обязательно передам вашу информацию.
Если необходимо закончить затянувшийся разговор	Простите, что вас прерываю, но я вынужден закончить наш разговор, так как (указать уважительную причину, например, опоздание на совещание).
Фразы которые являются запретными	Рекомендованные фразы
Не за что (ответ на «спасибо»)	Спасибо за ваш звонок
Не стоит (ответ на «спасибо»	Рады были (будем) вам помочь
Нет проблем (ответ на «спасибо»)	Будем рады ответить на ваши вопросы
Всегда пожалуйста (ответ на «спасибо»)	Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните
Пока. Счастливо. Или вообще без слов закончить телефонный разговор	Всего доброго. До свидания.

Размещено на Allbest.ru