Анализ рынка банковских продуктов и услуг РФ и разработка рекомендаций по его дальнейшему развитию на примере ПАО "ВТБ 24"

В декабре 2015 года ВТБ24 подписал договор эквайринга с Московским метрополитеном, запущены первые станции в рамках пилотного проекта.

В 2016 году запланировано развитие программы сотрудничества на всех радиальных станциях Кольцевой линии и трех станциях Делового центра.

В 2016 году ВТБ24 продолжит развивать продуктовое предложение в рамках пакетов услуг, в том числе за счет предоставления клиентам дополнительных сервисов. Особое внимание планируется уделить развитию инновационных технологий - бесконтактной оплате с помощью телефона.

В ВТБ 24 (ПАО) в 2015 году была реализована технология выпуска пенсионных карт «3-в-1» и выпуска пенсионных карт действующим зарплатным клиентам, в результате чего продажи пенсионных карт в четвертом квартале 2015 года составили 13,7 тысячи штук.

В ВТБ 24 (ПАО) была создана уникальная кредитная онлайн-карта с 0 %-ной ставкой по покупкам и операциям снятия наличных.

В 2015 году ВТБ24 продолжил активное развитие в сегменте малого бизнеса (далее МБ). Клиентская база МБ увеличилась на рекордный за последние четыре года показатель в 21 %, составив 347 тысяч клиентов.

ВТБ24 также продолжал наращивать портфель привлеченных средств малого бизнеса. Объем портфеля привлеченных средств увеличился на 37 % и составил порядка 308 млрд. рублей, впервые превысив объем кредитного портфеля МБ. В рамках своих программ кредитования ВТБ24 продолжает активное сотрудничество с государственными структурами по поддержке малого бизнеса:

- объем кредитов в рамках программ поддержки малого и среднего предпринимательства» в 2015 году составил 3,8 млрд рублей;

- выдано 2,5 млрд. рублей кредитных средств под гарантии АО «Корпорация «МСП», что в два раза больше, чем в 2014 году;

- в рамках государственной программы по предоставлению кредитных средств под поручительство региональных гарантийных фондов в 59 регионах были выданы 7,6 млрд. рублей кредитных средств.

Всего в 2015 году в рамках программ с данными организациями клиентам малого бизнеса предоставлены кредиты на 14 млрд. рублей.

В линейке продуктов Группы для малого бизнеса в 2015 году произошли обновления действующих продуктов и появились новые предложения:

- комплексное предложение зарплатных проектов и эквайринга клиентам малого бизнеса;

- специальные условия обслуживания для клиентов банков с отозванными лицензиями;

- небанковские сервисы для малого бизнеса: партнерство с «Яндекс» и Google, доступ к услугам юридической поддержки предпринимателей;

- расширение функциональности и безопасности системы ДБО «Банк-клиент-онлайн».

ВТБ 24 (ПАО) в 2015 году введены целевой портрет клиента и новые инструменты структурирования сделок.

ВТБ 24 (ПАО) подана заявка на участие в программе Департамента науки, промышленной политики и предпринимательства Москвы по субсидированию уплаты процентной ставки по кредиту для субъектов малого бизнеса, являющихся резидентами технопарков/технополисов.

Качество активов и работа с проблемной задолженностью.

На рубеже 2014-2015 годов была завершена реформа системы мотивации оплаты труда для подразделений сбора. Основные составляющие реформы - смещение фокуса усилий со сбора просроченной задолженности на резервы и внедрение агрессивной системы мотивации для дистанционного взыскания.

В 2015 году ВТБ 24 (ПАО) продолжал развивать интеллектуальные системы принятия решений в работе с проблемными активами. Были внедрены и усовершенствованы новые скоринговые и поведенческие модели. На основании анализа кредитной истории клиента они позволяют рассчитать вероятность погашения им задолженности в зависимости от применения к клиенту той или иной стратегии-коллекшн.

В течение последних лет группа ВТБ последовательно развивает линейку продуктов реструктуризации. На текущий момент в Группе действуют программы, удовлетворяющие потребности всех категорий клиентов, для которых реструктуризация является решением проблемы изменившейся платежеспособности. Так, в 2015 году на базе ВТБ24 внедрена новая программа для клиентов, не имеющих просрочки, которая позволяет своевременно предотвратить кредитный дефолт.

Повышенное внимание Группа уделяет проблеме валютных ипотечных заемщиков, для которых были разработаны особые меры помощи, включающие в себя программы конвертации задолженности в рубли, а также передачу банку предмета ипотеки в качестве отступного с возможностью последующего найма и обратного выкупа на льготных для клиента условиях.

В 2015 году вошел в финальную стадию проект ВТБ24 «Мобильный сбор». Ключевая задача проекта - повышение производительности труда. Теперь работники подразделений сбора «не привязаны» к своему офису, они могут получать информацию о задолженности и клиенте прямо на выезде. Проект, кроме того, позволяет усилить контроль за качеством работы указанных подразделений.

Создана новая площадка дистанционного сбора в Чебоксарах, куда в 2015 году была перемещена часть штатных единиц, что позволило Банку существенно сократить затраты на персонал.

Объем средств физических лиц группы ВТБ на 31 декабря 2015 года составлял 2 883,4 млрд. рублей, увеличившись с начала года на 34,2 % благодаря сильным позициям розничного бизнеса Группы, изменению предпочтений российских вкладчиков в пользу крупных системообразующих банков, а также переоценке остатков клиентских средств, номинированных в валюте. Доля Группы на рынке привлечения средств физических лиц за год выросла с 9,8 % до 10,6 %.

Депозиты ВТБ24 составляют основной объем средств розничных клиентов Группы. В 2015 году ВТБ24 завершил оптимизацию продуктового предложения. В феврале 2015 года была внедрена линейка вкладов в ВТБ24-Онлайн (Интернет-банк, мобильный банк) как для розничных, так и для привилегированных клиентов. Затем в течение года поэтапно выводились вклады старой продуктовой линейки, в результате чего продуктовый ряд стал удобнее и понятнее.

Рис. 2. Средства физических лиц, млрд. рублей

ВТБ24 в 2015 году стал активно предлагать клиентам продукт «Накопительный счет», позволяющий одновременно и выгодно копить, и свободно распоряжаться своими средствами. В конце 2015 года этот продукт стал выгоднее, чем вклад с приходно-расходными операциями.

В 2015 году ВТБ24 выступал в качестве банка-агента в рамках выплаты страхового возмещения вкладчикам следующих банков: КБ «Судостроительный банк» (ООО), КБ «Транснациональный банк» (ООО), КБ «Транспортный» (ООО), КБ «Адмиралтейский» (ООО), КБ «ИТБ» (АО), «Леноблбанк» (ООО), АКБ «Гринфилдбанк» (АО), АКБ «Бенифит-банк» (ЗАО), Банк Город (АО), Балтика (ПАО АКБ), Ренессанс (ООО КБ), Дил-банк (ООО). Объем выплаченных денежных средств составил порядка 123 млрд. рублей.

В 2015 году ВТБ24 неоднократно пересматривал процентные ставки по вкладам в соответствии с рыночной конъюнктурой. В течение года на российском рынке в основном преобладала тенденция к снижению доходности вкладов в связи со стабилизацией экономической ситуации в стране.

Дистанционное банковское обслуживание.

В 2015 году количество активных клиентов системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) ВТБ24-Онлайн выросло в 2,3 раза - до 861 тысячи человек, а общее количество подключенных клиентов - на 1,7 млн. - до 3,9 млн. человек.

В 2015 году ВТБ24 провел большую работу по модернизации дистанционных каналов ВТБ24-Онлайн, направленную как на оптимизацию логики работы уже внедренного функционала, так и на реализацию новых функциональных возможностей.

В частности, ключевыми изменениями дистанционных каналов ВТБ24-Онлайн были:

1) интернет-банк:

- осуществлен переход с Телебанк 2.0 на версию 3.0, в результате чего Телебанк 3.0 стал единственной версией системы с марта 2015 года;

- реализован сервис открытия и управления вкладами из новой линейки и покупки полиса выезжающих за рубеж (ВТБ Страхование) со скидкой 10 %;

- добавлены виртуальный помощник и новый виджет «Мои финансы»;

- реализованы дистанционное восстановление пароля, переводы по номеру карты и уникальному номеру клиента (УНК), онлайн-заказ кредитной карты, а также возможность приема платежей в адрес платежного агрегатора «Федеральная система Город»;

2) мобильный банк:

- осуществлен запуск решения для новых платформ - смартфонов на базе Windows Phone, планшетных компьютеров на базе Android;

- добавлена новая функциональность: сервис «Скидки по карте» (информация о партнерах, предоставляющих скидки при оплате картой ВТБ24), PUSH-коды, сервис переводов с карты на карту, вход по отпечатку пальца (Touch ID) и управление накопительным счетом.

Кроме того, были проведены работы над повышением стабильности и доступности каналов, в том числе оптимизированы пользовательские интерфейсы интернет-банка и мобильного банка.

В целях дальнейшего повышения уровня безопасности каналов ДБО банк ВТБ24 успешно провел следующие мероприятия:

- Реализована и запущена в опытно-промышленную эксплуатацию (ОПЭ) на сотрудниках банка новая технология «Программный токен», которая представляет собой приложение для мобильных устройств, предназначенное для генерации одноразовых кодов для аутентификации и подтверждения операций в ВТБ24-Онлайн. Работает на платформах Android, iOS и Windows Phone.

- Проведена работа по оптимизации шаблонов SMS-кодов.

- Запущена в ОПЭ система предотвращения мошенничества (СПМ), которая охватывает все каналы ВТБ24-Онлайн.

В 2015 году общее количество пользователей услугой SMS-оповещения выросло на 89 % - до 5,4 млн. человек, включая 2,7 млн. клиентов, пользующихся услугой бесплатно в рамках зарплатных проектов. Число клиентов, пользующихся SMS-оповещениями за плату, выросло более чем в 2 раза - до 2,7 млн. человек, что обеспечило рост комиссионных доходов от данного сервиса.

В ВТБ 24 (ПАО) реализована возможность открыть действующие вклады через банкомат. Полностью завершен переход всего парка банкоматов на новый интерфейс, завершена работа по централизации интернет-банка и добавлению нового функционала. В конце 2015 года запущен уникальный сервис на сайте ВТБ 24 (ПАО) - Служба заботы о клиентах. Новый сервис позволяет максимально быстро найти решение проблемы клиента и не только отслеживать размещение ответа, но и дополнительно оценивать его качество.

В ВТБ 24 (ПАО) внедрена система, позволяющая клиенту самостоятельно управлять параметрами полученного кредита по телефону, открыт базирующийся на современных технологиях удобный для клиентов сайт банка, создан современный, клиентоориентированный продукт «Мобильный банк».

На банкоматах Лето Банка развернута инновационная система платежей и переводов, запущена программа приема вкладов, реализован проект продажи страховых полисов партнеров Банка, запущен инновационный продукт «Юрист 24».

ВТБ24 в 2015 году продолжил развивать платежные сервисы и денежные переводы. Число операций физических лиц - клиентов банка по оплате услуг различных организаций в 2015 году достигло 50 млн, увеличившись на 29 % по сравнению с 2014 годом. Комиссионный доход относительно предыдущего года вырос на 83 % и составил около 860 млн рублей.

В 2015 году начато целевое расширение числа поставщиков коммунальных услуг, на чей адрес можно проводить платежи в ВТБ24-Онлайн и устройствах самообслуживания, не тратя время на заполнение основных банковских реквизитов. Активное развитие получила внедренная во второй половине 2014 года услуга по переводу денежных средств с банковской карты на банковскую карту в каналах ДБО (ВТБ24-Онлайн и устройства самообслуживания). За 2015 год клиентами было совершено 3 млн. операций на сумму порядка 28 млрд. рублей.

Услуги состоятельным клиентам.

В 2015 году группа ВТБ продолжила активное привлечение клиентов на премиальную модель обслуживания. В течение года в ВТБ24 оформлено более 200 тысяч пакетов «Привилегия», при этом более 60 % клиентов обслуживаются бесплатно как держатели соответствующих объемов бизнеса в банке.

В конце 2015 года введено специальное предложение для зарплатных клиентов: клиентам с определенным уровнем дохода в качестве зарплатной карты может быть оформлена карта категории Black Edition/Signature. Клиенты с такой зарплатной картой получают полноценный пакет «Привилегия», включающий в себя обслуживание у персонального менеджера, преференции по продуктам банка и широкий набор сервисов.

ВТБ24 Private Banking является лидером рынка Private Banking в России. В 2015 году ВТБ24 расширил сеть и географию присутствия офисов Private Banking. Открыты четыре новых отделения для обслуживания состоятельных клиентов (в Москве, Ижевске, Туле и Кемерове), таким образом, в настоящее время действуют 24 офиса ВТБ24 Private Banking.

В 2015 году для клиентов Private Banking были предложены новые продукты и услуги. Началось развитие активных продаж инвестиционных продуктов, в том числе инвестиционно-страховых программ; продуктовый ряд инвестиционных продуктов банка дополнен услугами «Персональный брокер» и «Инвестиционный консультант Прайм».

Кроме того, у клиентов ВТБ24 Private Banking появилась возможность получать ипотечные кредиты в банке европейского субхолдинга группы ВТБ во Франции.

Число VIP-клиентов ВТБ24 за 2015 год увеличилось на 50 % и составило 8 079 клиентов, портфель активов под управлением увеличился на 319 млрд. рублей и достиг 732 млрд. рублей. Прирост совокупных остатков за 2015 год составил 77 %. Средний размер пассивов на одного клиента к концу 2015 года достиг 90,6 млн. рублей.

В ВТБ 24 (ПАО) продолжается развитие технологий, повышающих дружелюбность процессов для владельцев продуктов, внедрены новые страховые продукты.

Выпущены три новых лимитированных дизайна карт ко-бренда «Государственная Третьяковская галерея - Банк Москвы-Visa» к 150-летию Валентина Серова, реклама продуктов Private Banking Банка Москвы размещена в брошюре Большого театра.

По итогам 2015 года группа ВТБ прочно удерживает свои позиции в числе лидеров среди брокерских компаний и банков, оказывающих брокерские услуги для физических лиц. ВТБ24 занимает первое место по числу зарегистрированных на ФБ ММВБ клиентов и третье место по числу активных клиентов на ФБ ММВБ.

Объем клиентских операций ВТБ24 на рынке акций в 2015 году составил более 1 015 млрд. рублей, в результате чего банк занимает шестое место в рейтинге ФБ ММВБ «Ведущие операторы рынка - акции: режим основных торгов Т+».

Среднедневной объем маржинального кредитования за 2015 год составил более 5,7 млрд. рублей. Объем клиентских операций ВТБ24 на рынке фьючерсов и опционов Московской биржи составил более 3,8 трлн. рублей. Объем клиентских операций банка на внебиржевом рынке с иностранными ценными бумагами составил более 314 млн. долларов США. На конец 2015 года на ФБ ММВБ было зарегистрировано 228 128 брокерских счетов клиентов банка.

В 2015 году ВТБ24 предоставил своим клиентам, находящимся на брокерском обслуживании, возможность осуществлять операции на валютном рынке Московской биржи, а также совершать необеспеченные сделки с иностранной валютой (доллар США и евро).

В 2015 году ВТБ24 также предоставил клиентам возможность заключения соглашений на ведение индивидуального инвестиционного счета (ИИС).

Объем клиентских операций ВТБ24 на международном валютном рынке в 2015 году составил более 142 млрд. долларов США, включая сделки типа SWAP. Число клиентов, использующих услугу на международном валютном рынке, в 2015 году увеличилось на 5 655 клиентов по сравнению с 2014 годом.

Привлечение средств в ПИФы через агентские пункты ВТБ24 в 2015 году составило более 1 млрд. рублей.

По состоянию на 31 декабря 2015 года совокупное число розничных офисов группы ВТБ в России (под брендами ВТБ24, Банка Москвы и Лето Банка) превышало 1 600, а сеть банкоматов российских банков Группы объединяла более 13 300 устройств.

Сеть отделений ВТБ24 на конец 2015 года состояла из 1 046 офисов в 354 городах и 72 регионах России.

Программа развития на 2015 год была ориентирована на развитие инфраструктуры обслуживания состоятельных клиентов. В течение года ВТБ24 открыл 60 офисов продаж, 43 из которых содержат зоны обслуживания состоятельных клиентов.

Всего с учетом программ оптимизации сети в 2015 году было создано 70 новых премиальных зон, что позволило увеличить численность сотрудников для обслуживания состоятельных клиентов на 20 %. При этом доля офисов с выделенными зонами для обслуживания состоятельных клиентов в 2015 году превысила 50 % от всей сети продаж. В течение 2015 года также реализована программа закрытия малоэффективных, неформатных офисов, по итогам которой было закрыто 80 офисов продаж.

По данным независимого исследования компании Marc Analytics, ВТБ24 в 2015 году находится в группе лидеров среди основных конкурентов по уровню удовлетворенности и лояльности клиентов во всех клиентских сегментах.

На базе ВТБ24 в 2016 году планируется создание Почта Банка. Основными акционерами проекта выступят Лето Банка и Почта России. За три года c начала проекта запланировано открытие более 20 тысяч окон банка в 15 тысячах отделениях почтовой связи. В 2016 году - не менее 6,5 тысячи окон в 3,5 тысячах отделений почты.

Сеть банкоматов ВТБ24 за 2015 год увеличена до 10 940 штук. В течение года ВТБ24 закупил 841 банкомат, из которых 824 оборудованы функцией приема наличных, при этом доля устройств с функцией приема наличных в сети банкоматов ВТБ24 выросла на 6 % и составила 36 %. Количество банкоматов с замкнутым оборотом наличности увеличено на 70 %. Доступность сети устройств самообслуживания (УС) ВТБ24 за 2015 составила 96,4 %, что выше показателя 2014 года на 0,8 %.

ВТБ24 постоянно совершенствует сеть устройств самообслуживания. В 2015 году введены в эксплуатацию новые современные устройства, в частности информационно-платежные терминалы для проведения безналичных платежей, внедрен новый дизайн внешнего оформления и меню устройств самообслуживания.

Транзакционный оборот в сети вырос на 286 млрд. рублей (+11 %) по сравнению с 2014 годом.

Страховой бизнес является частью глобальной бизнес-линии «Розничный бизнес» и представлен компаниями ООО СК «ВТБ Страхование», АО ВТБ Медицинское страхование, АО ВТБ Страхование жизни и АО «Страховая группа МСК» (АО «СГ МСК») (далее ВТБ Страхование, ВТБ Медицинское страхование, ВТБ Страхование жизни и Страховая группа МСК).

ВТБ Страхование - одна из наиболее динамичных компаний российского страхового рынка. По итогам 2010-2015 годов объем страховых сборов компании увеличился в девять раз, в результате чего ВТБ Страхование входит в список десяти крупнейших страховщиков России. Рейтинговое агентство Standard & Poor's оценивает финансовую устойчивость ВТБ Страхование на уровне «BB+», что является наиболее высоким рейтингом среди страховщиков с российским капиталом. ВТБ Страхование имеет наивысшие рейтинги надежности «Эксперт РА» и Национального рейтингового агентства.

ВТБ Страхование успешно развивает все ключевые направления бизнеса, эффективно используя возможности участников группы ВТБ. В 2015 году бизнес компании рос опережающими рынок темпами. По итогам года объем бизнеса ВТБ Страхование составил почти 48 млрд рублей, что на 28 % больше, чем в 2014 году, в то время как рынок вырос на 3,6 %. Доля рынка ВТБ Страхование по объему полученной премии выросла с 3,7 % до 4,6 %.

В 2015 году компания ВТБ Страхование продемонстрировала сильную динамику сборов (+33 %) в сегменте розничных продаж. Общая сумма страховых взносов в розничном бизнесе компании достигла 28,4 млрд. рублей. По корпоративному страхованию прирост составил 21 %, а объем сборов - 19,5 млрд. рублей. По итогам 2015 года количество розничных клиентов ВТБ Страхование увеличилось на 135 % и составило более 3,5 млн. человек. Кроме того, услугами компании воспользовалось более 14 тысяч корпоративных клиентов. Общий объем выплат компании по итогам года достиг 16,9 млрд. рублей.

Компания ВТБ Страхование значительно укрепила свои позиции в ряде сегментов страхового рынка. Компания является лидером в страховании от несчастных случаев и страховании финансовых рисков, а также входит в первую тройку участников рынка по страхованию имущества физических лиц. Кроме того, компания находится в числе десяти крупнейших страховщиков России по таким видам страхования, как страхование имущества юридических лиц, КАСКО авиационных судов, КАСКО водных судов, добровольное медицинское страхование и пр. Также компания является одним из десяти крупнейших российских перестраховщиков.

В 2015 году компания ВТБ Страхование продолжала развивать уникальный для российского страхового рынка продукт «Управляй здоровьем!» - добровольный вид личного страхования, который гарантирует финансовую поддержку и организацию необходимого лечения в случае диагностирования онкологических или других критических заболеваний.

Начиная с 2014 года ВТБ Страхование выступает в качестве головной компании страховой группы, в которую входят дочерние компании ВТБ Страхование жизни и ВТБ Медицинское страхование, а также планируется присоединение Страховой группы МСК.

Страховая группа МСК в 2015 году сохранила высокие позиции на рынках присутствия (Москва, Санкт-Петербург, Республика Татарстан), завершив оптимизацию бизнеса. Сборы компании по итогам 2015 года составили более 7,5 млрд. рублей. Проведенная реструктуризация бизнеса позволила компании свернуть деятельность убыточной части филиальной сети и снизить операционные расходы более чем на 30 % относительно уровня 2014 года. В условиях снижающейся доходности сегмента автострахования было принято решение о слиянии с ВТБ Страхование и нецелесообразности развития массового моторного страхования. ВТБ Страхование жизни, начав продажи накопительных продуктов по страхованию жизни в 2014 году и запустив в 2015 году продажи программ нвестиционного страхования жизни, нарастила объем продаж до 6,5 млрд. рублей. В общей сложности за первый год работы под новым брендом компанией заключено более 5,2 тысячи договоров инвестиционного страхования и около 1 тысячи договоров накопительного страхования. Успешный старт продаж позволил ВТБ Страхование жизни войти в десятку крупнейших компаний России по страхованию жизни.

ВТБ Медицинское страхование по итогам 2015 года увеличило число застрахованных по обязательному медицинскому страхованию (ОМС) более чем на 30 тысяч человек. Общее число застрахованных в компании составило почти 5,9 млн. человек. Кроме того, в 2015 году состоялась сделка по приобретению двух региональных страховщиков, работающих в системе ОМС, в результате чего численность застрахованных увеличилась более чем на 413 тысяч человек. ВТБ Медицинское страхование уверенно входит в десятку ведущих игроков рынка обязательного медицинского страхования.

2.3 Роль и значение операций кредитования корпоративных клиентов в совокупном портфеле банка ПАО ВТБ - 24

Первые месяцы 2016 года продолжили тенденцию, четко обозначившуюся в ушедшем году -- на рынке банковского кредитования наблюдается очевидный приоритет корпоративного кредитования перед финансированием малого и среднего бизнеса (МСБ). Можно давать различные объяснения этому явлению, но причина его едина: за прошедшие годы, несмотря на многочисленные декларации, предприятия МСБ так и не превратились в надежную опору российской экономики

Банк ВТБ обслуживает все категории корпоративных Клиентов, предоставляя им полный спектр банковских услуг по всей территории РА. Учитывая, что банковская финансовая Группа "ВТБ" широко представлена во всем мире и имеет значительное число банков-корреспондентов в различных регионах мира, наши клиенты имеют возможность эффективно и надежно проводить операции не только на территории РА, но и за ее пределами.

ВТБ24 гарантирует своим Клиентам оперативность, индивидуальный подход при принятии решений, гибкую тарифную политику, а также внимательное, уважительное отношение и высококачественное обслуживание.

Банк активно взаимодействует с клиентами разного масштаба и разных форм собственности. С середины 2015 года Банк выделил в отдельное направление работу региональным госсектором. Сегментная структура портфеля представлена ниже.

Структура корпоративного кредитного портфеля в разрезе клиентских сегментов в % представлена на рис. 3.



Рис. 3. Структура корпоративного кредитного портфеля в разрезе клиентских сегментов, в %

Услуги корпоративным клиентам.

ВТБ24 продолжает внедрять новые высокотехнологичные сервисы, повышающие привлекательность и эффективность банковских услуг для корпоративных клиентов.

Основной фокус делается на создание сервисов с использованием инновационных информационных технологий и перевод максимального количества транзакций удаленные каналы. В 2015 году 94% своих операций корпоративные клиенты ВТБ24 проводили через дистанционные каналы обслуживания.

В 2015 году внедрен сервис дистанционного резервирования счетов, позволяющий открыть начать использовать счет онлайн последующим документарным оформлением, что повышает доступность услуг Банка и экономит время клиентов.

С помощью данной системы только за декабрь 2015 года было открыто 4,1 тыс. счетов.

В течение года продолжалась работа по расширению функционала и клиентского охвата сервиса электронного документооборота E-Invoicing.

Для повышения заинтересованности клиентов в данном продукте ВТБ24 совместно с партнерами проводит акции по переходу на электронный документооборот, предоставляет дополнительные скидки на подключение.

На конец года к услуге E-Invoicing было подключено 60 тыс. клиентов.

В рамках услуги Cash Management запущен новый продукт «Мониторинг счетов, открытых в других банках», который позволяет клиентам получать детализированную информацию о движении денежных средств по счетам, открытым в других коммерческих банках, в том числе дочерних банках ВТБ24. За 2015 год количество счетов, подключенных к услугам Cash Management, увеличилось на 60%.

Привлечение средств корпоративных клиентов. В 2015 году в условиях низкого притока средств физических лиц работа по привлечению средств корпоративных клиентов являлась одним из важнейших направлений бизнеса Банка.

Остаток средств корпоративных клиентов увеличился за год на 74,4% до 5,9 трлн.руб. Частично прирост был обусловлен переоценкой валютных средств, доля которых на 1 января 2016 года составила 51%. Доля ВТБ24 в совокупном объеме привлеченных банковской системой средств юридических лиц увеличилась за год с 17,2% до 21,9%.

В разрезе продуктов по итогам года заметно возросла доля срочных депозитов -58% до 70% общих средств корпоративных клиентов.

ВТБ24 продолжает оптимизировать структуру своего корпоративного бизнеса учетом новых экономических условий. По направлению корпоративно-инвестиционного бизнеса, клиентами которого являются крупнейшие клиенты Банка, конце 2014 года был принят ряд важных организационно-кадровых решений, включая назначение главы направления реорганизацию бизнесов внутри направления, реализация которой осуществилась уже в 2015 году.

Благодаря тенденции замещения зарубежного финансирования база крупнейших клиентов ВТБ24 пополнилась крупными надежными заемщиками с публичной кредитной историей, что привело к росту кредитного портфеля данной категории, позитивно сказалось на его качестве и создало дополнительный потенциал для кросс-продаж других продуктов Банка. За 2015 год портфель кредитов крупнейшим клиентам вырос с 4,7 трлн. руб. до7,1 трлн. руб. и на 1 января 2016 года составил более 60% всего портфеля корпоративных кредитов ВТБ24.

Продолжает успешно развиваться направление торгового финансирования. В 2015 году объем реализованных ВТБ24 сделок в области торгового финансирования документарного бизнеса составил более 36 млрд долл. США. Наряду с развитием сотрудничества с партнерами из Западной и Восточной Европы, Банк уверенно наращивает объемы операций со странами Азиатско-Тихоокеанского региона, прежде всего с Китаем, а также с Индией, Южной Кореей и Сингапуром.

В 2015 году ВТБ24 значительно нарастил объем активных операций в портфеле торгового финансирования и документарного бизнеса. Объем бизнеса только в части выпуска гарантий под контргарантии зарубежных банков-партнеров в 2015 году вырос почти в 6 раз.

Несмотря на сложные условия в 2015 году в инвестиционно-банковском бизнесе были показаны высокие результаты по целому ряду направлений. Результатом внедрения новой сервисной модели работы с крупнейшими клиентами, а также постоянного совершенствования процессов и команды, стало существенное повышение уровня удовлетворенности клиентов.

За 2015 год индекс удовлетворенности клиентов повысился с 73,6 до 77,6.

Успешным направлением в условиях дефицита ликвидности стала реализация акционерных сложноструктурированных сделок в недвижимости, потребительском секторе и добывающей промышленности по линии Sberbank Merchant Banking.

Достижения Банка в инвестиционно-банковском бизнесе отмечены рядом отраслевых наград, среди которых премии «Лучший брокерский дом в России и СНГ» Extel и «Самый инновационный инвестиционный банк в регионе Центральной Восточной Европы» The Banker.

3. Проблемы развития корпоративного кредитования корпоративного бизнеса в ВТБ-24

3.1 Современные кредитные инструменты, направления их развития в банк ВТБ -24

В 2015 году ВТБ24 начал использовать новый метод в определении наиболее подходящего продукта для клиента на основе финансового моделирования и сегментации клиентской базы. В премиальном сегменте ВТБ демонстрировал большие успехи в привлечении состоятельных и ВИП клиентов за счет комплексных решений и пакетных услуг.

В массовом сегменте начато применение моделей для оптимизации кампаний активных продаж. Были осуществлены первые шаги по внедрению массовой персонализации: запущен цикл коммуникаций с клиентами, получающими заработную плату в ВТБ24; начата работа по развитию концепции оптимального продуктового предложения для клиента.

Рис. 4. Индекс лояльности клиента, %

По результатам Исследование проводила независимая компания ARMI-Marketing (входит в международную исследовательскую сеть Millward Brown) в 16 регионах России в городах с населением свыше 100 тыс. чел.ежегодного опроса клиентов индекс лояльности клиента (Net Promoter Score), т. е. готовности рекомендовать ВТБ24, за 2014 год возрос на 6 процентных пунктов и достиг 60%, а в 2015 году около 67,0%. Результаты опроса стали лучшими в банковском секторе в России.

Благодаря продвижению перекрестных продаж, ВТБ24 продолжал наращивать количество розничных продуктов на активного клиента, увеличив его за год с 1,6 до 2,0.

Данные проведенного анализа банковских продуктов для бизнеса, оказываемых ВТБ24 свидетельствуют об их разновидности и востребованности, что положительно характеризует деятельность банка в данном направлении.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в результате проведенного исследования ВТБ24 можно сделать следующий вывод:

Приток клиентских средств за месяц показал исторический максимум, составив 1,4 трлн. рублей:

- темп прироста средств физических лиц превысил 9%, их объем увеличился до 10,9 трлн. рублей,

- темп прироста средств юридических лиц превысил 7%, их объем достиг 6,7 трлн. рублей.

Объем привлеченных средств Банка России и Федерального казначейства сокращен на 0,5 трлн. рублей.

Количество юридических лиц бизнеса за анализируемый период увеличилось на 14347 ед., количество физических лиц за анализируемый период увеличилось на 210805 чел., что положительно характеризует деятельность Банка.

Одним из наиболее выгодных экспресс-предложений для бизнеса в ВТБ24 являются экспресс-гарантии, решение по которым принимается в течение одного дня.

Таким образом, ВТБ24 нацелен на обслуживание предприятий среднего и малого бизнеса и сейчас, когда доверие клиентов к банкам играет значимую роль, многие компании предпочитают перейти на обслуживание в крупные, по общему убеждению, более надежные финансовые институты.

В 2016 г. планируется участие в новых проектах. ВТБ24 реализует проект бесконтактной оплаты проезда в московском метро картами PayPass и PayWave. Система будет запущена на станциях «Технопарк», «Румянцево», «Марксистская», «Серпуховская», а также «Саларьево» (готовится к открытию). До мая бесконтактная оплата будет внедрена на всех радиальных станциях, имеющих переходы на кольцевую линию, и трех станциях Делового центра («Выставочная», «Международная» и «Деловой центр»). Приоритетными задачами на следующий год также являются развитие эквайринга мобильных приложений и подключение эквайринга в составе пакетного предложения для малого бизнеса. Участие в новых проектах позволило банку в 2016 г. увеличить оборот до 1 трлн. рублей.

Сегодня у ВТБ24 16 млн. клиентов, как физических лиц, так и индивидуальных предпринимателей. ВТБ24 в качестве своего основного банка также выбрали 300 тысяч юридических лиц. ВТБ24 -- абсолютно уникальный бизнес-кейс. Это ритейловый банк, обслуживающий малый бизнес и физических лиц на отдельной платформе. За очень короткий промежуток времени мы развернули бизнес по всей стране с полным продуктовым рядом и во всех основных каналах продаж. Банк прибыльный. Буквально со второго года и все это десятилетие, несмотря на кризисы, подъемы и спады российской экономики, он многократно окупил первоначальные вложения акционеров.

3.2 Перспективы развития операций кредитования корпоративного бизнеса в ВТБ-24

Анализ рынка банковских услуг показывает, что только за последние полтора года лицензии более чем у ста финансовых учреждений. Для сравнения, в 2012-м подобной «чести» были удостоены всего 22 организации. Банков в России осталось еще достаточно много, однако, все говорит о том, что уже в 2015-м их станет гораздо меньше.

Падение рубля, ускорение бегства капитала из страны, снижение объемов внешнеторговых операций и экспорта природных ресурсов, вызванное непростой геополитической ситуацией - эти и другие факторы никак не могут положительно сказаться на рынке банковских продуктов и услуг. Эксперты предсказывают, что в следующем году сектор покинут еще минимум 70 учреждений.

В настоящее время динамика развития отрасли существенно упала, в 2016-м она замедлится еще серьезнее. Качество активов будет ухудшаться во всех кредитных сегментах. Специалисты прогнозируют существенное усиление крупных частных банков. Если не наступит «оттепель» в отношениях с Западом, доля организаций с иностранным капиталом будет стремительно сокращаться.

Нынешняя ситуация сильно затрудняет регулирование рынка банковских услуг «мягкими» методами. Скорее всего, уже в 2016 году сектор ожидает достаточно серьезная перестройка. Во-первых, организациям придется решать проблему роста запросов предприятий на реструктуризацию долгов. Во-вторых, нужно будет кардинально менять стратегии развития, чтобы поддерживать хоть какой-то уровень рентабельности.

Многим финучреждения предстоит серьезно оптимизировать свои расходы, в том числе и непопулярными методами, например, путем сокращения персонала и закрытия неэффективных отделений. В условиях реального ужесточения конкурентной борьбы больше шансов выжить получают универсальные банки, готовые предоставлять клиентам максимально широкий ассортимент продуктов.

По итогам 2015-го года на рынке банковских продуктов и услуг ожидается кратковременное ускорение в сегменте кредитования крупного бизнеса. Это связано с рефинансированием внешних долгов больших компаний. В 2016-м эффект будет уже исчерпан и наступит замедление. С другой стороны, нынешняя обстановка на международной арене может поспособствовать развитию сектора внутригосударственных аккредитивов.

Ввиду занятости крупных игроков в рефинансировании, шансы усилить свои позиции имеют небольшие банки. Что касается регулирования рынка банковских услуг в сфере кредитования малого и среднего бизнеса, о котором заявляло государство, то результаты принятых им мер будут заметны не ранее третьего квартала 2016-го. Посмотрим, насколько эффективными окажутся усилия правительства, но как минимум в ближайший год предстоит серьезное затишье. Существенно замедлится и необеспеченное кредитование физических лиц.

Внимательный анализ рынка банковских услуг выявляет не только торможение ключевых кредитных направлений, а и системный дефицит ликвидности на фоне ощутимого усиления надзора и регулирования со стороны государства. Рентабельность сектора, безусловно, будет продолжать падать, причем это в большей мере касается небольших частных компаний, от которых ушла значительная часть клиентов, оценивших крупные банки, как более надежные в нынешней ситуации.

Развиваться в подобных условиях им может помочь объединение. Однако нынешняя экономическая обстановка не слишком способствует развитию партнерских отношений. Эксперты склоняются к мнению, что значительное количество таких слияний в 2016 году будет осуществляться с использованием механизма санации. Главные преимущества для санаторов: привлечение клиентуры из «опекаемого» банка и разделение с государством ответственности за результат укрупнения.

Для ведущих игроков отрасли проблема рентабельности тоже является очень серьезным вызовом. В ближайшее время им предстоит столкнуться одновременно и с понижением доходов, и увеличением расходов. Уже сейчас можно наблюдать существенную дифференциацию по доходности портфелей и стоимости фондирования. Каким бы эффективным ни было регулирование рынка банковских услуг, следующие несколько лет эта разница будет только увеличиваться.

По сравнению с частниками, госучреждения в кризис обычно находятся в более привилегированном положении, так как имеют доступ к казне и солидную клиентуру в лице больших корпораций. Вряд ли в этот раз что-то существенно поменяется. Приватным организациям на подобную поддержку рассчитывать не приходится, поэтому им остается лишь одно - последовательная реализация стратегии развития и напряженная борьба за каждого клиента.

3.3 Направления совершенствования практики кредитования корпоративных клиентов в российских коммерческих банках

Российский рынок банковских услуг для физических лиц продолжает оставаться одним из самых привлекательных в мире. Несмотря на то, что среднегодовые темпы роста активов и пассивов замедлятся в 2014-2018 годах по сравнению с 2009-2013 годами, а маржа сократится, рынок остается высокорентабельным. Две трети доходов рынка будут приходиться на массовый сегмент. Увеличится значимость массового высокодоходного сегмента, удельный вес которого в доходах розничного рынка вырастет с 20 до 30%. Самый высокий темп роста мы ожидаем в высокодоходном сегменте, однако его доля в доходах рынка не превысит 2%. Потребности клиентов в базовых финансовых услугах останутся без изменений.

Однако развитие современных технологий резко изменит ожидания клиента с точки зрения формы и качества взаимодействия с Банком. Принципиальными становятся доступность услуг в режиме 24/7, высокая скорость взаимодействия, а также индивидуальный подход и персонализация предложений. Увеличится финансовая грамотность населения. Резко возрастет доля так называемых самостоятельных клиентов, предпочитающих пользоваться дистанционными каналами без посещения отделений Банка и непосредственного контакта с сотрудниками.

Объем доступной клиентам информации будет возрастать с огромной скоростью. Это, с одной стороны, сделает более простым сравнение параметров продуктов, а с другой - приведет к перегруженности информацией и росту влияния эмоциональных и репутационных факторов при принятии решений. Для многих клиентов все более важную роль будет играть не просто качество и удобство взаимодействия при получении финансовых услуг, а эмоциональная составляющая, органичная интеграция поставщика услуг в повседневную жизнь как частного лица, так и владельца бизнеса.

Для многих клиентов все более важную роль будет играть не просто качество и удобство взаимодействия при получении финансовых услуг, а эмоциональная составляющая, органичная интеграция поставщика услуг в повседневную жизнь, как частного лица, так и владельца бизнеса.

На рынок выходят новые участники, которые определят новые конкурентные вызовы. К ним относятся, в первую очередь, банки операторов мобильной связи, а также новые высокотехнологичные участники рынка. Они, главным образом, специализируются на кредитовании, платежах и удобстве клиентского опыта в удаленных каналах, умело используют информацию о клиенте, которой владеют. С этой точки зрения нашими конкурентами становятся также и розничные сети. Появление на банковском рынке новых игроков будет способствовать повышению требований к качеству клиентского опыта, управления издержками, что с большой вероятностью приведет к его консолидации.

Поэтому, для ВТБ24 в среднесрочной перспективе, должны быть следующие приоритеты стратегии развития розничного бизнеса на следующие 5 лет:

- обеспечение надежности и качества процессов;

- формирование позитивного клиентского опыта и построение максимально глубоких отношений с клиентами;

- внимание к сотрудникам, в том числе изменение корпоративной культуры, а также принципов отбора, адаптации и обучения персонала;

- повышение эффективности работы розничного направления ВТБ24.

Главной задачей розничного бизнеса является построение глубоких доверительных отношений с клиентами Банка.

Для того чтобы достичь этой цели через 5 лет, нам необходимо решить четыре задачи по развитию бизнес-модели розничного бизнеса ВТБ24 на рынке РФ:

1. Упрочить лидерство ВТБ24 в каналах массового привлечения клиентов.

2. Сделать продукты Банка неотъемлемой частью ежедневной жизни клиентов.

3. Построить максимально глубокие отношения с клиентами за счет понимания их потребностей, внимания и индивидуального подхода.

4. Выстроить полностью бесшовное и качественное взаимодействие клиента и Банка через любые каналы.

Важной задачей в рамках данной стратегии является развитие новых продуктовых направлений розничного бизнеса и партнерств.

Одним из наиболее выгодных экспресс-предложений для бизнеса в ВТБ24 являются экспресс-гарантии, решение по которым принимается в течение одного дня.

Участившиеся случаи применения санаций в отношении банков и отзывы у них лицензий на осуществление банковской деятельности со стороны ЦБ РФ волнуют весь банковский сектор России и клиентов в первую очередь. Крупные компании всегда держали обороты в разных банках, малые и средние же зачастую держали деньги в одном.

Нынешняя ситуация заставила практически все компании диверсифицировать риски и открыть второй или даже третий счет. Причем чаще всего выбор клиентов падает на крупные банки с государственным участием. К примеру, в ВТБ24 в 2015 году клиенты МСБ стали открывать счета намного чаще, чем в предыдущие.

ВТБ24 нацелен на обслуживание предприятий среднего и малого бизнеса и сейчас, когда доверие клиентов к банкам играет значимую роль, многие компании предпочитают перейти на обслуживание в крупные, по общему убеждению, более надежные финансовые институты. Такими надежными финансовыми институтами всегда считались банки с государственным участием. ВТБ24, входящий в ТОП-50 банков России, представляет собой один из таких банков. ВТБ24 предлагает клиентам бизнеса полный спектр банковских услуг.

При стремлении увеличить долю комиссионных доходов важно сохранить баланс между повышением тарифов и предложением новых услуг клиентам. ВТБ24 идет по пути внедрения новых комиссионных продуктов, тем самым максимально удовлетворяя потребности своих клиентов в текущей экономической ситуации. При этом ВТБ24 старается сохранить тарифы на конкурентном уровне, постоянно отслеживая ситуацию на рынке, чтобы клиент всегда смог получить интересное предложение для своего бизнеса.

В ВТБ24 запущен новый совместный с АО «Российский банк поддержки малого и среднего предпринимательства» (АО «МСП Банк») кредит под названием «МСП-Инвестиции». Данный продукт внедрен в линейке продуктов АО «МСП Банка» вместо продуктов «ФИМ-Целевой» и «МСП-Маневр» и объединяет в себе частично условия данных продуктов. В связи с этим в рамках осуществляемого сотрудничества с АО «МСП Банк» данный кредитный продукт утвержден в ВТБ24.

Благодаря данному продукту будет осуществляться долгосрочная кредитная поддержка субъектов МСП, реализующих инвестиционные проекты, в целях обеспечения прироста инвестиций в основной капитал.

Отличительной особенностью продукта «МСП-Инвестиции» является то, что помимо инвестиционных целей, часть кредита может быть направлена на финансирование текущей деятельности. Продукт также отличают выгодные процентные ставки.

ВТБ24 продолжает свое сотрудничество в рамках программы поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства с АО «Российский Банк поддержки малого и среднего предпринимательства» (АО «МСП-Банк»). Речь идет о подписании межбанковского соглашения по продукту «МСП-Регион».

В ближайшее время в рамках данного продукта будет осуществляться кредитование субъектов малого и среднего бизнеса, относящихся к широкому спектру отраслей экономики, в регионах с приоритетом государственного развития, а также в отдельных моногородах категории 1 и 2.

Цели кредитования весьма обширны:

- приобретение, ремонт, модернизация основных средств или финансирование текущей деятельности (в том числе: приобретение товарно-материальных ценностей, включая пополнение складских запасов; осуществление арендных платежей; выплата заработной платы; уплата налогов и другие затраты, не связанные с осуществлением капитальных вложений).

Важным преимуществом данной программы является то, что кредиты будут предоставляться по низким процентным ставкам.

Желая прилечь как можно больше клиентов, банки активно развиваются и усовершенствуются, изменяя свой первоначальный образ консервативных учреждений. Кредитные организации, которые, благодаря инновационным технологиям, завоюют доверие большего числа потребителей, могут обеспечить себе светлое будущее. Так, банковские продукты и услуги, основанные на мобильных и интернет технологиях, являются более эффективными, чем открытие новых отделений и филиалов.

Международная компания Pricewaterhouse сообщила, что цифровые банковские продукты и услуги станут основным способом взаимодействия с клиентами в 2016 году. Уже сейчас в Великобритании 69% населения пользуется Интернетом для этих целей, а 33% использует мобильную связь. Специалисты выделили два основных направления усовершенствования в данной сфере. К ним относится мобильный банкинг и интернет банкинг. Кроме этого, большую роль в развитии играет ориентация на клиента.

По мнению населения, банковские продукты и услуги должны быть быстрыми, надежными, простыми и прозрачными. Также существует потребность в круглосуточном доступе к ним. Благодаря цифровым способам транзакций, все эти пожелания могут быть осуществимы. Но для этого необходимы инвестиции в техническое оборудование, за которыми последуют изменения в плане обращения с новыми средствами. Большой популярностью в нынешнее время пользуются электронные офисы и отделения самообслуживания.

ВТБ24 будет уделять большое внимание решениям, которые связаны с мобильным банкингом. Сейчас ведущие организации России стремятся использовать данную технологию, чтобы сделать свои банковские продукты и услуги наиболее доступными. Аналитики сообщили, что за последний год количество доступных функций и качество сервисов интернет-банкинга на порядок выросли. Существует большая вероятность того, что он станет основным каналом обслуживания клиентов.

Дальнейшее формирование подобных технологий на территории Российской Федерации зависит от уровня роста финансовой грамотности населения, наличия общедоступного быстрого интернета во всех регионах, развития законодательства в сфере электронного документооборота. Немаловажную роль играет также и партнёрство банков с телекоммуникационными компаниями. Благодаря этому мобильный банкинг будет не только удобным, доступным и простым в подключении, но также и экономически выгодным.

Используя подобные банковские продукты и услуги, клиенты в любое удобное для них время могут совершать множество различных операций. В частности, сотовая связь позволяет оплачивать покупки, открывать новые вклады, осуществлять денежные переводы, получать информацию о состоянии счета. Все операции осуществляются в режиме реального времени. При этом сервис является безопасным и надежным, поскольку использует многоступенчатую систему защиты.

Среди множества банковских продуктов и услуг кредитование занимает один из важнейших секторов развития экономики страны, поскольку позволяет предприятиям-заемщикам увеличивать свои ресурсы и расширять бизнес, а также обеспечивать непрерывное движение капитала. В Российской Федерации данное направление еще не реализовано в полной мере. Объясняется возникшая ситуация тем, что банки опасаются не возврата кредита, а предприятия зачастую не имеют возможности гарантировать своевременное погашение ссуды.

Эксперты считают, что формирование банковских продуктов и услуг должно быть качественным. Благодаря конкуренции между кредитными организациями уровень обслуживания клиентов повышается. Крупнейшим сегментом этого бизнеса сейчас является корпоративное кредитование, занимающее половину рынка. Тем не менее, быстрыми темпами растет и потребительское кредитование, а поступления от процентов обеспечивают банками хорошие доходы.

ВТБ24 продолжает уделять внимание развитию банковских продуктов и услуг в области выдачи кредитов. По мнению Центрального банка страны, кредитование корпоративного сектора почти остановилось из-за замедления роста экономики и снижения уровня достаточности капитала. Основным препятствием, которое ограничивает рост кредитования этого сектора, Центральный банк считает высокие процентные ставки. Их снижению может способствовать сокращение рисков кредитования, но для этого государству необходимо принять часть ставок без предоставления банками гарантий.

ВТБ24 можно порекомендовать и дальше активно развивать дистанционные каналы обслуживания. Так ВТБ24 можно предложить своим клиентам обновленную систему «Интернет-клиент». Основными преимуществам новой системы будут:

- Простота и удобство. Возможность работы с любых браузеров;

- Современный дизайн и интерфейс;

- Расширенный функционал и новые сервисы общения с банком.

Также можно предложить ВТБ24 на 2016 год запланировать реализацию нескольких крупных проектов с применением онлайн-каналов, которые позволят минимизировать необходимость посещения клиентами отделений банка.

В 2016 году для малого и среднего бизнеса ВТБ24 можно рекомендовать запустить ряд новых сервисов с цифровыми и интернет-технологиями.

Сегодня все банки устанавливают ставку на продажу услуг транзакционного бизнеса (открытие счетов, расчетно-кассовое обслуживание, Интернет банкинг и пр.). Однако, в 2015 году Банк принял участие в программе докапитализации и взял на себя обязательство наращивания кредитного портфеля ежемесячно на 1%, соответственно кредитование всех сегментов бизнеса в ближайшие годы будет также являться приоритетным направлением развития бизнеса для нашего Банка. Вообще ВТБ24 традиционно стремится развивать все направления банковской деятельности.