Проект мероприятий по повышению культуры обслуживания населения (на примере Комитета по культуре и делам молодежи Администрации Старорусского муниципального района)

Безопасность при работе с электроустановками соответствует ГОСТ 12.1.038-82.

Заземление в ООО "Навигатор" в соответствии с ГОСТом 12.1.030-81 "ССБТ. Электробезопасность. Защитное заземление. Зануление" подводиться к каждому рабочему месту и присоединяться к шине заземления. Кабели питания проложены в экранирующих трубах. В кабинетах, где находится большое количество компьютеров, установлены специальные групповые экранированные щитки на 3 рабочих места, на расстоянии от персонала. Наряду с основным защитным заземлением, которое обеспечивает защиту персонала от действия электрического тока, дополнительно выполнено рабочее заземление, которое обеспечивает бесперебойную работу компьютерной техники данного предприятия.

5.2.1.5 Пожарная безопасность

Общие требования по пожаровзрывобезопасности определяются ГОСТом 12.1.004-91

В соответствии с п. 16 Правил пожарной безопасности 01-03 (утвержденных Приказом Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18 июня 2003 г. №313 в зданиях и сооружениях, кроме жилых домов) в офисе разработан и вывешен на видном месте план эвакуации людей в случае пожара.

План эвакуации включает в себя графическую и текстовую часть. Графическая часть представляет собой чертеж офиса. Сплошными зелеными стрелками показаны основные рекомендуемые пути эвакуации, пунктирными стрелками указаны резервные пути эвакуации. На плане эвакуации условными знаками показано размещение огнетушителей, пожарных кранов, телефонов. Текстовая часть выполнена в виде таблицы. Она должна содержать инструкции о действиях при пожаре, дополненные для наглядности знаками безопасности и символами.

Размер плана эвакуации 400 мм х 300 мм.

В офисах устанавливают порошковые или углекислотные огнетушители. В состав углекислотных огнетушителей входят "чистые" огнетушащие составы (огнетушащее вещество (по ГОСТ 8050-85) - двуокись углерода (СО2), которая, попадая на горящее вещество, охлаждает его и производит тушение; испаряясь, она не оставляет следов), не повреждающие офисную технику и другие объекты

Количество огнетушителей в помещении рассчитывается по специальной таблице (НПБ 166-97 "Пожарная техника. Огнетушители. Требования к эксплуатации").

Комитет культуры Администрации Старорусского муниципального округа имеет площадь 70м², поэтому в офисе находится 1 огнетушитель ОП-4, который располагается на защищаемом объекте в соответствии с требованиями ГОСТ 12.4.009 (раздел 2.3) таким образом, чтобы он был защищен от воздействия прямых солнечных лучей, каких-либо механических воздействий и других неблагоприятных факторов, таких как вибрация, повышенная влажность и других.

При тушении электроустановок, находящихся под напряжением, не допускается подводить раструб ближе 1 м до электроустановки и пламени. После применения огнетушителя в закрытом помещении, помещение необходимо проветрить.

Каждый сотрудник Комитета культуры в обязательном порядке ознакомлен с правилами эксплуатации огнетушителей.

Периодически проверяется масса заряда огнетушителя (не реже одного раза в два года). Величина массы баллона с запорно-пусковым устройством без заряда выбивается на корпусе запорного устройства. Суммарная масса огнетушителя определяется прибавлением к ней массы СО2, указанной на этикетке или в паспорте.

5.2.1.6 Электромагнитные поля

Величина напряженности электромагнитного поля в помещении Комитета культуры, где эксплуатируется программное обеспечение соответствует ГОСТу 12.1.006-84.

Основными источниками электромагнитного поля в данном помещении являются офисная техника, бытовые приборы.

Документ, в котором указаны ПДН при работе на компьютере СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03.

Предельно-допустимые нормы ЭМП

Напряженность электрического поля
в диапазоне частот 5 Гц -- 2 кГц, Е1	25 В/м
в диапазоне частот 2 кГц -- 400 кГц, Е2	2,5 В/м
Плотность магнитного потока
в диапазоне частот 5 Гц -- 2 кГц, В1	250 нТл
в диапазоне частот 2 кГц -- 400 кГц, В2	25 нТл

ПЭВМ являются источниками широкополостных электромагнитных излучений:

· мягкого рентгеновского;

· ультрафиолетового 200-400 нм;

· видимого 400-750 нм;

· ближнего ИК 750-2000 нм;

· радиочастотного диапазона 3кГц;

· электростатических полей.

Конструкция монитора должна обеспечивать мощность экспозиционной дозы рентгеновского излучения в любой точке на расстоянии 0.05 м от / экрана и корпуса при любых положениях регулировочных устройств не должна превышать 7.74х10 А/кг, что соответствует эквивалентной дозе, равной 0.1 Мбэр/час (100 мкР/час).

Экспозиционная мощность дозы рентгеновского излучения в любой точке пространства на расстоянии 5 см от поверхности ПЭВМ не должна превышать 7,74·10-12 А/КГ, что соответствует эквивалентной дозе 0,1 мБэр/ч или 100 мкр/ч, согласно санитарным нормам и правилам работы с источниками рентгеновского излучения. Ультрафиолетовое излучение в диапазоне 200-315 нм не должно превышать 10 мкВт/м², излучение в диапазоне 315-400 нм и видимом диапазоне 400-750 нм -0,1 Вт/м², в ближнем ИК-диапазоне - 2000нм - 1мм-4 Вт/м². Уровни напряженности электростатического поля не должны превышать 15 кВ/м.

5.2.1.7 Санитарно-гигиенические требования при работе на компьютере

При конструировании оборудования и организации рабочего места пользователя ПК следует обеспечить соответствие конструкции всех элементов рабочего места и их взаимного расположения эргономическим требованиям с учетом характера выполняемой пользователем деятельности, комплексности технических средств, форм организации труда и основного рабочего положения пользователя (П.8.1.8. СанПиН 2.2.2.542-96)

Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользователя на оптимальном расстоянии 600-700 мм, но не ближе 500 мм с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов (П.8.1.13 СанПиН 2.2.2.542-96)

Условия зрительного восприятия информации на экране зависят от параметров экрана, плотности их размещения, контраста и соотношения яркостей символов и фона экрана.

Видеотерминальное устройство должно отвечать следующим техническим требованиям:

· яркость свечения экрана - не менее 100 кд/м²;

· минимальный размер светящейся точки - не более 0,4 мм для монохромного дисплея и не более 0,6 мм - для цветного;

· контрастность изображения знака - не менее 0,8;

· частота регистрации изображения при работе с позитивным контрастом в режиме обработки текста - не менее 72 Гц;

· количество точек на строке - не менее 640;

· низкочастотное дрожание изображения в диапазоне 0,05-1,0 Гц должно находиться в пределах 0,1 мм;

· экран должен иметь антибликовое покрытие;

· размер экрана должен быть не менее 31 см по диагонали, а высота символов на экране не менее 3,8 мм, при этом расстояние от газ оператора до экрана должно быть в пределах 40-80 см.

Рабочее место должно быть оборудовано подставкой для ног, имеющей ширину не менее 300 мм, глубину не менее 400 мм, регулировку по высоте в пределах до 150 мм и по углу наклона опорной поверхности подставки до 20 градусов. Поверхность подставки должна быть рифленой (П.8.2.5 СанПиН 2.2.2.542-96)

Поверхность сиденья, спинки и других элементов стула (кресла) должна быть полумягкой, с нескользящим, неэлектризующимся и воздухопроницаемым покрытием, обеспечивающим легкую очистку от загрязнений (П.8.1.12 СанПиН 2.2.2.542-9).

5.2.1.8 Рекомендации по улучшению условий труда

Для снижения уровня шума в помещении, где эксплуатируется вычислительная техника, необходимо провести:

· акустическую обработку помещения (звукоизоляция стен, окон, дверей, потолка)

· мероприятия по борьбе с шумом на пути его распространения (звукоизолирующие ограждения, кожухи и экраны).

Для ослабления мощности электромагнитного поля необходимо применять специальные защитные экраны, а также соблюдать режим работы.

Для снижения шума от офисной техники предлагается снизить звукоотражающую способность стен, потолка и пола. Это можно достигнуть за счет использования при отделке поверхностей звукопоглощающих материалов, гасящих отраженные звуковые колебания внутри помещений.

Легкие минераловатные плиты ЛАЙТ БАТТС, являются весьма эффективными звукопоглотителями, то есть, способны поглощать шум в широком диапазоне частот.

Для защиты от электромагнитного излучения предлагается использование защитных экранов для работы на компьютере.

Помимо профессиональных приемов защиты от ЭМП, есть и чисто бытовые способы минимизировать вред.

- бытовые и офисные электроприборы не должны размещаться на близком расстоянии и напротив друг друга;

- по возможности, стоит устанавливать мониторы так, чтобы их тыльная часть не была направлена на сидящего рядом человека;

- находящиеся рядом рабочие места желательно разделять специальными офисными перегородками.

Заключение

Культура обслуживания состоит в умелом ублаготворении, прежде всего, потребностей клиентов. Причем она должна проявляться и в стиле работы руководства, а также буквально пронизывать всю работу организации, сверху донизу. В общем же, под данным термином подразумевают уровень моральных принципов, этических знаний, нравственных навыков, которые проявляются в деятельности работников сервиса во время обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов должно осуществляться на базе выработки определенных процедур и правил, практических умений и навыков.

Культура обслуживания - означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Важно понимание руководителей в необходимости постоянно улучшать управление культурой обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Цель дипломного проекта - разработать мероприятия по повышению культуры обслуживания Комитета культуры Администрации Старорусского муниципального округа.

Основной вид деятельности Комитета:

7. деятельность библиотек всех видов, предоставляющих услуги широкой публике или отдельным категориям пользователей (студентам, ученым, сотрудникам определенных учреждений и др.):

8. государственный контроль и надзор в сфере природопользования;

9. разрешительная деятельность в области природопользования и охраны окружающей среды;

10. деятельность учреждений клубного типа: клубов, дворцов и домов культуры, домов народного творчества и т.п.;

11. деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта;

12. законодательная и исполнительная деятельность центральных, региональных и местных органов управления.

Комплексный анализ деятельности Комитета культуры Администрации Старорусского муниципального округа показал следующее:

В организации наблюдается увеличение доходов на 106,1%, увеличение прибыли на 145,1%. Увеличилась производительность труда на 106,1% и увеличилась фондоотдача 105,3%. Позитивными моментами в деятельности Комитета является увеличение рентабельности продаж и рентабельности производства на 3,1% и 3,8% соответственно.

Анализируя основные показатели финансово-экономической деятельности Комитета можно сделать вывод, что деятельность в целом является эффективной.

Нужно сказать, что безопасность труда в Комитете культуры соответствует всем необходимым параметрам.

Допустимые нормы опасных факторов, встречающихся при работе в офисе Комитета культуры соответствуют реально существующими параметрами.

Уровень шума на рабочем месте соответствует требованиям ГОСТ 12.1.003-83.

Величина напряженности электромагнитного поля в помещениях соответствует ГОСТ 12.1.006-84.

Мощность дозы рентгеновского излучения соответствует требованиям ГОСТ 27.954-88.

Воздух рабочей зоны соответствует требованиям ГОСТ 12.1.005-88.

Общие требования по пожаровзрывобезопасности определяются ГОСТ 12.1.004-91

Средства защиты от поражения электрическим током установлены ГОСТ 12.4.019-79, электроустановки соответствует ГОСТ 12.1.009-88.

Параметры микроклимата в помещении соответствуют требованиям ГОСТ 12.1.005-88.

Требования по психофизическим и эргономическим параметрам регламентируются ГОСТ 12.2.032-88.

Снижение уровня шума может быть достигнуто следующими мероприятиями:

1) акустическая обработка помещения;

2) рациональная планировка помещения. Уровни шумов на рабочих местах регулируются ГОСТ 12.1.003-83 и не должен превышать значений, установленных для данных видов работ.

Используемое оборудование удовлетворяет соответствующим требованиям, которые регулирует ГОСТ 12.1.006-7

Токопроводящие части (провода, кабели) изолируются, приборы заземляются. Обслуживающий персонал должен быть технически грамотен, а правила техники безопасности эксплуатации электроустановок должны неукоснительно соблюдаться.

Согласно классификации правил эксплуатации электроустановок, помещение соответствовует первому классу: сухое, беспыльное помещение с нормальной температурой воздуха и изолированными полами.

Безопасность при работе с электроустановками соответствует ГОСТ 12.1.038-82.

Несмотря на достаточно высокий уровень оценки, как показал анализ культуры обслуживания, проводимые комитетом культуры и молодежной политики, самыми проблемными местами в работе учреждений культуры, с точки зрения потребителей являются:

* техническое оснащение и материальная база учреждений;

* доступность к местам оказания услуг (состояние зданий и сооружений);

* информация об оказываемой услуге;

* ассортимент дополнительных (сопутствующих) услуг, предлагаемых

посетителям с точки зрения эргономичности.

Положительно оцениваются:

* услуги учреждения;

* персонал, оказывающий услуги.

Для повышения культуры обслуживания необходимо проводить мониторинг качества и культуры обслуживания.

Цель мониторинга - системный анализ основных показателей, характеризующих уровень качества, культуры обслуживания и доступности услуг культуры, в интересах:

5. повышения удовлетворенности получателей услуг культуры;

6. предупреждения негативных тенденций;

7. прогнозирования социальных последствий принимаемых решений;

8. выработки предложений по совершенствованию законодательства Российской Федерации в данной сфере.

Укрепление материально - технической базы учреждений культуры будет способствовать росту объёма их услуг, повышению эффективности использования муниципальной собственности в сфере культуры.

Проведение тренингов для персонала с целью повышения культуры общения с посетителями, а также тренингов психологической разгрузки позволит постоянно повышать уровень культуры сотрудников.

Для повышения культуры обслуживания Комитета культуры предложены следующие мероприятия:

1.Проведение тренингов для повышения квалификации персонала;

2.Укрепление материально-технической базы с помощью установления информационной системы "Камис";

3.Совершенствование системы государственного управления с проведением мониторинга по удовлетворенности культуры и качества обслуживания.

После проведения предложенных мероприятий выручка данного предприятия возрастет на 113,8%, что в стоимостном выражении составляет увеличение на 1915,0 тыс. рублей, себестоимость услуг увеличивается на 107,1%, что в стоимостном выражении составляет увеличение на 871,1 тыс. рублей.

Эти изменения напрямую повлияли на значительное увеличение прибыли на 165,3%, что в стоимостном выражении составит увеличение на 1043,9 тыс. рублей.

Увеличение прибыли, в свою очередь, привело к росту рентабельности производства на 7,7% и рентабельности продаж на 5,6%, производительность труда увеличилась на 113,7%, фондоотдача увеличилась также на 114,4%.

Анализ прибыли и рентабельности показал, что показатели увеличились, а это значит предприятие имеет положительную тенденцию к дальнейшему существованию.

В целом проект можно считать экономически эффективным, так как с его проведением улучшится финансовое состояние предприятия и повысится прибыльность Комитета Культуры Старорусского муниципального округа, а главное повыситься качество и культура обслуживания рассматриваемого предприятия, что так необходимо на сегодняшний день.

Список литературы

1. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2010.С. 21.

2. Беседы о теории массового обслуживания: Б. В. Гнеденко - Москва, Либроком, 2010 г.- 72 с.

3. Беляева Л. А. Человек и его потребности. - Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. пед. ун-та, 2008. - 166с.

4. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник для вузов / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 212 с.

5. Богалдин - Малых В.В., Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы/учеб. мет. пос. М.: Из-во московского психологическиго социального института 2010 г.

6. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. - М. : КноРус, 2010. - 175 с

7. Культурология. Дайджест, №1 (52): - Москва, ИНИОН РАН, 2010 г.- 224 с.

8. Кабалкин А.Ю. Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование. М., 2010. С. 38 - 48.

9. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 2008. С. 6.

10. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2009.

11. Либеральные реформы и культура: - Санкт-Петербург, ОГИ (Объединенное Гуманитарное Издательство), 2008 г.- 160 с.

12. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2008. - С.4-30 . - С. М., 2008

13. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2008.

14. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. - М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2009

15. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРАМ-М., 2009. - 450 с.

16. Мартынова О.К. Контроль качества на предприятии // Приложение к журналу "Стандарты и качество". - 2009. - № 5. - С.35.

17. Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2008.

18. Резник Ю. М. Культура как предмет изучения. \\ Личность. Культура. Общество. 2010. Т. III. Вып. 7 - с. 176-196.

19. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник. - М.: ИТК "Дашков и К", 2008. - 282 с.

20. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник. - М

21. Социальное обслуживание и права населения: Н. С. Кошелев - Москва

22. Сервисная деятельность : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 "Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. - Шадринск : ШГПИ, 2009. - 122 с.

23. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия- Минск, 2009

24. Стригунова Д.П. Соотношение понятий "услуга" и "обслуживание" // Современное право, 2010, №4.

25. Теория сетей массового обслуживания: В. А. Ивницкий - Санкт-Петербург, Физико-математическая литература, 2009 г.- 772 с.

26. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 302 с.

27. Титов В.И. Экономика предприятия. - М.: Эксмо, 2008. - 416 с.

28. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1. - М.: 2009

29. Федцов, В.Г. Культура сервиса - М.: "Изд-во ПРИОР", 2010. - 208 с.

30. Э.А. Уткин "Мотивационный менеджмент", М, из-во "ЭКМОС", 2011

обслуживание тренинг персонал камис

Приложение 1

Дерево целей

Приложение 2

Технико-экономические показатели эффективности проекта

№	Показатель	До проведения мероприятия	Мероприятие № 1	Мероприятие № 2	Мероприятие № 3	После внедрения мероприятий	Изменения
							+/-	%
1	Выручка, тыс. руб	13900,0	800,0	635,0	480,0	15815,0	1915,0	113,8%
2	Себестоимость, тыс. руб	12302,0	396,5	252,0	222,6	13173,1	871,1	107,1%
3	Стоимость основных фондов, тыс. руб	9981,7	-	-	-	9981,7	0	100%
4	Численность работающих, чел.	7	-	-	-	7	0	100%
5	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	1800,0	-	-	-	1800,0	0	100%
6	Прибыль от реализации, тыс. руб.	1598,0	403,5	383,0	257,4	2641,9	1043,9	165,3%
7	Рентабельность производства, %	12,9	2,9	2,9	1,9	20,6	7,7	Х
8	Рентабельность продаж, %	11,5	2,1	2,1	1,4	17,1	5,6	Х
9	Производительность труда, тыс.руб./чел.	1985,7	114,3	90,3	68,3	2258,6	272,9	113,7%
10	Фондоотдача, тыс. руб/тыс. руб.	13,9	0,8	0,7	0,5	15,9	2	114,4%
11	Средняя заработная плата, тыс. руб/чел.	21,4	-	-	-	21,4	0	100%

Приложение 3

Структура программы для тренинга

День 1

Тема: "Я в своих глазах и в глазах других".

Цель - знакомство с группой и с самим собой.

Задачи:

1. Знакомство с группой.

2. Ввести правила группы.

3. Обеспечить средствами самопознания.

4. Укрепить чувство собственного достоинства.

5. Обучить элементам релаксации.

День 2

Тема: "Я среди других".

Цель - обучение правильному выражению своих чувств и адекватному восприятию поведения другого.

Задачи:

1. Создать комфортный климат для свободного выражения чувств.

2. Способствовать осознанию себя.

3. Способствовать осознанию участниками своих различных черт.

4. Работа с чувствами.

5. Развить навыки и умения, необходимые для уверенного поведения.

День 3

Тема: "Мы очень разные и этим интересны друг другу".

Цель - повышение уверенности в сфере межличностного общения

Задачи:

1. Научить понимать друг друга.

2. Способствовать осознанию проблем в отношениях с людьми.

3. Развить навыки и умения, необходимые для позитивного преодоления конфликтных ситуаций.

4. Завершение работы группы.

Размещено на Allbest.ru