Правовое регулирование защиты прав потребителей в РФ

В соответствии со ст. 9 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Если вид деятельности, осуществляемый исполнителем, подлежит лицензированию или исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о номере лицензии или номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии или свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию или свидетельство.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

- сведения об основных потребительских свойствах работы (услуги);

- цену в рублях и условия приобретения работ (услуг), в том числе при предоставлении кредита, размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования результатов работ (услуг);

- срок службы (на результат работы), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если результаты работы по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- информацию об обязательном подтверждении соответствия работ (услуг), если в отношении данных работ (услуг) законом или в установленном им порядке определены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;

- информацию о правилах выполнения работ (оказания услуг);

- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги) Кирилловых А.А. Защита прав потребителей: вопросы правового регулирования / А.А. Кирилловых. - М.: Деловой двор, 2012. - С.16..

По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.

В частности, в соответствии с п. 10 Правил предоставления платных медицинских услуг населению (утверждены постановлением Правительства РФ от 13 января 1996 г. N27) Постановление Правительства РФ от 13 января 1996 г. N 27 «Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями» медицинские учреждения обязаны обеспечить граждан бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей в себя сведения о местонахождении учреждения, режиме работы, перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, об условиях предоставления и получения этих услуг, а также сведения о квалификации и сертификации специалистов.

Способы защиты представляют собой комплекс мер, применяемых в целях обеспечения свободной реализации субъективных прав. Перечень способов защиты гражданских прав, указанный в статье 12 Гражданского кодекса Российской Федерации Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ (ред. от 06.12.2011 г.) // Собрание Законодательства Российской Федерации.- 1994.-№32.-Ст. 3301., не является исчерпывающим, поскольку допускается возможность использования и других способов при условии, что это предусмотрено законом.

В настоящее время для защиты прав потребителей в законодательстве используются пять гражданско-правовых способов защиты - самозащита права, изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки и возмещение морального вреда. Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления. Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности. Например, при отказе от исполнения договора розничной купли-продажи в судебном порядке потребитель, как правило, в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда.

С момента нарушения продавцом (исполнителем) прав конкретного потребителя, перед последним встает вопрос выбора формы защиты. Форма защиты права - это регламентированный правом комплекс особых процедур, осуществляемых правоприменительными органами и самим управомоченным лицом в рамках правозащитного процесса и направленных на восстановление (подтверждение) нарушенного (оспоренного) права. Граждане имеют реальную возможность отстоять свои права, как в судебном, так и во внесудебном порядке.

Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора.

Прекращение или изменение правоотношения, как способ защиты прав потребителей допустимы лишь в прямо предусмотренных законом или договором случаях. Применение данного способа защиты в большинстве случаев позволяет обеспечить реальную возможность осуществления субъективного права лица, заинтересованного в преобразовании правоотношения.

Основанием прекращения или изменения правоотношения является установление юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось. Например, продажа товаров или оказание услуг ненадлежащего качества; несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и предотвращение вреда их имуществу; предоставление недостоверной или неполной информации о товарах и услугах.

Как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в области защиты прав потребителей прекращение или изменение правоотношения применяется в 99% случаев в отношениях «продавец - покупатель» при возникновении конфликтов по поводу качества товара, поэтому этому вопросу хотелось бы уделить особое внимание.

Статья 1 Гражданского кодекса Российской Федерации закрепляет принцип свободы договора Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994г. № 51-ФЗ (в редакции от 09.02.2009г.) // Собрание законодательства РФ. - 1994. - № 32. - Ст. 3301.. Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, которые формулируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством.

Этот принцип и реализуется в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора. В этом случае при продаже потребителю товара ненадлежащего качества предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения (безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерное уменьшение покупной цены; замена на товар аналогичной марки; замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены) и одну для прекращения правоотношения - отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар денежной суммы. В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или оказанной услуге, так и в случае нарушения сроков ее выполнения. Правила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2012. - С.20.

Как правило, при выборе правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель действует самостоятельно, без каких-либо ограничений, исключение составляют случаи, прямо оговоренные законодателем. Так, отказаться от исполнения договора купли-продажи при продаже технически сложного товара (холодильника, стиральной машины и т.п.) возможно только при наличии в нем существенного недостатка.

Статья 25 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» закрепляет возможность потребителя в течение 14 дней обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Там же. - С. 26 Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.01.1998 № 55 был утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежит возврату или обмену в течение 14 дней на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона расцветки или комплектации (например, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, текстильные товары, изделия из драгоценных металлов, автомобили, гражданское оружие, животные и т.д.). Там же. - С.328. Из примера так же видно, что в данном случае законодатель ограничил правомочие потребителя изменить или прекратить правоотношение.

Таким образом, при выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве.

Возмещение убытков. Под убытками в гражданском законодательстве согласно статье 15 Гражданского кодекса Российской Федерации понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994г. № 51-ФЗ (в редакции от 09.02.2009г.)//Собрание законодательства РФ. - 1994. - № 32. - Ст. 3301..

Как видно из данного определения, традиционный состав убытков, закрепленный в Гражданском кодексе Российской Федерации, предполагает возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды.

Согласно статье 393 Гражданского кодекса Российской Федерации, убытки возмещаются, если они причинены неисполнением либо ненадлежащим исполнением обязательства. Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусмотрено, что убытки потребителю возмещаются в полной сумме Там же. . Однако, статья 15 Гражданского кодекса Российской Федерации допускает по отдельным видам обязательств ограничение размера ответственности.

Так, например, ограничение ответственности предусмотрено статьей 796 Гражданского кодекса Российской Федерации (ответственность перевозчика за утрату, недостачу и повреждение багажа) Там же. . Вместе с тем, статья 400 Гражданского кодекса Российской Федерации предусматривает, что включение в договор присоединения или в другие договоры с участием гражданина-потребителя условия об ограничении размера ответственности ничтожно (недействительно), если размер ответственности определен законом.

Размер убытков определяется, исходя их цен, существовавших в том месте, где обязательство должно было быть исполнено в день добровольного удовлетворения требования, а если требование не было удовлетворено добровольно - в день предъявления иска. Суд может применить цены, существующие в день вынесения решения. Приведенный порядок определения цены применяется, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором.

Убытки взыскиваются независимо от взыскания неустойки и сверх нее. Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда Гражданским кодексом Российской Федерации установлен ограниченный размер ответственности (например, ответственность перевозчика за утрату, недостачу и повреждение (порчу) груза или багажа, размер ответственности хранителя). При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (пункты 2 и 3 статьи 13 Закона)Правила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2012. - С. 18. .

Как правило, требования о возмещении убытков, в добровольном порядке без помощи органов местного самоуправления и общественных организаций, удовлетворяются редко, что вынуждает потребителя обращаться в суд. В этой связи следует отметить не раз высказанное в научной литературе предложение о введении обязательного досудебного порядка урегулирования споров в области защиты прав потребителей. Действительно, на рынке продукции и услуг широко используется метод первоначального обращения к продавцу (исполнителю), а затем, в случае невозможности добровольного урегулирования конфликта, - в суд. Кроме того, статья 483 Гражданского кодекса Российской Федерации обязывает покупателя известить продавца о ненадлежащем исполнении договора Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994г. № 51-ФЗ (в редакции от 09.02.2009г.)//Собрание законодательства РФ. - 1994. - № 32. - Ст. 3301..

Практика работы органов местного самоуправления и общественных организаций в данной сфере показывает, что в ста процентах случаев потребителю дается настоятельная рекомендация первоначально обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, а лишь затем, при неудовлетворении требований или при отсутствии ответа, - в суд.

Подобная рекомендация строится на следующем основании: требования о возмещении убытков судом могут быть удовлетворены, если будет установлен факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. В суде доказать факт обращения потребителя к продавцу (исполнителю) по поводу изменения или прекращения правоотношения, возмещения убытков, взыскании неустойки и неудовлетворения в добровольном порядке этих требований последним, основываясь исключительно на свидетельских показаниях, сложно. Стороны должны представить суду доказательства, необходимые для всестороннего, полного и объективного исследования обстоятельств дела. Более того, суду предоставлено право взыскать штраф в федеральный бюджет в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, если установлено, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядкеПравила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2012. - С. 18..

Взыскание неустойки. На первый взгляд, главное, что характеризует неустойку, - так это ее значение как меры обеспечения обязательства, на что и указывается в пункте 1 статьи 329 Гражданского кодекса Российской Федерации Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994г. № 51-ФЗ (в редакции от 09.02.2009г.)//Собрание законодательства РФ. - 1994. - № 32. - Ст. 3301.. Соглашение о неустойке, как и большинство обеспечительных мер, носит акцессорный характер и следует судьбе основного обязательства. Признание недействительным или расторжение договора, обязательство по которому было обеспечено неустойкой, влечет прекращение неустоечного соглашения. Истечение срока исковой давности по основному обязательству прекращает срок давности и по требованию о взыскании неустойки (статья 207 Гражданского кодекса Российской Федерации) Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ (ред. от 06.12.2011 г.) // Собрание Законодательства Российской Федерации.- 1994.-№32.-Ст. 3301.

Помимо этого, соглашение о неустойке носит по своей природе одновременно и характер меры гражданско-правовой ответственности. По мнению В.В. Витрянского, такой вывод подтверждается тем, что, во-первых, неустойка взыскивается только в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, т.е. при наличии правонарушения; во-вторых, суть неустойки состоит в обязанности должника, нарушившего обязательство, нести дополнительные имущественные потери; в-третьих, неустойка, так же как и убытки, подлежит применению только при наличии условий, необходимых для наступления гражданско-правовой ответственности, что вытекает из пункта 2 статьи 330 Гражданского кодекса Российской Федерации, согласно которому кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства; в-четвертых, обязанность должника, нарушившего обязательство, уплатить неустойку обеспечивается государственным принуждением, о чем свидетельствует включение взыскания неустойки в число способов судебной защиты гражданских прав Брагинский М.И., Витрянский В.В. Комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации для предпринимателей. - М.: Фонд «Правовая культура». - 2011. - С.323.. Таким образом, как и любая мера гражданско-правовой ответственности, неустойка носит компенсационно-карательный характер, т.е. направлена на наказание правонарушителя (должника) и компенсацию потерь пострадавшей стороны (кредитора).

Обязательство неустойки возникает одновременно с основным. Оно сводится к обязанности должника заплатить определенную денежную сумму, если обязанности будут исполнены ненадлежащим образом либо вообще не будут исполнены. Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение формы соглашения о неустойке влечет недействительность соглашения о неустойке. Неустойка является самым востребованным видом средств обеспечения обязательств.

Для взыскания неустойки достаточно установления факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Доказывание причинения при этом убытков не требуется. Неустойка, предусмотренная законом (законная неустойка) в отличие от неустойки, установленной договором (договорная неустойка), подлежит взысканию независимо от включения условия в договор о неустойке.

В случае нарушения установленных договором сроков, а также назначенных в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах -- за каждый час просрочки неустойку. Размер неустойки установлен законодательством: за невыполнение законных требований потребителя предусмотрены один процент за каждый день просрочки при продаже товаров и три процента при оказании услуг и выполнении работ, причем в договоре ее размер не может быть снижен, так как это противоречило бы Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Гражданскому кодексу Российской Федерации.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). При отказе потребителя от договора в связи с просрочкой исполнителя последний не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа. Следует также учитывать право суда уменьшить размер неустойки в соответствии со ст. 333 ГК РФ, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.

Так, в мае 2008 г. К. обратился с иском к ЗАО «Сибстоун» о взыскании неустойки за просрочку исполнения договора участия в долевом строительстве в размере 1 млн. руб. Расчет неустойки произведен истцом по правилам п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей - 3% цены выполнения работ за каждый день просрочки.

Судом установлено, что на момент рассмотрения спора просрочка исполнения договора ответчиком составила 8 месяцев. Решением Советского районного суда г. Красноярска от 15 мая 2008 г. исковые требования К. удовлетворены частично, в его пользу взыскана неустойка в размере 53 200 руб. Размер неустойки уменьшен в соответствии со ст. 333 ГК РФ с учетом периода просрочки и требований разумности Определение Красноярского краевого суда от 15 мая 2008 г. // Дело N 5-1142/2008 г..

В другом случае супруги И., действуя в своих интересах и несовершеннолетнего сына, обратились в суд с иском ЗАО «Сибстоун» об исполнении обязательств по договору о долевом участии в строительстве 4-комнатной квартиры в жилом доме по ул. Мира. Просили суд обязать ответчика исполнить договор и передать им квартиру, а также взыскать с ответчика неустойку за задержку строительства жилья в размере 1,8 млн. руб. и компенсацию морального вреда по 30 000 руб. каждому. Требования мотивировали тем, что срок строительства квартиры истек еще в III квартале 2002 г.

В феврале 2008 г. Ленинский районный суд г. Красноярска частично удовлетворил исковые требования, взыскав с общества в счёт компенсации морального вреда по 15 000 руб. и в счет неустойки по 50 000 руб. каждому из истцов. Судебная коллегия по гражданским делам Красноярского краевого суда, изучив кассационную жалобу истцов, пришла к выводу, что суд первой инстанции недооценил степень нарушения прав истцов. Определением от 12 мая 2008 г. решение изменено: размер неустойки увеличен до 810 000 руб., т.е. по 270 000 руб. в пользу каждого из истцов. В доход местного бюджета с ответчика взыскан штраф в размере 427 500 руб. за неисполнение в добровольном порядке законных требований потребителя Определение Красноярского краевого суда от 14 февраля 2007 г. // Дело N 2-3116/2007 г. // Архив Красноярского краевого суда..

Предусмотренная Законом о защите прав потребителей неустойка носит штрафной характер: убытки, причиненные потребителю, взыскиваются в полном объеме сверх неустойки (п. 2 ст. 13). Неустойка не подлежит взысканию лишь в том случае, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя (ст. 28 Закона).

Правило об исчислении размера неустойки в зависимости от количества дней (часов) просрочки, которое часто воспроизводится в законодательстве об отдельных видах услуг (например, в транспортном законодательстве), было оспорено в Конституционном Суде РФ.

Поводом послужили следующие обстоятельства. Решением мирового судьи от 26 июля 2006 г. были частично удовлетворены исковые требования К. к ОАО «Российские железные дороги»: в пользу К. взысканы излишне уплаченные денежные средства в размере 10 руб. и компенсация морального вреда в размере 500 руб. В удовлетворении требований заявителя о взыскании штрафа за опоздание поезда на 52 мин. отказано на основании п. 76 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утверждены постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. N 111).

В своей жалобе в Конституционный Суд РФ К. оспаривает конституционность названного пункта Правил, устанавливающего, что уплата штрафа за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, производится перевозчиком из расчета 3% стоимости проезда за каждый полный час задержки отправления или опоздания поезда; при этом задержка отправления или опоздания поезда менее чем на 1 час в расчет не принимается. При этом п. 76 Правил воспроизводит ст. 110 Устава железнодорожного транспорта РФ.

Заявитель полагает, что указанные нормы транспортного законодательства, позволяющие освобождать перевозчика от ответственности за задержку отправления или опоздания поезда менее чем на 1 час, нарушают его права и свободы, гарантированные ст. 18, 27, 34, 46, 53 и 55 Конституции РФ Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 г. (в ред. от 30.12.2008) // Российская газета. - 1993. - 25 декабря. 2009. - 21 января., а также противоречат Закону о защите прав потребителей О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 25.06.2012) // Российская газета. - 1996. - №8. - 6 февраля. и положениям ГК РФ Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ (ред. от 06.12.2011 г.) // Собрание Законодательства Российской Федерации.- 1994.-№32.-Ст. 3301;.

Конституционный Суд РФ, изучив представленные К. материалы, отметил, что ссылки заявителя в обоснование позиции по поставленному вопросу на перечисленные в жалобе статьи Конституции РФ носят произвольный характер и не могут быть приняты во внимание Конституционным Судом РФ. Кроме того, доводы К. свидетельствуют о том, что он, допуская возможность задержки отправления поезда или опоздания поезда на станцию назначения без наступления для перевозчика неблагоприятных правовых последствий в виде уплаты пассажиру штрафа, выражает несогласие с установленным обжалуемыми Правилами сроком, который при определении размера штрафа в расчет не принимается. Однако разрешение этого вопроса не входит в компетенцию Конституционного Суда РФ, так же как неподведомственна ему и проверка соответствия нормативных актов друг другу Определение Конституционного Суда РФ от 20 июня 2009 // Дело № 244-О - О..

Специальное законодательство о выполнении определенных работ (услуг) может предусматривать и последствия просрочки исполнителя, включая порядок расчета и размер взыскиваемой за просрочку неустойки (пени). В частности, в соответствии с п. 2 ст. 6 Закона об участии в долевом строительстве в случае нарушения предусмотренного договором срока передачи участнику долевого строительства объекта долевого строительства застройщик уплачивает участнику долевого строительства (гражданину) неустойку в размере 1/150 ставки рефинансирования Центрального банка РФ, действующей на день исполнения обязательства, от цены договора за каждый день просрочки.

При несвоевременном исполнении банком или страховой организацией денежных обязательств (по выплате страхового возмещения или суммы вклада, неисполнению поручения о переводе денежной суммы) перед потребителем последний вправе потребовать взыскания с банка или страховой организации процентов за неправомерное пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ. При этом неустойка в размере 3%, предусмотренная Законом о защите прав потребителей, не подлежит взысканию с учетом особенностей правового регулирования данных услуг Правила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2012. - С. 29..

Если законом или договором установлена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение продавцом своих обязательств, уплата этой неустойки, а также возмещение убытков не освобождают его от исполнения обязательства в натуре. Так, уплата продавцом предусмотренной статьей 23 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований покупателя о замене недоброкачественного товара, устранении его недостатков, соразмерном уменьшении цены, возмещении расходов на устранение недостатков, возврате уплаченной за товар цены не освобождает его от обязанности заменить товар, устранить недостатки и так далее Правила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2012. - С.18..

На практике часто возникает вопрос о том, исходя из какой цены необходимо исчислять неустойку, и решается он каждый раз по-разному.

Существуют три различных подхода к проблеме:

1) взыскание неустойки исходя из цены товара на момент приобретения;

2) взыскание неустойки исходя из его цены на момент обращения в суд (либо подачи заявления в магазин);

3) взыскание неустойки исходя из цены на момент вынесения судом решения.

Если исходить из цены покупки, то сумма бывает настолько ничтожна, что не отвечает целям неустойки. Если же исходить из цены, действующей на момент подачи заявления, то издержки судебной системы (в частности, длительное рассмотрение дела) ложатся на потребителя.

Если потребитель в связи с нарушением продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, предусмотренных статьями 20 - 22 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» сроков предъявил иное требование, вытекающее из продажи товара с недостатками, неустойка (пеня) за нарушение названных сроков взыскивается до предъявления потребителем нового требования из числа предусмотренных статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В случае если потребитель предъявил новые требования из числа предусмотренных статьями 18, 20 - 22 Федерального закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», то за просрочку выполнения этого нового требования также взыскивается неустойка, предусмотренная пунктом 1 статьи 23 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2012. - С. 20..

Компенсация морального вреда. Согласно статье 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, под моральным вредом понимаются физические или нравственные страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права и блага Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994г. № 51-ФЗ (в редакции от 09.02.2009г.)//Собрание законодательства РФ. - 1994. - № 32. - Ст. 3301..

В силу статьи 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, возмещается причинителем вреда только при наличии вины Правила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2012. - С. 19.. Для наступления ответственности необходимо наличие вины причинителя вреда (в любой форме), которая предполагается. Обязанность доказывать отсутствие вины, поэтому лежит на причинителе морального вреда. Он может быть также освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред причинен нарушением прав потребителя, вызванных действием непреодолимой силы.

Причиненный моральный вред компенсируется в денежной форме. Размер компенсации определяется соглашением сторон, а в случае спора - судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Требование о компенсации морального вреда может предъявляться самостоятельно или вместе с имущественными требованиями. Следует также отметить, что в связи с причинением морального вреда не могут быть обоснованы регрессные требования, изготовитель (продавец) не несет ответственности за действия третьего лица.

Российские суды уже имеют богатую практику применения норм о возмещении морального вреда. Хотя, в большинстве решений по спорам о компенсации морального вреда отчетливо видно отсутствие единообразия в подходе судов к вопросу определения размера компенсации, но в делах по спорам о защите прав потребителей некоторое время проявлялась тенденция к уравниванию размера компенсации морального вреда со стоимостью некачественного товара (работы, услуги).

В силу статьи 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права, либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994г. № 51-ФЗ (в редакции от 09.02.2009г.)//Собрание законодательства РФ. - 1994. - № 32. - Ст. 3301..

Необходимо констатировать отсутствие детального законодательного регулирования института компенсации морального вреда. Такая ситуация складывается в отношении определения размера компенсации морального вреда в российской правоприменительной практике.

Как правило, размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда составляет небольшую сумму. Исключением являются те случаи, когда нарушение прав потребителя сопровождается причинением вреда его жизни и здоровью (например, при оказании некачественных медицинских, туристских услуг).

Так, С. обратился в суд с иском к ООО «Красноярец плюс» о защите прав потребителей. Свои требования мотивировал тем, что 15 августа 2006 г. заключил с ответчиком договор об участии в долевом строительстве, предметом которого выступала двухкомнатная квартира. Срок передачи квартиры - второе полугодие 2006 г. Ответчиком указанное условие договора нарушено, квартира на момент рассмотрения спора в суде истцу не передана. В связи с допущенной ООО «Красноярец плюс» просрочкой истец просил взыскать с ответчика неустойку в размере 353 304 руб., компенсацию морального вреда в сумме 25 000 руб., а также судебные расходы по делу.

Заочным решением Советского районного суда г. Красноярска от 5 декабря 2007 г. исковые требования С. удовлетворены частично. Принимая во внимание, что просрочка со стороны ответчика (застройщика) составила не более 4 месяцев, суд применил положения ст. 333 ГК РФ и снизил размер неустойки до 25 000 руб. По тем же причинам суд посчитал разумным и достаточным взыскать в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 2000 руб. (дело N 2-3116/2007 г.) Определение Красноярского краевого суда от 14 февраля 2007 г. // Дело N 2-3116/2007 г. // Архив Красноярского краевого суда..

Следует отметить, что незнание потребителем тонкостей текста Закона приводит и противоположным результатам.

Так, Т. обратилась в суд с иском к ОАО «АвтоВАЗ» о возложении обязанности на ответчика заменить некачественный автомобиль на автомобиль аналогичной модели, указывая на то, что в процессе эксплуатации в автомобиле обнаружены многочисленные недостатки (течь сальника вала привода полуоси моста, передний и задний бампера покрылись ржавчиной, коррозия в стыках сварных соединений деталей кузова, стук двигателя и другие неисправности), некоторые недостатки ранее уже устранялись. Истица обратилась к заводу-изготовителю с требованием о возврате уплаченных денежных средств за автомобиль. ОАО «АвтоВАЗ» проведена проверка качества автомобиля, по результатам которой в удовлетворении заявленных требований Т. отказано.

В соответствии со ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей», с последующими изменениями и дополнениями, потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе требовать замены товара на товар аналогичной марки (модели, артикула). В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя о замене товара подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товара. Согласно п. 1 ст. 503 Гражданского кодекса Российской Федерации покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, возмещения расходов на устранение недостатков товара. Статьей 475 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено, что покупатель вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству.

Разрешая спор по существу, суд, с учетом установленных по делу обстоятельств и правоотношений сторон, а также закона, который подлежит применению по данному делу, пришел к правильному выводу о том, что исковые требования Т. удовлетворению не подлежат, поскольку в период гарантийного срока в автомобиле истицы обнаружились недостатки производственного характера, которые не являются существенными, и могут быть устранены с соразмерными расходами и затратами времени Определение ВАС РФ от 29 сентября 2009 г. N 46-В09-22 по иску Т. к открытому акционерному обществу "АвтоВАЗ" о замене автомобиля, взыскании неустойки, компенсации морального вреда // Электронный ресурс. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/902181765. Выводы суда мотивированы, подтверждаются имеющимися в материалах дела доказательствами и оснований для признания их незаконными по доводам надзорной жалобы не установлено.

Таким образом, по данному разделу мы можем сделать выводы, что закон наделяет потребителя совокупностью прав и гарантий: просвещение в области защиты прав потребителей (ст. 3); право на получение товара надлежащего качества (ст. 4); возможность ремонта и технического обслуживания товара в течение срока службы (ст. 6); право на безопасность товара (ст. 7); право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (ст. 8-10); недопустимость включения в договор условий, ущемляющих права потребителя (ст. 16) и др.

2.2 Защита прав потребителей при продаже товаров

В соответствии с Законом о защите прав потребителей под товаром понимается любая вещь, не изъятая из гражданского оборота, реализуемая по договору купли-продажи гражданину для личных (бытовых) нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты и иное могут рассматриваться в качестве товара в тех случаях, когда они реализуются потребителю продавцом по договору купли-продажи в качестве самостоятельной товарной единицы.

Под работами законодательство понимает деятельность (работу) исполнителя, осуществляемую за плату по заданию потребителя, имеющую материальный результат (строительство жилого дома, ремонт обуви и т.п.), который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.

Под услугами понимаются совершение за плату определенных действий или осуществление определенной деятельности по заданию гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуг по перевозке, связи, консультационных, образовательных и т.п.). Еще один, ключевой нюанс в определении статуса потребителя: приобретаемый товар или услуга должны быть направлены на удовлетворение личных (бытовых) нужд граждан, не связанных с извлечением прибыли. Например, если частный предприниматель (физическое лицо) приобретает картофель для личного (семейного) потребления - это потребительские отношения, если же картофель приобретается для дальнейшей реализации - это предпринимательские отношения.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

соразмерного уменьшения покупной цены;

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

расторжения договора купли-продажи; причем потребитель обязан возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 25.06.2012) // Российская газета. - 1996. - №8. - 6 февраля..

Указанные выше требования предъявляются потребителем продавцу или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним. Потребитель также вправе предъявить перечисленные требования изготовителю или организации, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним. Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. В случае приобретения потребителем товара ненадлежащего качества, на который установлен срок годности, продавец обязан произвести замену этого товара на товар надлежащего качества или возвратить потребителю уплаченную им сумму, если недостатки товара обнаружены в пределах срока годности.

Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, - технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Продавец обязан выдать потребителю товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В связи с этими положениями законодательства возникло явление «потребительского экстремизма». Под потребительским экстремизмом в обиходе обычно понимают ситуации, когда покупатели, пытаются не только вернуть непонравившийся товар и возместить причиненный ущерб, но и дополнительно на этом заработать. Если дело доходит до суда, потребитель редко теперь ограничивается требованием поменять товар или возместить его стоимость. Помимо пеней, которые предусматривает закон (п.1 ст. 23 п. 5 ст. 28 Закона), покупатели требуют возместить материальный ущерб и компенсировать моральный вред. Еще один способ экстремистов - сдать старую пару обуви по новому чеку (естественно, при условии, если поношенная обувь той же модели). Чтобы обезопасить себя от подобных случаев, некоторые обувные фирмы делают дополнительный код на обуви, который для каждой партии свой. Поэтому теперь, когда покупатель приносит обувь с большим износом, благодаря маркировке можно доказать, что обувь из старой коллекции. Помимо этого, крупные компании уже несколько лет ведут черный список потребителей-экстремистов. Если такой покупатель появится на пороге магазина, он в любом случае получит отказ в предоставлении вещи под благовидным предлогом: к примеру, нет подходящего размера.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны удовлетворить требования потребителя, если они не докажут, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы Кратенко М.В. Защита прав потребителей услуг. Справочник. - М.: Проспект, 2010. - С.57..

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в местонахождении потребителя доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.

Потребитель вправе предъявить установленные ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем в соответствии со ст. 5 Закона.

Так, С. заключила с ООО «ЭкоСистем - Кузбасс» Договор №ШМ 1201 купли-продажи в кредит моющего пылесоса марки «Kirby «Sentria», модель G10E стоимостью 118 000 рублей. После непродолжительной эксплуатации в работе пылесоса выявились конструктивные недостатки, о которых покупатель не была предупреждена при продаже. А именно: с ковра и дорожки пылесос «Kirby «Sentria» не всасывает и не выбивает песок, при чистке ковра создается сильный шум, а после окончания уборки при транспортировке пылесоса из него высыпается часть собранного мусора. По этому поводу С. обращалась в ООО «ЭкоСистем - Кузбасс» с письменной претензией, в которой отказалась от этого пылесоса и потребовала вернуть уже уплаченную за него сумму в размере - 67 600 рублей. После письменного отказа работники отдела подготовили исковое заявление в суд. 07.02.2011 Заводский районный суд г.Кемерово уже рассмотрел и удовлетворил исковые требования потребителя. Решением суда в пользу С. взыскана: уплаченная сумма в размере 67 600 руб., 1 000 руб. - расходы по проведению проверки качества товара, 67 600 руб. - неустойки, 20 000 руб. - компенсация морального вреда, а всего 156 200 рублей. Кроме этого с ООО «ЭкоСистем - Кузбасс» в доход местного бюджета взыскан штраф в размере 78 100 рублей, за отказ в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке Определение Заводского районного суда г.Кемерово от 07.02.2011 г. // Дело №149-О..

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в течение шести месяцев со дня передачи их потребителю, а в отношении недвижимого имущества - в течение не более двух лет со дня передачи его потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляются со дня продажи товара потребителю. Если день продажи товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Для сезонных товаров (обуви, одежды и пр.) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий местонахождения потребителей.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) или в сборке, - со дня его установки (подключения) или сборки. Если день доставки, установки (подключения) или сборки товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

В отношении недвижимого имущества гарантийный срок и срок службы исчисляются с момента государственной регистрации договора купли-продажи недвижимого имущества. Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара, установленным стандартами. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части основного товара не могут быть меньше гарантийного срока на основной товар. Если комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

Указанные сроки доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со ст. 10 Закона о защите прав потребителей. В случае выявления существенных недостатков товара, допущенных по вине изготовителя, потребитель вправе предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении недостатков товара по истечении гарантийного срока, установленного на товар изготовителем, или по истечении сроков. Указанное требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы товара или в течение 10 лет со дня передачи товара, если срок службы товара не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня предъявления потребителем такого требования, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю иные требования.