Правовое регулирование защиты прав потребителей в РФ

Когда гарантийный срок или срок годности не установлен, предусмотрены единые для любого товара иные сроки, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Как должен определяться разумный срок, юридические последствия его нарушения, законодательством не раскрыто. Практически можно считать, что срок обнаружения недостатков товара, дающий право потребителю предъявить соответствующие требования, равен двум годам. Поскольку при установлении гарантийного срока или срока годности недостатки должны быть обнаружены в пределах этих сроков, изготовителю и продавцу целесообразно их устанавливать. Более того, установление изготовителем срока годности на определенные товары является обязательным согласно законодательству, а неисполнение этой обязанности влечет неблагоприятные последствия.

В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае если срок службы не установлен. Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом). Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, в течение 20 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в семидневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет.

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством РФ. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие или составную часть основного товара исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

При разрешении споров, связанных с ремонтом в течение гарантийного срока купленных товаров длительного пользования, необходимо руководствоваться гл. 3 Закона о защите прав потребителей, поскольку право на гарантийный ремонт вытекает из приобретения товара ненадлежащего качества. Договор на выполнение работ или оказание услуг по гарантийному ремонту в указанных случаях потребителем не заключается.

От этих споров следует отличать возникшие по истечении установленного изготовителем гарантийного срока на товары длительного пользования споры, вытекающие из договора подряда, в том числе на абонементное обслуживание, заключенного потребителем с мастерскими по ремонту и обслуживанию телевизоров, бытовой техники, производящими в процессе ремонта замену различных деталей и узлов, на которые установлены гарантийные сроки (например, кинескопов, моторов). В случае выхода из строя таких деталей и узлов при возникновении спора, связанного с ремонтом в течение гарантийного срока, необходимо руководствоваться гл. 3 Закона, регулирующей вопросы защиты прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг, поскольку потребителем в данном случае не заключался договор купли-продажи отдельного узла или детали изделия, находящегося в ремонте.

В случае продажи товара ненадлежащего качества право выбора вида требований, которые в соответствии со ст. 503 ГК РФ и п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю. При этом потребитель вправе требовать замены товара либо расторжения договора независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в ст. 4 Закона о защите прав потребителей, за исключением дорогостоящих или технически сложных товаров, замена которых возможна лишь при условии существенного нарушения их качества (п. 1 ст. 503, п. 2 ст. 475 ГК РФ) Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ (ред. от 06.12.2011 г.) // Собрание Законодательства Российской Федерации.- 1994.-№32.-Ст. 3301. Вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, решается судом с учетом конкретных обстоятельств каждого дела.

Исключение составляют также случаи реализации товара ненадлежащего качества через розничные комиссионные торговые предприятия. Действие этой нормы распространяется на товары, проданные потребителям розничными комиссионными торговыми предприятиями независимо от форм собственности, а также другими продавцами при условии, что эти товары были приняты ими от граждан по договору комиссии (ст. 990-1004 ГК РФ).

2.3 Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

Статья 26 Закона о защите прав потребителей предусматривает обязанность исполнителя заключить договор на выполнение работ и оказание услугО защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 25.06.2012) // Российская газета. - 1996. - №8. - 6 февраля. . Соответствующая обязанность возложена на исполнителя, занимающего доминирующее положение на рынке. Понятия географического рынка и доминирующего положения на нем хозяйствующего субъекта содержатся в законодательстве о конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках. Несмотря на то, что договор на выполнение работ и оказание услуг в соответствии с Законом обязан заключить лишь исполнитель, занимающий доминирующее положение на рынке, судебная практика, рассматривая споры о понуждении исполнителя заключить договор с потребителем, исходит из того, что любой исполнитель (а не только занимающий доминирующее положение) обязан заключить договор на выполнение работ и оказание услуг.

По данному вопросу позиция судебной практики полностью отражает сущность публичных договоров. Публичный договор - это договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по выполнению каких-либо действий, которые такая организация должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. Такая организация не должна оказывать предпочтения одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, если это не предусмотрено специальным нормативным актом.

Отказаться от заключения договора организация не может, за исключением случая, если докажет, что выполнение работы (оказание услуги), необходимой потребителю, выходит за рамки ее уставной деятельности или производственных возможностей. Договор на выполнение работ и оказание услуг - это соглашение, в соответствии с которым выполняющий работы или оказывающий услуги обязуется перед заказчиком выполнить работы или оказать услуги для личного, не связанного с предпринимательством, удовлетворения потребностей заказчика.

Два основных признака позволяют относить заключаемый договор к публичному. Первый касается правового статуса организации, обязанной заключить договор. Ею может быть только коммерческая организация, особенности которой определены в ст. 50 ГК РФ. Второй признак касается характера деятельности, осуществляемой коммерческой организацией. Эта деятельность связана с выполнением обязанности по продаже товаров, выполнению работ и указанию услуг в отношении каждого, кто обратится к коммерческой организации, т.е. деятельность должна быть публичной. Именно этот признак дал название договору, хотя по своему содержанию он является гражданско-правовым, регулируемым частным правом.

Заключение публичного договора подчиняется специальным правилам:

коммерческая организация не вправе отказаться от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю товары, услуги, выполнить работу;

цена товаров, а также иные условия публичного договора должны быть одинаковы для всех потребителей. В исключение из этого правила законом, иными правовыми актами для отдельных потребителей могут устанавливаться льготы. Например, Указом Президента РФ от 5 мая 1992 г. N431 «О мерах по социальной поддержке многодетных семей» многодетным семьям предоставляются скидки в оплате коммунальных услуг не ниже 30% Указ Президента РФ от 5 мая 1992 № 431 «О мерах по социальной поддержке многодетных семей» // Ведомости СНД и ВС РФ. - 14.05.1992. - № 19. - стр.1044.;

условия публичного договора, не соответствующие вышеперечисленным требованиям, ничтожны;

коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в заключении публичного договора. Изъятия могут быть предусмотрены законом, иным правовым актом для отдельных категорий потребителей;

публичный договор заключается в порядке и в сроки, предусмотренные ст. 445 ГК, если законом или соглашением сторон не определены иные порядок и сроки его заключенияГражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ (ред. от 06.12.2011 г.) // Собрание Законодательства Российской Федерации.- 1994.-№32.-Ст. 3301.;

срок выполнения работы (оказания услуги) - одно из существенных условий договора.

Срок выполнения работы (оказания услуги) в соответствии со ст. 28 Закона о защите прав потребителей может определяться либо правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг), либо договором. В договоре могут предусматриваться сроки выполнения работ (оказания услуг) в следующих случаях: если правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) они не предусмотрены; если стороны оговаривают срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 25.06.2012) // Российская газета. - 1996. - №8. - 6 февраля..

По желанию потребителя заказ может быть выполнен в срочном порядке. За срочность выполнения работы (услуги) взимается надбавка к цене. В этом случае срок исполнения заказа исчисляется с момента (часа) приема заказа, указанного в договоре.

Пункт 2 ст. 28 Закона о защите прав потребителей устанавливает порядок определения сроков выполнения работ (оказания услуг). Срок исполнения работы (оказания услуги) может определяться календарной датой, к которой работа (услуга) должна быть выполнена (оказана), либо периодом времени, в течение которого с момента заключения договора работа (услуга) должна быть выполнена (оказана) (например, в течение двух месяцев). Иногда срок выполнения работы (оказания услуги) исчисляется не со дня заключения договора, а со дня, когда одна из сторон совершит действие, предусмотренное договором (например, заказчик передаст исполнителю материалы для строительства дома и т.д.). В договоре может указываться дата, когда исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). В частности, в соответствии с типовыми договорами на строительство жилого или нежилого помещения и ремонт жилого помещения в договоре должны предусматриваться даты начала и окончания выполнения этих работ.

В тех случаях, когда работа или услуга выполняются (оказываются) по частям в течение срока действия договора (например, при доставке периодической печати, абонементном обслуживании телевизоров и т.д.), наряду с общим сроком исполнения работ или оказания услуг по договору должны предусматриваться и частные сроки (периоды) выполнения конкретных видов работ (услуг) (например, проведение профилактических работ), которые призваны конкретизировать обязанности исполнителя, придать им большую четкость и определенность.

Изменение сроков начала и окончания выполнения работ (оказания услуг) согласовывается исполнителем и потребителем. Новые согласованные сроки выполнения работ (оказания услуг) указываются в договоре. Правилами о выполнении отдельных видов работ (услуг) могут определяться порядок изменения сроков начала и окончания работ или запрещаться изменение сроков. Так, по договору подряда на ремонт жилого помещения о необходимости изменения указанных сроков сторона обязана сообщить другой стороне не позднее, чем за 48 ч. до наступления срока.

Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, утвержденные Правительством РФ, предусматривают, что при приеме предварительного заказа на обслуживание предприятие должно гарантировать его выполнение в сроки, установленные договором. В случае невозможности выполнения заказа по независящим от него причинам предприятие обязано обеспечить выполнение этого мероприятия в другом предприятии общественного питания без ущемления интересов потребителя, поставив его в известность об этом не менее чем за семь дней. Течение срока исполнения работы (услуги) начинается на следующий день после календарной даты приема заказа. Сроки окончания выполнения работы (оказания услуги) исчисляются по правилам.

Особенности данного вида защиты также в том, что существуют определенные сроки обнаружения недостатков в работе, услуге и предъявления потребителем требований по их поводу, сроки устранения недостатков в работе, услуге.

Потребитель вправе предъявить требования по поводу недостатков в работе (услуге), если недостатки были обнаружены им в процессе выполнения работ (оказания услуг), а также при их принятии от исполнителя. Право потребителя предъявить требования по поводу недостатков работы, обнаруженных после ее принятия от исполнителя, зависит от того, когда (в какие сроки) после принятия работы они обнаружены.

В соответствии с п. 2 ст. 30 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе предъявить требования по поводу недостатков в работе (услуге), если недостатки, которые не могли быть обнаружены при ее принятии, выявлены потребителем в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в течение 6 месяцев со дня принятия работы. Требования по поводу недостатков в строении, построенном исполнителем, или ином недвижимом имуществе, которые невозможно было обнаружить при принятии работы, могут быть предъявлены при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в течение 2 лет со дня принятия работы.

Гарантийный срок исчисляется со дня принятия работы потребителем. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации предусматривают, что если потребитель по своей вине не принял работу, выполненную исполнителем в срок, то гарантийный срок начинает течь со дня, следующего за десятым днем после установленного договором срока (дня) исполнения заказа (работы).

Так, Р. в ООО «ПКФ Сибмонтаж» ненадлежащим образом провели работы по остеклению лоджии. Поскольку недостатки по требованию потребителя так и не были устранены, работники отдела защиты прав потребителей подготовили исковое заявление в суд. Ленинский районный суд г.Кемерово удовлетворил законные требования потребителя. Решением суда с ООО «ПКФ Сибмонтаж» в пользу Р. взыскано: 20 000 руб. - уплаченная потребителем сумма по договору, 10 000 руб. - неустойка, 3 000 руб. - компенсация морального вреда, 1 600 руб. - расходы по экспертизе, а всего 30 000 рублей. Кроме этого с ООО «ПКФ Сибмонтаж» взыскан штраф в размере 15000 рублей, за отказ в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке Определение Ленинского районного суда г.Кемерово от 19.07.2011 г. // Дело № 102 -О..

Следует обратить внимание на следующее обстоятельство. В ст. 30 Закона идет речь о недостатках, которые не могли быть обнаружены при принятии работы (услуги), т.е. о скрытых недостатках. Требования по поводу явных недостатков, обнаруженных в ходе выполнения работы (услуги) или при ее принятии от исполнителя, должны быть предъявлены в разумный срок после их обнаружения О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 25.06.2012) // Российская газета. - 1996. - №8. - 6 февраля..

Таким образом, не подлежат удовлетворению требования потребителя, если явные недостатки работы (услуги) обнаружены после принятия работы (услуги), а скрытые недостатки - по истечении гарантийного срока в отношении работ, на которые гарантийный срок установлен, или шестимесячного срока в отношении остальных работ (недвижимого имущества - двухгодичного срока).

Потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков работы по истечении гарантийного срока, если: в работе выявлены существенные недостатки;

эти недостатки выявлены по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы, а если срок службы не установлен, - в течение 10 лет со дня принятия работы;

недостатки допущены по вине исполнителя.

Если хотя бы одно из этих условий отсутствует, требования потребителя, предъявленные по поводу недостатков, обнаруженных по истечении гарантийного срока, не подлежат удовлетворению.

В том случае, если существенные недостатки, обнаруженные потребителем, не устранены исполнителем в сроки, установленные ст. 31 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе по своему выбору потребовать: соответствующего уменьшения вознаграждения за работу; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими средствами или третьими лицами; расторжения договора и возмещения убытков.

Требования по поводу скрытых недостатков в выполненной работе должны быть предъявлены потребителем не позднее 10 дней по истечении гарантийного срока. Порядок окончания указанных сроков определяется в соответствии с ГК РФ. Сроки устранения недостатков работы (услуги) дифференцируются в зависимости от того, когда они были обнаружены потребителем, - в ходе выполнения работы (оказания услуги) или после ее завершения (при принятии работы, услуги от исполнителя и после их принятия).

Если недостатки работы (услуги) обнаружены в ходе ее выполнения (оказания) исполнителем, то потребитель вправе назначить по своему усмотрению соразмерный срок, в течение которого исполнитель обязан устранить недостатки. Соразмерный срок - срок, который при нормальных условиях необходим для выполнения работ по устранению недостатков.

Недостатки в уже выполненной работе (оказанной услуге) должны быть устранены исполнителем в течение 20 дней с момента предъявления соответствующего требования. Это правило распространяется на устранение недостатков, которые были обнаружены потребителем при принятии работы (услуги) от исполнителя, а также в течение гарантийного срока, шестимесячного (двухгодичного в отношении недвижимого имущества) срока и срока службы, а если срок службы не установлен, -10 лет со дня принятия работы.

Двадцатидневный срок устранения недостатков будет действовать в том случае, если правилами о выполнении отдельных видов работ (оказании отдельных видов услуг) или договором не установлены иные сроки устранения недостатков. Однако необходимо иметь в виду, что указанными правилами и договором могут устанавливаться сроки устранения недостатков по продолжительности меньшие, чем двадцатидневный срок, предусмотренный законом. Установление этими правилами или договором больших сроков устранения недостатков, чем 20 дней, должно рассматриваться как ущемление прав потребителей и признаваться недействительным. В этом случае потребитель при предъявлении требований должен исходить из срока устранения недостатков, установленного законом.

Срок устранения недостатков, допущенных исполнителем в ходе выполнения работы (оказания услуги) и обнаруженных при ее принятии, может указываться в договоре при его заключении, в процессе исполнения или при принятии работы (услуги), а также в ином документе, подписываемом сторонами, например, в акте сдач и приемки работы.

Таким образом, по второй главе можно сделать следующие выводы.

Закон наделяет потребителя совокупностью прав и гарантий: просвещение в области защиты прав потребителей (ст. 3); право на получение товара надлежащего качества (ст. 4); возможность ремонта и технического обслуживания товара в течение срока службы (ст. 6); право на безопасность товара (ст. 7); право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (ст. 8-10); недопустимость включения в договор условий, ущемляющих права потребителя (ст. 16) и др. О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 25.06.2012) // Российская газета. - 1996. - №8. - 6 февраля..

При обнаружении недостатков в товаре (за исключением технически сложных товаров), если они не были оговорены продавцом, потребитель имеет право (ст. 18 Закона РФ N 2300-1): потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула); потребовать замены, т.е. обмен на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

По истечении 15 дней требования потребителя могут быть удовлетворены только в трех случаях: обнаружен существенный недостаток товара; нарушены сроки устранения недостатков товара; невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет при возникновении разногласий о недостатках товара между потребителем и продавцом.

Потребитель также вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку и хранение товара.

В Законе о защите прав потребителей имеется перечень статей, в которых описываются особенности защиты прав потребителей при оказании услуг и выполнении работ. Одним из ключевых понятий здесь является срок предоставления услуг, который прописывается в договоре между клиентом и исполнителем. Именно вопросы о сроках проведения работ наиболее часто возникают у заказчиков и подрядчиков.

В договоре между заказчиком и исполнителем на выполнение работ или оказание услуг могут указываться различные сроки, в том числе: сроки начала работы; сроки окончания работы; промежуточные сроки выполнения работы.

Если в ходе рабочего процесса заказчику становится очевидно, что исполнитель не справляется с взятыми на себя обязательствами в отношении сроков, то он имеет право: назначить новые сроки; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную стоимость или выполнить ее самостоятельно, и впоследствии истребовать с исполнителя понесенные расходы; потребовать снижения стоимости работ; отказаться от выполнения своих обязанностей по договору; потребовать полного возмещения убытков, нанесенных в результате нарушения сроков выполнения работы. Возмещение убытков происходит в сроки, определенные для удовлетворения требований потребителя.

Если потребитель обнаружил недостатки выполненной работы, то по своему выбору он имеет право на требование: безвозмездно устранить найденные недостатки; уменьшить стоимость услуг в соответствии с недостатками; безвозмездно изготовить другую вещь из аналогичного материала того же качества или повторно выполнить работу. В этом случае некачественная вещь передается исполнителю; возместить понесенные расходы, направленные на устранение недостатков проделанной работы с использованием третьих лиц или собственными силами.

Заключение

Резюмируя вышеизложенное, по выпускной квалификационной работе можно сделать следующие выводы.

Становление законодательства о защите прав потребителей в Российской Федерации происходило в несколько этапов и на сегодняшний день российское законодательство о защите прав потребителей при продаже товаров представляет собой достаточно последовательную, систематизированную и структурированную систему многих законодательных актов РФ. Это Гражданский кодекс, Закон «О защите прав потребителей», утвержденные постановлениями Правительства РФ Правила продажи отдельных товаров, Правила продажи по образцам, Правила продажи товаров в кредит и некоторые другие. Нормы, предусматривающие ответственность за нарушение прав потребителей, содержатся в КоАп РФ.

Целью законодательства о защите прав потребителей является создание дополнительных правовых гарантий обеспечения прав потребителя как наиболее незащищенного участка рынка продукции и услуг. Защиту прав потребителей обеспечивают федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, общественные организации потребителей.

Защита прав потребителей осуществляется посредством применения соответствующих форм и способов. Под формой защиты традиционно понимается комплекс внутренне согласованных организационных мероприятий по защите субъектного права и охраняемого законом интереса. Также защита прав потребителей заключается в информировании о товарах и услугах, имеющихся на рынке, об их изготовителях, исполнителях, продавцах. Кроме того, законодательство предусматривает имущественную (гражданско-правовую), административную и уголовную ответственность за нарушение прав потребителей.

Защита прав потребителей осуществляется различными способами. В ст. 12 Гражданского кодекса РФ перечислены общие способы защиты гражданских прав. Следует сделать вывод, что, защищая нарушенное право потребителя и следуя принципу диспозитивности, можно воспользоваться практически любым из перечисленных в ст. 12 ГК РФ способов защиты, большинство из которых подобно регламентируются в Законе «О защите прав потребителей».

В связи с установлением в ГК РФ специального договора возмездного оказания услуг, содержание которого состоит в совершении определенных действий или осуществлении определенной деятельности, возникает вопрос о возможности и характере применения к этим отношениям таких понятий и норм как ненадлежащее качество услуги, срок службы, гарантийный срок, срок годности, явные и скрытые недостатки, существенные недостатки, о сроках их обнаружения и устранения, о сроках исковой давности по спорам, вытекающим из этих договоров и т.п. В соответствии с п. 2 ст. 702, п. 3 ст. 730 и ст. 783 ГК РФ, качество услуги, оказываемой потребителю, должно регулироваться в соответствии со ст. 721 ГК РФ (качество работы), Законом «О защите прав потребителей» и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним.

Следует применять следующие методы и задачи направленные на устранения проблем в сфере защиты прав потребителей:

- повышение правовой грамотности и информированности населения (проведение открытых уроков в школах, семинаров в организациях, распространение разъяснительных брошюр, оформление информационных стендов в местах реализации потребителям товаров (работ, услуг), информирование потребителей через средства массовой информации и т.д.); стимулирование повышения качества товаров, работ и услуг;

- развитие системы подготовки и повышения квалификации кадров; проведение независимых потребительских экспертиз;

- поддержка общественных организаций, осуществляющих деятельность по обеспечению защиты прав потребителей.

Изменения на потребительском рынке неизбежно влекут изменение круга и характера проблем, возникающих у потребителей при реализации прав, закрепленных законодательством Российской Федерации. В настоящее время можно выделить такие проблемы, как: нарушения в сфере защиты прав потребителей; малое количество специалистов в этой области; отсутствие в большинстве муниципальных образований межведомственных комиссий по защите прав потребителей; мало действующих общественных организаций; не знание потребителей своих прав, гарантий и способов защиты; недостаточная информированность граждан о качестве товара.

Рассматривая данную тему, можно сделать вывод о неграмотности населения в сфере защиты своих прав. Нужно больше освещать эти проблемы в СМИ и разъяснять права потребителям. Необходимо, чтобы покупатель получал достоверную информацию о качестве товара. Предотвратить большую часть конфликтов, и грамотно построить работу с покупателями, можно только создав целостную систему. Системный подход всегда дает лучший результат, чем решение отдельных проблемных вопросов.

Наиболее эффективным методом борьбы с правонарушениями на потребительском рынке, в большей степени отвечающим интересам жителей, является не защита уже нарушенных прав, а их предупреждение и профилактика.

Нормы отечественного законодательства о защите прав потребителей имеют комплексный характер и содержатся в различных нормативных актах. Закон РФ «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующим потребительские отношения. С принятием Гражданского кодекса РФ в Закон РФ «О защите прав потребителей» были внесены обширные изменения и дополнения, направленные на устранение вывяленных пробелов и недостатков. Однако в настоящее время не все противоречия между нормами ГК и нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» устранены. Поэтому, подводя итог изложенному, можно сделать вывод, что работа над совершенствованием Положений ГК, регулирующих защиту прав потребителей, и Закона РФ «О защите прав потребителей» будет продолжена.

Список используемых нормативно-правовых актов и литературы

Нормативные и иные правовые акты:

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 г. (в ред. от 30.12.2008) // Российская газета. - 1993. - 25 декабря. 2009. - 21 января.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011 г.) // Собрание Законодательства Российской Федерации.- 1994. - № 32.-Ст. 3301;

3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 2 от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (в ред. 01.01.2012) (с изм. и доп., вступившими в силу с 01.01.2012) // Собрание Законодательства Российской Федерации. - 1996. - № 5. - Ст. 410.

4. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях 30.12.2001г. № 195 - ФЗ (ред. 21.11.2011г.) (с изм. и доп., вступившими в силу с 29.09.2011г.) // Российская газета. - 2001. - № 256. - 31 декабря.

5. О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.06.2012) // Российская газета. - 1996. - № 8. - 6 февраля.

6. Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации: Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. № 214-ФЗ (ред. от 30.11.2011.) (с изм. и доп., вступившими в силу с 01.04.2012) // Собрание Законодательства Российской Федерации. 2005. -№ 1.-СТ.40.

7. Основы гражданского законодательства Союза ССР и республик (утв. ВС СССР 31.05.1991 N 2211-1) (ред. от 26.11.2001) // Ведомости Съезда народных депутатов и Верховного Совета Союза Советских Социалистических Республик. - 1991. - № 26. - ст. 733.

8. Правила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2012. - 64 с.

9. Указ Президента РФ от 5 мая 1992 № 431 «О мерах по социальной поддержке многодетных семей» // Ведомости СНД и ВС РФ. - 14.05.1992. - № 19. - стр.1044.

10. Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» от 9.04.85 г. № 39 / 248 [электронный ресурс] // Режим доступа -- URL: http://www.hro.org/docs/ilex/un/consumer.php

Акты судебной практики:

11. Вопросы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» от 06 апреля 2004 г. № 154 (ред. от 28.01.2011) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2004. - № 15. - Ст. 1446; 2011. - № 35. - Ст.30.

12. Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации / Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (ред. от 27.01.2009) // СБ РФ. - 1998. - № 4. - Ст. 482.

13. Определение ФАС Центрального округа от 14.03.2011 по делу № А62-3804/2010 [электронный ресурс] -- Режим доступа -- URL: http: base consultant

Определение ВАС РФ от 29 сентября 2009 г. N 46-В09-22 по иску Т. к открытому акционерному обществу «АвтоВАЗ» о замене автомобиля, взыскании неустойки, компенсации морального вреда // Электронный ресурс. - Режим доступа. - URL: http://docs.cntd.ru/document/902181765

14. Определение Конституционного Суда РФ от 20 июня 2009 г. / Дело № 244-О - О.

15. Определение Заводского районного суда г. Кемерово от 07.02.2011 г. / Дело №149-О. // Архив Заводского районного суда г.Кемерово.

16. Определение Ленинского районного суда г. Кемерово от 17.07.2011 г. / Дело № 102 -О.// Архив Ленинского районного суда г.Кемерово.

17. Определение Красноярского краевого суда от 14 февраля 2007 г. / Дело N 2-3116/2007 г. // Архив Красноярского краевого суда.

18. Определение Красноярского краевого суда от 15 мая 2008 г. / Дело N 5-1142/2008 г. // Архив Красноярского краевого суда.

19. Положение о применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением № 745 от 30.07.1993 (в редакции Постановления Правительства Российской Федерации № 476 от 08.08.2003) [электронный ресурс] -- Режим доступа -- URL: http: base consultant.

20. Постановление от 25 июня 2009 г. N 09АП-10049/2009-ГК // Дело N А40-26819/09-48-234 [электронный ресурс] // Центр юридической помощи. - Заголовок с экрана. - Режим доступа. - http://d20101781-1.brim.ru/practices/items/?category=oxuopiuc&page=192

21. Постановление Пленума Высшего Арбитражного суда РФ от 31.07.2003 № 16 «О некоторых вопросах практики применения административной ответственности, предусмотренной ст. 14.5 КоАП Российской Федерации» [электронный ресурс] -- Режим доступа -- URL: http: base consultant

22. Постановление Верховного Суда Российской Федерации № 18 от 24.10.2006 «О некоторых вопросах, возникающих у судов при применении Особенной части КоАП» [электронный ресурс] -- Режим доступа -- URL: http:base consultant

23. Постановление от 30 июня 2004 г. №322 (в ред. от 24.03.2011 N 210) «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» // РГ. - 8 июля 2004 г. - Федеральный выпуск № 3521.

24. Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации № 17 от 28 июня 2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» // Российская газета. - 11 июля 2012 г. - Федеральный выпуск № 5829.

25. Постановление Санкт-Петербургского городского суда № 5--6 от 03.12.2011 [электронный ресурс] - Режим доступа -- URL: http: base consultant

26. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 20 декабря 1994 г. N 10 «Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда» [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=66230

Литература:

27. Брагинский, М.И., Витрянский В.В. Комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации для предпринимателей. - М.: Фонд «Правовая культура». - 2011. - 323 с.

28. Васильчикова, Н.В. Как потребителю защитить свои интересы. Рекомендации и примеры / Н.В. Васильчикова. - М.: Омега-Л, 2007. - 208 с.

29. Верновский, В.Н. Пациент имеет право! Как получить достойное медицинское обслуживание / В.Н. Верновский. - СПб.: Вектор, 2012. - 128 с.

30. Волкова, М. Защита прав потребителей электроэнергии / М. Волкова // Законность. - 2007. - № 12.

31. Гафарова, Г.Р. Защита прав потребителей / Г.Р. Гафарова. - М.: Юстицинформ, 2009. - 376 с.

32. Горина, И. Е. Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов / И. Е. Горина. - М.: Юрайт-Издат, 2009. - 202 с.

33. Гуляева, И. Н. Защита прав потребителей в вопросах и ответах: типовые ситуации и примеры / И. Н. Гуляева. - М.: Омега-Л, 2009. - 221 с.

34. Гуляева, И.Н. Защита прав потребителей в вопросах и ответах: типовые ситуации и примеры / И. Н. Гуляева. - М.: Омега-Л, 2007. - 206 с.

35. Гусятникова, Д.Е. 10 основных ситуаций защиты прав потребителей при покупке товаров. - М.: Изд-во «Омега-Л», 2008. - 60 с.

36. Гусятникова, Д. Е. Все формы документов по защите прав потребителей / Д. Е. Гусятникова, И. Ш. Резепов. - М.: Эксмо, 2009. - 128 с.

37. Гусятникова, Д. Е. Клиент всегда прав! Как потребителю отстоять свои интересы в магазине и на предприятии общественного питания / Д. Е. Гусятникова. - М.: Омега-Л, 2008. - 159 с.

38. Дворецкий, В. Р. Постатейный комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] / В. Р. Дворецкий. - М.: ГроссМедиа: РОСБУХ. - 2009. - Доступ из справочно-правовой системы КонсультантПлюс.

39. Еналеева, И.Д. Защита прав потребителей. Часто задаваемые вопросы, образцы документов / И.Д. Еналеева. - М.: Дашков и К, 2007. -- 235 с.

40. Кирилловых А.А. Защита прав потребителей: вопросы правового регулирования / А.А. Кирилловых. - М.: Деловой двор, 2012. - 132 c.

41. Кратенко, М.В. Защита прав потребителей услуг. Справочник. - М.: Проспект, 2010. - 140 с.

42. Кузнецова, О. В. Возмещение морального вреда: практическое пособие / О. В. Кузнецова. - М.: Юстицинформ, 2009. - 152 с.

43. Макаров, Ю.Я. Доказательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей. Учебное пособие. - М.: Проспект, 2010. - 135 с.

44. Пилипенко, Д.И. Права потребителей. Как защититься от произвола продавцов / Д.И. Пилипенко. - М.: ИД Собеседник, 2010. -- 160 с.

45. Райлян, А. А. Гражданско-правовая защита прав потребителя: вопросы теории и судебной практики / А. А. Райлян // Арбитражный и гражданский процесс. - 2008. - № 10.

46. Сидорова, Е.А. Защита прав потребителей: учеб. пособие / Е.А. Сидорова. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. - 211 с.

47. Смирнова, В.В. Защита прав потребителей / В.В. Смирнова. - СПб.: Питер, 2009. - 208 с.

48. Ткачев, В.Н. Защита прав потребителей в РФ. Правовое регулирование: комментарии, консультации, образцы документов / В.Н. Ткачев. - М.: ВолтерсКлувер, 2010. - 512 с.

49. Феофилактов, А. С. Административная ответственность субъектов предпринимательской деятельности за нарушение прав потребителей// Арбитражный процесс--2009.-- № 9.

Приложение

Претензия

24.06.2007 года между мной и вашим предприятием был заключен договор № 34, согласно которому вы обязались изготовить кухонный гарнитур. Срок выполнения заказа по договору составлял один месяц. Стоимость кухонного гарнитура в размере 200 000 (двести тысяч) рублей была мною оплачена полностью, что подтверждается квитанцией № 34 от 24.06.2007г.

В установленный законом срок (24.07.2007г.) работа выполнена не была. Гарнитур был мне доставлен только 10.10.2007г. В результате просрочка исполнения договора составила 78 дней.

П.4.5. договора, устанавливающий пеню в размере 0,01% от стоимости работ за каждый день просрочки, в соответствии со ст.16 ФЗ «О законе прав потребителей» является недействительным, так как ущемляют права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законе.

В соответствии с п.5 ст.28 ФЗ «О законе прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы. Согласно п.2.4. указанного договора цена работы составляет 80 000 (восемьдесят тысяч) рублей. Таким образом, размер пени, подлежащей уплате в соответствии с законом, составляет 187 200 (сто восемьдесят тысяч рублей двести тысяч) рублей:

80 000 X 3%X 78 дней=187 200 рублей.

Однако в соответствии с Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 N 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» я уменьшаю сумму пени до размера цены работ.

Таким образом, размер пени, подлежащей уплате фактически, составляет 80 000 (восемьдесят тысяч) рублей.

Обращаю ваше внимание, на тот факт, что в соответствии со ст.15 ФЗ «О защите прав потребителей» я имею также право на компенсацию морального вреда, причиненного мне действиями вашей компанией. В результате того, что заказанный кухонный гарнитур не был доставлен в срок, я в течение более трех месяцев была вынуждена мыть посуду в ванной, а обедать стоя. Все это причинило мне моральные страдания, подлежащие компенсации. Кроме того, если я обращусь в суд, вы также будете должны возместить мне все расходы по уплате государственной пошлины и оплате услуг адвоката.

На основании вышеизложенного

ПРОШУ:

В течение десяти дней выплатить мне в добровольном порядке пени за просрочку исполнения своих обязательств по договору № 34 от 24.06.2007г. в размере 80 000 (восемьдесят тысяч рублей).

В противном случае буду вынуждена обратиться в суд за защитой своего нарушенного права с возложением всех судебных расходов на вашу компанию.

Размещено на Allbest.ru