Защита прав потребителей

112

Защита прав потребителей

1. Экспертиза товаров ненадлежащего качества.

2. Возврат (замена) товаров ненадлежащего качества.

3. Нормы о защите прав потребителей в системе права Российской Федерации.

4. Ответственность в форме неустойки и уплаты процентов за пользование чужими денежными средствами.

5. Источники правового регулирования отношений с участием потребителей.

6. Компенсация морального вреда, причиненного потребителю.

7. Принцип соотношения и порядок применения норм ГК РФ, Закона РФ "О защите прав потребителей" и норм, содержащихся в других законах.

8. Условия освобождения продавца, изготовителя, исполнителя от ответственности.

9. Субъектный состав отношений с участием потребителей.

10. Удовлетворение требований потребителей в добровольном и судебном порядке.

11. Лица, обязанные перед потребителем.

12. Право на обмен товара надлежащего качества. Товары, не подлежащие обмену.

13. Объекты правоотношений с участием потребителей.

14. Разносная и комиссионная торговля.

15. Содержание правоотношений, регулируемых законодательством о защите прав потребителей.

16. Особенности продажи продовольственных товаров.

17. Особенности продажи экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм.

18. Понятие недостатка, существенного недостатка товара, работы, услуги.

19. Особенности продажи изделий из драгоценных металлов, драгоценных камней, оружия.

20. Особенности продажи оружия.

21. Особенности продажи лекарственных средств.

22. Содержание права потребителей на качество товаров, работ, услуг.

23. Продажа товаров в кредит и по образцам.

24. Содержание права потребителей на безопасность товаров, работ, услуг.

25. Дистанционный способ продажи.

26. Смета: понятие, виды, составление, изменение.

27. Документы, подтверждающие соответствие товаров, работ, услуг специальным требованиям к качеству и безопасности.

28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ, оказания услуг.

29. Срок службы: понятие, значение, порядок установления и исчисления.

30. Обстоятельства, о которых обязан предупредить исполнитель.

31. Срок годности: понятие, значение, порядок установления и исчисления.

32. Особенности досрочного прекращения договоров на выполнение работ, оказание услуг.

33. Гарантийный срок: понятие, значение, порядок установления и исчисления.

34. Правила бытового обслуживания потребителей.

35. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей.

36. Особенности защиты прав потребителей при оказании медицинских услуг.

37. Права покупателей при передаче им товара ненадлежащего качества.

38. Особенности защиты прав потребителей при оказании финансовых услуг.

39. Права заказчика при выполнении для него работ, оказании ему услуг ненадлежащего качества.

40. Особенности защиты прав потребителей при оказании услуг в сфере туризма.

41. Сроки удовлетворения требований потребителей, связанных с ненадлежащим качеством товаров, работ, услуг.

42. Особенности защиты прав потребителей при оказании образовательных услуг.

43. Содержание права потребителей на информацию.

44. Особенности защиты прав потребителей при оказании услуг связи.

45. Информация об изготовителе, исполнителе, продавце.

46. Особенности защиты прав потребителей при оказании транспортных услуг.

47. Ответственность за нарушение права потребителей на информацию.

48. Судебная защита прав потребителей.

49. Право потребителей на государственную и общественную защиту своих интересов.

50. Иски в защиту прав неопределенного круга потребителей.

51. Виды ответственности за нарушение прав потребителей по отраслевому признаку.

52. Органы и организации, защищающие права потребителей в административном порядке.

53. Договорная и внедоговорная ответственность за нарушение прав потребителей.

54. Гарантии прав хозяйствующих субъектов при проведении государственного контроля.

55. Ответственность продавца, изготовителя, исполнителя за вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы, услуги.

56. Применение контрольно-кассовой техники в расчетах по договорам с участием потребителей.

57. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).

58. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг).

59. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара.

60. Оказание услуг химчистками.

61. Ответственность продавца за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю.

62. Право потребителя на замену товаров ненадлежащего качества.

63. Защита прав потребителей при оказании транспортных услуг.

1. Экспертиза проданного товара проводится лишь в том случае, если возникает спор о причинах возникновения недостатков товара (по мнению потребителя, недостатки являются заводским дефектом, тогда как продавец считает, что они возникли в результате нарушения правил эксплуатации, хранения, действия третьих лиц). При этом покупатель не обязан представлять продавцу какие-либо заключения о нарушении условия о качестве товара. При возникновении сомнений у продавца он должен провести проверку самостоятельно. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона о защите прав потребителей для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Таким образом, экспертиза проводится в пределах тех сроков, которые установлены законодательством для выполнения соответствующих требований потребителя. В частности, согласно п.1 ст.20 Закона о защите прав потребителей, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Согласно п.1 ст.21 Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования. Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на некоторые товары. И как следует из ст.22 Закона о защите прав потребителей, требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Визуальный осмотр не является полноценной экспертизой. Последняя включает проверку специалистами качества материала, из которого сделан товар, соблюдения соответствующей технологии и т.д. Задачей экспертизы является проверка указанных обстоятельств, а также определение истинных причин порчи или повреждения товара. Экспертиза должна быть независимой. Такие исследования обычно проводят специалисты самостоятельных экспертных центров и других организаций, а не сотрудники фирмы - производителя или поставщика проверяемого товара. При сдаче товара на экспертизу необходимо специально оговорить запрет на ремонт товара, поскольку после проведения ремонта установить причину выхода товара из строя будет сложно. При отсутствии гарантии на товар покупатель должен доказать причину дефекта товара, а при подтверждении производственного брака эти расходы возмещаются потребителю. Потребитель вправе сдать купленный товар на экспертизу в любую экспертную организацию по своему выбору (сведения о надежных бюро экспертиз можно получить в местных обществах прав потребителей). При получении заключения о производственном браке потребитель может выбирать, к кому обратиться за исправлением недостатков товара: к производителю, импортеру либо к продавцу.

2. О праве потребителя на замену товаров ненадлежащего качества говорится в ст.21 Закона о защите прав потребителей, согласно которой в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Особые правила установлены для замены товаров ненадлежащего качества в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях (районах сезонного завоза). Требование потребителя о замене товара в них подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования. В соответствии с указанной статьей Закона о защите прав потребителей, если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Следует отметить, что в ряде случаев продавцы отказываются принимать некачественный товар, ссылаясь на отсутствие упаковки, чека либо на то обстоятельство, что потребитель пользовался купленным товаром. Упаковка для возврата некачественной вещи не требуется, отсутствие чека может быть заменено свидетельскими показаниями и другими доказательствами (ст.18 Закона о защите прав потребителей). Кроме того, если некачественный товар был частично израсходован или даже изменен (например, брюки были укорочены), то согласно п.5 ст.503 ГК при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

3. Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, многообразны, они могут возникать из договоров розничной купли-продажи, возмездного оказания услуг, бытового подряда и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Как отмечено в Законе о защите прав потребителей, последний регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. По общему правилу Гражданский кодекс РФ имеет приоритет по отношению к другим правовым актам, регулирующим гражданские отношения (к числу которых относится и защита прав потребителей). Согласно ст.3 ГК нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать ГК. Однако последний предусматривает принятие специальных законов и основанных на них иных правовых актов. Это прежде всего Закон РФ от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей", с последующими изменениями и дополнениями. Данный Закон регулирует в числе прочих отношения по договору розничной купли-продажи и бытового подряда, не урегулированные ГК РФ, конкретизирует соответствующие нормы, содержащиеся в ГК РФ. В случаях, когда ГК РФ и иные федеральные законы допускают это, Закон "О защите прав потребителей" предусматривает иные правила по сравнению с правилами ГК РФ, например правило о возмещении убытков в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (п.2 ст.13 Закона). Некоторое разъяснение по существу вопроса, касающегося выбора законодательства при защите прав потребителей, дал Пленум Верховного Суда РФ, в п.1 своего Постановления N 7 от 29 сентября 1994 г. указав, что суды не вправе руководствоваться законодательством о защите прав потребителей при разрешении споров, возникающих между гражданами, вступившими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных бытовых нужд, однако проблема до сих пор законодательно не урегулирована. Во-вторых, даже когда речь ведется только о гражданско-правовой регламентации отношений с участием потребителей, она не может быть сведена исключительно к регулированию этих вопросов в ГК, Законе "О защите прав потребителей", принимаемых в соответствии с ним иных федеральных законах и правовых актах. Согласно п.2 ст.1, ст.5, 6, 8 и др. ГК РФ регулирование гражданско-правовых отношений наряду с правовыми нормами осуществляется также договором, обычаями делового оборота, а также исходя из общих начал и смысла гражданского законодательства и требований добросовестности, разумности и справедливости.

4. Под гражданско-правовой ответственностью понимаются неблагоприятные имущественные последствия для лица, допустившего гражданское правонарушение, выразившиеся в утрате таким лицом части имущества. При защите прав потребителей применяются и такие формы ответственности, как неустойка и уплата процентов за пользование чужими денежными средствами (ст.395 ГК). Наряду с возмещением убытков неустойка признается в качестве одной из основных форм гражданско-правовой ответственности. Неустойкой (штрафом, пеней) является определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. Неустойка может устанавливаться законом - законная неустойка - и договором - договорная неустойка. Если неустойка определена законом, то кредитор вправе требовать ее уплаты независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон. Размер законной неустойки может быть увеличен соглашением сторон, если закон этого не запрещает. Закон о защите прав потребителей предусмотрел ряд случаев, когда взыскивается законная неустойка. Так, согласно п.5 ст.28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 указанной статьи (о выполнении работы к новому сроку, о поручении выполнения работы третьему лицу за разумную цену и т.д.). Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем указанных требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 28. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена - исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Законная неустойка предусмотрена Законом о защите прав потребителей также за нарушение исполнителем сроков устранения недостатков выполненной работы (ст.30) и за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя (ст.31). В таких случаях исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в указанном выше порядке. Законная неустойка установлена за просрочку выполнения требований потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, устранении недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), замене товара ненадлежащего качества (ст.21). За нарушение предусмотренных указанных выше статьями Закона о защите прав потребителей сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. Проценты за пользование чужими денежными средствами рассматриваются в качестве своеобразной формы ответственности. Такая ответственность установлена ст.395 ГК. Она говорит об ответственности за неисполнение денежного обязательства, в силу которого на должника возлагается обязанность уплатить деньги в качестве средства платежа или средства погашения денежного долга. При этом денежным может быть как обязательство в целом, так и обязанность одной из сторон в обязательстве (оплата товаров, работ, услуг). Если законом или договором уже предусмотрена обязанность должника уплачивать неустойку при просрочке исполнения денежного обязательства, то кредитор вправе требовать применения лишь одной из мер: взыскание оговоренной неустойки или процентов по ст.395 ГК. Обычно дважды меры ответственности одной и той же природы не применяются. Размер процентов, подлежащих уплате за пользование чужими денежными средствами, определяется ставкой банковского процента на дату исполнения денежного обязательства. В соответствии со сформировавшейся судебной практикой (см. п.51 Постановления Пленумов ВС РФ и ВАС РФ N 6/8) в отношениях между организациями и гражданами Российской Федерации проценты подлежат уплате в размере единой учетной ставки ЦБР по кредитным ресурсам, предоставляемым коммерческим банкам (ставка рефинансирования).

5. Источниками права называют формы выражения правовых норм. К основным источникам правового регулирования отношений с участием потребителей следует отнести Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон о защите прав потребителей, иные федеральные законы, подзаконные акты. Основополагающим правовым актом является Закон о защите прав потребителей, который регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями и продавцами; устанавливает права потребителей на приобретение товаров (услуг, работ) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей, получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах, государственную и общественную защиту интересов потребителей; определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение. Важным источником правового регулирования отношений с участием потребителей является Закон о техническом регулировании, который регулирует отношения, возникающие при: разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации; разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг; оценке соответствия обязательным техническим регламентам. Требования к функционированию единой сети связи Российской Федерации и к продукции, связанные с обеспечением целостности, устойчивости функционирования указанной сети связи и ее безопасности, отношения, связанные с обеспечением целостности единой сети связи Российской Федерации и использованием радиочастотного спектра, соответственно устанавливаются и регулируются законодательством Российской Федерации в области связи, и в первую очередь Законом о связи. Закон о качестве и безопасности пищевых продуктов определяет требования к качеству и безопасности пищевых продуктов, материалов при их изготовлении, расфасовке, упаковке, маркировке, хранении, перевозке и реализации, а также порядок государственного регулирования и надзора и контроля в области обеспечения качества и безопасности пищевых товаров. Согласно ст.26 Закона о защите прав потребителей Правительство РФ уполномочено утверждать правила отдельных видов договоров купли-продажи, а также правила продажи отдельных видов товара. К числу первых могут быть отнесены, например, Правила продажи товаров по образцам, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 г. N 918, и Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 6 июня 1998 г. N 569. В данных Правилах предусматриваются особенности заключения и исполнения договоров, определяемые сферой их применения. Наиболее важное и широкое применение имеют Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Среди подзаконных актов следует также указать на Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1037 "О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию РФ непродовольственных товарах информации на русском языке". Требования всех указанных правовых актов обязательны для выполнения на территории РФ. Права потребителей защищаются, а значит, и регулируются также нормами уголовного и административного права. Кодекс об административных правонарушениях в ст.146, 147, 149, 150 определяет административную ответственность за нарушение работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания покупателей, обман покупателей и заказчиков и т.д. Уголовный кодекс (ст. 200) устанавливает ответственность за обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качеств товаров или иной обман потребителей.

6. В ст.151 ГК моральный вред определяется как "физические или нравственные страдания". Определение содержания морального вреда как страданий означает, что действия причинителя вреда обязательно должны найти отражение в сознании потерпевшего, вызвать определенную психическую реакцию. При этом неблагоприятные изменения в охраняемых законом благах отражаются в сознании человека в форме негативных ощущений (физические страдания) или переживаний (нравственные страдания). Содержанием переживаний может являться страх, стыд, унижение или иное неблагоприятное в психологическом аспекте состояние. Очевидно, что любое неправомерное действие или бездействие может вызвать у потерпевшего нравственные страдания различной степени и лишить его полностью или частично психического благополучия. Согласно ст.15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Содержанию морального вреда уделил внимание Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении от 20 декабря 1994 г. N 10 "Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда", указав, что под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, личная и семейная тайна и т.п.) или нарушающими его личные неимущественные права (право на пользование своим именем, право авторства и другие неимущественные права в соответствии с Законом об охране прав на результаты интеллектуальной деятельности) либо имущественные права гражданина. Возмещение морального вреда как способ защиты прав потребителя реализуется в судебном порядке, поскольку в соответствии со ст.151 ГК РФ, ст.15 Закона о защите прав потребителей размер денежной компенсации устанавливается исключительно судом. В ст.151 ГК законодатель установил следующие критерии, которые должны учитываться судом при определении размера компенсации морального вреда: - степень вины нарушителя; - степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред; - иные заслуживающие внимания обстоятельства. С введением в действие второй части ГК этот перечень был дополнен в ст.1101 следующими критериями: - характер физических и нравственных страданий, который должен оцениваться с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего; - требования разумности и справедливости. В случае противоречия между установленными в ст.151 и ст.1101 ГК критериями размера компенсации морального вреда следует руководствоваться ст.1101 ГК, которая, находясь в составе второй части ГК, не только является более поздней по сравнению со ст.151 ГК нормой, но и, как следует из ее названия, представляет собой специальную норму, устанавливающую правила определения размера компенсации морального вреда. Как было отмечено в п.25 Постановления Пленума Верховного Суда РФ "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей", размер морального вреда по российскому законодательству зависит от характера нравственных и физических страданий, причиненных потребителю, от вины нарушителя (ст.15 Закона) и возмещается с учетом требований разумности и справедливости (п.2 ст.1101 ГК РФ).

7. Нормы Гражданского кодекса имеют преимущество по сравнению с нормами других правовых актов, регулирующих гражданские правоотношения. По общему правилу Гражданский кодекс РФ имеет приоритет по отношению к другим правовым актам, регулирующим гражданские отношения (к числу которых относится и защита прав потребителей). Согласно ст.3 ГК нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать ГК. Однако последний предусматривает принятие специальных законов и основанных на них иных правовых актов. Таким специальным законом является Закон РФ от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей". Данный Закон регулирует в числе прочих отношения по договору розничной купли-продажи и бытового подряда, не урегулированные ГК РФ, конкретизирует соответствующие нормы, содержащиеся в ГК РФ. В случаях, когда ГК РФ и иные федеральные законы допускают это, Закон "О защите прав потребителей" предусматривает иные правила по сравнению с правилами ГК РФ, например правило о возмещении убытков в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (п.2 ст.13 Закона). В свою очередь нормы других правовых актов не должны противоречить Закону о защите прав потребителей как специальному закону в данной области.

8. Правонарушитель освобождается от гражданско-правовой ответственности при отсутствии одного или нескольких условий привлечения к ней (наличие вреда, противоправность поведения, причинная связь между вредом и противоправностью поведения, вина). Основания освобождения от ответственности могут быть предусмотрены законом или договором для конкретного обязательства. Наиболее типичными основаниями освобождения от ответственности являются случай, непреодолимая сила и вина потерпевшего (кредитора). Случай - обстоятельство, свидетельствующее об отсутствии вины кого-либо из участников обязательства, а не вообще об отсутствии чьей бы то ни было вины. Так, кража третьим лицом вещи, отданной подрядчику для ремонта, является умышленным преступлением. При совершении ее особо изощренным способом (например, подкоп в здание), который должник (подрядчик) не предвидел и не мог предвидеть, кража может рассматриваться как случай и освобождать должника от ответственности. Случай является антиподом вины, его невозможно предвидеть. Случай характеризуется субъективной непредотвратимостью: если бы лицо знало о возможном наступлении результата, то вред мог бы быть предотвращен. Под непреодолимой силой понимается чрезвычайное, непредотвратимое при данных условиях событие. К таким событиям относятся, например, землетрясение, наводнение, эпидемия и т.д. Иногда в договорных обязательствах вина кредитора освобождает должника от ответственности. Так, согласно ч.4 ст.34 Федерального закона от 17 июля 1999 г. N 176-ФЗ "О почтовой связи" операторы почтовой связи не несут ответственность за утрату, порчу (повреждение), недоставку почтовых отправлений или нарушение контрольных сроков их пересылки, если они вызваны свойствами вложения почтового отправления (огнеопасные, взрывчатые, скоропортящиеся вещи). Из этого положения следует, что ответственность не наступает, поскольку в данном случае речь идет о вине кредитора. Закон о защите прав потребителей конкретизирует основания освобождения от ответственности обязанных перед потребителем лиц. Так, согласно п.4 ст.13 Закона изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. Так, основанием освобождения от ответственности являются обстоятельства, свидетельствующие о вине потребителя. К числу последних относятся нарушение потребителем правил пользования. Кроме того, согласно п.5 ст.14 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), если докажет, что вред причинен вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

9. Перечень субъектов отношений с участием потребителей установлен в преамбуле Закона о защите прав потребителей. К числу субъектов относятся потребитель, изготовитель, исполнитель, продавец, уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель, а также импортер. Потребителем признается гражданин, который не только приобретает товар, заказывает работу или услугу, но и непосредственно пользуется этим товаром. Изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества. Импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации. Индивидуальным предпринимателем по российскому праву является зарегистрированное в этом качестве в установленном порядке физическое лицо (гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства), осуществляющее предпринимательскую деятельность непосредственно (от своего имени, без образования юридического лица) и своим самостоятельным трудом, которое в этих целях действует по своему усмотрению, если обладает полной дееспособностью, и с согласия законного представителя, если дееспособность этого лица ограничена в силу возраста или закона. Предпринимательская деятельность - это одна из форм участия граждан в предпринимательских отношениях. В соответствии со ст.2 Гражданского кодекса РФ предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке. Физические лица регистрируются в качестве индивидуальных предпринимателей в Федеральной налоговой службе.

10. Требования потребителей в случае нарушения их прав могут быть удовлетворены как в добровольном, так и в судебном порядке. В первом случае потребитель обращается с соответствующей претензией к лицам, которые считаются обязанными перед потребителем (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), а последние удовлетворяют эту претензию добровольно. В том случае, если предъявленная претензия не удовлетворяется добровольно, потребитель, который считает свои права нарушенными, может обратиться в суд с соответствующим исковым заявлением. Такое исковое заявление может быть подано как в суд по месту нахождения ответчика, так и по месту жительства истца. Государственная пошлина при подаче подобных исковых заявлений не взимается.

11. К числу обязанных перед потребителем лиц относятся: изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям; исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору; продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи; импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

12. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки (ст.25 Закона о защите прав потребителей). Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 ноября 1998 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации". К ним относятся предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, драгоценные изделия, оружие, животные и растения и т.д. Мебель, продаваемая не по отдельности, а в наборе, входит в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Не возвращается также мебель, изготовленная по заказу. При этом не важно, является ли гарнитур или одиночный предмет мебелью стандартной или эксклюзивной.

13. Объектом гражданского правоотношения является то благо, по поводу которого возникает гражданское правоотношение и в отношении которого существует субъективное право и соответствующая ему обязанность. Каждому объекту соответствует определенный вид гражданских правоотношений, Так, в правоотношениях собственности объектом правоотношений являются вещи, в обязательственных правоотношениях - действия и т.д. Поскольку в отношениях между потребителями и их контрагентами речь идет об обязательственных правоотношениях, то объектами правоотношений с участием потребителей являются действия участников соответствующих договоров (розничной купли-продажи, бытового подряда, возмездного оказания услуг и т.д.).

14. Под разносной понимается розничная торговля в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (п.4 Правил продажи отдельных видов товаров, установленных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (в ред. от 27.03.2007)). При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце. При продаже товаров, осуществляемой посредством разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования и цены товаров, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг. При разносной торговле вместе с товаром (за исключением некоторых видов продовольственных товаров) покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца. Под комиссионной понимается торговля на основании заключенного договора комиссии. По договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. При этом по сделке, совершенной комиссионером с третьим лицом, приобретает права и становится обязанным комиссионер, хотя бы комиссионер и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. Комиссионная торговля по отношению к покупателям (третьим лицам) существенно не отличается от розничной купли-продажи. Заключаемый комиссионером договор относится к числу публичных (то есть должен заключаться с любым и каждым на одинаковых условиях). Поскольку в качестве комиссионера выступает коммерческая организация или гражданин-предприниматель, на комиссионную продажу товаров гражданам для целей потребления распространяются нормы Закона "О защите прав потребителей". Особенностью ответственности комиссионера за продажу товара ненадлежащего качества является право покупателя требовать от комиссионера безвозмездного устранения недостатков товара, либо возмещения расходов на их устранение, либо замены на товар аналогичной марки (артикула). Указанные требования могут быть осуществлены покупателем лишь при согласии на то продавца (комиссионера). Кроме того, комиссионер в своей деятельности обязан руководствоваться законом или иными правовыми актами, предусматривающими особенности отдельных видов договора комиссии (п.3 ст.990 ГК РФ), специальными правилами, установленными для реализации различных предметов и изделий, а также перечнем видов продукции и отходов производства, свободная реализация которых запрещена. Подзаконными актами обычно устанавливаются, например, специальные правила розничной комиссионной торговли предметами потребления. Такие правила должны соответствовать не только общим положениям ГК РФ о договоре комиссии, но и нормам Закона о защите прав потребителей. В частности, продажа товаров, принятых на комиссию, регламентируется Правилами комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 06.06.1998 N 569 (в ред. от 22.02.2001), а в части, не урегулированной ими, Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55. Под комиссионером понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, принимающие товары на комиссию и реализующие эти товары по договору розничной купли-продажи (далее именуется "договор"). Под комитентом понимается гражданин, сдающий товар на комиссию с целью продажи товара комиссионером за вознаграждение. Под покупателем понимается гражданин, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Товары на комиссию принимаются от граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства. За комитентом сохраняется право собственности на товар, принятый на комиссию, до момента его продажи (передачи) покупателю, если иной порядок перехода права собственности не предусмотрен гражданским законодательством. Комиссионер отвечает перед комитентом за утрату, недостачу или повреждение находящегося у него товара, переданного комитентом для продажи.

15. Содержание гражданского правоотношения - это составляющие его субъективные права и обязанности. Название "субъективные" они получили потому, что принадлежат конкретным участникам возникших гражданских правоотношений и, таким образом, отличаются от гражданских прав и обязанностей в объективном смысле. В последнем случае речь идет об абстрактных предписаниях норм права, выраженных в различных нормативных актах государства. Субъективные права и обязанности неразрывно связаны друг с другом. Возникают они одновременно, однако в дальнейшем содержание гражданского правоотношения может меняться: у участников гражданского правоотношения могут появиться новые права и обязанности. Содержанием правоотношений, регулируемых законодательством о защите прав потребителей, являются субъективные права и обязанности потребителей и их контрагентов (продавцов, изготовителей, импортеров и т.д.)

16. Особенности продажи продовольственных товаров определены Правилами продажи отдельных видов товаров, установленными Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Согласно указанным Правилам информация о продовольственных товарах в соответствии с обязательными требованиями стандартов в зависимости от вида товаров должна содержать: наименование входящих в состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки; сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро - и микроэлементов), весе или объеме; назначение, условия и область применения (для продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок); способы и условия приготовления (для концентратов и полуфабрикатов) и применения (для продуктов детского и диетического питания); условия хранения (для товаров, для которых установлены обязательные требования к условиям хранения); дату изготовления и дату упаковки товара; противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний (для товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний); сведения о государственной регистрации (для пищевых продуктов, подлежащих государственной регистрации). По требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с удостоверением качества и безопасности реализуемой партии пищевых продуктов, изготовленных на территории Российской Федерации, или его заверенной копией. Товары до их подачи в торговый зал или иное место продажи должны быть освобождены от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических клипс. Загрязненные поверхности или части товара должны быть удалены. Продавец обязан также произвести проверку качества товаров (по внешним признакам), наличия на них необходимой документации и информации, осуществить отбраковку и сортировку товаров. Пищевые продукты непромышленного изготовления, реализуемые на продовольственных рынках, подлежат продаже после проведения ветеринарно-санитарной экспертизы с выдачей в установленном порядке ветеринарного свидетельства (справки) установленного образца, которое должно быть предъявлено покупателю по его требованию. В случае предпродажного фасования и упаковки развесных товаров, производимых продавцом, объем фасуемых товаров с короткими сроками годности не должен превышать объема их реализации в течение одного дня торговли. На расфасованном товаре указывается его наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия весовщика. При продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится. Не подлежат продаже нерасфасованные и неупакованные продовольственные товары, за исключением определенных видов товаров, перечень которых утверждается в установленном федеральным законом порядке. Развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. По просьбе покупателя лицо, осуществляющее продажу, обязано передать ему гастрономические товары в нарезанном виде. Хлеб и хлебобулочные изделия массой 0,4 кг и более (кроме изделий в упаковке изготовителя) могут разрезаться на 2 или 4 равные части и продаваться без взвешивания. Хлеб и хлебобулочные изделия продаются в местах мелкорозничной торговли только в упакованном виде. В местах торговли продовольственными товарами могут продаваться сопутствующие непродовольственные товары и оказываться услуги общественного питания. При этом торговля сопутствующими товарами и оказание услуг общественного питания не должны приводить к ухудшению качества и безопасности продовольственных товаров и условий их продажи, установленных обязательными требованиями стандартов.