Защита прав потребителей в торговом обслуживании

Однако, если в договоре указан гарантийный срок изготовителя, продавец, удовлетворивший обоснованные требования потребителя, вправе предъявить регрессные требования изготовителю, если докажет, что недостатки товара возникли по вине последнего. Если же в договоре указан гарантийный срок продавца продолжительностью менее двух лет, но более длительный, чем гарантийный срок, установленный изготовителем, ответственность последнего перед продавцом должна наступать, если недостатки обнаружены в пределах установленного изготовителем гарантийного срока.

В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае, если срок службы не установлен. Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом). Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, в течение 20 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в семидневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет.

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством РФ.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие или составную часть основного товара исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

При разрешении споров, связанных с ремонтом в течение гарантийного срока купленных товаров длительного пользования, необходимо руководствоваться гл. 3 Закона о защите прав потребителей, поскольку право на гарантийный ремонт вытекает из приобретения товара ненадлежащего качества. Договор на выполнение работ или оказание услуг по гарантийному ремонту в указанных случаях потребителем не заключается.

От этих споров следует отличать возникшие по истечении установленного изготовителем гарантийного срока на товары длительного пользования споры, вытекающие из договора подряда, в том числе на абонементное обслуживание, заключенного потребителем с мастерскими по ремонту и обслуживанию телевизоров, бытовой техники, производящими в процессе ремонта замену различных деталей и узлов, на которые установлены гарантийные сроки (например, кинескопов, моторов). В случае выхода из строя таких деталей и узлов при возникновении спора, связанного с ремонтом в течение гарантийного срока, необходимо руководствоваться гл. 3 Закона о защите прав потребителей, регулирующей вопросы защиты прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг, поскольку потребителем в данном случае не заключался договор купли-продажи отдельного узла или детали изделия, находящегося в ремонте.

В случае продажи товара ненадлежащего качества право выбора вида требований, которые в соответствии со ст. 503 ГК РФ и п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю. При этом потребитель вправе требовать замены товара либо расторжения договора независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в ст. 4 Закона о защите прав потребителей, за исключением дорогостоящих или технически сложных товаров, замена которых возможна лишь при условии существенного нарушения их качества (п. 1 ст. 503, п. 2 ст. 475 ГК РФ). Вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, решается судом с учетом конкретных обстоятельств каждого дела.

Исключение составляют также случаи реализации товара ненадлежащего качества через розничные комиссионные торговые предприятия.

Действие этой нормы распространяется на товары, проданные потребителям розничными комиссионными торговыми предприятиями независимо от форм собственности, а также другими продавцами при условии, что эти товары были приняты ими от граждан по договору комиссии (ст. ст. 990 - 1004 ГК РФ).

Законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя (ст. 23). Согласно действующим правилам неустойка (пеня) в размере, установленном ст. 23, взыскивается за каждый день просрочки установленных ст. ст. 20 - 22 Закона о защите прав потребителей сроков выполнения требований потребителя об устранении недостатков товара, замене товара с недостатками, о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора купли-продажи (возвратом товара ненадлежащего качества изготовителю), а также за каждый день задержки выполнения требования потребителя о предоставлении на период ремонта (замены) аналогичного товара длительного пользования впредь до выполнения соответствующего требования потребителя без ограничения какой-либо суммой.

В случае если продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, одновременно нарушили сроки устранения недостатков (замены) и не предоставили по требованию потребителя на время устранения недостатков (замены) аналогичный товар или задержали его предоставление, то неустойка (пеня) взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушение.

На практике в связи с применением этого вида ответственности продавца нередко возникают некоторые проблемы. Так, ст. 23 Закона о защите прав потребителей устанавливает ответственность за нарушение сроков выполнения требований потребителя. Во-первых, Закон о защите прав потребителей устанавливает неустойку только за просрочку исполнения требований потребителя о замене или ремонте товара. При этом не установлены ни сроки, ни ответственность за отказ расторгнуть договор или уменьшить покупную цену. Судьи, действуя по аналогии, взыскивают неустойку и в этих случаях. В этой связи возникает вопрос о том, исходя из какой цены необходимо исчислять неустойку, и решается он каждый раз по-разному.

Существуют три различных подхода к проблеме:

1) взыскание неустойки исходя из цены товара на момент приобретения;

2) взыскание неустойки исходя из его цены на момент обращения в суд (либо подачи заявления в магазин);

3) взыскание неустойки исходя из цены на момент вынесения судом решения. Последний подход представляется наиболее правильным, поскольку неустойка, установленная в Законе о защите прав потребителей, призвана прежде всего наказать продавца (или изготовителя), нарушающего права потребителей, и предотвратить подобные нарушения в дальнейшем. Если исходить из цены покупки, то сумма бывает настолько ничтожна, что не отвечает целям неустойки. Если же исходить из цены, действующей на момент подачи заявления, то издержки судебной системы (в частности, длительное рассмотрение дела) ложатся на потребителя.

Примером может служить судебное разбирательство между Обществом защиты прав потребителей «Альтернатива» и американской корпорацией «Microsoft Corporation». Истец обратился в Октябрьский районный суд г. Омска в интересах Галахова Ю.И. и неопределенного круга потребителей с иском о защите прав потребителей в программных продуктах. Основанием для обращения в суд послужили претензии третьего лица (Галахова Ю.И.) к качеству программного продукта «Microsoft Office 97» американской корпорации «Microsoft Corporation» и несогласие с содержанием и процедурой заключения лицензионного соглашения. Из материалов дела следует, что Галахов Ю.И. приобрел программные продукты в Москве на Царицынском рынке, а обнаружил дефекты только в Омске. Претензия, посланная на адрес представителя изготовителя программного продукта в России, вернулась обратно, что в совокупности повлекло для него крупные материальные потери, в частности необходимость приобретения принтера, а также «непоправимый моральный ущерб, формирование мнения о нем как о необязательном человеке». В иске Общество в интересах неопределенного круга потребителей просило признать неправомерным: предоставление недостоверной информации об адресе представительства; представление части сопроводительной информации на иностранном языке; порядок заключения лицензионного соглашения; подмену в лицензионном соглашении права собственности на право пользования; лицензионное соглашение и гарантийные обязательства в части ограничения ответственности изготовителя при ненадлежащем качестве программного продукта. А также признать, что изготовитель несет ответственность перед потребителем в соответствии с законодательством РФ о защите прав потребителей независимо от отношений между продавцом и изготовителем и условий продажи продавцом программного продукта. Разбирательство проводилось в отсутствие ответчика, извещенного дважды, но в суд не явившегося. Поскольку были основания предполагать, что в лицензионном соглашении был указан недостоверный адрес ответчика, суд сделал вывод об умышленном укрывательстве представительства от потребителя. В силу этого сочли возможным предъявить требования непосредственно головной корпорации. Из решения следует, что перед судебным заседанием от российского представительства ответчика в адрес Галахова Ю.И. поступило письмо, из которого следовало, что ответчик является изготовителем данной продукции, а следовательно, он является надлежащей стороной по делу. Заочным решением Октябрьского районного суда г. Омска иск был удовлетворен в полном объеме.

Если потребитель в связи с нарушением продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, предусмотренных ст. ст. 20 - 22 Закона о защите прав потребителей сроков предъявил иное требование, вытекающее из продажи товара с недостатками, неустойка (пеня) за нарушение названных сроков взыскивается до предъявления потребителем нового требования из числа предусмотренных ст. 18 Закона.

В случае если потребитель предъявил новые требования из числа предусмотренных ст. ст. 18, 20 - 22, то за просрочку выполнения этого нового требования также взыскивается неустойка, предусмотренная п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей.

Говоря о неустойке, следует отметить, что размер подлежащей взысканию неустойки (пени) в случаях, указанных в ст. 23, п. 5 ст. 28, ст. ст. 30, 31 Закона о защите прав потребителей, а также в случаях, предусмотренных иными законами или договором, определяется судом исходя из цены товара (выполнения работы, оказания услуги), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), исполнителя на день вынесения решения, поскольку продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), исполнитель не выполнили возложенную на них п. 5 ст. 13 Закона о защите прав потребителей обязанность удовлетворить требования потребителя по уплате неустойки в добровольном порядке.

Учитывая, что Закон о защите прав потребителей не содержит каких-либо изъятий из общих правил начисления и взыскания неустойки, суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной заслуживающий уважения интерес ответчика.

Согласно гражданскому законодательству (ст. 502 ГК РФ и ст. 25 Закона о защите прав потребителей) потребителю предоставлено право обменять в течение 14 дней с момента передачи непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен. Потребитель вправе осуществить это, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу.

Подчеркнем, что это право действует именно 14 дней, а не 7 или 3, как иногда пишут продавцы в гарантийных талонах или договорах купли-продажи.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара).

Перед тем как воспользоваться данным правом, необходимо учесть, что есть Перечень товаров, не подлежащих обмену. В настоящее время такой Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 (ред. от 27.01.2009) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Названный Перечень приведен в приложении 3 к настоящей работе. Представленный Перечень товаров является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению.

Законодательством не предусмотрено возмещения каких-либо издержек продавцу товара в связи с реализацией покупателем данного права. При отсутствии необходимого для обмена товара надлежащего качества потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. В случае если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. В указанных расчетах в случае повышения цены товара, подлежащего замене, применяется его цена на день предъявления требования потребителя, в случае понижения цены - на день покупки его потребителем.

При расторжении договора купли-продажи, или при возврате товара ненадлежащего качества изготовителю, или при удовлетворении требования потребителя об уменьшении покупной цены расчеты с потребителем производятся в случае повышения цены на товар исходя из цены товара на день удовлетворения требования потребителя о расторжении договора купли-продажи, или о возврате товара ненадлежащего качества изготовителю, или об уменьшении покупной цены, а в случае снижения цены товара - исходя из цены товара на день его покупки.

Потребителям, которым товар был продан в кредит, в случае расторжения договора купли-продажи возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

2.3 Гражданско-правовые способы защиты прав потребителей в торговом обслуживании

В настоящее время граждане имеют реальную возможность отстоять свои права как в судебном, так и внесудебном порядке. Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора. Выделение различных способов и форм защиты прав потребителя целесообразно ввиду того, что самому потребителю, а также соответствующим уполномоченным органам в спорных ситуациях необходимо выбирать оптимальный вариант защиты нарушенного права. В связи с этим важно различать и виды защиты прав, основным критерием классификации которых является отраслевая принадлежность применяемых норм права, к числу которых относится гражданско-правовая, административная и уголовная защита. Однако наиболее часто в потребительской сфере используется гражданско-правовой вид защиты, предусмотренный Законом о защите прав потребителей и ГК РФ.

Ст. 12 ГК РФ предусматривает одиннадцать способов защиты прав граждан в случае их нарушения со стороны третьих лиц.

Применительно к рассматриваемой нами сфере используются следующие гражданско-правовые способы защиты: самозащита права, возмещение убытков, взыскание неустойки, возмещение морального вреда, изменение или прекращение правоотношения. Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления (далее - ОМС). Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности. Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке в 80% случаев потребитель в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда.

Довольно часто возникают нетипичные ситуации, когда потребителю сложно добиться защиты своего права, например, если при качественном оказании торговой услуги в помещении лица, оказывающего услугу, возникает пожар, в результате чего жизни и здоровью потребителей причиняется значительный ущерб. Возникает вопрос: в каком порядке осуществлять защиту нарушенного права потребителя, гарантирующего безопасность услуги? Специалисты считают, что при наличии конституционного права каждого на защиту в России такой суд будет проигран и есть надежда на адекватную защиту лишь в Страсбургском суде. Это связано с тем, что в России не существует единого законодательного и правоприменительного подхода к возмещению морального вреда в размере, соответствующем тяжести причиненного вреда жизни или здоровью человека, в том числе потребителю. Например, при сравнении сумм, возмещаемых потребителям в США и России, выясняется следующее: потребитель в США может взыскать до 640 тысяч долларов за моральный ущерб человеку, получившему ожоги от пролитого горячего кофе, а в России моральный вред даже в более тяжких случаях максимально составит около 30 тысяч рублей. В связи с этим для наиболее эффективной защиты прав потребителя необходим отдельный федеральный закон «О размерах компенсации морального вреда».

Полагаю, что на размер компенсации морального вреда должны влиять последствия имущественного вреда, включая нарушение привычного уклада жизни, функциональное назначение имущества, поведение противоположной стороны при рассмотрении справедливых требований потребителя и т.д. В отечественной судебной практике подобный вполне справедливый подход не всегда находит адекватное отражение. Рассмотрим пример.

Подойдя к уличному торговому ларьку с намерением купить сахар, истица при падении створок и подпорок от сильного порыва ветра ударилась головой о выступ и получила травму зубов, в результате чего находилась на лечении в клинике 1,5 месяца. Стоимость затрат на лечение признана обоснованной судом. Суд правильно указал, что истица является потребителем, так как имела намерение приобрести товар, но в силу изложенного покупку не сделала. Суд также выявил нарушение продавцом обязанности «обеспечивать безопасность предприятий розничной торговли (помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдение персоналом… установленных требований» к качеству обслуживания, обязательного к применению в силу п. 5 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Свидетель (соседний продавец) показал, что от сильного порыва ветра створки ларька ответчика в течение дня падали неоднократно и продавец ответчика их поднимала. Суд, признав, что незаконным бездействием ответчика жизнь и здоровье истицы подвергались недопустимому риску, обязал его возместить вред ее здоровью (ст. 1095 ГК РФ).

Хотя «судом бесспорно установлено, что истице причинены значительные физические и нравственные страдания, т.к. она проходила длительное лечение в клинике, испытывала сильные боли от полученной травмы», однако с учетом того, что ответчик доставил ее в больницу (под угрозой вызова милиции) для оказания первой помощи и предлагал отвезти в иную клинику (а не ту, постоянным клиентом которой является истица), суд снизил размер компенсации морального вреда с заявленных 50000 рублей до 10000 рублей. Стойкое нежелание ответчика разрешить конфликт добровольно (иск предъявлен спустя полгода после случившегося) апелляционная инстанция не учла и оставила решение без изменений, также отказав во взыскании штрафа, поскольку истица лечилась в своей клинике, а не в той, которую ей предлагал ответчик.

В судебной практике встречаются и весьма экзотические обоснования отказа во взыскании указанной компенсации.

Например, по делу по иску Т. Саратовского областного общественного учреждения «Щит потребителя» к строительной организации суд первой инстанции так мотивировал отказ во взыскании компенсации морального вреда: «Тот факт, что имеются устранимые недостатки… не может служить основанием к взысканию морального вреда». Данное исковое требование обосновано не наличием каких-либо недостатков в результате работы, а тем, что ответчик проигнорировал претензию истицы, не проявил желания вести досудебные переговоры, т.е. действовал виновно. Кассационная инстанция, уклонившись от вынесения нового решения по имеющимся доказательствам, признала ошибочными мотивировку и вывод районного суда и указала: «Обстоятельством, имеющим значение для разрешения иска в части возмещения морального вреда, является установление вопроса о наличии вины исполнителя в ненадлежащем исполнении договора подряда». Стороны окончили дело мировым соглашением.

Обратимся к такому способу защиты права, как самозащита. С момента нарушения продавцом (исполнителем) прав потребителя в сфере торговли или услуг перед последним встает вопрос выбора формы защиты. Гражданин вправе обратиться в суд (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона о защите прав потребителей) или самостоятельно защитить свои права (ст. 14 ГК РФ).

В гражданско-правовой науке самозащиту права принято рассматривать как совершение управомоченным лицом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов. Действия юридического порядка охватываются понятием «меры оперативного воздействия». Другими учеными самозащита права рассматривается как совокупность действий и фактического, и юридического порядка. Тем самым в ее содержание включены меры оперативного воздействия.

Полагаю, что в данном случае предпочтительно второе понимание «самозащиты» как гражданско-правового способа защиты прав потребителей, поскольку именно в потребительских правоотношениях особенно ярко проявляется одновременное совершение фактических и юридических действий, направленных на охрану имущественных прав и интересов потребителя.

Способ самозащиты гражданских прав - это действие или система действий по защите гражданских прав, предпринимаемых управомоченным на то в силу закона или договора лицом, без обращения в соответствующие государственные или иные правоохранительные органы. Выбор способа самозащиты зависит от характера нарушения и тех вредных последствий, которые возникли в результате этого нарушения. В Законе о защите прав потребителей установлены конкретные способы защиты нарушенных прав, которые могут самостоятельно, в рамках самозащиты, быть реализованы управомоченным лицом без обращения в соответствующие государственные органы (изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки).

Однако, как показывает практика, самостоятельно потребителем защита применяется редко. Это связано с тем, что данный способ защиты прав в рассматриваемой сфере имеет большие особенности. Покупатель (заказчик) является наиболее незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов (изготовителей, исполнителей). Несмотря на все усилия государства реализовать права потребителя на просвещение и информацию в жизнь, уровень информированности граждан о своих потребительских правах явно недостаточен: умело пользоваться предоставленными Законом о защите прав потребителей правами, а тем более их защитить, могут немногие. В этой связи особая роль отводиться ОМС (ст. 44 Закона) и общественным организациям (ст. 45 Закона), осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам (изготовителям, исполнителям) данными организациями по заявлению потребителя (устному или письменному), и представляют собой способ самозащиты прав граждан на рынке продукции и услуг. Об этом свидетельствует и судебная практика. По данным Волгоградского областного суда, количество исков, поданных ОМС от имени потребителя и в его защиту, в несколько раз превышает количество исков, поданных непосредственно самим потребителем.

Все вышесказанное подтверждает вывод о том, что в настоящее время, в связи со спецификой защиты прав потребителей, в само понятие «самозащита» включается не только совершение фактических и юридических действий самим управомоченным лицом, но и действия специализированных органов, отстаивающих права и интересы потребителя.

Прекращение или изменение правоотношения как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в области защиты прав потребителей применяется в 99% случаев в отношениях «продавец - покупатель» при возникновении конфликтов по поводу качества товара. Прекращение или изменение правоотношения применяется в случае установления юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось. Ст. 18 Закона о защите прав потребителей при продаже потребителю товара ненадлежащего качества предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения (безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерное уменьшение покупной цены; замена на товар аналогичной марки; замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены) и одну для прекращения правоотношения - расторжение договора купли-продажи. В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или оказанной услуге (ст. 29 Закона о защите прав потребителей), так и в случае нарушения сроков ее выполнения (ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

При выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве. Так, расторгнуть или изменить договор купли-продажи технически сложного товара (холодильника, автомобиля и т.п.) возможно только при наличии в нем существенного недостатка.

Возмещение убытков и взыскание неустойки можно отнести к мерам, направленным на восстановление имущественной сферы управомоченного лица. В большинстве случаев возмещение убытков и взыскание неустойки применяются в совокупности с другими способами защиты прав потребителей. Особенностью их применения является то, что убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки (п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей) в отличие от общего правила, в соответствии с которым в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой (п. 1 ст. 394 ГК РФ). Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают обязанное лицо от исполнения обязательства в натуре.

Традиционный состав убытков, закрепленный в ГК РФ, предполагает возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды (п. 2 ст. 15 ГК РФ).

Исходя из редакции Закона о защите прав потребителей 1996 г., когда потребитель определялся как «гражданин, приобретающий товары (работы, услуги)… для личных, семейных… нужд, не связанных с извлечением прибыли», в юридической литературе было справедливо замечено, что убытки потребителю должны возмещаться лишь в части реального ущерба. Признание за потребителем права на возмещение упущенной выгоды означало бы возможность извлечения им прибыли от использования товаров (работ, услуг), т.к. упущенная выгода является важнейшим видом убытков, применяемая в предпринимательской деятельности, когда субъекты торгового оборота заключают договоры между собой с целью извлечения прибыли. И когда одна из сторон нарушает условия договора, она лишает своего контрагента предполагаемой прибыли, а затем вынуждает его произвести дополнительные расходы, связанные с попыткой извлечения прибыли. Потребитель не вправе был использовать товары (работы, услуги) в целях извлечения прибыли, следовательно, не имел права на возмещение упущенной выгоды.

В то же время под прибылью можно понимать получение дохода потребителем в виде плодов будущего урожая (как поступления, полученного в результате использования своего имущества) на личном дачном (подсобном) участке, и, следовательно, возможность возмещения упущенной выгоды явно прослеживалась. Например, при покупке удобрения или подкормки, необходимых для определенного вида растительных культур. Предоставление недостоверной информации о способе применения или хранения, дозировке, составе, сроке годности может повлечь за собой гибель культуры, что позволяет говорить о неполучении потребителем тех доходов (в данном случае плодов), которые он мог бы получить, если бы его право не было нарушено. Поэтому в отдельных ситуациях говорить о возмещении потребителю убытков в виде упущенной выгоды было возможно, если это прямо вытекало из характера причиненного вреда, т.к. в данном случае возможность получения дохода существовала реально, а не в качестве субъективного представления.

Конкретизация понятия «потребитель» в редакции Закона о защите прав потребителей от 1999 г. позволила признать за ним право на возмещение убытков в виде упущенной выгоды. Однако необходимо отметить, что при определении размера упущенной выгоды учитываются меры, предпринятые кредитором для ее получения, и сделанные с этой целью приготовления (п. 4 ст. 393 ГК РФ). В отношениях «потребитель - продавец» доказать факт подготовки потребителем мер для возможного возмещения убытков в виде упущенной выгоды достаточно трудно. Более того, из сущности некоторых видов договоров (договоры на киновидеообслуживание, об оказании телефонной связи, коммунальных услуг и т.д.) изначально вытекает невозможность возмещения упущенной выгоды.

Убытки и неустойка подлежат возмещению в добровольном порядке. Размер неустойки установлен в законодательстве: за невыполнение законных требований потребителя предусмотрены 1% за каждый день просрочки при продаже товаров (п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей) и 3% при оказании услуг и выполнении работ (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей), причем в договоре ее размер не может быть снижен, т.к. это противоречило бы Закону о защите прав потребителей и ГК РФ (ст. 332). При этом необходимо учитывать, что предельный размер неустойки ограничен: ее общая сумма не может превышать цену товара (работы, услуги). Кроме того, суд вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства (ст. 333 ГК РФ).

Однако требования о возмещении убытков и взыскании неустойки (как, впрочем, и об изменении или прекращении правоотношения) в добровольном порядке без помощи ОМС и общественных организаций удовлетворяются редко, что вынуждает потребителя обращаться в суд. В этой связи отметим не раз высказанное в научной литературе предложение о введении обязательного досудебного порядка урегулирования споров в области защиты прав потребителей. Действительно, на рынке продукции и услуг широко используется метод первоначального обращения к продавцу (исполнителю), а затем, в случае невозможности добровольного урегулирования конфликта, - в суд. Кроме того, ГК РФ (ст. 483) обязывает покупателя известить продавца о ненадлежащем исполнении договора. Практика работы ОМС и общественных организаций в данной сфере показывает, что в 100% случаев потребителю дается настоятельная рекомендация первоначально обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, а лишь затем, при неудовлетворении требований или при отсутствии ответа, - в суд. Подобная рекомендация строится на следующем основании: требования о возмещении убытков, неустойки судом могут быть удовлетворены, если будет установлен факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, а о возмещении морального вреда - при наличии вины предпринимателя.

В суде доказать факт обращения потребителя к продавцу (исполнителю) по поводу изменения или прекращения правоотношения, возмещения убытков, взыскании неустойки и неудовлетворения в добровольном порядке этих требований последним, основываясь исключительно на свидетельских показаниях, сложно. Стороны должны представить суду доказательства, необходимые для всестороннего, полного и объективного исследования обстоятельств дела. Более того, суду предоставлено право взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска, если установлено, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке. Поэтому предъявление письменной претензии к продавцу (исполнителю, изготовителю) до судебного разбирательства позволит потребителю конкретизировать свои требования и предупредить продавца (исполнителя, изготовителя) о возможных негативных последствиях, зафиксировать момент начала течения срока удовлетворения соответствующего требования потребителя (ст. 22 Закона о защите прав потребителей), а также подтвердить вину продавца (исполнителя, изготовителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований, что будет свидетельствовать о праве потребителя на возмещение морального вреда в судебном порядке.

Вместе с тем отметим, что распространенной практикой является типичный отказ продавца принимать претензии потребителей ввиду того, что они составлены не по форме. При этом законодатель не установил каких-либо требований к составлению данного документа, однако потребитель должен указать в претензии, какой товар (работу, услуги) он приобрел и какой способ защиты прав он выбирает. Главное в претензии потребителя - конкретизация своего требования.

Возмещение морального вреда как способ защиты прав потребителя реализуется в судебном порядке, поскольку в соответствии со ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона о защите прав потребителей размер денежной компенсации устанавливается исключительно судом. Зарубежное законодательство размер морального вреда, подлежащего возмещению, ничем не ограничивает и исходит из личности пострадавшего, его психики и материального положения. Размер морального вреда по российскому законодательству зависит от характера нравственных и физических страданий, причиненных потребителю (п. 25 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 №7), от вины нарушителя (ст. 15 Закона о защите прав потребителей) и возмещается с учетом требований разумности и справедливости (п. 2 ст. 1101 ГК РФ).

Юристами-практиками в научной литературе высказано мнение, что в некоторых ситуациях разрешение конфликтов «продавец - покупатель» доводится до суда именно потому, что моральный вред невозможно возместить в добровольном порядке, и предлагается на законодательном уровне закрепить подобную возможность.

Полагаю, что на практике реализовать это будет достаточно трудно. Во-первых, нарушитель может и не согласиться с тем, что своими действиями причинил нравственные или физические страдания потребителю, а во-вторых, разногласия по поводу суммы компенсации будут возникать повсеместно, что неизбежно приведет конфликтующие стороны в суд.

Заключение

Независимо от государственного устройства и политического режима государства потребность в товарах и услугах существует всегда. В потребительских отношениях любого общества есть как позитивный аспект (удовлетворение потребностей в товаре, выполнении работы, оказании услуги), так и негативный (обвешивание, обмеривание, обсчет, продажа некачественного товара и т.д.). Именно поэтому каждый потребитель нуждается в защите и поддержке своих прав и законных интересов.

Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров, исполнении работ, оказании услуг, устанавливает права потребителей при приобретении товаров (работ, услуг).

Закон о защите прав потребителей определяет потребителя как гражданина, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. В соответствии со ст. 2 ГК РФ потребителями считаются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства.

Действие Закона о защите прав потребителей не распространяется на потребителей - юридических лиц, а также на потребителей - физических лиц (граждан), если они используют, приобретают, заказывают либо имеют намерение приобрести или заказать товар (работу, услугу) для предпринимательских целей, а также на договорные отношения между гражданами по поводу удовлетворения их нужд. Поскольку использование товара (работы, услуги) в целях, предусмотренных Законом, является самостоятельным критерием определения потребителя, гражданин сохраняет этот статус и в том случае, если товар (работа, услуга) приобретены для него юридическим лицом независимо от оснований приобретения. При необходимости гражданин-пользователь вправе от своего имени предъявить соответствующие требования на основе Закона о защите прав потребителей.

Согласно ст. 495 ГК РФ при осуществлении покупки либо заказе работ и услуг продавец, исполнитель работ обязаны предоставить покупателю, заказчику необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. Продавец должен своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров. Информация, предоставляемая покупателю, должна обладать необходимой полнотой и достоверностью. Продавец обязан предоставить информацию в таком объеме, чтобы у покупателя сложилось четкое представление о свойствах товара, правилах пользования, хранения и т.п. Под достоверной информацией понимаются сведения о товаре, соответствующие действительности.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

2) соразмерного уменьшения покупной цены;

3) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

4) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

5) расторжения договора купли-продажи; причем потребитель обязан возвратить товар с недостатками.

Закрепление в современном законодательстве положений о защите прав потребителей в торговом обслуживании обусловлено поворотом государства лицом к своим гражданам: от массовых ценностей к индивидуалистическим, имеющим в своей основе права, свободы и интересы отдельного человека.

В последние годы наметилась тенденция повышения теоретического интереса к исследованию проблем, касающихся отношений между продавцом и покупателем на рынке продукции и услуг, а также способов защиты прав потребителей. Население России сейчас переживает этап, когда формирование потребительского рынка стало неотъемлемым элементом экономического развития общества. С точки зрения научного знания одним из объяснений существующего пробела в урегулировании конфликтов между продавцами и покупателями является недостаточность исследований в данной области. Для того чтобы повысить уровень защищенности потребителя, необходимо иметь собственные исследования базовых категорий, установление их смысла, определение места в гражданском праве. Проблема гражданско-правовых способов защиты прав потребителей, эффективности применения их на практике не является новой для российской правовой науки. Тем не менее, теоретические и практические аспекты данной проблематики в правовой литературе освещены недостаточно полно, поэтому в настоящее время существует широкое пространство для научной разработки имеющихся проблем защиты прав потребителей.

В заключение подчеркнем, что потребитель должен уметь отстоять свои права. Знание своих прав позволяет потребителям избежать произвола со стороны продавцов товаров, а производителям и продавцам предотвратить лишние затраты на возмещение убытков от предложенной и проданной продукции, не удовлетворяющей принятой требованиям по качеству, и дополнительно - убытков от экономических и административных санкций.

В гражданском обороте, основанном на рыночных отношениях, защита прав потребителей занимает особое место. Правовые нормы, посвященные защите прав потребителей, являются важной правовой гарантией охраны их интересов.

Список литературы

1. Аборвалова О.Н., Коробова Ю.Б. Торговля и предпринимательство: практика повседневности // Поволжский торгово-экономический журнал. - 2010. - №2. - С. 31a-37.

2. Астахов А.А., Генрих Н.Ю. Сертификация продукции - основа защиты прав потребителей // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. - 2009. - №8. - С. 66-70.

3. Ашиткова Т., Маматов М. Защита прав потребителей // Законность. - 2005. - №9. - С. 22-26.

4. Баринов Н.А. Порядок и способы защиты прав потребителей // Законы России: опыт, анализ, практика. - 2010. - №5. - С. 3-7.

5. Безлепкин П.А. Права потребителей на информацию о товарах (работах, услугах) как обременение предпринимательской деятельности // Черные дыры в Российском законодательстве. - 2009. - №4. - С. 184-187.

6. Беляцкий С.А. Возмещение морального вреда. 4-е изд. - М., 2010. - 345 с.

7. Беспалов М.В. Вид деятельности - розничная торговля // Налоговая политика и практика. - 2010. - №1. - С. 42-49.

8. Боброва А.В. Влияние экономического кризиса на сферу торговли // Региональная экономика: теория и практика. - 2009. - №28. - С. 2-6.

9. Бодягина О., Дарымова Ю., Жердева М. Санитары потребительского рынка // ЭЖ-Юрист. - 2009. - №11. - С. 22-26.

10. Бунина С.Г. Проблема защиты прав потребителей в России. Историко-правовой аспект // Вестник Московского университета МВД России. - 2008. - №7. - С. 151-152.

11. Вавилин Е.В. Осуществление и защита прав потребителей: принцип добросовестности // Законы России: опыт, анализ, практика. - 2010. - №5. - С. 7-11.

12. Вишневецкий В. Суд решил: изготовитель колбасы нарушил права потребителей // Пищевая промышленность. - 2009. - №8. - С. 30-31.

13. Гафарова Г.Р. Защита прав потребителей / Под ред. Фаткудинова З.М. - М.: Юстицинформ, 2009. - 375 с.

14. Гусева Т., Дяченко П. Если нет информации о продавце // ЭЖ-Юрист. - 2004. - №4. - С. 12-15.

15. Данилов В. Нормативно-правовое регулирование защиты прав потребителя текущим законодательством // Право и жизнь. - 2009. - №8. - С. 30-34.

16. Данилов В. Правовой статус потребителя и его закрепление в Конституции России // Право и жизнь. - 2009. - №9. - С. 20-24.

17. Дворецкий В.Н. Постатейный комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей». - М.: ГроссМедиа, 2009. - 456 с.

18. Евпланов А. 83% обманутых. Потребители жалуются, что в кризис их права нарушают чаще // Российская Бизнес-газета. - 2009. - №697. - С. 4.

19. Еременко В.И. Первый Закон о торговле в Российской Федерации // Биржа интеллектуальной собственности. - 2010. - Т. 9. №2. - С. 7-14.

20. Журбин Б. Потребитель в законе // ЭЖ-Юрист. - 2005. - №7. - С. 11-14.

21. Келебай Е.Б. Неустойка, установленная Федеральным законом «О защите прав потребителей» за просрочку выполнения требования потребителя в отношении услуги (или работы), не подлежит уменьшению судом // Юрист. - 2009. - №4. - С. 66-72.

22. Кирилловых А.А. Защита прав потребителей: новеллы правового регулирования // Право и экономика. - 2008. - №4. - С. 31-35.

23. Косякова М.В. Защита гражданских прав потребителей в сфере оказания услуг // Вестник Саратовской государственной академии права. - 2010. - №4. - С. 150-153.

24. Кощин В.Ф. Понятие розничной и оптовой торговли в законодательстве о налогах и сборах и правоприменительной практике // Арбитражная практика. - 2009. - №5. - C. 28-33.

25. Кравченко Ю. 20 лет на защите законных прав и интересов потребителей // Стандарты и качество. - 2009. - №3. - С. 20-27.

26. Кратенко М.В. Материально- и процессуально-правовые вопросы применения судами Закона о защите прав потребителей // Цивилист. - 2009. - №1. - С. 30-36.

27. Ланина Е.Ю. Административно-правовое регулирование управления в сфере потребительского рынка и защиты прав потребителей // Административное и муниципальное право. - 2009. - №6. - С. 31-34.

28. Лебедева И.С. Актуальные вопросы эффективной организации бизнеса в розничной торговле // Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. - 2010. - №5. - С. 65-72.

29. Леонова Г.Б. Маркировка пищевых продуктов (некоторые аспекты правового регулирования) // Законодательство. - 2009. - №7. - С. 16-20.

30. Маматов М.В. Надзор за соблюдением прав потребителей // Законность. - 2009. - №4. - С. 43-47.

31. Масякин А.Н. Традиции защиты прав потребителей в обеспечении качества товаров // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. - 2007. - №10. - С. 225-227.

32. Мишулин Г.М., Хачатурян К.Э., Рославлева М.В. Рекламная среда в периодических печатных изданиях: опыт регулирования, правовая оценка, аспекты совершенствования рекламного законодательства // Реклама и право. - 2009. - №2. - С. 31-34.

33. Моисеева И.И. Закон о защите прав потребителей // Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение. - 2008. - №11. - С. 39-44.

34. Нарматов Н. Теоретические аспекты совершенствования системы защиты прав потребителей при оказании услуг // Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения. - 2008. - №3. - С. 19-23.

35. Науджина Е.В. Исторический аспект становления защиты прав потребителей в России // Современное право. - 2009. - №6. - С. 140-144.

36. Науджина Е.В. Права потребителей как объект административно-правовой охраны // Современное право. - 2009. - №4. - C. 40-42.

37. Невзгодина Е.Л. Трансгенные товары и защита прав потребителей // Вестник Омского университета. - 2007. - №4. - С. 140-143.