Защита прав потребителей в торговом обслуживании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность исследования обусловлена часто возникающими противоречиями в сфере потребительского рынка, нарушениями прав потребителей, некоторым несовершенством законодательства в данной отрасли, недостаточно эффективной правоприменительной практикой.

В современном цивилизованном демократическом обществе права человека имеют первостепенное значение. Это подтверждается многочисленными международными актами о правах человека и соответствующим законодательством Российской Федерации. Права человека следует рассматривать в совокупности, складывающейся из множества аспектов жизнедеятельности личности. В процессе жизни, сталкиваясь с необходимостью удовлетворения своих насущных потребностей, люди чаще всего выступают в качестве потребителей каких-либо услуг, товаров, предлагаемых бесчисленным количеством производителей. В конечном счете, вся индустрия производства товаров и услуг своей итоговой целью ставит именно удовлетворение интересов потребителя. Большая часть потребностей обеспечивается посредством приобретения товаров, то есть торговли. Потребитель должен быть уверен, что он получает достоверную информацию о товаре и его изготовителе, что это качественный товар, безопасный для его жизни и здоровья, что он вправе отстаивать свои интересы, в том числе в судебных органах.

Ориентация экономики на нужды человека, естественно, потребовала максимального расширения прав потребителей и закрепления мер, обеспечивающих реальное их осуществление на законодательном уровне. Значение защиты прав потребителей не только в усилении социальных гарантий гражданина. Такая защита объективно повышает ответственность производителей, продавцов и исполнителей за качество своей работы, что в условиях отсутствия развитой конкуренции будет способствовать повышению качества продукции и услуг.

Во многих странах, в первую очередь в промышленно развитых, названная проблема актуальна уже давно. В 1985 г. Генеральная ассамблея ООН приняла решение считать 15 марта Всемирным днем потребителей. Поскольку именно в этот день, но в 1962 г., президент США Джон Кеннеди, выступая в Конгрессе, впервые в мировой истории провозгласил четыре неотъемлемые права граждан-потребителей: на безопасность товаров и услуг, на информацию, на выбор товаров и услуг, право быть выслушанным. С тех пор, благодаря активной деятельности созданной вскоре после этого Международной организации потребительских союзов (в настоящее время объединяет в своих рядах организованных потребителей из 86 стран, в том числе России, Украины, Белоруссии), перечень признаваемых в мире прав потребителей пополнился еще четырьмя: правом на удовлетворение основных потребностей, на возмещение ущерба, на потребительское образование (просвещение), правом на здоровую окружающую среду.

Реформирование нашего общества, ориентация экономики на нужды человека, естественно, потребовали максимального расширения прав потребителей и главное, закрепления мер, обеспечивающих реальное их осуществление на законодательном уровне. Значение защиты прав потребителей не только в усилении социальных гарантий гражданина. Такая защита объективно повышает ответственность производителей, продавцов и исполнителей за качество своей работы, что в условиях отсутствия развитой конкуренции будет способствовать повышению качества продукции и услуг, социально-экономическому развитию страны.

Вместе с тем, в последнее время в России обострились проблемы качества и безопасности потребительских товаров, особенно импортных. Многие из них не отвечают санитарным нормам, требованиям качества, безопасности применяемого сырья, материалов, компонентов, что представляет опасность для жизни и здоровья людей. Согласно статистическим данным Волгоградского областного общества защиты прав потребителей, в период с 2005 по 2010 год общее количество обращений потребителей возросло с 2886 до 3584; чаще всего граждане обращались по вопросам качества товаров (работ, услуг), а также качества оказанных торговлей услуг. Это подтверждает недостаточное правовое регулирование в рассматриваемой сфере правоотношений, что отражается на механизме защиты прав потребителей и на эффективности применения мер ответственности.

Степень разработанности проблемы. В настоящее время проблемы защиты прав потребителей активно изучаются в специальной литературе. Так, можно назвать работы Астахова А., Ашитковой Т., Баринова Н., Буниной С., Вавилина Е., Вишневецкого В., Гафаровой Г., Генрих Н., Данилова В., Дворецкого В., Евпланова А., Еременко В., Маматова М., Масякина А., Моисеевой И., Нарматова Н., Науджиной Е., Невзгодиной Е., Райлян А., Свит Ю., Скворцовой Т., Требушенко Т., Хаванского С., Яхина Ш. и многих других авторов. Однако вопросы защиты прав потребителей именно в торговом обслуживании разработаны недостаточно.

Целью настоящей работы является исследование защиты прав потребителей в торговом обслуживании.

Для реализации указанной цели необходимо решить следующие задачи:

1) проанализировать основные положения законодательства о защите прав потребителей;

2) изучить сущность защиты прав потребителей в торговом обслуживании;

3) охарактеризовать особенности отдельных направлений защиты прав потребителей в торговом обслуживании;

4) выявить способы защиты прав потребителей в торговом обслуживании;

5) рассмотреть судебную практику по теме.

Объектом исследования являются общественные отношений, возникающие в сфере защиты прав потребителей.

Предметом исследования является российское гражданское законодательство, закрепляющее положения о защите прав потребителей.

Теоретической основой дипломной работы являются исследования российских авторов, посвященные анализируемой проблематике.

Методологию исследования сравнительный, системно-структурный и статистический методы исследования, а также анализ эмпирических материалов.

В дипломной работе использовались отдельные положения Конституции и соответствующих законов Российской Федерации, научные труды в области гражданского права, других отраслей знания. Это предопределило комплексный подход к теме исследования.

1. Общие положения о защите прав потребителей в торговом обслуживании

Законодательство о защите прав потребителей прошло длительный путь своего развития. Формировался этот институт в процессе развития общества и зародился в период перехода от натурального хозяйства к меновому. Этот переход привел к необходимости заключать сделки, направленные на удовлетворение собственных потребностей. Именно такая цель стала движущей силой развития экономики, а, следовательно, культуры и права, как неотъемлемых элементов цивилизации.

Развитие общества и как следствие усложнение товарного оборота привели к тому, что не всегда стали совпадать интересы сторон по обмену вещами: «У тебя нет того, что мне необходимо, а у меня есть то, что нужно тебе». Такое положение необходимость ввести общепризнанный эквивалент, который не являлся товаром, но мог быть обменен на необходимую вещь. Появление денег, как эквивалента производимых товаров, заметно оживило оборот и в значительной мере изменило отношения в обращении вещей. Возникают две стороны с различными обязанностями: одна должна передать товар, другая уплатить цену. Со временем конструкция усложнилась: передача товара могла по времени не совпадать с уплатой цены. В результате продавец стал намного защищен от обмана, нежели покупатель: удостовериться в подлинности он мог почти сразу, чему способствовала торжественная форма передачи, взвешивание передаваемого эквивалента и т.д. В тоже время недостатки приобретенного покупателем товара могли стать очевидными лишь спустя какое-то время. Именно поэтому для уравнивания риска сторон стал разрабатываться институт защиты прав потребителя.

Первоначально правовым регулированием обеспечивались лишь некоторые виды сделок. Так источники древнерусского права содержат не общие правила защиты прав потребителя, а нормы, регулирующие продажу какого-нибудь конкретного вида товаров, наиболее ценных для того времени, чаще всего крупного скота лошадей. Такие нормы содержатся в пространной редакции Русской Правды: «А кто конь купить княж, боярин, или купец, или сирота, а будеть в коне червь или проесть, а то пойдеть к осподарю, у кого будеть купил, а тому свое серебро взяти опять взад».

Аналогичные нормы встречаются и в Римском праве. Так, постановления эдикта курульных эдилов содержат ряд требований к продаже рабов и скота: «Кто продает mancipi (рабов, скот), должен ставить покупателей в известность, какой болезнью или каким пороком страдает каждая продаваемая вещь - все это продавцы должны объявлять откровенно и правильно при продаже этих res ncipi». Если какая-нибудь res mancipi продана вопреки тому что было указано и обещано при продаже, то, по заявлению соответствующей претензии дадим покупателю и всем, кого это касается иск направленный на то чтобы купленная вещь была возвращена продавцу.

Легко видеть, что одним из способов защиты права покупателя при продаже некачественного товара было возвращение сторон в исходное положение, другими словами, вещь признавалась непроданной. На практике вероятно речь не всегда шла о полном расторжении договора и возврате сторон в исходное положение. Применялся и иной способ защиты покупателя, при продаже некачественной вещи - снижение покупной цены и возврат части денег.

В период зарождения института защиты прав потребителя ответственность продавца наступала за недостатки проданной вещи лишь тогда, когда он утверждал, что вещь не имеет недостатков, а таковые выявлялись, или обещал определенные качества у продаваемого товара, а они отсутствовали. Причем делалось различие между, так называемыми, серьезными обещаниями и обещаниями даваемыми в целях расхвалить товар.

В торговых операциях нередко применялись весы, меры и другие приспособления для определения количества товара. В этом случае, кроме риска приобрести некачественный товар, покупатель подвергался риску быть обманутым относительно его количественных характеристик. Усложнение сварного оборота привело к распространению указанных способов защиты при покупке других вещей, к формированию более общих норм.

В 1930-е годы в западноевропейских государствах стали создаваться так называемые «лиги покупателей», которые стали прообразом нынешних обществ потребителей. Основной целью таких организаций, как в прошлом, так и в настоящем является оказание воздействия на изготовителей и продавцов товаров потребления и услуг.

В прежние времена лиги покупателей составляли определенные списки, куда заносили добросовестных предпринимателей, соблюдавших определенные принципы во взаимоотношениях с потребителем, что несомненно являлось стимулом для других торговцев, поскольку речь шла о деловой репутации, которую создавало общественное мнение, и, как следствие, о прибыльной торговли. Однако только общественного давления было явно недостаточно.

В начале XX в. для защиты потребительского права в Америке, Англии, а позднее и в других странах стали создаваться лиги покупателей (прообразы нынешнего общества потребителей), основными целями которых были формирование потребительской культуры, оказание воздействия на изготовителей и продавцов товаров.

Первой организацией по защите прав потребителей в Европе стал Нидерландский союз потребителей (НСП), который был основан в 1954 г.

Затем государственные и общественные структуры по защите прав потребителей стали широко развиваться практически во всех странах Европы, к примеру, Национальный совет потребителей Великобритании (1975 г.), Государственная служба защиты прав потребителей в Финляндии (1978 г.).

В 1960 г. была создана международная организация потребительских союзов, которая осуществляет защиту прав потребителей на международном уровне. Инициаторами ее образования стали США, Англия, Бельгия, Нидерланды, Австрия. На сегодняшний день Россия тоже является членом данной международной организации.

Официально подтверждающим необходимость государственного регулирования взаимоотношений в сфере обслуживания и удовлетворения потребностей граждан считается выступление Президента США Дж. Кеннеди в Конгрессе США в начале 1960-х гг., целью которого являлось облачить в нормативную форму прямое вторжение в договорные отношения сторон для защиты потребителей, как одной из сторон подобных сделок.

Вследствие чего были сформулированы четыре основных принципа, некоторые из которых стали постулатами современного законодательства о защите прав потребителей (см. рис. 1 в приложении 1):

1. Право на безопасность, что подразумевает гарантию безопасности для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также то, что товар не причинит вред имуществу потребителя при обычных условиях его использования, хранении, транспортировки и утилизации.

2. Право на информацию, что гарантирует потребителю достоверную и полную информации о любом приобретаемом товаре. Безусловно, с правом на потребительскую информацию связано право на выбор, поскольку информация - критерий правильного выбора.

3. Право быть услышанным, что означает гарантию каждого потребителя право на свободу слова, убеждения и выражение их. Это право включает свободу искать, получать и распространять информацию и идеи любыми законными средствами.

4. Право на здоровую окружающую среду, что подразумевает право каждого на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии и на возмещение ущерба, причиненного его здоровью или имуществу. Этот принцип также стал основополагающим для иных международных и государственных нормативно правовых актов, в частности, таких как Конституция Российской Федерации, Всеобщая декларация прав человека.

Закон об охране прав потребителей появился во многих западноевропейских странах еще в 1970-е годы. Монополизация производства торговли заставила правительства прибегнуть к мерам государственного регулирования, принятию законодательства, целью которого является прямое вторжение в договорные отношения сторон для защиты одной из них - потребителя.

В 1970-е годы в рамках Комиссии Европейского Содружества (ЕС) был создан «Консультативный комитет по защите прав потребителей», а приблизительно через 10 лет, в 1980-е годы, Генеральной Ассамблеей ООН в качестве Резолюции №39/248 от 9 апреля 1985 г. были одобрены руководящие принципы для защиты интересов потребителей, которые послужили основой для потребительского законодательства большинства стран, в них вошли такие принципы как:

- право на выбор;

- право на безопасность;

- право быть выслушанным;

- право на информацию;

- право на потребительское образование;

- право на удовлетворение базовых потребностей;

- право на качество;

- право на возмещение ущерба.

Таким образом, проблема соблюдения и защиты прав потребителей имеет международный характер, что определяется ее чрезвычайной важностью.

В России же на тот период времени защита прав потребителей была недостаточно развита. Потребители по существу были бесправны. Производители товаров и услуг, торговля диктовала им свои условия. Ведомственные нормативные акты и инструкции ограничивали права потребителя и не давали им возможности предъявить свои обоснованные претензии. Судебная защита практически отсутствовала. Потребители не могли реализовать свои фундаментальные права, закрепленные в Резолюции №39/248 Генеральной Ассамблеи ООН. Регулирующие нормы, отвечающие принципам защиты прав потребителей, содержались в основном в гражданском законодательстве, в частности, в ст. 246 Гражданского кодекса РСФСР 1964 г. («Права покупателя в случае продажи ему вещи ненадлежащего качества»), в ст. 364 Гражданского кодекса РСФСР 1964 г. («Права заказчика в случае нарушения договора подрядчиком»). Однако классическое гражданское законодательство в полном объеме не было способно регулировать отношения по защите моральных, материальных и иных ценностей граждан, что послужило причиной для внесения изменений в нормативные документы и приведения их в соответствие с международными стандартам в этой области.

Первой вехой в законодательстве, тогда еще Советского государства, в решении вопросов правового регулирования в сфере охраны прав потребителей явилась разработка проекта Закона СССР «О качестве продукции и защите прав потребителей». Разработка проекта данного Закона стала первой серьезной попыткой комплексного решения вопросов оптимизации правового регулирования в области охраны прав потребителей, а Закон СССР «О защите прав потребителей» положил начало реализации прав потребителя. Однако Закон СССР «О защите прав потребителей», будучи принят, так и не вступил в силу, в связи с распадом СССР, хотя долгое время этот, не вступивший в законную силу, нормативно-правовой акт оставался моделью нормотворчества в этой сфере для стран-участников Содружества Независимых Государств (СНГ). Начало реализации фундаментальных прав потребителя было положено.

7 февраля 1992 г. Верховным Советом Российской Федерации был принят Закон «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей), который поистине совершил революцию в области защиты прав потребителей в России. Закон вобрал в себя лучший опыт соответствующей международной и зарубежной национальной законодательной практики. Именно он дал возможность российским гражданам реализовать свои права, закрепленные в Резолюции №39/248 Генеральной Ассамблеи ООН.

Впервые законодательно было определено ключевое понятие «потребитель» - гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд.

Закон о защите прав потребителей стал одним из первых, имеющих прямое отношение к реализации гарантий защиты прав граждан на удовлетворение потребностей в области обеспечения безопасной и качественной продукции. Закон также, как будет показано ниже, содержит определенные принципы нормирования качества продукции, гарантийных и других сроков, в сфере информирования о качестве, о продукции, ответственности за нарушение прав потребителей и пр.

Необходимость принятия специального Закона, направленного на защиту интересов практически всего населения, вызывалась тем, что все действовавшее ранее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, являвшихся государственными организациями, а немногочисленные законодательные нормы, которые имелись в области охраны интересов потребителя, были заблокированы ведомственными нормативными актами и практически не действовали.

В последующем в Закон о защите прав потребителей были внесены значительные изменения и дополнения, сделавшие его настоящим достижением российского правотворчества.

Важный этап в формировании законодательной базы в сфере обеспечения качества и безопасности начался 27 декабря 2002 г., когда был принят Федеральный закон «О техническом регулировании» (далее - Закон о техрегулировании), кардинально изменивший порядок установления обязательных и добровольных требований к продукции и порядок осуществления государственного контроля за их соблюдением. С принятием этого Закона к категории «обязательных» были причислены только требования безопасности, которые стали объектом контроля. Из всех качественных показателей критерий обязательности сохранили только показатели «подлинности и достоверности состава продукции» как способ пресечения действий, вводящих в заблуждение приобретателей (фальсификации). Что касается остальных потребительских свойств товара, то государство сняло с себя ответственность за соблюдение данных требований, и гарантии их обеспечения перенесены в сферу деятельности саморегулируемых и общественных организаций.

Закон утверждает создание двухуровневой системы нормативных документов:

· технические регламенты, которые обязательны для исполнения и содержат минимально необходимые требования для обеспечения безопасности жизни и здоровья граждан, имущества различных видов собственности, окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений; не включенные в технические регламенты требования не являются обязательными;

· национальные стандарты, носящие добровольный характер.

В связи с тем, что Закон о техрегулировании коренным образом изменил всю действующую до него систему технического нормирования, сохранившуюся со времен плановой экономики, основные нормативные правовые акты, на которых эта система базировалась, и подзаконные акты, принятые для исполнения законодательства, утратили силу Законы «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг».

Закон полностью изменил содержание понятия «стандартизация». Если по Закону «О стандартизации» (ст. 2) правовые основы стандартизации были обязательны для всех государственных органов управления, для предприятий и предпринимателей, для общественных объединений, а разработка и применение нормативных документов по стандартизации признавались мерой защиты государственных интересов потребителей и государства, то в Законе о техрегулировании правилам и характеристикам, разработанным в результате технического регулирования, придается статус добровольно применяемых документов. Соответственно меняется правовой статус стандартов: из обязательных они превращаются в добровольно применяемые. Иными словами, стандарты (даже государственные) перестают быть обязательными для субъектов хозяйствующей деятельности. Сам термин «государственный стандарт» выходит из обращения. Вместо него употребляются понятия «национальный стандарт», «международный стандарт».

Можно утверждать, что с принятием Закона о техрегулировании завершился переход от «качества» как основного объекта государственного нормирования и контроля к «безопасности» потребительских товаров.

Вместе с тем, следует отметить весьма важный момент, связанный с этим Законом и касающийся мер юридической ответственности. После его вступления в силу действующее законодательство необходимо было привести в соответствие с положениями Закона о техрегулировании и внести изменения в нормы, устанавливающие административную и уголовную ответственность за нарушение требований качества и безопасности. Однако до сих пор подобные изменения не внесены, и потому нормы Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ) и Уголовного кодекса Российской Федерации (далее - УК РФ) противоречат требованиям Закона о техническом регулировании.

Анализ норм главы 59 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ) и Закона о защите прав потребителей показывает, что между ними имеются некоторые противоречия. С одной стороны, гражданину предоставлено право на возмещение вреда (независимо от времени его причинения) и в том случае, если до его сведения не была доведена полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге) (абз. 3 п. 2 ст. 1097 ГК РФ). С другой стороны, осталась неизменной норма Закона о защите прав потребителей, ограничивающая возмещение (помимо иных оснований) случаями непредставления полной и достоверной информации лишь о сроке службы или сроке годности (абз. 2 п. 3 ст. 14), а не в целом о товаре (работе, услуге).

При этом от ответственности перед потребителем контрагент освобождается, только если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром (результатом работы, оказания услуги), его хранения и транспортировки (ст. 1098 ГК РФ, п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей). Речь идет о специальных (особых) правилах, необходимых для безопасной эксплуатации товара, которые должны быть отражены в документах на товар и доведены до сведения потребителя (ст. 7 Закона о защите прав потребителей). Однако информация о товаре в обязательном порядке должна содержать правила и условия его эффективного и безопасного использования - под угрозой ответственности за реализацию товара ненадлежащего качества (абз. 6 п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей).

Следовательно, хотя обязанностью продавца (изготовителя, исполнителя) является извещение лишь о специальных правилах, указанные лица несут ответственность и в случае, когда недостатки в товаре вызваны отсутствием объективно необходимой информации, даже если фактически они возникли в результате действий самого потребителя. На практике во избежание необоснованных исков «потребителей-экстремистов» продавцам следует выдавать покупателям памятки с указанием условий эксплуатации товара под роспись.

Вызывает сомнения обоснованность замены в ст. 29 Закона о защите прав потребителей термина «расторжение договора» на «отказ от исполнения договора». Ведь отказаться можно только от неисполненного договора; расторжению же договора не препятствует исполнение, когда его ненадлежащее качество не прекращает обязательство (ч. 1 ст. 408 ГК РФ). Однако приведенные новеллы ставят реализацию прав потребителя при обнаружении существенного недостатка услуги под условие того, уже оказана она фактически или нет (невзирая на качество исполнения).

Если в указанном деле требование о расторжении договора являлось допустимым и правомерным, то при аналогичной ситуации в настоящее время суд, видимо, должен отказать в иске, даже не обсуждая существенность недостатка, поскольку отказ от исполнения договора по истечении его срока и выполнения услуги лишен смысла.

В силу ст. 1098 ГК РФ обязанные лица освобождаются от ответственности, если ими доказано, что недостатки в товаре (результате работы, услуги) возникли вследствие нарушения потребителем установленных правил обращения с ним. Для этого проводится экспертиза, но лишь в случае, когда само их наличие и характер (возможно, установленные предварительной проверкой качества) не вызывают спора. Без (до) проведения экспертизы контрагент не вправе отклонить требования потребителя, ссылаясь на предусмотренные законом основания.

Предоставление гражданину-потребителю права на компенсацию морального вреда и тем самым повышение ответственности другой стороны обязательства вполне оправданны. Ограничение частноправовых начал свободы договора, неприкосновенности собственности, недопустимости чьего-либо вмешательства в частные дела (ст. 1 ГК РФ) допустимо в общественных интересах. Представляет особый интерес вина как основание ответственности. Конкретная ее форма не имеет значения при возложении на продавца (исполнителя) данной обязанности и определении размера взыскания. Предустановленность вины ответчика обязательна для суда. Соответственно при удовлетворении иска в части взыскания убытков суд не вправе отказать потребителю в компенсации морального вреда именно потому, что им установлена вина за единое деяние, причинившее разный вред.

Итак, основным нормативным актом, регулирующим отношения по защите прав потребителей в Российской Федерации, является Закон о защите прав потребителей - один из первых рыночных законов. Вместе с тем, многие вопросы, связанные с применением Закона о защите прав потребителей, регулируются ГК РФ, а также другими нормативно-правовыми актами Российской Федерации.

1.2 Понятие и основные категории правового института защиты прав потребителей

Правовое регулирование потребительских отношений осуществляется при помощи законодательства о защите прав потребителей. Под ним понимается совокупность разноотраслевых нормативных правовых актов, в которых определяются основные субъективные права потребителей, нормируется механизм реализации этих прав, в том числе закрепляются разноотраслевые гарантии их реализации, а также устанавливаются юридические последствия нарушения названных прав.

Согласно п. 1 ст. 1 Закона о защите прав потребителей отношения в области защиты прав потребителей регулируются ГК РФ, Законом о защите прав потребителей и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации. Таким образом, сам Закон о защите прав потребителей неразрывно связан с другими нормативными актами Российской Федерации, которые в определенной степени затрагивают интересы и права потребителя в сфере торговли, транспортных, бытовых, медицинских и других видов услуг. В связи с этим, понятие «российское законодательство о защите прав потребителей» не ограничивается только лишь Законом о защите прав потребителей. Оно представляет собой достаточно последовательную, систематизированную и структурированную систему многих законодательных актов Российской Федерации, например КоАП РФ, ГК РФ, УК РФ, а также законами, постановлениями Правительства РФ, которые в разной степени регулируют отдельные стороны законодательства о защите прав потребителей в России.

Закон о защите прав потребителей направлен на регулирование отношений, возникающих между потребителем, изготовителем, исполнителем и продавцом; устанавливает права потребителя на информацию о товарах, работах, услугах и об их исполнителе, изготовителе, продавце; защищает права потребителя при продаже ему товаров, выполнении работ и оказании услуг; информирует потребителя о государственных органах и общественных организациях, осуществляющих защиту его прав и т.д.

Отношения в сфере защиты прав потребителей регулируются многими федеральными законами. К ним относятся, например, Закон о техрегулировании, Федеральный закон от 13.03.2006 №38-ФЗ (ред. от 28.09.2010) «О рекламе», Федеральный закон от 30.03.1999 №52-ФЗ (ред. от 28.09.2010) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и т.д.

В следующую группу входят нормативные акты, принимаемые Правительством РФ. Согласно ст. ст. 25 и 26 Закона о защите прав потребителей Правительство РФ утверждает правила отдельных видов договоров купли-продажи, правила продажи отдельных видов товаров, перечень непродовольственного товара надлежащего качества, который не подлежит обмену, перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование о безвозмездном предоставлении товара в пользование на время ремонта.

Принято Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 №7 (ред. от 29.06.2010) «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (далее - Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 №7).

В соответствии с Законом о защите прав потребителей под товаром понимается любая вещь, не изъятая из гражданского оборота, реализуемая по договору купли-продажи гражданину для личных (бытовых) нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты и иное могут рассматриваться в качестве товара в тех случаях, когда они реализуются потребителю продавцом по договору купли-продажи в качестве самостоятельной товарной единицы.

Под работами законодательство понимает деятельность (работу) исполнителя, осуществляемую за плату по заданию потребителя, имеющую материальный результат (строительство жилого дома, ремонт обуви и т.п.), который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.

Под услугами понимается совершение за плату определенных действий или осуществление определенной деятельности по заданию гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуг по перевозке, связи, консультационных, образовательных и т.п.). Еще один, ключевой нюанс в определении статуса потребителя: приобретаемый товар или услуга должны быть направлены на удовлетворение личных (бытовых) нужд граждан, не связанных с извлечением прибыли (рис. 2 в приложении 2).

Например, если частный предприниматель (физическое лицо) приобретает картофель для личного (семейного) потребления - это потребительские отношения, если же картофель приобретается для дальнейшей реализации - это предпринимательские отношения. Когда речь идет о личном потреблении, человек является потребителем, когда же продукт (услуга) приобретается в предпринимательских целях, человек-покупатель - такой же «хищник», что и продавец, он равен с ним в правах.

Данный критерий позволяет сделать вывод о содержании отношений, складывающихся между продавцом и покупателем. Отношения между «акулами рынка» регулируются прежде всего договором между сторонами. И та и другая стороны таких отношений ставят своей целью получение прибыли. В отношениях с простыми гражданами у предпринимателя все та же цель - извлечение прибыли, тогда как у гражданина - удовлетворение личных бытовых потребностей.

Товары (работы, услуги) могут приобретаться (заказываться) для личных нужд (например, медицинские услуги) либо для бытовых (например, приобретение электробытовых приборов) или одновременно и для личных, и для бытовых (например, приобретение студентом микрокалькулятора для использования как дома, так и на занятиях).

Не является потребителем гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве, а также заказывающий для организаций за их счет работы, услуги в этих же целях (например, приобретение фотокамеры для работы в издательстве, редакции, химическая чистка штор, натирка полов и т.д.). Однако потребителем является гражданин, пользующийся услугой личного характера, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услугой по перевозке, по проживанию в гостинице во время командировки).

Законодательством в отдельных случаях предусматривается, что пользоваться товаром, результатом работы, услугой может только гражданин, заключивший договор с продавцом, исполнителем. Например, воспользоваться услугой по договору перевозки железнодорожным транспортом в поездах дальнего следования и воздушным транспортом может только гражданин, который указан в билете. Именно этот гражданин является стороной по договору перевозки, соответственно, только он в данном случае является потребителем. При покупке отдельных видов товаров, в частности оружия, действуют установленные законодательством ограничения - продажа отдельных видов оружия может быть осуществлена только при наличии у гражданина, приобретающего оружие, лицензии на его приобретение. При этом предусмотрены специальные правила регистрации приобретенного оружия. Таким образом, только гражданин, заключивший договор купли-продажи, будет являться потребителем в отношениях, вытекающих из такого договора.

Различия значения целей (нужд) можно показать на следующем примере. Девушка-студентка (платного отделения) из города М. подала иск о защите прав потребителя к учебному заведению, в котором обучалась. Она считала, что ее некачественно обучают и тем самым нарушают ее права как потребителя. Иск был принят судом. Однако на процессе истице был задан вопрос, поставивший ее в тупик: «С какой целью Вы обучаетесь в вузе?» Истица ответила, что хотела бы устроиться на престижную работу, получать высокую зарплату. Суд признал, что истица не могла подать иск о защите прав потребителя, т.к. целью получения образовательных услуг были не бытовые нужды, как того требует действующее законодательство о защите прав потребителей, а получение высокой заработной платы. В удовлетворении требований истицы было отказано.

Законодательство о защите прав потребителей распространяется не на все отношения, связанные с потреблением гражданами товаров, работ и услуг. В случае, когда один гражданин продает другому какую-либо вещь, например автомобиль, законодательство о защите прав потребителей не действует (в таком случае применяются общие нормы гражданского законодательства). Когда же автомобиль приобретается у компании-продавца, поставляющей автомобили, покупатель приобретает статус потребителя, и на такие отношения распространяется законодательство о защите прав потребителей.

Суды не вправе руководствоваться законодательством о защите прав потребителей при разрешении споров, вытекающих из отношений между гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных бытовых нужд, а также из отношений, возникающих в связи с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных бытовых нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности либо в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий, учреждений, организаций.

Если переходить к конкретным видам сделок, то следует заметить, что отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров розничной купли-продажи; аренды, включая прокат; найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п. 2 ст. 676 ГК РФ); подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан); перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд потребителя-гражданина, в том числе предоставление кредитов для личных (бытовых) нужд граждан, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; других договоров.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения, вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг.

Отношения, вытекающие из безвозмездных гражданско-правовых договоров, данным законодательством не регулируются (например, отношения, вытекающие из договора безвозмездного хранения в гардеробах организаций, если вознаграждение за хранение не оговорено или иным способом не обусловлено при сдаче вещи на хранение (ст. 924 ГК РФ). К таким отношениям, в частности, относятся отношения, вытекающие из договора государственного займа, заключаемого путем приобретения заимодавцем выпущенных государственных облигаций или иных государственных ценных бумаг.

Предметом договора государственного займа являются деньги, которые одна сторона (заимодавец) передает в собственность другой стороне (заемщику). В соответствии со ст. 817 ГК РФ по договору государственного займа заемщиком выступают Российская Федерация, субъект Российской Федерации. Приобретая государственные облигации или иные государственные ценные бумаги, гражданин предоставляет государству (в лице соответствующих органов) заем в виде денежных средств. Таким образом, гражданину при этом не оказывается услуга и, соответственно, нельзя рассматривать государство в качестве исполнителя услуг в понимании Закона о защите прав потребителей.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей гражданско-правовые отношения граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т.д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. Однако законодательством о защите прав потребителей регулируются отношения по поводу предоставления этими организациями гражданам (в том числе членам этих организаций) платных услуг. Так, например, если уставом дачно-строительного кооператива предусмотрена обязанность кооператива обеспечивать оказание платных коммунальных услуг гражданам, то на отношения, возникающие по поводу предоставления указанных услуг, распространяется действие законодательства о защите прав потребителей.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные на них государственно-властные или административно-распорядительные полномочия, в частности отношения, возникающие при отправлении судом правосудия; отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий; отношения, возникающие при осуществлении государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных полномочий (оформление паспортно-визовыми службами паспортов и виз; деятельность органов местного самоуправления по благоустройству территории, содержанию и ремонту автомобильных дорог и др.). Например, вы решили оформить заграничный паспорт, и если оформление паспортно-визовыми службами паспортов не регулируется законодательством о защите прав потребителей, то деятельность коммерческих организаций, которые «способствуют» получению паспортов, уже регулируется таким законодательством.

Нельзя забывать и о гражданах других государств - участников Содружества Независимых Государств, находящихся на российской территории. Как и россияне, они ежедневно пользуются услугами различных организаций и учреждений (торговли, бытового облуживания, общественного транспорта и пр.) т.е. выступают потребителями, а значит, могут сталкиваться с теми или иными нарушениями в данной сфере. Законодатели стран - участниц СНГ предусмотрели защиту данных категорий лиц в Соглашении об основных направлениях сотрудничества государств - участников Содружества Независимых Государств в области защиты прав потребителей, подписанном в Москве 25 января 2000 г. (далее - Соглашение).

Соглашением предусматриваются такие понятия в области защиты прав потребителей, как недобросовестные хозяйствующие субъекты - продавцы, изготовители, исполнители, допускающие в своей деятельности нарушения законодательства о защите прав потребителей, обычаев делового оборота, если эти нарушения могут причинить или причинили имущественный или неимущественный ущерб гражданам-потребителям и (или) окружающей среде (ст. 1). Статья 3 Соглашения гласит: «Граждане каждого государства - участника СНГ, а также иные лица, проживающие на его территории, пользуются на территориях других государств - участников Содружества в отношении своих потребительских прав такой же правовой защитой, как и граждане этих государств, и имеют право обращаться в государственные и общественные организации по защите прав потребителей, другие организации, предъявлять иски в суды и осуществлять иные процессуальные действия на тех же условиях, что и граждане этих государств».

Граждане стран СНГ пользуются равными с российскими гражданами правами защиты своих нарушенных прав в суде (ст. 3 Соглашения).

Таким образом, можно констатировать, что механизм защиты потребительских прав иностранцев из государств - участников Содружества Независимых Государств в Российской Федерации законодательно закреплен (в том числе на уровне международных нормативных правовых актов). Однако пока не наблюдается «вала» обращений данной категории лиц с целью защитить свои потребительские права в вышеперечисленные органы, что может быть вызвано их недостаточной информированностью о своих правах.

В целом, можно сделать вывод, что законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем-гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией, либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям, реализующими товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору, - с другой стороны.

1.3 Понятие торговли и торгового обслуживания. Сущность защиты прав потребителей в торговом обслуживании

Торговля - важная составляющая экономики любого государства. С незапамятных времен торговые пути соединяли города и страны, сближали культуру, науку и прогрессивные идеи разных народов. И сегодня именно предприятия торговой сферы создают развитую инфраструктуру услуг, вносят весомый вклад в создание благоприятных условий для ее дальнейшего развития. Особенность торговли - завершение процесса производства и реализации, по существу - завершение цикла товарного производства после того, как товар найдет покупателя и состоится сделка купли-продажи.

Ежегодные темпы роста торговли в России в 2000-х гг. составляли 8-10%. Несмотря на мировой финансовый кризис, и в 2010 г. торговая отрасль продолжала динамично развиваться. В структуре ВВП в первом полугодии 2010 г. доля оптовой и розничной торговли (без учета косвенных налогов) составила 20,7%.

Деятельность организаций сферы торговли России регулируют сегодня более чем триста законодательных актов и нормативных документов. Начавший свое действие 1 февраля 2010 г. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ (ред. от 23.12.2010) «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» дает следующие определения:

- торговая деятельность (торговля) - вид предпринимательской деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров;

- оптовая торговля - вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в предпринимательской деятельности (в том числе для перепродажи) или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием;

- розничная торговля - вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

- торговая сеть - совокупность двух и более торговых объектов, которые находятся под общим управлением, или совокупность двух и более торговых объектов, которые используются под единым коммерческим обозначением или иным средством индивидуализации;

- продовольственные товары - продукты в натуральном или переработанном виде, находящиеся в обороте и употребляемые человеком в пищу (в том числе продукты детского питания, продукты диетического питания), бутилированная питьевая вода, алкогольная продукция, пиво и напитки, изготавливаемые на его основе, безалкогольные напитки, жевательная резинка, пищевые добавки и биологически активные добавки.

Таким образом, торговля - это предпринимательская деятельность по продаже товаров. Причем торговля - это вид деятельности, связанный не только с куплей-продажей товаров, но и оказанием услуг покупателям. Однако ГК РФ, Закон о защите прав потребителей, являющиеся основополагающими законами, не рассматривают услуги как элемент торговли. В этих законах соответствующие правоотношения классифицируются и регулируются раздельно как купля-продажа, работы и услуги.

Согласно ст. 779 ГК РФ сторонами договоров оказания услуг являются исполнитель и заказчик, а не продавец и покупатель. Сущностью договоров об услугах является совершение определенных действий, а не передача товаров, характеризующая торговлю. Поэтому говорить об услугах торговли можно лишь условно в плане разграничения этой деятельности с понятием «работа».

Включение в понятие торговли оказания услуг покупателям является юридически неправильным. О каких услугах, собственно, идет речь? Если обратиться к Общероссийскому классификатору услуг населению ОК-002-93 (ОКУН), то можно увидеть, что в услуги розничной торговли входят: реализация товаров, упаковка купленных товаров, прием предварительных заказов на товары, прием заказов для посылочной торговли, погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий, хранение товаров и вещей покупателей, предоставление комнаты матери и ребенка и тому подобные услуги. Совершенно очевидно, что реализация товаров - это не услуга вообще, а существо торговли. Такой вывод подтверждается п. 1 ст. 39 Налогового кодекса Российской Федерации, согласно которому реализацией товаров признается передача на возмездной основе (в том числе обмен) права собственности на товары.

Остальные «услуги» являются обязанностями продавца, вытекающими из закона или договора купли-продажи, либо действиями продавца, не имеющими самостоятельного юридического значения и осуществляемыми в рамках договора купли-продажи, хотя, возможно, и за дополнительную плату. Так, например, в соответствии со ст. 499 ГК РФ доставка товара является одним из условий договора купли-продажи. В отличие от этого доставка купленного товара покупателю транспортной организацией является действительно услугой, которая в соответствии со ст. 128 ГК РФ рассматривается как один из видов объектов гражданских прав, имеющих самостоятельное правовое регулирование (договор перевозки либо договор возмездного оказания услуг).

ГОСТ Р 51303-99 в разделе 2.6 «Торговое обслуживание» содержит определение понятия «услуга торговли» - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Несмотря на некоторую схоластичность определения, из него можно сделать вывод, что услуга торговли - это все та же купля-продажа, но выраженная своеобразно - как «результат взаимодействия продавца и покупателя».

Может быть, наиболее важным с юридической точки зрения является определение в ГОСТ Р 51303-99 понятия «продавец» - организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары и оказывающие услуги покупателю по договору купли-продажи. В этом определении отражено главное: объективное содержание торговли - реализация товара и ее юридическая форма - договор купли-продажи, который может регулировать соответствующие «услуги» лишь в качестве условий этого договора.

Нелогичность включения в «торговлю» «услуг» видна также из определения в ГОСТ Р 51303-99 понятия «покупатель» - юридические или физические лица, использующие, приобретающие, заказывающие либо имеющие намерение приобрести или заказать товары и услуги. Очевидно, что, вступая в контакт с продавцом, покупатель имеет намерение приобрести или заказать товары, но отнюдь не услуги, о которых он вспомнит после решения вопроса о товаре.