Защита прав потребителей в сфере оказания услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Дипломная работа

по гражданскому праву

Тема дипломной работы "Защита прав потребителей в сфере оказания услуг "

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Общая характеристика правового регулирования защиты прав потребителей услуг

1.1 Особенности гражданско-правового договора на оказание услуг с участием потребителя

1.2 Понятие и способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей услуг

2. Особенности защиты прав потребителей при оказании отдельных видов услуг

2.1 Защита прав потребителей в сфере финансовых услуг

2.2 Проблемы разрешения споров, вытекающих из обязательств по оказанию медицинских услуг

Заключение

Библиографический список

Приложение

Введение

Актуальность темы исследования. Защита прав потребителей представляет собой один из элементов, характеризующих функционирование рыночной экономики. Необходимость данной защиты обуславливается необходимостью установления равновесия в отношениях между продавцом и потребителем.

Вопросы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг представляют сегодня повышенный интерес. Споры, связанные с защитой прав потребителей, занимают достаточно большой объем в общем количестве дел, рассматриваемых судами общей юрисдикции. Необходимо также отметить, что судебную практику в сфере защиты прав потребителей формируют и арбитражные суды, которые, например, рассматривают дела о привлечении продавцов (изготовителей) к административной ответственности.

Можно говорить о ежегодном увеличении количества дел о защите прав потребителей, что, по нашему мнению, обуславливается повышением правовой грамотности потребителей в вопросе защиты своих нарушенных прав. Статистика рассмотрения судами дел о защите прав потребителей представлена в Приложении 1. Однако, правоприменительная практика по данной категории дел выявляет массу пробелов в механизме защиты прав потребителей, в том числе, в части подведомственности и подсудности рассмотрения дел, соблюдения досудебного порядка урегулирования спора между продавцом и потребителем, в вопросах доказывания, взыскания морального вреда и т.д.

При этом, в отдельных сферах оказания услуг (медицинских, коммунальных, финансовых услуг и т.д.), существенным образом затрагивающих права потребителей ввиду их важности, судебная защита является действенным способом восстановления нарушенных прав. Объектом исследования выступают общественные отношения, возникающие в связи с защитой прав потребителей в сфере оказания услуг. Предметом работы являются нормы российского законодательства, которые регламентируют особенности осуществления защиты прав потребителей в сфере оказания услуг, а также практика их применения.

Целью работы является выявление проблем правового регулирования и правоприменительной практики в сфере защиты прав потребителей по оказанию услуг и разработка предложений по их устранению.

Поставленная цель работы обуславливает необходимость постановки и решения следующих задач:

1) исследовать особенности гражданско-правового договора на оказание услуг с участием потребителя;

2) установить понятие и способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей;

3) выявить особенности защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг;

4) проанализировать проблемы, возникающие в судебной практике, при разрешении споров, вытекающих из обязательств по оказанию медицинских услуг.

Основу методологического подхода в данном исследовании составили общенаучный диалектический метод познания объективной действительности, методы системно-структурного, комплексного и сравнительно-правового анализа и другие.

Теоретическую основу данного исследования составили труды таких ученых, как С.Ю. Баранов, Н.В. Бугаенко, М.А. Димитриев, А.Е. Корягин, А.А. Кирилловых, М.В. Кратенко, Д.Н. Маринкин, Л.Ф. Нетишинская, О.Н. Садиков, И.Е. Соколова, А.П. Фоков, А.М. Эрделевский и многих других авторов.

Настоящая работа структурно состоит из введения, 2 глав, заключения и библиографического списка использованных источников.

1. Общая характеристика правового регулирования защиты прав потребителей услуг

1.1 Особенности гражданско-правового договора на оказание услуг с участием потребителя

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения, участниками которых являются потребители и организации (индивидуальные предприниматели). Законодательство о защите прав потребителей - это совокупность разноотраслевых нормативных актов, объединенных общим предметом регулирования отношений предпринимателей и покупателей.

Основы защиты прав потребителей заложены специальным Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 (далее - Закон «О защите прав потребителей»), который регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В части, не урегулированной указанным Законом, к данным правоотношениям также применяются положения иных нормативных актов. Cт. 9 Федерального закона «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» устанавливает, что в случаях, если в обязательстве присутствует потребитель, то такой гражданин должен иметь правомочия стороны гражданского обязательства в соответствии с ГК РФ. Судебная практика исходит из того обстоятельства, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

При этом Закон РФ «О защите прав потребителей» применяется независимо от того, есть или нет на него ссылка в ГК РФ, в случаях, если данный Закон:

а) конкретизирует и детализирует положения ГК РФ;

б) регулирует отношения, не урегулированные ГК РФ;

в) предусматривает иные правила, чем ГК РФ, когда ГК РФ допускает возможность их установления законами и иными правовыми актами.

Среди других федеральных законов, регламентирующих сферу защиты прав потребителей услуг, можно назвать Федеральный закон «О техническом регулировании», который регулирует отношения, возникающие:

- при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

- при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

- при оценке соответствия обязательным техническим регламентам.

Порядок оказания услуг связи регулируется законодательством РФ в области связи, и в первую очередь Федеральным законом «О связи» и т.д.

Меры ответственности за нарушение прав потребителей услуг также закреплены в действующем законодательстве. В частности, ч. 1 ст. 238 Уголовного кодекса РФ от 13.06.1996 (далее - УК РФ) устанавливает уголовную ответственность за производство, хранение или перевозку в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а административная ответственность за продажу товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований предусмотрена ст. 14.4 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 (далее - КоАП РФ).

Правительство РФ вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг).

Правительство РФ не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.

Разъяснения по ряду принципиальных вопросов, возникающих при рассмотрении дел о защите прав потребителей, даны в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» и в Обзоре Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел от 01.02.2012.

Верховный Суд РФ пояснил, что, хотя отдельные виды отношений с участием потребителей и регулируются специальными законами РФ (по договору участия в долевом строительстве, договору страхования, как личного, так и имущественного, договору банковского вклада, договору перевозки, договору энергоснабжения и др.), к подобным отношениям Закон о защите прав потребителей применяется в части тех прав, которые не урегулированы специальными законами, а именно:

- право граждан на предоставление информации (ст. 8 - 12);

- ответственность за нарушение прав потребителей (ст. 13);

- возмещение вреда (ст. 14);

- компенсация морального вреда (ст. 15);

- альтернативная подсудность (п. 2 ст. 17);

- освобождение от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17).

Потребители являются сторонами различных гражданско-правовых договоров по оказанию услуг. Вместе с тем, определить полный и исчерпывающий перечень данных договоров, которые подвергаются соответствующему правовому регулированию законодательством о защите прав потребителей, является достаточно сложным и проблематичным.

По нашему мнению, представляется проблематичным сформировать даже примерный перечень поименованных договоров, поскольку это может привести к появлению различных разновидностей данных договоров, а также постоянному уточнению и дополнению закрепленного перечня таких договоров. Как верно замечает М.Ю. Челышев, необходимо также принимать во внимание допущение гражданским законодательством заключения и непоименованных в ГК РФ договоров, а также смешанных договоров. В конечном счете, закрепленный перечень гражданско-правовых договоров с участием потребителей имел бы спорный характер.

Обязательства по оказанию услуг в ГК РФ охватывают значительное количество видов договорных обязательств. К ним относятся: перевозка, транспортная экспедиция, заем и кредит, факторинг, банковский счет, банковский вклад, а также безналичные расчеты, хранение, страхование, поручение, комиссия, агентирование, доверительное управление имуществом, возмездное оказание иных услуг. В последние годы значительно возрос интерес исследователей к изучению проблемы правового регулирования договоров возмездного оказания услуг.

Полагаем, что закрепление исчерпывающего перечня гражданско-правовых договоров с участием потребителя является просто невозможным.

В п. 5 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» отмечено, что законодательство о защите прав потребителей распространяется на отношения по приобретению товаров (работ, услуг) по возмездному договору, если цена в таком договоре не указана. К отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования, применяется законодательство о защите прав потребителей (п. 9 Постановления).

В науке гражданского права является дискуссионным вопрос об отнесении отдельных гражданско-правовых договоров к разновидности договоров с участием потребителя по оказанию услуг, в частности соглашения с адвокатом, что является актуальным для многих тысяч россиян. Наиболее распространенным является понимание договора между адвокатом и доверителем как договора о возмездном оказании услуг. Иной точки зрения придерживается М.В. Кратенко, отмечающего, что соглашение об оказании юридической помощи в наибольшей степени соответствует таким типам гражданско-правовых обязательств как возмездное оказание услуг, поручение и подрядное обязательство Кратенко М.В. Договор об оказании юридической помощи в современном гражданском законодательстве: Дис. ... к.ю.н. 12.00.03. - Томск, 2005. - С. 14.. А.Ф. Карманов соглашение об оказании адвокатом юридической помощи относит к договору смешанного типа, который включает в себя элементы и договора возмездного оказания услуг, и договора поручения. По нашему мнению, в силу своей специфики предмета такого соглашения и правоотношений между доверителем и адвокатом соглашение об оказании юридической помощи следует признать смешанным видом гражданско-правового договора. Вместе с тем, в п. 6 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано, что законодательство о защите прав потребителей не подлежит применению к отношениям по совершению нотариусом нотариальных действий, а также к отношениям по оказанию профессиональной юридической помощи адвокатами, что, по нашему мнению, связано с тем, что нотариусы и адвокаты не являются субъектами предпринимательской деятельности.

На особенность регулирования правоотношений с участием потребителей обращается внимание в юридической литературе. В частности, отмечается, что на сегодняшний день наблюдается устойчивая тенденция обобщения законодателем судебной практики, а также взаимного дополнения законодательства и судебной практики.

Как устанавливает ч. 1 ст. 779 ГК РФ, по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Приведенное законодательное определение позволяет прийти к выводу, что договор возмездного оказания услуг носит консенсуальный характер, что означает признание его заключенным и вступившим в силу с момента подписания договора между заказчиком и исполнителем. Именно консенсуальный характер договора возмездного оказания услуг является его характерным отличием от некоторых иных договоров, которые являются реальными, что означает их признание их заключенными только с момента оплаты или передачи товара. Данная точка зрения поддерживается большинством исследователей. Соответствующей позиции придерживается и судебная практика.

Для признания установления между сторонами договорных отношений необходимым является наличие определенных условий, сводящихся, в частности, к согласованию сторонами вида подлежащей оказанию услуги, а также готовности заказчика принять данную услугу. Вместе с тем, в судебной практике можно встретить отдельные решения, в которых отмечается, что договор возмездного оказания услуг носит реальный характер. Полагаем такие выводы судов ошибочными. Так, ООО «КСИ Интернэшнл Софтвэр» обратилось в Арбитражный суд города Санкт-Петербурга и Ленинградской области с иском к компании «YHI Yellow Pages Ltd» о взыскании 70 000 руб. задолженности за услуги по договору № Service-4/23 от 02.05.2006 г. и проценты по ст. 395 ГК РФ в сумме 609 руб. на 14.03.2007 г. Решением от 24.01.2008 г. иск удовлетворен в полном объеме. Апелляционный суд указал, что в соответствии со ст.ст. 779, 780 ГК РФ договор возмездного оказания услуг является реальным. Учитывая, что Обществом в порядке статьи 65 АПК РФ не представлено доказательств исполнения обязательств в соответствии с условиями заключенного договора (а именно совершения перечисленных в техническом задании действий), суд апелляционной инстанции приходит к выводу о необоснованности иска по праву

Договор возмездного оказания услуг является двусторонним, по которому взаимными правами и обязанностями обладают как исполнитель, так и заказчик. Так, исполнитель принимает на себя обязательства по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. В свою очередь, заказчик наделяется правом требования к исполнителю оказать оговоренные договором услуги, а исполнитель у заказчика требовать оплаты оказанных услуг.

Глава 39 ГК РФ непосредственно не указывает на публичный характер отдельных видов договоров услуг. Вместе с тем, исходя из содержания ст. 426 ГК РФ следует, что в качестве публичных следует рассматривать такие виды договоров услуг, как договоры об оказании услуг связи, туристических, медицинских и гостиничных услуг.

Как гласит ч. 2 ст. 779 ГК РФ, правила гл. 39 применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса. Исходя из этого, можно прийти к следующим выводам:

1) перечень договоров возмездного оказания услуг, закрепленный ГК РФ, не является исчерпывающим;

2) все обязательства делятся на обязательства по передаче имущества, выполнению работ и оказанию услуг. Поэтому перевозка, поручение и прочее - это тоже оказание услуг, только регулируется не гл. 39 ГК РФ, а иными главами ГК РФ.

При этом следует иметь в виду, что набор услуг, подпадающих под действие гл. 39 ГК РФ, весьма широк: медицинские услуги и услуги социального характера; ветеринарные услуги; гигиенические услуги; услуги связи и информации; аудиторские услуги; оценочные услуги; правовые услуги; образовательные услуги; услуги в содействии занятости населения; услуги общественного питания; гостиничные услуги; коммунальные услуги; ритуальные услуги; спортивно-оздоровительные услуги; санаторно-курортные услуги; туристско-экскурсионные услуги; культурно-зрелищные услуги и т.д.

В частности, И.В. Матвеев отмечает, что под предметом договора об оказании театрально-зрелищных услуг следует рассматривать «действия исполнителя по оказанию соответствующей зрелищной услуги, которая выражается в показе живого действия (спектакля, концерта, циркового представления, иной сценической постановки)».

Услуги - полезная деятельность, удовлетворяющая потребности тех, кто в ней нуждается. Термин «услуга» имеет двойственный характер. На это обращают внимание многие ученые, характеризуя единство двух сторон услуги: услуги как процесса труда, как одной из форм труда и услуги как результата конкретного труда, его полезного эффекта. Многие авторы придают огромное значение двум составляющим услуги: цели (а не результату), на достижение которой она направлена (польза, помощь), и средствам достижения этой цели (совершение тем, кто оказывает услугу, действия). Не могут являться услугой действия, которые направлены не на достижение полезной цели, а также действия, которые хоть и направлены на достижение такой цели, но они не являются необходимыми, соответствующими для этой цели. Одни авторы считают, что услуга - это экономическое отношение не по поводу результатов труда, а по поводу труда как деятельности, другие определяют услугу как экономическое отношение, возникающее по поводу результатов труда, создающего потребительные стоимости, проявляющиеся в форме полезного действия товара (вещи) или самой деятельности для удовлетворения конкретных, разумных потребностей человека. Н.А. Баринов считает, что лицо, которое обращается за услугой, рассчитывает на определенный результат, а не на сам процесс ее оказания, поэтому главное в услуге необходимо выделить результат, а не процесс, как труд Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. - С. 17..

В преамбуле Закона «О защите прав потребителей» под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Таким образом, можно назвать следующие основные признаки, характеризующие потребителя как сторону договора на оказание услуг. В качестве потребителя может признаваться исключительно гражданин. Юридическое лицо не может выступать на стороне потребителя по договору оказания услуг, а, следовательно, нормы законодательства о защите прав потребителей к юридическим лицам не могут быть применены. Следует отметить, что Закон «О защите прав потребителей» говорит исключительно о возможности выступать на стороне потребителя именно физического лица, что обуславливается правовой природой и целью потребительских правоотношений - удовлетворение личных, бытовых потребностей, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Поэтому физическое лицо в статусе индивидуального предпринимателя также как и юридическое лицо не может выступать потребителем по договору на оказание услуг.

Как отмечает С.М. Корнеев, «ГК РФ использует более широкую категорию - «физические лица», в числе которых находятся не только граждане, но и другие лица - не граждане».

Цель оказания потребителю услуги не связана с осуществлением предпринимательской деятельности, а обусловлена личными целями и потребностями (хозяйственными, семейными, духовными и т.д.). Данный признак потребителя имеет своей целью выделение целевого предназначения факта приобретения услуги. Необходимо отметить, что в юридической литературе имеются различные формулировки определения целевого характера использования услуг, например, «не связанное с осуществлением предпринимательской деятельности»; «в потребительских целях»; «для собственных нужд» и другие.

В этой связи необходимо выяснить вопрос о целесообразности выбранной законодателем формулировки и полноты его правового содержания. До внесения соответствующий изменений в Закон «О защите прав потребителей» к признакам потребителя относилось приобретение товаров (работ, услуг) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. В тоже время термин «прибыль» использовался законодателем в качестве признака предпринимательской деятельности, а не как извлечение дохода от приобретения товара. Следовательно, потребителем не мог быть признан индивидуальный предприниматель, извлекающий прибыль от систематического приобретения товаров (услуг). Г.П. Гафарова в этой связи полагает, что внесенные изменения оказали положительное значение в понимании термина «прибыль».

Согласно ч. 1 ст. 492 ГК РФ покупателю передается товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Однако, под термин «иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью» могут подпадать определенные потребности, которые с формальной точки зрения невозможно отнести к личным, семейным или домашним потребностям, и в тоже время они не обусловлены осуществлением предпринимательской деятельности. Так, дискуссионным является вопрос о возможности признания в качестве потребителя лица, которому оказывается транспортная услуга в процессе нахождения в командировке.

Следует заметить, что с лексической точки зрения понимание термина «потребитель» способствует существованию определенных расхождений с правовым содержанием категории потребителя-гражданина. По мнению некоторых исследователей, понятие «потребитель» необходимо рассматривать в двух значениях: широком и узком. В широком понимании потребителя следует рассматривать как физическое, так и юридическое лицо, приобретающие и использующие определенные товары.

В узком же смысле в качестве потребителя следует понимать гражданина, использующего или заказывающего определенные товары, работы, услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Именно в узком смысле действующим законодательством и понимается потребитель. По утверждению А.А. Райлян, законодательство о защите прав потребителей направлено, в первую очередь, на защиту более слабой стороны в потребительских правоотношениях, которой выступает непосредственно потребитель - физическое лицо, с целью защиты прав от неправомерных действий продавцов (изготовителей).

Ряд авторов высказывается о том, что в целях разрешения возможных разногласий в понимании термина «потребитель» в названии самого Закона «О защите прав потребителей» необходимо дополнить в скобках словом «граждан», поскольку согласно буквальному толкованию наименования данного закона под потребителями можно понимать не только граждан, но и любых хозяйствующих субъектов (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей).

Позволим не согласиться с приведенной точкой зрения, поскольку в качестве характеризующего признака гражданско-правового положения потребителя в понятийном аппарате Закона «О защите прав потребителей» имеется указание на гражданина, что логично исключает отнесение к потребителям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

В юридической литературе также активно дискутируется вопрос о возможности признания потребителем юридических лиц различной организационно-правовой формы. По данному поводу А.Е. Шерстобитов отмечает, что в законодательстве ряда стран можно наблюдать тесное соприкосновение запрета по включению условий в договор, ущемляющих права потребителя, с аналогичными правилами, установленными антимонопольным и конкурентным законодательством. Вместе с тем, ни антимонопольное, ни конкурентное законодательство по своей сущности и содержанию не призваны регулировать договорные отношения, участниками которых являются потребители-граждане.

Правовое положение потребителя дополняется и конкретизируется нормами гражданского законодательства. Однако, общее содержание правосубъектности потребителя не изменяется.

В качестве другого характеризующего признака потребителя можно назвать то обстоятельство, что тот обладает намерением заказать или приобрести определенный товар (услугу). В данном случае можно говорить о существовании преддоговорных отношений на стадии до заключения гражданско-правового договора с участием потребителя.

Вторым возможным случаем следует назвать установление договорных отношений между потребителем и продавцом, т.е. непосредственно в момент заключения и исполнения договора с участием потребителя.

Третьим возможным случаем следует назвать ситуацию, когда гражданином используются (потребляются) товары, которые были приобретены иным субъектом. Таким образом, законодательство о защите прав потребителей подлежит применению к правоотношениям по работам и услугам не только в случае, когда потребитель лично заключил соответствующий договор, но и в случае заключения договора в его пользу третьим лицом. В этой связи выбранная законодателем формулировка значительным образом расширяет перечень субъектов, признаваемых потребителями, обладающих соответствующими правами на защиту своих прав в случае их нарушения. В п. 3 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано, что правами, предоставленными потребителю Законом о защите прав потребителей и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами, а также правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ пользуется не только гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий товары (работы, услуги), но и гражданин, который использует приобретенные (заказанные) вследствие таких отношений товары (работы, услуги) на законном основании (наследник, а также лицо, которому вещь была отчуждена впоследствии, и т.п.).

Интересным представляется высказывания некоторых авторов о том, что возникающие между потребителем и продавцом обязательства не подлежат прекращению в связи с наступлением такого юридического факта как смерть потребителя, поскольку потребительские отношения невозможно рассматривать в качестве строго личных обязательств Российское гражданское право: Учебник: В 2 т. Т. II: Обязательственное право / Отв. Ред. Е.А. Суханов. - М.: Статут. 2011. - С. 208.. Кроме того данные авторы отмечают, что Законом «О защите прав потребителей» регулируются отношения исключительно с конечными потребителями, выводящими из гражданского оборота определенные товары в сферу личного потребления.

Укажем, что приведенный признак потребителя является достаточно интересным и заслуживающим пристального внимания ввиду того обстоятельства, что характеризует правоотношения с участием потребителя, возникающие до момента заключения договора, а также непосредственно в процессе его исполнения. Кроме того, правовой регламентации подлежат правоотношения, которые возникли и с участием третьего лица. Данная ситуация является не свойственной отечественному гражданскому законодательству, что и предопределяет специфическое положение потребителя как участника потребительских правоотношений.

Итак, правовое регулирование сферы правоотношений с участием потребителей в сфере оказания услуг осуществляется специальными источниками права, которые представляют собой иерархичную и соподчиненную систему правовых актов, в которых содержатся нормы права.

1.2 Понятие и способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей

Эффективность охраны прав потребителей зависит от множества правовых и неправовых факторов, среди которых одно из центральных мест занимают различные механизмы правовой защиты нарушенных прав потребителей. Форма защиты права - это регламентированный правом комплекс особых процедур, осуществляемых правоприменительными органами и самим управомоченным лицом в рамках правозащитного процесса и направленных на восстановление (подтверждение) нарушенного (оспоренного) права. Граждане имеют реальную возможность отстоять свои права как в судебном, так и во внесудебном порядке. Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора. Защита прав потребителей возможна в рамках реализации гражданско-правовых, административных и уголовно-правовых способов защиты.

В настоящее время для защиты прав потребителей в законодательстве используются различные гражданско-правовые способы защиты, в частности, самозащита права, изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки и возмещение морального вреда. Защита гражданских прав осуществляется в рамках реализации охранительных правоотношений, сущность которых заключается в восстановлении законности, добросовестности и справедливости в реализации субъектами гражданских правоотношений своих прав и обязанностей. Гражданским законодательством предусматриваются как общие, так и специальные способы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг.

Иски потребителей в большинстве случаев носят имущественный характер, объектом защиты которых является нарушенное или оспоренное право.

Традиционной формой защиты нарушенных прав потребителя является обращение в суд с соответствующим иском (ст. 11 ГК РФ). Ч. 1 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» закрепляет положение о том, что защита прав потребителей осуществляется судом. При этом, как верно замечают Н.В. Бугаенко, М.В. Кратенко, защита прав потребителей может осуществляться в порядке уголовного, административного, гражданского судопроизводства Бугаенко Н.В., Кратенко М.В. Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите прав потребителей: научно-практическое пособие. М.: Юстицинформ, 2013. - С. 10..

Следует отметить, что иски потребителей с процессуальной точки зрения обладают следующими особенностями:

1) возможности освобождения от уплаты государственной пошлины при цене иска менее 1 млн. руб. на основании ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации (часть вторая) (далее - НК РФ);

2) законодательством о защите прав потребителя предусматривается возможность предъявления исков в защиту прав неопределенного круга потребителей. Так, согласно ст. 46 Закона «О защите прав потребителей» уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) вправе предъявлять иски в суды о признании действий изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий. В тоже время, судами особо подчеркивается, что в защиту неопределенного круга лиц могут предъявляться иски только неимущественного характера. Данное разъяснение содержится также в п. 20 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Обращение с исковым заявлением в суд представляет собой традиционную форму защиты нарушенных прав потребителя. В тоже время в определенных законом или договором случаях на потребителя возлагается обязанность досудебного (претензионного) разрешения спора с продавцом. Согласно положению, закрепленному ст. 132 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее - ГПК РФ), в этом случае истец обязан приложить к исковому заявлению документы, которые бы подтверждали соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком. Несоблюдение указанного требования в силу указания п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ означает признание поданного заявления с нарушением установленной формы и подлежит возвращению заявителю.

Согласно общему правилу, закрепленному законодательством о защите прав потребителей, на потребителя не возлагается обязанность по направлению соответствующей претензии в адрес исполнителя до обращения в суд с исковым заявлением, за исключением определенных случае, которые предусмотрены нормами законодательства об отдельных видах услуг. Как разъяснено в п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (п. 4 ст. 55 Федерального закона «О связи» устанавливает обязанность пользователя услуг связи направить в адрес оператора соответствующую претензию, а последний должен её рассмотреть в срок не позднее чем через 60 дней со дня его регистрации), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации (далее - КВВТ РФ). При этом, Верховным Судом РФ особо подчеркнуто, что несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ. Вместе с тем, следует отметить непоследовательность законодателя в вопросе обязательного претензионного досудебного разрешения споров с участием потребителя. В отличие от КВВТ РФ нормами ГК РФ закрепляется положение о необходимости предъявления претензии перевозчику исключительно в случае споров по перевозке груза (п. 1 ст. 797), но не перевозки пассажира и багажа. Ст. 121 Устава железнодорожного транспорта, а также ст. 124 Воздушного кодекса РФ направление претензии в адрес перевозчика рассматривается не в качестве обязанности, а правомочия пассажира.

Следует отметить, что Закон РФ «О защите прав потребителей» вообще умалчивает вопрос, связанный с обязательным досудебным порядком урегулирования споров. В этой связи в судебной практике порой указывается, что закрепление в договоре претензионного порядка рассмотрения споров, например, в месячный срок не ущемляет права потребителей. Полагаем, что установление договором порядка предъявления претензии является допустимым, но не должно носить ограничительный или обременительный характер для потребителя, например, в части места предъявления претензии, сроков её рассмотрении и т.д. Так, нередкими являются случаи на практике, когда на потребителя при обнаружении недостатков в товаре возлагается обязанность по обращению с претензией не в адрес продавца, а в специальные сервисные центры. Данные положения не имеют обязательный характер для потребителя и не являются основанием для отказа продавца в принятии претензии по месту приобретения некачественного товара.

По данному вопросу в юридической литературе предлагаются различные точки зрения, в частности, закрепить добровольный характер обязательного претензионного урегулирования спора. Полагаем, что данное предложение не удовлетворяет интересов потребителя, который может урегулировать возникший спор и в досудебном порядке. Поэтому предлагаем закрепить в ст. 17 Закона о защите прав потребителей положение об обязательности досудебного претензионного урегулирования спора способом по аналогии с налоговым законодательством: «в случае невозможности вручения покупателем претензии под расписку или передачи иным способом, свидетельствующим о дате ее получения, претензия потребителя направляется по почте заказным письмом и считается полученной адресатом по истечении шести дней со дня направления заказного письма». Данное предложение исключит спорные ситуации, когда продавец преднамеренно отказывается получать претензию от покупателя, например, в месте приобретения покупателем некачественного товара.

Действующим законодательством закрепляются также специальные нормы, закрепляющие права потребителей услуг в случае нарушения исполнителем сроков оказания услуг. В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

При этом, как отмечает В.В. Богдан, «прекращение или изменение правоотношения как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в области защиты прав потребителей - основной способ защиты, применяемый в 99% случаев в отношениях «продавец - покупатель» при возникновении конфликтов по поводу качества товаров (работ, услуг)» Богдан В.В. Изменение и прекращение гражданского правоотношения как способ защиты прав потребителей: баланс интересов // Гражданское право. - 2012. - № 3. - С. 6 - 8..

Согласно п. 3 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

При определении требований к качеству результата услуг необходимо учитывать, что он носит, как правило, более неустойчивый характер, чем результат работ, прежде всего из-за невещественного характера объектов воздействия при оказании услуг (парикмахерских, правовых, зрелищных и т.д.). Под неустойчивостью качества результата услуг необходимо понимать невозможность фиксации на какой-либо продолжительный период времени изменения состояния невещественных благ (правовых последствий возникающих после оказания услуги), которое составляет сущность результата услуги. При этом следует учитывать и свойство моментальной потребляемости отдельных видов услуг, когда совпадают моменты их оказания и потребления.

Например, применительно к медицинским услугам можно говорить об отсутствии стандартов качества лечения, поэтому каждая медицинская клиника устанавливает свои собственные гарантийные сроки. В связи с этим представляется затруднительным установление в законе гарантийного срока для результата услуги. Поэтому в отношении услуг можно закрепить в ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» только требование о соответствии качества результата требованиям закона, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям на момент оказания услуги, если более длительный срок не установлен в законе или в договоре.

Статья 151 ГК РФ предусматривает возможность возмещения морального вреда, указывая, что если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется вне зависимости от подлежащего возмещению имущественного вреда. Аналогичное положение закреплено и ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При рассмотрении судебных споров, связанных с возмещением причиненного морального вреда потребителям вследствие оказания услуг ненадлежащего качества, во внимание, прежде всего, принимаются обстоятельства, свидетельствующие о степени причиненных гражданину физических и нравственных страданий. Гражданско-правовые меры защиты лишь компенсируют в некоторой степени причиненный вред здоровью.

Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. Апелляционным определением Пермского краевого суда от 17.12.2013 были удовлетворены требования заемщика о компенсации морального вреда, поскольку действия кредитора по начислению истцу задолженности и штрафа являются незаконными, были нарушены права истца, как потребителя, тем самым истцу неправомерными действиями банка по вине последнего причинен моральный вред, так как истец испытывал неудобства, связанные с необходимостью обращаться в суд и доказывать обстоятельства о неправомерных действиях ответчика.

Более того, суды отмечают, что сам факт признания того, что права потребителя нарушены, является основанием для компенсации морального вреда в исполнение положений ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» (ст. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Однако, при отсутствии факта нарушения прав требование о возмещении морального вреда не подлежит удовлетворению судом.

Суды стремятся выяснять фактические обстоятельства дела, устанавливать характер и степень физических и нравственных (душевных) страданий лица, но зачастую не указывают, в чем именно выражаются характер и степень страданий, не указывают конкретные конститутивные признаки индивидуальных особенностей потерпевшего, вследствие чего не всегда понятно, почему суд определил именно такую сумму денежной компенсации.

Согласно ст. 14.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

При этом, в п. 35 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» отмечено, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п.п. 2, 3 ст. 13 Закона). При определении причиненных потребителю убытков суду в соответствии с п. 3 ст. 393 ГК РФ следует исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если Законом или договором не предусмотрено иное.

Если суд установит, что исковые требования потребителя обращены к ненадлежащему ответчику, суд вправе отказать в иске и лицо будет лишено права судебной защиты своих прав. Нередкими бывают случаи, когда суды отказывают истцам в удовлетворении исковых требований, когда последние не представили достаточных доказательств в подтверждении своих доводов или предъявили исковые требования к ненадлежащему ответчику. Суды в таких ситуациях ссылаются на то, что бремя доказывания лежит на истце. Поэтому инициативу судов в выяснении всех обстоятельств дела, получении дополнительных доказательств и определении надлежащего ответчика по делу стоит только поддерживать и приветствовать, а не критиковать. При определении размера компенсации морального вреда судом учитываются самые различные обстоятельства.

В качестве специальной меры ответственности законодательство о защите прав потребителей предусматривает возможность применения штрафных санкций продавцу и другим субъектам. Так, Верховный Суд в Постановлении «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснил, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора.

На сегодняшний день в подавляющем большинстве случаев судебная защита прав потребителей осуществляется в порядке гражданского судопроизводства. Вместе с тем, судебная защита прав потребителей возможна и в порядке уголовного и административного судопроизводства. Согласно ст. 29 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации от 24.07.2002 г. (далее - АПК РФ) арбитражные суды рассматривают в порядке административного судопроизводства дела об административных правонарушениях, если федеральным законом их рассмотрение отнесено к компетенции арбитражного суда.

По мнению М.В. Самсонова, «Закон «О защите прав потребителей» предусматривает защиту интересов неопределенного круга потребителей в различных формах: в результате деятельности судебных органов, при осуществлении государственного надзора уполномоченными органами государственной власти и местного самоуправления».

Реализация права на предъявление иска по защите прав потребителей возможна только с соблюдением условий, закрепленных АПК РФ и ГПК РФ.

Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также ст. 5 и п. 1 ч. 1 ст. 22 ГПК РФ, подведомственны судам общей юрисдикции. Важным является положение ч. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», устанавливающей правило об альтернативной подсудности предъявления истцом иска о защите прав потребителей: либо по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; либо по месту жительства или пребывания истца; либо по месту, где был заключен или исполнен договор. При этом, суды особо подчеркивают, что выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит именно истцу См.: Определение Приморского краевого суда от 20.10.2015 по делу № 33-9626/2015 // Документ опубликован не был. Доступ из справочной правовой системы «КонсультантПлюс»..

Укажем, что действующее процессуальное законодательство допускает возможность установления сторонами договорной подсудности. Так, в некоторых случаях продавцы включают в текст договора положение о том, что в случае возникновения между сторонами спора он подлежит рассмотрению по месту нахождения продавца. В отдельных случаях суды полагают, что подобного рода условия являются неправомерными, поскольку они не соответствуют положениям действующего законодательства и нарушают права потребителей на судебную защиту. Между тем, можно встретить и совершенно противоположную точку зрения. Так, направляя дело по подсудности во Фрунзенский районный суд города Владивостока, суд исходил из того, что в п. 14.3 договора № 2/-2/10 долевого участия в строительстве многоквартирного дома, заключенного между истцом и ответчиком, имеется соглашение о разрешении споров во Фрунзенском районном суде города Владивостока, что соответствует требованиям ст. 32 ГПК РФ. По данному поводу в п. 26 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъясняется, в случае, если исковое заявление подано в суд потребителем согласно условию заключенного сторонами соглашения о подсудности, судья не вправе возвратить такое исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ.