Защита прав граждан по ФЗ РФ "О защите прав потребителей"

Нормы и характеристики, определяющие качество товара, устанавливаются также в государственных стандартах и в технических условиях предприятий-изготовителей. В этих же документах, а также в иной технической документации изготовителя определяются целевое назначение изделия, т.е. его основные потребительские функции, область и условия применения. Из этого следует, что, если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

В соответствии со статьей 475 ГК РФ под товаром ненадлежащего качества понимается товар, в котором обнаружены недостатки.

Под недостатком товара (работы, услуги) понимается несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Так же Закон выделяет такое понятие, как существенный недостаток товара (работы, услуги), т. е. неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки Преамбула ФЗ РФ «О защите прав потребителей», от 07.02.1992, №2300-1 (в ред. Федерального Закона Российской Федерации от 23.11.2009 № 261-ФЗ)..

Согласно Толковому словарю русского языка С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой под недостатком понимается изъян, несовершенство, неправильность Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. 4-е изд., доп. М.: ООО ИТИ Технологии, 2006. - С. 404..

Таким образом, если товар имеет, хотя бы один из вышеперечисленных признаков, качество товара следует считать ненадлежащим.

Если потребителю продан товар ненадлежащего качества и это не было оговорено продавцом, то потребитель вправе потребовать

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Вместо предъявления одного из вышеперечисленных требований потребитель вправе отказаться от товара ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. А так же требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Все вышеперечисленные требования предъявляются продавцу, а как же изготовитель? Закон не обошел стороной этот вопрос, так в соответствии с п. 3 ст. 18 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» потребитель может предъявить требования к изготовителю, но только в части безвозмездного устранения недостатков товаров, замены на такой, же товар аналогичной марки (модели, артикула). Вместо предъявления одного из этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной суммы

Нельзя не упомянуть о технически сложных товарах, которые подлежат замене только в случае обнаружение существенных недостатков или в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень таких товаров утвержден Постановление Правительства РФ Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997г. № 575.. К ним относятся автотранспортные средства, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты и другие товары (Приложение 1).

Вместо предъявления требований о замене товара, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Требования потребителя рассматриваются при предъявлении им товарного чека, кассового чека, технического паспорта или иного документа удостоверяющего факт покупки, который продавец обязан выдать потребителю. Отсутствие такового документа не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (п. 5 ст.18 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»).

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер (далее - Продавец) обязан принять товар ненадлежащего качества для проведения проверки, в проведении которой вправе участвовать потребитель. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, обязан провести экспертизу товара за свой счет, а потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если же экспертиза покажет, что недостатки товара возникли не по вине продавца, то потребитель обязан возместить ему все расходы, связанные с проведением экспертизы.

Продавец обязан удовлетворить требования потребителя, если не докажет, что недостатки возникли не по его вине.

Продавец обязан бесплатно доставить крупногабаритный товар и товар весом более пяти килограмм для ремонта, уценки, замены и (или) возвратить его потребителю. В случае неисполнения данной обязанности продавцом данные действия могут осуществляться покупателем, при этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Таким образом, в случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору предъявить любое требование из предусмотренных п. 1 ст. 18 ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлены недостатки, относится к технически сложным. В этом случае потребитель вправе требовать замены такого товара только в случае обнаружения существенных недостатков или в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Вместо предъявления требований о замене товара, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

§ 2.2 Недостатки товара: сроки предъявления потребителем требований, их устранение

Потребитель имеет право предъявить установленные п. 1 ст. 18 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантийные сроки или сроки годности на товар не установлены, а недостатки товаров обнаружены в пределах двух лет со дня передачи их потребителю и если более длительные сроки не установлены законом или договором, то потребитель так же вправе предъявить указанные требования. Гарантийный срок и срок службы товара исчисляются со дня передачи товара потребителю, если иные условия не предусмотрены договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара (Приложение 4).

Гарантийный срок и срок службы товара исчисляются со дня доставки товара потребителю, при продаже товаров дистанционным способом, а так же если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают. Если использование товара потребителем не возможно из-за обстоятельств, зависящих от продавца (товар нуждается в специальной установке, подключении, сборке, в нем имеются недостатки), то течение гарантийного срока не происходит до устранения продавцом таких обстоятельств. Если такой день определить невозможно, то эти сроки исчисляются со дня заключения договора.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и пр.) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей. В Кировской области установлены следующие сроки наступления сезонов: зимнего - с 26 октября по 25 марта; весеннего - с 26 марта по 25 мая; летнего - с 26 мая по 31 августа; осеннего - с 1 сентября по 25 октября Распоряжение Администрации Кировской области от 13 апреля 2000 г. №440 «Об утверждении сроков наступления сезонов»..

По общему правилу гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного изделия. Гарантийные сроки на них исчисляются в том же порядке, что и на основной товар, при этом данные сроки считаются равными, если иное не установлено договором. Т.е. если гарантийный срок на комплектующее изделие установлен большей продолжительности, чем на основной товар, то потребитель вправе предъявить требование в отношении недостатка комплектующего изделия обнаруженного в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет, а недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные п. 1 ст. 18 ФЗ РФ "О защите прав потребителей", если докажет, что недостатки до передачи ему этого товара.

Ст. 22 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусматривает специальные сроки для удовлетворения некоторых требований потребителя. Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьими, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а так же требования о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, продавец обязан удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение таких сроков продавец уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки, в размере одного процента цены товара.

Так же законом закреплены последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю (ст. 23.1 ФЗ РФ «О защите прав потребителей). Если продавец получил сумму предварительной оплаты за товар, но не передал его потребителю в установленный договором срок, то потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты, а так, же полного возмещения убытков, причиненных нарушением такого срока. Так же продавец уплачивает потребителю неустойку в размере половины процент суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки. Данные требования потребителя подлежат удовлетворению продавцов в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. В случае отказа продавца от удовлетворения данных требований, потребитель имеет право обратиться за защитой своих прав в суд. Так, например, 11.03.2010 Даровской районный суд Кировской области удовлетворил исковые требования, заявленные П. о расторжении договора поставки лесоматериала, а именно: взыскать с ответчика уплаченную сумму за товар в размере 305700 рублей, взыскать неустойку 259302, а так же судебные расходы. Суть П. приобрел лесоматериал для постройки сруба, продавец обязался поставить его в течение 14 дней, по истечении данного срока была предъявлена претензия, претензия проигнорирована, вследствие чего подано исковое заявление в суд Сайт Кировского областного суда. URL: http://oblsud.kir.sudrf.ru (дата обращения 19.04.2010)..

Выше указанные требования не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Под непреодолимой силой необходимо понимать возникновение чрезвычайных и неотвратимых обстоятельств, в результате которых не были выполнены условия договора, чем одна из сторон невольно причинила убытки другой стороне (землетрясения, наводнения, пожары и др.) Большой юридический словарь / В. Н. Додонов, В. Д. Ермаков, М. А. Крылова [и др.]. - М.: Инфа-М, 2001. - С. 330..

Теперь рассмотрим особенности устранения недостатков товара продавцом, которые закреплены в ст. 20 ФЗ РФ «О защите прав потребителей».

Так в случае отсутствия соглашения сторон в письменной форме, о сроке устранения недостатков, они должны быть устранены продавцов незамедлительно, то есть в минимальный срок, но не более 45 дней. Если же такое соглашение есть, но стало очевидным, что устранить недостатки в установленный таким соглашение срок не удастся, то стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товар. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

В случае устранения недостатков товара длительного пользования продавец по требованию потребителя обязан безвозмездно и за свой счет в трехдневный срок предоставить ему аналогичный товар длительного пользования, на время ремонта.

Правительством РФ установлен перечень товаров длительного пользования, которые не предоставляются потребителю на время ремонта Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55. (Приложение 3).

Гарантийный срок товара продлевается на время устранения недостатков, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня обращения потребителя, с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Указанный период должен быть подтвержден документом ремонтной организации.

Если ремонт осуществляется путем замены комплектующих изделий или составных частей, на которые установлены гарантийные сроки, то на новые комплектующие изделия или составные части гарантийный срок устанавливается той же продолжительности, что и на замененные. В этом случае гарантийный срок исчисляется со дня выдачи товара потребителю после ремонта.

Законодательство устанавливает право потребителя самостоятельно или с помощью третьих лиц устранить недостатки товара и потребовать от продавца возмещение расходов. Требование о возмещении расходов должно быть удовлетворено в течение десяти дней со дня обращения.

Таким образом, ФЗ РФ «О защите прав потребителей» устанавливает сроки, в течение которых продавец обязан по требованию потребителя безвозмездно устранять все недостатки товара, а в некоторых случаях установлены специальные сроки. В случае отсутствия письменного соглашения о сроке устранения недостатков, то они должны быть устранены в срок не более сорока пяти дней. Данный срок может быть увеличен по соглашения сторон.

§ 2.3 Порядок обмена товара

Часто встречаются случаи, когда товар, купленный потребителем, - качественный, но по определенным причинам потребитель не имеет возможности использовать его по назначению. Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, на аналогичный товар. Если товар необходимо установить, подключить, то этот срок исчисляется со следующего дня после осуществления этих действий. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества только при условии, что указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (Приложение 6).

Обмен товара возможен, если товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, пломбы, а так же документ, подтверждающий оплату товара (в большинстве случаев это товарный или кассовый чек). Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего оплату товара, не лишает его права ссылаться на свидетельские показания.

Если в день обращения потребителя к продавцу необходимого для замены товара нет, то потребитель имеет право отказаться от товара, с возвратом уплаченной сумы, или ожидать поступления необходимого товара в продажу. В случае если потребитель отказывается от товара, продавец обязан возвратить денежную сумму, уплаченную за товар в течение трех дней со дня возврата товара.

Если потребитель решил ждать поступления необходимого товара, то продавец обязан сообщить ему о поступлении аналогичного товара в продажу. Если продавец не сообщит потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу, то он вправе предъявить иск в суд о понуждении продавца обменять товар и компенсации морального вреда.

Следует отметить, что потребитель может обменять не все виды непродовольственных товаров надлежащего качества. Это связано с тем, что ст. 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусматривает возможность ограничения такого права потребителя правовым актом Правительства РФ, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену. В настоящее время такой Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.. (Приложение 2).

Перечень товаров является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по его усмотрению.

Кроме того, потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Теперь рассмотрим замену товара ненадлежащего качества.

При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится (п. 1 ст. 24 ФЗ РФ "О защите прав потребителей").

Если вы решили заменить товар ненадлежащего качества, то имеете право обменять его на такой же товар другой марки (модели, артикула). Если цена товара, который вы решили заменить, окажется ниже цены товара, который вам предоставляют взамен, то вы должны будете доплатить продавцу разницу в ценах. Если же цена обмениваемого товара будет выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах будет выплачена вам.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, то цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены (ст. 24 ФЗ РФ "О защите прав потребителей").

Необходимо обратить внимание на то, что если вы возвращаете продавцу товар, который оказался некачественным, то имеете право требовать возмещения разницы между ценой товара, которая установлена на него в день покупки, и ценой на момент возврата данного товара, а если этого не произошло и вы обратились в суд - на день вынесения судебного решения.

Если товар был продан в кредит, то вам должна быть возвращена уплаченная за него денежная сумма в размере кредита, который вы уже выплатили, а также плата за предоставление кредита.

Все требования, которые вы хотите предъявить продавцу, должны быть изложены в письменной форме. К претензии необходимо приложить все документы, на которых вы основываете свои требования (например, документами, удостоверяющими факт покупки, могут быть квитанция или кассовый чек, в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки или сроки годности (службы), - технический паспорт или иной заменяющий его документ, гарантийный талон). Кроме того, если вы понесли убытки, связанные с приобретением некачественного товара, то вам необходимо будет приложить документы, подтверждающие недостатки товара, и документы, подтверждающие убытки, причиненные покупателю в связи с ненадлежащим качеством товара.

Таким образом, ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусматривает замену товара, как ненадлежащего качества, так и надлежащего. Заменить товар надлежащего качества потребитель имеет право только в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки и только при сохранении его товарного вида, потребительских свойств, пломб, ярлыков и так далее. А основанием обмена будет являться то, что товар не подошел по размеру, форме, цвету, фасону, комплектации.

§ 2.4 Защита прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом

Продажа товаров дистанционным способом - это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора Пластинина, Н.В. Дистанционные покупки. Защита прав потребителей, 2009. - С. 1..

Основные положения дистанционной торговли регулируются ст. 26.1 ФЗ РФ «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ, Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612.

Перечень товаров, продаваемых дистанционным способом, и оказываемых в связи с такой продажей услуг определяется продавцом. Существует ограничение, установленное п. 5 Правил продажи товаров дистанционным способом. Так, не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а так же товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством РФ (Приложение 7).

Ограничения, введенные п. 5 Правил продажи товаров дистанционным способом, также распространяются в целом и на продажу табачной продукции, поскольку регулирование деятельности по их розничной продаже осуществляется Федеральным законом от 10 июля 2001 г. N 87-ФЗ "Об ограничении курения табака" Письмо Роспотребнадзора от 12 октября 2007 г. № 0100/10281-07-32 «О контроле за соблюдением правил продажи товаром дистанционным способом..

Особенностью дистанционной торговли является отсутствие возможности прямого, непосредственного контакта потребителя с товаром, либо его образцом до заключения договора и в момент его заключения.

Это означает отсутствие фактической возможности увидеть товар. Выбор представляет собой - знакомство с визуальным образом и текстовым описанием товара. Дистанционные договоры заключаются вне стационарных мест торговли, то есть непосредственно по месту нахождения потребителя - на дому. Это позволяет потребителю рассматривать сделанное ему предложение, находясь дома, свободно и не испытывать никакого давления со стороны продавца, так как обе стороны не встречаются лицом к лицу.

В силу выше сказанного правила продажи товаров дистанционным способом не применяются в отношении работ (услуг), за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом в связи с продажей товаров дистанционным способом, продажи товаров с использованием автоматов, а так же договоров купли-продажи, заключенных на торгах. Данные действия не соотносятся с продажами дистанционным способом потому, что дистанционная торговля подразумевает отсутствие личного контакта покупателя и продавца, а так же отсутствие фактической возможности увидеть товар. При оказании услуг, за исключение работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом в связи с продажей товаров дистанционным способом, такой контакт происходит. В случае продажи товаров с использованием автоматов продавца заменяет данный аппарат, который при помощи электронной программы выполняет все действия, которые обычно выполняет продавец лично (берет деньги, выдает товар, дает сдачу, выдает чек). Так же при продаже товаром с использованием автоматов потребитель может видеть товар, либо его образцы. Во время заключения договора купли-продажи на торгах покупатель может воочию увидеть товар, а так же продавца, либо его контрагента.

Дистанционный способ продажи товаров осуществляется посредством таких видов связи, как телевизионной, почтовой, радиосвязи. Сюда можно добавить электронную почту, Интернет, телефонную связь (СМС, ММС и др.). До заключения договора купли-продажи продавец, торгующий товарами дистанционным способом, обязан предоставить потребителю информацию о свойствах товара, адресе и фирменном наименовании продавца, месте изготовления товара, цене и условиях приобретения товара, его доставке, сроке службы, сроке годности, гарантийном сроке, порядке оплаты и сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора, а так же о порядке и сроках возврата товара. В момент доставки товара потребителю данная информация должна быть предоставлена в письменной форме. Так, например, мировой судья судебного участка № 3 Нагорского района Кировской области удовлетворил иск гражданки Ф. к ООО «Тиенз» о расторжении договора купли-продажи и возвращении уплаченной суммы. Суть: гражданка Г. Приобрела биологическую добавку «Хиотан» через интернет портал ООО «Тиенз»полностью оплатив товар через услугу «Яндекс.Деньги». При получении товара Ф. заметила, что на товаре отсутствует информация о производителе и о составе, после чего обратилась в суд Сайт Кировского областного суда. URL: http://oblsud.kir.sudrf.ru (дата обращения 19.04.2010)..

Важной гарантией прав потребителя при дистанционном способе продажи товаров является возможность отказаться от товара в любое время до момента передачи вещи, а после передачи - в течение семи дней. Однако если продавец нарушил обязанность по предоставлению в письменной форме указанной выше информации, то покупатель имеет право отказаться от товара в течение трех месяцев. В отличие от ст. 25 ФЗ РФ "О защите прав потребителей" при дистанционном способе продажи товаров не устанавливается необходимость мотивирования причины отказа от товара тем, что он не подошел по цвету, размеру, фасону, габариту, комплектации. Причина отказа от товара, проданного дистанционным способом, может быть любая Комментарии к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» / Е. А. Иванова, М. А. Игнатова, М. А. Шевченко (Подготовлено для системы Консультант плюс, 2008). - С. 98..

При отказе потребителя от товара продавец должен вернуть покупателю уплаченную за товар денежную сумму, в течение десяти дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Продавец может удержать из возвращаемой денежной суммы расходы на доставку товара потребителю.

Возврат товара, купленного дистанционным способом, осуществляется на тех же условиях, что и при обычной покупке товара в магазине.

При продаже некачественного товара потребитель, купивший его дистанционным способом, имеет те же права, что и потребитель, который приобрел товар обычным способом.

Отказ от товара невозможен, если товар имеет индивидуально-определенные свойства, делающие невозможным использование его другими потребителями.

Таким образом, из всего вышесказанного можно провести отличия покупки товара дистанционным способом от покупки обычным способом. Так при дистанционной торговле потребитель не может воочию ознакомиться ни с самим товаром, ни с его образцом, потрогать товар. Ознакомление происходит исключительно при помощи коммуникативных средств (телевидение, Интернет, каталоги, рекламные объявления, почтовые рассылки и другие). Потребитель вправе отказаться от товара до его передачи или после в течение семи дней. Данный срок увеличивается до трех месяцев, если в момент доставки потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. Нельзя отказаться от товара имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Сходство состоит, в том, что при продаже некачественного товара потребитель, купивший его дистанционным способом, имеет те же права, что и потребитель, который приобрел товар обычным способом.

Глава 3. Особенности защиты прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

§ 3.1 Сроки выполнения работ, последствия их нарушения исполнителем

Срок в договоре на выполнение работы, оказание услуги является одним из основных условий. Данное правило установлено ст. 27 ФЗ РФ «О защите прав потребителей», в которой говориться, что исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). Срок выполнения работ (оказания услуг) устанавливается договором, если правилами он не предусмотрен, а так же если его продолжительность меньше, чем установлено правилами.

Срок выполнения работы (оказания услуги) определяется датой, к которой исполнитель обязан приступить для выполнения работы (оказания услуги) и датой (периодом) к которой выполняется работа (услуга). Договором могут быть предусмотрены промежуточные сроки, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям.

Изменение данных сроков возможно только по соглашению сторон. Если достигнуто такое согласие, то новые сроки должны быть указаны в договоре или дополнительном соглашении.

Ст. 28 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» устанавливает последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг). Под нарушением исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) следует понимать нарушение сроков начала, окончания выполнения работ (оказания услуг), а так же нарушение промежуточных сроков. Существует еще один случай нарушения исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги), когда во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок.

При нарушении исполнителем указанных сроков потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок, поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов, потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги), отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) (Приложение 5). Так, например, потребитель Я. обратилась в суд с иском к ЗАО «Керамикстрой» о взыскании на основании норм ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и условий договора за нарушение ответчиком срока исполнения своих обязательств неустойки в размере 727 650 руб., уменьшение цены за выполненные работы 72 765 рублей, компенсацию морального вреда - 15 000 рублей. 28.01.2005 года Я. заключила с ЗАО «Керамикстрой», договор, по условиям которого Я. обязалась произвести инвестирование в строительство однокомнатной квартиры. Договором предусмотрен срок ввода дома в эксплуатацию - ориентировочно 2 квартал 2006 года. Я. свои обязательства по указанному договору выполнила, сдача дома в эксплуатацию состоялась в декабре 2007 года. Решением Белохолуницкого районного суда от 17 июля 2008 года исковые требования удовлетворены частично. С ЗАО «Керамикстрой» в пользу Я. взысканы в счет уменьшения цены выполненных работ 30 000 рублей, неустойку за просрочку исполнения обязательств по договору в размере 20 000 рублей, в счет компенсации морального вреда 15 000 рублей Сайт Кировского областного суда. URL: http://oblsud.kir.sudrf.ru (дата обращения 19.04.2010)..

Назначенные потребителем новые сроки необходимо указать в самом договоре, либо в приложении к договору (дополнительном соглашении сторон), либо ином документе, подтверждающем заключение договора. Такое одностороннее назначение потребителем новых сроков должно быть обязательно подтверждено подписями обеих сторон в указанных документах. Если исполнитель допустит нарушение новых сроков, потребитель вправе снова предъявить любое из указанных в Законе требований.

Поручение выполнения работы (оказания услуги) третьим лицам предполагает прекращение правоотношений потребителя и исполнителя по поводу выполнения заказной работы (услуги).

Расходы, понесенные потребителем в случае передачи работы другому лицу, выполнения ее своими силами, взыскиваются с первоначального исполнителя, нарушившего срок выполнения работы (оказания услуги). Если потребитель не оплачивал работу первоначального исполнителя, то последний обязан возместить все расходы, связанные с оплатой работы (оказания услуги) третьего лица, выполнения ее собственными силами, в части ее превышения суммы стоимости выполнения работы (оказания услуги) установленной договором, в разумных пределах.

В том случаев, когда вознаграждение первоначальным исполнителем получено, он должен полностью возвратить его потребителю. Если размер затрат потребителя на выполнение работы (оказания услуги) третьим лицом, выполнения ее собственными силами, превышает размер полученного первоначальным исполнителем вознаграждения, то исполнитель обязан не только полностью возвратить полученную сумму денег, но и покрыть расходы потребителя, превышающие эту сумму, в разумных пределах.

При расторжении договора с просрочившим исполнителем потребитель должен уведомить его о своем решении. При расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за уже выполненную работу (оказанную услугу). Однако из этого правила могут быть исключения. Особенности порядка расчетов между потребителем и исполнителем в таких случаях устанавливаются правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг). В том случае, если потребитель решит принять только часть выполненной работы (оказанной услуги) у исполнителя, расходы исполнителя, затраченные на ее выполнение, независимо от факта расторжения договора подлежат оплате. Кроме возмещения убытков, вызванных нарушением сроков начала и окончания работ, Закон предусматривает ответственность просрочившего исполнителя в форме неустойки. В случае нарушения сроков, установленных Правилами выполнения отдельных видов работ или договором, а также назначенных в соответствии с Законом новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах -- за каждый час просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором отдельно не определена -- общей цены заказа (договора). Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того, предъявлял он соответствующее требование или нет. При этом убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором. Если исполнитель отказывается от добровольной выплаты неустойки и убытков или отказывается удовлетворять требование потребителя об их уплате, то эти требования удовлетворяются через суд.

Ответственность исполнителя за нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) наступает независимо от наличия или отсутствия его вины.

Исполнитель освобождается от уплаты неустойки, если докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло по вине потребителя или вследствие непреодолимой силы. Непреодолимая сила - это чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства (природные стихийные явления, военные действия, эпидемия, забастовки и т.п.) Комментарии к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» / Е. А. Иванова, М. А. Игнатова, М. А. Шевченко (Подготовлено для системы Консультант плюс, 2008). - С. 105..

Таким образом, сроки выполнения работ устанавливаются правилами выполнения отдельных видов работ, а так же договором, в части не противоречащей данным правилам или если срок меньшей продолжительностью. Нарушение сроков выполнения работ влечет для исполнителя последствия, предусмотренные ст. 28 ФЗ РФ «О защите прав потребителей».

§ 3.2 Недостатки в работе (услуге): сроки обнаружения и предъявления потребителем требований, их устранение

Последствия нарушения требований к качеству выполненных работ (оказанных услуг) и права, предоставляемые потребителю в случае обнаружения недостатков в выполненной работе, сходны с последствиями и правами при продаже товаров с недостатками.

В случае обнаружения недостатков во время приемки работы или во время ее использования потребитель вправе потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала - такого же качества или повторного выполнения работы;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) силами потребителя или третьими лицами.

Недостатки могут быть просто недостатками и существенными недостатками. Недостатки могут быть скрытыми, т.е. такими, которые нельзя было обнаружить в ходе выполнения или при принятии работы (услуги) Комментарии к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» / Е. А. Иванова, М. А. Игнатова, М. А. Шевченко (Подготовлено для системы Консультант плюс, 2008). - С. 106..

Если потребитель заметил недостатки в работе (услуге), то он вправе предъявить исполнителю одно из выше указанных требований.

Недостатки могут быть обнаружены:

- в ходе выполнения работы (услуги);

- при принятии работы (услуги);

- в течение гарантийного срока на товар (услугу) (Приложение 9);

- после истечения гарантийного срока в пределах срока службы (Приложение 10).

В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) или гарантийный срок отсутствует, а потребителем обнаружены недостатки в работе (услуге), то он оставляет за собой право обратиться к исполнителю с требованием, установленным п. 1 ст. 29 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» в течение двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).

Для обнаружения существенных недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) и предъявления требований о безвозмездном их устранении законодатель установил более длительный срок. Данное требование к исполнителю может быть предъявлено потребителем в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

- соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

- отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, вызванным нарушением исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги), недостатками выполненной работы (оказанной услуги) подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае если этот срок не установлен, то в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

За нарушение сроков удовлетворения вышеуказанных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), в размере трех процентов цены выполнения работы или общей цены заказа, если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена.

В случае нарушения вышеуказанных сроков, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные Законом.

Так в случае нарушения сроков устранения недостатков потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать от исполнителя полного возмещения убытков.

Одностороннее расторжение договора потребителем возможно и по иным основаниям, предусмотренным Законом. Так одностороннее расторжение договора потребителем возможно при обнаружении в выполненной работе (оказанной услуге) существенных недостатков или существенных отступлений от условий договора. В этом случае потребитель также вправе требовать полного возмещения убытков.

Потребитель вправе отказаться от договора с исполнителем в любое время. Однако если вины исполнителя нет, потребитель обязан не только уплатить исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги), но и возместить убытки, вызванные расторжением договора.

Таким образом, требования связанные с недостатками работы (услуги) могут быть предъявлены во время выполнения работы (оказания услуги), во время принятия работы, а так же после принятия работы.

Заключение

На основании выше изложенного следует сформулировать следующие выводы.

Способы защиты прав потребителей - это комплекс мер, применяемых в целях обеспечения свободной реализации субъективных прав потребителей.

Особенность способов защиты прав потребителей, заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться, не только по отдельности, но и все в совокупности. Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке потребитель, как правило, в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда. При предъявлении претензии потребитель вправе требовать изменения или прекращения договора, взыскания убытков, неустойки, а так же может предупредить продавца о негативных последствиях отклонения претензии, таких как обращение в суд, где помимо выше указанных требований будет заявлена компенсация морального вреда, а так же в случае удовлетворения требований будет наложен штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований, что будет немаловажным фактором в разрешении спора.

Предъявление претензии продавцу для потребителя является наиболее предпочтительным вариантом защиты своих гражданских прав. Предъявление письменной претензии к продавцу до судебного разбирательства позволит потребителю конкретизировать свои требования и предупредить продавца о возможных негативных последствиях, зафиксировать момент начала течения срока удовлетворения соответствующего требования потребителя (ст. 22 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»), а также подтвердить вину продавца за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований, что будет свидетельствовать о праве потребителя на возмещение морального вреда в судебном порядке.

Публичная защита прав потребителей - это деятельность государственных органов и общественных объединений в сфере защиты прав потребителей. Государственная защита прав потребителей осуществляется на федеральном уровне, уровне субъекта Федерации и муниципальном уровне. На федеральном уровне защиту прав потребителей осуществляют Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), Министерство внутренних дел РФ, Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, а так же иные органы исполнительной власти, осуществляющие контрольно-надзорные функции. На уровне субъекта Федерации создаются их территориальные органы (Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Кировской области и др.). Немаловажное значение в защите прав потребителей имеет муниципальный уровень. Это связано с тем, что органы местной администрации максимально приближены к населению, доступны для граждан и при правильной организации их работы могут самостоятельно разрешать большую часть заявлений и жалоб потребителей. Практика их работы показывает, что эффективность их деятельности во многом зависит от поддержки руководства администрации населенного пункта и взаимодействия с правоохранительными и контролирующими органами. Они могут реально влиять на состояние правовой грамотности проживающего на территории населения, использование в полной мере возможностей местных средств массовой информации (радио, телевидения, периодических изданий) для пропаганды и разъяснения потребителям их прав, развитие потребительского движения, состояния просветительской работы в трудовых коллективах, по месту жительства и учебы. Наряду с системой государственных органов по защите прав потребителей действует и система общественной защиты прав потребителей. При этом обе системы не противодействуют, а дополняют друг друга и дают возможность потребителям лучше знать свои права и эффективно их защищать.

Право на судебную защиту потребителей установлено как Конституцией РФ, так и Гражданским процессуальным кодексом РФ и ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Хотелось бы подчеркнуть, что в настоящее время имущественные споры при цене иска не превышающей пятидесяти тысяч рублей подсудны мировому судье. Данное изменение было внесено Федеральным Законом РФ «О внесении изменений в статью 3 ФЗ «О мировых судьях в Российской Федерации» и статью 23 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации». Немаловажное значение для потребителя имеет освобождение его от уплаты государственной пошлины при обращении в суд за защитой своих прав. Но потребителю необходимо учитывать, что данное правило действует не во всех случаях. Так в соответствии с п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины только в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей.

В случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору предъявить любое требование из предусмотренных п. 1 ст. 18 ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлены недостатки, относится к технически сложным. В этом случае потребитель вправе требовать замены такого товара только в случае обнаружения существенных недостатков или в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Вместо предъявления требований о замене товара, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

ФЗ РФ «О защите прав потребителей» устанавливает сроки, в течение которых продавец обязан по требованию потребителя безвозмездно устранять все недостатки товара, а в некоторых случаях установлены специальные сроки. В случае отсутствия письменного соглашения о сроке устранения недостатков, то они должны быть устранены в срок не более сорока пяти дней. Данный срок может быть увеличен по соглашению сторон.

ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусматривает замену товара, как ненадлежащего качества, так и надлежащего. Заменить товар надлежащего качества потребитель имеет право только в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки и только при сохранении его товарного вида, потребительских свойств, пломб, ярлыков и так далее. А основанием обмена будет являться то, что товар не подошел по размеру, форме, цвету, фасону, комплектации.

Необходимо уяснить отличия покупки товара дистанционным способом от покупки товара обычным способом. Так при дистанционной торговле потребитель не может воочию ознакомиться ни с самим товаром, ни с его образцом, потрогать товар. Ознакомление происходит исключительно при помощи коммуникативных средств (телевидение, Интернет, каталоги, рекламные объявления, почтовые рассылки и другие). Потребитель вправе отказаться от товара до его передачи или после в течение семи дней. Данный срок увеличивается до трех месяцев, если в момент доставки потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. Нельзя отказаться от товара имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Сходство состоит, в том, что при продаже некачественного товара потребитель, купивший его дистанционным способом, имеет те же права, что и потребитель, который приобрел товар обычным способом.

Сроки выполнения работ устанавливаются правилами выполнения отдельных видов работ, а так же договором, в части не противоречащей данным правилам или если срок меньшей продолжительностью. Нарушение сроков выполнения работ влечет для исполнителя последствия, предусмотренные ст. 28 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»;

В заключении хотелось бы еще раз подчеркнуть, что ФЗ РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательный претензионный порядок разрешения споров. Но как уже отмечалась в работе, нормы Гражданского кодекса все-таки побуждают извещать продавца о нарушении договора (ст. 483 ГК РФ), об изменении или расторжении договора (ст. 452 ГК РФ). Обязательное предъявление претензии установлено ст. 120 Устава железнодорожного транспорта РФ и ст. 161 Кодекса Внутреннего Водного транспорта РФ (до предъявления иска связанного с осуществлением перевозок, к перевозчику обязательно предъявляется претензия). Предъявление потребителем претензии продавцу самое рациональное урегулирование спора. Во-первых, в случае удовлетворения претензии продавцом, потребителю не нужно обращаться в суд. Во-вторых, урегулирование спора в досудебном порядке выгодно продавцу. Так, как в случае не удовлетворения в добровольном порядке требований потребителя влечет для продавца материальную ответственность в виде штрафа. Так же в случае обращения в суд потребитель может потребовать возмещение морального вреда, что так же невыгодно продавцу. В- третьих, претензионный порядок разрешения данных споров поможет разгрузить занятость мировых и районных судов, что непосредственно увеличит качественность их работы.