Совершенствование работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан (на примере управы района "Нагатинский затон" ЮАО города Москвы)

Затрудняюсь ответить - 11,43 %

Рисунок 2.5 - Ответы на вопрос «Как, по Вашему мнению, изменилась в целом работа органов местной власти за прошедший год».

4. Приходилось ли Вам сталкиваться с недобросовестным исполнением должностными лицами своих обязанностей? Если да, то в какой сфере?

Не приходилось- 11,94 %

Архитектура и землеустройство - 7,46 %

Жилищно-коммунальное хозяйство - 17,91 %

Здравоохранение -11,94 %

Культура - 2,99 %

Образование - 8,96 %

Общественный порядок - 8,96 %

Строительство - 4,48 %

Торговля и услуги - 10,45 %

Транспорт - 8,96 %

Другое - 5,97 %

5. Каковы, по Вашему мнению, причины недобросовестного исполнения своих обязанностей должностными лицами?

Низкий уровень культуры - 14,29 %

Невысокий уровень квалификации - 17,46 %

Нежелание оперативно решать вопрос - 25,40 %

Нехватка времени из-за большого объема работы - 14,29 %

Недостаточные меры ответственности - 23,81 %

Другое - 4,76 %

6. Какой способ решения вопроса, по Вашему мнению, наиболее эффективен?

Телефонный звонок в соответствующую службу, организацию - 3,57 %

Письменное обращение в соответствующую службу, организацию - 25,00 %

Обращение в вышестоящую инстанцию, без попытки решить вопрос напрямую в соответствующей службе - 21,43 %

Устное обращение к руководителю организации на личный прием - 14,29 %

Электронное обращение в соответствующую службу, организацию - 14,29 %

Запись в Книгу замечаний и предложений организации - 14,29 %

Другое - 7,14 %

2.4 Выводы по анализу и задание на организационный проект

Таким образом, были выявлены следующие проблемы:

1. Отсутствие регламента по работе с обращениями граждан;

2. Отсутствие «одного окна» для устных обращений;

3. Отсутствие информации об исполнении устных и письменных обращений граждан.

Анализ работы управы Нагатинского затона г.Москвы с обращениями граждан выявили ряд недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы ее деятельности, по конкретным направлениям.

Данные недостатки в управлении я предлагаю устранить с помощью следующих мероприятий:

1 Введение регламента по работе с обращениями граждан;

2 Внедрение режима «одного окна» для устных обращений, как одной из наиболее известных в мире сервис-ориентированных управленческих схем;

3 Следует автоматизировать обработку обращений граждан. Для данного мероприятия следует использовать АС «Обращения граждан».

власть обращение жалоба экономический

3. Разработка проекта по совершенствованию работы с обращениями граждан и оценка его социально-экономической эффективности

3.1 Мероприятия по совершенствованию работы с обращениями граждан и их социально-экономическая эффективность

Таким образом, были выявлены следующие проблемы:

1. Отсутствие регламента по работе с обращениями граждан;

2. Отсутствие «одного окна» для устных обращений;

3. Отсутствие информации об исполнении устных и письменных обращений граждан.

1.Мероприятие-Введение Административного регламента.

Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Управу района Нагатинского затона г. Москвы (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Управу района Нагатинского затона г. Москвы и определяет срок, последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Управу района Нагатинского затона г.Москвы (далее - Управу района).

Рассмотрение обращений граждан в Управе района осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации,

- Федеральным Законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 06.10.2003 №131-ФЗ,

- Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 №59-ФЗ,

- Федеральным законом «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 09.02.2009 №8-ФЗ,

- Законом Московской области «О рассмотрении обращений граждан от 05.10.2006 №164/2006-ОЗ».

Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях Управы района;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования и электронной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации.

Сведения о местонахождении Управы района, полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок, требования к письменному обращению граждан, размещаются:

- в средствах массовой информации;

- на Интернет-сайте http://nagatinsky-zaton.mos.ru/;

- на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан.

Информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок, сообщается по телефонам для справок и размещается:

- в средствах массовой информации;

- на Интернет-сайте http://nagatinsky-zaton.mos.ru/;

- на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан.

При ответах на телефонные звонки работники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции.

В исключительных случаях срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно,

В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения в соответствии с пунктом 10 настоящего Регламента увеличивается на время, необходимое для перевода.

Глава Управы при рассмотрении обращений граждан, вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа местного самоуправления - Управа района, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность соответствующего лица, которому направляется обращение; фамилию, имя, отчество заявителя; почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения; изложение существа обращения; личную подпись и дату.

К обращению могут быть приложены необходимые для рассмотрения документы или их копии. Гражданин вправе обратиться с просьбой направить ответ на имя уполномоченного им лица.

Резолюции митингов и собраний должны быть подписаны их организаторами с указанием адреса для ответа.

Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование органа местного самоуправления, или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчества (последнее - при наличии) обращающегося, почтовый адрес заявителя (местожительство), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2. Мероприятие - Введение режима «одно окно» для устных обращений.

Анализ введения режима «одного окна» в различных регионах РФ показывает, что используемая модель информационных процессов имеет ряд существенных ограничений, не позволяющих оперативно и качественно принимать решения, оптимизировать информационные и финансовые потоки при согласовании документов в процессе межведомственных взаимодействий. Чтобы избавиться от этих недостатков, необходим иной подход.

Внедрение режима «одного окна», как одной из наиболее известных в мире сервис-ориентированных управленческих схем, является частью административной реформы органов исполнительной власти России. Служба «одно окно» активно осваивается в Москве, Чувашии, Татарстане, Белгородской области, Краснодарском крае, Ростовской области, на Урале и в других регионах России, странах СНГ -- Украине, Казахстане и др. Эта технология представляет собой административный механизм, дающий возможность гражданам обращаться за получением необходимого пакета документов в одну организацию, проходя собеседование с одним специалистом, заполняя при этом одну форму заявления и предоставляя один минимальный набор необходимых документов. Далее все согласования осуществляются по внутренним каналам связи органов исполнительной власти. Служба «одно окно» интегрирует процесс управления, устраняя дублирование властных функций, усиливая взаимосвязи между госорганами, преодолевая конфликты на уровне горизонтальных связей, стимулируя сотрудничество.

В результате создаются предпосылки для сокращения административных издержек, расширения и облегчения доступа граждан к востребованной ими информации, повышению качества жизни людей, увеличению степени их удовлетворенности услугами органов власти, улучшению делового климата -- более удобными и менее затратными становятся процедуры открытия и закрытия бизнеса, получения лицензий и кредитов, регистрации собственности.

Одним из главных требований к системе «одного окна» является гибкость и универсальность в отношении поддержки изменений нормативной базы, передачи функций выдачи документов от одного держателя данной системы к другому, оказанию новых услуг. Такая гибкость позволит обеспечить многоканальность обращения и доступ к услугам государственных организаций из множества физических или виртуальных точек приема населения. При четких регламентах с указанием перечня требуемых от заявителя документов, развитии информационно-коммуникационных технологий становится возможным прием и выдача всего перечня документов через службу «одного окна», обеспечив максимальную доступность государственных услуг.

Помимо физических точек доступа к службе «одного окна» необходимо реализовать возможность обращения, не выходя из дома: через Internet-порталы, терминалы с сенсорными дисплеями, call-центры, интерактивные справочные службы (Interactive Voice Response, IVR), точки беспроводного доступа и др. по всему спектру вопросов. При этом основным требованием является доступность и простота транзакций для пользователей.

Предоставление таких условий требует доступности ведомственных баз держателям «одного окна» путем их интеграции, обеспечения совместимости, взаимодействия территориальных и отраслевых информационных систем и ресурсов, а также соответствующих телекоммуникационных сетей (через создание единого адресного пространства различных ведомственных сетей или подключение выделенных рабочих станций к Internet). Выполнение этих требований обеспечит возможность взаимодействия различных предприятий. Объединение разрозненных ведомственных ресурсов качественно улучшит информацию для обслуживания процесса управления и решения проблем территорий.

3.Мероприятие - Следует автоматизировать обработку обращений граждан, с помощью АС «Обращение граждан»

Для обеспечения программного сопровождения рекомендуется использовать Автоматизированную систему учета и контроля исполнения письменных и устных обращений граждан (АС «Обращения граждан»).

Функционал системы:

автоматизированный учет письменных и устных обращений, поступающих от граждан и юридических лиц;

формирование документации по учету, аналитической и статистической отчетности и создание печатных форм;

автоматизированная подготовка документов для делопроизводства;

получение данных для формирования титульных списков и перспективного планирования;

немедленное оповещение кураторов и исполнителей по сетевым каналам;

накопление входящей и исходящей информации об исполнении обращений с возможностью выборки за любой заданный пользователем период времени;

контроль исполнения обращений;

оперативный контроль работы исполнителей.

Возможности системы

Настраиваемое программное обеспечение, а также наполнение справочников системы под регламент работы с Заявителем, принятый в конкретном типе организаций, для которого поставляется система. База данных (БД) системы может быть единой или распределенной для региона, муниципального образования, района; либо ограниченной отдельной организацией.

Быстрое и корректное заполнение адреса Заявителя, автоматическое получение почтового индекса и номера избирательного участка, привязка адреса Заявителя к зоне обслуживания управляющей компании ЖКХ, благодаря разнообразной нормативно-справочной информации в системе, которая кроме традиционных справочников содержит справочники адресов с привязкой к избирательным участкам, почтовым отделениям, а также специфические справочники.

Самостоятельное, благодаря встроенному генератору отчетов, осуществление выборки и формирование аналитических и статистических отчетов, отражающих регламенты работы с Заявителями - гражданами, физическими лицами, конкретными типами организаций.

Обращения к БД с территориально удаленных клиентских мест через ресурсы Интернет - «WEB-обращения граждан».

Вывод информации Заявителю о состоянии его обращения на «Электронный киоск» и на сайт организации.

Предупредительный контроль, контроль исполнения - гибкая система запросов позволяет своевременно получить актуальную информацию о ходе, сроках и качестве исполнения поступивших обращений, поручений, резолюций.

Оперативный анализ деятельности административных органов в целом, конкретных должностных лиц по своевременному решению вопросов, поднятых в обращениях граждан по различным критериям: частота обращения одних и тех же заявителей, повторность вопросов, адресов накопления обращений (дом, улица, район) за период с момента внедрения системы, что позволяет готовить вопросы для выездных заседаний, встреч граждан, мэра с другими должностными лицами, давать предложения для включения в титульные списки работ и т. д.

Использование дополнительного источника информирования - опция «Е-mail уведомления заявителю» - позволяющего заявителю получать уведомления по электронной почте обо всех этапах рассмотрения его обращения.

Нанесение штрих-кодов на различные печатные формы вопросов при регистрации обращений Заявителей и идентификации обращений при поиске их в БД системы - Опция «Печать штрих-кода. Поиск по штрих-коду». В комплект поставки входят программный модуль «Нанесение штрих-кода, считывание штрих-кода».

Заполнение специализированной формы информацией об исполнении обращений поставленных на контроль в Администрации Президента РФ и формирование соответствующего отчета.

Полный функционал работы с шаблонами писем - просмотр, добавление, редактирование, удаление. Шаблоны хранятся в базе данных системы, Пользователь имеет возможность самостоятельно подготовить (кроме подготовленных исполнителями электронных файлов ответов) и прикрепить ответное письмо. Ответы на обращения Заявителей доступны для просмотра и анализа.

Отчеты и печатные формы, входящие в поставку системы

Анализ обращений граждан по избирательным участкам.

Анализ поступления в сравнении с прошлым годом в процентном соотношении;

Анализ поступления обращений.

Журнал регистрации.

Контроль исполнения на исполнителей (%).

Контроль исполнения по исполнителям.

Контроль исполнения по рассмотрено-получено.

О рассмотрении обращений из Администрации Президента РФ.

Перечень писем и обращений на дополнительном контроле.

Предупредительный контроль за период с корреспондентом.

Результаты личного приема.

Сведения о дополнительном контроле.

Сведения о рассмотрении писем.

Сведения о рассмотрении устных обращений.

Карточка вопроса.

Карточка личного приема.

Квитанция.

Наклейка на дело.

Регистрационно-контрольная карточка.

Сопроводительная записка заявителю.

Сопроводительная записка исполнителю без контроля.

Сопроводительная записка исполнителю контрольная.

Иные запросы, справки, сопроводительные, записки и т.д.

3.2 Оценка социально-экономической эффективности проектных мероприятий

Таблица 3.1 - Экономическая эффективность внедрения в деятельность Управы «Нагатинский затон» г. Москвы административного регламента

Показатели выполнения программы	Площадь объекта (кв.м.)	общая штатная численность /число работников, участвующих с обращениями с гражданами	число обращений день/год на 2013г.	Улучшения в связи с внедрением административного регламента Срок ожидания (приема, сдачи, получения) (мин)
				было	стало
Управа района Нагатинского затона г. Москвы	110	3/2	10/2302	10-15	3-5

Результат: сокращение времени ожидания в 3 раза (с 10-15 до 3-5 минут.).

Рассчитаем экономическую эффективность от внедрения АС «Обращение граждан». Эксплутационные расходы на АС «Обра?щения гра?жда?н» рассчитываются по формуле (1):

, (1)

где Т_М.В. - машинное время для решения задач с помощью разработанной программы, (маш.час/год);

е_ч - эксплутационные расходы, приходящиеся на 1 час работы АС «Обра?щения гра?жда?н»;

Z_П - цена, по которой продается программа (руб.);

Т_С - срок службы программы (г).

Полезный фонд времени работы АС «Обра?щения гра?жда?н» рассчитывается по формуле (2):

(2)

где Т_ОБЩ - общий фонд времени работы (дни); Т_ОБЩ = Т_Р;

N_СМ - количество смен работы;

t_СМ -время одного рабочего дня (час);

- простои ЭВМ ( в % от общего фонда времени работы).

Полезный фонд времени работы получим:

Машинное время для решения задач с помощью данной программы рассчитывается по формуле (3):

(3)

где q_I - количество I-задач, решаемых потребителем в год(шт.);

t_М.В.I - время решения I-ой задачи, разработанной программой (маш.час).

Т_М.В. = 50 1 = 50 (маш.час / год).

Эксплутационные расходы, приходящиеся на 1 час работы АС «Обра?щения гра?жда?н», оцениваются по формуле (4):

,(4)

где А_О - амортизационные отчисления (руб.);

S_ЗП - затраты по заработной плате инженера в год (руб./год);

S_ЭЛ - стоимость потребляемой энергии (руб.);

R_РМ - затраты на ремонт (руб.);

Т_ПОЛ - полезный годовой фонд работы, (маш.час/год).

Амортизационные отчисления рассчитываются с учетом нормы амортизации (а_н =12,5 %);

А_О = а_н К_ЭВМ = 0,125 18517,50 = 2314,69 (руб.).

Затраты по заработной плате инженера за год рассчитывается по формуле (5):

S_ЗП = (1+_с) (1+_д) ОЗП 12 , (5)

где _с - коэффициент, учитывающий начисления органам социального страхования на заработную плату разработчика программы, в долях к сумме основной заработной плате разработчика.

_д - коэффициент, учитывающий дополнительную заработную плату разработчика программы, в долях к сумме основной заработной платы;

ОЗП - основная заработная плата инженера за месяц 8-го разряда (1700руб.);

Рассчитываем годовые затраты по заработной плате и социальным отчислениям для инженера:

S_ЗП = (1+ 0,356) (1+ 0,20) 1700 12 = 33194,88 (руб./ год)

Стоимость потребляемой энергии оценивается по формуле (6):

S_ЭЛ = P Т_ПОЛ Z_ЭЛ , (6)

где P - мощность, (кВт);

Т_ПОЛ - полезный годовой фонд работы ЭВМ (маш. час/год);

Z_ЭЛ - тариф за 1 кВт/час (руб. /кВт).

Итак, произведем расчет стоимости потребляемой энергии:

S_ЭЛ = 0,4 2006,4 1,4 = 1123,58 (руб.).

Затраты на ремонт ЭВМ вычисляются по формуле (7):

R_РМ = N_СР S_Д , (7)

где N_СР - среднее количество ремонтов в год;

S_Д - стоимость деталей заменяемых при одном ремонте, в среднем.

R_РМ = 2 1000 = 2000 (руб.).

Произведем вычисление эксплутационных расходов, приходящихся на 1 час работы ЭВМ:

Далее вычислим эксплутационные расходы:

Денежный годовой экономический эффект оценивается по следующей формуле (8):

W_ГЭ = Е_М.Э. + _н К_Э , (8)

где Е_М.Э. - экономия стоимости машинного времени (руб.);

_н - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений;

К_Э - экономия капитальных вложений (руб.).

Расчет экономии капитальных вложений производится по формуле (9):

, (9)

где Т_М.В.2 - машинное время для решения задач с помощью разработанной программы (маш. час/год);

К_ЭВМ - капиталовложения (руб.);

Т_ПОЛ - полезный годовой фонд работы (маш. час/год);

Т_М.В.1 - машинное время для решения задач базовой программой рассчитывается с учетом t'_М.В.I - время решения I-ой задачи базовой программой:

Т_М.В.1 = q_I t'_М.В.I ,

Т_М.В.1 = 50 5 = 250 (маш. час/год).

Произведем расчет экономии капитальных вложений по формуле:

Расчет экономии стоимости машинного времени производится по формуле (10):

Е_М.Э. = е_ч (Т_М.В.1-Т_М.В.2) , (10)

где е_ч - эксплуатационные расходы, приходящиеся на 1 час работы ЭВМ;

Т_М.В.1-машинное время для решения задач базовой программой (маш.час/год);

Т_М.В.2 - машинное время для решения задач с помощью разработанной программы (маш. час/год);

Произведем расчет экономии стоимости машинного времени по формуле:

Е_М.Э. = 19,25 (250 - 50) = 3850,99 (руб.)

Теперь определим денежный годовой экономический эффект по формуле:

W_ГЭ = 3850,99 + 0,25 1845,84 = 4312,45 (руб.)

Для реализации проекта службы «одного окна» требуются капитальные вложения в следующем размере:

Таблица 3.2 - Структура капитальных вложений для проекта службы «одного окна»

Единица затрат	Сумма, тыс. руб.
Закупка технологического оборудования	5331,14
Монтаж и запуск оборудования	2715,0
Транспортировка	1475,0
Итого:	9521,14

Таким образом, для внедрения проекта службы «одного окна» требуются начальные капитальные вложения в размере 9521,14 тыс. руб.

Далее, с целью определения социально - экономического эффекта от внедренных мероприятий мы проведем повторный опрос жителей населения района по анкете, представленной в Приложении А.

Результатами? яви?ли?сь следующие ответы.

1. При?ходи?лось ли? Вам обращаться в местные органы власти? для решения вопросов?

Да, в Управу района Нагати?нского затона г.Москвы - 57,00 %

Да, в адми?ни?страци?ю района - 31,89 %

Нет - 6,15 %

Затрудняюсь ответить - 4,96 %

2. Удовлетворены ли? Вы решением своего вопроса?

Да - 61,38 %

Нет - 18,62 %

Затрудняюсь ответить - 20,00 %

3. Как, по Вашему мнению, и?змени?лась в целом работа органов местной власти? за прошедший год в связи с внедрением службы «одного окна» и АС «Обращение граждан»?

Улучшилась - 62,15 %

Не и?змени?лась - 17,32 %

Ухудшилась - 10,09 %

Затрудняюсь ответить - 10,44 %

Таблица 3.3 - Совершенствование механизмов оказания государственных услуг, в том числе при взаимодействии городских структур и заявителей по принципу «одного окна» и информированности граждан

Показатели выполнения программы	Текущее значение	2013	2014	2015
Увеличение количества служб «одного окна, предоставляющих комфортные условия для заявителей (ед.)	-	На 10%	На 20%	На 30%
Увеличение количества информационных сюжетов и публикаций в СМИ (в месяц)	-	На 10%	На 20%	На 30%
Снижение количества нарушений выявленных в ходе проведенных контрольных мероприятий работы системы «одного окна»	-	На 10%	На 20%	На 30%
Средние сроки обработки одного запроса заявителей (дни)	30	27	24	20
Количество «жизненных эпизодов» («бизнес-ситуаций») по которым осуществляется комплекс государственных услуг	0	2	5	7
Удовлетворенность москвичей от обращения в службу «одного окна»	43%	50%	65%	80%

Таблица 3.4 - Социально - экономический эффект от внедренных мероприятий

Наименование мероприятия	Результаты мероприятия (ед. измерения)	Затраты на мероприятия (ед. измерения)	Абсолютный эффект (ед. измерения)	Экономическая эффективность (раз)
АС «Обращение граждан»	9606,58	5755,59	3850,99	1,7
Служба «Одного окна»	14307,12	9521,14	4794,98	1,5

В результате создаются предпосылки для сокращения административных издержек, расширения и облегчения доступа граждан к востребованной ими информации, повышению качества жизни людей, увеличению степени их удовлетворенности услугами органов власти, улучшению делового климата -- более удобными и менее затратными становятся процедуры открытия и закрытия бизнеса, получения лицензий и кредитов, регистрации собственности.

Экономия достигается за счет ускорения информационного обмена, более эффективной обработки данных, снижения вероятности ошибок.

Владение информационными технологиями является непременным условием существования и развития организации. В сложном процессе управления крупной организацией руководство обычно выделяет для себя основные стратегические направления: финансы, кадры, сбыт и др. Как правило, по каждому из них для облегчения сбора и сохранения учетной информации создаются отдельные информационные системы.

Заключение

Таким образом, подводя итог, можно сделать вывод о том, что граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.

Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

Работа с обращениями граждан - это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления.

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

В соответствии с Правилами оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденного постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 в целях проведения оценки эффективности деятельности руководителей выявляется мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг (с оценкой по 5-балльной шкале), включая оценку по следующим основным критериям:

а) время предоставления государственных услуг;

б) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

в) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

г) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

д) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Нагатинский Затон--район Южного административного округа Москва и соответствующее ему внутригородское муниципальное образование.

В состав района входит территория рядом с Нагатинским затоном, ограниченная с трёх сторон излучиной Москвы - реки, восточная часть полуострова «Нагатинская пойма», а также музей-заповедник «Коломенское».

По данным на 2010 год площадь территории района составляет 979,5га. Население района по переписи 2010 года-- 114 177 человек. Плотность населения-- 11 656,7 чел./кмІ, площадь жилого фонда-- 1848,8 тыс. мІ (2010 год).

Управа района города Москвы (далее - управа района) - территориальный орган исполнительной власти города Москвы, подведомственный Правительству Москвы. Оперативное руководство, координацию и контроль за деятельностью управы района осуществляет префект соответствующего административного округа города Москвы в пределах полномочий, установленных правовыми актами города Москвы.

Управа района в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Уставом города Москвы, законами и иными правовыми актами города Москвы и настоящим Положением.

Таким образом, были выявлены следующие проблемы:

1. Отсутствие регламента по работе с обращениями граждан;

2. Отсутствие одного окна для устных обращений;

3. Отсутствие информации об исполнении устных и письменных обращений граждан.

Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Управу района Нагатинского затона г.Москвы (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Управу района Нагатинского затона г.Москвы и определяет срок, последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Управу района Нагатинского затона г.Москвы (далее - Управу района).

Рассмотрение обращений граждан в Управе района осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации,

- Федеральным Законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 06.10.2003 №131-ФЗ,

- Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 №59-ФЗ,

- Федеральным законом «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 09.02.2009 №8-ФЗ,

- Законом Московской области «О рассмотрении обращений граждан от 05.10.2006 №164/2006-ОЗ».

Результат: сокращение времени ожидания в 3 раза (с 10-15 до 3-5 минут.).

Анализ введения режима «одного окна» в различных регионах РФ показывает, что используемая модель информационных процессов имеет ряд существенных ограничений, не позволяющих оперативно и качественно принимать решения, оптимизировать информационные и финансовые потоки при согласовании документов в процессе межведомственных взаимодействий. Чтобы избавиться от этих недостатков, необходим иной подход.

Внедрение режима «одного окна», как одной из наиболее известных в мире сервис-ориентированных управленческих схем, является частью административной реформы органов исполнительной власти России.

Результат: Снижение количества нарушений выявленных в ходе проведенных контрольных мероприятий работы системы «одного окна» до 30 % в 2015 г. Удовлетворенность москвичей от обращения в службу «одного окна» до 80%.

Денежный годовой экономический эффект 4312,45 (руб.)

Внедрение АС«Обращения граждан»способствует минимизации времени на регистрацию обращений граждан и безошибочного ввода информации, получению специализированных печатных форм («Карточка личного приема», «Регистрационная карточка Заявителя») для дальнейшей работы с Обращением, повышению контроля исполнительской дисциплины с последующей возможностью многостороннего анализа и статики обращений граждан за любой период по любым критериям отбора.

Результатами установки АС «Обращения граждан»в управе района «Нагатинский затон» станут: отказ от бумажного ведения журналов, сокращение времени выполнения типичных деловых процедур за счет обеспечения сотрудникам удобного и оперативного доступа к документам и повышение оперативности обмена информацией, повышение эффективности управления в целом.

Список использованных источников

1 Конституции Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12.12.93г. //Российская газета. 25.12.93г. N 237.

2 Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации: Федер. конст. закон от 26 февраля 1997 г. № 1-ФКЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. 1997. № 9. Ст. 1011.

3 О референдуме Российской Федерации: Федер. конст. закон от 28 июня 2004 г. № 5-ФКЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2004. № 27. Ст. 2710.

4 Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации: Федер. закон от 12 июня 2002 г. № 67-ФЗ с изм. от 27 сент., 24 дек. 2002 г.; 23 июня, 4 июля, 23 дек. 2003 г.; 7 июня, 12, 22 авг., 11 дек. 2004 г.; 29 июня, 21 июля 2005 г. // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2002. № 24. Ст. 2253, № 39. Ст. 3642, № 52 (4.1). Ст. 5132; 2003. № 26. Ст. 2572, № 27 (Ч. 2). Ст. 2711, № 27 (Ч. 2). Ст. 2716, № 44. Ст. 4358, № 52 (Ч. 1). Ст. 5038; 2004. № 9. Ст. 831, № 24. Ст. 2335, № 33. Ст. 3368, № 35. Ст. 3607, № 50. Ст. 4950; 2005. № 27. Ст. 2708, № 30 (Ч. 1). Ст. 3104

5 Об обеспечении конституционных прав граждан Российской Федерации избирать и быть избранными в органы местного самоуправления: Федер. закон от 26 ноября 1996 г. № 138-ФЗ с изм. от 22 июня 1998 г.; 21 июля 2005 г.; 2 февр. 2006 г. // Собр. законодательства Рос. Федерации. 1996. № 49. Ст. 5497; 1998. № 26. Ст. 3005; 2005. № 30 (Ч. 1). Ст. 3104; 2006. № 6. Ст. 636.

6 Федеральный закон от 02.05.2006 №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

7 Федеральный закон от 09.02.2009 №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»

8 Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан: Закон РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 с изм. от 14 дек. 1995 г. // Ведомости. 1993. № 19. Ст. 685; Собр. законодательства Рос. Федерации. 1995. № 51. Ст. 4970.

9 Об обращениях граждан: Закон г. Москвы от 18 июня 1997 г. № 25 с изм. от 21 июня 2000 г. // Ведомости Мос. Думы. 1997. № 7; Ведомости Мое. гор. Думы. 2000. № 8.

10 О гражданской законодательной инициативе: Закон г. Москвы от 11 декабря 2002 г. № 64 // Ведомости Мос. гор. Думы. 2003. № 2.

11 О порядке рассмотрения обращений граждан в Тамбовской области: Закон Тамбовской области от 17 сентября 2004 г. № 230-3 // Тамбовская жизнь. 2004. 5 окт.

12 Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в городе Королёве Московской области: Утв. Решением Совета депутатов города Королёва Московской области от 23 марта 2005 г. № 83/500 // (www.korolev.ru)

13 Положение об Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан: утв. Указом Президента РФ от 24 августа 2004 г. № 1102 // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2004. № 35. Ст. 3609.

14 Устав внутригородского муниципального образования Нагатинский затон в городе Москве (решение муниципального Собрания ВМО Нагатинский затон в городе Москве от 02.09.2010 №01-0350/10)

15 Регламент работы муниципального собрания внутригородского муниципального образования Нагатинский Затон (решение муниципального Собрания ВМО Нагатинский зактон в городе Москве от 20.04.2012 №01-03-22/12)

16 Административное право : учеб. / [под ред. Л.Л. Попова]. - М. : Юристъ, 2012. - 697 с.

17 Атаманчук Г.В. Теория государственного управления : курс лекций / Г.В. Атаманчук. - М.: Омега-Л, 2004. - 584 с.

18 Боннер А.Т. Обжалование действий должностных лиц, государственных и общественных органов / А.Т. Боннер // Правоведение. - 1984. - № 5. - С.56-63.

19 Васильева С.В. Право граждан и организаций на обращение: нормативная модель и практика реализации / С.В. Васильева // Законодательство и экономика. - 2005.-№ 5. - С. 35-42.

20 Гаршин В. Нужен закон «Об обращениях граждан» / В. Гаршин // Рос. юстиция. - 2004. - № 6. - С. 2-10.

21 Глазунова Н.И. Система государственного управления : учеб. - М. : Изд-во : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 551 с.

22 Зеленцов А.В. Обращения граждан как административно-правовая форма / А.Б. Зеленцов // Вестник РУДН. Сер. Юридические науки. - 2003. - № 1. - С. 5-15.

23 Зеленцов А.Б. Институт обращения к органу - автору акта : необходимость возрождения / А.Б. Зеленцов // Административное право и процесс. - 2004. - № 1.-С. 10-13.

24 Кшясханов И.Ш. Административно-процессуальное право : курс лекций / И.Ш. Килясханов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2004. - 399 с.

25 Матузов Н.И Теория государства и права: учеб. / Н.И. Матузов, А. В. Малько. - М.: Юристъ, 2002. - 512 с.

26 Омельченко Н.А. История государственного управления в России : учеб. / Н.А. Омельченко. - М.: ТК Велби, Проспект, 2005. - 464 с.

27 Правительство Российской Федерации / [под ред. Т.Я. Хабриевой]. М. -.Норма, 2005.-608 с.

28 Ремнёв В.И. Предложения, заявления и жалобы граждан / В.И. Ремнёв. М.: Юридическая литература, 1972. - 72 с.

29 Сорокин В.Д. Административно-процессуальное право : учеб. - СПб.: Юрид. центр Пресс, 2004. - 540 с.

30 Третьяков А.И. Производство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в деятельности органов внутренних дел : дис. ... канд. юрид. наук / А.И. Третьяков. - М., 2002. - 212 с.

31 Хаманева Н.Ю. Защита прав граждан в сфере исполнительной власти / Н.Ю. Хаманева. - М. Институт государства и права Российской Академии наук, 1997.-216 с.

32 Хаманева Н.Ю. Право жалобы граждан в европейских социалистических странах / Н.Ю. Хаманева. - М.: Наука, 1984. - 109 с.

Приложение А

Анкета изучения мнения граждан населения Управы района «Нагатинскоий затон» г.Москвы о работе органов местной власти с обращениями граждан и юридических лиц

1. Приходилось ли Вам обращаться в местные органы власти для решения вопросов?

Да, в Управу района Нагатинского затона г.Москвы

Да, в администрацию района

Нет

Затрудняюсь ответить

2. Удовлетворены ли Вы решением своего вопроса?

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

3. Как, по Вашему мнению, изменилась в целом работа органов местной власти за прошедший год?

Улучшилась

Не изменилась

Ухудшилась

Затрудняюсь ответить

4. Приходилось ли Вам сталкиваться с недобросовестным исполнением должностными лицами своих обязанностей? Если да, то в какой сфере?

Не приходилось

Архитектура и землеустройство

Жилищно-коммунальное хозяйство

Здравоохранение

Культура

Образование

Общественный порядок

Строительство

Торговля и услуги

Транспорт

Другое

5. Каковы, по Вашему мнению, причины недобросовестного исполнения своих обязанностей должностными лицами?

Низкий уровень культуры

Невысокий уровень квалификации

Нежелание оперативно решать вопрос

Нехватка времени из-за большого объема работы

Недостаточные меры ответственности

Другое

6. Какой способ решения вопроса, по Вашему мнению, наиболее эффективен?

Телефонный звонок в соответствующую службу, организацию

Письменное обращение в соответствующую службу, организацию

Обращение в вышестоящую инстанцию, без попытки решить вопрос напрямую в соответствующей службе

Устное обращение к руководителю организации на личном приеме

Электронное обращение в соответствующую службу, организацию

Запись в Книгу замечаний и предложений организации

Другое

Размещено на Allbest.ru