Рис. 3.1. Система работы предприятия в сфере получения платежей за услуги

Отправной элемент в системе платежей - это контроль. Именно он позволяет нам непрерывно сверять нашу цель с фактом, т.е. смотреть ее исполнение. Мониторинг платежей - это работа по сбору сведений о размерах платежей для последующего анализа.

Мониторинг платежей предусматривает непрерывное наблюдение за расчетами населения по жилищно-коммунальным услугам, проведение анализа данных расчетов (например, таких как: систематичность поступления, изменения уровня платежей в зависимости от различных факторов), выявление неплательщиков для дальнейшего проведения работы с ними, сбор информации, необходимой для последующего совершенствования деятельности организации, направленной на работу с должниками.

Чтобы работа по выявлению задолженности была эффективной, ее следует осуществлять регулярно, то есть не допускать длительных перерывов, с определенной периодичностью (например, ежеквартально / ежемесячно). Кроме того, мониторинг задолженности должен быть строго направлен на решение поставленных задач.

Следующий этап - регулирование. Оно подразумевает проведение изменений в работе предприятий жилищно-коммунального хозяйства - повышение качества предоставляемых жилищных и коммунальных услуг, организацию системы платежей, интенсификацию информационного взаимодействия и т.д. На основе полученных данных, анализа изменения динамики следует изменить какой-либо параметр деятельности предприятия, сделать его работу более понятной и удобной для потребителя, и это должно непременно повлечь за собой увеличение процента собираемости платежей.

Работу предприятия необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятиях ЖКХ достаточно сложно.

Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично. А разработанные не столь затратные специализированные программы для обеспечения деятельности предприятий ЖКХ (например, КУБ: управление жилым домом).

Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет большинству предприятий ЖКХ предоставлять индивидуальные услуги потребителям (услуги высокого качества для наиболее требовательных клиентов).

Для предприятий ЖКХ, предлагающих идентичные услуги различным группам населения, больше подходят принципы массового маркетинга (удовлетворение потребностей как можно большего числа клиентов стандартизированными услугами).

При этом потребителей подразделяют на большие группы (сегменты) на основе различных признаков, таких как доход, место проживания и т.д. Для каждого сегмента предоставляются различные модификации услуг (например, возможность оплаты ЖКУ через банкоматы, предоставление дополнительных услуг за отдельную плату и т.д.). Разрабатывается также и специализированный комплекс мер воздействия на различные группы должников, если таковые были выявлены посредством мониторинга.

В сфере ЖКХ активно применяются принудительные методы воздействия на должников (взыскание задолженности, прекращение оказания услуг и т.д.). Стимулирующие меры и методы морально-психологического воздействия используются гораздо реже. Такие, например, предоставление льгот клиентам с высокой платежной дисциплиной, применение альтернативных методов оплаты, осуществление рассмотрения дел должников на комиссии по урегулированию задолженности и т.д. Перечисленные меры могут способствовать увеличению собираемости платежей. При эффективной организации деятельности предприятия потребители производят оплату за жилищные и коммунальные услуги в полном объеме и в срок, либо отказываются оплачивать по каким-либо причинам, то есть мы переходим к элементу «Оплата ЖКУ потребителем». Все это фиксируется посредством учета, являющегося следующим элементом схемы. Учет задолженности - это отражение оплаты за жилищно-коммунальные услуги в бухгалтерских документах. Именно учет и дает нам данные для мониторинга. Система возвращается в первоначальную точку.

Следует отметить, что все части взаимосвязаны и помогают эффективно организовать работу по каждому направлению из системы. Изменения в каком-либо одном из звеньев неизменно ведут к изменению в других.

Для понимания роли каждого элемента системы в работе с должниками соотнесем их с различными мероприятиями по работе с задолженностью, рассмотрим таблицу3.1.

Таблица 3.1. Соотношение мероприятий по работе с задолженностью с элементами системы по работе предприятия в сфере получения платежей за услуги

Результатом проведения мероприятий по работе с задолженностью должно явится погашение должником долга, то есть реализация элемента системы «Оплата ЖКУ потребителем», отраженное в учетных документах - элемент системы «Учет».

Одним из направлений реструктуризации дебиторской задолженности может стать система бонусных скидок за непросроченный платеж.

Основными причинами неплатежей являются низкие доходы граждан по сравнению с величиной тарифа, отсутствие ответственности и незаинтересованность в своевременной оплате. Ещё одной причиной являются высокие доходы части населения. Доля затрат на коммунальные услуги в их бюджете незначительна, и они попросту забывают сделать платеж. При накоплении значительной суммы, её перекрывают единовременно, иногда авансом.

Первую проблему в рамках отрасли решают путем предоставления гражданам субсидий, право на которые определяется исходя из социальной нормы площади жилья и доли платежей за коммунальные услуги в совокупном доходе семьи. Но данный способ теряет свое значение, если размер субсидии незначителен и не окупает потраченных на её предоставление средств. Кроме того, бывает затруднителен сбор необходимых документов. Со второй проблемой можно бороться путем начисления пеней и штрафов, но это малоэффективно, так как усугубляет неплатежи. Разъяснительная работа среди населения может несколько улучшить положение, если население будет знать, что долги влекут низкое качество услуг, недоремонт, пени и штрафы для предприятий ЖКХ и заставляют их закладывать в новые тарифы эти затраты.

Задержки по оплате можно частично устранить с помощью системы скидок за аванс. Если сейчас задолженность по оплате выступает кредитом, который предприятие предоставляет населению, а пеня - процентами за этот кредит, то справедливо и обратное: если платеж поступает авансом, то скидка должна быть тем выше, чем больше срок аванса по платежу. Можно предложить следующую систему.

Если уплачено авансом за два месяца - скидка составит 1%, за три - 1,5%, за четыре - 2%, за полгода вперед - скидка 3% от суммы. Кроме того, необходимо простимулировать сознательных абонентов: оплата без задержек в течение одного года, дает право на скидку в размере полутора процентов, трех лет - на скидку в размере 2%; шести лет - 3%; восьми лет - 4%. Тогда, если плательщик в течение восьми лет не имел задолженностей и стал оплачивать за полгода вперед, то сумма платежа снизится на 7%. Оплаченная авансом сумма не подлежит перерасчету в случае повышения тарифа. В этом случае, вкладывать деньги в ЖКХ становиться почти также выгодно, как хранить их в сберегательном банке. А предприятия ЖКХ получают необходимые денежные средства авансом.

Таким образом, в данной главе были предложены рекомендации по совершенствованию системы управления жилищно-коммунальным хозяйством. В предложенные рекомендации включаются следующие мероприятия.

Создание конкурентной среды в жилищной сфере с предварительным разделением функций собственника, заказчика и подрядчика и формированием договорных отношений между ними. Развитие конкурентной среды позволяет определить рыночные основы работы жилищно-коммунального хозяйства и обеспечивать оптимальное соотношение между стоимостью и качеством жилищно-коммунальных услуг.

Внедрение автоматизации. Комплексно решать задачи расчета экономически обоснованных тарифов позволяют современные программные средства. Они существенно меняют характер труда работников, значительно увеличивают производительность труда, избавляют от выполнения рутинных операций, делают работу персонала более привлекательной с точки зрения повышения их квалификации. С внедрением новых технологий появляется все более новые и эффективные способы получения, преобразования и хранения информации. Более того, появляется возможность эффективного контроля за движением всего имущества и обязательств предприятия. Главное, что достигается при внедрении комплексной информационной системы - это согласованность работы всех специалистов и повышение гибкости, оперативности, точности их действий.

Организация работы с задолженностью по оплате ЖКУ.

Основными принципами в этой деятельности должны стать следующие положения:

1. На предприятии должна быть выстроена единая политика четких, спланированных и регламентированных действий по отношению к потребителям услуг, и потребители должны быть оповещены о ней;

2. Взаимоотношения с потребителями необходимо выстраивать на основе знаний о специфике потребностей обслуживаемого сегмента (Индивидуальный подход к каждому сегменту потребителей);

3. Основное внимание должно уделяться профилактике задолженности и ее ликвидации на ранних стадиях, потому что взыскание задолженности требует затраты гораздо больших финансовых, человеческих и временных ресурсов.

Заключение

В ходе проведенного исследования дипломного проекта были определены пути совершенствования системы управления жилищно-коммунальным хозяйством административного округа муниципального образования (на примере Управления Первомайского административного округа администрации г. Мурманска).

Жилищно-коммунальное хозяйство - одна из наиболее социально-значимых отраслей экономики. В ведение ЖКХ входят предприятия, обслуживающее жилищное хозяйство и ремонтно-эксплуатационное производство, водоснабжение и водоотведение, коммунальную энергетику (электро-, тепло-, газоснабжение), внешнее городское благоустройство, включающее дорожно-мостовое хозяйство, санитарную очистку, зелёное хозяйство (озеленение населённых пунктов, цветоводство), коммунально-бытовое обслуживание (бани, прачечные, ритуальное обслуживание), гостиничное хозяйство - в целом насчитывается более 30 видов услуг.

На сегодняшний день в России сложилась далекая от оптимальной структура типов городского жилья, резко деформированная в сторону наименее эффективных форм - муниципальных домов и муниципальных домов с приватизированными квартирами. Кроме того, эти формы собственности постоянно воспроизводятся, усугубляя многочисленные проблемы российского ЖКХ.

Главным направлением реформирования ЖКХ должно стать не повышение квартплаты и не перевод муниципального жилья на самоокупаемость, а изменение структуры собственности - сокращение доли неэффективных форм городского жилья и увеличение доли эффективных.

Жилищно-коммунальное хозяйство и его состояние сегодня характеризуется низкой инвестиционной привлекательностью и требует привлечения больших инвестиций для модернизации и развития. Проблема усугубляется большим размером задолженности в жилищно-коммунальном хозяйстве, образовавшейся в результате невыполнения своих обязательств бюджетами всех уровней. Объем дебиторской задолженности предприятий ЖКХ составил на конец 2008 г. 268,1 млрд руб., в то же время объем их кредиторской задолженности превысил 307,5 млрд руб.

Существенный потенциал формирования эффективных форм управления жилищно-коммунальным хозяйством заложен в создании различных форм объединений собственников, в частности объединений жильцов в товарищества собственников жилья (ТСЖ), являющихся альтернативой монополии ДЕЗов. Такие объединения призваны контролировать весь процесс коммунального обслуживания и самостоятельно выбирать организацию, которая предоставит наиболее выгодные условия коммунального обслуживания.

Одной из причин нежелания собственников квартир образовывать ТСЖ являются значительные издержки на администрирование относительно небольших объектов управления. По объектам муниципального жилищного фонда, переданного в ТСЖ, возникают разногласия в части передачи прав на владение, пользование и распоряжение нежилыми помещениями (использование их членами ТСЖ, сдача в аренду). Кроме того, не решен вопрос, кто будет выделять финансовую помощь товариществам-собственникам жилья на капитальный ремонт.

Для выхода из создавшегося положения необходима концентрация направляемых на развитие отрасли инвестиционных ресурсов, которая необходима в достаточном для модернизации инфраструктуры объеме.

Жилищно-коммунальное хозяйство г. Мурманска представляет собой единый комплекс объектов жилищного фонда, внешнего благоустройства и коммунального хозяйства.

Становление и развитие жилищно-коммунального хозяйства г. Мурманска характеризуется как общими чертами, свойственными другим городам России, так и имеет ряд особенностей, характерных для северных городов, основной пик строительного и инфраструктурного роста которых пришелся на 70 - 80 годы двадцатого века.

В структуру управления ЖКХ города Мурманска входят следующие органы управления:

- Администрация города Мурманска

- Комитет по развитию городского хозяйства администрации города Мурманска

- Мурманское муниципальное унитарное предприятие «Жилищная сервисная компания».

Перечень управляющих организаций осуществляющих деятельность в городе Мурманске в Первомайском округе:

2. ОАО «Мурманская управляющая жилищно-сервисная компания»

2. ЗАО «Управляющая компания «Мурманремстрой»

3. ЗАО «Север-Вод».

В качестве способов управления по Первомайскому округу лидирует ОАО «Мурманская управляющая жилищно-сервисная компания». С появлением конкурентов на рынке управления ЖКХ предполагалось повышение качества услуг. Однако в последнее время количество жалоб от населения только растет и жалуются в основном на крупные фирмы.

В деятельность Управление Первомайского административного округа по управлению ЖКХ входит: работа с обращениями граждан, благоустройство территории, работа по снижению задолженности населения за ЖКУ.

Проблема капитальных ремонтов стала одной из самых тяжелых для муниципальных властей. Надо отметить, что в Мурманске собственники приватизированных квартир никогда не платили и до сих пор не платят за такие ремонты. В 2006 году администрация Мурманска создала муниципальное предприятие «Агентство «Мурманнедвижимость». Передача объектов муниципальной собственности этому предприятию позволило не только ее сохранить, но и заставить работать в полную силу для мурманчан. Главная задача агентства - заработать деньги на благоустройство города. «Мурманнедвижимость» аккумулирует у себя арендные платежи и финансирует проведение капремонтов ремонтов жилых домов.

Проблема неплатежей за жилищные и коммунальные услуги всегда была актуальной для жилищных предприятий. В первую очередь люди должны понимать, что качество предоставления жилищно-коммунальных услуг в жилищном фонде напрямую зависит от своевременности и полноты их платежей. Чтобы повысить эффективность единой системы работы с задолженностью населения и юридических лиц по оплате услуг ЖКХ, в управлении округа создана рабочая комиссия с участием специалистов обслуживающих организаций. Им поручено систематически обходить квартиры должников, разъяснять вопросы оформления договоров на поэтапное погашение задолженности с МУП «МРИВЦ» и субсидий. Помимо ряда объективных причин увеличению дебиторской задолженности способствует неумелая работа управляющих компаний/ТСЖ с неплательщиками. Не секрет, что у большинства управляющих организаций работа с дебиторами осуществляется хаотично, от случая к случаю. Как правило, она ограничивается вручением письменных предупреждений, вывешиванием списка должников на подъездах, реже - обращением в суд и последующей передачей исполнительного документа в подразделение судебных приставов. Работа с дебиторами должна быть не разовой акцией, а постоянной кропотливой деятельностью.

В третьей главе были предложены рекомендации по улучшению системы управления жилищно-коммунальным хозяйством.

Во-первых, создание конкурентной среды в жилищной сфере с предварительным разделением функций собственника, заказчика и подрядчика и формированием договорных отношений между ними. Развитие конкурентной среды позволяет определить рыночные основы работы жилищно-коммунального хозяйства и обеспечивать оптимальное соотношение между стоимостью и качеством жилищно-коммунальных услуг.

Во-вторых, внедрение автоматизации. Прежде всего, это приведет к повышению уровня оплаты для поставщиков услуг. Уменьшается основная задолженность населения, которая является основным бичом для поставщиков услуг. Затраты на информационную систему, выражаемые в тысячах, уменьшают задолженность на миллионы (никаким увеличением штата службы сбыта и контроля таких результатов не добиться). Не востребованные долги спустя некоторые время безвозвратно пропадают из-за невозможности их востребования по срокам исковой давности.

Второй фактор сложно выразить в деньгах - это удобства для населения при выполнении платежей. Этот фактор улучшает общую социальную обстановку в городе, улучшает отношение населения к исполнительной власти, влияет на ее поддержку. Третий фактор - повышение эффективности использования бюджетных средств, предназначенных для льготирования и субсидирования населения в сфере коммунальных платежей. И, на конец, четвертый фактор - автоматизация труда задействованных служб предприятий, участников ЖКХ. Это не только персонифицирует учет льготников и увеличит производительность труда инспекторов, но и предоставит возможность получения оперативной, полноценной и достоверной отчетной информации.

В-третьих, организация работы с задолженностью по оплате ЖКУ.

Основными принципами в этой деятельности должны стать следующие положения:

1. На предприятии должна быть выстроена единая политика четких, спланированных и регламентированных действий по отношению к потребителям услуг, и потребители должны быть оповещены о ней;

2. Взаимоотношения с потребителями необходимо выстраивать на основе знаний о специфике потребностей обслуживаемого сегмента (Индивидуальный подход к каждому сегменту потребителей);

3. Основное внимание должно уделяться профилактике задолженности и ее ликвидации на ранних стадиях, потому что взыскание задолженности требует затраты гораздо больших финансовых, человеческих и временных ресурсов.

Библиографический список