Оптимизация технологий электронного правительства

Таким образом, общий процесс получения услуги по получению "пособия по беременности и родам" можно представить в следующем виде:

1. выбор заявителем категории "услуги""(Leistungen) на федеральном портале государственных и муниципальных услуг "Bund.de";

2. переход заявителем на страницу с полным перечнем государственных и муниципальных услуг, представленных на портале "Bund.de" и поиск в этом перечне необходимой заявителю услуги;

3. переход на страницу государственной или муниципальной услуги, представленную на интернет портале "Bund.de";

4. переход по внешней ссылке на страницу выбранной услуги на официальном ведомственном портале;

5. переход по прямой ссылке на страницу с формой, необходимой для получения услуги в электронной форме;

6. заполнение формы на получение необходимой государственной услуги в электронном виде

7. отправка формы-заявки на получение необходимой государственной услуги в электронной форме.

Таким образом, можно заметить, что для получения необходимой услуги в электронном виде заявителю требуется совершить всего 6 действий. Однако стоит отметить, что сам интерфейс портала, в части сортировки и представления услуг создает сильные проблемы при поиске необходимой для заявителя услуги. На портале полностью отсутствует возможность сортировки услуг по категориям, жизненным ситуациям или заявителям. Таким образом, не зная точного названия услуги, заявитель может потратить значительное количество времени, пытаясь найти нужную ему услугу.

Также в этой части хотелось бы упомянуть относительно недавнее исследование электронного правительства в земле Северный Рейн-Вестфалия, проведенное в 2007 году местными учеными может помочь представить общую картину о состоянии местных порталов услуг. В ходе исследования ученые провели анализ веб-порталов государственных органов различных уровней и пришли к выводу о негативных последствиях отсутствия единых предписаний в области создания и функционирования порталов услуг. Ученые заметили, что в некоторых конкретных случаях местные власти использовали технологии, позволявшие обеспечить одновременное осуществление посредством порталов услуг сотен электронных транзакций, в чем не было совершенно никакой необходимости Гиряева В.Н. "Электронное правительство: опыт Германии".Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература. - 2012 №2. В итоге подобная ситуация приводит к тому, что какие-то ведомства и муниципальные образования расходуют на свои порталы чрезмерные финансовые и ресурсные средства, а другие, наоборот, недостаточные и не обеспечивающие необходимый функционал порталов. И хоть это исследование и проводилось уже почти 10 лет назад на уровне отдельной земли, подобную картину можно видеть и сегодня, в том числе и на федеральном уровне.

Согласно статистической информации, представленной на самом интернет портале, общее количество посещений составляет около 1,5 миллиона уникальных посещений в месяц. Что является относительно невысоким показателем.

На портале была обнаружена устаревшая информация и неработоспособные ссылки[32], подобные не просто затрудняют процесс оказания услуг, но и вовсе препятствуют получению необходимых услуг. Отсутствие возможности классификации услуг по определенным категориям сильно затрудняет процесс поиска необходимых услуг, в случае, если гражданин не знает точного наименования услуги. Отсутствие функциональной версии портала на английском языке ограничивает доступ к порталу для жителей других стран Евросоюза. Однако хотелось бы выделить положительные эффекты, от внедрения в интерфейс портала электронной биржи труда, помогающей бороться с безработицей местного населения. Также положительно себя показывает интерфейс портала в области организации электронной биржи государственных контрактов. Развитие функционала портала в данной части в значительной степени способствует развитию бизнеса.

2.4 Анализ процессов предоставления услуг на портале Правительства Франции

Портал услуг Франции (Le site officiel de l`administration francaise Service-public.fr) представлен в нескольких версиях, в зависимости от статуса гражданина-получателя услуги: для граждан, для юридических лиц и для ассоциаций, каждая версия обладает уникальным функционалом и своим набором услуг.

На портале присутствует возможность регистрации и создания личного кабинета, с возможностью дальнейшего отслеживания процесса оказания услуги. Для создания личного кабинета необходимо лишь указать адрес электронной почты и придумать пароль, после чего подтвердить адрес электронной почты. В личном кабинете гражданину предоставлена возможность самостоятельно редактировать личную информацию, причем стоит отметить, что регистрация доступна и для граждан, проживающих за рубежом и иностранных граждан, при указании места жительства выбрать можно в том числе и Россию. Отличительной особенностью портала является возможность граждан хранить в личном кабинете часто используемые данные, включающие в себя различные справки и личные документы. Например, гражданин имеет возможность поместить в подобное электронное хранилище копию личного паспорта, при этом, если процедура переноса соблюдена правильно, данная копия приравнивается к действительному паспорту гражданина. Таким образом, при запросе у гражданина паспортных данных, нет необходимости лично приезжать в государственное учреждение, вместо этого можно направить электронную копию паспорта, что сильно упрощает процесс получения услуг, для которых требуются схожие наборы документов или для повторного получения одних и тех же услуг.

Портал, помимо возможности загрузки различных форм и документов, также предоставляет гражданам возможность получения 192 услуг, доступных в специальном разделе[29]. Услуги возможно структурировать по интересующему заявителя направлению услуги (финансы, услуги иностранным гражданам, семья, юриспруденция, развлечения, получение гражданства, социальная сфера и здравоохранение, транспорт, трудовая сфера). Для заявителя так же доступная интерактивная строка поиска, в случае если заявителю известно полное или частичное название услуги. В зависимости от услуги, ее оказание может происходить, как на самом портале service-public.fr, так и на официальных ведомственных порталах.

В первом случае заявителю откроется интернет форма, которую ему будет необходимо заполнить, во втором произойдет автоматическое перенаправление на соответствующий ведомственный портал сразу же после нажатия кнопки "получить услугу". Причем стоит отметить, что перенаправление происходит сразу на конкретную услугу, без необходимости производить дополнительные перенаправления заявителя, после длительных уточнений его точного места жительства. Для получения услуги в сфере трудоустройства и занятости а именно выход на досрочную пенсию для работников медицинской сферы[29] потребовалось лишь выбрать направление услуги "работа"(Travail), найти необходимую услугу в появившемся списке и нажать на клавишу получить услугу, после чего произошло автоматическое перенаправление к заполнению онлайновой формы-заявки на получение услуги[29].

Для примера предполагается получить услугу по получению пособия по безработице в электронной форме. Для этого на главной странице заявителю необходимо выбрать категорию "социальные услуги и здоровье", после чего откроется выпадающий список уже конкретных услуг по данной тематике, структурированных по блокам. В блоке "безработица" заявителю необходимо выбрать услугу "Пособие по безработице и поиск работы". После этого заявителя перенаправит на страницу выбранной услуги на официальном портале "service-public.fr". На данной странице содержится полная информация о процессе получения данной услуги, как в электронной форме, так посредством личного визита в соответствующий центр занятости. Для завершения процесса получения услуги, заявителю необходимо перейти по ссылке на официальный портал трудоустройства и занятости населения "Pole-emploi.fr" и создать там отдельный личный кабинет, после чего через внутренние системы подать заявление на получение пособия.

Таким образом, процесс получения услуги по получению пособия по безработице в электронном виде через ресурсы портала "service-public.fr" можно представить следующим образом:

1. Выбор соответствующей категории услуг на федеральном портале услуг "service-public.fr";

2. выбор в выпадающем списке необходимой конкретной услуги по "получению пособия по безработице";

3. переход на информационную страницу услуги на официальном портале услуг "service-public.fr";

4. перейти по ссылке на официальный интернет портал трудоустройства и занятости "Pole-emploi.fr";

5. зарегистрироваться на официальном интернет портале трудоустройства и занятости "Pole-emploi.fr";

6. подать заявку на получения пособия по безработице через ресурсы официального интернет портала трудоустройства и занятости "Pole-emploi.fr".

В целом, портал характеризуется наличием большого объема четко структурированной информации в сочетании с упрощенной возможностью получения услуг в электронном виде. Яркой положительной чертой данного портала является возможность онлайнового хранения личных документов, а также возможность оплаты государственных пошлин и штрафов через электронные платежи. Интерфейс данного портала интуитивно прост и понятен для простых граждан, а процесс первичной регистрации на нем занимает минимальное количество времени (при проведении исследования на регистрацию на портале ушло меньше 2 минут, с учетом подтверждения адреса электронной почты). Довольно развитым является и процесс интеграции между основным порталом услуг и официальными ведомственными порталами - на service-public.fr происходит автоматическое перенаправление форму заявки на получения услуги.

Согласно актуальной статистической информации, представленной на портале "http://www.acpm.fr/ " за март 2016 года, было осуществлено более 19 миллионов посещений, что составляет 1/3 от общего числа населения Франции[29] портала услуг Service-public.fr. Более 90% от общего числа посещений было осуществлено гражданами Франции, 10% от всех посетителей за март 2016 года составляют иностранцы[29]. В среднем, в день на сайте было более 600 000 уникальных посетителей. Более 94% всех посетителей сайта остались удовлетворены порталом и его функционалом[29].Таким образом, можно говорить о довольно высокой популярности данного ресурса среди французов.

2.5 Сопоставление международных практик оказания услуг в электронном виде на порталах

В заключении главы 2 представим сравнительно-сопоставительный анализ изученных международных порталов предоставления услуг. Важно отметить, что каждый из проанализированных порталов обладает своим характерным набором особенностей, которые возможно было бы в дальнейшем использовать в Российской Федерации для оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг.

При проведении исследования было установлено, что получение услуги по получению пособия по безработице в электронном виде реализовано только на портале Канады "servicecanada.gc.ca", официальных порталах ведомств США и официальном портале трудоустройства и занятости Франции "Pole-emploi.fr". На портале "Bund.de" подобной услуги обнаружено не было, вследствие чего она была заменена на государственную услугу по получению "пособия по беременности и родам".

В результате исследования порталов предоставления услуг было выявлено, что возможность получить услугу по получению пособия напрямую реализована только на старой версии портала Канады, располагающейся по электронному адресу "servicecanada.gc.ca". Во всех остальных случаях оказание выбранных услуг по получению пособия происходит посредством региональных порталов услуг или официальных ведомственных порталов.

Наибольшие затруднения при поиске необходимой услуги на портале Bund.de вызывает отсутствие какой-либо классификации для полного перечня услуг, вследствие чего найти необходимую услугу можно только посредством ручного поиска среди полного перечня услуг, представленных на портале. Подобный поиск может занять значительное количество времени, из чего можно сделать вывод о нерациональности подобной организации интернет портала. В случае с остальными порталами услуг была выявлена четкая структурированность всех услуг, представленных на портале по различным тематическим блокам, причем наиболее интересным выглядит классификация услуг, представленная на портале Servicecanada.gc.ca. На данной версии портала представлено 3 базовых вида классификации услуг, в том числе и классификация услуг в зависимости от получателя услуг.

Было установлено, что наименьшее число шагов, которые необходимо сделать заявителю для получения необходимой услуги равняется 6 шагам, с учетом выбора категорий необходимых услуг и собственно поиска самих услуг. При этом, наибольшее число шагов, необходимое для получения услуги в электронном виде было обнаружено на американском портале услуг USA.gov, однако, несмотря на столь большое число действий, которые необходимо совершить для получения услуги в электронном виде, сам процесс получения услуги интуитивно понятен и прост для простых граждан, что подтверждается в том числе и большой популярностью этого интернет портала. Второй по простоте можно назвать процесс получения услуги по получению пособия по безработице через портал Service-public.fr. Необходимое число действий для получения услуги на данном интернет портале (не считая первичной регистрации на нем) составляет 6 шагов. При этом хотелось бы отметить, что интерфейс данного интернет портала можно назвать наиболее простым и информативным среди всех изученных интернет порталов. Что, в числе прочего, и определяет высокий уровень удовлетворенности граждан качеством портала Service-public.fr. Порталы услуг Canada.ca и Bund.de хоть и предлагают заявителю возможность получению услуги в электронном виде через меньшее число действий, нежели USA.gov, все же проигрывают ему в качестве организации самого процесса предоставления информации и оказания услуг в электронном виде.

Возможность регистрации и создания личного кабинета была выявлена на порталах Canada.ca и Service-public.fr. При этом, процесс регистрации на портале Service-public.fr представляется более простым и понятным для граждан, а также предоставляет значительно больше преимуществ. Регистрации на портале Canada.ca осложняется за счет этапа подтверждения личности, посредством специального регистрационного кода, который возможно получить только посредством почтового отправления. Таким образом процесс регистрации может затянуться в зависимости от скорости работы местных почтовых служб. Портал USA.gov вследствие своей архитектуры не предоставляет гражданам возможность регистрации и создания личного кабинета, однако, такая возможность у граждан присутствует на официальных ведомственных интернет порталах и порталах отдельных штатов. Минусы подобной системы проявляются только в случае если гражданин вынужден постоянно менять место жительства, а, следовательно, ему надо будет заново регистрироваться на официальном портале другого штата. На портале Bund.de, а также на ведомственном портале, занимающемся оказанием выбранной услуги, возможность регистрации и создания личного кабинета выявлена не была.

Отдельно можно сказать и об информационном наполнении данных порталов услуг. На каждом из порталов присутствует вся необходимая для получения услуг информация. Также порталы предоставляют информацию о государственных организациях и ведомствах: сферу деятельности, контактные данные, ссылку на официальный портал (при наличии). Порталы услуг США, Канады, Франции предоставляют доступ к различной статистической информации. Также на всех изученных порталах присутствует актуальная информация о текущей деятельности государственных органов.

Говоря о качестве предоставления информации также стоит отметить, что в случае с порталами Bund.de и Servicecanada.gc.ca удалось выявить наличие на порталах неработающих электронных ссылок, а также неактуальной информации, затрудняющих процесс получения услуг.

На портале услуг Германии реализована специальная биржа торгов по исполнению государственных и муниципальных заказов, что является отличительной особенностью Bund.de. В порталы услуг Bund.de и Servicecanada.gc.ca встроены электронные биржи труда, предоставляющие гражданам доступ к полному банку вакансий по стране, что можно считать эффективной мерой по борьбе с безработицей. В случае с Service-public.fr сама электронная биржа труда находится на отдельном интернет портале, однако, ссылка на нее присутствует на самом интернет портале. На USA.gov единой базы вакансии не существует, но на официальных порталах штатов присутствуют локальные электронные биржи труда.

В таблицах 1 и 2 представлено наглядное сравнение процессов получения услуг в сфере трудоустройства и занятости на различных зарубежных порталах.

Таблица 1 сопоставление процессов оказания услуг в сфере трудоустройства и занятости на зарубежных порталах

Портал /Фактор	USA.gov	canada.ca	bund.de	service-public.fr
Количество категорий (типов) услуг	14	15	Отсутствует	10
число действий, которые необходимо выполнить заявителю для получения услуг в электронном виде (с учетом выбора категории услуги)	10	7	7	6
минимальное число перенаправлений между различными порталами в процессе оказания услуги	2	2	2	2

Таблица 2 сравнение интерфейсов зарубежных порталов

Портал / Фактор	USA.gov	Canada.ca	bund.de	service-public.fr
Возможность получения услуг непосредственно на портале	Нет	Да	Нет	Нет
наличие на портале устаревшей информации,	Не выявлено	Выявлено	Выявлено	Не выявлено
Наличие неработающих ссылок	Не выявлено	Не выявлено	Выявлено	Не выявлено
наличие на портале актуальных новостей о внесении изменений в порядок оказания услуг	Да	Да	Да	Да
доступ к порталу на иностранных языках	Да	Да	Нет	Нет
возможность доступа к порталу для людей с ограниченными возможностями	Да	Да	На момент исследования не реализована	Не выявлена
возможность регистрации на портале	Нет	Да	Нет	Да
предоставление доступа к порталу с разных платформ	Да	Да	Да	Да
наличие на портале актуальной контактной информации	Да	Да	Да	Да

Таким образом, наличие первичной классификации услуг на порталах США, Франции и Канады упрощает процесс ориентирования граждан на портале в ходе поиска необходимых услуг. Среднее число действий, которое необходимо совершить для получения нужных гражданам услуг также напрямую воздействует на временные издержки граждан, таким образом, наибольшие временные издержки выявлены в процессе получения услуг в сфере трудоустройства и занятости на портале услуг США. Возможность получения услуг непосредственно на основном портале Канады, без перенаправления на региональные и ведомственные порталы, избавляет граждан от необходимости проходить дополнительные процедуры регистрации и сокращает время, затрачиваемое на поиск нужных услуг. С другой стороны, устаревшая информация и нерабочие ссылки оказывают негативные эффекты на процесс оказания электронных услуг, затрудняя поиск нужных услуг. Возможность доступа к порталу на иностранных языках была реализована на порталах услуг США и Канады, при этом, в случае с США основанием служит цель упрощения процесса оказания услуг гражданам соседних государств. В Канаде это определяется наличием двух официальных государственных языков и соответствующей необходимость обеспечить всем гражданам равный доступ к порталу. Порталы услуг Франции и Канады предоставляют гражданам возможность создания личного кабинета гражданина, подобные меры напрямую помогают сократить время предоставления услуг. При этом наиболее продвинутым показал себя Французский портал, позволяющий хранить в личном кабинете копии официальных документов, освобождающие гражданина от необходимости каждый раз лично предъявлять документы при последующем получении любых услуг в электронном виде.

Среди наиболее важных эффектов мы выделили прямое воздействие названных факторов на снижение временных издержек граждан в процессе получения услуг за счет упрощения ориентации на портале.

портал электронный услуга муниципальный

Глава 3. Анализ предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в России

3.1 Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) gosuslugi.ru

В предыдущей главе был произведен анализ процесса получения государственных услуг в сфере трудоустройства и занятости на различных зарубежных порталах по оказанию государственных и муниципальных услуг. В данной главе будет представлен анализ процесса оказания государственных и муниципальных услуг в сфере трудоустройства и занятости населения через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) "gosuslugi.ru" (далее ЕПГУ) и региональные порталы государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - региональные порталы). Для анализа, помимо ЕПГУ, были выбраны следующие региональные порталы:

· Республики Башкортостан "pgu.bashkortostan.ru";

· Московской области "pgu.mosreg.ru";

Порталы были выбраны для исследования, исходя из результатов мониторинга качества предоставления электронных услуг субъектами РФ в 2015 году[35]. Согласно результатам мониторинга портал государственных и муниципальных услуг Московской области по многим показателям эффективности оказался среди наиболее развитых порталов, в то время, как портал Республики Башкортостан показал довольно низкие показатели эффективности.

Проведен анализ процессов оказания следующих государственных услуг в электронном виде:

· психологическая поддержка безработных

· временное трудоустройство несовершеннолетних

· оплачиваемые общественные работы

Подобный выбор услуг был обусловлен возможностью получения данных услуг на региональных порталах государственных и муниципальных услуг. Все выбранные порталы поддерживают Единую систему идентификации и аутентификации (далее - ЕСИА), т.е. для получения государственных или муниципальных услуг на любом из выбранных порталов достаточно совершить лишь одну регистрацию в ЕСИА.

В ходе исследования ЕПГУ была обнаружена возможность переключения между 4 различными языковыми версиями портала: русская, английская, немецкая, французская. Однако стоит заметить, что полноценным функционалом обладает только русская версия ЕПГУ. Версия ЕПГУ на английском, немецком и французском языке носит только информативный характер и не предоставляет доступ к самим государственным услугам.

Информационной базой для наполнения ЕПГУ является Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг, в который вносится информация по всем существующим государственным и муниципальным услугам [36].

Процесс получения государственных и муниципальных услуг на портале ЕПГУ можно представить следующим образом:

1. выбор заявителем вкладки государственные услуги;

2. переход заявителем на страницу с полным перечнем государственных и муниципальных услуг, оказываемых на портале;

3. установка фильтра поиска только по электронным услугам;

4. выбор необходимой категории государственных и муниципальных услуг;

5. выбор необходимой заявителю услуги;

6. переход на официальную страницу услуги на ЕПГУ;

7. нажатие кнопки "получить услугу";

8. заполнение анкеты-заявки на получение услуги;

9. отправка анкеты-заявки на получение услуги.

В таблицах 3 и 4 наглядно представлена наполненность страниц выбранных услуг на ЕПГУ.

Таблица 3 наполнение страниц услуг по трудоустройству в Московской области на ЕПГУ

	Психологическая поддержка	Временное трудоустройство несовершеннолетних	Государственная услуга по организации проведения оплачиваемых общественных работ
Наличие кнопки "получить услугу"	Нет	Нет	Нет
Наличие прямой ссылки на страницу услуги на региональном портале	Нет	Да	Нет
Наличие контактной информации	Нет	Нет	Нет
Наличие информации о результате получения услуги	Да	Да	Нет
Наличие шаблонов документов	Да	Да	Да
Возможность предварительной записи на прием	Нет	Нет	Нет

Таблица 4 наполнение страниц услуг по трудоустройству в Республике Башкортостан на ЕПГУ

	Психологическая поддержка	Временное трудоустройство несовершеннолетних	Государственная услуга по организации проведения оплачиваемых общественных работ
Наличие кнопки "получить услугу"	Нет	Да	Нет
Наличие прямой ссылки на страницу услуги на региональном портале	Нет	Да	Нет
Наличие контактной информации	Да	Да	Нет
Наличие информации о результате получения услуги	Да	Да	Да
Наличие шаблонов документов	Да	Да	Да
Возможность предварительной записи на прием	Нет	Нет	Нет

Таким образом, можно заметить, что из 6 проанализированных услуг, возможность непосредственного получения на ЕПГУ оказалась доступна только для услуги по трудоустройству несовершеннолетних в Республике Башкортостан. При этом ссылка на электронный адрес предоставления услуги на региональных порталах также присутствует только для 2 услуг. Ни для одной из выбранных услуг не была реализована возможность электронной записи на прием. И лишь для 2 государственных услуг были предоставлены контактные данные о месте получения услуги.

Необходимо также сказать о том, что к настоящему моменту для граждан доступна находящаяся в разработке бета-версия ЕПГУ "beta.gosuslugi.ru". Интерфейс бета-версии портала значительно отличается от действующей версии ЕПГУ. В частности для граждан доступна упрощенная и более понятная классификация государственных и муниципальных услуг по 16 базовым категориям[37]. На данной версии портала гражданам уже доступна возможность получения некоторых государственных и муниципальных услуг. Однако, в связи с тем, что портал все еще находится в разработке, все страницы услуг, представленные на портале полностью скопированы с действующей версии ЕПГУ, в связи с чем, отдельный анализ бета-версии портала не представляет особого практического интереса в контексте данного исследования.

Таким образом, текущая версия ЕПГУ обладает значительным рядом недостатков, затрудняющих процесс получения необходимых гражданам услуг. На ЕПГУ трудно ориентироваться гражданам, которые заходят на него впервые: предстоит затратить значительное количество времени для того, чтобы найти нужную услугу. Также отсутствие возможности получения большой части региональных услуг делает портал практически бесполезным для граждан, проживающих в субъектах Российской Федерации. ЕПГУ предоставляет людям с ограниченными возможностями получать актуальную информацию об услугах при помощи специального интерфейса, что избавляет их от необходимости лично являться в государственные органы. Также хотелось бы отметить упрощенную регистрацию на портале, которая не занимает значительного количества времени и позволяет значительно упростить повторный процесс получения услуг.

3.2 Региональные порталы государственных и муниципальных услуг (функций)

Анализ процесса предоставления услуг на региональных порталах планируется начать с портала государственных и муниципальных услуг Московской области "uslugi.mosreg.ru". Интерфейс портала предполагает следующую классификацию государственных и муниципальных услуг[38]:

· все услуги;

· жизненные ситуации;

· категории получателей;

· темы;

· ведомства.

При этом следует отметить, что на портале не представлена возможность отображения услуг, оказываемых в электронном виде. Понять, возможно ли получить выбранную услуг в электронном виде, можно только на странице конкретной услуги.

Необходимо обратить внимание, что несмотря на возможность доступа к порталу через ЕСИА, информация в личном кабинете гражданина на данном портале остается незаполненной. В частности, не заполнены следующие данные:

· паспортные данные

· адрес регистрации

· почтовый адрес

· полис медицинского страхования

· способ получения уведомлений

Процесс получения государственных и муниципальных услуг на портале государственных и муниципальных услуг Московской области можно представить следующим образом:

1. Выбор классификации государственных и муниципальных услуг по темам;

2. Выбор необходимой категории государственных и муниципальных услуг;

3. Переход на страницу конкретных категорий государственных и муниципальных услуг;

4. Выбор конкретной услуги;

5. Переход на страницу выбранной услуги;

6. Выбор кнопки "Подать заявление"

7. Переход на страницу заполнения анкеты-заявки на получение услуги;

8. Подтверждение факта ознакомление с информацией об услуге;

9. Заполнение анкеты-заявления на получение услуги;

10. Отправка анкеты-заявления на получение услуги.

В таблице 5 наглядно представлена наполненность страниц выбранных услуг на портале государственных и муниципальных услуг Московской области.

Таблица 5 наполнение страниц услуг по трудоустройству в Московской области на портале государственных и муниципальных услуг Московской области

	Психологическая поддержка	Временное трудоустройство несовершеннолетних	Государственная услуга по организации проведения оплачиваемых общественных работ
Наличие кнопки "получить услугу"	Нет	Нет	Нет
Наличие контактной информации	Да	Да	Да
Наличие информации о результате получения услуги	Да	Да	Да
Наличие шаблонов документов	Да	Да	Да
Возможность предварительной записи на прием в МФЦ	Да	Да	Да

Можно заметить, что на портале представлена вся необходимая информация о выбранных услугах, а также предоставлена возможность записи на прием в МФЦ. Однако возможность получить выбранную услугу в электронном виде на портале не представлена.

Таким образом, данный портал еще не полностью соответствует требованиям к порталам государственных и муниципальных услуг, установленных постановлением Правительства № 236.

Далее переходим к анализу портала государственных и муниципальных услуг Республики Башкортостан "pgu.bashkortostan.ru". На портале представлена возможность идентификации через ЕСИА, однако необходимо заметить, что при этом в личном кабинете гражданина практически полностью отсутствует персональная информация о гражданине, за исключением имени, фамилии, отчества и номера социального страхования.

Интерфейс портала подразумевает следующие варианты классификации государственных и муниципальных услуг[38]:

· по категориям

· по жизненным ситуациям

· по органам власти

· по получателям услуги

При этом в каталоге услуг присутствуют дополнительные фильтры, основанные на уровне оказания услуг[39]:

· федеральные услуги

· региональные услуги

· муниципальные услуги

Выявлен фильтр поиска только по электронным услугам.

Всего классификация государственных и муниципальных услуг на портале предполагает 16 базовых категорий, при выборе одной из которых заявитель перенаправляется на страницу с более конкретными категориями государственных и муниципальных услуг. После выбора необходимой конкретной категории государственных и муниципальных услуг заявитель получает доступ к странице необходимой услуги, содержащей полную информацию. На странице выбранной услуги также присутствует кнопка получить услугу (если услуга предоставляется в электронной форме), открывающая доступ к анкете-заявке на получение услуги.

Таким образом, процесс оказания услуг на портале государственных и муниципальных услуг Республики Башкортостан можно представить в следующем виде:

1. переход на вкладку "Каталог услуг";

2. переход на страницу каталога услуг;

3. установка фильтра государственных и муниципальных услуг по категориям;

4. выбор необходимой категории;

5. переход на страницу выбранной категории;

6. установка фильтра по электронным услугам;

7. выбор интересующей гражданина государственной или муниципальной услуги;

8. переход на страницу выбранной услуги;

9. нажатие кнопки получить услугу;

10. перенаправление на анкету-заявку получения услуги;

11. заполнение анкеты-заявки на получение услуги;

12. отправка анкеты-заявки на получение услуги.

В таблице 6 наглядно представлена наполненность страниц выбранных услуг на портале по оказанию государственных и муниципальных услуг Республики Башкортостан.

Таблица 6 наполнение страниц услуг по трудоустройству в Республике Башкортостан на портале государственных и муниципальных услуг Республики Башкортостан

	Психологическая поддержка	Временное трудоустройство несовершеннолетних	Государственная услуга по организации проведения оплачиваемых общественных работ
Наличие кнопки "получить услугу"	Нет	Да	Нет
Наличие контактной информации	Да	Да	Да
Наличие информации о результате получения услуги	Да	Да	Да
Наличие шаблонов документов	Да	Да	Да
Возможность предварительной записи на прием	Нет	Нет	Нет

На портале представлена исчерпывающая информация о процессе получения выбранных государственных услуг, однако возможности записи на прием в МФЦ или в органы, занимающиеся оказанием выбранных услуг не реализовано. В электронном виде доступна возможность получения только одной услуги по временному трудоустройству несовершеннолетних.

Таким образом, данный портал еще не полностью соответствует требованиям к порталам государственных и муниципальных услуг, установленных постановлением Правительства № 236.

Необходимо сказать о том, что российские порталы государственных и муниципальных услуг в некоторой степени уступают международным порталам. Во-первых, число действий, которые необходимо совершить для получения услуги в электронном виде на российских порталах значительно больше, чем на международных. Порталы государственных и муниципальных услуг Московской области и Республики Башкортостан не обладают специальными интерфейсами для людей с ограниченными возможностями, в отличие от ЕПГУ и зарубежных порталов.

Подобные выводы можно сделать исходя из количества шагов, необходимых для получения услуг в выбранной сфере, базовых классификаций услуг, а также непосредственно уровня наполненности порталов полезной информацией. Более подробное сравнение приведено в приложении 1.

Подводя итоги проведенному анализу также хотелось бы сказать, что ни один из проанализированных региональных порталов не обладает функциональной версией для граждан с ограниченными возможностями, а это по сути обязывает эту категория граждан лично являться в специализированные центры оказания услуг, что может вызывать у таких граждан дополнительные трудности. Также возможность получения выбранных услуг в электронном виде на региональных порталах реализована только для услуги по временному трудоустройству несовершеннолетних на портале Республики Башкортостан. На портале Московской области возможность получения выбранных услуг в электронном виде отсутствует. Между тем, возможность записи на прием в МФЦ реализована только на портале Московской области.

Таким образом, на региональном уровне удалось выявить существенные различия в процессе предоставления одних и тех же услуг, что является серьезным недостатком данных порталов. В частности, подобная ситуация приводит к тому, что граждане разных регионов обладают, по сути, разным уровнем доступа к государственным и муниципальным услугам в электронном виде.

3.3 Сравнение процесса получения государственных и муниципальных услуг на ЕПГУ и региональных и государственных и муниципальных услуг

Далее будет представлено сравнение процесса оказания конкретных государственных и муниципальных услуг в сфере трудоустройства и занятости населения через ЕПГУ и региональные порталы, а также даны практические рекомендации по оптимизации Единого портала государственных и муниципальных услуг.

В процессе анализа сравнивались анкеты государственных услуг по психологической поддержке безработных, временном трудоустройстве несовершеннолетних и оплачиваемые общественных работах на региональных и федеральных порталах государственных и муниципальных услуг.

В результате было установлено, что возможность получения в электронном виде доступна только для услуги по трудоустройству несовершеннолетних на текущей версии портала ЕПГУ и на портале государственных и муниципальных услуг Республики Башкортостан. Возможность получения остальных услуг в электронном виде не предоставляется.

Портал государственных и муниципальных услуг Московской области предоставляет гражданам возможность электронной записи в органы, занимающиеся оказанием государственных и муниципальных услуг. На остальных порталах такая возможность не предоставляется.

Было замечено, что не вся информация, представленная на текущей версии портала ЕПГУ, соответствует информации на региональных порталах. В частности информация о времени предоставления услуги по получению психологической поддержки на ЕПГУ не соотносится с информацией, представленной на портале государственных и муниципальных услуг Московской области.

Среди серьезных недостатков региональных порталов хотелось бы отметить отсутствие версии портала для людей с ограниченными возможностями.

Помимо всего прочего, на ЕПГУ и портале Московской области не было обнаружено актуальных новостей о внесении изменений в порядок оказания услуг. На портале Республики Башкортостан такая информация присутствует.

Обобщенные сведения о процессе получения государственных и муниципальных услуг через федеральные порталы и порталы субъектов Российской Федерации представлены в таблице 7.

Таблица 7 сравнение интерфейсов ЕПГУ и региональных порталов

Фактор/Портал	gosuslugi.ru.	uslugi.mosreg.ru	pgu.bashkortostan.ru
Количество категорий на которые подразделяются государственные и муниципальные услуги	28	16	16
число действий, которые необходимо выполнить заявителю для получения выбранных государственных и муниципальных услуг в электронном виде (с учетом выбора категории услуги)	9	10	12
Наличие на портале незаполненных полей с информацией на странице услуг	Обнаружено	Не обнаружено	Не обнаружено
Возможность регистрации на портале	Реализуется	Реализуется	Реализуется
Предоставление услуг на иностранном языке (если заявитель является иностранным лицом)	Не реализуется	Не реализуется	Не реализуется
Возможность подписи на рассылку о порядке исполнения услуги	Реализуется	Не реализуется	Не реализуется
Наличие на портале актуальных новостей о внесении изменений в порядок оказания услуг	Не реализуется	Не реализуется	Реализуется
Наличие на портале устаревшей информации об услугах	Выявлено	Не выявлено	Не выявлено
Возможность доступа к порталу для людей с ограниченными возможностям	Реализуется	Не реализуется	Не реализуется
Возможность доступа к порталу с разных платформ	Реализуется	Реализуется	Реализуется

Таким образом, подводя общие итоги проведенного анализа, можно говорить о том, что процесс интеграции между ЕПГУ и региональными порталами еще не завершен. Что приводит к тому, что жителям регионов нет, по сути, никакого смысла использовать ЕПГУ для получения региональных услуг. На ЕПГУ была обнаружена устаревшая информация об услугах, не соответствующая актуальной информации на региональных порталах, что напрямую затрудняет процесс получения необходимых услуг. На региональных порталах не реализуется возможность специального доступа для людей с ограниченными возможностями, что лишает эту категорию граждан возможности получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде через региональные порталы. Вместе с тем, все порталы обеспечивают возможность доступа граждан с различных устройств, что позволяет гражданам получать необходимые услуги в любом, удобном для них месте, даже при отсутствии персонального компьютера.

Недостаточно синхронизированы и личные кабинеты гражданина на различных порталах. Так, информация введенная при регистрации на ЕПГУ, практически полностью не была перенесена на портал услуг Московской области и Республики Башкортостан. Для граждан, зарегистрировавшихся через ЕПГУ и желающих в дальнейшем получать услуги на региональных порталах, подобный уровень интеграции связан с дополнительными временными издержками, затрачиваемыми на повторное заполнение полей с личной информацией.

Из всего вышесказанного можно предложить следующие рекомендации по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг для граждан Российской Федерации:

1. единые требования к организации ЕПГУ и региональных порталов обеспечит гражданам возможность без труда ориентироваться как на ЕПГУ, так и на региональных порталах, без необходимости заново привыкать к новому интерфейсу, также единство интерфейса позволит устранить несоответствия в представляемой на порталах информации;

2. наличие возможности включения фильтра только по электронным услугам или по услугам, по которым возможно подать заявку в электронном виде, позволит значительно сократить временные затраты граждан на поиск необходимых услуг;

3. обязательная организация возможности записи граждан на прием в орган, занимающийся оказанием данной услуги, или в районный МФЦ позволит сократить время ожидания в очереди и избавит граждан от необходимости дополнительного визита в МФЦ и (или) орган власти)

4. обеспечение доступа к порталу граждан с ограниченными возможностями позволит соответствующей категории граждан получать услуги в электронном виде, без необходимости лично являться в МФЦ и соответствующие органы;

Анкеты-запросы на получение услуг на ЕПГУ целесообразно дополнить прямой гиперссылкой на соответствующие анкеты государственных и муниципальных услуг на региональных порталах. Таким образом заявитель избавляется от необходимости повторно производить поиск нужной ему услуги, при необходимости получения выбранной услуги именно на региональном портале.

В более тесной синхронизации нуждаются и личные кабинеты гражданина на порталах государственных и муниципальных услуг разных уровней. В частности, информация из личного кабинета гражданина, единожды заполненная на портале по предоставлению государственных и муниципальных услуг любого уровня должна автоматически запоминаться на всех прочих порталах по предоставлению государственных и муниципальных услуг, что избавит граждан от необходимости многократного заполнения информации в личном кабинете гражданами на различных порталах при получении на услуг.

Основываясь на анализе иностранного опыта, необходимо упомянуть о необходимости предоставления возможности получения специализированных государственных услуг для иностранных граждан через ЕПГУ. Наличие полностью функциональной на иностранном языке версии ЕПГУ, содержащей специальные государственные услуги для иностранных граждан, позволит значительно сократить издержки иностранных граждан на получение необходимых им специализированных услуг. Например, предоставление для иностранных граждан возможности получения разрешения на работу через ЕПГУ приведет к повышению доступности данной услуги для иностранных граждан и в перспективе может привести к привлечению высококвалифицированных рабочих.

Наличие на порталах актуальных новостей о внесении изменений в порядок оказания услуг повышает доступность услуг, что подтверждается существующим международным опытом. Практически каждый изученный иностранный портал предоставлял гражданам доступ к актуальным новостям о ключевых изменениях в порядок оказания услуг на портале.

Таким образом, применив данные рекомендации на практике, возможно в значительной степени оптимизировать процесс предоставления государственных и муниципальных услуг для различных категорий граждан. Среди ожидаемых последствий можно выделить повышение уровня доступности государственных и муниципальных услуг, увеличение числа услуг, оказываемых в электронном виде, а также сокращение временных издержек граждан.

Таблица 8 Предложения по оптимизации порталов государственных услуг и ожидаемые эффекты

Предложение по оптимизации	Ожидаемый эффект
Разработка единых требований к классификации и представлению информации об услугах на порталах	Для граждан: упрощает поиск услуг
Возможность хранения в личном кабинете гражданина официальных документов, необходимых для оказания услуги	Для граждан: сокращает время оказания услуги Для органов власти: избавляет от необходимости осуществлять дополнительные межведомственные запросы, в процессе оказания услуги
Возможность оформления запроса для получения услуги через портал	Для граждан: избавляет от необходимости лично являться в органы власти и МФЦ для получения услуги
Возможность записи на прием в МФЦ или орган власти через портал	Для граждан: сокращение очередей
Возможность подписаться на уведомления о предоставлении результата услуги	Для граждан: избавляет граждан от необходимости самостоятельно отслеживать процесс оказания услуги
Наличие на портале актуализированных форм и шаблонов заявлений	Для граждан: совершенствуется процесс подачи заявления
Наличие на портале актуальной контактной информации	Для граждан: сокращает время, затрачиваемое на поиск контактной информации
Возможность доступа к порталу для людей с ограниченными возможностями	Для граждан с ограниченными возможностями: предоставляет возможность получать услуги в электронном виде
Наличие на портале актуальных новостей о внесении изменений в порядок оказания услуг	Для граждан: позволяет избежать ошибок при заполнении и подаче заявления на получение услуги
Размещение на страницах услуг на ЕПГУ гиперссылок на страницы услуг на региональных и муниципальных порталах, если порталы также предоставляют эти услуги	Для граждан: позволяет эффективно использовать ЕПГУ для поиска региональных и муниципальных услуг
Осуществление на порталах обратной связи с заявителями	Для граждан: позволяет принимать участие в совершенствовании порталов; Для органов власти: позволяет оперативно исправлять ошибки, возникающие на портах
Использование портала для подачи заявки на участие в конкурсе на исполнение государственного контракта (интеграция ЕПГУ с Официальным сайтом Российской Федерации для размещения информации о проведении торгов "torgi.gov.ru" )	Для предпринимателей: упрощение процедур проведения торгов на право заключения государственного контракта Для органов власти: способствует развитию предпринимательства
Организация прямого перехода между ЕПГУ и Общероссийской базой вакансий "trudvsem.ru"	Для граждан: упрощение процесса поиска работы Для органов власти: борьба с безработицей, возможности использовать ресурсы ЕПГУ при подборе персонала
Полная синхронизация личных кабинетов гражданина на ЕПГУ и региональных порталах	Для граждан: упрощение процедуры заполнения данных
Оказание специализированных услуг на иностранном языке (если заявителем является иностранных гражданин)	Для иностранных граждан: упрощает процесс получения государственных услуг
Установка на ЕПГУ виртуального консультанта, круглосуточно предоставляющего ответы на типовые вопросы граждан	Для граждан: возможность круглосуточно получить оперативную консультацию по типовым вопросам Для органов власти: возможность оперативно отслеживать типовые вопросы граждан

Заключение

В ходе проведения анализа порталов государственных и муниципальных услуг в России и мире был выявлен следующий ряд положительных эффектов:

· упрощение взаимодействия между гражданами и органами власти;

· повышение доступности государственных услуг населению;

· улучшение качества государственного управления.

Во второй главе исследования была проанализирована международная практика предоставления услуг в сфере трудоустройства и занятости на официальных порталах США, Канады, Германии и Франции. Результатом проведенного анализа являются сравнительные таблицы, наглядно демонстрирующие процесс оказания услуг на выбранных порталах. Также были выявлены эффекты от конкретных технических решений, используемых в процессе оказания услуг на порталах. Результаты, полученные в данной части исследования также позволили определить наиболее успешные практики организации процесса предоставления услуг на порталах.

В третьей главе исследования был произведен подробный анализ процесса оказания услуг в сфере трудоустройства и занятости на ЕПГУ, портале государственных и муниципальных услуг Московской области и портале государственных и муниципальных услуг Республики Башкортостан. В результате анализа был выявлен ряд проблем с организацией данного процесса:

· отсутствие единых требований к классификации и представлению услуг на ЕПГУ и региональных порталах;

· различие в информации о некоторых услугах на ЕПГУ и региональных порталах;

· отсутствие возможности получить выбранные услуги через ЕПГУ;

· отсутствие возможности записаться на прием в МФЦ через ЕПГУ для получения выбранных услуг.

Таким образом, итогом исследования стала разработка практических рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг на ЕПГУ и региональных порталах, а также предположений о возможных эффектах от предложенных мер по оптимизации. Среди наиболее значимых эффектов можно выделить:

· повышение уровня доступности государственных и муниципальных услуг;

· увеличение числа услуг, оказываемых в электронной форме;

· сокращение временных издержек граждан;

В заключении необходимо сказать о том, что полученные в результате исследования данные в дальнейшем возможно использовать для проведения более углубленных исследований по данной тематике.

Список использованных источников информации

1. Постановление Правительства РФ от 28.01.2002 № 65 (ред.от 09.2010) "О федеральной целевой программе "Электронная Россия (2002-2010 годы)".

Доступ:http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102074602&intelsearch=%CF%EE%F1%F2%E0%ED%EE%E2%EB%E5%ED%E8%E5+%CF%F0%E0%E2%E8%F2%E5%EB%FC%F1%F2%E2%E0+%D0%D4+%EE%F2+28.01.2002+%B9+65+ (Дата обращения 21.05.2016)

2. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17.10.2009 г. № 1555-Р

Доступ:http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102133278&rdk=&backlink=1 (Дата обращения 21.05.2016)

3. Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 №313 (ред. от 17.06.2015) "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Информационное общество (2011-2020 годы)"

Доступ:http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102349623&intelsearch=%CF%EE%F1%F2%E0%ED%EE%E2%EB%E5%ED%E8%E5+%CF%F0%E0%E2%E8%F2%E5%EB%FC%F1%F2%E2%E0+%D0%D4+%EE%F2+15.04.2014+%B9313+ (Дата обращения 21.05.2016)

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 26.03.2016 № 236 г. Москва "О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг".

Доступ:http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102393944&intelsearch=%CF%EE%F1%F2%E0%ED%EE%E2%EB%E5%ED%E8%E5+%CF%F0%E0%E2%E8%F2%E5%EB%FC%F1%F2%E2%E0+%D0%EE%F1%F1%E8%E9%F1%EA%EE%E9+%D4%E5%E4%E5%F0%E0%F6%E8%E8+%EE%F2+26.03.2016+%B9+236+%E3 (Дата обращения 21.05.2016)

5. Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 № 861 (ред. от 16.02.2015) "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)"

Доступ:http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102151387&intelsearch=%EF%EE%F1%F2%E0%ED%EE%E2%EB%E5%ED%E8%E5+%EF%F0%E0%E2%E8%F2%E5%EB%FC%F1%F2%E2%E0+861+2011 (Дата обращения 21.05.2016)

6. Абрамова М.В. Копылева М.М. "Электронное правительство как один из главных элементов построения открытого государственного управления на примере Канады", Вестник УГАТУ 2014 №5(66).