Оптимизация технологий электронного правительства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава I. Порталы государственных и муниципальных услуг как ключевые технологии электронного правительства

1.1 Научно-теоретические подходы к определению эффектов внедрения технологий электронного правительства

1.2 Развитие порталов предоставления услуг в электронном виде

1.3 Нормативно-правовая основа формирования порталов по предоставлению государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации

Глава 2. Анализ международной практики предоставления услуг в электронном виде

2.1 Анализ процессов предоставления услуг на портале Правительства США

2.2 Анализ процессов предоставления услуг на портале Правительства Канады

2.3 Анализ процессов предоставления услуг на портале Правительства Германии

2.4 Анализ процессов предоставления услуг на портале Правительства Франции

2.5 Сопоставление международных практик оказания услуг в электронном виде на порталах

Глава 3. Анализ предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в России

3.1 Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) gosuslugi.ru

3.2 Региональные порталы государственных и муниципальных услуг (функций)

3.3 Сравнение процесса получения государственных и муниципальных услуг на ЕПГУ и региональных и государственных и муниципальных услуг

Заключение

Список использованных источников информации

Приложение

Введение

Согласно данным ООН в 2014 году различные технологии электронного правительства применялись в 193 странах мира https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Reports/UN-E-Government-Survey-2014 (дата обращения 21.05.2016). Одной из главных причин распространения технологий электронного правительства является целый ряд положительных эффектов, которые достигаются в процессе внедрения новейших информационно-коммуникационных технологий в процесс государственного управления. Среди таких эффектов специалисты и исследователи выделяют Michael J. Ahn Politics of E-Government: E-Government and the Political Control of Bureaucracy // Public Administration Review 2011. Volume 71, Issue 3, pages 414-424. С.В.Заворотная "О пользе электронного правительства для госслужбы: размышления магистранта" Электронный научный журнал «ГосРег». 2013. № 2.:

· снижение уровня бюрократии;

· повышение уровня открытости деятельности государственных органов;

· повышение уровня доверия граждан к органам власти;

· снижение политической напряженности в стране;

· снижение временных и материальных издержек в процессе осуществления государственного управления.

Это далеко не полный перечень преимуществ от внедрения и развития технологий электронного правительства, свидетельствующий о той роли, которую электронное правительство играет в современном государственном управлении.

С развитием новых информационно-коммуникационных технологий появляются и новые способы их применения в различных отраслях общественной жизни. Поэтому вместе с появлением новых технологий электронного правительства необходимо разрабатывать и новые пути их внедрения в управленческие процессы.

Одним из главных элементов построения электронного правительства являются порталы по оказанию государственных и муниципальных услуг. Данная технология обеспечивает быстрый доступ граждан к актуальной официальной информации, ответам на волнующие их вопросы, а также позволяет гражданам напрямую взаимодействовать с государственными служащими посредством снятия административных барьеров в процессе оказания государственных и муниципальных услуг М.М. Копылева. Электронное правительство как один из главных элементов построения открытого государственного управления на примере Канады.

Цель исследования: изучение перспектив и определение эффектов от внедрения технологий электронного правительства в части предоставления услуг в электронном виде на порталах государственных и муниципальных услуг.

Задачи исследования:

1) провести анализ порталов государственных и муниципальных услуг в России и мире;

2) проанализировать процессы предоставления услуг в электронном виде на зарубежных порталах государственных и муниципальных услуг;

3) провести сравнение процессов предоставления услуг в электронном виде на федеральном и региональных порталах государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации;

4) на основе полученной информации определить возможные эффекты от оптимизации процесса предоставления услуг на порталах государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации.

Объектом исследования в данной работе являются порталы государственных и муниципальных услуг.

Предметом исследования является процессы предоставления услуг в электронном виде на порталах государственных и муниципальных услуг.

Глава I. Порталы государственных и муниципальных услуг как ключевые технологии электронного правительства

1.1 Научно-теоретические подходы к определению эффектов внедрения технологий электронного правительства

Универсального подхода к развитию и внедрению технологий электронного правительства не существует. Каждое государство само устанавливает приоритетные направления развития электронного правительства, что, в свою очередь, обуславливает множественность подходов к изучению электронного правительства. Некоторые исследователи останавливаются на историческом аспекте развития электронного правительства (Франгулова, 2010; Чигасова, 2010,) Франгулова Е.В. "Сущность концепции "Электронное правительство" и мировой опыт ее реализации". Вестник Астраханского государственного технического университета. - 2010. - № 2. - С. 149-153.. Другие концентрируются на оценке текущего уровня развития электронного правительства на примере конкретных государств мира (Charmain, 2009; Макнат, 2007) Charmaine Fraser E-Government: The Canadian Experience // DJIM 2009 Volume 4 Макнат, К. Виртуальное государство Канады / К. Макнат ; пер. Е. Блиновой // Политическая наука. - 2007. - N 4. - С. 78-96.. Встречается подход к изучению электронного правительства со стороны организации взаимодействия между государством и бизнесом (Плотников, 2012; Joseph, 2009) Плотников В.А. "Взаимодействие властных и предпринимательских структур с использованием технологий «электронного правительства" Известия Юго-Западного государственного университета. 2012. № 5 (44). Ч. 2 Joseph, Rhoda C. Government-to-business (G2B) perspectives in e-government // Proceedings for the Northeast Region Decision Sciences Institute;2009, p191..

Вследствие подобной множественности подходов к изучению электронного правительства возникает и множественность определений для данного понятия. Среди авторов, изучавших электронное правительство, можно выделить А.В. Юрасова, определявшего электронное правительство следующим образом: "система государственного управления, основанная на автоматизации всей совокупности управленческих процессов в масштабах страны и служащая цели существенного повышения эффективности государственного управления и снижения издержек социальных коммуникаций для каждого члена общества" Юрасов А.В. "Постановка проблемы разработки научно-обоснованной концепции, алгоритмов работы и архитектуры инструментальных средств электронного правительства" [Электронный ресурс] // Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики [сайт].

URL: http://elcom.psuti.ru/content/other/?ID=834 (Дата обращения 21.05.2016). Е. Мигаликова приводит следующее определение данному понятию: "Электронные ресурсы, которые находятся в распоряжении органов управления обществом и в On-line режиме в электронной форме предоставляют необходимую актуальную и верную информацию для граждан, структур и органов управления обществом" Мигаликова Е. "Электронное правительство": словацкий опыт для России. Вестник Поволжского института управления.-2008.- №17 . В.М. Трегубова понимает под электронным правительством: "непрерывную оптимизацию процесса предоставления услуг, политического участия граждан и управления путем изменения внутренних и внешних отношений при помощи технических средств, Интернета и современных средств массовой информации" Трегубова В.М. Электронное правительство как средство автоматизации процесса предоставления государственных услуг. Социально-экономические явления и процессы.-2011.-№3-4.

Европейская Комиссия считает электронным правительством: "использование ИКТ в государственном управлении в сочетании с организационными изменениями и новыми навыками для улучшения услуг и демократических процессов, и укрепления поддержки для государственной политики" Бачило И.Л. Электронное правительство и инновации в области государственных функций и государственных услуг. Электронная Россия: проблемы и суждения. -2011.-№1.

Также немаловажно определить и выделяемые различными авторами положительные эффекты для государства и общества от внедрения и развития технологий электронного правительства. А.Э.Саак и В.Н. Тюшняков утверждают, что внедрение отдельных технологий электронного правительства оказывает крайне положительный результат на осуществление различных государственных процедур, а именно Саак А.Э. Тюняшков В.Н. "Применение технологий электронного правительства в системе государственного и муниципального управления". Известия Южного федерального университета. Техническое науки. - 2010. №2:

· сокращение времени обращения за государственными услугами и времени их оказания

· совершенствование процессов взаимодействия между различными государственными структурами

· упрощение доступа граждан к актуальной информации о деятельности государственных органов и, как следствие, повышение политической грамотности населения

К похожим выводам пришли в своей работе и зарубежные авторы Michael J. Ahn и Stuart Bretschneider, проводившие исследование последствий от внедрения технологий электронного правительства в Южной Корее. В работе "Politics of E-Government: E-Government and the Political Control of Bureaucracy" авторы пришли к тому, что развитие электронного правительства в стране ведет к Michael J. Ahn Politics of E-Government: E-Government and the Political Control of Bureaucracy // Public Administration Review 2011. Volume 71, Issue 3, pages 414-424:

· снижению уровня бюрократии

· повышению уровня открытости деятельности государственных органов

· повышению уровня доверия граждан к органам власти

Впрочем, Ю.В. Ирхин в своей работе "электронное правительство как форма интерактивной коммуникации между органами власти и гражданами" замечает Ю.В. Ирхин "Электронное правительство как форма интерактивной коммуникации между органами власти и гражданами". Вестник Российского государственного гуманитарного университета. - 2009. № 1., что сами по себе технологии электронного правительства не являются панацеей для решения всех государственных и общественных проблем, и для полноценной реализации потенциала ЭП необходима обоюдная заинтересованность в нем со стороны государства и граждан.

Таким образом, внедрение технологий электронного правительства в процессы государственного управления в значительной степени способствует повышению качества государственного управления за счет сокращения временных и ресурсных затрат на выполнение текущей деятельности государственных служащих. Для граждан электронное правительство предоставляет возможность удаленного получения государственных и муниципальных услуг, избавляя их от необходимости лично являться в государственные органы. Электронное правительство позволяет хранить значительные объемы информации о деятельности государственных органов в одном месте, чтобы у граждан была возможность получить эту информацию в кратчайшие сроки. Таким образом происходит упрощение доступа граждан к актуальной информации о предоставлении услуг, что приводит к повышению уровня доверия граждан к государственным служащим. В целях данного исследования наиболее важным представляется эффект от воздействия технологий электронного правительства непосредственно на процессы оказания государственных и муниципальных услуг населению. В ходе этого воздействия может происходить существенное ускорение и упрощение процесса оказания государственных и муниципальных услуг населению.

1.2 Развитие порталов предоставления услуг в электронном виде

В работах зарубежных и отечественных авторов немало внимания уделяется изучению темы, связанной с порталами по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Часть работ посвящена изучению и описанию конкретных порталов государственных и муниципальных услуг. А. Салдана в своей работе "Secure E-Government Portals" Saldhana Anil "Secure E-government Portals - Building a web of trust and convenience for global citizens " // W3C Workshop on e-Government and the Web, National Academy of Sciences, Washington DC, USA 2007 анализирует конкретный пример реализации концепции портала государственных и муниципальных услуг в США, а затем предлагает возможные пути для оптимизации процесса развития этого портала. Похожее исследование проводилось и М. Дареллом, в его работе: "E-Government and the Transformation of Service Delivery and Citizen Attitudes" Darell M. "West E-government and the Transformation of Service Delivery and Citizen Attitudes" // Public Administration Review 2004. Volume 64, Issue 1, pages 15-27. . Дж.П. Гант и Д.Б Гант также проводили полноценный анализ работы американского портала государственных и муниципальных услуг в исследовании: "Web portal functionality and State government E-service" Jon P.Gant "Web portal functionality and State government E-service" // Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences - 2002. Л.В.Сморгунов приводит сравнительный анализ порталов государственных и муниципальных услуг России и Канады и на основе него делает предположение о возможности перехода на качественно новый уровень развития интернет порталов как таковых. Более широкий взгляд на данную тематику представляет работа Ю.В.Ирхина "Электронное правительство" и общество: Мировые реалии и Россия" Ирхин Ю.В."Электронное правительство" и общество: Мировые реалии и Россия". Социологические исследования. 2006. №1 с73-82, также исследовавшего лучшие практики международных порталов государственных услуг.

А.Э.Саак и В.Н.Тюшняков в своем исследовании "Применение технологий электронного правительства в системе государственного и муниципального управления" Саак А.Э."Применение технологий электронного правительства в системе государственного и муниципального управления". Известия Южного федерального университета Технические науки. - 2010 № 2 заходят с несколько другой стороны вопроса, в большей степени уделяя внимание теоретической стороне вопроса развития порталов государственных и муниципальных услуг, раскрывая таким образом возможный потенциал данной технологии электронного правительства. С похожей точки зрения подходит к изучению порталов государственных и муниципальных услуг и зарубежный автор Кристофер Дж. Реддик в своем исследовании "Citizen interaction with e-government: From the streets to servers?" Christopher G. Reddick "Citizen interaction with e-government: From the streets to servers?" // Government Information Quarterly. 2005 Volume 22, Issue 1, Pages 38-57 анализирующий возможный потенциал развития порталов государственных и муниципальных услуг в США.

Однако несмотря на значительное количество исследований по данной тематике, исследование порталов предоставления государственных и муниципальных услуг продолжает оставаться крайне актуальной темой. Связано это, прежде всего, с непрекращающимся развитием технологий электронного правительства.

Существует множество методик оценки эффективности внедрения, функционирования и развития как электронного правительства в целом, так и отдельных его технологий. Известные глобальные исследования по уровню развития электронного правительства, проводимые ООН, Международным союзом электросвязи, Всемирным экономическим форумом и Всемирным Банком, охватывают территорию более чем 150 стран мира. Среди наиболее известных рейтингов оценки развития электронного правительства можно назвать:

· индекс развития электронного правительства (E-Government Development Index -- EGDI)

· индекс электронного участия (E-Participation Index)

· индекс сетевой готовности (Networked Readiness Index)

· индекс развития информационно-коммуникационных технологий (ИДИКТ) (ICT Development Index)

Однако в данном исследовании основной акцент делается на порталах государственных и муниципальных услуг, а значит, в данном контексте интерес представляют в большей степени индексы, так или иначе связанные с этой технологией. Среди подобных индексов можно выделить Индекс развития электронного правительства ООН (The UN Global E-Government Development Index), раз в два года подготавливаемый и публикуемый ООН. Методологической основой для данного рейтинга является сумма следующих индексов Нисневич Ю.А Индексы развития государств мира, М.:НИУ-ВШЭ 2014.:

· индекс развития онлайновых услуг (OSI - Online Service Index);

· индекс развития телекоммуникационной инфраструктуры (TII - Telecommunication Infrastructure Index)

· индекс человеческого капитала (HCI - Human Capital Index)

Оценка порталов по предоставлению государственных и муниципальных услуг в данном случае включается в часть индекса оценки развития онлайновых услуг и формируется исходя из следующей шкалы оценки Saldhana Anil "Secure E-government Portals - Building a web of trust and convenience for global citizens " // W3C Workshop on e-Government and the Web, National Academy of Sciences, Washington DC, USA 2007:

· еmerging - порталы предоставляют общую информацию о работе государственного аппарата

· enhanced - порталы предоставляют гражданам возможность скачивать официальные документы и бланки и получать необходимую им справочную информацию в режиме "онлайн"

· transactional - порталы устанавливают двухсторонние каналы связи между государством и гражданами, позволяя гражданам не только направлять запросы в органы власти, но и получать от них ответ в электронной форме, а также осуществлять электронные платежи

· connected - развитая коммуникационная сеть, как внутри самих государственных структур, так и между государством и гражданами

Другим известным индексом оценки порталов по предоставлению государственных и муниципальных услуг является "Индекс электронного правительства" (e-Government index). Данный индекс с 2001 года ежегодно составляется некоммерческой общественной организацией The Brooking Institution. Основой для индекса является исследование типов доступности веб-порталов, их наполнения и направления их развития в сопоставлении с предшествующими годами исследования. Для составления индекса исследовалось более 1667 порталов государственных и муниципальных услуг. Каждый портал оценивался на основе 18 конкретных показателей, среди которых можно выделить следующие показатели Нисневич Ю.А Индексы развития государств мира, М.:НИУ-ВШЭ 2014.:

· наличие электронных подписей для проведения операций на портале;

· наличие на портале актуальных публикаций;

· актуальная контактная информация;

· доступ к порталу на иностранных языках;

· наличие на портале механизмов обратной связи;

· возможность доступа к порталу для людей с ограниченными возможностями;

· наличие мобильной версии портала.

Показатели международных оценок порталов, приведенные в данной части, дают представление не только об уровне развития порталов государственных и муниципальных услуг, но и о тех эффектах, которые порталы могут оказывать. В частности, наличие на порталах электронных подписей значительно упрощает процесс идентификации граждан при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронном виде, что, в свою очередь, приводит к сокращению временных затрат, а также избавляет граждан от обязательности личного посещения органов власти. Актуальная контактная информация упрощает взаимодействие между гражданами и государственными органами. А наличие механизмов обратной связи позволяет государственным структурам получать отзывы населения о своей работе, что приводит к улучшению качества государственного управления. Возможности для людей с ограниченными возможностями позволяет избавить их от необходимости лично являться в центры предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечивая получение необходимых услуг дистанционно. Возможность доступа к порталу на иностранных языках помогает в упрощенной форме предоставлять иностранным гражданам необходимые им услуги, например, связанные с оформлением виз и видов на жительство.

1.3 Нормативно-правовая основа формирования порталов по предоставлению государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации

В России развитие электронного правительства началось относительно недавно и продолжается до сих пор. Отследить этот процесс можно, в том числе, благодаря нормативно-правовым актам, регулирующим деятельность различных технологий электронного правительства. В рамках данного исследования наибольший интерес предоставляют нормативно-правовые акты, регулирующие процесс предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Первой программой, положившей начало развитию электронного правительства в России стала Федеральная целевая программа "Электронная Россия", утвержденная в 2002 году постановлением Правительства №65. Однозначных оценок эффективности данной программы нет до сих пор, однако, с уверенностью можно утверждать, что "Электронная Россия" позволила расширить возможности граждан при получении доступа к различного рода информации Официальный портал Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации [электронный ресурс] URL:http://minsvyaz.ru/ru/activity/programs/6/ (дата обращения 21.05.2016) . Также удалось подготовить государственные органы к уже более конкретным мероприятиям по внедрению и развитию электронного правительства.

Следующим важным документом можно считать распоряжение Правительства Российской Федерации от 17.10.2009 № 1555-р, устанавливающее план перехода федеральных органов исполнительной власти на оказание услуг в электронном виде. В данном распоряжении была закреплена следующая система перехода на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17.10.2009 г. № 1555-Р Доступ:http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102133.. (Дата обращения 21.05.2016):

1. размещение на ЕПГУ полной информации о государственных услугах;

2. размещение на Едином портале государственных и муниципальных услуг форм заявлений и иных документов, необходимых для получения государственной услуги и обеспечение возможности их заполнения в электронном виде;

3. обеспечение возможности предоставлять документы в электронном виде через Единый портал государственных и муниципальных услуг в процессе получения услуг в электронном виде;

4. предоставление возможности отслеживать ход процесса оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде;

5. обеспечение возможности получения результатов предоставления государственных услуг электронном виде;

Таким образом, для органов власти выстраивалась уже конкретная схема перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, что позволило в значительной степени ускорить данный процесс. Дополнением к этому документу стало постановление Правительства РФ от 24.10.2011 № 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)" Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 № 861 (ред. от 16.02.2015)

Доступ:http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102151387&intelsearch=%EF%EE%F1%F2%E0%ED%EE%E2%EB%E5%ED%E8%E5+%EF%F0%E0%E2%E8%F2%E5%EB%FC%F1%F2%E2%E0+861+2011 (Дата обращения 21.05.2016). В документе была представлена подробная регламентация процесса оказания услуг в электронной форме. Таким образом, государственные служащие отныне не могли отказать гражданину в получении электронной услуги, если соответствующий запрос был составлен в соответствии с установленными требованиями.

Следующим этапом можно считать постановление Правительства РФ от 10.07.2013 № 584 "Об использовании федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", как следует из названия, основной целью данного нормативно-правового акта можно считать создание единого подхода к регистрации, идентификации и аутентификации пользователей во всех государственных информационных системах. Постановление №584 позволило значительно сократить время граждан и избавить их от необходимости совершения множественных регистраций на различных государственных порталах.

Одним из последних принятых актов является постановление Правительства Российской Федерации от 26.03.2016 № 236, устанавливающее новые требования к этапам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

Таким образом, деятельность по оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде сегодня строго регламентирована целым рядом нормативно-правовых актов. Детально прописанные требования к порядку оказания государственных и муниципальных услуг исключают возможность произвола государственных служащих в процессе оказания услуг. Единые требования также позволяют обеспечить равный уровень качества в процессе оказания услуг в электронном виде для жителей всей территории Российской Федерации.

В данной главе был проведен обзор международных и российских исследований и нормативно-правовой базы электронного правительства в России. Среди основных эффектов от использования технологий электронного правительства в процессе оказания услуг населению были выделены:

· упрощение процедуры предоставления услуг;

· упрощение взаимодействия между гражданами и органами власти;

· повышение качества государственного управления;

· предоставление людям с ограниченными возможностями возможности удаленного получения услуг.

Глава 2. Анализ международной практики предоставления услуг в электронном виде

В данной главе будет представлен анализ процесса предоставления конкретных электронных услуг в сфере трудоустройства и занятости на выбранных зарубежных порталах. Для этого предлагается выбрать следующие зарубежные порталы по предоставлению электронных услуг:

· USA.gov -- U.S. government's official web portal;

· Canada.ca -- Canada Department and Agency websites;

· Bund.de -- Verwaltung Online;

· Service-public.fr -- Le site officiel de l`administration francaise;

Данный выбор объясняется следующими двумя условиями:

· выбирались порталы только федеративных государств;

· возможностью получения на портале услуг в сфере труда и занятости населения.

Французский портал не соответствует первому условию, однако, он был включен в исследование, в связи с высоким уровнем оценки данного портала местными жителями.

2.1 Анализ процессов предоставления услуг на портале Правительства США

Миссия портала Правительства США (U.S. government's official web portal: USA.gov) сформулирована следующим образом: создать и организовать своевременное предоставление необходимых гражданам информации и услуг в любое время и в любом месте, удобным для них способом[32]. Существует полноценная версия данного портала на испанском языке и специальная упрощенная "детская" версия портала Kids.USA.gov, используемая исключительно в образовательных целях и не занимающаяся оказанием конкретных услуг.

Прежде всего, хотелось бы обратить внимание на то, что сам портал USA.gov не занимается непосредственным оказанием услуг населению, а лишь предоставляет заявителям доступ к порталам услуг конкретных штатов, которые уже и занимаются непосредственным оказанием услуг населению.

Таким образом, можно говорить о том, что общая структура портала USA.gov представляет собой интерактивную карту, необходимую для облегчения процесса поиска необходимых услуг.

Федеральный портал услуг USA.gov обладает четкой структурированностью по конкретным категориям услуг. Всего на портале представлено 14 базовых категорий услуг[32], которые в дальнейшем подразделяются на уже конкретные услуги.

Для исследования мы выбрали направление услуг в сфере трудоустройства и занятости (jobs and Unemployment). При выборе данной категории на портале услуг происходит разделение на 7 более конкретных категорий. Выбрав необходимую категорию поддержка безработных и другая помощь безработным (Unemployment Benefits and Other Help for the Unemployed) заявитель попадает на интернет страницу, на которой находятся уже конкретные услуги, с необходимым для их получения набором информации. В частности, на странице содержится основная информация об услугах и способах их получения, а также ссылки на ведомственные порталы услуг, оказывающих выбранную услугу. Так, выбрав услуг по подаче заявки на получения пособия по безработице, заявитель перенаправляется на ведомственный портал услуг "careeronestop.org", где заявителю предлагается выбрать штат, в котором ему необходимо получить выбранную услугу. Для исследования был выбран штат Нью-Йорк, после чего произошло очередное перенаправление на страницу, содержащую следующего рода ссылки:

· ссылка на общую информацию о программе по поддержке безработных в штате Нью-Йорк, находящуюся непосредственно на официальном портале штата;

· ссылку на страницу официального интернет портала штата Нью-Йорк, содержащую информацию о способе получения выбранной услуги посредством личного визита или телефонного звонка;

· ссылку на страницу официального интернет портала штата Нью-Йорк, на которой заявитель может получить выбранную услугу в электронном виде.

Стоит отметить, что данный набор ссылок является обязательным и присутствует при выборе любого штата. Однако существует дополнительная опция, недоступная в штате Нью-Йорк, но присутствующая при выборе некоторых других штатов. Например, при выборе штата Мэн появляется дополнительная ссылка на страницу официального интернет портала штата Мэн, содержащую полную информацию о процессе оказания данной услуги, а также о работе официального портала штата Мэн.

Хотелось бы сразу отметить, что на федеральном портале услуг отсутствует возможность регистрации и создания личного кабинета, однако на официальных порталах штатов и некоторых ведомственных порталах такая возможность присутствует. При этом, личные кабинеты никак не связаны между собой. И, например, для получения услуги по получению пособия по безработице в разных штатах, гражданину необходимо заново проходить процесс регистрации на официальном портале каждого штата. Причем регистрация является обязательным условием для получения некоторых услуг в электронном виде, в частности, для получения пособия по безработице.

Таким образом, процесс получения услуги по получению пособия по безработице в электронном виде через портал USA.gov можно представить в виде следующих шагов:

1. выбор первичной категории услуг на федеральном портале "USA.gov";

2. выбор более конкретной категории услуг на федеральном портале "USA.gov";

3. выбор конкретной услуги по получению пособия по безработице на федеральном портале "USA.gov";

4. переадресация на ведомственный интернет портал "careeronestop.org";

5. выбор штата, в котором гражданину необходимо получить услугу по получению пособия по безработице;

6. выбор соответствующей ссылки на официальный портал услуг конкретного штата;

7. переадресация на официальный портал выбранного штата;

8. регистрация на официальном портале выбранного штата;

9. заполнение анкеты-заявки на получение услуги по получению пособия по безработице на официальном портале выбранного штата в электронном виде;

10. Отправка заполненной анкеты-заявки.

Основная сложность в процессе получения данной услуги создается за счет отсутствия возможности создания единого личного кабинета, интегрированного с официальными порталами различных штатов и ведомств. Гражданину, для получения услуг в разных штатах необходимо будет каждый раз заново проходить процедуру регистрации и создавать новый личный кабинет. Также неудобной для заявителей представляется и переадресация между 3 различными интернет порталами.

Однако стоит отметить и плюсы, связанные с подобной организацией процесса оказания услуг. В каждом штате имеется свое собственное законодательство по оказанию услуг в сфере трудоустройства и занятости, что на практике порождает просто огромное множество самых разных услуг, с различными требованиями к процессу их получения.

Таким образом, организация процесса предоставления услуг посредством множества уточняющих запросов позволяет гражданам проще ориентироваться между этими услугами, что сокращает время поиска необходимой услуги. Также, в случае, если гражданин проживает на территории одного штата и не нуждается в получении услуг на территории других штатов, у него, по сути, отпадает необходимость в использовании федерального портала, ведь для получения всех необходимых ему услуг он может воспользоваться официальным интернет порталом штата, в котором он проживает. Каждый штат обладает собственным официальным полностью функционирующим интернет порталом, предоставляющим услуги.

Следует отметить большой объем справочной информации, представленной на портале USA.gov. В частности, на портале присутствуют прямые ссылки на официальные интернет порталы штатов и самых разных государственных организаций и ведомств. При этом, вся справочная информация, организованная на портале, представлена в едином виде и содержит как физический адрес организации или ведомства, так и телефон, и электронный адрес.

Исходя из принципа организации данного федерального интернет портала, можно сделать вывод о том, что предназначен он не только для простых граждан США, но также и для представителей бизнеса, государственных служащих и даже иностранных граждан, впервые оказавшихся на территории США. При этом, каждая из упомянутых категорий получателей услуг, сможет найти интересующую их информацию или услугу, посредством множественных уточняющих запросов.

О высоком уровне проработанности и доступности данного ресурса можно судить на основании из среднего уровня удовлетворенности граждан доступностью и качеством портала - 79% The Foresee E-government satisfaction Index (Q1 2015) [электронный ресурс]

URL: www.fcg.gov (дата обращения 21.05.2015). Данные по количеству посещений позволяют заметить, что более 60% пользователей получали доступ к ресурсам федерального интернет портала "USA.gov" и официальных порталов штатов и ведомств посредством персональных компьютеров и ноутбуков, 30% пользователей при этом использовали планшетные компьютеры, оставшиеся пользователи получали доступ к порталам через мобильные устройства. Эти статистические данные позволяют говорить об организации высокого уровня доступности данных интернет порталов для различных электронных платформ.

Согласно актуальной информации, представленной на самом портале, на момент проведения исследования (около 4 часов утра в Вашингтоне), общее количество уникальных посетителей государственного портала и всех его связанных с ним порталов составляло более 43 тысяч человек, что указывает на довольно высокую популярность данных государственных ресурсов среди пользователей U.S. government's official web portal [электронный ресурс]

URL: https://analytics.USA.gov/ (дата обращения 21.05.2016). В среднем, согласно той же информации, число уникальных посетителей на государственном портале USA.gov и официальных порталах штатов и ведомств в день составляет более 2 миллионов человек U.S. government's official web portal [электронный ресурс]

URL: https://analytics.USA.gov/ (дата обращения 21.05.2016). При этом, наиболее популярным является портал почтовой службы USPS.GOV, позволяющий, в числе прочего, отслеживать местоположение посылок. За месяц портал данной службы посетило более 111 миллионов уникальных посетителей U.S. government's official web portal [электронный ресурс]

URL: https://analytics.USA.gov/ (дата обращения 21.05.2016). Вторым по популярности является портал Налогового управления США IRS.GOV c 80 миллионами уникальных посетителей за прошедший месяц U.S. government's official web portal [электронный ресурс]

URL: https://analytics.USA.gov/ (дата обращения 21.05.2016).

Федеральный портал USA.gov служит навигационным ресурсом для самых разных интернет порталов и справочной информации, однако процесс получения услуг посредством этого интернет портала представляет собой лишь перенаправление на конкретный ведомственный интернет портал, оказывающий необходимую услугу.

Таким образом, если гражданин уже имеет конкретные сведения о необходимой ему услуге, он может напрямую воспользоваться интернет порталом нужного ведомства в нужном штате, не прибегая к услугам USA.gov и значительно сократив время получения услуги. Однако в случае если гражданин впервые прибегает к получению той или иной услуги, а также не имеет необходимой информации о процессе ее получения или даже не совсем представляет себе точное содержание необходимой ему услуги, USA.gov предоставит ему всю необходимую информацию в наиболее понятном для гражданина виде.

2.2 Анализ процессов предоставления услуг на портале Правительства Канады

Официальный федеральный портал услуг Канады (Canada Department and Agency websites Сanada.ca) без ограничений функционирует как на французском, так и на английском языках, причем переключение между языками на портале доступно из любой части интернет портала, без потери информации. Запущен данный интернет портал был в 2013 году в целях оптимизации процесса предоставления услуг в электронном виде. И прежде чем преступить к анализу процесса оказания услуг, посредством данного портала, необходимо сказать о том, что данный портал не занимается непосредственным оказанием услуг в электронном виде. Услуги в электронном виде оказываются через предыдущую версию портала государственных и муниципальных услуг, находящуюся по электронному адресу Servicecanada.gc.ca. Обе версии интернет порталов находятся в рабочем состоянии и тесно взаимосвязаны между собой, что будет описано далее.

Услуги на федеральном портале Canada.ca подразделяются на 15 определенных категорий услуг[31]. При выборе категории работа и рабочее пространство (Jobs and workspace) происходит перенаправление на страницу с конкретными услугами. Особенностью интерфейса данного интернет портала является доступ к первичным категориям услуг. Таким образом, значительно упрощается переключение между различными частями данного интернет портала. Далее при выборе услуги страхования занятости (Employment insurance) открывается страница содержащая полную информацию о данной услуге, а также прочую сопутствующую информацию. Причем стоит отметить, что часть информации содержится на предыдущей версии портала услуг, по электронному адресу "servicecanada.gc.ca"[31]. Однако получить саму услугу "страхования занятости" в данном разделе не представляется возможным. Для получения этой услуги необходимо перейти в раздел выгоды (benefits), выбрать там соответствующий раздел страхование занятости (Employment insurance) и далее перейти по соответствующей ссылке на подачу заявления на страхование занятости. После чего произойдет перенаправление на старую версию портала Servicecanada.gc.ca, где гражданину будет задано несколько уточняющих вопросов, относительно категории получателя услуги и направления получения услуги. После ответа на эти вопросы, заявителю предоставляется доступ к форме заявки на получение услуги в электронном виде. Форма заявки содержит первичную информацию о получателе услуги, включающую имя, фамилию, дату и год рождения, девичью фамилию матери, а также код социального страхования. Согласно информации, представленной на самом интернет портале, процесс оказания данной услуги в электронном виде занимает около 60 минут[31].

Таким образом, процесс получения услуги по "страхованию занятости" через портал "Canada.ca" можно представить следующим образом:

1. выбор необходимой гражданину категории услуг на портале Canada.ca;

2. выбор интересующей гражданина услуги на портале Canada.ca;

3. переход по ссылке на страницу, содержащую полную информацию об услуге "страхования занятости", с указанием времени получения данной услуги в электронном виде;

4. выбор кнопки "подача заявки" и перенаправление на старую версию портала по электронному адресу Servicecanada.gc.ca;

5. ответы на 3 уточняющих вопроса;

6. заполнение анкеты на получение услуги "страхования занятости"

7. отправка анкеты на получение услуги "страхования занятости".

Доступ к данной услуге возможно также получить и через Servicecanada.gc.ca. Однако стоит заметить, что обе версии портала, несмотря на свою тесную интеграцию, обладают различным интерфейсом. Так, Servicecanada.gc.ca предоставляет гражданам возможность ориентироваться исходя из классификации услуг по:

· типам получателя услуги: канадцы, коренные жители Канады, работодатели, семьи и дети, иностранцы на территории Канады, инвалиды, пожилые люди, ветераны, студенты;

· конкретным жизненным ситуациям: попечительства, покупка недвижимости, смена места жительства, поиск работы, ритуальные услуги, развод, бракосочетание, рождение детей, кредитная история, жизнь с инвалидностью, утеря кошелька, управление долгами, создание семьи, пенсионное планирование, открытие бизнеса, продолжение образования, путешествия за границу;

· по направлению услуг: образование и обучение, занятость, здоровье, домашнее хозяйство, иммиграция, помощь с доходами, юридическая помощь, личные документы, сберегательные планы, особые события, открытие бизнеса, путешествия.

· по конкретным услугам в алфавитном порядке, с возможностью поиска по точному названию услуги.

Также на портале Servicecanada.gc.ca отдельно содержится полный алфавитный список различных форм, бланков и заявлений, которые могут быть необходимы при оказании тех или иных услуг. Список форм так же предполагает возможность поиска и по точному названию формы.

Таким образом процесс получения услуги по "страхованию занятости" на портале Servicecanada.gc.ca можно представить следующим образом:

1. выбор заявителем категории занятость в графе "категория";

2. выбор заявителем госуслуги "страхования занятости" в разделе "электронные услуги и формы";

3. перенаправление заявителя на страницу, содержащую полную информацию об услуге "страхования занятости", с указанием времени получения данной услуги в электронном виде на портале Canada.ca;

4. выбор кнопки "подача заявки" и перенаправление на старую версию портала, по электронному адресу "Servicecanada.gc.ca";

5. ответы на 3 уточняющих вопроса;

6. заполнение анкеты на получение услуги "страхования занятости"

7. отправка анкеты-заявки на получение услуги "страхования занятости".

Как можно заметить, в данном случае перенаправления заявителя между региональными и ведомственными порталами услуг не происходит.

На данном портале, помимо необходимой информации об услугах, а также ссылок на полезные государственные ресурсы, находится личный кабинет гражданина, так называемый "My Service Canada Account" (MSCA)[31]. Основное предназначение данного персонального аккаунта заключается в предоставлении гражданам доступа к их персональной информации в рамках программ гарантии занятости (EI), канадского пенсионного плана (CPP) и программы защиты старости (OAS). В том числе речь идет о: налоговой информации, информации о банковских депозитах, пенсионных накоплениях и прочих персональных данных граждан. Для создания полноценного аккаунта гражданам требуется верифицировать свою личность, предоставив необходимый набор персональных данных, включающих полные имя, фамилию, дату рождения, номер социального страхования, точный адрес места проживания, а также имена близких родственников. После указания необходимой информации и ее верификации, данные для регистрации, а именно уникальный код персонального доступа (PAC), направляется гражданину по почте на указанный им почтовый адрес. При этом важно отметить, что согласно информации, указанной на самом портале, обеспечить безопасную передачу данного кода гражданину путем отправки по электронной почте не представляется технически возможным, вследствие чего, отправка кода происходит только стандартным почтовым отправлением, при этом других вариантов получения кода персонального доступа не предусмотрено, что можно считать некоторым минусом данной системы.

Согласно актуальной информации, с момента запуска портала Canada.ca в 2013 году общее число его посещений составило более 590 млн. посещений. При этом самыми популярными категориями услуг являются: иммиграция, трудоустройство, путешествия и здоровье[31].

Подводя итоги, хотелось бы обратить внимание на то, что портал Canada.ca все еще не обладает полноценным функционалом, что приводит к тому, что в процессе получения услуги "страхования занятости", вне зависимости от портала, с которого происходит поиск необходимой услуги, происходит перенаправление заявителя между 2 порталами услуг Canada.ca и Servicecanada.gc.ca. Происходит это вследствие того, что актуальная информация об услуге "страхование занятости" и непосредственно страница услуги находятся на портале Canada.ca, но само оказание услуги "страхования занятости" происходит на портале Servicecanada.gc.ca.

Также необходимо упомянуть о том, что самая актуальная информация о правительственных структурах, а также оказываемых ими услугах, содержится на портале Canada.ca, в то время как на портале Servicecanada.gc.ca можно заметить разделы с информацией, которые не обновлялись уже больше 3 лет[31]. В частности, последнее обновление статистической информации, в области использования гражданами интернета, происходило на портале в 2010 году[31].

Процесс оказания услуг по принципу одного окна предоставляет гражданам ряд преимуществ, основным из которых является значительное сокращение временных затрат на поиск необходимой услуги. Однако вследствие незаконченности и несамостоятельности существующей версии портала Canada.ca граждане лишаются этого эффекта. Впрочем, упрощение процедуры оказания услуг на портале достигается за счет возможности регистрации и создания личного кабинета гражданина. Функционирование портала на двух языках предоставляется всем гражданам страны равный доступ ко всем услугам, представленным на портале, что является несомненным плюсом данного портала.

2.3 Анализ процессов предоставления услуг на портале Правительства Германии

Официальный портал Правительства Германии (Verwaltung Online Bund.de) представлен на двух языках, однако полным функционалом обладает только портал услуг на немецком языке, а английская версия портала, в том числе, по словам самих разработчиков, нужна в большей степени для информирования иностранных граждан. На момент проведения исследования, английская версия портала находилась в режиме настройки и была недоступна.

Значительную часть интерфейса данного портала услуг занимают разделы с электронной биржей труда и конкурсами на государственные и муниципальные заказы. Причем сразу хотелось бы отметить довольно высокий уровень технического исполнения данных разделов. Так, в разделе "тендеры"(Ausschreibungen), посвященного проведению конкурсов на исполнение государственных заказов, представлен полный список текущих государственных и муниципальных заказов, содержащий дату публикации заказа, место публикации заказа и сроки проведения конкурса. Для заявителя предоставляется возможность сортировки данного списка в зависимости от нужного заявителя географического положения, типа конкурса и категории государственного или муниципального заказа.

На портале услуг Германии находится вся необходимая информация для получения тех или иных услуг. Помимо этого, там также представлена информация о территориальном, политическом устройстве страны и информация о работе конкретных государственных учреждений и ведомств. Однако стоит заметить, что немецкий портал не занимается непосредственным оказанием услуг, а лишь предоставляет информацию о порядке оказания услуг, а также набор ссылок на официальные порталы земель и ведомств, которые уже предоставляют возможность получить ту или иную услугу, в том числе и в электронном виде. При этом различные типовые документы хранятся как на основном портале, так и на официальных порталах отдельных ведомств, что позволяет гражданам скачивать их откуда им самим это удобно.

На портале Bund.de представлено 103 услуги, которые все находятся в соответствующем разделе "услуги"(Leistungen^)[32]. В разделе присутствует полный перечень услуг, структурированный по алфавитному порядку, с возможностью поиска интересующих граждан услуг вручную, при помощи поисковой строки. При этом, рядом с названием услуг сразу идет наименование ведомства, занимающегося оказанием данной конкретной услуги. Стоит обратить внимание, что возможности структурировать услуги по ведомствам или по сфере оказания не представляется возможным, что может затруднять поиск необходимой услуги, в случае, если гражданин не знает точного названия услуги.

Для получения услуги гражданину необходимо с главной страницы перейти на вкладку "услуги"(Leistungen), где ему будет представлен полный перечень услуг, представленных на портале. Функции дополнительной сортировки данного списка предполагают сортировку по ведомствам и алфавиту и должны выполняться заявителем собственноручно. Так, после выбора услуги по получению "пособия по беременности и родам"(Mutterschaftsgeld) произойдет перенаправление на отдельную страницу данной услуги, содержащую общую информацию о данной услуге, включающую описание услуги и орган, занимающийся оказанием данной услуги. За более подробной информацией об услуге предлагается перейти по предоставленной ссылке на официальный портал Федерального страхового бюро, оказывающего данную услугу. При переходе по ссылке, заявитель попадает на страницу услуги по получению "пособия по беременности и родам"(Mutterschaftsgeld) на официальном портале Федерального страхового бюро. На этой странице заявителю будет доступна уже более подробная информация об услуге, а также ссылка на электронную форму заявления на получение услуги по получению "пособия по беременности и родам" в электронном виде. Перед непосредственным заполнением формы заявителю необходимо ответить на 3 уточняющих вопроса о роде деятельности получателя пособия. После ответов на уточняющие вопросы, заявителю необходимо лишь заполнить электронную форму и нажать на кнопку "получить услугу"(Sie kцnnen Externer Link in neuem Fenster Iconhier Ihren Antrag auf Mutterschaftsgeld online stellen).