Кроме того, предпринимательская деятельность может осуществляться и без образования юридического лица, и в этом случае вопрос о конечном потреблении встает еще более остро.

Например, как следует из одного из судебных дел, глава крестьянского (фермерского) хозяйства приобрел некачественный коленчатый вал для трактора. Суд проанализировал статус истца, цели приобретения коленчатого вала (эксплуатация трактора) и указал, что имущество приобреталось истцом для использования в предпринимательской деятельности, а не в потребительских целях.

При этом вполне очевидно, что фермерское хозяйство является преимущественно семейным образованием и эксплуатирует трактор как для предпринимательских, так и для личных нужд. Таким образом, в деятельности данного субъекта также присутствуют как производственное, так и конечное потребление.

С другой стороны, полностью отсутствовать производственное потребление может у некоторых некоммерческих организаций, которые вообще не осуществляют предпринимательскую деятельность (по сути, конечных потребителей). Однако Закон о защите прав потребителей также не включает их в состав потребителей.

Итак, обозначая потребительские нужды как "личные, семейные, домашние" и ставя "иные нужды" в один смысловой ряд с "личными, семейными, домашними", Закон о защите прав потребителей ориентирует на то, что субъектом потребительской защиты может быть только конечный потребитель и, конечно, только физическое лицо. Поскольку у юридического лица в принципе не может быть "личных, семейных, домашних" нужд и иных аналогичных нужд, то не возникает проблемы с выявлением случаев, когда и юридическое лицо также является конечным потребителем.

Закон в его прошлой и сегодняшней редакции обеспечивает средствами потребительской защиты, то есть наиболее мощными средствами выравнивания диспропорций и защиты от рисков, только физических лиц, являющихся конечными потребителями.

Это, однако, не означает, что для предпринимателей, особенно небольших, отсутствуют подобные правовые средства. К примеру, информационная диспропорция в отношении субъектов малого и среднего предпринимательства в некоторой степени выравнивается мерами, предусмотренными в ст. 19 и 20 Федерального закона от 24 июля 2007 г. № 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации".

правовой право потребитель услуга

Глава 2. Потребительские отношения в сфере оказания услуг и права потребителей услуг

2.1 Потребительские отношения в сфере оказания услуг: понятие, субъектный состав, объект

Продолжая исследование нормативной дефиниции термина "потребитель" из преамбулы Закона о защите прав потребителей, можно отметить, что вторым легальным признаком данного понятия являются специфические "потребительские" отношения: потребитель "имеет намерение заказать или приобрести либо заказывает, приобретает или использует товары (работы, услуги)".

Из приведенного фрагмента видно, что речь идет как о договорных, так и внедоговорных отношениях. Наибольшее количество спорных ситуаций связано именно с договорными отношениями, поэтому они подвергаются более глубокому исследованию в правовой доктрине.

Многие специалисты в области защиты прав потребителей сходятся во мнении, что Закон о защите прав потребителей совместно с ГК РФ вводит в российское договорное право новый тип договоров. В начале 1990-х гг. А. Е. Шерстобитов предлагал классифицировать существующие договоры на договоры в сфере коммерческого оборота, договоры на обслуживание граждан, общегражданские договоры. Договор на обслуживание граждан, по мысли автора, "не может рассматриваться как простая разновидность товарных сделок, а должен трактоваться как правовое средство, направленное на достижение конечных результатов, в частности на обеспечение высокого качества обслуживания". Договор обслуживания, но лишь как теоретическую конструкцию, выделяет и Л. В. Санникова.

Идея о самостоятельном типе договоров в дальнейшем получила развитие. К примеру, А. В. Дашко указывает на существование в российском праве так называемых потребительских договоров: "Потребительским договором признается договор, одна сторона которого (изготовитель, исполнитель, продавец) обязуется продать товар, передать имущество во временное владение, пользование, выполнить работу или оказать услугу другому лицу (потребителю) на возмездной основе".

Критерием для отграничения потребительского договора от смежных конструкций автор считает субъектный состав: "... потребительский договор отличается от всех остальных договоров главным образом тем, что в нем одной из сторон является потребитель". Следует отметить, что категория "потребительский договор" действительно получает все большее распространение в юриспруденции. Причем предлагаются и другие признаки потребительского договора.

В частности, Б. А. Шабля выделяет семь, как он пишет, особенностей потребительского договора. Фактически он называет этим термином те признаки, которые он предлагает использовать для квалификации потребительских отношений. Однако далеко не все из них реально могут использоваться для отграничения потребительского договора от смежных конструкций, то есть в качестве квалифицирующих признаков.

Так, две из выделяемых Б. А. Шаблей особенностей - публичный характер и заключение путем направления публичной оферты - присущи договору "как правило", то есть не всегда. Между тем квалифицирующий признак должен не только указывать на какую-либо специфику, но и быть неотъемлемо присущ всем отношениям такого типа.

Таким образом, исходя из логики Закона о защите прав потребителей, потребительские отношения (в том числе возникающие до момента заключения договора) должны быть связаны с заказом, приобретением товаров, работ и услуг, а также с их использованием. От всех прочих отношений с таким же объектом они существенно отличаются особыми потребительскими нуждами, для удовлетворения которых потребитель и вступает в эти отношения. Однако не все договоры, заключенные для удовлетворения этих особых нужд, следует признавать потребительскими, а лишь возмездные.

Понятие "услуги" в потребительском законодательстве. Попытаемся теперь квалифицировать те объекты, которые заказывает, приобретает или использует потребитель, то есть товары, работы (услуги). Причем из всего этого комплекса "товары, работы (услуги)", использованного в Законе о защите прав потребителей для определения потребителя и потребительских отношений, подробно следует остановиться лишь на услугах, что соответствует предмету данной дипломной работы.

Следует отметить, что понятие "услуги" довольно дискуссионно. Например, Л. В. Санникова провела фундаментальное исследование правовой природы услуг и пришла к выводу, что у данного термина может быть два значения.

Во-первых, услуги могут быть объектом гражданских прав, то есть "действиями услугодателя по сохранению или изменению состояния невещественных благ (имущественных прав, информации, нематериальных благ), совершаемыми им в пользу услугополучателя". Очевидно, именно в этом контексте понятие использовано в ст. 779 ГК РФ.

Во-вторых, под услугами могут пониматься отношения, экономическая сущность которых сводится к оказанию услуг. По замечанию Л. В. Санниковой, "данные отношения могут опосредоваться различными по своей правовой природе гражданско-правовыми обязательствами, а соответственно, их объектами могут быть как услуги, так и иные блага. Например, страховая деятельность по своему экономическому содержанию относится к отношениям по оказанию услуг".

В этом контексте услуги представляются достаточно "эластичной" категорией, которая может включать самые разнообразные отношения. "Представляется, что формулировка "товары, работы, услуги", - продолжает Л. В. Санникова свои рассуждения, - применяется в нормативных актах для обозначения совокупности экономических отношений, складывающихся при производстве и обращении товаров, работ и услуг как продуктов экономической деятельности". Иными словами, под данными терминами (товары, работы, услуги) в Законе о защите прав потребителей следует понимать не обозначение имущества, работ, услуг как объектов гражданских прав, а чуть ли не все отношения, составляющие хозяйственный оборот.

Еще больше сферу действия Закона о защите прав потребителей расширяет п. 1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. № 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" (далее - Постановление Пленума ВС РФ № 7 1994 г.), которое относит к потребительским договорам "договоры на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя-гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов-граждан...", в том числе договоры банковского вклада.

Следовательно, правоприменительные органы, хотя и с некоторыми противоречиями в позициях, придерживаются расширительного толкования понятия "услуги" из преамбулы Закона о защите прав потребителей.

Получается на первый взгляд странная ситуация: с точки зрения общегражданского законодательства выдача банком кредита не относится к услугам, а с точки зрения Закона относится.

Понятие "потребительские нужды". Как показано выше, решающее значение для квалификации договорных отношений как потребительских придается в Законе тому, для чего покупатель покупает у продавца товары, заказчик заказывает подрядчику или исполнителю работы, услуги, - "исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности". Эти нужды названы потребительскими, и хотя в Законе о защите прав потребителей термин "потребительские нужды" не употребляется, им удобно кратко обозначать те самые "исключительно личные, семейные, домашние и иные нужды, не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности".

На первый взгляд эти нужды представляют собой особые цели, с которыми заключаются потребительские договоры.

Большинство авторов, исследующих цели договорных отношений, придают понятию "цель договора" совершенно иное значение.

А. В. Дашко описывает это следующим образом: "... цели, преследуемые контрагентами, совпадают в смысле встречной противоположной направленности...".

Ю. В. Романец определяет свойство "направленности договора" как "конечный экономический (и юридический) результат, на достижение которого направлены основные действия участников договора".

Каждая из сторон договора стремится к достижению своего правового результата. Так, в договоре купли-продажи покупатель стремится к получению права собственности на вещь, а продавец - к получению права собственности на деньги. В договорах со встречными предоставлениями существенным является взаимосвязь и взаимообусловленность целей сторон договора, то есть единство этих целей. Поэтому единство целей сторон договора, выраженное в соглашении сторон, и есть то, к чему стремятся его стороны, то есть тот общий правовой результат, которого они хотят достичь, заключая и исполняя договор.

Если предмет договора является ответом на вопрос, что должны его стороны, то цель договора - ответ на вопрос, почему они должны. Почему продавец должен отдать товар покупателю? Потому что он хочет получить за него от покупателя деньги. Почему покупатель должен уплатить продавцу деньги? Потому что он желает приобрести право собственности на товар. Это и есть единство целей сторон, то есть правовая цель договора.

Однако желание покупателя получить право собственности на товар - это лишь один из ответов на вопрос о том, почему покупатель должен заплатить за него деньги. Существует масса других ответов на этот вопрос. Например, один из таких ответов: он хочет этот товар перепродать и получить прибыль. Другой из возможных ответов: он намерен подарить его другому лицу. Третий: он желает его сам использовать и т. д.

Есть принципиальное отличие цели договора от всех остальных ответов на поставленный вопрос: почему должны? Цель договора всегда объективирована в предмете договора, она обязательно фиксируется соглашением сторон, иначе единство целей сторон не будет достигнуто, не будет зафиксирован тот правовой результат, к которому стремятся стороны, и сам договор лишится смысла.

Все остальные ответы на этот вопрос не объективированы, точнее сказать, могут быть объективированы, но это необязательно. Они, в отличие от целей, носят название мотивов. Единства мотивов сторон в договоре не требуется. Договор останется договором и без фиксации мотивов каждой из сторон. Конечно, стороны могут включить те или иные мотивы в число существенных условий договора, но это не обязательные существенные условия, в отличие от цели, зафиксированной в предмете договора.

Таким образом, мотивы, в отличие от целей, имеют субъективную природу и, хотя в некоторых случаях выражаются в объективной форме соглашения сторон, но это является скорее исключением, чем правилом.

Отсюда видно, что в случае купли-продажи вещи переход права собственности на нее к потребителю еще не означает удовлетворение его нужд. Оно произойдет позже, в ходе использования купленной вещи. В случае заключения кредитного договора передача заемщику денег не означает удовлетворение его личных нужд. Они будут удовлетворены, когда деньги будут потрачены заемщиком.

Таким образом, законодатель, определяя понятие "потребитель", использовал в качестве квалифицирующего признака мотив, с которым это лицо покупает, заказывает, использует или намеревается купить, заказать, использовать.

Следует сказать, что это не единственный случай такого использования мотивов. Так, по договору поставки (ст. 506 ГК РФ) поставщик-продавец обязуется передать производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием.

Основная проблема всего рассматриваемого подхода состоит в том, что мотив, являясь в большинстве случаев чисто субъективной конструкцией, крайне трудно доказывается. Столь же трудно доказать и отсутствие соответствующего мотива. Ведь часто совершенно невозможно установить истинный замысел сторон договора. Например, вкладчик вправе потратить полученные проценты так, как он посчитает нужным без контроля со стороны банка. Поэтому только самому вкладчику может быть известно, какие нужды он удовлетворит за счет процентов. Но ведь от этого зависит потребительский статус.

Поскольку потребности физического лица изменчивы (например, оно может решить заняться предпринимательской деятельностью), в литературе предлагается следующее решение: "... режим использования имущества может измениться, поэтому при возникновении спора следует исходить из первоначальной цели приобретения товара, которая должна быть подтверждена объективными доказательствами".

Естественно, в таких случаях очень многое зависит от распределения бремени доказывания. Должен ли покупатель доказывать свой потребительский статус, то есть свои нужды, для которых он покупает вещь, или должен продавец опровергать потребительский статус покупателя?

Определение понятия "потребитель" в Законе о защите прав потребителей как лица, вступающего в отношения с контрагентом для удовлетворения "личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности", уже само по себе способствует распределению бремени доказывания. Потребитель должен доказывать, для каких нужд он покупает товары, заказывает работы, услуги.

Суды, конечно, очень хорошо понимают тяжесть этого бремени и даже выработали следующую позицию: потребительский характер исковых требований презюмируется, поскольку для определения того, вступило ли физическое лицо в спорные отношения для удовлетворения потребительских нужд или нет, необходимо выявить цели вступления в эти отношения, что возможно только при разрешении спора по существу и, следовательно, невозможно на стадии принятия искового заявления.

Но в действительности такая презумпция в законодательстве отсутствует. Именно поэтому в Постановлении Пленума ВС РФ № 7 1994 г. перечислен примерный состав потребительских нужд. Перечень, естественно, не является исчерпывающим, но существенно облегчает бремя доказывания, позволяя по самому типу договора определять, возможно ли из договоров этого типа возникновение потребительских отношений.

Тем не менее, потребительские нужды являются важнейшим квалифицирующим признаком потребителя и отражают определенный подход к пониманию данной категории, заложенный в основу построения норм Закона о защите прав потребителей.

Следует отметить, что правовое регулирование оказания услуг осуществляется не только ГК РФ, но и рядом других нормативно-правовых актов.

2.2 Права потребителя в сфере оказания услуг

Основные права потребителей, вытекающие из договоров возмездного оказания услуг, содержатся в гл. 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг", в гл. I "Общие положения" и в гл. III "Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)" Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I (в ред. от 2 ноября 2004 г.) "О защите прав потребителей".

В качестве одного из ключевых прав потребителя при оказании услуг, несомненно, следует рассматривать право на информацию об исполнителе и об услугах. Согласно ст. 9 Закона о защите прав потребителей информация о исполнителе включает сведения о фирменном наименовании (наименовании), месте нахождения и режиме работы. Кроме того, потребитель должен быть информирован о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии или свидетельства, а также об органах, выдавших их.

Лицензирование отдельных видов деятельности по оказанию услуг является одной из гарантий прав потребителей, так как целью лицензирования таких видов деятельности является, прежде всего, предотвращение причинения ущерба потребителю. К ним относятся, в частности, деятельность по перевозке пассажиров различными видами транспорта, медицинская, образовательная и другая деятельность.

Наряду с информацией об исполнителе услуги потребителю согласно ст. 10 Закона о защите прав потребителя должна быть представлена необходимая и достоверная информация об оказываемой услуге. Важность ее предоставления потребителю определяется, прежде всего, экономической сущностью услуг. В отличие от товара услуги обладают таким свойством, как неосязаемость.

Так, Г. Ассэль отмечает, что "товары можно осмотреть до их покупки и сравнить с конкурирующими товарами... но осмотреть, потрогать или понюхать услуги до их покупки потребители не могут".

Соответственно, потребитель может ожидать одного, а результат окажется другим. Причем это может быть обусловлено как объективными обстоятельствами, например, ненадлежащим качеством оказанной услуги, так и субъективными факторами: неправильным представлением потребителя о сущности услуги, условиях ее оказания и т.д. Предоставление точной и достоверной информации услугодателем позволяет существенно снизить риск возникновения у потребителя претензий по поводу оказанной ему услуги.

В п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей требования к информации об оказываемой услуге сформулированы в самом общем виде. Исполнитель обязан проинформировать заказчика о потребительских свойствах услуги; цене; гарантийном сроке, если он установлен; правилах и условиях эффективного и безопасного использования, а также об использовании фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений. Более детальные требования к отдельным видам услуг содержатся в законах и иных правовых актах, посвященных правовому регулированию данных видов услуг.

При нарушении исполнителем своей обязанности о предоставлении информации потребитель в соответствии с п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы за оказанную услугу и возмещения других убытков.

Так, суд Калининского района г. Челябинска рассмотрел спор между гражданином Д., страдающим глухотой, и индивидуальным предпринимателем П., которая обязалась в течение 10 дней восстановить слух Д. до нормального уровня с помощью оригинальной методики. Лечение оказалось безрезультатным. Согласно выписке из амбулаторной карты динамика улучшения слуха у Д. после проведенного лечения отсутствовала. Д. заявил требование о расторжении договора о платном лечении, взыскании с ответчицы стоимости услуг по лечению и компенсации морального вреда.

В судебном разбирательстве установлено, что по договору о платном лечении предприниматель П. приняла на себя обязательство добиться определенного эффекта (в договоре содержалось условие об "ожидаемых результатах лечения - восстановления слуха до нормального"). При этом Д. предупредил исполнителя, что восстановление слуха ему необходимо для продолжения работы на железной дороге. Кроме того, предприниматель П. не ознакомила истца с медицинскими документами, описывающими методику проводимого лечения.

Суд счел, что ответчик в нарушение требований ст. 732 ГК РФ "Предоставление заказчику информации о предлагаемой работе" и ст. 12 Закона о защите прав потребителя не предоставил полной и достоверной информации об оказываемой услуге, вследствие этого был заключен договор на оказание услуги, не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик. Решением мирового судьи требования Д. удовлетворены частично: договор расторгнут, взыскана стоимость услуг и компенсация морального вреда (в размере меньшем, чем просил истец).

Следует отличать право потребителя на отказ от исполнения договора вследствие непредставления полной и достоверной информации об оказываемых услугах от права потребителя на досрочное расторжение договора. В первом случае потребителю возмещаются убытки в полном объеме, а во втором случае потребитель обязан возместить исполнителю понесенные им расходы.

А. обратилась в суд с иском к ООО "ИСлайн" компании "Рок Уолдуайд Лимитед" о расторжении заключенного между ней и указанной иностранной компанией договора, по которому ей должны были оказать услуги, связанные с предоставлением для проживания апартаментов в нескольких гостиничных клубах, расположенных на Канарских островах (Испания), в течение одной недели в одном календарном году, о взыскании уплаченных ею по этому договору сумм, а также о компенсации морального вреда. В обоснование своих требований истица указала, что договор заключила через ООО "ИСлайн" под воздействием рекламного прессинга, однако в последующем выяснилось, что она не может воспользоваться предлагаемыми по этому договору туристскими услугами, в связи с чем обратилась с заявлением о расторжении договора и о возврате уплаченных денежных средств, в чем ей необоснованно отказали.

Заочным решением Чертановского районного суда г. Москвы договор расторгнут, с компании "Рок Уолдуайд Лимитед" в пользу А. взыскана сумма, меньшая, чем уплаченные средства, компенсация морального вреда, а также госпошлина в доход государства, в остальной части иска и в иске к ООО "ИСлайн" отказано.

Заместитель Председателя Верховного Суда РФ в протесте поставил вопрос об отмене заочного решения суда. Президиум Московского городского суда 5 сентября 2008 г. протест удовлетворил, указав следующее. Суд установил, что при заключении с А. договора на оказание упомянутых услуг были нарушены ее права на своевременное получение необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора. Это и явилось причиной обращения истицы с заявлением о расторжении договора и возврате уплаченных денежных средств.

Суд не применил п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей и уменьшил размер взыскиваемых в пользу истицы сумм, ошибочно руководствуясь ст. 32 указанного Закона, предоставляющей потребителю право расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время с возмещением исполнителю произведенных им до получения извещения о расторжении договора расходов. Неправильное применение норм материального права привело к неполному возмещению убытков, причиненных истице вследствие виновных действий ответчика.

Обязанность исполнителя услуги по предоставлению потребителю информации шире аналогичной обязанности продавца товара, так как в отличие от последнего исполнитель обязан предоставить информацию не только до заключения договора, но и в процессе его исполнения. Согласно ст. 36 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний последнего и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество оказываемой услуги или повлечь невозможность ее завершения в срок.

Потребитель имеет право на свободный выбор услуг, так как исполнителю запрещается обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных (п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Нарушение данного права было выявлено территориальным управлением Роспотребнадзора по Свердловской области в деятельности ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк". Банк предоставлял потребительский кредит только при условии оказания возмездных услуг по открытию и ведению банковского счета. Причем во многих случаях сумма, подлежащая уплате за обслуживание счета, превышала сумму процентов по кредиту. ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" привлечено только к административной ответственности, хотя согласно п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей потребители, чьи права были нарушены, могут обратиться к исполнителю услуг с требованием о возмещении в полном объеме убытков, причиненных нарушением их права на свободный выбор услуг.

Потребитель услуги в соответствии со ст. 780 ГК РФ вправе требовать от исполнителя лично оказать услуги. Для заказчика в ряде случаев играет существенную роль фигура непосредственного исполнителя услуги - конкретного специалиста (врача, преподавателя, парикмахера и др.). Как справедливо отмечает М. В. Кротов, "поскольку в обязательствах по оказанию услуг результат неотделим от деятельности исполнителя, а процесс потребления услуги осуществляется, как правило, в момент ее оказания, важнейшее значение имеют личность самого исполнителя, его индивидуальные данные, опыт, профессионализм, знания и т.п.".

Однако если непосредственный исполнитель услуги является по своему правовому статусу работником юридического лица или индивидуального предпринимателя, то норма ст. 780 ГК РФ неприменима, так как он не является стороной договора. Следовательно, договор будет считаться надлежаще исполненным при оказании услуги любым специалистом, выступающим от имени исполнителя. Правило ст. 780 ГК РФ приобретает значение только в тех случаях, когда исполнителем по договору выступает физическое лицо.

Таким образом, норма ст. 780 ГК РФ в целом не обеспечивает реализацию права заказчика услуги на выбор конкретного специалиста, который непосредственно будет оказывать ему услугу. Нередко пожелания клиента - заказчика услуги учитываются организациями, осуществляющими деятельность по оказанию услуг. Но для того чтобы оказание услуги конкретным специалистом стало обязанностью, а не правом услугодателя, необходимо включить соответствующее условие в договор.

В договоре возмездного оказания услуг следует закрепить обязанность исполнителя обеспечить оказание услуг конкретным специалистом. Это позволит заказчику требовать предоставление ему услуги указанным специалистом. Желательно предусмотреть в договоре и последствия неисполнения данной обязанности исполнителем, в частности право заказчика отказаться от исполнения обязательства и требовать возмещения причиненных ему убытков или уплаты штрафа.

В Законе о защите прав потребителей особо регламентируются права потребителей, возникающие в связи с ненадлежащим исполнением договора возмездного оказания услуг. При обнаружении недостатков в оказанной услуге потребитель имеет право согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены; возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьих лиц. Потребитель также вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный им срок исполнитель не устранит недостатки. Он может отказаться от договора и в случае, если обнаружит существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от договора. Кроме того, потребитель имеет право и на полное возмещение убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

При нарушении сроков исполнения договора (или отдельных его этапов) потребитель в соответствии с п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей вправе по своему выбору: назначить новый срок; поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за оказание услуг; отказаться от исполнения договора оказания услуг. При этом потребитель вправе требовать и возмещения убытков, причиненных нарушением сроков.

Данное право было реализовано супругами З., которые обратились в суд с иском к ЗАО "Интурист-Благовещенск" о возмещении материального ущерба и компенсации морального вреда в связи с оказанием ненадлежащей услуги по организации поездки за границу по маршруту Москва - Барселона - Коста-Даурада - Барселона - Москва с 16 сентября по 7 октября 2000 г. В обоснование своих требований истцы указали на то, что согласно договору они должны были находиться в Испании, с 16 по 23 сентября 2000 г., а следующие 2 недели тура - путешествовать по Европе самостоятельно. Тур они оплатили полностью 12 сентября 2000 г. В день вылета из г. Москвы, назначенный фирмой "Иналекс", оформлявшей документы на поездку и состоявшей в договорных отношениях с фирмой ЗАО "Интурист-Благовещенск" по продаже туристических путевок, им по вине сотрудника фирмы "Иналекс" были переданы авиабилеты на обратный путь, в которых дата вылета была указана 23 сентября 2000 г., а не 7 октября, как было предусмотрено договором. Изменить дату вылета из Испании фирма отказалась, хотя перед вылетом из г. Благовещенска в г. Москву ответчик заверил их об удовлетворении их заявки в полном объеме.

Из-за ненадлежащего исполнения ответчиком услуги по туристскому обслуживанию истцы не смогли надлежащим образом организовать свой отдых за границей, не смогли встретиться с родственниками, проживающими в Германии, понесли убытки и им были причинены нравственные страдания, в связи с чем они просили взыскать с ответчика материальный ущерб и компенсацию морального вреда.

Благовещенский городской суд требования удовлетворил.

В своем Определении Верховный Суд РФ подтвердил правильность вынесенного решения, указав на то, что, как видно из материалов дела, ущерб возник из-за нарушения фирмой условий о сроках тура, выразившегося в непредоставлении туристических услуг в полном объеме. При этом истцы вынуждены были согласиться на поездку в Испанию, поскольку этот вылет осуществлялся не из г. Благовещенска, а из Москвы. Реализовать при этом свое право на предъявление претензии согласно п. 3 договора они возможности не имели в силу того, что не имели на это времени до вылета в Испанию.

В п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей устанавливается и неустойка за нарушение исполнителем сроков оказания услуг, установленных договором, или нового срока, назначенного потребителем, в размере 3% от цены оказания услуги, а если она не установлена, - от общей цены заказа. Неустойка взыскивается за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги, ее этапа или предъявления иных требований, предусмотренных п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей. Данные правила о взыскании неустойки применяются и в случаях нарушения сроков устранения недостатков оказанной услуги (ст. 30 Закона о защите прав потребителей) и сроков удовлетворения иных требований потребителей, связанных с недостатками оказанной услуги (п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Согласно п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик имеет право на односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Для реализации данного права важное значение имеет вопрос о том, когда возможен такой отказ: в любое время или только до наступления срока исполнения обязательств по договору. В литературе нет единства мнений по данному вопросу.

По мнению Т. Л. Левшина: "Хотя в статье не говорится о времени, в течение которого стороны могут отказаться от исполнения договора, представляется, что отказ возможен в любое время как до начала оказания услуги... так и в любое время ее оказания до завершения...".

Прямо противоположное суждение у А.Ю. Кабалкина: "Едва ли можно сомневаться в том, что отказ каждой из сторон от исполнения возможен лишь до момента наступления срока исполнения соответствующих обязательств. К этому же выводу приходит и В. А. Кабатов.

Представляется, что решение данного вопроса тесно увязано с имущественными последствиями, возлагаемыми на отказавшуюся сторону. Если отказ исходит от исполнителя услуги, то он обязан возместить убытки в полном объеме (п. 2 ст. 782 ГК РФ). Обязанность по возмещению убытков у него возникает по общему правилу и в случае неисполнения обязательства. Следовательно, с точки зрения имущественных последствий не имеет значения, когда отказался услугодатель от исполнения своих обязательств, - до или после наступления срока их исполнения.

Иная ситуация возникает с заказчиком. Как справедливо отмечает В. А. Кабатов, возможна коллизия при применении п. 2 ст. 781 и п. 1 ст. 782 ГК РФ: "При невозможности исполнения по вине заказчика услуги подлежат оплате в полном объеме (п. 2 ст. 781), а при отказе заказчика от исполнения договора им оплачиваются исполнителю фактически понесенные исполнителем затраты (п. 1 ст. 782). Анализ содержания названных статей позволяет сделать вывод, что односторонний отказ от исполнения может быть осуществлен только до наступления срока исполнения обязательств по договору".

Трудности в применении п. 1 ст. 782 ГК РФ могут возникнуть и в том случае, если действия исполнителя по оказанию услуги будут носить длящийся характер. Согласно п. 1 ст. 782 ГК РФ при отказе от исполнения обязательства заказчик обязан возместить только фактически понесенные расходы исполнителя. При этом в ней прямо не предусматривается оплата заказчиком услуг, оказанных ему до момента его отказа от исполнения обязательства, хотя право исполнителя на нее не вызывает сомнений. Отметим, что стоимость услуг не может быть включена в фактически понесенные расходы исполнителя, так как в стоимость услуг помимо фактических расходов на их оказание включается и прибыль последнего. Исходя из этого можно опять-таки прийти к выводу о том, что отказ заказчика возможен только до наступления срока исполнения обязательства.

Однако приведенные выше случаи носят частный характер и не являются достаточными для общего вывода о недопустимости отказа заказчика от исполнения обязательства до наступления срока его исполнения. Представляется, что заказчик вправе отказаться от исполнения обязательства как до момента оказания услуг, так и в процессе их оказания. Но при этом следует законодательно закрепить обязанность заказчика по возмещению услугодателю не только фактически понесенных расходов, но и стоимости уже оказанных услуг, если это не противоречит существу обязательства.

При определении размера фактически понесенных расходов следует учитывать, что в их состав включаются не только те расходы, которые понес услугодатель в связи с уже оказанными услугами, но и те, которые он понес в счет еще не оказанных услуг (информационное письмо Президиума ВАС РФ от 21 декабря 2005 г. № 104 "Обзор практики применения арбитражными судами норм Гражданского кодекса Российской Федерации о некоторых основаниях прекращения обязательств").

Несмотря на довольно широкий круг прав, закрепленных в действующем законодательстве за потребителем при оказании услуг, представляется, что они не обеспечивают полную и всестороннюю защиту потребителя в условиях стремительного расширения сферы услуг в российской экономике.

В первую очередь, возражения вызывает возложение на заказчика услуги риска недостижения ее результата. Согласно п. 3 ст. 781 ГК РФ риск невозможности исполнения договора по обстоятельствам, за которые не отвечает ни одна из сторон, возлагается на заказчика. При этом заказчик услуги обязан, по общему правилу, возместить исполнителю фактически понесенные им расходы. М. В. Кротов объясняет это тем, что "в силу самого характера услуги достижение результата не гарантируется, а потому, заключая соответствующий договор, услугополучатель заранее знает, на что он идет, т.е. принимает риск на себя".

С этим утверждением трудно согласиться, так как при таком подходе существенно ущемляются интересы заказчика услуги. В целях обеспечения интересов последнего представляется целесообразным закрепить в законе презумпцию гарантированности достижения результата услуги. Данная презумпция может быть опровергнута путем прямого указания в законе или в договоре на то, что исполнитель не гарантирует достижение результата. Следовательно, когда исполнитель по объективным причинам не может гарантировать заказчику услуги достижение результата, он должен предупредить об этом заказчика услуги и отразить это в договоре.

Следует учитывать, что заказчики услуги, прежде всего граждане-потребители, не обладают необходимыми познаниями, чтобы оценить степень риска недостижения результата при оказании услуг. Этим могут воспользоваться недобросовестные услугодатели, обещая лишь на словах достижение того или иного результата. Данная уловка довольно часто используется в рекламных кампаниях. Например, в рекламных объявлениях можно встретить такие обещания: "через два месяца без зубрежки освоите грамматику иностранного языка и запомните более 5000 слов"; "после прохождения процедуры наркотик год просто не действует"; "авторская методика уменьшения и подтяжки груди оставляет один, действительно незаметный шов".

Не ставя под сомнение возможность достижения указанных результатов, нужно подчеркнуть, что риск их недостижения согласно п. 3 ст. 781 ГК РФ, как ни парадоксально, несет заказчик, а не исполнитель услуги, что вряд ли справедливо. Более обоснованным представляется переложить риск невозможности достижения результата услуг на исполнителя.

Права потребителей могут нарушаться и при реализации исполнителем права на односторонний отказ от исполнения договора, закрепленного в п. 2 ст. 782 ГК РФ. При этом условия, при которых такой отказ возможен, не установлены, что открывает возможности для немотивированного отказа исполнителя от исполнения договора. Аналогичное правило содержится в п. 2 ст. 977 ГК РФ: доверитель вправе отменить поручение, а поверенный отказаться от него во всякое время. Однако возможность одностороннего прекращения договора поручения обусловлена его фидуциарным характером. В отличие от договора поручения договор возмездного оказания услуг не является фидуциарным, поэтому обоснованность предоставления исполнителю безусловного права на односторонний отказ от исполнения договора вызывает сомнения.

На практике это приводит к нарушению конституционных прав граждан. Показательна в этом плане жалоба гражданки Мартыновой Е.З. на нарушение ее конституционных прав п. 2 ст. 779 и п. 2 ст. 782 ГК РФ. В своей жалобе в Конституционный Суд РФ она утверждала, что примененные в ее деле п. 2 ст. 779 и п. 2 ст. 782 ГК РФ как закрепляющие право медицинского учреждения в любое время отказаться от исполнения взятых на себя обязательств по договору об оказании платных медицинских услуг не соответствуют ст. 41 (ч. 1) Конституции РФ, гарантирующей право на охрану здоровья и медицинскую помощь, а также противоречат положениям ст. ст. 426 и 445 ГК РФ, Закона РФ "О защите прав потребителей", ч. 1 ст. 17, ч. 1 ст. 20, п. п. 2 и 5 ч. 1 ст. 30 Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан. В Определении Конституционного Суда РФ от 6 июня 2002 г. № 115-О договор о предоставлении платных медицинских услуг (медицинского обслуживания) признан согласно п. 1 ст. 426 ГК РФ публичным договором, т.е. соглашением, заключаемым коммерческой организацией и устанавливающим ее обязанности по оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится.

Конституционный Суд РФ также определил: "Обязательность заключения публичного договора, каковым является договор о предоставлении платных медицинских услуг, при наличии возможности предоставить соответствующие услуги означает и недопустимость одностороннего отказа исполнителя от исполнения обязательств по договору, если у него имеется возможность исполнить свои обязательства (предоставить лицу соответствующие услуги), поскольку в противном случае требование закона об обязательном заключении договора лишалось бы какого бы то ни было смысла и правового значения".

Не вызывает возражений позиция Конституционного Суда РФ о недопустимости одностороннего отказа исполнителя (услугодателя) от исполнения публичного договора, не обусловленного невозможностью его исполнения. Она нашла поддержку и в цивилистической литературе.

Однако признание договора об оказании платных медицинских услуг публичным договором не соответствует действующему законодательству. В ст. 426 ГК РФ в качестве субъекта публичного договора указана коммерческая организация. Платные медицинские услуги согласно Правилам предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 13 января 1996 г. № 27, оказываются, как правило, медицинскими учреждениями. Учреждения являются организационно-правовой формой некоммерческих организаций (ст. 120 ГК РФ).

Следовательно, по формальному признаку, а именно субъектному составу, договор об оказании медицинских услуг не может быть признан публичным. При этом не вызывает сомнений необходимость расширения субъектного состава публичного договора.

В целях защиты прав потребителей представляется целесообразным законодательно ограничить право на односторонний отказ исполнителя от исполнения обязательств, в которых в качестве заказчиков выступают граждане. В законодательном закреплении нуждается и правовая позиция Конституционного Суда РФ о недопустимости одностороннего отказа исполнителя услуги от исполнения публичного договора.

Таким образом, положения действующего законодательства, регулирующего отношения в сфере услуг с участием граждан-потребителей, нуждаются в дальнейшем развитии и совершенствовании для более надежной и эффективной защиты прав потребителей при оказании услуг.

Глава 3. Формы и способы защиты прав потребителей в сфере оказании услуг

3.1 Виды юридической ответственности за нарушение прав потребителей в сфере оказания услуг

Вопрос о соотношении договорной и деликтной ответственности в сфере защиты прав потребителей не раз являлся предметом исследования учеными. Значимость подобных исследований объяснялась в литературе как для определения сферы применения каждой из них, так и для уяснения условий возложения ответственности, их объема, особенностей, т.е. "...для разрешения конкретных вопросов, связанных с одним или другим видом ответственности".

Необходимо рассмотреть вопрос о соотношении договорной и деликтной ответственности в области защиты прав потребителей.

В этой сфере общественных отношений основным видом ответственности является договорная, так как отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами возникают из договоров купли-продажи, выполнения работ, оказания услуг. Любое нарушение договора влечет наступление ответственности. Мерами ответственности являются взыскание убытков, уплата неустойки. Но закон также предусматривает для потребителя возможность требовать возмещения вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу недостатками товара, работы или услуги, либо недостоверной или недостаточной информацией о товаре (работе, услуге). Иными словами, ответственность возникает из правонарушения - причинения вреда и наступает независимо от того, состояли или нет в договорных отношениях потребитель и продавец (изготовитель товара, лицо, выполнившее работу или оказавшее услугу). Возможна ли конкуренция исков в таких ситуациях, допустима ли она?

В советской юридической литературе не было однозначного ответа на этот вопрос.

В современной юридической литературе также нет единства мнения по данному вопросу. Одни авторы считают, что закон допускает конкуренцию договорного и деликтного исков, оставляя право выбора за потребителем.

По мнению других, никакой конкуренции между договорным и внедоговорным исками Гражданский кодекс РФ не допускает, поэтому следует четко различать права и обязанности, реализуемые в рамках договора и осуществляемые вне договора. Так, при продаже товара ненадлежащего качества у покупателя возникает право на возмещение причиненных убытков в рамках договора, если же недостатками товара причинен вред жизни, здоровью или имуществу покупателя, отношения, возникающие по поводу возмещения вреда, будут носить внедоговорной характер. С теоретической точки зрения данная позиция кажется правильной, пока не возникает проблема выбора соответствующего способа защиты права на практике.

Вопросов не возникает при причинении вреда жизни или здоровью потребителя. В данном случае действует правило, предусмотренное ст. 1084 ГК РФ: вред, причиненный жизни или здоровью гражданина при исполнении договорных обязательств, возмещается по правилам, предусмотренным гл. 59 ГК РФ, если законом или договором не предусмотрен более высокий размер ответственности. Неоднозначность выбора возникает тогда, когда недостатками товара или недостоверной или недостаточной информацией причинен вред имуществу потребителя. Представляется, что в подобных случаях все-таки возможна конкуренция исков. Для обоснования данной позиции нужно провести сравнительный анализ условий наступления договорной и деликтной ответственности в сфере потребительских правоотношений.

Как известно, для наступления гражданско-правовой ответственности необходимы следующие условия: противоправное поведение, причинение вреда или наличие убытков в имущественной сфере кредитора, причинная связь между противоправным поведением должника и причинением вреда, вина правонарушителя.

Противоправным поведением при наступлении договорной ответственности будет являться нарушение договорных условий не только относительно качества товара, но и других условий, связанных со сроком исполнения договора, местом или способом исполнения. Например, гражданин З. обратился в суд с требованием о расторжении договора и возмещении убытков, в связи с просрочкой установки в его квартире пластиковых окон.

Кроме нарушения договорных условий основанием для наступления договорной ответственности также является нарушение законных прав потребителя, например права на информацию, включающую информацию о товаре, цене, продавце. Так, гр. Я. обратилась к продавцу художественного салона с требованием об отказе от договора и о возмещении убытков, так как при заключении договора ей не была предоставлена информация о цене товара. Заключая договор на изготовление рамок для репродукций, потребитель считала, что полностью произвела предоплату, однако при получении товара обнаружила, что цена товара на момент заключения договора не была определена, а первоначально был внесен только аванс.

При наступлении деликтной ответственности за вред, возникший вследствие недостатков товара (работы, услуги), противоправным поведением продавца, изготовителя будет являться не любое нарушение договорных условий, а только условий о качестве товара, а также требований закона к качеству товара. Причем не любые недостатки в товаре влекут наступление ответственности, а такие, которые способны причинить вред жизни, здоровью или имуществу потребителя.

Противоправными также будут действия по предоставлению недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге). Непредоставление полной или достоверной информации должно являться причиной возникновения вреда. Никакие другие нарушения, не связанные с качеством товара или информацией о товаре (работе, услуге), не могут повлечь наступление внедоговорной ответственности в соответствии со ст. 1095 ГК РФ. Само же противоправное поведение может быть как в форме действия, так и бездействия. Например, основанием для наступления ответственности по договору подряда на установку отопительной системы в доме у гр. М. явилась некачественная установка системы, а также непринятие мер по устранению недостатков по заявлению потребителя, что привело к размораживанию отопительной системы.

Таким образом, было справедливо указано, что объем противоправных действий при наступлении договорной ответственности шире, так как противоправным является нарушение не только норм права, но и любого действительного соглашения сторон.

Следовательно, объем противоправных действий при наступлении договорной ответственности включает объем противоправных действий при наступлении деликтной ответственности. Противоправное действие в виде передачи товара с недостатками или непредоставление информации о товаре, повлекшее причинение вреда имуществу потребителя, может поставить его перед выбором способа защиты.

Следующим условием наступления гражданско-правовой ответственности является причинение вреда или наличие убытков.

Возможно наступление договорной ответственности и при отсутствии убытков у кредитора. Такой мерой ответственности является неустойка, предусмотренная Законом РФ "О защите прав потребителей" (ст. ст. 23, 28), которая носит штрафной характер и взыскивается независимо от наступления убытков. В качестве примера можно привести два случая из судебной практики. Гражданка Б. обратилась в суд с иском о взыскании неустойки по договору подряда, предметом которого было выполнение ремонтных работ в ее квартире. Работы были выполнены подрядчиком с нарушением срока. Хотя у потребителя не было претензий к качеству выполнения работы и никакие имущественные потери она не понесла, тем не менее просрочка исполнения обязательства подрядчиком явилась основанием для взыскания неустойки. Другой случай: общественная организация в интересах гр. Т. обратилась в суд с иском о взыскании неустойки по договору купли-продажи мебельного гарнитура. Поводом для обращения в суд послужила просрочка исполнения обязательства продавцом по устранению недостатка - замены витражного стекла. Продавец заменил бракованное витражное стекло через месяц после истечения срока, предусмотренного соглашением сторон. Иными словами, убытки у потребителя в данном случае также не возникли, однако продавец вынужден был уплатить значительную неустойку.