Разработка мероприятий по расширению услуг питания гостиницы "Славия"

· индивидуальный кейтеринг;

· разъездной кейтеринг;

· розничная продажа.

Появились предприятия, работающие по типу кейтеринга и в столице России: «Потель Шабо», «Фигаро», «Гарсон-2», «Малый Манеж», «Красные палаты», «Красная площадь» и др. Эти предприятия принимают участие в выездном обслуживании различных крупных мероприятий - городских, спортивных и зрелищных, таких, например, как «Кубок Кремля»[18]. Об этом виде услуг будет подробнее сказано ниже, поскольку рассматриваемая мною гостиница широко практикует этот вид бизнеса.

2. Практическая часть

2.1 Характеристика предприятий питания гостиницы "Славия"

10 апреля 2007 года компания Maxima Hotels начала техническую эксплуатацию полностью реконструированной гостиницы Максима «Славия» - уже третьего по счету отеля этой сети в Москве.

Отель расположен в Ярославском районе Москвы в 15 минутах езды от станций метро ВДНХ и Ботанический сад в непосредственной близости от торгово-выставочного комплекса ВВЦ, парка Лосиный остров, современного аквапарка и нескольких крупных торговых центров.

К услугам гостей 100 номеров различных категорий, включая 30 номеров для некурящих. Все номера оснащены электронными системами доступа и энергосбережения, телефоном, мини-баром, телевизором с плоским экраном, спутниковым телевидением, а также высокоскоростным доступом в Интернет. В отеле установлена центральная система кондиционирования [21].

Гостиница «Славия» - новый 9-тиэтажный отель бизнес класса в сети Максима Хотелс.

Компания Maxima Hotels существует на рынке гостиничной индустрии с 2004 года. Начав свою деятельность в 2004 году как управляющая компания, сегодня она превратилась в один из самых быстро растущих и динамично развивающихся брендов, под которым успешно функционируют уже три отеля в Москве - Максима Заря, Максима Ирбис и Максима Славия, общий номерной фонд которых составляет 394 номера.

Ориентация в основном на бизнесменов. Гостиница не особенно рассчитана на семейных туристов, поскольку не имеет возможности обеспечить развлекательную инфраструктуру для такого контингента.

Гостиница является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

· оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

· оказание услуг прачечной и химчистки;

Связи различных групп помещений гостиницы представлены ниже.

Рис. 2.1. Основные группы помещений гостиницы и их связи

На втором этаже отеля в распоряжении гостей - уютный ресторан русской и европейской кухни «Славия», работающий с 07:00 до 23:00, по утрам здесь сервируется завтрак «шведский стол».

На первом этаже расположен круглосуточный лобби-бар с широким выбором алкогольных и безалкогольных напитков и легких закусок. Бар оборудован широкоформатной плазменной панелью, благодаря которой у гостей есть возможность насладиться просмотром футбольного матча, концерта, художественного фильма.

Для проведения конференций, семинаров и деловых встреч в отеле Максима Славия есть удобная конференц-комната вместимостью до 30 человек, оснащенная всем необходимым оборудованием.

Номерной фонд гостиницы Славия составляет 100 номеров: от стандартных до полулюксов в различных ценовых категориях.

Одноместный стандартный Однокомнатный номер площадью 14-16 кв.м. В номере имеется стандартная одноместная кровать, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован душем. Имеется 16 номеров данной категории. Двухместный стандартный Однокомнатный номер площадью 18-26 кв.м. В номере имеются две раздельные кровати или одна большая кровать, письменный стол, журнальный столик, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован душем. Имеется 49 номеров данной категории. Студия Однокомнатный номер площадью 34-38 кв.м. В номере имеется двуспальная кровать стандарта Куинсайз, два кресла, журнальный столик, жидкокристаллический телеприемник, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован ванной. Имеется 9 номеров данной категории. Бизнес-класс Однокомнатный номер общей площадью 34-38 кв.м. В номере имеются две односпальные кровати, диван, два кресла, письменный стол, журнальный столик, жидкокристаллический телеприемник, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован ванной. Имеется 16 номеров данной категории. Полулюкс Однокомнатный номер общей площадью 32-34 кв.м. В номере имеется двуспальная кровать стандарта Кингсайз, диван, кожаные кресла, письменный стол, журнальный столик, жидкокристаллический телеприемник, музыкальный центр, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован душем и джакузи. Имеется 7 номеров данной категории.

Цены на размещение в гостинице представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Цены на размещение в гостинице «Славия»

Номера	Ед. измерения	1-местное	2-местное
Стандартный одноместный	руб.	4000	-
Стандартный двухместный	руб.	4500	5000
Бизнес класс	руб.	6000	6500
Студио	руб.	6000	6500
Полулюкс	руб.	7500	7500

Ресторан «Славия» - это теплота, уют, комфортность в сочетании с прекрасным сервисом и изысканной кухней, которая удивит Вас разнообразием блюд и напитков. В меню ресторана представлены блюда европейской и исконно русской кухни. Десерты ресторана порадуют сладкоежек, а напитки - истинных ценителей настоящего чая и кофе.

Ресторан «Славия» - прекрасное место для празднования свадеб, юбилеев и других торжественных мероприятий.

Лобби Бар в гостинице «Славия». Уют и гостеприимная атмосфера бара позволят отдохнуть и расслабиться. К услугам гостей ароматный кофе, вкусный чай, закуски и десерты. Бар оформлен в нежных, фисташковых тонах. Широкий выбор алкогольных и безалкогольных напитков располагает к отдыху и расслаблению. Бар оборудован широкоформатной плазменной панелью, благодаря которой у гостей есть возможность насладиться просмотром футбольного матча, концерта, художественного фильма. Бар работает круглосуточно.

Но, по мнению постоянных посетителей гостиницы «Славия» и ее гостей, приезжающих на постой в гостиницу по случаю служебных командировок, для такого большого комплекса гостиницы, как «Славия», не хватает имеющихся мест предоставления гостиницей услуг питания, поэтому необходимо расширить данные услуги по мере финансовых возможностей гостиницы.

В ресторанах используется комбинированная система учета. Наиболее ощутимые результаты достигаются по следующим направлениям: Максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов, что достигается минимальными затратами времени на оформление заказа и организацией сервис - печати в барах и кухнях. Исключаются ошибки расчетов, поддерживается документальность операций на всех уровнях. Наличие надежной системы защиты от несанкционированного доступа, использующей современные средства идентификации и разделением полномочий на программном уровне.

Статистические расчеты по продажам осуществляются следующим образом. Создается база данных, которую могут использовать программы по учету движения продуктов на производстве, расчету зарплаты персонала и т.д.

Программный комплекс включает в себя:

· Кассовый уровень: система кассира (кассовый аппарат), система официанта (пречек - станция), система бармена (кассовый аппарат).

· Фронт - офис (офис ресторана): система формирования данных (IBM PC, MS Windows), система отчетов (IBM PC, MS Windows), система складского учета (IBM PC, MS Windows), менеджер ON-LINE (IBM PC, MS Windows).

· Бэк - офис (офис корпорации):

система формирования данных (IBM PC, MS Windows, SQL Server), система отчетов (IBM PC, MS Windows, SQL Server).

Для функционирования системы Back - Office желательно использование SQL Server. Работа гарантируется для InterBase (SCO UNIX или Windows NT). Обеспечивается поддержка Microsoft SQL, SyBase SQL, Informix, Oracle; все - TCP/IP.

Система R-KeeperTM V6 работает на нескольких кассовых аппаратах, называемых станциями, объединенных в локальную вычислительную сеть. Максимальное количество станций, подключаемых в одну сеть, ограничивается характеристиками компьютерной сети. Станции по своему назначению и функциональным возможностям разделяются на четыре вида:

· станция кассира,

· станция официанта,

· станция бармена,

· станция менеджера.

В качестве менеджерской станции используется IBM PC - совместимый компьютер. Станции бармена и кассира представляют собой специализированные IBM PC - совместимые компьютеры, имеющие в качестве дополнительных устройств считыватели магнитных карточек или электронных таблеток, разъемы для подключения чековых принтеров, интерфейсы для кассового ящика и дисплея покупателя. Станция официанта - специализированный IBM PC - совместимый компьютер со считывателем магнитных карточек.

Основные понятия системы:

Структура меню. Меню ресторана представляет собой иерархическую древовидную структуру, очень удобную для работы.

Модификаторы. В системе предусмотрена возможность учитывать пожелания гостя при приготовлении блюда и сообщать их при составлении заказа на кухню или в бар.

Горячие клавиши. Горячая клавиша - клавиша на клавиатуре рабочей станции, с помощью которой осуществляется быстрый ввод блюда в счет или вызов на экран содержимого группы блюд. Использование горячих клавиш значительно сокращает время оформления заказа. Пользователь имеет возможность сам определять горячие клавиши.

Сервис-печать. Система осуществляет автоматическое сообщение заказа в соответствующее подразделение производства.

Категории блюд. Все блюда разбиваются на категории, объединенные по какому-нибудь признаку. Это дает дополнительную возможность проведения анализа работы ресторана с использованием отчетов по реализации блюд по категориям.

Типы валют. В системе может задаваться любое количество валют (к валютам относятся также кредитные карты и безналичные расчеты), при этом обязательно должны быть указаны два типа валют: базовая валюта - валюта, в которой указываются цены на блюда в меню ресторана, национальная валюта - основная валюта государства.

Виды чеков: предварительный чек (пречек), фискальный чек

Технологии, поддерживаемые системой: технология работы по магнитным картам (Card Pay System), технология твердой копии (Hard Copy)

Авторизация доступа к системе осуществляется с помощью

ключа доступа персонала в систему. Этим ключом является индивидуальный код, хранящийся на магнитной карте или электронной таблетке. Такую карту или таблетку должен иметь каждый работник ресторана, работающий с кассовой системой.

На рис. 2.2. представлена структура управления гостиничным рестораном «Славия».

Рис. 2.2. Структура персонала ресторана гостиницы «Славия»

Из рис. 2.2. следует, что 50% - обслуживающий персонал (официанты), 26% - менеджеры и кассиры, 14% - повара и су-шефы, 10%- руководство.

Генеральный менеджер организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

Кроме того, свои собственные должностные инструкции есть даже у официантов (Приложение. Должностные инструкции официанта в гостинице «Славия»).

Менеджер по производству является основным лицом, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции. На мелких предприятиях он является одновременно и помощником генерального менеджера. Менеджер по производству организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

В функции менеджера по персоналу входят подбор, расстановка кадров, координирование работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство подведомственными предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений.

Специалисты - категория работников, которые занимаются непосредственно анализом поступающей информации, разработкой технических, экономических и организационных решений. К ним относятся инженеры и техники всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы, юрисконсульты, и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форм организации производства и обслуживания, методов планирования и учета производственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль над работой предприятия. Это работники торговых, производственных, планово-экономических, финансовых, юридических и других служб предприятий или организаций общественного питания.

К техническим исполнителям относятся секретари, операторы счетных машин и другие работники, на которых возлагаются получение, обработка, передача и хранение различной информации, своевременное доведение ее до руководителей и специалистов.

Менеджер по кадрам организует и проводит работу, оформлению приема, расстановке и учету кадров; изучает работников по их практической деятельности и вносит предложения руководству об их перемещении, выдвижении, освобождении, создает резерв кадров для выдвижения на руководящие и материально ответственные должности. Также менеджер по кадрам организует и проводит все виды подготовки и повышения квалификации кадров, ведет учет и отчетность по кадрам.

Одной из важных функций менеджера по управлению кадрами является планирование управленческих кадров, определение потребности в кадрах с учетом должностей и специальностей для конкретной организации общественного питания; определение форм подготовки и повышения квалификации управленческих кадров и численности, обучающихся по каждой форме; определение затрат на подготовку и повышение квалификации кадров, перспективное и текущее планирование расстановки, выдвижения и перемещения руководящих кадров.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как “заведующий столом и кухней”, “распорядитель в ресторане”.

Распорядительство - главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д. Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.

Очень важной у нас является также должность менеджера по производству. Он должен иметь такие организаторские качества, как умение руководить коллективом, способность организовать работу служащих по реализации целей и задач производственного отдела, навыки обучения персонала всем направлениям работы, способность поддерживать высокие стандарты обслуживания и обеспечить бесперебойную работу.

Выполнить выше перечисленные требования можно, только имея сложившуюся клиентуру, зная заранее обо всех готовящихся приемах, банкетах, званных обедах, конференциях и т.п. Для чего нужно постоянно поддерживать связь с различными фирмами, концернами, ассоциациями.

Менеджер по производству является ответственным лицом за поставку сырья на предприятие общественного питания, он заключает договора с поставщиками, добиваясь организованной поставки, что в свою очередь снижает расходы на содержание транспорта и дает гарантию за качество поставляемой продукции и её бесперебойную доставку.

На предприятии общественного питания менеджер по производству обеспечивает:

· рациональное использование сырья и организовывает кулинарную обработку продуктов в соответствии с правилами технологии приготовления блюд, добиваясь выпуска продукции высокого качества;

· ежедневно корректирует меню, с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума, осуществляет бракераж блюд;

· изучает спрос посетителей;

· обеспечивает соблюдение на производстве норм санитарной гигиены, техники безопасности.

Нужно отметить, что для повышения производительности труда недостаточного правильно составленного меню. Четкое распределение обязанностей в сфере обслуживания и производства требуют от менеджера знаний не только работы торговых помещений, но и производственных. К производственным помещениям предприятия общественного питания относятся:

· заготовочные цехи (мясной, рыбный, овощной)

· холодный цех

· горячий цех

· кондитерский цех

· моечная кухонной посуды;

· складское хозяйство.

Правильная организация производственных цехов, в свою очередь позволит более экономно расходовать сырье; сократит отходы при кулинарной механической обработке продуктов и улучшит качество выпускаемой продукции. Приготовление пищи основано на рациональном размещении производственных помещений, подборе оборудования, расстановке рабочей силы и организации рабочих мест.

Группу производственных помещений необходимо изолировать от торговых. Вынос производственных помещений из горячего цеха в торговый зал ухудшает его микроклимат. Все производственные помещения должны иметь естественное освещение. В моечных допускается искусственное или освещение вторым светом.

Работа производственных цехов должна быть бесперебойной и качественной. Ответственность за организацию работы производства и обслуживания несут менеджер по обслуживанию и менеджер по производству. Они должны организовать работы производственных цехов и торговых помещений с учетом всех требующихся норм и правил, наладить работу цехов с раздачей и отпуском готовой продукции. Менеджер по обслуживанию должен распределить работу между официантами, согласно графику, который заранее составлен. На предприятиях общественного питания с учетом его производственно-торговой деятельности применяют следующие виды графиков:

· линейный график;

· ленточный график;

· двухбригадный график;

· комбинированный график;

· график суммарного учета рабочего времени.

В ресторане «Славия» применяется комбинированный график. Он сочетает несколько видов графиков и применяется на предприятиях, залы которых работают свыше 12 ч. В ресторанах повара работают через день по двухбригадному графику, но на работу выходят в разное время, т.е. по ленточному графику. Иногда в заготовочном цехе с утра выходит на работу вся бригада, но часть поваров работает по ленточному графику ежедневно по 7 часов, а бригадиры - по двухбригадному графику - через день. Таким образом, после изготовления основной массы полуфабрикатов в цехе остается меньше работников.

При любом графике продолжительность трудового дня и чередование работы и отдыха устанавливают на основе действующих положений и в соответствии с требованиями производства и реализации продукции из расчета 41 час в неделю. Подросткам моложе 16 лет следует работать 24 часа в неделю, а от 16-18 лет - 36 часов. К работе в ночную смену подростки до 18 лет не допускаются. Ежегодно, в соответствии с графиком, каждому работнику предоставляют отпуск, продолжительность и порядок использования которого регламентируется кодексом законов о труде.

2.2 Характеристика услуг питания гостиницы "Славия"

Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей, отсутствие wi-fi в ресторане «Славия», и отсутствие единой концепции в нем, а так же недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринг».

К видам услуг и формам обслуживания в ресторане «Славия» относятся:

· шведский стол;

· тематические буфеты;

· стол-экспресс;

· зал-экспресс;

· бизнес - ланч;

· воскресный бранч;

· презентация;

· кофе-брейк;

· happy hour (счастливый час);

· русский стол;

· linner (линер);

· dinner (динер).

Современные ресторанные технологии позволяет предложить гостям гостиницы тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.

Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол.

При входе в зал установлена контрольно-кассовая машина и вывешено варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина. Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.

Экспресс - столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов - экспресс-обеды также двух видов.

Бизнес - ланч - деловой обед в ресторане, которые предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес - ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья.

Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.

Happy hour (счастливый час) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 часов по меню «в ля карт» со скидкой на напитки до 50%.

Linner (линер) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес - ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола. Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов. Стоимость линера заранее оговорена.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

· расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю;

· создание концептуальных предприятий общественного питания;

· приготовление блюд в присутствии посетителей;

· организация обслуживания по системе кейтеринг;

· внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

В ресторане «Славия» было проведено исследование возрастной категории клиентов. Данные представлены на рис. 2.5. Желтым цветом выделены утренние часы, фиолетовым--дневные и синим, соответственно,--вечернее время.

Рис. 2.5.Характеристика посетителей ресторана «Славия» по возрасту

Из данных исследования следует, что в вечерние часы в ресторане основную группу посетителей ресторана представляют гости в возрасте от 18 до 35 лет.

Для ресторана ещё не внедрившего такую услугу очень важным и деликатным вопросом становятся возраст и социальный статус “сетевых” гостей. Именно по этому появление Интернета в ресторане «Славия» может не только повысить лояльность, но и увеличить сумму среднестатистического чека, поскольку, на примере МГУ, большинство студентов предпочитает обедать и ужинать в заведениях с безлимитным Интернетом.

Для гостей других возрастных категориях услуга сети wi-fi на территории ресторана тоже может оказаться интересной. Это увеличит приток гостей отеля в заведение, поскольку чтение Интернет-новостей сегодня неотделимо от завтрака в сознании делового человека.

Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным клиентам через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель сможет не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

В ресторане уже длительное время применяются новые технологии в обслуживании посетителей. Ресторан «Славия» рассчитан не только на проживающих в гостинице бизнес-туристов, но и на обслуживание и реализацию своей продукции вне гостиничного комплекса.

Создание концептуального ресторана в стенах гостиницы, может повысить рейтинг популярности не только у гостей отеля, но и привлечь клиентов «со стороны»

Более того, говоря о дне сегодняшнем, мы думаем, что качественные заведения из сегмента «премиум», с отличной концепцией, грамотно разработанным меню и тщательно подобранными кадрами могут вновь пойти вверх по рейтингу популярности.

Дело в том, что кризисные процессы, как правило, практически не влияют именно на сегмент «премиум класса» в ресторанном бизнесе. В любом случае, для обеспеченных людей ресторан высокой кухни не является роскошью. В этой связи, мы прогнозируем даже некоторый рост числа таких заведений из числа вновь открывающихся ресторанов. Если рестораны сегмента «средний - средний» сильно подвержены настроениям потенциальных клиентов и мало прогнозируемы, то рестораны «старой европейской школы» более устойчивы в сложных ситуациях.

Рестораны класса «премиум» меньше подвержены стрессам. Если, конечно, это концептуально обоснованные рестораны, имеющие чёткую идеологию, продуманные технологические процессы, современный насыщенный элегантными и стильными элементами сервировки дизайн и, конечно, персонал, обученный тонкостям понимания концепции.

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.

В этой схеме утонченность и индивидуальность в сервировке, а также вкусовые качества блюд гораздо важнее, чем во всех других концепциях. Ресторан «fine dining» - гастрономическое место. Авторские основные горячие блюда - во многом визитная карточка такого ресторана. Сбалансированная карта вин - основа продаж. В таком ресторане соотношение продаж от общего оборота блюд и вин составляет порой 30% по блюдам и 70% по напиткам. Красивые, вкусные и утонченные десерты и сладости являются предметом соперничества всех аналогичных ресторанов в мире и подчёркивают их индивидуальность.

Но, возвращаясь к европейскому опыту, мы должны подчеркнуть, что интерес к таким заведениям в некоторых крупных городах падает. Проблема по сути дела в ценах на предоставляемые услуги. Хотя в крупных туристических центрах мира наполняемость ресторанов, придерживающихся концепции высокой кухни, во многом обеспечивается туристами.

Зачастую в крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, преобразовывается в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются шоу-программы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др.

Кроме того, что в стоимость номера в гостинице входит завтрак, в нашей гостинице очень популярна услуга Room Service - доставка еды в номер, о которой уже упоминалось. В целом, ей пользуются до 80 % постояльцев. Именно на этот контингент и рассчитано предложение «ранний завтрак».

В ресторане «Славия» представлен следующий ассортимент блюд:

· салаты, закуски - 6 видов;

· супы - 3 видов;

· вторые блюда - 5 видов;

· холодные закуски - 4 видов;

· горячие блюда - 12 видов;

· десерты - 18 видов.

Средний чек в ресторане составляет 800-820 руб. (блюда основного меню), 520-560 руб. (напитки), 400 руб. (бизнес-ланч). На рис. 2.3. показано распределение выручки в ресторане по стоимости среднего чека.

Рис. 2.3. Распределение выручки по стоимости среднего чека «Славия»

На рис. 2.4. показано распределение выручки ресторана от разных видов реализации продукции.

Рис. 2.4. Распределение выручки ресторана по источникам ресторана «Славия»

Как видно из диаграммы, львиная доля прибыли приходится на корпоративные мероприятия, а также на питание клиентов «со стороны».

Как мы можем видеть, услуги кейтеринга в гостинице «Славия» не пользуется особой популярностью и показатели выручки по данной услуге минимальны. Руководство гостиницы отдает этот прибыльный сегмент рынка профессионалам в области организации выездных мероприятий

Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Сегодня во всем мире наблюдается быстрый рост кейтеринга - на 13% в год, по оценке большинства специалистов. В России он в два раза опережает рынок традиционного ресторанного обслуживания. По некоторым данным, сейчас работает около 500 кейтеринг-компаний, около 30 из которых - крупные. Ежегодно на рынке появляется порядка 15 новых фирм и около 20 закрывается.

В России кейтеринг как бизнес начал формироваться в Москве в начале 90-х годов прошлого века, потом пришел в Петербург. Регионы отстали лет на 10: там узнали, что это такое, примерно в 2000 году. Это молодой, пока не насыщенный рынок, но конкуренция уже чувствуется: ряд компаний, не успев окрепнуть, закрывается. Явный рост прослеживается в премиальном сегменте: именно здесь могут предложить настоящее качество обслуживания. Сегодняшний клиент становится все более взыскательным и готов платить за высокое качество услуг.

Параллельно с кейтеринг-бизнесом руководители компании развивают ресторанный: одноименный стационарный ресторан является демонстрационной площадкой, предоставляющей гостям достойный уровень выездного обслуживания.

Для успешного кейтеринга необходимы: специально оборудованные помещения, профессиональный штат сотрудников и современная техническая база (профессиональное оборудование для проведения бизнес-мероприятий). Каждая из этих составляющих является значимой и оказывает существенное влияние на эффективность кейтеринга.

Гостиница «Славия» обладает всеми вышеперечисленными особенностями, но, к сожалению, развитие их требует не только специально оборудованных помещений, но и расширения штата сотрудников для кейтеринга. Как правило, согласно международной практике, в структуре гостиницы существует отдельная служба, занимающаяся кейтерингом и имеющая одноименное название. Обычно директор по кейтерингу, возглавляющий данное структурное подразделение, имеет в своем подчинении менеджеров, осуществляющих три основных направления деятельности:

· продажа кейтеринг-услуг (менеджер по продажам);

· банкетное обслуживание (банкетный менеджер);

· кейтеринг-услуги (кейтеринг-сервис менеджер).

Существуют следующие виды кейтеринга:

· социальный;

· в помещении;

· вне ресторана;

· разъездной (по контракту на поставку продукции);

· розничная продажа;

· VIР-кейтеринг.

Социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюда происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем.

Преимущество социального кейтеринга обуславливается небольшими накладными расходами и отсутствием расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место для оборудования; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Разъездной кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов, других мероприятий с большим количеством участников.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. На Западе существует несколько основных направлений кейтеринга. Мобильный кейтеринг, то есть продажа готовой еды из передвижных точек во время крупных концертов. Кейтеринг торжественных мероприятий (event catering), который подразумевает как приготовление еды, так и высококлассное обслуживание гостей. Но наиболее распространен и развит промышленный кейтеринг. Кроме промпроизводства, операторы этого сектора обслуживают школы, тюрьмы и другие учреждения. Самое популярное направление промышленного кейтеринга - обслуживание пассажиров авиалиний. Доминирующими игроками авиакейтеринга являются Gate Gourmet (принадлежит Texas Pacific Group), немецкая LSG Sky Chefs (подразделение Lufthansa) и швейцарская компания Servair.

Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.

Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей и недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринга».

3. Рекомендации по расширению услуг питания гостиницы "Славия"

На основании анализа организации питания в гостинице «Славия» нами разработаны рекомендации по расширению ассортимента услуг данного предприятия.

1. Внедрение системы ранних завтраков,

2. Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». Реклама.

3. Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю.

4. Проведение в рестораны сети услуг wi-fi связи.

5. Приготовление блюд в присутствии посетителей

Рассмотрим пути внедрения предложенных выше услуг.

С начала нового года мы планируем предлагать нашим гостям новую услугу - завтраки Grab & Run. Такой сервис доступен в 158 отелях в Европе, Африке и на Ближнем Востоке. Эта услуга очень важна особенно в наше время, когда бизнес динамично растет и вместе с ним растет количество людей, которым надо ранним утром выехать из гостиницы и при этом быстро позавтракать.

Многие туристы оказываются в ситуации, когда выписываться из отеля приходится, к примеру, в 5 утра, а позавтракать при этом не получается, и нет даже возможности быстро выпить чашку кофе или слегка перекусить.

Именно для таких гостей мы планируем ввести ранние завтраки с 5.00 до 7.00. Путешественников ожидает специально сервированный шведский стол в лобби гостиницы. Туда входят напитки: свежеприготовленный кофе Nespresso, несколько отборных сортов чая, молоко или простая питьевая вода в бутылках по 0,25 литра. Кроме того, можно взять с собой в дорогу свежие фрукты: яблоки, персики, сливы или бананы, а также энергетические батончики с низким содержанием сахара, холестерина и массовой доли жира.

Завтрак под шуточным названием «схватил и бежать» - отличная возможность зарядиться энергией перед предстоящим днем за минимальное количество времени [23].

По приблизительным данным, сопутствующие услуги отеля могут принести владельцу 10-15% от выручки в целом.

Внедрение услуги «раннего завтрака» не несет на себе особых затрат, кроме составления меню. Оно может быть списано в текущие расходы по аналогичным услугам.

Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг».

С развитием рыночной экономики в России предпринимателю все сложнее найти новую, незанятую нишу. Тем не менее у нас еще остались незаполненные, растущие рынки. Одним из самых перспективных в этом отношении можно назвать кейтеринг-бизнес, в том числе и выездное ресторанное обслуживание мероприятий.

Это рентабельный бизнес. Цены выездного обслуживания на 20-25% выше, чем в ресторане аналогичного уровня, маржа оператора составляет 60-70%, что существенно больше, чем у стационарных ресторанов.

В России этот сегмент развивается весьма специфично. Скажем, на Западе операторы корпоративного питания работают как в нише производственных столовых, так и в офисных центрах. В России же корпоративное питание - эта услуга, доступная в первую очередь для "белых воротничков", так как большинство операторов предпочитают работать в офисных и бизнес-центрах. "Нам интересны офисные центры с количеством сотрудников не менее 1 тыс. человек, желательно, чтобы обеды персонала дотировала компания. При других условиях просчитать экономику точки сложно",- рассуждает директор по работе с клиентами компании Mega Foods Николай Бондаренко. Впрочем, по мнению руководителя отдела исследований компании Praedium Ольги Кисариной, и эта ниша гарантирует корпоративным рестораторам практически неограниченные перспективы роста в течение еще нескольких лет: "Рост рынка обеспечит хотя бы то, что сейчас в Москве около 900 офисных центров классов A и B, до конца года планируется открыть еще около 75. Спрос этих центров на услугу по кормлению арендаторов колоссален, так как ресторанная структура города не соответствует их запросам: бизнес-ланчи слишком дороги, скорость обслуживания невысока и т. д.". По мнению Николая Бондаренко, перспективы сегмента еще шире: "Во всех бизнес-центрах класса A есть столовые, класс B охвачен операторами примерно на 40%. Но не стоит забывать и про бизнес-центры класса C. Их в Москве около 1,5 тыс., и в лучшем случае питание организовано в 2-3% из них".

Специфика кейтеринг-обслуживания кардинально отличается от специфики ресторанного. Здесь иная технология приготовления блюд, их хранения, транспортировки и сервировки - всего того, что для стационарного ресторана вообще неактуально. Это первое и главное отличие.

Клиенту важен выбор. Меню кейтеринг-компании отличается большим разнообразием, чем стационарного ресторана, но, учитывая специфику «полевых условий», большинство блюд готовится заранее, а на мероприятии только разогревается.

Второе отличие - способность работать в полевых условиях, за пределами своей кухни. Это очень сложно, требует определенных навыков и отработанной схемы.

Следующее отличие - работа с привлекаемым персоналом кейтеринг-компаний работает не только со штатными, но и с приглашенными официантами, барменами и даже поварами. Традиционный ресторан к этому не привык. По мнению специалистов, трудность работы с таким персоналом заключается, прежде всего, в том, что его фактически невозможно обучать. Привлекаемые сотрудники никогда не станут носителями стандартов, как штатные, - просто не будут этим озадачиваться. При этом официанты, работающие на выезде, должны быть даже более профессиональны, чем ресторанные.

В ресторане официант вышел в зал, подал блюдо и ушел «за кулисы». На выездном обслуживании «кулис» нет: там приходится постоянно быть в поле зрения клиентов, а значит - опрятным, аккуратным, уверенным в себе. В ресторане выработана своя этика, здесь все налажено, и официант знает, что в какой ситуации предпринимать. Там, на выезде, каждый раз - новая площадка, новые ситуации, на которые нужно быстро и правильно реагировать.

Самый простой пример - формирование меню, или ценообразование. Ресторан просто-напросто складывает стоимость блюд, которые указаны в меню, и предлагает эту цену заказчику, объясняя при этом, что транспорт для выезда сюда не включен, привлекаемый персонал тоже и так далее. А значит, заказчику выставляется стоимость всех этих дополнительных расходов. И начинается обычная история непрофессионального подхода к формированию предложения: заказчик пытается снизить стоимость, указывая, что персонала для его мероприятия можно взять поменьше, а транспорт - найти дешевле. Профессиональная же кейтеринг-компания предлагает только стоимость меню, указывая, что в нее включены доставка, обслуживание, сервировка и все остальное. Это лишь один пример подхода ресторана «Славия» со своей позиции к новой услуге.

Словом, ресторану, чтобы войти в кейтеринг-бизнес, нужно очень тщательно подготовиться и четко понимать, что это такое. Есть примеры пятизвездочных отелей, которые, отлично работая на своей площадке, сильно снижают планку на чужой - просто не могут ее удержать.

Ресторанный бизнес, в принципе, можно диверсифицировать в кейтеринг, но следует учесть, что на сегодняшний день на рынке нет компании-лидера, которая бы выросла из традиционного ресторанного бизнеса. Все лидирующие в этой услуге компании являются профильными.

Грамотный подход к организации кейтеринг-бизнеса - это опора на профессиональные кадры и чужой опыт: привлечение руководителей из какой-то уже состоявшейся серьезной службы. У них уже есть навыки работы и умение ее организовать. По-другому не получается [24].

Следующее мероприятие, которое я предлагаю ввести в ресторане «Славия» при гостинице, является реклама. Она призвана информировать потенциальных клиентов о нашем ресторане, об открывающемся баре, об услуге «кейтеринга», которая нуждается в широком освящении. Расходы на услуги рекламы могут быть разные, однако от этого зависят прибыли ресторана, в том числе, от новых услуг.

Рекламой именуют публичное предоставление информации о товаре и услугах с помощью художественных, технических и психологических приемов с целью возникновения спроса и осуществления продажи. Как говориться, реклама - двигатель торговли. Мы планируем развернуть рекламную кампанию, направленную на привлечение в ресторан сторонних посетителей. Планируется использовать рекламу, которая имеет цель ознакомить возможных потребителей в создании нового ресторана путем предоставления подробных сведений о качестве, цене, местонахождении ресторана. Такая реклама призвана убедить потребителя в целесообразности посетить ресторан. Кроме того, будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на выделение ресторана из массы аналогичных, характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно этот ресторан.

Для рекламирования ресторана будут использоваться следующие основные средства:

· реклама в периодической печати (в частности в газетах);

· печатная реклама;

· реклама по телевидению;

· реклама по радио;

· наружная (внешняя) реклама.

Реклама в периодической печати будет помещаться в форме объявлений, так как объявления дают подробные описания услуг, местонахождения ресторана, цены и т.д.

Печатная реклама будет распространяться среди директоров фирм, заводов, школ и т.д. Печатная реклама будет распространяться в форме рекламных листовок и буклетов. Данная реклама будет распространяться в основном по почте посредством «Direct Mail».

На телевидении рекламные объявления будут размещаться посредством бегущей строки и видеороликов. Планируется использовать кабельное телевидение в близлежащих районах.

Наружная и внешняя реклама недалеко от гостиницы будет представлена в виде световой вывески или щитовой конструкции.

Из перечисленных выше средств рекламы на первых этапах развития ресторана будут использоваться: реклама в периодической печати, печатная реклама. При успешном развитии ресторана будут использоваться только реклама по рассылкам.

В рекламную компанию я бы включила и создание имиджа фирмы, то есть создание как можно более положительного и современного образа ресторана, соответствующего требованиям и уровню потребителя.

Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле вашего ресторана, и пр. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения. Немалую роль в «раскрутке» ресторана играет «сарафанная реклама», когда информация о заведении передается из уст в уста.

Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю.

Для этого мы предлагаем использовать интерактивные возможности для анализа потребителей ресторана.

Современные информационные технологии позволяют отслеживать различную информацию о наших гостях и их потребностях: какая информация пользуется наибольшей популярностью, сколько посетителей заходило на сайт, как долго они там находились, лучшие страницы, скольким людям удалось найти в Интернете ваш ресторан и т.д.

Возможно проводить опросы о качестве обслуживания вашего ресторана, его достоинствах и недостатках. Достаточно эффективно организация и участие в форумах, которые можно рассматривать не только как часть имиджинговой и рекламной составляющих, и не только как некий механизм организации работы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказать свое мнение о нашем ресторане, получить ответы на интересующие вопросы от других пользователей. С другой же стороны, открытый форум и информация, которую оставляют наши реальные или потенциальные клиенты, её грамотный анализ позволяют делать выводы о правильности выбранной нами линии продвижения ресторана, эффективности тех или иных составляющих нашего бизнеса, реальных преимуществах и недостатках наших решений.

Продвижение ресторана в сети Интернет тем выгоднее, чем выше доля Интернет-пользователей среди платежеспособной группы населения--людей от 25 лет. Хотя среди пользователей Интернет наибольшую по численности группу составляют пользователи 18-24 лет - 35%, однако респонденты в возрасте от 25 до 44 лет в среднем, пользуются Интернетом чаще и тратят больше денег на оплату доступа в Интернет. Среди россиян в возрасте от 25 до 34 лет Интернетом пользуются 20%, в возрастной группе 35-44 года - каждый десятый, а среди респондентов после 45 лет - 4%.