Технология предоставления услуг проживающим в гостинице "Селена"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Амурской области

Государственное профессиональное образовательное автономное учреждение Амурской области

Амурский колледж строительства и жилищно-коммунального хозяйства

Код, наименование специальности: 43.02.11.52. «Гостиничный сервис»

ОТЧЕТ

о прохождении производственной практики по профилю специальности «Гостиничный сервис»

Студентка Землянова Диана

Группа ГС-32

Благовещенск - 2015



Задание на производственную практику (по профилю специальности)

Студентка Землянова Диана Владимировна

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Группа ГС-32

Проходящий практику в гостинице «Селена»

Сроки прохождения с «1» декабря по «28»декабря 2014г

Содержание задания

1. осуществить организацию и контроль уборочных работ в номерах, служебных помещениях

2. оформить документы по приёмке номеров и переводу гостей из одного номера в другой

3. организовать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды

4. организовать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды

5. организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению бизнес-услуг

6. организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению SPA-услуг

7. организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по питанию в номерах (room-service)

8. организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению туристическо-экскурсионного обслуживания

9. организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению транспортного обслуживания

10. обеспечить хранение ценностей проживающих

11. обеспечить контроль по соблюдению персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей

12. составлять счёта за обслуживание по предоставлению персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питания в номерах, предоставления бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного

Индивидуальное задание



Оценочный лист по производственной практике (по профилю специальности)

Ф.И.О. студента Землянова Диана Владимировна

Специальность 43.02.11. «Гостиничный сервис»

Курс 3

Место прохождения практики - Гостиница «Селена»

Виды работ, оценка качества их выполнения

Виды работ (согласно РП производственной практики (по профилю специальности))	Оценка
осуществить организацию и контроль уборочных работ в номерах, служебных помещениях
оформить документы по приёмке номеров и переводу гостей из одного номера в другой
организовать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды
организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по питанию в номерах (room-service)
организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению бизнес-услуг
организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению SPA-услуг
организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению туристическо-экскурсионного обслуживания
организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению транспортного обслуживания
организовывать оказание персональных и дополнительных услуг
обеспечить хранение ценностей проживающих
обеспечить контроль по соблюдению персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей
составлять счёта за обслуживание по предоставлению персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питания в номерах, предоставления бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного

Итоговая оценка по производственной практике (по профилю специальности) (согласно учебного плана специальности)

Подпись руководителей практики

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Характеристика гостиницы

1.1 Местоположение гостиницы

1.2 Персонал гостиницы

2. Теоретические материалы по заданию

2.1 Организация и контроль уборочных работ в номерах, служебных помещениях

2.2 Оформление документов по приемке гостя и перевода в другой номер

2.3 Оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды

2.4 Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению бизнес-услуг

2.5 Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению SPA-услуг

2.6 Оказание персональных и дополнительных услуг по питанию в номерах

2.7 Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению туристическо-экскурсионного обслуживания

2.8 Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению транспортного обслуживания

2.9 Хранение ценностей проживающих

2.10 Контроль по соблюдению персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей

2.11 Счёта за обслуживание по предоставлению персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питания в номерах, предоставления бизнес - услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания

3. Выполнение индивидуального задания

Заключение

Библиографический список

ВВЕДЕНИЕ

За время прохождения преддипломной практики в период с 1 декабря 2014 г. по 28 декабря 2014 г. в гостинице «Селена» было проведено ознакомление с историей предприятия, основными видами его деятельности, проблемами и перспективами развития; ознакомление с основной документацией предприятия (организационной структурой, штатным расписанием, должностными инструкциями, внутренними правилами поведения сотрудников отеля, бухгалтерской документацией).

Получено представление о деятельности таких структурных подразделений как отдел бронирования, отдел продаж, служба портье, служба горничных, инженерная служба, служба охраны. Было проведено ознакомление с организацией бухгалтерского и финансового учета, системой планирования и финансового анализа, предусмотренного на предприятии. Было проведено ознакомление с организацией туристско-экскурсионного обслуживания и другими дополнительными услугами предприятия.

Ознакомление с программным обеспечением, использующимся на предприятии для организации деятельности предприятия. Были изучены основные вопросы менеджмента на предприятии.

Изучены основные направления деятельности маркетинга: особенности формирования спроса и его прогнозирование, организация работы по обеспечению конкурентоспособности предприятия, планирование и управление разработкой продукта предприятия, система продвижения продукта.



1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ

1.1 Местоположение гостиницы

Гостиница «Селена» расположена в одном из наиболее активно развивающихся районов северо-западной части города Благовещенска в непосредственной близости к ул. Мухина. Местоположение гостиницы позволяет нашим гостям быстро и без дополнительных затрат добраться до таких значимых объектов города как: ТРЦ «Острова», Аквапарк, Амурснабсбыт, Амурская Строительная Ярмарка, Мебельная Ярмарка, Мебельный центр «Гранд», которые расположены в шаговой доступности.

Номера оснащены всем необходимым для комфортного проживания: спутниковое телевидение, холодильник, Wi-Fi, кондиционер, и пр. На этажах установлены аппараты с холодной и горячей питьевой водой. В гостинице плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом. За расчетный час принят час заселения (по местному времени).

Номерной фонд гостиницы 18 гостиничных номеров, от одноместного стандарта до роскошных апартаментов.

В гостинице 18 номеров. Из них:

6 одноместных номеров

5 двухместных малых

3 полу люкса

2 люкса

1 роскошные апартаменты

Гостиница может принять до 50 человек.

1.2 Персонал гостиницы

Гостиницу обслуживают 10 человек персонала.

Из которых:

- 1 администратор

- 1 портье

- 2 бармена

- 3 горничных

- 3 старших горничных

Администратор- администратор отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших.

Сопровождение клиента; общение с постояльцем; выдача всей необходимой документации командированным; работа с системами бронирования и внутренними системами отеля; принятие оплаты; заполнение внутри отчётной документации; участие в приготовлении завтрака; уборка номера в отсутствие горничной.

Портье - помощь в доставке багажа до номера, координирован в работе других сотрудников гостиницы, так как большинство вопросов и поручений посетители задают именно ему то и ответственность за выполнение просьб тоже ложиться на портье

Бармен - Обязанности: работа с клиентами, приготовление напитков, обслуживание клиентов

Горничная - Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.

Швейцар - первый, кто встречает и принимает посетителей отеля. В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших гостей.



2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЗАДАНИЮ

2.1 Организация и контроль уборочных работ в номерах, служебных помещениях

Когда речь идет о подготовке номерного фонда, прежде всего, имеется в виду уборка. При этом к подготовке номеров можно отнести и текущий ремонт. В помощь службам, занимающимися вопросами подготовки номерного фонда была разработана информационная система «Intellect Style», которая предлагает несколько возможностей. Это, прежде всего, оптимизация распределения работ между горничными, автоматизация учета белья на этажах, складах и в прачечных, а также автоматизация работы диспетчерской службы, принимающей заявки на ремонт.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна:

- подготовить тележку с необходимыми средствами для уборки;

- поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

- заправлять постели в номерах после каждого использования;

- протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;

- смывать пятна с дверей и стен;

- производить чистку всех ковровых покрытий пылесосом;

- вытряхивать и мыть пепельницы и урны для бумаг;

- следить, чтобы подушки и одеяла находились на месте;

- пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

- убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, полки, туалет, биде, плитку на стенах и на полу. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;

- менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

Если все эти аспекты будут соблюдены и их качество будет на уровне, то процент оптимизации резко возрастет, что соответственно может гарантировать приток новых клиентов

2.2 Оформление документов по приемке гостя и перевода в другой номер

Часто у гостей возникает потребность в продлении срока проживания. Гостям желательно уведомить об этом службу приема и размещения заранее, для того чтобы гостиница могла планировать загрузку и привести в соответствие желания клиентов со своими возможностями. В случае невозможности продления проживающие должны освободить номер в согласованный срок. Если есть возможность продления срока проживания, администратор делает соответствующие коррективы в компьютерной программе и в соответствующих документах. Прежде чем продлить срок действия пластикового ключа-карты (в тех гостиницах, где применяются электронные системы запирания помещений), следует проверить сумму кредита и при необходимости провести процедуру дополнительной преавторизации.

Иногда возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество причин и поводов для этого.

Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, таких как: неисправность телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др.

Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т. д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предоставления потребителем соответствующего требования».

При серьезных неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного времени для ремонта, а также при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной категории. При этом необходимо зафиксировать этот факт в компьютерной программе и сделать пометки в соответствующих документах. Помимо службы приема и размещения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь поэтажная служба (Housekeeping) и служба питания (Food service). Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам.

Сотрудник службы приема и размещения оформляет специальный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, в котором указывает:

· дату перевода;

· фамилию клиента;

· из какого номера в какой переведен;

· цену прежнего и нового номера;

· свою должность и фамилию,

и далее рассылает сведения по службам.

У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться из прежнего номера во вновь предоставленный.



2.3 Оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви.

В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

2.4 Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению бизнес-услуг

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- услуги химчистки и прачечной;

- хранение вещей и ценностей;

- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

1.5 Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению SPA-услуг

Существует много видов СПА - услуг, а именно:

Обертывания - один из самых эффективных методов борьбы с целлюлитом и лишним весом. Обертывания могут быть горячими и холодными. Обертывания являются частью процедур любого СПА салона. SPA обёртывания производят глубокую детоксикацию организма, уменьшают жировые отложения, эффективно борются с целлюлитом.

Массаж - один из древнейших методов оздоровления. Сегодня в спа-салонах можно опробовать различные массажные техники. Наибольшей популярностью пользуются процедуры, относящиеся к восточной системе массажа, а именно тайский, аюрведический массаж, а также массаж шиацу.

Гидромассаж - это процедура, которая посредством теплых потоков воды массирует тело, согревая его, освобождая от боли и напряжения. Массаж водой более органичен для нашего организма, так как теплая вода лучше воспринимается телом, и все части тела подвергаются массажу одновременно. Учеными доказано, что эффект гидромассажной ванны, улучшает физическое, психологическое и эмоциональное состояние организма.

Талассотерапия - комплекс SPA процедур, основанный на воздействии морской воды, водорослей и других даров моря. То есть это лечение морской водой, грязями и водорослями. Это физиологический метод коррекции фигуры, оздоровления и улучшения состояния кожи с помощью обертывания с водорослями, морской солью, планктоном.



2.6 Оказание персональных и дополнительных услуг по питанию в номерах (room-service)

Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.



2.7 Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению туристическо-экскурсионного обслуживания

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

гостиница документ питание экскурсионный

2.8 Оказание персональных и дополнительных услуг по предоставлению транспортного обслуживания

Своевременный трансфер из аэропорта, организованное перемещение группы туристов между вокзалами иногда позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а значит, сделать отдых более удобным и комфортабельным.

Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах.

К ним относятся:

бронирование билетов,

заказ такси,

прокат автотранспорта

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси двумя способами:

В городской службе такси;

Предоставляя собственные такси гостинице.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения:

Название гостиницы;

№ комнаты;

Номер машины;

Время;

Место назначения.

Карточка выписывается администратором. Заполненная карточка передается водителю, т.к. гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянки и гараж транспортных средств.

Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

Автобус это самый распространенный вид транспорта для туристов для:

Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

Экскурсионных мероприятий

Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.)

Если гостиница направлена на обслуживания гостей, путешествующих с целью туризм, в этом случае гостиницам выгоднее содержать свои автобусы, для экономии денежных средств, однако если одной из главных целей гостей в отеле это деловые поездки, то в таком случае гостиница не нуждается в «своих» автобусах.

2.9 Хранение ценностей проживающих

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности.

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте -- одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

· багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

· клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

· гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

· фамилию гостя;

· номер комнаты;

· количество мест багажа;

· срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

2.10 Контроль по соблюдению персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей

Классическая структура стандартов сервиса в гостиничной отрасли включает в себя:

- Бронирование номера

- Парковка у гостиницы

- Рецепция

- Вселение в номер

- Комплектация/чистота номера

- Услуги горничной

- Сервис в ресторане

- Внешний вид сотрудников

Количество стандартов для гостиницы составляет 250-400, примерно 50% которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и 50% - внешние и операционные аспекты. И для успешного развития гостиницы очень важная не только разработка этих стандартов, но и строгое их соблюдение, и, конечно же, контроль их исполнения.

2.11 Счёта за обслуживание по предоставлению персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питания в номерах, предоставления бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного

Счет за обслуживание в гостинице «Селена» заполняется администратором гостиницы, данные вводятся в программу.



3. ВЫПОЛНЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ЗАДАНИЯ

Контроль приемки номеров в гостиничном комплексе. Способы предотвращения жалоб гостей. Организация работы службы обслуживания.

Уборка номеров после выезда гостя

Принятие номера: проверить, нет ли забытых гостями вещей: в постели, письменном столе, платяном шкафу, санитарном узле; внимательно проверить целостность имущества отеля; снять с кровати одеяло, простыню, перевернуть подушку

При обнаружении повреждения имущества или забытых вещей: горничная немедленно докладывает об этом бригадиру или заведующему корпусом; о порче имущества обязательно составляют акт.

Забытые вещи обязательно сдают в службу приема и обслуживания.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;

2. дополнительные платные услуги;

3. телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Способы предотвращения жалоб гостей.

Гости ожидают от работников гостиницы быстрого, эффективного и вежливого решения их проблем, удовлетворения пожеланий и рассмотрения жалоб.

Как должны решаться вопросы и рассматриваться жалобы гостей?

- принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворения и быстро принимайте меры

- поощряйте гостя к высказыванию мнения об обслуживании в гостинице.

- выслушивайте все замечания и претензии спокойно и терпеливо, не перебивайте.

- никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.

- слушайте внимательно, не перебивая.

- выясняйте все необходимые подробности.

- извиняйтесь за неудобства перед гостем.

- поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.

- никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем.

- возьмите на себя личную ответственность за решение проблемы.

- действуйте соответственно ситуации - сообщите гостю, какие действия вы собрались предпринять или предложите альтернативу.

- если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время.

Назовите гостю свое имя - этим вы берете на себя личную ответственность.

- если гость остался недоволен решением, которое вы предложили, обратитесь за помощью к руководству.

- лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен. Еще раз извинитесь и поблагодарите гостя за доведение проблемы до вашего сведения.

- регистрируйте все поступившие жалобы в журнале учета инцидентов и немедленно сообщите об этом начальству.

Жалобы являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных проблем в будущем. Их повторение - недопустимо! Гости, жалобы которых были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к гостинице, чем те, с которыми у вас вообще не было проблем.

Основные причины жалоб:

- медлительное обслуживание

- низкое качество оказания услуг

- несоблюдение сроков выполнения заказа

- отсутствие стандартов обслуживания

- незнания стандартов ведения телефонных переговоров

- неумение слушать и слышать

- отсутствие заботы и персонального внимания

- отсутствие доброжелательности

- невнимательность или грубость обслуживающего персонала

- неправильные расчеты при оплате

- несвоевременное рассмотрение мелких жалоб

- не убранный номер

- не выполненная просьба гостя

Реагирование на жалобы:

- позитивное отношение к жалобам

- быстрое и объективное реагирование на них

- регистрация, измерение и анализ жалоб

- ответственный подход к реагированию на жалобы

- Стандартные процедуры работы с жалобами:

- Сохраняйте спокойствие.

- Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.

- Сосредоточьтесь на госте - отложите на время свои дела.

- Внимательно выслушайте.

- Отреагируйте - извинитесь. Важно, чтобы извинения были: своевременными, личностными, безупречными, понимающими.

- Будьте предупредительны и вежливы.

- Найдите решение.

- При невозможности решить проблему самому - переадресуйте ее тому, кто лучше и быстрее справится с ней.

- Проконтролируйте.

- Запишите жалобу в отчет.

Итак, следует заметить, что жалобы - это, конечно плохо, но ведь это и возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации. Умение решать проблемы - Ключевой элемент отличного обслуживания.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотрев основные теоретические и практические вопросы, связанные с организацией сбытовой политики на предприятиях индустрии гостеприимства и путями повышения её эффективности, можно сделать следующие выводы.

Формирование спроса и стимулирование сбыта повсеместно дополняют и взаимозаменяют друг друга, сливаясь в единое целое. Спрос на продукцию и услуги общественного питания в масштабах города находится под одновременным воздействием комплекса факторов как объективного, так и субъективного характера, на него существенное влияние оказывают местные условия и характер функционирования самих предприятий. Обеспечение сбыта является главной целью фирм, осуществляющих свою деятельность в условиях жесткой конкуренции, когда на рынке много производителей с аналогичными товарами.

Главной задачей стимулирования сбыта является воздействие на потребителя и упрощение процесса продажи. Но прежде, чем дойти до предполагаемого адресата, оно должно быть принято и хорошо представлено предприятием. Отсюда возникает необходимость постоянного проведения специальных акций по мотивации и стимулированию.

За время прохождения практики были закреплены теоретические знания, полученные при изучении основных курсов в колледже. Были приобретены конкретные практические навыки в управлении деятельностью предприятия гостиничного бизнеса, получены практические навыки применения методов экономического анализа. Был собран информационный материал, необходимый для написания отчетной работы.

Производственная практика в гостинице «Селена»» позволила не только закрепить теоретические знания, полученные в колледже, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой корпоративного настроя коллектива работников гостиницы.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства: учеб. пос. - М.: Дашков и К, 2011. - 272 с.14

2. Управление отелем: бизнес-энциклопедия: практ. пос. В 3 т. Т.1. Отели и их место в сфере гостеприимства. Маркетинг гостеприимства. 2009.

3. Управление отелем: бизнес-энциклопедия: практ. пос. В 3 т. Т.2. Управление персоналом отеля. Бизнес Пресс, 2009.

4. Управление отелем: бизнес-энциклопедия: практ. пос. В 3 т. Т.3. Развитие гостиничного дела. - СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2009.

5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пос. для вузов. - М.: Академия, 2009. - 224 с. (Гриф)

6. Будко И.И., Ситников В.А. Транспортное обслуживание туризма: учеб. пос. для вузов. - М.: МарТ; Ростов н/Д.: МарТ, 2006. - 336 с.

7. Буйленко В.Ф. Туризм: учебник для ссузов. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008. - 411 с. (Гриф)

8. Бутко И.И. и др. Туристический бизнес: - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 384 с

9. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пос. для вузов. - 4 - е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2008. - 464 с.

10. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пос. для вузов. - М.:ИЦ Академия, 2007. - 256 с.

11. Горенбургов М.А., Медведев А. Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учеб. пос. для вузов. - СПБ.: Д.А.Р.К., 2008. - 200 с. 12. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / сост. Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 635 с.

13.Дехтярь Г.М.. Индустрия туризма. Правовые акты. Туристская деятельность - М.: Финансы и статистика, 2005. - 288 с.

14. Дехтярь Г.Н. Индустрия туризма. Финансы и статистика, 2005. - 112 с.

15. Дурович А.П. Организация туризма: учеб. пос. для вузов. - СПб.: Питер,

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Таблица 1

Причины жалоб

	Как должны решаться вопросы и рассматриваться жалобы гостей?	Основные причины жалоб:
1.	Принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворения и быстро принимайте меры	Незнания стандартов ведения телефонных переговоров
2.	Поощряйте гостя к высказыванию мнения об обслуживании в гостинице.	Низкое качество оказания услуг
3.	Выслушивайте все замечания и претензии спокойно и терпеливо, не перебивайте.	Несоблюдение сроков выполнения заказа
4.	Никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.	Отсутствие стандартов обслуживания
5.	Выясняйте все необходимые подробности.	Не убранный номер
6.	Извиняйтесь за неудобства перед гостем.	Неумение слушать и слышать.
7.	Слушайте внимательно, не перебивая	Отсутствие доброжелательности.
8.	Поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.	Отсутствие заботы и персонального внимания.
9.	Никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем.	Неправильные расчеты при оплате.
10.	Возьмите на себя личную ответственность за решение проблемы.	Несвоевременное рассмотрение мелких жалоб.
11.	Действуйте соответственно ситуации - сообщите гостю, какие действия вы собрались предпринять или предложите альтернативу.	Не выполненная просьба гостя.
12.	Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время.	Медлительное обслуживание.
13.	Лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен. Еще раз извинитесь и поблагодарите гостя за доведение проблемы до вашего сведения.	Невнимательность или грубость обслуживающего персонала.
14.	Регистрируйте все поступившие жалобы в журнале учета инцидентов и немедленно сообщите об этом начальству.



Таблица 2

Работа с жалобами

Реагирование на жалобы:	Стандартные процедуры работы с жалобами:
Позитивное отношение к жалобам.	Сохраняйте спокойствие.
Быстрое и объективное реагирование на них.	Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.
Регистрация, измерение и анализ жалоб.	Сосредоточьтесь на госте - отложите на время свои дела.
Ответственный подход к реагированию на жалобы.	Внимательно выслушайте. Найдите решение.
	Отреагируйте - извинитесь. Важно, чтобы извинения были: своевременными, личностными, безупречными, понимающими.
	Будьте предупредительны и вежливы.



ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица 3

Расчет клиентов

	Функции выписки и оплаты счета	Методы расчета клиентов с гостиницами:
1.	Регулирование баланса гостевого счета;	Оплата счетов наличными деньгами;
2.	Своевременное выявление данных о наличии освободившихся номеров;	Запись суммы счета на кредитную карточку;
3.	Контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.	Отсрочка платежа путем прямого выписывания счета;
4.		Использование комбинации перечисленных вариантов.

Размещено на Allbest.ru