Размещено на http://www.allbest.ru/

Эффективность внедрения дополнительных услуг в гостиницах на примере гостиницы "Юность"

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7, с. 25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2, с. 32]. Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последнего времени. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать обслуживание потребителей услуг, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из гостиниц города Хабаровска - «Юность». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

определение понятия услуг в индустрии гостеприимства;

подробное рассмотрение рынка гостиничных услуг;

рассмотреть взаимосвязь качества обслуживания и предоставление дополнительных услуг;

выбор способов и расчет экономической эффективности внедрения дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Юность», обеспечивающего базу последующего повышения качества обслуживания.

Предметом исследования является проблема внедрения дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является гостиница «Юность».

1. Теоретико-методологические основы услуг в индустрии гостеприимства

1.1 Дифференциация гостиничных услуг как вида экономической деятельности

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг в зависимости от классификации гостиницы и организацию краткосрочного проживания за вознаграждение. [10, с. 9-8].

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение, но в последнее время дополнительные услуги выходят на первый план как средство для привлечения клиентов.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (введен в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. [3, с. 10-14].

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг [3, с. 15].

Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

· круглосуточный прием;

· услуги общественного питания по ГОСТ Р 50764 или условия для самостоятельного приготовления пищи;

· ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

· смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;

· отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

· хранение ценностей, багажа;

· медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

· туристская информация.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

· предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

· сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания [19, с. 26].

Центральные гостиницы. Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжающих, как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными и использоваться как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Центральные гостинцы предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и прекрасным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по прокату автомашин и т.д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц-зал, танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений.

Курортные гостиницы. В конце XIX в. в курортных местах стали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге. Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены - выше среднего, ориентированы на различные категории туристов.

Гостиницы при аэропортах. Для многих гостиниц при аэропортах характерна высокая заполняемость, поскольку через крупные аэропорты проходит множество пассажиров: путешествующих по делам и отдыхающих, одиночек и в составе групп. Одни останавливаются в этих гостиницах потому, что прибыли или отправляются очень поздним или ранним рейсом, другие из-за того, что делают в этом аэропорту пересадку.

Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие от 200 до 600 номеров, относятся к категории полносервисных. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции часто выполняют торговые автоматы. [19, с. 129-131, с. 137-138].

Отели и мотели на автостраде. Предназначены для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания. [10, с. 10].

Отели с полным диапазоном обслуживания. Отели с полным диапазоном обслуживания предлагают широкий ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, что обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т.д. [14, с. 139].

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов [29, с. 134]:

Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать.

Экономичные и бюджетные гостиницы. Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Это позволило администрации снизить стоимость места в номере на 30% по сравнению с полносервисными отелями. Средняя цена в этих заведениях колеблется от $30 до $50 за сутки. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Апартаментные отели длительного проживания. Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок. Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25% больше жилой площади, чем обычные отели того же ценового диапазона. Дополнительная площадь, как правило, бывает в виде гостиной и небольшой кухни с кладовкой для продуктов. В настоящее время имеется почти 1000 заведений с повышенным сроком пребывания. Многие из таких заведений имеют собственные бизнес-центры и другие структуры, например, магазины, прачечную или сухую чистку. [29, с. 119-120], [14, с. 141-142].

Отели «люкс» обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров [29, с. 121].

Отели «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и представляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.

Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени. Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования. [67, с. 10-11].

Плавучие отели - это сплав средства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке [39, с. 213].

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

· кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

· ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

· ботель - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

· флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. [54, с. 125].

Все попадающие в данную классификацию гостиницы кроме обязательных и бесплатных услуг, предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [45, с. 203]:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· услуги салона красоты;

· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

· аренда залов переговоров, конференц-зала;

· услуги бизнес-центра;

· другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом [79, с. 21].

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг [65, с. 132].

Как уже отмечалось перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Американские эксперты консалтинговой компании McKinsey, сравнивая свою и российскую гостиничную индустрию, выделяют некоторые причины отставания нашей отрасли от американской [34, с. 121].

Причины отставания связанные с производством услуг:

1. Резкое снижение заполняемости номерного фонда. Во времена СССР высокий уровень заполняемости - 74% поддерживался за счет предоставления государственными предприятиями и министерствами гостиничных номеров своим работникам по дотационным ценам. После либерализации цен уровень заполняемости резко сократился.

2. Неэффективная организация труда. Например, на дежурных по этажу во многих гостиницах возложена функция выдачи ключей, и охраны - вместо централизованного выполнения этих функций СПиР. Для уборки комнат используется слишком много горничных, что связано с отсутствием совмещения сотрудниками нескольких функций. При этом часто горничные приписаны к конкретным этажам, не зависимо от количества постояльцев.

3. Низкое качество предоставляемых услуг.

4. Устаревшие основные фонды, недостаточный масштаб номеров, несовременные технологии.

5. Взаимоотношения предприятий отрасли. Эффективность услуг гостиничного сектора в России страдает из-за низкого уровня конкуренции внутренней и со стороны иностранных гостиничных цепей.

6. Большая доля государственной собственности.

7. Низкий уровень доходов населения.

8. Неисполнение налоговой дисциплины. Гостиницы, не приносящие дохода, обычно задерживают налоговые платежи или осуществляют их на бартерной основе. Кроме того, выступая в роли собственника, государство может непосредственно влиять на налоговые платежи «официальных» гостиниц».

Причины отставания в производительности среди гостиниц, входящих в сети [34, с. 123]:

1. Процесс производства услуг. Причина отставания производительности труда от США в неэффективности организации труда. В среднем трудозатраты на единицу прибыли в российских гостиницах на 65% выше, чем в США.

Дополнительные трудозатраты: уборка номеров 52% (низко квалифицированные кадры); бухучет 7% - большой штат сотрудников и громоздкая системы учета; охрана 6% - дополнительные служащие охраны.

2. Взаимодействие предприятий отрасли. Деятельность практически всех сетевых отелей сконцентрирована на сегменте высококлассных отелей, в то время как спрос после кризиса 2002 года на них резко упал.

3. Внешние факторы. Отсутствие квалифицированного кадрового резерва (по историческим причинам). В США найм на работу имеет сезонный характер, в России же необходимы большие затраты средств и времени на подготовку квалифицированных кадров.

4. Высокая стоимость капитала и страховой риск. Не одна из гостиничных сетей не возьмется включить гостиницу, предварительно не переоборудовав ее, потому как типовая структура элементов и единый имидж есть залог преимущества сетевых гостиниц. Стоимость реконструкции одной гостиницы будет стоить $13 млн., а строительство 30 млн. Иностранных инвесторов останавливает макроэкономическая нестабильность нашей страны и нежелание вкладывать деньги в проекты, которые при продаже очень сильно дешевеют из-за неразвитости гостеприимства. Внутренние инвесторы предпочитают размещать свои средства либо за границей, либо в те отрасли, где они быстро окупятся.

На низкую производительность труда в отрасли влияет низкий уровень развития индустрии туризма.

1. Количество туристов на душу населения во Франции - 100, в Великобритании - 26,7, в США - 9,4, в России - 1,7.

Причины низкой посещаемости [34, с. 125]:

1.1. Обременительная и дорогостоящая процедура получения визы. Процедура занимает около недели и стоит около 150 долларов США для Великобритании. Для получения визы требуется предъявить документ о предоплате проживания в гостинице. Это обстоятельство сдерживает особенно тех туристов, кто предпочитает импровизированные поездки, на выходные дни, не планирующих свои поездки. Въездные визы требуются для граждан США и Европы, для которых виза для поездки во многие страны Европы не требуется.

1.2. Недостаточная привлекательность достопримечательностей и недостаточность программ по созданию новых центров туризма.

2. Высокая стоимость строительства и реконструкции туристических достопримечательностей и средств размещения. Это связано: а) с высокими импортными пошлинами. Для ремонта российской гостиницы 60% стройматериалов нужно ввозить из-за рубежа. Высокие таможенные пошлины делают стройматериалы на 40% дороже, чем в Америке. Кроме того, при реконструкции большинства зданий необходимо сохранение фасада здания, что увеличивает стоимость строительства еще на 25%.

3. Бюрократизм и административный шантаж. Государство выступает как собственник многих гостиниц, с одной стороны, а с другой как регулирующий орган, выполняющий разрешительные функции по отношению к потенциальным конкурентам - иностранным инвесторам. Поэтому, чувствуя большие деньги не редки случаи нападения на иностранных менеджеров отелей, задолженностей по выплате кредитов, полученных на реконструкцию и т.д. Например, Новгород создал благоприятный климат для инвестиций, а Нижний Новгород и Краснодар неоднократно откладывают многие инвестиционные проекты.

Все эксперты сходятся во мнении, что вывести гостиничную отрасль из кризиса возможно при модернизации МТБ, развитии гостиниц туристического направления и соответствующих инвестициях. В 2006 году проведено исследование, в результате которого выявлено, что для приведения наших гостиниц в порядок и активизации международного туристического потенциала необходимы инвестиции 20-30 млрд. долларов. Большинство иностранцев едет к нам на сегодняшний момент с деловыми целями и селятся в дорогих центральных отелях [76, с. 45].

Т.о., из 2,5 тыс. туристических гостиниц только 765 находятся в нормальном состоянии, остальные нуждаются в реконструкции. 22% или 168 гостиниц соответствуют уровню мирового стандарта, т.е. могут претендовать на размещение иностранцев. При среднем количестве номеров 250-300, гостиничный фонд пригодный для проживания - 42-50 тыс. номеров по России, а общая потребность по России 500-600 тыс. номеров. Если учесть, что на возведение современной гостиницы необходимо $5-10 млн, то инвестиций необходимо от 20 до 30 млрд. по стране.

В 2005 году в Минэконом развития рассматривался проект развития въездного туризма. Разработчики отметили, что гостиничный сектор - основа въездного туризма, и он начнет расти, если государство будет вкладывать ежегодно 120 млн. рублей. Однако, что бы наметился рост государство должно четко определить приоритетные направления вложения инвестиционных средств. Естественно, что в первую очередь средства должны получать регионы, которые обладают туристическим потенциалом, но не имеют ресурсной базы, соответствующей мир уровню. К высокому уровню сейчас относят Москву и Питер, Краснодар, условно высокому Калининград, Кавказские Минеральные воды, к среднему Золотое Кольцо, Поволжье, Карелию. В этих регионах речь может идти о реконструкции. В остальных необходимо строить новые гостиницы.

Эксперты разбили территорию России на следующие перспективные для развития въездного туризма районы [48, с. 69].

Перспективные для развития въездного туризма районы (Приложение 3). Для сравнения туристический потенциал Турции - 38,4%, Греции - 35%, Италии - 49%, Испании и Германии по 50%.

Нередко объявленные к выводу на рынок гостиничные проекты в регионах замораживаются, сроки их реализации растягиваются на неопределенное время. В Новосибирске был запланирован ввод около 10 гостиниц, но многие проекты до сих пор не завершены. Например, компания «Турсиб» долгое время не могла приняться за достройку двадцатиэтажной гостиницы «Турист» на площади Маркса. Компания «Русские отели», получившая участок в 0,28 га под офисно-гостиничный комплекс общей площадью 10000 - 12000 кв. м в Новосибирске, планировала начать его строительство еще в марте 2006 г. Однако осуществление проекта было отложено - компания не смогла найти генподрядчика из числа местных строителей. Теперь «Русские отели» наметили ввод объекта не раньше 2009 г. [36, с. 75]

Международные операторы во многом пересмотрели свои оценки уровней риска развития проектов в России и вслед за освоением рынков Москвы и С.-Петербурга готовятся заняться развитием бизнеса в региональных центрах и крупных промышленных городах. В российских регионах уже «засветились» многие крупнейшие международные гостиничные операторы, такие как Kempinski, Rezidor SAS, Marriott, Accor, Best Western.

1.2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе

Сфера услуг представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.

В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги [54, с. 21].

Переход к рыночным отношениям требует новых подходов к проблемам формирования материальных потоков, их рационализации и определения роли сферы услуг.

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые маркетинговые стратегии [51, с. 41].

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке, перелет на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных мероприятий, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката - все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги.

Однако необходимо отметить, что наряду с производством товаров многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых - доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Многие поставщики услуг наряду со своим основным видом деятельности продают и физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозки. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде [62, с. 86].

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, банки, дистрибьюторские фирмы) или государственного (полиция, государственные больницы) сектора.

Другой, признак - рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автомойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты.

Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые в свою очередь делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщица).

Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Несмотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут увидеть [76, с. 39].

Следовательно, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги.

Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поставщик услуги должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения, направляя свои маркетинговые усилия на авторитетных людей и удовлетворенных клиентов.

Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг. Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя.

Следовательно, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Например, большое скопление людей в ресторане может испортить атмосферу комфорта для других посетителей и снизить степень их удовлетворения. Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Поэтому организации сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена часто используется для ограничения спроса на наиболее популярные услуги.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянного качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, одни гостиницы имеют репутацию поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем.

Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Например, авиакомпании, банки, гостиницы тратят огромные суммы денег на обучение своих сотрудников, которое впоследствии отразится на повышении качества услуг. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся звания типа «работник месяца» или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качестве предоставляемой услуги.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами.

В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов [83, с. 121]:

- поощрения потребителей к повторному использованию услуги,

- создания членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности,

- по возможности поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей [83, с. 122].

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг - например репетиторство и врачебная деятельность - имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации [84, с. 67].

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т.п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

1) вызов скорой помощи;

2) пользование медицинской аптечкой;

3) доставка в номер корреспонденции при её получении;

4) побудка к определённому времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

1.3 Эффективность предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

Многообразие форм и методов хозяйствования практически не оставляет надежды на успешность поиска некоего единого или нескольких показателей, которые могли бы адекватно отразить категорию эффективности в реальной хозяйственной деятельности. Эффективность - это результативность функционирования системы и процесса управления этой системой как взаимодействия управляемой и управляющей систем, т.е. интегрированный результат взаимодействия компонентов управления. Эффективность показывает, в какой мере управляющий орган реализует цели, достигает запланированных результатов. Эффективность проявляется в эффективности производства, и составляет часть эффективности производства. Результаты действия, соотнесенные с целью и затратами, - это и есть содержание эффективности.

Дальнейшая попытка привязки показателей, отражающих эффективность экономического процесса, к субъектам хозяйствования различной формы собственности с определенными правами по распоряжению созданным общественным продуктом вряд ли будет успешной в связи с постоянными трансформациями этих форм и прав.

На наш взгляд, следует идти несколько иным путем к решению обозначенной проблемы. Речь идет не о поиске показателей эффективности хозяйственной деятельности как таковых, а о подходах к разработке критериев оценки хозяйственной деятельности. Чем более емкими и общими будут эти критерии, тем меньше будет зависимость оценки от уровня анализируемой системы, ее структуры и цикла функционирования, но тем и сложнее найти измеритель эффективности.

Попытка сформировать критерий из нескольких показателей приводит к возрастанию сложности такого критерия при одновременном снижении его информативности. Предположим, критерий формируется по трем показателям. По двум из них достигнуты требуемые значения, по третьему имеем значительное отклонение. В этом случае фактически приходится использовать еще один критерий, по которому оценивается исходный, что представляется неразумным. Серьезная опасность заключается в том, что не всегда есть уверенность в однонаправленности критериев и их смысловой соизмеримости.

Определенным шагом к разрешению обозначенных проблем может быть подход, к формированию критерия исходя из очевидного предположения, что любой экономический процесс не существует вне времени. Развитие процесса происходит также во времени. Следует иметь в виду, что время здесь понимается не в общепринятом представлении, а в его экономическом аспекте - в том, что мы называем экономическим временем и исходим из предположения, что каждая экономическая система функционирует в своем собственном времени. Основывается это утверждение на том, что структура каждой экономической системы достаточно уникальна, а, следовательно, имеет собственные свойства, определяющие ее деятельность и существование во внешней среде. Проанализируем с этих позиций критерии оценки эффективности хозяйственной деятельности в рамках маркетинговой стратегии предприятия.

По своей сути возможны два вида критерия: статический и динамический. Особенностью решения задач по статическому критерию является то, что только на последней итерации можно получить оптимальное решение. Материализация такого решения в реальной хозяйственной действительности весьма проблематична, так как предусмотреть все варианты, возникающие в процессе хозяйственной деятельности, в модели практически невозможно. В любом случае при построении модели множество процессов приходится рассматривать упрощенно, а некоторые вообще не учитывать ввиду их чрезмерной сложности или не формализуемости.

Как правило, статический критерий формально предстает одной или множеством величин, отражающих желаемое состояние исследуемого объекта по выбранным параметрам. При этом численное выражение критерия может быть представлено в двух формах - набором констант состояния либо градиентом перемещения. Независимо от формы оценка по принятому критерию дается в общем случае как разность между величинами, характеризующими желаемое и фактическое состояние системы. Если критерий задается через оптимизационную модель, то в этом случае разность определяется между фактическим значением и пределом критериальной оценки моделируемой системы.

Так как речь идет об экономических системах, определяющим признаком которых является преобразование ресурсов в общественно полезный продукт (дополнительную услугу в гостинице), то всегда существует некоторое числовое значение предела критериальной оценки (доход, затраты и т.д.), а проблема соизмерения величин, характеризующих фактическое состояние и критериальное, как правило, отсутствует. Интерпретация такой оценки может вызывать определенные проблемы.

Динамический критерий гораздо сложнее по своей природе. Он задает тенденцию развития экономической системы, отображая в каждый момент времени то состояние, к которому она должна стремиться. Одним из свойств, отличающих динамический критерий от статического, является форма его представления в виде динамического вектора, характеризующего состояние, принятое в качестве эталонного, идеального. Это состояние определяет порядок или соотношение изменения параметров функционирования экономической системы во времени. Каждый из параметров отражает процесс, происходящий в системе, в определенной плоскости, вычлененной из структуры экономической системы. Вследствие этого совокупность параметров отражает состояние структуры по всем временным измерениям и одновременно определяет тот режим, при котором система функционирует оптимально (например, увеличение лояльности клиентов по отношению к гостинице выраженное как фактор реакции на их маркетинговую стратегию по привлечению и заботе о клиентах).